מגמות וחדשנות בשירות עצמי

2014חמוטל שיבר | אוגוסט,

הקדמההקדמההקדמההקדמהמצגת זו בוחנת מגמות ואסטרטגיה בתחום השירות העצמי, לרבות מגמות צרכנים, אסטרטגיית חברות, כלים •

וחדשנות.

אנו בוחנים שני סוגים של שירות עצמי:•

שירות בו הלקוחות יכולים להשלים עסקה או לקבל את התמיכה לה הם זקוקים, שירות עצמי בלתי-נעזר – –מבלי שיזדקקו לעזרה מנציגים אנושיים במהלך התהליך. לדוגמא – הזמנת נסיעות אונליין, העברת תשלומים

באינטרנט וכיו"ב.

שירות בו הלקוחות יכולים לבחור מתי, כיצד ואיפה לגשת לשירות, אולם הם נזקקים שירות עצמי נעזר – –לסיוע של נציגים אנושיים מן העבר השני. לדוגמא – קיוסקי וידאו, שיחות ועידה, צ'ט עם נציג/ה אונליין, דוא"ל

או הודעת טקסט לנציג/ה וכיו"ב.

Image: Oracle

השירות העצמי משולב בכל שלב במסע הקניות של הלקוחות: •Pre-Sale כולל בחינה ושקילת האפשרויות, השוואות, בקשת –

המלצות וכיו"ב;•Sale;'בחירה, תשלום, תקלות וכו – •Post-Sale.'כולל שימור, תמיכה, שירות, ביקורות וכו –

גודל שוק השירות העצמיגודל שוק השירות העצמיגודל שוק השירות העצמיגודל שוק השירות העצמי

, היקף שוק השירות העצמי באינטרנט צומח בממוצע Gartnerלפי נתוני חברת • $ מיליארד, 1 העריך כי השוק גלגל 2012 $ מיליון בשנה. העדכון האחרון ב-100ב-

.2011 $ מיליון ב-600בהשוואה ל-השוק כולל שני נדבכים מרכזיים לפי החברה:•

–Transactional ביצוע פעולות ועסקאות ברשת האינטרנט, באופן שמאפשר – ללקוחות ליהנות מהמהירות ולשלוט בתהליך, ומאפשר לחברה ליהנות מעלויות

מופחתות.סיוע ללקוחות במציאת תשובות לבעיות ולשאלות.–

חסכון בעלויותחסכון בעלויותחסכון בעלויותחסכון בעלויות

מלבד החיסכון הפוטנציאלי בעלויות, על חברות לשקלל את חויית הלקוחות, נאמנותם וערכו לאורך זמן. לכן, על החברות לספק ללקוחות את הכלים הנוחים, החסכוניים בזמן ומשביעי הרצון ביותר, על מנת שהלקוח יוכל לבצע

את הפעולות המתאימות לו בדיוק

תמיכה טלפונית , Forresterעל פי מחקר של • לשיחה, בעוד 12$-6$בלקוחות עולה לחברה לפחות

10ששירות אונליין עשוי לעלות לחברה פחות מ-סנטים )בין היתר בזכות האפשרות לנהל מספר

שיחות במקביל(.

טוען ששירות אונליין אכן הפך Gartnerמחקר של •לערוץ הראשון אליו פונים לקוחות, אולם אם הם לא

מצליחים לבצע את הפעולה שרצו, הם יעזבו את הערוץ ויפנו לחברה ישירות. דבר זה עשוי להגביר את העלויות של החברה, וכן להפחית את מידת שביעות

הרצון של הלקוחות.

מעלה כי ארגונים שמשקיעים ביעול השירות העצמי אונליין, משיגים שיעורי הצלחה של Oracleדו"ח של חברת • מיליון עקב כך שללקוח לא 22$, ולחיסכון ממוצע של 94%. אלו מיתרגמים לרצון לרכישה חוזרת בשיעור של 65.6%

יהיה צורך לפנות לערוצים אחרים.

