آموزش کارکنان پذیرائی

�جاق ا رستورنپذیرائی کارکنان آموزش

از :برگرفتهHost/Hostess Training Manual

Wurst HausGerman Deli & Restaurant

تنظیم و :ترجمهاقدم زاده بخشی علی

[email protected][email protected]


آگاهی

خوب تجربه ویتر


خوب : ویتر�با :• موثر ارتباط برقرارکننده

میهمانان - همکاران - سایر

انرژی • از پرمنعطف•فیزیکی • یا روانی از ،اعم استرس فتق و رتق در تواناتیمی • کار و همکاری به عالقمندمؤدب•سایرین • کردن خوشنود به متمایلهمنوائی • به قادر

• شیک و خوشظاهر


ما : مأموریت Our Mission Statementبیانیه

ما،هستند میهمانان ما توجه Customers are our focusکانون

گذارد می اثر چیز همه در Attitude effects everythingبينش

ست بخشا شادی دیگران به Respect others – have funاحترام

ببرند نفع باید Earn profits for everyoneهمه

Service is EVERYTHING چیزهاست همه سرویس


اصلی • �ت نوازی : ن میهمان

میتوانیم : شعاراصلی• ماباشیم متفاوت


را بودن مخصوص باید هرمیهمانینماید :احساس

میهمان در آمد احساسخوش استقبالQ ایجادمشتاقانه

آنان ازحضور خوشوقتی تشخیصQ اعالم

اسم با آنان خطاب و دائمی مشتریان


ایجادراحتی واحساس

میهمان رضایت جلبشماست دستهای در

�جاق رستورن اپذیرائی کارکنان آموزش

میهمان هر مراجعه دلیل از ، فارغبوده میهماندارشما ،و فروشندهیک تلقیکه هستید ای پدیده

وی نیازهای و سئواالت همه ، برایشایسته داریدپاسخی


باید انرژی همواره ،سرشارازو مشتاق ،و خوش ، بوده برخورد

سرگرم را ومیهمانانخاص را خود نمائیدخدمات


حضور فضای ،رایحۀ[اندازه هر در محیط ،زیبائی

و ... ،نورهمه و ، همه

خدمات و مطلوب شخصیت باشما میگیرند پویای جان


مالقات اولین بخشی اثر از آگاهی ،با

میهمان دیدار لحظه نخستین ، درگفته لبخندبا آمد خوش صمیمانه او به

انسانها که بدانید ورا شما صمیمیت میزانمیدهند تشخیص براحتی


، همچنینآخرین شما ، میهمان خروج موقع

میبیند او که هستید لذا،کسیوی از کرده، باز را درب باید

و آورده بعمل برای تشکرکنید دعوتش مجدد .مراجعۀ[


نیز برخوردتان لحظه آخرینباید

ماندنی بیادباشد بوده


دنیا، Qجای که درهمه موفقند میهماندارهائی:

، داشته اعتقاد تیمی کار بهو

؛ گروهی کار شدن تر اثربخش برایمیکنند رعایت را اساسی اصول برخی


؟ بود متفاوت میتوان چگونه

Q :تبسم بهنگام

میهمانان • با مراودهتلفن • به پاسخگوئیمقدم • عرضخیرگفتن • بخیر شبسئواالت • به گفتن پاسخ

نماید ایجاد را تفاوت میتواند

�جاق رستورن اپذیرائی کارکنان آموزش

پذیرائی عمومی :اطالعاتاستفاده • بخیر شب بخیر، ،عصر بخیر وقت از

کنیدو • ورود برای را درب آمد، پیش که هروقت

کنید باز میهمانان خروجدرب • تا باشد ورودی درب به حواستان همواره

بشتابید میهمان Qاستقبال به و باز راجمع • به و کنترل متناوب بطور را دستشوئی

شارژ ، آئینه نمودن تمیز ، آشغال هرگونه آوریبپردازید ... و ، کاغذها


نگه / • تمیز را ها ویترس ویتر Qاستقرار محلدارید

پرهیز • l جدا تلفنی مکالمه به شدن مشغول ازنمائید

بسیار • شما منشورفتار ، روحیه ظاهری، وضعشما کارکرد نحوه همواره میهمانان ، بوده مهم

نیز و سازمان بی لذا ، میگیرند نظر تحت رابا ، داشتید مشکلی اگر و نکرده جلوه عصبانی

