明新科技大學

企業管理系

畢業專題研究報告

學生

指導老師易青雲 老師

中華民國一百年十二月七日

健身中心服務品質對顧客反應的影響-

以 CURVES 女性健身中心為例

陳佳葳 黃秀嵐

賴映如

李鈞翔

I

II

授權書

茲授權明新科技大學企業管理系將本組畢業專題研究報告

健身中心服務品質對顧客反應的影響-以 Curves 女性專用健身中心為例

以電子出版品方式發行例如將著作儲存於光碟以光碟形式發行或與電

腦網路連結提供讀者基於個人非營利性質之線上檢索閱讀列印等得

不限時間與地域為學術研究目的之利用

立授權書人聲明並保證對上述授權之著作擁有著作權得為此授權唯本授

權書為非專屬性之授權立授權書人對上述授權之著作仍擁有著作權

立授權書人

授權人

(簽名蓋章) e-mail

yes888860yahoocomtw

po1815gyahoocomtw

wendy833650yahoocomtw

iwewe999yahoocomtw

中華民國一百年十二月七日

I

II

授權書

茲授權明新科技大學企業管理系將本組畢業專題研究報告

健身中心服務品質對顧客反應的影響-以 Curves 女性專用健身中心為例

以電子出版品方式發行例如將著作儲存於光碟以光碟形式發行或與電

腦網路連結提供讀者基於個人非營利性質之線上檢索閱讀列印等得

不限時間與地域為學術研究目的之利用

立授權書人聲明並保證對上述授權之著作擁有著作權得為此授權唯本授

權書為非專屬性之授權立授權書人對上述授權之著作仍擁有著作權

立授權書人

授權人

(簽名蓋章) e-mail

yes888860yahoocomtw

po1815gyahoocomtw

wendy833650yahoocomtw

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中華民國一百年十二月七日

II

授權書

茲授權明新科技大學企業管理系將本組畢業專題研究報告

健身中心服務品質對顧客反應的影響-以 Curves 女性專用健身中心為例

以電子出版品方式發行例如將著作儲存於光碟以光碟形式發行或與電

腦網路連結提供讀者基於個人非營利性質之線上檢索閱讀列印等得

不限時間與地域為學術研究目的之利用

立授權書人聲明並保證對上述授權之著作擁有著作權得為此授權唯本授

權書為非專屬性之授權立授權書人對上述授權之著作仍擁有著作權

立授權書人

授權人

(簽名蓋章) e-mail

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wendy833650yahoocomtw

iwewe999yahoocomtw

中華民國一百年十二月七日

III

摘要

隨著現代社會的資訊化高科技化高學歷化經濟成長化服務化

長壽化等各種變化結合起來造就了女性角色地位的改變國民休閒健康意

識的覺醒健康的追求與維護使國人產生預防勝於治療之觀念(方進隆2006)

