parte2_normativa

7/23/2019 PARTE2_NORMATIVA

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NORMATIVA TÉCNICA

La regulación de las condiciones relativas a la calidad de servicio en laprestación de los servicios de comunicaciones electrónicas, se establece en laOrden IET/1090/2014, de 16 de junio (Orden de Calidad ) y persigue lossiguientes objetivos:

• Facilitar la transparencia, proporcionando a los usuarios y en especial a los

consumidores información relevante sobre la calidad de servicio de lasdistintas ofertas existentes en el mercado

• !aranti"ar unos niveles m#nimos de calidad de servicio en la prestación de

los servicios b$sicos como el servicio universal• %rdenar la inclusión por los operadores de compromisos individuales de

calidad en los contratos con los usuarios, as# como los mecanismos decompensación en caso de incumplimiento

• &antener puntualmente informada a la 'dministración en caso de

producirse grandes aver#as o sucesos ue conlleven una importante

degradación de la calidad de servicio• 'segurar a los usuarios una facturación por parte de los operadores libre de

errores

La medición objetiva del nivel de calidad de servicio se reali"a a travs delconjunto de par$metros, ue se recoge en el anexo * de la %rden de +alidad(“Parámetros para a med!da de n!"e de #a!dad de ser"!#!o$de%n!#!&n ' m(todo de med!da)), cuya denición y mtodo de medida -asido elaborado por el *nstituto .uropeo de /ormas de 0elecomunicación (.0*)y recogidos en la gu#a .0* .! 232 345, partes 1 a

.0* .! 232 345 ue est$ compuesta por cuatro documentos:

E* 202 0+,-1.

“pee# Pro#ess!n Transm!ss!on and 3a!t' Aspe#ts 5T36$ 7serreated 3o parameter de%n!t!ons and measrements$ Part 1.*enera)8

“Pro#esam!ento de a "o Transm!s!&n ' Aspe#tos de Ca!dad 5CTV6$:e%n!#!ones ' med!#!ones de parámetros de 3o rea#!onados #one sar!o$ Parte 1. *enera!dades)8

0rata de las deniciones generales de par$metros de 7o y mtodos de

medida relacionados con el usuario ue se pueden aplicar a cualuierservicio, as# como de las deniciones generales de par$metros de 7o ymtodos de medida relacionados con el usuario para los servicios de vo",datos y fax accesibles por medio de las redes de telecomunicacionesdisponibles al p8blico

PAR;METRO *ENERA<E :E CA<I:A: :E ERVICIO RE<ACIONA:OCON E< 77ARIO



La 0abla 1 resume los par$metros de 7o denidos en el presentedocumentoNOTA. &uc-os de los par$metros tienen varias sutile"as asociados con sudenición, la aplicabilidad y la medición

Ta=a 1. Resmen de os parámetros de #a!dad de ser"!#!o

9ar$metro &edición &todo de&edición

'plicación

.l tiempo desuministro deacceso a la redja

a) Los tiempospor el cual elm$s r$pido43, ;4 y;; de lospedidos se-ancompletado<

b) porcentaje depedidosreali"ados porla fec-aacordada conel cliente, y,cuando elporcentaje de

pedidosreali"ados porla fec-aacordada conel cliente est$por debajo de=3, eln8meromedio ded#as, paranales de los

pedidos, uerebasen lafec-aacordada

eparado para:a) 90/ de

bandaestrec-a o el

'ctualmentetodas

Los proveedoresde acceso a lared ja,serviciosdirectossolamente



acceso b$sico>?* dondese reuiereun cambiof#sico<

b) 90/ debandaestrec-a o elacceso b$sico>?* dondeno sereuiere uncambio f#sico<

c) acceso x?Lproporcionada a travs deuna l#nea de

accesoinstaladaexistente<

d) cualuier otrotipo detecnolog#acon el n deproporcionarun acceso ala red ja

exactitudest$ndar paracumplir con lascitas (si procede)

.l tiempo desuministro deacceso a*nternet

a) los tiempospor el cual elm$s r$pido43, ;4 y;; de lospedidos se

-ancompletado<b) porcentaje de

pedidosreali"ados porla fec-aacordada conel cliente, y,

'ctualmentetodas

Los proveedoresde servicios de*nternet



cuando elporcentaje depedidosreali"ados porla fec-aacordada conel cliente est$por debajo de=3, eln8meromedio ded#as, paranales de lospedidos, uerebasen lafec-aacordada

