169

บรรณานกรม

ภาษาไทย กมลศร เตชะจ ำเรญสข. (2536). ความพงพอใจของผปวยประกนสงคมทมารบบรการ แผนกผปวย

นอก โรงพยาบาลพทธชนราช จงหวดพษณโลก. จฬำลงกรณมหำวทยำลย. กรมพฒนำธรกจกำรคำ. (2561). บทสรป โครงการศกษาวจยการพฒนาระบบ Supply Chain (โซ

อปทาน) ธรกจคาปลก. สบคนเมอ 10 พฤษภำคม 2561, จำกเวบไซต: www.dbd.go.th/download/doc/7Supply_Chain.doc.

กลยำ วำนชยบญชำ. (2551). การใช SPSS for Windows ในการวเคราะหขอมล. กรงเทพฯ: ธรรมสำร.

กตมำ ปรดดลก. (2534). การบรหารและการนเทศการศกษาเบองตน. กรงเทพฯ: อกษรพพฒน. กณฑล รนรมย, เพลนทพย โกเมศโสภำ และสำวกำ อณหนนท. (2548). การมงเนนลกคาและตลาด

: สรางองคกรใหแตกตางอยางเหนอชน. กรงเทพฯ : อนโนกรำฟฟกส. จ ำลกษณ ขนพลแกว. (2546). สรำงมลคำเพมผำน Supply chain. โปรดกทวต เวลด (Productivity

world), ปท 8 (ฉบบท 44), หนำ 18-23. จตตนนท เดชะคปต. (2538). ความรเบองตนเกยวกบจตวทยาการบรการ,(พมพครงท 2),นนทบร:

มหำวทยำลยสโขทยธรรมำธรำช สำขำวชำคหกรรมศำสตร. จนดำลกษณ เกยรตเจรญ. (2555). ภาพลกษณธนาคารกสกรไทย จ ากด (มหาชน) สาขาปนเกลา ท

สงผลตอความจงรกภกดของลกคา. มหำวทยำลยศลปำกร. แจกดช เชช และแอนดร โซเบล. (2547). ลกคาตลอดชพ: กลเมดเคลดลบในการผกใจและสรางสาย

สมพนธทยนยงกบลกคา. (วรรณพร ไกรเลศ, ผแปล) กรงเทพฯ: เอ.อำร. บซเนส เพรส. ฉฐชสรณ กำญจนศลำนนท. (2560). ควำมพงพอใจลกคำและกำรตลำดเชงสมพนธภำพในธรกจ

โรงแรม (Customer Relation and Relationship marketing in Hotel Business). วารสารวทยาลยดสตธาน.ปท11(ฉบบพเศษ),302-317

ชนดำ วนำรกษสกล. (2552). การรบรการบรหารความสมพนธกบลกคา ความพงพอใจ และ ความภกดของผใชบรการโรงแรม. จฬำลงกรณมหำวทยำลย.

ชมพนช สนทรนนท. (2549). การบรหารลกคาสมพนธของหองสมดมารวยตลาดหลกทรพยแหงประเทศไทย. วทยำนพนธปรญญำศลปะศำสตรมหำบณฑต สำขำวชำสำรสนเทศศำสตร มหำวทยำลยสโขทยธรรมำธรำช.

170

ชลดำ ไชยสกล. (2555). ภาพลกษณองคกร คณคาตราสนคา และความพงพอใจในสวนประสมทางการตลาดธรกจบรการทมผลตอความจงรกภกดของลกคา บรษท ไปรษณยไทย จ ากด. กรงเทพฯ: มหำวทยำลยเกษตรศำสตร.

ชยสมพล ชำวประเสรฐ. (2546). การตลาดบรการ. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน. ชนจตต แจงเจนกจ. (2544). การบรหารจดการในศตวรรษท 21. กรงเทพฯ: เอ.อำร. บซเนส เพรส. ชนจตต แจงเจนกจ. (2546). การบรหารลกคาสมพนธ. กรงเทพฯ: ทปปง พอยท. ไชยยศ ไชยมนคง และมยขพนธ ไชยมนคง (2550). กลยทธโลจสตกสและซพพลายเชนเพอแขงขน

ในตลาดโลก Logistics and supply chain strategy competing in the global market. กรงเทพฯ: ซ.วำย.ซซเทม พรนตง.

ดสพงศ พรชนกนำถ. (2546). องคประกอบหลก 8 ประกำร: สรำง CRM. โปรดกทวต เวลด (Productivity world), ปท 8 (ฉบบท 43), หนำ 30-34.

