Szlovnia-Magyarorszg-Horvtorszg Szomszdsgi Program 2004-2006 keretben megvalsult INTERREG III/A Az egyetemi innovcis transzfer potencil elsegtse aEZ A J rgik KKV-i fel hatrmenti

Baranya Megyei Vllalkozi Kzpont

Minsggyi s minsgbiztostsi alapismeretek

Szerz: Dr. Jarjabka kos Szerkeszt: Sodics Judit Pcs, 2007.

TartalomjegyzkTARTALOMJEGYZK ..................................................................2 ELSZ ............................................................................................4 I. A MINSG ..................................................................................6 I.1. A MINSG FOGALMA ...............................................................6 I.2. A MINSGET KIALAKT TNYEZK........................................8 I.3. A MINSG S MEGFELELSG VISZONYA .............................. 11 I.4. A MINSG KLTSGEI ........................................................... 15 I.5. A MINSGGYI FOLYAMAT ELEMEI....................................... 17 I.6. A MINSGGY RENDSZERELV MEGKZELTSE .................. 19 I.7. A MINSGGYI RENDSZEREK FEJLDSI LLOMSAI............ 22 II. MINSGBIZTOSTSI MDSZEREK, TECHNIKK S ESZKZK .................................................................................... 24 II.1. A JUST IN TIME, VAGYIS A JL IDZTETT TERMELS MDSZERE..................................................................................... 25 II.1.1. A JIT bevezetsnek felttelei ........................................ 27 II.2. MINSGGYI TECHNIKK .................................................... 31 II.2.1. Humn technikk .......................................................... 35 II.2.2. Irnytsi technikk....................................................... 36 II.2.3. Felhasznlszolgltat kapcsolatot kezel technikk . 38 II.2.4. Folyamat technikk ....................................................... 40 II.2.5. Termk technikk .......................................................... 42 II.3. MINSGBIZTOSTSSAL KAPCSOLATOS BRZOLSI TECHNIKK ................................................................................... 43 II.3.1. A folyamatbra ............................................................. 43 II.3.2. Pareto elemzs .............................................................. 45 II.3.3. A hisztogram ................................................................. 47 II.3.4. A vonaldiagram............................................................. 47 II.3.5. Ellenrz grafikon ........................................................ 48 II.3.6. Szrdsi diagram / korrelcis grafikon..................... 49 II.3.7. Az ertr-elemzs .......................................................... 49 II.3.8. Fa-diagram ................................................................... 50

2

III. A MINSGIRNYTS VLLALATI RENDSZERE ..... 52 III.1. A MINSG IRNYTSI RENDSZER (MIR - QMS) ............... 53 III.1.1. A MIR szervezeti alkalmazsnak folyamata............... 54III.1.1.1 A minsggyi audit ....................................................... 58 III.1.1.2 A MIR fejlesztsi tevkenysge...................................... 63

III.3. A MIR DOKUMENTCIS HTTERE ...................................... 65 III.4. SZABVNYRENDSZEREK SZEREPE A MIR -BEN .................... 69 III.4.1. Az ISO (International Standards Organization) szabvnyrendszer ..................................................................... 71 III.4.2. A Veszlyelemzs, Kritikus Ellenrzsi Pontok (Hazard Analysis Critical Control Point - HACCP) szabvnyrendszer 86 IV. TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT), A TELJESKR MINSGMENEDZSMENT ............................ 93 IV.1. A TQM FOGALMA, ALAPELVEI ............................................ 95 IV.2. A TQM BEVEZETSE.......................................................... 101 IV.3. A TQM ESZKZEI .............................................................. 108 IV.3.1. Statisztikai krtya....................................................... 108 IV.3.2. A folyamat -, vagy minsgkpessgi index (Cpk) ..... 109 IV.3.3. Hat Szigma (6) mdszer ........................................... 111 IV.3.4. Minsgprofil ............................................................. 112 IV.3.5. Az Eurpai Minsgirnytsi Alaptvny kivlsgi modellje (European Foundation of Quality Management EFQM) ............................................................................ 113 IV.3.6. A PDCA - ciklus ......................................................... 115 IV.3.7. Az nrtkelsi eljrs ............................................... 115 V. MELLKLETEK .................................................................... 117 1. MELLKLET: ELLENRZLISTA AZ ISO 9001 KVETELMNYEINEK VAL MEGFELELS ELLENRZSRE......... 117 2. MELLKLET: A MINSGGYI VEZET MUNKAKRE .............. 117 3. MELLKLET: AZ ISO SZABVNYCSALD TAGJAI .................... 119 4. MELLKLET: AZ ISO 9001/2/3 RENDSZEREK SSZEHASONLTSA .................................................................................................... 120 5. MELLKLET: FELHASZNLT SZAKIRODALOM.......................... 121

3

ElszA vllalatok a piacon sajt hasznuk maximalizlsnak cljval mkdnek. E cl elrsnek egyik legjobb fokmrje az, hogy mennyire tekinthet a szervezet mkdse, vgtermkei versenykpesnek, hiszen csak gy lehet eslye a vllalatnak a piacra val betrshez, a piaci pozcii megrzshez, illetve a piaci trnyershez. A versenykpessg elrsnek eszkzei azonban a fogyaszti magatarts vltozsval alapveten mdosultak, ahogyan ezt az 1. tblzat is mutatja: 1. tblzat: A versenykpessg kvetelmnyeinek vltozsa

A tblzatbl kitnik, hogy jelen gazdasgi idszakban a vevi elgedettsg elrse a zloga piaci sikernek. A fogyasztk megnyersnek szmos formja ismert, gymint a piaci r, a termkben rejl rtkelemek, a fogyaszti ignyekhez val rugalmas alkalmazkods. Mindezek mellett azonban az is megfigyelhet, hogy amg a 80 as vek eltt csak a tovbbi piaci trnyers eszkzeknt kerlt szba a termk minsgnek emelse, addig a 90 es vekre mr a piaconmarads felttelv vlt a minsgjavts, s mra mr a piacra

4

lps egyik legfbb kvetelmnye, mint egyben a vevi elgedettsg egyik legfbb tnyezje. A minsg manapsg azonban a makrogazdasgi szint gazdasgi verseny fokmrjv is vlt: A minsgi termelsre, szolgltatsra nem kpes vllalatok, orszgok piacai fokozatosan leszklnek, ami gazdasgi elszigeteldst, majd egyre gyorsul hanyatlst eredmnyez. (Hunt, 1993). Tbbek kztt ezek a megfigyelsek is arra sztnztk a kutatkat, hogy behatbban foglalkozzanak a minsg gazdasgi aspektusaival s kapcsolatrendszervel. Ez jelen jegyzetnk egyik f feladata is, melynek ttanulmnyozshoz s alkalmazshoz sok sikert kvnnak: Pcs, 2007. februr A Szerzk

5

I. A MinsgA minsgnek sokfle megkzeltst ismerhetjk, akr a htkznapokrl, akr a munka brmely terletrl legyen is sz. Alapvet elvrs a termkekkel s szolgltatsokkal szemben, hogy megbzhatan, tartsan j minsget nyjtsanak azok fogyasztinak, hasznlinak. Komoly szempont a garancia, mely biztostja szmunkra, hogy az egyes alkalmakkor mindig ugyanazt a sznvonalat kapjuk, mint azt korbban megszokhattunk. A minsg garancija nem olcs dolog, de ha hossz tvon kvnjk a fogyasztk bizalmt elnyerni, akkor nlklzhetetlen felttel. Napjainkban a gyorsasg, kltsghatkonysg irnti elvrsok kielgtsre jttek ltre a klnbz szabvnyok, melyek mind a gyrt, mind pedig a fogyaszt oldalrl egyfajta garancit jelentenek az llandsgra. Mivel azonban a minsg szubjektv kategria, ezrt mindenki mskpp rtelmezi. Hogy ezeket a nzeteket kzs nevezre tudjuk hozni, szksges a minsg klnbz aspektusainak, a szabvnyosts folyamatnak, a klnfle minsgelemzsi technikknak a megismerse.

I.1. A minsg fogalmaHtkznapi rtelemben a minsg kifejezst sokflekppen rtelmezik illetve hasznljk. A minsg a klnbz embereknek klnbz dolgokat jelent. Egyesek gy vlik, hogy a legfontosabb, hogy a vevk mindig elgedettek legyenek. Msok szerint a minsg egyfajta kvetelmnyeknek val megfelels. Akrhogy is nzzk, az alapvets nem ms, mint a hasznlatra val alkalmassg. A minsg nemzetkzileg elfogadott meghatrozs szerint A minsg annak mrtke, hogy mennyire teljesti a sajt jellemzk egy csoportja a kvetelmnyeket. Ahol a kvetelmny kinyilvntott igny vagy elvrs, amely ltalban magtl rtetd vagy ktelez (ISO 9000:2000). A magyar szabvnygyi definci hasonl defincielemekbl tpllkozik:

6

A minsg az egysg azon jellemzinek sszessge, amelyek befolysoljk kpessgt, hogy meghatrozott s elvrt ignyeket elgtsen ki (MSZ EN ISO 8402:1994). Ms, e terleten jratos kutatk is hasonlkppen fogalmaznak, amikor azt lltjk, hogy a minsg. alapvet zleti stratgia, amely alapjn szletett termkek s szolgltatsok teljessggel kielgtik mind a bels, mind a kls vevket azzal, hogy megfelelnek kimondott s kimondatlan elvrsaiknak (Tenner De Toro). a vev szksgleteinek kielgtse, a vsrli elgedettsg (Deming). az ignyeknek val megfelelst, a vev kvnalmaihoz val alkalmazkodst, s nem az elegancit jelenti (Crosby). a felhasznlsra val alkalmassg, hasznlhatsg (Juran). E meghatrozsnak az alapjn lehetsges a termkek s szolgltatsok rtkelse mind a felhasznli kvetelmnyek kielgtse, mind a clnak megfelelsg szempontjbl. Ennek alapjn jogosan mondhatjuk, hogy a minsg egy cl elrsnek az eszkze, nevezetesen az gyfl (customer) elgedettsgnek az elnyerse egy termk vagy szolgltats minden tekintetben. A minsg 4 szintje a kvetkez: 1. Megfelels a ktelez elrsnak 2. A hasznlatra val alkalmassg 3. A vev nyilvnval ignyei 4. A vev ki nem mondott ignyei A minsg fogalma teht minden szervezeti tevkenysggel is kapcsolatba hozhat. Bele kell plnie a termkek s szolgltatsok tervezsbe, kivlasztsba s irnytsba, ha ezeknek egy elrt nvt meg kell tnik. A helyes tennivalk megfelel kivitelezse (doing the right things right) a cselekvs leginkbb kltsgtakarkos

7

mdja. Harrison szerint a minsg s az rtkarnyossg egymstl elvlaszthatatlan fogalmak. A minsg ennlfogva stratgiai krds mind a kzszolglat, mind a privt szfra szervezetei szmra. Olyan szervezeti szemlletmd (business ethos) kialaktshoz jrul hozz, amely kiterjed az gyfelek elgedettsgre, a megtrlsre s hatkonysgra, s tfogja a szakmk s mestersgek szles krnek a kvetelmnyeit. A minsg teht minden, a piacon mkd szereplnek ms s mst jelent, ezrt is fogadhat el Garvin nak a minsgre alkalmazott, 5 rszbl ll defincija, melyek szerint: 1. Transzcendens definci (relatv minsg): A minsg ltalnosan felismerhet jelensg, mely szorosan kapcsoldik a termkek sajtossgaihoz s paramtereinek sszehasonltshoz. 2. Termkhez kapcsold definci: A minsg pontos s mrhet vltoz. 3. Felhasznlhoz kapcsold definci: A minsg a szndkolt felhasznlsra val alkalmassg. 4. Gyrtshoz kapcsold definci: A minsg a kvetelmnyekhez val megfelelst jelenti. 5. rtkhez kapcsold definci: A minsg kltsgekben s rakban meghatrozott kategria. Minsgi termknek tekinthet az a termk, amely elfogadhat ron knlja a megfelel teljestmnyt, illetve elfogadhat ron biztostja az ignyeknek val megfelelst. A minsget szabad piaci helyzetben a vevk knyszertik ki a vllalatokbl. Erre azonban kt piaci helyzetben alig van lehetsgk: Szolgltatsok esetben, ahol nagyon nehz elre megtlni a ksbb ignybe veend szolgltatsok minsgt. Nem tiszta szabad piaci krlmnyek kztt, mint pl. monopol helyzetben, ahol nincsen a vev szmra vlasztsi alternatva.

I.2. A minsget kialakt tnyezkEgy bizonyos ru, vagy szolgltats minsgt tbb tnyez egyttese hatrozza meg. Ezek a tnyezk lehetnek kls-, vagy bels tnyezk, melyek az albbiak lehetnek:

8

A. A legfontosabb kls tnyezk: 1. Trsadalmi, gazdasgi s politikai elemek. ltalnos trsadalmi s politikai helyzet, Gazdasgirnyts elvei (szablyozs jellege, gyakorlata, trvnyek, rendeletek), Trsadalmi befolys a minsg alaktsra (pl. fogyasztvdelem), Tudomnyos, technikai s mszaki krnyezet hatsai, j tudomnyos eredmnyek gyakorlati felhasznltsga, orszg ltalnos mszaki sznvonala. 2. Piaci viszonyok. Kereslet-knlat alakulsa, Konkurencia piaci viszonyai, Klkereskedelmi viszonyok jellegzetessgei, Beszerzsi s rtkestsi piac jellegzetessgei, Piac teltettsge s megosztottsga. 3. Egyb tnyezk. Fldraji helyzet, ghajlati adottsgok, kulturlis tnyezk. A termk minsgi imzsa (a vsrlk tletei). Csomagols, r, eloszts, reklamci, promci, gyrt hrneve. B. Legfontosabb bels tnyezk: 1. Az emberi erforrsok milyensge vezeti s alkalmazotti oldalakrl egyarnt. 2. Tuds s kpessgek, elktelezettsg, mentalits, viselkeds, kultra. 3. Minden amit sszefoglalan vllalati kultrnak neveznk. 4. Gyrtssal sszefgg tnyezk. gyrteszkzk minsge, nyersanyagok minsge, vllalati kutatmunka eredmnyeinek felhasznlsa, minsgellenrzs sznvonala, folyamatos termels biztostsnak sznvonala, szakkpzettsg szintje. 5. Gazdlkodssal sszefgg tnyezk. Marketingtevkenysg, piackutats, menedzsment mdszerek sznvonala. Pnzgyi helyzet, likvidits.

