臺灣觀光學院 考試參考題庫（餐旅服務管理）

1. C Blackwell、Miniard 與 Engel 等人所提出的消費者決策過程，廣為消費行為的研究者所接受，並由四個階段演變至七個階段。下列何者為正確的排列？(A)資訊搜尋、需求確認、購前評估、購買、使用、購後評估、止用 (B)需求確認、購前評估、資訊搜尋、購買、使用、購後評估、止用(C)需求確認、資訊搜尋、購前評估、購買、使用、購後評估、止用 (D)資訊搜尋、購前評估、需求確認、購買、使用、購後評估、止用。

2. D 下列服務人員特性中，何者最為重要？ (A)處理事情的靈活度 (B)對事情的容忍度 (C)改變行為的能力 (D)對客人的同理心。

3. A 美國西南航空最著名的公司文化，是授權員工進行各式創意服務。這種不僅提供旅客運輸服務，還提供情境感受與趣味的經濟形式，就是 Pine II & Gilmore 兩位學者所提出的下列何種觀念？ (A)體驗經濟 (B)娛樂經濟 (C)舞台經濟 (D)服務經濟。

4. C 下列何者具有指引廠商改善服務缺失的功能？(A)顧客滿意 (B)服務失誤 (C)顧客抱怨 (D)服務補救。

5. C 消費者用完餐後，期望能收到正確的帳單與每份餐點的金額，請問這是服務品質的哪個面向？ (A)信賴度 (B)反應度 (C)可靠度 (D)關懷度。

6. B 依 Berry ( 1980 ) 所言：消費者所得到「服務」之定義，下列何者屬之？ (A)電視之所有權 (B)商家之行為表現 (C)網路系統之裝置 (D)威力彩券之購入。

7. D 餐旅業行銷服務系統，通常由下列何項構成？ (A)服務傳遞系統、營運系統、產品流通系統 (B)服務傳遞系統、產品流通系統、資訊溝通系統 (C)服務傳遞系統、市場區隔系統、產品流通系統(D)服務傳遞系統、營運系統、資訊溝通系統。

8. C 下列何者合乎服務的守則？ (A)店家堅持自家的供應方式，不容客人改變 (B)航空公司告知航班延遲6 小時起飛，請旅客安心在候機室等待 (C)遊樂區普遍設置垃圾桶 (D)茶飲店販賣700 ml 冰奶蓋綠茶，不附吸管。

9. A 餐旅業服務人員不同於一般製造業的人員，下列哪一種是餐旅服務人員最應具備的能力？(A)控制情緒與解決問題 (B)特殊獨特的工作經驗 (C)豐富多元化的專業知識 (D)瞭解食物製備原理與程序。

10. Da 下列人格特質，何者較適合從事餐飲服務？ (A)有客人有笑容，無客人面若冰霜 (B)凡事沈默無言 (C)有指示才有行動 (D)有客人主動積極，無客人勤奮整理。

11. Ba 麗池卡登 ( Ritz - Carlton ) 認為「奧秘」與組織的「功能性」在兩端，透過下列何者可連結成為Ritz - Carlton 所云「真正令客人難以忘懷之經驗」？ (A)最先進的科技應用 (B)員工情感的投入(C)股東良好獲利的承諾 (D)無止盡的全面品質管理。

12. A 下列何者不代表麥當勞的企業文化？ (A)小熊維尼 (B)麥當勞叔叔 (C)M型黃金拱門 (D)品質、服務、清潔、價值。

13. D 在餐旅服務業中，領導管理人若要有效地面對未來的挑戰，就要善加管理一些要素。下列哪一項不是這些重要的管理要素？ (A)創造愉快、公平且有趣的工作環境 (B)設計明確的服務傳遞系統，並整合各種人力與資源 (C)確保員工有適當的資源可提供優質的服務 (D)徵選具有以利潤為導向態度的員工。

14. B 下列何者不屬於服務業的產品特性？ (A)產品變化大 (B)資本密集產業 (C)服務品質不易控制 (D)會有客人共同參與。

15. D 下列哪種因素對於影響顧客的期望最為重要？ (A)顧客對企業的過往經驗 (B)顯性服務承諾 (C)

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隱性服務承諾 (D)口耳相傳。16. C 1999 年Zagat 在紐約餐飲業高峰會議上指出，餐飲客人最常抱怨的事項為下列何者？(A)餐廳環

境 (B)餐飲商品 (C)人員服務 (D)附屬設施。17. Aa飯店提供給顧客高級的迎賓服務，使其感受到很有面子。這會使哪種消費者價值有明顯提升？

(A)社會價值 (B)功能價值 (C)情感價值 (D)情境價值。18. B迪士尼 ( Disney ) 要求其員工稱組織為「園區 ( park ) 」，稱顧客為「客人 ( guest ) 」，將自己當作

演員，所有在觀眾面前的行為表現都是一種表演。在服務品質的管理上，這是應用下列何種理論？(A)期望理論 (B)劇場理論 (C)歸因理論 (D)服務藍圖。

19. D 企業的組織文化不包含下列何者？ (A)企業的價值觀 (B)企業的英雄人物 (C)企業的儀式典禮 (D)企業的組織結構。

20. Ba Dorothy Riddle 在其經濟模式中指出，服務領域之各項活動的流動情形，最後均指向下列何者？(A)生產者 (B)消費者 (C)中間者 (D)製造者。

21. C.顧客要求餐廳提供生辣椒，卻未獲供應，此種服務失誤類型屬於下列何者？(A)員工服務傳送失誤 (B)預期外的員工行為 (C)特殊顧客的要求行為 (D)問題顧客的本身行為。

22. B Heskett 等人所提出的「服務利潤鏈」概念，其內容所指為下列何者？(A)由改善服務品質並降低成本，至獲得顧客忠誠度的過程 (B)由包括員工滿意度在內的營運策略與服務傳送系統，至企業營收獲利的過程 (C)由改善服務品質並降低成本，至企業營收獲利的過程 (D)由包括員工滿意度在內的營運策略與服務傳送系統，至獲得顧客滿意度的過程。

23. C當餐旅業領導者在創造顧客導向的服務文化時，下列哪一項敘述正確？ (A)不須親身示範如何將顧客擺第一位 (B)為了要傳承原有的企業文化，應堅守舊的企業經營方式 (C)為了落實所奉行的價值觀，應先獲得部屬的信賴 (D)為了要獲得部屬的信賴，應寬鬆地規範企業內化的價值觀。

24. D 餐廳提供無障礙設施的廁所供顧客使用，是屬於服務品質的哪一個面向？ (A)可靠度 (B)反應度 (C)信賴感 (D)關懷度。

25. C 下列何者可以用來協助廠商繪製服務作業流程？ (A)服務品質訓練 (B)服務劇場演練 (C)服務藍圖 (D)顧客滿意度調查。

26. A內部服務品質是以下列哪一個角度來討論服務品質的相關工作？ (A)員工 (B)顧客 (C)老闆 (D)顧問。

27. C 對顧客發生服務失誤的補償策略，強調要以實質的物質做為補償，以滿足顧客的損失，這是希望滿足顧客的哪種公平認知？ (A)立場公平 (B)程序公平 (C)結果公平 (D)互動公平。

28. A在服務業全球化的過程當中，一種服務決定留在原地去吸引世界各地的顧客，面對的是發展外語能力及與顧客接觸員工的文化敏感度。下列何種產業就是一個例子？(A)國際觀光旅館 (B)海外生產線 (C)民宿休閒產業 (D)晶圓代工產業。

29. D迪士尼樂園透過許多環境因素，設計創造出一個『天堂樂園』的整體知覺印象，這種整體知覺印象因素稱為？(A)顧客學(Guestology) (B)關鍵時刻 (Moment of truth) (C)服務接觸 (Service encounter) (D)服務實體環境(Servicescape)。

30. A 消費行為模式中，一般消費者價值理論包含哪些知覺價值構面？ (A)功能價值、情感價值、嘗新價值、社會價值、情境價值 (B)外顯價值、情感、嘗新價值、隱藏價值、情境價值 (C)功能價值、潛在價值、嘗新價值、購前價值、情境價值 (D)功能價值、情感價值、被動價值、社會價值、利基價值。

31. D當顧客點餐時，向餐廳服務生詢問菜單上餐點的製作方式，服務生可以將使用的材料及相關食物製備流程向顧客說明清楚，這位服務生具備以下哪一項餐飲從業人員的服務特質？ (A)有效率 (B)具彈性 (C)具一致性 (D)具專業知識。

32. C 下列哪一項是顧客合作生產服務的優點？ (A)增加服務成本 (B)增加服務失誤 (C)增加趣味 (D)

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減少顧客訴訟。33. B廉價旅館是屬於何種類型的服務環境？(A)複雜的、人際互動的服務 (B)簡單的、人際互動的服務

