國立台北護理健康大學護理系

碩士論文

School of Nursing

National Taipei University of Nursing＆Health Sciences

Master Thesis

評價建置行動護理交班系統前後

對護理紀錄品質變化之影響

Evaluation of nursing documentation quality before and

after implementation of shift-to-shift report handoff

information system

吳美雯

Mei-Wen Wu

指導教授：李亭亭 博士

Advisor: Ting-Ting Lee, Ph.D.

中華民國 99 年 12 月

December, 2010

3

誌 謝

本研究得以順利完成，由衷感謝恩師李亭亭教授的教導，從旁協助學生從

個人主觀的動機，透過文獻探討中尋找論文方向，再逐漸慢慢縮小論文主軸、結

構至論文題目之確認，使得本篇論文最終之結果與建議，兼具實務面的可運用

性，在此對恩師獻上無限感激之意。 在口試期間，也承蒙 林寬佳副教授、謝碧晴副教授給予寶貴意見，使得

本篇論文更充實，也同時啟發了本論文對未來的應用研究動機。在此向諸位老師

致上最高敬意與謝意。 此外，特別感謝作為我研究生生涯中最佳後盾的醫院主管、同事，給予工

作上支持，特別是同學令吏和護理品質組三位好伙伴協助支援，是我研究學生生

涯中最大的後盾，讓我可無後顧之憂的上課、進修，得以順利取得學位，在學術

領域中更上層樓。 在此僅將此論文獻給我最敬愛的恩師、家人、同事，謝謝您們真摯的關懷

與支持！

吳美雯 僅致於

國立台北護理健康大學 護理研究所

中華民國 九十九年 十二月三十日

i

摘 要

在資訊科技日漸發展之下，醫療院所引進行動護理資訊系統已經成為趨勢，

期望透過資訊科技可以幫助護理人員之照護效率和品質提升。引進行動護理交班

系統之目的，主要是增加交班溝通之完整性，以提升病人照護之結果，但行動交

班系統是否可以增加護理人員之照護護理紀錄內容品質，並未在台灣醫療界被研

究過，故本研究目的在探討引進行動護理交班系統對護理紀錄內容品質造成之影

響。本研究為前實驗性（Pre-experimental）研究，以某醫學中心病房護理人員為

對象，在該醫學中心引進行動護理交班系統前後，利用護理紀錄品質審查活動，

以 JCAHO（Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organization）病歷紀

錄審查工具(closed medical review tool) 進行臨床護理紀錄內容審查，每月於住院

十九個病房單位，各進行兩份現場病歷審查工作。研究先分析，不同護理單位之

2010 年 1-7 月每一病人平均每日所獲得之護理時數不同，對其單位之病歷紀錄內

容平均執行率之影響，結果發現無顯著差異後（p =0 .193），另以 2010 年 1-3 月

之各月病歷紀錄內容平均執行率，當作上線前資料，再以 2010 年 5-7 月各月病

歷紀錄內容平均執行率當作上線後資料，利用 Chi-Square 比較各項監測指標之前

後差異，研究結果發現，在 25 項病歷品質指標中，以指標「當疼痛確定，則進

行廣泛性的評估，包括病人年齡、測量疼痛密度及疼痛性質、頻率、部位、期間」

（p < .001）、「再評估結果應記錄在病歷上」（p = .006）和「正確縮寫書寫方式」

（p = .025）達顯著意義。本研究機構之資訊交班系統內容欠缺護理計畫和措施

之項目，造成在「再評估結果應記錄在病歷上」之項目資訊化後執行率反而變差；

另交班系統設計含直接帶入醫師醫囑之資訊功能，幫助護理人員在交班時，針對

確認疼痛後持續處理追蹤，該項指標因此執行率增加達顯著差異（p < .001），

研究結果可做為其他機構規劃行動交班資訊系統內容設計參考，使其能朝向更實

用且同步增加護理交班和紀錄品質之功能。

關鍵詞：行動護理站、資訊交班系統、護理紀錄品質、護理時數

ii

ABSTRACT

The information system technology has been developed day by day. The hospital to implement the mobile nursing station for health care has become a trend in recent years. The use of the information technology system has been expect to help the nursing staff to improve the care efficiency and quality, respectively. The main purpose of using the shift report system is to increase the communication and to improve the integrity of healthcare during the shift work change process. Whether this system can improve the charting quality or not, so far, there have been no published studies in Taiwan on these technology use in health care. Therefore, the goal of this study was to exam the impact on charting quality when the mobile inter-shift system has been introduced. The study was the pre-experimental research to involve ward nursing staff in a medical center as the participants. JCAHO (Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organization）closed medical review tool was applied before and after the medical center implemented the inter-shift system, and there were 19 wards unit to be evaluated monthly. The study started on examining the charting content by varied nursing hours on each patient in the nursing units from January to July in 2010, and no significant (p =0.193) result was found. The before (January to March) and after (May to July) data in 2010 were collected for comparison purpose and were analyzed by Chi-Square. Among 25 evaluated charting quality items, results showed that when pain was identified, the patient would have comprehensive assessment including the patients age, pain intensity, characteristics, frequency, location, and duration (p < .001),re-assessment being documented in the patient record (p = 0.006) and correct abbreviation writing (p = 0.025). Due to no nursing items related to care plan and interventions, the completed ratio of re-assessment being documented was decreased and while the physician order entry was integrated into the system, the pain assessment rate was increase. The finding can be the references for the design on inter-shift information system in other institutions to improve both shift- change process and charting quality improvement.

