tai lieu dao tao ban hang

KỸ NĂNG BÁN HÀNG

TÀI LIỆU CHIA SẺ KIẾN THỨC VÀ KINH NGHIỆM

RICH MEDIA

2

BÁN HÀNG CÁ NHÂN

Quy trình và Kỹ năng

3

_R.L.Stevenson_

“Suy cho cùng mọi ngƣời

đều sống bằng cách bán

một cái gì đó”

Bán hàng trong marketing

Bán hàng là việc tạo nên một ảnh hƣởng nhất

định đến khách hàng tiềm năng nhằm mục đích

thuyết phục mua sản phẩm hoặc dịch vụ

Bán hàng là một quá trình giao tiếp chủ động

mà ngƣời mua phải hiểu đƣợc lợi ích của việc

mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ và

đồng ý mua hàng.

5

Bán hàng là một nghề phải học?

Tại sao?

Tri thức căn bản của người bán

Trình độ học vấn

Khả năng về trí nhớ

Sự nhạy cảm

Nguyên nhân thất bại của NVBH

ThiÕu tÝnh s¸ng t¹o 55%

KÕ ho¹ch, tæ chøc tåi 39%

ThiÕu hiÓu biÕt vÒ s¶n phÈm 37%

ThiÕu nhiÖt t×nh 31%

ThiÕu quan t©m kh¸ch hµng 30%

Nguyên nhân thất bại của NVBH

ThiÕu ®µo t¹o bµi b¶n 23%

ThiÕu môc tiªu c¸ nh©n râ rµng 20%

ThiÕu hiÓu biÕt thÞ trêng 19%

ThiÕu kiÕn thøc vÒ c«ng ty m×nh 16%

ThiÕu kiÓm so¸t chÆt chÏ 9%

Tam giác yêu cầu – A.B.C.

ABCN¨ng lùc (C)

3 chìa khóa thành công

trong bán hàng

Trở thành nhân viên bán

hàng chuyên nghiệp

Chủ động hƣớng dẫn

khách hàng

Phân bố thời gian hợp lý

11

Nhiệm vụ của ngƣời bán

là gì?

Thoả mãn khách hàng!

Bán đƣợc hàng?

Thu đƣợc lợi nhuận?

7 cách tâm niệm để

đáp ứng khách hàng1. Tự xem mình là chủ

2. Tƣ vấn thay vì bán hàng

3. Trở thành cố vấn của khách hàng

4. Tiến hành công việc hoàn hảo

5. Định hƣớng trở thành nhà chiến lƣợc BH

6. Trở thành ngƣời bán hàng giỏi nhất

7. Thực hiện quy luật vàng trong bán hàng

7 cách tâm niệm để

đáp ứng khách hàng

7 quy luật tâm lý bán hàng

Quy luật nhân quả

Quy luật đền bù

Quy luật tập trung

Quy luật về niềm tin

Quy luật hấp dẫn

Quy luật tƣơng phản

Quy luật kiểm soát

Giao tiếp với khách hàng:

quá trình mua và bánNếu mua là một quá trình đƣa ra

quyết định thì bán chính là việc phát

triển và hoàn thành quyết định đó

Bán là việc giúp đỡ ngƣời ta mua.

Thực hiện việc bán nghĩa là bạn đã

giúp khách hàng của mình giải quyết

một vấn đề hoặc đáp ứng một hay

nhiều nhu cầu của họ

Thoả mãn nhu cầu

Chỉ có thể đạt đƣợc sự thoả mãn của

khách hàng nếu đáp ứng đƣợc các nhu

cầu của họ - kể cả nhu cầu biểu lộ và

nhu cầu tiềm ẩn

Nguyên tắc đầu tiên của việc bán

Nhiệm vụ của ngƣời

bán hàng là phải trình

bày và giới thiệu sản

phẩm, dịch vụ dƣới góc

độ các lợi ích mà khách

hàng quan tâm và hy

vọng sẽ đƣợc hƣởng

từ việc mua

Nguyên tắc bán thứ hai

Cấu trúc của một phƣơng

pháp bán là phải hoạt động

theo hƣớng mang lại sự

thoả mãn trong mỗi giai

đoạn của quá trình ra quyết

định mua, nhằm đạt đƣợc

sự chấp nhận đối với sản

phẩm và dịch vụ chào bán

Ngƣời ta mua hàng

nhƣ thế nào?Kiểu truyền thống:

