工作關係工作關係與與

衝突化解衝突化解

詹翔霖教授詹翔霖教授Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/http://mypaper.pchome.com.tw/chanrschanrs

• 大陸國務院發展研究中心訪問教授• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授• 大陸福建師範大學講座教授• 大葉大學企管、休管系副教授• 文化大學國企系兼任副教授• 高苑科技大學企管系助理教授• 日本產經協會 MTP講師• 行政院勞動部創業顧問師評審委員• 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問• 行政院勞動部員工協助方案師• 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問• 行政院勞動部 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員• 職訓局產學訓審查委員• 實和聯合醫院副院長• 雙葉開發科技有限公司董事長顧問• 廣東藥學院講座教授

主主要要經經歷歷

著 作• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃• 2001.08- 公司多元經營管理策略• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作• 2003.02- 產業知識管理運用• 2007.11- 知識管理價值及運用機制• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用• 2009.09-MBA 企業個案實務分析• 2010.01- 共通核心職能課程實務• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構• 2011.10- 管理與人生【有聲書】• 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵• 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】• 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策• 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與方向• 2015.05- 文化大學健康城市與產業研究中心 - 青年創業發展趨

勢

冰山模型冰山模型

可看見的 技術 知識職能

知識

行為職能

隱藏的 特質

動機 意願 動機職能

什麼是衝突

1. 衝突是指由於知覺到有不相容的差異存 在 , 而導致某種形式的干涉或對立。

2. 事實上 , 是不是真的有差異存在 , 並不重要。重要的是只要知覺到有差異存在 , 衝突就會發生。

3. 範圍從細微的、間接的、高度控制的衝突 , 到罷工、暴動、和戰爭等的外顯行為。

大智若愚，聰明處世 鷹立似睡，虎行似病

• 「大智若愚」的派生詞「大巧若拙」、「大直若屈」、「大辨若訥」，表明的謀略，至高的技巧，至高的境界是在平凡中表現不平凡，在消極中表現積極，在無備中表現有備，在靜中觀察動，在暗中分析明，因此它比積極、比有備、比動、比明更具優勢，更能保護自己。

愚、拙、屈、訥 • 使人放棄戒懼或者與之競爭的心理，使人對它加

以輕視和忽視。但愚、拙、屈、訥卻是人為營造的迷惑外界的假象，目的正是為了要減少外界的壓力，鬆懈對方的警惕，或使對方降低對自己的要求。如果要克敵制勝，那麼可以在不受干擾，不被戒懼的條件下，暗中積極準備，以奇制勝，以有備對無備；如果意圖在於獲得外界的賞識，愚鈍的外表可以降低外界對自己的期待，而實際的表現卻又超出外界對自己的期待，這樣的智慧表現就能格外出其不意、引人重視。

曹操煮酒論英雄 • 落難劉備投靠曹操，曹操很真誠地接待。劉備住在許都，

為防曹操謀害，就在後園種菜，親自澆灌，以此迷惑曹操，放鬆對自己的注意。

• 入曹府飲酒，談議起誰為世之英雄。劉備點遍袁術、袁紹、劉表、孫策、張繡、張魯，均被曹操一一貶低。

• 曹操指出英雄的標準——「胸懷大志，腹有良謀，有包藏宇宙之機、吞吐天地之志。」

• 劉備問：「誰人當之 ? 」曹操說：「今天下英雄，惟使君與操耳 ! 」劉備本以韜晦之計棲身許都，被曹操點破是英雄後，竟嚇得把匙筯丟落在地下，恰好當時大雨將至，雷聲大作。

衝突的前因

1 、溝通 語言、非語言、過濾作用、選擇性注意、情緒、 性別、文化 ...2 、結構部門專業化、部門間相依性、組織內異質性 .3 、個人 高權威性、低自尊感、價值觀 ...

