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Apostila sobre a arte da NegociaçãoTRANSCRIPT
MMooddeerrnnaass TTééccnniiccaass ddee
NNeeggoocciiaaççããoo Módulo I
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Equipe Cursos 24 Horas
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Sumário
A Incrível Arte de Negociar .................................................................................. 3
O perfil do negociador brasileiro ........................................................................... 3
As partes de uma negociação ............................................................................... 5
Negociando com Sucesso (ou a Arte de Enrolar o Adversário) ................................ 10
Liderança e Negociação ..................................................................................... 11
As características do negociador ......................................................................... 12
Com quem você negocia? .................................................................................. 13
Técnicas de Negociação para compradores........................................................... 14
Você se considera um bom negociador?............................................................... 16
Proposições Iniciais ........................................................................................... 17
Como ganhar concessões e benefícios ................................................................. 18
Proposições Intermediárias ................................................................................ 19
A negociação personalizada ............................................................................... 21
A mutação no mundo das negociações ................................................................ 22
A conversa durante a negociação ........................................................................ 25
Postura do Negociador ...................................................................................... 28
Em tempo de negociação... ................................................................................ 28
Apresentação Pessoal ........................................................................................ 30
Como ver com outros olhos ............................................................................... 32
O Check-List da Negociação ............................................................................... 33
Fatores que fazem uma negociação fracassar ....................................................... 35
Fatores que levam ao sucesso ............................................................................ 35
O poder do silêncio ........................................................................................... 36
10 passos para combater o medo de vencer......................................................... 37
Conclusão do Módulo 1 ...................................................................................... 39
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AA IInnccrríívveell AArrttee ddee NNeeggoocciiaarr
Conversa entre pai e filho:
PAI - escolhi uma ótima moça para você casar.
FILHO - Mas, pai, eu prefiro escolher a minha mulher.
PAI - Meu filho, ela é filha do Bill Gates…
FILHO - Bem, neste caso, eu aceito.
Então, o pai negociador vai encontrar o Bill Gates.
PAI - Bill, eu tenho o marido para a sua filha!
BILL GATES - Mas a minha filha é muito jovem para casar!
PAI - Mas este jovem é vice-presidente do Banco Mundial…
BILL GATES - Neste caso, tudo bem.
Finalmente, o pai negociador vai ao Presidente do Banco Mundial.
PAI - Senhor Presidente, eu tenho um jovem recomendado para ser vice-presidente do
Banco Mundial.
PRES. BANCO MUNDIAL - Mas eu já tenho muitos vice-presidentes, mais do que o
necessário.
PAI - Mas, senhor, este jovem é genro do Bill Gates.
PRES. BANCO MUNDIAL - Neste caso ele pode começar amanhã mesmo!
Moral da história: Não existe negociação perdida. Tudo depende da estratégia.
OO ppeerrffiill ddoo nneeggoocciiaaddoorr bbrraassiilleeiirroo
Cada país, cada cultura, cada sociedade tem
suas próprias características e o mesmo se aplica ao
perfil dos negociadores com os quais você se
defrontará em toda sua vida profissional ou privada.
Eles são e serão pessoas bem diferentes umas das
outras.
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Muitas vezes em um mesmo país os negociadores reagem de forma diferente a partir
de sua formação, do ambiente e sobretudo da influência psico-sócio-cultural regionalizada.
Assim sendo, ao olhar para o Brasil – país de extensão continental – você irá encontrar
negociadores com ações e reações surpreendentemente diferentes e se quiser ter sucesso,
agregar valor e vencer é importante que você conheça as particularidades do perfil dos
outros negociadores considerando as diferenças regionais.
Com a facilidade das comunicações você pode hoje negociar com alguém do norte e
amanhã já com outra pessoa do extremo sul deste imenso país.
São brasileiros, mas são regionalmente diferentes! Que tal conhecê-los melhor ?
A este respeito existe interessante estudo da GV o qual vale a pena resumir.
O estudo começou em 2007 e dá uma idéia de como os brasileiros se comportam quando o
assunto é negociação. A abordagem da pesquisa não foi o que os executivos falaram sobre
si mesmos, mas o que os profissionais que sentaram do outro lado da mesa disseram sobre
negociadores de diversas regiões do país. A pesquisa apresentou aos executivos uma ficha
com cem adjetivos, baseados em diferenças culturais conhecidas, que deveriam ser
escolhidos de acordo com a origem do negociador avaliado.
Veja alguns resultados a partir do publicado na revista Você S/A:
Região Sudeste – Tendo como base negociadores do RIO DE JANEIRO
Extroversão//informalidade
Os cariocas têm grande capacidade de adaptação. A informalidade excessiva, no entanto,
pode soar como falta de compromisso com resultados e pouca capacidade de organizar
idéias, especialmente diante de pessoas mais assertivas.
SÃO PAULO, onde se concentram quase 50% dos negociadores analisados:
Orgulho/ousadia
O negociador paulistano é organizado, objetivo e trabalha por resultados. Pode parecer frio
e sistemático. Usar um tom mais conciliador ajuda a diminuir as barreiras e até a acelerar o
desfecho do negócio.
Região Sudeste – Tendo como base negociadores de BELO HORIZONTE
Calma//desconfiança
Tranquilos e prudentes na hora de fechar um acordo, negociadores de Belo Horizonte
também costumam ser bons de barganha. A desconfiança e o silêncio, porém, podem deixar
a outra parte insegura, receosa de revelar informações importantes.
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Região Sul – Tendo como base negociadores da cidade de CURITIBA
Conservadorismo//frieza
Os curitibanos são objetivos e focados no fechamento do negócio. Às vezes assumem uma
postura muito formal, o que pode dificultar uma conversa mais aberta. Saiba respeitar o
espaço pessoal.
Tendo como base negociadores da cidade de PORTO ALEGRE
Altivez//franqueza
Os gaúchos são objetivos e gostam das coisas ditas de forma direta, sem rodeios ou
divagações. O xis da questão é que o orgulho e um certo excesso de auto-estima os deixa
com fama de parciais e pedantes.
Região Nordeste, avaliados negociadores da cidade de RECIFE
Criatividade//disponibilidade
Os recifenses sempre usam sua criatividade para encontrar soluções que evitem o confronto
direto. São também muito prestativos. É importante, no entanto, ser firme na defesa de suas
propostas.
Região Norte
Sinceridade e disponibilidade
São negociadores abertos, sinceros e proativos, gerando disponibilidade para o fechamento
de acordos satisfatórios.
AAss ppaarrtteess ddee uummaa nneeggoocciiaaççããoo
Negociação é hoje um tema recorrente.
Afinal, você negocia desde criança - quando trocava figurinhas, por exemplo -, e
continuou negociando com pais e irmãos, negociando no clube, na faculdade e em muitas
outras situações.
Hoje você é um negociador, possui um potencial, negocia em seu dia-a-dia e
continuará negociando sempre!
Mas... afinal o que é mesmo negociação? Quais os seus elementos fundamentais?
Como é o seu processo?
Vou reproduzir um capítulo do meu curso Vencendo nas Negociações na
expectativa de apresentar modesta contribuição para aperfeiçoar o seu talento profissional
e ajudar nas relações pessoais.
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Vamos ao texto na íntegra:
- DEFINIÇÃO E ELEMENTOS FUNDAMENTAIS
NEGOCIAÇÃO É O PROCESSO DINÂMICO DE BUSCA DE UM ACORDO
MUTUAMENTE SATISFATÓRIO PARA SE RESOLVER DIFERENÇAS, ONDE
CADA PARTE OBTENHA UM GRAU ÓTIMO DE SATISFAÇÃO. (FS)
No projeto negociação da universidade de Harvard (Fischer/Ury/Patton )
encontramos esta definição:
“Negociar é obter acordo de mútuo interesse e, se houver conflitos, adotar padrões
corretos, sem considerar propostas puramente individuais”
O Institute of World Affairs, órgão das Nações Unidas (ONU) assim define:
A negociação em seu nível mais fundamental pode ser definida como o processo em que
duas ou mais partes compartilham idéias, informação e opções para atingir um acordo
mutuamente aceitável. A negociação é um processo que envolve o intercâmbio de
propostas seguras e garantias, frequentemente por escrito.
Complementando, vejamos duas outras definições interessantes:
Negociação é um processo de tomada de decisão entre partes interdependentes que
não compartilham preferências idênticas. É pela negociação que as partes decidem o que
cada um deve dar e tomar em seus relacionamentos (Neale, citado por Chiavenato);
Negociação é o processo de buscar a aceitação de idéias, propósitos ou interesses,
visando ao melhor resultado possível, de tal modo que as partes envolvidas terminem a
negociação conscientes de que foram ouvidas, tiveram oportunidades de apresentar toda a
sua argumentação e que o produto final seja maior que a soma das contribuições
individuais.(L. A . Junqueira- IMVC)).
