pengukuran kinerja perbankan berdasarkan analisis balanced

PENGUKURAN KINERJA PERBANKAN BERDASARKAN ANALISIS BALANCED SCORECARD PADA PT.BANK MANDIRI (Persero)Tbk.

Dessy Arfani Irawan / 20205300

Mahasiswa Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma, 2009

Abstrak

Balanced Scorecard merupakan konsep pengukuran yang komprehensif untuk menerjemahkan visi dan strategi perusahaan kedalam seperangkat ukuran kinerja yang terpadu dengan memandang unit bisnis dari empat perspektif yaitu perspektif keuangan (Financial), perspektif pelanggan (costumer), perspektif proses bisnis dalam perusahaan, dan perspektif proses pembelajaran dan pertumbuhan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kinerja organisasi PT. Bank Mandiri,Tbk dengan pendekatan Balanced Scorecard tersebut. Berdasarkan analisis dengan Balanced Scorecard pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, tahun 2004 - 2008 menunjukkan bahwa : Perspektif keuangan menunjukkan kemampuan keuangan pada tingkat likuiditas, kemampuan pemanfaatan sumber dana (asset), dan profitabilitas (pendapatan) yang dicapai bank pada tingkat baik. Perspektif pelanggan, menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan, penguasaan pangsa pasar (market share), kemampuan mempertahankan nasabah (costumer reintention), dan untuk memperoleh nasabah baru cukup baik. Perspektif proses bisnis internal menunjukkan bahwa PT. Bank Mandiri telah melaksanakan proses inovasi dan proses operasi yang dilakukan berada pada tingkat yang baik. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menunjukkan bahwa kapabilitas pekerja, tingkat kepuasan pekerja pada tingkat baik,. System komunikasi yang digunakan Bank Mandiri berupa internet dengan program dan database yang canggih. Penggunaan Balanced Scorecard dalam pengukuran atau evaluasi kinerja dapat diterapkan pada PT. Bank Mandiri Tbk karena parameter – parameter yang diperlukan untuk analisis kinerja dari keempat perspektif telah dipenuhi.

Kata Kunci: Pengukuran Kinerja Perbankan

PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah

Dewasa ini, berbagai kemajuan pesat dibidang industri mau tidak mau mensyarakat perusahaan untuk berkembang sejalan dengan kemajuan tersebut, yang berarti operasional perusahaan menjadi semakin kompleks.

Para pemimpin organisasi bisnis dan non bisnis kini menyadari bahwa mengelola suatu organisasi dalam sistem organisasi dunia yang bersifat bebas dan terbuka telah menjadi sangat rumit.diperlukan pendekatan yang lebih berpengalaman untuk menyusun dan kemudian mengimplementasikan strategi dan mengukur kinerja organisasi. Mengukur kinerja organisasi yang hanya mengandalkan pada kinerja keuangan saja, sudah tidak mencukupi lagi mengingat dalam masyarakat pengetahuan faktor – faktor yang tidak bersifat nyata ternyata juga memainkan peranan dalam mencapai prestasi.

Kemungkinan bagi perusahaan untuk menciptakan nilai dimasa – masa mendatang telah bergeser dari pengelolaan aktiva berwujud kepengelolaan berbagai strategi berbasis pengetahuan . dalam Balanced Scorecard member kerangaka yang komprehensif untuk

menerjemahkan visi dan strategi perusahaan kedalam seperangkat ukuran kinerja yang terpadu penngukuran kinerja tersebut memandang unit bisnis dari empat perspektif yaitu perspektif keuangan (Financial), perspektif pelanggan (custumer), perspektif proses bisnis dalam perusahaan, dan perspektif proses pembelajaran dan pertumbuhan. Balanced Scorecard menyatakan adanya keseimbangan antara berbagai ukuran eksternal para pemegang saham dan pelanggan dengan berbagai ukuran internal proses bisnis, inovasi, serta pembelajaran dan pertumbuhan.

Oleh karena organisasi pada dasarnya adalah institusi pencipta kekayaan, penggunaan Balanced Scorecard dalam pengelolaan menjanjikan peningkatan signifikan kemampuan organisasi dalam menciptakan kekayaan.

Balanced Scorecard penting dalam penelitian karena Balanced Scorecard merupakan konsep pengukuran yang komprensif yang menekankan pada aspek finansial dilengkapi dengan aspek costumer, inovasi, dan pengembangan pasar dan memberikan fokus terhadap tujuan menyeluruh perusahaan. Gambaran penerapan Balanced Scorecard adalah

1

manejemen menerapkan langkah-langkah sebagai berikut : a. Evaluasi strategi organisasi.

Manajemen harus selalu memperhatikan perubahan diluar organisasinya dengan melakukan ananlisis lingkungan dan mengindetifikasi peluang untuk mencapai tujuan.

b. Kesepakatan akan tujuan-tujuan strategis. Untuk dapat menerjemahkan strategi dari suatu pernyataan menjadi tindakan haruslah dicapai kesepakatan terlebih dahulu mengenai tjuan-tujuan strategis yang akan dicapai.

c. Definisikan arsitektur proses pengukuran. Design Balanced Scorecard harus menggunakan dimensi - dimensi dan kerangka kerja yang dapat digunakan dimasa yang akan datang.

d. Seleksi dan design kinerja. Pemelihan dan design indikator - indikator kerja yang dapat dipakai untuk membadingkan pelaksanaan kinerja dengan tujuan strategi.

e. Kembangkan rencana pelaksanaan. Merupakan implementasi dari Balanced Scorecard .

Dari uraian diatas, penulis tertarik untuk membahas lebih lanjut mengenai ukuran kinerja perusahaan yang ditinjau dari analisis Balanced Scorecard dalam skripsi yang berjudul” PENGUKURAN KINERJA PERBANKAN BERDASARKAN ANALISIS BALANCED SCORECARD PADA PT.BANK MANDIRI (Persero)Tbk. Tujuan Penelitian Adapun tujuan oenelitian dari penelitian ini adalah umtuk mengetahui bagaimana kinerja organisasi PT. Bank Mandiri,Tbk dengan pendekatan Balanced Scorecard yang meliputi Perspektif Finansial (Financial perspective), Pesrspektif Pelanggan (Costumer Perspective), Perspektif Bisnis Internal (Internal Bussines Perspective), dan Perspektif Pembelajaran Dan Pertumbuhan (Learning and Growth Perspective).

M etode Penelitian Variabel adalah suatu konsep yang mempunyai bermacam – macam ni la i yang dapat d iukur . • Variabel I : - Laporan keuangan

Neraca Konsol idasi per iode tahun

2004 – 2007

- Laporan keuangan Laba / Rugi per iode Tahun 2004 – 2007

• Variabel I I : - Peningkatan kepuasan bagi set iap pelanggan

(nasabah) 3.3 Metode Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data – data yang dibutuhkan dalam peneli t ian i lmiah guna membantu memecahkan persoalan yang dihadapi perusahaan ser ta membuat keputusan. Pengumpulan data d idapat dengan menggunakan data pr imer yang berupa jawaban responden atas kuesioner yang disebarkan dan juga memanfaatkan data sekunder yang dikhususkan pada kepustakaan, teor i – teor i dan penel i t ian terdahulu.