在高度都市化與工業化的台灣社會裡健身俱樂部已成為都會地區重要的

健身運動場所之一產業的發展也有相當的成長空間而國人在面對休閒空

間與時間的不足情況下轉而選擇營利性的健康休閒俱樂部這也造成健康

休閒俱樂部與休閒舞蹈教室如雨後春筍般增加的原因（陳坤檸黃任敏

2004）近年來休閒意識抬頭人們建立了正確的休閒觀休閒態度休閒

技能及發展良好的社會互動與他人溝通進而提升個人休閒品質及其生活品

質（黃鈺芸2005）又人類對於生活中的美感追求與品味的提升與日俱增

尤其女性以休閒健身來維持體態(林岑怡2001)已成為時尚研究者意識

到現在休閒健身人口的確隨著這些風潮有了顯著的提昇因而女性專用健

身中心相關之事業也在近年來日漸成長而女性在休閒健身方面與男性健

身有很大的不同(歐美惠2005)例如由美國引進的女性專用健身房是專門

為女性設計的一個健身場所（曾嘉珍2006）許多上班族家庭主婦及學

生都加入休閒健身的行列本研究以Curves新竹分店會員為研究對象探討

健身俱樂部會員之價值觀生活型態與忠誠度之特性與關聯性

關鍵字【女性休閒活動】【女性消費者】

IV

誌謝

本專題報告可以順利完成非常感謝恩師易青雲教授不厭其煩的指導與

諄諄教誨細心引導我們耐心的協助我們帶領我們克服研究過程中所面

臨的各種困難給予我們最大的動力以及各方面的協助從研究方向的確

立觀念的啟發有時候我們專題走偏了老師引領我們走回正軌使得專

題得以順利完成永誌銘感謝口試老師給予我們專題上的指導與建議也謝謝

系上諸位老師在各學科領域上的熱心指導感謝同學熱心的幫助我們在專題

上的難題也感謝CURVES 女性專用健身中心協助我們做研究在此一併

致上最高謝意

V

目錄

審定書I

授權書II

摘要III

誌謝IV

目錄V

表目錄VII

圖目錄IX

第一章 緒論

第一節 研究背景與動機1

第二節 研究目的2

第三節 研究流程3

第二章 文獻探討

第一節女性消費力及對健身中心的發展與影響5

第二節動機與需求8

第三節服務品質及顧客反應11

第三章 研究方法

第一節 研究架構22

第二節 研究假設23

第三節 研究步驟與抽樣方法24

第四節 研究變數之操作性定義24

第五節 研究工具26

第六節 資料分析工具27

VI

第四章 研究結果

第一節 效度29

第二節 信度29

第三節 問卷資料分析30

第四節 資料分析40

第五章 結論與建議

第一節 研究結果及建議53

第二節 研究限制54

第三節 後續研究建議55

參考文獻56

附錄

VII

表目錄

表 211 2009 我國女性人力資源概況6

表 221 動機理論9

表 222 馬斯洛需求劃分為五個層級10

表231服務品質定義12

表232服務品質衡量13

表233SERVQUAL 量表的衡量構面及組成項目14

表 234 顧客滿意度定義18

表235忠誠度定義20

表321研究假設分析方法23

表 341 本研究相關變數之衡量變項表25

表 351 問卷設計內容26

表421本研究信度分析表29

表 431 樣本回收情形統計表30

表 432 服務品質認知和期望差距39

表 441 顧客生理需求動機高低影響服務品質期望的關係40

表 442 顧客安全需求動機高低影響服務品質期望的關係41

表 443 顧客社交需求動機高低影響服務品質期望的關係42

IV

誌謝

本專題報告可以順利完成非常感謝恩師易青雲教授不厭其煩的指導與

諄諄教誨細心引導我們耐心的協助我們帶領我們克服研究過程中所面

臨的各種困難給予我們最大的動力以及各方面的協助從研究方向的確

立觀念的啟發有時候我們專題走偏了老師引領我們走回正軌使得專

題得以順利完成永誌銘感謝口試老師給予我們專題上的指導與建議也謝謝

系上諸位老師在各學科領域上的熱心指導感謝同學熱心的幫助我們在專題

上的難題也感謝CURVES 女性專用健身中心協助我們做研究在此一併

致上最高謝意

V

目錄

審定書I

授權書II

摘要III

誌謝IV

目錄V

表目錄VII

圖目錄IX

第一章 緒論

第一節 研究背景與動機1

第二節 研究目的2

第三節 研究流程3

第二章 文獻探討

