kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014
DESCRIPTION
Grundföreläsning av kvalitetsmodellen som används av KB och de regionala biblioteksverksamheterna i den sk. "kvalitetsdialogen"TRANSCRIPT
![Page 1: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/1.jpg)
Vadå kvalitet?
Elisabet Ahlqvist
Nationell Bibliotekssamverkan
Foto: Elisabet Ahlqvist
CC Kungliga biblioteket 2014
Foto: Elisabet Ahlqvist
![Page 2: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/2.jpg)
Kvalitetsutveckling - vinna-vinna
• kunder
• medarbetare
• ledning/uppdragsgivare
Foto: Henrik Johansson
![Page 3: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/3.jpg)
Kvalitetsbrister kostar!
Lars Sörqvist, Kvalitetsbristkostnader
Värderingar & principer
Metoder & verktyg
Koncept
![Page 4: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/4.jpg)
Begrepp
Foto: Henrik Johansson
![Page 5: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/5.jpg)
Begreppet kvalitet
”Den grad till vilken inneboende
egenskaper uppfyller krav” (ISO 9 000)
•Subjektivt•Kontextberoende•Komplext •Många definitioner & modeller
Foto: Henrik Johansson
![Page 6: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/6.jpg)
Kunder
• Ledningen
• Långivare
• Anställda
• Stat/kommun
• Användare
• Köpare
• Ägare
”Alla som på något sätt påverkas av produkten och verksamheten”
Ett antal parallella kunder med olika krav.
Foto: Jens Gustafsson/KB
Bibliotek:
• Ledningen
• Anställda
• Stat/kommun
• Användare
• Närsamhället
• Övriga samhälls-
funktioner t.ex. skolor
![Page 7: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/7.jpg)
Kvalitet – två huvudspår
Tjänster Varor
Foto: Henrik Johansson
Foto: Istvan Borbas KB
![Page 8: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/8.jpg)
Tjänstedominerad logik
•Kunden medproducent
•Kunskap konkurrensfördel
•Kundorientering relationer
Foto: Henrik Johansson
![Page 9: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/9.jpg)
IHIP - Betecknande för en tjänst
Immateriell (Intangibility)
Heterogen (Heterogeneity)
Oskiljaktiga (Inseparability)
Förgängliga (Perishability)
Foto: Elisabet Ahlqvist
![Page 10: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/10.jpg)
Tjänstekvalitet – två ledder
Upplevd kvalitet
Observerad kvalitet
Foto Jens Gustafsson, KB
![Page 11: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/11.jpg)
Upplevd kvalitet – ett av de viktigaste måtten
Nödvändig kvalitet - Underförstådda behov, förväntade och ej uttalade
Förväntad kvalitet - Uttalade behov, förväntade och uttalade
Attraktiv kvalitet - Omedvetna behov, oväntade och ej uttalade Wikipedia
Kanomodellen (Noriaki Kano 1984)
http://en.wikipedia.org/wiki/Kano_model
![Page 12: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/12.jpg)
Röd tråd, hittills
kvalitet
tjänster varor
observerad upplevd
nödvändig
förväntad
attraktiv
![Page 13: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/13.jpg)
Hur kan vi tala om upplevd kvalitet?
Foto: Mikael Petrén, montage E Ahlqvist
![Page 14: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/14.jpg)
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (1)
Pålitlighet
Lyhördhet
KompetensFoto: Jens Gustafsson/KB
![Page 15: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/15.jpg)
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2)
Tillgänglighet
Tillmötesgående
Kommunikation
Foto: Jens Gustafsson/KB
Foto: Elisabet Ahlqvist
![Page 16: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/16.jpg)
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (3)
Trovärdighet
Trygghet
Rättelse
Foto: Jens Gustafsson/KB
![Page 17: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/17.jpg)
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (4)
Förståelse för/kunskap om kunden
Påtagliga faktorer
Foto: Elisabet Ahlqvist
![Page 18: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/18.jpg)
Verksamhetens kvalitet
Foto: KB
![Page 19: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/19.jpg)
Effektkedjan
Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter
Effektkedjan används nationellt och internationellt för att följa upp offentlig verksamhet.
![Page 20: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/20.jpg)
Kvalitetsmodellen
Strukturkvalitet Process kvalitet
Resultat kvalitet
AktiviteterResurser Prestationer Effekter
Kvalitetsparametrar
Mätning
effektkedjan
![Page 21: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/21.jpg)
Strukturkvalitet
•Resurser •Ramar•Förutsättningar
Lokaler Inventarier Utrustning (t.ex. möbler, hyllor, skanners,
kopiator, datorer etc.) Virtuell miljö Bestånd Avtal (t.ex. e-resurser) Öppettider osv.