Keywords: Mobile nursing station, Shift-to-shift report information system,

Nursing charting quality, Nursing hours

iii

中文摘要 …………………………………………………………………… i

英文摘要 …………………………………………………………………… ii

表次、圖次………………………………………………………………… iii

目次………………………………………………………………………… iv

表次

表一 護理交班內容文獻建議與研究機構之差異對照…………………… 19

表二 1-7月各項病歷紀錄內容平均執行率………………………………… 32

表三 每一項病歷查核指標上線前後三個月執行率比較………………… 34

表四 各單位1-7月病歷執行率和護理時數資料表………………………… 37

表五 各科病歷查核指標系統上線前後三個之McNemar test比較……… 42

圖次

圖一 護理照護計畫過程和紀錄之比較…………………………………… 13

圖二 使用行動護理交班系統前後對護理紀錄品質影響概念架構……… 15

圖三 入院護理評估資訊系統之病人基本資料…………………………… 20

圖四 入院診斷別、手術別、病人之相關過敏史紀錄……………………… 21

圖五 病人訂餐資料、特殊用藥……………………………………………… 22

圖六 醫師資訊化處方系統之相關囑咐…………………………………… 23

圖七 檢驗和檢查資料……………………………………………………… 24

圖八 照會系統……………………………………………………………… 25

圖九 各單位2010年1-7月病歷紀錄平均執行率…………………………… 36

iv

目 次

第一章 緒論

第一節 研究動機與重要性……………………………………………… 1

第二節 研究目的及預期效益…………………………………………… 2

第二章 文獻探討

第一節 護理品質與護理紀錄品質……………………………………… 3

第二節 行動護理資訊系統……………………………………………… 6

第三節 護理交班………………………………………………………… 7

第四節 護理時數………………………………………………………… 11

第五節 資訊化流程再造………………………………………………… 12

第六節 研究架構、研究問題與假說、名詞界定……………………… 14

第三章 研究方法

第一節 研究設計………………………………………………………… 17

第二節 研究場所及對象………………………………………………… 17

第三節 研究工具………………………………………………………… 26

第四節 建立研究工具信效度…………………………………………… 26

第五節 資料收集過程…………………………………………………… 27

第六節 研究倫理考量…………………………………………………… 28

第七節 資料分析與處理………………………………………………… 29

第四章 研究結果

第一節 病歷查閱各項指標達成狀況分析……………………………… 31

第二節 資訊系統上線前後病歷查核指標分析………………………… 33

第三節 各單位達成率護理人力比資料分析…………………………… 35

第四節 交班系統資訊化前後作業流程分析…………………………… 38

第五章 討論

第一節 影響病歷查閱各項目執行率因子……………………………… 39

第二節 影響資訊系統上線前後其病歷紀錄執行率之因素…………… 40

第三節 各單位病歷紀錄執行率和護理時數相關因子………………… 43

第四節 資訊化後原作業流程更新再造討論因子……………………… 44

v

第六章 結論與建議

第一節 結論……………………………………………………………… 47

第二節 臨床運用………………………………………………………… 47

第三節 研究限制和建議………………………………………………… 49

參考文獻 50

附錄一 護理紀錄品質指標查核表……………………………………… 56

附錄二 護理紀錄品質查核指引………………………………………… 59

附錄三 研究機構臨床試驗證明書……………………………………… 65

1

第一章 緒論

第一節 研究動機與重要性

