การจัดการความรู้:...

การจดการความร กรณศกษาบรษทผลตชนสวนอปกรณเครอขายไรสาย

โดย

นางสาวอรณ อรรถนานนท

การคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร

วศวกรรมศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการพฒนางานอตสาหกรรม ภาควชาวศวกรรมอตสาหการ

คณะวศวกรรมศาสตร มหาวทยาลยธรรมศาสตร ปการศกษา 2557

ลขสทธของมหาวทยาลยธรรมศาสตร

KNOWLEDGE MANAGEMENT: CASE STUDY OF WIRELESS NETWORK COMMUNICATIONS PRODUCTS MANUFACTURER

BY

MISS ARUNEE ATTHANANON

AN INDEPENDENT STUDY SUBMITTED IN PARTIAL FULFILLMENT OF THE

REQUIREMENTS FOR THE DEGREE OF MASTER OF ENGINEERING IN INDUSTRIAL DEVELOPMENT

DEPARTMENT OF INDUSTRIAL ENGINEERING FACULTY OF ENGINEERING THAMMASAT UNIVERSITY

ACADEMIC YEAR 2014 COPYRIGHT OF THAMMASAT UNIVERSITY

(1)

หวขอการคนควาอสระ การจดการความร กรณศกษาบรษทผลตชนสวนอปกรณเครอขายไรสาย

ชอผเขยน นางสาวอรณ อรรถนานนท ชอปรญญา วศวกรรมศาสตรมหาบณฑต สาขาวชา/คณะ/มหาวทยาลย สาขาวชาการพฒนางานอตสาหกรรม

คณะวศวกรรมศาสตร มหาวทยาลยธรรมศาสตร

อาจารยทปรกษาการคนควาอสระ รองศาสตราจารย ดร. ดนพนธ วสวรรณ ปการศกษา 2557

บทคดยอ งานวจยฉบบนเปนการน าเอาการจดการความรมาประยกตใช เพอการจดการปญหา

และเพมประสทธภาพการแกไขปญหาจากขอรองเรยนของลกคา โดยไดวจยและท าการศกษากบองคกรในกรณศกษาซงเปนผผลตชนสวนอปกรณเครอขายไรสายแหงหนงทด าเนนธรกจในแบบทเจาของตราสนคาไมไดผลตสนคาดวยตวเอง ซงประสบปญหาผลคะแนนประเมนทางดานคณภาพจากเจาของตราสนคาคอนขางต า มขอรองเรยนของลกคาเปนปรมาณมาก ซงเปนผลมาจากจดการปญหางานเสยทไรประสทธภาพ งานวจยนเรมตนจากการใชแบบสอบถามและการสมภาษณผทเกยวของเพอหาและระบประเดนปญหาในการพฒนาดวยกระบวนการการจดการความร ผลการวเคราะหทไดพบวาปจจบนการเขาถงความรท าไดชาและไมสะดวก การประมวลผลและกลนกรองความรรวมถงการแลกเปลยนความรยงด าเนนการยงท าไดไมสมบรณและยงไมเปนมาตรฐาน ดงนน ผวจยจงไดออกแบบโปรแกรมประยกตใชโดยอาศยเทคโนโลยสารสนเทศเพอเปนเครองมอทชวยกลนกรองขอมล และสนบสนนการเขาถงความร รวมถงไดน าเอาวธการใชเวทแลกเปลยนความรมาเปนเครองมอทชวยในการสนบสนนการถายทอดขอมลและกระตนการแลกเปลยนเรยนรระหวางกน ผลการด าเนนงานโดยการน าการจดการความรไปประยกตใชในองคกรกรณศกษาพบวาผปฏบตงานสามารถลดเวลาในการเขาถงขอมลไดประมาณรอยละ 94 และผทเกยวของมความพงพอใจเมอน าระบบการจดการความรไปประยกตใชอยในระดบรอยละ 94-100

ค าส าคญ: การจดการความร, การแกไขขอรองเรยนของลกคา, ผผลตชนสวนอปกรณเครอขายไรสาย

(2)

Independent Study Title KNOWLEDEG MANAGEMENT: CASE STUDY OF WIRELESS NETWORK COMMUNICATIONS PRODUCTS COMPANY

Author Miss Arunee Atthananon Degree Master of Engineering Department/Faculty/University Industrial Development

Faculty of Engineering Thammasat University

Independent Study Advisor Assoc.Prof.Dr. Danupun Visuwan Academic Years 2014

ABSTRACT

This research is an application of the knowledge management to improve an efficiency of solving problem on customer complaints in the case study, which is the Wireless Network Communications product manufacturer. The research started by interviewing and using the questionnaire to identify the critical problems from customer complaints. The result indicated that the case study company had unpractical knowledge system. The sharing of the knowledge and the standardized of thinking systems were also ineffective. This research designed and constructed the application program using Microsoft Excel as a tool processing and refining to support the knowledge entry. In addition, the knowledge forum was established for knowledge sharing. The result after implementing the knowledge management shows that the knowledge information uses less time to access. The time to reach data reduced for 94% approximately. The satisfaction of the users related to implementation of knowledge management is in the level 94-100%.

Keywords: Knowledge Management, Customer complaints, Wireless Network Communication Company

(3)

กตตกรรมประกาศ

การคนควาอสระฉบบน ส าเรจลลวงไปไดดวยดดวยความอนเคราะหจากอาจารยทปรกษา รองศาสตราจารย ดร. ดนพนธ วสวรรณ ซงไดใหค าแนะน าถงแนวทางการศกษา การแกไขขอบกพรอง และสละเวลาอนมคาในการใหค าแนะน าอนเปนประโยชนตอผวจยในทกๆ ดาน เพอมงหวงใหงานวจยนส าเรจลลวงไดอยางสมบรณ

ขอขอบพระคณคณะกรรมการสอบซงประกอบไปดวย รองศาสตราจารย ดร.พงศชนน เหลองไพบลย และผชวยศาสตราจารย ดร. สวสด ภาระราช ทใหค าแนะน าเพมเตม อนเปนประโยชน ท าใหการคนควาอสระมความสมบรณมากยงขน

ขอขอบพระคณครอบครวทคอยสนบสนน ใหก าลงใจในการศกษา และเปนแรงผลกดนใหงานวจยครงนส าเรจลลวงไดเปนอยางด

สดทายน ผวจยหวงเปนอยางยงวาการคนควาอสระฉบบนจะเปนประโยชนตอผทสนใจเพอน าไปประยกตใชงาน หรอใชเปนแนวทางในการศกษาเพมเตมตอไป

นางสาวอรณ อรรถนานนท

(4)

สารบญ หนา

บทคดยอภาษาไทย (1)

บทคดยอภาษาองกฤษ (2)

กตตกรรมประกาศ (3)

สารบญตาราง (8)

สารบญภาพ (9)

รายการสญลกษณและค ายอ (11)

บทท 1 บทน า 1

1.1 ความส าคญและทมาของปญหา 1 1.2 วตถประสงคของการวจย 4 1.3 ขอบเขตของงานวจย 4 1.4 วธด าเนนงานวจย 4 1.5 แผนการด าเนนงาน 5 1.6 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 6

บทท 2 วรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ 7

2.1 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการจดการความร 7 2.1.1. นยามและความหมายของการจดการความร 7

2.1.1.1 ความหมายของความร 7

(5)

2.1.1.2 ล าดบขนของความร 8 2.1.1.3 ประเภทของความร 9 2.1.1.4 ความหมายของการจดการความร 13 2.1.1.5 องคประกอบของการจดการความร 14

2.1.2 ความส าคญของการจดการความร 14 2.1.3 กระบวนการจดการความร 16

2.1.3.1 การบงชความร 16 2.1.3.2 การสรางหรอแสวงหาความร 17 2.1.3.3 การจดความรใหเปนระบบ 17 2.1.3.4 การประมวลผลและกลนกรองความร 17 2.1.3.5 การเขาถงความร 18 2.1.3.6 การแบงปนแลกเปลยนความร 18 2.1.3.7 การเรยนร 18

2.1.4 เครองมอในการจดการความร 18 2.1.5 เครองมอทชวยในการ “ถายทอด”ความร 19

2.1.5.1 จดตงทมขามสายาน 19 2.1.5.2 การจดกจกรรมกลม 19 2.1.5.3 การสรางชมชนแหงการเรยนร 20 2.1.5.4 การสรางระบบพเลยง 20 2.1.5.5 การสบเปลยนงานแลการยมตวบคคลอนมาชวยงาน 20 2.1.5.6 การจดเวทส าหรบการแลกเปลยนความร 20

2.1.6 กลยทธทส าคญส าหรบการจดการความร 20 2.1.7 ปจจยความส าเรจและอปสรรคในการด าเนนการจดการความร 23

2.2 งานวจยทเกยวของ 25

บทท 3 วธการวจย 29

3.1 สภาพแวดลอมขององคกรในกรณศกษา 29 3.2 กระบวนการท างานในการรบงานเสยสงคนและแกไขขอรองเรยนของลกคา 30 3.3 ล าดบขนตอนในการท าวจย 32 3.4 ประชากรและกลมตวอยางทใชในการศกษา 32

(6)

3.5 สมภาษณโดยการใชแบบสอบถาม 33 3.6 สรปผลจากการสมภาษณและพจารณาเลอกเครองมอทจะใชในการจดการความร 34

3.6.1 สรปผลการสมภาษณโดยใชแบบสอบถาม 34 3.6.1.1 การบงชความร 34 3.6.1.2 การสรางและการแสวงหาความร 35 3.6.1.3 การจดความรใหเปนระบบ 36 3.6.1.4 การประมวลผลและกลนกรองความร 37 3.6.1.5 การเขาถงความร 37 3.6.1.6 การแบงปนแลกเปลยนความร 38 3.6.1.7 การเรยนร 39

3.6.2 การเลอกเครองมอการจดการความร 41 3.7 การก าหนดตวชวดภายใตขอจ ากด และระยะเวลาในการด าเนนการทเหมาะสม 41 3.8 วดผลกอนการด าเนนการ ตามตวชวดทไดก าหนดไว 42

3.8.1 เวลาทใชในการเขาถงขอมล 42 3.8.2 ระดบความพงพอใจของผทเกยวของ 42

3.9 ด าเนนการน าเครองมอทางดานการจดการความรมาประยกตใช 43 3.9.1 การใชเทคโนโลยสารสนเทศในรปแบบฐานความร 43 3.9.2 เครองมอทชวยในการสนบสนนการถายทอดขอมลโดยใชเวทส าหรบการ 44 แลกเปลยนความร

3.10 วดผลหลงจากการด าเนนการ ตามตวชวดทไดก าหนดไว 44 3.11 ด าเนนการน าเครองมอทางดานการจดการความรมาประยกตใช 44

บทท 4 ผลการวจยและอภปรายผล 45

4.1 การด าเนนการน าเครองมอทางดานการจดการความรมาประยกตใช 45 4.1.1 การออกแบบเทคโนโลยสารสนเทศ 45

4.1.1.1 ชนดของขอมล 45 4.1.1.2 การออกแบบโปรแกรมประยกตใช 46

(7)

4.1.2 ด าเนนการสรางโปรแกรม 52 4.1.2.1 หนาตางแสดงแบบฟอรมขอมลของลกคา 52 4.1.2.2 หนาตางในการเลอกรายการหลกทตองการใหแสดงผล 53

4.1.3 ตวอยางการประมวลผลความรเรองงานเสยสงคนและเรองขอรองเรยน 53 ของลกคา 4.1.4 การด าเนนการใชเวทส าหรบการแลกเปลยนความร (Knowledge Forum) 55

4.2 การวดผลหลงจากการด าเนนการ ตามตวชวดทก าหนด 56 4.2.1 เวลาทใชในการเขาถงขอมล 56 4.2.2 ระดบความพงพอใจของผทเกยวของ 56

บทท 5 สรปผลการวจยและขอเสนอแนะ 58

5.1 การออกแบบและด าเนนการสรางโปรแกรมประยกตใช 58 5.2 การด าเนนการใชเวทส าหรบการแลกเปลยนความร (Knowledge Forum) 58 5.3 ผลการประเมนเวลาทใชในการเขาถงขอมลขอรองเรยนของลกคา 59 5.4 ผลการประเมนระดบความพงพอใจของผทเกยวของ 59 5.5 ขอเสนอแนะ 59

รายการอางอง 60

ภาคผนวก

ภาคผนวก ก แบบสอบถาม 63 ภาคผนวก ข แบบฟอรมการจบเวลา 68

ประวตผเขยน 69

(8)

สารบญตาราง

ตารางท หนา 1.1 แสดงผลคะแนนรวมของสวนงานฝายคณภาพตงแตเดอนเมษายน 2556 ถงเดอน 2 มถนายน 2557 1.2 แสดงรายละเอยดการใหคะแนนส าหรบการประเมนผลของสวนงานฝายคณภาพ 2 ตงแตเดอนเมษายน 2556 ถงเดอนมถนายน 2557 1.3 แผนการด าเนนงาน 5 3.1 แสดงรายละเอยดกระบวนการท างานในการรบงานเสยสงคนและการแกไขขอ 30 รองเรยนของลกคา 3.2 ล าดบขนตอนในการท าวจย 32 3.3 แสดงจ านวนผแสดงความคดเหนในเรองการบงชความร 34 3.4 สรปผลการแสดงความคดเหนของผทเกยวของตอการบงชความร 35 3.5 แสดงความคดเหนในเรองการสรางและการแสวงหาความรในองคกร 36 3.6 ตารางแสดงชอมลความคดเหนในเรองการจดการความรใหเปนระบบขององคกร 36 3.7 ตารางแสดงขอมลความคดเหนในเรองการประมวลผลและกลนกรองความรของ 37 องคกร 3.8 ตารางแสดงขอมลความคดเหนในเรองการเขาถงความรขององคกร 38 3.9 ตารางแสดงขอมลความคดเหนในเรองการแบงปนแลกเปลยนความร 38 3.10 ตารางแสดงขอมลความคดเหนในเรองกระบวนการการเรยนร 39 3.11 สรปประเดนของกระบวนการจดการความรทองคกรจะตองพฒนา 40 3.12 ตารางสรปตวชวดและวธการวดผล 42 3.13 ตารางแสดงผลการจบเวลาในการเขาถงขอมล 42 3.14 ตารางแสดงระดบความพงพอใจกอนการด าเนนการ 43 4.1 ตารางแสดงผลการจบเวลาในการเขาถงขอมล 56 4.2 เปรยบเทยบเวลาทใชในการเขาถงขอมลกอนและหลงการด าเนนการ 56 4.3 ตารางแสดงระดบความพงพอใจหลงการด าเนนการ 57 4.4 แสดงการเปรยบเทยบระดบความพงพอใจกอนและหลงการด าเนนการ 57

(9)

สารบญภาพ

ภาพท หนา 2.1 แผนภาพแสดงปรามดแหงการเรยนรของ Yamazaki 8 2.2 ล าดบของขอมล (data) สารสนเทศ (Information) และความร (Knowledge) 19 2.3 ภเขาน าแขงแสดง Tacit knowledge และExplicit knowledge 10 2.4 แสดงความสมพนธระหวางการจดการความรชดแจงและความรฝงลก 11 2.5 การสรางความรในองคการ (SECI Model 12 2.6 วงจรการกระจายความรจากบคคลเปนความรขององคกร 15 3.1 แสดงการไหลของกระบวนการท างานในการรบงานเสยสงคนและการแกไขขอ 30 รองเรยนของลกคา 3.2 แสดงผลการส ารวจความพงพอใจในกระบวนการจดการความรปจจบน 40 4.1 แสดงการน าขอมลจากฐานลกคามาแปลงและเกบบนทกไวในฐานขอมลแผนก 46 คณภาพ 4.2 แสดงขอมลตามชดของขอมลลกคา 46 4.3 แสดงหนาตางรายการหลก ในการเลอกน าเสนอและประมวลผลขอมลรปภาพท 47 4.4 ตวอยางการแสดงขอมลจ านวนงานเสยสงคนและขอรองเรยนแตละลกคา 47 4.5 ตวอยางการแสดงขอมลหมวดหมประเภทของงานเสยสงคนหรอขอรองเรยนจาก 48 ลกคา 4.6 ตวอยางการระดบความรนแรงของปญหาและความเรงดวน (Problem Service 49 Report Priority) กบงานคงคางรอการแกไข (Backlog) 4.7 ตวอยางการระดบความรนแรงของปญหาและความเรงดวน (Problem Service 50 Report Priority) กบสรปเวลาทใชในการจดการงานเสยจนกระทงสถานะปด สมบรณ (Cycle Time) 4.8 ตวอยางแสดงการเปรยบเทยบความสามารถในการจดการงานเสยสงคน 50 4.9 ศกษาสาเหตชองการเกดปญหา และศกษาแนวโนมขอมลในเรองหมวดหมสาเหต 51 ของปญหา 4.10 ตวอยางแสดงระยะเวลาในการตอบสนองของแตละผลตภณฑในการจดการงาน 51 เสยสงคน 4.11 แสดงตวอยางหนาตางการดงขอมลเพอน ามาใชในการวเคราะหและประมวลผล 52

(10)

4.12 แสดงหนาตางรายการหลกส าหรบเลอการแสดงผล 53 4.13 แสดงตวอยางการแสดงขอมลของผลตภณฑ Pluggable 54 4.14 แสดงสาเหต ปญหาหลกของลกคา GOOGLE และCIENA 54 4.15 แสดงงานเสยคงคางรองการแกไข และระยะเวลาทคงคางอย ของผลตภณฑ 55 Pluggable และTunable

(11)

รายการสญลกษณและค ายอ

สญลกษณ/ค ายอ ค าเตม/ค าจ ากดความ

KPI CSP CQE RMA RMA Co. FAE PE MFG Eval BU PSR VBA BQY PQM

Key Performance Index Customer Support Product Customer Quality Engineer Return Material Authorization Return Material Authorization Coordinator Failure Analysis Engineer Production Engineer Manufacturing Evaluation Business Units Problem Service Report Visual Basic for Applications Brio Query data Process Quality Monitoring

1

บทท 1 บทน า

1.1 ความส าคญและทมาของปญหา

ในสภาะเศรษฐกจปจจบนมการเปลยนแปลง และมการแขงขนมากขนไมวาจะเปนดาน

เศรษฐกจ ประชากร วทยาศาสตรและเทคโนโลย สงผลใหองคกรตองพรอมปรบตวและพฒนาอยางตอเนอง เพอใหอยรอดและมความมนคงในอนาคต แนวทางหนงทน ามาใช คอ การบรหารจดการพฒนาบคลากรภายในองคกร การสรางบคลากรใหมความร ความช านาญ และสามารถด าเนนงานไดอยางมประสทธภาพ บรรลเปาหมายขององคกรทตงไว ดงนน การน าการจดการความร (Knowledge Management) มาใชในองคกรถอเปนกลยทธหนงในการบรหารจดการในยคปจจบน เพราะเปนเครองมอทชวยสนบสนนการท างาน พฒนาองคกร สรางความไดเปรยบในการแขงขน ท าใหเกดการสรางคณคาและมลคาเพมใหกบองคกร

อยางไรกตามการจดการความรมาใชในปจจบนขององคกรตางๆ ยงประสบปญหาในเรองของการเขาถงขอมลท ไมสามารถตอบสนองตอการเปลยนแปลงอยางทนทวงท เนองจากขอมลอยกระจดกระจาย ไมสะดวกในการคนหา เขาถงยาก และมลกษณะซบซอน เปนปญหาตอความเขาใจของผทเกยวของ บคลากรทน าขอมลไปใชจะตองอาศยความร ทกษะและประสบการณท างานเฉพาะบคคลเทานน ดงนน จากปญหาดงกลาวไดมแนวทางการแกปญหาโดยประยกตน าเอาเทคโนโลยสารสนเทศมาเปนเครองมอชวยในการการจดเกบ รวบรวมและประมวลผลขอมลไดอยางถกตองและมประสทธภาพ เปนทเขาใจงาย เพอท าใหสามารถตอบสนองไดอยางรวดเรว ทนทวงทตอการเปลยนแปลง เพมความพงพอใจกบลกคา และสงผลในการเพมศกยภาพความสามารถในการแขงขนทยงยนตอไปในอนาคต

ในกรณศกษานไดท าการศกษาบรษทผลตชนสวนอปกรณอเลกทรอนกส และอปกรณสอสารโทรคมนาคมใยแกวน าแสง เพอเชอมโยงตดตอสอสารระหวางเครองคอมพวเตอรหรอเครองมอสอสารภายในองคกร ซงปจจบนทางบรษทประสบปญหาผลคะแนนประเมนทางดานคณภาพอยในระดบต ากวา 70% ซงเกณฑเปาหมายก าหนดไวท 85% ดงตารางท 1.1

2

ตารางท 1.1

แสดงผลคะแนนรวมของสวนงานฝายคณภาพ ตงแตเดอนเมษายน 2556 ถง มถนายน 2557 เดอน เม.ย-ม.ย. 2556 ก.ค-ก.ย. 2556 ต.ค.-ธ.ค. 2556 ม.ค.-ม.ค. 2557 เม.ย.-ม.ย. 2557

เปาหมายทก าหนด (%) 85% 85% 85% 85% 85% คะแนนรวม (%) 51.80% 60.24% 67.16% 26.42% 62.80%

จากการสงเกตตารางท 1.1 จะเหนไดวาในชวงเดอนเมษายน ถงเดอนมถนายน 2556

และชวงเดอนมกราคมถงเดอนมนาคม 2557 คะแนนเปอรเซนตรวมของการประเมนอยในระดบต ามากโดยเฉพาะในชวงมกราคม ถงมนาคม 2557 คะแนนรวมอยท 26.42% สาเหตหลกมาจากการทลกคาใหคะแนนตดลบในเรองของการจดการการแกปญหางานเสยทไรประสทธภาพ โดยเฉพาะในเรองของการตอบรายงานการแกไขปญหาคณภาพไมทนตามเปาหมายเวลาทก าหนด และมจ านวนคงคางรายงานรอการตอบเปนจ านวนมาก ดงแสดงในตารางท 1.2


แสดงรายละเอยดการใหคะแนนส าหรบการประเมนผลของสวนงานฝายคณภาพ ตงแตเดอนเมษายน 2556 ถง มถนายน 2557 หวขอการใหคะแนน คะแนน

เตม เม.ย-ม.ย.