9roporción de losproblemas conlosprocedimientosde portabilidadnumrica

9orcentaje depedidos desuministro conuna desviacióndelprocedimientonormal deportabilidad

'ctualmentetodas

serviciosdirectos jos ymóviles

0asa de informede fallos porl#neas de acceso

jas

/8mero de fallosinforma porseparado para el

acceso y la redcentral

'ctualmentetodas

l#neas de accesojo y serviciosjos directos

8nica

Falla el tiempode reparación del#neas de accesojas

a) el tiempo porel cual el m$sr$pido =3 yel ;4 de losfallos v$lidosen las l#neasde accesoest$nreparados

(expresadosen -orasreloj)<

b) el porcentajede fallosdespejócualuiermomento

'ctualmentetodas

ja los serviciosdirectos para lasfallas en lasredes de accesolocal



se@aladocomo objetivopor elproveedor deservicios<

c) suministro deinformaciónsobre las-oras en lasue los fallospueden serreportados

.l tiempo derespuesta paralos servicios deoperador

a) tiemposignicativopararesponder< y

b) porcentaje de

llamadasatendidasantes de 23segundos

'ctualmentetodas o ejemplosrepresentativos

proveedor deservicios deoperador

.l tiempo derespuesta paralos servicios deinformación


b) porcentaje dellamadasatendidas

antes de 23segundos


proveedor deservicios deinformación

.l tiempo derespuesta paraconsultasadmin Afacturación


b) porcentaje dellamadasatendidasantes de 23segundos


todos losproveedores deservicios concentros dellamadas paraadmin Aconsultas defacturación

7uejas decorrección decuentas

porcentaje deefectosresultantes enuna ueja delcliente

'ctualmentetodas todos losproveedores deservicios

+uenta9repagadauejascorrección

porcentaje detodas las cuentasde prepago ueresulta en una

'ctualmentetodas

todos losproveedores deservicios



crdito ueja del cliente+uentas calidadde presentación

valor de &% encuesta todos losproveedores deservicios

Frecuencia delas uejas de losclientes

n8mero deuejas registrapor cliente

'ctualmentetodas


Las uejas delcliente entiempo deresolución

a) el tiempo porel cual el =3m$s r$pido yel ;4 de lasuejas se -anresuelto

b) porcentaje deuejasresueltascualuier

momentose@aladocomo objetivopor elproveedor deservicios

'ctualmentetodas


>elaciones conlos clientes

valor de &% encuesta todos losproveedores deservicios

.lprofesionalismo

de la l#nea deayuda

valor de &% encuesta todos losproveedores de

servicios

0abla 2 resume la información ue debe facilitarse desde la perspectiva delusuario, ue puede tener tanto un proveedor de servicio directo (cuyoservicio incluye la l#nea de acceso) y uno o m$s proveedores de serviciosindirectos ue pueden ser seleccionados para diferentes llamadas usando lallamada por caso selección llamada o preselección 9ara cada par$metro, latabla muestra lo ue va a ser medido y u proveedor de serviciosreportar$ un evento cubierto por el par$metro

Ta=a 2. parámetros de 3o desde a perspe#t!"a de sar!o

9ar$metro &edición *nformaciónproporcionada por

.l tiempo desuministro de acceso ala red ja

a) los tiempos por elcual el m$s r$pido43, ;4 y ;; delos pedidos se -an

9roveedor de acceso ala red ja



completadob) porcentaje de

pedidos reali"adospor la fec-aacordada con elcliente y, si elporcentaje depedidoscompletados en lafec-a acordada conel cliente est$ pordebajo de =3, eln8mero medio ded#as, para nales delos pedidos, por elcual se supera lafec-a acordada

.l tiempo desuministro de acceso a*nternet

a) los tiempos por elcual el m$s r$pido43, ;4 y ;; delos pedidos se -ancompletado

b) porcentaje depedidos reali"adospor la fec-aacordada con elcliente y, si elporcentaje de

pedidoscompletados en lafec-a acordada conel cliente est$ pordebajo de =3, eln8mero medio ded#as, para nales delos pedidos, por elcual se supera lafec-a acordada

9roveedor de 'cceso a*nternet

9roporción de los

problemas con losprocedimientos deportabilidad numrica

/8mero de pedidos de

suministro con unadesviación delprocedimiento normalde portabilidad divididopor el n8mero total depedidos de suministrocon la portabilidad den8meros

9roveedor de servicios

directos jos y móviles(donde se utili"a laportabilidad numrica)