Dalam melakukan pengumpulan data d ikenal dua jenis data yang relevan dengan masalah yang dibahas, yai tu : 1 . Data menurut s ifa tnya

a . Data kuant i ta t i f Yai tu data yang berbentuk angka – angka yang diperoleh dar i perusahaan. Data kuant i ta t if dapat berupa data seper t i neraca dan laporan laba rugi perusahaan.

b . Data kual i ta t i f Yai tu data yang dicatat bukan dengan menggunakan angka – angka, melainkan dengan menggunakan klasif ikasi – k las if ikasi seper t i sejarahdan perkembangan perusahaan, s t ruktur organisas i dan uraian tugas ser ta kegia tan usaha perusahaan.

2 . Data menurut cara memperolehnya 1. Data Pr imer

Data pr imer merupakan data yang diperoleh langsung dar i sumbernya diamat i dan dicata t , dan di lakukan wawancara , observasi yang di lakukan pada perusahaan yang bersangkutan dan memenuhi p ihak – p ihak yang terkai t dan dapat memberikan data a tau informasi yang relevan.

2

Antara la in yai tu dengan cara :

a . Wawancara (In terview) Teknik pengumpulan data dengan mengajukan per tanyaan langsung mengenai keadaan perusahaan dan laporan keuangan khususnya pada manager , karyawan dan nasabah PT. Bank Mandir i (Persero) Tbk.

. Alat Analisa yang digunakan Alat anal is is yang digunakan dalam penel i t ian in i adalah :

b . Kuesioner a la t pengumpulan data melalui daf tar per tanyaan ter tu l is yang diber ikan pada media ,karyawan dan pelanggan. .

c . Dokumentasi teknik pengumpulan data

dengan cara memperoleh data yang diper lukan dengan mencatat data yang ada diperusahaan.

1 . Analis is deskr ipt if Digunakan untuk mengukur dan menganal is is kepuasan pelanggan dan kinerja karyawan “PT.Bank Mandir i (persero) Tbk. Dengan menggunakan hasi l evaluasi kuesioner data operasional perusahaan.

2 . Analis is kuant i ta t if Digunakan untuk mengukur k inerja perusahaan pada perspekt if keuangan dengan menggunakan anal is is rasio keuangan seper t i ras io l ikuidi tas , ras io solvabi l i tas , ras io rentabi l i tas . Hasi l dar i kuesioner d ihi tung dengan menggunakan sof tware excel dan SPSS menggunakan chi square. Kemudian data dar i hasi l kuesioner d iubah dengan menggunakan skala l iker t yaitu untuk mengukur persepsi seseorang tentang fenomena social . Beberapa karakter is t ik skala l iker t sebagai ber ikut :

2 . Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang sudah ada atau terpubl ikasi yang diperoleh dengan melakukan r iset kepustakaan.

1 . Skala Liker t menggunakan ukuran ordinal , hanya dibuat ranking i tem – i tem yang digunakan cukup banyak dan harus re levan dengan masalah yang dihadapi.

Dalam rangka memperoleh data yang akurat dalam penulisan skr ipsi , maka metode pengumpulan data yang digunakan penulis adalah: 2 . a . Riset Lapangan (Field Research) :

yai tu merupakan suatu metode pengumpulan data dengan

melakukan peneli t ian langsung kelapangan b. Riset Kepustakaan (Library

Research) Yai tu suatu metode pengumpulan

data dengan cara membaca, mempelajar i buku – buku maupun l i terature – l i terature yang berhubungan dengan pokok masalah yang di te l i t i penul is .

maksimal “ d iber i skor l ima dan jawaban yang “ terendah a tau sangat t idak

Responden diminta untuk mencek t iap i tem apakah ia menyenangkan (+) atau

t idak menyenanginya (-) , respon tersebut d ikumpulkan dan jawaban yang

memberikan indikasi menyenangi d iber i skor ter t inggi, misalnya jawaban “ Sangat

maksimal” diber i skor sa tu

3

Hasil dan Pembahasan Rasio Likuiditas a. Quick Ratio

Tabel 4.1 Hasil Quick Ratio Bank Mandiri yang dibandingkan dengan bank lain

Quick Ratio Perbandingan dengan bank lain

Mandiri BCA Bank

Danamon Bank

Permata BNI Standar

BI 2004 24.36% 43,01% 20,11% 57,46% 34,41% 2005 27,05% 34,86% 27,42% 34,62% 37,25% 2006 25,19% 38,67% 27,85% 37,56% 38,77% 2007 31,49% 42,40% 23,92% 33,56% 34,35% 2008 28,02% 39,03% 24,14% 22,12% 28,75%

15-21%*

*Isna Rahmawati (2008):Analisis Komparasi Kinerja Keuangan Antarapt. Bank Syariah Mandiri Dan Pt. Bank Rakyat Indonesiaperiode 1999-2001

Gambar 4.1 Grafik hasil perhitungan Quick Ratio Bank Mandiri

b. Banking Ratio

Table 4.2 Hasil Banking Ratio Bank Mandiri yang dibandingkan dengan bank lain

Perbandingan dengan bank lain Banking

Ratio Mandiri BCA Bank

Danamon Bank

Permata BNI Standar

BI

2004 45,67% 30,6% 69,28% 53,22% 53,25%

2005 44,52% 41,28% 74,26% 73,63% 51,74%

2006 48,29% 38,68% 70,96% 73,89% 48,04%

2007 49,65% 42,20% 83,91% 81,47% 57,41%

2008 54,79% 51,52% 84,05% 83,40% 63,58%

85-100%*


4

Gambar 4.2 Grafik hasil perhitungan Banking Ratio c. Loan to Deposit Ratio

Tabel 4.3 Hasil loan to deposit ratio bank mandiri yang dibandingkan dengan banklain.

Loan To Deposit Perbandingan dengan bank lain

Ratio Bank

Mandiri BCA Bank

Danamon Bank

Permata BNI Standar BI

2004 40,35% 24,33% 42,97% 40,65% 37,47%2005 40,15% 32,29% 46,93% 57,22% 37,43%2006 42,99% 30,63% 45,53% 54,84% 36,03%2007 44,50% 33,85% 52,09% 58,60% 42,94%2008 49,68% 46,45% 73,72% 74,27% 58,21%

85-110%*


5

Gambar 4.3 Grafik hasil perhitungan loan to deposit ratio Bank Mandiri d. Investing Policy Ratio

Tabel 4.4 Hasil Investing Policy Ratio Bank Mandiri dibandingkan dengan bank lain.