שירות עצמי משנה תעשיותשירות עצמי משנה תעשיותשירות עצמי משנה תעשיותשירות עצמי משנה תעשיות

מודלים של שירות עצמי כבר הביאו לשינוי קיצוני בתעשיות שונות, בהן •תחום האירוח והנסיעות )לדוגמא: הזמנת מלון וטיסה אונליין במקום

שימוש בסוכני הנסיעות(, תעשיית הבידור )למשל, הזמנת סרט ( ועוד. DVD במקום ללכת לחנות המשכירה iTunesמנטפליקס /

מצגת זו מדגימה כי תעשיות רבות אחרות עוברות גם הן שינוי לכיוון •שירותים עצמיים, בהן תעשיית הבריאות, הביטוח, הבנקאות, וגם

הרכב והקמעונאות. ישום של אסטרטגיית שירות עצמי, יכול להביא לקיצוץ בעלויות •

ולהגביר את היעילות, כמו גם להעלות את מדד שביעות רצון של הלקוחות. עם זאת, ישום לא נכון של האסטרטגיה עלול להביא

לעליה בהוצאות ולתסכול הלקוחות. לכן, על החברות לפתח אסטרטגיית שירות עצמי ממוקדת-לקוח, בהתאם לנהלים

המעשיים המובילים בשוק.

שירות עצמי ושירות רב-ערוצישירות עצמי ושירות רב-ערוצישירות עצמי ושירות רב-ערוצישירות עצמי ושירות רב-ערוצי: כמחצית מהמשיבים יפנו למרכז השירות של החברה אם לא הצליחו לפתור את הבעיה באתר NICE, 2012סקר •

האינטרנט

בהתאם, ערוצי השירות העצמי משמשים בדרך-כלל למשימות פשוטות, בעוד שמרכז השירות מטפל במשימות •המורכבות יותר

יש להתאים את כלי השירות העצמי בהתאם לצרכי הלקוח ולאפשר "נקודת יציאה" בכל זמן – אפשרות להקליק על •במקרה כזה, הלקוחות מצפים כי כל המידע שהוזן כבר באתר, יהיה זמין לנותני מנת לשוחח עם נציג אנושי.

השירות מבלי שהם יאלצו לספק שוב את הפרטים.

מתאימה את השירות באתר למסע Dellחברת הקניה של הקונה. בכל שלב ניתן להקליק על מנת

לשוחח עם נציג/ה.

שירות רב-ערוצי | מכשירים לשירות עצמי בתעשיות שירות רב-ערוצי | מכשירים לשירות עצמי בתעשיות שונותשונות

שירות רב-ערוצי | מכשירים לשירות עצמי בתעשיות שירות רב-ערוצי | מכשירים לשירות עצמי בתעשיות שונותשונות

Zendesk Q2 2013מחקר •מצא כי בתעשיית המדיה

והתקשורת, צרכנים מעדיפים להשתמש

במכשירים ניידים לשירות (, בעוד 84%עצמי )

שבתעשיית הנסיעות 22%והאירוח, רק

משתמשים במכשירים 77%ניידים, לעומת

המשתמשים במחשב.בתעשיית הפיננסים, רוב •

הצרכנים משתמשים במחשב לשירותים עצמיים

(84%.)

מגמות | תעשיית הנסיעותמגמות | תעשיית הנסיעותמגמות | תעשיית הנסיעותמגמות | תעשיית הנסיעות

נוסעים ותיירים משתמשים כבר שנים בצ'ק-אין באינטרנט או בעמדות אוטומטיות )קיוסקים( בנמלי התעופה. •בשנים האחרונות אף החלו חברות התעופה להציע כרטיסי עליה למטוס אלקטרוניים במקום כרטיסים מנייר.

כיום, חברות תעופה בארה"ב כבר פועלות להפיכת תהליך טרום הנסיעה לדיגיטלי, וזאת לאחר שחברות באירופה •כבר עשו מהלכים בכיוון זה.