根據美國IOM（Institute of Medicine, 2001）發表To Err is Human：Building a

Safer Health System一書中提到，在美國每年大約有44,000到98,000位病人死於醫

療疏失，在深信人都會犯錯的病人安全的議題下，建議應使用自動化醫療照護資

訊系統預防錯誤，這些趨勢讓醫療機構資訊系統建置持續發展至今，且2001年出

版之Crossing the Quality Chasm書籍中也建議，醫療機構可藉由架構資訊系統，

以標準化方式進行病人資訊之交班來降低錯誤。李、施(2009)指出傳統護理人員

執行護理作業時，常受限於電腦硬體設備無法即時登錄，導致紀錄遺漏或是手工

計算數值的錯誤，故越來越多醫院導入行動護理系統於臨床護理實務，發展行動

式作業和病人照護支援系統（Patient care support systems），以提升護理作業的

效率及正確性，因此行動護理系統已成為今日照護發展的趨勢。

根據美國品質認證的The Joint Commission (TJC)2006年發表報告指出，有將

近 70% 警訊事件（Sentinel events）導因於溝通問題，因著此一發現而建立的國

際病人安全目標(National Patient Safety Goal)中，建議照護者應使用標準化交班

溝通方式，且需要有相互詢問和回應問題之規劃在內，以確認交班的完整性

（JCAHO’s 2006 National, 2005）。另有文獻顯示，使用網站為基本之溝通和軟

體工具，可以因建置資訊科技保證之標準化交班過程，擴大溝通內容之範圍，並

確保交班資訊的完整以改善病人照護結果，證明使用資訊工具交班，可以避免記

憶不足之鴻溝，也建議在病人床邊之換班報告會比護理站內交班更清楚和增加病

人參與感（Trossman, 2008），因此研究機構設計以行動車作為工具，有助於在

床邊交班之過程進行。行動交班系統確實是增加病人安全之發展趨勢，已有研究

發表對於開發護理資訊交班系統結果，該系統開發將包含：病患身份辨識、臨床

2

路徑護理交班作業輔助、即時性衛教資訊服務及與後端資料庫的串聯機制等四功

能，讓護理人員可經由RFID (Radio Frequency Identification)及PDA(Personal

Digital Assistant)的輔助來紀錄患者照顧紀錄，以便後續照護與交班，結果有90%

的研究受試者認同對臨床護理的照護品質與病患權益有幫助（佘、張， 2007）。

護理紀錄為呈現持續性病人照護過程之紀錄，可以用來支持臨床決策和管

理，並為具體呈現照護之結果證據，故護理紀錄資料數據常被用以當作進行品質

研究依據（Petersen, 2007）。因護理時數影響病人照護品質結果之研究已經普遍

被證實，護理時數是指護理人員投入直接護理時數、間接護理時數和相關護理時

數之總和，護理時數不只影響病人照護之過程，更會改變護理實務環境和結果

(Aiken, Clarke, & Sloane, 2000)。故本研究設計先分析各病房單位之護理時數，瞭

解單位護理時數對於護理紀錄品質造成之影響後，再進一步分析行動交班系統之

影響。護理紀錄品質管理，主要針對護理紀錄內容中之結果和照護過程來進行分

析，或利用護理書寫紀錄內容，包含：護理問題、護理計畫、措施和病人結果等

資料進行分析，目的除用以交班溝通外，亦是瞭解病人照護狀況之依據，故在臨

床照護上非常重要。引進行動護理交班系統於臨床，旨在改善照護品質和安全，

包含改善護理紀錄之品質，因為此研究尚未在台灣文獻中討論，因此引發本研究

探討其對護理紀錄品質之改善動機，進行研究設計。

第二節 研究目的及預期效益

本研究目的，盼透過一套評值機制，建立以前後測觀點評值引進行動護理交

班系統，其前後護理紀錄品質改善狀況及對護理紀錄品質之影響。由於護理紀錄

品質之測量方式不同，本研究以標準化病歷查閱工具，進行臨床住院期間之護理

紀錄病歷調查，瞭解護理人員紀錄之品質狀況。研究結果可促使臨床資訊系統能

更貼近護理實務，作為後續醫療機構進行動護理交班系統之建置或修正參考，並

達到完整交班和完整紀錄，增加病人安全之目的。

3

第二章 文獻探討

第一節 護理品質與護理紀錄品質

一、 護理品質定義

對於照護品質的界定，Donabedian(1988)提出由醫師或其他專業人員清楚地

界定並提供病人疾病處置的任何活動，主要可從結構(Structure)、過程(Process)