- A.I.D.A

- Đáp ứng tự phát

Kiểu tƣ vấn:

- Bán hàng đáp ứng nhu cầu và

giải quyết vấn đề

20

Qui trình bán hàng

CÁC GIAI ĐOẠN GHÉ THĂM KHÁCH HÀNG

PHƢƠNG PHÁP CHUẨN KHI GHÉ THĂM KHÁCH HÀNG

1. Trước khi

thăm (Precall)

4. Sau khi

thăm (Precall)

2. Phục vụ khách

hàng (Customer

service)

3. Trao đổi/bán hàng

(Negotiation/sale)

Qui trình 8 bước

1. Mở đầu, xây dựng quan hệ

2. Kiểm tra hàng tồn

3. Kiểm tra vị trí của hàng hóa/thông tin

4. Thăm dò, khám phá nhu cầu

5. Thỏa mãn nhu cầu

6. Giải quyết thắc mắc (thuyết phục)

7. Giới thiệu các chƣơng trình của công ty (nếu có)

8. Kết thúc

8 BƢỚC GHÉ THĂM KHÁCH HÀNG

Mục đích:Thống nhất một phƣơng pháp có tính hệthống cho việc lập kế hoạch, phục vụ khách hàngcông tác bán hàng và tổ chức quản lý

Đối tượng áp dụng: Mọi khách hàng mọi lần ghếthăm.

Kết quả:- Tối đa hóa năng suất, tập trung thời gian cho các hoạt

động phát triển kinh doanh.

- Khách hàng hoàn toàn hài lòng về khả năng chuyên mônvà hiệu quả công việc của chúng ta


CÁC MỤC TIÊU THỬ THÁCH

Xây dựng hệ thống phân hạng các điểm bán

- Sản lƣợng cao, kích thích tiềm năng tức thời.

- Đạt đƣợc sự nhận biết sản phẩm của công ty so với các loại sản phẩm khác.

Nâng cao thế mạnh nhãn hiệu

- Xây dựng cửa hiệu bán độc quyền ƣu tiên sản phẩm công ty (nếu có thể đƣợc), chiếm vị trí vƣợt trội trong các điểm bán.

Tập trung vào việc gia tăng sản lượng bán

- Sản phẩm (hệ thống phân phối).

- Khuyến mãi, khuếch trƣơng

- Giá cả

- Sự hiện diện của sản phẩm (trƣng bày)


Qui trình chuẩn trong ghé thăm khách hàng

1. Lập kế hoạch & chuẩn bị

2. Gặp gỡ khách hàng

3. Kiểm tra điểm bán

4. Merchandising

5. Xác định đơn hàng

6. Trình bày bán hàng

7. Ghi chép ngoại biên

8. Thủ tục hành chính

PRECALL

POSTCALL

NEGOTIATION/SALE

CUSTOMER SERVICE

TRƢỚC KHI BƢỚC VÀO ĐIỂM BÁN

- Kiểm tra các kế hoạch cần phải triển khai tại điểm bán và số tuyến đƣờng

- Chọn các mục tiêu thích hợp đối với điểm bán này

- Nghĩ đến việc làm thế nào để truyền đạt các ý tƣởng mới của bạn

- Kiểm tra Hồ sơ bán hàng

- Chuẩn bị các phƣơng tiện hỗ trợ bán hàng:

+ Sổ sách, chứng từ

+ Máy tính, bút, văn bản truyền đạt.

+ Vật phẩm T.O.T.

+ ...