(C)簡單的、自助式服務 (D)複雜的、遠距式服務。34. C 餐飲業為提供顧客高品質的服務，常分析掌控顧客經驗來確保顧客滿意，下列何者不適顧客經

驗的主要構組成要素？ (A)服務廠所 (B)服務傳遞系統 (C)服務利潤 (D)服務產品。35. C 旅館經營的獲利能力、服務價值與顧客滿意度，與員工滿意度及生產力形成了一個緊密的關係，

這種關係稱為？ (A)服務環境 (B)服務基架 (C)服務利潤鏈 (D)服務生產循環。36. B 服務已轉變成經濟體的主要因素，例如星巴克咖啡常藉由設計令顧客難忘的服務，來創造休閒及

人際溝通的附加價值，這種服務經濟的新趨勢是屬於下列哪種經濟體？ (A)範疇經濟 (B)經驗經濟 (C)規模經濟 (D)分配經濟。

37. D 下列何種行業的實體環境重要性低，但其休閒服務性高？ (A)學校 (B)乾洗店 (C)主題樂園 (D)迷你高爾夫球場。

38. C某小鎮開了一家馬桶主題餐廳，開幕當天吸引了大批顧客用餐，小明路過該餐廳，被擁擠的人潮及特殊的主題吸引，因此決定當天晚上到該餐廳用餐，這種顧客受到服務環境影響的模式是？ (A)認知-情緒-決策模式 (B)刺激-情緒-決策模式 (C)刺激-組織-反應模式 (D)認知-組織-反應模式

39. C 餐廳的服務作業流程可分為：營業前準備作業流程、營業中服務作業流程及營業後處理作業流程，下列何者屬於營業後整理工作流程？ (A)餐具、口布擺設 (B)接待員迎賓工作 (C)清理服務台的工作 (D)擦拭餐具、酒杯。

40. C 下列何者式餐廳服務生對其領班應有之工作態度？(A)熱忱[殷勤、輕切周到 (B)心存感激、相互支援 (C)服從領導、貫徹命令 (D)關懷提攜、殷切教導。

41. B某注重情景的美食家至和風日本料理連鎖店用餐，服務生持不銹鋼水壺來到熱茶，則該美食家認為該餐廳的服務品質，可能為下列何者？(A)佳 (B)差 (C)無差別 (D)無關聯。

42. D在 Parasuraman、Zeitha,l及 Berry 的服務品質模式中，下列何者是餐廳服務品質唯一的決策者？(A)餐廳所有者 (B)餐廳經理 (C)服務生 (D)顧客。

43. D 國際觀光旅館中，自助餐廳客人抱怨濃湯中有異物混入，下列何者為現場高階主管人員應有之應對行為？(A)確認後立即拿走該物品 (B)致歉後立即更換新物品 (C)質疑客人自導自演 (D)確認後，立即告知客人：今日餐費由餐廳買單，並給予免付費自助餐兌換卷，以表歉意。

44. B 依據戴明(Deming)的 14點學說，下列何者不是餐飲經營業者對員工應有的要求？(A)給予在職訓練 (B)年初訂定目標，年終考核結果 (C)採用雙贏哲學 (D)鼓勵員工自我學習與超越。

45. B Gaevin 認為服務品質重點在符合下列何者？(A)標準 (B)需求 (C)規定 (D)差異。46. A 下列何者不是服務管理者的社會責任？(A)大量的廣告 (B)講求環保 (C)社會公益 (D)充分告知。47. A Hill、Garner及Hanna 認為消費者在選擇專業服務時，下列何者具有較大的影響力？(A)專業知

識 (B)外表 (C)聲音 (D)態度。48. B 旅館要讓員工來傳遞令客戶滿意服務之「全面品質管理(Total Quality Management，TQM)」活動

的成功要件，宜對其全員工採用下列何項措施？(A)在職訓練 (B)適當授權 (C)嚴厲規範 (D)獎懲。49. D企業文化對餐飲服務業員工而言，不具下列哪何種意義？ (A)幫助員工因應各種狀況 (B)學習正

確與錯誤的待客方法 (C)提醒員工企業的基本價值觀結構 (D)企業的營運收入。50. C若餐廳強調是一家提供高價值服務之業者，下列何者不適當？(A)提供明牌之餐具 (B)採用精緻

餐飲素材 (C)成本控制，減少服務人員 (D)華麗之裝潢。51. A Len Berry 的傑出服務策略有四項特質，下列何者最重要？(A)品質 (B)價值 (C)服務 (D)成就。52. A 餐廳規定服務人員由客人右側撤餐，現有客人比鄰而做，洽談事情中，則服務人員由下來何者撤

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餐視為最佳的服務方式？(A)一左一右 (B)兩者皆右 (C)兩者皆左 (D)兩者之間。53. C咖啡服務流程中，下列何者不必主動提供奶油球、奶水或奶精粉？(A)Espresso (B)lced Coffee

(C)Cappuccino (D)Hot Coffee54. D喜宴客人像服務人員抱怨桌上多數杯子有其他痕跡附著，下列何者為服務人員最佳之行為？ (A)

不予理會 (B)重新擦拭該客人杯子 (C)該桌杯子全面重新擦拭 (D)該桌杯子全面沾溫水重新擦拭。55. B企業要提升服務競爭力超越同業，爭取消費者認同，下列何者不是著力重點的所在？(A)企業組

織架構 (B)企業效率 (C)企業文化 (D)核心能力。56. D 由企業獲利的觀點，下列何者不屬於 Pareto原則(80/20法則)？(A)20%的消費者製造出 80%業

績 (B)心顧客的開發與維護是企業重要之課題 (C)1/3顧客擁有 2/3購買力 (D)單次大量採購之顧客是為最有價值的顧客。

57. B Porter 的競爭策略中，下列何者基本策略的重點在於開源？(A)全面低成本策略 (B)差異化策略(C)專注策略 (D)降低不確定策略。

58. D以顧客為導向的經營理念之品質方案，能主要對象，不包括下列何者？(A)顧客 (B)成功激勵的員工 (C)公司所有者 (D)政府機關。

59. D 有關餐旅服務業的特性，下列何者正確 (A)顧客需求沒有明顯的離峰與尖峰 (B)服務品質容易掌控 (C)服務產品的規模經濟性高 (D)旅館業常用營收管理的技巧(92二技)。

60. B 業者(或個人)在提供服務後，對消費者產生負面評價，經過持平檢討，認為錯在消費者，業者可能會調整、限制所提供的服務方式，作為退路，同時業界也會將此不愉快的服務經驗交流，這是服務後期知覺內涵的 (A)精神回饋 (B)擴散效應 (C)趨良現象 (D)物質滿足。

61. C貝利理論提出行銷組合的七大要件：有 4個 P，一個 S，還有兩個 C，請問「S」指的是 (A)產品 (B)價格 (C)服務 (D)便利性。

62. D站在顧客立場，顧客一旦決定購買，往往是購買一組的預期效益，即所謂的產品或服務的概念 ，如旅客購買一張機票，包含有形與無形的服務，下列何者不是旅客所預期的效益 (A)美麗大方的空姐 (B)賞心悅目的電影 (C)整潔的洗手間 (D)航空公司的既定政策。

63. C在同樣的工作時段，不同的服務人員，因其專業知識的不同所提供的服務也不會相同，這是服務業的 (A)無形性 (B)不可分離性 (C)異質性 (D)不可儲存性。

64. D「服務是除有形產品外，任何具有價值之事物，可供個人或機關以之換取回饋」上述這句話，不具有哪一項引申意義 (A)人與人之間互動的必要性 (B)服務以消費者為導向 (C)服務的提供是一種交換或交易 (D)服務需求具有季節性(93二技)。

65. C 下列何者不是一個有效的服務品質目標 (A)以消費者的要求為依據 (B)被員工接受 (C)容易達成 (D)涵蓋重要的工作內容(93二技)。

66. A 下列何者不是一個好的服務保證應具備的條件(A)設定多種限制條件，以免增加營運成本 (B)對消費者及業者都必須具有意義 (C)容易瞭解及溝通 (D)以消費者的需求為導向(93二技)。

67. B 下列何者是提供消費者高品質服務的第一步？ (A)設計完整的服務訓練課程 (B)了解消費流程及對服務品質的期望 (C)建立清楚的服務流程 (D)將標準流程融入組織系統(93二技)。

68. C 服務業的領導者不須具備哪一項特質 (A)誠實正直 (B)要求高標準 (C)以追求利潤為企業唯一目標 (D)親自在現場參與顧客服務(93二技)。

69. C「優質服務是一種具彈性的服務」這句話是指(A)服務作業不宜要求一致性 (B)服務人員走路須表現出具有彈性 (C)服務規則有時須視情況而作調整 (D)服務應有彈性，因此不應設定標準(93二技)

70. C 顧客在消費過程中感到憤怒，其原因大多是 (A)憤怒的表現可展現個人權力 (B)服務人員缺乏專業知識 (C)顧客感到自己未被尊重 (D)憤怒會讓顧客在付費時感到值回票價(93二技)。

71. C以下有關服務場所音樂敘述何者有誤 (A)音樂具有感染力的環境因素 (B)音樂節奏越快且大聲較

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能吸引年輕顧客群 (C)音樂影響環境的程度有限 (D)和緩的音樂可使顧客悠閒的享受餐點。72. A 有關「主題式環境佈置」的敘述何者有誤 (A)主題式的設計可以討好所有的顧客群 (B)主題設計可