2556 ก.ค-ก.ย. 2556

ต.ค.-ธ.ค. 2556

ม.ค-ม.ค2557

เม.ย.-ม.ย. 2557

1. ผลการตรวจสอบผลตภณฑขาออก (Product Acceptance Rate LAR/OQA)

1 0.96 1 0.96 0.83 0.96

2. ผลการตรวจสอบระบบคณภาพและกระบวนการผลต (System audit)

3 1.94

1.67 2 1.98 1.87

3. จ านวนงานเสยสงคนทมสาเหตมาจากคณภาพการผลตคดหนวยในลาน (Return Material DPPM)

7 4.38

4.07 3.5 3.67 5.33

4. จ านวนรายงานขอรองเรยนปญหาผลตภณฑ หรอปญหากระบวนการผลตทไมเปนไปตามขอก าหนดจากลกคา (SCAR)

5 2.5

3 2.5 0 0

5. การจดการการตอบรายงานแกไขปญหาของงานเสยสงคน (Problem Resolution Report Management: PRP)

4 0.92

1.9 3.91 1.69 2.5

6. การจดการงานเสยสงคนคงคาง (Return Material Management) 5 0.25 0.92 1.92 2.67 3.04 คะแนนเพม/ลดพเศษ* (5 คะแนน) 2 2.5 2 -4.5 2

คะแนนรวม 25 12.95 15.06 16.79 6.34 15.70

คดเปนรอยละ 100 51.80 60.24 67.16 26.4 62.80

หมายเหต * คะแนนเพม/ลดพเศษ การใหคะแนนจะขนอยกบความพงพอใจของลกคาเปนหลก ไมน าเอามาคดเพมเปนคะแนนเตม

3

จากตารางท 1.2 พบวาปจจยในดานการจดการงานเสยและการรายงานผลการแกไขปญหาขอรองเรยน (หวขอท 3 5 และ6) เปนปญหาหลกทท าใหไดคะแนนรวมในสวนของฝายคณภาพของบรษทต า ซงสาเหตเบองตนเกดจากการละเลยในการตรวจสอบขอมลของวศวกรสวนทเกยวของ เพราะการเขาถงขอมลทมความยงยาก ซบซอน ตองอาศยการดงขอมลดบมาจากระบบฐานขอมลของลกคามาจดกลม หมวดหม และประมวลผลขอมลกอน ท าใหเสยเวลา และไมสามารถน ามาใชประโยชนไดอยางทนทวงท ในบางครงขอมลทไดจากการประมวลผลแลวอาจจะมความผดพลาดเกดขน เนองจากวศวกรหรอผทเกยวของมความร ความเขาใจในขอมลนนๆ ไมดพอ ซงผทมทกษะและทราบขอมลสวนใหญจะจ ากดกลมเพยงวศวกรฝายดแลลกคา (Customer Quality Engineer) และเจาหนาทฝายควบคมคณภาพ (Quality Supervisor) รวมถงผจดการบางสวนทมหนาทตรวจสอบสถานะและเกบขอมลเพอท ารายงานสงใหลกคาโดยตรงเทานน แตสวนทเกยวของกบผลตภณฑและกระบวนการผลต เชน วศวกรฝายแกปญหาผลตภณฑ (Failure Analysis Engineer) วศวกรทดแลกระบวนการผลต (Process Engineer) สวนใหญจะไมทราบ ถงทราบกมกจะละเลยเพราะตองเสยเวลาในการดงขอมลจ านวนมากมาประมวลผล วศวกรเหลานจงสนใจเพยงกระบวนการวเคราะหการแกไขปญหาตวงานเสย รวมถงการหาวธแกปญหาในกระบวนการผลตตามทลกคาไดรองเรยนมามากกวา โดยไมใหความสนใจในการตรวจสอบความเรงดวนในการซอมงาน สถานะงานคงคางรอการซอม โดยคดวาเปนหนาทหลกแกวศวกรฝายดแลลกคา ซงบางครงพบวามความผดพลาดเกดขน โดยมการน างานทมความเรงดวนนอยมาแกไขกอน งานทเรงดวนกวาถกน าไปแกไขทหลง ซงสงผลใหไมสามารถซอมงานและสงรายงานการแกไขงานทมความเรงดวนใหลกคาไดทนเวลาทก าหนดไว

งานวจยนไดน าหลกการจดการความรมาใชเพอแกไขปญหาใหกบบร ษททใชเปนกรณศกษา โดยอาศยความรของผช านาญการ ทมทกษะและประสบการณทเกดขนจากการท างานมาสรางระบบประมวลผลโดยอตโนมต จดเกบเปนฐานขอมล โดยอาศยเทคโนโลยสารสนเทศเปนเครองมอชวยในการเกบขอมล รวมถงการเขาถงฐานขอมลความร โดยมงเนนการออกแบบโปรแกรมสารสนเทศใหใชงานงาย สะดวก และประมวลผลรวดเรว เพอใหผทเกยวของทงหมดสามารถน าขอมลไปใชไดอยางมประสทธภาพ และเพมความพงพอใจกบผทเกยวของทงหมด

ดชนการชวด (Key Performance Index, KPI) ในการประยกตใชการจดการความรในบรษททใชเปนกรณศกษานไดแก

1. ลดเวลาทใชในการเขาถงขอมล โดยท าการสมจบเวลาการใชงานเปรยบเทยบกอนและหลงการประยกตใชการจดการความร

2. เพมระดบความพงพอใจของเจาหนาททเกยวของโดยการอาศยแบบสอบถามวดระดบความพงพอใจกอนและหลงการประยกตใชการจดการความร

4

1.2 วตถประสงคของการวจย เพอน าทฤษฎและหลกการการจดการความรมาประยกตใชในบรษททใชเปนกรณศกษา

เพอลดเวลาในการเขาถงขอมล การจดล าดบความส าคญของงาน และเพอเพมประสทธภาพในการจดการงานเสย รวมถงเพมระดบความพงพอใจของผทเกยวของ

1.3 ขอบเขตของงานวจย

1.3.1 น าหลกการจดการความรมาประยกตใชในบรษททเปนกรณศกษาโดยน าเอาการ

พฒนาและออกแบบโปรแกรมเอกเซลเพอสรางโปรแกรมประยกตมาเปนเครองมอในการชวยในการจดการความรครงน

1.3.2 การประเมนผลการประยกตใชการจดการความรของงานวจยนจะผานดชนวด 2 ตว คอ เวลาในการเขาถงขอมลและระดบความพงพอใจของผทเกยวของ

1.3.3 งานวจยนไมไดศกษาในลกษณะแนวทางการลดจ านวนของเสย หรอแนวทางการแกไขและปองกนการเกดปญหากบคณภาพของผลตภณฑ

1.4 วธด าเนนงานวจย

1.4.1 ศกษาหลกการ ทฤษฎ และงานวจยเรองการจดการความร 1.4.2 ศกษาสภาพปจจบนเพอใชก าหนดรปแบบการด าเนนการ 1.4.3 ก าหนดตวชวด (KPI) ทเหมาะสมในการประยกตใชการจดการความร 1.4.4 วดผลกอนด าเนนการตามตวชวดทก าหนด 1.4.5 ระบประเดนความร 1.4.6 แสวงหาและสรางความร 1.4.7 จดการความรใหเปนระบบ โดยการสรางคลงความร ผานระบบสารสนเทศ 1.4.8 ประมวลและกลนกรองความร 1.4.9 การเขาถงความรผานฐานขอมลใหผสนใจเลอกน าไปใชงาน 1.4.10 แลกเปลยนและแบงปนความร 1.4.11 การน าเอาความรไปใช 1.4.12 วดผลหลงการด าเนนการตามตวชวดทก าหนด 1.4.13 สรปผลการประยกตใชการจดการความร และเรยบเรยงผลการศกษา

5

.5 แผนการด าเนนงาน แผนการด าเนนงานดงแสดงในตารางท 1.3

ตารางท 1.3 แผนการด าเนนงาน

ระยะเวลา ขนตอน

ป 2557 ป 2558

ก.ค.

ส.ค

ก.ย

ต.ค.

พ.ย.

ธ.ค.

ม.ค.

ก.พ.

ม.ค.

เม.ย.

1. ศกษาหลกการ ทฤษฎ และงานวจยเรองการจดการความร

2. ศกษาสภาพปจจบนเพอใชก าหนดรปแบบการใชเครองมอส าหรบการจดการความร

3. ก าหนดตวชวด (KPI) ในการด าเนนการ

4. วดผลกอนด าเนนการตามตวชวดทก าหนด

5. ระบประเดนความร

6. แสวงหาและสรางความร

7. จดการความรใหเปนระบบ โดยการสรางคลงความรผานระบบสารสนเทศ

8. ประมวลและกลนกรองความร

9. การเขาถงความรผานฐานขอมลใหผสนใจเลอกน าไปใชงาน

10. แลกเปลยนและแบงปนความร

11. การน าเอาความรไปใช

12. วดผลหลงการด าเนนการตามตวชวด

13. สรปผลการประยกตใชการจดการความร และเรยบเรยงผลการศกษา

1.6 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

1.6.1 ลดเวลาการท างานของผเกยวของ ในการเขาถงฐานขอมลของลกคา ท าให

รบทราบถงสถานะขอมลงานเสยทเปนปจจบน ในลกษณะทไมซบซอน เขาใจงาย สะดวก ในการใช และสามารถประเมนผลการจดการงานได

6

1.6.2 สรางความพงพอใจใหกบผทเกยวของ สามารถน าขอมลทไดไปใชในการก าหนดทศทางและล าดบการจดการงานไดอยางมประสทธภาพ และทนทวงท ซงสงผลโดยตรงกบความพงพอใจของลกคาทเพมมากขน ท าใหองคกรสามารถด าเนนการอยไดอยางมนคง และยงยน

1.6.3 ท าใหทราบถงหลกการและทฤษฎทเหมาะสม แนวทางในการประยกตใชการจดการความรในองคกรรวมถงท าใหทราบตวชวดทเหมาะสมเพอวดผลหลงจากทน าทฤษฎการจดการความรมาประยกตใช

1.6.4 ท าใหทราบและสามารถน าหลกการการจดการความรและสารสนเทศมาเปนแนวทางในการปรบใชกบผลตภณฑหรอหนวยงานอนๆ ตอไปได

7

บทท 2 วรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ

2.1 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการจดการความร

ในการศกษาคนควาดวยตวเองนผวจยไดท าการศกษาและน าเอาทฤษฎทเกยวของกบ

การจดการความรมาเปนกลยทธในการพฒนาองคกร โดยเฉพาะอยางยงการพฒนาบคลากรใน องคกรใหมศกยภาพ มความสามารถในการพฒนาตนเองใหมความร และสามารถปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพ โดยการน าเอาความรมาใชในการขบเคลอนองคกร สรางศกยภาพความไดเปรยบในการแขงขนใหองคกรอยรอดในสภาวะเศรษฐกจปจจบน

2.1.1 นยามและความหมายของการจดการความร 2.1.1.1 ความหมายของความร

(1) ความร หมายถง สวนผสมของกรอบประสบการณ คณคา สารสนเทศ ทเปนสภาพแวดลอมและกรอบการท างานส าหรบการประเมน และรวมกนของประสบการณและสารสนเทศใหม (พรธดา วเชยรปญญา, 2547)

(2) องคความร หมายถง ความรในการท าบางสงบางอยาง (Know how หรอ how to) ทเปนไปอยางมประสทธภาพและประสทธผลทกจกรรมอน ๆ ไมสามารถกระท าได ซงปจจบนองคความรถอเปนทรพยสนทางปญญาทมความส าคญตอกจการมาก เนองจากเปนทมาของการกอก าเนดก าไรในธรกจและเปนเครองมอทส าคญในการสรางความไดเปรยบทางการแขงขนรวมถงท าใหธรกจสามารถด ารงอยไดในระยะยาว (ศรนย ชเกยรต, 2541)

(3) ความร เปน สารสนเทศทผานกระบวนการคดเปรยบเทยบ เชอมโยงกบความรอน จนเกดเปนความเขาใจและน าไปใชประโยชนในการสรปและตดสนใจในสถานการณตางๆ โดยไมจ ากดชวงเวลา (Hideo Yamazaki (ส านกงาน ก.พ.ร. และสถาบนเพมผลผลตแหงชาต), 2548)

(4) ความร คอ สารสนเทศทมคณคา ซงจะน าเอาประสบการณ ความคด คานยม และสตปญญาของมนษยมาวเคราะห กลนกรอง เพอน าไปใชในการท างาน และแกไขปญหาตางๆ (ทพวรรณ, 2548)

(5) ศาสตราจารย นายแพทย วจารณ พานช (2548) ไดกลาววา “ความร” นน มหลายนยและหลายมต เชน ความร คอ สงทน าไปใชไดไมหมด หรอสกหรอ แตมมากกจะยงงอกเงยหรองอกงามขน ความร คอ สารสนเทศทน าไปสการปฏบต ความรเกดขน ณ จดทตองการใช

8

ความรนน ความรเปนสงทขนกบบรบทและกระตนใหเกดขนโดยความตองการ ซงในยคแรกๆ ของการพฒนาศาสตรดานการจดการความร มองวาความรมาจากการจดระบบและตความสารสนเทศ (Information) ตามบรบท ซงสารสนเทศกไดมาจากการประมวลขอมล (data) ดงนน ความรจะไมมประโยชนเลย ถาไมน าไปสการกระท าหรอการตดสนใจ

2.1.1.2 ล าดบขนของความร Hideo Yamazaki (อางถงใน บรชย ศรมหาสาคร, 2550) จากสถานบน

วจยโนมระ ประเทศญปนไดท าการศกษาวจยเกยวกบลกษณะของความร ไดแบงลกษณะความรออกเปน 4 ประเภทเรยงล าดบจากฐานปรามดไปยอด ซงความรแตละประเภทจะมลกษณะทแตกตางกน แตมความสมพนธเกยวของกนดงน

ภาพท 2.1 แผนภาพแสดงปรามดแหงการเรยนรของ Yamazaki

(ทมา: http://kmcenter.rid.go.th/kcoppp/2013/images/pdf/knowleadgeinside.pdf)

1. ขอมล (Data) คอ ขอเทจจรง ขอมลดบ หรอตวเลขตางๆ เกยวกบเรองใดเรองหนง ซงไดจากการสงเกตสงทเกดขนโดยยงไมแปลความหรอผานกระบวนการวเคราะห จดระบบใหเปนหมวดหม

2. สารสนเทศ (Information) คอ ขอมลทผานกระบวนการวเคราะหแลว มการจดระบบ จ าแนกใหเปนหมวดหม เพอน าไปใชประโยชนในการบรหารจดการและตดสนใจ โดยมกจะอยในรปของขอมลทวดไดหรอจบตองได

9

3. ความร (Knowledge) คอ สารสนเทศทผานกระบวนการคดเปรยบเทยบ เชอมโยงกบความรอนจนเกดความเขาใจ และสามารถน าไปใชประโยชนในการสรป ตดสนใจในสถานการณตางๆ ไดโดยไมตองจ ากดชวงเวลา หรอกลาวไดวาเปนสารสนเทศทกอใหเกดในการน าไปใชงาน

4. ปญญา (Wisdom) คอ การประยกตใชความรทมอยในแตละบคคล เพอกอใหเกดประโยชนในการน าไปใชเพอแกปญหาหรอพฒนาการท างาน

ดงนน ความรจงไมใชเพยงขอมลหรอสารสนเทศ แตความรเปนสารสนเทศทผานกระบวนการคด เชอมโยงไปสการปฏบต (ประภาพรรณ อนอบ และพรธดา วเศษศลปานนท, 2555)

ภาพท 2.2 ล าดบของขอมล (data) สารสนเทศ (Information) และความร (Knowledge)

(ทมา: ศ.นพ. วจารณ พานช เอกสารการบรรยายเรองการจดการความรกบการบรหารราชการ)

2.1.1.3 ประเภทของความร ความรสามารถแบงออกแบบ 2 ประเภทใหญ คอ ความรท ชดแจง

(Explicit Knowledge) และความรซอนเรน (Tacit Knowledge)

10

อธบายไดแตยงไมไดน าไปบนทก อธบายไดแตไมอยากอธบาย ไมสามารถอธบายได

ภาพท 2.3 ภเขาน าแขงแสดง Tacit knowledge และExplicit knowledge ทมา: http:// www.opdc.go.th/uploads/files/PMQA/2.KM_53.ppt)

1. ความรทอยในตวคน/ความรโดยนย (Tacit Knowledge) เปนความรทได

จากการเรยนร ประสบการณ พรสวรรค หรอสญชาตญาณของแตละบคคลในการท าความเขาใจในสงตางๆ เปนความรทไมสามารถถายทอดออกมาเปนค าพด เอกสารหรอลายลกษณอกษรไดโดยงาย เชน ทกษะในการท างาน งานฝมอ หรอการคดเชงวเคราะหบางคนจงเรยกวาเปนความรแบบนามธรรม ซงความรนถอวาเปนความรทท าทใหเกดการไดเปรยบในการแขงขน การจดการความรซอนเรน จะเนนไปทการจดเวทเพอใหมการแบงปนความรทอยในตวผปฏบต ท าใหเกดการเรยนรรวมกน อนน าไปสการสรางความรใหม ทแตละคนสามารถน าไปใชในการปฏบตงานไดตอไป

2. ความรทอยในรปแบบสอหรอเอกสาร /ความรท ชดแจง ( Explicit Knowledge) เปนความรทสามารถรวบรวม ถายทอดได โดยผานวธตางๆ เชน การบนทกเปนลายลกษณอกษร ทฤษฎ คมอตางๆ และบางครงจะเรยกวาความรแบบรปธรรม การจดการความรเดนชด จะเนนไปทการเขาถงแหลงความร ตรวจสอบ และตความได เมอน าไปใชแลวเกดความรใหม กน ามาสรปไว เพอใชอางอง หรอใหผอนเขาถงไดตอไป

1

2 3

ความรทชดแจง (Explicit Knowledge)

ความรทฝงอยในคน (Tacit Knowledge)

http://www.opdc.go.th/uploads/files/PMQA/2.KM_53.ppt

11

ภาพท 2.4 แสดงความสมพนธระหวางการจดการความรชดแจงและความรฝงลก

ทมา : ประพนธ ผาสขยด, 2548.