1. Chuẩn bị

2. Chào hỏi khách hàng


4. Merchandising






- Chào hỏi bằng tên gọi ngƣời mà bạnliên hệ chính thức trong công việc

- Nhấn mạnh: “Hôm nay, tôi đã có mặtnhƣ đã hẹn”. Hoặc: “Nhƣ thƣờng lệ,tôi đã có mặt”.

- Đi thẳng vào vấn đề:

+ Có gì mới hôm nay

+ Một ý tƣởng kiếm tiền

+ Vấn đề đã giải quyết

- Nhƣng:

+ Luôn giữ mối thiện cảm

+ Không làm gián đoạn việc kinhdoanh.

+ Không nên xuồng xã trong giaotiếp

1. Chuẩn bị



4. Merchandising






QUAN SÁT KỸ ĐIỂM BÁN ĐỂ

TÌM THIÊM CƠ HỘI TĂNG

SẢN LƢỢNG

- Kiểm tra mức độ tồn hàng

- Merchandising

- Thông tin sản phẩm

- Thông tin sản phẩm đối thủ cạnh

tranh

- Trang thiết bị, vật phẩm T.O.T.

- Các vấn đề giá cả

- Vấn đề bảo quản hàng hóa, đảo hàng

- Mức độ quan tâm của khách hàng tới

sản phẩm

1. Chuẩn bị



4. Merchandising






BẢO ĐẢM TẤT CẢ SẢN PHẨM ĐỀU ĐƯỢC TRƯNG BÀY ĐÚNG TIÊU CHUẨN

- Bảo đảm tất cả khàng hóa đều đƣợc đảo theo tiêu chuẩn

- Thu hồi các sản phẩm quá hạn, hỏng.

- Đẩy mạnh việc trƣng bày hàng hóa, (việc trƣng bày hấp dẫn đƣợc duy trì lâu hơn).

- Tạo thói quen trƣng bày cho khách hàng.

- Trƣng bày đầy đủ hàng lên tủ, kệ do công ty cung cấp

- Lau chùi sản phẩm, tủ kệ khi cần thiết

1. Chuẩn bị



4. Merchandising






Quá trình xây dựng một đơn hàng phảiđảm bảo sao cho khách hàng có đủhàng để bán cho ngƣời tiêu dùng.

ROUTE BOOK LÀ CÔNG CỤ CHÍNH GIÚP BẠN HOÀN THÀNH TỐT NHIỆM VỤ NÀY

+ Xác định số hàng tồn kho hiện tại.

+Xác định sản lƣợng bán kể từ lần ghé thăm trƣớc.

+ Xậy dựng số lƣợng đặt hàng mà bạn đề nghị.

+ Thỏa thuận đặt hàng mới với khách hàng.

+ Ghi số đặt hàng mới vào route book

1. Chuẩn bị



4. Merchandising







1. Chuẩn bị



4. Merchandising





Đây là lúc để chúng ta có thể đạt

được mục đích trọng yếu khi ghé

thăm khách hàng: Truyền đạt các

ý tưởng mới cho khách hàng

P: Present: Phác họa, trình bày các cơ hội giúp

khách hàng tạo ra nhiều lợi nhuận

H: Help: Trợ giúp cung cấp thông tin

A: Analyse: Phân tích các chi tiết.

R: Relative: Giải quyết các vấn đề liên quan

M: Motivate: Thúc đẩy xúc tiến bán hàng.

A: Active: Thực hiện các bƣớc kế tiếp

Đây là lúc việc bán hàng bắt đầu

Dùng vài phút để đánh giá mức độ

hoàn thành công việc của bạn

1.Bảng ghi chép ngoại biên.

+ Công việc nào đã làm tốt.

+ Công việc nào làm chƣa tốt.

+ Công việc nào cần làm thêm.

2. Ghi chép quản lý – theo dõi

+ Route book

+ Bảng kê bán hàng chi tiết.

+ Chứng từ bán hàng (nếu có).


1. Chuẩn bị



4. Merchandising





Lập hồ sơ cho những thông tin chính kliênquan đến các cuộc ghé thăm khách hàng trongngày của bạn.