بگذارید میان در مدیریت


را • میهمان خواسته و نیاز به گوئی پاسخ هموارههم دیگری فوری کار هر اگر و تلقی اول اولویت

ظرف که بگوئید متقاضی مشتری به داشتید،بود خواهید او با دقیقه خود و چند وعده به

نمائید عمل سریعا"

تلفن، • با مذاکره لبتان هنگام بر لبخند همواره!باشد داد. خواهد دست شما به احساسخوبی


گوئی آمد خوش ، مقدم عرضخیر و استقبال

میهمان برداشت اولین. است رستوران به مراجعه در

باشد ؛یادتان

دیگری، رستوران هیچ نه و شما نهبرای اولیه شانسمجددی گذاری اثر

کرد نخواهد پیدا را میهمان روی


گوئی آمد خوشظرف • او ثانیه 30حداکثر با ، میهمان ورود از

را وی توانستید اگر و برقرار بنامارتباطنمائید خطاب

میهمان • که نشوید ،منتظر استقبال این دربلکه بیاید شما او بسمت بسوی اشتیاق با

کنید حرکت• ، میهمان ورودی قدمهای اولین احساسQ از

وی" " " " حضور از قدردانی و ، شدن خواستهپدیدآورید او در ، را


گوئی آمد خوشحضور • از خوشوقتی مجدد اظهار مواقع در

، میهمانخودداری تکراری اظهارات و الفاظ استفاده از

کنیدوی • که زمانی تا ، میهمان از استقبال بهنگام

را دستشاو با دادن دست Qداوطلب شما ، نیاورده پیش

نشوید


گوئی آمد خوش که • باشد رفیق حواستان Qمشتریان

نگیرند شما از را زیادی وقت

• ، میهمان هر Qخاص گوئی آمد خوش و استقبالبرخوردار باالئی بسیار تجاری ارزش و اهمیت از

است


تلفنی مراودۀو • رستوران l ،عمال میهمانان به تلفنی پاسخهای از بار هر در

میدهید قرار بالقوه مشتری یک به فروش معرض در آنرا خدماتنه. یا دارد وجود تلفن به پاسخ برای معینی مسئول اینکه از فارغ

که کنید سعی دوم ، زنگ تا را ، گوشی پس آن از و برداشتهبسپارید معین مسئول به را مشتری

شود • توافق رستوران مدیر با باید ها میهمانی و رزرواسیونها همۀ[را • دهید تلفن پاسخ لحن خوش و ، شادمان ، اشتیاق که با چرا

میآورد بوجود تمایل و هیجانمربوط • مسئول توسط باید حدالمقدور ، تلفن به پاسخگوئی

کارکنان همه سوی از نه و پذیرد صورت


؛ ویترها ظاهر نمود

شما ظاهرو ژست، شکل ،

است رستوران معرف و نمود


میتوانید متفاوت شما میهمان تاثیری هر در راکنید .ایجاد

میسازید پدید درمشتری که ،تصورینزول یا و ارتقاء به میتواند

رستوران از مشتریان که تصوری سطحدارند ما

بیانجامد


میهمانان نیازهای و ها خواسته به پاسخگوئیلذا، و میشود سپرده شما به

مظهر همواره میباید

، پاکی ، پاکیزگی ط و سالمت نشا . باشید بوده

که باشد :یادتان


لباسها مسئولیت • مرتب و تمیز .حفظ باشماست ، یتانبرای • ای بهانه و عذر دستکش هیچ کفشو ، لباس معین نپوشیدن

نیست پذیرش قابل ، شدهبه • را دستهایتان ادکلن هیچگاه و نکنید عطر آلودهشماست تبسم• شده لباسمعین از بخشی ،میهمانان • دید معرض در وجه خوردن بهیچ ویا آدامس جویدن به مجاز

نیستید خوراکنامرتب با • وضع سرو و ، اطو بدون ، تمیز غیر نیائید لباس کار Qسر ،• ، پذیرائی سالن به ورود از ONهنگام برخورداری ضمن لذا و شده