Strukturkvalitet
Process kvalitet Resultat kvalitet
Foto: Elisabet Ahlqvist
![Page 22: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/22.jpg)
Strukturkvalitet Strukturkvalitet
Process kvalitet Resultat kvalitet
Personal: • Personaltäthet
- årsverken- antal personer
• Yrkesgrupper • Könsfördelning • Sjuktal etc.
• Kompetensfördelning och kompetensutveckling
Foto: Elisabet Ahlqvist
![Page 23: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/23.jpg)
Processkvalitet
Utförandet av processen eller tjänsten
Arbetssätt
Bemötande
Innehåll
Arbetsklimat
Strukturkvalitet
Process kvalitet
Resultat kvalitet
Foto: Istvan Borbas, KB
![Page 24: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/24.jpg)
Processkvalitet
•Organisering
•Ledning
•Metoder
•Styrprocesser
•Planerings-processer
•Verksamhets-processer
Strukturkvalitet
Process kvalitet
Resultat kvalitet
Foto: Henrik Johansson
![Page 25: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/25.jpg)
Processkvalitet Strukturkvalitet
Resultat kvalitet
• Samarbeten och samarbetsformer
• Upplärning/introducering av ny personal
• Medinflytande• Samverkan och samspel med
sitt samhälle, regionen etc.• Omvärldsbevakning • Trivsel
Process kvalitet
Foto: Henrik Johansson
![Page 26: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/26.jpg)
Resultatkvalitet
Foto: Elisabet Ahlqvist
Uppnår verksamheten det som var avsett ?
Strukturkvalitet
Process kvalitet Resultat kvalitet
![Page 27: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/27.jpg)
Kvalitetsmodellen
![Page 28: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/28.jpg)
Organisationsprofil/varumärke
”I takt med att valmöjligheterna ökar när det gäller offentligt finansierade tjänster ökar antagligen relevansen inom offentlig sektor även för denna dimension. ” Statskontoret 2011:13 En samlad och systematisk uppföljning av kvalitet, produktivitet och effektivitet i offentlig sektor
Foto: Jens Gustafsson/KB
![Page 29: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/29.jpg)
Målgrupper
En definierad grupp av människor som är intressanta som mottagare av marknadsföring.
Foto: Elisabet Ahlqvist
![Page 30: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/30.jpg)
Målgrupperna
kommunicera med
ett tydligt, bakomliggande mål
vill uppnå ett visst syfte
Foto: Elisabet Ahlqvist
![Page 31: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/31.jpg)
Processer
Foto: Henrik Johansson
![Page 32: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/32.jpg)
Process - definition
A process is a network of activities that by the use of resources, repeatedly converts an input to an output for the stakeholders. (Raine Isakson 2004)
(Raine Isakson 2004)
![Page 33: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/33.jpg)
Process
”Den logiska organisationen av människor, material, energi, verktyg och procedurer till arbetsaktiviteter designade att producera ett specifikt resultat”
Foto: Jens Gustafsson/KB
![Page 34: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/34.jpg)
Kännetecken, en process
Har en kund/intressent Skapar värde
Är repetitivt Har början och slut
Foto: Istvan Borbas KB
![Page 35: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/35.jpg)
Processyn på verksamheten
Gör det tydligt att det är i processerna
a) Resurserna förbrukas
b) Medarbetarna lägger sin tid
Foto: Jens Gustafsson/KB
![Page 36: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/36.jpg)
Varför processer?
• Kundnytta
• Helhetssyn
• Målstyrning
• Höja/förbättra kvaliteten
• Delaktiga medarbetare
Göra arbetet synligt, beskrivet, mätbart och styrbart
Foto: Henrik Johansson
![Page 37: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/37.jpg)
Styrning (efter Olav Björk)
Strategisk styrning
Taktisk styrning
Operativ styrning
”Att
gör
a rä
tt s
aker
”
”Att göra saker rätt”
”Göra”
![Page 38: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/38.jpg)
Verksamhetens roll
• Ta ställning till vilka kunder?• Hur skall kundens behov uppfyllas? • Hur skall man skapa värde för dessa kunder?
Huvudprocess
Kundbehov Nöjd kund
Stödprocesser
Ledningsprocesser
![Page 39: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/39.jpg)
Hur och varför
• Varför existerar processen?
• Hur fungerar processen?
• Hur förbättras processen?