及結果(Outcome)三方面評值。結構包括組織的目標、政策、設備及健康照護人

員；過程為臨床提供健康照護者與病人間之所有活動；結果為病人現存或潛在的

健康狀態。

將品質的定義運用在護理上，是具多面向和複雜的。美國護理學會（American

Nurses Association；ANA）在建構初期，就是採取 Donabedian 的品質模式為架

構，建立包括：照護架構指標，如護理人員學歷或照護時數等；照護過程指標，

如病人衛教或預防壓瘡過程；照護結果指標，如病人滿意度和意外事件等（林、

盧、鍾，2007）。品質評價之研究相當多，根據在 2003 年對有關護理品質測量之

研究做三次之文獻回顧，與醫院相關之護理品質測量文章有 183 篇，其中以結

構評量的有 44 篇，過程評量的有 36 篇，結果評量的有 68 篇，品質測量方法

有 7 篇，有關臨床照護議題的有 28 篇(Bostick, Riggs, & Rantz, 2003) ，因此建

議在溝通護理品質概念時，需透過品質指標定義之確認和監測計畫溝通，才能互

相確認評量之重點。

二、 護理紀錄品質和評價

護理紀錄有許多存在目的，包含：（一）藉由紀錄溝通以確認照護品質；（二）

是一項持續照護結果之證明工具；（三）可作為建立執行實務標準的執行參考；

（四)提供對於風險管理過程之結果部分數據資料（Cheevakasemsook, Chapman,

4

Francis, & Davies, 2006），故臨床上所有護理人員都需要持續進行紀錄，並確認

將所提供照護之內容完整紀錄。目前護理紀錄方式含紙張、電子或兩者並用，近

年來資訊科技影響健康照護和溝通紀錄過程程度日益增加（Cartwright-Vanzant,

2010），護理紀錄也已經漸漸電子化，並建立出標準的紀錄架構模式。

護理紀錄可以呈現持續性病人照護過程，並支持臨床決策和管理以具體呈現

照護之證據結果，故其資料數據常可以作為進行研究品質之用途（Petersen,

2007）。不論用在品質管理或研究，其方式都是針對護理紀錄內容中之直接結果

和照護過程來進行分析，亦會利用護理紀錄書寫內容，包含：護理問題、護理計

畫、措施和病人結果等資料進行分析，以瞭解臨床照護狀況。進行護理紀錄品質

評價，是一種有計畫、有系統的審核工作，包含任何直接或間接與病人有關的護

理實務，並試圖由審核過程中發現現存或潛在的問題，以謀求改進之道，且因需

定期反覆評價，臨床上常需建立品質評價之監測計畫書和監測指引，並訓練監測

種子人員進行該活動，以期達到一致性監測和品質持續檢討改進之目的。有標準

化護理紀錄模式，可顯現在品質維護和護理過程上的正面影響，因此發展結構性

電子紀錄系統模式，可擴展紀錄範圍，從評估紀錄品質到病人結果之影響，且在

評價護理紀錄時，也可收集病人和家屬之相關資料（Saranto ＆ Kinnunen, 2009）。

要評價臨床行動護理系統對護理紀錄品質之影響，必須先定義所使用之護理

紀錄品質之評估面向和工具，根據Larrabee等（2001）利用病歷查證進行研究，

瞭解護理資訊系統建置是否影響病人紀錄結果之完整性，與是否達成病人期望結

果和護理措施；其病歷調閱內容包含：病人結果評估（nursing assessments of

patient outcomes）、護理目標符合病人結果（nursing goal achievement of desired

patient outcomes）、使用護理計畫紀錄資料（using the nursing care plan data

collection instrument）三項，研究挑選每位病人之其中三項護理診斷，逐一分析

其紀錄之內容，針對每項護理計畫、目標和達成後結束過程等所有紀錄資料，逐

一計算其評估和進行措施之次數，每本病歷需花費兩小時進行調查和計算。其研

