04a_mq_m2_qp01_2007_gf_iso_9000_processus.pdf
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UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE COMPIÈGNE
FORMATION MASTER
Spécialité " Management de la Qualité" (MQ)
© 2007
G. Farges
Fondamentaux de l'ISO 9000
&
Management des Processus
Documentpersonnel
J'appartiens à :
..................................
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 702© 2007
G. FargesObjectifs et pré-requis
Partie I :Objectif : Connaître et comprendre la démarche qualité et d'amélioration continue exposée par
les nouvelles normes internationales du management de la qualité ISO!9000 dans la dernière
version 2000. Les exigences de l'ISO 9001 ne sont pas approfondies et détaillées (pour cela voir
le cours dédié) mais la convergence et l'intégration du référentiel avec la démarche de
planification stratégique est analysée jusqu'à sa phase opérationnelle .
Pré-requis : outils de la qualité (obligatoire)
planification stratégique (conseillé)
résolution de problèmes (conseillé)
Partie II :Objectifs : S'initier à l'approche processus préconisée dans les nouveaux référentiels ISO 9000
version 2000 ainsi que dans ceux qui visent le management par la qualité totale et l'excellence.
Le fascicule de documentation FD X 50-176 (Ed Afnor) sert de base à la présentation, qui est
illustrée par de nombreuses possibilités de représentation des processus. Pour terminer, les
"pathologies organisationnelles" sont diagnostiquées sous forme de sous-processus chaînés en
dysfonctionnement.
Pré-requis : aucun
Gilbert FARGES est docteur-ingénieur, enseignant-chercheur en génie biomédical et management de la qualité à l’Université de Technologie de Compiègne,où il est responsable et animateur de spécialités du master, d'une certification professionnelle et de formations en technologie et en managementde la qualité de chercheurs, de managers, d’ingénieurs et de techniciens supérieurs biomédicaux et hospitaliers. Contributeur à de nombreuxgroupes de normalisation auprès de l'Afnor, il est membre du Comité National de l'Evaluation Sociale et Médico-Sociale depuis 2006 en tant quepersonnalité qualifiée.
septembre 07
Gilbert FARGES
Enseignant-Chercheur
Master ‘’MQ’’
www.utc.fr/mastermq
UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE COMPIÈGNE
FORMATION MASTER
Spécialité " Management de la Qualité" (MQ)
© 2007
G. Farges
Fondamentaux
de l'ISO 9000Documentpersonnel
J'appartiens à :
..................................
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 704© 2007
G. FargesOù est la Qualité ?
Le
besoin
réel
ce qui
est fait
Q
ce qui
est
spécifié
Ensemble
des besoins
Ensemble des réalisations
Ensemble des
spécifications
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 705© 2007
G. FargesOù est la NON-Qualité ?
“client “
mécontent
"gaspillage"
"inutile"
Le
besoin
réel
ce qui
est fait
Q
ce qui
est
spécifié
Ensemble
des besoins
Ensemble des réalisations
Ensemble des
spécifications
Qualité
supplémentaire
non-conformité
sur-qualité
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 706© 2007
G. FargesDe la maîtrise au management
Faire la Qualité
Pérenniser, Démontrerla Qualité
Piloter la Qualité
Maîtrisede la
Qualité
Assurancede la
Qualité
Managementde la
Qualité
Source : JP Caliste
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 707© 2007
G. Farges
MANAGEMENT DE LA QUALITEResponsabilité de la Direction : politique, stratégie, objectifs
SYSTEME QUALITEOrganisation, procédures, moyens
Management de la Qualité
MAITRISE de la Qualité
Obtenir la Qualité exigée
Prévoir ce qui doit être fait
Prévoir comment le faire
Ecrire ce qui a été prévu
Faire ce qui a été écrit
Vérifier ce qui a été fait
Corriger les écarts
Satisfaction aux exigences
CONFORMITE
ASSURANCE de la Qualité
Obtenir la Confiance en la Qualité
Conserver la trace des actions pour
prouver la maîtrise de la qualité
Vérifier par des audits internes et/ou
externes que le système est conforme
aux exigences ou pratiques spécifiées
Confiance en la conformité
CERTIFICATION
SATISFACTION des UTILISATEURS
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 708© 2007
G. FargesEvolution de la notion de Qualité et de ses concepts implicites
Qui ? Comment ? But ?Quoi ?
L’Entreprise Zéro risqueConfiance
du client
Assurance de la QualitéObtenir la confiance
- procédures, enregistrements
- audits, actions correctives
- revues de Direction...
L’Homme Zéro méprisComportement
de progrès
Management par la
Qualité TotalePartager le progrès
- engagement, formation
- responsabilisation, épanouissement...
Les
Générations
Futures
Zéro
oubli ?
Vers
un progrès
sociétal...
Excellence sociétale ?Partager l’avenir
- systémique, environnement
- complexité, espace et temps
Le Produit Zéro défautSatisfaction
du client
Maîtrise de la QualitéObtenir la qualité
- conception, réalisation
- contrôles et essais, maintenance
- retours d’expérience...
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 709© 2007
G. FargesDémarche Qualité : avant-tout, on l’a P O S E !…
Définir une Politique (et son concept)
(politique = une direction + une intensité)(politique = une volonté + des ressources)
1
Dessiner un Objectif (concrètement) (donc des axes, donc mesurable...)
2!
Temps
Perf_01
!
réalisé4 Mesurer les Ecarts (périodiquement)
(Revues de Direction, Tirer les enseignements,Agir dans le "Sens" de la Politique définie)
!
Temps
Perf_01
S1 prévue
T0 T1 T2
!
!
!
!
Temps
Perf_01
S1 prévue3 Choisir une Stratégie (S1, S2..)
(PAQ : Plan d'Action Qualité)
T0 T1 T2
!
!
S2 non retenue
!