Foto: Elisabet Ahlqvist
![Page 40: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/40.jpg)
Mäta och följa upp
http://office.microsoft.com
![Page 41: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/41.jpg)
Syftet med att mäta är att skaffa kunskap!
Utan mätning vet man inte var man är och vart man är på väg
http://office.microsoft.com
![Page 42: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/42.jpg)
Sätta ett mål
•Konkret vill uppnå•Tidsrymd•Mätbart •Sk. SMARTa mål(Specific, Measurable, Attainable
Realistic, Timely)
Foto: Henrik Johansson
![Page 43: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/43.jpg)
XAnge en riktning
•Öka •Minska•Förbättra •Utveckla • Värna om
• Tillvarata
• Tillgodose
Foto: Henrik Johansson
![Page 44: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/44.jpg)
Följ upp: Ord eller siffor? Eller båda?
Analytiskt:
Statistik
Indikatorer
Nyckeltal
Målvärden
Tidsserier
Benchmarking etc. http://office.microsoft.com
![Page 45: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/45.jpg)
Följ upp: Ord eller siffor? Eller båda?
Foto: Elisabet Ahlqvist
Beskrivande:
Brukarundersökningar
Personalenkäter
Attityder
Självvärderingar
Observationer
Dagböcker
Fokusgrupper etc.
![Page 46: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/46.jpg)
Numeriskt naiv?
• Saknas förmåga att dra ut kunskapen som finns gömd i siffrorna?
• Tidsperspektivet, perioder, årsserier
• Slumpmässiga eller systematiska variationer?
• Hur skiljer man på brus och när något verkligen HAR hänt?
• Hur samlas och redovisas data?
• Används rätt grafer och när är det lämpligt att använda %
![Page 47: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/47.jpg)
Exempel - nyckeltal
•Tal vi intresserar oss för
• Förenklad bild av verkligheten
• Utgör en referenspunkt som underlättar kvalitativ analys och diskussion
Bild: http://office.microsoft.com
![Page 48: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/48.jpg)
Målförskjutning – styr vi rätt?
Ett exempel från Polisen:
Nykterhetskontroller av bilister, LA-tester:
”Vi brukar blåsa 75 % av LA-kontrollerna själva så att vi slipper höra massa gnäll.”
Bild från utställningen Piketen, Polismuseet. Text från http://arkiv.edelegationen.se/verva/upload/publikationer/2007/Styrning-for-okad-effektivitet-2007-05-28.pdf
![Page 49: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/49.jpg)
Målförskjutning – styr vi rätt? Antal lån
Dieselverkstaden tilldelas pengar beroende bland annat av antal utlånade böcker. Man har därför verkat för att människor ska låna flera böcker som de kan lämna tillbaka direkt. Detta för att öka antal utlåningar och därmed få mer pengar. Ett sådant fördelningssystem riskerar att styra bort från kvalitet och mot kvantitet. Någon annan form av ersättningssystem har ännu inte synts till.”
http://biblioteksbladet.se/2012/01/26/i-e-tuna-sager-fp-nej/
![Page 50: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/50.jpg)
Målförskjutning – styr vi rätt? Antal lån
För att återvända till Nacka kommun, så finns där redan ett privatägt bibliotek sedan ett par år, Dieselverkstadens Bibliotek AB, ett bibliotek som har många besökare och som tagit över låntagare och besökare från kommunens övriga bibliotek.
Det kommunägda biblioteket på Nacka Forum, som kämpar om samma besökare och därför också samma pengar, svarade på konkurrensen med att ta bort förseningsavgiften på lån om låntagaren lånade fem nya böcker istället, allt för att få det att verka som om biblioteket hade höjt effektiviteten. Om låntagaren sedan genast lämnade tillbaka böckerna spelade ingen roll.
http://www.bt.se/kultur/kan-vi-lara-oss-av-dieselverkstaden%282230145%29.gm
![Page 51: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/51.jpg)
Strukturkvalitet - öppettider
”Resurserna är låsta i bibliotekslokaler, som i några fall bara håller öppet ett fåtal timmar i veckan och har mycket få besökare. ”
På fem år har utlåningen på Lunds bibliotek minskat med närmare åtta procent. Nu föreslår bibliotekschefen dygnetruntöppet på stadsdelsbiblioteken. – Vi måste kunna ha öppet när folk är hemma och kan komma till biblioteken, säger Ingrid André.
I Veberöd har försöket att hålla öppet på kvällstid utan personal blivit en succé.