第一節女性消費力及對健身中心的發展與影響5

第二節動機與需求8

第三節服務品質及顧客反應11

第三章 研究方法

第一節 研究架構22

第二節 研究假設23

第三節 研究步驟與抽樣方法24

第四節 研究變數之操作性定義24

第五節 研究工具26

第六節 資料分析工具27

VI

第四章 研究結果

第一節 效度29

第二節 信度29

第三節 問卷資料分析30

第四節 資料分析40

第五章 結論與建議

第一節 研究結果及建議53

第二節 研究限制54

第三節 後續研究建議55

參考文獻56

附錄

VII

表目錄

表 211 2009 我國女性人力資源概況6

表 221 動機理論9

表 222 馬斯洛需求劃分為五個層級10

表231服務品質定義12

表232服務品質衡量13

表233SERVQUAL 量表的衡量構面及組成項目14

表 234 顧客滿意度定義18

表235忠誠度定義20

表321研究假設分析方法23

表 341 本研究相關變數之衡量變項表25

表 351 問卷設計內容26

表421本研究信度分析表29

表 431 樣本回收情形統計表30

表 432 服務品質認知和期望差距39

表 441 顧客生理需求動機高低影響服務品質期望的關係40

表 442 顧客安全需求動機高低影響服務品質期望的關係41

表 443 顧客社交需求動機高低影響服務品質期望的關係42

V

目錄

審定書I

授權書II

摘要III

誌謝IV

目錄V

表目錄VII

圖目錄IX

第一章 緒論

第一節 研究背景與動機1

第二節 研究目的2

第三節 研究流程3

第二章 文獻探討

第一節女性消費力及對健身中心的發展與影響5

第二節動機與需求8

第三節服務品質及顧客反應11

第三章 研究方法

第一節 研究架構22

第二節 研究假設23

第三節 研究步驟與抽樣方法24

第四節 研究變數之操作性定義24

第五節 研究工具26

第六節 資料分析工具27

VI

第四章 研究結果

第一節 效度29

第二節 信度29

第三節 問卷資料分析30

第四節 資料分析40

第五章 結論與建議

第一節 研究結果及建議53

第二節 研究限制54

第三節 後續研究建議55

參考文獻56

附錄

VII

表目錄

表 211 2009 我國女性人力資源概況6

表 221 動機理論9

表 222 馬斯洛需求劃分為五個層級10

表231服務品質定義12

表232服務品質衡量13

表233SERVQUAL 量表的衡量構面及組成項目14

表 234 顧客滿意度定義18

表235忠誠度定義20

表321研究假設分析方法23

表 341 本研究相關變數之衡量變項表25

表 351 問卷設計內容26

表421本研究信度分析表29

表 431 樣本回收情形統計表30

表 432 服務品質認知和期望差距39

表 441 顧客生理需求動機高低影響服務品質期望的關係40

表 442 顧客安全需求動機高低影響服務品質期望的關係41

表 443 顧客社交需求動機高低影響服務品質期望的關係42

VI

第四章 研究結果

第一節 效度29

第二節 信度29

第三節 問卷資料分析30

第四節 資料分析40

第五章 結論與建議

第一節 研究結果及建議53

第二節 研究限制54

第三節 後續研究建議55

參考文獻56

附錄

VII

表目錄

表 211 2009 我國女性人力資源概況6

表 221 動機理論9

表 222 馬斯洛需求劃分為五個層級10

表231服務品質定義12

表232服務品質衡量13

表233SERVQUAL 量表的衡量構面及組成項目14

表 234 顧客滿意度定義18

表235忠誠度定義20

表321研究假設分析方法23

表 341 本研究相關變數之衡量變項表25

表 351 問卷設計內容26

表421本研究信度分析表29

表 431 樣本回收情形統計表30

表 432 服務品質認知和期望差距39

表 441 顧客生理需求動機高低影響服務品質期望的關係40

表 442 顧客安全需求動機高低影響服務品質期望的關係41