以整合服務並加深顧客的印象 (C)提供消費者在視覺、聽覺，甚至嗅覺都能合乎主題的服務(D)並非是完美無缺，有其風險性。

73. D 以下何者不是經理人必須重視服務環境的理由 (A)顧客期望 (B)員工滿意度 (C)環境功能性的價值 (D)可以控管顧客的行為。

74. A 顧客享受服務之前，最先影響顧客期待的是(A)環境 (B)服務態度 (C)服務傳遞 (D)服務產品。75. A 下列何者不是迪士尼樂園為了維持「顧客期待看到的」與「顧客真正看到的」兩者之間一慣性的方法

(A)扮演卡通人物的人員為了維持服務品質必須回答顧客的問題 (B)表演成員不准在大眾前拿掉面具摘掉身上裝扮 (C)卡通人物的服裝必須裝入黑色袋子中搬運 (D)非表演成員也必須仔細扮其外觀。

76. B 迪士尼卡通人物的服裝必須裝入黑色袋子中搬運的目的是 (A)故作神秘 (B)不讓孩子看到無生命的卡通人物 (C)因為太髒了不想讓顧客看到 (D)分類便於識別。

77. A 所謂服務的「關鍵時刻」主要是用來強調 (A)服務接觸的重要性 (B)報怨處理的重要性 (C)電話訂位的重要性 (D)告別服務的重要性(92 二技)。

78. C 以下那一項不是一個成功的服務企業所必須具備的特質 (A)賦予員工適當的授權 (B)使前線的員工受到尊重 (C)盡量使用高科技來取代人與人之間的接觸 (D)提供員工良好的教育與訓練(92 二技)

79. B 服務可以為企業創造競爭優勢的原因是 (A)服務業所需的投資較少 (B)高品質的服務不易模仿(C)服務作業規範可以依狀況改變 (D)服務人員可藉由訓練快速提高素質(92 二技)。

80. A“我們是服務淑女與紳士的淑女與紳士”最先提倡這種服務理念的旅館是那一家 (A)麗池(Ritz-Carlton) (B)希爾頓(Hilton) (C)凱悅(Hyatt) (D)六福皇宮(Westin) (92 二技)

81. C根據心理學家馬思洛的需要層級理論，餐廳提供適當的照明，舒適的溫度及通風設備，是屬於下列何者 (A)安全的需要 (B)自尊的需要 (C)生理的需要 (D)歸屬的需要。(95二技)

82. D 下列哪一種餐廳的服務品質指標最明確且可量化 (A)服務人員精力充沛 (B)服務人員穿戴整齊乾淨 (C)服務人員充滿熱忱 (D)主菜沙拉用完後三分鐘內上菜(95二技)

83. D 餐廳採用預約或在尖峰時間僱用兼職人員，主要是針對服務行業的哪一個特殊行來加以管理 (A)異質性 (B)一致性 (C)無形性 (D)易逝性(95二技)

84. B 下列何者屬於有形化的服務品質 (A)給顧客個人化，關心的服務 (B)清潔乾淨的洗手間 (C)服務生對顧客應有的禮貌與尊重 (D)服務生可靠且正確地執行答應顧客的事情(95二技)

85. A 不滿意的顧客對企業造成的最嚴重傷害是 (A)告訴他人有關他的不滿意經驗 (B)要求更換貨品(C)對經理大聲咆哮 (D)沒有作任何事情(95二技)

86. A 下列何種作法最有可能創造顧客忠誠度 (A)超越顧客的期望 (B)延長營業時間 (C)提供特價或折扣 (D)讓顧客自行決定。

87. B 有關服務的定義敘述，下列何者比較不恰當？ (A)服務是一種態度 (B)服務是一種物的所有權 (C)服務是一種行動 (D)服務是一種行為、過程和表現(94二技)。

88. A若將服務產品分為「核心」與「附屬」二個服務層次，下列何者屬於旅館業的核心服務 (A)舒適的房間 (B)停車服務 (C)Room Service (D)Morning Call (94二技)。

89. C 餐飲服務業中，服務的品質與價值之最終決定者，下列何者較適合？ (A)經營者 (B)專家學者(C)消費者 (D)政府官員(94二技)。

90. D 有關服務應有的認知，何者不屬於顧客經驗的三大要素？ (A)服務產品 (B)服務場所 (C)服務傳遞系統 (D)消費者保護法。

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91. D 有關滿足顧客期望的情境分析，客人質問旅館大廳接待人員：「為何隱瞞停車場有車位，卻不讓客人停車？請負責人前來說明。」下列何項行為是旅館負責人向顧客說明時的適當態度 (A)「停車場真的客滿，實在抱歉」 (B)「剛才引導人員之失誤，實在抱歉」 (C)「旅館的政策，無能為力，非常抱歉」 (D)「造成您的困擾，非常抱歉，馬上解決您停車問題」(94二技)。

92. D 餐飲服務業的外場服務人員應具備的特質，下列何者較適當？(A)木訥 (B)乖巧 (C)嫻靜 (D)主動93. C 餐旅服務業是一種服務業，依其特性屬於下列何種服務業 (A)生產性服務業 (B)分配性服務業

(C)個人性服務業 (D)社會性服務業 (94二技)。94. B「在麥當勞購買全餐再加價 10元，便可獲得59元之玩具」此類推銷方式是屬於超越顧客期待的策

略的何者 (A)價格 (B)附加 (C)便利 (D)速度 (94二技)。95. A 有關服務的定義敘述，下列何者不正確？ (A)今日的服務可以在明日販售 (B)服務產品是一種行

為的表現 (C)服務過程中顧客參與度高 (D)服務的好壞關鍵在於人的因素 (94二技)。96. C 下列何者是由客人控制服務接觸程度較高的服務 (A)日式懷石料理 (B)西式牛排套餐 (C)歐式自

助餐 (D)觀光夜市小吃 (94二技)。97. C 有關服務人員應具備能力的敘述，下列何者不正確？ (A)服務人員必須對生命擁有熱忱 (B)控制

自我情緒的能力 (C)依收取小費的多寡比例幫助客人 (D)應有禮貌、體恤他人 (94二技)。98. B 餐飲業除了服務流程的訓練之外，為了使顧客服務達到完美的境界，下列何者不是其追求的重點

(A)現場督導 (B)商品的售價 (C)顧客的反應 (D)系統的評估 (94二技)。99. B 餐旅服務業的管理人員應該採用下列何種觀點來提供服務(A)市場(B)顧客(C)生產者(D)服務人員100. C 使用「標準作業流程（SOP）」，可以改善下列何種服務特性的缺失　(A)無形性　(B)不可分

割性　(C)變異性　　 (D)易逝性。101. D 當顧客詢問：「你們餐廳有什麼好吃的？」對於這個服務溝通的問題，下列者是服務人員較適

當的應對 (A)每個人喜歡吃的都不一樣 (B)我們餐廳每種菜都好吃 (C)我去幫您問問看 (D)東坡肉賣得最好，您可以試試看。 (94二技)

102. D 餐旅服務業品質的好壞，其內部服務責任應由下列何者承擔 (A)企業負責人 (B)品質管理部門(C)第一線服務人員 (D)全體人員 94二技)．

103. B 有關招聘服務業人員的敘述何者有誤？ (A)可分為向內與向外求才兩大管道 (B)向外求才對原有的員工較為公平，因為拔擢任何人都失其客觀的準則 (C)學生因其熱情、精力充沛往往是服務業員工最佳人選 (D)對內求才，因現有的員工已經熟悉並認同企業文化，可節省企業錄用新人所需適應期與訓練需求。

104. C橄欖花園利用「賴利的椅子」訓練員工服務之文化價值，試問以何種方式傳達文化 (A)法則 (B)語言 (C)故事 (D)儀式。

105. D 迪士尼樂園到處都是「米奇老鼠耳朵」，試問以何種方式傳達文化 (A)法則 (B)語言 (C)故事(D)符號。

106. C 卡爾森針對餐旅服務業正確的服務態度，提出所謂「黃金十五秒」是指下列何者 (A)顧客決定是否再度惠顧的最初十五秒 (B)顧客決定是否接受服務的最後十五秒 (C)服務人員與顧客服務接觸的最初十五秒 (D)服務人員與顧客服務接觸的最後十五秒 。(94二技)(第一章)

