「人際關係」與「人際溝通」課程補充講義

講師：吳澄波

人際關係基本態度 1. 你好，我不好 ( 自卑、退縮、逃避、非自我肯定反應 )— 肯定別人，否定自己。

2. 我好，你不好 ( 自大、攻擊反應 < 直接或間接 >)— 肯定自己，否定別人。

3. 我不好，你也不好 ( 絕望。天下烏鴉一般黑、同歸於盡、攻擊反應 )— 否定自己、否定別人。

4. 你好，我也好 ( 自尊尊人、不卑不亢、自我肯定反應 )-- 自我肯定、肯定別人、肯定我們。

人際溝通反應類型

1. 自我肯定型 -- 「堅定的立場，溫和的表達」。

2. 非自我肯定型 -- 不知道自己的立場、權利，被侵犯也不覺需要做什麼。

3. 直接攻擊型 -- 知道自己立場，但表達不當。

4. 間接攻擊型 -- 同上，但來陰的。或攻擊無辜的第三者。

人際溝通反應類型例子 • 「你在家準備了菜飯，請朋友來餐敘。結果他們遲到了大半天。你等得發火了，又不知道到底怎麼了。最後他們到了。」你會有怎樣的反應？

人際溝通反應類型例子1. 自我肯定型：「是不是發生了什麼事？還好吧？你們遲遲不來，真叫我又急又氣。讓我看看菜飯是否要再熱一下。」

2. 非自我肯定型：「喔！沒關係，不要緊，快進來，我再去熱菜。」 ( 其實心裡超不爽的！ )

3. 直接攻擊型：「ㄟ！你們到底死到哪裡去了？實在太過份了！菜都涼了啦！」

4. 間接攻擊型： ( 心中很氣，但卻帶著嘲諷的口氣說 ) 「喔！沒關係。我想你們一定有比我請你們吃飯更重要的事。那就隨便吃吃吧！」

人際溝通要訣 1/2

1. 「聽」比「講」重要。 同理心—瞭解 & 表達2. 就事論事—正確區分事實與知覺 ( 推論 ) 。3. 情緒平穩，自我控制良好。4. 清楚明確＋溫柔而堅定的溝通。5. 多正向認知 ( 樂觀 ) ，少負向認知 ( 悲觀 )許多因素會影響我們知覺的解釋（認知）

影響知覺的解釋因素 1) 過去的經驗 -- 「一朝被蛇咬，十年怕井繩」。2) 對人類行為的假設 -- 人性本善 vs. 人性本惡。3) 想像與期望4) 對事情瞭解的程度5) 個人的心情

心情好—覺得每個人都可愛，世界很美好，前途光明，日子過得有意義。

心情壞—覺得每個人都很煩、很可惡，世界很醜陋，前途黯淡，生活很無聊。

人際溝通要訣 2/2

6. 給建議的句型1) 「關於……我知道你的想法是……。關於這

點，你要不要聽聽我的意見。」2) XYZ 句型「你的…… ( 行為 ) 使我覺得……，我希望你

能……。你覺得呢？」

周哈里窗戶自己知道 自己不知道

別人知道 公開我 盲目我

別人不知道 隱藏我 未知我

周哈里窗戶自己知道 自己不知道

別人知道 公開我 盲目我

別人不知道 隱藏我 未知我

人際關係有關理論

1. 社會交換論 (social exchange theory)

2. 公平理論 (equity theory)

3. 人格 - 情境交互模式 (the interaction model of personality-situation)

4. 人際溝通在文化上的差異 -- 低情境溝通vs. 高情境溝通

社會交換論 (social exchange theory) 1/4

1. Homans (1961) 以 Skinner 操作制約理論為基礎提出。

2. 認為如果人際關係會帶來滿足，我們才會持續這樣的互動行為，如果人際關係會引起我們的痛苦，我們就不會繼續維持這樣的關係。

3. 他認為人是利己的，並且極端以自我為中心，每個人都將選擇我們自認為能給予我們最大酬賞的伙伴，所以人際關係可以藉由彼此互動所獲得的報酬 (reward) 和代價 (cost) 的交換來加以瞭解。