השיקה לאחרונה תיוג בשירות עצמי של מזוודות במספר שדות Alaska Air Groupחברת –תעופה בארה"ב. תיוג זה נעשה באמצעות קיוסקים שמדריכים את הנוסעים כיצד לתייג את

הכבודה שלהם טרם הפקדתה.–JetBlue Airways הפכה לחברת התעופה הראשונה בארה"ב שהפעילה באופן רשמי שערי

עליה למטוס בשירות עצמי, כאשר הנוסעים סורקים בעצמם את כרטיסי העליה למטוס.

מגמות | תעשיית הבנקאותמגמות | תעשיית הבנקאותמגמות | תעשיית הבנקאותמגמות | תעשיית הבנקאות

רב-ערוציות בתעשיית •שירות עצמי הבנקאות:

טיפוסי בתעשיה כולל אינטרנט, טלפון, טלפונים

סלולריים וקיוסקים / כספומטים.

כיום, בנקים מספקים אפשרות לפתיחת חשבון באופן מקוון, כך שהלקוח •אינו נדרש להגיע באופן פיזי לסניף הבנק.

מגמות | תעשיית הבנקאותמגמות | תעשיית הבנקאותמגמות | תעשיית הבנקאותמגמות | תעשיית הבנקאות מפעיל ערוץ מקוון שמציע פעולות רבות בשירות עצמי – בקשה Bancorpבנק•

לכרטיס אשראי, איתור כספומט באמצעות האפליקציה, כלי ניתוח, הפקדת צ'קים באמצעות צילום, העברות כספים, תשלום חשבונות ובדיקת מיילים.

, הודיע Barclay’sהבנק השלישי בגודלו בבריטניה, על השקת יוזמת שירות עצמי עם פריסת אייפדים

עבור לקוחות שמעוניינים לבצע העברות כספים בתוך המוסד.

מגמות | תעשיית הקמעונאותמגמות | תעשיית הקמעונאותמגמות | תעשיית הקמעונאותמגמות | תעשיית הקמעונאות

שירות עצמי יכול לתרום רבות לתעשיית הקמעונאות, בין היתר באמצעות ונדינג – הצעת תשלום ללא מזומן, •תקשורת וידאו ומסכי מגע, זיהוי פנים נייד וגישה מרחוק למומחים.

מגמות | תעשיית הביטוחמגמות | תעשיית הביטוחמגמות | תעשיית הביטוחמגמות | תעשיית הביטוח על תעשיית Capgeminiדו"ח של •

, טוען כי חברות 2013הביטוח מ-הביטוח חייבות להציע את כלי השירות העצמי הבאים: שינוי

פוליסה, שירותים בתביעות וחידוש פוליסה.

החברה סבורה כי בעתיד הקרוב •יצפו הצרכנים מהחברות להציע גם

ניהול חשבון ומעקב אחר ניהול הקרן.

מגמות | תעשיית הרכבמגמות | תעשיית הרכבמגמות | תעשיית הרכבמגמות | תעשיית הרכב

תעשיית הרכב כוללת בעיקר את השירותים העצמיים

הבאים:השוואת דגמים אונליין•קונפיגורציה עצמית והצעת •

מחיר אישיתמחשבונים וכלים להערכת •

תשלומיםשירות עצמי לאחר המכירה •

הנוגע כיום בעיקר לתשלומים

מוטיבציות צרכנים בשירות עצמימוטיבציות צרכנים בשירות עצמימוטיבציות צרכנים בשירות עצמימוטיבציות צרכנים בשירות עצמי

מוטיבציות צרכנים | העצמהמוטיבציות צרכנים | העצמהמוטיבציות צרכנים | העצמהמוטיבציות צרכנים | העצמהאנו מאמינים כי שירות עצמי נובע ממגמת המקרו •

של "עשה זאת בעצמך" מצד אחד, ושיתוף מצד שני: הצרכנים לוקחים לידיהם את ההובלה בכל

הנוגע לשירותים להם הם זקוקים, ובדרך-כלל אף יוצרים פלטפורמות שיתוף משל עצמם.