表 443 顧客社交需求動機高低影響服務品質期望的關係42

VII

表目錄

表 211 2009 我國女性人力資源概況6

表 221 動機理論9

表 222 馬斯洛需求劃分為五個層級10

表231服務品質定義12

表232服務品質衡量13

表233SERVQUAL 量表的衡量構面及組成項目14

表 234 顧客滿意度定義18

表235忠誠度定義20

表321研究假設分析方法23

表 341 本研究相關變數之衡量變項表25

表 351 問卷設計內容26

表421本研究信度分析表29

表 431 樣本回收情形統計表30

表 432 服務品質認知和期望差距39

表 441 顧客生理需求動機高低影響服務品質期望的關係40

表 442 顧客安全需求動機高低影響服務品質期望的關係41

表 443 顧客社交需求動機高低影響服務品質期望的關係42

VIII

表 444 顧客尊重需求動機高低影響服務品質期望的關係43

表 445 顧客自我實現需求動機高低影響服務品質期望的關係44

表 446 顧客總需求動機高低影響服務品質期望的關係45

表 447 顧客生理需求動機高低影響服務品質感受的關係46

表 448 顧客安全需求動機高低影響服務品質感受的關係47

表 449 顧客社交需求動機高低影響服務品質感受的關係48

表 4410 顧客尊重需求動機高低影響服務品質感受的關係49

表 4411 顧客自我實現需求動機高低影響服務品質感受的關係50

表 4412 顧客需求動機高低影響服務品質感受的關係51

表 4413 服務品質顧客實際感受和顧客反應相關分析52

IX

圖目錄

圖 111 研究流程4

圖 231 PZB 服務品質缺口模式觀念性架構16

圖 311 研究架構23

圖 331 研究架構圖22

圖 431 顧客年齡分佈31

圖 432 顧客教育程度32

圖 433 顧客職業33

圖 434 顧客月收入34

圖 435 顧客平均一週健身次數35

圖 436 顧客的動機比例36

圖 437 顧客所期待的服務品質比例37

圖 438 健身中心提供服務後的顧客實際感受比例37

圖 439 顧客滿意度38

圖 4310 顧客忠誠度38

1

第一章 緒論 第一節 研究背景與動機

在資訊時代的社會充斥著許多以女性美麗苗條身體為主題的廣

告傳遞出社會對女性形象的理想因此在不知不覺中女性將這套社會

型態的「理想美」加以內化並成為「主動」尋求改變以符合社會標準的

動機近年來在都會地區快速形成風潮的瘦身美容中心整型中心健身

中心其實就是提供不同的方式讓女性進行自我體態改造 「女性專用健

身中心」以打著健身健康的號召照著社會上對女性的標準來進行女性

體態改造工程強調透過不同的運動器材及課程來改造自己身體不滿意的

部分

女性被認為是世界上最有潛力的消費者根據 Popcorn ampAmp

Marigold(2000)的說法80的消費行為由女性掌控或是在女性的影響下

完成萬事達卡國際組織亞太區首席經濟顧問王月魂博士曾在《女性撐起

半邊天亞洲女性消費力報告》一書中提到台灣女性消費整體的自由支

出類型中以娛樂休閒的比重最重成長最快(王月魂2007)國內健康休

閒產業業者嗅到了這塊龐大的市場商機已有部分業者從女性角度思考

針對女性需求打造出純女性的休閒運動空間引起了研究者的興趣

女性專用健身中心是都會新興時髦的休閒產業提供女性在休閒活

動中可以達到實際體驗與休閒放鬆的場所其中新竹地區所得普遍偏高

2

人口數量也相當多健身中心也就因應而生Curves 女性專用健身中心是

屬於較具有規模的健身中心近幾年來也急速擴張是一家非常知名的連

鎖健身中心Curves 是金氏世界紀錄認定世界最大健身連鎖品牌遍佈

全世界 80 國全世界總店舖數達 10500 家全球超過 400 萬會員根據

王昭琪(2003 年)的研究女性專用健身中心的會員制度使得消費者會覺

得到健身中心從事休閒消費除了購買到休閒體驗的經驗外更重要的是

時尚及社會地位的一種實踐Curves 健身中心走大眾化頂級化及專業化

的路線強調在運動過程中以漸進式的規劃訓練會員的身體透過休閒運

動的包裝健康美的目標並且讓女性在歡愉與競爭氛圍之下管理並監

