1

人際關係人際關係溝通技巧與協調能力溝通技巧與協調能力

太平洋百貨太平洋百貨

詹翔霖副教授 101.07.Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

教育經歷政治大學科技管理研究所博士後研究

現職• 專欄作家• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔

導顧問• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員• 三寶教育基金會委員長• 文化大學國企系副教授

• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧問

• 經濟部企業經營管理顧問協會諮詢輔導顧問

• 經濟部中小企業處榮譽指導員• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理• 美國 NGH 催眠協會授證合格催

眠心理諮商師• 漢來大飯店 - 餐飲部主管• 行政院勞委會員工協助方案師• 行政院勞委會社會專業社工訓練

師• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團

顧問• 台北市商業處創業人才培授課講

師

• 大陸國務院發展研究中心訪問教授

• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授

• 大葉大學企管、休管系副教授• 實踐大學國企系副教授• 高苑科技大學企管系助理教授• 建國科技大學產學訓中心講座教

授• 日本產經協會 MTP 講師• 職訓局 3 C 核心職能講師• 中國生產力中心顧問師班授課講

師

主要經歷主要經歷

著 作• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃• 2001.08- 公司多元經營管理策略• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作• 2003.02- 產業知識管理運用• 2007.11- 知識管理價值及運用機制• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用• 2009.09-MBA 企業個案實務分析• 2010.01- 共通核心職能課程實務• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架

構• 2011.10- 管理與人生【有聲書】• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲

書】

【測驗】您的傾聽 EQ

『傾聽能力商數』測驗表是簡易快速測驗你傾聽能力的工具，讓你更具體地看出哪些項目是傾聽能力

的指標，或許是我們以前從未關注的細節。

『傾聽能力商數』測量表

• 請根據自己的經驗，直覺地、誠實地回答下列二十個問題，然後在適當的方格內打勾。

• 1. 在傾聽之前，我會先從心中除去先入為主的偏見與否定的態度，告訴自己開放心胸。□經常　□偶爾　□極少

2. 與人交談時，我會全心注意對方，並保持眼神接觸。□經常　□偶爾　□極少

3. 我會設身處地融入對方的情境、架構之下而傾聽。□經常　□偶爾　□極少

4. 我全身都在專心傾聽別人，表示對談話內容感到興趣，並對此人表達關心。□經常　□偶爾　□極少

5. 傾聽時，我會同時注意到理智上的內容與情緒性的感覺，而且能夠分別清楚兩者的表現與不同。□經常　□偶爾　□極少

• 6. 我會注意到（但不會馬上回應）別人阿諛或諷刺我時所做的一番努力。□經常　□偶爾　□極少

7. 為了使別人輕而易舉地自由發表，我常常帶著一種設身處地替別人著想而又能鼓舞他人的態度來傾聽。□經常　□偶爾　□極少

8.除非說話的態度更能幫助我徹底了解訊息，否則我並不注意態度，只專心注意到內容。□經常　□偶爾　□極少

9. 我會注意聽出說話內容的主題，並掌握關鍵重點。□經常　□偶爾　□極少

10. 我採取一種將已經說的、正在說的和可能會說的三者聯合為一的方式來傾聽。□經常　□偶爾　□極少

• 11.不論他表達的方式為何，我總是儘量注意聽出他所要溝通的內容。

□經常　□偶爾　□極少

12. 我抱著學習與協助的態度來傾聽。□經常　□偶爾　□極少

13. 我會小心謹慎地傾聽，而轉移、避免他人說出將來可能會感到遺憾的話。□經常　□偶爾　□極少

14. 我有耐心聽完別人的話，中間不會打斷別人。□經常　□偶爾　□極少

15. 在傾聽時，我會偶爾提出個人的看法，問些小問題和運用身體語言來予以回饋，以鼓勵對方繼續說下去。□經常　□偶爾　□極少

• 16. 我會真心誠意的與別人討論，而不是去爭論。□經常　□偶爾　□極少

17.假如我不同意的話，在提出自己的看法之前，我會重述對方的立場和意見。□經常　□偶爾　□極少

18. 有時候真正的訊息無法捉摸，因此，我小心翼翼的傾聽注意沒有說出來的訊息。□經常　□偶爾　□極少

19. 在傾聽的時候，我會兼顧到訊息表面與內在的意義。□經常　□偶爾　□極少

20. 我嘗試聽聽自己說的話，就像說給別人聽時一樣，並自我檢討，包括內容、語氣、語調、態度… ..等等。□經常　□偶爾　□極少

人際關係與溝通

• 溝通

定義： 互動雙方彼此相互了解、相互回應、並且期待經由溝通的行為與歷程，建立接納及共識　

人際關係與溝通層次 :