社會交換論 (social exchange theory) 2/4

4.報酬與代價的差額稱之為利潤 (profits) 。我們會設法獲取最高的利潤。當人際互動不能得到高利潤，投資報酬率不符期待，低於滿意度時，互動行為將會有所改變，甚至終止。

5. 人們喜歡尋找能產生高報酬、付出低代價的互動。當雙方都相信他們的報酬超過代價時，彼此關係才會持續。 Thibaut & Kelley (1986) 認為最令人滿意的代價與報酬比率是因人、因時而異。原因是人們對利潤的滿意度有不同的定義。

社會交換論 (social exchange theory) 3/4

6.黃光國 (1988) 提出根據關係性質而有不同的交易原則：

「情感關係」 --根據「需求法則」。每個人應竭盡所能滿足對方的需求。

「工具關係」 --根據「公平法則」。每個人都想透過關係獲得他所希望的某些事物。所以關係的存在只是一種手段而已。

「混合關係」 --根據「人情法則」。不只重視物質之間的交換，亦有某種程度的感情存在。因此講求「人情」、「面子」等的社會規範。

社會交換論 (social exchange theory) 4/4

7. Thibaut & Kelley (1986) 提出「替代性選擇的比較水準」 (comparison level of alternatives) 認為繼續維持關係與否取決於自己是否有其他的選擇。如果有另一個替代性的選擇可以讓人得到滿意的利潤，對關係感到不滿意的人就會結束原來的關係。假如沒有可以替代的選擇，那個人可能保持現狀，雖然不滿意，但這個關係是目前最能接受的。這就是「無魚蝦也好」。

公平理論 (equity theory) 1/2

1. 社會交換關係的雙方會進一步衡量彼此所得利潤是否公平。公平問題不會存在於沒有關係的兩人之間。通常初期交往的人際關係會特別注重公平性 (Cate, Lloyd & Long, 1988) 。比如：初認識的朋友一起吃飯，可能會各付各的，或這次你請客，下次他付錢。

公平理論 (equity theory) 2/2

2.親密關係或是深交的朋友之間就比較不會計較公平與否呢？ NO ！即使是親密關係，也不表示雙方就完全沒有公平性的計較 (Austin, 1980) 。 只是彼此之間沒有算的那麼精準而已。如果自己的利潤高過對方所得太多，就會自覺歉疚而設法彌補；如果自己所得的利潤較對方來得低很多，即使報酬大於代價，還是會心生不滿。

3. 結論：「不要欠人家人情」、「欠人情要趕快還」。

人格—情境交互模式 (the interactionist model of personality-situation)1. 人在不同情境下人際互動的社會行為都會有所

不同。雖然每個人都有穩定的人格特質，但是人際行為是由人格特質與情境特色互動而來的。此即 B=f(P ， S) 。如：權威性格較強的人碰到更權威的人，就變得順服，碰到軟弱的人，就很跋扈。

2. 怎樣的人比較不受情境影響呢？「內控性格」(internal control)較高的人人際行為的恆定性較高。比較能夠勇敢抗拒情境壓力。內在控制程度較高的人，較重視認知的活動，對於自己的信念及價值觀十分堅持，甚至有時非常固執。

人際溝通在文化上的差異

低情境溝通 vs. 高情境溝通 (E. T. Hall, 1976)

低情境溝通—• 用清楚、明確、直接的方式表達 -- 講清楚、說明白、不拐灣抹角。西方文化。

高情境溝通—• 用模稜兩可的語言、「只可意會、不能言傳」、間接方式表達。東方文化。（如：中國人比武，點到為止）

自我概念

自我概念的定義

自我概念是指個體對自己的整體看法，認為自己是怎樣的人，對自己有所評價。

自我概念的形成摘譯自 DeVito J. A. (1999). Essential of human communication (p.32).

自我概念

重要他人的概念影響

社會比較自我的解釋和評估

文化教導

自我概念的構成因素(Shavelson, R. J., Hubner, J. J., & Stanton, G. C. 1976)

1.身體自我概念1) 生理方面特質—外貌、身材2) 體能

2. 情緒自我概念特殊情緒狀態—平穩、易怒、猜疑、樂觀、悲觀

… ..

3. 社會自我概念—社會角色、社會地位、人際關係……

1) 重要他人2) 同儕

4.學業自我概念科學、數學、歷史、英文、美術、音樂…… .