จากภาพท 2.4 ความร 2 ประเภทนจะเปลยนสถานภาพ สลบปรบเปลยนไป ตลอดเวลา บางครง Tacit กออกมาเปน Explicit และบางครง Explicit กเปลยนไปเปน Tacit โดยทความรทง 2 ประเภทนมวธการจดการทแตกตางกน การจดการ "ความรเดนชด" จะเนนไปทการเขาถงแหลงความร ตรวจสอบ และตความได เมอน าไปใชแลวเกดความรใหม กน ามาสรปไว เพอใชอางอง หรอใหผอนเขาถงไดตอไป (ดวงจรทางซายในรป) สวนการจดการ "ความรซอนเรน" นนจะเนนไปทการจดเวทเพอใหมการแบงปนความรทอยในตวผปฏบต ท าใหเกดการเรยนรรวมกน อนน าไปสการสรางความรใหม ทแตละคนสามารถน าไปใชในการปฏบตงานไดตอไป (ดวงจรทางขวาในรป)

Nonaka and Takeuchi (2000: 139-150) ไดน าเสนอแนวคดเรองการสรางและกระจายความรในองคกรซงเกดเปนวงจรความร ระหวางความรทอยในตวคน /ความรโดยนย (Tacit Knowledge) กบความรทชดแจง (Explicit Knowledge) โดยใชโมเดล SECEI knowledge conversion ในการอธบาย ซงแบงการสรางความรเปน 4 ขนดงน

12

ภาพท 2.5 การสรางความรในองคการ (SECI Model)

(ทมา: Nonaka and takeuchi. (2000) Classic work: Theory of organizational knowledge creation ใน Morey, Maybury and Thuraisingham, Knowledge Management: Classic and contemporary works)

ขนท 1 : กระบวนการขดเกลาทางสงคม (Socialization:Tacit knowledge

to Tacit Knowledge) เปนกระบวนการแบงปนประสบการณและการสรางความรทเปนนย โดยทบคคลสามารถรบความรทเปนนยไดโดยตรงจากผอน โดยปราศจากการใชภาษาหรอการพดคยกน คอ บคคลจะไดรบความรผานการด ารงชวตรวมกนกบผอน มการสงเกตซงกนและกน และการอาศยอยในสภาพแวดลอมเดยวกน สงส าคญของขนตอนน คอ “ประสบการณ” Experienceประสบการณ เกดไดจากการสงเกต การลอกเลยนแบบ การฝกหด การลงมอปฏบต เชน พนกงานเขาใหมจะเรยนรจากพนกงานทมประสบการณผานการฝกอบรมแบบ On the job training ดงนน ความรทถกสรางขนในขนตอนนจงมลกษณะทเรยกวา “ความรทเหนพองตองกน” Sympathetic Knowledge

ขนท 2 : กระบวนการกระจายสภายนอก (Externalization :From Tacit Knowledge to Explicit Knowledge) ระหวางขนตอนน ความรทเปนนย หรอทอยในตวคน จะเชอมตอเขากบความคดทชดแจง กลาวคอ ความรทไดมาจากขนท 1 จะถกน ามาแสดงใหเหนในรปแบบทสามารถเขาใจไดกวางและครอบคลมมากขน ขนตอนนเปนหวใจของกระบวนการสรางความร เพราะเปนขนทความรทเปนนยถกท าใหเปนความรทชดเจนโดยผานการเปรยบเทยบ การใชตวอยาง การสรางแนวคดหรอตวแบบ ขนตอนนจงมลกษณะทเรยกวา “ความรทเกยวกบการสรางแนวคด” Conceptual Knowledge

ขนท 3 : การรวมเขาดวยกน (Combination :Explicit Knowledge to Explicit Knowledge) ในขนตอนนเปนกระบวนการของการท าใหความคดตางๆ เปนระบบ เพอให

13

กลายเปนความร ความรทชดแจงจะถกรวมกนโดยอาศยการแลกเปลยนของบคคลเปนหลก ความรจะเกดการรวมตวกนผานสอตางๆ เชน การประชม การสมมนา การสนทนา การตดตอผานเครอขายคอมพวเตอร เปนตน ความรลกษณะนเรยกวา “ความรทเปนระบบ” Systematic Knowledge

ขนท 4 : กระบวนการรวมเขาสภายใน ( Internalization : Explicit Knowledge to Tacit Knowledge) ขนตอนนเปนกระบวนการของการประมวลใหความรทชดแจง กลายเปนความรทเปนนย กลาวคอ ความรทชดแจง (เปนทประจกษ) จากขนท 3 จะเปลยนกบไปเปนความรโดยนยอกครง ซงเปรยบเทยบไดกบ การเรยนรจากการกระท า (Learning by Doing) ประสบการณทผาน ขนท 1 –2 – 3 ซงประสบการณเหลานน จะท าใหบคคลกลายเปนทรพยสนทมคา ความรทถกสรางขนจงมลกษณะทเรยกวา “ความรเชงปฏบตการ” Operational Knowledge

2.1.1.4 ความหมายของการจดการความร การจดการความร (Knowledge Management) เกดจากขอมลขาวสาร

ตาง ๆ ทเกดขนอยางมากมาย ท าใหองคกรตางๆ มขอมลจดเกบอยจ านวนมาก และเกดความตองการทจะจดใหอยอยางเปนระเบยบ เขาถงงาย ทนตอการน าไปใชงาน ดงนน การจดการความรในองคกร หมายถง การรวบรวมองคความรทมอยภายในและภายนอกองคกร โดยเนนความรจากการปฏบตงานหรอเอกสาร มาแลกเปลยนเรยนร และยกระดบความร พฒนาใหเปนระบบ เพอใหทกคนในองคกรสามารถเขาถงความร และสามารถปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพ อนจะสงผลใหองคกรมความสามารถในการด าเนนงานใหบรรลตามเปาหมายได

การบรหารจดการความร มผใหค านยามหลายทาน ดงน การจดการความร มาจากค าวา Knowledge และManagement

หมายถงการจดการสารสนเทศ ( Information) และบรหารคน (People) ทกองคกรมการใชสารสนเทศในการจดเกบเผยแพร แบงปน ความรทม เทคโนโลยทใช เชน ระบบอนทราเนต และโซลชนกรปแวร กรจดเกบความรนนไมเพยงเฉพาะความรในองคกร แตเปนความรนอกองคกรทเปนประโยชนตอการท างานขององคกรดวย (ผศ.ดร.น าทพย ภวาวน, 2537)

ส าหรบนกปฏบต การจดการความร คอ เครองมอเพอการบรรลเปาหมายอยางนอย 4 ประการไปพรอมๆ กน ไดแก บรรลเปาหมายของงาน บรรลเปาหมายการพฒนาคน บรรลเปาหมายการพฒนาองคกรไปเปนองคกรเรยนร และบรรลความเปนชมชน เปนหมคณะ ความเอออาทรระหวางกนในทท างาน (วจารณ พานช, 2548)

การจดการความร คอ การจดการใหมการรบรความจรง สรางความร สงเคราะหความรใหเหมาะสมกบงาน น าความรไปใชในการปฏบตงาน มการเรยนรในการปฏบต มการสรางความรในการปฏบตมการประเมนผลการปฏบต มการเอาผลการประเมนมาสการเรยนร

14

รวมกนเพอยกระดบปญญาของผทเกยวของทงหมด เอาปญญายกระดบกลบไปใชในการปฏบตงานอก (ประเวศ วะส, 2546)

2.1.1.5 องคประกอบของการจดการเรยนร ในการจดการความรโดยทวไป มองคประกอบทส าคญ 3 สวน คอ คน

(man) กระบวนการจดการความร (process) และเทคโนโลยสารสนเทศ(information technology-IT)

(1) คน (Man) ในการจดการความร คนเปนองคประกอบทส าคญทสด เนองจากคนเปนแหลงความร และผทตองการจดการความรเพอการใชประโยชนกบตวเอง คนมความเกยวของกบการจดการความรในทกขนตอน

(2) กระบวนการจดการความร (Process) กระบวนการจดการความร เปนกระบวนการทจะชวยใหเกดพฒนาของความร หรอการจดการความรทจะเกดขนภายในองคกร กระบวนการส าคญตามหลกการจดการความร ประกอบดวยการบงชความร การสรางและแสวงหาความร การจดการความรใหเปนระบบการใชความรและแบงปนความร กระบวนการจดการความรจะมขนตอนด าเนนการแตกตางกนไปตามความเหมาะสมของแตละองคกร

3) เทคโนโลยสารสนเทศ (Information Technology-IT) แมวาการจดการความรจะเปนกระบวนการทเนนเรองการแลกเปลยนเรยนรเพอสรางความรในการท างานของคน เทคโนโลยสารสนเทศ จะเปนเครองมอทส าคญอยางหนงทจะชวยใหการจดการความรเปนไปอยางสะดวกสบาย และเปนระบบทสามารถใชงานไดงายเทคโนโลยสารสนเทศทเกยวของและมบทบาทในการจดการความรประกอบดวยเทคโนโลยในการสอสาร (Communication technology) เชนระบบอนเตอรเนต อนทราเนต หรอโซเชยลมเดย (Social Media) อยางไรกตาม ในความหมายของเทคโนโลยสารสนเทศ ไมไดหมายถงเพยงแคอปกรณฮารดแวรหรอซอฟทแวรเพยงเทานน หมายรวมถงความส าคญของคน เปาหมายทคนวางหรอก าหนดในการใชเทคโนโลยนนๆ คณคาในการเลอกใชเทคโนโลยตลอดจนเกณฑในการประเมนทใชในการตดสนใจในการใชประโยชนจากเทคโนโลยในงานตางๆ

2.1.2 ความส าคญของการจดการความร

ในยคปจจบนมการเปลยนแปลงอยางรวดเรวในดานตาง ๆ เชน ความร เทคโนโลย ความตองการของลกคาหรอผใชบรการ และคแขง เปนตน การใชวธการจดการความรในรปแบบธรรมชาตอยางเดยวอาจกาวไมทนกบการเปลยนแปลงของโลก จงจ าเปนตองมกระบวนการทเปนระบบ เพอชวยใหองคกร สามารถท าใหบคลากรไดใชความรไดทนเวลาทตองการ เพอเพมผลผลตและศกยภาพในการแขงขน ซงการแขงขนในยคปจจบนขนอยกบความสามารถขององคกร ในการ

15

สรางและใชสนทรพยทจบตองไมไดในการเพมคณภาพ ลดตนทน ลดระยะเวลาในการพฒนาผลตภณฑหรอบรการใหม ๆ สรางนวตกรรมเพอตอบสนองความตองการและความคาดหวงของลกคาหรอผใชบรการไดอยางถกตองและรวดเรว (บญด บญญากจ และคนอนๆ , 2547)

ดงนน ความรจะเปนสนทรพยทมมลคานอยสดขององคกร เปนสนทรพยทไมมขอจ ากด ยงใชยงเพม ยงใชมากเทาไหรกจะมคณคาเพมมากขนเทานน หรอกลาวไดวาองคกรใดมความรมาก กสามารถเรยนรในสงใหมไดมากขน เมอน าความรเกามาบรณาการกบความรใหมกจะกอใหเกดความรอกระดบหนง กลายเปนวงจรเพมพนไดในตวเองอยางไมสนสด

การจดการความรจงเปนแนวปฏบตทใหความส าคญกบคนในองคกรเปนหลก แตละองคกรจะมโครงสรางการด าเนนงานทเปนระบบ มความซบซอน และพฒนาตามบรบทของตนเอง การจดการความรจงเปรยบเสมอนกรอบหรอระเบยบปฏบตทท าใหคนในองคกร มกระบวนการในการเกบรวบรวมขอมล สงเคราะหเปนความรและใชความรรวมกน เพอน าไปสการพฒนาคณภาพของงานใหดยงขน (ประภากร แกววรรณา, 2551)

การน าระบบการจดการความรมาใชจะตองมการก าหนดจดประสงคใหสอดคลองกบเปาหมายโดยรวมขององคกร ซงสามารถใชเปนเครองมอในการสรางองคความรใหมๆ และจดการกบความรเดม เพอบรรลเปาหมายทวางไว ดงนน เปาหมายของการจดการความร คอ การท าใหทกคนมความรและน าความรไปใชประโยชน

ภาพท 2.6 วงจรการกระจายความรจากบคคลเปนความรขององคกร

(ทมา: ยทธนา แซเตยว, 2548)

การจดการความรมเปาหมาย 3 ประการหลก ๆ ดงน คอ

16

1. เพอพฒนางาน เปนการปรบปรงกระบวนการด าเนนงาน เพอพฒนาผลตภณฑทเปนนวตกรรมใหม และบรการใหม ๆ ใหมคณภาพและผลสมฤทธยงขน สามารถวดไดเปนตวเลขชดเจนในเชงปรมาณ หรอวดไดดวยตวชวดเชงคณภาพทรบรหรอสมผสได

2. เพอพฒนาคน เปนการพฒนาคนผปฏบตงานในทกระดบใหเปนแรงงานความร (Knowledge worker) โดยอาศยการจดการความรทเกดจากการท างาน ท าใหผปฏบตมความร มประสบการณ มความช านาญ มทกษะ และสามารถน าองคความรและประสบการณทงหลายมาใชงานใหมอกได

3. เพอพฒนาฐานความรขององคกร เปนการเพมพนทนความร หรอทนทางปญญาขององคกร ซงจะชวยท าใหองคกรมศกยภาพ และสามารถทจะเผชญกบการเปลยนแปลงทจะเกดขนในอนาคตไดดยงขน

การจดการความรทดนนจะสงผลทดกบองคกรในดานตางๆ เชน ดานการสรางนวตกรรม ซงสงผลใหผลตภณฑหรอบรการเกดความแตกตางจากคแขงในตลาด ท าใหไดเปรยบในการแขงขน ตอรอง และสรางความพงพอใจใหกบลกคา เปนเครองมอในการแลกเปลยนวธการปฏบตทเปนเลศ เกดการรวมมอกนรวมถงสงเสรม กระตนใหเกดการเรยนรเพอพฒนาตนเอง เพมศกยภาพในการเพมผลผลต และการแขงขนใหกบองคกร เพมประสทธภพาการตดสนใจวางแผนและปฏบตงานในระดบตางๆ รวมถงการตดสนใจในการลงทนและแกไขปญหา สามารถน าสนทรพยความรทมอยในและนอกองคกรมาใชไดอยางมประสทธภาพ

2.1.3 กระบวนการจดการความร กระบวนการจดการความร (Knowledge Management Process) เปนกระบวนการท

จะชวยใหเกดพฒนาการของความร หรอการจดการความร เพอทจะชวยเพมมลคาหรอคณคาของบคคล กลมบคคล องคกร ขนตอนหลกๆ ของกระบวนการจดการความรทเกดขนภายองคกรสามารถสรปไดเปน 7 ขนตอน ดงน

2.1.3.1 การบงชความร (Knowledge Identification) เปนการพจารณาวาองคกรมวสยทศน พนธกจ เปาประสงค และ

ประเดนยทธศาสตรขององคกร และวเคราะหคนหาวางองคกรมความรอะไรบาง ในรปแบบใด อยทใคร และเพอใหบรรลเปาหมายทตงไว องคกรจ าเปนตองมองคความรอะไรบาง และเลอกองคความรทเหนวามความส าคญและจ าเปนตอกระบวนการท างานตามประเดนยทธศาสตรขององคกร หรอสามารถน าเอาองคความรนนมาใชในการแกปญหาการด าเนนงานในองคกร โดยมการก าหนดเปาหมายและขอบเขตการจดการความรทจะด าเนนการใหมความชดเจน เพอจดท าแผนการจดการความรในเรองนนๆ และสามารถจดสรรทรพยากรไดอยางมประสทธภาพและประสทธผล

17

2.1.3.2 การสรางและแสวงหาความร (Knowledge Creation and Acquisition) คอ การก าหนดรปแบบกจกรรมหรอโครงการเพอใหมการสรางและแสวงหาความรทเลอกมาด าเนนการจดการความร ไดแก การจดการฝกอบรม การน าบคคลทมความรและประสบการณทแตกตางกนเขามาประชมหรอท างานรวมกนเปนทมขามสายงาน (Cross Functional Team) หรอจดการสมมนาเพอระดมสมอง เปนตน

2.1.3.3 การจดความรใหเปนระบบ (Knowledge Organization) คอ การรวบรวมความรทเปนความรทเหนชดแจง (Explicit Knowledge) และความรทอยในตวคน (Tacit Knowledge) มาจดเกบใหเปนระบบ ใหสามารถเขาถงและคนหาไดอยางสะดวก รวดเรว เชน การจดท าคมอการปฏบตงาน คลงความรในเวบไซต การพฒนาหองสมดใหเปนแหลงการเรยนรททนสมยเปนตน โดยทวไปการแบงประเภทความรจะแบงตามสงตอไปน

(1) ความช านาญ หรอความเชยวชาญของบคลากร (2) หวขอ/หวเรอง (3) หนาท/กระบวนการ (4) ประเภทของผลตภณฑ บรการ ผบรโภคหรอผใชบรการ การแบงประเภทความรจะขนอยกบการใชความรนน ๆ เชน ถาเปนความรท

มผใชมากและหลากหลาย การแบงจะครอบคลมความรมากมายหลายประเภท (แนวราบ) แตถาเปนความรทใชเฉพาะกลม การแบงจะไมครอบคลมแตจะลงลกในรายละเอยด (แนวดง)

2.1.3.4 การประมวลผลและกลนกรองความร (Knowledge Codification and Refinement) คอ การสรางความมนใจวาความรทไดมการรวบรวมและจดเกบเปนความรทถกตอง ทนสมยและเปนประโยชนตอการน าไปใช หรอประยกตใชในการปฏบตงานไดจรง ในการจดท าคมอตางๆจงก าหนดใหมการแตงตงคณะท างานซงเปนผทรงคณวฒ หรอผทมประสบการณสงในองคความรนนๆไดตรวจสอบ กลนกรองความรและปรบแกไขใหถกตองเสยกอนจงจะน าอง คความรดงกลาวไปเผยแพรทางสอตางๆ

องคกรจ าเปนตองประมวลความรใหอยในรปแบบและภาษาทเขาใจงายและใชไดงาย ซงอาจท าไดในหลายลกษณะ ดงน

(1) การจดท าหรอปรบปรงรปแบบของเอกสารใหเปนมาตรฐานเดยวกนทวทงองคกร จะชวยท าใหการปอนขอมลจากหนวยงานตาง ๆ ส าหรบจดเกบ คนหา และใชความรท าไดสะดวกรวดเรว

(2) การใช “ภาษา” เดยวกนทวทงองคกรนน คอ องคกรควรจดท าอภธานศพทของค าจ ากดความของค าตาง ๆ ทแตละหนวยงานใชในการปฏบตงาน เพอใหมความเขาใจทตรงกน ซงจะชวยใหการปอนขอมล/ความร การแบงประเภทและการจดเกบเปนมาตรฐานเดยวกน

18

(3) การเรยบเรยง ตดตอ และปรบปรงเนอหาใหมคณภาพดในแงตาง ๆ เชน ความครบถวน เทยงตรง ทนสมย สอดคลองและตรงตามความตองการของผใช

2.1.3.5 การเขาถงความร (Knowledge Access) เปนการท าใหผใชความรเขาถงความรทตองการไดงายและสะดวก เชน ระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ( IT) Web board บอรดประชาสมพนธ เปนตน

2.1.3.6 การแบงปนแลกเปลยนความร (Knowledge Sharing) ท าไดหลายวธการ โดยกรณเปน Explicit Knowledge อาจจดท าเปนเอกสาร ฐานความร เทคโนโลยสารสนเทศ หรอกรณเปน Tacit Knowledge จดท าเปนระบบ ทมขามสายงาน กจกรรมกลมคณภาพและนวตกรรม ชมชนแหงการเรยนร ระบบพเลยง การสบเปลยนงาน การยมตว เวทแลกเปลยนความร เปนตน

ดงนน การแบงปนความรประเภทน สามารถท าไดหลายรปแบบขนอยกบความตองการและวฒนธรรมขององคกร สวนใหญมกจะใชวธการผสมผสานเพอใหบคลากรไดเลอกใชตามความถนดและสะดวก ซงมวธการหลกๆ มดงน คอ ทมขามสายงาน (Cross – Functional Team) ชมชนแหงการเรยนร (Community of Practice : CoP) ระบบพเลยง (Mentoring System) การสบเปลยนงาน (Job Rotation) การยมตวบคลากรมาชวยงาน (Secondment) เวทส าหรบการแลกเปลยนความร (Knowledge Forum)

2.1.3.7 การเรยนร (Learning) ควรท าใหการเรยนรเปนสวนหนงของงาน เชนเกดระบบการเรยนรจากสรางองคความร การน าความรในไปใช ท าใหบคลากรเกดความรใหมๆ ขน ซงจะไปเพมพนองคความรขององคกรทมอยแลวใหมากขนเรอย ๆ ความรเหลานจะถกน าไปใชเพอสรางความรใหมๆ อกเปนวงจรทไมมสนสดทเรยกวา “วงจรการเรยนร” และหมนเวยนตอไปอยางตอเนอง

2.1.4 เครองมอในการจดการความร

การจดการความรประกอบดวยกระบวนการหลกๆ ไดแก การบงชความร การสรางและแสวงหาความรใหม การจดความรใหเปนระบบ การประมวลผลและกลนกรองความร การแบงปนแลกเปลยนความร สดทายการเรยนร และเพอใหมการน าความรไปใชใหเกดประโยชนสงสดตอองคกร เครองมอหลากหลายประเภทถกสรางขนมาเพอน าไปใชในการถายทอด และแลกเปลยนความร ซงอาจแบงเปน 2 กลมใหญ ๆ คอ

19

2.1.4.1 เครองมอทชวยในการ “เขาถง” ความร ส าหรบเครองมอหรอเทคนควธการทเหมาะสมกบความรประเภทชดแจง

หรอความรเปดเผย (Explicit Knowledge) นน (ส านกงานคณะกรรมการพฒนาระบบราชการ และสถาบนเพมผลผลตแหงชาต. 2550, บญด บญญากจ และคนอนๆ , 2547) มเครองมอตาง ๆ ดงน

(1) การจดเกบความรและวธปฏบตทเปนเลศในรปเอกสาร เชน งานวจย รายงานประจ าป คมอการปฏบตงาน เปนการจดเกบความรหรอขอมลขององคกรในรปแบบงาย ๆ เพอความสะดวกในการคนหาและน าไปใช นอกจากนนองคกรยงมการจดท าฐานความรของวธปฏบตทเปนเลศ เพอใหผสนใจเขาเรยนรได ซงการรวบรวมวธปฏบตทเปนเลศอาจไดจากการท าการเทยบเคยง (Benchmarking) ซงเปนการเรยนรจากผทท าไดดทสดทงภายในและภายนอกองคกร

(2) การเลาเรอง เปนการเผยแพรความรผานสอเพอใหเกดความนาสนใจในการถายทอดความร เชน การจดท าสอทเลาเรองประสบการณ ผลตภณฑทเคยลมเหลวในอดตแตปจจบนประสบผลส าเรจ

(3) สมดหนาเหลอง เปนการบนทกขอมลทสามารถท าไดทงในรปแบบเอกสารหรอใชระบบอเลกทรอนกส โดยสมดหนาเหลองจะแสดงผลใหผตองการคนหาความรไดทราบวามขอมลอยบาง ทราบแหลงทมา สามารถเขาถงขอมลไดอยางไร รวมถงจดเกบอยทใด หากเปนขอมลภาพนอกองคกรจะสามารถสบคนไดอยางไร

(4) ฐานความร เปนการจดเกบความรผานระบบสารสนเทศในองคกร เชน ระบบอนทราเนต หรออนเตอรเนต เพอใหผทจะสบคนหาความรมาใชไดอยางสะดวกและรวดเรว