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7010© 2007
G. FargesISO 9000:2000 : évolution des référentiels
ISO 9003 : 1994modèles pour l’assurance de la qualité
en contrôle et essais finalsISO 9002 : 1994
modèles pour l’assurance de la qualitéen production, installation et prestations associées
ISO 9001 : 1994modèles pour l’assurance de la qualité en conception, développement, production,
installation et prestations associées
ISO 9001 : 2000Systèmes de Management de la Qualité : Exigences
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7011© 2007
G. FargesISO 9000:2000 : 8 principes de management de la Qualité
1) Écoute client
2) Leadership
3) Implication du personnel
4) Approche processus
5) Management par approche système
6) Amélioration continue
7) Approche factuelle pour la prise de décision
8) Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
Vers une approche Qualité Totale...
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7012© 2007
G. FargesISO 9000:2000 : les 3 nouvelles normes
ISO 9000 :(annule et remplace ISO 8402 et ISO 9000-1)Systèmes de Management de la Qualité :Principes essentiels et vocabulaire
ISO 9001 :(annule et remplace ISO 9001/2/3)
Systèmes de Management de la Qualité :Exigences
ISO 9004 :(annule et remplace ISO 9004-1)
Systèmes de Management de la Qualité :Lignes directrices pour l'amélioration des performances
La série ISO 9000 version 2000
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7013© 2007
G. FargesISO 9000:2000 : nouveau vocabulaire
Concepts relatifs à la qualité :
•Qualité : aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un produit, d'un système ou d'un processus à satisfaire lesexigences des clients et autres parties intéressées.
•Aptitude : capacité d'un organisme , d'un système ou d'un processus à réaliser un produit satisfaisant aux exigences relativesà ce produit.
•Exigence : besoin ou attente qui peut être formulé, habituellement implicite, ou imposé.
Concepts relatifs au management :
•Politique qualité : orientations et intentions générales d'un organisme relatives à la qualité telles qu'elles sont officiellementformulées par la direction.
•Direction : personne ou groupe de personnes qui oriente et contrôle un organisme au plus haut niveau.
•Système de management de la qualité : système permettant d'établir la politique qualité et les objectifs qualité etd'atteindre ces objectifs.
Concepts relatifs à la conformité :•Conformité : satisfaction d'une exigence <=> Non-conformité : non-satisfaction d'une exigence
•Défaut : non-satisfaction inopinée d'une exigence relative à une utilisation prévue ou spécifiée. Attention "défaut" " "non-
conformité", défaut = connotations juridiques => précaution dans l'utilisation des mots.
Concepts et définitions
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7014© 2007
G. FargesLes degrés progressifs des actions d'amélioration
Action palliative : action entreprise sur un produit non conforme (ex : roue crevée) pour le
rendre acceptable temporairement pour l'utilisation prévue
(ex : j'utilise une "bombe anti-crevaison")
Action réparative : action entreprise sur un produit non conforme (ex : voiture) pour le rendre
acceptable pour l'utilisation prévue
(ex : je mets une roue de secours)
Action curative : action entreprise pour éliminer une non-conformité détectée (ex : roue crevée)
(ex : je fais réparer ma roue crevée)
Action corrective : action entreprise pour éliminer la cause d'une non-conformité détectée ou
d'une autre situation indésirable (ex : roue de secours sur ma voiture)
(ex : je fais monter ma roue réparée)
Action préventive : action entreprise pour éliminer la cause d'une non-conformité potentielle ou
d'une autre situation potentiellement indésirable (ex : plus jamais de crevaison)
(ex : je fais monter des roues "increvables")
L'amélioration s'obtient progressivement
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7015© 2007
G. FargesISO 9000:2000 : démarche "Systèmes de management de la Qualité"
1 - déterminer les besoins et attentes desclients
2 - établir la politique qualité et les objectifs qualitéde l'organisme
3 - déterminer les processus et responsabilitésnécessaires pour atteindre lles objectifs qualité
4 - établir les mesures relatives à l'efficacité de chaqueprocessus en termes de réalisation des objectifs qualité,
5 - déterminer les moyens permettant d'empêcher toutenon-conformité et d'en éliminer les causes
6 - rechercher les opportunitésd'amélioration de l'efficacité et l'efficience
des processus
7 - déterminer et hiérarchiser les améliorationsqui peuvent fournir les résultats optimum
8 - planifier les stratégies, processus et ressourcespermettant d'obtenir les améliorations identifiées
9 - mettre en œuvre laplanification
10 - surveiller les effets desaméliorations
11 - évaluer les résultats par rapport auxrésultats escomptés
12 - revoir les activités d'amélioration pourdéterminer les actions de suivi appropriées.
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7016© 2007
G. FargesISO 9000:2000 : approche processus
Amélioration continue du
Système de Management de la Qualité
Elément
d’entrée
Elément
de sortieProduit
4
5
6
7
8
Réalisation
du produit
Management
des ressourcesMesures, analyses
et améliorations
Responsabilité
de la direction
Part
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Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7017© 2007
G. FargesISO 9001:2000 : exigences
4 Système de management de la qualité4.1 Exigences générales 4.2 Exigences générales relatives à la documentation
5 Responsabilité de la direction5.1 Engagement de la direction 5.2 Ecoute client 5.3 Politique qualité
5.4 Planification 5.5 Gestion 5.6 Revue de direction
6 Management des ressources6.1 Mise à disposition des ressources 6.2 Ressources humaines
6.3 Installations 6.4 Environnement de travail
7 Réalisation du produit7.1 Planification des processus de réalisation 7.2 Processus relatifs aux parties intéressées
7.3 Conception et/ou développement 7.4 Achats
7.5 Activités de réalisation du produit 7.6 Maîtrise des dispositifs de mesure et de surveillance
8 Mesures, analyses et amélioration8.1 Planification 8.2 Mesure et surveillance
8.3 Maîtrise des non-conformités 8.4 Analyse des données
8.5 Amélioration
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7018© 2007
G. Farges
Amélioration continue du
Système de Management de la Qualité
Elément
d’entrée
Elément
de sortieProduit
4
5
6
7
8
Réalisation
du produit
Management
des ressourcesMesures, analyses
et améliorations
Responsabilité
de la direction
Pa
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ISO 9000:2000 : rôle de la direction
1) établir la politique qualité et les objectifs qualité de l'organisme
2) assurer que les exigences des clients représentent une priorité à tous les
niveaux de l'organisme
3) assurer que les processus appropriés sont mis en œuvre pour permettre de
répondre aux exigences du client et d'atteindre les objectifs qualité ;
4) assurer qu'un système de management de la qualité efficace est établi, mis
en œuvre et entretenu afin d'atteindre ces objectifs
5) assurer la disponibilité des ressources nécessaires
6) comparer les résultats obtenus aux objectifs établis
7) décider des actions concernant la politique qualité et les objectifs qualité
8) décider des actions d'amélioration.