衝突的三種觀點1. 傳統的觀點 衝突都是不好的 , 只要是衝突就應該避免。2. 人群關係觀點 衝突是自然而又不可避免的現象 , 可以轉化成

正面的力量。3. 互動的觀點 有些衝突是組織運作所必須的 , 維持最低程度

的衝突 , 可以保持組織的活力、自我批判的思考能力、和創造力。

衝突的歷程 -1

先前要件溝通結構個人變項

知覺到衝突

感受到衝突

外顯衝突

提升績效

降低績效衝突處理

競爭合作退讓逃避妥協

衝突的歷程 -2

先前要件溝通結構個人變項

知覺到衝突

感受到衝突

外顯行為

提升績效

降低績效

處理意圖競爭合作退讓逃避妥協

衝突的歷程 -3

先前要件溝通結構個人變項

知覺到衝突

感受到衝突

外顯行為

提升績效

降低績效

處理意圖競爭合作退讓逃避妥協

文化

周哈里窗理論

開放自我

自知人知

盲目自我

自不知人知

隱藏自我

自知人不知

不知自我

自不知人不知

修正偏見，睡覺去• 偏見人皆有之，但比較容易造成困擾的是，因偏見而傷了人、惹上麻煩卻不自知。而且偏見最棘手的部分，就在於它讓人感覺像是非常客觀合理的判斷，甚至於即便已經知道持有偏見，仍難放棄。目前人類修正偏見的最佳方式是透過教育和思考，不過最近一項美國研究指出，偏見還有其他的修正之道。

• 這項研究是針對一般社會上比較容易帶來困擾的種族和性別偏見進行實驗。

• 研究者先提供不同性別、種族的人物影像，以及與偏見相反的字詞配對，例如：女性與科學相關的詞彙，黑人與優異的詞彙等，同時也播放一種特定的聲音，讓這個聲音能代表這種新的關聯。

這部分結束後，受試者一律小睡九十分鐘，其中一部分的人會處在播放剛剛那種聲音的環境中，另一部分的人則無。一個星期後，研究者再度邀請受試者接受測驗，發現睡夢中有聲音繼續刺激的受試者，比較能夠學習到實驗中的概念。

• 過去已有研究指出，睡夢中繼續給予刺激，能夠幫助學習。不過，這項研究的新發現是，睡夢中持續給予學習的刺激，也能改變從小就習得的隱性價值觀。此外，或許一般大眾不太有機會接觸到這種修正偏見的方式，但可藉此提醒自己，一個人對世界的看法是可以透過一些方式來改變，並不是絕對的；只要願意，也能常保開放、彈性。

衝突管理及溝通

＊西方人的迷思：衝突時多溝通→ 一定如此嗎？

＊中國人的智慧：話不投機半句多 多溝通不一定可以化解衝突。 ＊所以如果溝通是建設性的，有助於解決衝

突。溝通是破壞性的，無法解決衝突。

衝突強度與利害相關

華人社會中的衝突化解模式• 保持和諧 達成目標 協調 優勢反應 縱向內 顧面子 陽奉陰違 迂迴溝通 忍讓

橫向內 給面子 明爭暗鬥 直接溝通 妥協

橫向外 爭面子 抗爭 調解 斷裂

衝突處理 5 種風格

利己利己 / 利他思維利他思維

•「利己」 vs.「利他」•「利己」 vs.「不利他」•「不利己」 vs.「利他」•「不利己」 vs.「不利他」

耶穌也曾提到人身上的刺 • 「為甚麼看見你弟兄眼中的刺，卻不想到

自己眼中的梁木？或者，你怎能對你弟兄說，讓我去掉你眼中的刺，而你自己眼中竟有梁木？ 」在被冒犯時，我們總是希望對方改過，希望可以舒服點。但不僅別人眼中有刺，在我們眼中的刺更是像梁木般大。

化解溝通衝突

讓步•我同意進行。•由你適應、通融或 認同。

依法行事•我們要公平講道理•客觀規則決定如 何處理差異觀點。

維持•等一下！•由你決定處理差異 的時間。

釋出•由你來決定！•同意有限度地下放 控制權。

共存•接受彼此的差異。•各自追求差異。

緩和•試試這個方法，你 會喜歡的。•強調相似性，淡化 彼此間的差異。

合作•我們一起合作！•一起解決問題，贏 得雙贏的結果。

談判•來協商吧！•你們交易、輪替或 決裂。

掌控•用我的方法做！•由你主導、控制或 抗拒。

介入

互動

中立

堅定 靈活變通

良藥苦口利於病，忠言逆耳利於行

• 人受諫，則聖；木受繩，則直；金受礪，則利。」 (孔子家語 )