Investing Policy Perbandingan dengan bank lain


Danamon Bank

Permata BNI Standar

BI 2004 6,66% 30,51% 7,81% 40,83% 11,13%2005 4,93% 8,85% 5,13% 16,08% 7,66% 2006 8,20% 18,32% 12,30% 23,98% 3,59% 2007 10,81% 23,97% 4,91% 21,19% 10,80%2008 8,30% 23,43% 5,48% 8,57% 5,96%

Gambar 4.4 Grafik hasil perhitungan Investing Policy ratio Bank Mandiri

e. Loan To Asset Ratio Tabel 4.5 Hasil Loan to Asset Bank Mandiri yang dibandingkan dengan bank lain.

Loan To Asset Perbandingan dengan bank lain


Danamon Bank

Permata BNI Standar

BI 2004 34,57% 26,60% 48,67% 43,64% 40,94% 2005 36,02% 35,70% 52,87% 31,45% 40,44% 2006 38,59% 36,76% 50,77% 60,29% 39,17% 2007 39,33% 37,02% 58,40% 64,42% 46,97% 2008 45,37% 44,82% 59,11% 65,59% 52,71%

6

Gambar 4.5 Grafik hasil perhitungan Loan To Asset Ratio Bank Mandiri

Ratio Solvabilitas a. Primary Ratio

Tabel 4.6 Hasil Primary Ratio Bank Mandiri yang dibandingkan dengan bank lain Primary

Ratio Perbandingan dengan bank lain

Bank

Mandiri BCA Bank

DanamonBank

Permata BNI Standar

BI 2004 10,05% 9,34% 13,27% 7,37% 9,24% 2005 8,81% 9,22% 12,67% 7,39% 8,05% 2006 9,85% 10,22% 11,50% 9,94% 8,73% 2007 9,17% 9,38% 12,12% 9,93% 9,39% 2008 8,51% 9,48% 9,86% 9,67% 7,65%

3-6%*


Gambar 4.6 grafik hasil perhitungan Primary Ratio Bank Mandiri

7

b. Risk Asset Ratio Tabel 4.7 Hasil Risk Asset Ratio Bank Mandiri yang dibandingkan dengan bank lain.

Risk Asset Perbandingan dengan bank lain

Ratio Bank

Mandiri BCA Bank

DanamonBank

Permata BNI Standar

BI 2004 13,13% 15,07% 15,45% 13,94% 12,87% 2005 11,89% 15,11% 15,74% 10,40% 11,35% 2006 13,43% 15,43% 14,37% 14,33% 12,77% 2007 13,78% 14,93% 14,54% 13,52% 13,21% 2008 12,18% 20,75% 12,46% 12,75% 10,74%

10-20%*


Gambar 4.7 Grafik hasil perhitungan Risk Asset Ratio Bank Mandiri yang dibandingkan dengan bank lain. Rasio Rentabilitas

a. Net Profit Margin Tabel 4.8 Hasil Net Profit Margin Bank Mandiri yang dibandingkan dengan bank lain.

Net Profit

Margin Perbandingan dengan bank lain

Ratio Bank

Mandiri BCA Bank

DanamonBank

Permata BNI Standar

BI 2004 69,88% 71,38% 68,93% 111,39% 100,01% 2005 48,95% 71,89% 61,18% 73,94% 62,44% 2006 89,31% 70,61% 53,52% 59,83% 72,38% 2007 69,96% 70,91% 60,13% 63,92% 70,83% 2008 67,16% 75,33% 57,28% 82,25% 65,22%

8

Gambar 4.8 Grafik hasil perhitungan Net Profit Margin Bank Mandiri yang dibandingkan dengan bank

lain.

b. Return On Equity Tabel 4.9 Hasil Return On Equity Bank Mandiri yang dibandingkan dengan bank lain.

Return on equity Perbandingan dengan bank lain

Ratio Bank

Mandiri BCA Bank

DanamonBank

Permata BNI Standar

BI 2004 21,08% 22,95% 30,86% 26,60% 24,48% 2005 2,60% 31,58% 23,32% 11,47% 11,89% 2006 9,19% 23,45% 14,04% 8,28% 13,04% 2007 14,86% 21,96% 19,54% 12,77% 5,21% 2008 17,41% 24,81% 14,46% 4,36% 7,92%

5-12%*


Gambar 4.9 Grafik hasil perhitungan Return On Equity Bank Mandiri

9

c. Net income To Total Asset Tabel 4.10 Hasil Net Income To Total Asset Bank Mandiri yang dibandingkan dengan bank lain.


Gambar 4.10. Grafik hasil perhitungan Net Income To Total Asset Bank Mandiri .

Perspektif Pelanggan atau Nasabah Profit demografi responden atau nasabah dari hasil kuesioner dapat dilihat dibawah ini

Net income total asset Perbandingan dengan bank lain

Ratio Bank

Mandiri BCA Bank

DanamonBank

Permata BNI Standar

BI 2004 2,12% 2,14% 4,09% 1,96% 2,26% 2005 0,23% 2,40% 2,95% 0,85% 0,96% 2006 0,91% 2,40% 1,61% 0,82% 1,14% 2007 1,36% 2,06% 2,37% 1,27% 0,49% 2008 1,48% 2,35% 1,43% 0,42% 0,61%

0,5-1,25%*

usia Jumlah

Responden ≤ 20 tahun 11

21 - 30 tahun 14 31 - 40 tahun 10 41 - 50 tahun 7 ≥ 50 tahun 8

Total 50

≤ 20 tahun24%

21 - 30 tahun31%

31 - 40 tahun16%

41 - 50 tahun18%

≥ 50 tahun11%

10

laki - laki34%

Perempuan66%

Jenis Kelamin Jumlah Responden

laki - laki 17 Perempuan 33

Total 50

Pendidikan Terakhir

Jumlah Responden

SLTA/sederajat 12 akademi/sederajat 13

Strata 1 9 Lain - lain 16

Total 50

SLTA/sederajat

24%

akademi/sederajat26%

Strata 118%

Lain - lain32%

Setelah dilakukan pembagian kuesioner kepada 50 nasabah Bank Mandiri yang dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas, tujuan dari pengujian ini adalah untuk meyakinkan bahwa kuesioner yang kita susun akan benar-benar baik dalam mengukur gejala dan menghasilkan data yang valid.

Maksimal35%

Sangat Maksimal

19%

Cukup38%

Tidak Maksimal8%

Sangat tidak Maksimal

0%

a. Uji validitas Dengan mengggunakan SPSS versi 15, dan semua pertanyaan yang berkolersai positif dengan total kepuasaan, maka kesimpulan yang bias di ambil bahwa kuesioner yang diajukan ini memiliki instrument yag valid (hasil output SPSS uji validitas dapat dilihat pada lampiran).

b. Uji reliabilitas Dengan menggunakan SPSS versi 15, didapatkan hasil sebagai berikut :

Cronbach' 5 Alpha N Of Items -686 41

Dengan hasil alpha sebesar 0,686 maka kesimpulan yang dapat diambil adalah desain kuesioner tersebut reliable.