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7019© 2007
G. FargesISO 9000:2000 : valeur de la documentation
La documentation contribue à :
• réaliser la qualité du produit et l'amélioration de la qualité• offrir une formation adaptée• assurer la répétabilité et la traçabilité• fournir des preuves tangibles• évaluer l'efficacité du système
L'élaboration de documents ne représente pas une fin en soi,
mais doit être une activité à valeur ajoutée...
Types de documents :
• Manuel qualité : concernant le système de management de la qualité (voir Norme ISO 10013)• Procédure : manière spécifiée de réaliser des activités (souvent avec plusieurs acteurs)• Instruction : manière spécifiée de réaliser des activités (souvent par un seul acteur)• Mode opératoire : manière spécifiée de réaliser une activité (souvent par un seul acteur)• Enregistrement : preuve tangible ds résultats obtenus lors d'une activité
Documentation
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7020© 2007
G. Farges
Manuel
Qualité
Procédures
Instructions
Modes Opératoires
Enregistrements
Pyramide documentaire en qualité
Bibliographie :
FD ISO/TR 10013 (mars 2006)
Lignes directrices pour la documentation
des systèmes de management de la qualité
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7021© 2007
G. FargesExemple de procédure
BIOMED Procédure d'Assurance Qualité Numéro
TITRE : Procédure de maîtrise de ...
SOMMAIRE
1 - OBJET
2 - DOMAINE D'APPLICATION
3 - VOCABULAIRE
4 - REFERENCES
5 - CONTENU
5-1 - Principes généraux
5-2 - Définitions de fonctions
5-3- ...
5-4 - Archivage
6 - MODIFICATIONS
Documents en annexe : synoptique, formulaire de …
DESTINATAIRES :
Ce document est à usage strictement interne chez BIOMED. Il ne peut être communiqué à un
tiers qu'avec l'autorisation écrite du Directeur de la Qualité.QUALITE
Page 1/n
Nom
Signature
Date
Indice Rédacteur Vérificateur Approbateur Nature de la modification
Nom
Signature
Date
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7022© 2007
G. FargesExemple de planification d'une démarche Certification
Phase 1 :" Diagnostiquer l’existant" Maintenir une grande rigueur d’analyse
Phase 2" Hiérarchiser et maîtriser les documents" Etablir l’organigramme complet des processus" Ecrire d’abord les procédures de progrès" Démarrer très tôt les audits internes
Phase 3 :" Evaluation du système qualité, audits internes" Revues de Direction
Phase 4 :" Mise à niveau du système qualité" Audit de Certification
t0
t0 + 6 mois
t0 + 12 mois
t0 + 18 mois
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7023© 2007
G. FargesISO 9001:2000 & planification stratégique : synergie
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7024© 2007
G. FargesISO 9001:2000 & planification stratégique : impacts
4 - Système de management de la qualitéExploiter la méthodologie de planification stratégique et organiser un système documentaireefficace.
5 - Responsabilité de la directionPrévoir la nomination d’un responsable qualité, rédiger un manuel qualité, maîtriser le systèmedocumentaire et veiller à la qualité et l’efficacité de la communication.
6 - Management des ressourcesIntégrer la définition et le suivi des ressources dans chacun des processus du cycle deplanification, avec revue, analyse des retours d’insatisfaction, actions correctives et préventiveset enregistrements.
7 - Réalisation du produitIntégrer les exigences dans tout plan d’action correspondant à la réalisation d’un produit.
8 - Mesures, analyses et améliorationRéaliser périodiquement des audits internes et définir un processus pour le traitement des non-conformités avec les actions correctives et préventives en qualité.
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7025© 2007
G. FargesISO 9001:2000 & planification stratégique : déclinaison des processus
Déclinaison "PDCA" maître
Conception
Marketing
Admission
Enseignement
Suivi
Plan
DoCheck
Act
"Formation"Conception
Marketing
Admission
Enseignement
Suivi
Conception
Marketing
Admission
Enseignement
Suivi
Conception
Marketing
Admission
Enseignement
Suivi
P
D
A
C
Conception
Admission
Suivi Marketing
Enseignement
P
D
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C
P
D
A
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D
A
C
P
D
A
C
"Formation"
Déclinaison "Processus" maître
UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE COMPIÈGNE
FORMATION MASTER
Spécialité " Management de la Qualité" (MQ)
© 2007
G. Farges
Management
des
ProcessusDocumentpersonnel
J'appartiens à :
................................
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7027© 2007
G. FargesApports attendus d'une "Approche Processus"
Accroitre : compétitivité et attractivitéRenforcer : flexibilité et réactivitéAméliorer : résultats et performances
Finalité d'une approche processus :• répondre aux attentes-clients, mises au cœur du fonctionnement de l'organisme,• donner du sens au travail des personnes de l'organisme,• déterminer leurs missions et leurs contributions pour obtenir la satisfaction des clients,• optimiser l'obtention de résultats.
Outil essentiel pour une dynamique d'amélioration permanente : la maîtrise desinterfaces "critiques" est améliorée par une meilleure :
• compréhension et prise en compte des besoins et contraintes de chacun,• communication entre entités (unités, départements, services .... ) d'un même site ou entre
différents sites appartenant à un même organisme,• définition des circuits d'information et de prise de décision.