![Page 52: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/52.jpg)
Strukturkvalitet – antal filialer
”Det finns en f.d. filial som har öppet 4 t/v. Den
drivs av en intresseförening med kommunala
bidrag. Utlåningen består mest av barnlitteratur
till en lågstadieskola.”
”Resurserna ska kraftsamlas vid ett antal större
bibliotek som håller hög kvalitet och
attraktivitet.”Foto: Elisabet Ahlqvist
![Page 53: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/53.jpg)
Processkvalitet - bestånd
”Till sist har vi nått en gräns där det stora beståndet blir ett hinder för låntagarna att hitta det man söker, en för tung ryggsäck för personalen att handskas med och där hyllorna dignar under oanvända exemplar. ”(Katarina Kristoffersson &Ulla-Carin Stenberg)
”Resultatet blev bra i Katrineholm, säger Nellde. 40 procent av beståndet gallrades bort, besöken ökade med 19 procent och utlåningen med tio procent.”(Framsidan http://www.framsidan.net/2011/04/gallring-%E2%80%93-nodvandigt-ont-
eller-oanad-mojlighet/
)
Foto: Elisabet Ahlqvist
![Page 54: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/54.jpg)
Att leda kvalitet
http://office.microsoft.com
![Page 55: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/55.jpg)
Grundpelare (1)
•Kundorientering
•Engagerat ledarskap
•Allas delaktighet
Foto: Elisabet Ahlqvist
![Page 56: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/56.jpg)
Grundpelare (2)
•Processorientering
•Ständiga förbättringar
•Faktabaserade beslut
Foto: Elisabet Ahlqvist
![Page 57: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/57.jpg)
Dessutom
•Förebyggande åtgärder
•Långsiktighet
•Kompetensutveckling
Foto: Henrik Johansson
![Page 58: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/58.jpg)
Dessutom
•Snabbare reaktioner
•Lära av andra
•Samverkan
• Samhällsansvar Foto: Henrik Johansson
![Page 59: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/59.jpg)
Exempel på kvalitetsledning GUB
![Page 60: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/60.jpg)
Modeller
Två huvudgrupper:
•Standarder
•Utmärkelser
http://office.microsoft.com
![Page 61: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/61.jpg)
Tekniker
• Kvalitetscirklar
• De sju kvalitetskontrollsverktygen
• Flödesdiagram (processorientering)
• Grundad teori
• Aktör-nätverksteori
• Observation
• Intervjuer
• Kritisk händelsemetod
http://office.microsoft.com
![Page 62: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/62.jpg)
Litteratur
• Stadskontoret 2011:13 Förutsättningar förEn samlad och systematisk uppföljning av kvalitet, produktivitet och effektivitet i offentlig sektor. Delrapport i Uppdrag om att utveckla redovisningen av den offentliga sektornhttp://www.statskontoret.se/upload/Publikationer/2011/201113.pdf
• Lagrosen, Stefan, Mänsklig kvalitetsutveckling / Stefan Lagrosen, Yvonne Lagrosen. - 2009 - 1. uppl.. - ISBN: 978-91-44-04045-5
• Mätning av tjänstekvalitet i praktiken / Bo Edvardsson. 1998. - ISBN: 978-91-44-00706-9 (8 tr)
![Page 63: Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062616/5491b173b4795988218b4587/html5/thumbnails/63.jpg)
Litteratur
• Bergman, Bo. - Kvalitet från behov till användning / Bo Bergman, Bengt Klefsjö. - 2007 - 4. [rev.] uppl.. - ISBN: 978-91-44-04416-3
• Bergman, Bo. - Kvalitet i alla led / Bo Bergman, Bengt Klefsjö. - 2002 - 2., [rev.] uppl.. - ISBN: 91-44-02373-1
• Sandholm, Lennart. - Kvalitetsstyrning med totalkvalitet : verksamhetsutveckling med fokus på totalkvalitet / Lennart Sandholm. - 2008 - 6., [omarb. och utök.] uppl.. - ISBN: 978-91-44-05338-7 (inb)
• Wiklund, Bo. - Att lyckas med kvalitetsarbetet / Bo Wiklund. - 2004 - 1. uppl.. - ISBN: 91-47-07407-8 (inb)
• Sörqvist, Lars. - Kvalitetsbristkostnader : ett hjälpmedel för verksamhetsutveckling / Lars Sörqvist. - 2001 - 2., [rev.] uppl.. - ISBN: 91-44-01914-9
• Sörqvist, Lars.- Kundtillfredsställelse och kundmätningar / Lars Sörqvist. - 2000. - ISBN: 91-44-01580-1