، مطلوب ظاهربرخوردار " " دار سرایت قانه م�شتا رفتار و روحیه از همواره

بشوید


، l ضمنا ، استثنائی هرگونه بدون

باشد : همراهتان زیر موارد

و تبسم• ،خودکار • عدد دو


؛ میهمان * را میهمان اهمیت هیچگاه

. نگیرید کم دستشما خطاهای بزرگترین از این

. گردد تلقی میتواند


بی وبلکه نبوده وابسته ما به میهمانتردیدی هیچ

که هستیم ما اینهایمان مشتری به

ایم وابسته


میهمانما کار برای مزاحمی هیچگاه

بلکه نبوده

کاری هدف و معنیماست


ازمیهمانان به هریک فرمائی تشریف با،رستوران

میکنند ما حق در لطفیسرویس ارائه با ما و

آنها به خدمات ، وکنیم نمی لطف حقشان در


از یک میهمانانهیچ نشده تلقی بیگانهبلکه و

ما کار و کسب از بخشیمیآیند بحساب


میهمانیک ،آمار یک بین در روح بی عدد

بلکه مشتریان و نبوده ،خودمان همانند

پویا دار ، انسانی احساس ، خون باروح و روان دارای استو


میهمانیک که است شخصیتی

میآورد برایمان را هایش خواستهنیز ما وظیفه و شغل و

خواسته آن هاستارضاء


میهمانان از یک ، هراز شایسته برخورداری

کالس با و ترین محترمانهرفتارها ترین

هستند ما سوی از


مشتری ، هر

رگ� خون� رستوران

میگردد تلقی


:تیپهایمتفاوتمیهمانان متفاوت انواع به خدمت ارائه Qتوان از باید

. باشید برخوردار میهمانان

ارائه و مناسب، فروش به دستیابی برایعالی، شناختوآگاهیازنحوهرفتارشایسته سرویس

همهتیپهایمیهمانان . با امریمهمبشمارمیآید ،: l مثال


خجول • و نجیب میهمان

حوصله، و صبر ، صمیمانه عالقمندیاز نوع این در آرامش و راحتی بروز موجب

. میگردد میهمانانهوامیتواند وضع مورد در کوتاه صحبتی حتی

” خانه " در احساسحضور. آورد پدید وی در را


تهاجمی • و پرخاشگر میهمان

احترام ای شیوه به باید میهمانان از تیپ این با . " رفتارکرد “ دیپلماتیک و آمیز

به وی Qتبدیل به منجر میتواند l گاها ادب و محبتیک

گردد سپاسگزار و آرام مشتری


جو • بهانه میهمانمیهمانان از موارد دشوارترین از یکی این

. آنهاست در رضایت ایجاد برایوی گیری بهانه موجب که آنچه فراگیری با کنید سعی

، میشود. بیافتید جلوتر او از قدم یک

به شروع از قبل ، چیز همه بودن مرتب از. کنید حاصل اطمینان ، مشتریان از نوع این به سرویس ارائه

بخاطر را آنان به مختص کوچک های خواسته و نکات . باشند بوده نیز اگرغیرمعمول حتی بسپارید


آشنا • خیلی میهماناحترام با همواره میهمانان این با ، پرداخته مراوده به رسمی بطور و

. بپرهیزید وی با طوالنی صحبت از و

، سرویس ارائه یا و درخواست مواقع در فقط و گرفته فاصله میزشان ازنمائید مراجعه بدانها

، سئواالتشان به پاسخ ارائه در و آنها با صحبت مواقع درندهید رندانه l احیانا یا و گزنده ، عقالئی جوابهای

داده جواب شما به مالحظه بدون l معموال مشتری این که چرامیآید پائین شما سطح ولذا


تنهاست • که میهمانیهستید؟ : تنها آیا نپرسید وی از

ببیند حداکثری بصورت را چیز همه که کنید مستقر جائی در را او

لذا، بیابد، کردن صحبت به نیاز ، تنها میهمان شاید ، میهمانان ازسایر نشدن غافل عین در کنید سعی

نمائید رفتار دوستانه و صحبت وی با

ولذا، نمیشود سپری زمان ، نشود صحبت کسی با اگر. آورید بجا سریع هایشرا خواسته

باشند مشتریان ترین حیاتی ، میهمانان از نوع این l احتماال


کننده • صدا سرو و دار مشکل میهمان• . نشوید گرفتار او با متقابل بحث ورطه در• . کنید صحبت وی با مالیم بسیار صدای با

•. نکنید مقابله وجه بهیچ او باسایر • یا و موسسه ، مدیریت از انتقاد در

ننمائید مشارکت وی با ، .کارکنان


( سرویس خدمت)

تعریف :

با " رفتار شیوه"مشتری


ما، که بوده این تصورتان کنون تا اگر ، هستیم رستوران Qکار و کسب در

بعمل نظر تجدید آن در که میکنیم توصیهآورید

که l چرا عمال کارQ ما در

" Retailingمشغولیم فروشی ” خرده


:یعنیمتنوع محصوالت سازی آماده و تولید با

... ، و آشپزخانه درمیهمان مشتریان معرضخرید رادر آنها

رستوران پذیرائی سالن سطح در ، میدهیم قرار

که تفاوت این بانگهداری برای چندانی فرصت ما Qمحصول

ندارد.