Para facilidade do entendimento do tema algumas palavras-chave precisam ser
entendidas em conjunto:
PROCESSO: encadeamento de tarefas da negociação no tempo, estabelecido em
três etapas:
1- Planejamento, correspondente à fase de pré-negociação;
2- Execução, relativa à fase de negociação (face-a-face ou diálogo) e
3- Controle, que é a pós-negociação.
Neste processo temos três vetores:
PARTES: indivíduos ou grupos com objetivos comuns ou antagônicos,
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INTERESSES: objetivos que as partes têm em relação ao objeto da negociação que
as levará (ou não) a um.
ACORDO: momento em que o confrontamento e as propostas evidenciam a maior
otimização possível de ambas as partes.
Toda negociação para que seja factível deverá apresentar quatro elementos
fundamentais e um centro irradiador conforme a figura abaixo:
OS ELEMENTOS FUNDAMENTAIS
LEGITIMIDADE
PODER ÉTICA INFORMAÇÃO
TEMPO
LEGITIMIDADE para que a proposição negocial seja autêntica, verdadeira e o quanto é
justo um acordo, dentro de critérios objetivos;
INFORMAÇÃO como elemento alimentador de fatos e não suposições, uma vez que
melhor negocia quem mais eficazmente gerencia a informação;
TEMPO, já que em negociação deverá haver um tempo de planejar, um tempo de operar e
um tempo de avaliar;
PODER para atuar em determinado evento, com foco na substância da negociação.
Estes quatro elementos estarão sempre presentes, tendo como centro irradiador de
suas ações um relacionamento pautado na ética pessoal e empresarial.
Tendo sobre controle estes pontos iniciais e agregando seu talento e sua
experiência, você estará se instrumentalizando para realizar negociações eficazes.
FFaaççaa oo tteessttee:: VVooccêê ssaabbee nneeggoocciiaarr??
Preencha o questionário abaixo e veja se você sabe negociar (anote suas respostas numa
folha).
S = SIM - N = NÃO
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1. Antes de uma negociação você se prepara devidamente, estabelecendo margens mínimas
e máximas de concessões que pretende fazer? S N
2. Quando surge uma negociação importante você colhe informações sobre o perfil e as
características pessoais do outro negociador? S N
3. Você se preocupa em olhar também os interesses e necessidades da outra parte? S N
4. Você esconde informações relevantes que possam facilitar o desenrolar das
negociações? S N
5. Você procura negociar sempre com quem decide ou influencia a decisão de outros (em
vez de tratar com intermediários)? S N
6. Em negociações complexas e prolongadas você tenta fazer com que todas as decisões
sejam tomadas logo na primeira reunião? S N
7. Você se sente inibido quando tem que expor uma idéia ou projeto a um grupo de
pessoas? S N
8. Em negociações delicadas você costuma iniciar as reuniões com assuntos menos
polêmicos, e depois ir escalonando até os itens mais difíceis? S N
9. Após a negociação você tem o hábito de fazer uma auto-avaliação sobre sua atuação
(onde se saiu bem, onde se saiu mal etc?) S N
10. Você costuma fazer perguntas bem colocadas para colher informações que direcionam
melhor sua negociação (em oposição a só você falar?) S N
11. Você se sente constrangido ao solicitar à outra parte para que feche o acordo ou assine
o contrato? S N
12. Para facilitar o andamento da negociação você tem o hábito de fazer as melhores
concessões logo no início da reunião? S N
13. Antes da reunião você se prepara para responder a possíveis perguntas problemáticas
ou embaraçosas da outra parte? S N
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14. Você costuma fazer perguntas ao outro negociador cujas respostas se resumam a um
simples "sim" ou "não"? S N
15. Se sua proposta principal é rejeitada você tem outra para ser apresentada na mesma
reunião de negociação? S N
16. Você é adepto de colocar "contra a parede" o oponente, não lhe deixando saída? S N
17. Você costuma se concentrar exclusivamente no assunto da reunião ignorando as
mensagem não verbais do interlocutor como gestos, postura, expressões faciais, etc)? S N
18. Você considera que o comprometimento com a satisfação do oponente, tanto quanto a
sua satisfação, é um dos pontos mais importantes da negociação? S N
19. Você tem o hábito de fazer um quebra-gelo (curto diálogo inicial sobre amenidades)
antes de iniciar uma negociação? S N
20. Você acha que a inflexibilidade de sua parte é um dos melhores meios de arrancar
concessões e vencer o oponente? S N
Faça sua auto-avaliação
Marque um ponto para cada resposta SIM que você deu às seguintes questões: 1, 2, 3, 5,
8, 9, 10, 13, 15, 18 e 19. Marque um ponto para cada resposta NÃO que você deu às
seguintes questões: 4, 6, 7, 11, 12, 14, 16, 17 e 20.
TOTAL DE PONTOS:
Entre 18 e 20 pontos: Você é um excelente negociador. Tem postura coerente e sólida.
Procura ver durante o processo de negociação onde e como os dois lados podem ganhar.
Preocupa-se não apenas consigo, mas também com a outra parte. Inspira confiança e é
flexível.
Entre 15 e 17 pontos: Você é um negociador de razoável para bom. Conhece várias
técnicas de negociação e as usa satisfatoriamente. Às vezes, no entanto, olha só o seu lado
e não se preocupa muito com as necessidades e expectativas da outra parte. Seu nível de
flexibilidade é médio.
Entre 12 e 14 pontos: Você tem problemas em conduzir uma negociação eficaz. Nem
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sempre é visto pelos outros como uma pessoa segura em seus argumentos e posições,
demonstrando alguns pontos fracos e vulneráveis. Mais do que um bom acordo mútuo, a
sua preocupação se concentra principalmente em sair ganhando. Sua flexibilidade é baixa.
Abaixo de 12 pontos: Você realmente precisa mudar seus métodos e comportamentos de
negociação. Eles não o estão ajudando a alcançar os seus objetivos. Você raramente
admite que seus pontos de vista não prevaleçam e deixa isso claro à outra parte. As
expectativas e necessidades do outro negociador não lhe interessam, e você se relaciona
com os outros na defensiva, podendo ser visto pelas pessoas como alguém não confiável. É
muito comum que você radicalize posições ou situações e jogue só para ganhar. Veja as
questões em que você falhou e tente praticar o inverso do que respondeu. Isso
provavelmente o ajudará muito em suas futuras negociações.
NNeeggoocciiaannddoo ccoomm SSuucceessssoo ((oouu aa AArrttee ddee EEnnrroollaarr oo AAddvveerrssáárriioo))
Se você está de acordo com o subtítulo entre parênteses,
então está errado duas vezes; primeiro, porque negociação não
é sinônimo de enrolação (embora um bom número de políticos,
empresários e sindicalistas se esforcem muito em provar que
sim) e, segundo, porque numa negociação não deveriam haver
adversários, mas parceiros, pois sem a outra parte nenhum
negócio é fechado.
Este é o lado tragicômico da questão: você depende dele
tanto quanto ele depende de você. Portanto, querer levar
vantagem em tudo é como ambos estarem no mesmo barco e você fazer um furo do lado do
outro, acreditando que só ele afundará.
A lei de Gerson já provou sobejamente: se um só lado ganha, a resposta retaliadora
não tardará em vir da outra parte. É o que eu chamo de "Efeito Roda Gigante": num
momento você está por cima e o outro está por baixo. Depois invertem-se as posições. Se
quando estava por cima, com todos os trunfos e vantagens você esmigalhou o fígado do
oponente, pode esperar a mesma reação quando chegar a vez dele, acrescido agora de juros
e correção monetária.
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Tenho testemunhado, como executivo e consultor, inúmeros casos em que atitudes
arrogantes e autoritárias de empresários, políticos,diretores,gerentes, supervisores, líderes
sindicais e classistas, vendedores e compradores, fizeram por enterrar goela abaixo
condições humilhantes ao oponente. Porém, no momento
seguinte, quando, por algum motivo, as condições se
alteraram, tiveram de experimentar eles mesmos do seu
próprio receituário, tão zelosamente ministrado aos outros,
e desta vez com casca e tudo.
O ganha-perde inicial (eu ganho você perde, ou eu
perco você ganha) transforma-se num corrosivo perde-
perde final (ambos perdemos). A atitude sadia da
negociação é não ver o outro como um inimigo que precisa
ser sobrepujado, mas como um parceiro, onde ambos os
lados precisam sair satisfeitos. É a concepção do ganha-
ganha (ambos ganhamos com a troca). Porém, uma coisa é ser honesto e aberto ao diálogo,
e outra, bem diferente, é fazer o papel de "pato ao forno". Você deve jogar limpo, mas não
precisa ser ingênuo. Não basta uma avalancha de boas intenções. É preciso trabalhar com
técnica.
LLiiddeerraannççaa ee NNeeggoocciiaaççããoo
Modernamente quando se fala em Liderança, uma das primeiras e mais importantes
atribuições do líder, logo ressaltada, é sua capacidade de negociar.
As mudanças no mundo e nas empresas leva-nos à constatação de que encontramo-
nos em um momento de transição de um tempo que está acabando e de outro que começa.