เทสโก โลตส. (2561). ประวตเทสโก โลตส. สบคนเมอ 8 พฤษภำคม 2561 จำกเวบไซต: https://www.tescolotus.com/history.

ธนตย โสรตน. (2550). How to apply logistics and supply chain การประยกตใชโลจสตกสและโซอปทาน. กรงเทพฯ: ว-เซรฟ โลจสตกส.

ธ ำรงศกด หมนจกร และสงำ กรรณสต. (2523). จตวทยาธรกจ. กรงเทพฯ: บรรณกจ. ธรพงษ เทยงสมพงษ. (2547). ความตองการและความพงพอใจของลกคา: Gas Station. รำยงำน

กำรวจย หนวยวจยกำรตลำด แผนกพฒนำกำรตลำด ฝำยคำปลก. กรงเทพฯ: บรษทน ำมนทพไอ จ ำกด.

ธรพนธ โลหทองค ำ. (2550). เจาะลก เขาถงและรทนการตลาด. กรงเทพฯ: ธร เดอะไลน คอมมวนเคชนส.

นงลกษณ วรชชย. (2542). การวเคราะหอภมาน (Meta-Analysis). กรงเทพฯ: นชนแอดเวอรไทซงกรฟ.

นภสนนท โตรน. (2550). ความคดเหนของผบรโภคทมตอการบรหารงานลกคาสมพนธของรานสตารบคสในกรงเทพมหานคร. สำรนพนธ บรหำรธรกจมหำบณฑต (กำรตลำด), มหำวทยำลยศรนครนทรวโรฒ.

นภำ ไชยอบล. (2545). ประสทธภาพในการท างานของจดซอของบรรษทขามชาตในเขตนคมอตสาหกรรมไทย. วทยำนพนธปรญญำรฐประศำสนศำสตรมหำบณฑต, มหำวทยำลยบรพำ

นศำ ชโต. (2545). การวจยเชงคณภาพ. (พมพครงท 2). กรงเทพฯ: โรงพมพบรษท แมทสปอยท.

171

นษฐนภำ ธนพรยพงศ. (2556). การศกษาปจจยทมความสมพนธและอทธพลเชงบวกตอความพงพอใจของลกคา: กรณศกษาหางสรรพสนคา A สาขาศรนครนทร ในจงหวดสมทรปราการ. บณฑตวทยำลย มหำวทยำลยกรงเทพ.

บงกช ชนกลน. (2546). ความสมพนธระหวางผลการปฏบตงานของฝายบรการกบความพงพอใจของลกคาและความภกดตอตราสนคาของผใชรถยนตญปน ในจงหวดเชยงใหม. บณฑตวทยำลย มหำวทยำลยเชยงใหม.

บกซ ซเปอรเซนเตอร. (2561) ขอมลบรษท บกซ ซเปอรเซนเตอร. สบคนเมอ 7 พฤษภำคม 2561 จำกเวบไซต: https://corporate.bigc.co.th/th/about/bigc/.

บญชม ศรสะอำด. (2539). การวจยทางการวดผลและประเมนผล. กรงเทพฯ: สวรยำสำสน. บรม โอทกำนนท (2555). กลยทธการตลาดภายในรานคาปลก. สบคนเมอ 2 พฤษภำคม 2561, จำก

เวบไซต: https://www.gotoknow.org/posts/136818. ปฐมพงษ บ ำเรบ. (2550). โปรแกรมการบรหารงานลกคาสมพนธทมความสมพนธกบทศนคต

พฤตกรรม ความจงรกภกด และความพงพอใจของผบรโภค ในธรกจการใหบรการเครอขายโทรศพทเคลอนทในเขตกรงเทพมหานคร. วำรสำรสงคมศำสตร มหำวทยำลยศรนครนทรวโรฒ. ฉบบประจ ำป 2550, หนำ 55-59.

ปยพร อรณเกรยงไกร. (2560). สองอนาคตคาปลกไทย ความตองการของลกคาตองมาเปนอนดบแรก ไมใชเทคโนโลย. สบคนเมอ 18 พฤษภำคม 2561 จำกเวบไซต: https://thestandard.co/news-business-future-thailand-retail-market-requirements-to-customer-come-first.

พงษชย อธคมรตนกล. (2550). โลจสตกส: กาวยางประเทศไทยในกระแสโลกาภวฒน. กรงเทพฯ : สขภำพใจ.

พรทพย ประดษฐำกร. (2556). การบรหารลกคาสมพนธกบสมาชกบตรสรางความภกดของธรกจบรการเครอขายโทรศพทเคลอนท. วทยำนพนธ นเทศศำสตรมหำบณฑต,จฬำลงกรณมหำวทยำลย.