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7028© 2007
G. FargesDomaine d'application d'une "Approche Processus"
L'Approche Processus s'applique à :
Tous les types d'organismes quels que soient :• Leurs tailles,• Leurs domaines d'activité,• Leurs niveaux :
• un organisme multi-site,• un site particulier,• un département, un service, une unité, etc…
Tous les acteurs au sein de l'organisme :• Le dirigeant qui cherche à améliorer la performance,• Le responsable qualité qui développe la "culture qualité",• Le responsable d'activités qui cherche l'efficacité,• Le pilote du processus qui souhaite l'optimiser,• Les acteurs opérationnels qui veulent comprendre la finalité,• L'auditeur qualité qui évalue le SMQ et les processus réalisés…
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7029© 2007
G. Farges
Les 8 principes de l'ISO 9000:2000pour mener vers de meilleures performances :
1. Orientation client
2. Leadership
3. Implication du personnel
4. Approche processus
"Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les
ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus."
5. Management par approche système
6. Amélioration continue
7. Approche factuelle pour la prise de décision
8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
Approche Processus : c'est l'un des 8 principes de l'ISO 9000:2000 (extrait)
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7030© 2007
G. FargesApproche Processus : définitions
Définitions de l'ISO 9000 version 2000 :
Un processus est défini comme :un ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des
éléments d'entrée en éléments de sortie.
Un produit est défini comme le «résultat d'un processus»
Un projet est défini comme un processus unique :
• qui consiste en un ensemble d'activités coordonnées et maîtrisées
comportant des dates de début et de fin,
• entrepris dans le but d'atteindre un objectif conforme à des
exigences spécifiques,
• incluant les contraintes de délais, de coûts et de ressources
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7031© 2007
G. FargesMéthode de cartographie des processus dans un cycle d'amélioration continue
Missions à remplir
Objectifs à atteindre
Activités à déployer
!!!!!!Données d'entrée :
Immatérielles• Besoins explicites, implicites • Attentes latentes• Réglementations,• Cahiers des charges• Contrats de service• Qualité, Coûts, Délais...
Matérielles :• Objets• Fournitures• Consommables...
!Services Support :• Compétences• Créativité• Ressources...
!!Ressources allouées :• Humaines• Logistiques• Informatives...
1) Identifier lesbesoins
2) Réaliser lesactivités
3) Livrer lesrésultats
4) Observerl'adéquation
5) S'interrogersur ses missions
!!!!!!Données de sortie :
Immatérielles• Satisfaction des besoins• Observation de la réglementation• Amélioration des services• Augmentation de la performance• Progression de la confiance• Contribution à l'économie...
Matérielles :• Objets• Documents...
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7032© 2007
G. FargesPrincipales phases du management des processus (selon FD X 50-171)
Etapes du management des processus :
1. Identifier les processus de l'organisme :• Processus de réalisation • Processus de support• Processus de direction • Processus stratégiques (souvent ceux d'interface)
2. Décrire les processus :• Caractéristiques (intitulé, entrées, sorties, activités, ressources..)• Vitalité (objectifs mesurables, indicateurs, niveaux de progrès)• Représentation (graphique le plus souvent)
3. Piloter les processus :• Désigner un pilote (autorité, compétences, moyens…)• Définir les données d'entrée du pilotage (qualitatives, quantitatives, externes,
internes…)• Faire des revues des processus (périodiques, analyses de l'efficience,
enregistrer…)
4. Améliorer en continu les processus :• Sur proposition du pilote• Plans d'amélioration étudiés, validés et mis en œuvre
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7033© 2007
G. FargesIdentification des processus de l'organisme (1/2)
Processus de réalisation (ou opérationnels) :• contribuent directement à la réalisation du produit, de la détection du besoin du
client à sa satisfaction,• regroupent les activités liées au cycle de vie d'un produit :
• recherche et développement, commercial et gestion des contrats, conception, achats etapprovisionnements, logistique, production et maitrise des relations avec le client, etc…
Processus de support (ou de soutien) :• contribuent au bon déroulement des processus de réalisation en leur apportant les
ressources nécessaires,• ne créent pas de valeur directement perceptible par le client,• recouvrent en particulier :
• les ressources humaines,• les ressources financières,• les installations et leur entretien (locaux, équipements, matériels, logiciels…),• l'information et le savoir-faire, etc...
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7034© 2007
G. FargesIdentification des processus de l'organisme (2/2)
Processus de direction :• contribuent à la détermination de la politique et au déploiement des objectifs dans
I'organisme sous la responsabilité totale de l'équipe dirigeante,• permettent d'orienter et d'assurer la cohérence des processus de réalisation et de
support,• exemples :
• élaboration de la stratégie de l'organisme,• management de la qualité de l'organisme,• communication interne et mobilisation du personnel…
Processus stratégiques (clés ou vitaux) :• contribuent majoritairement aux objectifs que la direction a fixé comme stratégiques,• reflètent la vision et les facteurs clés de réussite de l'organisme et son adaptation par
rapport à son environnement économique :• évolution sur le moyen et long terme de l'organisation,• amélioration d'un domaine permettant de renforcer le positionnement de l'organisme sur son
marché, etc…
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7035© 2007
G. FargesCartographie des processus : modèle ISO 9000 version 2000
Amélioration continue du
Système de Management de la Qualité
Elément
d’entrée
Elément
de sortieProduit
4
5
6
7
8
Réalisation
du produit
Management
des ressourcesMesures, analyses
et améliorations
Responsabilité
de la direction
Part
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ées,
Clie
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Satis
fact
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Part
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inté
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Clie
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Exig
ence
s
4, 5, 6, 7 et 8 : chapitres d'exigences de l'ISO 9001 version 2000
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7036© 2007
G. FargesIdentification des processus stratégiques
Où sont les processus stratégiques (clés ou vitaux) ? :• Ils contribuent majoritairement aux objectifs que la direction s'est fixés comme stratégiques,• Ils reflètent la vision et les facteurs clés de réussite de l'organisme et son adaptation par rapport à son environnement
économique.Généralement par ordre de priorité :
1. Les processus en ligne directe client/produit :• Une entreprise ne peut survivre sans produit et clients• Processus d'identification des besoins• Processus de réalisation• Processus de remise des produits
2. Les processus aux interfaces client/organisme :• Toute décision ne peut être basée que sur les attentes et perceptions des clients• Processus d'évaluation de la satisfaction des clients• Processus de communication avec les clients
3. Les processus de décision, de politique et d'objectifs :• Les décisions et objectifs ont un impact direct sur les ressources et la réalisation• Processus de direction
4. Les processus support :• La gestion des ressources communes est capitale pour optimiser l'efficacité dans l'organisation• Processus de management des ressources• Processus de mesure, analyse et évaluation
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7037© 2007
G. FargesProcessus associés à une planification dynamique stratégique
Interface
à gérer
Benchmarking
Concurrents
Besoins, attentes
Entité ou "Fournisseur"
DirectionsStratégiques
Objectifs
mesurables
Analyse Situation
Résultats
Innovations
Vision
Valeurs
Priorités
Mission
Actions
quotidiennes
Entité
consciente
de son "sens"
Partie-prenante
ou "Client"
Actions
Planification
Amélioration
Où sont lesprocessus
vitaux ?