0asa por l#nea deacceso de fallos

/8mero de informes defallos v$lidos por l#neade acceso

proveedor de serviciosdirectos jos

Falla el tiempo dereparación de l#neas deacceso jas

a) el tiempo por elcual se reparan el=3 m$s r$pida y;4 de las fallasv$lidos sobre l#neasde acceso

b) el porcentaje defallos aclaradoscualuier momentose@alado comoobjetivo por laexactitud est$ndarde proveedor deservicios para

cumplir con lascitas

9roveedores deservicios directos paralas fallas en las redesde acceso localproveedores deservicios directos eindirectos para el restode fallas

.l tiempo de respuestapara los servicios deoperador

a) tiempo signicativopara responder< y

b) porcentaje dellamadas atendidasantes de 23segundos

proveedores deservicios de operador

.l tiempo de respuestapara los servicios deinformación


b) porcentaje de

llamadas atendidasantes de 23segundos

proveedores deservicios de consultade directorios

.l tiempo de respuestapara consultas admin Afacturación


b) porcentaje dellamadas atendidasantes de 23segundos

9roveedor ue est$facturando el cliente

+uentas uejascorrección

porcentaje de efectosresultantes en unaueja del cliente


+uenta 9repagadauejas corrección decrdito

porcentaje de todas lascuentas de prepagoue resulta en unaueja del cliente


+uentas calidad depresentación

Balor de &% 9roveedor ue est$facturando el cliente

Las uejas del clienteen tiempo de

a) el tiempo por elcual el =3 m$s

proveedor con relaciónal cliente



resolución r$pido y el ;4 delas uejas se -anresuelto

b) porcentaje deuejas resueltascualuier momentose@alado comoobjetivo por elproveedor deservicios

>elaciones con losclientes

Balor de &% proveedor con relaciónal cliente

.l profesionalismo dela l#nea de ayuda

Balor de &% proveedor con relaciónal cliente

9ar$metros 0abla C lista ue -an sido consideradas como par$metros de7o 8tiles y ue valen la pena ?urante las discusiones, sin embargo, se

decidió no incluirlos La siguiente tabla muestra los par$metros y da lara"ón por la ue no se incluyeron

Ta=a >. 3o parámetros #ons!derados pero e?#!dos

9ar$metro >a"ón por la cual no fue incluido9ar$metros de calidad de serviciopara la transmisión de datos a travsdel bucle local (+L*9, +L*>, '+> y'%+)

m$s de un fallo de diagnóstico deuna encuesta permanente de informede calidad cree ue sea costoso

problemas de facturación atribuiblesal incorrectos +?>

07 concluyó ue no es necesarioporue los efectos estar#an indicadospor el par$metro de uejas de losclientes

E* 202 0+,-2.

“pee# and mt!med!a Transm!ss!on 3a!t' 5T36$ 7ser reated3o parameter de%n!t!ons and measrements$ Part 2. Vo!#eteepon' *rop > @a? modem data ser"!#es and M)8

“Ca!dad de "o ' transm!s!&n mt!med!a 5CTV6$ :e%n!#!ones 'med!#!ones de parámetros de 3o rea#!onados #on e sar!o$



Parte 2. a tee@ona de "o *rpo > @a? ser"!#!os de datos dem&dem ' M)8

0rata de las deniciones de par$metros de 7o y mtodos de medidarelacionados con el usuario para los servicios de vo", datos, fax y &accesibles por medio de las redes de telecomunicaciones disponibles alp8blico Los par$metros de datos son para cuando se empleen modems dela serie BD;x, porue se trata del m$s com8n

PAR;METRO :E CA<I:A: :E ERVICIO PARA VOB :ATO ERVICIO :E DA ACCE:ER A TRAVÉ :E< PTN M

La 0abla 1 resume los par$metros de 7o/%0': &uc-os de los par$metros tienen varias sutile"as asociados con sudenición, la aplicabilidad y la medición


9ar$metro &edición &todo demedición

'plicación

9roporción dellamadas fallidas

a) el porcentajede llamadasfallidas parallamadasnacionales

b) el porcentajede llamadasfallidas parallamadas

internacionales

c) el n8mero deobservacionesutili"adaspara llamadasnacionales einternacionales, junto conuna precisiónabsoluta