Estruturas hierarquizadas são substituídas, as relações formais cedem lugar às informais, os
vínculos burocráticos perdem sentido diante dos vínculos empreendedores, já tem pouco
valor o "manda quem pode, obedece quem tem juízo" , quando todos sabem que é
necessário "fazer o que é preciso". As informações centralizadas, até então um símbolo do
poder perdem lugar para as informações pulverizadas, quando todos são envolvidos nos
processos de comunicação dentro das empresas. Cada um cuidando de seu pedaço, em
busca dos resultados de sua unidade.
A revolução provocada pela Internet está fazendo diminuir sensivelmente as vendas
em local físico, em favor das vendas cada vez mais significativas em "local virtual". Enfim,
os antigos modelos mentais, responsáveis por comportamentos e atitudes que já não
funcionam, têm que ceder espaço a novos modelos mais eficazes.
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Todas estas mudanças batem de frente com necessidades e valores enraizados, com
um "status quo" estabelecido e, principalmente, com o principal agente de todas as
mudanças: o ser humano. E este não muda como mudam as peças, as máquinas ou seus
componentes. Conhecer ou mesmo treinar habilidades não basta para que o ser humano se
disponha a mudar; o processo de convencimento é árduo e muitas vezes desgastante. Nesta
hora revelam-se os verdadeiros líderes. E, quando falamos de líderes, não estamos nos
referindo apenas àqueles que exercem funções gerenciais, de chefia ou que detêm algum
poder formal nas estruturas hierárquicas. Referimo-nos a todos que precisam obter
resultados com, e por intermédio de outras pessoas, independentemente de sua posição,
cargo ou contexto em que esteja atuando. A estes principalmente não pode faltar o grande
atributo da liderança: saber negociar!
Ora, nenhuma dessas práticas pode ser imposta. Vejamos alguns exemplos:
Como impor às pessoas uma "uma busca de oportunidades desafiantes ou a
assunção de riscos" sem que eles estejam dispostas a isto? Como fazê-las colaborar ou
compartilhar informações, se elas não estiverem convencidas do valor destes
comportamentos? Dar o Exemplo, Reconhecer as Contribuições e até Comemorar as
Pequenas Vitórias são comportamentos ativos que exigem pré-disposição e convencimento
íntimo. Não podem ser impostos, mas podem e devem ser negociados!
Usando suas habilidades pessoais, aliadas às boas técnicas de negociação, os
verdadeiros líderes são capazes de se transformar em "agentes de resultados" tão
necessários nestes tempos de mudança cada vez mais rápidas e que exigem inteligência.
AAss ccaarraacctteerrííssttiiccaass ddoo nneeggoocciiaaddoorr
Os negociadores de sucesso apresentam características em comum. Abaixo
estudaremos algumas delas:
Senso de igualdade – Lembre-se que cada moeda tem duas faces.
Elas se completam. Uma boa negociação deve terminar com um resultado bom para
ambos os lados, portanto tenha senso de igualdade e visualize os dois lados da
moeda.
Respeito com quem está do outro lado – Assim como você, ele se
preparou e está buscando a melhor negociação possível. Seja observador e estudioso
com ele.
Atenção aos detalhes – Lembre-se sempre que o total é formado por
pequenas partes chamadas “detalhes”, nenhum deles deixa de ser importante. Os
detalhes são decisivos em muitas das negociações.
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Comprometimento – Comprometa-se com a empresa, com o
mercado, fornecedores e clientes. Comprometa-se também com as consequências e
os resultados da negociação.
Atualização – Antes de iniciar a negociação, verifique se você está
informado sobre todos os detalhes, números, informações, etc.
CCoomm qquueemm vvooccêê nneeggoocciiaa??
Nem sempre se consegue saber muito sobre as pessoas com quem deveremos
negociar, mas faça o possível para obter o máximo de informações, pois isso faz muita
diferença. De qualquer forma, a posição hierárquica e a área de trabalho de nosso
interlocutor podem dar alguns indícios interessantes de suas características.
Os Objetivos, formais e de personalidade forte, que amam o exercício do poder e
voltados para resultados, tendem a ser os que mais rapidamente evoluem em suas carreiras.
Costumam destacar-se em várias áreas, principalmente nas voltadas à Gerência de
Produtos, mas é pouco provável que se transformem em Diretores de Recursos Humanos.
Podemos citar com tipos de ocupação mais habitual: construtores, pilotos, atletas
profissionais, vendedores técnicos, médicos e empresários.
O Normativos, discretos e preocupados com a legislação, costumam destacar-se em
áreas de controle, organização, administração e auditoria, mas dificilmente assumem áreas
de marketing ou comunicação. Têm maior tendência a se destacarem como advogados,
engenheiros, professores na área de ciências exatas, contadores e programadores de
computador.
Humanistas, informais e condescendentes, têm forte tendência a destacar-se nas
áreas de recursos humanos, principalmente e Educação, Treinamento e Desenvolvimento,
sendo pouco provável que venha a gerenciar uma área de produção. Suas ocupações mais
típicas são: vendedores, escritores, professores na área de ciências humanas, relações
públicas, enfermeiros, assistentes sociais e psicólogos.
Idealistas, líderes carismáticos que dão pouca importância a regras e hierarquia,
costumam assumir posições de destaque como assessores e em áreas menos estruturadas e
dependentes de especificações legais, como comunicação e marketing. Agora, se você for
tratar com o responsável por uma área de denominação pouco usual, é muito provável que
você encontre um Idealista. Costumam atuar como cientistas, pesquisadores, artistas ou
profissões ligadas à geração de idéias.
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Objetivos e Idealistas, por serem dominantes, tendem a ser pessoas de personalidade
forte e presença marcante, “destacando-se da multidão”, enquanto Normativos são mais
discretos e reservados.
Ao fazer contato para marcar uma reunião, alguns indícios podem ser reveladores:
horários precisos indicam tendência formal
TTééccnniiccaass ddee NNeeggoocciiaaççããoo ppaarraa ccoommpprraaddoorreess
Com o aumento da concorrência, com a quantidade e
variedade de produtos e serviços com preços mais baixos, as
empresa são exigidas a se prepararem e a conhecerem melhor o
mercado e a concorrência, e ter seus profissionais cada vez mais
bem preparados.
Para se ter idéia do nível a que chegamos, vou detalhar abaixo um documento que
divulga “TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PARA COMPRADORES” de uma grande
rede de hipermercados européia, também pelo que apurei usado por outras grandes redes e
até mesmo, agora por pequenas e médias redes.
Começa assim: SRS COMPRADORES:
1- Nunca demonstre simpatia a um vendedor, mas diga que ele é seu parceiro.
2- Considere o vendedor como nosso inimigo número 1.
3- Peça, peça, peça, que eles acabam dando.
4- Nunca aceite a primeira oferta. Deixe que ele implore, pois isto dá margem à
maior barganha para nós.
5- Use sempre o lema: “Você pode fazer melhor que isto”.
6- Cadastre sempre em seu computador o menor preço possível e sempre peça mais,
até ele parar de dar.
7- Seja sempre subordinado de alguém e considere que o vendedor também o é,
sempre tem um superior que sempre tem um desconto a mais pra dar.
8- Quando o vendedor dá facilmente um desconto ou pede pra ir ao banheiro ou
telefonar e vem logo com aprovação, considere que ele esta dando o que já podia ter sido
dado. Então, peça mais.
9- Seja inteligente – finja-se de idiota.
10- Não faça concessões, sem contrapartida.
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11- Lembre-se de que o vendedor que chega pedindo, sabe que tem que dar.
12- Lembrem-se de que o vendedor que não pede, já esta esperando que o
comprador peça, e, em geral, não exige nada em troca.
13- Repare que o vendedor que faz pedido de sugestão, em geral, é mais
organizado, mais esclarecido. Use seu tempo para explorar mais os vendedores
desorganizados, aqueles que querem entrar ou têm medo de sair da rede.
14- Não tenha dó do vendedor; jogue o jogo dos maus.
15- Não hesite em usar argumentos, mesmo que sejam falsos. Por exemplo: o
concorrente dele sempre tem o menor preço e melhor prazo.
16- Mantenha-se repetindo sempre as mesmas objeções, mesmo que sejam
absurdas. De tanto repetir, o vendedor acaba acreditando.
17- Não se esqueça de que 80% das condições são obtidas na ultima etapa das
negociações. Deixe-o com medo de perder.
18- Nunca se esqueça de que devemos obter o máximo de informações sobre a
personalidade e as necessidades dos vendedores que nos visitam diariamente. Descubra o
ponto fraco deles.
19- Sempre convide-o para participar de uma promoção. Acene com um volume
alto. Consiga o máximo de desconto que puder. Faça a promoção rápida e lucre com o
saldo.
20- Desestabilize o vendedor exigindo coisas impossíveis; ameace romper a
negociação a qualquer momento; deixe-o esperando; marque horário e não cumpra; faça
outro vendedor passar na frente dele; ameace tirar seus produtos de linha; ameace diminuir
seu espaço na loja; expulse o promotor ou repositor da loja; dê pouco tempo para ele se
decidir; faça cálculos, mesmo que sejam falsos. O vendedor sempre acaba dando mais.