5

究結果提出，三個不同護理單位含外科、內科和加護單位，引進行動護理紀錄系

統確實改善紀錄品質，但對於建置行動系統後之紀錄品質進步程度非常不同，雖

該研究給予三單位護理人員八小時一致性之建置前教育，但沒有收集資料以確認

單位病歷特性和護士之態度和對科技之適應等影響因素，且評價病人照護紀錄結

果之工具發展不足，故無法確認病人結果和護理人員之特性和計畫目標之相關

性，最後建議挑選單一醫療疾病診斷之病人進行研究，並需確認查核工具，以減

少相關干擾因素。

根據Nahm和Poston（2000）研究結果指出，電腦系統可以建立標準化畫面，

護士可按照電腦清單和模式進行評估，當沒有完成評估時，則無法進行下一步

驟，因此可以改善紀錄品質的完整，資訊系統也會通知提醒相關措施是否忘記進

行，增加病歷紀錄執行率；其研究運用類實驗研究法，分析行動護理紀錄系統建

置前後的護理品質，在以JCAHO病歷紀錄評估工具分析與護理相關之變項，該

研究分析平均紀錄執行率（Mean precent documentation compliance），乃是以工具

中所有紀錄項目當分母，有達成之項目當分子計算（並排除NA不適合查核之比

數），結果發現紀錄執行率由85%提升到98%；按照審核工具之相關次面項分析，

「重新評估」和「出院準備」兩面項之執行率在建置前後由94%-95%提升為

97-98%；「一般性紀錄」、「評估」和「教育」等面項，紀錄執行率達顯著差異。

另外分析不同單位狀況，研究單位含加護單位、慢性復健單位、一般外科和婦產

科，達成狀況不同，推論原因為不同單位對新的系統之學習調整模式，有些人員

會改變原先照護流程而加快適應過程，如資訊化後不需要進行書面單張整理，因

此重新調整上班流程作業動線和用物位置。文獻中建議後續研究加入因素，如：

護士病人之比率、管理者因應過程、護士對電腦使用態度和護士選擇在那個地點

紀錄，應將以上影響紀錄品質因素納入考慮，且研究建議不要僅用一次建置紀錄

資料來表示，應收集多次資料進行比較，才能瞭解資訊建置各時期之紀錄品質改

變情況。綜合以上文獻，護理紀錄品質監測屬護理品質之結果面指標資料，且是

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病人照護結果呈現之重點項目，因為有不同評價工具可以進行分析，故研究前需

先詳細規劃建立評價之標準，才能有證據性之前後資料以比較其差異。

第二節 行動護理資訊系統

一、行動護理資訊系統：

應用資訊科技可提供護理照護的便利性，在發展的過程中，包括運用各種易

於攜帶的資訊設備，例如：個人數位助理(Personal Digital Assistant; PDA)、筆記

型電腦(Notebook)及平板電腦(Panel PC)等，為推動行動護理資訊系統普遍使用的

產品（方，2005）。行動護理系統發展初期，醫療院所主要採用PDA，透過無線

區域網路，將傳統護理站資訊系統行動化，作為提升醫療照護效率及效能的工

具。然而PDA 雖輕巧容易攜帶，但螢幕過小及容易遺失等特性，在臨床應用上

仍有相當限制。臨床護理工作不僅只有資料輸入及輸出，還有病患的檢查、給藥

和照護，在考慮臨床實務的可行性下，目前病房的行動護理系統大多採用配置電

腦的行動護理車，除了可以使資訊設備便於移動外，也可同時解決執行病患照護

所需的護理用品，減少護理人員疲於奔命在護理站及病人單位之間，如同一般定

點式護理站作業一樣，使得護理作業更有效率（曾、詹、姜，2009）。而護士對

使用行動護理系統之評價，根據McDowell、 Dillon與Lending(2008)利用科技接

受模式進行問卷調查結果指出，護士對可用性(Usefulness)感受，會對資訊系統的

品質效益(Quality Benefits)有顯著影響，另外護士認為系統容易使用(Ease of Use)