חברות שזיהו את הטרנד פועלות להצעת •פלטפורמות משלהן, המאפשרות את התקשורת

( או Lyftהזו בין הצרכנים – כגון נהיגה משותפת )(. AirBNBשיתוף דירות )

המפתח להצלחה בפלטפורמות אלה הוא הצעת •העצמה ושליטה בתהליך.

https://www.lyft.com

מוטיבציות צרכנים | העצמה | "עשו זאת בעצמכם"מוטיבציות צרכנים | העצמה | "עשו זאת בעצמכם"מוטיבציות צרכנים | העצמה | "עשו זאת בעצמכם"מוטיבציות צרכנים | העצמה | "עשו זאת בעצמכם"על מנת לאפשר ללקוחות לשלוט בתהליך השירות, מציעים מודלים חדשים ללקוח לבחור את רמת השירותים •

שהוא רוצה, כך שהוא יכול להשלים בעצמו חלק מהשירותים. דבר זה משפיע הן על החויה הכוללת והן על התשלום.

בארה"ב, מאפשרת ללקוחות DIY Auto Repair Shopsרשת המוסכים ועד לשירות DIYלבחור את רמת השירות שהם רוצים לקבל – החל מסיוע ב-

מלא.

יצרה שינוי בתעשיית הובלת הבתים PODSחברת •בארה"ב, על ידי הצעה ללקוחות לטפל בהובלה

עצמה, אך מתן שליטה ללקוחות בתהליך ובאריזה.

מגמות צרכניםמגמות צרכניםמגמות צרכניםמגמות צרכניםצרכנים רוצים חופש בחירה בין ערוצי •

ההתקשרות עם הארגונים: באמצעות רשת האינטרנט, הדואר האלקטרוני, הטלפון,

המדיה החברתית, הצ'אט או הדואר – בהתאם לאינטראקציה שהם מעדיפים.

התועלת עבור הלקוחות בשירות אינטרנטי •ברורה: גישה מהירה למידע שהם צריכים

מבלי שיצטרכו לשלוח אימייל או להתקשר למוקד שירות. כמו כן, שימוש כזה אינו קוטע

את מסע הקניה הטבעי של הלקוח תוך שיטוט ברשת.

מהגולשים Forrester, 78%לפי חברת •בארה"ב מעדיפים לקבל תשובות באתר

החברה, לעומת טלפון או אימייל. על העדפות ערוצים, העלה NICE 2012סקר •

ערוצים 6כי צרכנים משתמשים בממוצע ב-שונים לצורך יצירת קשר עם ספקים. הערוץ

היה רשת 2012הפופולארי והצומח ביותר ב-האינטרנט.

אפליקציות סמארטפון ומדיה חברתית הפכו לפופולאריות יותר מהמשיבים אמרו כי הם משתמשים יותר ויותר 40%ויותר.

בערוצים אלו.

העדפות ערוציםהעדפות ערוציםהעדפות ערוציםהעדפות ערוצים

מראה שיש עדיין מקום לשיפור בשירותים עצמיים באינטרנט, לעומת ערוצים 2013 משנת Forresterמחקר של •אחרים, בכל הנוגע לשביעות רצון הצרכנים:

( וצ'אט 69%עזרה מנציג מניבה את שביעות הרצון הגבוהה ביותר, עם אינטראקציה קולית במקום הראשון )–(. זאת משום שלאחר שהלקוחות הצליחו ליצור קשר עם נציג, הצורך שלהם בדרך כלל 63%במקום השני )

מקבל מענה מלא.

(. 55%(, ונציגים וירטואליים אף פחות )58%שירות עצמי באינטרנט סובל מרמות שביעות רצון נמוכות יותר )–הדירוג אינו משקף טכנולוגיה, אלא דוקא חוסר תשומת לב לעדכון תכנים, כך שהתוצאה היא שהתוכן

)תשובות לשאלות לקוחות( לעתים קרובות אינו עונה על ציפיות הלקוחות.