9

Dolgozk elktelezettsge s rdekeltsge a minsg fenntartsban. Kereskedelmi tevkenysg sznvonala. A termk-, vagy szolgltats kialaktsban rsztvev tnyezk viszonyt a kvetkez bra szemllteti: 1. bra: A minsg alaktsban szerepet jtsz tnyezk viszonya

Mindezek ismeretben Garvin egyszerbben fogalmazott, mivel vlemnye alapjn: Minsg mindaz, amit a vev elvr, vagyis a szervezetnek azt kell nyjtania a vevnek, amit akar, amikor akarja, folyamatosan s megfelel rrt. E felismers alapjn Garvin definilta a fogyasztk ltal leggyakrabban megfigyelt termkminsggel kapcsolatos 8 minsgi dimenzit, melyek: 1. Teljestmny 2. Sajtossgok, jellegzetessgek 3. Megfelelsg 4. Megbzhatsg 5. Tartssg 6. Javthatsg 7. Megjelens 8. rzkelt minsg.

10

A szolgltatsok esetben rszben hasonl, m rszben specilis minsgelemek a meghatrozk: 1. Megbzhatsg - a teljestmny s a teljests egysgessge, azaz, hogy azt kapja-e az gyfl, amit grtek neki? 2. Fogkonysg meg van-e a hajlandsg, illetve szolglatkszsg a szolgltats nyjtsban az gyfl kvnsgai alapjn? 3. Hozzrts - a megfelel jrtassgokkal s tudssal rendelkezik-e a szemlyzet? 4. Hozzfrs - a problma megoldsrt felels szemly elrhete, a szemlyzettel lehet-e knnyen kapcsolatot teremteni? 5. Elzkenysg - udvariasak, szvlyesek-e a kapcsolatokban? 6. Kommunikci - az gyfl ltal rthet nyelvezet hasznlnak-e, az gyfllel hogyan kommuniklnak? 7. Bizalomkelts odafigyelnek-e az gyfl rdekldsre, a szolgltatsoknak j hre van-e, rtknek megfelel-e az ra? 8. Biztonsg - fizikai biztonsg, titoktarts van-e, korrektek-e a pnzgyek? 9. Az gyfl ismerete meghallgatjk-e az gyfelet, kap-e egyni figyelmet, szemlyre szabott szolgltatsokat? 10. Kzzelfoghatsg - az eszkzk, a berendezsek s egyb fizikai krlmnyek llapota, elhelyezse, a szemlyzet megjelense megfelel-e?

I.3. A minsg s megfelelsg viszonyaA minsg filozofikus (non-profit) rtelmezse szerint (lsd 2. bra), a minsg egy bels rtkrendszert fejez ki, nevezetesen a clnak val megfelelsget (fittness for purpose). Ugyanez egy gazdlkod szervezet megkzeltse szerint egy piacorientlt koncepci, melynek clja a fogyaszti ignyek minl magasabb szint kielgtse. Az ignykielgts szempontjbl a vllalkozs olyan gazdasgi tevkenysgnek, rtktermel folyamatnak, amelyben egyrszrl fogyasztnak, msrszrl termelnek tekinthet. A vllalkozs a bemenet s kimenet oldaln egyarnt az ignykielgtsi folyamat rszese. A vllalkozs input oldalt tekintve maga is egy fogyaszt, a neki termel elad pedig a vllalat beszlltja, alvllalkozja. Az

11

output oldalt nzve a vllalat, mint termel egysg jelenik meg, melynek megrendelje s vevje a fogyaszt. 2. bra: A minsg rtkszemllet filozfiai rtelmezse1. vizsg. szempont 2. .. 3. .. .. .. .. n. vizsg. szempont 1. tulajdonsg 2. .. 3. .. .. .. .. .. n. tulajdonsg

1.tulajd. rtk

obj ekt um

MINSG

.. mrs

n. tulajd. rtk

Mindezek alapjn egy szervezet minsggel kapcsolatban kpzdtt ltalnos cljai a kvetkezk lehetnek: 1. Vevi ignyek kielgtse (ha nem alkalmazkodik, nem tudja eladni a termkt), 2. Gazdasgi eredmnyek (nyeresg, innovci, mely ha nem valsul meg, a szervezet tnkremegy), 3. Bels vevk ignyeinek kielgtse (munkatrsak ignyei egyms teljestmnyvel kapcsolatban), 4. A krnyezet trsadalmi ignyeinek kielgtse (pl. krnyezettudatos vllalati viselkeds). A prioritsok vltozhatnak, de a ngy igny kielgtsnek sszhangban kell lennie. A szervezetben teht a vezets s az alkalmazottak sszehangolt munkjnak ksznheten mehet csak vgbe minsgjavuls, melyben mindkt flnek dnt szerepe lehet. A vezets feladata, hogy sikerre vigye a szervezetet mind kls (piaci), mind pedig bels (szervezeti egysg) szinten. A dolgozk feladata pedig az elvrsoknak s kpessgeknek megfelelen trtn rtkteremts. A szervezeten belli alkalmazotti viselkedssel kapcsolatos minsgi elvrsok az albbiak lehetnek:

12

Megfelels a vllalati kultrnak, a trsadalmi s krnyezeti elvrsoknak, a trsadalmi mret tanulsnak, Megfelels a vevk ltens ignyeinek, Megfelels a kltsgeknek, a vevk jelenlegi ignyeinek, Megfelels a hasznlatra val alkalmassgnak, illetve Megfelels a szabvnyoknak.

A minsg mivel az ersen fgg a vev elvrsaitl szubjektv tartalm, gyorsan vltoz s gyakran nehezen mrhet tnyezk egyttese. Szksges volt ezrt egy olyan kategria, vagy fogalom bevezetse, ami mrhetv teheti ezeket a minsgelemeket, s ez a megfelelsg. Megfelelsg nem ms, mint a vllalatvezets ltal elrt kvetelmnyek teljeslse, melyet indiktorokkal s/vagy paramterekkel mrhetv, s gy ellenrizhetv lehet tenni. A minsg s megfelelsg kzti rtelmezsbeni eltrseket az 2. tblzat foglalja ssze. 2. tblzat: A minsg s megfelelsg klnbsgei Minsg Megfelelsg szubjektv objektv Fogalma elsdlegesen: rtk naturlis "Dimenzija": funkcionlis ler Tulajdonsg tpusa: nehezen knnyen Mrhetsge: alapvet msodlagos Jelentsge: Mindezeket sszefoglaland, Crosby minsggel kapcsolatos alapttelei az albbiak: A minsg az ignyeknek val megfelelst jelenti. Ilyen rtelmezsben a minsg nem arra utal, ahogyan a termk gyrtsa vgbemegy, hanem arra, hogy arra sszpontostunk, hogy a vev ignyeit megrtve a szervezetet oly mdon irnytsuk, hogy az elvrsok minl szlesebb krnek megfeleljnk. A minsgi rendszer felttelezi a beszlltktl, hogy eleve jl vgzik munkjukat. gy a minsgi szervezetben kevs ellenrre van szksg, inkbb az egyes munkafolyamat elvgzje lesz a sajt maga ellenre. A teljestmny szintje a nulla hiba (zero

13

defect). Ennek kell minden munkafolyamat szintjn az elrend clnak lennie. A minsg mrtke megegyezik a minsgre fordtott kltsggel. Amennyiben a tkletlensgeket az esetleges felmerls eltt kijavtjuk (prevenci), ezek a beruhzsok az sszteljestmnyben s a vevi kapcsolatokban megtrlnek. Olyan kpzsekbe s kisegt tevkenysgekbe kell teht beruhzni, amiknek a minsg elrse a clja. Idejtmlt az a minsgfelfogs, miszerint a minsg a vllalaton bell csupn egyetlen rszleg tevkenysge, illetve annak felelssge. Ezen felfogs szerint a minsget ugyan ellenrizni kell, de a vezetsg meggyzdse az, hogy a minsgi problmkat a munksok s a rosszul vgzett munka okozza, s a statisztikai adatokon alapul folyamatellenrzs csak a minsgbiztostsi szakemberek trkkje. Az elavult felfogs szerint a vev sz csak a termk vgs felhasznljt jelenti, ignyei kiss megfoghatatlanok, ppen ezrt nem jtszik szerepet a minsg kialaktsban. Ezzel szemben a korszer minsgfelfogs szerint a minsg egy ktelez trsasutazs, amelyen az egsz vllalkozsnak rszt kell vennie, a minsget folyamatosan tkletestenie kell, s a minsgi problmk 85-95%-a a vezetsg kezben van. A statisztikai adatok vizsglata nem egyszer adatfeldolgozsi folyamat, hanem adatok talaktsa hasznos informcikk. A vev sz itt mr szlesebb rtelmezst nyer: a kvetkez dolgozt is jelenti, akinek az elz munkafzisbl a termket tadjuk (bels vev).

A teljes kr minsg elrsnek teht nemcsak kls (trgyi), hanem bels(humn) felttelei is vannak, gymint pl.: A vezeti elktelezettsg, hatrozott egyni karrierclok, felismert rdekek, rendszerszemllet, magas fok munkamegoszts, tisztzott felelssg (lsd: FFHmtrix - Feladat Felelssg Hatskr, angolul: TRA (Task Responsibility Authority)), j kommunikci, bizalmon alapul bels emberi kapcsolatok, tudatos, elretekint helyzetelemzs, gondolkods,

14

rendszeres oktats, kpzs minden szinten, illetve minsgmotivcin kiplt minsgtudat.

Mindezek alapjn teht, az alkalmazottal szemben elvrt viselkeds minsghez kapcsolhat elemei a kvetkezkben foglalhatk ssze: hozzlls = motivltsg, azaz kvnsg a munka j elvgzsre jrtassg + tuds = kpessg szemlyes felelssgvllals elktelezettsg s rszvtel, vgl motivci, mint a minsg motorja.

I.4. A minsg kltsgeiAz MSZ EN ISO 8402:1996 meghatrozsa minsgkltsgeknek azok a kltsgek tekinthetk, amelyek a kielgt minsg biztostsval, s az erre vonatkoz bizalom keltsvel kapcsolatban lpnek fel, valamint azok a vesztesgek, amelyek akkor fordulnak el, ha a kielgt minsget nem rik el. Mindezek mellett az MSZ EN 29004:1991 szabvny tmutatst ad a minsgkltsgek felosztsra is. A minsgkltsgek ezek alapjn kt csoportba sorolhatk, az n. zemi (bels) minsgkltsgekre, s a kls minsgbiztostsi kltsgekre. A hibakltsgeket az n. MH modell rszletezi, mely szerint az zemi (bels) minsgkltsgek az albbiak: Megelzsi kltsgek: A hibafelmerls lehetsgt cskkentik preventv jelleggel. rtkelsi (minstsi) kltsgek: A szervezeti folyamatok minstsvel s elemzsvel jr kltsgelemek. Hiba kltsgek (vesztesgek): Melyek a bels s kls hibk kltsgeibl llnak. Kls minsgbiztostsi kltsgek: A felhasznlk ltal ignyelt bizonytkok s igazolsok kltsgei. A modell felttelezi, hogy bizonyos kltsgek, mint a termk vagy szolgltats minsge rdekben trtn rfordtsok szerint

15

megklnbztethetk, elklnthetk s mrhetk. minsgkltsgek megoszlst a 3. bra mutatja be: 3. bra: A minsgkltsgek megoszlsa

A

Folyamat kltsg modell: Mivel minden zleti tevkenysg folyamatknt, vagy folyamat rszeknt rtelmezhet, ezrt definilhat olyan kltsgmodell is, amely az egyes folyamatok kltsgeit jellemzi. Ez a modell a kvetkez kltsgformkat klnbzteti meg: 1. Megfelelsg kltsgei (COC): Egy meghatrozott folyamatban hatkonyan ellltott, az adott elrsoknak megfelel termk vagy szolgltats ellltsnak kltsge. 2. Nem-megfelelsg kltsgei (CONC): A nem kielgt termkek/szolgltatsok ellltshoz, szlltshoz fogadshoz kapcsold, id-, anyag-, kapacitsvesztesgek kltsgei. A folyamatkltsg a megfelelsg s nem-megfelelsg teljes sszege az adott folyamatra. A minsgkltsgek integratv jelleg modelljben (lsd 4. bra) a kltsgek egyrszt az rtk ellltsi folyamat felmerlsi sorrendjben kpzdnek (megelzsi-, vizsglati-, hibakltsgek), msrszt jellegk alapjn kls- s bels hibakltsgekre bonthatk:

16

4.bra: Minsgkltsgek a folyamatelv gondolkodsmd alapjn

A minsggel kapcsolatos kltsgelemek ismeretben a minsgirnyts szablyozsi folyamata a kvetkezkppen alakulhat: 1. Kritikus kltsgpontok azonostsa, 2. Olyan kltsgelemek azonostsa, amelyek a krnyezetben megszokott kltsgekhez kpest kiugran magasak, 3. rtkels az idsoron kpzett mutatk alapjn (pl. adatbzisok). A legjelentsebb optimland bemeneti hatsok: A piac ignyei s a szllt kpessgei, A szlltott mennyisg, Mrhet s bellthat paramterek, A dolgozk kpzettsgi szintje. 4. Intzkedsi javaslat megttele, amennyiben a mrt tnyezrtk szignifiknsan eltr az elvrttl.