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7038© 2007
G. FargesExemple de processus vitaux associés à une planification dynamique stratégique
Processusvitaux
Interface
à gérer
Benchmarking
Concurrents
Besoins, attentes
Entité ou "Fournisseur"
DirectionsStratégiques
Objectifs
mesurables
Analyse Situation
Résultats
Innovations
Vision
Valeurs
Priorités
Mission
Actions
quotidiennes
Partie-prenante
ou "Client"
Actions
Planification
Amélioration
1
2
3
4
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7039© 2007
G. FargesIdentification des sous-processus génériques du modèle de l'ISO 9001:2000
Processus de
communication
avec les clients
Processus de mesures,
analyses et améliorations
Processus
d'évaluation
de la satisfaction
Service Formation
Ressources H
umaines
Service Informatique
Service InfrastructureService Financier
Administration
Processus
d'amélioration continue
du Système
de Management
de la Qualité
Produit(matériel,
immatériel)
Processus
de réalisation
Part
ies
inté
ress
ées,
Clie
nts
Satis
fact
ion
Part
ies
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ress
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Clie
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Exig
ence
s
Processus
d'identification
des besoins
Processus
de remise
du produit
conception
mise en œuvre
mesure
Processus
de management
des ressources
Processus
de Décision
…Service Q
ualité
Processus de support
Processus
"vital"
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7040© 2007
G. FargesPDCA appliqué aux processus critiques selon le modèle de l'ISO 9001
Service Formation
Produit(matériel,
immatériel)
Processus
Réalisation
Processus
mesures, analyses, améliorations
Processus de Direction
Part
ies
inté
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Pub
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Satis
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Processus de
communication clients
Processus
Identification
des besoins
Processus
Mesure satisfaction
Processus
Remise
du produit
Ressources H
umaines
Service Informatique
Service InfrastructureService Financier
Administration
conception
mise en œuvre
contrôle
PD
AC
PD
AC
PD
AC
PD
AC
Processus
Déploiement des décisions
Processus
Déploiement des ressources
Processus
Revues stratégiques
Processus
Enregistrement des indicateurs
"Strategic Planning"
Service Prospectives
Service Qualité
PD
AC
PD
AC
PD
AC
PD
AC
Processus critique "Externe"
Service Achats
Processus
management des ressources
Processus critique "Interne"
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7041© 2007
G. Farges
Produit(matériel,
immatériel)
Processus
mesures, analyses, améliorations
Processus de Direction
Part
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Processus
management des ressources
Processus réalisation
Interfaces "EXTERNES" : processus critiques et documents de maîtrise
Processus de
communication clients
Processus
Identification
des besoins
Processus
Mesure satisfaction
Processus
Remise
du produit
"Politique" externe explicitée
Communication publique
Contrat d'engagement
Cahier des charges
Bon de livraison
Document d'exploitation
Enquêtes de satisfaction
Retours spontanés
Processus critique "Externe"
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7042© 2007
G. Farges
Interfaces EXTERNES critiques : Il existe une déclinaison cohérente des processus etdocuments
Processus
Communication clients
Processus
Identification des besoins
Processus
Mesure satisfaction
Processus
Remise du produit
"Politique" externe explicitée
Communication publique
Contrat d'engagement
Cahier des charges
Bon de livraison
Document d'exploitation
Enquêtes de satisfaction
Retours spontanés
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7043© 2007
G. Farges
Produit(matériel, immatériel)
Processus réalisation
Processus
mesures, analyses, améliorations
Processus de Direction
Part
ies
inté
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Pub
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..
