Türk Hava Yollarının Miles&Smiles Sadakat Kartı

Bahman HuseynliGalandar Mammadli

Gökhan Yiğit

Öğretim Görevlisi:Doç.Dr. Azra Bayraktar

Marmara ÜniversitesiSosyal Bilimler Enstitüsü

Pazarlama Tezli Yüksek Lisans

İstanbul 2016 ideamanbahman.com

ideamanbahman.com

Sadakat Programı Anlayışı

• Sadakat Programı uygulayıcısı açısından ise müşterileri ile etkin olduğu kadar etkili de olacak bir iletişim modeli geliştirmeye yönelik ölçümlenmek sureti ile analiz edilebilir bir bilgi toplama süreci de başlamış olacaktır. Yeni müşteriler kazanmak, her zaman için mevcut müşteriler ile ticari ilişki performansını artırmaktan daha pahalı bir girişimdir.

Firma açısından

• Sadakat Programı kapsamında oluşturulan "Müşteri Kulübü" Üyeleri kendi üyeliklerini bir ayrıcalık olarak görürler ve uygulamayı yapan firmaya/markaya, bu firmanın/markanın ürün ve hizmetlerine, kendilerine hizmet sunan satış noktaları ve görevlilerine zaman içerisinde daha fazla güven ve sempati beslemeye başlar; bir tür özel aidiyet duygusu gelişir.

Müşteri açısından

ideamanbahman.com

Sadakat Programının Amaçları

Sadakat kazanma ve sadakati koruma

stratejileri sürdürülebilir avantaj kaynağı olarak

görülmektedir.

En genel amacı mevcut müşterinin korunmasıdır.

Satış düzeyini, kâr miktarını ve kazançları korumak: var olan müşteri tabanını korumada bir savunma.

Var olan müşterilerin sadâkatini ve potansiyel değerini koruma: satışlar, kâr ve kazançlarda artış sağlamak.

Var olan müşterileri çapraz ürün alımına ikna etme.

Kaynak: http://sbe.balikesir.edu.tr/dergi/edergi/c12s21/makale/c12s21m10 ideamanbahman.com

Sadakat Kartı Tipleri

VIP Program

Bonus Programı

Sıklık Programı

Müşteri Kartı

Müşteri Kulübü

ideamanbahman.com

Sadakat Programı Neler Sağlar

Kaynak: http://www.sadakatprogramlari.com/micro-site.html

Müşterilerin, bayilerin ve çalışanların

firmaya sadakatini

arttırır.

Pazarlama faliyetlerine haracanan

bütçeleri ciddi anlamda azaltır.

Kişiye özel, ilgi alanlarına hitap eden reklamların

oluşturulmasını sağlar.

Müşterilerin ne tür

kampanyalar istediğinin,

kampanyaların beğenip

beğenmediğini ölçümlenmesi

ni sağlar.

Hangi etkinliklere

hangi kullanıcının

daha çok katıldığının

ölçmeğe sağlar.

Bayilerin ve çalışanların eğitilerek

yetkinliklerinin arttırılması.

Müşterilerle iletişimin üst

düzeyde tutulmasını

sağlar.

ideamanbahman.com

Sadakat Programının Avantajları

Kaynak: http://www.sadakatprogramlari.com/micro-site.html

• Sosyal medya ile entegre ve sosyal medya üzerinden alınan aksiyonlara puan kazanma imkanı.

• Kullanıcıların davranışlarını gözlemleme sonucu onları segmente edebilme imkanı.

• Segmente edilen kullanıcılara özel kampanyalar yapabilme imkanı.

• Alışveriş ve puan analizleri.

• Mobil cihazlara entegre.

ideamanbahman.com

Türkiye`deki Sadakat Programları

Türkiye’de en fazla tercih edilen 20 sadakat programı araştırılmış.

2015 yılı için Türkiye’deki sadakat programlarını ele alan araştırmasını yayınladı. Ketchup & FikriMühim işbirliğinde yapılan araştırmada; Türkiye’deki tüketicilerin sadakat programlarına nasıl baktığı, ne derece memnun kaldığı ve bu sadakat programlarının satışa nasıl etki ettiği ele alındı.

1.Yer Migros Money Club

2.YerTeknoSA Turuncu Kart

3.Yer CarrefourSA

4.YerOpet Kart

5.Yer D&R Kart

6.YerTHY Miles&Smiles

Kaynak: http://dijans.com/turkiye-sadakat-programlari-arastirmasi-2015/ ideamanbahman.com

Araştırmada «ULAŞIM» kategorisi

Yol Kart%25.9

Kamil KoçPegasus Plus%28.8

PegasusMiles&Smiles %35.5

THY

ideamanbahman.com

Sadakat Programının ve Web Sitesi

Sadakat Kartının web sitesi olmalı mı?• Evet

Tüketicilerin ne kadarı web sitesine bakıyor?• Tüketicilerin yaklaşık %88‘i sadakat programlarına ait web sitelerini ziyaret ediyor.