พฒนำ ไชยปญหำ. (2558). ความสมพนธระหวางการบรหารความสมพนธลกคากบความจงรกภกด กรณศกษาลกคาเกษตรกร บรษท เบทาโกร จ ากด (มหาชน). บณฑตวทยำลย มหำวทยำลยเกษตรศำสตร.

พลสข นลกจศรำนนท และปยะนช สถำพงศภกด. (2560). แนวโนมธรกจ/อตสาหากรรม ป 2560-62 ธรกจรานคาปลกสมยใหม. ศนยวจยกรงศร. สบคนเมอ 18 พฤษภำคม 2561 จำกเวบไซต: https://www.krungsri.com/bank/th/Other/research/industry/industry-outlook.html.

172

ภคมน กจนสนธ. (2559). ความสมพนธของการจดการหวงโซอปทาน การจดการปฏบตการ และการจดการโลจสตกสของธรกจขนาดกลางและขนาดยอมประเทศไทย. มหำวทยำลยธรรมศำสตร.

ภรพรรณ จนทรโชตเสถยร. (2553). กลยทธการจดการลกคาสมพนธอเลกทรอนกส (E-CRM) ส าหรบผผลตและจ าหนายรถยนต. วำรสำรวชำกำร บณฑตวทยำลยสวนดสต, 64-76.

รำชบณฑตยสถำน. (2552) พจนำนกรมรำชบณฑตยสถำน พ.ศ. 2525. พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พมพครงท 3, หนำ 455. กรงเทพฯ : อกษระเจรญทศน.

รนรดำ จรภกด. (2547). การสอสารการตลาดเพอสรางตราสนคา. คณะวำรสำรศำสตรและสอสำรมวลชน มหำวทยำลยธรรมศำสตร.

วงศยำ ประเสรฐศลป. (2548). การบรหารความสมพนธกบลกคาและความภกดในธรกจบรการ. วทยำนพนธปรญญำนเทศศำสตรมหำบณฑต, จฬำลงกรณมหำวทยำลย.

วำรนทร สนสงสด และวนทพย สนสงสด. (2535). วธสรางความพงพอใจใหลกคา. กรงเทพฯ: สำยใจ.

วำรนทร สนสงสด และวนทพย สนสงสด. (2541). ความพงพอใจ. กรงเทพฯ: มตรสยำม. วำรณ ตนตวงศวำณช. (2552). ธรกจคาปลก. กรงเทพฯ: คณะวทยำกำรจดกำร

มหำวทยำลยเกษตรศำสตร วทยำเขตศรรำชำ. วกพเดย สำรำนกรมเสร. (2561). เทสโก โลตส. สบคนเมอ 8 พฤษภำคม 2561 จำกเวบไซต:

https://th.wikipedia.org/wiki/เทสโก_โลตส วกพเดย สำรำนกรมเสร. (2561). บกซ ซเปอรเซนเตอร. สบคนเมอ 7 พฤษภำคม 2561 จำกเวบไซต:

https://th.wikipedia.org/wiki/บกซ_ซเปอรเซนเตอร. วทยำ ดำนธ ำรงกล และพภพ อดร. (2547). ซอารเอม - ซอเอม หยนหยางการตลาด. กรงเทพฯ:

วงกลม. วมลมำศ บวเพชร และไกรชต สตะเมอง. (2556). ปจจยดานการจดการลกคาสมพนธทมอทธพลตอ

ความภกดตอแบรนด “เทสโก โลตส”. วำรสำรกำรตลำดและกำรสอสำร. ปท 1 (ฉบบท 1), หนำ 65-80.

วณำ โฆษตสรงคกล. (2554). Customer Loyalty. สบคนเมอ 10 พฤษภำคม 2561, จำกเวบไซต: http://www2.ftpi.or.th/dwnld/pworld/pw42/42_customer_loyalty.pdf.

วฒพร ลกบว. (2549). ความสมพนธระหวางความพงพอใจตอองคกรกบความภกดตอตราสนคา ของผใชรถยนตนงสวนบคคลในเขตอ าเภอเมองจงหวดอบลราชธาน. วทยำนพนธบรหำรธรกจมหำบณฑต, มหำวทยำลยมหำสำรคำม.

173

ศำกน บญอต. (2558). การจดการซพพลายเชนเพอความเปนเลศ. กรงเทพฯ: คณะพำณชยศำสตรและกำรบญช มหำวทยำลยธรรมศำสตร.

