Introdução• Expectativas e percepções qualidade serviço

Interações Informações – cliente/cliente e empresa/cliente satisfação– empresa/empresa recursos– Pesquisas atuais estáticas, sem contexto dinâmico,

interativo e sem aprendizagem

• MBA: difusão de expectativas e percepções entre clientes de serviço, foco no processo e regras de comportamento: emergência de fenômeno complexo, não linear

• Abstração: palestra de administração, aplausos de pé

Artigo de Miller e Page (2004)

NI SM EI Assincrônica-aleatória 10.3 34.9 72.0 Sincrônica 20.2 25.0 57.0 Assincrônica com incentivos 2.3 27.5 53.0

NI SM EI Assincrônica-aleatória 8.0 22.9 60.0 Sincrônica 18.8 13.6 51.0 Assincrônica com incentivos 2.0 16.8 51.0

menor

“[...] desapontador que a atualização assincrônica baseada em incentivos, provavelmente a premissa cronológica mais realista,desempenhou pior em ambas as mensurações”

na literatura matemática, “o sistema freqüentemente converge para um equilíbrio “errado””, isto é, “a maioria das pessoas podeestar em pé ainda que a maioria delas não tenha gostado da apresentação”

Argumento contraditório e não suportado pelas teorias defluxo de informação

Agentes estarão continuamente e simultaneamente atualizando seus estados com maiores fluxo e velocidade de informação na atualização sincrônica.

Artigo de Miller e Page (2004)

Modelo

• auditório de 20 x 20• iésima fileira e na jésimo assento• avaliação da qualidade da apresentação, q• pode aplaudir sentado ou em pé• decisão binária (0,1)• total das pessoas que se levantam• se q > Tij ,ele se levanta e aplaude em pé• se q < Tij ,ele considera os vizinhos

0tijs 1t

ijs

400

1nijsS

PALCO PALCO

Modelo

• Eficiência da informação (EI) : tempo gasto para que a informação se propague pela audiência e atinja todos os indivíduos

para todo indivíduo aplaudindo em pé no estado fixo

NI

sEI n

tij

400

1

11 tij

tij

SS

Autômatos celulares

Transição para a regra 53 em AC com r=1 e k=2 estados

Evolução da célula X através da aplicação da regra 53

1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0Estado inicial

Estado final 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1

X

X’

1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 0 0 1 1 0 1 0 0 0 1 0 0 0

0 0 1 1 0 1 0 1

Estado inicial

Estado final

Condição inicial (limiares)PALCO

Resultados

• Cone• Qualidade = 7• NI = 5• EI = 80

(numérico/visual)

Evolução do sistema

100 100

180

350

400 400

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

1 2 3 4 5 6

NIIn

diví

duos

apl

audi

ndo

de p

é

Resultados

• 5 vizinhos• Qualidade = 7• NI = 7 (+)• EI = 6.85 (-)

ResultadosEvolução do sistema

100

180

350

400 400

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

1 2 3 4 5 6

NI

Indi

vídu

os a

plau

dind

o de

pé• Cone

• Conversa• Qualidade = 7• NI = 4 (-)• EI = 100 (+)

2/)**( 1)1(

11)1(

1

tji

tij

tji

tij

tij sssss

ResultadosEvolução do sistema

9065

142

260

400 400

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

1 2 3 4 5 6

NI

Indi

vídu

os a

plau

dind

o de

pé

• Cone• Conversa• Qualidade = 7• Agitadores (100)• NI = 5 (+)• EI = 80 (-)

Resultados• Cone• Conversa• Qualidade = 7• Obstáculo• NI = 5 (+)• EI = 71,6 (-)

ResultadosObstáculos à difusão de informações, tais como ação dos concorrentes ou obstáculos físicos, se os clientes possuírem redes de relacionamentos a informação alcançará um maior número de clientes potenciais, podendo facilitar os esforços da empresa no sentido de esclarecer a qualidade de seus serviços.

Interações facilitam o esclarecimento das percepções e expectativas sobre a qualidade do serviço.

Pequeno aumento na qualidade do serviço diminui tempo para compra

Contribuições• Teoria de serviço, pois apresenta uma maneira

diferente de entender a difusão da informação na oferta de serviço.

• Prática de gestão de serviço à medida que as empresas consigam estabelecer regras simples de interação entre clientes e potenciais clientes e trabalhá-las em seu favor.

• Utilidade na gestão pública, tendo em vista a possível aplicação no gerenciamento de multidões, em shows, comícios, manifestações, greves, entre outros.