%82.7

• Güncel kampanyalara bakmak

%65.9

• Kazanç ve kazandığı puanlara bakmak

%42.4

• Programın düzenli olarak sunduğu ayrıcalıklara bakmak

%32.8

• Programın nasıl ve ne kadar kazandırdığına bakmak

Tüketiciler web sitesine neden bakıyor?

ideamanbahman.com

THY Sadakat Kart Programı

Miles&Smiles, Türk Hava Yolları’nın avantajlarla dolu Özel Yolcu Programıdır. Türk Hava Yolları ve program ortağı diğer havayolları ile uçtukça, ya da anlaşmalı

firmalarımızın sunduğu, hayatınızı kolaylaştıran birçok fırsattan yararlandıkça,

mil kazanacak ve gönlünüzce değerlendirebileceksiniz.

ideamanbahman.com

Miles&Smiles Özel Yolcu Programı

«Sadakatin giderek önem kazandığı havacılık sektöründe, son yıllarda dünya çapında hızla yükselen grafiğimize paralel olarak Miles&Smiles Özel Yolcu Programı kapsamında da yeni uygulamalar hayata geçirmekte ve farklı sektörlerde yeni işbirlikleri yapmaktayız».

Faruk ÇizmecioğluTürk Hava Yolları’nın Pazarlama ve Satıştan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı

THY Miles&Smiles

Banka

Sigorta

Otel

Araç KiralamaSağlık

Transfer

Teknoloji

Kaynak: turkishairlines.com ideamanbahman.com

Miles&Smiles`ın Sunduğu FırsatlarMiles&Smiles Programı ödül biletler, refakatçi biletleri ve upgrade imkânı (uçuş sınıfı

yükseltme) sunuyor. Hepsi, bu benzersiz Programın sunduğu avantajların keyfini sürmek için!

Miller Türk Hava Yolları uçuşlarınızın yanısıra Star Alliance üyesi diğer havayolları uçuşlarında da harcanabilir.

ideamanbahman.com

Miles&Smiles`ın «Sık Uçan Yolcu Programı»THY, Miles&Smiles markası altında yürüttüğü

“Sık Uçan Yolcu Programı” için Comarch Loyalty Management platformunu kullanıyor.

Comarch ve THY'nin yürüteceği proje kapsamında Miles&Smiles Programı’nın 5,5 milyon üyesi mevcut platformdan CLM’e aktarılacak. Modernize edilip, geliştirilecek olan Miles&Smiles, CLM üzerinden Star Alliance üyesi 27 havayolunun Sık Uçan Yolcu Programları ile de entegre çalışmaya devam edecek. Bu grup içinde ortak mil toplama ve harcama imkanını sunmayı da sürdürecek.

Kaynak: http://www.ucuszamani.com/thyden-yolcu-sadakatini-artirma-hamlesi-1649h.htm ideamanbahman.com

Star Alliance1933 Yılında 5 uçaktan oluşan

mütevazı bir filo ile kurulan Star İttifakı üyesi THY, bugün 289 (yolcu ve kargo) uçaklık filosu ile 228 uluslararası, 48 yurtiçi olmak üzere dünyada 276 noktaya uçan 4 yıldızlı bir havayolu şirketi.

ideamanbahman.com

Miles&Smiles Kart Seviyeleri

ideamanbahman.com

Miles&Smiles Classic KartÖdül Bilet, Tek Yön

Bilet, Refakatçi Bilet Kullanımı, Upgrade İmkânı

Yemek Tercihi

Rezervasyon Önceliği

Yurt Dışı Business Class Uçuşlarda

Ekstra Mil Kazanımı (1,5 Kata Kadar)

Self-Service Check-in (Kiosk)

ideamanbahman.com

Miles&Smiles Classic Plus Kart

Kart Geçerlilik Süresi 2 Yıl

Ödül Bilet, Tek Yön Bilet, Refakatçi Bilet Kullanımı, Upgrade İmkânı

Yemek Tercihi

Rezervasyon Önceliği

Yurt Dışı Business Class Uçuşlarda

Ekstra Mil Kazanımı (1,5 Kata Kadar)

Self-Service Check-in (Kiosk)

Business Class Kontuarında Check-

in (iç hat)

Fazla Bagaj Hakkı (10 kg. İç ve Dış

Hatlar)

Özel Salon (CIP) Kullanımı (İç Hat)

ideamanbahman.com

Miles&Smiles Elite KartKart Geçerlilik Süresi

2 Yıl

Ödül Bilet, Tek Yön Bilet, Refakatçi Bilet Kullanımı, Upgrade

İmkânı

Yemek Tercihi

Rezervasyon Önceliği

Yurt Dışı Business Class Uçuşlarda

Ekstra Mil Kazanımı (1,5 Kata Kadar)

Self-Service Check-in (Kiosk)

Özel Danışma ve Rezervasyon Hattı

Atatürk Havalimanı DHT`de Özel Giriş

Kapısından Geçebilme (E Kapısı)

Business Class Kontuarında Check-

in (iç hat)