I.5. A minsggyi folyamat elemeiA minsg megteremtsnek s egy msik fl szmra trtn tadsnak ltezik egy ltrehozs - kzvetts tads tvtel elemekbl ll folyamata, melynek elemei a kvetkezkben foglalhatk ssze: 1. Minsglnc (Ltrehozs): A szervezeten keresztl akr gyrtrl, akr szolgltatrl van sz, az n. minsglncok, azaz

17

kls s bels vev-szllt kapcsolatok sorozataknt mkdik. Mindenki vevje az elz folyamatnak s szlltja a kvetkeznek. A lnc elszakadhat egy ember, egy alkatrsz, egy anyag hibja miatt, amelyik nem elgti ki a bels vagy kls vevjnek az ignyeit. ltalban a hiba mindig a szervezet s a kls vev tallkozsnl jelenik meg. 2. Szllt (Kzvetts): Az a szervezet, amely a vevnek a termket a rendelkezsre bocstja. Pl.: gyr, zlet, iskola, bank, krhz. Mindannyian vevk s szlltk is vagyunk egy szemlyben. Pldul, egy tanr szlltja egy tananyagnak, mert megtantja a hallgatinak, akik vevk, de ha nem rta a knyvet, amibl tant, akkor vevje annak, aki rta. 3. Termk (az tads trgya), mely lehet: - gyrban, mhelyben ellltott termk (tgla, btor, ruha), - szolgltats, mint az tterem ltal nyjtott vacsora, bank ltal vgzett mvelet, orvosi tevkenysg, stb.- tanr ltal tovbbadott ismeretanyag, - szellemi produktum, pl. szoftver-fejleszt ltal elksztett program, illetve - szervezeti tevkenysgek, folyamatok eredmnye. 4. Vev (tvtel): Az, akinek a szllt a termket rendelkezsre bocstja. A vevket a kvetkez csoportokra lehet bontani: Direkt (kzvetlen) vev: Aki fogyasztja, hasznlja s/vagy fizet rte. Indirekt (kzvetett) vev: Azok az egysgek, csoportok, vagy szervezetek akikre hatnak vagy potencilisan hathatnak a szllt tevkenysgei. Ha nem vesszk figyelembe az indirekt vevket, akkor veszlybe kerlhet a cgnk, tevkenysgnk. A vevk csoportostsa ms ismrv alapjn is elkpzelhet, gy beszlhetnk: Kls vevk: Lnyegben vve a vgs vsrl, aki megveszi a termket, vagy az alvllalkoz, vagy a szllt. Bels vevk: Akik lehetnek az ellltsban rsztvev rszlegek, akik egyms vevi, a rszlegen bell minden egyes dolgoz, aki a msik dolgoz vevje, illetve a folyamaton bell minden egyes rszfolyamat, amely egyben az elz rszfolyamat vevje is.

18

A vevk ignyei egyrszt meghatrozott, definilt ignyek, msrszt kimondott s ltens, vagyis rejtett, nem konkretizlt elvrsok. Ahhoz, hogy egy termk sikeres legyen fogyaszti krben, a vevt oktatni s kpezni kell. A vevk ignyeit csak a bels folyamatok megfelel mkdse esetn lehet kielgteni.

I.6. A minsggy rendszerelv megkzeltseA minsggyi rendszer olyan szervezeti rendszer, amely magban foglalja azokat a szksges folyamatokat, eljrsokat, tevkenysgeket, eszkzket, felelssgeket s hatskrket, amelyek egyttesen szksgesek a minsg megvalstsra, bizonytsra. A szksges tennivalkat nemzetkzileg elismert s alkalmazott szabvnyok tartalmazzk. Ezen szabvnyok jelents rszt az ISO (International Standards Organizations) tartalmazzk. A minsggyi rendszert ketts cllal alkalmazzk a szervezetekben: 1. a minsgre vonatkoz clkitzsek teljestsnek biztostsa, illetve 2. bizonytani a vsrlknak s a kvlllknak, hogy a szervezet kpes a minsgre vonatkoz ignyeket teljesteni. A szervezeteknek szervezeti kvetelmnyeik, kultrjuk s gyfeleik ismeretben kell felptenik minsgirnytsi rendszereiket. Ez a folyamat a fels vezetstl szrmaz minsggyi kezdemnyezssel (quality initiative) kezddik, amely kijelli a prioritsokat, a kezdeti clokat s felelssgi krket rendel a minsgirnytsi rendszer meghatrozshoz s kialaktshoz. Azok, akik felelsek a minsgirnytsi rendszer megvalstsrt, meghatrozzk a szksges erforrsokat s a clok elrshez vezet folyamatokat, majd a minsggyre vonatkoz figyelem felkeltst a teljes szemlyzet szmra tartott szeminriumokkal s kpzsi programokkal erstik. Ezen tlmenen a vllalat ltal elfogadott prioritsi sorrendben s stratgia szerint clokat s megvalstand vgtermkeket (deliverables) hatroznak meg. A termkek elkszltt elre megllaptott rendszeres idkznknt figyelemmel ksrik. Tovbbi erforrsokat szksg szerint vonnak be s ahol az helynval az elrt eredmnyeket nyilvnosan mltatjk s jutalmazzk.

19

Amennyiben a minsgirnytsi rendszer mr felplt, a figyelem kzppontja inkbb az rtkels s a javts fel mozdul el. Egy minsgirnytsi rendszer vgs clja olyan szervezet kialaktsa, amely elktelezett a szervezet minden szempontbl trtn folyamatos javtsra, belertve ebbe a termkeket, szolgltatsokat, eljrsokat, folyamatokat s az emberi tnyezt. Fontos momentuma teht a minsggyi folyamatnak a rendszeres visszacsatols, a krforgs fenntartsa, az ellenrzs s nellenrzs megvalsulsa. Ezt az iteratv gondolkodsmdot szemllteti a Dawning-kerk nvre keresztelt minsggyi modell, mely jl mutatja az akcitervezs folyamatt, a krforgsban rsztvev elemek klcsnhatst (lsd 5. bra). 5. bra: A Dawning -kerk I C T

E jvre tmaR vonatkozkijells K hats- terv V vizsglat tmaA megllapts E EL- hatsvizsLEN- glat el- ellenrZ Rlenin- zs eredZS tzkeds mnye CSELEKVS S

A minsggyi rendszer teht egy nyitott ajt a vsrl szmra, amin belthat s megbizonyosodhat rla, hogy az adott cg kpes a meghatrozott tulajdonsgokkal rendelkez termk ellltsra, pontos hatridre, a vrt ron. Egy szisztematikusan mkd minsggyi rendszer egyszerstett cselekvsi smja az albbi lehet: rd le, amit csinlsz Igazold, amit csinlsz Csinld, amit lertl

20

Kszts feljegyzseket arrl, amit csinltl Ellenrizd, amit csinltl Tervezd meg, amit csinlni fogsz Ismteld az egszet ellrl! A legelterjedtebb nemzetkzi minsgbiztostsi szabvnyok, gymint az ISO (International Standards Organizations) 9001, 9002, 9003 s 9004 elrsokat tartalmaznak arra nzve, hogy a minsgbiztostsi rendszer milyen elemeket tartalmazzon, de ezeket nem rjk el ktelez jelleggel, azokat a sajtos kvetelmnyekhez lehet igaztani. gy pl. az ISO 9000 (1987) rendszernek kt alapelve van, gymint az nkntessg, mely ajnlatos ktelezettsg s a konszenzus, mely kzs megllapodson mkdik: ipari, mszaki s zleti szakemberek megllapodsa alapjn jtt ltre, piacorientlt. Mindezek mellett az ISO 9000, s 9004 tovbbi alapelveket s irnymutatsokat szolgltat a minsggyi rendszer ltrehozshoz: 6. bra: Minsggyi rendszer ltrehozsnak ISO elvei MSZ EN ISO 8412 T (1995-10) Fogalom-meghatrozs Minsgirnyts s minsgbiztosts Szaksztr MSZ EN ISO 9000 Szabvnyok hasznlata, kivlasztsa

MSZ EN ISO 29004 (9004) A minsgirnytsra s a minsggyi rendszer elemeire vonatkoz irnyelvek

MSZ EN ISO 9001 T (1995-10) Tervezs, fejleszts, gyrts, telepts s a vevszolglat minsgbiztostsi modellje MSZ EN ISO 9002 T (1995-10) Gyrts, telepts s a vevszolglat minsgbiztostsi modellje MSZ EN ISO 9003 T (1995-10) Vgellenrzs s a vizsglat minsgbiztostsi modellje

21

I.7. A minsggyi llomsai

rendszerek

fejldsi

A szervezetek minsggel kapcsolatos viselkedst egyrszt a minsggyi feladatok komplexebb vlsa, msrszt pedig a felgyeleti tevkenysgek kiterjedse jellemzi, melyek fejldsi llomsait az albbi bra szemllteti: 7. bra: A minsgmenedzsment rendszerek fejldse

A minsggyi rendszerek alapjt a szervezet rtkteremt folyamatelemei esetben vgrehajtott nellenrzsi tevkenysg jelentette, mely a dolgozk esetben inkbb a munkahelyk megtartsra irnyul nvdelmi tevkenysgnek volt tekinthet. A minsgellenrzst mr kln e feladatra kikpezett s alkalmazott szemlyek (minsgellenrk), vagy szervezeti egysg (MEO Minsg Ellenrzsi Osztly) vgezte, mely eljrs lehetett minden vgtermkre kiterjed, vagy csak egy sorozat els mintadarabjt rint, illetve szrprbaszer ellenrzs. A minsgszablyozsi tevkenysg a minsgi szituci megllaptsn fell tartalmazta az estlegesen megteend helyesbt korrekcis intzkedsek kidolgozott mechanizmusait is, ezltal nvelve a szervezet mkdsi hatkonysgt. A statisztikai minsgszablyozsban (SQC= Statistical Quality Control) a

22

minsget mr nemcsak ellenrzik, hanem igyekeznek kzben tartani a folyamatot, s fontos szerepet kap a helyesbt tevkenysg. A minsgbiztosts annyiban lpi tl az egyszerbb minsgszablyozst, hogy az kiegszl egy hibamegelzsi-, n. prevencis szemllettel. A minsgirnytsi tevkenysg integratv mdon magban foglalja a termkek s folyamatok minsgnek tervezst, a megvalsts sorn trtn minsgellenrzst s biztostst, valamint a minsgfejlesztsi tevkenysget is. A TQM, vagyis a Teljeskr Minsgmenedzsment tulajdonkppen az egsz szervezetre kiterjed minsgirnytst jelenti, mely fkuszltan a vev megelgedettsgnek megszerzsre irnyul. Napjainkban a TQM megfelel mkdshez a vezetsnek kell elidznie azokat a vltozsokat, melyek rvn a minsg a vllalati kultra rszv vlik. Az ily mdon definilt minsggel foglalkoz szervezeti rendszerek egymshoz val viszonyt a kvetkez bra szemllteti: 8. bra: A minsggyi rendszerek kapcsolata

A TQM nem tekinthet tkletesnek, m lthat az a trend, hogy a vezetktl egyre szlesebb vezetsi eszkztrat kvn meg a piaci helytlls. A kvetkez fejezetekben a legfejlettebb formkra, vagyis a Minsgbiztostsra, a Minsgirnytsra s a TQM re, mint a haznkban is leginkbb kvetend szisztmkra koncentrlunk.

23

II. Minsgbiztostsi mdszerek, technikk s

eszkzkA piaci versenyben dnt tnyez a j minsg termkek s szolgltatsok relis ron trtn knlata. Minl nagyobb az eltrs a kvetelmnyektl, annl nagyobb az a vllalat vesztesge anyagban, energiban s lmunka-rfordtsban. A hibaelhrts lehetsge azonban a vgtermk kiszlltsa utn mr nagyon csekly, vagy hatalmas kltsgekkel jrhat, ezrt a gyrt szervezetek mindezek elkerlsre mszaki s szervezeti-szervezsi intzkedseket tehet. Ezen intzkedsek sszehangolt rendszere a minsgbiztosts, mely a vezetsg eszkze a tervezett minsg megvalstsra, s a vevi kapcsolatokban a minsgbiztosts a bizalom alapja. Ezt a meghatrozst kiegsztend, a szervezetek mkdsnek szempontjbl a minsgbiztosts az a tevkenysg csoport, amely a bizalom megteremtshez szksges dokumentlhat bizonytkokat szolgltat minden rintett szmra, hogy a szervezeti tevkenysgekkel ltrehozott outputokkal szemben tmasztott minsgi kvetelmnyek teljeslni fognak. A meghatrozsbl kvetkezen a minsgbiztosts kifejezs gyakran a dokumentlst s adminisztratv munkt juttathatja a vezets eszbe, azonban ez csak nem megfelelen kiptett rendszer esetn okoz tldokumentlst, pl. hozz nem rt tancsad, vagy nem megfelelen kikpzett bels munkatrs alkalmazsa esetn. Magyarorszgon minsgbiztostsi rendszernek hvtk az MSZ EN ISO 9001:1996 szabvny alapjn kialaktott vllalatirnytsi rendszert, melyet az ISO 2000 -ben kiadott j, ISO 9001 vltozata vltott fel, s amelyet a Magyar Szabvnygyi Testlet 2001-ben vett t. Az ISO 9001 rendszerek kiptsnek kvetelmnyeit az 1. Mellklet tartalmazza. Annak rdekben, hogy egy adott minsggyi rendszer megfelel mdon kerljn megtervezsre s megvalstsra, a minsgbiztostsi clkitzsekhez illeszked mdszerek, technikk s eszkzk alkalmazsa szksges. Ezek viszonyt a kvetkez bra szemllteti:

24

9. bra. A minsgbiztostsi mdszertan komponensei

A mdszer fogalma ltalnossgban gy hatrozhat meg, mint valamilyen munkafeladat, pldul szoftver-elllts, elvgzsnek jl szervezett mdja. A tovbbiakban a minsgbiztostsi tevkenysgek esetben leggyakrabban elfordul mdszereket s technikkat fogjuk bemutatni.