1.Các cuộc ghé thăm khách hàng.

+ Ghi chú tất cả các cam kết công việcmà bạn đã hứa với khách hàng:

-Trang thiết bị hỗ trợ

- Giao hàng hay các dịch vụ khác.

- Các yêu cầu về vật phẩm T.O.T

+ Thay đổi với giám sát hoặc quản lývề những yêu cầu cần thiết cho routecủa bạn

2. Quyết đoán.

Thực hiện Check in và check out, cânđối doanh số bán, tiền mặt và công nợphát sinh trong ngày, làm báo cáoquyết toán, nộp tiền bán hàng vào quỹ


1. Chuẩn bị



4. Merchandising





34

Một số kỹ năng bán hàng

1. Tạo lập quan hệ

và khung cảnh giao dịch dễ chịu

Trƣớc hết, cần phải xác

lập quan hệ giữa 2 con

ngƣời, 2 cá nhân

Sau đó mới đề cập đến

quan hệ mua – bán, giao

dịch

Nội dung thƣơng mại, kỹ

thuật, nghiệp vụ

Tiếp xúc với khách hàng3 điều kiện cơ bản để giữ đƣợc thái độ tích cực: tự

tin, thích thuyết phục, tin tƣởng vào công ty, sản

phẩm/dịch vụ

Chăm chút dáng vẻ bề ngoài

Câu mở đầu gây thiện cảm: 3 phƣơng pháp

- Đề cập đến những vấn đề mà khách hàng đang quan

tâm

- Nói về chủ đề có thể đề cao khách hàng

- Thu hút sự chú ý của khách hàng

Lƣu ý đến địa điểm và thái độ khách hàng

2. Xác định nhu cầu

của khách hàng và cơ hội bán

Nhu cầu là một mong muốn của

khách hàng có thể đƣợc đáp ứng

bằn các sản phẩm/dịch vụ của chúng

ta

Cơ hội là một vấn đề, một sự không

hài lòng hoặc một sự quan tâm của

khách hàng mà sản phẩm và dịch vụ

của chúng ta có thể giải quyết, đáp

ứng đƣợc

2 lô-gic quan trọng của việc bán

Để thoả mãn nhu cầu khách hàng cần phải

hiểu biết họ

Để hiểu biết họ, cần phải nghe họ nói, lắng

nghe những điều giải thích, trình bầy

Đó là cơ sở quan trọng để đưa ra những

đề nghị xác đáng và đáp ứng đúng nhu cầu,

mong đợi của khách hàng

Kỹ thuật đặt câu hỏi để xác định

nhu cầu và cơ hội bán

Câu hỏi đóng: khi chúng ta muốn nhận đƣợc câu

trả lời hạn chế và cụ thể.

Câu hỏi mở: thƣờng sử dụng khi chúng ta muốn

thu nhận đƣợc các câu trả lời chi tiết hơn

Lắng nghe khách hàng:

cơ sở tâm lý của hoạt động bán

Mua-bán: công việc mang tính

quan hệ và tâm lý

Hiểu biết tâm lý khách hàng có ý

nghĩa rất quan trọng trong việc

thoả mãn nhu cầu và mong muốn

của khách hàng

3. Cung cấp thông tin thuyết phục

và lựa chọn sản phẩm để giới thiệu

Cung cấp thông tin, thuyết

phục, gợi nhớ lại

Hoạch định công việc dẫn

chứng, giới thiệu

Làm rõ những gì cần đƣợc

chứng minh

Lý lẽ

thuyết phục khách mua hàng

Khi nào đƣa ra lý lẽ thuyết phục mua?