Selanjutnya dilakukan perhitungan dengan mengggunakan software excel dan SPSS versi 15 dengan uji chi square didapatkan hasil sebagai berikut :

Pelayanan transaksi yang dilakukan oleh staff customer service

Gambar 4.11.Diagram pie hasil kuesioner bagian pelayanan transaksi pada staff customer service Dari gambar 4.11 dapat disimpulkan

bahwa pelayanan transaksi yang dilakukan oleh staff customer service yang diberiakn untuk nasabah berada pada tingkat baik karena 38% menjawab cukup, 35% menjawab maksimal, dan

19% menjawab sangat maksimal yang berarti dari 50% responden atau nasabah puas dengan pelayanan yang diberikan staff customer service. Dengan mengggunakan software SPSS maka didapat table X² (chi square) hitung :

11

Tabel 4.14 Nilai chi square kuesioner pelayanan transaksi pada staff customer service

Dengan menggunakan tingkat signifikan 5%=0,05 dan df =3 yang didapat dari table tes statistic maka dapat diperoleh X² table (0,05;3)=7,815. Keterangan :

Hipotesis Ho1 = Tingkat kepuasan nasabah Bank Mandiri berada pada tingkat kurang baik

Ha1 = Tingkat kepuasan nasabah Bank Mandiri berada pada tingkat baik

Tabel 4.15 Hasil perbandingan X² hitung dengan X² tabel kuesioner pelayanan transaksi pada staff

customer service pertanyan X² hitung X² tabel

1 17.68 7.815 2 20.88 7.815 3 8.4 7.815 4 17.68 7.815 5 8.08 7.815 6 16.24 7.815 7 18 7.815 8 9.36 7.815

Jika X² hitung < X² tabel, maka Ho1 diterima (X² tabel 7.815 adalah diambil dari tabel statistik chi square) Jika X² hitung > X² tabel, maka Ho1 ditolak (X² hitung 17.68, 20.88, 8.4, 17.68, 8.08, 16.24, 18, 9.36 adalah hasil dari perhitungan spss) Keputusannya Ho1 ditolak, Karena semua X² hitung pada table 4.15 lebih besar dari X² table,

jadi dapat diambil kesimpulan bahwa secara keseluruhan pelayanan transaksi yang diberikan customer service kepada nasabah Bank Mandiri berada pada tingkat baik, baik dengan excel maupun menggunakan uji statistic dan digambarkan pada gambar 4.12.

12

Gambar 4.12 Kurva chi square hitung hasil kuesioner pelayanan transaksi pada staff customer service

Maksimal31%

Sangat Maksimal

19%

Cukup42%

Tidak Maksimal

8%


0%

Sarana

Gambar 4.13 Kurva chi square hitung hasil kuesioner sarana Dari gambar 4.13 dapat disimpulkan

bahwa saran yang diberikan untuk nasabah bearada pada tingkat yang baik. Karena 42% menjawab cukup, 31% menjawab maksimal, dan 19% menjawab sangat maksimal yang berarti

lebih dari 50% responden atau nasabah puas dengan sarana yang diberikan Bank Mandiri. Dengan menggunakan software SPSS versi 15, maka didapat tabel X² (chi square) hitung :

Tabel 4.16 nilai chi squre kuesioner sarana

Dengan menggunakan tingkat signifikan 5%=0,05 dan df =3 yang didapat dari tabel tes statistic maka

dapat diperoleh X² table (0,05;3)=7,815. Dari hasil pengolahan dengan SPSS, diperoleh sign. = 010, 021, 038, 006, 001, 000

Keterangan : Hipotesis Ho1 = tingkat kepuasan nasabah Bank

Mandiri berada padatingkat kurang baik

Ha1 = tingkat kepuasan nasabahBank Mandiri berada pada tingkat

baik

13

Tabel 4.17 Hasil perbandingan X² hitung dengan X² tabel kuesioner sarana

pertanyan X² hitung X² tabel 1 11.28 7.815 2 9.68 7.815 3 8,400 7.815 4 12,560 7.815 5 33,520 7.815 6 21,840 7.815

Maksimal33%

Sangat Maksimal

12%

Cukup50%

Tidak Maksimal5%


0%

Jika X² hitung < X² tabel, maka Ho1 diterima Jika X² hitung > X² tabel, maka Ho1 ditolak

Keputusannya Ho1 ditolak, karena semua X² hitung pada tabel 4.17 lebih besar dari X² tabel, jadi dapat diambil kesimpulan bahwa secara keseluruhan sarana yang diberikan nasabah Bank Mandiri untuk memberikan kenyamanan berada pada tingkat baik, baik dengan excel maupun menggunakan uji statistic dan digambarkan pada gambar 4.14

Gambar 4.14 Kurva chi square hitung hasil kuesioner sarana

Pelayanan transaksi yang diterima dari teller

Gambar 4.15 diagram pie hasil kuesioner pelayanan hasil transaksi yang diterima teller.

Dari gambar 4.15 dapat disimpulkan bahwa peleyanan transaksi yang diterima dari teller yang diberikan untuk nasabah berada pada tingkat baik karena 50% menjawab cukup, 33% menjawab maksimal, dan 12% menjawab sangat

maksimal yang berarti lebih dari 50% responden atau nasabah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh teller. ` Dengan mengggunakan software SPSS maka didapat tabel X² (chi square) hitung

14

: Tabel 4.18 Nilai chi square kuesioner pelayanan transaksi yang diterima teller

Dengan menggunakan tingkat

signifikan 5%=0,05 dan df =3 yang didapat dari tabel tes statistic maka dapat diperoleh X² tabel (0,05;3)=7,815. Keterangan :

Hipotesis Ho1 = tingkat kepuasan nasabah Bank Mandiri berada pada tingkat kurang baik

Ha1 = tingkat kepuasan nasabah Bank Mandiri berada pada tingkat Baik

Tabel 4.19 Hasil perbandingan X² hitung dengan X² tabel kuesioner pelayan transaksi yang diterima dari teller

pertanyan X² hitung X² tabel 1 14,480 7.815 2 27,600 7.815 3 24,720 7.815 4 37,840 7.815 5 34,800 7.815


Keputusannya Ho1 ditolak, Karena semua X² hitung pada tabel 4.19 lebih besar dari X² tabel, jadi dapat diambil kesimpulan bahwa secara keseluruhan pelayanan transaksi yang

diberikan teller kepada nasabah Bank Mandiri untuk membrikan kenyamanan berada pada tingkat baik, baik dengan excel maupun menggunakan uji statistic dan digambarkan pada gambar 4.16.

