Мифы, заблуждения и ошибки при коммуникациях с

клиентамиМосква, апрель 2015

Проблема - есть технология, нет мозгов

Все знают, что:

• Коммуникации с клиентами – самый эффективный инструмент

• Есть крутые технологии email и sms маркетинга

Но:

• В email и sms маркетинге до сих пор не применяется маркетинг

• Легкомысленное отношение к дешевому каналу

Самая фатальная ошибка

Бизнес модель, не позволяющая повторных продаж.

Выход:

• Продажа аксессуаров и поиск кросс продаж

• Продажа возможности контактировать со своей базой партнерам.

Кто такой клиент• Почему в оффлайне клиент тот, кто зашел в магазин, а в онлайне

только тот, кто купил?

• Разглядите в «траффике» клиентов, получите разрешение и начните общаться персонально.

Каждый контакт – это прибыль

• Конверсия от тех, кто оставил емейл в 5 раз выше

• Чем раньше вы получите разрешение персонально контактировать, тем выше будет ваша прибыль.

• Каждый полученный контакт – это прибыль.

Сбор контактов посетителей

• Не врать

• Играть

• Вовлекать в общение

• Помогать

Дата рождения вашего

ребенка

• Чтобы мы показывали вам вещи наиболее нужные вам и сделали подарок на ДР

емейл• А куда

подарок то прислать?

Втянуть пользователя в игру или общение

Получить разрешение и собрать данныедополнительные сведения сразу

Предложить прислать историю просмотра

Ошибка – не используем маркетинг

Любовь и вина

• Чувство вины — «Если я не приму решение сейчас, кто-то будет страдать»

• Любовь — «Если я приму решение сейчас, я сделаю приятно другому человеку»

Страх и соперничество

• Если не купишь сейчас – удача достанется другому

• Письма после проявленного интереса к товару – он заканчивается на складе

Жадность

• Не примешь решение сейчас – упустишь шанс и потеряешь деньги.

• Акции, ограниченные по времени.

Принадлежность

• «Если я приму решение сейчас, я буду в группе»

• Клубная система

• Игровые механики

• Реферальная программа с выделением лидеров

Превосходство

• «Если я приму решение сейчас, я буду выглядеть особенным, первым

Что хотят покупатели

Компании отправляют Покупатели хотят

Персональные предложения

Информация о халявеПерсональные предложения

Разные массовые рассылки всем подряд

У вас не будет второго шанса

Каждое действие вашего клиента надо запоминать.

Сегментировать на основе каждого известного факта.

Информация, которая нам важна

Маркетинговая CRM – сегменты и пересечение сегментов

ИИлиНе

Мужчины

Рост 190

Горные лыжи

Горные лыжи

Москва

Мужчина

Рост 190 - 200

Любит красный цвет

Высокий средний чек

Реагирует на подарки

RFM+ сегментация

Время между

покупками

Число покупок

Средний чекВозвраты

Обращения в поддержку

Часто покупают

Много покупают

Лояльные постоянные клиенты

Частота отправлений в е-коммерсе

Лояльность покупателей

Посетитель много посещений Покупатель Регулярные покупки

Раз

в г

од

раз

в м

есяц

2

-3 р

аза

в м

есяц

Час

тота

по

куп

ок

в м

агаз

ин

е Каждыйдень

2 раза в неделю

Раз в неделю

Раз в неделю

2 раза в неделю

Раз в неделю

Раз в 2 недели

Раз в 2 недели

Раз в неделю

Раз в неделю

Раз в 2 недели

Раз в месяц

Анализируем

Аксиома – те, кто совпадал во вкусах раньше, будет совпадать и некоторое время в будущем.

Персональное предложениеНовые клиенты

Регистрация

0 часов –

Подтверждение регистрации

24 -72 часа:

Follow up – предложение

30 дней –«Вы о нас забыли?»

Интерес

24 часа:Стимулирующее письмо

2-3 дня:аналогичные товары,

персональное предложение

Опрос

Корзина

8-24 часа: Забытая корзина

24-48 часов: персональная скидка, аналогичные товары

Спасибо за покупку /продажа аксессуаров

Существующие клиенты

Персональные предложения

• Предложения после интереса к товару

• Забытая корзина

• Предложения на основе сегментации

Вовлечение в общение

• Расшариваниеинформации за бонус

• Спросить мнение

• Позволить дать совет другим

Игровые механики

• Реферальная программа

• Погоня за баллами

• Конкурсы в соцсетях

• Эмоции

Сбор информации

• Опросы в письме

• Информация о клиенте

Сбор отзывов

• Рекомендации товаров

• Рекомендации магазина на Маркете

+40% к

продажам

70% делятся

полезным контентом

85% подписыв

аются ради

скидки

40% дают

обратную связь

150% рост

конверсии

Ошибка – одноканальные коммуникации

• В рекламе вы используете несколько каналов и знаете о синергии. Чем персональные коммуникации отличаются?

• Есть возможность использовать все каналы – зачем ограничиваться одним?

Мультиканальность

email

Sms / viber

push

• Кросс постинг контента маркетинговых рассылок и контента групп в соцсетях.

• Мультиканальные кампании Email – push – viber – sms

• Push когда человек проходит мимо магазина и email с промо акцией и предложением зайти повторно если он все-таки прошел мимо.

Как вы поступаете, когда получаете письмо, неадаптированное, неудобное для прочтения на мобильном устройстве?

18.8 56.9 2.6 17.1 4.6

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

все равно читаю

просматриваю повторно на стационарном компьютере

отписываюсь, если оно пришло по рассылке

удаляю данное письмо

затрудняюсь ответить

Не все отписывающиеся хотят уйти

• Да, мы послали тебе фигню, друг – извини.

• Скажи что тебе интересно – только это и будем посылать.

• Что не мешает отписаться от всех наших рассылок, конечно.

Возврат клиентов

• Персональные скидки, подарочные купоны

Попытка реактивировать

клиента

• Чем мы вам не угодилиИсследование /

опрос

• Что вы получите, если вернетесь.

• Что у нас нового / Мы исправилисьWelcome Back

• 16 лет на рынке• Мощность – 10 млн писем в час• Все каналы – email, sms, push• Единственное решение для email и sms

маркетинга, имеющее аттестат соответствия закону о персональных данных (и имеющее сервера в России)

• Бывшая часть Mail Ru Group – да, мы все знаем о спам фильтрах.