21- Lembre-se que “desconto” tem outros nomes como bonificação, cortesia,
brinde,patrocínio,verba,inserção em tablóide, diferença de ICMS, crédito de ICMS,IPI,
troca, indenização de encalhe, promoção, lançamento, cadastramento de item, enxoval,
reinauguração, aniversário, eventos e outros. Todos são bem vindos.
22- Não deixe cair num impasse. É o que há de pior para um comprador.
23- Fuja do assunto “margem” como o diabo foge da cruz.
24- Se o vendedor demorar para dar a resposta, diga que já fechou com o seu
concorrente.
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25- Tenha como lema o seguinte: “Vendemos o que compramos e nem sempre o
que compramos vendemos”. Isto é, o mais importante para nós. É comprarmos produtos
que dêem lucratividade. Produtos de alto giro são um mal necessário.
26- Evite deixar o vendedor lendo nossas informações nos monitores. Quanto mais
desinformado ele for, mais ele acredita em nós.
27- Não se assuste com os novos equipamentos do vendedor. Isso não quer dizer
que eles estejam mais bem preparados para negociar.
28- Se o vendedor for do tipo antigo ou jovem, são os que mais cedem. O antigo
porque acha que sabe tudo e o jovem porque é inexperiente.
29- Se o vendedor estiver acompanhado de um supervisor, exija mais descontos,
mais participação, mais promoções. Ameace tirar o produto dele de linha. O superior não
vai querer perder o pedido e o cliente na frente do vendedor.
30- Sempre que outra rede concorrente estiver fazendo uma promoção, pergunte ao
vendedor; “O que você fez lá?” – e exija as mesmas condições.
31- E Finalmente, não se esqueça da regra de ouro de um bom comprador; não
perca tempo com vendedores profissionais. Invista seu tempo em vendedores
despreparados. Não se assuste com grandes marcas, (por traz de uma grande marca pode
estar um profissional despreparado que só conta com a marca). Invista seu tempo em
vendedor que não faz cálculos, que cede facilmente, que quer entrar ou que tem medo de
sair da rede.
VVooccêê ssee ccoonnssiiddeerraa uumm bboomm nneeggoocciiaaddoorr??
O que então indicaria que eu, você ou nosso concorrente sejamos bons
negociadores?
A primeira constatação é que o juízo sobre o que é ser um bom negociador não deve
vir de nós mesmos, mas das pessoas com quem negociamos. É algo semelhante à nossa voz
que, no gravador é uma e a que ouvimos ao falar é outra. Qual delas é a verdadeira?
Certamente a do gravador, pois é a que todos escutam igualmente.
Se as pessoas nos procuram para a posição de mediadores de conflitos, pendências,
esse é um indicador que nos respeitam como negociadores.
Se nos pedem para sermos mentores de jovens talentos, também é uma constatação
que temos o que "ensinar" em negociação.
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Se as pessoas pedem que você seja o portador de uma notícia não muito boa é
porque entendem que você tem a habilidade em dizer as verdades na hora certa e da
maneira mais adequada, fundamental característica de um bom negociador.
Quando as pessoas que trabalham e também convivem socialmente com você
identificam que a habilidade de conseguir resultados por meio do relacionamento está
presente nos dois campos (trabalho e família, por exemplo), isso certamente retrata o
reconhecimento de sua competência como negociador.
Pense nas "pessoas difíceis" em sua organização, se você se dá bem com elas,
significa que pode lidar com comportamentos antagônicos, complicados', etc.
Negociar de formas diferentes, específicas a cada negociação, procurando caminhos
customizados evitando usar fórmulas que deram certo na negociação anterior, certamente
indica também que você é um negociador competente.
As pessoas confiam em você? Sentem que você cumpre o que promete, diz o que
pensa e sente, respeitando o outro, compartilha informações, aceita diferenças e valores
individuais? Todas essas características representam elementos geradores de confiança,
fundamentais ao bom negociador.
Qual o seu comportamento diante da necessidade de mudança, ou de um argumento
proposto na qual não havia ainda pensado? Se você se abre para discutir, ir mais fundo no
problema, evitando ser contra apenas porque não conhece o assunto ou não havia pensado
nele, certamente tem o que se chama flexibilidade, característica do bom negociador.
Finalmente, qual será o estilo ideal do bom negociador?
Na realidade não existe um estilo ideal, o que pode existir é um estilo mais
adequado para uma determinada situação. O bom negociador é aquele que no
relacionamento com outras pessoas procura potencializar seus pontos fortes, usar
argumentos que respeitem as características individuais de quem está do outro lado da
mesa. E isso está presente em todos os estilos, é só utilizar.
PPrrooppoossiiççõõeess IInniicciiaaiiss
Aqui temos um resumo de todas as macetes e truques para você aplicar em seus
negócios
Peça sempre mais do que realmente precisa - A lei da Gordura
Por que pedir mais?
1. Você simplesmente poderá conseguí-lo;
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2. Você terá espaço para negociação;
3. Cria um clima no qual a outra pessoa sente que venceu;
4. Eleva o valor percebido do que você está oferecendo;
5. Se você está lidando com uma personalidade egoísta, dará a ela a
satisfação de vencer;
6. Evita que a negociação chegue a um impasse (Exemplo de Sadam -
Neste cenário os americanos pretendiam chegar a um impasse);
7. Quanto menos você souber sobre o produto ou serviços, mais deve
perguntar porque está mal informado e quando você pergunta mais e então faz
concessões, estabelece rapidamente uma afinidade com o seu oponente.
Quanto mais você tem que pedir?
Veja o seguinte exemplo: Vamos dizer que você queira comprar um relógio na
loja e o preço da etiqueta é R$ 200,00. Se você quer pagar R$ 170,00 você não vai pedir
170,00 mas você vai pedir a pagar 140,00 (pedindo mais desconto) e na maioria dos casos
você vai acabar no meio - R$ 170,00.
CCoommoo ggaannhhaarr ccoonncceessssõõeess ee bbeenneeffíícciiooss
Vendedor: Esta foto custa R$ 20,00.
Comprador: (não parece surpreendente) Sem reação.
Vendedor: E se você quiser colorido, é R$ 25,00.
Comprador: (Ainda não parece surpreendente) sem reação.
Vendedor: E você precisa a caixa que custa R$ 3,00.
Ou
Vendedor: Esta foto custa R$20,00.
Comprador: (“Espantando-se”) Vinte reais? Puxa!
Vendedor: Eu lhe darei uma colorida sem custo adicional por R$ 15,00.
Comprador: Mas ainda é muito dinheiro.
Vendedor: OK. você me parece simpático e normalmente não faço isso, mas darei a
caixa de graça também.
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PPrrooppoossiiççõõeess IInntteerrmmeeddiiáárriiaass
Autoridade Superior
Nunca deixe o seu oponente saber que você é aquele que toma as decisões.
Mantenha sempre uma vaga autoridade por detrás de si. (Um comitê, uma diretoria, seu
pessoal de marketing, etc.).
Não diga “tenho que verificar com meu chefe”. Sempre
transforme a autoridade em algo plural.
Mesmo que a empresa seja sua e todos saibam que você é aquele que
toma as decisões, ainda assim você pode usar este esquema referindo-se à sua
organização.
Deixe o seu ego em casa. Não deixe que a outra pessoa o induza a
admitir que você tem autoridade.
É um meio eficiente de pressionar as pessoas sem confrontação.
Usando a autoridade superior.
Você pode pressionar as pessoas sem confrontação.
Equilibra a sua contrapartida. A pessoa sente-se frustrada.
Você fica protegido contra vendedores ou compradores astutos.
Lidando com as pessoas que dizem não possuir autoridade para decidir.
Qual é o contra-ataque à autoridade superior?
Tente remover o recurso do seu oponente à autoridade superior.
Antes de expressar a sua proposta diga, “Não quero fazer qualquer
tipo de pressão sobre você” (O que você realmente fez foi pedir sua permissão para
pressioná-lo), então diga:
Use a expressão:
“Se esta proposta atende a todas as suas necessidades, não há motivo para você
não poder tomar uma decisão hoje?”.
Se ele responder dizendo: “Se esta proposta atender às minhas
necessidades, posso dar-lhe uma decisão imediatamente”, você acabou de obter as
seguintes vantagens:
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1. Ele não pode dizer-lhe que tem quer verificar com a autoridade
superior.
2. Ele não pode dizer-lhe que tem que pensar mais sobre isso.
3. Ele geralmente revela as soas objeções, (uma objeção a uma venda,
especialmente uma objeção ao preço, sempre deve ser bem recebida, porque agora
você sabe qual é o problema que precisa ser sanado a fim de realizar a venda).
Se isso fracassar e a pessoa disser: “a despeito do que você me
mostrou hoje, ainda tenho que consultar a autoridade superior” - tente os seguintes
truques:
4. Apele para o ego: “Mas eles sempre seguem a sua recomendação,
não é verdade?”.