15

Gambar 4.16 Kurva chi square hitung hasil kuesioner pelayanan transaksi yang diterima dari teller

Maksimal35%

Sangat Maksimal

23%

Cukup37%

Tidak Maksimal5%


0%

mutu produk

Gambar 4.17 Diagram pie hasil kuesioner mutu produk. Dari gambar 4.17 dapat disimpulkan

bahwa mutu produk yang diberikan untuk nasabah berada pada tingkat yang baik karena 37% menjawab cukup, 35% menjawab maksimal, dan 23% menjawab sangat maksimal yang berarti lebih dari 50% responden atau

nasabah puas dengan mutu produk yang diberikan Bank Mandiri. Dengan mengggunakan software SPSS maka didapat tabel X² (chi square) hitung :

Tabel 4.20 Nilai chi square kuesioner mutu produk




Ha1 = tingkat kepuasan nasabah Bank Mandiri berada pada tingkat baik

16

Tabel 4.21 Hasil perbandingan X² hitung dengan X² tabel kuesioner mutu produk pertanyan X² hitung X² tabel

1 16,720 7.815 2 12,560 7.815 3 12,400 7.815


Keputusannya Ho1 ditolak, karena semua X² hitung pada tabel 4.21 lebih besar dari X² tabel, jadi dapat diambil kesimpulan bahwa secara keseluruhan mutu produk yang diberikan

kepada nasabah Bank Mandiri berada pada tingkat baik, baik dengan excel maupun menggunakan uji statistic dan digambarkan pada gambar 4.18

Gambar 4.18 Kurva chi square hitung hasil kuesioner mutu produk Secara keseluruhan dari kuesioner kepuasan nasabah yang dilihat darim tingkat pelayanan transaksi yang dilakukan oleh staff customer service, sarana , pelayanan transaksi yang diterima dari teller, dan mutu produk berada pada tingkat baik yang berarti nasabah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri. Hasil kuesioner ini juga diperkuat dengan pelayanan phone banking call mandiri 14000 yang telah berhasil mendapatka sertifikat manejemen mutu ISO 9001:2000. khususnya untuk call mandiri banking contact center for banking produk, service and trancaction. Yang berarti bank mandiri terus berusaha mewujudkan komitmen memberikan pelayanan yang maksimal kepada nasabahnya agar nasabah puas dengan pelayanan yang diberikan bank mandiri. (sumber:www.bankmandiri.co.id). b. Penguasan pangsa pasar (Market Share) Besarnya pangsa pasar bank mencerminkan proporsi bisnis dalam suautu area tertentu yaitu : “Bank Mandiri saat ini merupakan bank terbesar di Indonesia dalam jumlah aktiva, kredit dan dana tidak terduga. Total aktiva 31 desember 2005 sebesar Rp. 254.3 triliun (USD 25.9 milyar) dengan panmgsa pasar 18.0% dari total aktiva perbankan di Indonesia “(sumber.www.bankmandiri.co.id). dari kalimat tersebut dapat disimpulkan bahwa bank mandiri

cukup menguasai pasar-pasar yaitu dengan menguasai 18% dari total aktiva perbankan Indonesia. c. Kemampuan mempertahankan nasabah

lama (Customer Reintention) Dalam mempertahankan nasabah lama

bank mandiri, dapat dilakukan dengan memberikan loyalitas yang tinggi terhadap nasabah lama yaitu dengan memberikan reward (penghargaan bagi nasabah lama dengan memberikan hadiah yang diundi setiap bulannya dengan program yang bernama “Mandiri Fiesta”. d. Kemampuan memperoleh nasabah baru

(Customer Acquisition) untuk mendapatkan nasabah baru dapat

dilakukan dengan promosi produk dimedia cetak maupun dimedia elektronik.

4.1 Perspektif Proses Bisnis Internal

Selain mengukur perspektif financial pelanggan, Balanced Scorecard juga mengikut sertakan perspektif bisnis internal sebagai salah satu aspek yang diukur untuk menilai kinerja suatu perusahaan. Dalam perspektif ini dapat dinilai sejauh mana kualitas internal perusahaan. Untuk PT Bank Mandiri Tbk, kali ini dapat diukur dengan membaginya dua bagian, yaitu mengukur inivasi perusahaan dan proses operasi

17

perusahaan. Kedua hal tersebut dapat dijabarkan pengukurannya sebagai berikut :

Baik46%

Sangat Baik5%

Cukup32%

Kurang Baik8%

Sangat Kurang Baik9%

a. Mengukur inovasi perusahaan untuk mengukur proses bisnis internal,

perusahaan sangat perlu mengembangkan inovasi bagi kemajuan perusahaan itu sendiri. Inovasi adalah kegiatan yang berkaitan dengan identifikasi kebutuhan nasabah dan usaha

pengembangan produk. Dalam inovasi perusahaan ini, PT. Bank Mandiri Tbk, melakukan upaya melalui penataan strategi dibidang bisnis dan menejemen. Berikut adalah data hasil kuesioner inovasi perusahaan PT. Bank Mandiri Tbk yang sudah diolah menggunakan excel dan software SPSS.

Gambar 4.19 Diagram pie hasil kuesioner proses inovasi Dari gambar 4.19 dapat disimpulkan

bahwa proses inovasi yang dilakukan Bank Mandiri berada pada tingkat baik karena 35% menjawab cukup, 50% menjawab baik, dan 6% menjawab sangat baik yag berarti lebih dari 50% responden atau karyawan menyakinkan bahwa proses inovasi yang dilakukan Bank Mandiri sudah baik dalam menghadapi persaingan

dengan bank – bank swasta yang ada di Indonesia sebagai BUMN yang dikelola pemerintah. Dengan mengggunakan software SPSS maka didapat tabel X² (chi square) hitung :

Tabel 4.22 Nilai chi square kuesioner proses inovasi

Dengan menggunakan tingkat signifikan 5%=0,05 dan df =3 yang didapat dari tabel tes statistic maka dapat diperoleh X² table (0,05;3)=7,815. Keterangan :


Ha2 = tingkat kepuasan nasabah Bank Mandiri berada pada tingkat baik

18

Tabel 4.23 Hasil perbandingan X² hitung dengan X² tabel kuesioner proses inovasi


Keputusannya Ho2 ditolak, Karena semua X² hitung pada table 4.23 lebih besar dari

X² tabel, jadi dapat diambil kesimpulan bahwa secara keseluruhan proses inovasi yang dilakukan bank mandiri berada pada tingkat baik, dan hasil kuesioner tersebut juga diperkuat dengan inovasi layanan sms banking mandiri dan internet banking mandiri sebagai produk andalan paling inofativ yang diperkenalkan pada agustus 2002 ini menawarkan transfer dana, notifikasi, dan informasi rekening kepada nasabah. Hingga saat ini, menurut senior Peace Presiden Consumer Reabilitis Group Bank Mandiri, “Costaman Thayib” sudah tercatat 60.000 pengguna layanan tersebut. (sumber.www.kompas.com)

Pertanyan X² hitung X² tabel 1 30,480 7.815 2 35,600 7.815 3 29,520 7.815 4 28,400 7.815 5 44,880 7.815 6 25,840 7.815

Dan hasil dari perhitungan kuesioner dengan penggunaan uji statistic di gambarkan pada gambar 4.20 di bawah ini,

Gambar 4.20 kurva chi square hitung hasil kuesioner proses inovasi

b. Mengukur proses operasi Kegiatan operasional perbankan

berawal dari kebutuhan masyarakat dan berakhir dengan pelayanan terhadap nasabah. Proses operasi dan pelayanan yang terbaik akan mendorong peningkatan proses bisnis internal bahkan meningkatkan kepuasan nasabah. Proses inovasi dan pelayanan yang buruk akan memberi kesan yang buruk pula dipandangan masyarakat khususnya nasabah bank mandiri sehingga dapat merusak citra dan reputasi.