Satis
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Part
ies
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Pub
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Processus
management des ressources
Interfaces "INTERNES" : processus critiques et documents de maîtrise
Processus
Déploiement des décisions
Processus
Déploiement des ressources
Processus
Revues stratégiques
Processus
Enregistrement des indicateurs
"Politique" interne explicitée
Lettres de missions
Contrats Objectifs & Moyens
Contrats de Service
Rapports d'activités
Tableaux de bord
Bilans
Prospectives
Processus critique "Interne"
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7044© 2007
G. Farges
Interfaces INTERNES critiques : Il existe une déclinaison cohérente des processus etdocuments
Processus
Déploiement des décisions
Processus
Déploiement des ressources
Processus
Revues stratégiques
Processus
Enregistrement des indicateurs
"Politique" interne explicitée
Lettres de missions
Contrats Objectifs & Moyens
Contrats de Service
Rapports d'activités
Tableaux de bord
Bilans
Prospectives
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7045© 2007
G. FargesLes documents "stratégiques" pour les processus critiques d'interface selon le modèle de l'ISO 9001
"Politique" externe explicitée
Communication publique
Contrat d'engagement
Cahier des charges
Bon de livraison
Document d'exploitation
Enquêtes de satisfaction
Retours spontanés
Les 8 documents critiques aux interfaces
Processus
Mesures, analyses, améliorations
Processus
Direction
Processus
Management des ressources
Processus
Réalisation
"Politique" interne explicitée
Lettres de missions
Contrats Objectifs & Moyens
Contrats de Service
Rapports d'activités
Tableaux de bord
Bil
an
s
Pro
sp
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ExternesInternes
Part
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Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7046© 2007
G. FargesLes processus et leurs entrées/sorties documentaires
Les documents critiques aux interfaces
Processus
Mesures, analyses, améliorations
Processus
Direction
Processus
Management des ressources
Processus
Réalisation
SortiesEntrées
Bilans
Prospectives
"Politique" explicitée
Lettres de missions
Bilans
ProspectivesEnquêtes de satisfaction
Retours spontanés
Rapports d'activités
Tableaux de bord
Contrat d'engagement
Cahier des charges
Contrats Objectifs & Moyens
Contrats de Service
Contrats Objectifs & Moyens
Contrats de Service
Bon de livraison
Document d'exploitation
Rapports d'activités
Tableaux de bord
"Politique" externe explicitée
Communication publique
"Politique" interne explicitée
Lettres de missions
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7047© 2007
G. Farges
7- Processus de réalisation de la recherche
7.1Etre créatif
7.2Organiser
7.3Faire
7.4Valider
4- Processus de gestion de la recherche
5Prendre les décisions
6Déployer les ressources
8Capitaliser les succès
6.1
6.2
8.2
8.1
Représentation d'un processus "travaux de thèses et post-doc"
-2-
Réponses
aux attentes
des
parties-prenantes
en
recherche
-1-
Attentes
des
parties-prenantes
en
recherche5.3
valoriser les produitsde la recherche
5.4connaître les niveaux
de satisfaction
5.2définir une activité
de recherche
5.1communiquer sur lessavoirs et savoir-faire
3- Processus global de recherche Auteur : Gilbert Farges - Octobre 2004
1. Attentes des parties-prenantes2. Réponses aux attentes3. Processus global de la recherche4. Processus de gestion de la recherche
7. Processus de réalisation de la recherche7.1 Etre créatif et original7.2 Organiser et planifier l'activité7.3 Faire, expérimenter, déduire7.4 Valider les résultats obtenus8. Capitaliser les succès8.1 Mesurer les succès dans l'activité8.2 Proposer l'amélioration des pratiques
5. Prendre les décisions5.1 Communiquer les compétences5.2 Définir une activité de recherche5.3 Valoriser les produits de la recherche5.4 Connaître les niveaux de satisfaction6. Déployer les ressources6.1 Allouer les ressources6.2 Vérifier le déploiement
Processus utilisé par le groupe "qualité en recherche dans les travaux de thèses et post-doc":• http://www.utc.fr/qualite-recherche/extranet/groupe_these_post-doc/index.htm
Mission Qualité du Ministère de la Recherche, GREQ :• http://dr.education.fr/Qualite/
Les risques-projet sont sur les INTERFACES => processus critiques majeurs : 5.1, 5.2, 5.3, 5.4
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7048© 2007
G. FargesExemple de management des processus dans un laboratoire certifié ISO 9001
ENSAM-Paris : Laboratoire "Conception de Produits Nouveaux et Innovation", certifié ISO 9001
Processus Supports
InformatiqueLCPI 02
AchatsLCPI 03
GRHLCPI 04
Gestion du SystèmeDocumentaire Qualité
LCPI 05
Manager le TVRTVR 01
Mesurer, analyser et améliorerLCPI 06
Processus de Management
Manager le LaboratoireLCPI 01
Manuel QualitéTVR MQ
Autres parties prenantes
Autres parties prenantes
Partenaires(Exigences)
Partenaires(Satisfaction)
RéalisationTVR 03
OffreTVR 02
ClôtureTVR 04
Processus Opérationnels
Processus Recherche
TVR 05
Avec l'aimableautorisation de l'auteur :
Rémy Gautier
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7049© 2007
G. FargesExemple de schématisation du processus de recherche au CTBA
Exemple
PROCESSUS
DE RECHERCHE
Centre Technique
du Bois et de l'Ameublement
Approbation
Élaboration fiche pré-projet
Montage du projet
Approbation
Management du projet
Parte
naria
tsin
tern
es/e
xter
nes
Trav
aux
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che
Prod
uctio
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tions
Revues
Objectif atteint ?
Rapport final
Valorisation
Évaluation
1
2
4
3
5
6
ouinon
ouinon
ouinon
Aban
don
Avec l'aimable autorisationdu responsable qualité du
CTBA : Alain Hocquet
PROPOSITION
PROPOSITION
REALISATION
VALIDATION
VALORISATION
EVALUATION
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7050© 2007
G. FargesExemple d'approche processus appliquée à un modèle d'activités en recherche
Créativité
Organisation
Validation
Diffusion
Conduite
PD
AC
PD
AC
PD
AC
PD
AC
PD
AC
Phase processus Qui ? Avec qui ? Avec quoi ? Quand ? Mesure du succès ?
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7051© 2007
G. FargesExemple d'approche processus appliquée au pilotage de la sûreté en centrale nucléaire
Source : Démarche de certification ISO9001v2000 du processus relatif à la sûreté au Centre Nucléaire de Productiond'Électricité du Bugey - Anne-Cécile Bernardo, Stage professionnel, MASTER spécialité Management de la Qualité (MQ),UTC, 2005-2006 - http://www.utc.fr/mastermq
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7052© 2007
G. FargesExemple d'approche processus appliquée à l'amélioration de la qualité
Source : Déploiement du plan de maintenance qualitésur une ligne de galvanisationMustapha Laachir, Stage professionnel, MASTERspécialité Management de la Qualité (MQ), UTC,2005-2006 - http://www.utc.fr/mastermq
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7053© 2007
G. FargesExemple d'approche processus appliquée une filiale de société
Source : Mise en place d'un outil de pilotage et auto évaluation EFQM, Aurélie Marconnet, Stage professionnel, MASTERspécialité Management de la Qualité (MQ), UTC, 2005-2006 - http://www.utc.fr/mastermq
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7054© 2007
G. FargesProcessus dans une organisation hiérarchisée et départementalisée
Direction
Dépt A Dépt B Dépt C Dépt D
processus
A
processus
B
processus
C
processus
D
Demandes
Clients
Produits
Servicesactivités de l'organisation
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7055© 2007
G. FargesLes cloisonnements induisent la Non-Qualité !...
So
uh
ait
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Entreprise
Qualité
Abstrait Concret Abstrait
ClientClient
Fonction de transfert
à optimiser
Ex
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Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7056© 2007
G. Farges
L'approche processus "renverse" profondément les "valeurs" d'une organisationdépartementalisée
processus
A
processus
B
processus
C
processus
DDemandes
Clients
Produits
Services
Direction
Dept A Dept B Dept C Dept D
Fournisseurs ClientsAmélioration continue
système de management de l'organisation
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7057© 2007
G. FargesSuivi de la "vie" d'un processus
Chaque processus est porteur de sens de manière autonome et sa description comporte :
Ses caractéristiques ("carte d'identité") :
• Éléments d'entrée : fait déclencheur, données initiales, attentes et besoins des clients du processus,cibles en qualité, coûts et délais etc..