II.1. A Just In Time, vagyis a Jl Idztett Termels mdszereA Just in time (tovbbiakban: JIT) termelsi s minsgbiztostsi rendszer a 70 -es, 80 -as vek japn csodafegyvernek szmtott az amerikai s eurpai vllalatok kzt. Ezek a szakemberek keser pirulaknt nyeltk le, hogy a szinte semmibl felkapaszkod japn cgek sszehangolt piaci stratgijukkal s az vknl klasszisokkal hatkonyabb gyrtsi szisztmval sorra kebelezik be azokat a piaci szegmenseket, melyeket sajtjaiknak s bevehetetlennek hittek. A JIT elv ngy alapelvre plt, melyek a kvetkezk: nincs raktrkszlet, rvid szlltsi idk, kis mennyisg s gyakori beszllts, vgl

25

kivl minsg, vgtermkek.

hibamentes

termkelllts

s

Ha a JIT jl mkdik, az elltsi lncban rsztvevk mindegyike nyerhet , mgpedig: lland, j minsg ru kszlhet, a szlltsi idk garantltak lesznek, lland s elre jelezhet az igny, gyorsabb, hatkonyabb kommunikcis csatornk alakulnak ki, pl. elektronikus adatcsere (EDI) rvn, beszlltk kzelebb kerlnek a vllalathoz (erre trekedni kell az elltsban esetleg bekvetkez veszlyek mrsklse rdekben), klcsns bizalom alakul ki, illetve termkfejleszts kltsgeinek kzs viselsre is sor kerlhet. A JIT bevezetsvel felmerlhetnek bizonyos problmk, mint pl.: a fels vezets elktelezettsgnek hinya, eleinte gyenge termkminsg, a dolgozk rossz hozzllsa, tmogatsuk hinya, az alkalmatlan szlltsi rendszerek, az elltsi lnc kommunikcis rendszernek hinyossgai stb.. Mindezekbl kvetkezen a menedzsment fbb feladatai a JIT bevezetsekor: elktelezettsg a folyamatokban meglv vesztesgek, felszmolsra elktelezettsg az innovci irnyban, jl motivlt s rugalmas munkaer biztostsa, rugalmas gyrtrendszerek kialaktsa, tartalk kapacitsokkal, trekedni a minsgben a nulla hibaszzalk fel, szelektlni az alkalmas beszlltkat, hossz tv kapcsolat kialaktsa a szlltkkal s a vevkkel, felkszlni a gyakoribb, kisebb ttelnagysg szlltsokra, megbzhat szlltsi idt kialaktani, s kipteni az EDI (elektronikus adattvitel) kommunikcis kapcsolatot a szlltkkal.

26

II.1.1. A JIT bevezetsnek felttelei1. A szellemi felttelek: A JIT mdszernek kifejldshez W. E. Deming adta meg a vgs lkst. Deming minsgjavt elmletben klnbsget tesz a vllalati vltozsok specilis s kznsges okai kztt. lltsa szerint kpess kell tennie a vllalatnak az sszes dolgozjt, hogy felismerjk a fennll szervezeti rendszer hibit, s hogy folyamatosan trekedjenek a szisztma fejlesztsn. A JIT gondolati alapjt jelent kaizen fogalmban megjelen minsgi szemllet nemcsak a termk (product), de a folyamat (process) minsgnek a folyamatos emelst is jelentette egyben. Termszetesen mindez azrt fontos, hogy a vevk ignyeit a cg kpes legyen kielgteni termkeivel, szolgltatsaival. J. M. Juran azonban mg ennl is tovbb ment, amikor deklarlta, hogy a vllalat megklnbztet n. kls s bels vevket, vagyis rvilgtott arra, hogy a szervezetek szmra nemcsak a vgfogyaszt kielgtse a lnyeges, hanem a porteri hozzadott - rtk lncolat sszes elemnek minsgi elltsa. Teht a termk - s folyamattervezs - fejleszts sorn a preventv innovcis szemlletet be kell pteni a vllalati folyamatokba, gy az ltala megfogalmazott elkerlhet s elkerlhetetlen kltsgek kzl az elbbi eliminlhatv vlik. Amennyiben a vevk is rzkelik az gy megteremtett minsget ( perceived quality )1, a stratgiai clok is elrhetv vlnak. Hogyan definilhat akkor valjban a kaizen rtkrendje: A kaizen fejlesztst jelent ... a magnletben , a csald letben a trsadalmi letben s a munkahelyen egyarnt. A munkahelyre vonatkoztatva a kaizen folyamatos fejlesztst jelent, amely a vezettl kezdve a munksokig mindenkire vonatkozik.2

1 Garvin, D. A.: Competing on the eight dimensions of quality, Harvard Business Review, 1987. nov .- dec., 107. old. 2 Dr. Polgr Veres, . - Carson, J. K.: A minsg menedzsment bevezetsnek s alkalmazsnak alapjai, TQM International Ltd., Silvert Rt., Bp., 1996., 53. old.

27

A kaizen lnyege a mr kiemelt folyamatos fejleszts. A folyamatos fejlesztsben nem a fejleszts nagysgn, vagy arnyn van a hangsly, hanem annak folyamatossgn s lendletn. Nem szmt, ha a fejlds kicsi, a lnyeg, hogy lland innovcis nyoms alatt tartsk a folyamatokat. A kaizen rtkrend kiptse igen idignyes. Az els kaizen elv alapjn mkd rendszert 1962 -ben vezettk be a Toyotnl, kzel 3 vi munka eredmnyeknt. A tapasztalatok alapjn, Womack s Jones 5 szervezetfejlesztsi lpcst klnbztet meg a JIT alkalmazsa esetben: 1. Definild a vllalat rtkeit a stratgibl kiindulva, s fejezd ki ezeket a vgfogyaszt szmra specifiklt termkben, mely specilis kpessgekkel, rral s termelsi ciklussal rendelkezik! 2. Hozz ltre teljes rtkirnyzatot minden egyes termkre, illetve termkcsaldra s szntesd meg a vesztesgforrsokat ! 3. Tedd folytonoss az rtkteremtsi eljrsokat ! 4. Tervezd fogyasztid elltst azokkal a termkekkel, melyeket kvnnak s akkor amikor kvnjk (custom - design product)! 5. ldzd a tkletessget !3 Teht elszr is belsv kell tenni a szervezet s az alkalmazottak szmra a kaizen megkvetelt gondolkodsmdot, s csak azutn lehet elkezdeni annak a gyakorlatba val tltetst, vagyis a JIT alkalmazst. A legmagasabb szint elrshez gy kb. 2 -3 v szksges. 2. A trgyi felttelek: a. Termk - kereslet oldali korltok: A piacot s a fogyasztt csak gy lehet megszerezni s megtartani, ha minden egyes termk minsge megfelel, vagy tlszrnyalja az elvrsokat. Az S. Shingo ltal megfogalmazott nulla hiba elv (japnul poka yoke, angolul zero defec ) a termkbe s a folyamatba beptett minsg ltal kizrja a hibs gyrtmny piacra jutst. Ehhez termszetesen olyan gyrtsi folyamat szksges, mely megfelel paramterek vizsglatval magban foglalja a folyamatos minsgellenrzst. gy tulajdonkppen olyan nfejleszt rendszert kaphatunk, mely preventv innovcis tevkenysgvel megelzi a3 Womack, J. P. - Jones, D. T.: Beyond Toyota: How to root out waste and pursue perfection, Harvard Business Review, 1996. szept. - okt., 141.old

28

hibk kialakulst, biztostja az llandan magas fok minsget, illetve a kaizen elvbl kvetkezen a felmerl problms eseteket haladktalanul orvosolja. Fontos termkjellemzje a JIT technolgival ellltott runak az innovativitsa. A termkben rejl fejlesztsi lehetsgek alkalmat teremtenek a ksbbiekben a gazdag fajtavlasztk kialaktsra. Ugyanakkor ezzel a metdussal kvetni lehet a vltozkony piacok gyors termkfejlesztst n. organikus fejlesztssel, mely az eredeti alaptpus jellemzinek fokozatos javtst jelenti. A knlati megfontolsok mellett a keresleti momentumok is befolysoljk a JIT filozfia letkpessgt. Minden vllalat lma, hogy meglv kapacitsait folyamatosan s teljesen kihasznlja gy, hogy ehhez a kereslet egyenletes idszaki megjelense trsul. gy nem alakul ki tltermels, felhalmozd, pang kszletek s kapacits - kihasznlatlansg, mely raktrozsi, llagmegvsi stb. kltsget, vagyis vesztesget (muda) jelentennek a vllalat szmra. b. A folyamatspecifikus korltok: JIT folyamata az ppen idben elvre pl, melynek clja, hogy a termelt rut ppen idben juttassa el a fogyaszthoz, a flksz termket ppen idben a kvetkez munkallomsra, illetve az alapanyagokat s erforrsokat ppen idben teleptse a felhasznlsi helyre. A JIT teht nem azzal foglalkozik, hogy dokumentlja a felmerl hibkat, hanem hogy az adaptv kreativitsnak s a kaizent jellemz folyamatos fejlesztsnek megoldsra vr problmkat adjon gy, hogy feltrja a hiba - hatkonysg s minsgveszts tnyleges okt s forrsait a gyrtsi folyamatban s a termkfejlesztsben. A termelsi folyamatban azonban nem elszigetelt munkavllalk dolgoznak, hanem alkalmazotti csoportok, n. minsgi krk (Quality Circles). A specilisan kialaktott munkavllali csoportok ltalban 5 -10 fsek, s hrom kiemelt feladatuk van: 1. Vllalaton belli koordinci s informciramls segtse, 2. Emberi erforrsfejleszts, s 3. A folyamatos innovci serkentse. Termszetesen mindez csak akkor tud mkdni, ha az alkalmazottak csoporttudata, vllalati elktelezettsge s lojalitsa ers s megingathatatlan , vagyis ha motivltak, hajlandak a fejlesztsre.

29

Msrszrl kpesek az innovcis fejlesztsre, hiszen rotcis kpzskkel lehetsgk nylott a teljes gyrtsi folyamat mly ttekintsre, ahol kompetencit szereztek a kaizen alkalmazsra. A JIT metdus minimlis kszletekkel mkdik. A kszletnek ugyanis kt rossz tulajdonsga van; elszr is a benne ll tke mozdulatlan, nem hoz hasznot (az opportunity cost lehet a tkvel szerezhet kamatjvedelem), msrszt pedig elfedi a termels kiegyenltetlensgt, a hatkonytalansgt (pl magas selejtszzalkot) s a szllti megbzhatatlansgot.4 gy a kszlet gy viselkedik, mint a tenger, mely elrejti a termels ztonyait. Az ppen idben elv gyakorlati rvnyestse itt annyit jelent, hogy a folyamatszervezssel olyan illeszkedst kell ltrehozni a munkamveletek kzt, hogy azok ppen idben tudjk egyms szmra prezentlni, illetve msik oldalrl tvenni a flksz termkeket. Ezltal megsznik a kszletek felhalmozsnak knyszere, hiszen nem lesznek feltorldott flkszgyrtmny pufferek, sem hinyok. Ahhoz, hogy ez utbbi llts teljesljn, szksg van olyan beszlltkra, akik outputjukat, ami a cg szmra inputot jelent, ugyancsak a megfelel idben tudjk a kvetkez megmunklsi fzisnak tadni. Ez azonban csak akkor teljeslhet, ha a kooperl vllalatok sszehangolva tevkenysgket, stratgiai kapcsolatot ptenek ki egymssal. A szlltsi s termelsi folyamatok vezrlsnek mdszere a kanban - lyukkrtya rendszer. Ltezik egy - s ktkrtys formja, lnyegk viszont ugyanaz: A kanban segtsgvel pontosan nyomon lehet ksrni az anyag, termk tjt a termelsi folyamatban s kontrolllni lehet a felmerl keresleteket az sszes megmunklsi llomson. 5 A JIT az idszaki rendels leosztst gy oldja meg, hogy a termkvarinsok arnyos rszt gyrtja a termelszalagon kiegyenslyozva, ami annyit tesz, hogy a klnbz verzik egymst Krajewski, L. J. - Ritzman, L. P.: Operations management: Strategy and analysis, Addison - Wesley Publ. Comp., Reading, Massach., 1996., 730. old. 5 A kanban krtyk megjelensi formirl s a rendszer mkdsrl bvebben: Gaither, N.: Production and operation management, A problem solving and decision-making approach, Dryden Press, USA, 1990., 522 - 523. old.4

30

felvltva kvetik. A heijunka elv megvalstsa ebbl kvetkezen csak gy lehetsges, ha a folyamat - s termkfejleszts tmadja a setup time - okat, s azt radiklisan addig cskkenti, hogy az tllts elvgezhet legyen a gyrts kzben. Hatsra a vllalat szinte naprl - napra a termkei irnti piaci keresletet termeli meg, mialatt nveli termelse hatkonysgt s megkmli magt az ebbl s az idleges kszletezsbl szrmaz kszletezstl. Teszi mindezt gy, hogy a folyamat minsgvel kizrja a hibs termk piacra kerlsnek esett. Ezt a rendszerjellemzt a kaizen elvbl kvetkez folyamatos preventv minsgi innovci s a poka yoke elv mellett a jidoka elv, s az arra pl andon zsinros mechanizmus tmasztja al. A jidoka elv6 jelentse a kvetkez: Brmilyen termelsi problma legyen, azonnal tedd lthatv, s lltsd meg a termelst, mikor a problmt felfedeztk. Vagyis, ez az elv gy pti be a minsget az ellltsba, hogy kizrja azokat a mveleteket, melyek az esetleges selejtbe beptssel kltsget okoznnak. Klnben is, maga a JIT filozfija kizrja, hogy folytatni lehessen a termelst, hiszen amennyiben a zero defect elv nem teljesl, gy a hibaforrst azonnal meg kell szntetni. Csak ezek utn folytathat a gyrts. Az andon zsinros rendszer a jidoka elv gyakorlatba val tltetst jelenti. A munkallomsokon az alkalmazott jelezheti az ltala szlelt hibt, mely ktdhet a termkhez, de lehet akr a mvelet elvgzshez elgtelen idmennyisg is, mely kijavthat . Ebben az esetben az lloms felett kigyullad a hibt jelz srga fny, s a dolgoz segtsget kap a szalagon dolgoz kisegttl. Azonban ha a hiba slyos, vagy a rendelkezsre ll idn bell nem orvosolhat, gy a munks megllthatja a szalagot, a piros zsinr (gomb) meghzsval. Ezen esetben a szalag nem indul tovbb, mg a hibt ki nem javtjk az alkatrszen, vagy a folyamatban.

II.2. Minsggyi technikkA minsggyi definilhatjuk: technika fogalmt a kvetkez mdon

Lsd: Toyota Motor Manufacturing USA Inc., esettanulmny, Harvard Business School, 3.old.

