1

بر�نام�ه مد�یریت� ارتباط با م�شتری� مایکر�وسافت�

جواد پورحسینی95بهار

2

.آر.ام مایکروسافت چیست؟سی•مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟•تاریخچه مایکروسافت سی آر ام•نیازهای سخت افزاری•نیاز های نرم افزاری•انواع روش های بکارگیری•مروری بر امکانات و قابلیت های •

CRMمایکروسافت

فهرست

3

مایکروسافت سی آر ام یک راه حل •تجاری است جهت:

کمک به ایجاد یا جمع آوری سرنخ های •فروش

ایجاد مخاطبیCن فروش•ردیابی فروش•راضی نگه داشتن مشتریان•

مایکروسافت سی آر ام چیست؟

4

مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای است •که اشاره می کند به:

روش ها، استراتژی ها و تکنولوژی هایی •که شرکت ها برای مدیریت و تحلیل

مشتریان، تراکنش ها و داده های ارسالی بهینه سازی روابط “برای آنها، با هدف

” به کار تجاری با مشتریان و فروش بیشترمی برند.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

5

• Microsoft CRM 1.0• Microsoft Dynamics CRM 3.0• Microsoft Dynamics CRM 4.0• Microsoft Dynamics CRM 2011• Microsoft Dynamics CRM 2013• Microsoft Dynamics CRM 2015• Microsoft Dynamics CRM 2016

تاریخچه مایکروسافت سی آر ام

6

Microsoft CRM 1.0

ارائه شد2003در ژانویه ◦با استقبال زیادی روبرو نشد◦نسخه آنالین نیز ارائه شد.◦

تاریخچه مایکروسافت سی آر ام

7

Microsoft Dynamics CRM 3.0 سی.آر.ام داینامیکزنسخه دوم با نام ◦

ارائه شد.2005 دسامبر 5در Outlookسازگار با ویندوز ویستا و ◦قابل دسترسی از طریق دستگاههای ◦

موبایل

تاریخچه مایکروسافت سی آر ام

8

Microsoft Dynamics CRM 4.0 ارائه شد.2007این نسخه در دسامبر ◦ و 2008قابل نصب بر روی ویندوز ◦

SQL2008 نیز ارائه شد CRM Onlineنسخه ◦

(Hosted .)اولین نسخه ای که یک میلیون کاربر تا ◦

از آن استفاده کردند.2009جوالی

تاریخچه مایکروسافت سی آر ام

9

Microsoft Dynamics CRM 2011 ارائه شد.2010نسخه بتا در فوریه ◦ 2010نسخه کاندید در دسامبر ◦

ارائه شد. ارائه 2011نسخه نهایی در فوریه ◦

شد.

تاریخچه مایکروسافت سی آر ام

10

Microsoft Dynamics CRM 2013نسخه بتا برای گروهی معدود در ◦

ارائه شد.2013جوالی ارائه 2013نسخه نهایی در نوامبر ◦

شد.

تاریخچه مایکروسافت سی آر ام

11

Microsoft Dynamics CRM 2015 رونمایی 2014این نسخه در سپتامبر ◦

.Cشد

Microsoft Dynamics CRM 2016 رونماییC 2015این نسخه در نوامبر ◦

.Cشد

تاریخچه مایکروسافت سی آر ام

12

:2016نیازهای سخت افزاری در نسخه نیازهای سخت افزاری

13

Microsoft Dynamics CRM 2016 (on-premises) version requires the following software: Microsoft Windows Server A Microsoft Windows Server Active Directory infrastructure An Internet Information Services )IIS( website Claims-based security token service )required for Internet-facing deployments( Microsoft SQL Server  Microsoft SQL Server Reporting Services Microsoft Exchange Server or access to a POP3-compliant email server

)required for email tracking( SharePoint Server )required for document management( Supported device, Microsoft Dynamics CRM app, or web browser, such as later

versions of Internet Explorer or the latest versions of Apple Safari, Google Chrome and Mozilla Firefox

Microsoft Office for Microsoft Dynamics CRM for Outlook and other Office integration features

نیازهای نرم افزاری

14

•Onlineدر این حالت، شرکت ها از طریق اینترنت از نرم افزاری استفاده •

می کنند که در سرورهای شرکت مایکروسافت میزبانی شده است•On-premiseدر این حالت، شرکت ها، نرم افزار را خریداری و آن را در شبکه •

محلی خود نصب میکنند. در ضمن با توجه به چگونگی پیکربندی، کاربران میتوانند از طریق اینترنت نیز به سیستم دسترسی داشته