會影響可用性感受和紀錄精確性(Accuracy)。總結而言，人員對資訊系統之可用

性和容易使用感受，會影響紀錄之品質和精確度，因此建議在設計行動護理系統

時，應重視護理人員是否認為系統容易使用，以配合人員之使用為主要考量。另

根據Ash、Berg及Coiera（2004）發表之文獻指出，有兩項資訊系統主要錯誤之

原因，為輸入錯誤和溝通和傳遞過程錯誤。錯誤的溝通，包含：工作流程串連問

題和沒有清楚切斷訊息轉換之問題，應格外重視。

7

二、行動護理對臨床實務時間分配影響：

引進行動護理系統及由紙本變成自動化資訊紀錄，必定會改變護士之臨床工

作習慣，根據Banner和Olney（2009）研究調查護理人員每日作業之六大主要行

動，包含：行政管理（administration）、直接病人照顧（direct patient care）、紀錄

（documentation）、居住清潔（housekeeping）、間接病人照顧（indirect patient care）

及個人時間（personal）之變化，在使用行動護理系統一年後，發現護理人員花

費之護理紀錄時間顯著增加，但花費在管理工作上時間減少，如：回電話、查核

護理報告和檢驗值、更新病人病歷等管理工作。根據系統性文獻分析結果顯示，

共有三種方式用以研究護士之臨床工作狀態，含直接觀察、自我報告和抽樣調

查，在13份結果中，其中5份顯示資訊化後，會增加護理記錄時間，而另8份則顯

示會降低紀錄時間（Poissant, Pereira, Tamblyn, & Kawasumi, 2005）。由此可見行

動護理資訊建置，確實會影響護理日常照護活動之時間分配和紀錄時間，因此建

立行動資訊系統時，必須重視對照護流程和紀錄之影響，以確保在資訊化過程中

之照護紀錄品質。

第三節 護理交班

一、交班定義和重要性：

醫療照護團隊應有標準化交班溝通作為，包含相互詢問問題以確認了解之機

制（The Joint Commission, 2008）。2010年行政院衛生署公告病人安全工作目標

「交接病人之溝通與安全」，其執行策略包含：（一）醫療人員在單位內應依標準

作業程序交班，交班前後務必親自檢視病人；（二）其作業程序應包括交接內容、

問與答的機會及檢視病人的機制，對於使用中的重要藥物、特殊管路與裝置，應

特別交班，以確保病人安全。

交班為護理人員每日的重要活動，由於病人照護為 24 小時持續性工作，交

8

班為交班者(off-going nurses)與接班者(on-coming nurses)兩者的溝通，於過程中傳

達病人的現況和方向重點，以利於持續性安全照護。護理交班需摘要護理觀察、

醫療訊息和個別性照護需求，以強化連續性照護品質，交班訊息倘若不正確、中

斷、遺漏、不完整或偏差，將引導不當的護理方向，甚至引發病人發生合併症之

危險，因此，護理交班傳遞病人的相關訊息，關係著病人安全和照護品質(王、

周，2009)。交班報告應以病人的問題和護理成果為焦點，且交班內容不能依據

主觀的判斷，應有系統性技巧，以達前後一致性的評估與評價，完成確立病人問

題(莊、李，2009)。目前護理交班多以口頭配合書面的護理治療單、護理紀錄單

及護理交班單，加以個別或團體的方式進行，地點則有床邊交班和討論室或護理

站內交班(莊、李，2009)，雖照護的病人數與單位的屬性不同，交班過程重點在

總結護理人員班內的工作量，將“護理人員為病人做了什麼＂陳述出來(張、余、

陳，2007)。多專業溝通和合作才能瞭解和促進病人照護治療結果，降低醫療錯

誤機會(IOM, 2001)，而交班過程不完整會造成藥物錯誤、住院天數增加、非必要

之檢驗或診斷相關測試項目及病人不滿意之問題（Vidyarthi, 2004）。交班有許

多複雜因素相互影響，含：文化、個人特質和溝通環境等，故有學者建議組織建

立架構性作為，幫助改善個人因素之影響程度（Chassin ＆ Becher, 2002），並

增加健康資訊科技和電子化，其目的正是利用資訊分享和管理來降低錯誤機會

(IOM, 2001)。

二、交班之內容重點

交班之內容重點涵蓋病人相關訊息，如：病人狀況、入院原因、治療、護理

診斷、病況改變、特別處置、病人的情緒狀態、預期需要及其他，諸如：心電圖

報告、動脈血氧分析、治療及藥物等相關訊息，需將重要照護溝通訊息納入，以

