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Seminaire sur ITIL

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  • Marc Paulet-deodis pour APRIM 1

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  • Marc Paulet-deodis pour APRIM 2

  • Marc Paulet-deodis pour APRIM 3

    >

    33

    Centre de cots Centre de services

    Rsolution dincidents

    Prise dappels Rsolution dincidents Gestion de parcs

    Prise dappels Traitement des

    demandes Gestion des incidents Gestion des

    problmes Gestion de parc Bases de

    connaissance

    Prise dappels Traitement des

    demandes Gestion des incidents Gestion des problmes Gestion de parc Bases de connaissance Gestion des

    changements Gestion des

    configurations Gestion des niveaux de

    service Service distance Performances/QoS Communication

    PRO-ACTIF

    PREDICTIF

    REACTIF

    POMPIER

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  • Marc Paulet-deodis pour APRIM 4

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    Customer, End-User

    Service Level Management

    IT Services

    FinancialManagement

    IT Infrastructure

    CapacityManagement

    IT ServiceContinuity

    AvailabilityManagement

    ServiceSupport

    +

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    Organisation

    Processus

  • Marc Paulet-deodis pour APRIM 5

    *

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    Service Level Management IT Service Delivery & Planning

    Service LevelManagement

    AvailabilityManagement

    CapacityManagement

    IT ServiceContinuityManagement

    Infrastructure Change ManagementIncident & Problem

    Lifecycle Management

    IncidentManagement

    ProblemManagement

    ChangeManagement

    ConfigurationManagement

    ReleaseManagement

    Front Office Back Office

    Financial ManagementBudgeting- Accounting- Charging

    Serv

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    Customer, End-UserOutils deManagementServiceDesk

    IncidentManagement

    ProblemManagement

    ChangeManagement

    ReleaseManagement

    ConfigurationManagement

    C M D B

    Rapports de serviceStatistiques surIncidentsRapport dAudit

    Statistiques sur ProblmesAnalyse tendancesRapports ProblmesExamen ProblmesAides au diagnosticRapports daudit

    Calendrier chang.Compte-rendu CABStatistiques chang.Examens chang.Rapports daudit

    Calendrier VersionsStatistiques VersionsExamen VersionsBibliothque scuriseNormes de testsRapports daudit

    Rapport CMDBStatistiques CMDBPolitique/NormesRapport dAudit

    Rapportsdenqutesutilisateurs

    Renseignements, demandes,..Mises jour, solutions

    Incidents Changements

    Mises jour

  • Marc Paulet-deodis pour APRIM 6

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    Service Level Management IT Service Delivery & Planning

    Service LevelManagement

    AvailabilityManagement

    CapacityManagement

    IT ServiceContinuityManagement

    Infrastructure Change ManagementIncident & Problem

    Lifecycle Management

    IncidentManagement

    ProblemManagement

    ChangeManagement

    ConfigurationManagement

    ReleaseManagement

    Front Office Back Office

    Financial ManagementBudgeting- Accounting- Charging

    Serv

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    Customer, End-User Outils deManagement

    AlertesAttentes, Objectifs et Raliss

    Service LevelManagement

    FinancialManagement

    AvailabilityManagement

    CapacityManagement

    IT ServiceContinuity

    Management

    C M D B

    SLA, SLRs, OLAsService ReportsService CatalogSIPException ReportsAudit Reports

    Financial PlanTypes & ModelsCost & ChargesReportsBudgets &ForecastsAudit Reports

    Availability PlanAMDBDesign CriteriaTargets/ThresholdsReportsAudit Reports

    Capacity PlanCDBTargets/ThresholdsCapacity ReportsSchedulesAudit Reports

    Continuity PlansBIA & Risk AnalysisControl CentersDR ContactsReportsAudit Reports

  • Marc Paulet-deodis pour APRIM 7

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  • Marc Paulet-deodis pour APRIM 8

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    Incident Lifecycle

    Record

    Classify &Initial Support

    Diagnosis

    Restoration

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    Incident Lifecycle

    Record

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    Diagnosis

    Restoration

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    Incident

    IncidentDetection

    ProblemDetected

    Incident Management Process

    Matching Problems& Known Errors

    Work-AroundFound

    Problem Management ProcessAccept Work-Around

    ProblemRecords

    StructuralResolution

    Work-around/ResolutionInformation

    IncidentSolved

  • Marc Paulet-deodis pour APRIM 10

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    Problem

  • Marc Paulet-deodis pour APRIM 11

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    Financial

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    Financial

  • Marc Paulet-deodis pour APRIM 12

  • Marc Paulet-deodis pour APRIM 13

    >

    SLM

    DpartementIT

    Client Client Client

    SLA

    Gestion des niveaux des Services IT

    ServiceA

    ServiceB

    OLA UC

    ExterneInterneFournitures

    Clients

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    .$

    Etablir FonctionMise en place des SLA

    Contrle continu du process

    Revues priodiques

    Plan

    ifica

    tion

    Impl

    men

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    Cata

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    SLM

  • Marc Paulet-deodis pour APRIM 14

    @

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    Change

    Testing

    Registration& Classification

    ChangeManagement

    Approval

    Authorization &Implementation

    Evaluation

    Monitoring &Planning

    Building

    Implementation

    ProgramManagement

    Ch

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    Change

  • Marc Paulet-deodis pour APRIM 15

    *

    MB

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    Elment de configuration (CI) :Composant de linfrastructure qui est (ou sera) sous le contrle de la gestion des configurations. Permet lidentification et le contrle de tous les lments informatiques y compris la documentation et les services.CMDB : Une base de donnes qui contient tous les dtails relevants de chaque lment de configuration ainsi que les principales relations entre les lments de configuration

    Config

  • Marc Paulet-deodis pour APRIM 16

  • Marc Paulet-deodis pour APRIM 17

  • Marc Paulet-deodis pour APRIM 18

    MB

    M$#$&$-$ %$# $B'N ,

    Availability

  • Marc Paulet-deodis pour APRIM 19

  • Marc Paulet-deodis pour APRIM 20

  • Marc Paulet-deodis pour APRIM 21

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    BCM = Business Capacity Management SCM = Service Capacity Management RCM = Resources Capacity Management

    Capacity

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  • Marc Paulet-deodis pour APRIM 22

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  • Marc Paulet-deodis pour APRIM 23

    =>

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    Continuity

    Impact

    Very high

    Very low

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    Recovery

    Risk Reduction

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    Giggle productions

  • Marc Paulet-deodis pour APRIM 24

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  • Marc Paulet-deodis pour APRIM 25

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