Kinerja proses operasi perusahaan diukur secara keseluruhan melalui kuesioner yang dibagikan kepada pihak internal perusahaan, dalam hal ini karyawan, manajer, dan staff yang ada dimana kuesioner mengukur banyak hal uang menyangkut proses operasional bank mandiri. Dimana setelah mengevaluasinya didapatkan data yang sudah diolah dengan menggunakan software excel dan SPSS versi 15 sebagai berikut.

19

Baik, 44%

Sangat Baik, 15%

Cukup, 34%

Kurang Baik, 7%

Sangat Kurang Baik, 10%

Gambar 4.21 Diagram pie hasil kuesioner proses operasi Dari gambar 4.21 dapat disimpulkan

bahwa proses operasi yang dilakukan Bank Mandiri berada pada tingkat baik karena 34% menjawab cukup, 44% menjawab baik, dan 15% menjawab sangat baik yang berarti lebih dari 50% responden atau karyawan meyakinkan bahwa proses operasi yang dilakukan bank mandiri sudah baik dalam menghadapi

persaingan dengan bank – bank swasta lainnya yang ada di Indonesia sebagai BUMN dengan dikelola pemerintah.

Dengan mengggunakan software SPSS maka didapat table X² (chi square) hitung :

Tabel 4.24 Nilai chi square kuesioner proses operasi

Dengan menggunakan tingkat signifikan 5%=0,05 dan df =3 yang didapat dari tabel tes statistic maka dapat diperoleh X² tabel (0,05;3)=7,815. Keterangan : Hipotesis Ho3 = tingkat kepuasan nasabah Bank

Mandiri berada pada tingkat kurang baik

Ha3 = tingkat kepuasan nasabah Bank Mandiri berada pada tingkat Baik

Tabel 4.25 Hasil perbandingan X² hitung dengan X² table tabel kuesioner proses

operasi

Pertanyaan X² hitung X² tabel 1 47,440 7.815 2 29,520 7.815 3 13,680 7.815 4 14,480 7.815 5 20,880 7.815 6 12,880 7.815 7 12,880 7.815


Keputusannya Ho2 ditolak, Karena semua X² hitung pada tabel 4.25 lebih besar dari X² tabel, jadi dapat diambil kesimpulan bahwa secara keseluruhan proses operasi yang dilakukan Bank Mandiri berada pada tingkat baik yang berarti responden atau karyawan meyakinkan bahwa proses operasi yang dilakukan Bank Mandiri sudah baik dalam

20

menghadapi persaingan dengan bank – bank swasta yang ada di Indonesia sebagai BUMN

yang dikelola

pemerintah.

Selain dari

kuesioner proses operasi Bank Mandiri sudah baik

diperkuat dengan digunakannya windows server 2008 yang digunakan untuk mengatur system file transfer, control, dan monitoring seluruh cabang di Indonesia mengakui mengalami peningkatan kinerja 2.5 kali lipat lebih cepat, dan dengan kapasitas yang sama dapat mengelola proses tiga kali lipat lebih besar. Dari hasil software SPSS kuesioner proses operasi digambarakan pada gambar 4.22.

Jenis Kelamin

Jumlah Responden

Laki - laki 28 Perempuan 22

Total 50

(sumber www.techno

Laki - laki 34%

Perempuan66%

kompas.com)

Gambar 4.22 Kurva chi square hitung hasil kuesioner proses operasi

Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Terdapat tiga kategori pertama dalam perspektif ini, yaitu :

1. kapabilitas pekerja PT. Bank Mandiri Tbk, dalam

menganalisa kapasitas pekerja harus memperhatikan beberapa hal :

a. pendidikan dan pelatihan

PT. Bank Mandiri selalu mendukung program keterampilan, pendidikan maupun pengembangan karyawan. Program tersebut tiap tahunnya disusun dan dilaksanakan oleh tim training and development. Program tersebut memperluas pengetahuan dan peningkatan kemampuan disamping keterampilan manajerial, teknis dan administrasi yang secara langsung untuk meningkatkan efisiensi dan produktifitas kerja.

Perusahaan dalam hal ini melatih tenaga kerjanya untuk mengikuti pendidikan contohnya seperti :

“Seminar empat jam bersama kubik leadership”. Seminar yang diadakan di penghujung bulan Juni 2009 di Graham

mandiri, Jl. Gatot Subroto ini b

erlangsung atas kerjasama kubik training dan consultancy beserta Bank Mandiri Tbk selama empat jam duet maut master trainer, Jamil Azzaini dan Fariol Poniman. Mampu memberikan wawasan baru dan menginspirasi 400 orang beserta seminar. Peserta seminar merupakan karyawan Bank Mandiri dari kantor wilayah III Jakarta Kota. (sumber : www. Jubik.co.id)

Job training, terutama karyawan yang baru

b. Tingkat kepuasan pekerja Tingkat kepuasan pekerja menggunakan

tolak ukur hasil kuesioner yang dibagikan kepada setiap karyawan tetap. Kuesioner ini melalui Ibu Fieny manajer call center. Pada tanggal 30 Agustus 2009 sebanyak 50 kuesioner dan dikembalikan tangggal 4 September 2009. Profil demografi responden dari hasik kuesioner

dapat dilhat dibawah ini : Tabel 4.26 Profil demografi karyawan PT. Bank Mandiri Tbk