幫助批判性思考和病人安全照護之參照；另建議交班內容應包括：近程及短程目

標的成效和已提供給病人的教育及訓練等，確實將前一班所交接下來的訊息回饋

給接班者，並將待解決的問題繼續交班並確認及追蹤問題（Keer, 2002）。根據廖、

9

胡、葉及陳（2005）研究顯示，護理人員對提供一般常規性照護能力高，但較缺

乏瞭解造成檢查原因、檢驗異常結果判斷及發現疾病早期變化等相關能力。有專

家提出利用四P（即Purpose、Picture、Plan、Part）原則以方便護理人員記憶重點，

其中Purpose為目的，是指病人就醫的原因及病人待解決的主要問題之優先順

序；Picture為生動的描述，是指描述期待的結果、短程目標、長程目標及病患的

現況；Plan是指計劃，指出哪些計劃是有效的和無效的；Part是指部份，明白指

出在下一班該執行的部份（Hansten, 2003）。

三、影響交班的相關因素

護理人員需巧妙運用三班交接的方式提供持續性的照護，以捍衛病人的健

康，但由於人力時間有限，只能追求縮短交班時間，能在有限的交班時間中，有

效的提供訊息，讓照護、專業和品質能兼顧，這對新進人員及跨科訓練人員而言，

更是挑戰。文獻證明年資在 1 年以下的護理人員，在交班上所花費的時間顯著多

於年資 5 年以上護理人員，原因為資淺護理人員對交班作業的不熟悉、溝通技巧

較不嫻熟和護理照護品質待精進，需較多的時間被教育或對交班內容作澄清，故

如何在交班時間及專業成長上取得平衡處置，有效縮短交班時間和促進交班所附

帶的價值，這是臨床照護藝術的展現(莊、李，2009)。在 Eilleen 和 Cheryl（2010）

回顧 42 篇文章，其對於交班相關因素歸納出三項重要概念：（一）掌權者之介入

程度，職位高低之不同和採取之相關控制和作為會影響交班過程；（二）護理單

位本身之文化，團隊結合相關習慣之狀況會影響交班過程；（三）護理人員必須

是病人照護資訊之看門者，且能經過分享瞭解病人意見過程，利用寫出、口述和

觀察狀況等，以完成交班。

在今日以病人為中心的醫療照護觀點下，要求交班的安全、效率及交班內容

的完整度變得更為重要；但交班內容越詳盡也會增加交班的時間，所以完整的傳

遞訊息及縮短交班時間，達到安全和有效率的交班是改善交班優先要考慮的首要

10

因素(莊、李，2009)。影響交班不完整的原因，包括：（一）護理人員：臨床工

作忙碌、對交班作業的經驗不足(以年資 1 年以下和 1~2 年居多)，主要因欠缺對

交班的認知和系統性的交班能力。（二）交班工具：未建立交班作業規範和交班

輔助單張，或有輔助單張但未對內容的項目系統性的統整及歸納。（三）病房屬

性：病患科別屬性多及異動性高。（四）政策：無查核機制以維持交班品質和院

方未規劃交班相關之教育訓練，故人員不清楚應如何進行。針對上述問題常見的

專案改善方法為：建立交班作業規範和制定交班單指引人員交班，以護理過程方

式提昇系統性的交班、施行教育訓練、將交班單表格電腦化及設立交班評價之辦

法等(莊、李，2009)。

護理人員的交班內容呈現，是經過護理人員對所接收到的訊息作判斷及決策

而產生，所以護理過程之運用是一種推理及直覺的假設性演譯法，可以幫助交班

(莊、李，2009)。另有研究指出生手（novice）及專家（expert）傳達訊息的能力，

並無明顯差異性；但個人知識及知識的結構，才是影響訊息傳達能力的主要因素

（Lamond, 2000）。部份學者亦提出，護理人員交班之正確性及完整性，與交班

方式、個人因素、交班使用工具及單位設立之交班規範有關（陳等，2002）。另

有文獻提到，健康照護提供者之個人能力，會影響交班內容的完整性和病人照護

效率，而交班環境和時間限制，包含：交班時間的充裕性、以護理過程方式和口

頭交班之健康照護提供者的溝通能力，都會影響到交班內容之完整（Solet, Norvell,

Rutan, & Frankel, 2005）。綜合以上文獻，影響交班內容完整性因素，包含：交班

方式、個人因素（溝通方式、專業知識及知識結構）、單位文化交班時間的充裕

性、以護理過程方式作口頭交班及交班使用工具（指交班單、正式表單運用、交

班之規範或交班指引手冊）等，欲改善交班內容完整性，應考慮這些因素。利用

交班資料自動串連各系統提供照護者訊息可確認完整性，但最擔心的問題就是資

訊的正確性，錯誤的訊息可能從前一系統串連過來，故發展行動化床邊交班系