1 . 自我溝通 : 在個人內心中進行自我對話或 獨白。例 : 吾日三省吾身2. 人際溝通 : 與其他人經由不同的訊息管道

進行訊息的交換與互動。3. 大眾溝通 : 經由傳播媒體的協助，以多對 多的方式溝通，或進行不同文 化的溝通。

溝通的重要性

1 . 獲取和決策有關的資訊。2. 蒐集各種不同的意見。3. 交換意見，完成觀念的互動。4. 試圖影響他人，也被他人所影響。

溝通的意義1 . 互動性： 有來有往，而非單一方向的行為表現2. 過程： 持續一段時間有目的地進行一連串的行為3. 有意義的： 溝通行為包含了溝通內容、意圖及價值4. 創造性： 透過溝通，雙方會形成對對方之心理感受，

而創造出新的交往或互動關係

溝通的過程

• 訊息傳送者將訊息編碼後，經由各種不同的溝通管導，將訊息傳送給接收訊息者，訊息接收者再進行解碼譯讀。

傳送訊息者將訊息編碼 訊息管道

將訊息解碼

接收訊息者

影響溝通的因素

• 溝通者 1 . 生理上的差異 2. 心理上的差異 3. 社會經驗上的差異 4. 知識和技能方面的差異 5. 性別和文化上的差異

影響溝通的因素

• 溝通訊息 1 . 訊息意義和符號 (語言符號和非語言

符 號 )

2. 編碼和解碼 (用字遣詞和解讀 )

3. 訊息的形式或組織 (順序、分段及架構 )

影響溝通的因素

• 溝通環境 1 . 物理環境 (如 : 物理位置、冷熱、噪音、明

暗等 )

2. 社會環境 (如 : 地位、年齡、性別等 )

3. 心理環境 (如 : 心情、感覺等 )

4. 歷史環境 (如 : 過去的事件或之前的溝通)

5. 文化情境 (如 : 生活方式、次文化、各種形

式的文化等 )

人際溝通的特質

• 溝通是有目的的• 溝通訊息是有差異的• 溝通是連續的• 溝通是有關係性的• 溝通是可以學習的

溝通的技巧

• 語言技巧• 非語言技巧• 傾聽與反應的技巧• 表達和影響的技巧

溝通能力的增進

• 分析自己在溝通方面的問題，並藉此發展目標• 設法以具體的方式來設定溝通行為的目標• 分析並評估目前的溝通技巧

如何增進自我知覺

1 . 真實的評估自己的優缺點，幫助自己成長改變

2. 透過自我的對話來修正對自己的知覺與評價

對他人的知覺 (社會知覺 )(一 )

基於感官所接收的訊息之印像，對訊息選擇組織和處理影響社會知覺的因素 :

1 . 身體特徵和社會行為 : 特別是第一印象2. 知覺偏誤 : 依據原本既有的正或負面評價來做知覺判斷

3. 刻板印象 : 依賴基模或是過去經驗，而過度簡化對人的觀點或評價

= > 可能產生的知覺錯誤 :

• 印象推估的錯誤• 價值的估計錯誤• 差異性的評估錯誤4. 不當歸因 : 以不理性的方式解釋個人 (他 人 )的行為5. 情緒狀態 : 不同的情緒會影響知覺的選擇

對他人的知覺 (社會知覺 )(二 )

超語言 (聲音學 )

• 注重事物如何「被說出來」 包括 :1 . 音頻 2 . 音量 3. 音調 4. 音質 5 . 聲音的靜止 6. 聲音的鬆緊 7. 口語干擾 : 談話過程中介入或阻斷的 語言