Fazla Bagaj Hakkı (10 kg. İç ve Dış Hatlar)

Atatürk Havalimanı DHT`de Gidiş Ve Gelişlerde Özel

Pasaport Bankosu Kullanabilme İmkanı

Özel Salon (CIP) Kullanımı (İç Hat)

ideamanbahman.com

Miles&Smiles Elite Plus KartKart Geçerlilik Süresi 2

Yıl

Ödül Bilet, Tek Yön Bilet, Refakatçi Bilet Kullanımı,

Upgrade İmkânıYemek Tercihi Rezervasyon Önceliği

Yurt Dışı Business Class Uçuşlarda Ekstra Mil Kazanımı (1,5 Kata

Kadar)

Self-Service Check-in (Kiosk)

Özel Danışma ve Rezervasyon Hattı

Atatürk Havalimanı DHT`de Özel Giriş

Kapısından Geçebilme (E Kapısı)

Business Class Kontuarında Check-in (iç

hat)

Fazla Bagaj Hakkı (10 kg. İç ve Dış Hatlar)

Atatürk Havalimanı DHT`de Gidiş Ve

Gelişlerde Özel Pasaport Bankosu Kullanabilme

İmkanı

Özel Salon (CIP) Kullanımı (İç Hat)

Hediye Upgrade Hakkı (1 Yılda 2 Adet)

Üyenin Hediye Olarak Elite Kart Verebilmesi

ideamanbahman.com

ideamanbahman.com

Miles&Smiles Sadakat Stratejisi

Mil HarcamaMil KazanmaKampanyalar

ideamanbahman.com

Mil Kazanma ve Harcama

Uçtukça Program Ortaklarından Harcadıkça Online

Alışverişde

Uçak Bileti Alın

Program Ortaklarında Alışverişde

ideamanbahman.com

Mil Kazandıran Kampanyalar

18 Nisan – 31 Mayıs 2016 tarihleri arasında Michelin yaz lastiklerinde Mil kazanma fırsatı! Her 1 Tl’ye 1 Mil, Michelin Sanal Marketten ise 2 Mil kazanma fırsatı

Her 1 Tl’ye 1 Mil, Michelin Sanal Marketten ise 2 Mil kazanma fırsatı

ideamanbahman.com

Miles&Smiles`ın Farklı Kampanyaları

ideamanbahman.com

Miles&Smiles ve Shell İşbirliğiMilleriniz artık Shell’de yakıta dönüşüyor!Dilediğinizde Miles&Smiles internet sitesinden

Shell’de yakıta çevirmek istediğiniz mil miktarını belirleyip, Shell kalitesi ile karada da yol alabilirsiniz. Milleriniz, eşleştirdiğiniz Shell Club Smart Card’ınıza Smart Puan cinsinden yüklenecektir.

Her 500 Miliniz, 500 Smart Puan’a eşittir. 500 Smart Puan ile Shell’den 5 TL değerinde yakıt hediyesi alabilirsiniz.

Çevirim talebinizden 48 saat sonra Club Smart üyesi Shell istasyonlarında Shell Club Smart Card’ınız ile yakıt hediyenizi kolayca alabilirsiniz.

Shell’e gelin, havada karada kazanın!

Kaynak: http://www.shell.com.tr/products-services/on-the-road/promotions/shell-turkish-airlines.html ideamanbahman.com

ideamanbahman.com

Sadakat Programı ve OyunMiles&Smiles sitesinde oyun

eklenmiştir.Burada dikkati çeken iki husus

vardır:1) Oyunda her zaman seçilen

şık daha yüksek olandır.2) Oyuna başlarken ilk

atışlarda en yüksek puan çıkıyor.

3)Oyun Miles City içerisindedir.

ideamanbahman.com

Miles&Smiles ve Futbol Fanatikleri

Kaynak: http://www.sadakatligi.com/ ideamanbahman.com

Miles&Smiles`ın Kağıt Reklam FilmiTHY’den dünyayı kâğıtla baştan

yaratan reklam filmi: Miles&Smiles için çekilen stop-motion film, ödül bilet fırsatını anlatıyor.

Reklamveren: Türk HavayollarıReklam Ajansı: Innocean TürkiyeProdüksiyon: Mojo FXPost-prodüksiyon: Mojo FXYönetmen: Price James

Kaynak: http://www.mediacatonline.com/thyden-dunyayi-kagitla-bastan-yaratan-reklam-filmi/ ideamanbahman.com

En İyi Havayolu Şirketi

2015 yılı Skytrax değerlendirmesine göre THY, art arda olmak üzere 5. kez “Avrupa’nın En İyi Havayolu Şirketi”, 7. kez “Güney Avrupa’nın En İyi Havayolu Şirketi” seçildi.

ideamanbahman.com

Sonuç olarak

Müşteri İlişkileri

Yönetimi (CRM)

Müşteriyi Elde Tutma

Müşterinin Yaşam Boyu Değeri (LTV)

Müşteri Sadakati

ideamanbahman.com

Teşekkürler

ideamanbahman.com