自我概念的構成因素 ( 補充）• 智能方面特質—記憶力、判斷力、推理力、創造力等

自我概念的特性

1. 自我概念是學習來的。2. 自我概念是主觀的，而非客觀的。3. 健康的自我概念是有彈性的。4. 自我概念常拒絕改變。5. 自我概念是自我實現的預言。—內在語言 ( 自我暗示 ) 。

如何改變自我概念

1. 對自己有較切實際的自我覺察。2. 擁有較切實際的期望。3. 相信自己並努力開發潛能。4. 有改變的意願與改變所需的技能。

增加正向自我概念的原則

1.增加成就感2. 達成自我實現的目標3.建立自我價值體系4.增進自我調適機轉5.保持喜樂的心

什麼是健康的自我？

1. 自知之明 (self-insight)

2. 自我認同 (self-identity)

3. 自我接受 (self-acceptance)

4. 自尊自重 (self-esteem)

5. 自我開放 (self-disclosure)

人際關係的發展階段• 接觸• 相吸• 相交• 相愛（參閱課本）

人際關係的層次 • 廣交 (點頭之交 ) vs. 深交 (親密至交 )

影響人際關係的因素 (1/2)

1. 人格特質：正向自我概念、樂觀、積極、幽默、寬容。

2.態度相似：個性相近、意見契合、物以類聚、臭味相投。

3.具吸引力：外表—身高、體態、容貌、服裝；內在—氣質、自然、親切。

4.良好能力：善於溝通之相處能力、工作表現傑出之工作能力。

影響人際關係的因素 (2/2)

5. 需求互補：具備滿足對方需求之條件。6.時空接近：近水樓台先得月，日久生情。7.具同理心：在對方立場，將心比心。8. 社交技巧良好：禮貌、讚美、應對進退有度、關懷。

自我知覺對人際溝通的影響 1/4

認知基模—與自我概念、自尊、自信有關例如：

1) 自信基模 ( 高自尊 ) vs. 自卑基模 ( 低自尊 )

2) 我是受歡迎的 vs. 沒人會喜歡我3) 秩序是重要的 ( 事先安排好規則 ) vs. 助人

是重要的

自我知覺對人際溝通的影響 2/4

例子：太太：「明天難得放假，我們可以一起出去散散心。」先生：「我們很久沒有回家看看父母了。我想我們可以一起回去一趟。」

太太： ( 生氣的語氣 ) 「你的父母永遠比我重要，你自己回去好了！」

自我知覺對人際溝通的影響 3/4

例子：組長：「明宏，你這個企畫案我有個建議……」明宏： ( 心想：真麻煩，他又不滿意了！ )「組長，我是按照你上次告訴我的內容去設計的，現在你的說法又不一樣了，讓我很難做計畫！」

自我知覺對人際溝通的影響 4/4

例子：有一天小張有急事，跟同事小李說：「拜託！拜託！等一下我必須帶我女兒去看醫生，請你跟我換班一下，我實在找不到人可以幫我。」小李手頭上正好有事必須完成。小李會有什麼感覺和想法？

人際關係中對他人的知覺

1. 第一印象2. 月暈效應 (halo effect)

3. 投射作用4. 刻板印象5. 不當歸因6. 情緒狀態

第一印象• 依據個人身體吸引力 ( 如：長相、身高、體重、身材、服飾、聲音、動作等 )及社會行為的知覺 ( 如：活潑、健談、開朗、穩重、害羞、木訥、退縮、輕浮等 ) ，所形成的初始效應，稱為「第一印象」。

• 相當主觀，不一定正確。

月暈效應 (halo effect)

• 在人際互動中，會依據原本既有的正面或負面評價來做知覺判斷，進而推論對方同時具有其他好的或不好的特質。這種對他人知覺的偏差效果，稱為「月暈效應」。

投射作用• 我們常會假設別人跟我們具有相似的特質。本性純良的人，多半以為世界上沒有什麼大奸大惡之徒；而工於心計的人，常認為別人會時時算計利害。這種將自己個人特質「推己及人」的現象，稱為「投射作用」。

刻板印象• 當訊息有限時，我們常依賴基模或過去經驗來主動填補訊息，導致一致性偏誤，而產生社會知覺的偏差，使我們對人產生過度簡化的觀點或評語，此種社會心理現象稱為「刻板印象」。