5. Faça com que ele se comprometa de que o recomendará à autoridade
superior.
Use a expressão:
“Mas você recomendará a compra a eles, não Vai?”
6. Aproxime-se do “sujeito a” qualificado, instalando uma condição
artificial na sua proposta. Deste modo você consegue saber o momento exato para a
apresentação da oferta. Escreva na proposta as seguintes palavras: “Esta proposta
está sujeita para o ajuste do preço depende nas .............................. (necessidades. e
quantidades etc)...”.
Se estiverem lhe forçando a tomar uma decisão antes de você estar pronto a fazê-lo,
ofereça-se para decidir, mas deixe-os cientes de que a resposta será “não”, a menos que lhe
dêem tempo para verificar com o seu pessoal.
Se estiverem usando a autoridade hierárquica em cima de você, reverta a sua
posição de abertura em cada nível e apresente os seus próprios níveis de autoridade
hierárquica.
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AA nneeggoocciiaaççããoo ppeerrssoonnaalliizzaaddaa
O mundo em que vivemos é uma grande negociação.
Estamos na Era da Informação. As relações estão cada vez mais
horizontalizadas. Formam-se equipes de trabalhos, força - tarefas,
joint ventures, alianças estratégicas, empresas fundidas ou
adquiridas. Nesta Era da Informação a forma predominante está
sendo a negociação cooperativa, de benefício mútuo. O Poder de
Posição está sendo enfraquecido pelo Poder Pessoal.
Percebemos que as relações e conflitos entre pais e filhos, homem e mulher, entre
chefes e subordinados, entre amigos, colegas de trabalho, fornecedores e clientes, estão
mudando porque o mundo, os valores, os interesses estão mudando. Hoje dependemos de
dezenas de pessoas para atingirmos nossos objetivos. Não podemos mais impor uma
decisão, somos obrigados a negociar. Nosso maior desafio, atualmente, é “como nós
podemos nos comunicar eficazmente e aprendermos a trabalhar juntos”. Negociar tornou-se
nos dias de hoje uma das maiores, se não a maior, habilidade humana. A negociação é uma
verdade da vida. Nos comunicamos de forma bidirecional concebida para chegar a um
acordo, quando você e o outro lado têm alguns interesses em comum e outros opostos.
Durante os seminários e também em muitas negociações comerciais, empresariais e
sindicais, observa-se que a maioria dos negociadores utiliza métodos padronizados,
ultrapassados, porque negociam de forma posicional, iludindo a outra parte quanto às suas
verdadeiras opiniões, fazendo algumas concessões para manter a negociação em
andamento. A barganha posicional converte-se numa disputa de vontades.
Você já se viu negociando com vendedores de carros? Ficamos irritados como
somos tratados. Cada um dos lados tenta, por meio da mera força de vontade forçar o outro
a alterar sua posição. Assim, a barganha posicional destrói o relacionamento entre as partes.
Como se comportam os excelentes negociadores? Como eles conseguem admiração,
respeito e relações duradouras?
Observamos durante muitos anos que eles usam a Negociação Personalizada.
Os conflitos são resolvidos de forma cooperativa, produzindo resultados ótimos para
todos. Eles usam a sua comunicação natural. Preparam-se muito, antes, durante e depois da
negociação. Usam suas habilidades de percepção e observação para entender melhor os
estilos de negociação dos outros. Negociam por princípios. São exímios em saber ouvir.
Concentram-se no que há por trás das posições e interesses. Criam opções de ganhos
mútuos. Utilizam-se de critérios ou padrões pesquisados e objetivos para gerar confiança e
eliminar dúvidas, receios.
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São flexíveis e criativos em suas propostas. Lidam com as objeções de forma clara e
transparente. Cumprem o que foi acordado sempre. Investigam o grau de satisfação da
outra parte. São éticos, porque só pensam em fazer o bem para o outro. São excelentes
como negociadores porque acreditam no que estão dizendo e fazendo.
Aprender com negociadores excelentes é perceber que eles lidam não com
representantes abstratos do "outro lado", mas sim com seres humanos.
Um excelente negociador me disse: “Vale a pena indagar-se: Será que estou
prestando atenção suficiente ao problema das pessoas?” Isso sim é um grande ponto de
partida para aprendermos a utilizar essa maior habilidade ou competência exigida no
mundo de hoje chamada de Negociação.
“Negociar é tão importante, que deveria constar de matéria obrigatória nos
currículos do ensino fundamental e médio”.
AA mmuuttaaççããoo nnoo mmuunnddoo ddaass nneeggoocciiaaççõõeess
O mundo das negociações é essencialmente mutante. Paradigmas de hoje podem
não mais ser válidos amanhã. Além do seu próprio potencial negociador você deve estar
sempre em constante desenvolvimento buscando antecipar-se às mudanças, administrando-
as convenientemente.
O fato é que todos querem negociar bem e obter um resultado amplamente
satisfatório.
Se você planeja convenientemente o processo, identifica alternativas e vai preparado
para o evento. Tenho aqui um roteiro para ajudá-lo a alcançar seus objetivos com mais
eficácia. São 10 dicas:
1. Seja um bom ouvinte
Na medida em que você ouve atentamente e sem interrupções, habilita-se para
decodificar a mensagem do outro lado e obter informações que poderão ser úteis ao
processo.
Muitas negociações têm o elemento tempo sob forte pressão: é um contrato que
precisa ser logo fechado, ou outros fatores indutores de pressa. Com isto deixa-se de ouvir
convenientemente o outro negociador. Uma regra que pode ajudá-lo a ser um ouvinte cada
vez melhor é a dos 70/30, ou seja: planeje-se para ouvir 70% do tempo e falar 30%.
2. Desenvolva um espírito negocial
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Muitos negociadores de sucesso têm consciência de que é possível tudo ser
negociável, desde que estejam em um ambiente declaradamente de negociação. A
assertividade deve substituir a agressividade no processo para que se possa alcançar o
objetivo planejado. Tenha em mente que por mais difícil pareça um acordo, sempre haverão
alternativas.
Todo processo de negociação comporta uma zona de possível acordo (ZPA), que é
um cenário de concessões que favoreça ambas as partes, que você deve identificar desde a
fase de planejamento a fim de explorá-la convenientemente na fase de debates e
argumentação. Por isto você deve procurar estabelecer suas alternativas antes de deflagrado
o processo e estar pronto para flexibilizá-las, se necessário.
3. Planeje
Ao participar de um evento negocial tenha um segmento do seu tempo para estudar
e dominar todas as variáveis que possam interferir no mesmo. Muitas vezes será necessário
pré-negociar internamente recursos, prazos, especificações, metas, condições de
pagamento, etc. Portanto venha para a reunião de negociação com todo o dever de casa
realizado. Isto lhe dará muita segurança no processo.
4. Mire alto
Desde que buscados com legitimidade, seus objetivos deverão ser sempre na faixa
máxima . Lutando por mais mais você poderá obter mais em uma negociação. Por exemplo:
se você pode vender por 1000 e o mercado paga 1200, esta será sua faixa inicial! Na outra
ponta, se você pode pagar à vista mas for interessante fazê-lo em 60 dias, busque
inicialmente esta alternativa!
5. Seja paciente
Um dos pecados capitais do negociador brasileiro é a impaciência muitas vezes
causada por metas irrealistas ou necessidade de logo fechar o acordo.
Algumas vezes o acordo é fechado de forma razoável, quando poderia tornar-se
ótimo não fosse a impaciência que atropela o processo e elimina possibilidades de mais
ganho. Estando com um bom planejamento você torna o processo mais produtivo e não
necessita ser refém da impaciência. Algumas vezes uma reunião de negociação que se
estendeu por uma ou duas horas além do previsto pode trazer excelente compensação.
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6. Vise a satisfação
A negociação é uma estrada de mão dupla. Tanto você quanto o outro negociador
deverão estar legitimamente comprometidos na busca de um resultado altamente
satisfatório. Mas… não terá sido negociação de fato se somente um lado alcançar seus
objetivos e o outro ficar com a sensação de perda ou frustração.
Por isto vise a satisfação do processo como um todo e lute para obter o máximo
possível. O outro lado certamente fará o mesmo e aí teremos um resultado otimizado para
ambos os lados.
7. Cuidado com a primeira oferta
Se você planejou bem, se identificou claramente a zona de possível acordo e suas
alternativas, é paciente e ouve bem durante o processo o seu grau de auto-confiança será
elevado e a primeira oferta do outro lado será apenas um teste para sua argumentação,
buscando obter concessões
8. Seja ético
Vivemos um ambiente em que a todo momento surgem arranhões à ética: na
política, na justiça e nos negócios.
A realidade mostra que agir eticamente nas negociações traz inúmeras vantagens. A
maior delas tem a ver com você, que agindo com correção e exigindo respeito torna-se
conhecido como um negociador confiável com o qual pode-se travar os mais duros embates
na certeza de lisura e resultados concretos.