107. B認為「員工會自動自發工作，並從工作中得到滿足」的理論是 (A)X理論 (B)Y理論 (C)Z理論(D)E理論。

108. D 下列有關預測方法中的「時間序列模式」的敘述何者正確(A)屬於定性的研究方法 (B)屬於橫斷的研究分析 (C)預測的結果是專家一致的看法 (D)是線性型、指數型、S型曲線或其他類型的預測。

109. D 下列何者不是造成服務具異質性的原因(A)顧客 (B)服務人員 (C)服務無法完全標準化 (D)服務無法儲存性

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110. A哪一家旅館標榜下述的服務三步驟為所有員工的工作準則--「一、親切與誠摯的歡迎，最好使用顧客的姓名稱呼；二、主動關懷並滿足顧客的需求；三、珍視再會時刻，最好使用顧客的姓名稱呼給予溫暖的道別」 (A)麗池(Ritz-Carlton) (B)希爾頓(Hilton) (C)凱悅(Hyatt) (D)六福皇宮(Westin)。

111. C 服務人員與顧客眼神接觸時，應 (A)快速目光接觸後立即轉視旁邊物品 (B)直視顧客瞳孔不可眨眼 (C)保持 5-10秒的接觸 (D)在服務過程中避免與顧客眼神接觸(93二技)。

112. D 以下有關M型社會的敘述何者有誤？ (A)中產階級消失，台灣將有 80％的人，落入下層社會 (B)未來就跟「M」的字型一樣，整個世界分成了三塊，左邊的窮人變多，右邊的富人也變多 (C)消費兩極化 (D)低所得者等於便宜貨，低單價商品。

113. A製做冷盤沙拉的師傅手上有刀傷，且有化膿現象，如果處理不當，最容易造成：(A)金黃色葡萄球菌污染 (B)沙門氏桿菌污染 (C)肉毒桿菌污染 (D)仙人掌桿菌污染。

114. B 有關美式餐飲服務的要領，錯誤的敘述為何？(A)餐巾的左側照餐叉兩把，叉齒應向上 (B)送飲料時，應從客人左後方供應 (C)收拾餐具時，一律由客人由側收拾 (D)遞上菜單後，宜請示客人是否需要飯前酒。

115. C爐烤(roasting)食物時，要注意：(A)調味料都是在烤完之後才塗上 (B)等到肉塊放住烤箱後才開始加熱 (C)肉塊有肥肉的一面必須朝上 (D)整個爐烤過程的溫度必須保持一致。

116. A 下列何項規定最容易造成餐廳的採購、驗收工作出現弊端？ (A)採購與驗收工作由同一人來執行 (B)訂定食材規定時，會考慮到供應商的供貨能力 (C)招標單上訂定規格，必須時可以附圖片說明 D)每次交貨時，供應商應列具清呆一式多份給驗收單位。

117. A如果不小心被燙傷了，最好的處理方法是： (A)儘快沖冷水 (B)用醬油塗抹 (C)馬上用乾淨的布壓住，以免起水泡 (D)馬上塗抹綠油精。

118. C 下列何項訊息不會出現在葡萄酒的原廠標籤上？ (A)酒廠名稱 (B)葡萄品種與採收年份 (C)市場價格 (D)酒精含量。

119. D烹調微火或弱火，時間較長，又稱為「火功菜」的中餐烹調法是： (A)燴、燜、涮 (B)燉、燜、燴 (C)燉、燜、煨 (D)焗、煮、煨。

120. C米其林 (Michelin) 輪胎公司所出版的 Green Guides 將旅館劃分為哪些等級？ (A)一至六顆星(B)ㄧ至五顆星 (C)ㄧ至四顆星 (D)ㄧ至三顆星。

121. D 下列哪一項不是旅館訂房人員的工作內容？ (A)接受電話訂房 (B)接受網路訂房 (C)接受傳真訂房 (D)接受當天Walk-in的旅館訂房。

122. C 所謂〝twin double room〞，是指： (A)有兩張雙人床的房間 (B)有兩間臥房的套房 (C)有兩張單人床的房間 (D)可以睡四個人的房間。

123. A 〝Queen〞size 的床，其床墊的寬度及長度各為多少英吋？(A)60，80 (B)64，80 (C)70，80 (D)78，80 。

124. C 以下哪一項不是旅館客房必備的物品？(A)衣架 (B)「請勿打擾」牌或按鈕 (C)燙衣版 (D)衛生紙125. B 以下哪一項為旅館的應收帳款？(A)美國總統布希剛才刷卡付費的款項 (B)陳總統剛才簽名付

費的款項 (C)柯林頓剛才以旅行支票付費的款項 (D)自己旅館總裁剛才簽house use的款項。126. B 以下哪一項不是客房內必備品？(A)SK ll 化妝水 (B)聖經 (C)印刷精美的信封 (D)牙刷。127. D 以下哪一項管理工具，不是盈收管理(yield management)用以達到客房盈收最大化的工具？

(A)容量管理 (B)折扣管理 (C)住宿天數管理 (D)排班管理。128. A役男以觀光原因經核准出國者，每次不得逾：(A)兩個月 (B)三個月 (C)ㄧ個月 (D)六個月。129. B護照持照人已依法更改中文姓名，持照人則：(A)不需換發新護照 (B)應換發新護照 (C)原護

照加簽更改後的中文姓名即可 (D)原護照增加中文別名即可。

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130. D 下列旅遊景點中，何者是於日本地區 2001年 3月 31 日新開幕的景點？ (A)迪斯尼度假區 (B)江戶櫻花城 (C)九州海洋樂園 (D)環球影城。

131. A俗稱本地付費，外地取票為：(A)PTA (B)PAT (C)SPC (D)OAG。132. B旅客於出發後，始發覺或被告知所簽之契約以轉讓其他旅社，旅行社應賠償旅客所繳全部團

費的多少比例作為違約金？(A)百分之十 (B)百分之五 (C)百分之三 (D)百分之ㄧ。133. B旅行業組團，如未達契約上所定人數時，應於約定出發之幾日前通知旅客解除契約？ (A)五日

(B)七日 (C)十日 (D)十五日。134. A國際航空運輸協會(lATA)為便於管理、制定與計算票價起見，將世界分為三大區域，屬於第三

區的是：(A)關島 (B)夏威夷群島 (C)阿拉斯加 (D)冰島。135. B依據國民入出許可辦法之規定，居住台灣地設有戶籍國民自中華民國何時起入出國不需申請

許可？(A)88年 5月 21日 (B)89 年 5月 21日 (C)88年 10月 10日 (D)89 年 10月 10日。136. D俗稱自由領隊(freelance)的專任領隊，依法歸定他們： (A)自己可任選旅行社擔任領隊 (B)不

屬於某特定旅行社的領隊 (C)可同時兼任幾家旅行社的領隊 (D)乃屬於某一家旅行社的領隊。137. D依外國護照簽證的總類，其在中華民國停留期限，不是自入境之翌日算起的簽證是：(A)外交

簽證 (B)禮遇簽證 (C)停留簽證 (D)居留簽證。138. D 觀光局隸屬於中央哪一個主管機關？ (A)教育部 (B)外交部 (C)內政部 (D)交通部。139. A「A La Carte」菜單是指： (A)單點菜單 (B)套餐菜單 (C)自助餐菜單 (D)喜宴菜單。140. A臺灣第一家由日本人投資的五星級休閒度假旅館為： (A)墾丁凱撒大飯店 (B)溪頭米堤大飯

店(C)翡翠灣福華大飯店 (D)墾丁福華大飯店。141. D 有關酒類的敘述，下列何者正確？ (A)德國啤酒大都清淡爽口 (B)甜葡萄酒是餐前酒 (C)香

檳的溫度大約在室溫最適於飲用 (D)紅酒於正常狀態下是不需要冷藏。142. D 下列敘述何者為中式的擺檯？ (A)餐聚距桌邊應保持 2英吋 (B)口布褶好置於骨碟右側 (C)調

味碟置於骨碟左側 (D)有店鰴的餐具，其店鰴應面對客人。143. C 餐飲產品由採購至銷售，每一個過程都與成本有不可分離的關係，下列何者是餐廳營運的變

動成本？ (A)餐廳的電費 (B)餐廳的租金 (C)飲料的成本 (D)廣告的費用。144. A 餐廳乾貨儲存的最佳相對溼度(relative humidity)為：(A)50% - 60% (B)60% - 70% (C)70% -

