service design roundtable on 2/15/2014, y. sawatani

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Service Design Roundtable

Yuriko Sawatani Waseda University, Japan

meets DAP

Design, Art and Public Policy

自己紹介

【経歴】東京工業大学大学院総合理工学研究科システム科学専攻修士課程修了、東京大学大学院総合文化研究科広域システム科学系博士後期課程修了、学術博士。（株）日本IBM入社。情報技術の研究開発（ソフトウエア開発、オブジェクト指向言語開発、R&D戦略、パーソナルシステム研究戦略、研究評価、サービス研究）に従事。2005年からサービス研究の立ち上げを行った。2010年から科学技術振興機構においてサービス科学プログラム(S3FIRE)フェロー。 2013年4月から早稲田大学研究戦略センター教授。東京工業大学大学院、東京大学、中央大学等において非常勤講師。サービス学会理事、研究・技術計画学会理事、PICMET-Japan事務局長などを兼任。 blog:http://yurikos.blogspot.com/ 【専門分野】 R&Dマネジメント、技術経営、サービスデザイン、サービスサイエンス

2014/2/15 Waseda University 2

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サービスクオリティ

ビジネスモデリング

ソーシャルモデリング

サービス研究の成果と新しい研究領域の例 hAp://www.trl.ibm.com/projects/index.htmを基に作成

2014/2/15 Waseda University 3 数理科学データ科学

現場知ビジネス戦略

CRM

心理学

SCM

研究開発の成果

新しい研究領域

サービス提供者支援環境・交通分析

サービス価値評価手法

問題分析

音声認識ソフトウエアエンジニアリング

ネットワーク分析

シミュレーション

ビジネス評価手法

サービス・システム・モデリング

研究マネジメント

品質検査

テキストマイニング

自然言語処理システムソフトウエア

リスク分析

最適化行動分析

評判分析

顧客満足度分析

情報技術 Ref: Yuriko Sawatani, and Y. Fujigaki, “Service Research Model for Value Co-Creation”, Proceeding of PICMET Conference, 2011.

サービスの概念

•  アダム　スミス (国富論 1776)による2つの価値 –  使用価値(value in use) –  交換価値(value in exchange)　

•  産業分類 –  クラーク(1940, 1957)による産業分類基準

•  天然資源に関する産業：農業、漁業等「第一次産業」 •  輸送可能な財(goods)：鉱工業、公益、建設業等「第二次産業」→製造業 •  その他の産業：商業、運輸業、非物質的な生産を伴うその他の活動を含む「第三次産

業」→サービス業（公益、建設業を含む） •  サービスマーケティングでの物に対するサービスの特性を定義する試み

•  サービス・ドミナント・ロジック(Service-‐Dominant Logic）

–  サービスは　顧客との「価値共創」 –  物かサービスかといった二元論　→　物にもサービスにも共通するロジック

•  サービスサイエンス：　サービス・イノベーションのための知識体系 –  サービス・システムの研究


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サービスサイエンスとは

•  サービス –  人や企業や国など、サービス・システム要素間の価値共創

•  サービスサイエンス –  サービスを研究し、改善し、創造し、大規模化し、イノベーションする

ための分野融合的なアプローチ、サービス・システムの研究　(Spohrer and Maglio 2008)

–  SSMEDAP(Service Science, Management, Engineering, Design, Art and Public Policy) と広がるイニシアティブの略称


サービスデザインに関する話題

＜着眼点＞

•  サービスをデザインする際、重要な特徴は何か？建築、グラフィック・デザイン、産業デザインなど従来のデザインと較べて、どこがどう異なるか？

•  サービスデザインを進めていく上で重要な理論、モデル、概念フレームワークがあるか？そのような視点からサービスやサービスデザインを捉えたとき、どのような着眼点、課題が浮かび上がるか？

•  サービスデザインのベストプラクティスはあるか？サービスデザインの方法論に関して、共有したいアイデアはあるか？


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サービスサイエンス


２００４

２０07

２０１０

２０１1

２０１1

デザイン


２０0１

２００5

２０1１

２０１３２０世紀　工業社会：プロダクトデザイン、インダストリアルデザイン２１世紀　情報・知識社会：知識デザイン、サービスシステムのデザイン、人間中心情報技術の登場１８７６年　電話機発明１９１４年　IBM設立１９７６年　アップル設立デザインと情報技術の融合１９９１年　IDEO設立１９９９年　ヒューマンインターフェース学会設立２００２年　日本IBM 　　　　　ユーザーエクスペリエンスセンター設立２００４年　Service Design Network ２００５年　スタンフォード大学　d.school設立２００８年　慶応義塾大学 SDM設立２００９年　東京大学 i.school設立２０１３年　京都大学　デザインスクール