שביעות רצון(, שכן עסקים עדיין לא אימצו 56%ערוצים חדשים יותר, כמו טוויטר, זכו לדירוג נמוך יחסית )–תהליכים עסקיים ברורים לגבי ערוצים אלה.

העדפות ערוצים בשירות עצמיהעדפות ערוצים בשירות עצמיהעדפות ערוצים בשירות עצמיהעדפות ערוצים בשירות עצמי

& PwC / Boozמחקר של •Co. מעלה כי ערוצי המובייל

והמדיה החברתית בארה"ב רשמו את הצמיחה הגבוהה

ביותר מבין ערוצי השירות . 2011 ל-2007העצמי בין

ערוצים | מוביילערוצים | מוביילערוצים | מוביילערוצים | מובייל

עם הפיכתם של טלפונים סלולריים לחלק בלתי נפרד מחיי •הצרכנים, החברות מנצלות ערוץ זה כדי לספק חוייה

חוצת-ערוצים. יהיו 2016 מעריך כי מחצית מן הפניות עד שנת Ovumמחקר של •

מבעלי הטלפונים Echo Research, 50%מהנייד. על פי מחקר של החכמים מעדיפים להשתמש באפליקציית שירות לקוחות מאשר

להתקשר למוקד שירות. מצביע על עליה באפליקציות טלפונים 2012 מ-NICEסקר של •

, כאשר הצמיחה הגבוהה ביותר התרחשה SMSחכמים וב-(. 38%( ובתעשיית הנסיעות )46%בתעשיית השירותים הפיננסיים )

SMSבנק לאומי: העברת כספים באמצעות

ערוצים | מובייל | נסיעות והארחהערוצים | מובייל | נסיעות והארחהערוצים | מובייל | נסיעות והארחהערוצים | מובייל | נסיעות והארחה

בתי מלון משתמשים בטכנולוגיית סלולר •כדי לספק ללקוחות חויית שירות עצמית

מותאמת אישית. הטלפון משמש כמפתח, כעמדת צ'ק-אין וככלי לטיפול בהזמנה

בכל שעה.

ערוצים | מדיה חברתיתערוצים | מדיה חברתיתערוצים | מדיה חברתיתערוצים | מדיה חברתית

שירות לקוחות בפייסבוק וברשתות חברתיות אחרות מאפשר שיתוף •. crowdsourcingמידע בין חברים – דבר המביא להגדלת הידע דרך

ממשתמשי המדיה 47% מצא כי בממוצע 2012 מ-Nielsenמחקר של • 3 מתוך 1החברתית משתמשים בשירות במדיה החברתית, וכי

משתמשי מדיה חברתית מעדיפים ערוץ זה לעומת תמיכה טלפונית.

הערוץ המוביל במדיה החברתית הוא עמוד הפייסבוק של החברה. •

כלי שירות עצמיכלי שירות עצמיכלי שירות עצמיכלי שירות עצמי

((IVRIVRכלים | מענה קולי ממוחשב )כלים | מענה קולי ממוחשב ) ((IVRIVRכלים | מענה קולי ממוחשב )כלים | מענה קולי ממוחשב )

( נתפס כיום בקרב IVRמענה קולי ממוחשב )• מהצרכנים כ"הפרעה" בדרך לנציג שירות 60%

. NICEחי, על פי סקר של

כלים | סוכנים וירטואלייםכלים | סוכנים וירטואלייםכלים | סוכנים וירטואלייםכלים | סוכנים וירטואלייםסוכנים / עוזרים וירטואליים אמורים לשמש כפנים אנושיות בחוייה הדיגיטלית, •

ולהנחות את הלקוחות לאיתור מידע ותכנים רלוונטיים באמצעות שיחה "טבעית".