80% (D)80% - 90%。145. C汽車旅館(Motel)的發源地是下列何者為重點？(A)日本 (B)英國 (C)美國 (D)義大利。146. A 以下何者為旅館的固定資產？(A)冰箱 (B)客房內的備品 (C)員工 (D)免洗餐具。147. B桃園中正國際機場過境旅館(CKS Airport Hotel)的所有權與經營權隸屬於：(A)觀光局 (B)民

航局(C)民間機構 (D)縣旅遊局。148. D 一般而言，下列何者 不是隸屬於客房部門 (Room Division)？ (A)櫃台接待(Front Desk

Reception) (B)洗衣房 (Laundry Servise) C) 服 務 中心 (Information) (D) 客房服 務 (Room Service)。

149. A規模較大的旅館為提供客人會客廳、電報、電腦、傳真、影印、查詢資料、打字等服務項目，設立下列哪一個部門？(A)商務中心 (B)服務中心 (C)客房服務 (D)公關部門。

150. A現今之服務業無疑為一行銷之戰。「使產品或服務符合廣大市場中一個或更多的區隔市場，以建立有意義的競爭情勢的藝術及科學」為下列何者的定義？(A)市場定位 (B)市場調查 (C)策略管理 (D)配銷通路。

151. C國際觀光旅館專用浴廁的淨面積不得小於：(A)5.5平方公尺 (B)4.5平方公尺 (C)3.5平方公尺(D)2.5平方公尺。

152. C根據旅行業管理規則，國外旅遊契約中明文規定，出發前旅客任意解除契約時，於旅遊開始

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前第二日至第二十日期間內解除契約者，旅客應賠賞旅行社旅遊費用(A)10% (B)20% (C)30% (D)40%。

153. C 國際航空票價中「INF」代號的意思為：(A)孩童票(B)航空人員折扣票(C)嬰兒票(D)領隊折扣票。154. B 依據一般餐飲業理想成本結構分析 下列何者項費用佔營收的比例最高? (A)總務行政費用 (B)

餐飲成本 (C)人力成本 (D)水電費。155. B 下列餐飲「行銷環境」的因素 何者是經營者可以控制的變數? (A)經濟因素 (B)食物本身 (C)心

理因素 (D)社會背景。156. A 一般而言 下列商業型餐飲服務之複雜性 由低到高依序為: (A)自動投幣餐飲機<速食餐廳<家

庭餐廳<美食餐廳 (B)家庭餐廳<速食餐廳<美食餐廳<自動投幣機餐廳 (C)美食餐廳<自動投幣機餐廳<家庭餐廳<速食餐廳 (D)速食餐廳<美食餐廳<自動投幣機餐廳<家庭餐廳。

157. B 關於餐廳設計與規劃 下列敘述何者正確?(A)餐廳外場氣壓維持負壓，可降低廚房溫度 (B)所有工作檯面 洗手區及盥洗室 光度應在 100 米燭光以上 (C)餐廳內部之牆壁與地面交接處應為直角 以利清洗 (D)有關食物運送和髒餐具送洗的路線安排應重疊。

158. D 某旅館有 400 間客房 昨晚有 40 個房間沒有租出去 則昨晚的住房率為:(A)10% (B)40% (C)80% (D)90%。

159. A 下列哪一種類型的旅館 其產品與服務 無法以套裝的方式出售?(A)highway motel (B)spa resort (C)convention hotel (D)beach resort。

160. A 對於飯店的經營管理 下列敘述何者錯誤? (A)暴力犯罪的增加會影響管理階層決定是否要聘保全人員 (B)通常房客的遺失物品在一個月內無人任領 就可以拍賣或充公 (C)旅客在櫃檯登記住房時 服務人員不可以大聲說出客人的房間號碼 (D)為提高飯店的內部銷售 通常需要具有良好溝通技巧的第一線人員。

161. A我國何時開始將旅行社區分成綜合甲種和乙種三類? (A)民國 77年 (B)民國 79年 (C)民國 82年 (D)民國 84年。

162. D 下列哪一項屬於旅行業產品的特性? (A)有形性 (B)可以儲存 (C)需求穩定 (D)供給彈性低。163. B 旅客接受領隊安排購物並發現物品瑕疵時 得於受領物品後多少日內要求旅行社代為協助處裡?

(A)十五日 (B)ㄧ個月 (C)四十五日 (D)二個月。164. D 下列何者屬於非商業性的餐飲機構?(A)速食及外賣店 (B)酒吧 (C)運輸業餐飲 (D)監獄膳食 165. A 在大型飯店中，下列何者的職務是負責食物生產，菜單的擬定，食材採購，成本的控制及工

作規劃? (A)行政主廚 (B)廚師領班 (C)顛新師傅 (D)幫廚。166. C乾貨原料在出清存貨時通常依循下列何種原因 (A)先進後出 (B)後進先出 (C)先進先出 (D)後

進不出。167. D 對於食物及酒類的儲存.下列何者儲存溫度是錯誤的? (A)冷藏儲存溫度控制在 0℃到 4℃ (B)

乾貨倉庫的溫度控制在 10℃到 21℃ (C)冷凍物品庫的溫度控制在零下 18℃以下 (D)紅酒保存溫度是以台灣室溫為準 。

168. C 下列何種酒是屬於強化酒精葡萄酒? (A)玫瑰紅酒 (B)香檳 (C)雪莉酒 (D)苦艾酒。169. C黑啤酒又稱為? (A)Ale (B)Lager (C)Stout (D)Pilsner。170. C 旅館部門中 下列何者屬於內務部門? (A)客務部 (B)房務部 (C)財務部門 (D)業務推廣部門。171. A 下列何者不屬於房務部的組織? (A)服務中心 (B)洗衣組 (C)清潔組 (D)房務組。172. B 一般旅館房務人員在清洗浴室牆壁磁磚.下列何種方式為正確? (A)由外而內，由下而上 (B)由

內而外，由上而下 (C)由內而外，由下而下 (D)由外而內，由上而下。173. A 有關飯店外包洗衣服務之優點.下列何者錯誤? (A)員工訓練成本較高 (B)由於無洗衣員，所以

人事成本較低 (C)飯店不需要負擔設備成本 (D)使飯店更有效地充分利用所有的空間。

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174. D 代理外國旅行業辦理連絡 推廣 報價等業務.是哪一種旅行業所經營之業務範圍? (A)甲種 (B)乙種 (C)丙種 (D)綜合。

175. C根據以下所提示.有關旅行業申請籌備設的程序.下列何者正確? 1.辦理公司設立登記 2.申請籌備登記 3.申請註冊登記 4.核發旅行業執照 5.申請營利事業登記證 (A)1→2→3→4→5 (B)1→2→5→3→4 (C)2→1→3→4→5 (D)2→1→3→5→4，

176. B 某甲臨時受雇於旅行業執行領隊業務.請問某甲的身分是? (A)專任領隊 (B)特約領隊 (C)全職領隊 (D)短程團領隊。

177. A 下列何者是進行遊程設計時的最高指導原則? (A)安全性 (B)簽證的取得 (C)航空公司的選擇 (D)市場分析與客源區隔。

178. D 國際預防接種證明書無法提供哪一種傳染病的檢疫證明?(A)鼠疫 (B)黃熱病 (C)霍亂 (D)肺結核。

179. C 領隊取得結業證書 連續多少年未執行領隊業務者 應重新參加講習，結業後，始可領取執業證，執行領隊業務? (A)一年 (B)二年 (C)三年 (D)四年。

180. B世界第一個成立的國家公園是: (A)南非克魯國家公園(Kruger National Park) (B)美國黃石國家公園(Yellowstone National Park) (C)英國峰區國家公園(Peak District National Park) (D)加拿大班福國家公園(Banff National Park)。

181. B 依據我國「專門職業及技術人員普通考試導遊人員可式規則」規定，考試及格人員須經過那個單位的訓練合格後，使得申領職業證” (A)勞工保險局 (B)觀光局 (C)人事行政局 (D)職業訓練局。

182. D 依據我國「專門職業及技術人員普通考試導遊人員可式規則」規定，考試及格人員由哪個單位發給考試及格證書 (A)司法院 (B)行政院 (C)立法院 (D)考試院。

183. A我國總統府是屬於哪一種等級的古蹟:(A)國定古蹟 (B)省定古蹟 (C)市定古蹟 (D)縣市定古蹟。184. A我國高雄機場的機場代號(airport code)是: (A)KHH (B)KHI (C)KIA (D)KSI。185. A我國內政部核定的觀光節是哪一天:(A)每年農曆正月十五 (B)每年農曆八月十五 (C)每年國曆

十月十號 (D)每年國曆十二月二時五日。186. D 下列何者不是構成觀光現象的基本要素:(A)人 (B)空間 (C)時間 (D)金錢。187. D 提供顧客 作 為渡假村 療養和休閒用途是 哪 一 種 旅 館形態 :(A) airport hotel (B)hostel