• 例如：「山東老粗」、「湖南騾子」、「蘇州美女」、「湘女多情」、「男大當婚、女大當嫁」、「男兒有淚不清彈」、「心寬體胖」、「日本人虛偽」、「美國人天真」、「德國人一板一眼」、「義大利人浪漫」………

不當歸因1. 外在歸因—將個體行為的原因歸於環境。2. 內在歸因—將個體行為的原因歸於自身。3. 分歧歸因—我們很容易傾向於將自我的行為

歸因於情境及其他外在因素，而將他人的行為歸因於其個人內在因素所致。「寬以待己，嚴以律人」。

• 例如：「你為什麼常常蹺課？」 --因為老師上課太無聊了。• 「他為什麼考這麼差？」 -- 還不是玩得太兇了！

情緒狀態• 「人們傾向於依照當時的情感狀態來知覺與解釋他人的行為。」 (Joseph Forgas)

• 例如：心情不好時，朋友約會遲到 5 分鐘，你比較會非常不爽地責怪他！

• 當你心情很好時，朋友約會遲到 30 分鐘，你比較不會太過責怪他。

如何改善社會知覺

1.尋找更多的資訊來檢視知覺2.對知覺的真實性主動質疑3. 接受我們對他人的知覺可能隨時間而改變

4. 利用口語來查驗我們的知覺知覺查驗—用口語敘述出對於他人非語言線索

的瞭解，加以確認。以減少「錯誤的猜測」與「誤解」。

人際吸引外表因素 1/3

1 、月暈效應 (halo effect)人長得美，就會推論他一定聰明、善良、有愛

心。

2 、相對效應 (contrast effect)跟一個陌生的美女站在一起，更凸顯出自己的

醜。

人際吸引外表因素 2/3

3 、逸散效應 (radiating effect)跟一個美女是朋友，別人也會覺得你比較有吸

引力。

4 、社會讚許效應「人要衣裝、佛要金裝」，因外表之吸引力，

引發社會讚許及增強作用。

人際吸引外表因素 3/3

5 、美化擴大效應筆友字美，以為她長得也很美。

6 、自我實現的預言自我暗示：我是受歡迎的。別人喜歡你。

人際的空間距離 (Hall, 1959)

1.親密距離 (intimate distance)—18吋以內(45cm)

2.私人距離 (personal distance)—18吋～ 4呎 (45cm~120cm)

3. 社交距離 (social distance)—4呎～ 12呎(120cm~360cm)

4. 公眾距離 (public distance)—12呎以上 (360cm 以上 )

親密距離 (intimate distance)

• 18吋以內 (45cm)通常是和關係較親密的人才保持這種距離。允許對方進入自己的私人領域，願意如此是因為喜愛與信任，願意降低防衛。

私人距離 (personal distance)

• 18吋～ 4呎 (45cm~120cm)一般夫妻或情人在公眾場合所保持的距離。如果一對情侶參加宴會，而另一位第三者男士以這種距離站在這對情人中的女士身旁，常常會引起男友的醋意。

• 醫院「靠床醫生」 vs. 「離床醫生」 --顯示其情緒投入的程度。

社交距離 (social distance)

• 4呎～ 12呎 (120cm~360cm)• 是一般商業性溝通的距離。• 4-7呎是一般店員和顧客說話的距離，或同事之間工作的距離。如果店員太靠近顧客身邊，會使顧客感到壓迫、不舒服。

• 7-12呎是一般較正式場合及普通人際關係的距離。如：老闆和職員辦公桌的距離，和權威人物的距離，總統接見外賓。表示較疏遠、較緊張、較形式的對話型態。

公眾距離 (public distance)

• 12呎以上 (360cm 以上 )• 在大禮堂聽演講或舞台表演。

領域範圍 • 個人領域 (personal space)指的是圍繞在個體周圍看不見的一個範圍，在此範圍內的東西，你可以真正擁有他們，也可以是感覺上擁有他們。

• 「空間」可以表示一個人的權力與地位關係。地位高的人擁有更多的隱私權及更大的私人領域範圍。如：進入老闆或上司的辦公室，我們會敲門。軍中官階愈大，擁有愈大的空間及尊重。