6

31

Meghatrozott folyamat vagy tevkenysg, amelyet a minsgjavts vagy a minsggyi szemlletformls elsegtse cljbl hasznlnak." Emellett, az eszkzk segtsget nyjthatnak egy technika alkalmazsa sorn a clkitzsek elrsben, pl. egy szoftver ltrehozsban. Az eszkz gyakorlati rtke azonban fgg attl, hogy milyen technikra s mekkora jrtassggal hasznljk. Ebbl azt a kvetkeztetst is le lehet vonni, hogy a technika s az emberi gyessg nem vlaszthatk el egymstl s emiatt a technikk hasznlata a szemlyzet jrtassga nlkl nem eredmnyez jobb minsget. A mdszer, technika s az eszkzk cltudatos hasznlata kpezi a mdszertan egyes komponenseit. A minsggyi technikk kivlasztsnl a kvetkez fbb szempontokat rdemes rtkelni: tpus, meghatrozs, vrhat haszon, bevezethetsg, fenntarthatsg, teljessg, igazolhatsg (verifiklhatsg), alkalmazhatsg (informatikai terleten), kapcsolat szabvnyokkal. A klnbz minsgbiztostsi mdszerek, eszkzk s technikk alkalmazsa bevezetsnek kvetelmnyei: A technika definilsa: A technikt a szksges mrtkben le kell rni annak rdekben, hogy potencilis alkalmazival ismertetni lehessen. Hangslyt kell helyezni arra, hogy a techniknak legyen valamilyen meghatrozott clkitzse vagy fbb slypontja, valamint megllaptott alkalmazsba-vteli terjedelme. Vrhat haszon:A technikk alkalmazsra vonatkozan egyrtelm adatokkal kell rendelkezni ahhoz, hogy hasznukat bizonytani lehessen. Ahol erre lehetsg van, a technikk vrhat hasznt szmszersthet paramtereken keresztl kell rtkelni (lsd a 10. brt).

32

10. bra. A szmszersthet s a vrhat haszon viszonya

Bevezethetsg: A techniknak a szervezetbe trtn bevezetsvel s alkalmazsval kapcsolatban tmutatsra van szksg. Ez megvalsulhat specilis kpzs formjban, de lehet magtl rtetd is az adott terletre vonatkoz mrvad munkk alapjn. Az alkalmazs mdjnak vilgosnak s egyszernek kell lennie Fenntarthatsg: A techniknak nem szabad szemlyisgeken alapulnia s nem szabad rzkenynek lennie a szervezetben bekvetkez - akr kulcsfontossg - szemlyi vltozsokra sem. Teljessg: A techniknak teljesnek kell lennie. Eredmnyeit szmszerleg rtkelhet adatok formjban kell szolgltatnia, amelyek alapjn intzkedseket lehet hozni, ha szksges. Igazolhatsg: Annak, hogy a technika kpes megvalstani a kitztt clokat, igazolhatnak (verifiklhatnak) kell lennie. Amennyiben megfelel helyesbt intzkedsre kerlt sor, akkor valamilyen pozitv rtelm vltozsnak kimutathatnak kell lennie.

33

Alkalmazhatsg: Amennyiben egyes minsggyi technikk az alkalmazsi terleten kvli mkdsi terletekrl szrmaznak, meg kell gyzdni az adott terleten val alkalmazhatsgukrl. A minsgirnytsi rendszer kidolgozsakor a kvetkez kategrikhoz tartoz technikkat lehet - szksg szerint - vlasztani: humn, irnyts, felhasznl-szolgltat kapcsolat, folyamat, illetve termk alap technikk (lsd 11. bra). 11. bra: A technikk halszlkaelemzs szerint informatikai alkalmazhatsga a

A fenti bra ezeket az sszefggseket mutatja be az n. halszlkaelemzsi technikval. A kvetkez alfejezetek minden eszkzcsoportbl bemutatnak 1 -1 gyakorta alkalmazott technikt.

34

II.2.1. Humn technikkMinsgi krk (Quality Circles - QC): A minsgi kr a dolgozk egy olyan csoportja, amelynek tagjait valamely munkafolyamat irnti kzs rdeklds kti ssze s akik nkntes alapon mkdnek egytt, hogy megtalljk, kirtkeljk s megoldjk azokat a problmkat, amelyek munkahelyi teljestmnyket befolysoljk. A csoport egy vlasztott vezet irnytsa alatt rendszeresen tallkozik. Ez a vezet lehet a csoportvezet is, de ez nem szksgszer. Ahol a minsgi krket az egsz szervezetben bevezetik, ott tbbfle szerep alakulhat ki a krkkel kapcsolatban. Ilyen pl. a tag, a vezet, a koordintor s a vezets. A minsgi krk f clja az, hogy lehetsget adjon az alkalmazottaknak a munkafolyamatokkal, illetve azok javtsval kapcsolatos vlemnyk, tapasztalataik megosztsra. Nincs szerepk a projekt szervezeti hierarchijban, mivel kzremkdsk nkntes. A klnbz ipargak szakrtivel folytatott megbeszlsek azt mutatjk, hogy szmos olyan technika van hasznlatban, amelyek hasonlatosak a minsgi krk tevkenysghez, pl. kommunikcis csoportok, minsggyi akciprojektek, feladatspecifikus csoportok stb.. Ahol ezek a csoportok mkdnek, ms minsggel kapcsolatos technikkat is alkalmaznak, pl. Pareto - elemzs, halszlka-elemzs stb. (lsd ksbb). rdemes azt is megjegyezni, hogy a minsgi krk eredmnyessgnek megtlse elgg vltoz. Ez valsznleg azzal van sszefggsben, hogy a minsgi krk megvalstsi mdja rendkvl vltozatos s vltoz az is, hogy milyen elktelezettsget mutat a vezets a krk javaslatai tekintetben. A minsgi krk alkalmazsa sok hasznot hozhatnak a szervezetnek. Ezek kzl a leglnyegesebbek a kvetkezk: javtjk a munkafolyamatokat, cskkentik a termk, illetve folyamat kltsgeit, javtjk a szemlyzet hozzllst, nvelik a munkval kapcsolatos megelgedettsget, eltvoltjk a mestersges akadlyokat a munkavgzs ell, s elsegtik a vezetssel trtn jobb kommunikcit.

35

Az elvek jl meghatrozottak, de a munkahelyen val bevezetsk gondos irnytst ignyel. A szervezet vezetsnek teljes mrtk tmogatst kell mutatnia, hogy a dolgozk bizalmatlansga cskkenjen. A sikeres bevezets elfelttele, hogy a rsztvevk megfelel kpzsben rszesljenek, amely kiterjed problmamegold technikkra is, mint pl. tletbrze, ellenrz grafikonok. Mivel a csoportban val rszvtel nkntes, azt, hogy a minsgi krk meg tudnak-e llni a sajt "lbukon", a szervezeten bell kialakult kultra hatrozza meg. Ha a vezets figyelmen kvl hagyja az eredmnyeiket, akkor biztosan felhagynak az sszejvetelekkel. A minsgi krk leginkbb olyan folyamatokra alkalmazhatk, amelyek ismtld jellegek. Ilyenek pl. a gyrtssal, illetve adminisztrcival kapcsolatos szolgltatsok. Nem valszn, hogy projektstruktrn bell hasznlhatk. Viszont egy ilyen kr specilis cl csoportknt foglalkozhat a projektekben alkalmazott mdszerek rtkelsvel. Az is nyilvnval, hogy szellemi munkt vgz s tbb tmakrt fellel krk nehezebben szervezhetk meg s tarthatk fenn.

II.2.2. Irnytsi technikkA minsggyi audit: A minsggyi auditlst (quality audit) hivatalosan az ISO 8402 szabvny a kvetkezkppen hatrozza meg: "Szisztematikus s fggetlen vizsglat, amelynek a clja annak megllaptsa, hogy a minsggyi tevkenysgek s a hozzjuk kapcsold eredmnyek milyen mrtkben felelnek meg az elzetes rendelkezseknek s hogy ezeket hatsosan valstottke meg, illetve alkalmasak-e a clkitzsek elrsre." (ISO 8402-1986, 3.10) A vezetsg szmra fggetlen beszmolt nyjt arrl, hogy az elre meghatrozott clkitzsekhez, eljrsokhoz s gyakorlathoz viszonytva megfelel -e a szervezet mkdse s milyen a hatkonysga. Az auditlsoknak szmos tpusa ismeretes a szervezet

36

(minsgirnytsi) rendszernek auditlstl egy projekt minsggyi auditlsig. A bevezets mdja az auditls tpustl fggen vltozik. Minsgirnytsi rendszer auditlsra azonban sok auditlsi szaktanfolyam s szmos szakknyv is ltezik. A legtbb tanfolyam felttelezi, hogy a rsztvevk a sajt terletkn szakrtk, gy az adott szakterlet specifikumai, illetve az auditlsi technika alkalmazsa kztti tvolsg thidalsra kpesek. Az auditornak bizonyos emberi kapcsolatokra vonatkoz tulajdonsggal is rendelkeznie kell, gy pl. kpessggel: a kapcsolatteremtsre, a lnyeg megtallsra, kiemelsre, a vezets trivilis, illetve lnyeges vonatkozsainak megklnbztetsre, tapintat, diplomcia s diszkrci alkalmazsra, a hatkony kommunikcira minden szervezeti szinten, a komplex vezeti konfliktusok tnyszer sszefoglalsra. Amennyiben az auditorokat kikpeztk, a minsgirnytsi rendszer mkdik, a szemlyzet ismeri az auditlsi folyamatot, akkor mr egyszer a technikt alkalmazsban tartani. Azonban a vezetsnek fel kell kszlnie arra, hogy az auditls eredmnyei alapjn - ha kell kzbeavatkozzon, hogy biztosthassa az auditlssal szembeni kvetelmnyek betartst. A minsggyi auditlsok az auditlsi beszmolk ltal kielgtik a technikk teljessgre vonatkoz kvetelmnyt, mivel ezek minden olyan problmt, illetve teendt tartalmaznak, amellyel foglalkozni kell. Arra is fel lehet ket hasznlni, hogy kiemelsre kerljenek a mshol is alkalmazhat jtsok, sszerstsek. Az auditlsi beszmolban kiemelt minden problma, illetve teend megegyezett idn bell elvgzend helyesbtst ignyel, amely jelentheti a problma megoldst, de a vonatkoz eljrs megvltoztatst is. A kiemelt problmkra vonatkozan az auditor egy jabb auditlst vgez annak biztostsra, hogy a helyesbt intzkedsek teljesltek-e. Azonban megjegyzend, hogy a mintavtelezsre alapul auditlsi technikknl elfordulhat, hogy azonostatlan problmk maradnak.

37

A technikt a Minsg Irnytsi Rendszerben (MIR) is hasznljk, gy errl a folyamatrl rszletesebben mg a III.1.1.1. fejezetben tall informcit az Olvas.

II.2.3. Felhasznlszolgltat kapcsolatot kezel technikkFkuszrtekezletek: A fkuszrtekezletek (focus meetings) technikjnak lnyege a felhasznlk s szolgltatk kztt fellp megrtsbeli klnbsgek thidalsa, valamint irnyads a feladat megoldsban rdekeltek szmra. A technika nagyon formlis, strukturlt megkzeltst kvet s leginkbb dntbr ltal vezetett rtekezletknt lehetne lerni. A fkuszrtekezletek elveinek rvnyeslshez az szksges, hogy az rtekezlet fggetlen legyen a projektirnytsi hierarchitl, illetve vdett a szervezeti politiktl. Eredmnyesebb, ha brminem munka megkezdse eltt, a projekt elejn kerl sorra. A fkuszrtekezlet sikere a rsztvevk megvlasztstl is fgg. A technika csak olyan rsztvevkre tart ignyt, akik ismerik a egsz mkdsi folyamatot, akik aktvan hozz tudnak jrulni a lebonyoltshoz s/vagy dntsi joggal rendelkeznek. Az rtekezleteket mhelymunka formjban vezetik le, hogy elsegtsk az informcigyjtshez szksges tudatos s kzremkd lgkr kialakulst. A fkuszrtekezlet olyan technika, amelynek sorn a felhasznlk s szolgltatk kztt mr a projekt korai szakaszban kialakthat az egyetrts a projekt kvetelmnyeivel, a kvetelmnyek rangsorolsval, a projekt irnyval s a gyakorlati tevkenysgekkel kapcsolatban. A technika alkalmazsval nyerhet szervezeti elnyk a kvetkezk: a minsg javulsa, a vltozsok cskkense s ezltal nagyobb termelkenysg elrse, a kvetelmnyek jobb megrtse kvetkeztben a kvnt termkek ellltsa gyorsabb, szorosabb s jobb egyetrts alakul ki a klnbz felhasznli csoportok s a szolgltatk kztt,

38

a befolysos s felhatalmazssal rendelkez felhasznlk, illetve szolgltatk jelenlte lehetv teszi a lnyegi, mg meg nem rtett krdsekre val sszpontostst.

A fkuszrtekezlet nagyon formlis, strukturlt megkzeltsi md, amely hrom szakaszbl ll: a fkuszrtekezlet eltti teendk: amikor a legfontosabb rsztvevk megllaptjk s rgztik a fkuszrtekezlet clkitzseit, a fkuszrtekezlet lefolytatsa: amikor egy intenzv, egytl ngy napig terjed rtekezletre kerl sor, amely lehetv teszi a projekt tovbbi termkeihez szksges informcik sszegyjtst. A fkuszrtekezlet sorn a rsztvevk jvhagyjk a projekt kvetelmnyeire, az rtekezlet munkaanyagaira, a nyitott krdsek felelseinek megllaptsra vonatkoz feljegyzseket s megegyezseket, valamint kitltik az rtekezlet kirtkelsre szolgl rlapokat. a fkuszrtekezlet utni teendk amikor a fkuszrtekezlet kirtkelse s dokumentlsa trtnik, valamint a fels vezets szmra szl vezeti sszefoglal ksztse. Megfigyeltk azonban, hogy egy ilyen rtekezlet sikeres megvalstshoz felttlenl szksges a rsztvevk alapos kikpzse, a felsvezets teljes tmogatsa, a rsztvevk teljes munkaidben trtn kzremkdse, amire akr ngy nap is szksges lehet, illetve a fkuszrtekezletekhez kapcsold technikk bevezetse (pl. prbeszdes prototpuskszts, funkcionlis modellezs, adatfolyam-diagram, adatmodellek, konszenzuskeress s tletbrze). Ez a technika a felsvezets s a rsztvevk rszrl teljes elktelezettsget ignyel. Szksges tovbb, hogy a rsztvevk alapos kpzsben rszesljenek, s tisztban legyenek a klnbz kapcsold technikkkal. A technika rendkvl nagy hangslyt helyez az eredmnyek dokumentlsra. Ennek kvetkeztben a technika a vgn szolgltatja - a teljessghez szksges -

39

szmszerstett adatokat. Az ellltott dokumentci, pldul a felhasznli kvetelmnyek, rszt kpezheti az auditls hivatkozsi alapjnak.