(C)resident hotel (D)resort。188. C 依據我國「旅行業管理規則」規定，下列何者屬於综合旅行業才可以提供服務? (A)招攬或接待

國內外旅客並安排旅遊 食宿及交通 (B)接受旅客委託代辦處入國境及簽證手續 (C)已包辦旅遊或自行組團 安排旅客國內外觀光旅遊 食宿 交通及提供有關服務 (D)接受委託代售國內外海 陸 空運輸事業客票.或代旅客購買國內外客票.行李託運。

189. A我國政府何時開放國人赴大陸探親:(A)民國 76年 11月 (B)民國 77年 11月 (C)民國 78年 11月 (D)民國 79年 11月。

190. D 下列關於「世界觀光組織」的敘述 何者錯誤: (A)是聯合國專門機構系統下之官方諮詢機構 (B)英文全名World Tourism Organization簡稱WTO (C)總部設於西班牙馬德里 (D)目前我國是會員。

191. A 依據「世界觀光組織」對觀光型態的分類.internal tourism 是指: (A) domestic and inbound tourism (B) domestic and outbound tourism (C)inbound and international tourism (D) international and national tourism。

192. B 下列何者最不符合生態旅遊的發展原則: (A)發展生態旅遊前.應事先規劃整套區域性的觀光及旅遊管理計畫 (B)以大規模發展為則.以提昇遊戲活動的整體經濟效益 (C)訂定一定比例的觀光

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收益.用於保育及經營管理當地自然生態 (D)發展生態旅遊.應為當地社區及自然生態.帶來長期的環境.社會及經濟利益。

193. C 下列何者不符合我國「民宿管理辦法」對於民宿的敘述: (A)利用自用住宅空閒房間 (B)結合當地人文.自人景觀.生態.環境資源及農林漁牧生產活動 (C)以家庭主也方式經營 (D)提供旅客鄉野生活之住宿處所。

194. B若將觀光的成分劃分為「觀光主體」.「觀光客體」及「觀光媒體」三大類下列何者屬於「觀光客體」?　(A)旅行社 (B)觀光資源 (C)航空公司 (D)旅館。

195. A 設定目標.制定策略及擬定行動計畫等事項.是餐飲管理的哪一項基本要素? (A)規劃 (B)組織 (C)領導 (D)控制。

196. C 國內許多飯店餐飲部各餐廳的紅利和年終獎金 .均以各餐廳的營業績效來發放.此種制度稱為: (A)管理幅度 (B)工作分類 (C)利潤中心 (D)工作設計。

197. B 下列有關組織架構類型的敘述.何者最適當? (A)直線形的組織架構.又稱為專職式或分職式組織架構 (B)功能型的組織架構.具有高度專業化適合規模較大的餐廳採用 (C)產品型的組織架構.主要是以工作內容與性質作為其部門劃分的依據 (D)功能型的組織架構.主要是以餐飲產品作為其部門劃分的依據。

198. B 下列何者較符合餐廳從業人員的實際工作職責? (A)服務人員負責食譜的研發創新 (B)餐廳經理負責擬定餐廳的營業方針 (C)調酒員負責製作餐廳所需的麵包與甜點 (D)副主廚負責控管服務流程。

199. D 為了開發新菜色.並掌握物料供應廠商的最新資訊.餐飲部須與哪個部門密切配合? (A)工程部 (B)財務部 (C)業務部 (D)採購部。

200. D 下列何者不是標準食譜(standard recipe)優點? (A)明確記載材料名稱及數量.以利餐飲物料採購 (B)將烹調的步驟.溫度和時間標準化.可提高產品質量的穩定性 (C)可使食物成本的計算正確精準.落實成本控制 (D)使餐食的製作流程更為複雜.商業機密得以保留

201. B 下列何者屬於內向羅致人才的方式? (A)請員工推薦外界優秀人士 (B)由現職人員直接晉升 (C)利用大眾傳播方式向各界公開徵求 (D)請就業輔導機構介紹適當的求職者參加甄選。

202. B 為管理訂定目標.安排進度與方式.使員工能具體有效達成，同時對於結果加以嚴格控制.稱為: (A)分組競爭 (B)目標管理 (C)走動管理 (D)時間管理。

203. A 受訓者接受資深訓練員一對一的現場教學示範.屬於下列哪種訓練? (A)apprenticeship (B)internship (C)role playing (D)seminar。

204. D 下列何者不是餐廳主管激勵員工的主要目的? (A)增加員工的向心力 (B)增強員工的工作動力(C)使員工淺能發揮 (D)增加對消費者的了解。

205. C 下列何者是消費者的購買決策的過程? (A)蒐集資料→替代方案評估→確認需求→購後行為→決定購買 (B)蒐集資料→確認需求→替代方案評估→決定購買→購後行為 (C)確認需求→蒐集資料→替代方案評估→決定購買→購後行為 (D)確認需求→替代方案評估→蒐集資料→決定購買→購後行為。

206. C 下列服務人員的行為.何者無法增進與顧客的關係 (A)說「請」及「謝謝」 (B)微笑 (C)保持沉默 (D)以對待貴賓的方式歡迎顧客。

207. A Sous Chef 指的是:　(A)副主廚 (B)幫廚 (C)行政主廚 (D)部門領班廚師。208. C.下列何者較符合廚房從業人員的實際工作職責? (A)西餐廚房冷盤師傅負責熱菜製作 (B)西餐

廚房燒烤師傅負責冷盤 (C)中餐廚房籠鍋頭手負責蒸燉菜湯的製作 (D)中餐廚房排菜頭手負責果菜雕刻。

209. D 下列有關食物安全衛生的敘述.何者最不適當 (A)食物的危險溫度範圍指的 7~60℃ (B)農藥

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引起的食物中毒為化學性食物中毒 (C)海鮮所導致的食物中毒.最可能原因是腸炎弧菌的汙染 (D)生食和熟食交叉處裡.不會導致食物中毒。

210. C 下列有關菜單的敘述.何者最不適當 ? (A)特別菜單(special menu)指的是針對特殊的節慶所設計的菜單 (B)菜單工程(menu engineering)是依點菜率和邊際貢獻率做為更換菜單項目的依據 (C)單點菜單(a la carte)詳細記載菜餚的食用方式及訂席資料 (D)週期菜單(cycle menu)是以一定期間做為循環週期所設定的菜單。

211. C鐵路局所推出的觀光列車.符合觀光行銷組合(Marketing Mix)中 4P的哪一項? (A)價格(Price) (B)通路(Place) (C)產品(Product) (D)推廣(Promotion)。

212. D民國 90年立法院三讀通過「觀光局組織條例修訂案」及「發展光條例修正草案」之後，觀光局所舉辦的台灣十二項大型地方節慶活動之業務，是屬於該局工作職掌? (A)企劃組 (B)業務組 (C)國際組 (D)國民旅遊組。

213. A 下 列 何 者 為 中華民國 旅 行 業 品質保障協會 之英文簡稱 ?(A)TQAA (B)ASTA (C)CGOT (D)IATA。

214. D 下列何者為觀光行銷推廣(Promotion)所採用? (A)觀光產品生命週期(Life Cycle) (B)觀光乘數效果 (Multiplier Effect) (C)觀光客行為示範影響 (Demonstration Effect) (D)觀光局 Taiwan Touch Your Heart 標識。