باشند•Partner-Hostedدر این حالت شرکت ها از نرم افزاری استفاده می کنند که در یک •

شرکت ثالث میزبانی شده است

انواع روش های بکارگیری

15

در بخش های ذیل به شما کمک CRMدینامیک می کند:

تقسیم بندی مشتریان •برنامه ریزی کمپین های تبلیغاتی و اجرای آنها•پاالیش اطالعات•تحلیل و گزارش گیری•ابزارهای تعاملی فروش و بازاریابی•به اشتراک گذاری اطالعات•

امکانات و قابلیت ها:

16

امکانات و قابلیت ها:

17

فروش:سرنخ های فروش بیشتری به دست آورید و قراردادهای

بیشتری ببندیدمدیریت سرنخ ها و فرصت های تجاری•مدیریت مشتریان حقیقی و حقوقی•ناحیه بندی و مدیریت آنها•پیش بینی و تحلیل فروش•دسترسی آفالین به اطالعات و دسترسی از طریق موبایل •

و تبلتدسترسی سریع به محصوالت، قیمت ها و پیش فاکتورها•

امکانات و قابلیت ها:

18

امکانات و قابلیت ها:

19

خدمات پس از فروش:مدیریت قراردادهای مشتریCان•مدیریت تعامالت و مشکالت مطرح شده•مدیریت بندهای قرارداد مشتریCان•مدیریت پایگاه دانش•برنامه ریزی ارایه خدمات•گردش کار بین تیم ها و گروههای کاری•گزارش و تحلیل خدمات•

امکانات و قابلیت ها:

20

امکانات و قابلیت ها:

21

اجزای اصلی بستر سیC.آر.ام موارد ذیل هستند:

SQL Serverپایگاه داده •وب سرویس ها•سیستم سرویس ها مانند سرویس گردش کار، سرویس متادیتا و •

سرویس یکپارچه سازیپردازش گر پرس و جو ها• برای حفاظت از پایگاه داده XMLپرس و جوهای امن مبتنی بر •

فیزیکیپالگین برای توسعه منطق کسب و کار•سرویس گزارش ساز•

امکانات و قابلیت ها:

22

امکانات و قابلیت ها:

23

ده دلیل اصلی برای استفاده از سی.آر.ام: به صورت کامل در محیط Microsoft CRM- امکان استفاده از تمامی امکانات 1

مایکروسافت آفیس و اوتلوک- ذخیره سازی و نگهداری تمامی اطالعات مشتریان در یک محل2- فراهم کردن امکان شناخت رفتار مشتریان3- افزایش امنیت در ذخیره سازی و دسترسی به اطالعات مشتریان4- راه اندازی و استفاده از آن ساده و سریع است5 نیز رشد می کندMicrosoft CRM- همراه با رشد و توسعه کسب و کار شما، 6- امکان ارسال و دریافت فاکس را بدون نیاز به دCستگاه فاکس فراهم می کند7- نگهداری از آن آسان است8- انعطاف پذیری باالیی برای هماهنگ شدن با نیازهای سازمان شما دارد9

در اختیار Microsoft CRM- ابزارهای مناسبی برای انتقال اطالعات موجود به 10قرار می دهد.

امکانات و قابلیت ها:

24

سی.آر.ام برای فروش: افزایش موفقیت های فروش•مدیریت ساده کارها•شناخت نیازهای مشتریان•بهبود کیفیت فروش•ایجاد روابط بهتر•دسترسی به اطالعات حتی دور از دفتر کار•اشتراک گذاری اطالعات•

امکانات و قابلیت ها:

25

سی.آر.ام برای بازاریابی:تماس با بهترین مشتریان با تبلیغات هدفمند و •

ارتباطات ایمیلیراه اندازی و اجرای سریع کمپین های فروش با •

حداقل تالشاجرای کمپین های بزرگ و پیچیده•ارسال ایمیل های انبوه برای مشتریان و رهگیری •

همه پاسخ ها

امکانات و قابلیت ها:

26

سی.آر.ام برای خدمات پس از فروش:

با ابزارهای آشنا کار کنید•اطمینان حاصل کنید که خدمات کارآمد به مشتریان •

ارایه می کنیدنیازهای مشتریان را درک کنید•اطالعات را به آسانی به اشتراک گذارید•

امکانات و قابلیت ها:

27

سوال؟

28

دریا شود آن رود که پیوسته روان است