Lama Bekerja Jumlah Responden

0 - 5 Tahun 18 6 - 10 Tahun 25 11 - 15 Tahun 4 ≥ 15 Tahun 3

Total 50 21

≤ 20 Tahun0% 21 - 30 Tahun

33%

31 - 40 Tahun36%

41 - 50 Tahun16%

≥ 51 Tahun15%Usia

Jumlah Responden

0 - 5 Tahun36%

6 - 10 Tahun50%

11 - 15 Tahun8%

≥ 15 Tahun6%

SLTA/Sederajat5%

Akademi/Sederajat

3%

Strata 181%

≥ Strata 111%

≤ 20 Tahun 0 21 - 30 Tahun 18 31 - 40 Tahun 20 41 - 50 Tahun 9 ≥ 51 Tahun 3

Total 50

Pendidikan Terakhir

Jumlah Responden

SLTA/Sederajat 2Akademi/Sederajat 14Strata 1 30≥ Strata 1 4Total 50

(sumber : hasil kuesioner) Dari tabel 4.26 dapat dijelaskan bahwa

yang menjadi responden karyawan bank mandiri sebanyak 28 orang laki – laki dan 22 orang perempuan dengan total 50 orang responden. Usia yang paling banyak menjadi responden adalah usia 31 sampai dengan 40 ahun sebanyak 20 orang. Lama bekerja di Bank Mandiri yang paling banyak menjadi responden adalah 6 sampai dengan 10 tahun sebanyak 25 orang. Dan pendidikan terakhir agar dapat bekerja sebagai karyawan Bank Mandiri minimal SLTA, tetapi karyawan yang banyak menjadi responden adalah strata 1 sebanyak 30 orang. b. Retensi kerja

Tujuan retensi kerja adalah mempertahankan selama mungkin para pekerja yang diminati perusahaan. Pekerja yang bekerja dalam kangka waktu lama mempunyai pengetahuan mengenai berbagai proses organisasional dan operasional.

PT. Bank Mandiri dalam usaha mempertahankan pekerjaannya terus mengupayakan kesejahteraan karyawan agar mereka tetap loyal bekerja di perusahaan. Selain gaji memadai diatas upah minimum yang diberikan perusahaan, maka selama menjadi karyawan PT Bank Mandiri Tbk juga berhak mendapatkan seperti : - Tunjangan hari tua

- Tunjangan asuransi kesehatan - Tunjangan asuransi kecelakaan - Tunjangan keamanan - Tunjangan hari raya (THR) - Dsb 2. Kapabilitas System Informasi System informasi di PT. Bank Mandiri terkomputerisasi. Setiap kantor – kantor cabang PT. Bank Mandiri yang ada di Indonesia mengggunakan system informasi berbasis teknologi computer untuk memperlancar hubungan komunikasi atau pertukaran data antar kantor pusat dengan cabang – cabangnya. System komunikasi yang digunakan dapat berupa internet dengan program dan database yang canggih. System komputerisasi digunakan agar dapat hubungan komunikasi pertukaran data dapat cepat mengetahui sehingga keputusan dapat cepat diambil.

System informasi yang baik diharapkan dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan kualitas penampilan PT Bank Mandiri Tbk. Perusahaan terus melakukan investasi agar dapat terus bersaing. 3. Motivasi, kepuasan dan keselarasan

Penerapan pengukuran kinerja berdasarkan Balanced Scorecard pada perspektif ini dapat mengetahui kinerja baik dari segi karyawan sendiri, sehingga dapat memotivasi

22

karyawan untuk meningkatkan prestasi kerjanya dan akhirnya dapat meningkatkan kinerja perusahaan.

Mengukur kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dalam hal motivasi. Kepuasan dan keselarasan terhadap karyawan PT Bank Mandiri Tbk. Tolak ukur

yang digunakan adalah hasil kuesioner kepada 50 karyawan bagian call center Bank Mandiri yang mewakili sebagian karyawan Bank Mandiri, yang berupa data kualitatif diubah menjadi data kuantitatif dan diperoleh dari skala likert dapat dilihat pada tabel 4.27.

Tabel 4.27 Kurva penilaian karyawan Bank Mandiri Tingkat Analisa Kepuasan Nasabah Bank Mandiri

Kriteria Penilaian Kode Sangat Maksimal 5

Maksimal 4 Cukup 3

Tidak Maksimal 2 Sangat Tidak Maksimal 1

Berikut data hasil kuesioner yang menggambarkan bagaimana motivasi, kepuasan dan keselarasan pegawai, yang sudah diolah

dengan menggguankan software excel dan SPSS versi 15 :

Setuju44%

Sangat Setuju14%

Ragu - ragu35%

Tidak Setuju7%

Gambar 4.23 Gambar diagram pie hasil kepuasan pegawai Dari gambar 4.23 dapat disimpulkan

bahwa kepuasan pegawai atau karyawan Bank Mandiri berada pada tingkat baik karena 34% menjawan cukup, 45% menjawab baik, dan 14% menjawab sangat baik yang berarti lebih dari 50% responden atau karyawan menjawab bahwa karyawan sudah puas dengan pada yang diberikan Bank Mandiri untuk membuat karyawan dapat melakukan pekerjaan dengan

maksimal karena semakin karyawan puas maka akan semakin baik pula kinerjanya unutk meningkatkan kinerja perusahaan. Dengan mengggunakan software SPSS maka didapat tabel X² (chi square) hitung :

Tabel 4.28 Nilai chi square kuesioner kepuasan karyawan

23



Hipotesis Ho4 = Tingkat kepuasan nasabah Bank Mandiri berada pada tingkat kurang baik

Ha4 = Tingkat kepuasan nasabah Bank Mandiri berada pada tingkat baik

Tabel 4.29 Hasil perbandingan X² hitung dengan X² kuesioner kepuasan karyawan

Pertanyaan X² hitung X² tabel 1 14,480 7.815 2 20,880 7.815 3 42,640 7.815 4 25,680 7.815 5 11,600 7.815


Keputusannya Ho4 ditolak, karena semua X² hitung pada tabel 4.29 lebih besar dari X² tabel. Jadi dapat diambil kesimpulan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan karyawan Bank Mandiri pada tingkat baik, yang berarti karyawan sudah puas dengan apa yang diberikan Bank Mandiri untuk membuat karyawannya dapat melakukan pekerjaannya dengan maksimal karena semakin karyawan puas maka akan semakin baik pula kerjanya untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Selain dari hasil kuesioner hal ini juga diperkuat dari pernyataan ini “ Bank Mandiri telah memiliki keterbukaan dan

kinerja.Azas keterbukaan disini adalah beberapa direksi mempraktekan nilai – nilai keterbukaan itu dengan selalu membuka pintu ruang kerjanya. Ia menyediakan waktu setelah jam 7 malam untuk menerima seluruh karyawan yang ingin bertemu dengannya tanpa perlu membuat janji. Dan azas kinerja disini karyawan yang berprestasi akan mendapatkan bonus tambahan berupa penghargaan dari direksi yang disampaikan secara terbuka dalam sebuah acara khusus. Dengan penghargaan yang diserahkan langsung oleh direktur utama ini berlangsung sejak tahun 2000.” (sumber:www.portalhr.com). selanjutnya digambarkan pada hasil perhitungan kuesioner karyawan pada gambar 4.24.