215. C台灣各著名溫泉區溫泉旅館林立，如缺乏完善規劃與管理，將會造成哪一種觀光環境的衝擊? (A)文化商品化 (B)土地價格上揚 (C)水資源過度開發 (D)犯罪率增加。

216. B 下列何者不是觀光事業發展在經濟方面所產生的影響? (A)影響政府收支 (B)保存歷史古蹟 (C)提供就業機會 (D)所得增加。

217. D我國哪一個觀光據點因深具觀光吸引力.而被美國雜誌譽為東方七大奇景之ㄧ? (A)墾丁 (B)阿里山 (C)綠島 (D)太魯閣峽谷。

218. D阿里山森林鐵路於日前發生不幸旅遊安全意外事件.造成生命財產損失.其主管機關正謀求改進措施.下列何者為其主管單位? (A)內政部營建署 (B)鐵路局 (C)觀光局 (D)林務局。

219. A 二十一世紀觀光業已進入資訊時代，下列何者可為資訊時代觀光業的代表? (A)網路旅行社的建設 (B)國民旅遊卡實施 (C)高速鐵路興建 (D)視訊會議設備。

220. C根據台灣地區觀光遊憩系統開發計畫之分類.下列何者屬於人文資訊? (A)外傘頂洲 (B)劍湖山世界 (C)海洋生物博物館 (D)知本溫泉。

221. C通常由政府部門來規劃.推行.對低收入者.殘障者.老年人.單親家庭及其他弱勢族群眾.提供觀光旅遊的活動.使其能實現並達成觀光旅遊活動的願望.此為: (A)會議觀光 (B)另類觀光 (C)社會觀光 (D)休養觀光。

222. B 下列何者不屬於旅館事業的特性? (A)資本密集且固定成本高 (B)市場生命週期及變動性 (C)產品的不可儲存性 (D)產品本身兼具有實用.品味.格調及豪華。

223. D 下列敘述.何者為觀光資源開發利用首要遵守的原則? (A)觀光開發須符合經濟原則 (B)須符合遊憩活動相容性 (C)國際觀光與國民旅遊相結合 (D)觀光資源之維護重於開發。

224. B 美伊戰爭爆發加上嚴重急性呼吸道症候群（SARS）疫情的肆虐.嚴重衝擊觀光旅遊業.可見一產業具有高度的:　(A)競爭性和安全性　(B)敏感性和關聯性　(C)季節性 (D)有形及無形商品特性。

225. D 人力(manpower)為觀光事業中最重要的資源.而發展觀光人力.其方法大致可分為二種.一為在職訓練(on job training).一為: (A)工作分析(job analysis) B)交叉訓練(cross training) (C)建教合作(internship) (D)委外訓練(out sourcing training)。

226. C生態觀光的興起.可見觀光發展與實質環境間具有何種特有關係? (A)公共關係 B)替代關係

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(C)共生關係 (D)相互衝突關係。227. B charter airlines 的意義為:(A)首航班機 (B)包機航空公司 (C)通勤航空公司 (D)定期航空公司。228. A 交通部觀光局配合行政院「挑戰 2008 觀光客倍增計劃」，於 2002 年 6 月招開「觀光客倍增計劃

全國研討會」並提出相關配套計畫，其目的是希望增加哪一個旅遊市場客源? (A)Inbound 旅遊 (B)Outbound 旅遊 (C)Domestic 旅遊 (D)Incentive 旅遊。

229. C 下列何者不是導遊人員接待服務必備之條件? (A)知識 (B)服務 (C)行銷能力 (D)語言能力。230. C 餐飲業支出分為材料成本，勞務成本及其他費用等三項，其中有關勞務成本的控制重點為何?

(A)削減人員 (B)增加人員工作時間 (C)提昇員工生產力 (D)降底人員薪資。231. D 餐飲夜在餐飲銷售量方面，不受到下列何者特性之限制? (A)餐飲的空間 (B)座位數 (C)時間

(D)餐飲商品個別化。232. A 下列何者是決定餐飲服務品質的關鍵因素? (A)人 (B)事 (C)物 (D)事+物。233. B 觀光旅館附設餐廳負責一切餐具管理、清潔、維修及換發等工作之部門為: (A)餐飲部 (B)餐務

部 (C)飲務部 (D)廚房部。234. B 餐廳領班的英文名為: (A)Busboy (B)Captain (C)Leader (D)Waiter。235. B 餐飲部中主要之兩大部份為內場的廚房與外場的: (A)酒吧 (B)餐廳 (C)庫房 (D)出納。236. B「標準作業程序」之英文縮寫為:(A) P.O.S. (B) S.O.P. (C) S.O.S. (D) S.Q.C.V.。237. C 下列何者非領檯人員(接待員)的職責? (A)引導客人入座 (B)保持親切笑容與客人交談 (C)隨

時為客人添加茶水 (D)負責門口區域的環境清潔。238. A 下列何者是餐廳招募新進員工的最佳途徑? (A)員工的介紹 (B)自由應徵者 (C)報紙廣告 (D)

其他潛在工作族群。239. A 下列何者不是餐飲服務人員應有的服裝儀容要求? (A)噴灑濃郁香水 (B)著規定服裝 (C)指甲

整齊乾淨 (D)女性著淡妝。240. B安排員工一段時間內，分別到不同性質的工作場所見習，以提升其整體的工作能力，謂之 :

(A)工作實習 (B)工作輪調 (C)短期講習 (D)考察進修。241. B 下列敘述，何者不是良好服務態度的具體作為? (A)與客人交談正視對方的眼睛 (B)直呼客人

名字以示親切 (C)言談時語調優雅，語意清楚 (D)主動積極為客人服務。242. A 下列何者為「二元因素理論」(Two-Factor-Theory)的保#見因素中之項目? (A)薪資待遇 (B)職

位升遷 (C)主管賞識 (D)工作發展。243. A 定期盤點法，可以計算出何種餐飲業相關資訊? (A)材料成本 (B)人事費用 (C)營業費用 (D)

餐飲總成本。244. B「隱密、寧靜的用餐環境」，在馬斯洛(Maslow)的需求理論中，是屬於客人的何種需求? (A)生

理的需求 (B)安全的需求 (C)社會的需求 (D)自尊與自我實現的需求。245. D 下列何者不屬於有效的溝通策略? (A)良好的傾聽 (B)親切的微笑 (C)記住客人的名字 (D)自

己的專業知識為主。246. C 時間管理著重於? (A)增加工作時間 (B)減少工作時間 (C)善用工作時間 (D)增加休閒時間。247. B 下列何者不屬於檔案管理作業過程中檔案室應注意的事項? (A)嚴禁飲食 (B)檔案櫃品牌 (C)

溼度調節 (D)嚴防火災。248. D「霧台鄉積極發展具有原住民特色的民宿，進而改變當地的社會文化」，上述情形觀光與社會

變遷的關係中，與下列何者最相符？ (A)社會變遷為觀光之條件 (B)社會變遷為觀光之基礎 (C)觀光為社會變遷之結果 (D)觀光為社會變之動因。

249. C 觀光發展對經濟具有多面向的影響。下列哪一種影響特質，與其餘三種的差異性最大？(A)損失土地的機會成本 (B)增加政府的財政支出 (C)促進國家的經濟建設 (D)提昇當地的通貨膨脹。

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250. B進入下列哪些區域進行環境教育活動前，須先向墾丁國家公園管理處提出申請？ 甲：南仁山生態保護區 乙：龍鑾潭自然中心 丙：龍坑生態保護區 丁：龍磐公園特別景觀區 　 (A)甲、乙 (B)甲、丙 (C)乙、丙 (D)乙、丁。

251. D 下列哪一種觀光衝擊，與其餘三種的差異性最大？ (A)遊客亂丟垃圾，破壞森林步道的清潔 (B)過度的開發，破壞了當地的景觀資源 (C)車輛排放的廢氣，對當地造成空氣污染 (D)觀光客大量湧入，改變當地的風土民情。

252. A 下列何者最不符合未來休閒旅遊市場的發展趨勢？ (A)傾向參加團體全備的套裝旅遊型態 (B)選擇單一定點作為旅遊目的地 (C)追求冒險獨立的自助或半自助旅行 (D)針對特定族群開發主題式遊程 。

253. A 下列何者最不符合未來國際觀光的發展趨勢？(A)大眾觀光逐漸受到國際旅客的青睞 (B)觀光需求朝向多元化發展 (C)文化旅遊帶動各國對文化資產的重視 (D)主題遊樂園逐漸吸引旅遊人潮。

254. A International World Games Association授權下列哪一個城市舉辦 2009年的「世界運動會」(The World Games)？(A)高雄 (B)東京 (C)北京 (D)首爾。

255. D 關於餐飲業的經營狀況，下列哪一種組合的獲利性最高？ 甲：飲料收入降低 乙：營業額增加 丙：食物成本提高 丁：餐廳租金降低　(A)甲和乙 (B)甲和丁 (C)乙和丙 (D)乙和丁。

256. A 下列何者不屬於餐飲組織的企業責任？ (A)聘用非法外勞 (B)免費提供貧童餐飲 (C)認養鄰近公園 (D)贊助醫院。

257. B「將餐廳所有的工作加以統籌劃分，並組合成分工作的團隊」，是哪一項管理功能的發揮？ (A)規劃 (B)組織 (C)領導 (D)控制。

258. D 下列哪一個部門統籌餐廳的垃圾分類與處理？ (A)飲務部 (B)宴會部 (C)廚房部 (D)餐務部。259. C 下列何者在餐廳中主要負責接聽電話、訂位與帶位等工作？ (A) bartender (B)captain

(C)hostess (D)service manager。260. B「在餐廳工作的服務，僅接受一位值班領班的直接督導與指示」，符合組織設計的哪一項原則？

(A)指揮幅度 (B)統一指揮 (C)工作分配 (D)賦予職權。261. D 下列哪一項不是餐廳服務員的主要工作內容？ (A)進行餐桌擺設 (B)執行上菜服務 (C)推銷飯