محصوالتمان ارائه و کاال فروش در ، ولیکن است کار در عجله

خوردن برای محلی نباید ما Qگردد رستوران تلقیبرای مکانی Qبعنوان بلکه

" "Qگرفتن ، تحویل میهمانانغذا و فروش برای سازی زمینه

Qطریق از

مشتری : "سرویس با رفتار خاص نظر" شیوه مد ،.باشد


مارا سرویس

Qای بعنوان رویهمیهمانان به غذا فروش ، برای

کنیم می .ارائه


فروش یعنی سرویس

خریم • نمی را خریم ذغال می را گرما ،خریم • می را انداز چشم ، خریم نمی را پنجرهخریم • می را مسابقه هیجان ، خریم نمی را بلیطخریم • می را اطالعات و اخبار ، خریم نمی را روزنامه کاغذخریم • می را مسابقه هیجان ، خریم نمی را بلیطخریم • می را اطالعات و اخبار ، خریم نمی را روزنامه کاغذ• ، خریم نمی را شام و خریم نهار می سرویسرا فروشو


ها فروشی خرده سایر با رستوران یک :تفاوتهای• ، رستوران یک زیر در در ، فروشمحصول و سازی آماده ، تولید

واحد سقف پذیرد یک می صورتکه • دانیم می ، رستوران یک و در اند آمده خرید برای ، ما میهمانان

کردن امتحان ی برا ) ( نه کفش مثل ئی کاالروز • یک طی میهمان است ممکن بینانه خوش بطور رستوران یک در

.) ( Qبودن معمول غیر عین در شام و نهار برای کند مراجعه ما به بار ، بیایند .... آن و روز هر ، مرتب بطور میتوانند میهمانان از ،برخی

خرد نمی را قبلی لباس کفشو عین سرهم پشت هیچکسی آنکه حال


ولی • میدهند ارائه خدمات دیگر پذیرائی فروشگاههای رستورانکند : می

روان و جان تغذیه اثر در ، گرم احساسی

سوپر هنرمنداناغلب • مثل دیگر کارهای و کسب از خیلی به را رستوران انداختن راه به

دهند ... می ترجیح و مارکت

رستوران • یک Qبعنوان ما از :کارکرد است عبارت ،

، کار و کسب Qحفظ و اندازی راهمشتریان Qتبدیل برای

وفادار به مستمر و میهمانانی و همیشگی مراجعین


سرویس تعالی Qاصل :پنج

من- 1 کن توجهبهمن- 2 کن تبسمبهمن- 3 کن صحبتبامن- 4 کن گوشبه

کنتشکرازمن -5


که بسپارید ،بیاد

رستوران هر بقایمشتریانش به متکی

باشد می


ۀ و ح ن ل� ی ب ق ز ا ا ه ر ا ی ع م ی ر س یک ه ب ه ج و ت ا ب ی ن ا م ه ی م ر ه ... ، و ی ن د ر و خ د ا و م ه ئ ا ر ا گی ن گو چ ، س ی و ر س

. د ز ا س ی م د و خ ن ه ذ ر د ن ا ر و ت س ر یک ز ا ا ر ی ر ی و ص تت ا ن کا م ا و � ئ ا س و ، ه د و ب ا ب ی ز ط ی ح م که م ه ر د ق ر ه

، باشند بوده لذیذ بسیار ها غذا و عالی حد در

میتواند سرویسضعیف براحتی Qدر خاطرۀ[خوش حضور

را نماید .تخریبرستوران


، سرویسخوب توسعۀ[ درنمائید : توجه موارد این سطح ارتقاء به

شناسی عمل ، وقت ،سرعتومنشعالی ، احترام ،رفتار

خدمت به ،اشتیاقگروهی و Qکار.