自我表現

• 包括 1 . 衣著的選擇 2. 身體接觸 3. 時間行為 : 期間、活動、準時

經營物理環境

• 空間 : 距離、方向、地域行為、布置• 氣溫• 燈光• 顏色

人際關係的強度

• 依熟悉程度可分為以下數類 :

1 . 認識的人 : 互動的質與量都只在一定程 度內。 2. 朋友 : 自己願意和他們建立更多個人關 係。 3. 親密朋友 : 能夠與我們分享內心深層感 情的人，對不同親疏程度的交往對象會 揭露不同程度的自我

人際需求傾向包含三種需求 � 歸屬需求 : 希望被別人接納的心理 欲望 控制需求 : 希望能夠有效影響周遭 人與事的心理欲望 情感需求 : 反映一個人表達愛及接 受愛的心理欲望

交換理論• 人類行為主要受到我們的經驗及學習的影響，如果行為可帶來需要的滿足，個人會加以持續 ; 反之，如果行為帶來令人不滿足的結果，個體會終止此種行為。• 人是利已的，並且是極端的以自我為中心每個人都將選擇自認能給予自己最大報酬的伙伴。所以人際關係可以藉由彼此互動所獲得的報酬和代價的交換結果(利潤 )來加以了解。

傾聽的意義及功能

• 傾聽：是有目的而且專注地聽• 有傾聽過程中，對方會因為所傳遞的訊息被完整的吸收，而感覺自己受到尊重和接納，同時產生個人價值，並因此對彼此的關係更加投入且有信心• 傾聽是了解的開始，當情緒感受被了解的時候，彼此才有可能建立進一步良好的互動基礎• 不良傾聽會破壞人際關係，且可能造成時間、精力、金錢的浪費

傾聽的歷程

• 專注：集中精神，不受其他訊息的干擾，以便能聽清楚對方所說的話• 集中專注力的方式

　 1 . 減少環境干擾 2 . 降低生理限制 3. 預作心理準備 4. 聽與說的順利轉換 5 . 完整傾聽再反應 6. 配合情境目的來傾聽

傾聽的歷程• 記憶 : 記住所收聽的訊息 1 . 感官記憶 : 感官系統接觸的瞬間 (約 1 秒鐘 )

2. 短期記憶 : 約維持 1 2- 20秒，只可記憶 7+ 2 個單位

3. 長期記憶 : 永久記憶• 如果缺乏專注力，訊息並不容易進入進一步的記憶系統• 增加記憶的方式 1 . 重複訊息 2 . 記憶術 : 將訊息轉換成容易記憶的形式 3. 做筆記 : 將資訊記錄下來，以便重新回顧

傾聽的歷程

• 傾聽的歷程

1 . 專注、接收 2. 了解

3. 記憶

4. 評估

5. 反應

增進人際關係的溝通技巧

• 同理心 能傾察和指認他人的情緒狀態，並做出適當的溝通反應，可以強化彼此的情感連結，使對方有「被了解」的感受，並能滿足內在心理需求

1 . 敏銳的偵察和指認個人的感受 2 . 適當的同理反應

增進人際關係的溝通技巧

• 如何增進同理反應的能力 1 . 關懷與專注傾聽 2 . 思考緩衝之後再反應 3. 針對對方感受簡短回應 4. 根據對方的情緒、經驗或行為來反 應

詢問

當所得之訊息不足以了解對方的意思時，可利用詢問的技巧得到想要的訊息• 具體的詢問• 誠懇的詢問• 虛心的詢問• 焦點的詢問• 開放的詢問

同理反應

• 支持 : 表達出傾聽者能真正了解對方的感 受，並接納、關心他的情緒• 解說 : 提供其他的觀點、角度或資料讓對 方參考• 讚賞 : 增強他人正向的行為，甚至修正其 自我概念

有效的溝通行為反應• 合作原則 : 可促進彼此交談的凝聚力，使談話內容符合交談的目的

1 . 量的合作 : 提供對方足夠或需要的適 量資訊 2 . 質的合作 : 提供對方真實的資訊 3. 關聯合作 : 提供切題的資訊 4. 態度合作 : 談話要具體且有組織，非