Sau khi đã nắm bắt nhu cầu của khách hàng

Cơ sở của lý lẽ thuyết phục:

- Công ty và sản phẩm/dịch vụ, các yếu tố liên

quan

- Đánh giá của khách hàng cũ

- So sánh với đối thủ cạnh tranh

Giới thiệu sản phẩm và dịch vụ

Nêu rõ các đặc tính hay đặc điểm của chúng

Làm nổi bật những lợi ích hay giá trị mà khách

hàng nhận đƣợc khi mua và tiêu dùng sản

phẩm/dịch vụ của chúng ta

Chú ý: đặc tính sảc phẩm/dịch vụ ít khi thay đổi,

tuy nhiên, lợi ích của nó lại thay đổi theo nhu cầu

của khách hàng

Một số lời khuyên

Bạn sẽ thành công nếu bạn và khách hàng

của bạn cùng làm việc với nhau để đƣa ra

quyết định chung và tối ƣu

Thoả mãn nhu cầu của khách hàng bằng

cách gắn kết lợi ích của khách hàng với các

sản phẩm/dịch vụ của bạn và những đặc

tính của chúng

4. Thuyết phục và xử lý

những từ chối của khách hàng

Những lý do để khách hàng từ chối mua

Thái độ đúng đắn của ngƣời bán đối với những

khƣớc từ của khách hàng

Các chiến lƣợc chung để thuyết phục khách

hàng

Các phƣơng pháp chủ yếu để thuyết phục

những khƣớc từ hay phản đối của khách hàng

Thái độ đúng dắn của ngƣời bán

đối với những khƣớc từ của khách hàng

Không quá tập trung vào

điều khƣớc từ của khách

hàng

Đừng xem thƣờng bất cứ

lời khƣớc từ nào của khách

Các chiến lƣợc chung

để thuyết phục khách hàng

Dự đoán trƣớc những từ chối có khả năng xảy

ra

Hiểu đƣợc nguyên nhân khƣớc từ hay phản đối

của khách

Đánh giá lời khƣớc từ

Tìm một số điểm để thoả thuận

Không đƣợc thể hiện sự không hài lòng hay giận

dữ

Các phƣơng pháp để thuyết phục

những khƣớc từ của khách hàng

Phủ nhận trực tiếp

Phủ nhận gián tiếp

Đặt câu hỏi từ lời khƣớc từ

Chứng minh lợi ích cao hơn

Chứng minh bằng sản phẩm, dịch vụ

Mời khách hàng mua hay dùng thử

5. Kết thúc bán

Khi khách hàng đã biểu thị nhu cầu về sản phẩm

hoặc dịch vụ, bƣớc tiếp theo là đề nghị khách

hàng mua sản phẩm/dịch vụ hoặc chuyển khách

hàng sang ngƣời khác hay bộ phận thích hợp có

thể giải quyết hoặc kết thúc thƣơng vụ

Việc chuyển giao phải đảm bảo không làm mất

khách cũng nhƣ sự quan tâm của họ đến sản


Thái độ đúng đắn

của ngƣời bán khi kết thúc bán

Hãy xem xét việc kết thúc theo quan điểm ngƣời mua

Sau khi khách hàng đồng ý, không nên nói nhiều

Dù mục tiêu chào bán đã đạt đƣợc,tránh biểu lộ quá

đáng sự vui mừng, hân hoan

Kết thúc bán là phần cơ bản của tiến trình giới thiệu

nhƣng không nên cay cú hoặc chán nản vì không thực

hiện khâu này

Cần tạo đƣợc sự tín nhiệm với khách hàng về lĩnh vực

sản phẩm/dịch vụ chào bán

Những chỉ dẫn

khi muốn kết thúc bán hàng

Làm nổi bật lợi ích lớn nhất trong đề nghị kết

thúc bán

Xử lý các điểm mâu thuẫn còn lại

Tránh mọi bất ngờ khi kết thúc

Đừng để khách hàng cảm thấy đơn độc khi kết

thúc

Thể hiện lòng tự tin

Có thể để nghị đơn đặt hàng nhiều lần

Kỹ thuật kết thúc một thƣơng vụ

Bƣớc 1: Hãy nhắc lại cho khách hàng nghe những

lợi ích cùng sản phẩm và đặc tính của nó. Nhƣ vậy

khách hàng sẽ hiểu thấu đáo về những lợi ích đã

nói và có đầy đủ lý do để mua và sử dụng sản


Bƣớc 2: Đề nghị khách hàng thực hiện thƣơng vụ

này bằng cách nói rõ tiếp theo bạn sẽ làm gì nếu

khách hàng chấp thuận mua

Các phƣơng pháp kết thúc bán hàng

Kết thúc trực tiếp (lời mời trực tiếp):

- Anh (chị) sẽ mua sản phẩm này chứ?