II.2.4. Folyamat technikkOk-okozati diagram Halszlka diagram: A halszlka-elemzs (fishbone analysis) bratechnikt hasznl az okokozat sszefggsek megllaptsra. Ez a diagramforma ltvnyosan mutatja az sszefggseket a minsgi eredmnyek vagy hatsok s az ezeket kivlt lehetsges okok kztt. A nvbl kitallhat mdon az bra egy hal csontvzhoz hasonl, ahol a problma, illetve a kvetkezmny a "hal" fejhez kerl. A fejtl a farokig fut gerincbl bordk indulnak ki, amelyek a problmaokok legltalnosabb forrsait jellik. Az ltalnos forrsokhoz halszlkk mdjra - tovbbi, jl elklnthet problmaforrsok csatlakoznak (lsd 12. bra.) 12. bra: Plda a halszlka - diagramra

Mikor hasznljuk a diagramot?:

40

1. 2. 3.

Amikor a problma elemi okait akarjuk azonostani. Amikor a problmra hat tnyezket akarjuk rendszerezni s az egymsra hatsukat vizsglni. Amikor a meglv problmk elemzse alapjn akarunk helyesbt tevkenysget indtani.

Mirt hasznljuk az ok-okozat diagramot?: 1. Strukturlt megkzeltst nyjt az elemi okok megtallshoz! 2. Btortja a csapatmunkt s kihasznlja a csapat-tudst. 3. Precz knnyen olvashat forma. 4. Megmutatja a lehetsges okok variciit. 5. Hasznlata nveli a tudst s a rutint a problmamegolds folyamatban. 6. Azonosthat az a terlet ahonnan adatot kell gyjteni a tovbbi elemzsekhez. Hogyan szerkesszk meg?: 1. Adjuk meg a megoldand problmt s rjuk fel! 2. Mindenki pontosan rtse! 3 .Milyen mrtkben lehet kifejezni a problmt? (db, %, ) 4. Gyjtsnk minl tbb okot a problmra. 5. Csoportostsuk az okokat. 6. lltsuk ssze a diagramot. 7. Jussunk el az okok rendszernek lebontsval az elemi okokig. Komplex esetekben gyakran igen nehz trendeket megklnbztetni a fellp sok tnyez s szertegaz kapcsolataik kvetkeztben. A halszlka-elemzs lehetv teszi a tnyezk ltalnos kategrik al val besorolst, s a szignifikns mintk felismerst. Egy adott bordn megjelen nagy szm tnyez ltalban azt jelzi, hogy ott alapvet gond van, ami tovbbi vizsglatot ignyel. Szoks ezt a technikt tletbrzken vagy a specilis minsggyi munkacsoportok rtekezletein hasznlni a potencilis problmaforrsok azonostsa vgett, amelyekre Pareto -elemzst lehet alkalmazni (a Pareto -elemzst lsd ksbb ebben a fejezetben). Ez a technika egyike azoknak az eszkzknek, amelyeket a minsgi krkben hasznlnak. A technika jl dokumentlt s rszletes magyarzatai megtallhatk a szakirodalomban. Bizonyos mrtk kpzst ignyel. A technika legfbb elnye az., hogy nmagban is

41

megll. A hasznlatra vonatkoz kpzs utn a dolgozk "ad hoc" mdon problmaelemz technikaknt alkalmazhatjk. Msrszrl az elemzs csak rszben teljesti a teljessgre technikai vonatkoz elrsokat, hiszen specifikusan problmaterletekre vonatkoz informcit llt el. A helyesbt intzkedseknek azonban valamilyen minsgjavt program keretben kell megtrtnnik. A technika a problmaterleteket ltalnos jelleggel hatrozza meg. A javuls igazolsa rdekben a problmaterletek krltekint meghatrozsra van szksg.

II.2.5. Termk technikkHibamd s hats elemzs (Failure Mode and Efficiency Analysis - FMEA) - Hibatpus-, hats-, s kritikusllapot elemzs.(Failure Modes, Effects and Critically Analysis FMECA): Alapveten a termktervezs szakaszban hasznlt technikk, melyek lnyege abban ll, hogy a tervezett termk, vagy szolgltats sszes lehetsgesen felmerl hibjt megprbljk mg a tervezs fzisban megszntetni. Ennek rdekben az sszes rintett fl bevonsval team eket szerveznek, ezek megvizsgljk a gyrtsban, hasznlatban, a szerelsben rejl hibaforrsokat, azok gyakorisgt s veszlyessgt s azokat igyekeznek a gyrtmny- s gyrtsfejlesztssel megszntetni. A technika szisztematikus, amelynek eredmnyei ms technikk bemeneteknt hasznlhatk, mint pl. hibagrf -elemzs. Komplex esetekben azonban egy tfog meghibsodsi elemzs nagyon idignyes lehet s esetleg nem is lehetsges minden meghibsodst elre ltni. Van olyan tendencia is (a technika hasznlatban), hogy csak a szlssges meghibsodsi esetekre sszpontostanak. A technikt a szakirodalomban megfelelen lerjk, habr a legtbb plda inkbb berendezsekre (pl. hardver) vonatkozik. Az utbbi idben keletkezett munkk a szoftverterlettel is kapcsolatba hozzk klnsen a biztonsgra kritikus alkalmazsoknl, ahol a szoftver bepl a rendszerekbe, pl. robotika, repls stb.. A technika a meghibsodsok megelzsre irnyul. Clszer ms, kzvetlenl a minsgjavtsra sszpontost technikkkal egytt alkalmazni. Minthogy a technika hasznlata ciklikusan valsul meg, lland foglalkozst ignyel. A javtsok megfelelsgnek igazolsa az egymst kvet ciklusok eredmnyeinek egybevetse tjn trtnik.

42

II.3. Minsgbiztostssal kapcsolatos brzolsi technikkII.3.1. A folyamatbraUgyan a legegyszerbb az sszes minsgelemzsi technika kzl a folyamatbra, de a legtbb segtsget nyjtja az sszes folyamat fejlesztsre. A folyamatbra ltvnyosan mutatja be a folyamat elemeit s az sszefggseket. A folyamatbra hatkony eszkz a soros folyamatok bemutatsra, dokumentlsra s a bels sszefggsek feltrsra. A folyamatbra megmutatja, hogy a vllalat hogyan fogadja a rendelst, mikpp vizsglja a kiszllthat ru paramtereit, a csomagolst s kiszlltst a rendels alapjn, hogy mi trtnik, ha a vsrl elfogadta vagy nem fogadta el a rendelst hogyan hajtjk vgre a partnerek a mveleteket A folyamatbra hasznlatnak eredmnyei, pozitv hatsai a kvetkezk lehetnek: Segt a folyamat ttekintsben, megrtsben, a problmk helynek azonostsban, Lehetv teszi a felesleges vagy hinyz lpsek kimutatst, Kijelli az ellenrzsi, adatgyjtsi pontokat, Segti a teljestmnyre hat tevkenysgek ttekintst. A folyamatbra ksztsnek mdszere: 1. Hatrozzuk meg a folyamat hatrait. 2. Egyezznk meg a rszletezs mrtkben. 3. Hatrozzuk meg a folyamat lpseit. 4. Rakjuk azokat sorrendbe. 5. Szerkesszk meg az brt. 6. Vizsgljuk meg a diagram teljessgt. Nhny jtancs a folyamatok brzolsval kapcsolatban: A tnyleges mkdst brzoljuk, ne az idelist. A csoport tagjai ismerjk a szintaxist, s tudjk hasznlni.

43

Az ellenrzsre krjnk fel valakit, aki ismeri a folyamatot, de nem vett rszt a csapatmunkban. Vizsgljuk meg miben s hol klnbzik a folyamatunk az idelistl.

A folyamatbra brzolsakor leggyakrabban hasznlt jellsek a kvetkezk (lsd 13. bra): 13. bra: A folyamat brzols fbb grafikus elemei

A folyamatbrk alkalmasak arra is, hogy az brzolt folyamat egyes elemeihez eredmnykritriumokat s kontroll paramtereket lehessen hozzrendelni, melyek az elemzett folyamat tervezett eredmnye alapjn meghatrozott szmszer mutatk. Az eredmnykritriumok kpzsnek lpsei a kvetkezk: A folyamatkvetelmny meghatrozsa. A kvetelmny megfogalmazsa kritriumok formjban. A kvetelmny biztostsa a kontroll-paramterek segtsgvel (lsd a pldt a 14. brn).

44

14. bra: Az eredmnykvetelmnyek kpzse

II.3.2. Pareto elemzsVilfredo Pareto olasz kzgazdsz volt, aki felfigyelt arra, hogy egy orszg gazdasgnak dnt tbbsge egy kisebbsgben lv csoport birtokban van. Ezt a megfigyelst szmos ms tmaterletre is kiterjesztettk s gy ismerik, mint a Pareto -elv, vagy a 80-20 szably. Ennek szellemben a f cl az, hogy azt a kis szm forrst megtalljuk, a szervezeti folyamatokban, amely az adatok 80 % -rt felels. A Pareto - elemzs az adatokat oszlopdiagram formjban brzolja s megmutatja az egyes adattpusok szerint az elfordulsok relatv gyakorisgt. Az oszlopdiagram ksztsekor szoksos, hogy az adattpusok elfordulst cskken nagysgrendben rajzoljk meg. Sok esetben azonban az adatokat transzformlni kell ahhoz, hogy igazi Pareto - grbe lljon el (lsd 15. bra). A Pareto - diagram kszts menete a kvetkez: 1. Vlassza ki a problmt amit meg szeretne oldani. 2. Hatrozza meg az informcigyjts tartalmt s mdjt. 3. Jellje meg az adatgyjts helyt vagy idtartamt. 4. Vgezze el az adatgyjtst.

45

5. 6. 7.

llaptsa meg a gyakorisgot. Oszlopdiagramban nagysgrendi elrendezsben brzolja az eredmnyeket. Rajzolja meg a kumulatv (sszegzett) grbt.

15. bra: Egy Pareto elemzs vgeredmnye

A technikt a dolgozk a szervezet brmely szintjn hasznlhatjk, amikor adatokat ismertetnek tovbbi elemzs, illetve a leghatkonyabb helyesbt intzkeds megtallsa cljbl. Emellett, a technika egyszer, jl dokumentlt s jl magyarzza a szakirodalom. Ms technikkkal, pl. a halszlka-elemzssel egytt kell azonban alkalmazni, gy bizonyos kpzsre szksg van. Az is fontos, hogy az elemzshez a megfelel adatok kerljenek sszegyjtsre. A technikt elterjedten hasznljk a minsgi krkben, azonban a technika folyamatos hasznlathoz kpzs szksges. Bizonyos szervezeti vonzata is van, folyamatos hasznlata pldul minsgbiztostsi krkben trtnhet.

46

II.3.3. A hisztogramEz az eszkz a sajtos minsgi eredmnyek adatainak eloszlst mutatja, melyek pldul a szervezetek logisztikai jellemzivel kapcsolatban lehetnek a szlltsi id, kiszolglsi hnyad, rukr, vagy az informcis rendszer vlaszideje. Ez az informci alapvet jelentsg, hogy jobban megrtsk a minsg eredmnyeinek s a finanszrozsnak tkzseit. 16. bra: Pldk a hisztogram alkalmazsra

II.3.4. A vonaldiagramA vonaldiagram az adatok grafikus sszegzst mutatja idrendben. A vllalat egy rendszer vagy folyamat figyelsre hasznlhatja ezt a technikt annak szlelsre, hogy annak viselkedse idben mikppen vltozik. Elssorban a hisztogramnl bemutatott adatok esetn hasznlhat, de itt az adatok idrendben vannak. A 17.bra pldakppen a kszlet szzalkos pontossgt mutatja idben. Meg kell jegyezni, hogy a grafikon a pontossgot mutatja s nem a pontatlansgot. Ez segt a vllalatnak a minsgteljestmny pozitv szempontjaira irnytani a figyelmet. Amint a diagram

47

mutatja, a kszletpontossg a msodik hten 60% alatti, s megkzeltleg 95%-os az 5. hten. Mindezek mellett a pontossg emelked trendje tnik kialakulni, s ez az elvrs. 17. bra: Plda a vonaldiagramra

Kszletpontossg % -ban

120 100 80 60 40 20 0 1 2 3 4 5 Hetek 6 7 8 9

II.3.5. Ellenrz grafikonAz ellenrz grafikon egy lpssel a vonaldiagram utn kvetkezik, als s fels ellenrz korltokat meghzva a folyamat tlaga alatt s felett. A vllalat az ellenrz hatrokat a folyamat eredmnyeinek statisztikai feldolgozsbl vezetik le, a teljestmny-kritriumok elrsval a vsrli ignyeket figyelembe vve. Az adatok feldolgozsa sorn meg kell klnbztetni az ltalnos vltozkat s a specilis vltozkat. Az ellenrzsi diagram hasznos eszkz a specilis okok elfordulsnak felfedezsre s annak bizonytsra, hogy milyen ltalnos okok lteznek. Idelis esetben a vllalatnak kell fellltani a legfontosabb szempontokat a kvetkezetes teljestmnyre, mely alacsony vltozsi lehetsget jelenthet. A specilis okokat megllaptva s kiszrve a vllalat vgrehajthatja a logisztikai rendszerben a vltoztatsokat, a folyamathoz tartoz termszetes vltozsok mellett.