מהחיפושים אונליין במסגרת שירות עצמי, 50%, 2015 מעריכה כי עד Gartnerחברת • חברות גדולות. החברה טוענת כי הוספת 1,500יסתייעו בסוכנים וירטואליים, לפחות ב-

, ובהגברת נאמנות הלקוחות. 5%שירות זה יכולה להביא בקיצוץ בעלויות שירות של עד

בשנה, ביחוד 20%מספר הארגונים שמוסיפים שימוש בסוכנים וירטואליים צומח ב-•בתעשיית הנסיעות, מוצרי הצריכה, התקשורת והבנקאות.

האתגר הוא לספק מנוע ניהול ידע נרחב ומובנה היטב, כדי לאפשר לדמויות •הממוחשבות לנהל דיאלוג מעניין ויעיל עם הלקוחות – כמו גם חוייה מותאמת אישית.

אנליסטים ממליצים להפוך את העוזרים הוירטואליים לפרו-אקטיביים יותר, כדי להגביר את המכירות דרך ערוץ זה )בדומה לנציג חי(.

נמל התעופה הרשמי של אתונה השיק עוזרת וירטואלית

הולוגרפית שמספקת מידע על טיולים באמצעות הקרנת

סרטונים, ומהווה אשליה של סוכנת אנושית.

כלים | סוכנים וירטואלייםכלים | סוכנים וירטואלייםכלים | סוכנים וירטואלייםכלים | סוכנים וירטואליים

סוכנים וירטואליים עונים על שאלות נפוצות, ומספקים •תמיכה באמצעות סביבת מידע מובנית והגיונית. אם הישום

של הטכנולוגיה נכון, אזי סוכן וירטואלי יכול לספק תשובות על שאלות במבחר שפות, לאפשר סודיות, ולהשלים

פעולות בסיסיות תוך הבטחת תאימות עם חוקים שונים.

מאידך, סוכן וירטואלי אינו מסוגל להביע אמפתיה, •בדרך-כלל אינו יכול לפתור בעיות שחורגות מהמבנה הקיים,

וגם לא תמיד מסוגל לפתור בעיות מורכבות. בשל כך, חברות חייבות לספק גם עזרה חיה ואנושית, בגיבוי בסיס

הנתונים שהלקוח כבר הזין למערכת.

חודשים בלבד פחתו מספר השיחות 5 ותוך ” Ann“ סוכנת וירטואלית בשם 2010, השיקה בשנת Aetnaחברת הביטוח האמריקאית מספקת תשובות אישיות בנושא מצב תביעות ביטוח, מידע קליני, הליכים ” Ann“. 29%למוקד התמיכה הטכני של שירות הלקוחות ב-

רפואיים וכו'.

כלים | טפסים מקוונים חכמיםכלים | טפסים מקוונים חכמיםכלים | טפסים מקוונים חכמיםכלים | טפסים מקוונים חכמים

טפסים מקוונים חכמים מציעים מבנה מנחה, ומאפשרים ללקוחות לבצע פעולות כמו הגשת בקשה •לרישיון נהיגה או להלוואה אונליין.

המיועדים להפחית משמעותית את העלויות ואת המשאבים SmartFormsממשלת אוסטרליה פיתחה •האדמיניסטרטיביים הקשורים לטפסים מודפסים, כולל כתיבה לא ברורה, מידע שגוי, טיפול כפול במידע, הזנה

10.5/1( בסך של ROIידנית של מידע, ושירות איטי. המהלך הניב החזר על ההשקעה )

כלים | כלי השוואהכלים | כלי השוואהכלים | כלי השוואהכלים | כלי השוואה

חברות מאפשרות •ללקוחות להשוות

תכונות ומחירים של מוצרים ושירותים אונליין, ללא צורך בהליכה לחנות או

התייעצות עם נציג.

כלים | התראותכלים | התראותכלים | התראותכלים | התראות, התראות יזומות Ovomעל פי מחקר •

)להבדיל ממגיבות( משמשות באופן נרחב חברות בתחומי הבריאות, הפיננסים

והנסיעות.