2.1.5 เครองมอทชวยในการ “ถายทอด”ความร

ซงเหมาะส าหรบความรประเภทTacit ซงตองอาศยการถายทอด โดยปฏสมพนธระหวางบคคลเปนหลก ประกอบดวยเครองมอตอไปน (ดนพนธ วสวรรณ, 2555)

2.1.5.1 จดตงทมขามสายงาน เปนการจดใหมการท างานราวมกน ระวางบคลากรตางสายงาน เพอด าเนนการงานทจ าเปน อาศยความเชยวชาญเฉพาะดานจากบคลากรในสายงานตางๆ มารวมมอกน การท างานราวมกนของทมขามสายงานนนจะท าใหเกดการเรยนร และการถายทอดความรและประสบการณทเปนประโยชนระหวางกนมากขน ความรทเกดขนควรบนทกและรวบรวมเกบเปนฐานความรในองคกรดวย

2.1.5.2 การจดกจกรรมกลม เปนการรวมกลมกนของสมาชกทมาจากหนวยงานตางกน อาจจะภายในหรอภายนอกองคกรเพอระดมสมอง หาวธการพฒนา ตามหวขอทก าหนด เชน การรวมกลมระหวางตวแทนของผสงมอบ ผผลต และลกคา เพอออกแบบและพฒนาผลตภณฑ ความรทเกดขนควรบนทกและรวบรวมเกบเปนฐานความรในองคกรดวย

20

2.1.5.3 การสรางชมชนแหงการเรยนร เปนการรวมกลมอยางสมครใจ และอยในรแบบทไมเปนทางการของกลมคนทอยในกลมงานเดยวกนหรอสนใจในเรองใดเรองหนงรามกน เพอแลกกบความร หรอรวมสรางความรใหมๆ ทเปนประโยชนตอการด าเนนงานขององคการ ทงนผบรหารขององคกรควรมการสงเสรมใหเกดการสรางชมชนแหงการเรยนร และชกจงใหบคลากรสนใจในการตงกลมเพอแลกเปลยนความรและเปนประโยชนใหกบองคกร

2.1.5.4 การสรางระบบพเลยง เปนวธในการถายทอดความรเกยวกบการท างาน หรอการแกปญหาในการท างานจากผมประสบการณมากไปสผทมประสบการณนอย แบบตวตอตวในลกษณะการสอนงาน และใหค าแนะน าอยางใกลชด

2.1.5.5 การสบเปลยนงานแลการยมตวบคคลอนมาชวยงาน มการเปลยนใหบคลากรไดยายไปท างานในต าแหนงตางๆ เปนระยะๆ อาจจะสายงานเดยวกนหรอขามสายงานเพอใหเกดการแลกเปลยนความร และประสบการณระหวางผทสบเปลยนงาน และหนวยงานทสบเปลยนงานเขาไป จะเปนการท าใหบคลากรไดเขาใจลกษณะงานอนๆ ภายในองคกรมาขน ชวยเรองการประสานงานไดดยงขน

2.1.5.6 การจดเวทส าหรบการแลกเปลยนความร เพอเปนเวทใหบคลากรในองคกรมโอกาสไดพดคยกน และเปนวธทสามารถกระตนใหเกดการแลกเปลยนเรยนรระหวางกนได เกดการกระจายความรทวองคกร

2.1.6 กลยทธทส าคญส าหรบการจดการความร (ปยนนท สวสดศฤงฆาร, 2552)

สภาพแวดลอมทง หลายมการเปลยนแปลงอยตลอดเวลา เชน การแขงขนทเพมมากขนความเรวของการสอสารขอมลขาวสารททาใหความรมอายของความทนสมยทสนลงนวตกรรมทงตวสนคาและกระบวนการผลตการจดการความรจะชวยใหองคกรสามารถสรรสรางนวตกรรมไดเรวและมประสทธภาพดกวาคแขงขน ความรเปนทรพยากรทมคายงขององคกร องคกรทเหนความส าคญของความรจะสรางความรทเปนเอกลกษณยากตอการเลยนแบบและสามารถนามาใชใหเกดความไดเปรยบในการแขงขนทยงยน การสราง เกบรกษา และยกระดบความรจะชวยใหองคกรมความส าเรจมากขน การน าความรไปใชใหบรรลวตถประสงคขององคกร สามารถเผชญกบความทาทายของสภาพแวดลอมในรปแบบตางๆ และด ารงความไดเปรยบในการแขงขน

2.1.6.1 การจดการความรและกลยทธทางธรกจ การจดการความรควรมความเชอมโยงผกพนกบวตถประสงคขององคกร

หรอหนวยงานในองคกร หากการจดการความรไมเกดประโยชนอะไรแกองคกร การจดการความรกเปนเพยงความสนเปลอง ไมมประโยชน และขดขวางการด าเนนงาน ดวยเหตนทศทางการด าเนนกลยทธทางธรกจขององคกรจงควรเปนตวก าหนดทศทางการด าเนนกจกรรมของการจดการความร อาจ

21

น าเอาหลกการ Five force model มาใชในการวเคราะหสถานภาพขององคกรในอตสาหกรรม โดยท าการวเคราะหอ านาจรหรออทธพลของผจดจาหนาย (Supplier) ลกคา (Buyer) การคกคามของสนคาทดแทน (Threat of substitute) คแขง (Industry competitor) อปสรรคกดขวางผแขงขนรายใหม (Barrier to entry) ทมตอกลยทธทางธรกจซงเปนตวสรางอ านาจในการแขงขนสามประการ คอ การสรางความแตกตาง การเปนผน าดานตนทน และการเนนความส าคญเฉพาะเรอง

Morten T. Hansen, Nitin Nohria และThomas Tierney ไดแบงกลยทธในการจดการความรออกเปน 2 แบบ (อาครฐ มะยโซะ, 2556)

(1) กลยทธแบบจดใหเปนระบบ (Codification Strategy) การใชระบบสารสนเทศในองคกรเปนศนยกลางในการจดเกบ แบงหมวดหม และจดประเภทของความรทจ าเปนในองคกรทเปน Explicit Knowledge โดยบคลากรแตละระดบจะมสทธในการเขาถงระบบฐานขอมลโดยใชระบบอนทราเนต และมสทธใชระบบฐานขอมลนมากนอย ใชซ าตามหนาทการงานของตน กระบวนการจดการเชนนจะสามารถประหยดทงเวลาและคาใชจาย การออกแบบฐานขอมล การบรหารงานเอกสาร และสายการจดการเพอการใชขอมล จดเปนสวนหนงของ Codification Strategy ซงเปนกลยทธทเหมาะส าหรบองคกรทกลยทธทางธรกจมความตองการใชซ าความรทมอย

(2) กลยทธแบบบคคลสบคคล (Personalized Strategy) เปนการเนนการใหค าปรกษา การถายทอดประสบการณ การสอนงาน และการตดตามดแลอยางใกลชด โดยจะเนนการน า IT มาชวยบคคลสอสารความรระหวางกน มวตถประสงคทจะถายโอน สอสาร และแลกเปลยนความรผานเครอขายความรเชนการอภปราย หากองคกรใดมกลยทธทางธรกจทจะสรางค าตอบใหมๆหรอเปนการเฉพาะใหกบลกคาหรอเปนการสรางนวตกรรม องคกรนนควรเลอกกลยทธการจดการความรประเภท Personalization Strategy มากกวา Codification

การสรางความไดเปรยบในการแขงขน ดานหนง คอ ใชการลดคาใชจายเพอการเปนผน าดานตนทนต า อกดานหนง คอ การใชเวลา คณภาพ และการปรบปรงนวตกรรมเพอสรางความแตกตาง การใชกลยทธธรกจแบบไหนอยางไรจะขนอยกบสภาพแวดลอมขององคกรหรอของหนวยงานในองคกร ตวอยางเชน ความไดเปรยบในการแขงขนขององคกรทอยในตลาดทมการเคลอนไหวสงอาจเกดมาจากการพฒนาสนคาและนวตกรรม แตในตลาดอน ความไดเปรยบอาจสรางมาจากการผลตดวยตนทนทต า ดงนน เราจงสามารถพฒนาวตถประสงคหลกของการจดการความรขนมาเปนสองอยาง คอ การจดการความรเพอปรบปรงประสทธภาพ (Efficiency) และการจดการความรเพอปรบปรงนวตกรรม (Innovation)

กลยทธการจดการความรจะแปรเปลยนไปตามวตถประสงคของการจดการความร สรปองคกรทกลยทธธรกจตองการประสทธภาพของกระบวนการควรใชกลยทธการจดการความรแบบ Codification Strategy สวนองคกรทกลยทธธรกจตองการนวตกรรมในสนคาหรอ

22

กระบวนการผลตสนคาควรใชกลยทธการจดการความรแบบ Personalization Strategy กลยทธในการจดการความร เปนกระบวนการส าคญในการแสวงหาความรทสามารถน ามาใชสรางมลคาเพมใหกบองคกร แตเนองจากทกองคกรมขอจ ากดในดานทรพยากร จงไมสามารถน าความรทมอยมาสรางมลคาเพมใหกบองคกรไดทงหมดดงนน จงจ าเปนทจะตองมการวางแผนเชงกลยทธในการพฒนาความร ดงน

1. การตรวจสอบองคความร องคกรจะตองเรมพจารณาจากสนทรพยดานความรทมอยภายในองคกร เชน กระบวนการท างาน โครงสรางการท างาน สงคมและบคลากร จากนนตองท าการบนทกความรเหลานใหอยในรปเอกสารทชดเจนเปนทางการ การมความรทงหมดถอเปนสงส าคญตอการวางแผนการจดการความร ท าใหทราบถงจดแขงและขดความสามารถขององคกร การตรวจสอบความรเหลานจะชวยพฒนาใหเกดทศทางของกลยทธการจดการความรและการลงทนดานความรขององคกรทดขน

2. Gap Analysis เปนการพจารณาถงชองวางระหวางองคความรทองคกรมอยเปรยบเทยบกบองคความรทองคกรตองการเพอใหสามารถก าหนดรายการและจดล าดบความส าคญขององคความรทองคกรตองการ สามารถจะไดก าหนดกลยทธในการจดการองคความรทเหมาะสม การท า Gap Analysis ทดควรสามารถบอกไดถงความแตกตางทส าคญระหวางกระบวนการจดการองคความรทด าเนนการอยในปจจบนกบสงทองคกรตองการใหเปนในอนาคต สามารถก าหนดขอจ ากดในการน าการจดการความรไปปฏบต สามารถระบถงสงทมอทธพลตอการจดการความรในองคกรได สามารถมองเหนถงโอกาสในการสรางความรวมมอกบธรกจอนๆ ได สามารถวเคราะหความเสยงทอาจเกดขนได สามารถแสดงใหเหนวามความซ าซอนเกดขนในองคกรหรอไม สามารถสรางคลงความรขององคกรขน เพอปองกนการปดกนความรระหวางหนวยงาน สามารถพจารณาต าแหนงขององคกรทางดานการจดการความรวาอยในต าแหนงใดของกลมอตสาหกรรมทองคกรก าลงด าเนนการอย

3. Knowledge Management Road Maps เปนการการก าหนด Road Maps ทางดานการจดการความร จดวาเปนเครองมอทส าคญในการวางแผนทางดานกลยทธส าหรบองคกรในระยะยาว การก าหนด Road Maps จะตองค านงถงความสามารถในการสรางผลตอบแทนทดกวาในปจจบน เกดเปนแนวทางในการจดการความรระหวาง Explicit และTacit ทสมดลซงกนและกน และขดความสามารถทางดานการจดการความรทไดด าเนนการไปแลวจะตองสามารถอยสรางคณคา และคงอยกบองคกรไดอยางถาวรในระยะยาว

4. การจดวางระบบหลก 5 ระบบ (5P) การจดการความรมกระบวนการเปลยนแปลงทางสงคมและการพฒนาระบบทซบซอน จงเกดวธการจดการทเหมาะสม คอ การจดวางระบบหลก 5 ระบบโดยน าการบรณาการการจดการความรมาใชในองคกรไดอยางเตมประสทธภาพ

23

ดงตอไปน คอ การวางแผน (Planning) ตองมการวางแผนทชดเจนทงในระยะสนและระยะยาว เพอกอใหเกดคณคาสงสดและกระบวนการทตรงกบความตองการขององคกร บคลากร (People) ตองมความรเพอจะไดบรหารระบบและกระบวนการและยงมบทบาทส าคญทท าให เชอมนในระบบการจดการความร ผลตภณฑ (Product) เปนสงทองคกรผลตออกมาจากความรขององคกรเพอสงตอและถายทอดไปสผบรโภค โดยผบรโภคตองสามารถเขาถงความรไดงาย องคกรจะตองมการวางแผนในการรกษาคณคาของความร เพอใหคงอยและพฒนาองคกรอยางตอเนอง กระบวนการ (Processes) เปนสงส าคญส าหรบการรองรบพนฐานทน าการจดการความรมาฝกฝนและปรบใช เมอมกระบวนการรองรบทด จะชวยใหการน าการจดการความรมาใชใหเกดความส าเรจไดเปนอยางสง และยงชวยใหสามารถเขาใจถงระบบการจดการความรไดรวดเรวยงขน ผลการด าเนนงาน (Performance) การจดการความรเปนแนวทางใหมในการจดการระบบการลงทนทางการเงน และการลงทนทางสงคม การจดการความร เปนแรงขบเคลอนกระบวนการในระยะยาวขององคกร กอใหเกดระบบทมประสทธภาพ ทงยงมสวนชวยใหผลประกอบการและความคาดหวงของผลลพธสดทายเปนไปตามทผประกอบการและผบรโภคพงพอใจสงสดในระยะยาว

2.1.7 ปจจยความส าเรจและอปสรรคในการด าเนนการจดการความร

2.1.7.1 ปจจยทท าใหการจดการความรในองคกรประสบผลส าเรจมดงน (1) วฒนธรรมและพฤตกรรมของคนในองคกร คนในองคกรตองมความเจต

คตทดในการสรางความรใหม แบงปนความร และน าความรทมอยมาเปนฐานในการตอยอดความร รนตอรน องคกรเองตองมวฒนธรรมภายในแหงความไวเนอเชอใจ ใหเกยรตกน เคารพในสทธ และความคดของผรวมงานในทกระดบแมเปนบคลากรระดบลางกตาม การเรยนรสามารถเกดขนไดกบทกเรองแมแตสงทเปนขอผดพลาดในอดต ทส าคญตองสามารถน าเอาประสบการณมาบนทกความรเปนตวอกษรทใหผอนไดเรยนร

(2) ผน า และการสรางกลยทธ ผน าหรอผบรหาร มความส าคญตอการด าเนนการจดการความร เพราะเปนผก าหนดนโยบาย กลยทธ เปาหมาย และเปนผสนบสนนใหเกดการจดการความร ผบรหารตองมงมนทจะบรรลผลลพธของการจดการความร ตองใหการสนบสนนทรพยากร งบประมาณ และเวลา อยางพอเพยง แสดงภาวะผน าในการสรางแรงบนดาลใจใหทมงานทรบผดชอบ และบคลากรทวไป รวมทงเปนแบบอยางทด ในการด าเนนกจกรรมการจดการความร ผน าทมการจดการความรจะตองใหการยอมรบสมาชกทมทกคน เพอให สมาชกทมมความรสกเปนสวนหนงของทม มการกระตนใหบคลากรในองคการ แลกเปลยนความคดเหน และแสดงความรความ สามารถอยางเตมท ผน าตองสรางแรงจงใจเพอใหสมาชกเตมใจเขามามสวนรวมในกจกรรมการจดการความร ตลอดจนสราง บรรยากาศทมความอบอนและเปนมตร เพอใหเกดความไววางใจและสามารถ

24

ด าเนนกจกรรมการจดการความรไดอยางม ประสทธผล กลยทธวธในการด าเนนงานการจดการความร จะขนกบบรบทและปจจยแวดลอมขององคการนน แผนกลยทธในการจดการความรจะตองชดเจนและเลอกท าในเรองทสามารถบรณาการเขากบงานประจ าไดหรอไปในทศทางเดยวกนกบการด าเนนธรกจ

(3) เทคโนโลยสารสนเทศ ความพรอมของอปกรณทนสมยของเทคโนโลยทสามารถสนบสนนการท างานและการเรยนรของคนในองคกรได การสรางฐานขอมล และการจดการระบบฐานขอมลตลอดจนวธการทจะท าใหคนยอมใชคอมพวเตอรเพอเปนสอกลางในการรวบรวม และสงตอขององคความร เปนสวนชวยในการท าใหการแปลกเปลยนความรท าไดงายขน ท าใหบคลากรสามารถคนหาความร และน าไปใช ซงการน าเอาเทคโนโลยสารสนเทศมาใชนนกตองไมซบซอนหรอใชงานทยากจนเกนไป

(4) การวดผล และการน าไปใช จะชวยใหองคกรทราบถงสถานะปจจบน จดท าระบบการตดตามและวดผลของการจดการความรและประโยชนจากการน าไปใช เพอสรางแรงขบเคลอนใหคนในองคกรมความอยากเรยนรและอยากมสวนรวมในการสรางฐานความรใหเกดขนอยางตอเนอง เพอใหบรรลเปาหมายของการจดการความร

(5) โครงสรางพนฐานขององคกร การวางระบบการบรหารจดการ โครงสรางของหนวยงานหรอบคลากรทรบผดชอบในการจดการความร มการก าหนด การวางแผน ระยะเวลาในการจดการความรทชดเจน การรวบรวมขอมล และการรายงานผลการด าเนนการตางๆ ทจะเออใหแผนงานของการจดการความรประสบผลส าเรจ

2.1.7.2 การจดการความรอาจประสบกบอปสรรคและความทาทายตางๆ ดงน (1) อปสรรคตวบคคล บคลากรไมตอบสนองตอการเปลยนแปลง เปน

ธรรมชาตทบคลากรทไมเขาใจและไมเหนประโยชนกลววาการจดการความรจะเปนเครองมอทองคกรน ามาใช เพอลดขนาดองคกร แตความจรงแลวการจดการความรเปนเครองมอทจะชวยใหพนกงานสรางสรรคงานไดอยางมประสทธภาพยงขน และจะสรางมลคาเพมขนใหแกสนคาหรอบรการ

(2) อปสรรคสวนรวมหรอโครงสราง ความรเปนเรองทพดงายแตท าใหชดเจนยาก ดงนน จงมความยากทจะสามารถหาความรทจะกอประโยชนใหแกองคกรอยางชดเจน เนองจากยงมกระบวนการแลกเปลยนเรยนรอยางเปนระบบ ระบบสารสนเทศไมเอออ านวย ผบรหารไมใหการสนบสนน

(3) คานยม และวฒนธรรมองคกร ความรทเปนประโยชนทสดมกจะเปนสงทถายทอดไดยาก และมกจะเปนประเภทความรโดยนยหรอความรฝงลก (Tacit Knowledge) ซงอยกบพนกงานทท างานดานนนๆ มานานจนเกดความช านาญหรอมประสบการณมากแตไมมการถายทอด เนองจากองคกรอาจจจะมวฒนธรรมใหความส าคญกบการแบงชนของอ านาจ ( Power

25

distance) และสถานภาพทางสงคมอาจสงผลตอแรงจงใจทจะแบงปนความร ตอทศทางการเคลอนไหลของความร ตอการเขาถงความร แบงปนความรนอย และขดขวางความส าเรจของกลยทธการจดการความร

2.2 งานวจยทเกยวของ

ชยวฒน ปทมากร (2553) ไดน าเอาการประยกตแนวคดในการจดการความรมา

ประยกตใชเพอเปนเครองมอในการแกปญหาคาแรงบดทเกดขนในกระบวนการผลตชนสวนไพวอตคารททรดส ซงเปนชนสวนประกอบหนงในฮารดดสกไดรฟ จากการรวบรวมขอมลดสวนของเสยจากทกกระบวนการตรวจสอบพบวาของเสย มคาแรงบด (Torque) ไมตรงตามขอก าหนดจากลกคา เมอน าไพวอตไปใชงานจะเกดการสะดด ในขณะทฮารดไดรฟท างานในการอานขอมล ซงท าใหแนวการหมนของหวอานตกรอง และครดกบแผน Media ท าใหแผน Media เกดความเสยหาย หรอท าใหการอานขอมลไมสมบรณ ซงเปนปญหาเรอรงและยากในการแกปญหา ซงปญหาและสาเหตคาแรงบดไมไดตรงตามขอก าหนดเกดไดจากหลายกรณ เชน กราฟคาแรงบดสงสด (Maximum Torque Graph) มากกวาเกณฑทก าหนด คาแรงบดต าสด (Minimum Torque) หรอคาแรงบดเฉลย (Average Torque) ต ากวาเกณฑทก าหนด คาแรงบดเฉลย (Average Torque) มากกวาเกณฑทก าหนด คาแรงบดยอดถงยอด (Peak to Peak Toque) แบบลกคลน (Wavy Torque) และแบบยอดแหลม (Spiky Torque) มากกวาเกณฑทก าหนด ผวจยไดท าการประยกตการจดการความรโดยไดศกษาสภาพแวดลอม และรวบรวมขอมลของรนผลตภณฑจากสายการผลตแบบอตโนมตทมปญหา เกบรวบรวมขอมลจากใบรายงานแจงซอม ด าเนนการคนหาสาเหตและปญหา ใชแบบสอบถามส าหรบความรในการด าเนนการคนหาสาเหต แกไขปญหาเกยวของ สรประบประเดนพฒนา และกลนกรองจดการความรทไดใหเปนระบบ กรณศกษานไดคนควาเอาแนวทางการจดการความรโดยรวบรวมความร และประสบการณจากผทเคยด าเนนการแกไขปญหาจากหลายสาเหตปจจย มาอยในรปแบบของเอกสารคมอ หรอแบบฟอรมตางๆ เกบไวในฐานขอมล ทสามารถสบคนเขาถงไดงาย รวมถงสามารถด าเนนการเชงปองกนการเกดปญหาซ าโดยประยกตใชการวเคราะหความผดพลาดและผลกระทบจากกระบวนการ (Failure Mode and Effect Analysis: PFMEA) และการซอมบ ารงเชงปองกน การประยกตใชวธการจดการความรนอกจากเปนสวนในการด าเนนการลดของเสยจากปญหาแรงบดลดลงไดถงรอยละ 3.37 ยงสามารถลดสดสวนของเสยจากทกกระบวนการลดลงรอยละ 0.23 สงผลดตอตนทนการผลต สามารถเพมปรมาณการผลต และสงมอบผลตภณฑไดทนตามความตองการของลกคา