สถำบนวจยเพอกำรพฒนำประเทศไทย. (2542). การคาสงคาปลกไทย: รายงานทศทางเศรษฐกจ และการคาไทย: ภาคการคาภายในประเทศ. กรงเทพฯ: สถำบนวจยเพอกำรพฒนำประเทศไทย.

สมพร ตงสะสม. (2537). ความพงพอใจของลกคาในการรบบรการของธนาคารกรงไทย จ ากด. วทยำนพนธพฒนบรหำรศำสตรมหำบณฑต, สำขำกำรวเครำะหและกำรวำงแผนทำงสงคม, คณะพฒนำสงคม, สถำบนบณฑตพฒนบรหำรศำสตร.

สญญตรำ จดจ ำ. (2556). แนวโนมธรกจคาปลกไทย. สบคนเมอ 7 พฤษภำคม 2561 จำกเวบไซต: https://utaiacademy.wordpress.com/2013/05/09/.

สำธต พะเนยงทอง. (2548). Supply chain strategy การจดการโซอปทานเชงกลยทธ. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน.

ส ำนกงำนคณะกรรมกำรก ำกบหลกทรพยและตลำดหลกทรพย. (2559). รายงานประจ าป และรายงานความรบผดชอบตอสงคม 2559 บรษท บกซ ซเปอรเซนเตอร จ ากด (มหาชน). สบคนเมอ 12 พฤษภำคม 2561, จำกเวบไซต: https://market.sec.or.th/public/idisc/ th/FinancialReport/ALL-0000000792.

ส ำนกสงเสรมและจดกำรสนคำเกษตร. (2550). การจดการโลจสตกสและโซอปทาน. สบคนเมอ 10 พฤษภำคม 2561, จำกเวบไซต: http://www.agriman.doae.go.th/home/news2/Logistics/ Binder%202.pdf.

สนธฟำ แสงจนทร. (2547). ปจจยทมผลตอความพงพอใจของลกคาในการบรหารลกคาสมพนธของ บรษท ตวแทนออกของในทาอากาศยาน. วทยำนพนธปรญญำบรหำรธรกจมหำบณฑต สำขำกำรตลำด, มหำวทยำลยรำชภฎพระนคร.

สณสำ วลยรกษ และสกญญำ ไชยชำญ. (2538). หลกการตลาด. กรงเทพฯ: พ. เอ. ลฟวง. สธำทพย ชเกยรตโรจน. (2552). การรบร ความพงพอใจ และความภกดของลกคาตอบตรสมาชก

ศนยการคา. วทยำนพนธปรญญำนเทศศำสตรมหำบณฑต, จฬำลงกรณมหำวทยำลย. สภมำส องศโชต. (2554). สถตวเคราะหส าหรบการวจยทางสงคมศาสตรและพฤตกรรมศาสตร:

เทคนคการใชโปรแกรม LISREL. กรงเทพฯ: เจรญดมนคงกำรพมพ. สมนำ อยโพธ. (2547). การจดซอและการบรหารพสด. กรงเทพฯ: มหำวทยำลยธรรมศำสตร. หลยจ ำ ปำเทศ. (2533). จตวทยาการจงใจ.(พมพครงท 2). กรงเทพฯ: สำมคคศำสน. อดลย จำตรงคกล และดลยำ จำตรงคกล. (2546). พฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพฯ: โรงพมพ

มหำวทยำลยธรรมศำสตร.

174

อนพงษ เครองำม. (2557). คณภาพการบรการทมผลตอความจงรกภกดของลกคาซเปอรเซนเตอรในประเทศไทย. ดษฎนพนธปรญญำบรหำรธรกจดษฎบณฑต, มหำวทยำลยรงสต.

อนวต สงสม. (2556). แบบจ าลองสมการโครงสรางขององคประกอบทมอทธพลตอความภกดของลกคา: กรณศกษา ลกคาของกจการคาปลกประเภทไฮเปอรมารท ในอ าเภอหาดใหญ จงหวดสงขลา. วำรสำรวชำกำรคณะมนษยศำสตรและสงคมศำสตร. ปท 9 (ฉบบท 1). หนำ 1-18.

อมพล ชสนก และภำนมำศ จ ำปำเงน. (2556). อทธพลของสวนประสมทางการตลาดตอคณคาทรบร ความพงพอใจ และความจงรกภกดของลกคาเทสโกโลตส สาขาปนเกลา. วำรสำรสงคมศำสตร มหำวทยำลยเทคโนโลยรำชมงคลตะวนออก. ปท 2 (ฉบบท 1). หนำ 9-19.