9. Troque as concessões
Lembre-se que negociar é sobretudo trocar concessões de um lado para o outro em
busca da conclusão de um acordo. Tenha suas concessões estudadas na fase de
planejamento e procure incluí-las no rol de suas alternativas para fechamento do negócio.
Concessões são sempre trocadas: jamais ceda alguma se não for a troco de outra,
mesmo que naquele momento aquela concessão não seja tão determinante. É importante
você fazer com que o outro lado lute por qualquer troca de concessões criando equilíbrio no
processo.
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10. Seja empático
Tenha em mente que o processo de negociação é um evento fortemente alicerçado
na dimensão humana: são pessoas que o fazem evoluir para um acordo. Pessoas como você,
que possuem crescentes aspirações pessoais e profissionais, que carregam uma série de
influências e desejam obter o melhor resultado possível.
Procure ver o outro lado como um parceiro e seja compreensivo quanto a possíveis
dificuldades pessoais. Dando este toque humano ao processo você estará fazendo algo mais
por uma conclusão satisfatória!
AA ccoonnvveerrssaa dduurraannttee aa nneeggoocciiaaççããoo
Quem analisa a vida de Renato Saes hoje, um dos
maiores fabricantes de transformadores do país, geralmente não
sabe o que o levou à conquista de tanto sucesso.
Como é um empresário bem sucedido e fabrica produtos
que exigem elevado desenvolvimento tecnológico, parece óbvio
que a resposta esteja nas técnicas avançadas de administração e
tecnologias sofisticadas, que se transformaram no balizamento
de ações para este começo de novo milênio.
Embora também atue nesta praia, o motivo do seu
sucesso está, literalmente, em outros campos. Nascido em
Araraquara, depois de perambular com a família por algumas estações ferroviárias por
causa do trabalho do pai, que era funcionário da estrada de ferro, acabou se fixando, ainda
menino, em Bueno de Andrada.
Se estiver pensando em pegar o Atlas para localizar a cidade - desista. Ela não está
no mapa. Fica entre Araraquara e Matão no interior de São Paulo e somando a população
urbana com a rural e incluindo o padre que vai lá para rezar missa aos domingos deve dar aí
por volta de 800 a 900 habitantes.
A maior e única atividade de lazer noturna deste lugarejo era ver a parada do último
trem do dia, às 19horas.
Depois que ele partia, algumas pessoas, geralmente as mais idosas, continuavam
reunidas na estação, sentadas nos bancos, para ouvir e contar histórias.
Renato Saes foi criado nesse ambiente e também aprendeu, ali com os mais idosos,
a conversar e a ouvir e contar histórias. E foi essa habilidade, desenvolvida de maneira tão
natural, que o retirou daquele lugar, excelente para um menino brincar, nadar no lago, caçar
passarinho, subir em árvores, mas quase um fim de linha para um adulto.
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Contando apenas com um diploma de professor primário e sua boa conversa pegou
o trem que parava na porta da sua casa e rumou para São Paulo. Foi viu, e venceu.
E se existe alguém que ganhou a vida na conversa foi ele.
Renato Saes sabe conversar.
Num grupo de pessoas ninguém fica de fora quando ele está presente.
Até as pessoas mais tímidas, que se sentem constrangidas a falar quando estão em
grupo, com ele, participam com entusiasmo da conversa.
Mas o que essa habilidade para conversar tem a ver com o seu sucesso profissional?
Saber conversar é um dos recursos mais preciosos em negociação. Quem não sabe
conversar não sabe negociar e quem não sabe negociar não pode pretender se realizar no
mundo dos negócios.
Observemos quais são as principais técnicas de conversação utilizadas por Renato
Saes para conquistar sucesso nos negócios.
Para obter as informações de que precisa e conhecer melhor as pessoas com quem
negocia usa a estratégia de fazer as perguntas.
Se o seu objetivo for o de iniciar a conversa ou criar um ambiente favorável para
chegar a um acordo, lança mão de perguntas fechadas, que produzem respostas rápidas e
curtas. Como por exemplo: Quem?, Há quanto tempo?, Onde? Quando?
Observe que ao fazer essas perguntas ele obtém respostas objetivas, que
possibilitam conhecer rapidamente informações importantes, sem truncar o
desenvolvimento do raciocínio ou dispersar a concentração.
Ou, usando uma expressão preferida por nove entre dez estrelas da administração
deste final de milênio, respostas pontuais.
Se, entretanto, o seu objetivo for o de motivar as pessoas a participarem mais
ativamente da conversa, ou de descobrir suas intenções, desejos ou necessidades, faça uso
de perguntas abertas, que provocam repostas mais longas, que exigem maior elaboração do
raciocínio. Como por exemplo: O que?, Por que?, Como?, De que maneira?
Você percebeu que, ao contrário do que ocorre com as perguntas fechadas, esse tipo
de questionamento exige respostas com maior participação das pessoas, que se obrigam a
elaborar o raciocínio e fornecer informações que quase sempre mostram um pouco da sua
personalidade e maneira de pensar.
Renato Saes sempre toma o cuidado de não discordar das pessoas antes de fazer
perguntas, assim como não as deixa constrangidas com questões coercitivas ou difíceis de
serem respondidas.
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Jamais mostraria seu descontentamento dizendo, por exemplo:
Você não está pensando que vou assinar um contrato com essas condições, não é?!
Diria sim: Ajude-me a compreender melhor as cláusulas desse contrato.
Para manter as pessoas falando ele aprendeu muito cedo que era preciso realimentar
a conversa. Essa herança trouxe também de Bueno de Andrada, pois ali à noite, nos bancos
da estação, se morresse a conversa acabava a diversão.
Quando tem intenção de dar novos rumos para uma conversa, mudar de assunto ou
se aprofundar em maiores detalhes nos temas do seu interesse usa como recurso algumas
expressões como: e aí?; estou entendendo; e o que você fez?; e então?; como assim?; por
exemplo; e você teve receio?; o que você teria feito se a resposta fosse negativa?; vamos
imaginar que tudo tivesse falhado.
Essas interferências demonstram o seu interesse pelo assunto, estimulam e
realimentam a conversa e possibilitam, de maneira simpática e educada, que o tema seja
direcionado para o objetivo da negociação.
Sabemos que no processo de comunicação existe um texto constituído pelas
palavras utilizadas na transmissão da mensagem e um subtexto, às vezes até mais
importante, formado pela expressão corporal, tom da voz, modo de se vestir e de se
comportar, maneira de pronunciar as palavras e construir as frases, que revelam muito da
intenção, do interesse, do envolvimento, da origem , do preparo e de tantos outros
indicadores a respeito de quem está se comunicando.
Para realimentar a conversa e estimular as outras pessoas a continuar falando, faz
dos movimentos do seu corpo um meio eficiente na conquista desse objetivo.
Num momento balança a cabeça para afirmar ou negar ou faz cara de espanto, em
outro inclina o corpo para frente como se quisesse prestar mais atenção, mais à frente apóia
o queixo na mão.
Ora, todos nós sentimos prazer em falar com uma pessoa que nos dá tanta atenção e
se mostra tão interessada no que temos a dizer.
Com essa habilidade de conversar, principalmente de saber ouvir com atenção o que
as pessoas têm a dizer, sem esforços ele vai cada vez mais ampliando seu relacionamento,
realizando negócios e prosperando.
Se você ficou com vontade de conhecê-lo e conversar com ele não perca tempo -
comece desde já a aprimorar sua habilidade de conversar.
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Saber conversar e se interessar de verdade pelas outras pessoas são atributos que
estarão sempre em evidência, por maiores e mais numerosas que sejam as mudanças e as
novidades neste novo milênio que está surgindo.
Cultive essas qualidades tão antigas quanto à própria história da humanidade e
realize você também seus maiores sonhos de conquista.
PPoossttuurraa ddoo NNeeggoocciiaaddoorr
Cuidado com a franqueza
inoportuna – Cuidado com o que diz durante a
negociação. A verdade deve prevalecer, porém
a franqueza inoportuna representa um tipo de
agressividade contrária à boa educação, e pode
prejudicar o processo de negociação. Exemplo
de franqueza inoportuna: “Sei que sua empresa vende por preços baixos, mas os
produtos são uma porcaria”.
Saiba agradecer - agradecer, desculpar-se e pedir licença com igual
dignidade.
Assuntos proibidos - evite discussões sobre temas polêmicos como
política, futebol, etc.
Sobriedade - no caso de almoços ou jantares de negócios, evite
bebidas alcoólicas. Se for o caso de acompanhar um convidado, como um bom
anfitrião, beba com moderação. Ao brindar, pode-se dizer “Saúde” ou “Tchim,
tchim” – que tem origem na China e significa FELICIDADE. Deve-se brindar
somente depois que todos foram servidos, tocando o copo dos mais próximos e
fazendo menção de brinde aos que estão mais afastados.
EEmm tteemmppoo ddee nneeggoocciiaaççããoo......