26

วนเพญ ดพรม (2553) ไดศกษาบรษทผลตแผงวงจรไฟฟาแหงหนง ซงผลตวงจรไฟฟาทใชในฮารดดสก คอมพวเตอร ชนสวนรถยนต เครองใชไฟฟาและอปกรณสอสารตางๆ เชนโทรศพทมอถอ กลองถายรป ซงประสบปญหามขอรองเรยนทางดานคณภาพ จากลกคาจ านวนมาก และเกนเปาหมายทก าหนด และมแนวโนมเพมขน ผวจยไดสมภาษณกลมตวอยางโดยใชแบบสอบถาม เพอสอบถามขอมลเกยวกบกระบวนการจดการความรทมอยในปจจบน โดยสอบถามแผนกตางๆอยางทวถง โดยส ารวจปจจยการบงชความรเรองขอรองเรยนของลกคา ส ารวจผทเกยวของในเรองการสรางและแสวงหาความรเกยวกบการแกไขขอรองเรยนของลกคา ในเรองการรกษาความรเกาและการก าจดความรทไมไดใชวามในองคกรหรอไม รวมถงระดบความพงพอใจ ส ารวจในเรองการจดการความรใหเปนระบบเกยวกบการแกไขขอรองเรยนลกคา ส ารวจเรองการประมวลผลและกลนกรองความรเกยวกบการแกไขขอรองเรยนลกคา การปรบปรงรปแบบเอกสารใหเปนมาตราฐาน ส ารวจการเขาถงความรวาสามารถเขาถงงายและสะดวกในการใชหรอไม การส ารวจการแบงปนแลกเปลยนความร รวมถงการเรยนรจากการสรางองคความรและน าความรไปใช ซงผลการสอบถามขอมลพบประเดนปญหาเพอการพฒนาอย 4 หวขอ คอ เรองการเขาถงขอมล เนองจากไมมระบบการเขาถงขอมลทงาย สะดวกและรวดเรว เรองการประมวลผลและกลนกรองความร เนองจากรปแบบเอกสารยงไมเปนมาตราฐาน การน าความรไปใชเพอท าใหเกดการเรยนร และการหมนเวยนความรตอไปในองคกร รวมถงเรองการแบงปนแลกเปลยนความร การจดท าเอกสาร ฐานความร เทคโนโลยสารสนเทศยงไมสมบรณ ดงนน ผวจยไดน าเอาการใชเทคโนโลยสารสนเทศและการใชเวทส าหรบการแลกเปลยนความรเปนเครองมอในการจดการความรของกรณศกษาน ผลจากการน าเอาการจดการความรดงกลาวไปประยกตใชในองคกรกรณศกษาพบวาสามารถลดเวลาการเขาถงขอมลไดประมาณรอยละ 86-95 และความพงพอใจของผทเกยวขอในทกกระบวนการเกยวกบการใชงานระบบการจดการความรทไดน าไปประยกตใชอยในระดบรอยละ 93-100

ธนพร เออศรพนธ (2556) ไดศกษาหาแนวทางในการแกปญหาของเสย กรณศกษาบรษทอตสาหกรรมอเลกทรอนกสแหงหนง ซงมลกษณะการด าเนนธรกจแบบรบจางเจาของตราสนคาผลต (Contract Manufacturer: CM) ซงท าการผลตผลตภณฑทใชในทางการแพทย มกรรมวธการผลตแบงเปนหลายขนตอนดวยกน ตองใชเทคโนโลยขนสง กระบวนการซบซอน ท าใหมเหตผลหลายปจจยทท าใหเกดปญหาผลตภณฑการทดสอบทนาน และมกไมผานขนตอนการทดสอบ ตองท าใหมการซอมและแกไขบอยครง รวมถงขอจ ากดเรองการออกแบบระบบการท างานในผลตภณฑของลกคา การแกไขปญหาตองใชทกษะและความช านาญ ความเขาใจและประสบการณในการแกไข เมอเกดเหตการณเปลยนแปลงโยกยายผรบผดชอบงานกบองคกรอนแลว ความร ความช านาญตางๆทควรเกบไวในองคกรกจะตดตวผทรบผดชอบไปดวย การแกปญหากจะไมสามารถท าไดอยางรวดเรวอยางทผานมา จากรณดงกลาวผวจยไดคดจดท าการจดการกระบวนการความรขน โดยไดท าการเกบขอมล

27

จากผทเกยวของโดยการสมภาษณ โดยระบประเดนเพอการพฒนาในเรองของเครองมอทจะชวยสนบสนนการเขาถงขอมลในการแกปญหางานเสย และถายทอดความร รวมถงการอ านวยสะดวกในการเขาถงขอมลท เกยวขอตางๆ อยางมประสทธภาพ โดยทางผวจยไดเลอกการพฒนาระบบสารสนเทศ โดยการออกแบบฐานขอมลเพอเกบขอมลความรทส า คญสองสวน คอ สวนแรกจะรวบรวมความรขอมลเทคนคและรายละเอยดความส าคญ ความหมายของพารามเตอรทเกยวผลตภณฑ และสวนทสองจะเกบรวมรวมขอมลจากประสบการณจรงและทกษะตางๆ เพอเขามาชวยตดสนใจในการแกปญหางานเสย จดสรางระบบฐานความรในรปแบบเวบแอพพลเคชน (web-based applications) ผานทางเครอขายอนทราเนต โดยโครงสรางขอมลน าหลกการของไดเรกกราฟ (Direct Graph) และการหาเสนทางทบนกราฟแบบไมมน าหนก (Unweighted Graph) มาประยกตใช ซงเหมาะกบการตดสนใจทมหลายทางเลอก จากการตดตงผใชงานมความพงพอใจสามารถเขาถงเนอหาไดงายขน มการท างานการแกปญหาเปนระบบ ท าใหสามารถลดเวลาในการวเคราะหแกไขปญหางานเสยได และสามารถสงลกคาไดทนตามก าหนดเวลาเกนรอยละ 98 ของจ านวนเสยทงหมด เปนการเพมความพงพอใจใหกบลกคา

นายนรนทร ศรนอย (2556) ไดศกษาการน าการจดการความรมาใชในกระบวนการผลตอะลมเนยมเสนเพอลดเวลาการประเมนการผลตในสภาวะทไมปกต เนองมปญหาขอรองเรยนจากลกคาเรองการประเมนเวลาสงมอบลาชา ท าใหไมสามารถสงใหลกคาไดตามทก าหนด และท าใหลกคาตองหยดสายการผลต โดยบรษทท าการผลตผลตภณฑหลายประเภท เชน กรอบประต กรอบหนาตาง โครงสรางอาคาร และชนสวนรถยนต และชนสวนในแผงวงจรไฟฟา การประเมนระยะเวลาการผลตใหมใหรวดเรวและถกตองท าไดยากเนองจากความหลากหลายของผลตภณฑ ซงมการผลตแตกตางกน ซงตองอาศยผช านาญงาน ซงในปจจบนองคกรมเพยงหวหนางานระดบผชวยผจดการเทานนทมความช านาญ และท าไดถกตองมากทสด กรณศกษานไดมงเนนเรองการแกไขปญหาการประเมนระยะเวลาการผลตทลาชา โดยน าวธการประเมนระยะเวลาการผลตมาวเคราะห ระบปญหา จดกลมความรในการน ามาแกปญหา พฒนาเครองมอ น าเครองมอการจดการความรมาใช เปรยบเทยบโดยวดจากระยะเวลาการประเมนการผลต และความพงพอใจของผทเกยวของ กระบวนการผลตอะลมเนยมเสนม 9 ขนตอน คอ เตรยมแผนแมพมพ อบแมพมพ อดขนรป น าไปตดเปนชนงานตามทลกคาตองการ สงตอไปยงฝายตรวจสอบคณภาพครงแรก อบออน ตรวจสอบคณภาพครงทสอง ชบส และตรวจสอบคณภาพครงสดทายกอนสงใหลกคา ผลการเกบขอมลกอนน าเอาการจดการความรมาใช โดยเฉลยกระบวนการผลตใชเวลา 240 นาท โดยใชเวลาในการวเคราะหขอมล 147 นาท และคนหาขอมล 93 นาท จากการสงเกตพบวาการคนหาขอมลผประเมนใชประสบการณททเคยพบเหนมาในอดตเปนเครองมอในการปรเมนระยะเวลาการผลต งานวจยนจงจะตงเปาหมายเพอใหสามารถลดเวลาทใชในการประเมนได 50% โดยท าการด าเนนงานผวจยไดด าเนนการสรางเครองมอการจดการความรโดย

28

แบงเปน 2 สวน คอ การเขยนระบบพฒนาโดยใชโปรแกรมเอกเซล และการจดท าฐานขอมลในอนทราเนตโดยสงใหแผนกดแลสารสนเทศของบรษทเพอด าเนนการสรางเปนเวบเพจ ผลจากการน าเครองมอการจดการความรมาใชพบวาผลประเมนระยะเวลาการผลตสามารถลดเวลาการท างานลงไดรอยละ 98 และผทเกยวของสามารถเขาถงขอมล เรยนร และใชงานไดสะดวกรวดเรวขน และมระดบความพงพอใจในการใชงานระบบในระดบสง

29

บทท 3 วธการวจย

งานวจยนเปนการศกษาการจดการความรของบรษทกรณศกษา ในเรองการจดการ

ปญหาขอรองเรยนของลกคา โดยเฉพาะปญหาการจดการงานเสยสงคน การวเคราะหทลาชาท าให เกดงานเสยสงคนคงคาง และเรองของระยะเวลาในการตอบรายงานการแกไขปญหาคณภาพใหทนตามเปาหมายเวลาทก าหนด โดยไดน าเอาวธการสมภาษณผท เกยวของในสวนงานตางๆ ผานแบบสอบถามในเรองกระบวนการจดการความร เพอน าขอมลมาใชในการวเคราะห ด าเนนการ และน าหลกการจดการความรตางๆ มาประยกตใชผานทางเครองมอสารสนเทศ รวมถงเสนอแนะแนวทางในการแกไขปญหาและพฒนาปรบปรงกระบวนการจดการความรขององคกรใหเหมาะสมและดยงขน

3.1 สภาพแวดลอมขององคกรในกรณศกษา

องคกรในกรณศกษานเปนบรษทผลตชนสวนอปกรณเครอขายไรสายแหงหนง ทด าเนนธรกจ ในแบบท เ จาของตราสนคาไม ไดผลตสนคาดวยตนเอง ใ ชการจ างผลต ( Contract Manufacturer หรอ CM) ซงผลตภณฑทผลตจะผลตชนสวนอปกรณอเลกทรอนกส และอปกรณสอสารโทรคมนาคมใยแกวน าแสง ตวอยางอปกรณทน าไปใชสวนใหญจะอยในกลมของ เนทเวรคสวตช (Network Switch) คอ อปกรณเครอขายคอมพวเตอรทเชอมกลมเครอขายหรออปกรณเครอขายเขาดวยกน เชน เราเตอร (Router) Network Hub เปนตน มพนกงานปฏบตงานประมาณ 1200 คน (ธนวาคม 2557) กลมลกคาทงในและตางประเทศมากกวา 50 ราย ซงปจจบนทางบรษทประสบปญหาผลคะแนนประเมนทางดานคณภาพจากเจาของตราสนคาคอนขางต า ดงแสดงในตารางท 1.1 ซงสาเหตหลกมาจากการจดการการแกปญหางานเสยสงคน (Raw Material Authorization; RMA) ทไรประสทธภาพ เกดงานเสยสงคนคงคางมาก การวเคราะหทลาชาท าใหไมสามารถตอบรายงานการแกไขปญหาทนตามเปาหมายทก าหนด ดงแสดงในตารางท 1.2 จงเปนจดเรมตนท าใหผวจยมความสนใจศกษาเพอน าเอาการจดการความรมาใชในเรองน

30

3.2 กระบวนการท างานในการรบงานเสยสงคนและแกไขขอรองเรยนของลกคา

ภาพท 3.1 แสดงการไหลของกระบวนการท างานในการรบงานเสยสงคนและการแกไขขอรองเรยนของลกคา


แสดงรายละเอยดกระบวนการท างานในการรบงานเสยสงคนและการแกไขขอรองเรยนของลกคา ล าดบ

ท ผรบผด ชอบ

ผทเกยว ของ

ขนตอน / รายละเอยด

1 CSP CQE, RMA Co.

รบขอมลรองเรยนปญหาของงานจากทาง ลกคา พรอมระบประเภทของปญหาเบองตน แลวท าการบนทกในฐานขอมลลกคา ประเภทงานเสยสงคน (RMA) มดงน - Eval/Demo return: งานทดลอง หรองานประเมนผลพเศษ - Failure analysis Priority: งานเสยทตองการวเคราะห - Shipping/Logistic Error: งานเสยจากความผดพลาดของการขบวนการท าสง -รบ ขนสงหรอการจดเกบ - Non-Warranty/Service: งานบรการส าหรบงานเสยทหมดการรบประกนแลว

รบขอมลรองเรยนจากลกคา : CSP

ระบประเภทของงานเสย และล าดบความเรงดวน : CSP

ท ารบงานตวงานในระบบ : RMA Co.

ตรวจสอบขอมลและงานเสยสงคน : CQE

เรยกประชมสวนทเกยวของ : CQE

ฐานขอมลลกคา

สรปปญหา สาเหต วธการแกไข ลงมอปฏบต พรอมทงก าหนดวนเปาหมายทแกไขงานเสรจสน : FAE

ตอบรายงานการวเคราะหงานเสย สาเหต และวธแกไขงานเสยสงคนลงในฐานขอมลของลกคา : FAE

สงขอมล / Report ใหลกคา และตดตามผล : CQE

31

- Upgrade/ETN: งานบรการส าหรบการเพมประสทธภาพ หรอการท าใหเปนปจจบนของงาน - Stock Rotation/Cancelation งานบรการจากการยายสตอกหรอถกยกเลก - Warranty Return: งานเสยทอยในการรบประกน - NPI Return: งานเสยสงคนทเปนผลตภณฑใหม

2 CSP CQE, RMA Co.

ก าหนดล าดบความส าคญของงานเสยสงคน บนทกในฐานขอมลลกคา ซงม 3 กรณดงตอไปน 1. งานเรงดวนมาก : ก าหนดระยะเวลาการท างานเพอแกไขปญหาในระดบท 1 (Class1/Critical) ตองเรงหาสาเหตและปฏบตการแกไขปญหา พรอมทงสงรายงานใหลกคาภายใน 5 วน 2. งานเรงดวน: การก าหนดระยะเวลาการท างานจะอยในระดบท 2 (Class2/Major) ตองเรงในการหาสาเหตและแกไขปญหาพรอมทงสงรายงานใหลกคาภายใน 15 วน 3. งานเรง: การก าหนดระยะเวลาการท างานจะอยในระดบท 3 (Class3/Major) ตองเรงในการหาสาเหตและแกไขปญหาพรอมทงสงรายงานใหลกคาภายใน 30 วน

3 RMA Co.

Receiving Staff

ท ารบ-สงตวงานในระบบ

4 CQE QA/QC ตรวจสอบตวงานเสยสงคนจรงกบขอมลในระบบ พรอมทงศกษารายละเอยดขอรองเรยนจากลกคา

5 FAE CQE, PE, MFG

เรยกประชมสวนทเกยวของ เพอปรกษาหารอหาสาเหต และแนวทางในการแกไขปญหา

6 FAE CQE, PE, MFG

สรปปญหา สาเหต วธการแกไข พรอมทงลงมอปฏบต และก าหนดวนเปาหมายทจะเสรจสน

7 FAE CQE ตอบรายงานการวเคราะหงานในฐานขอมลของลกคา

8 CQE FAE สงขอมล / Report ใหลกคา และตดตามผล

ความหมายของค าศพท CSP (Customer Support Product) คอ บคลากรทดแลลกคาในผลตภณฑหนงๆโดยตรง CQE (Customer Quality Engineer) คอ วศวกรคณภาพทมหนาทดแลลกคาและเปนคนกลางในการประสานงานระหวางผวาจางผลตกบฝายผลต และดแลในเรองคณภาพของผลตภณฑ RMA unit (Return Material Authorization) งานเสยสงคน RMA Co. (Return Material Authorization Coordinator) คอ บคลากรทดแลประสานงานกบลกคาเกยวกบงานเสยสงคน ท าการตรวจสอบและบนทกขอมล RMA ในระบบ

32

QA/QC (Quality Assurance/ Quality Control) คอ บคลากรทท าหนาทตรวจสอบ และควบคมคณภาพของการผลต คณภาพของผลตภณฑ FAE (Failure Analysis Engineer) คอ วศวกรทมหนาทวเคราะหและหาสาเหตของงานเสย PE (Production Engineer) คอ วศวกรทมหนาทดแลกระบวนการผลตของผลตภณฑ MFG (Manufacturing) คอ ฝายผลต 3.3 ล าดบขนตอนในการท าวจย


ล าดบขนตอนในการท าวจย

ล าดบท รายละเอยดขนตอน

1 ศกษาหลกการและทฤษฎของการจดการความร

2 ศกษาสภาพแวดลอมขององคกรทใชเปนกรณศกษา

3 ศกษาเรองประชากรและการสมตวอยาง เพอหากลมตวอยางทเหมาะสมในการท าวจย 4 สมภาษณผทเกยวของโดยใชแบบสอบถาม ในเรองกระบวนกรจดการความร

5 สรปผลจากการสมภาษณและพจารณาเลอกเครองมอในการจดการความร

6 ก าหนดตวชวดภายใตขอจ ากด และระยะเวลาในการด าเนนการทเหมาะสม

7 วดผลกอนการด าเนนการ ตามตวชวดทไดก าหนดไว 8 ด าเนนการน าเครองมอทางดานการจดการความรมาประยกตใช

9 วดผลหลงจากการด าเนนการ ตามตวชวดทไดก าหนดไว

10 วเคราะหและสรปผลการวจย หาแนวทางในการพฒนาการจดการความรตอไป

3.4 ประชากรและกลมตวอยางทใชในการศกษา

บรษทกรณศกษามพนกงานประมาณ 1118 คน โดยมผทเกยวของกบงานวจยทงสน 85

คน ไดแก วศวกรทดแลลกคา (Customer Quality Engineer) วศวกรทดแลการวเคราะหและแกไขงานเสย (Failure Analysis Engineer) วศวกรทดแลกระบวนการผลตของผลตภณฑ (Process Engineer) เจาหนาฝายคณภาพ (Quality Assurance staffs) เจาหนาททดแลประสานงานการรบ-สงงาน RMA (RMA coordinator) ผจดการฝายคณภาพ และผจดการฝายผลตภณฑ โดยผทเกยวของทงหมดมลกษณะการใชความรเหมอนกน ท าใหมองเปนกลมตวอยางเดยวกน งานวจยนจง

33

ไดค านวณขนาดของกลมตวอยางประชากรตามสตรการค านวนของ เครจซและมอรแกน (Krejcie and Morgan, 1970 อางใน ธรวฒ เอกะกล, 2543) มดงน

โดยท n = ขนาดของกลมตวอยาง

N = ขนาดของประชากร 85 คน e = ระดบความคลาดเคลอนของการสมตวอยางทยอมรบไดท 5%

χ 2= คาไคสแควรท df เทากบ 1 และระดบความเชอมน 95% (χ

2=3.841)

p = สดสวนของลกษณะทสนใจในประชากร (ถาไมทราบใหก าหนด p = 0.5)

n = 3.841 x 85 x 0.5 x (1−0.5)

0.052 x (85−1) + 3.841 x0.5x(1−0.5)

n = 70

ดงนน ขนาดของกลมตวอยางทผวจยตองใชอยางนอย 70 คน คดเปน 82.4% ของจ านวนประชากรทเกยวของ ถอเปนจ านวนตวแทนของผทเกยวของทงหมด 85 คน

3.5 สมภาษณโดยการใชแบบสอบถาม

ผวจยท าการสมภาษณผทเกยวของโดยใชแบบสอบถามกบกลมตวอยางเพอสอบถาม

ขอมลเกยวกบกระบวนการจดการความรทมอยในปจจบน โดยสอบถามจากแผนกตางๆ เปนการกระจายการถามเพอใหไดขอมลอยางทวถง

เครองมอทใชในการวจย คอ แบบสอบถามเกยวกบการจดการความรในเรองการแกไขของรองเรยนของลกคา ดงแสดงในภาคผนวก ก

การทดสอบเครองมอทใชวจย เพอความถกตองและครบถวนในประเดนทใชในการวจย ผวจยมการทดสอบเครองมอดงน ตรวจสอบแบบสอบถามโดยผวจยเอง เพอตรวจสอบประเดนทตองการสมภาษณใหครบถวน และตรวสอบโดยผทรงคณวฒไดแกอาจารยทปรกษา และผจดการแผนก เพอตรวจสอบความครอบคลมและความสอดคลองกบวตถประสงคในการท าวจย