控自己的體態改變

第二節 研究目的

由於女性對自我體態的要求所以我們想探討女性對健身的需求健

身是一種休閒活動也是一個放鬆釋放壓力的好選擇對於女性來說

現在的婦女病逐年攀升適度的健身不僅能帶給女性維持身材的信心同

時也能鍛鍊身體讓身體變的更好健身中心正是提供體驗並滿足上述需求

的一個場所然而在諸多影響女性進入女性健身中心的動機與需求的原

因中彼此的重要性為何實際體驗與滿意度的關係為何是尤其值得關注的

選擇議題因此本研究根據研究背景與動機將研究目的歸納如下

一探討女性顧客對於健身中心的需求

IX

圖目錄

圖 111 研究流程4

圖 231 PZB 服務品質缺口模式觀念性架構16

圖 311 研究架構23

圖 331 研究架構圖22

圖 431 顧客年齡分佈31

圖 432 顧客教育程度32

圖 433 顧客職業33

圖 434 顧客月收入34

圖 435 顧客平均一週健身次數35

圖 436 顧客的動機比例36

圖 437 顧客所期待的服務品質比例37

圖 438 健身中心提供服務後的顧客實際感受比例37

圖 439 顧客滿意度38

圖 4310 顧客忠誠度38

1

第一章 緒論 第一節 研究背景與動機

在資訊時代的社會充斥著許多以女性美麗苗條身體為主題的廣

告傳遞出社會對女性形象的理想因此在不知不覺中女性將這套社會

型態的「理想美」加以內化並成為「主動」尋求改變以符合社會標準的

動機近年來在都會地區快速形成風潮的瘦身美容中心整型中心健身

中心其實就是提供不同的方式讓女性進行自我體態改造 「女性專用健

身中心」以打著健身健康的號召照著社會上對女性的標準來進行女性

體態改造工程強調透過不同的運動器材及課程來改造自己身體不滿意的

部分

女性被認為是世界上最有潛力的消費者根據 Popcorn ampAmp

Marigold(2000)的說法80的消費行為由女性掌控或是在女性的影響下

完成萬事達卡國際組織亞太區首席經濟顧問王月魂博士曾在《女性撐起

半邊天亞洲女性消費力報告》一書中提到台灣女性消費整體的自由支

出類型中以娛樂休閒的比重最重成長最快(王月魂2007)國內健康休

閒產業業者嗅到了這塊龐大的市場商機已有部分業者從女性角度思考

針對女性需求打造出純女性的休閒運動空間引起了研究者的興趣

女性專用健身中心是都會新興時髦的休閒產業提供女性在休閒活

動中可以達到實際體驗與休閒放鬆的場所其中新竹地區所得普遍偏高

2

人口數量也相當多健身中心也就因應而生Curves 女性專用健身中心是

屬於較具有規模的健身中心近幾年來也急速擴張是一家非常知名的連

鎖健身中心Curves 是金氏世界紀錄認定世界最大健身連鎖品牌遍佈

全世界 80 國全世界總店舖數達 10500 家全球超過 400 萬會員根據

王昭琪(2003 年)的研究女性專用健身中心的會員制度使得消費者會覺

得到健身中心從事休閒消費除了購買到休閒體驗的經驗外更重要的是

時尚及社會地位的一種實踐Curves 健身中心走大眾化頂級化及專業化

的路線強調在運動過程中以漸進式的規劃訓練會員的身體透過休閒運

動的包裝健康美的目標並且讓女性在歡愉與競爭氛圍之下管理並監

控自己的體態改變

第二節 研究目的

由於女性對自我體態的要求所以我們想探討女性對健身的需求健

身是一種休閒活動也是一個放鬆釋放壓力的好選擇對於女性來說

現在的婦女病逐年攀升適度的健身不僅能帶給女性維持身材的信心同

時也能鍛鍊身體讓身體變的更好健身中心正是提供體驗並滿足上述需求

的一個場所然而在諸多影響女性進入女性健身中心的動機與需求的原

因中彼此的重要性為何實際體驗與滿意度的關係為何是尤其值得關注的

選擇議題因此本研究根據研究背景與動機將研究目的歸納如下

一探討女性顧客對於健身中心的需求

1

第一章 緒論 第一節 研究背景與動機

在資訊時代的社會充斥著許多以女性美麗苗條身體為主題的廣

告傳遞出社會對女性形象的理想因此在不知不覺中女性將這套社會

型態的「理想美」加以內化並成為「主動」尋求改變以符合社會標準的

動機近年來在都會地區快速形成風潮的瘦身美容中心整型中心健身

中心其實就是提供不同的方式讓女性進行自我體態改造 「女性專用健