• 不聞大論，則智不宏。不聽至言，則心不固。」

接受別人的忠告• 1.. 要「照單全收」忠言必須「照單全收」，切莫拒絕，更不能當場輕下諾言。2. 誠懇的道歉誠心地道歉，對方一定能原諒。3. 不逃避責任一味的辯解，或急欲掩飾過錯、保護自己，只會使你的過失更加嚴重，使存在的問題變得更加複雜，因而無法尋找正確的解決之道。4. 不強詞奪理在犯錯誤之後，受到指責，反而理直氣壯地陳述自己的不正確的理由，對自己有害無益而且將會阻礙事情的發展。5. 不自我寬恕許多人遭到失敗時，總是替自己找許多理由和藉口來寬恕自己。或認為不是自己能力不高，而是時運不濟等等。6. 對事不對人仔細反省其所指責的事物，敞開胸懷接受批評，徹底反省、思過、改進，接受忠告並善加活用，使他人的忠告成為自我成長的原動力。

個人成長不是一個自動會發生的過程

• 一個人會成長是因為他刻意要成長• 如果一個人希望改進自己的人生，就必須改進自己。

• 發揮潛力的第一步是，有意願時常促使個人成長。

• 生命總會找到出路，相信自已總會找到適應的方式

你有時候會贏，有時候會學• 成功的人會面對每個困難的情況，然後從

中學習，不成功的人則是逃避，以致同樣的錯誤一犯再犯

• 一個人只要從一個念頭開始，就能一點一滴地改變社會，持續探索自我，發現世界，獲致更好的人生解答。

洞察一件事，就決定了一代人的未來

• 世界愈來愈複雜了，我們習以為常的生活逐漸改變，這一代人的未來該何去何從？面對未來，舊有的生活和工作型態不斷消失，穩定的日子不再，曾經熟知的世界面臨挑戰，每個問題都是全新的，沒有人有完全一樣的答案。人生，就從解決問題開始，從改變生活開始。

【肯定他人練習】：灰姑娘的故事 • 有位名叫辛黛瑞拉 (Cinderella) 的女孩，母親死了之後，父

親再婚，後母並帶來了二個姊姊。由於後母虐待她，每天命令她做所有的家事，所以全身髒兮兮的，大家都叫她灰姑娘。

• 有一天國王幫王子舉辦舞會，邀請全國的女孩前來參加，希望能王子找到好對象。後母幫兩個姊姊打扮得漂漂亮亮去參加王子的舞會，卻不准灰姑娘一塊去。

• 灰姑娘一個人留在家裡，忍不住哭了。「唉！我好想參加舞會啊！」忽然，一個慈祥的女人出現在她面前，對她說道：「孩子！我是仙女，我有辦法可以讓妳參加舞會。」

• 這時，仙女揮一揮仙女棒，立刻把一粒南瓜變成了漂亮的馬車，把六隻老鼠變成了馬，還把貓和狗變成馬車夫和男僕。

• 仙女再揮一揮仙女棒，灰姑娘立刻換上了美麗高貴的銀色禮服，她的腳上還穿著一對閃亮的玻璃鞋呢！

• 灰姑娘臨走時，仙女說：「記得，午夜十二點之前，妳一定要離開舞會，因為到時後，一切將回復原狀！」

• 當灰姑娘來到宮殿時，她美麗的容貌立刻吸引了人們，連王子也深深的愛上她了。他倆一同渡過快樂的時光。

• 忽然，午夜的鐘聲響起了。灰姑娘急忙離開宮殿。可是在途中，她的一隻鞋子掉了。

• 王子拾起了那隻鞋子，說道：「我一定要找到她，然後娶她為妻。」

• 在灰姑娘趕到家門口時，所有的東西都回復了原狀。不過，她腳上的一隻鞋子並沒有消失。

• 王子派了幾個大臣，去給每個少女試穿鞋子，可是她們都沒辦法把它穿上。最後，他們來到了灰姑娘的家裡。那兩個姊姊試了好久，都不能把腳塞進去。可是灰姑娘一穿就穿上了。