34

3.6 สรปผลจากการสมภาษณและพจารณาเลอกเครองมอทจะใชในการจดการความร 3.6.1 สรปผลการสมภาษณโดยใชแบบสอบถาม

3.6.1.1 การบงชความร ผวจยไดท าการส ารวจผทเกยวของจ านวน 70 คน ในเรองการบงชความร

วาความรใดทมความส าคญในรบงานเสยสงคนและการแกไขปญหาขอรองเรยนของลกคาบาง และความรเหลานนมระดบความส าคญเทาใด ดงตารางท 3.3 โดยความรทไดจากขอนจะเปนตวระบประเดนทตองพฒนาตอในเรองใด ตองใชเครองมอการจดการความรตวใด และรวมถงตองใชปจจยความใดบางในการแกปญหา


แสดงจ านวนผแสดงความคดเหนในเรองการบงชความร (หนวย: คน)

ความรเรองการจดการงานเสยสงคนและขอรองเรยนของลกคา ความส าคญ ระดบความส าคญ

ม ไมม มาก ปานกลาง นอย

1. ปญหางานเสยสงคนและขอรองเรยนมาจากลกคาใด (Customer Name) 70 65 5

2. ปญหาเกดขนกบสวนงานของผลตภณฑใด (Business Units) 70 70

3. ปญหาเกดขนกบกลมผลตภณฑใด (Product Family) 70 70

4. ประเภทของงานเสยสงคน และ/หรอประเภทของขอรองเรยนจากลกคา (In Return Case) 70 70

5. ระดบความรนแรงของปญหา และความเรงดวน (Problem Service Report Priority)

70 70

6. สถานะของงานเสยสงคน (RMA Status) 70 70

7. สถานะการแกปญหา (Report Status) 70 70

8. จ านวนงานคงคางรอการแกไข (Backlog) 70 70

9 เวลาทใชในการจดการงานเสยสงคน (Cycle time) 70 70

10. รหสหมวดหมสาเหตของปญหา 70 67 3

11. สาเหตของการเกดปญหาคออะไร (Fault cause) 70 69 1

12. ทราบถงเปาหมายระยะเวลาการตอบสนองขอรองเรยนลกคา (Target) 70 69 1

สรปผลการแสดงความคดเหนของผทเกยวของตอการบงชความร

จากผลการแสดงความคดเหนของผทเกยวของทงหมด 70 คน พบวาปจจยความรทง 12 ขอ มความส าคญในการแกไขปญหาเรองการจดการงานเสยสงคนและการแกไขปญหาขอรองเรยน

35

ของลกคา 100% และเมอพจารณาผลการวดระดบความส าคญพบวาความรเหลานมความส าคญมาก 98.8% และ 1.2% อยในระดบความส าคญปานกลาง รายละเอยดดงแสดงในตารางท 3.4


สรปผลการแสดงความคดเหนของผทเกยวของตอการบงชความร

กระบวนการจดการความร 1. การบงชความรเรองการจดการงานเสยสงคนและขอรองเรยนของลกคา

ความส าคญ ระดบความส าคญ ม ไมม มาก ปานกลาง นอย

1. ปญหางานเสยสงคนและขอรองเรยนมาจากลกคาใด (Customer Name) 100% 92.9% 17.1%

2. ปญหาเกดขนกบสวนงานของผลตภณฑใด (Business Units) 100% 100%

3. ปญหาเกดขนกบกลมผลตภณฑใด (Product Family) 100% 100% 4. ประเภทของงานเสยสงคน และ/หรอประเภทของขอรองเรยนจากลกคา (In Return Reason)

100% 100%


100% 100%

6. สถานะของงานเสยสงคน (RMA Status) 100% 100%

7. สถานะการแกปญหา (Report Status) 100% 100%

8. จ านวนงานคงคางรอการแกไข (Backlog) 100% 100% 9 เวลาทใชในการจดการงานเสยสงคน (Cycle time) 100% 100%

10. หมวดหมสาเหตของปญหา 100% 95.7% 4.3%

11. สาเหตของการเกดปญหาคออะไร (Fault cause) 100% 98.6% 1.4% 12. ทราบถงเปาหมายระยะเวลาการตอบสนองขอรองเรยนลกคา (Target) 100% 98.6% 1.4%

ผลรวม 100% 98.8% 1.2%

3.6.1.2 การสรางและการแสวงหาความร

ผวจยไดท าการส ารวจผทเกยวของ ในเรองการสรางและการแสวงหาความรเกยวกบการจดการงานเสยสงคนและการแกไขขอรองเรยนของลกคา วาในองคกรมการก าหนดรปแบบกจกรรมหรอโครงการเพอใหมการสรางและแสวงหาความรใหมๆ เพอเลอกมาด าเนนการจดการความร ไดแก การจดการฝกอบรม การน าบคคลท มความรและประสบการณทแตกตางกนเขามาประชมหรอท างานรวมกนเปนทมขามสายงาน (Cross Functional Team) หรอจดการสมมนาเพอระดมสมองหรอไม ถามแลวมความพงพอใจในระดบใด และถายงไมมตองการใหมในองคกรหรอไม

36


แสดงความคดเหนในเรองการสรางและการแสวงหาความรในองคกร กระบวนการจดการความร

2. การสรางและแสวงหาความร กระบวนการ *ระดบความพงพอใจ **จ าเปนตองมหรอไม ม* ไมม** มาก ปานกลาง นอย จ าเปน ไมจ าเปน

จ านวนผแสดงความคดเหน (คน) 70 50 20

สรปความคดเหนในเรองการสรางและแสวงหาความร 100% 71.4% 28.6%

สรปผลกระบวนการสรางและแสวงหาความร

สรปความคดเหนของผทเกยวของทงหมด 70 คนดงตารางท 3.5 พบวาองคกรมการสราง และแสวงหาความร 100% และมระดบความพงพอใจมากอยท 71.4% และพงพอใจระดบปานกลางท 28.6%

3.6.1.3 การจดความรใหเปนระบบ ผวจยไดท าการส ารวจผทเกยวของ ในเรองการจดการความรใหเปนระบบ

เกยวกบการจดการงานเสยสงคนและการแกไขขอรองเรยนของลกคา เปนการส ารวจวาองคกรมการวางโครงสรางความร เพอเตรยมความพรอมส าหรบการเกบความรอยางเปนระบบในอนาคตหรอไม ถามแลววดระดบความพงพอใจวาอยในระดบใด และถายงไมการจดการความรเปนระบบแลว ตองการใหมขนในอนาคตหรอไม


ตารางแสดงชอมลความคดเหนในเรองการจดการความรใหเปนระบบขององคกร

กระบวนการจดการความร 3. การจดการความรใหเปนระบบ

กระบวนการ *ระดบความพงพอใจ **จ าเปนตองมหรอไม

ม* ไมม** มาก ปานกลาง นอย จ าเปน ไมจ าเปน

จ านวนผแสดงความคดเหน (คน) 70 43 27 สรปความคดเหนในเรองการจดการความรใหเปนระบบ

100% 61.4% 38.6%

37

สรปผลกระบวนการจดการความรใหเปนระบบ สรปความคดเหนของผทเกยวของทงหมด 70 คนดงตารางท 3.6 พบวาองคกรมการ

สรางและแสวงหาความร 100% และมระดบความพงพอใจมากอยท 61.4% และพงพอใจระดบปานกลางท 38.6%

3.6.1.4 การประมวลผลและกลนกรองความร ผวจยไดท าการส ารวจผทเกยวของ ในเรองการประมวลผลและกลนกรอง

ความรขององคกรเกยวกบการจดการงานเสยสงคนและการแกไขขอรองเรยนของลกคา เปนการส ารวจวาองคกรมการปรบปรงรปแบบเอกสารใหเปนมาตรฐาน ปรบปรงเนอหาทสมบรณ ใชภาษางาย และเขาใจงายหรอไม ถามแลวระดบความพงพอใจวาอยในระดบใด และถายงไมมจ าเปนตองมหรอไม ตารางท 3.7

ตารางแสดงขอมลความคดเหนในเรองการประมวลผลและกลนกรองความรขององคกร

กระบวนการจดการความร 4. การประมวลผลและกลนกรองความร



จ านวนผแสดงความคดเหน(คน) 14 56 4 10 56 สรปความคดเหนในเรองการประมวลผลและกลนกรองความร

20% 80% 28.6% 71.4% 100%

สรปผลกระบวนการประมวลและกลนกรองความร

สรปความคดเหนของผทเกยวของทงหมด 70 คนดงตารางท 3.7 คดวาองคกรมการกระบวนการประมวลและกลนกรองความร 20% และทเหลออก 80% คดวาไมมกระบวนการประมวลและกลนกรองความร และเมอพจารณาระดบความพงพอใจพบวามความพงพอใจปานกลางท 28.6% และอก 71.4% มความพงพอใจนอย โดยผทคดเหนวาองคกรไมมกระบวนการประมวลและกลนกรองความรนน 100% เหนวาจ าเปนตองมกระบวนการน

3.6.1.5 การเขาถงความร ผวจยไดท าการส ารวจผทเกยวของในเรองการเขาถงความร ขององคกร

เกยวกบการจดการงานเสยสงคนและการแกไขขอรองเรยนของลกคา เปนการส ารวจวาองคกรไดระบบทท าใหใหผใชความร เ ขาถงความรทตองการไดงาย และสะดวก เชน ระบบเทคโนโลย

38

สารสนเทศ (IT) Web board บอรดประชาสมพนธ เปนตน หรอไม งายหรอไม ถามแลวระดบความพงพอใจวาอยในระดบใด และถายงไมมจ าเปนตองมหรอไม


ตารางแสดงขอมลความคดเหนในเรองการเขาถงความรขององคกร กระบวนการจดการความร

5. การเขาถงความรขององคกร กระบวนการ *ระดบความพงพอใจ **จ าเปนตองมหรอไม


จ านวนผแสดงความคดเหน (คน) 70 70

สรปความคดเหนในเรองการเขาถงความรขององคกร 100% 100%

สรปผลกระบวนการเขาถงความร

สรปความคดเหนของผทเกยวของทงหมด 70 คนดงตารางท 3.8 คดวาองคกรไมมระบบการเขาถงความร และผทเกยวของทงหมดเหนควรวาองคกรมความจ าเปนตองมระบบการจดการความร

3.6.1.6 การแบงปนแลกเปลยนความร ผวจยไดท าการส ารวจผทเกยวของในเรองการแบงปนแลกเปลยนความร

เกยวกบการจดการงานเสยสงคนและการแกไขขอรองเรยนของลกคา เปนการส ารวจวาองคกรมการจดท าเอกสาร ฐานความร เทคโนโลยสารสนเทศ มระบบพเลยง การสบเปลยนงาน หรอเวทในการแลกเปลยนความรหรอไม ถามแลวระดบความพงพอใจวาอยในระดบใด และถายงไมมจ าเปนตองมหรอไม


ตารางแสดงขอมลความคดเหนในเรองการแบงปนแลกเปลยนความร

กระบวนการจดการความร 6. การแบงปนแลกเปลยนความร



จ านวนผแสดงความคดเหน (คน) 66 10 60 6 10

สรปความคดเหนในเรองการแบงปนแลกเปลยนความร

94.3% 5.7% 90.9% 9.1% 100%

39

สรปผลกระบวนการแบงปนแลกเปลยนความร สรปความคดเหนของผทเกยวของทงหมด 70 คน ดงตารางท 3.9 คดวาองคกรมระบบ

การแบงปนแลกเปลยนความร 94.3% และทเหลอ 5.7% คดวาไมมระบบการแบงปนแลกเปลยนความร พจารณาระดบความพงพอใจท 90.9% อยในระดบปานกลาง และ9.1% พงพอใจนอย จ านวนผทเกยวของทเหนวาองคกรไมมระบบการแลกเปลยนความรเหนวาองคกรมความจ าเปนตองมระบบการแบงปนแลกเปลยนความร

3.6.1.7 การเรยนร ผวจยไดท าการส ารวจผทเกยวของในเรองการเรยนรเกยวกบการจดการ

งานเสยสงคนและการแกไขขอรองเรยนของลกคาภายในองคกร เชนมระบบการเรยนรจากสรางองคความร การน าความรไปใช เกดความรใหมๆ ซงความรเหลานจะถกน าไปพฒนาและสรางเปนความรใหมหมนเวยนไปอยางตอเนอง องคกรมกระบวนการเรยนรแบบนหรอไม ถามระดบความพงพอใจของผทเกยวของอยในระดบใด และถายงไมมจ าเปนตองมหรอไม


ตารางแสดงขอมลความคดเหนในเรองกระบวนการการเรยนร กระบวนการจดการความร

7. การเรยนร กระบวนการ *ระดบความพงพอใจ **จ าเปนตองมหรอไม

ม* ไมม** มาก ปานกลาง นอย จ าเปน ไมจ าเปน จ านวนผแสดงความคดเหน (คน) 58 12 13 45 12

สรปความคดเหนในเรองการเรยนร 82.6% 17.4% 22.4% 77.6% 100%

สรปผลกระบวนการเรยนร

สรปความคดเหนของผทเกยวของทงหมด 70 คน ดงตารางท 3.10 คดวาองคกรมระบบการเรยนร 82.6% และทเหลอ 17.4% คดวาองคกรไมมระบบการเรยนร พจารณาระดบความพงพอใจอยระดบปานกลางท 22.4% และอก 77.6% อยระดบพงพอใจนอย ผทเกยวของทงหมดทเหนวาองคกรยงไมมระบบการเรยนรเหนควร 100% วาองคกรมความจ าเปนตองมระบบการเรยนร

40

สรปความพงพอใจในกระบวนการจดการความร

ภาพท 3.2 แสดงผลการส ารวจความพงพอใจในกระบวนการจดการความรปจจบน

จากขอมลผลการส ารวจความพงพอใจในกระบวนการจดการความร พบกรณท

ผเกยวของ ไมมความพงพอใจในกระบวนการจดการความรขององคกร ในเรองการเขาถงความร การประมวลผลและกลนกรองความร การเรยนร และการแบงปนแลกเปลยนความร ซงผทเกยวของคดวามความจ าเปนและตองการใหเกดขนในอนาคต ดงแผนภมสรปผลตามภาพท 3.2

ดงนน จากขอมลดงกลาวสามารถสรปประเดนของกระบวนการจดการความรทองคกรจะตองพฒนาไดดงตารางท 3.11


สรปประเดนของกระบวนการจดการความรทองคกรจะตองพฒนา

ประเดนกระบวนการจดการความรทตองพฒนา รายละเอยด

1. ประเดนการเขาถงความร เนองจากยงไมมระบบการเขาถงความรทงาย สะดวก รวดเรว จากผลการส ารวจผทเกยวของทงหมดไมมความพงพอใจ และตองการใหองคกรมการพฒนาระบบนขนมา 100%

2. การประมวลผลและกลนกรองความร เนองจากรปแบบเอกสารเปนแบบไมเปนมาตรฐาน เนอหาไมสมบรณ ภาษาทใชหลากหลาย ซงเขาใจยาก และจากขอมลผท

การเขาถงความร

การประมวลและกลนกรอง

ความร การเรยนร

การแบงปนแลกเปลยน

ความร

การสรางและแสวงหาความร

การจดความรใหเปนระบบ

ไมมความพอใจ 100.0% 80.0% 17.4% 5.7%

พงพอใจนอย 71.4% 77.6% 9.1%

พงพอใจปานกลาง 28.6% 22.4% 90.9% 28.6% 38.6%

พงพอใจมาก 71.4% 61.4%

0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0%

100.0%

41

เกยวของมความตองการถง 80% จ าเปนตองมการพฒนาระบบนในองคกร

3. ประเดนเรองการเรยนร ระบบการเรยนรยงไมสมบรณ การน าความรไปใชเพอใหเกดการเรยนรและประสบการณใหมยงไมสามารถท าไดครอบคลมทงองคกร ผทเกยวของบางสวน 17.4% มความตองการใหมระบบนในองคกร

4. ประเดนการแบงปนแลกเปลยนความร การจดท าเอกสาร ฐานขอมลความร เทคโนโลยสารสนเทศ ยงไมครอบคลม และสมบรณ ผท เ กยวของบางสวน 5.7% ตองการใหมระบบนองคกร

3.6.2 การเลอกเครองมอการจดการความร

การเลอกพจารณาเลอกเครองมอในการจดการความรในประเดนกระบวนการจดการความรทตองพฒนาตามตารางท 3.11 เพอชวยแกปญหาการจดการของเสยสงคน และแกไขปญหาขอรองเรยนของลกคา ไดน าเอาเครองมอดานการจดการความรมาใช คอ การใชเทคโนโลยสารสนเทศ และการใชเวทส าหรบการแลกเปลยนความรมาเปนเครองทชวยพฒนาแกไขปญหา ดงน

1. การใชเทคโนโลยสารสนเทศในรปแบบฐานความร ซงเปนเครองมอทชวยในการแกปญหาการเขาถงความร และเรองการประมวลผลและกลนกรองความร เพอใหสามารถคนหาความร เขาถงขอมลไดอยางรวดเรว มระบบการประมวลผลและกลนกรองขอมลทด เปนมาตรฐานเดยวกนในองคกรณ ซงะสามารถวเคราะห แกไขปญหาไดอยางรวดเรว

2. เครองมอทชวยในการสนบสนนการถายทอดขอมลโดยใชเวทส าหรบการแลกเปลยนความร ใชชวยในการแกปญหาในเรองการแบงปนแลกเปลยนความรและการสรางระบบพเลยง (Mentoring System) ถายทอดตวตอตวจากผทมความร และประสบการณมากกวาไปยงบคลากรรนใหม หรอผทมประสบการณนอยกวา การเรยนรโดยจดการประชมกนในเรองการจดการงานเสยสงคน การแกไขปญหาขอรองเรยนจากลกคาอยางสม าเสมอ เพอเปนเวทใหผทมสวนเกยวของไดพบปะพดคย และแลกเปลยนความร อกทงยงเปนวธทจะสามารถกระจายความรไดทวองคกร

3.7 การก าหนดตวชวดภายใตขอจ ากด และระยะเวลาในการด าเนนการทเหมาะสม

จากผลสรปการสมภาษณโดยใชแบบสอบตามทไดกลาวแลวในหวขอ 3.6.1 ผวจยได

พจารณาก าหนดตวชวดไว 2 หวขอในการประยกตใชการจดการความรในกรณศกษาน แสดงดงตารางท 3.12

42


ตารางสรปตวชวดและวธการวดผล KPI วธการวดผล

1. เวลาในการเขาถงขอมลลดลง ท าการสมจบเวลาผทเกยวของกอน และหลงการประยกตใชการจดการความร

2. ระดบความพงพอใจของผทเกยวของมากขน เปรยบเทยบความพงพอใจกอนและหลง

3.8 วดผลกอนการด าเนนการ ตามตวชวดทไดก าหนดไว

3.8.1 เวลาทใชในการเขาถงขอมล

ไดออกแบบการจบเวลาในการเขาถงขอมล โดยการตงค าถาม 4 ขอ ใหผทเกยวของทงสน 70 คนหาค าตอบของค าถามทง 4 ขอ และท าการจบเวลาในการเขาถงขอมล โดยจะใชแบบฟอรมการจบเวลาทแสดงในภาคผนวก ข โดยผทเกยวของทงหมดจะถกถามในค าถามเดยวกน และขณะจบเวลาผทตอบค าถามจะตองไมมการท ากจการใดๆ นอกจากหาขอมลเพอตอบค าถาม ผลของการจบเวลาทใชในการเขาถงขอมลกอนการด าเนนการแสดงดงตารางท 3.13


ตารางแสดงผลการจบเวลาในการเขาถงขอมล จ านวนผทท าการทดสอบ

(คน) เวลาเฉลยในการเขาถงขอมล

(นาท) เวลาในการเขาถงขอมล

เรวทสด (นาท) เวลาในการเขาถง ชาทสด (นาท)

70 55.1 41 70

3.8.2 ระดบความพงพอใจของผทเกยวของ

จากผลการวดระดบความพงพอใจของผทเกยวของกอนด าเนนการ ดงภาพท 3.2 ได สรปความพงพอใจในกระบวนการจดการความร ซงม 4 ปจจยหลกทเปนประเดนทตองพฒนา สรปไดดงตารางท 3.14

43


ตารางแสดงระดบความพงพอใจกอนการด าเนนการ กระบวนการการจดการความร พงพอใจมาก พงพอใจปานกลาง พงพอใจนอย ไมมความพอใจ

1. การเขาถงความร 100%

2. การประมวลและกลนกรองความร 28.6% 71.4% 80%

3. การเรยนร 22.4% 77.6% 17.4%

4. การแบงปนแลกเปลยนความร 90.9% 9.1% 5.7%

3.9 ด าเนนการน าเครองมอทางดานการจดการความรมาประยกตใช

3.9.1 การใชเทคโนโลยสารสนเทศในรปแบบฐานความร งานวจยนจะเรมน าขอมลทไดจากการสงมาจากฐานขอมลลกคามาประมวลผล