เอกกมล เอยมศร. (2555). Competitive strategies : Value disciplines. สบคนเมอ 14 พฤษภำคม 2561, จำกเวบไซต: https://eiamsri.wordpress.com/2012/04/21/competitive-strategies-value-disciplines.

CEO Business. (2560). คาปลกยงไมตาย เผยสถตนาสนใจเมอคนรนใหมหาสนคาผานมอถอ และชอบไปซอทหนาราน. สบคนเมอ 2 พฤษภำคม 2561 จำกเวบไซต: from https://www.ceoblog.co/from-mobile-to-offline/.

Wikiwand. (2561). เทสโก โลตส. สบคนเมอ 8 พฤษภำคม 2561 จำกเวบไซต: www.wikiwand.com/th/เทสโก_โลตส.

ตางประเทศ Access online: 15/05/2018, Website: http://export-hub.blogspot.com/2017/09/how-to-create-

value-in-competitive-b2b.html. Aminu, Adepoju Adeleke & Suraju Abiodun. (2012). The Determinants of Customer Loyalty

in Nigeria’s GSM Market. International Journal of Business and Social Science. Vol.4 (Issue 14), pp.209-222.

Anderson, Kristin & Carol Kerr. (2002). Customer Relationship Management. McGraww-Hill. Wisconsin.

Bang, J. (2005). Understanding customer relationship management from managers' and customers' perspective: Exploring the implications of CRM fit, market orientation, and market knowledge competence. Ph.D. dissertation, University of Rhode Island, United States: Kingston, Rhode Island.

175

Barry Berman and Joel R. Evans. (2001). Retail Management: A Strategic Approach. Prentice Hall.

Beneke, J., Hayworth, C., Hobson, R., and Mia, Z. (2012). Examining the effect of retail service quality dimensions on customer satisfaction and loyalty: The case of the supermarket shopper. Independent Research Journal in The Management Sciences. Vol. 12 (Issue 1), pp. 27-43.

Best J.W. (1970). Research in Education. New York : Prentice Hall, Englewood Cliffs. Bourdeau, L. B. (2005). A new examination of service loyalty: Identification of the antecedents

and outcomes of additional loyalty framework. Unpublished Doctoral Dissertation, University Gainesville, Florida.

Buttle, Francis. (2001). The CRM value chain. Marketing Business. Sydney Australia: Macquarie University.

Calder, B. J., & Malthouse, E. C. (2003). What is Integrated Marketing? In D. Iacobucci, & B. Calder (Eds.), Kellogg on Integrated Marketing. John Wiley & Sons.

Cao Canming & Chen Jianjun. (2011). An Empirical Analysis of the Relationship Among the Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty of High Speed Railway Based on Structural Equation Model. Canadian Social Science, Vol.7 (Issue 4), pp. 67-73.

Ceroni, Jose & Alfaro, Rodrigo. (2011). Information Gathering and Classification for Collaborative Logistics Decision Making. IntechOpen.

Chaplin, J.P. (1968). Dictionary of Psychology. New York: Reaquin Book. Chen, Q & Chen, H. (2004). Exploring the Success Factors of E-CRM Strategies in Practice.

Database Marketing and customer Strategy management, Vol. 11 (Issue 4), pp. 333-343.

Christopher, M., Payne, A. & Ballantyne, D. (1991). Relationship Marketing: Bringing Quality, Customer Service and Marketing Together. Oxford: Butterworth Heinemann.

Comb, C. (2004). Assessing Customer Relationship Management Strategies for Creating Competitive Advantage in Electronic Business [Electronic version]. Journal of Knowledge Management Practice, Vol. 5.

176

Constantinos J. Stefanou, Christos Sarmaniotis & Amalia Stafyla. (2003). CRM and customer‐centric knowledge management: an empirical research. Business Process Management Journal, Vol. 9(Issue 5), pp. 617-634.

Cox, Roger. & Brittain, Paul. (2004). Retailing : An Introduction. 5th edition. Harlow: Pearson. Cronbach, Lee. J. (1990). Essentials of Psychology Testing. 5th ed. New York: Harper Collins

Publishers Inc. Curry, N. & Gao, Y. (2012). Low-Cost Airlines—A New Customer Relationship? An

Analysis of Service Quality, Service Satisfaction, and Customer Loyalty in a Low-Cost Setting. Services Marketing Quarterly. Vol.33 (Issue 2), pp. 104-118.

Davis, K. (1967). Human relation at work : The dynamic of organizational behavior. New York: Mc.Graw-Hill.