מדובר בתעשיות הנשענות על מגע קרוב •בין הלקוחות לבין החברות, באופן שדורש

לוח זמנים קצר ועדכונים שוטפים.

Forrester's Forrsights Networksסקר •And Telecommunications Survey 2013

מהארגונים מתכננים 29%, העלה כי .2014להשקיע בתקשורת יוצאת יזומה ב-

Ovum, Maximizing Customer Value With Proactive Outbound Contact

כלים | קיוסקים | בנקאותכלים | קיוסקים | בנקאותכלים | קיוסקים | בנקאותכלים | קיוסקים | בנקאות

מכשירים ניידים מאפשרים ללקוחות ליצור קשר אלחוטי עם כספומט הבנק, להזדהות ולהעביר כספים, מבלי שיצטרכו •להשתמש בכרטיס אשראי. קיוסקים מבוססי טלפונים ניידים יכולים לסייע מאוד לאנשים בעלי מוגבלויות )בעיקר קשיי

ראיה ותנועתיות( ולקשישים.

באזור ברצלונה 2012 הפעיל בשנת La Caixaבספרד, הבנק פעולות ללא 340,000 כספומטים ללא צורך במגע. מעל 548

מתוכן היו משיכות כספים. 200,000מגע תועדו באותה השנה, כ-הבנק זכה בהכרה מהאגודה הבינלאומית לתעשית הכספומטים

ATMIA וממגזין Cards & Payment עבור פיתוח הכספומט ללא מגע הראשון.

כלים | קיוסקים | שירותי בריאותכלים | קיוסקים | שירותי בריאותכלים | קיוסקים | שירותי בריאותכלים | קיוסקים | שירותי בריאות•Siemens & QuadraMed מציעים ללקוחות פתרונות שירות עצמי

חדשניים שמטרתם לייעל את אינטראקצית המטופל בתהליך השירות הרפואי.

•MediKiosk ,מציע צ'ק-אין למטופל, טפסי הסכמה, שירות תשלומים מפת התמצאות, זיהוי מטופל ודאי, הרשמה מאובטחת, קביעת תורים,

הרשמה מראש )מילוי כל הטפסים הנדרשים מראש באופן מקוון(.

כלים | צ'אט אונלייןכלים | צ'אט אונלייןכלים | צ'אט אונלייןכלים | צ'אט אונליין

צ'אטים חיים אונליין, ואפשרות הקלקה לשיחה טלפונית, •מאפשרים ללקוחות להישאר באתר האינטרנט ולהשלים

את הפעולה, תוך קבלת שירות מנציג חי. באופן כזה, יכול הנציג להגיב לכמה לקוחות בו זמנית.

מציעות באופן יזום את HSBCחברות מובילות כמו •אופציית ה"הקלק לשיחה", בכל פעם שהלקוח משתהה

למשך זמן מסוים, או מנסה לעזוב את העמוד לאחר שעות 24שחיפש מידע. חברות אחרות מציעות צ'אט חי

ימים בשבוע. 7ביממה,

כלים | וידאוכלים | וידאוכלים | וידאוכלים | וידאו

שיחות ועידה בוידאו, וקיוסקים מבוססי וידאו, מציעים •ללקוחות שירות מותאם אישית, תוך הסרת הצורך לגשת

לסניף של ספק השירות )למשל, בנק / ממשלה(.

קיוסק מבוסס וידאו נראה כמו כספומט – אך מאפשר לשוחח •בוידאו בזמן אמת עם פקיד, ששולט מרחוק במכונה.

Dollar Bank משתמש במצלמות וידאו על מנת לשדר תמונה של הלקוח לפקיד הבנק

שממוקם במרכז השירות בפיטסבורג פנסילבניה.