، خالصه بطور

حرفه Qخوی و خلق Qساختن Qپی درباشید درخودتان زمانیکه. ای تا

،به باشید نرسیده هدف این بهسرویس از مطلوبی کیفیت ارائه

. شد نخواهید قادر


پیدا سروکار میهمان یک با که بار هردهید، سرویسمی آنها به و کرده

رستوران مثبت اشتهار و سابقه حسن. گیرد می قرار شما دستهای در

تاثیر تحت را آنها توانید می شما

قراردهید


راضی سرویسشما و شما از میهمانان اگر ، باشند بوده خوشنود مراجعه و Qاحتمال

مکرر و شما بعدی رستوران و مطرح آنهاتوصیه را نیز دیگران .به نمود خواهند

باشند نبوده خوشنود چنانچه ، ........ام~ا


مناسب کارآئی به دستیابی ،برای Qنیازهای از دقیق بایدبطور ها کننده پذیرائی

باشند بوده مطلع خود Qمشتریان ، که :توصیهلذا میشود

بینی پیش آنانرا های وخواستهو کالمی غیر تعامل نحوه

بدن Qزبان. بگیرید یاد را


ناخودآگاه بطور مشتری یک گردن اگررا خود

خارد و ، می داده تکان را بازوهایش یاسرش یا

کند می عقب جلو ، را. دارد نیاز چیزی قوی Qاحتمال به


میهمان که ندهید نماید طلبفرصتکه چرا شوید پیشقدم شما بلکه

طلب سرویسرا بیشتر قدر هراز ، بکند را کمتری رضایت

احساسخواهد رستوران در حضورکرد.


دهیم آموزشمی را ، شماکه میزان هر به حضوریلیکن

و بااشتیاق، فعال صبور، ، باشید داشته

فنون فراگیری ای سرعت حرفه ویترموفقیتتان ولذا افزونتر شما در

بیشترمیگردد.


دیگران به سرویس و ارائه کسب هر در ، کاری

. انسانیدارد Qنیازبهصبروحوصلهورفتاربهتعالیوپیشرفتمستمرمعتقدباشید، آنچهراکهنمیدانیدبپرسید،

بهمیهمانانورستورانتوجهالزمرابنمائید . Qتیمیرافراموشننمودهوبدانیدکههیچکسبوکاریبدون Qکار

. کارQگروهیموفقنمیشود


شناس لباس وقت ، نکرده تاخیر و غیبت ، بودهو مرتب

ناخنها ، داشته ترتیب با وضعی سرو ، نموده تن بر تمیزکفشها ، کرده اطو شلوار و پیراهن ، تمیز دستها ، کوتاه

. باشند واکسشده و تمیزبه بدنتان Qوزبان قیافه و ریخت ، لباستان ، شما ظاهر

همه درباره شما که گوید .خودتانمی دارید احساسی چه

افتخارکنند دیگراننیزبهشما بهخودتانببالیدتا


کنید معرفی را ، خودتانچه که بدانند میخواهند میهمانان که چرا

نماید . کسی فروشمی آنها به

. ) است ) ارزشمند امری معرفی کار ایندراز در ، بشناسند l شخصا را شما هرچه

. بود خواهد شما Qنفع به بیشتر مدت


، روند می رستوران به مردم که وقتیهستند راحتی .بدنبال

. بخواهند کمک غذا انتخاب به تصمیم باره شمادر از شایدمی کار رستوران در آنها های ارضاءخواسته برای شما l طبعانباشید. . هم راضی خود نکردهاز اصرار خود پیشنهاد در کنید

. راحتی آرامشو Qایجاد میشود عصبانی مشتری l گاها . مراجعه Qبرای که حدی در راحتی کارQشماست ، درمیهمانان

. کنند پیدا تمایل بعدی


. نترسید مشتری ازمتوجه 90% را شما کوچک Qاشتباه ، میهمانان از

. Qعین در کنید سعی باشید راحت لذا شد نخواهندکار آماده و بوده اوضاع Qمتوجه ، بودنتان راحت

باشید.

اوضاع Qکنترل و بوده مودب ، نیرومندی Qعین در. باشید داشته دست در را


. باشید خودتان هموارهاز " " نبوده، پالستیک حملکنندهاللنبوده،

. هموارهخودتانباشید .... ، تکراریاستفادهنکردهو Qواژههای . Qرفتارومنش l حتما نشود رندیشما Qمشتریزرنگترازآنستکهمتوجه

. رامتوجهاست شما


باشید • موفق

آموزش کارکنان پذیرائی

Documents