第三章

管理原理

價值創造

顧客購買的是企業的產品與服務，產品及延伸服務的品質將對顧客忠誠度及企業永續性價值產生動大的影響。

預測因素架構

最重要的外在因素是某項產品目標顧客的需求，可綜合使用調查、焦點團體，以及面談的方試進行

唯一內在因素是企業本身對於產品定位、定價，以及促銷的行動。因為內在因素是企業所可以直接掌控的，因此，企業必須善用它們的所有優點來影響需求

預測因素架構

關係行銷

交易行銷 夥伴關係

交易行銷

通常會有多重的供應來源 ( 貨比 3 家 ) ，並傾向經常地轉換供應商；而以賣方而言，將依賴個別銷售人員的銷售和談判技巧，重視銷售量及利潤而非顧客服務的品質

夥伴關係

廠商乃著眼於長久的交易機會，即使單次交易告吹，仍不會放棄下次合作的機會。價格將不是買賣雙方的唯一考量，不僅重視銷售量與利潤，更重視企業顧客購買後的反應與顧客服務的品質，且對象甚至不僅限於最終消費者，更包含了企業網路中的合作夥伴，以長期關係發展的觀點

顧客關係管理 (CRM)

透過與顧客關係的開展，將企業與顧客間連結得更緊密，這將使得顧客更難轉換供應商，因為關係的建立需要顧客與供應商投入許多的時間。

強調顧客長期的關係與顧客的終身價值 多樣化探詢：消費者並不是單一產品就可以滿

足的，而是需要多樣化組合才可滿足 ( 例如：副品牌 )

顧客關係管理 (CRM)

部分網站，如亞馬遜網路書店正在展示一種新的學習模式，根據顧客先前的採購給建議，或提供有類似採購的顧客經驗。

消費者會主動自行區分「會去購物的網站」和「獲取產品資訊的網站」

網站提供購買建議或搜尋工具等服務，而讓消費者持續性地瀏覽該網站這件事，和消費者是否會在該網站上購買產品，此兩皷間並無必然的關係。

供應商關係管理 (SRM)

包含一套慣例及活動，並作為連接顧客與他的供應商的橋樑，促使他們可以從彼此的關係中邁向新的高點、提升雙方的企業價值，並且避開顧客 －供應商關係之間常見的陷阱。

SRM 的職責乃在建立企業各部門，包含 R&D 、生產製造、供應鏈、採購以及行銷，如何透過協調一致且具策略性的方式與供應商在一起工作，來提升供應商與自己的價值

企業 SRM橋樑的三個核心支柱及六項組成元素

SRM橋樑的第一個核心支柱：決定最佳的商業關係– 連結供應管理與企業策略目標：供應商組合管理– 分配資源給供應商：供應商區隔

SRM橋樑的第二個核心支柱：決定最佳的商業關係– 聯合監督聯盟關係：關係統理– 創造更好的事業成果：聯合事業規劃

SRM橋樑的第三個核心支柱：決定最佳的商業關係– 善用供應商構想與創新：結構化成長構想– 驅策顧客總價值：價值和績效監控

企業 SRM橋樑的三個核心支柱及六項組成元素 (圖 )

與獎酬制度銜接的供應鏈的策略

供應鏈管理中的誘因並沒有被處理的很好，員工接受到的誘因經常與公司的不同目標產生衝突。

追求企業績效的最大化需要四個不同的步驟

改善績效

協作原理

企業與企業間的互動模式是否理想與健康 供應鏈協作可簡單定義如下：「參與供應鏈的

所有企業均積極地協同工作，向共同設定的目標邁進– 例如：男女間之約會，彼此仍然保持一定的距離。但協作則像是理想的婚姻，雙方必須「共同致力於建立關係、維繫關係、活化關係。一旦結婚後，雙方就不可輕言放棄婚姻關係」

協作能耐

關係密切的鄰近供應鏈成員間可能存在著非常實質的機會來增加他們的共有利潤。 (利潤增加，成本減少 )

想要獲取高整合度又不會犧牲經營權獨立性的嘗試即為虛擬整合，供應鏈鄰近成員同意建立夥伴關係通常是朝向虛擬整合的第一步，但是因僅涉及單一連結，這種整合頂多只算是部分解決方案

供應鏈協作效益分析

與供應鏈夥伴就非核心能耐功能進行協作

加值於產品– 與適當企業的夥伴關係可以幫助現有產品的加值

改善市場獲取能力– 夥伴關係對於廣告宣傳效果及進入新市場通路而言是有利的

強化營運能力– 適當企業之間的聯盟可以透過降低系統成本及週期時間來改善營運

增加技術上的優勢– 技術共享夥伴關係可以增強雙方的技術基礎

強化策略性的成長– 許多新的機會具有高度的進入障礙

加強組織的技能– 聯盟提供組織學習的大好機會

建立財務上的優勢– 除了專注於上述的競爭議題外，聯盟還可幫助建立財務上的優勢

知識學習

一個供應鏈管理專業人員必須在功能、技術、領導、全球管理、經驗及可信度等五個領域具備一定水準的技能

五個領域

功能面能力– 供應鏈管理專業人員應該在供應鏈中，主要的功能上建立其專業知識和相關技能

技術面能力 (精通 IT )– 由於供應鏈對科技的依賴愈來愈高，因此，一個真正的供應鏈管理專業人員必須要在資訊科技的應用上有一定的經驗

領導能力 (溝通、協商 )– 一個供應鏈管理專業人員必須在複雜的商業環境裡展現其領導能力

和經驗 全球管理

– 1名供應鏈管理專業人員必須有全球規劃和作業的經驗 經驗及可信度

– 一個供應鏈管理專業人員必須要有充足的知識、寬廣的見識和經驗來評估競爭的環境，讓策略具體化，且可以評價並組織解決問題的方法來達成策略目標。