ואפילקציות ואפילקציותQRQRכלים | קודי כלים | קודי ואפילקציות ואפילקציותQRQRכלים | קודי כלים | קודי

שמודפס על QR יכולים להגיש חשבוניות באמצעות האייפון, אייפד או אייפוד, על ידי סקירת קוד DKVלקוחות של ביטוח הבריאות הגרמני •. הדרישה היחידה היא שהברקוד הנכון יהיה מודפס על חשבונית הרופא.DKVהמסמך. המידע הסרוק מקודד ונשלח ל-

סיפורי הצלחה | מדיה חברתיתסיפורי הצלחה | מדיה חברתיתסיפורי הצלחה | מדיה חברתיתסיפורי הצלחה | מדיה חברתיתעמודי הפייסבוק והטוויטר של •

Drugstore.com ושל קמעונאית הפארם Walgreen’s מאפשרים ללקוחות לתקשר ,

הן עם החברה והן זה עם זה. לקוחות המחפשים מידע וקונים אונליין יכולים

לשוחח עם נציג כדי למצוא מוצרים, לטפל בבעיות ולקבל הצעות מיוחדות.

אסטרטגיה זו הביאה ליחס המרה של • בגודל 20% בצ'אטים, להגדלה של 30%

סל הרכישות הממוצע, ולחסכון של $ עקב הורדה בכמות השיחות. 350,000

סיפורי הצלחה | תקשורתסיפורי הצלחה | תקשורתסיפורי הצלחה | תקשורתסיפורי הצלחה | תקשורת מצאה כי פחות ממחצית מהלקוחות שפנו לתמיכה אונליין, Swisscomחברת •

הצליחו לאתר את מה שחיפשו. השאר התקשרו למוקד השירות הטלפוני. בתגובה לכך, החברה שינתה את התוכן שלה אונליין כך שיענה על צרכי הלקוחות, •

הוסיפה מידע חסר ושיפרה את הניווט באתר. בתוך שנה, החברה הגדילה את מיליון תוך 3.2$ ובכך הצליחה לחסוך בעלויות של 65%מספר הפניות אונליין ב-

שנה. באתר, click-to-callהערוצים שהחברה מציעה כוללים: נציג אונליין, אפשרות •

ותמיכה במדיה החברתית. כמו כן השיקה החברה אפליקציית שירות עצמי.

סיפורי הצלחה | שירותי בריאותסיפורי הצלחה | שירותי בריאותסיפורי הצלחה | שירותי בריאותסיפורי הצלחה | שירותי בריאות( השקיע בשירות עצמי. בין היתר, השיק NHSשירות הבריאות של בריטניה )•

השירות בוחן סימפטומים בריאותיים, כולל אפליקציית מובייל.

כתוצאה מן ההשקעה התקצרו התורים, ירד העומס בחדרי המיון והופחתו • – 25העלויות בגין לקוחות שלא ביקרו בבית החולים. החיסכון המשוער הוא

(. Deloitte מיליון ליש"ט בשנה )על פי50

Deloitte data

סיפורי הצלחה | נסיעות והארחהסיפורי הצלחה | נסיעות והארחהסיפורי הצלחה | נסיעות והארחהסיפורי הצלחה | נסיעות והארחה הנה ממובילות השירות העצמי, והיא מציעה רשת ביטחון לשירות העצמי עם התקשרות של נציגי החברה Booking.comחברת •

ללקוחות בכל מקרה של שינוי בלתי צפוי. כמו כן, השירות העצמי פועל באופן שקוף גם ממכשירים ניידים. היסטוריית ההזמנות זמינה מכל מכשיר.

.2013 מיליארד ב-3 מיליארד ל-1ההזמנות מהטלפונים הניידים באמצעות הפלטפורמה, עלו מ-•

Source: Smart Company

Key Success FactorsKey Success FactorsKey Success FactorsKey Success Factors

תודה!

המחקר נערך על ידי: חמוטל שיברSCHIEBER RESEARCHמחקרי שוק ומודיעין תחרותי |

www.researchci.com | hamutal@researchci.com

תקציר מנהלים. לקבלת המחקר המלא – אנא פנו לכרמלון שיווק דיגיטלי

http://www.carmelon.co.il