ตงแตเดอนตลาคม 2557 เปนตนไป ซงขอมลดงกลาวทางลกคาจะสงเปนไฟลระบบมาใหผทเกยวของโดยอตโนมตทกวน(ยกเวนวนอาทตย) ผานทางอเมล ผวจยจะน าเอาขอมลเหลานมาวเคราะห จดหมวดหมตามหวขอทไดมาจากแบบสอบถามในเรองการบงชความรในหวขอ 3.6.1.1 จ านวนทงสน 12 ปจจย ซงเปนหวขอทมความส าคญตอการจดการงานเสยสงคนและการแกไขปญหาขอรองเรยนจากลกคาดงตอไปน

1. ปญหางานเสยสงคนและขอรองเรยนมาจากลกคาใด (Customer Name) 2. ปญหาเกดขนกบสวนงานของผลตภณฑใด (Business Units) 3. ปญหาเกดขนกบกลมผลตภณฑใด (Product Family) 4. ประเภทของงานเสยสงคน และ/หรอประเภทของขอรองเรยนจากลกคา ( In

Return Case) 5. ระดบความรนแรงของปญหา และความเรงดวน (Problem Service Report

Priority) 6. สถานะของงานเสยสงคน (RMA Status) 7. สถานะการแกปญหา (Report Status) 8. จ านวนงานคงคางรอการแกไข (Backlog) 9 เวลาทใชในการจดการงานเสยสงคน (Cycle time) 10. รหสหมวดหมสาเหตของปญหา (Failure code) 11. สาเหตของการเกดปญหาคออะไร (Fault cause) 12. เปาหมายระยะเวลาการตอบสนองขอรองเรยนลกคา (Target)

44

การออกแบบและสรางโปรแกรมประยกต (Application program) ในกรณศกษาน ผวจยไดใชการออกแบบ และพฒนาโปรแกรม Visual Basic for

Application; VBA รวมกบฟงกชน Pivot ทมอยในโปรแกรมเอกเซลเพอสรางโปรแกรมประยกตขนมาใชเปนเครองมอชวยในการจดการความรครงน ในการออกแบบและสรางโปรแกรมประยกตนจะประกอบไปดวย

1. การรวบรวมและจดหมวดหมของขอมล ทไดมาจากฐานขอมลลกคา 2. การออกแบบฟอรมหนาตางในการเลอกขอมลทตองการ 3. การออกแบบในสวนของรปแบบการประมวลผล และการน าเสนอ 4. โปรแกรมทออกแบบเสรจและสามารถใชงานไดอยางถกตองจะน าไปเกบไวใน

Share drive ซงอยใน Intranet ของทางบรษทเพอใหผทเกยวของสามารถน าไปใชงานได

3.9.2 เครองมอทชวยในการสนบสนนการถายทอดขอมลโดยใชเวทส าหรบการแลกเปลยนความร

เมอโปรแกรมประยกตใชเสรจสน ในสวนของ CQE จะท าการเรยกประชม ปรกษาหารอกนในเรองการจดการงานเสยสงคน และขอรองเรยนจากลกคา อยางนอยอาทตยละ 1 ครง เพอเปนเวทกลางใหผทมสวนเกยวของในองคพบปะ สอบถามปญหาสถานะงาน ขอตดขดในการแกไขปญหา รวมถงเปนการแลกเปลยนความคด ประสบการณความรซงกนและกน เพอใหเกดการกระจายความรเรยนรทวทงองคกร 3.10 วดผลหลงจากการด าเนนการ ตามตวชวดทไดก าหนดไว

การวดผลหลงการด าเนนงานจะวดผลตามดชน 2 ขอ คอ เวลาทใชในการเขาถงขอมล

และความพงพอใจของผทเกยวของ ซงจะด าเนนการแบบเดยวกนกบการวดผลกอนการด าเนนการ

3.11 วเคราะหและสรปผลการวจย หาแนวทางในการพฒนาการจดการความร

ผวจยจะท าการวเคราะหและสรปผลการวจยหลงจากทน าการประยกตใชการจดการความรในเรองการจดการของเสยสงคนและการแกไขปญหาขอรองเรยนจากลกคา รวมถงแกไขขอบกพรอง และหาแนวทางในการพฒนาการจดการความรตอไป

45

บทท 4 ผลการวจยและอภปรายผล

จากผลการวเคราะหกระบวนการจดการความรของบรษทกรณศกษาในเรองการแกไข

ปญหาขอรองเรยนของลกคา ไดมการระบประเดนปญหาทตองพฒนาใน 4 เรอง คอ การเขาถงความร การประมวลและกลนกรองความร การเรยนร และการแบงปนแลกเปลยนความร หลงจากนนผวจยน าเอาความรทางดานการออกแบบโปรแกรมประยกต โดยอาศยเทคโนโยลสารสนเทศ และน าเอาการใชเวทส าหรบการแลกเปลยนความร เพอเปนเครองมอทชวยในการสนนสนนการถายทอดขอมลและกระตนการแลกเปลยนเรยนรระหวางกน และเพอใหพฒนาการจดการความรของบรษทกรณศกษาใหดขน โดยในงานวจยนไดก าหนดตวชวด 2 หวขอ คอ เวลาทใชในการเขาถงขอมลและความพงพอใจของผทเกยวของ

4.1 การด าเนนการน าเครองมอทางดานการจดการความรมาประยกตใช

4.1.1 การออกแบบเทคโนโลยสารสนเทศ

4.1.1.1 ชนดของขอมล สามารถแบงขอมลได 2 ชนด คอ (1) ขอมลแนวโนมของปญหา ไดแก ปญหางานเสยสงคนและขอรองเรยนมา

จากลกคาใด (Customer Name) ปญหาเกดขนกบสวนงานของผลตภณฑใด (Business Units) ปญหาเกดขนกบกลมผลตภณฑใด (Product Family) ระดบความรนแรงของปญหา และความเรงดวน (Problem Service Report Priority) สถานะของงานเสยสงคน (RMA Status) สถานะการแกปญหา (Report Status) จ านวนงานคงคางรอการแกไข (Backlog) และเวลาทใชในการจดการงานเสยสงคน (Cycle time)

(2) ขอมลแสดงรายละเอยดของปญหา ไดแก ประเภทของงานเสยสงคน และ/ หรอประเภทของขอรองเรยนจากลกคา (In Return Case) รหสหมวดหมสาเหตของปญหา สาเหตของการเกดปญหาคออะไร (Fault cause) และเปาหมายระยะเวลาการตอบสนองขอรองเรยนลกคา (Target) ของแตละปญหา

46

4.1.1.2 การออกแบบโปรแกรมประยกตใช (1) การรวบรวมและจดหมวดหมของขอมล ทไดมาจากฐานขอมลลกคา ลกษณะของไฟลลกคาจะเปนไฟลนามสกล *.bqy (Brio Query data

file) ซงขอมลจะถกสงมาอตโนมตจากระบบลกคาผานมาทางอเมล ทางพนกงานฝายคณภาพจะท าการแปลงไฟลและน าเขาไปบนทกไวทฐานขอมลของแผนกคณภาพในรปของโปรแกรมไฟลเอกเซล เพอจะใชในการออกแบบและประมวลผลตอไป

ภาพท 4.1 แสดงการน าขอมลจากฐานลกคามาแปลงและเกบบนทกไวในฐานขอมลแผนกคณภาพ

(2) การออกแบบฟอรมหนาตางในการเลอกขอมลทตองการ เปนการออกแบบฟอรม เพอใสขอมลตางๆ ทเกยวของกบงานเสยสงคน

เรมตนโดยน าขอมลตนฉบบจากฐานขอมลของลกคาทสงมาทางอเมลโดยอตโนมตทกวน ยกเวนวนอาทตย ททางฝายคณภาพไดบนทกไว มาคดลอกแจกแจงตามหวขอทก าหนด ลกษณะของฟอรมทใชจะเปนโปรแกรมไมโครซอพทเอกเซล ทมการก าหนดขอมลในแตละแถวแนวตง ตามขอมลชดของลกคา ขอมลนจะถกน าเขาโปรแกรมเพอประมวลผลตอไป ดงแสดงตวอยางในรปท 4.1

ภาพท 4.2 แสดงขอมลตามชดของขอมลลกคา

Automatic Email จากฐานระบบของลกคา แปลงไฟลเพอน าไปเกบในฐานขอมล

47

(3) การออกแบบรปแบบการประมวลผล และการน าเสนอ การออกแบบหนาตางรายการหลกจะรวบรวมขอมลน าเสนอตามชนดของ

ขอมลทจะแสดงผล แสดงหนาตางตวอยางออกแบบดงรปภาพ 4.2 ซงประกอบดวยรายการหลกตางๆดงน

ภาพท 4.3 แสดงหนาตางรายการหลก ในการเลอกน าเสนอและประมวลผลขอมล

การออกแบบรปแบบการประมวลผลและการน าเสนอ ไดพจารณา 12 ปจจย

หลก หวขอ 3.6.1.1 ซงเปนปจจยทมความส าคญตอการจดการงานเสยสงคน และแกไขขอรองเรยนจากลกคา รายละเอยดดงตอไปน

1. พจารณาปญหางานเสยสงคน และขอรองเรยนมาจากลกคาใด (Customer) ปญหาเกดขนกบสวนงานของผลตภณฑใด (Business Units) ปญหาเกดขนกบกลมผลตภณฑใด (Product Family) ดงแสดงในภาพท 4.4

ภาพท 4.4 ตวอยางการแสดงขอมลจ านวนงานเสยสงคนและขอรองเรยนแตละลกคา

(1) แสดงปญหางานเสยสงคนและขอรองเรยนมาจากลกคาใด

(Customer Name)

(3) ปญหาเกดขนกบสวนงานของผลตภณฑใด (Business Units)

(2) แสดงปญหาเกดขนกบกลมผลตภณฑใด (Product

Family)

48

วตถประสงค เพอตองการศกษาแนวโนมจ านวนลกคาทสงคนงานเสยกลบมา รวมถงพจารณาผลตภณฑทถกตองรองเรยน

ประเดนศกษา - ในภาพรวมองคกรมลกคารองเรยนมากเพยงใด มลกคาอะไรบาง - ในแตละลกคามแนวโนมการรองเรยนมากขนหรอลดลง รวมถงในแตละรน

ผลตภณฑมแนวโนมการรองเรยนเปนอยางไร มากขนหรอลดลง ตองมการปรบปรง แกไขปญหาอยางเรงดวนในลกคาใด

2. ประเภทของงานเสยสงคนหรอหมวดหมของขอรองเรยนจากลกคา (In Return case) ดงแสดงในภาพท 4.5

ภาพท 4.5 ตวอยางการแสดงขอมลหมวดหมประเภทของงานเสยสงคนหรอขอรองเรยนจากลกคา

วตถประสงค เพอศกษาแนวโนมของประเภท และหมวดหมของงานเสยสงคน หรอประเภทขอรองเรยนจากลกคา

ประเดนศกษา ในภาพรวมองคกร จ านวนงานเสยสงคนจากลกคาสวนใหญอยในหมวดหมของเสยประเภทใด และมแนวโนมเปนอยางไร ตองมการปรบปรงแกไขปญหางานเสยประเภทใดเปนหลก

3. ระดบความรนแรงของปญหาและความเรงดวน (Problem Service Report Priority) สถานะของงานเสยสงคน (RMA Status) สถานะการแกปญหา (Report Status) จ านวนงานคงคางรอการแกไข (Backlog) และเวลาทใชในการจดการงานเสยสงคน (Cycle Time) ดงแสดงในภาพท 4.6 ภาพท 4.7 และภาพท 4.8

49

วตถประสงค เพอตองการศกษาแนวโนมระดบความรนแรง และเรงดวนของปญหาของงานเสยสงคนหรอขอรองเรยนจากลกคา สถานะของงาน จ านวนงานคงคางรอการแกไข และรวมถงความสามารถในการจดการปญหางานเสยสงคน

ประเดนศกษา - ในภาพรวมองคกรมระดบความรนแรง และความเรงดวนของปญหาของแต

ละลกคาเปนอยางไร ไดแก ปญหารนแรงและเรงดวนมากตองปดภายใน 5 วน (Class 1 Critial) ปญหาเรงดวนมากตองปดภายใน 15 วน (Class2 Major) และปญหาระดบเรงดวนตองปดภายใน 30 (Class3 Minor)

- ตรวจสอบสถานะปญหาของแตละผลตภณฑมสถานะของปญหาขอรองเรยนของลกคาเปนอยางไร คงคาง (Backlog) ตดตามผล (Follow up) หรอวาปดสมบรณแลว

- พจารณาและตดตามผลสถานะจ านวนของปญหาขอรองเรยนของแตละลกคาทยงคงคางอย และพจารณาล าดบความส าคญของงานทตองแกไขกอน เพราะมผลโดยตรงกบความพงพอใจของลกคา รวมถงประเมนผลระยะเวลาการจดการปญหาจนกระทงสถานะปดสมบรณ เพอน ามาปรบปรง พฒนาหาแนวทางการลดเวลาการจดการ โดยเฉพาะปญหาการจดการทลาชาไมไดตามเปาหมายทวางไว

ภาพท 4.6 ตวอยางการระดบความรนแรงของปญหาและความเรงดวน (Problem Service Report Priority) กบงานคงคางรอการแกไข (Backlog)

50

ภาพท 4.7 ตวอยางการระดบความรนแรงของปญหาและความเรงดวน (Problem Service Report Priority) กบสรปเวลาทใชในการจดการงานเสยจนกระทงสถานะปดสมบรณ (Cycle Time)

ภาพท 4.8 ตวอยางแสดงการเปรยบเทยบความสามารถในการจดการงานเสยสงคน

4. รหสหมวดหมสาเหตของปญหา สาเหตของการเกดปญหาคออะไร (Fault cause) ทราบถงเปาหมายระยะเวลาการตอบสนองขอรองเรยนลกคา (Target) ดงแสดงในภาพท 4.9 และภาพท 4.10

51

วตถประสงค เพอตองการศกษาสาเหตชองการเกดปญหา และศกษาแนวโนมขอมลในเรองหมวดหม สาเหตของปญหา รวมถงเปาหมายระยะเวลาการตอบสนองขอรองเรยนลกคา

ประเดนทศกษา - ปญหาเกดขนกบผลตภณฑใด เกดจากสาเหตใด - ในภาพรวมองคกรมหมวดหม สาเหตของปญหาเกดขนจากเรองใด ไดแก

การออกแบบ (Design) การประกอบ (Assembly) การทดสอบตวงาน (Test) วตถดบทรบมาจากผผลต (Supplier)

- ในแตละผลตภณฑมหมวดหมสาเหตของปญหาเกดขนจากเรองใด - ตองมการปรบปรง และแกไขปญหาหมวดหมของสาเหตใดเปนหลก

ภาพท 4.9 ศกษาสาเหตชองการเกดปญหา และศกษาแนวโนมขอมลในเรองหมวดหมสาเหตปญหา

ภาพท 4.10 ตวอยางแสดงระยะเวลาในการตอบสนองของแตละผลตภณฑในการจดการงานเสยสงคน

52

4.1.2 ด าเนนการสรางโปรแกรม เมอออกแบบเสรจเรยบรอยแลว ผวจยไดเรมด าเนนการสรางหนาตางและ

โปรแกรม พรอมประมวลผลตามทออกแบบไว รายละเอยดดงตอไปน 4.1.2.1 หนาตางแสดงแบบฟอรมขอมลของลกคา

โดยน าแฟมขอมลทเกบทฐานขอมลฝายคณภาพ ซงจะถกดงขอมลน าเขาในโปรแกรมโดยอาศยการเขยนโปรแกรม Visual Basic for Application: VBA ดงแสดงในภาพท 4.11

ภาพท 4.11 แสดงตวอยางหนาตางการดงขอมลเพอน ามาใชในการวเคราะหและประมวลผล

หนาตางแสดงขอมลหลงจากดงขอมลมาจากฐานขอมลลกคาเพอน ามาประมวลผล

สวนของการเขยน VBA เพอดงขอมล สวนของการดงขอมลจากฐานขอมล

53

4.1.2.2 หนาตางในการเลอกรายการหลกทตองการใหแสดงผล ดงแสดงในภาพท 4.12 ซงแบงเปน 5 รายการหลกดงน

(1) RMA performance เพอดสถานะของงานเสยสงคนทเขามาใหม และคงคางในชวงระยะเวลาทตองการ

(2) Backlog Monitor เพอดแนวโนมและสถานะของงานคงคาง (3) Cycle time Monitor เพอดแนวโนมและระยะเวลาในการจดการงาน

เสยจนสถานะปดสมบรณ (4) Defect Analysis เพอวเคราะหหมวดหมสาเหตของปญหา ของลกคา

และผลตภณฑ (5) Macro Copy Rawdata เพอท าการดงขอมลจากฐานขอมลแผนก

ควบคมภาพมาไวในโปรแกรมประยกตน

รปท 4.12 แสดงหนาตางรายการหลกส าหรบเลอกการแสดงผล

4.1.3 ตวอยางการประมวลผลความรเรองงานเสยสงคนและเรองขอรองเรยนของ

ลกคา โจทย ตองการทราบวาในปจจบนฝายผลตภณฑมปญหาขอรองเรยนระดบ

เรงดวนมาจากลกคา รนผลตภณฑใด และวธการแกไขปญหานนอยางไร โดยพจารณาในแตละมมมอง เลอกรายการหลกไปท Defect Analysis ==> เลอกผลตภณฑ Pluggable

==> เลอกเมนยอย PSR Priority Class1/Critial 1. พจารณาจากขอมลในภาพท 4.13 จะเหนวาลกคา Google และCeina เปน

ลกคาหลกทสงคนผลตภณฑของ Pluggable สวนของลกคา Google จะมงานเสยสงคนเรยงล าดบรนตามรนผลตภณฑ 10G SFP+ LW DFB 10G SFP+ LW DFB และ40G QSFP+ LR4 ตามล าดบ ส าหรบลกคา Ciena งานเสยสงคนเรยงล าดบรนผลตภณฑ 10GXFP MR 1310 10km, 10GXFP MR

54

1550 40km และ10GXFP MR 1550 80km ดงนน ควรแกไขปญหางานเสยสงคนของ 2 กลมลกคานเปนหลก

ภาพท 4.13 แสดงตวอยางการแสดงขอมลของผลตภณฑ Pluggable

2. พจารณาปญหาหลกทพบของลกคา GOOGLE หลงจากท าการตรวจสอบและวเคราะหปญหา พบวางานเสยสงคน 13 ใน 17 ตว ไมพบสงผดปกตตามทลกคาไดแจงมา ในขณะท 2 จาก 17 ตว เปนสาเหตเกดจากลกคาเอง อก 2 ตวทเหลอมาจากชนสวนทรบมาจากผผลตไมไดมาตราฐาน และไมทราบสาเหตอยางแทจรง ดงแสดงในภาพท 4.14

ภาพท 4.14 แสดงสาเหต ปญหาหลกของลกคา GOOGLE และCIENA

3. พจารณาสถานะปญหาคงคางรอการแกไขของผลตภณฑ Pluggable และTunable ทมความเรงดวนทสด จะเหนวาผลตภณฑของ Tunable และ Pluggable มงานเสยคงคาง

55

รอการแกไขทงหมดเทากน 2 ตว และระยะเวลาคงคางของการวเคราะเบองตน (Initial FA) ของผลตภณฑ Tunable คางนานเปนเวลา 25 วน ในขณะท Pluggable คางนาน 3 วน และเมอพจารณาระยะเวลาคงคางของการวเคราะหตอเนองในรายละเอยด (Final FA) จะมเพยงผลตภณฑของ Tunable ทคงคางอยจ านวนทงสน 20 ตว และระยะเวลางานรอการแกไขนานเกนกวา 60 วน มจ านวน 3 ตว ดงนน จงควรแกไขงานคงคางของผลตภณฑ Tunable อยางเรงดวนเนองจากคางนาน ซงสงผลตอความพงพอของลกคาโดยตรง ดงแสดงในภาพท 4.15

ภาพท 4.15 แสดงงานเสยคงคางรอการแกไข และระยะเวลาทคงคางอย ของผลตภณฑ Pluggable และTunable

4.1.4 การด าเนนการใชเวทส าหรบการแลกเปลยนความร (Knowledge Forum)

โดยมการประชมกนในเรองงานเสยสงคนอยางสม าเสมอ สปดาหละหนงครง หลงจากทท าโปรแกรมประยกตใชเสรจสน โดยทางฝายคณภาพจะเปนเจาภาพในการเรยกประชม และจดหวขอในการประชมแตละครง เพอเปนเวทใหบคลากรในองคกรมโอกาสไดพบปะพดคยและแลกเปลยนความรซงกนละกน เกดการกระจายความร เรยนรทวองคกร

56

4.2 การวดผลหลงจากการด าเนนการ ตามตวชวดทก าหนด 4.2.1 เวลาทใชในการเขาถงขอมล

เวลาทใชในการเขาถงขอมลหลงการด าเนนการ แสดงดงตารางท 4.1

ตารางท 4.1 ตารางแสดงผลการจบเวลาในการเขาถงขอมล

จ านวนผทท าการทดสอบ (คน)

เวลาเฉลยในการเขาถงขอมล (นาท)

เวลาในการเขาถงขอมลเรวทสด (นาท)

เวลาในการเขาถงขอมล ชาทสด (นาท)

85 54.9 41 70

ตารางท 4.2 เปรยบเทยบเวลาทใชในการเขาถงขอมลกอนและหลงการด าเนนการ การด าเนนการ เวลาเฉลยในการเขาถงขอมล เวลาในการเขาถงขอมลเรวทสด เวลาในการเขาถงขอมลชาทสด กอน (นาท) 54.9 41 70 หลง (นาท) 3.2 2 4