統，目的是達到文獻建議將病人納入交班溝通確認之伙伴，當問題需要被釐清

11

時，可以透過現場確認討論更新資料，忙碌的臨床工作者勢必要更改作業習慣和

流程，以和資訊科技串連在一起（Kaufman, Roberts, Merrill, Lai, & Bakken,

2006），這樣的作為可以讓資訊科技和實際的病人照護串連在一起。

第四節 護理時數

護理時數是指護理人員投入直接護理時數、間接護理時數和相關護理時數之

總和，於2000年開始，美國護理學會將安全和品質之研究重點放在護理人員部

分，研究發現，適當的護理時數是一項影響病人安全非常重要之因子。護理人力

不只有影響病人照護之過程，更會改變護理實務環境(Aiken et al., 2000； Yang,

2003 )。Yang（2003）發表護理人力和工作量影響品質和護理照護品質乃是以病

人照護結果，如跌倒、壓瘡、呼吸道感染、泌尿道感染和病人抱怨為主要分析重

點，顯示病人照護結果和護理人力呈現正相關，若護理時數充足，可以增加相關

病人照護結果指標之品質。

至今，國內外醫院評鑑都要求納入合理之護理時數，以確認病人照護品質，

故專家開始研擬不同護理時數之計算，以推估合宜之人力（Minnesota Nurse

Association , 2007），分類上有按照護理活動計算或按照每一位病人平均可以得到

之護理時數計算兩種：

（一）按照護理活動計算方式：以病人疾病需要之照護時數實際計算，病人

疾病狀況將影響實際需要之護理時數多寡。算法為以每一班中，以病人需要之不

同處置和技術之花費護理時數進行加總，因此需以護理人員實際作業過程之時間

計算。

（二）每一位病人平均可以得到之護理時數：此乃根據2010年國內新制醫院

評鑑第二版條文「2.3.6護理時數合理」之規範，主要以護理單位佔床率和三班實

際安排人力共同計算得到之每日病人平均護理時數。佔床率乃以該單位年平均資

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料計算四捨五入為數據，三班人力乃將每一護理單位實際安排上班之三班護理人

員加總為數據，利用三班總上班護理人力乘每一位護士上班時數為分子，除以該

單位床位數乘佔床率為分母，可以初步計算每一單位之病人大約耗用之護理時

數，但這一種作法無法分析單位特性和病人嚴重度之差異，僅能真實呈現每一護

理單位，每月之平均護理時數資料，合理狀況之下，護理時數高之單位，應為病

人照護處置需要量多之單位。

第五節 資訊化與流程再造

流程再造（Process redesign）意旨，確認出問題、思考和建置新的方法去

完成，並得到一樣的結果(Hunt, Sproat , & Kitzmiller, 2004）。在建置一項新的資

訊系統時，護理人員最在乎的概念，包含：工作效率提升、內容設計、提供之訓

練、病人安全和隱私及流程再造（Lee, 2007）。顯示建置資訊系統時，流程再造

的想法其實已經存在，但由於改變現況標準和規範，常會使得工作者不舒適或產

生痛苦，所以再造過程常需專案管理，而專案成功之因素，包含：清楚定義目標、

確認工具和方法之管理、確認時間和費用、確認一致的品質與確認結果適合組織

需要（Hannah, Ball, & Edwards, 2006）。當組織進行流程再造時，必須是不同於

常規的工作，其中共包含四種主要活動過程：(一) 策略計畫建立，需先產生結

果之願景和行動地圖(action map)；(二) 流程再造和系統選擇需符合目標；(三) 執

行建置；(四) 最佳化以持續符合現場需要（Hannah et al., 2006）。Kirkley 及 Rewick

（2003）曾提及： 「A well-designed system should not only think as fast as a nurse,

but also think like a nurse」，意旨好的護理資訊系統內容設計，不只思考要和護士

一樣快，也要想的和護士一樣。以上資訊化過程的流程再造和影響之觀念，在相

關研究案例中也被提出，有研究發展電腦支援護理診斷系統（Computer-Aided

Nursing Diagnosis System）希望系統能輔助提醒護士進行病人護理問題判斷，但

結果顯示，除增加使用者效率之優點外，護理問題判斷成效與未使用電腦者相同