語言表達注意事項 1/4

1 、語言表達應盡量具體。「快一點起床！不然你會遲到啦！」「今天上菜市場記得買些水果，還要買把刀

子。」2 、語言表達要小心事實與推論的混淆。

「馬英九父親的骨灰罈上沒有寫愛台灣，他心裡根本就沒有台灣。」

「你的報告寫得非常好。說！你從那裡抄來的？」

語言表達注意事項 2/4

3 、語言表達宜直接、簡單、明確。例子：

先生：「我今天晚上要加班，會晚一些回家。」太太：「你又要加班嗎？今天是什麼日子你都忘了？你心中還有我嗎？」

例子：媽媽：「你看你考個什麼成績啊！？你將來還想不想念大學啊？」

語言表達注意事項 3/4

4 、語言表達中應避免雙重束縛的訊息。

組長：「你如果不按照我的意思去做，結果你要自己負責！」

媽媽：「小英，晚上同學既然邀你去唱卡拉 OK ，你想去就去吧！反正我會在家等你平安回來，才會去睡。」

語言表達注意事項 4/4

5 、避免用批評諷刺的語詞太太：「你有本事就去賺錢回來啊！沒見過你這種不負責任的男人！」

先生：「你不守婦道，到處招蜂引蝶！沒見過你這麼不要臉的女人！」

對非口語溝通的認識 1/3

1. 在一般兩人的對話中，語言訊息所傳達的意思不若非語言訊息的份量重。非語言訊息包括：表情、動作、姿勢、聲音、眼神、距離、衣著、環境布置等。

2. 非語言溝通大部分用於表達情緒、感覺與好惡… .. 等，對於語言內容有強化的功效，同時也能顯出語言內容與其抵觸之處。

對非口語溝通的認識 2/3

3. 非語言內容在情緒表達上比語言內容更有力，但有時非語言行為是模稜兩可的，很難正確瞭解其意而有所誤解。因此需要與對方澄清確定。

4. 很多手勢、表情或其他行為都有文化背景的意義。在不同的文化或次文化間是不能通用的。

對非口語溝通的認識 3/3

5.語言與非語言訊息之間一致與調和，可以增強訊息內容的意義。但若彼此矛盾或不一致就是告訴別人你在說謊、騙人。

人際關係與溝通的五種溝通型態

1. 討好型2. 責備型3. 電腦型4. 打岔型5. 一致型

討好型• 犧牲自己去取悅別人。這種人的特點是脆弱、猶豫不決與自我抹煞。這種人所說的、所做的都是為了符合他人的期望。而他們內心真正的感受是歉咎、憐憫和輕視，一旦有了這些想法，就會造成他和他人建立良好關係的阻礙，因為這些感覺往往會造成雙方心中的壓力和距離。

責備型• 犧牲別人來維護自己的看法。這種人有支配傾向，常會批評別人，當他們指責別人時，錯誤的責任就歸咎到他人身上，自己的自我價值也就不會有所失落。而這種人內心真正的想法是害怕、無助、敵視，而這些想法是阻礙他們與人良好接觸的關鍵，因為這些想法的存在，會讓他們怯於去接受他人以及讓他人接近自己，這便是關係難以建立的原因。

電腦型• 致力於完全控制住自己、別人與環境，生活被一堆原則所統治，為了避免蒙羞與挫折，他們總是把情感鎖的很緊。這種人內心真正的想法是自卑的，因為他們覺得自己必須避免表現出自己愚蠢的一面，所以才會選擇這種溝通型態。但是，有時候他們認為愚蠢的行為，例如：閒聊天、安慰他人等行為，卻是建立良好關係的好方法，所以他們常會因為這種情況，而讓他人覺得有疏離感。

打岔型• 分散注意力，錯誤的希望傷害、痛苦或壓力會自動消失。這種人無法看清事情和自己的真正關連性，往往會為了逃避而出現不明確的立場，避免觸犯他人。這種溝通方式是非常不恰當的，因為它會給人一種沒有安全感、沒有保證的感覺，會讓人與人之間的關係失去平衡，因為一旦喪失了人們的信任，雙方的關係是會很難建立的。

一致型• 表達出來的訊息都是朝向同一個方向，而且臉部表情、肢體動作都和表達內容相符合，讓人感覺很舒服。