後甜點 (D)接受客人訂位。262. A 下列哪一類型的組織架構，最能夠發揮餐廳專業分工的效率？ (A)職能型組織 (B)產品型組織

(C)地區型組織 (D)顧客型組織。263. C 下列哪些部門屬於餐廳的後勤單位( the back of the house)？ 甲：飲務部 乙：餐務部 丙：

宴會部 丁：廚房部　　 (A)甲、丙 (B)乙、丙 (C)乙、丁 (D)丙、丁。264. B「提高餐廳員工的工作意願，鼓勵員工發揮潛能，提昇工作成效，以同時達到餐廳與員工的最

終目標」，主要是描述下列哪一項措施？(A)員工進修 (B)員工激勵 (C)員工發展 (D)員工訓練。265. B 餐廳經理與員工溝通時，下列哪一種方式最適當？ (A)透過副理以電話轉達 (B)運用雙向方式

與員工溝通 (C短時間內傳達大量訊息 (D)不要讓員工有發言的機會。266. D 一般國際觀光旅館中，下列哪一種工作人員的排班或輪班方式，原則上與其餘三種的差異性

最大？(A)廚房排菜員 (B)中餐廚房爐灶廚師 (C)西餐廳服務員 (D)客房餐飲服務員。267. C 在一般國際觀光旅館的人資管理中，下列哪一種不是宣告員工服務守則的主要方式？ (A)員

工手冊 (B)員工始業訓練 (C)員工招募公告 (D)員工月訊。268. C 下列何者不是實施新進員工訓練的目的？ (A)提高員工士氣 (B)降低員工的不安定感 (C)提

高離職率 (D)降低招募成本。269. A女性餐飲從業人員在進行服務時，下列哪一項儀態最適宜？ (A)磐髻長髮 (B)彩繪指甲 (C)配

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戴垂吊式耳環 (D)化濃妝。270. B菜餚溫度對於哪一項感官知覺的影響性最大？ (A)視覺 (B)觸覺 (C)嗅覺 (D)味覺。271. A 下列哪些屬性最符合餐飲服務的性質？甲：無形性 乙：即時性 丙：可評量性 丁：可轉售性

(A)甲、乙 (B)乙、丙 (C)乙、丁 (D)丙、丁 。272. B 餐廳服務員在服務顧客時，下列哪一項溝通技巧最不正確？ (A)集中注意力傾聽對方的訊息

(B)不清楚的問題避開不要回答 (C)運用幽默的語氣應對 (D)複誦並確認顧客的點餐內容。273. A 下列我國觀光社團組織中，何者屬於半官方組織? (A)台灣觀光協會 (B)中華民國旅館事業協

會 (C)中華民國觀光領隊協會 (D)中華民國旅行業品質保障協會。274. B 觀光客係指臨時性的訪客，其旅行目的為休閒、商務及會議等，且停留時間至少在多少小時以

上者? (A)12 (B)24 (C)36 (D)48。275. A「美洲旅遊協會」簡稱: (A)ASTA (B)EATA (C)IATA (D)PATA。276. C 早餐蛋類的菜單中，「水波蛋」稱為 : (A)Boiled Egg (B)Over Easy (C)Poached Egg

(D)Scrambled Egg。277. D 下列何者，較不適合當餐前酒(Aperitif)?(A)Compari (B)Dubonnet (C)Dry Sherry (D)Grand

Marnier278. A紅粉佳人(Pink Lady)，其主要基酒是:(A)琴酒(Gin) (B)藍姆酒(Rum) (C)伏特加酒(Vodka)

(D)白蘭地酒(Brandy)。279. C瑪格麗特(Margarita)，其主要基酒是:(A)藍姆酒(Rum) (B)伏特加酒(Vodka) (C)塔吉拉酒

(Tequila) (D)威士忌酒(Whisky)。280. A ”Stayover”是指: (A)續住 (B)停留太久 (C)通知旅館，因故無法如期住進者 (D)延長住宿日

期，而旅館事先問未被告知。281. B 下列哪個國際性連鎖旅館，尚未被引進在台灣地區正式營運? (A)Westin Hotels&Resorts

(B)Mandarin Oriental Hotels (C)Shangri-la Hotels&Resorts (D)Inter-Continental Hotels&Resorts。

282. D美國汽車協會(AAA) ，以下列何種標誌，為旅館分級制度?(A)皇冠 (B)星星 (C)薔薇 (D)鑽石。283. B 行銷管理的哲學，今日漸漸走向何種行銷觀念? (A)生產導向 (B)社會導向 (C)銷售導向 (D)

消費者導向。284. A 下列關於”Twin Room”的述敘，何者錯誤?(A)一個雙人床 (B)兩個單人床 (C)可供兩人住宿

(D)含專用浴廁設備。285. C台灣地區旅館房間遷入時間(C/I Time)，一般定在: (A)上午九時以前 (B)中午十一時以前 (C)

下午三時以後 (D)下午六時以後。286. B 國際觀光旅館，其單人房之客房淨面積(不包括浴廁)，最低標準為多少平方公尺?(A)11 (B)13

(C)15 (D)19。287. C由電器用品、電壓配線、電動機械等各種電器引起之火災，應該使用何類滅火器才來滅火?

(A)A類火災 (B)B類火災 (C)C類火災 (D)D類火災。288. D昨晚某觀光旅館大爆滿，房間不夠，轉送許多旅客至姐妹連鎖旅館。然而今天客房部協理卻發

現昨晚住用率未達100%。原來前檯作業失誤，未及時更新住房資料，錯將空房誤以為有人住，造成客房收入的損失。此狀況稱為: (A)Due-Out (B)No Show (C)Skipper (D)Sleeper。

289. B 房號 901旅客剛辦理完退房手續離去，房務員小娟正忙著整理房間，準備迎接新來的旅客進住，此時的房間狀況稱為: (A)Occupied (B)On Change (C) Out of Order (D)Vacant。

290. B 房務人員小娟「整理房間的服務」，是指:(A)Butler Service (B)Maid Service (C)Room Service (D)Uniform Service。

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291. B陳小姐帶著寵物「阿狗」進住台北某國際觀光旅館，然而該旅館本身並沒有寵物相關住宿設施;此時，陳小姐急需找旅館 的下 列哪 個部 門來解決她的問題 ? (A)Steward (B)Concierge (C)Business Center (D)Guest Relations Officer。

292. C劉老闆由高雄到台北洽談生意，在台北某國際觀光旅館辦理完住宿登記手續後，一進房間即接獲家裡來電，告知太太臨盆，必須趕回高雄，不得已要求退房。此狀況稱為: (A)DNA (B)DND (C)DNS (D)RNA。

293. A 下列影響旅行業發展之政策中，何者最早頒佈實施? (A)開放國民出國觀光 (B)開放國民前往大陸探親 C)综合旅行業類別之產生 (D)旅行業重新開放登記設立。

294. D近年來社會日益開放，國民所得增加，國人前往海外旅遊目的與方式也產生改變。尤以球會友的「高爾夫遊程」，以學習為主的「海外遊學團」及以醫療為目的「溫泉之旅」。這種發展趨勢呈現出下 列 何 項 遊 程 之 特 質 ? (A)Educational Tour (B)Familiarization Tour (C)Incentive Tour (D)Special Interest Tour。

295. A Ticket Consolidator 是指旅行業下列何項業務? (A)機票躉售業務 (B)代辦海外簽證業務 (C)海外旅館代訂業務 (D)代理國外旅行社在台業務。

296. B台灣地區旅行業未來之發展趨勢，下列敘述何者錯誤? (A)國內旅遊急遽興起 (B)價格競爭取代創新競爭 (C)產品日趨精緻和多元化 (D)旅遊網路行銷時代來臨。

297. D 下列敘述何者錯誤? (A)導遊人員分為專任導遊及特約導遊 (B)專任導遊人員以受僱於一家旅行業為限 (C)服務旅行業擔任專任職員三年以上者，具有領隊甄選資格 (D)特約導遊人員受旅行業僱用時，應由中國民國觀光領隊協會代為申請服務證。

298. B「911事件」發生後，對國際觀光業界產生巨大影響。台灣地區前往美國旅遊旅客驟減，頓時形成航空公司與旅行業經營上之壓力。此種衝擊是下列何項觀光事業的特質 ? (A)合作性 (B)多變性(C)服務性 (D)综合性。

299. C 在 WTO 對各國觀光型態分類中，International Travel 是指 : (A)Domestic and Outbound Travel (B)Domestic and Inbound Travel (C)Inbound and Outbound Travel (D)Regional and National Travel

300. C 每一本機票均有其本身的機票票號(Ticket Number)計十四數，其中第五位數代表的意義是：(A)航空公司本身的代號 (B)機票本身的檢查號碼 (C)這本機票本身的搭乘票根數 (D)區別機票來源的號碼。

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