% ลดลง 94.1% 95.1% 94.3%

จากตารางท 4.2 เปรยบเทยบเวลาทใชในการเขาถงขอมลกอน และหลงการด าเนนการ

น าการจดการความรมาประยกตใช พบวาเวลาทใชในการเขาถงขอมลเฉลยอยท 3.2 นาท ซงลดลงประมาณ 94-95% เมอเทยบกบกอนด าเนนการ

4.2.2 ระดบความพงพอใจของผทเกยวของ

ท าการวดระดบความพงพอใจของผทเกยวของหลงการด าเนนการ โดยพจารณา 4 ปจจยหลกในเรองกระบวนการจดการความร ทระบไวในประเดนพฒนาขางหนา แสดงดงในตารางท 4.3

57


ตารางแสดงระดบความพงพอใจหลงการด าเนนการ กระบวนการการจดการความร พงพอใจมาก พงพอใจปานกลาง พงพอใจนอย ไมมความพอใจ

1. การเขาถงความร 100%

2. การประมวลและกลนกรองความร 93% 7%

3. การเรยนร 96% 4%

4. การแบงปนแลกเปลยนความร 95% 5%


แสดงการเปรยบเทยบระดบความพงพอใจกอนและหลงการด าเนนการ

การด าเนนการ กระบวนการการจดการความร ความพงพอใจ ไมม ความพอใจ มาก ปานกลาง นอย

กอน 1. การเขาถงความร 100%

2. การประมวลและกลนกรองความร 28.6% 1.4% 0%

3. การเรยนร 22.4% 7.6% 7.4%

4. การแบงปนแลกเปลยนความร 90.9% 9.1% 5.7%

หลง 1. การเขาถงความร 100%

2. การประมวลและกลนกรองความร 97.6% 2.4%

3. การเรยนร 94.1% 5.9%

4. การแบงปนแลกเปลยนความร 98.8% 1.2%

จากตารางท 4.4 จะเหนไดวาระดบความพงพอใจของผทเกยวของมากขนทงหมดในทกกระบวนการ โดยทผทเกยวของมระดบความพงพอใจ อยในระดบ 94%~100%

58

บทท 5 สรปผลการวจยและขอเสนอแนะ

จากผลการวจยในบทท 4 ไดมการน าเอาเครองมอทางดานการจดการความรมา

ประยกตใชในบรษทกรณศกษา โดยไดมการออกแบบและด าเนนการสรางโปรแกรมประยกตใชขนมา และการใชเวทส าหรบการแลกเปลยนความร (Knowledge Forum) เพอพฒนากระบวนการจดการความรใหดขนตามประเดนพฒนา แลววดผลการด าเนนการตามตวชวด ซงงานวจยนสามารถสรปไดดงตอไปน

5.1 การออกแบบและด าเนนการสรางโปรแกรมประยกตใช

จากประเดนทตองการพฒนากระบวนการจดการความรในเรองการเขาถงความร การ

ประมวลผลและการกลนกรองความรนนไดน าเอาเทคโนโลยสารสนเทศ โดยการเขยนโปรแกรมประยกตใชในโปรแกรมเอกเซล เพอใหสามรรถเขาถงขอมลไดอยางรวดเรว มระบบการประมวลผลและกลนกรองขอมลทด และสอดคลองกบนโยบายบรษท เพอเพมประสทธภาพในการท างาน

จากการออกแบบโครงสรางและการประมวลผลทง 12 ประเดนของปจจยความร ทไดจากแบบสอบถามในเรองการในเรองการบงชความรนน ไดมการน ามาเขยนโปรแกรมประยกตใชอยางแทจรง และใชจรง ครบทกประเดน

5.2 การด าเนนการใชเวทส าหรบการแลกเปลยนความร (Knowledge Forum)

สรปจากประเดนทตองการพฒนากระบวนการจดการความรในเรองการแบงปนแลกเปลยนความร และการเรยนรนน ไดมการใชเวทส าหรบการแลกเปลยนความร โดยจดใหมการประชมกนอาทตยละครง ในเรองขอรองเรยนและงานเสยสงคนของลกคา ซงการจดประชมนถอเปนเวทและโอกาสใหบคคลากรในองคกรไดพบปะ พดคยกนและแลกเปลยนความรระหวางกน อกทงยงเปนวธทสามารถกระตนใหเกดการกระจาย และการเรยนรความรทวทงองคกร โดยไดมการจดประชมตงแตเดอน กมภาพนธ พ.ศ. 2558 เปนตนไป ในการประชมเดอนกมภาพนธนนจะเนนในเรองการเรมใชโปรแกรมประยกตใช เพอใหผทเกยวของไดเขาใจสามารถเขาถงขอมลไดอยางรวดเรว เปนแหลงขอมลการเรยนร และสามารถใชประโยชนในการวเคราะหและแกไขปญหา สามารถท านายแนวโนมปญหาทจะเกดขนได เพอการเตรยมพรอมและปองกนปญหาทอาจจะเกดขนไดเปนตน

59

5.3 ผลการประเมนเวลาทใชในการเขาถงขอมลขอรองเรยนของลกคา เวลาทใชในการเขาถงขอมลเฉลยอยท 3 นาท ซงลดลงประมาณ 94%-95% เมอเทยบ

กบวธเดม ดงตารางท 4.2

5.4 ผลการประเมนระดบความพงพอใจของผทเกยวของ ท าการวดระดบความพงพอใจของผทเกยวของกอนและหลงการด าเนนการ ดงตารางท

4.4 พบวาระดบความพงพอใจของผทเกยวของเพมขนมากในทกกระบวนการ โดยผทเกยวของมความพงพอใจในระดบสงมาก อยในชวง 94%~100%

5.5 ขอเสนอแนะ

1. ควรมการพฒนาสรางเปน Web Page ของสวนงานหรอบรษท เพอเปนเปนการ

กระจายความรใหครอบคลม และงายการเขาถงและสะดวกในการใชงานมากยงขน 2. ควรมการพฒนาระบบการรบขอมลดบจากลกคาทางอเมล มาเปนทางฐานขอมลหรอ

เซรฟเวอรกลาง เพราะจะท าใหทกคนสามารถเขาถงและใชประโยชนกบขอมลได โดยไมจ ากดเพยงสงใหกบฝายควบคณคณภาพเทานน นอกเหนอจากนยงมสวนชวยในการพฒนาโปรแกรมประยกตใชใหดยงขน

3. โปรแกรมการประยกตใชทผวจยจดท าขน นอกจากจะเปนประโยชนในการท างานแลว ยงสามารถดดแปลงไปประยกตกบงานในสวนอนๆ ได เพอทจะสามารถน าไปใชงานไดทวทงองคกร เปนการพฒนาใหเกดประโยชนสงสด

60

รายการอางอง

หนงสอและบทความในหนงสอ

พรธดา วเชยรปญญา, การจดการความร พนฐานและการประยกตใช, ส านกพมพธรรกมลการพมพ, กรงเทพฯ, 2547

ศรนย ชเกยรต, เทคโลยสารสนเทศในการจดการองคความร ในองคกรกลยทธเพอความส าเรจภายใตสภาวการณปจจบน, ว จฬาลงกรณธรกจปรทศน, 2541

ส านกงาน ก.พ.ร.และสถาบนเพมผลผลตแหงชาต, การจดการความรจากทฤษฎสการปฏบต, กรงเทพมหานคร, 2548

ทพวรรณ หลอสวรรณรตน, องคกรแหงความร จากแนวคดสปฏบต, ส านกพมพธรรมกมลการพมพ, กรงเทพฯ, 2548

วจารณ พานช, การจดการความรกบการบรหารราชการไทย, สถาบนสงเสรมการจดการความรเพอสงคม, กรงเทพฯ, 2548

ประภาพพรรณ อนอบและพรธดา วเศษศลปานนท, การจดการความรสองคกรแหงความสข แนวคดและบทเรยนจากกรณศกษา, บรษท พ.เอ.ลฟวงจ ากด เขตบางพลด กรงเทพมหานคร, 2555

บรชย ศรมหาสาคร, การท า CoP เพอจดการความรในองคกรโดยใชเทคนคการเลาเรองความส าเรจ (Storytelling) เอกสารประกอบการอบรมสมมนา, สถาบนพฒนาครคณาจารยและบคลากรทางการศกษา, นครปฐม, 2550

Nonaka, kujiro and Takeuchi, Hirotaka, Classic work: Theory of Organizational Knowledge Creation. In Morey, D.Maybury, M.T. and Thuraisingham, B.M.Knowledge Management: Classic and Contemporary Work. Mass.: The MIT Press, 2000

น าทพย วภาวน, การจดการความรกบคลงความร, บรษท เอสอาร พรนตง แมส โปรดกส จ ากด , กรงเทพฯ, 2537

วจารณ พานช, การจดการความรฉบบนกปฏบต, บรษทตถาตา พบลเคชน จ ากด, กรงเทพฯ, 2548 ประเวศ วะส, การจดการความร:กระบวนการปลดปลอยมนษยสศกยภาพ เสรภาพ และความสข,

สถาบนสงเสรมการจดการความรเพอสงคม (สคศ.), กรงเทพมหานคร, 2546 ยทธนา แซเตยว, การวด วเคราะห และการจดการความร: สรางองคกรอจฉรยะ, กรงเทพฯ, ซเอดยเคชน, 2548

61

บญด บญญากจ และคนอนๆ , .การจดการความรจากทฤษฎสการปฏบต, จรวฒนเอกซเพรส , กรงเทพฯ, 2547

ส านกงานคณะกรรมการพฒนาระบบราชการ และสถาบนเพมผลผลตแหงชาต, คมอการสรางกจกรรมแลกเปลยนเรยนร ส านกงานคณะกรรมการพฒนาระบบราชการ และสถาบนเพมผลผลตแหงชาต, กรงเทพ, 2550

ดนพนธ วสวรรณ, การพฒนาองคการอตสาหกรรม, โรงพมพมหาลยธรรมศาสตร, 2555 วทยานพนธ ชยวฒน ปทมากร. (2553). การประยกตการจดการความร กรณศกษาแผนกผลตชนสวนฮารดดสก

ไดรฟ. มหาวทยาลยธรรมศาสตร. คณะวศวกรรมศาตร. สาขาวชาวศวกรรมอตสาหการ วน เพญ ดพรม. ( 2553 ) . การจ ดการความร ก ร ณ ศกษาบร ษทผล ตแผงวงจร ไฟฟ า .

มหาวทยาลยธรรมศาสตร. คณะวศวกรรมศาตร. สาขาวชาวศวกรรมอตสาหการ. ธนพร เออศรพนธ. (2556). การจดการความรเพอหาแนวทางและลดเวลาในการแกปญหาของเสย

กรณศกษา อตสาหกรรมอเลกทรอนกส. มหาวทยาลยธรรมศาสตร. คณะวศวกรรมศาตร. สาขาวชาวศวกรรมอตสาหการ.

นายนรนทร ศรนอย. (2556). การจดการความรในการประเมนระยะเวลาการผลตกรณศกษาบรษทผลตอะลมเนยม. มหาวทยาลยธรรมศาสตร. คณะวศวกรรมศาตร. สาขาวชาวศวกรรมอตสาหการ.

สออเลกทรอนกส ประภากร แกววรรณา. (2551) การจดการความรภมปญญาทองถน ในโครงการต าราเฉลมพระเกยรต

ฉลองพระชนมพรรษา 84 พรรษา, <http://www.udru.ac.th/website/index.php/2011-12-01-03-25-36/1118-2013-12-22-07-43-26.html>

ปยนนท สวสดศฤงฆาร. (2552). กลยทธการจดการความร: <http://www.hrtraining.co.th/article_detail.php?id=117>

อาครฐ มะยโซะ. (2556). การพฒนาทรพยากรมนษยในองคกร: <http://www.fityatulhaq.net/forum/index.php/topic, 2930.10/wap2.html>

ภาคผนวก

63

ภาคผนวก ก แบบสอบถามการจดการความรเรองการจดการงานเสยสงคน และการแกไขปญหา

ลกคารองเรยน แบบสอบถามฉบบนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรวศวกรรมศาสตร

มหาบณฑต ภาควชาวศกรรมอตสาหการ ขอใหทานพจารณาค าถามแตละขอ และตอบค าถามตามความรจรงและตอบตรงกบการท างานมากทสด เพอเปนประโยชนตองานวจย โดยใสเครองหมาย / ลงใน หรอตอบในรปแบบขอความลงในชองวาทจดไวให ผวจยจะรกษาขอมลเปนความลบ ซงไมผลตอทงบคลากรและองคกรแตอยางใด ผวจยตองขอของคณในความรวมมอทไดรบจากทานเปนอยางดมา ณ ทน

ค าถามเหยวกบการจดการความร (Knowledge Management; KM) ทเกยวกบการจดการงานเสยสงคนและการแกไขขอรองเรยนของลกคา (Customer Complaint) ประกอบดวยขอมล 2 สวน คอ 1. ขอมลสวนตว ไดแกหนวยงานทรบผดชอบ อายงาน และ2. ขอมลกระบวนการจดการความร

1. ขอมลสวนตว หนวยงาน CQE Product Engineer FA Engineer

QA/QC NPI Engineer Test Engineer Process Engineer Supervisor Manager/Director

อายงาน 0-1 ป มากกวา 1ป - 2 ป มากกวา 2ป - 3ป

มากกวา 3ป-4ป มากกวา 4ป - 5 ป มากกวา 5 ปขนไป

2. ขอมลกระบวนการจดการความร 1. การบงชความร 2. การสรางและแสวงหาความร 3. การจดความรใหเปนระบบ 4. การประมวลและกลนกรองความร 5. การเขาถงความร 6. การแบงปนแลกเปลยนความร 7. การเรยนร

64

กระบวนการจดการความรทเกยวกบการจดการของเสยสงคนและการแกไขขอรองเรยนของลกคา 1. การบงชความร : ทานคดวาความรทระบในตารางดานลางมความส าคญกบการแกไขปญหาขอรองเรยนของลกคาหรอไม ถามความส าคญ ความส าคญนนอยในระดบใด

ความรเรองการจดการงานเสยสงคนและขอรองเรยนของลกคา

ความส าคญ ระดบความส าคญ ม ไมม มาก ปานกลาง นอย

1. ปญหางานเสยสงคนและขอรองเรยนมาจากลกคาใด (Customer Name)

2. ปญหาเกดขนกบสวนงานของผลตภณฑใด (Business Units)

3. ปญหาเกดขนกบกลมผลตภณฑใด (Product Family) 4. ประเภทของงานเสยสงคน และ/หรอประเภทของขอรองเรยนจากลกคา (In Return Case)


6. สถานะของงานเสยสงคน (RMA Status) 7. สถานะการแกปญหา (Report Status) 8. จ านวนงานคงคางรอการแกไข (Backlog) 9 เวลาทใชในการจดการงานเสยสงคน (Cycle time) 10. รหสหมวดหมสาเหตของปญหา 11. สาเหตของการเกดปญหาคออะไร (Fault cause) 12. ทราบถงเปาหมายระยะเวลาการตอบสนองขอรองเรยนลกคา (Target)

65

หวขอ 2-7 ทานคดวาองคกรของทานมกระบวนการจดการความรทระบในตารางหรอไม - กรณทเลอกม ทานคดวามความพงพอใจในระดบใด - กรณเลอกไมม ทานคดวามความจ าเปนตองมหรอไม

กระบวนการจดการความร กระบวนการ *ระดบความพงพอใจ **จ าเปนตองมหรอไม

ม* ไมม** มาก ปานกลาง

นอย จ าเปน ไมจ าเปน

2. การสรางและแสวงหาความร องคกรของทานมการก าหนดรปแบบกจกรรมหรอโครงการเพอใหมการสรางและแสวงหาความรใหมๆ เพอเลอกมาด าเนนการจดการความร ไดแก การจดการฝกอบรม การน าบคคลท มความร และประสบการณทแตกตางกนเขามาประชมหรอท างานรวมกนเปนทมขามสายงาน (Cross Functional Team) หรอจดการสมมนาเพอระดมสมองหรอไม ถามแลวมความพงพอใจในระดบใด และถายงไมมตองการใหมในองคกรหรอไม

3. การจดการความรใหเปนระบบ องคกรของทานมการวางโครงสรางความร เพอเตรยมความพรอมส าหรบการเกบความรอยางเปนระบบ ใหสามารถเขาถงและคนหาไดอยางสะดวก รวดเรวหรอไม ถามทานมระดบความพงพอใจวาอยในระดบใด และถายงไมมทานตองการใหองคกรมขนในอนาคตหรอไม

66

กระบวนการจดการความร กระบวนการ *ระดบความพงพอใจ

**จ าเปนตองมหรอไม

ม* ไมม** มาก ปานกลาง

นอย จ าเปน ไมจ าเปน

4. การประมวลผลและกลนกรองความร องคกรมการรวบรวมและจดเกบเปนความรทถกตอง ทนสมย และเปนประโยชนตอการน าไปใช ประยกตใชในการปฏบตงานไดอยางแท จ ร ง และ ในการจ ดท า คม อต า งๆ ไ ดมตรวจสอบ กลนกรองความรและปรบแกไขใหถกตองจากผทรงคณวฒหรอผมประสบการณกอนทจะน าองคความรดงกลาวไปเผยแพรทางสอตางๆ หรอไม ถามแลวระดบความพงพอใจวาอยในระดบใด และถายงไมมจ าเปนตองมหรอไม

5. การเขาถงความร องคกรไดระบบทท าใหใหผใชความร เ ขาถงความรทตองการไดงาย และสะดวก เชน ระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (IT), Web board, บอรดประชาสมพนธ เปนตน หรอไม งายหรอไม ถามแลวระดบความพงพอใจวาอยในระดบใด และถายงไมมจ าเปนตองมหรอไม

6. การแบงปนแลกเปลยนความร องคกรมการจดกจกรรมทใหบคลากรไดพบปะเพอแลกเปลยนความร มเวทแลกเปลยนเรยนร การน าบคคลทมความรและประสบการณทแตกตางกนเขามาประชมหรอท างานรวมกนเปนทมขามสายงาน หรอการถายทอดแลกเปลยนความรทางระบบเทคโนโลยสารสนเทศหรอไม ถามแลววดระดบความพงพอใจของทานวาอยในระดบใด และถายงไมมจ าเปนตองมหรอไม

67

กระบวนการจดการความร กระบวนการ *ระดบความพงพอใจ

**จ าเปนตองมหรอไม

ม* ไมม ** มาก ปานกลาง

นอย จ า เปน

ไมจ าเปน

7. การเรยนร องคกรของทานมระบบการเรยนร การสรางองคความร การน าความรไปใช เกดความรใหมๆ ซงความรเหลานจะถกน าไปพฒนาและสรางเปนความรใหมหมนเวยนไปอยางตอเนอง องคกรมกระบวนการเรยนรแบบนหรอไม ถามระดบความพงพอใจของผทเกยวของอยในระดบใด และถายงไมมจ าเปนตองมหรอไม

ขอเสนอแนะเพมเตม ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

68

ภาคผนวก ข แบบฟอรมการจบเวลาในการเขาถงขอมลงานเสยสงคนและขอมลทลกคารองเรยนมา

1. ขอมลสวนตว หนวยงาน CQE Product Engineer Failure Analysis Engineer

QA/QC NPI Engineer Test Engineer Process Engineer Supervisor Manager/Director

อายงาน 0 - 1 ป มากกวา 1 ป - 2 ป มากกวา 2 ป - 3 ป

มากกวา 3 ป - 4 ป มากกวา 4 ป - 5 ป มากกวา 5 ปขนไป

2. ค าถามทใชในการจบเวลา ขอ 1 ผลตภณฑททานรบผดชอบมงานเสยสงกลบมาจากลกคาเพอแกไขตงแตเดอนเมษายน 2557 ถงเดอน พฤศจกายน 2557จ านวนเทาใด งานประเภทเรงดวนทสด (Class1/Critical) มจ านวนเทาใด ขอ 2 ในชวงเมษายน 2557 ถงเดอน พฤศจกายน 2557, ผลตภณฑททานรบผดชอบเปนผลตภณฑรนใด และลกคาใดบาง ขอ 3 จ านวน Report คงคางของผลตภณฑ ณ เดอนพฤศจกายน 2557 ทยงไมสามารถปดไดมจ านวนกฉบบ เฉลยคงคางเปนเวลากวน ขอ 4 จ านวน Report ทสามารถปดไดในเดอนพฤศจกายน 2557 มกฉบบและใชเวลาเฉลยจนกระทงปด Report กวน

ผลการจบเวลา ขอท เวลาทใชในการตอบค าถาม (หนวย : นาท) 1 2 3 4

69

ประวตผเขยน

ชอ นางสาว อรณ อรรถนานนท วนเดอนปเกด 30 พฤษจกายน 2518 ต าแหนง Senior Quality Engineer ทนการศกษา (ถาม)

ผลงานทางวชาการ

"การจดการความร กรณศกษาบรษทผลตชนสวนอปกรณเครอขายไรสาย". การประชมวชาการดานการพฒนาการด าเนนงานทางอตสาหกรรมแหงชาต ครงท 6 ประจ าป 2558 (CIOD 2015). ณ โรงแรม รามาการเดนส, กรงเทพมหานคร, 2558.

ประสบการณท างาน 2556 – ปจจบน: Senior Quality Engineer

บรษทฟาบรเนท ประเทศไทย จ ากด 2550 – 2556: Senior Supplier Quality Engineer บรษทโตชบา สตอเรจดไวซ ประเทศไทย จ ากด 2542 – 2550: Chief Supplier Quality Engineer บรษทฟจตส ประเทศไทย จ ากด

การจัดการความรู้:...

Documents