Diamantopoulos, A. & Siguaw, J.A. (2000). Introducing LISREL. Sage Publications. Douglas M. Lambert. (1999). The International Center for Competitive Excellence. University

of North Florida, Jacksonville. Duygu, P.D., & KIRMACI, S. (2012). CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

AND CUSTOMER LOYALTY ; A SURVEY IN THE SECTOR OF BANKING Assist. International Journal of Business and Social Science. Vol. 3(Issue 3), pp. 282-291.

Eichen M. (2006). Value Discipline: A Lens for Successful Decision Making in IT. EDUCAUSE Quarterly. Number 2.

Federico Rajola. (2003). Customer Relationship Management: Organizational and Technological Perspectives. Springer Science & Business Media.

Fornell, C., & Larcker, D. F. (1994). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of marketing research.

Frederick F. Reichheld. (1996). The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value. Brighton: Harvard Business School Press.

Gamble, Stone & Woodcock. (1999). Up Close and Personal?: Customer Relationship Marketing at Work. London: Kogan Page Publishers.

Gartner Group. (2002). Customer Relationship Management: The Americas Region Service Providers, 2002. Strategic Analysis Report August 26, 2002.

177

Gremler, Dwayne & Brown, Stephen. (1996). Service Loyalty: Its Nature, Importance, and Implications.

Griffin, J. (1995). Customer Loyalty. How to Earn It, How to Keep It. New York, USA: Lexington Books.

Gronroos, C. (2000). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. Hoboken: John Wiley and Sons, Ltd.

Haghtalab Hamed, Ahrari Maryam & Amirusefi Rasool. (2011). Survey Relationship Between Customer Relationship Management and Service Quality, Satisfaction and Loyalty (Case Study Mellat Bank). Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, Vol.3 (Issue 6), pp. 439-448.

Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E. and Tatham, R.L. (2006). Multivariate data analysis. Pearson Prentice Hall Upper Saddle River, New Jersey: USA.

Handfield Robert, Ragatz Gary, Petersen Kenneth & M. Monczka Robert. (1999). Involving Suppliers in New Product Development. California Management Review. Vol.42 , pp. 59-82.

Ho Yin Wong & Bill Merrilees. (2007). Multiple roles for branding in international marketing. International Marketing Review, Vol.24 (Issue 4), pp. 384-408.

Hobby, John. (1999). “Looking After the one who Matters”, Accountancy Age. Hokanson, S. (1995). The Deeper You Analyse, The More You Satisfy Customers. Marketing

News. Vol. 29 (Issue 1), p.16. Ilias Santouridis, Panagiotis Trivellas & Panagiotis Reklitis. (2010). Internet service quality and

customer satisfaction: Examining internet banking in Greece, Total Quality Management & Business Excellence. Vol. 20 (Issue 2), pp. 223-239.

Injazz J. Chen & Karen Popovich. (2003). Understanding customer relationship management (CRM): People, process and technology. Business Process Management Journal, Vol. 9 (Issue 5), pp. 672-688.

J. Chen & R. K. h. Ching. (2007). The Effects of Mobile Customer Relationship Management on Customer Loyalty: Brand Image Does Matter. 40th Annual Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS'07), Waikoloa, HI.

J.J. Vogt, et al. (2002). Business Logistics Management Theory and Practice. Oxford University Press, Oxford.

178

Jagdish N. Sheth. (2002). The future of relationship marketing. Journal of Services Marketing, Vol. 16 (Issue 7), pp. 590-592.

Jagdish, S., & Andrew, S. (2004). Clients for life: How great progessionals develop breakthrough relationship. New York: Simon & Schuster.

Kazi Omar Siddiqi. (2011). Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh. International Journal of Business Management, Vol. 6 (Issue 3), pp. 12-36

Kim, H. D., & Lough, N. L. (2005). An investigation into relationships among constructs of service quality, customer satisfaction, and repurchase intention in Korean private golf course. The ICHPER SD Journal of Research. Vol. 2 (Issue 1), pp.14-22.

Kim, Jae-Young & SEOK LEE, HYUNG. (2013). Key Factors Influencing Customer Satisfaction in Korea's Mobile Service Sector. Journal of Internet Banking and Commerce. Vol. 18 (Issue 3), pp. 1-13.

Kotler, P. (1997). Standing Room Only: Strategies for Marketing the Performing Arts. Boston: Harvard Business School Press.