24

Gambar 4.24 Kurva chi square hitung hasil kuesioner kepuasan karyawan 4.5 Status Laporan Keuangan PT. Bank Mandiri, Tbk tahun 2004-2008 Tabel 4.30 Tabel Status Laporan Keuangan Bank Mandiri tahun 2004-2008

Tahun No. Item

2004 2005 2006 2007 2008

1 Total Asset 248.155.827 263.383.348 267.517.192 319.085.590 358.438.678

2 Total Kewajiban 223.217.577 240.164.245 241.171.346 289.835.512 327.896.740

3 Equity Capital 24.934.707 23.214.722 26.340.670 29.243.732 30.513.869

4 Net Income 5.255.631 603.369 2.421.405 4.346.224 5.312.821

Gambar 4.25 Grafik Status Laporan Keuangan PT. Bank Mandiri Tahun 2004-2008

Ditinjau dari perkembangan Laporan Keuangan Bank Mandiri tahun 2004-2008 dapat diketahui bahwa dari tahun 2004-2008 total aktiva terjadi peningkatan dari tahun ke tahun, hali ini disebabkan terjadinya peningkatan jumlah deposit yang masuk ke Bank Mandiri. Kondisi tersebut diiringi dengan peningkatan total kewajiban dari tahun ke tahun yang harus ditanggung oleh Bank Mandiri selama tahun 2004-2008. Begitu juga kondisi total ekuitas dan laba bersih selama tahun 2004-2008 terjadi kecenderungan peningkatab dari tahun ke tahun, kecuali pada tahun 2005 total ekuitas mengalami penurunan dan laba bersih juga mengalami

penurunan karena beban bunga yang tinggi serta peningkatan biaya operasional. 4.6 Rangkuman Penelitian

a) Perspektif Keuangan Kinerja Bank Mandiri dilihat dari perspektif keuangan menurut : • Rasio Likuiditas

Secara umum dari tahun 2004 – 2008 sudah cukup baik, meski tahun 2005 Banking ratio, Loan ti deposit ratio, dan investing policy PT. Bank Mandiri mengalami

25

penurunan masing – masing sebesar 1,15%, 0,17% dan 1,73%, juga tahun 2006 Quick ratio PT. Bank Mandiri mengalami penurunan sebesar 1,86% tetapi secara keseluruhan pada tahun 2008 semua ratio mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Tetapi jika dibandingkan dengan ratio – ratio yang lain Bank Mandiri memiliki dibawah rata – rata Bank lain yang berarti tingkat likuiditas Bank Mandiri rendah.

• Ratio Solvabilitas Dilihat dari ratio ini dari tahun 2004 – 2008 cukup baik, walaupun pada tahun 2005 Primary Ratio dan Risk Asset Ratio PT. Bank Mandiri mengalami penurunan masing – masing sebesar 1,24% dan 1,24%. Dan pada tahun 2007 terjadi penurunan sedikit pada Primary Ratio yaitu sebesar 0,68%. Tetap secara keseluruhan pada tahun 2008 semua ratio mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Tetapi jika dibandingkan dengan ratio bank – bank yang lain Bank Mandiri memiliki dirata – rata bank lain (yang diambil empat contoh bank yaitu BCA, Bank Danamon, Bank Permata, BNI) yang berarti permodalan yang dimiliki Bank Mandiri cukup baik. • Ratio Rentabilitas atau Profitabilitas

Sedangkan pada ratio ini jika dilihat dari tahun 2004 – 2008 dapat dinilai kurang baik, karena pada tahun 2005 Net Profir Margin, Return on Equity, dan Net Income to total Asset PT. Bank Mandiri mengalami penurunan masing – masing sebesar 20,93%, 18,48%, 1,89%. Dan juga tahun pada tahun 2007 Net Profit Margin dan Net Income to Total Asset mengalami penurunan masing – masing sebesar 19,35% dan 0,45%. Tetapi secara keseluruhan pada tahun 2008 semua ratio mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Tetapi jika dibandingkan dengan ratio – ratio bank lain Bank Mandiri memiliki dirata – rata bank lain (yang diambil empat contoh bank yaitu BCA, Bank Danamon, Bank Permata, BNI) yang berarti laba yang dimiliki Bank Mandiri cukup baik.

b). Perspektif Pelanggan atau Nasabah dilihat dari perspektif ini,

berdasarkan hasil observasi terhadap 50 responden / nasabah yang kuesionernya mencangkup tentang pelayanan servis, sarana, pelayanan transaksi yang diterima dari teller, dan mutu produk. Dari hasil kuesioner tersebut didaptkan semua nilai Chi – Square tabel yaitu 7.815 yang berarti tolak Ho, terima Ha. Jadi semua keseluruhan pelayanan yang diberikan kepada nasabah Bank Mandiri berada pada tingkat baik. Hal ini juga diperkuat dengan layanan Phone Banking Call Mandiri 14000 yang telah berhasil mendapatkan sertifikasi managemen mutu ISO 9001 : 2000. yang berarti Bank Mandiri teruis berusaha mewujudkan komitmen memberikan pelayanan yang maksimal kepada nasabahnya agar nasabah puas dengan pelayanan yang diberikan Bank Mandiri.

c). Perspektif Bisnis Internal dilihat dari perspektif ini,

berdasarkan hasil kuesioner dari 50 responden karyawan yang mencangkup proses inovasi dan operasi. Dan dari hasil kuesioner tersebut didapatkan semua nilai Chi – Square hitungnya lebih besar dari nilai chi – square tabel yaitu 7.815 yang berate tolak Ho, terima Ha. Jadi secara keseluruhan bahwa proses bisnis internal yang dilakukan Bank Mandiri berada pada tingkat baik. Hal juga diperkuat lagi bahwa Bank Mandiri telah melakukan proses inovasi dan operasi yang baik yaitu dengan layanan SMS Banking Mandiri sebagai produk andalan paling inovatif dan juga sudah digunakannya windows server 2008 pada Bank Mandiri 2,5 kali lipat lebih cepat, dengan kapasitas yang sama dapat mengelola proses tiga kali lipat lebih besar.

26

d). Perspektif Pembelajaran dan

Pertumbuhan Dilihat dari perspektif ini,

kinerja perusahaan berdasarkan hasil kuesioner dari 50 responden karyawan didapatkan hasil bahwa semua ini chi – square hitungnya lebih besar dari nilai chi – square tabel yaitu 7.815 yang berarti tolak Ho, terima Ha. Jadi secara keseluruhan tingkat kepuasan karyawan Bank Mandiri terhadap penghargaan Bank Mandiri dengan karyawannya berada dalam tingkat baik. Karena Bank Mandiri telah memiliki azas keterbukaan dan kinerja. Azas keterbukaan disini beberapa direksi mempraktikan nilai – nilai keterbukaan dengan menyediakan waktu setelah jam 7 malam, untuk menerima seluruh karyawan yang ingin bertemu dengannya tanpa perlu membuat janji. Dan azas kinerja disisni bagi karyawan yang berprestasi akan mendapatkan bonus tambahan berupa penghargaan dari direksi yang disampaikan secara terbuka dalam sebuah acara khusus.

27

pengukuran kinerja perbankan berdasarkan analisis balanced

Documents