• 就在這時候，仙女出現了，她把灰姑娘變回與舞會當晚一樣的裝扮。灰姑娘和王子終於結婚了。過著幸福美滿的生活。

討論 • 問題一：你們喜歡故事裏面的哪一個？不喜歡哪

一個？為什麼？• 問題二：如果你是辛黛瑞拉的後媽，你會不會阻止辛黛瑞拉去參加王子的舞會？為什麼？

• 問題三：辛黛瑞拉的後媽不讓她去參加王子的舞會，甚至把門鎖起來，她為什麼能夠去，而且成為舞會上最美麗的姑娘呢？

• 問題四：是誰決定灰姑娘要去參加王子的舞會？• 問題五：這個故事是否有不合理的地方？若有，請指出。

• 問題六：這個故事帶給你的啟示或感想是？

傾聽是一種探索的過程• 「傾聽」看似簡單，其實並不簡單。我再

說一個數字讓大家參考。根據一項調查，我們人的耳朵，平均每分鐘可以聽到的字數為 400 600 ∼ 字，但我們人的嘴巴講話的速度，平均每分鐘約為 200 300 ∼ 字。當我們在聽別人說話時，因為有字數上的落差，所以思緒容易飄離，也容易因心智的徘徊而錯過對說話者觀念的改變跟感覺。

想聽懂一個人所傳達的意思時 • 語言只占 7％，說話者的聲調 / 音速，占

了 38％；臉部表情、肢體行為等非語言佔55％。所以，傾聽者面對說話者時，必須同時藉由語言與非語言的觀察，來推敲出人、事、時、地、物。尤其是應用在談判時，事前都必須經過沙盤推演，分析優勢與劣勢，上場時方能出奇制勝。

傲慢與偏見聽而不聞• 英國《 Cipd》雜誌曾針對人資主管做過一項調查，結果發現， 51％ HR 主管對體重過重的女性有偏見； 37％的 HR 主管對男性有偏見； 7％的 HR 主管對殘障人士有偏見。

由於「偏見」而因人廢言 • 傾聽很重要的關鍵是消除偏見、尊重對方。唯有

如此，才能釋出善意，進而改變溝通的模式。探索頻道 (Discovery Channel ) 曾製播一部關於刺蝟求偶的過程。雄刺蝟必須一連好幾個小時圍著雌刺蝟轉圈子。因為每隻刺蝟身上大約有 5 千根刺，雄刺蝟必須與雌刺蝟採取合作的態度，否則交配不可能進行。雄刺蝟的肚皮很薄，雌刺蝟只要稍微施展它的刺，雄刺蝟準被刺的全身傷痕累累。這下該怎麼辦呢？雌刺蝟先收起渾身的刺，讓雄刺蝟靠近。在過程中，我們可以看到雌刺蝟的動作不夠快，雄刺蝟靠近時還是挨了好多針。動物是如此，人與人之間也是如此。

六尺巷 • 清朝安徽桐城有條「六尺巷」，據說是當時宰相

張廷玉家中，土地被鄰人蓋牆侵佔了三尺，家人通報在京中的宰相。宰相並沒有去向地方官吏打招呼，而是回一首詩給家人：

萬里修書只為牆，讓他三尺又何妨。長城萬里今猶在，誰見當年秦始皇。

這事被鄰人知道了，就還他三尺地，又再退讓三尺，所以就成了條六尺寬的巷子。

變色龍效應 Chameleon Effect 模仿他人舉動， 博取好感、提升魅力

• 如果仔細觀察，會發現公司內同團隊的成員，在溝通或做事上，常有類似的習慣。《史上最經典的心理學實驗》指出，這是一種人類潛意識的保護機制，藉此表明自己是該團體的一員，增加歸屬感。

• 畢竟，人們多半會喜歡跟自己類似的事物，只要讓其他成員認為「他跟我們滿像的」，就取得融入團體的門票。

美國杜克大學心理學教授塔尼爾‧查特蘭

• 做過相關實驗，請 72位大學生分別和同個實驗者共處一室，討論一組攝影作品，整個過程以隱藏攝影機記錄，供實驗分析用。

• 第一階段，他請實驗者在談話間隨機揉鼻子或抖腳，結果發現，當實驗者抖腳頻率高於揉鼻子，學生就較常抖腳；而如果實驗者揉鼻子的頻率高於抖腳，學生跟著揉鼻子的次數也較高。不過，當研究人員詢問學生是否意識到這些小動作，卻沒人承認。

