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Seminaire sur ITILTRANSCRIPT
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Marc Paulet-deodis pour APRIM 1
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Marc Paulet-deodis pour APRIM 3
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Centre de cots Centre de services
Rsolution dincidents
Prise dappels Rsolution dincidents Gestion de parcs
Prise dappels Traitement des
demandes Gestion des incidents Gestion des
problmes Gestion de parc Bases de
connaissance
Prise dappels Traitement des
demandes Gestion des incidents Gestion des problmes Gestion de parc Bases de connaissance Gestion des
changements Gestion des
configurations Gestion des niveaux de
service Service distance Performances/QoS Communication
PRO-ACTIF
PREDICTIF
REACTIF
POMPIER
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Customer, End-User
Service Level Management
IT Services
FinancialManagement
IT Infrastructure
CapacityManagement
IT ServiceContinuity
AvailabilityManagement
ServiceSupport
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Organisation
Processus
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Service Level Management IT Service Delivery & Planning
Service LevelManagement
AvailabilityManagement
CapacityManagement
IT ServiceContinuityManagement
Infrastructure Change ManagementIncident & Problem
Lifecycle Management
IncidentManagement
ProblemManagement
ChangeManagement
ConfigurationManagement
ReleaseManagement
Front Office Back Office
Financial ManagementBudgeting- Accounting- Charging
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Customer, End-UserOutils deManagementServiceDesk
IncidentManagement
ProblemManagement
ChangeManagement
ReleaseManagement
ConfigurationManagement
C M D B
Rapports de serviceStatistiques surIncidentsRapport dAudit
Statistiques sur ProblmesAnalyse tendancesRapports ProblmesExamen ProblmesAides au diagnosticRapports daudit
Calendrier chang.Compte-rendu CABStatistiques chang.Examens chang.Rapports daudit
Calendrier VersionsStatistiques VersionsExamen VersionsBibliothque scuriseNormes de testsRapports daudit
Rapport CMDBStatistiques CMDBPolitique/NormesRapport dAudit
Rapportsdenqutesutilisateurs
Renseignements, demandes,..Mises jour, solutions
Incidents Changements
Mises jour
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Service Level Management IT Service Delivery & Planning
Service LevelManagement
AvailabilityManagement
CapacityManagement
IT ServiceContinuityManagement
Infrastructure Change ManagementIncident & Problem
Lifecycle Management
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ConfigurationManagement
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Front Office Back Office
Financial ManagementBudgeting- Accounting- Charging
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Customer, End-User Outils deManagement
AlertesAttentes, Objectifs et Raliss
Service LevelManagement
FinancialManagement
AvailabilityManagement
CapacityManagement
IT ServiceContinuity
Management
C M D B
SLA, SLRs, OLAsService ReportsService CatalogSIPException ReportsAudit Reports
Financial PlanTypes & ModelsCost & ChargesReportsBudgets &ForecastsAudit Reports
Availability PlanAMDBDesign CriteriaTargets/ThresholdsReportsAudit Reports
Capacity PlanCDBTargets/ThresholdsCapacity ReportsSchedulesAudit Reports
Continuity PlansBIA & Risk AnalysisControl CentersDR ContactsReportsAudit Reports
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Incident
IncidentDetection
ProblemDetected
Incident Management Process
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Problem Management ProcessAccept Work-Around
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StructuralResolution
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IncidentSolved
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DpartementIT
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SLA
Gestion des niveaux des Services IT
ServiceA
ServiceB
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Etablir FonctionMise en place des SLA
Contrle continu du process
Revues priodiques
Plan
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Change
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ChangeManagement
Approval
Authorization &Implementation
Evaluation
Monitoring &Planning
Building
Implementation
ProgramManagement
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Elment de configuration (CI) :Composant de linfrastructure qui est (ou sera) sous le contrle de la gestion des configurations. Permet lidentification et le contrle de tous les lments informatiques y compris la documentation et les services.CMDB : Une base de donnes qui contient tous les dtails relevants de chaque lment de configuration ainsi que les principales relations entre les lments de configuration
Config
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Continuity
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Recovery
Risk Reduction
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Giggle productions
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