Kotler, P. (2000). Marketing Management. Upper Saddle River NJ: Prentice Hall. Kotler, P. (2003). Marketing management. New Jersey: Prentice-Hall. Kotler, P. & Keller, K. (2009). Marketing management (13th Edition). Pearson Prentice Hall. Kotler, P. & Keller, K. (2010). Marketing Management. 12th Edition, Dorling Kindersley Pvt.

Ltd., New Delhi. Kotler, P. & Keller, K. (2012). Marketing Management. Global Edition 14e, London: Pearson

Education Limited 2012. Kotler, P. et al. (2002). Principles of marketing (3rd European ed). Prentice Hall, Harlow,

England ; New York. Kun-Hsi Liao. (2012). Service Quality, and Customer Satisfaction: Direct and Indirect

Effects in a B2B Customer Loyalty Framework. The Journal of Global Business Management, Vol. 8 (Issue 1), pp. 86-93.

Kutner, S. & Cripps, J. (1997). Managing the customer portfolio of healthcare enterprises. The Healthcare Forum Journal, Vol.40 (Issue 5), pp. 52-54.

179

Lambert, A., Pagiatakis, S.D., Billyard, A.P. & Dragert, H. (1998). Improved ocean tide loading corrections for gravity and displacement: Canada and northern United States. Journal of Geophysical Research 103.

Lee, Ming-Shing, Huey-Der Hsiao, & Ming-Fen Yang. (2012). The study of the relationships among experiential marketing, service quality, customer satisfaction and customer loyalty. International Journal of Organizational Inoovation, Vol. 3 (Issue 2), pp. 352-378.

Leonard L. Berry, A. Parasuraman. (1992). Marketing Services: Competing Through Quality. Journal of Marketing, Vol. 56 (Issue 2), pp. 132-134

Liao, K.H., & Hsieh, M.F. (2011). Statistic Exploring the Casual Relationships between Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction and Customer Loyalty on the Leisure Resort Industry. In Service Management (IRSSM-2) in 2011 proceedings of the 2nd International Research Symposium, 2011, Yogyakarta, Indonesia, pp. 506-515

Ling, R & Yen, D.C. (2001). Customer relationship management: An analysis framework and implementation strategies. Journal of Computer Information Systems. Vol. 41, pp. 82-97.

Martin Christopher. (2005). Logistics and Supply Chain Management: Creating Value-adding Networks. FT Prentice Hall.

Melinda Nykamp. (2001). The Customer Differential: The Complete Guide to Implementing Customer Relationship Management. New York: AMACOM.

Merlin Stone, Neil Woodcock & Liz Machtynger. (2000). Customer Relationship Marketing: Get to Know Your Customers and Win Their Loyalty (Marketing in Action).( 2nd edition). London: Kogan Page Business Books

Michael J. Valos, David H.B. Bednall & Bill Callaghan. (2007). The impact of Porter's strategy types on the role of market research and customer relationship management. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 25(Issue 2), pp.147-156.

Michael Levy & Barton A. Weitz. (2001). Retailing Management. Irwin/McGraw-Hill. Michael Levy & Barton A. Weitz. (2007). Retailing Management. McGraw-Hill Irwin, Boston,

MA. Michael Levy & Barton A. Weitz. (2010). Retailing Management. New York: McGraw-hill.

180

Michael Treacy & Frederik Derk Wiersema. (1993). Customer Intimacy and Other Value Disciplines. Harvard Business Review. January-Febuary 1993. https://hbr.org /1993/01/customer-intimacy-and-other-value-disciplines

Michael Treacy & Frederik Derk Wiersema. (1996). The Discipline of Market Leaders: Choose Your Customers, Narrow Your Focus, Dominate Your Market. Addison-Wesley Publishing Company.

Mohd Azizul Sulaiman, Mohd Amli Abdullah Baharum & Arifi Ridzuan. (2013). Customer Relationship Management (CRM) Strategies Practices in Malaysia Retailers. Procedia - Social and Behavioral Sciences, Vol. 130, pp. 354 – 361.

Mosad Zineldin. (2006). The royalty of loyalty: CRM, quality and retention. Journal of Consumer Marketing, Vol. 23(Issue 7),pp. 430-437.

Mosahab, R., Mahamad, O., & Ramayah, T. (2010). SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY: A TEST OF MEDIATION. International Business Research, Vol. 3(Issue 4)., pp. 72-80.

Palevich, R., (1999). Supply chain management. Hospital Mat. Manage. Quart., pp. 54-63. Payne, Adrian & Frow, Pennie. (2004). The role of multichannel integration in customer

relationship management. Industrial Marketing Management. INDUSTRIAL MARKETING MANAGEMENT, pp. 527-538.