• Intitulé du processus : titre explicite et compréhensible
• Acteurs : pilote du processus, autres fonctions et métiers nécessaires
• Ressources : humaines, financières, matérielles, informationnelles…
• L'enchainement d'activités pour réaliser le processus
• Élements de sortie : produits visant à satisfaire les clients du processus clairement identifiés
Sa vitalité ("carnet de santé") : Pour suivre et évaluer son dynamisme et l'améliorationdes résultats qui en découlent
• Les indicateurs de réussite permettent de mesurer l'atteinte des résultats souhaités par les clients duprocessus
• Les indicateurs de vitalité évaluent la maturité du processus et sa capacité de réactivité face auxchangements. Cette évaluation peut être réalisée à l'aide de niveaux de progrès.
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7058© 2007
G. FargesExemples de "niveaux de progrès" d'un processus
Niveau 1 : "fonctionnement de base"# l'ensemble des processus permettent de réaliser le produit qui correspond globalement aux
besoins du client,# des non-conformités sont constatées et se traduisent par des réclamations,# ce niveau se caractérise par une instabilité des processus de réalisation.
Niveau 2 : "défini, planifié et suivi"# l'ensemble des processus s'éxécutent de manière gérée avec une disponibilité de ressources
planifiées et selon des objectifs définis,# des étapes de contrôle assurent la conformité du produit aux exigences spécifiées,# les non-conformités sont plus rares et des actions correctives portent sur les processus,# ce niveau se caractérise par une stabilité des processus de réalisation, les réclamations du
client sont rares.
Niveau 3 : "maîtrisé"# il traduit un effort permanent de maîtrise de l'ensemble des processus qui permet d'adapter ses
pratiques à la situation, à une demande spécifique du client,# les processus sont constamment améliorés afin de produire des résultats permettant de
satisfaire le client.
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7059© 2007
G. FargesExemples de "niveaux de progrès" d'un processus
Niveau 4 : "optimisé"# il traduit le souci de l'ensemble de l'organisme à satisfaire durablement ses clients
ainsi que l'ensemble des parties intéressées,# les processus deviennent efficients, ce qui implique une recherche de
performances économiques permettant d'obtenir les résultats avec un minimum deressources consommées.
Niveau 5 : "amélioration permanente"# l'organisme recherche constamment les meilleures performances dans son
domaine d'activité pour améliorer durablement ses processus,# ceci peut s'obtenir par :
# la remise en cause des processus afin de les maintenir à l'optimum,# l'observation des pratiques des meilleurs concurrents,# l'analyse des évolutions du marché,# l'anticipation des besoins du client.
# ce niveau traduit une capacité de l'organisme à réagir rapidement, à anticiper.
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7060© 2007
G. FargesSynthèse des "niveaux de progrès" d'un processus
Niveau
de progrès
Performance
du système
Maturité
du processus
Caractéristique
du produit
1 : Fonctionnement de base Aléatoire Instable Produit existant
2 : Défini, planifié, suivi Conforme Stabilisé Produit conforme aux exigences exprimées
par le client
3 : Maitrisé Efficace Adapté Produit conformes aux exigences spécifiées
(client, réglementation…)
4 : Optimisé Efficient Prévisible Produit répondant aux besoins et aux
tendances du marché
5 : Amélioration permanente Excellent Agile, réactif Produit innovant et leader sur le marché
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7061© 2007
G. FargesY-a-t-il un pilote dans le processus ?
Oui ! Il y a un pilote dans un processus… :• Il est désigné par la direction parmi les responsables de l'organisme concernés par
le processus. Lorsqu'un processus traverse différentes entités organisationnelles, ladirection doit en tenir compte
• Il est chargé de la surveillance du processus,• Il assure qu'il produit les résultats attendus par rapport aux objectifs fixés par la
direction,• Il veille à ce que les ressources allouées soient utilisées de manière optimale,
Le rôle du pilote du processus ne correspond pas à un métier ou à une fonction créée àcet effet. Il est distinct de celui du responsable qualité.
Il est recommandé de décrire les responsabilités respectives du responsablequalité, des responsables d'activités et des pilotes de processus.
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7062© 2007
G. FargesTâches du pilote du processus
Tâches du pilote du processus :• intégrer I'évolution des exigences spécifiées (clients, réglementaires) qui peuvent
avoir un impact sur le processus dont il a la charge,• définir les critères d'acceptation du produit en accord avec le client du processus,• mesurer l'atteinte des objectifs du processus au travers du suivi des indicateurs
associés,• s'assurer du traitement des dysfonctionnements du processus,• engager les actions correctives associées,• identifier les opportunités d'amélioration et proposer toute action préventive
associée,• mettre en œuvre les plans d'amélioration,• rendre compte des résultats à l'équipe dirigeante.
Toutes ces actions sont conduites par le pilote du processus en tenant comptedes enjeux pour l'organisme et des risques acceptables.
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7063© 2007
G. FargesAutorité, compétence et moyens du pilote du processus
Le pilote du processus dispose de l'autorité, de lacompétence et des moyens nécessaires pour :
• recueillir et exploiter en permanence l'ensemble desinformations relatives au processus et à son fonctionnement,
• décider toute action visant à corriger les dysfonctionnementsdu processus,
• proposer toute action d'amélioration du processus,
• assurer la mise en œuvre des actions décidées.