48

II.3.6. Szrdsi diagram / korrelcis grafikonA korrelcis vizsglat clja lehet pldul egy szablyozsi paramternek egy minsgi jellemzre gyakorolt hatsa (pl: a gpkocsi sebessgnek hatsa az zemanyag fogyasztsra), vagy kt sszetartoz minsgi jellemz egymsra gyakorolt hatsnak meghatrozsa (pl: a sebessg s megtett t kapcsolata), illetve kt szervezeti tnyez sszehasonltsa, amelyek egy minsgi jellemzhz tartoznak (pl: az acl kemnysge s szaktszilrdsga). A 18.bra grafikusan brzolja a kszletegyezs hinyok szmt s a kszletforgalom nagysgt ttelenknt. Az elmlet azt mondja, hogy azok a ttelek, amelyek gyakrabban mozognak hiheten, nagyobb szmban jutnak kszletegyezs hinyos helyzetbe. Az adatok a fenti grafikonon altmasztjk ezt az elmletet. 18. bra: Plda a szrdsi diagramra100 Az eltrsek szma 80 60 40 20 0 0 2 4 6 8 10 Kszletforgalom ttelvonalanknt

II.3.7. Az ertr-elemzsAz ilyen jelleg analzis clja az adott problma megoldst segt s ellene hat, akadlyoz erk (tnyezk) feltrsa s meghatrozsa. Ezltal elsegtheti a problmra hat tnyezk s sszefggseik

49

kzs ervel trtn azonostst, illetve lehetsget ad a pozitv hatsok erstsre s a negatvok tudatos gyengtsre, ugyanakkor sszpontostja a figyelmet a problma alapvet okaira. A 19. bra a tervezsi idszksglet szervezeti problmjnak elemzst mutatja be leegyszerstve: 19. bra: Plda az ertr analzis szervezeti alkalmazsra

II.3.8. Fa-diagramE diagramforma clja egyrszt az sszetett, tfog clok, grafikus lebontsa a gyakorlati megvalsts szintjre, msrszt a szervezeti cl elrshez szksges feladatok, tevkenysgek rszletes kifejtse, a logikai kapcsoldsok bemutatsa (lsd 20. bra). A fa-diagram hasznlatnak szmos pozitv hatsa lehet a szervezet szmra, gymint: 1. Btort a megoldsok szlesebb krben val keressre. 2. A csoport figyelmt a gyakorlati megvalsts irnyba mozdtja. 3. Felfedi a clok sszetettsgnek tnyleges szintjt, mikzben a rszclok megoldsra kerlnek. 4. Nyilvnvalv tesz eddig nem ismert kapcsoldsi pontokat.

50

5. 6.

Segt megllaptani kiket rdemes bevonni a problma megoldsba. ttekinthetv teszi a megolds elemeit s sszefggseit.

20. bra: A fa diagram felptse

51

III. A minsgirnyts vllalati rendszereA minsgirnyts nemzetkzi szabvny meghatrozsa szerint ..az a rsze az tfog vezetsi funkcinak, mely kialaktja s megvalstja a minsggyi politikt (quality policy) (ISO 8402-1987). A fenti defincibl kvetkezen, a minsgirnytsi rendszer egy olyan irnytsi rendszer, amely a szervezet bels szervezeti rendjnek erstsvel, az ehhez szksges dokumentcik ltrehozsval ri el ezt a clt klnsebb beruhzsok nlkl. Melyek egy minsgirnytsi rendszer alkalmazsbl szrmaz hasznok? Felsorolsknt nhny a minsgirnytsi rendszer mkdtetsbl szrmaz elnykbl: Javul a szervezet piaci megtlse Vilgoss vlnak a minsggel kapcsolatos felelssgek s hatskrk Cskkennek a rossz minsgbl ered kltsgek A vezeti dntsekhez nvekszik a felhasznlhat informci minsge Javul az ltalnos szervezeti kultra Mskpp fogalmazva, a minsgirnyts szisztematikus mdon garantlja azt, hogy a tevkenysgek az elzetes tervek szerint folyjanak, s ekppen lnyegben kt rszbl ll: mit tegyen a szervezet s hogyan tegye azt. A szervezetnek elszr is tisztznia kell, kik az gyfelei s mi a termszete az ltala nyjtott termkeknek s szolgltatsoknak. Ennek a megkzeltsnek fellrl - lefel t kell itatnia az egsz szervezetet azrt, hogy minden egyes alkalmazott a kls s bels gyfelek ignyeihez tudja viszonytani a munkja eredmnyt. Az gyfelek elgedettsgt teht mrni kell s terveket kell kszteni a kltsgtakarkos javts rdekben, amelyek megvalsulst nyomon kell kvetni s rendszeresen ki kell rtkelni. Ebbl az egyszer megkzeltsbl kvetkezik, hogy a szervezetnek mindig kszen kell llnia javulsra s rtkarnyosabb munkra kell trekednie (optimise value for money). Egy tovbbi kvetkezmny az is, hogy az

52

alkalmazottaknak az gyfelekkel kapcsolatokat kell kiptenik s javtaniuk kell azokat. A minsget elktelezett s motivlt emberekkel rjk el, akiket a lehetsgeket megteremt irnytsi krnyezet (enabling management framework) segt: maga a minsgirnytsi rendszer (quality management system, QMS). A minsgirnyts teht az emberek s a rendszerek hossz tv egymshoz illesztse, amely a minsggyet a szervezetszint stratgihoz kti.

III.1. A Minsg Irnytsi Rendszer (MIR - QMS)Az ISO 9004 a minsgirnytsi rendszer kerett oly mdon rja le, hogy dokumentcit r el a kvetkezk szerint: "Az intzmny minsgirnytsi rendszerbe befogadott minden elemet, kvetelmnyt s rendelkezst szisztematikusan s rendezett mdon, rsban rgztett irnyelvek s eljrsok formjban kell dokumentlni. Ennek a dokumentcinak biztostania kell a minsggyi irnyelvek s az eljrsok (minsggyi programok, tervek, kziknyvek, bizonylatok) egysges megrtst" (ISO 9004-1987, 5.3.1). Emellett az ISO 9004 a kvetend szervezeti eljrsokkal kapcsolatban a kvetkez tmutatst adja: "Ki kell dolgozni, meg kell ismertetni s fenn kell tartani az eredmnyes minsggyi rendszerrel kapcsolatos klnfle tevkenysgeket koordinl operatv eljrsokat az intzmny minsggyi politikjnak s clkitzseinek megvalstsa rdekben. Ezeknek az eljrsoknak kell megadniuk a minsget befolysol klnbz tevkenysgek, pl. tervezs, fejleszts, beszerzs, gyrts s rtkests clkitzseit s teljestmnymutatit. Az sszes rsos eljrst egyszeren, egyrtelmen s rtheten kell megfogalmazni, s jelezni kell a hasznland mdszereket s a teljestend kritriumokat (ISO 90041987, 5.2.5).

53

A minsgirnytsi rendszer teht a minsgirnyts megvalstsnak az eszkze. Magban foglalja a minsg megvalstsban alkalmazott szervezeti struktrt, felelssgeket, eljrsokat, folyamatokat s erforrsokat (ISO 8402-1986). A minsgbiztostsi rendszer mkdse a kvetkez folyamattal szemlltethet (lsd 21 .bra): 21. bra: A minsgbiztostsi rendszer mkdtetsnek folyamata

Fejleszts

j rendszerelemek bevezetse

Karbantarts

Problmk feltrsa s megoldsa

Mkdtets

Hajter (motivci)

Bels rendszer fellvizsglat

III.1.1. A MIR szervezeti alkalmazsnak folyamataA gazdlkod szervezeteknl alkalmazhat minsgirnytsi rendszer bevezetsnek a kvetkez lpsei ismertek: 1. Minsggyi irnyelvek kidolgozsa: A minsgirnytsi rendszer kidolgozshoz mindenekeltt szksges a szervezet minsggyi irnyelveinek tisztzsa, mely kiterjed:

54

A kls s a bels gyfelekkel folytatott viszonyra vonatkoz irnyelvek, Az gyfl elgedettsgre vonatoz irnyelvek, A szolgltatsok s a termkek minsgre vonatkoz irnyelvek A szolgltatsok s a termkek mennyisgre vonatoz irnyelvek, Folyamatos minsgjavtsra vonatkoz irnyelvek, Az informatikai rendszerre vonatkoz elrsok, A hibk kikszblsre s elkerlsre vonatkoz szisztematikus tervezs, illetve A dolgozi elktelezettsgre vonatkoz irnyelvek tisztzsra s rgztsre.

A minsgirnytsi rendszer keretnek kialaktsakor ltalnos cl, hogy felhasznlsra kerljenek a szervezetben mr meglv alkotelemek, s javtsokra csak ott kerljn sor, ahol a fejleszts kltsgeit tlkompenzlja a javtssal kimutathat haszon. Az gy eredmnyl kapott minsgirnytsi rendszert az jellemzi majd, hogy rugalmas s adaptlhat, a hibk s vesztesgek megelzsre terveztk, a bels- s kls gyfelek ignyeire rzkeny, lehetsget ad a teljestmny elemzsre, kvetkezetesen biztostja a szksges termkek ellltst, illetve szolgltats nyjtst specifikcinak megfelelen, kltsgkereten s hatridn bell, s vgssoron jl definilt s eredmnyes. Az elzetes szemle keretben javasolhatjk egy minsgirnytsi rendszer tvtelt valamely msik szervezettl, ezt a menedzsment tevkenysget nevezzk egybknt benchmarkingnak. Annak ellenre, hogy ez elnys megoldsnak ltszik, a kvetkez kockzatokkal kell szmolni: esetleges visszautastssal, mivel az alkalmazottak rzik sajtjuknak, a hozzigazts (tailoring) id- s kltsgignyvel, idvesztesggel, mivel az tvett rendszert meg is kell rteni,

55

kltsgvesztesggel, mivel a meglv j gyakorlatot elvetik az j rendszer nagybani tvtele miatt, a felhasznli s a sajt minsgi clkitzsektl val eltrs hatsval.

Viszont nmi haszon szrmazhat a ms szervezetben kialaktott minsgirnytsi rendszerek elemzsbl. Az ott kialakult j gyakorlat s az ottani kltsgtakarkos folyamatok, illetve eljrsok modellknt szolglhatnak a szervezet vezetse szmra. 2. A minsgirnytsi rendszer kidolgozsa: A minsgirnytsi rendszer kidolgozshoz szksges id s erfeszts fgg az elzetes szemle megllaptsaitl. Attl is fgg, hogy a felsvezets a termkellts, illetve a szolgltatsnyjts tern milyen vltoztatsokat ignyel. Tjkoztatsul elmondhat, hogy a kutatsok szerint egy MIR konstrukci megtervezse s bevezetse 12 - 18 hnapot vesz ignybe. Az elzetes szemlk feladata az, hogy a kidolgozs lpseit s kvetelmnyeit meghatrozzk. Ezek a minsgirnytsi rendszer infrastruktrjnak kvetkez elemeit foglaljk magukban: a minsgirnytsi rendszer keretnek kidolgozst, amely meghatrozza az irnyelveket, a gyakorlati tmutatsokat s az eljrsokat; ez a keret az informatikai szervezet minsggyi kziknyvben s az azt kiegszt egyb kziknyvekben kerl dokumentlsra, a tovbbkpzs s oktats biztostst, a minsggyi kltsgek szmtsra, illetve a teljestmnyek mrsre szolgl rendszerek kialaktst, vltozskezelsi rendszerek kialaktst, illetve a minsggyi auditls kialaktst. 3. A minsgirnytsi rendszer bevezetse: Ez a megvalstsi szakasz egy olyan programot krvonalaz, amelyet tmutatknt lehet hasznlni egy minsgirnytsi rendszer bevezetsekor. Ismerete hasznos lehet a minsggyi vezetk s a minsggel foglalkoz informatikai szakemberek szmra, mert: indokolja a felsvezeti elktelezettsg szksgessgt, ami a minsggyi kezdemnyezs sikert biztostja,

56

megmutatja, hogy mikpp tervezzk a minsggyi kezdemnyezst, hogy az sikeres legyen, illetve mikpp lehet ISO 9001 tanstvnyt elrni, rszletezi, hogy milyen mdon vlasszunk tancsadkat s cskkentsk a tancsadsbl szrmaz kltsgeket, ismerteti a minsggyi terveket s rzkelteti fontossgukat a minsgjavtsi folyamatban, tmutatst ad a minsggyi kltsgekkel kapcsolatban, megmagyarzza a szemlyzet figyelmt elktelezettsgt nvel minsggyi kpzs fontossgt, ismerteti a minsgirnyts rendszernek kerett (quality framework), illetve ismerteti a minsggyi infrastruktrt.

4. Minsgirnytsi rendszer fellvizsglata s javtsa: A minsggyi auditlsok rendeltetse az, hogy a minsgirnyts rendszere megfeleljen a szervezet minsggyi clkitzseinek, valamint azonostsra kerljenek azok a minsgjavtsi lehetsgek, amelyek a szervezet kltsgtakarkossgt, hatkonysgt s az gyfelek elgedettsgnek nvekedst eredmnyezik. Az auditlsok prtatlan s fggetlen rtkelst adnak arrl, hogyan kpes a minsgirnytsi rendszer a clkitzseket elrni s milyen mrtkben felel meg az informatikai szervezet tnyleges mkdse a rendszer ltal elrtaknak. Amennyiben az auditlsokat rendszeresen vgzik, akkor informciszerzsre lehet hasznlni a rendszer kidolgozsnak s tovbbfejlesztsnek tbb szakaszban is. Az auditok informcit tudnak szolgltatni a minsggyi clok teljestsnek helyzetrl, a minsggyi irnyelveknek s szablyzatoknak val megfelelsrl, illetve a minsgirnytsi rendszer tovbbfejldsrl. Fontos, hogy a kvnt szint minsg kerljn tadsra. A minsgirnytsi rendszer kidolgozsnak kezdeti szakaszban az auditls segt annak kimutatsban, hogy a folyamatok s eljrsok elrik-e a minsggyi clkitzseket. Annak megllaptsra, hogy a minsgirnyts rendszere megfelel -e vagy sem, a minsggyi

57

auditnak, mint szabvnyeljrsnak, a kvetkez clokat s clkitzseket kell teljestenie: adjon rendszeresen fggetlen megerstst arra, hogy a minsggyi clkitzsek teljeslnek, rtkelje a minsgirnytsi rendszer eredmnyessgt a minsg kvnt szintjnek elrsben, adjon lehetsget a szemlyzet szmra, hogy jobban megrthessk az informatikai szervezet mkdst s gyfeleinek ignyeit, segtse el az tletek s a gyakorlat klcsns, jtkony egymsra hatst, llaptsa meg idben a problmkat, sztnzze a nylt trekvst a javtsra, sztnzze a vezetst s a dolgozkat az lland megjuls irnti elktelezettsgre, trja fel a javts f terleteit s irnyait, sztnzze a jobb kommunikcit az egsz informatikai szervezetben, tmogassa s segtse el a csoportmunkt, vgl adjon lehetsget mindenki szmra a hozzjrulshoz. A MIR alkalmazsnak elbb definilt 4. pontja esetben kt tevkenysgelemet rdemes rszletesebben kifejteni, a fellvizsglat (minsggyi audit) s a minsgfejleszts folyamatt. A kvetkez alfejezetekben ezek bemutatsa kvetkezik.