Las medicionesen:D 0r$co real(todos omuestra)D Llamadas deprueba

?irecta eindirectamentelos ue seaccede jo y A oservicios de vo"móvil

0iempo deestablecimientode llamada

a) el valor medioen segundospara lasllamadasnacionales

b) el tiempo ensegundos enel ue el ;4


?irecta eindirectamentelos ue seaccede jo y A oservicios de vo"móvil



m$s r$pido delas llamadasnacionales seponen enmarc-a

c) el valor medioen segundospara llamadasinternacionales

d) el tiempo ensegundos enel ue el ;4m$s r$pido delas llamadasinternacionales se ponen en

marc-ae) el n8mero de

observacionesreali"adas porlas llamadasnacionales einternacionales

+alidad de laconexión de vo"

a) >ecomendación E*0D0!13; *23G

b) caracter#sticas de lasterminales

c) conexiones dereferencia

.l uso delmodelo . conpar$metros de

entrada o bienderivadas de lasmediciones ovalores deplanicación

?irecta eindirectamentelos ue se

accede jo y A oservicios de vo"móvil

+alidad de laconexión de fax

de 0ransacciones defax exitosas

llamadas deprueba

directa eindirectamenteevaluado oservicios de faxjos y A móviles

Belocidad de

datos de accesotelefónico a*nternet

velocidad de

transmisión dedatos del módemde =3 de lasconexiones en bitA s

llamadas de

prueba

directa e

indirectamenteaccede serviciosde datos

>elación &.xitosa

a) porcentaje demensajescortos

Las medicionesen:D 0r$co real

los proveedoresde servicios demensajes cortos



enviados conxito

b) /8mero deobservaciones

junto l#mitesde precisiónabsolutas deconan"a del;4

(todos omuestra)D Llamadas deprueba

0asa denali"ación de&

a) relación delos mensajescortosenviados yrecibidos conxito

b) n8mero deobservaciones

l#mites deprecisión

juntoabsolutos deconan"a del;4



9la"o de entregade extremo aextremo para&

a) el valor medioen segundospara enviar yrecibirmensajes

cortosb) el tiempo en

segundos enel ue el ;4m$s r$pido demensajescortos sonenviados yrecibidos

c) el n8mero deobservaciones

a cabo

Las medicionesen:D 0r$co real(todos omuestra)

D Llamadas deprueba


0abla 2 resume la información ue debe facilitarse desde la perspectiva delusuario, ue puede tener tanto un proveedor de servicio directo (cuyo



servicio incluye la l#nea de acceso) y uno o m$s proveedores de serviciosindirectos ue pueden ser seleccionados para diferentes llamadas usando lallamada por caso selección de operador llamada o preselección 9ara cadapar$metro, la tabla muestra lo ue va a ser medido y u proveedor deservicios reportar$ un evento cubierto por el par$metro



9roporción de llamadasfallidas

9orcentaje de llamadasfallidas

proveedor de serviciosdirectos, indirectos ymóviles

0iempo deestablecimiento dellamada

0iempo en segundos proveedor de serviciosdirectos, indirectos ymóviles

+alidad de la conexiónde vo" +ategor#a de calidad proveedor de serviciosde vo"+alidad de la conexiónde fax

9orcentaje detransacciones exitosasde fax

proveedor de serviciode fax

Belocidad de datos deacceso telefónico a*nternet

Belocidad detransmisión de datosde =3 de lasconexiones

proveedor de serviciode datos

>elación & .xitosa 9orcentaje demensajes cortosenviados con xito

los proveedores deservicios de mensajescortos

0asa de nali"ación de&

>elación de losmensajes cortosenviados y recibidoscon xito

los proveedores deservicios de mensajescortos

9la"o de entrega deextremo a extremopara &

0iempo en segundos los proveedores deservicios de mensajescortos

E* 202 0+,->.

“pee# Pro#ess!n Transm!ss!on and 3a!t' Aspe#ts 5T36$ 7serreated 3o parameter de%n!t!ons and measrements$ Part >. 3oparameters spe#!%# to P=!# <and Mo=!e NetForGs 5P<MN6)8

“Ca!dad de "o ' transm!s!&n mt!med!a 5CTV6$ :e%n!#!ones 'med!#!ones de parámetros de 3o rea#!onados #on e sar!o$Parte >. parámetros espe#%#os 3o para Redes M&"!es en <aresPH=!#os 5RM<P6)8



0rata de las deniciones de par$metros de 7o y mtodos de medidarelacionados con el usuario para los servicios redes de telecomunicacionesp8blicas, terrenales, móbiles (9L&/)

3o PAR;METRO EPECDICO :E P<MNs

*enera!dades

.s importante entender la interacción entre:

D cobertura de la red<D ?isponibilidad de la red<D 'ccesibilidad de los servicios<D >etención de servicio< yD +alidad de la vo" (cubierta en la parte 2)

La cobertura de la red es el par$metro b$sico y m$s importante de una red:la capacidad de proporcionar los servicios en los ue se reuiere por partedel usuario i no -ay posibilidad de tener acceso a la red, no -ayposibilidad de utili"ar los servicios proporcionados por la red y el resto delos par$metros ue miden la calidad del servicio no tienen importanciaLa cobertura se suele predecir a partir de modelado de radio y comprobadopor los operadores de red

?isponibilidad de la red es tambin muy importante para el usuario epercibe por el usuario como una falta de servicio donde se esperaba?ependiendo del tipo de fallo en la red, puede ser visto como -ay coberturaen el móvil, como una imposibilidad para reali"ar llamadas de tenercobertura, o como una imposibilidad de acceder a un servicio concreto

'ccesibilidad de servicio es la accesibilidad a un servicio cuando no -ayacceso a la red ?onde -ay acceso a la red, acceso de servicio no puede serposible debido a ue:

D /o -ay canales de radio disponibles para apoyar el servicioD /o -ay enlaces de transmisión disponibles entre la estación base y elcentro de conmutación móvil

9or consiguiente, la disponibilidad de un servicio es una combinación de laaccesibilidad a la red y la accesibilidad de servicio

Las mediciones de la calidad de la vo" en una 9L&/ se ver$n inHuenciadaspor tanto las capacidades de transmisión de la red y el estado de laconexión de radio Ena red con un umbral de acceso superior apoyar$ unamejor calidad de vo", pero m$s pobre accesibilidad a la red en un $rea decobertura dbil



E* 202 0+,-4.

“pee# Pro#ess!n Transm!ss!on and 3a!t' Aspe#ts 5T36$ 7serreated 3o parameter de%n!t!ons and measrements$ Part 4.Internet a##ess)8

“Ca!dad de "o ' transm!s!&n mt!med!a 5CTV6$ :e%n!#!ones 'med!#!ones de parámetros de 3o rea#!onados #on e sar!o$Parte 4. A##eso a Internet)8

0rata de las deniciones de par$metros de 7o y mtodos de medida

relacionados con el usuario para los servicios de acceso a *nternet

3o PAR;METRO :E ACCEO A INTERNET


9ar$metro &edición &todo de&edición

'plicación

tiempo +onexión n8mero deinicios de sesióncon xito

Llamadas deprueba

todos losservicios de *'9ue se accede a

travs de unproceso de iniciode sesión

Belocidad detransmisión dedatosalcan"ados

a) La velocidadm$xima detransmisiónde datos enIbit A slogrados

b) La velocidaddetransmisiónde datosm#nimo enIbit A slogrados

c) .l valormedio y ladesviaciónest$ndar de

Llamadas deprueba

0odos *'9



la velocidaddetransmisiónde datos enIbit A s

>elación detransmisión dedatos sin xito

?etransmisión dedatos sin xito

Llamadas deprueba

0odos *'9

*nicio de sesiónrelación exitosa

?e inicios desesión exitosos

Llamadas deprueba

todos losservicios de *'9ue se accede atravs de unproceso de iniciode sesión

>etardo (sólotiempo detransmisión de

ida)

a) Los valoresmedios de lademora en

milisegundosb) La desviación

est$ndar dela demora

Llamadas deprueba

0odos *'9

0abla 2 resume la información ue debe facilitarse desde la perspectiva delusuario, ue puede tener tanto un proveedor de servicio directo (cuyoservicio incluye la l#nea de acceso) y uno o m$s proveedores de serviciosindirectos ue pueden ser seleccionados para diferentes llamadas usando lallamada por caso selección de operador llamada o preselección 9ara cadapar$metro, la tabla muestra lo ue va a ser medido y u proveedor de

servicios reportar$ un evento cubierto por el par$metro



tiempo +onexión 0iempo m$s r$pido de=3 y ;4 de inicios desesión

*'9

Belocidad detransmisión de datos

alcan"ado

&$ximo, m#nimo, valormedio y la desviación

est$ndar de la velocidadde transmisión

*'9

9roporción de 0ransmisiones de datossin xito

9orcentaje detransmisiones de datossin xito

*'9

>elación de *nicio desesión exitosa

9orcentaje de xito deinicios de sesión

*'9

>etardo (sólo tiempo de 0iempo en segundos *'9



transmisión de ida)

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