Estamos em tempo de negociação. Aliás, sempre estivemos. Negociação é como o
processo de comunicação. Algo que fizemos, fazemos e faremos milhares de vezes. E
talvez por ser assim tão ligada ao nosso dia-a-dia, não percebemos de todas as dificuldades
envolvidas. Ou melhor, ficamos na sensação. Na sensação de que alguma coisa não vai tão
bem quanto gostaríamos e que, com certeza, poderia ser melhorada.
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Algumas vezes é tempo de se dar uma parada e verificar como têm sido as nossas
negociações. Quais os resultados obtidos, onde estão acertos e erros.
E justamente para facilitar esta reflexão, apresentamos uma série de dificuldades cometidas
por muitos negociadores. Pense nas negociações que têm feito e tire suas conclusões.
Erros e Cuidados em uma negociação
Algumas práticas são reconhecidamente benéficas e ajudam a negociação a fluir.
Outras podem trazer obstáculos e emperrar a negociação. Conheça alguns erros e cuidados:
Negocie como se estivesse dialogando com o próprio espelho,
ou seja, dificuldade de ver a situação com os olhos do outro negociador.
Procure sempre ver a negociação sob todas as óticas possíveis;
É preciso muito cuidado para não cair na armadilha do: o que
importa é a versão e não os fatos. Certifique-se e teste de maneira isenta
suas informações;
Cuidado com a falta de consciência do possível, manifestada
por meio do estabelecimento de objetivos estratosféricos ou muito aquém
dos efetivamente alcançáveis e dos tipos de riscos assumidos;
Cuidado para não confundir a pessoa do outro negociador
com suas posições ou idéias. Assim, o foco de negociação acaba se
deslocando dos aspectos que lhe são próprios para conflitos de
personalidades. Separe as pessoas dos problemas. Não leve para o lado
pessoal;
Cuidado para não deixar-se envolver por táticas sujas. Táticas
sujas são aquelas aplicadas com a intenção de ferir o outro negociador
psigologicamente ou iludi-lo. As táticas sujas devem ser identificadas e
neutralizadas;
Cuidado para não planejar e efetuar uma negociação sem
buscar identificar os objetivos mínimos (necessários) do outro negociador. O
outro sempre tem objetivos desejáveis e os minimamente aceitáveis;
Cuidado para não utilizar de forma inadequada os recursos
disponíveis. O negociador hábil não faz acordos que venha a se arrepender e
utiliza da melhor maneira possível os recursos que dispõe, sejam eles
referentes ao poder, tempo, ou informação;
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Verifique quais os possíveis temores do outro negociador.
Existe sempre uma série de temores subjacentes em grande parte das
negociações, tais como, ter o ego diminuído ou o status prejudicado. É
sempre bom lembrar que todo negociador defende os interesses de alguém.
Em muitas vezes suas ações são mais em função deste “alguém” do que de
qualquer outra coisa. Deixe sempre uma saída honrosa para o outro;
Leve em conta o tempo de aceitação do outro. Todos nós
apresentamos uma rejeição natural ao novo. No entanto, após um tempo de
reflexão percebemos que ele pode ser melhor. A compreensão deste tempo
diferencia o bom do mau negociador. É preciso ter paciência, saber esperar
ou fazer a hora e a vez;
Um erro comum é formular inadequadamente seus objetivos
máximos (desejáveis) e mínimos (necessários). Isto ocorre, muitas vezes,
porque na formulação destes objetivos não se leva em conta a nossa MADI,
ou seja, a Melhor Alternativa Disponível no caso de um Impasse na
negociação. Como consequência, algumas vezes cedemos mais do que
devíamos, em outras, não oferecemos alguma concessão que poderia
finalizar a negociação.
Outro erro comum também é repetir constantemente as
mesmas táticas e argumentos, por falta de repertório. É sempre conveniente
lembrar que táticas percebidas podem ser neutralizadas e revertidas. Procure
desenvolver um bom repertório de táticas de informação, tempo e poder.
Procure não fazer a apresentação da proposta sem antes ter
percorrido uma adequada fase de exploração ou sondagem. O bom
negociador pergunta o dobro e compreende antes de se fazer
compreender.
Estas são algumas das dificuldades e fraquezas de muitos negociadores. É
interessante refletir sobre elas. Tenha em mente uma forma de não cair em uma das
situações acima. Com toda certeza esta reflexão será mais rica caso você a faça com alguém
com quem negocia frequentemente. Só assim terá oportunidade de validar suas percepções.
AApprreesseennttaaççããoo PPeessssooaall
Para a maioria das negociações corporativas, o traje mais adequado é o clássico. É
também o mais econômico porque nunca sai de moda, além de evidenciar a elegância. Com
relação aos acessórios, evite o exagero. Sobriedade nas cores é a melhor dica para as
mulheres.
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Procure adaptar o traje à ocasião. Um jantar de negócios normalmente pede um
esporte fino ou social. Já um churrasco na casa de um chefe, cliente, etc. pode ser
acompanhado por uma roupa mais confortável.
POSTURA CORRETA
Evite encostar-se nas mesas, sentar-se com as pernas dobradas na cadeira ou fazer a
cadeira de balanço, procure sentar-se com a coluna ereta, pernas dobradas corretamente.
Expressões obscenas são proibidas, gírias também, frases feitas não se usam mais.
A ARTE DE CONVERSAR
Em uma conversa, não gesticule
demais;
Não fale muito alto e nem
monopolize a conversa;
Não compare pessoas a animais ou
a coisas ridículas. É deselegante;
Evite falar mal de pessoas
ausentes, criticar a moral ou a conduta de outros;
Os risos devem ser espontâneos e discretos, gargalhar é vulgar.
ATENÇÃO COM:
O egoísmo;
A falta de seguimento na conversa;
O vício de sempre querer fazer graça;
O espírito de contradição
A falta de calma na apresentação de argumentos;
Conversar sobre assuntos de ordem pessoal, em detrimento dos de
ordem geral.
32
AO TELEFONE
Seja sempre formal, cuidado com o tom de voz, a
clareza da pronúncia das palavras e a objetividade na
expressão das idéias, seja gentil e educado (a), tenha
presteza ao telefone.
A pessoa que realiza a chamada telefônica é quem
deve despedir-se primeiramente, após breve conversação.
CCoommoo vveerr ccoomm oouuttrrooss oollhhooss
O termo adotar tomou
conta do nosso vocabulário: um
atleta, uma criança carente, uma
nova atitude, uma causa, um ou
uma isso ou aquilo. Mas que tal
adotar novas idéias? Não custa
praticamente nada. No entanto,
pode exigir que se adote também
uma nova atitude.
É por isso que as novas
idéias custam caro. Não estamos falando de custos financeiros. Estamos falando de outro
tipo de custos. É o custo de estar aberto a uma nova idéia, mesmo aquelas que num
primeiro momento pareçam absurdas.
A esta altura, já surgiu um outro problema. Adotar uma nova atitude exige que você
adote também uma nova postura. O que é isso? Nova postura é mais ou menos como ficar
diferente frente aos problemas já velhos conhecidos. É como olhar diferente para um
quadro que está ali na parede há muito tempo. Você passa na frente dele todos os dias, não
o enxerga mais. Não é bem isso. Você o enxerga sim, como sempre. Mas acontece que você
não o vê mais! Pense na palavra. Nova postura é estar posto ou disposto de um novo modo
frente à situação.
33
Pense em todas as tarefas que você faz de forma quase automática e com grande
frequência. Provavelmente você nem pensa se ela é realmente necessária, se vai agregar
valor ao seu trabalho, ou se outra pessoa poderia fazê-la. Você simplesmente a faz. Estude
criticamente o modo como essas tarefas são feitas e encontre modos para melhorar sua
produtividade e desempenho melhor. Isto é parte de Adotar uma nova Atitude.
Lembre-se que as mudanças podem começar por onde você quiser. Talvez as mais
simples ou superficiais sejam um bom exercício. Hábitos, algumas rotinas, sistemas de
trabalho e se você tem uma Empresa ou é um executivo de uma delas, pense nas mudanças
que são, aparentemente pequenas e fáceis de realizar. É mudando um passo que se muda o
caminho e o próprio destino.
OO CChheecckk--LLiisstt ddaa NNeeggoocciiaaççããoo
Vamos nos fixar na pré-negociação e abordar
uma maneira de otimizá-la.
Esta etapa, quando bem executada, determinará
a extensão do quanto o acordo poderá ser otimizado.
É fundamental que o negociador disponha, -
além de legitimidade, poder e tempo,- do elemento
informação criteriosamente gerenciado.
Melhor negocia quem melhor gerencia o intra e extra ambiente de informação
preparando-se para otimizar o alcance dos objetivos.
Disse Abraão Lincoln a respeito de preparação: "se eu dispusesse de nove horas
para cortar uma árvore, passaria seis horas afiando o meu machado".
Ora, no dia-a-dia corporativo geralmente existe forte pressão decorrente das
atribuições profissionais de quem negocia e a maior delas é pelo resultado satisfatório.