Kết thúc thử hay giả định:

- Tôi sẽ viết hoá đơn cho sản phẩm này nhé?

Kết thúc bằng việc loại bỏ một số yêu sách

- Xin Ông lưu ý: mức giá này có ưu điểm là..


Kết thúc tóm tắt

- Như vây, mức sản phẩm này rất phù hợp với

với yêu cầu của Ông...

Kết thúc bằng sự nhƣợng bộ

- Thôi được, tôi sẽ đồng ý với những đòi hỏi mà

Ông yêu cầu...

Kết thúc tiêu cực:

- Nếu Ông không mua ngay, sẽ hết thời gian

khuyến mại…


Kết thúc bằng sự lựa chọn

- Dừng việc giới thiệu sản phẩm/dịch vụ khi nhận

thấy khách hàng đã có sự lựa chọn rồi

- Loại bớt các sản phẩm/dịch vụ mà dường như

khách hàng không quan tâm nữa

- Tập trung vào việc kết thúc đối với những sản

phẩm/dịch vụ mà khách hàng tỏ rõ sự quan tâm

56

Xây dựng hình ảnh

và uy tín cá nhân ngƣời bán

Chuyên nghiệp hóa

Kỹ năng giao tiếp

- Thể hiện qua ngôn ngữ

- Dấu hiệu

Xác định rõ giá trị

- Tháp năng suất

Hình ảnh cá nhân

- Bạn là ai?

- 3P Quan hệ công tác

- Xây dựng quan hệ

- Duy trì quan hệ

Năng lực chuyên môn

- Giá trị tạo ra

- Hiệu suất làm việc

- Năng lực cá nhân

Làm việc hiệu quả

- Quản lý công việc

- Quản lý thời gian

- Các kỹ năng bổ trợ

Cá nhân trong tổ chức

- Sử dụng quyền lực

- Văn hóa ứng xử

- Làm việc theo nhóm

58

Xây dựng hình ảnh cá nhân

1. Phương pháp 3P trong xây dựng

hình ảnh cá nhân

• Protocol: Nghi thức/thái độ

• Practice: Thói quen/hành động thực tế

• Principle: Nguyên tắc

2. Xây dựng quan hệ lâu dài và bền vững

Hiểu biết khách hàng

Và đảm bảo chất

lƣợng dịch vụ

Chìa khóa trong xây dựng quan hệ

Sự tin tƣởng.

Lợi ích.

Mối quan hệ lâu bền chỉ đƣợc xây dựng trên

cơ sở hai bên tin tƣởng lẫn nhau.

Lợi ích của mối quan hệ trong công việc

không phải lúc nào cũng có thể quy ra lợi

nhuận.

Duy trì quan hệ

Đối xử với khách hàng nhƣ đối tác lâu dài.

Hãy là nhà tƣ vấn

Tạo ra nhiều giá trị hơn những gì mình đãhứa hẹn

Hãy giao tiếp cởi mở và chân thành

Tâm niệm “tôi có thể”

Chịu trách nhiệm về sai lầm nếu có

Hãy là một đồng minh trong công việc làmăn của khách hàng.

63

3. Nâng cao năng lực chuyên môn

Yêu cầu

Xác định rõ điểm mạnh điểm yếu của

mình. Mình làm tốt nhất công việc nào.

Năng lực của chúng ta đƣợc xác định

bởi: giá trị chúng ta tạo ra, hiệu suất

làm việc và các năng lực cá nhân khác.