第二階段• 他請另一位實驗者選出一半的學生，在談話時刻意模仿他們的舉止，像是整理頭髮、翹腳等；對另一半學生就正常對話。

• 最後再請學生評價與之對談的實驗者，結果被模仿的學生普遍對實驗者較有好感。

• 查特蘭認為，人是群體共生的生物，會自然模仿別人的姿勢、語句、表情等舉動，以增加被別人喜歡的機率，並將此現象命名「變色龍效應」。

• 在工作中，你可以透過刻意模仿他人來博取好感，促成合作。

• 歐洲工商管理學院組織行為助理教授羅德里克‧斯瓦伯就發現，在談判初期時善用模仿，有助建立互信關係，因為雙方關係有很大的可塑空間，氣氛和諧有助於推動接下來的正式談判。

相處為仁• 讀書好 . 不如做事好 .

• 做事好 . 不如做人好

• 凡事給自己留一點—不求人• 凡事給別人留一點—不失人

許多人從未真正活過 • 有人問達賴喇嘛：「關於人性，最讓您感到驚訝的是什麼？」

達賴喇嘛回答：「人類，為了賺錢，他犧牲健康。為了修復身體，他犧牲錢財。然後，因擔心未來，他無法享受現在。就這樣，他無法活在當下。活著時，他忘了生命是短暫的。死時，他才發現他未曾好好地活著。」

蟄人是它的本性，慈悲是我的本性• 一個禪者在河邊打坐時，聽到掙扎的聲音。睜開眼睛一看，是一隻蠍子正在水裏掙扎。

• 他伸手把它撈上來，被蠍子豎起的毒刺蟄了一下，他把蠍子放到岸上，繼續打坐。

• 過了一會兒，他又聽到掙扎的聲音，睜開眼睛一看，蠍子又掉到水裏了。

• 他又把牠救上來，當然又被蟄了一下。他繼續打坐。

• 過了一會兒，他又有了相同的不幸遭遇。• 旁邊的漁夫說：「你真蠢，難道不知道蠍子會蟄人嗎？」

• 禪者：「知道，被它蟄三次了。」漁夫：「那你為什麽還要救牠？」

• 禪者：「蟄人是它的本性，慈悲是我的本性。我的本性不會因為它的本性而改變。」

• 這時，他又聽到掙扎的聲音。一看，還是那只隻蠍子。

• 他看著自己腫起來的手，看看水裏掙扎的蠍子毫不猶豫地再次向牠伸出手去。

慈悲要有慈悲的手段• 這時，漁夫把一個乾枯的樹枝遞到他手上。禪者用這根樹枝撈起蠍子，放到岸邊。

• 漁夫笑著說：「慈悲是對的，既要慈悲蠍子，也要慈悲自己。所以，慈悲要有慈悲的手段。」

• 保護好自己，才有資格善待別人。

「慈悲是對的，既要慈悲蠍子，也要慈悲自己。」

• 先要對自己負責，才能真正做到對其他人負責。

• 很難想像：一個連自己都照顧不好的人，怎麽可以照顧好別人？

• 保護好自己，才有資格和能力去善待別人。

• 最喜歡

• 「蟄人是它的本性，慈悲是我的本性。我的本性不會因為它的本性而改變」

• 「慈悲是對的，既要慈悲蠍子，也要慈悲自己。所以，慈悲要有慈悲的手段。」

• 不因別人的惡，而影響了自己的善，• 不因對方的言行，而影響了我們的心情或行為。

• 智者，自己主宰自己的一切喜怒哀樂，• 愚者，由旁人的言行來主宰自己的喜怒哀樂。

• 不要因別人惡的一面，而放棄了自己善的一面。

溫斯頓．邱吉爾 Winston Churchill ，前英國首相

• 我們應該對人寬容• 卻不應該要求別人對我們寬容

最基本的同理心是給自己的！• 在生活上不再像過去一樣「處處放大」或是「故意

忽略」缺點• 時時要求自己不要做錯，或是抗拒已犯的錯；或是告訴自己不可以有不對的行為出現，反而可以開始去放鬆，自在的看見每一個當下的真實呈現。

• 然後，透過自己的同理心，才能被原諒、被放下。• 再成長 --