語言行為同時也必須做一 致的表達

有效的溝通行為反應

• 禮貌原則 : 不能說令人愉快或粗魯的話• 道德原則 : 應避免洩露機密性的資訊，要求特權的資訊，要求收訊者說不該說或做不該做的事，或是強迫對方討論不感興趣的話題• 歸功他人 : 當自己在語言溝通中借用他人的談話或想法時，要歸功於原本說話的人。

說服

• 運用論證而非脅迫，並且必須允許別人可以自由選擇是否接受影響，而合理地獲得他人的順從

1 . 說之以理 2. 取之以信 3. 動之以情

衝突 (一 )

• 人和人在互動中，存在利益上的不同，或是出現相反的意見• 衝突的類型 1 . 個人內在的衝突 : 發生於個人內 2 . 人際間的衝突 : 發生於人與人之間 3. 團體衝突 : 發生於兩個對立的社會系統間 4. 主觀性衝突 : 以情緒為主而非解決問題為主 的衝突

衝突 (二 )

5 . 客觀性衝突 : 因相對的思考模式而起衝突 6. 假性衝突 : 衝突發生的預備狀態，如挑釁、揶揄

7. 內容衝突 : 爭論訊息的正確與否的衝突 8. 價值觀衝突 : 彼此價值觀不同造成相互干擾的衝突

9. 價值觀衝突 : 彼此價值觀不同造成相互干擾的衝突

1 0自尊衝突 : 為個人面子或自尊輸贏的衝突

衝突演變的過程階段一

潛在對立

階段二

認知與個人情感介入

階段三

行為

階段四

結果

先決要件

．溝通困難

．個人變項

( 價值觀、需

…求、性格)

知覺到衝突

感受到衝突

外顯衝突

衝突處理

功能性結果

(正向 )

非功性結果

(負向 )

面對衝突的反應行為(一 )

• 撤退 : 將自己在身體上或心理上抽離衝突的 情境• 放棄 : 改變自己的原有立場以避免衝突發生• 攻擊 : 運用脅迫身體、心理或其他行為來未到 目的之方式 包括 : 直接攻擊 : 身體和語言的暴力 間接攻繫 : 無法針對衝突對免表 達意見，而採取其他方式讓對方 知導自已的不滿

面對衝突的反應行為 (二)

• 說服 : 試圖改變別人的態度或行為，彼此取得協調

• 問題解決式的討論 : 處理人際衝突的最佳模式，視衝突為一個解決問題的契機，雙方一起面對問題、討論問題，找出可行的解決方案

如何妥善處理衝突

• 確定雙方處理衝突的意願• 認清衝突的類型• 以雙贏代替競爭• 運用幽默• 直接溝通• 尋找公正中立的第三者協助• 從失敗經驗中記取教訓

5. 以威脅或恐嚇的方式互動5. 同理尊重地互動

4. 行為缺乏一致性、難 以預測

4. 行為具一致性、且可 預測

3. 曖昧或錯誤表達自己 的需求

3. 明確表達自已的需求 、計畫和目標

2. 心態獨斷2. 心態開放

1 . 追求個別目標1 . 追求其同目標

營造合作氣氛的正向溝通行為 vs . 引發衝突競爭的負向溝通行為

如何應用團體溝通來解決問題

• 確認並界定問題 1 . 單一主題討論 2 . 明確溝通 3. 客觀討論 4. 層次分明

• 問題分析• 建議可行方案• 選擇決策• 執行實踐

組織內的人際關係類型及型態

• 1.下行溝通• 2.上行溝通• 3.平行溝通

• 1.主從關係• 2.同僚關係• 3.顧客關係

PAD情緒的類型

懷疑 (skepticism)

嫌惡 (disgust)勝任 (competence)

激動(hyperactivation)

輕視 (contempt)歡樂 (joy)

生氣 (anger)活跳 (surgency)沈靜 (serenity)

羞恥 (shame)分心 (distraction)感激 (gratitude)

恐懼 (fear)涉入 (involvement)純真 (innocence)

悲傷 (sadness)驚訝 (surprise)熱情 (affection)

無助 (helplessness)活化 (activation)驕傲 (pride)