Peter C. Verhoef. (2003). Understanding the Effect of Customer Relationship Management Efforts on Customer Retention and Customer Share Development. Journal of Marketing: October 2003, Vol. 67(Issue 4)., pp. 30-45.

Peter J Lambert, Daniel L Millimet & Daniel Slottje. (2003). Inequality aversion and the natural rate of subjective inequality. Journal of Public Economics 87.

Raji Srinivasan, Christine Moorman. (2005). Strategic Firm Commitments and Rewards for Customer Relationship Management in Online Retailing. Journal of Marketing: October 2005, Vol. 69(Issue 4).,pp. 193-200.

Reinhold Decker, Michael Höppner. (2006). Strategic planning and customer intelligence in academic libraries. Library Hi Tech, Vol. 24(Issue 4).,pp.504-514.

Ronald W. Hasty & James Reardon. (1997). Retail Management. McGraw-Hill Companies.

181

Rovinelli, R. J., & Hambleton, R. K. (1976). On the use of content specialists in the assessmentof criterion-referenced test item validity. Dutch Journal of Educational Research.

Samraz Hafeez & Bakhtiar Muhammad. (2012). The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan. International Journal of Business and Social Science Vol.3 (Issue 16), pp. 200-209.

Samuels, Peter. (2015). Advice on Reliability Analysis with Small Samples. Birmingham City University, Centre for Academic Success.

Söderlund, Magnus & Vilgon, Mats. (1999). Customer Satisfaction and Links to Customer Profitability: An Empirical Examination of the Association between Attitudes and Behavior, No 1999:1, SSE/EFI Working Paper Series in Business Administration, Stockholm School of Economics, pp. 1-22.

Srivastava, Rajendra K., Tasadduq A. Shervani & Liam Fahey. (1999). Marketing, Business Processes, and Shareholder Value: An Organizationally Embedded View of Marketing Activities and the Discipline of Marketing. Journal of Marketing Vol. 63(Issue 4), pp. 168-179.

Steven A. Taylor, Gary L. Hunter, (2002). The impact of loyalty with e‐CRM software and e‐services. International Journal of Service Industry Management, Vol. 13(Issue 5), p. 180.

Sunil Mithas, M.S. Krishnan & Claes Fornell. (2005). Why Do Customer Relationship Management Applications Affect Customer Satisfaction?. Journal of Marketing: October 2005, Vol. 69(Issue 4), pp. 201-209.

Swift, Ronald S. (2001). Accelerating Customer Relationships. NJ, Prentice Hall. Tang Y. and Schroeder. (2000). Building Customer Relationship. Australia: Honeywell. Tiwana, Amrit. (2001). The Essential Guide to Knowledge Management : E-Business and

CRM Applications. Prentice Hall. Toelle Sulistyawati. (2006). The Linkage among Service Quality Attributes, Customer Value,

Customer Satisfaction, and Customer Loyalty in Indonesian Retail Banking Settings. A Dissertation Doctor of Business Administration, Nova Southeastern University.

182

Tor Wallin Andreassen & Even Lanseng. (1997). The principal’s and agents’ contribution to customer loyalty within an integrated service distribution channel: An external perspective. European Journal of Marketing, Vol. 31 (Issue 7), pp.487-503.

Turban, E., D. King, J. Lee, & D. Viehland. (2004). Electronic Commerce: A Managerial Perspective. Upper Saddle River, NJ: PrenticeHall.

Vanniarajan, P., Gurunathan. (2009). Demographic discriminators of service quality in the banking industry. GITAM Journal of Management, Vol. 7(Issue 4), pp.117-135.

William M. Lankford. (2004). Supply chain management and the Internet, Online Information Review, Vol.28 (Issue 4), pp.301-305.

Wolman, B.B. (1973). Dictionary of Behavioral Science. London: Litton Educational. Ying Xu, Victor Olman & Dong Xu. (2002). Clustering gene expression data using a graph-

theoretic approach: an application of minimum spanning trees , Bioinformatics, Vol.18 (Issue 4), pp. 536–545.

Yingzi Xu, Robert Goedegebuure & Beatrice Van der Heijden. (2006). Customer Perception, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty Within Chinese Securities Business. Journal of Relationship Marketing, Vol.5 (Issue 4), pp. 79-104.

Yu, C.H. & Chang, H.C. & Huang, G.L.. (2006). A study of service quality, customer satisfaction and loyalty in Taiwanese leisure industry. The Journal of American Academy of Business. Vol.9, pp. 126-132.