III.1.1.1 A minsggyi auditAz ISO az albbi formlis meghatrozst adja a minsggyi auditlsra: "Egy szisztematikus s fggetlen vizsglat annak megllaptsra, hogy a minsggyi tevkenysgek s a kapcsold eredmnyek megfelelnek-e elre megadott rendelkezseknek, valamint hogy ezek a rendelkezsek eredmnyesen lettek-e megvalstva s alkalmasak-e a clkitzsek elrsre (ISO 8402-1986, 3.10).

58

A minsggyi auditok, vagy msnven fellvizsglatok lehetv teszik a vezetsg s a dolgozk szmra azt, hogy fggetlen vlemnyt kapjanak a minsgirnytsi rendszer alakulsrl s fejldsrl, illetve hogy az egyes mkdsi terleteken javtsi lehetsgek derljenek ki. Az auditlsok eredmnye - rendszerezs utn - alapjul szolgl az vente vagy ktvente rendezett vezeti szemlknek, gy a minsgirnytsi rendszer megfelelsge s a javtand terletek ltalnos rtkelst adjk. Pldul, az ISO 9001-1987, 4.17 szabvnypont elrja a szervezet szmra, hogy tfog s rendszeres szemlket tartson annak megllaptsra, hogy minsggyi tevkenysgei megfelelnek-e az irnyelveknek s a gyakorlatnak, valamint kellen eredmnyes-e a minsgirnytsi rendszer. A szervezeten bell a minsggyi auditls hozzjrul a szabvnyoknak val megfelels, illetve a szervezeti s gyflignyek kielgtshez szksges javtsok felmrshez. Az auditoknak a szervezeti clrendszerben val elhelyezkedst az albbi bra szemllteti: 22. bra: A minsggyi auditok clrendszere

59

Tovbbi alkalmazsi elnyknt megemlthet, hogy a minsggyi auditok lehetv teszik a vezetsg s a dolgozk szmra azt, hogy fggetlen vlemnyt kapjanak a minsgirnytsi rendszer alakulsrl s fejldsrl, illetve hogy az egyes mkdsi terleteken javtsi lehetsgek derljenek ki. A vezeti szemlk rszeknt az auditlsi rendszerek eredmnyessge s hatkonysga kerl teht vizsglat trgyv. Ez a vizsglat vgezhet a fels vezets ltal kinevezett szemlyekkel, de kls auditorok, vagyis fggetlen szakrtk alkalmazsval is. A minsggyi auditlsok vgrehajtsi gyakorisgt a prioritsok s az ignyek alapjn kell temezni. Az auditlsok szerves rszt kpezik a vezeti szemlknek, s informciszerzsre hasznlhatk a rendszer kidolgozsnak s tovbbfejlesztsnek klnbz szakaszaiban. Ezek felmerlsi sorrendben a kvetkezk: a megvalsts eltti (elzetes), a megvalsts alatti (kzbens), a megvalsts utni (utlagos) auditok s a vezeti szemlk. Az auditok klnbz profilba, tpusba rendezhetk, melyek az albbiak lehetnek: 1. naudit: Az els tpus auditls a szervezet folyamatos rtkelse, amelyet a szervezet maga vgez. Ez egy bels szemle, amelyet a szemlyzet megfelelen kpzett tagjai vgezhetnek. A fggetlensg biztostsa rdekben az auditl szemlyeket gy kell kivlasztani, hogy ne tartozzanak a vizsglt terletekhez. 2. Partner audit: A msodik tpus auditlsnl az gyfl vagy a beszerz (purchaser) szervezet mri fel a szervezet minsggyi rendszert. Rendszerint csak a szervezet olyan rszeire terjed ki, amelyek rdekesek az adott - az gyfl ltal beszerezni kvnt termk vagy szolgltats biztostsa szempontjbl. A megadott kvetelmnyeknek val megfelelsrl az gyfl ad ki ilyen esetben bizonytvnyt. 3. Tanstsi audit: A harmadik tpus auditls a szervezet valamely megegyezs szerinti terletnek teljeskr vizsglatt jelenti. Az auditlst maga a szervezet krheti annak rdekben, hogy bemutassa kpessgt a termk-, illetve folyamatszabvnyoknak val megfelelsre. Ezt a felmrst fggetlen tanst szervezetek vgzik s a megfelelst igazol bizonytvnyokat is k adjk ki az llamtl

60

kapott felhatalmazs alapjn. A tanstsi eljrs oka az lehet, hogy a szervezet bizonytsa a nemzetkzi vagy nemzeti szabvnyoknak val megfelelst, teljestse az gyfl ltal szerzdsben elrt kvetelmnyt, rendelkezzk fggetlen rtkelssel minsggyi teljestkpessgrl, vagy nyilvnosan demonstrlja a minsg irnti elktelezettsgt. Pldaknt emlthet, hogy az ISO 9000-es szabvnysorozat clja, hogy az nmaga mkdst javt szervezetet kpess tegye egyrszt olyan gazdasgosan ellltott termkek folytonos ellltsra, amelyek megfelelnek a vev elrsainak, msrszt, hogy ezt a tnyt elzetesen igazolni tudja vevjnek, mg mieltt a szerzdst megktik, vagy a termk kiszlltsra kerl. A tanstsi eljrs ezrt fkpp a rendszer kpessgeinek ellenrzsvel, klnsen a folyamatok (pl. rtkests, fejleszts, gyrts, beszerzs stb.) ellenrzsvel foglalkozik. A kls tanstsi eljrs azt vizsglja, hogy: meghatroztk-e a folyamatokat s annak eljrsait megfelelen dokumentltk-e, a dokumentlt folyamatok megfelelnek-e a szabvny kvetelmnyeinek, a folyamatokat teljessggel bevezettk-e gy, ahogyan dokumentltk, hatkonyan szolgltatjk-e a folyamatok az elvrt eredmnyeket. A minsgirnytsi rendszerek kls tanstsnak, de bels fellvizsglatnak is alapvet felttele a hatkony nrtkels, melynek sorn vizsglni kell, megvalsulnak-e a szabvny clkitzsei, vagyis: megfelelen tervezett s szablyozott a termk-ellltsi folyamat minden tevkenysge, kszl kielgt dokumentci az intzkedsekrl, hatkony intzkedsekkel s gyorsan oldjk meg a minsget befolysol problmkat, ellenrizhetk, szmon krhetk, rekonstrulhatk a minsgre hat intzkedsek, tevkenysgek?

61

A kls minsts sohasem kpes olyan pontosan tkrzni a szervezet valdi kpt, mint ahogyan az nrtkels, ha azt helyesen vgzik. Brmely kls minsts elkszt feladata, hogy tisztzza, kiforrott-e az nrtkel eljrs. A kls minsts els szakaszban az nrtkels tartalmt fogja vizsglni, azt, hogy lteznek-e eredmnyek az eltrsek, nem - megfelelsgek feltrsban s a hozott helyesbt intzkedsek hatkonyak-e. A tovbbiakban rtkeli az elrt minsgi szintet s a jvbeni javtsi lehetsgeket (stratgikat), valamint a szervezet jelenlegi mkdsi mdjt. A minsgirnytsi rendszert a hivatalos elismers utn is fejleszteni, tkletesteni kell. A rendszer letkpessgt, hitelessgt a tanst szervezet is rendszeresen ellenrzi. A tanstsi audit clja a szabvny kvetelmnyei, a szervezet minsggyi dokumentcija s gyakorlata kztti sszhang ellenrzse. Mdszere interjk ksztse s dokumentcik vizsglata. Eredmnye a megfelelsg, illetve a nem-megfelelsgek, eltrsek megllaptsa. Az eltrsek helyesbtse a rendszer s a szabvny sszhangjt, a rendszer jobbtst szolglja. Elfordulnak olyan nem-megfelelsgek, eltrsek is, melyekre hozott helyesbt intzkedsek hatkonysgrl az auditor nem tud benyjtott dokumentci alapjn meggyzdni. Ez esetben a tanstsi auditot ismt a helysznen kell folytatni. A szaknyelv ezt utauditnak nevezi. Ezt vletlenl sem szabad buksnak tekinteni, hiszen a rendszer motorja a nem-megfelelsgek feltrsa s helyesbt intzkedsekkel trtn felszmolsa. A buks az, ha nem hozzk meg a helyesbt intzkedseket, ha nem tartjk be sajt elrsaikat, nem tartanak ignyt a rendszer kpessgeire. Ezt az llapotot csak szndkosan, s csak a vezetsg tudja elidzni. Akr a msodik, akr a harmadik tpus auditls kielgti a fggetlen rtkelsre fentiekben jelzett ignyeket. A beszerzk gyakran ignylik a bizonyossgot, hogy egy termk, illetve szolgltats megfelel-e valamilyen szabvnynak vagy specifikcinak. Sok esetben ez a beszerzk ltal vgzett, ismtelt felmrsekhez (msodik tpus audit) vezetett ugyanarra a termkre vagy szolgltatsra vonatkozan. Ez jelents kltsgeket eredmnyezett a szolgltatnak, ami - sok esetben - tterjedt a beszerzre, illetve gyflre is.

62

A harmadik tpus, fggetlen testlet ltal vgzett auditlsok, amelyek tanstvnyt adnak, cskkentik az ilyen felmrsek szmt, mivel a felmrst csak egyszer vgzik el. A felelssg a szolgltatt terheli, neki magnak kell bizalmat keltenie az esetleges beszerzkben a szervezet irnytshoz val hozzrtsrl azzal, hogy tanstst szerez a minsgirnytsi rendszerre. A termk vagy szolgltats jellegtl fggen lehet, hogy a beszerzknek maguknak is meg kell bizonyosodniuk, vajon a szolgltatnak megvan-e a szolgltats vagy termk ellltshoz szksges kpessge, ezrt a szerzds rszeknt egy msodik tpus fellvizsglatot krhet mg akkor is, ha a szolgltat mr rendelkezik valamilyen ISO 9001/2/3 tanstssal. A minsggyi auditls irnytsa: Mint minden ms minsgirnytsi funkcit, az auditlst is megfelelen irnytani kell. Az auditls vgrehajtsnak felelssgt viselheti a minsggyi vezet, de meg lehet bzni egy auditlsi vezett is. Megllaptsainak hitelessge s megbzhatsga rdekben a minsggyi fellvizsglatot hozzrt s megfelelen kpzett szemlyeknek kell vgeznik. A trgyilagossg rdekben a fellvizsglatot olyan szemlyekre kell bzni, akik fggetlenek az auditlsra kerl funkcitl.

III.1.1.2 A MIR fejlesztsi tevkenysgeA Minsg Irnytsi Rendszer fejlesztsi tevkenysge a kvetkez folyamatelemek vghezvitelvel valsthat meg: a) A mindenkori helyzet elemzse s kirtkelse a fejlesztsi terlet meghatrozsra. b) A fejleszts cljainak kitzse. c) A lehetsges megoldsok megkeresse a clok elrshez. d) A megoldsok kirtkelse s a megfelel kivlasztsa. e) A kivlasztott megolds bevezetse. f) A bevezets eredmnynek mrse, igazolsa, elemzse s kirtkelse annak megllaptsra, hogy elrtk a clokat. g) A vltozsok hivatalos elrendelse. h) Idszakos fellvizsglat, s amennyiben szksges korrekcis tevkenysgek elrendelse.

63

A szervezet helyzetnek objektv s aktulis elemzse csak megfelel adatgyjtsi s feldolgozsi metdusok alkalmazsval trtnhet, hiszen a tnyeken alapul dntshozs csak a tnyek ismerete alapjn lehetsges. A tnyek megismershez pedig adatokat kell gyjteni s rtelmezni, hogy a dnts minl hatkonyabb lehessen. Ilyen rtelemben adatnak nevezzk az informcik megismerst s valamilyen formban tarts ideig megrizhet alakjt, mg az informcit mint fogalmat szoks rtelemmel br adatknt is megadni. Imgyen informci lehet minden kzls, jelents, hr, jel, tjkoztats, tapasztalat, megfigyels, vagy msok ltal szerzett tapasztalatok megismerse. Az adat- s informcigyjtsre vonatkoz krdsek a kvetkezk: 1. 2. 3. Mikor?: Az adatgyjts lehet folyamatos, vagy eseti (pl. hibakeres vizsglat). Hol?: Az adatgyjts minl szlesebb kr, annl rnyaltabb s megbzhatbb a belle levonhat kvetkeztets. Ki?: A MIR ltal kialaktott dokumentcis rendszer biztostja az adatok rgztst s gyjtst, gy mondhatjuk, hogy a szervezet minden tagja rszt vesz az adatgyjtsben s szolgltatsban. Mit?: Minden olyan adatot, amely a szervezet mkdsvel, a termk ellltsi folyamatval, a termkkel, piaccal, a versenytrsakkal, a szervezet mkdsvel kapcsolatos. Mirl?: A megszerzend informci jellegnek megfelelen: Vevi ignyekrl, Versenytrsakrl, Beszlltkrl, Beszlltott termkekrl, Tervezsrl, Gyrtsrl, Vgellenrzsrl, Felhasznlsrl rdemes szervezeti adatokat gyjteni. Mirt?: Az adatok nyilvntartsa s megrzse rszt kpezik a minsgbiztostsnak, alkalmasak a bizalomkeltsre, a minsg igazolsra. Emellett, az MSZ EN ISO 9001:2001 szabvny szmos terleten megkveteli a feljegyzsek ksztst. (vezeti tvizsglsok, oktats, tervezs stb.