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製造業とサービス産業における価値の捉え方の違いサービス経済化は両者の境目がなくなる構造的な変化


ü 生産計画と工程の自動化（納期は長い、在庫管理） ü プロセスの成熟度、設備中心 ü 品質評価の仕組み（裏舞台） ü サプライチェーンの成熟度 ü 業界全体で適用されている標準

モノの側面裏舞台での活動

サービス提供の側面表舞台での活動

ü 短期間での提供、目に見えない、その場で消費される、在庫できない ü 多様性（ツール、スキル、コスト構造）、人中心 ü 品質指標は複雑（表舞台＋裏舞台）

ü 作業中のお客様参画度

製造業サービス業

IT Application Development: Journal of Managerial Auditing, CMU SEI Service Management SLAs: Forrester Consulting Survey

提供者側の指標 SLA の達成 + 生産効率 + 財務プラン

原価＋付加価値（デザイン）＝価格

顧客側の指標顧客満足度 = 顧客の知覚－顧客の期待資産（情報・知識）×デザインプロセス＝価値

サーバーの稼働率は99.9%以上　　アプリケーションの稼働率は90%程度電子機器製造　６シグマ　　　　　　　航空会社の手荷物処理　４シグマ　→　乗客からの苦情のワースト２位

サービス・システム

•  サービス・システムの要素：人、情報、ビジネス、技術

•  例：人、家族、組織、企業、地域、国等


人ビジネス

情報技術

サービス

システム

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サービスサイエンスの重要概念（Ref: Spohrer and Maglio 2009）

•  サービス生態系（サービス・システム） •  インタラクション

–  経済学等に基づく価値を創出するための価値提供型インタラクション –  法学等に基づくガバナンス型インタラクション

•  アウトカム •  ステークホルダー

–  サービスの受容者、提供者、権力者、競争者など –  尺度（質、生産性、法令遵守、戦略的・持続性など）


サービスサイエンスの重要概念（Ref: Spohrer and Maglio 2009）


生態系

要素インタラクション（ネットワーク）

価値提案型

ステークホルダー

尺度

資源

アクセス権

ガバナンス型

アウトカム

Win-Win

Win-Lose

Lose-Win

Lose-Lose

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大学等における研究成果等のプロトタイピング及び社会実装に向けた実証研究事業（CI3：Center for Idea Interacted InnovaXon）

社会デザイン工房　イノベーション創出モデル

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問題発見・定義 ü 既存の企業連携を活かした協業 ü テーマの合意(トップダウン) ü 観察・調査（ボトムアップ）

仮説検証型プロトタイピング ü 新しい組み合わせ（コンセプト・製品）のモデル化 ü 情報技術・最先端機器を活用した価値共創のための環境を整備

アイデア創出のためのインタラクション

ü テーマの特徴を考慮したワークショップのデザイン ü 「アイデア・バザール」（多様な視点から）

プロトタイプの検証・発展 ü 経済的・技術的・社会的評価指標の設定 ü リビングラボで自由に体験・フィードバック ü アンケート、インタビューによる評価

社会デザイン工房手法の検証 ü 仮説検証型で多様な価値指標による手法全体の評価・再構築

知識の共有・蓄積

A G

E

D C

B

情報発信 ü 関連する技術・手法の情報共有や勉強会、ビジネス関係者のセミナー、製作過程や議論の過程、SNS上のコミュニティづくり等、多様な情報発信

F

企業

市民

起業家

教員

学生

研究者

2014/2/15 Waseda University

プロジェクトと手法のデザインプロセス

•  デザインプロセス（プロジェクト） 1.  問題発見：客観的＋直感的な把握 2.  アイデア創出インタラクション：矛盾の許容 3.  仮説検証型プロトタイピング：モデル化 4.  プロトタイプの検証・発展：現場との共創

•  メタ・デザインプロセス（手法） – デザインプロセスの場のデザイン – 現場との共創（フィードバック・成長）


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Expanded research areas by service system design

　

Systems with value sharing condition

Closed system (Class 1)

Open system with shared

vision (Class 2)

Open system without shared vision (Class 3)

Scope

Micro: People 　　

Meso: Organization

　　

Macro: Social systems

　　　

Industrial products

Service products

2014/9 Waseda University 15

Ref: Yuriko Sawatani, “Toward research on designing a service system”, ICServ, 2013.

Thank you!

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