É aí que surge a necessidade da elaboração de um check-list para que no decorrer
do processo o negociador não seja surpreendido por eventos não avaliados e assim possa
desempenhar bem o seu papel.
Procedida uma avaliação estratégica do evento listo a seguir alguns pontos de um
check-list que devem ser controlados no processo lembrando que para cada caso específico
outros poderão ser acrescentados.
Eis aqui um modelo de
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CHECK LIST DE NEGOCIAÇÃO
Quais os fatos antecedentes e de relevância para este processo de
negociação ?
Como criterizar os dados mais importantes para este encontro?
Qual é o meu status inicial?
Estou separando as pessoas dos problemas?
Qual é a ZPA – zona de possível acordo - ?
Estou considerando os interesses corporativos ao invés de posições
pessoais?
De quais alternativas disponho e qual a melhor delas para obtenção
de um acordo?
Tenho opções negociais bem claras neste evento?
Quais as políticas corporativas ou institucionais no tocante ao objeto
da negociação?
Qual o histórico referente a experiências anteriores que podem ser
utilizados nesta negociação ?
Qual o elenco das possíveis consequências a curto, médio e longo
prazos ?
Até que ponto esta negociação afetará financeiramente a
corporação/instituição?
Quais são os meus pontos fortes ?
E os pontos fracos ?
Os recursos humanos, materiais e financeiros estão sob controle ?
Meu poder para negociar está claramente delegado ?
Que informações relevantes disponho sobre a outra
corporação/instituição?
Quais as estratégias. táticas e técnicas melhor aplicáveis neste
encontro ?
Qual o local mais adequado para implementar as reuniões ?
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Qual é o perfil dos participantes do encontro?
Realizado este check-list surgiram outras indagações? Quais? Como
administrá-las?
Este rol de perguntas tem a finalidade de gerar antecipação a fatos que
eventualmente possam surgir durante o processo dotando o negociador de instrumentos de
controle a fim de obter o melhor acordo possível.
FFaattoorreess qquuee ffaazzeemm uummaa nneeggoocciiaaççããoo ffrraaccaassssaarr
1. Negatividade – há pessoas extremamente negativas, que tiram a
energia das pessoas e possuem inclinação a ver sempre o lado negativo das coisas.
O contato com a negatividade contamina o bem estar e predisposição ao sucesso. É
preciso fugir da negatividade.
2. Fazer coisas em direção ao insucesso – mentir, trapacear. Esses
fatores levam as pessoas ao insucesso.
3. Indecisão – é necessário ser decidido, não ficar em cima do muro. A
indecisão leva ao insucesso.
4. Medo de Correr Riscos – As pessoas de sucesso correm riscos e
arcam com as consequências de suas atitudes.
5. Perfeccionismo – as pessoas devem se dar o direito de errar. Os
perfeccionistas são inflexíveis.
6. Mau Humor – Pessoas mau humoradas não têm sucesso. As pessoas
de sucesso são alegres e bem humoradas.
FFaattoorreess qquuee lleevvaamm aaoo ssuucceessssoo
1. Positividade – a visão positiva das coisas é fundamentalmente
importante. As pessoas positivas exalam positividade. Acredita em si próprio.
2. Tomar decisões rápidas – apenas tome cuidado para não confundir
decisões rápidas com decisões precipitadas. As decisões têm que ser tomadas
rapidamente.
3. Assumir Riscos – pessoas de sucesso assumem riscos calculados. O
risco é um fator propulsor do sucesso.
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4. Honestidade – é necessário ser transparente, honesto. A honestidade
mostra integridade. A coragem é um produto da honestidade. Ser honesto, ser claro,
não mentir, não trapacear, não falsear levam ao sucesso.
5. Bom Humor – uma pessoa bem humorada contamina os outros.
6. Fazer as coisas diferentes – dar momentos mágicos às pessoas, não
cair na mesmice, na rotina. Deve-se ser criativo, fazer as coisas de forma diferente.
Isso causa admiração pelas pessoas.
7. Escrever os objetivos e metas – deve-se escrever o que se pretende
atingir, mensurando objetivos e metas. As metas devem ser atingíveis, mensuráveis,
específicas. Marque também um prazo para atingir cada uma das metas propostas.
8. Eu não sei, eu não entendi – deve-se ter humildade para admitir
ignorância sobre determinado assunto.
OO ppooddeerr ddoo ssiillêênncciioo
Vivemos em um mundo cada vez mais dominado pelos
decibéis, sujeitos a sons e ruídos de toda a espécie mesmo em uma
reunião de negociação.
O silêncio pode ser uma tática de negociação muito eficaz se
convenientemente utilizada e se você estiver de fato preparado para o
evento negocial, tendo antecipadamente estudado não somente os elementos fundamentais,
- pertinentes a legitimidade, informação, tempo e poder- como também o perfil do outro
negociador.
Saber lidar com esta realidade pode ajudá-lo a negociar melhor. Você sabe como
fazê-lo?
Para obter um resultado satisfatório convém primeiramente compreender como você
se sente e reage ante o silêncio!
Sugiro o seguinte teste: - junte-se a uma outra pessoa e proponha que ambos fiquem
em absoluto silêncio durante 60 segundos olhando fixamente para o seu relógio.
Provavelmente ambos se sentirão surpresos pelo possível desconforto de certa sensação de
ansiedade que enfrentarão! Na realidade isto já é um indicativo de como o silêncio pode
afetar uma negociação.
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Na negociação a tática do silêncio pode surgir de duas formas: uma é o silêncio da
ação/ contestação, uma tática favorável se você a tiver implementado durante o evento no
momento julgado oportuno, principalmente em meio a assuntos polêmicos, discussões
acaloradas ou quando a possibilidade de um impasse começa a surgir.
Diametralmente o oposto poderá ocorrer – o silêncio de reação - se você permitiu
que em dado momento outro lado taticamente silencie, fechando momentaneamente o fluxo
de informações ou possíveis alternativas .
Negociação é um evento alicerçado no diálogo porém em determinados momentos o
silêncio pode ter o impacto de mil palavras...
Mas...como agir ante o silêncio da outra parte?
A experiência tem mostrado que existem três frases importantes que você poderá
utilizar.
Percebendo o silêncio do outro lado deixe passar uns dez segundos e relance o
processo dizendo com calma, pausadamente, com uma atitude firme porém serena.
Algo como (1) “bem, agora que nos foi dado a chance de melhor pensarmos sobre
o assunto, gostaria de ouvi-lo sobre...” ou (2) “neste momento estive pensando sobre sua
proposta e seria importante ouvir suas impressões sobre...” ou ainda (3) “ agora que
tivemos oportunidade para melhor pensar e avaliar o assunto é interessante ouvir sua
opinião, pois ela terá muito valor”.
Estas sugestões são válidas também para a hipótese de você ter iniciado a tática do
silêncio e constatar ser interessante reverte-la.
É importante em uma situação destas que você demonstre firmeza e esteja
conveniente preparado para a negociação tendo antes estudado detalhadamente seu
contexto e avaliado suas alternativas. Também é possível no decorrer do encontro proceder
uma avaliação da LNV (linguagem não-verbal, dos gestos e olhares) já que a postura
corporal e visual também transmitem informações que poderão ter valia no contexto do
encontro. Isto lhe dará o senso de oportunidade de aplicação da tática do silêncio tanto
proativamente como reativamente, levando-o a um resultado otimizado!
1100 ppaassssooss ppaarraa ccoommbbaatteerr oo mmeeddoo ddee vveenncceerr
1. Acabar com as velhas imagens de si próprio – muitas vezes as
pessoas criam imagens negativas de si próprias. Imaginam-se incapazes, fracas, sem
determinação. Deve-se refazer essas imagens, remodelando-as a um aspecto
positivo e vencedor.
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2. Investir em si próprio – atualize-se, aprenda, cresça...
3. Não ser ativista – o ativista não pensa, faz, mata um leão por dia.
4. Comprometer-se – o comprometimento é fundamental para o
sucesso. É necessário envolver-se para vencer.
5. Vencer a Inveja – é natural que hajam pessoas mais bem sucedidas
do que nós. Porém a inveja apenas atrasa-nos. Pessoas de sucesso não sentem
inveja, pois sabem do que são capazes e conseguem reconhecer os méritos dos
outros.
6. Não dar desculpas – Assuma seus erros. Não invente nem procure
desculpas por cada erro cometido.
7. Cumprir as Promessas – todas as promessas devem ser cumpridas,
inclusive as pequenas, que quando não cumpridas enchem um reservatório de
debilidades.
8. Acabar com a presunção – pessoas presunçosas não aceitam críticas,
esnobam as outras. Acabe com isso.
9. Ser Polido e educado – as pessoas polidas e educadas são altamente
valorizadas num mundo onde tais valores já foram praticamente esquecidos.
10. Fazer networking – reunir-se com pessoas, conversar, visitar
fornecedores, clientes, amigos, ser bem relacionado.
“O mundo se afasta e dá passagem para o homem que sabe onde vai.”
(David Starr Jordan)
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CCoonncclluussããoo ddoo MMóódduulloo 11
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