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7064© 2007
G. FargesApproches culurelles différentes du management : "Classique" versus "Processus"
Focalisation "Classique" Focalisation "Processus"•les problèmes viennent des gens • les problèmes viennent des processus
•je fais mon job, c'est tout... • je contribue à l'amélioration des activités
•on juge les individus • on évalue les processus
•on change les personnes • on modifie les processus
•il y a toujours un meilleur employé... • il y a toujours un meilleur processus
•motiver les gens... • éliminer les cloisonnements…
•contrôler les employés • développer les compétences
•n'ait confiance en personne ! • nous sommes tous concernés !
•qui est le fautif ? • comment réduire les problèmes ?
•apprendre son métier • connaître son impact sur l'ensemble
•... • ...
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7065© 2007
G. FargesAnatomie du changement et de ses "pathologies"
Vision + Talents + Objectifs + Ressources + Plans d'action = CHANGEMENT
........... + Talents + Objectifs + Ressources + Plans d'action = CONFUSION
Vision + ............. + Objectifs + Ressources + Plans d'action = ANXIETE
Vision + Talents + ............... + Ressources + Plans d'action = INTERROGATION
Vision + Talents + Objectifs + …………… + Plans d'action = FRUSTRATION
Vision + Talents + Objectifs + Ressources + …................... = INCOMPRÉHENSION
L'approche processus aide au changement et à son efficience…
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7066© 2007
G. FargesConclusion
"Faire les choses correctes .... ouFaire correctement les choses ? "
ISO 9000 :• Elle est un outil de développement stratégique et opérationnel• Elle représente une base efficace de développement de démarches qualité• Elle exploite la méthode d'amélioration continue des performances• Elle est un bon moyen pour atteindre l'excellence...
Approche processus :• Elle permet de répondre aux 2 questions ci-dessus…• Elle est partie intégrante des démarches ISO 9000 version 2000• Elle prépare à la culture qualité et à l'amélioration continue• Elle est "communiquante" à tous les échelons
Ensemble, ces 2 méthodes permettent
le management et la conduite du changement…
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7067© 2007
G. FargesBibliographie
• Management des processus, une approche innovante, Michel Cattan, Ed Afnor, 2000, ISBN 2-12-465047-5
• La cartographie des processus, maitriser les interfaces, Yvon Mougin, Ed d'Organisation, 2004, ISBN 2-
7081-3106-0
• Réussir l'approche processus, Stéphane Mathieu, Ed Afnor, collection A savoir, 2003, ISBN 2-12-505060-9
• Guide des Processus - Passons à la pratique, Michel Cattan, Ed Afnor, 2005, ISBN 2-12-465099-8
• Modélisation d'entreprise par les processus, Cl Pourcel et D. Gourc, Ed Cépaduès, 2005, ISBN 2-85428-
663-4
• La rédaction graphique des procédures, C. Berger et S. Guillard, Ed Afnor, 2000, ISBN-2-12-465045-9
• Les processus de la décision, Serge Bellut, Ed Afnor, 2002, ISBN 2-12-475054-2
• Processus métiers et SI, Ch Morley, J. Hugues, B. Leblanc, O. Hugues, Ed Dunod, 2005, ISBN 2 10
007099 1
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
/ 7068© 2007
G. FargesBibliographie normative
NF EN ISO 9000 (octobre 2005), Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire
NF EN ISO 9001 (décembre 2000), Systèmes de management de la qualité - Exigences
NF EN ISO 9004 (décembre 2000), Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des performances
FD ISO 10005 (septembre 2005), Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour les plans qualité
FD ISO 10006 (décembre 2003), Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour le management de la qualité dans les projets
FD ISO 10007 (novembre 2003), Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour la gestion de configuration
NF EN ISO 10012 (septembre 2003), Systèmes de management de la mesure - Exigences pour les processus et les équipements de mesure
FD ISO/TR 10013 (mars 2006), Lignes directrices pour la documentation des systèmes de management de la qualité
ISO 10014:2006 (juillet 2006), Management de la qualité - Lignes directrices pour réaliser les avantages financiers et économiques
NF EN ISO/CEI 17000 (avril 2005), Évaluation de la conformité - Vocabulaire et principes généraux
NF EN ISO/CEI 17025 (septembre 2005), Exigences générales concernant la compétence des laboratoires d'étalonnages et d'essais
NF EN ISO/CEI 17050-1 (avril 2005), Évaluation de la conformité - Déclaration de conformité du fournisseur - Partie 1 : exigences générales
NF EN ISO/CEI 17050-2 (avril 2005), Évaluation de la conformité - Déclaration de conformité du fournisseur - Partie 2 : documentation d'appui
NF EN ISO/CEI 17011 (mai 2005), Evaluation de la conformité - Exigences générales pour les organismes d'accréditation procédant à l'accréditation d'organismes d'évaluation de la conformité
NF EN ISO 19011 (décembre 2002), Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental
NF EN 12973 (juin 2000), Management par la valeur
XP X50-155 (décembre 1997), Management par la valeur - Coût Global
NF X50-156 (décembre 2003), Management par la valeur - Conception à Objectif Désigné ou à Coût Objectif (COD/CCO) - Exigences
FD X50-171 (juin 2000), Système de management de la qualité - Indicateurs et tableaux de bord
FD X50-172 (mars 1999), Management de la qualité - Enquête de satisfaction des clients
FD X50-173 (septembre 1998), Management de la qualité - Principes, acteurs et bonnes pratiques - Guide d'auto-évaluation.
FD X50-174 (septembre 1998), Management de la qualité - Évaluation de l'efficacité d'un système qualité
FD X50-175 (mai 1996), Management de la qualité - Cohérence des démarches de maîtrise globale de la qualité, assurance de la qualité et certification ISO 9000
FD X50-176 (octobre 2005), Outils de management - Management des processus
D X50-179 (décembre 2000), Management de la qualité - Guide pour l'identification des exigences des clients
FD X50-180 (juin 1999), Management de la qualité - Défauts de contribution - Défauts liés à la non-qualité du travail dans la création et l'utilisation de la valeur ajoutée.
AC X50-178 (juillet 2002), Management de la qualité - Management des processus - Bonnes pratiques et retours d'expérience
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G. FargesNotes personnelles
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