65

4. Quản lý công việc hiệu quả

Quản lý bản thân

Lập kế hoạch

công tác

Thiết lập mục tiêu

Phương pháp 3D

Do it: Thực hiện ngay công việc

đó

Delegate it: Phân công ngƣời

khác làm.

Dump it: Hủy bỏ công việc đó.

Phương pháp 5S

Để làm việc năng suất, hiệu quả

Lập mức độ ƣu tiên cho từng việc

Cấp bách vs. Quan trọng

Xử lý những “yêu cầu” mất thời gian

Sắp xếp khối lƣợng công việc

Phân công công việc thông minh

Theo dõi chặt chẽ thời gian

Sắp xếp nơi làm việc

Không trì hoãn.

70

5. Cá nhân trong tổ chức

Teamwork – Chìa khóa thành công

Chịu áp lực từ môi trƣờng kinh doanh

(cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách

hàng ngày càng đòi hỏi…) các công ty

ngày càng coi trọng tinh thần teamwork

hơn bởi họ muốn đảm bảo một quá trình

quản lý suôn sẻ và thống nhất.

THỰC TRẠNG VIỆT NAM

Đối với ngƣời Việt trẻ, từ “teamwork” đã đƣợc

nói đến nhiều nhƣng hình nhƣ nó vẫn chỉ đƣợc

“nghe nói” chứ chúng ta chƣa thực hiện nó theo

đúng nghĩa.

Họ ít khi thành công trong những dự án làm việc

theo nhóm và sự hỗ trợ của nhiều thành viên,

nhiều bộ phận chuyên biệt.

NGUYÊN NHÂN

Quá nể nang các mối quan hệ

Thứ nhất ngồi ỳ, thứ nhì đồng

ý

Đùn đẩy trách nhiệm cho ngƣời

khác

Không chú ý đến công việc của

nhóm

Kỹ năng làm việc trong nhóm

Bản thân làm việc hiệu quả

Biết lắng nghe

Tự thúc đẩy mình – tự giác

Có tầm nhìn vƣợt qua nhóm.

Giao tiếp thẳng thắn, cởi mở và chân thành

Có tinh thần hợp tác, biết chia sẻ

Biết các điểm mạnh, yếu của các thành viên.

Biết cách giải quyết xung đột hiệu quả

Các đặc điểm của một nhóm thành công

TEAM

Together, Everyone Achieves More

76

6 Giao tiếp & Kỹ năng giao tiếp

CÁC CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP

TRONG KINH DOANH

1. Để thông báo

2. Để thuyết phục

3. Để khuyến khích thiện chí

Giao tiếp nội bộ với

Cấp trên

Đồng nghiệp

Cấp dƣới

Giao tiếp bên ngoài với

Khách hàng

Nhà cung cấp

Cơ quan nhà nƣớc

Công chúng

Tƣ duy giao tiếp

Biểu lộ mong muốn

phục vụ khách hàng

Chia xẻ cảm xúc

Thừa nhận trách

nhiệm để giải quyết

vấn đề

Chiến lƣợc giao tiếp

Cộng tác (win-win)

Thoả hiệp (win some-lose some)

Cạnh tranh (win-lose)

Nhƣợng bộ (lose-win)

Né tránh (lose-lose)

Phong cách giao tiếp và trao đổi thông tin

hoµ ®ång

ThÓ hiÖn

u thÕ

Thu hót

tËp hîp

§iÒu khiÓn

chØ huy

Gióp ®ì

khuyÕn khÝch

TÝnh to¸n

trÇm ng©m

Ýt ThÓ hiÖn

u thÕ

Ýt hoµ ®ång

Tiêu chuẩn 4S trong giao tiếp

Smile: tƣơi cƣời

Smart: lịch sự

Speed: mau lẹ

Sincerty: chân thành

Nguyên tắc ABC

Accuracy (chớnh xỏc)

Brevity (ngắn gọn)

Clarity (rừ ràng)

Sức mạnh của thông điệp

Tõ

7%

Giäng &

C¸ch

38%

Cö chØ

55%

Chúc Bạn thành công

tai lieu dao tao ban hang

Business