罪惡 (guilt)無朝氣 (deactivation)忠實 (faith)

衝突 (conflict)興趣 (interest)責任 (duty)

支配 D

對本身或他人的控制感

喚起 A

知覺、注意力、資訊處理能力等被激起時而引發的情緒

愉快 P

正面的情緒

情緒溝通因應

讓步•我同意進行。•由你適應、通融或 認同。

依法行事•我們要公平講道理•客觀規則決定如 何處理差異觀點。

維持•等一下！•由你決定處理差異 的時間。

釋出•由你來決定！•同意有限度地下放 控制權。

共存•接受彼此的差異。•各自追求差異。

緩和•試試這個方法，你 會喜歡的。•強調相似性，淡化 彼此間的差異。

合作•我們一起合作！•一起解決問題，贏 得雙贏的結果。

談判•來協商吧！•你們交易、輪替或 決裂。

掌控•用我的方法做！•由你主導、控制或 抗拒。

介入

互動

中立

堅定 靈活變通

Why── 為什麼要溝通？

• 第一點是 Why ，為什麼要溝通，也就是溝通的目標何在？平常的溝通，每一次都必須了解溝通的真正目標何在，是為了達成共識呢？還是為了取得一些共同的想法而有一些行動呢？　　溝通的目標就像照相機的焦距一樣，如果你的焦距沒有對準，那麼照出來的相片一定會變模糊。

What── 溝通了什麼？

• 第二點是 What ，我們溝通什麼？內容是什麼？層面是什麼？有什麼樣的情況是我們要關注的？細節、品目、種類如何？

When── 何時溝通？ • 第三點是 When ，何時溝通？在什麼樣的時間之內，要達到什麼樣的情況，而且這個時間是在溝通的當下，你跟對方共同能夠認可、理解的。在時間方面有一點非常重要，就是掌握溝通的時機，也許有時候某些時間對某些人來講很適當，可能剛好他的心情非常開朗，這可能是一個溝通的好時機。如果能掌握溝通的適當時機，對於溝通會有很大的幫助。

Where── 在哪裡溝通？

• 第四點是 Where ，在哪裡溝通？地點是什麼樣的地方？是我們到別人熟識的地點、情境，還是別人到我們熟識的地點、情境裡頭，那個情境對你來講，是種威脅呢，還是一種非常舒適的、非常安全的感覺，這些對於溝通的人的心情都非常的重要；另外，如果溝通的內容，牽涉到地方的時候，必須要非常清楚，詳細將地方的地址甚至於很多的細節，都要詳細交代。

Who──跟誰溝通？

• 第五點是 Who ，跟誰溝通、牽涉到的人選是誰？對象是一個人呢？還是一群人？每個人有不同的習性、喜好，如果你不了解那個人的背景、喜歡的溝通方式，而以相反的模式去溝通，可能很難達到目標，「知己知彼，百戰百勝」，請記住溝通的至理名言──每個人喜歡別人用「他喜歡」的方式跟他溝通。

How── 如何溝通？

• 第六點是 How ，如何溝通？有人說：「說什麼並不重要，要緊的是你怎麼說」，我把這話改為：「說什麼固然重要，然而更重要的是你如何去表達。」　　如何溝通，是溝通的過程，如何溝通我們可能採取很多不同的方式，然而在這些過程裡頭，我們可以把它歸納為幾個重要的步驟，就是起、承、轉、合這四個步驟。　　在下文中，我將會仔細說明起、承、轉、合這四步驟，並加上溝通過程裡非常重要，但容易被忽略的「沉默的藝術」。

How Mucht──需要什麼資源？

• 　第七點是 How much ，有多少資源可用？涵蓋多少物件、數據、多少成本、花費有多少人涉及等等皆需清楚明瞭，並有所依據。

上了賊船上了賊船 ------

世出世間之事世出世間之事 ..不出於因果不出於因果 ..故業力勝故業力勝神通神通世出世間之理世出世間之理 ..不出於心性不出於心性 ..故唯心能故唯心能

轉業轉業

撞撞我我則則亡亡

擋擋我我則則死死

止於至善

•齊家• 治國• 平天下

•誠心•正意• 格物•致知•修身

明明德