身中心」以打著健身健康的號召照著社會上對女性的標準來進行女性

體態改造工程強調透過不同的運動器材及課程來改造自己身體不滿意的

部分

女性被認為是世界上最有潛力的消費者根據 Popcorn ampAmp

Marigold(2000)的說法80的消費行為由女性掌控或是在女性的影響下

完成萬事達卡國際組織亞太區首席經濟顧問王月魂博士曾在《女性撐起

半邊天亞洲女性消費力報告》一書中提到台灣女性消費整體的自由支

出類型中以娛樂休閒的比重最重成長最快(王月魂2007)國內健康休

閒產業業者嗅到了這塊龐大的市場商機已有部分業者從女性角度思考

針對女性需求打造出純女性的休閒運動空間引起了研究者的興趣

女性專用健身中心是都會新興時髦的休閒產業提供女性在休閒活

動中可以達到實際體驗與休閒放鬆的場所其中新竹地區所得普遍偏高

2

人口數量也相當多健身中心也就因應而生Curves 女性專用健身中心是

屬於較具有規模的健身中心近幾年來也急速擴張是一家非常知名的連

鎖健身中心Curves 是金氏世界紀錄認定世界最大健身連鎖品牌遍佈

全世界 80 國全世界總店舖數達 10500 家全球超過 400 萬會員根據

王昭琪(2003 年)的研究女性專用健身中心的會員制度使得消費者會覺

得到健身中心從事休閒消費除了購買到休閒體驗的經驗外更重要的是

時尚及社會地位的一種實踐Curves 健身中心走大眾化頂級化及專業化

的路線強調在運動過程中以漸進式的規劃訓練會員的身體透過休閒運

動的包裝健康美的目標並且讓女性在歡愉與競爭氛圍之下管理並監

控自己的體態改變

第二節 研究目的

由於女性對自我體態的要求所以我們想探討女性對健身的需求健

身是一種休閒活動也是一個放鬆釋放壓力的好選擇對於女性來說

現在的婦女病逐年攀升適度的健身不僅能帶給女性維持身材的信心同

時也能鍛鍊身體讓身體變的更好健身中心正是提供體驗並滿足上述需求

的一個場所然而在諸多影響女性進入女性健身中心的動機與需求的原

因中彼此的重要性為何實際體驗與滿意度的關係為何是尤其值得關注的

選擇議題因此本研究根據研究背景與動機將研究目的歸納如下

一探討女性顧客對於健身中心的需求

2

人口數量也相當多健身中心也就因應而生Curves 女性專用健身中心是

屬於較具有規模的健身中心近幾年來也急速擴張是一家非常知名的連

鎖健身中心Curves 是金氏世界紀錄認定世界最大健身連鎖品牌遍佈

全世界 80 國全世界總店舖數達 10500 家全球超過 400 萬會員根據

王昭琪(2003 年)的研究女性專用健身中心的會員制度使得消費者會覺

得到健身中心從事休閒消費除了購買到休閒體驗的經驗外更重要的是

時尚及社會地位的一種實踐Curves 健身中心走大眾化頂級化及專業化

的路線強調在運動過程中以漸進式的規劃訓練會員的身體透過休閒運

動的包裝健康美的目標並且讓女性在歡愉與競爭氛圍之下管理並監

控自己的體態改變

第二節 研究目的

由於女性對自我體態的要求所以我們想探討女性對健身的需求健

身是一種休閒活動也是一個放鬆釋放壓力的好選擇對於女性來說

現在的婦女病逐年攀升適度的健身不僅能帶給女性維持身材的信心同

時也能鍛鍊身體讓身體變的更好健身中心正是提供體驗並滿足上述需求

的一個場所然而在諸多影響女性進入女性健身中心的動機與需求的原

因中彼此的重要性為何實際體驗與滿意度的關係為何是尤其值得關注的

選擇議題因此本研究根據研究背景與動機將研究目的歸納如下

一探討女性顧客對於健身中心的需求

3

二探討女性顧客對於健身中心服務品質的期望與認知

三了解女性心中服務品質的缺口

四探討女性顧客對於健身中心的滿意度及忠誠度

五探討女性顧客使用健身中心動機對服務品質的影響

六探討女性顧客健身中心服務品質認知與顧客反應的關係

第三節 研究流程

本研究流程如圖 111 所示依據研究背景動機與目的清楚確定研

究主題之後開始蒐集相關的文獻與資料並加以探討決定研究變數後

進行問卷設計接著進行問卷發放與回收問卷回收後開始分析得到研

究分析與結果提出結論與建議

4

圖 111 研究流程

研究背景與動機

研究設計

相關文獻探討

研究目的

問卷調查

研究結果與分析

結論與建議

5

第二章 文獻探討 本研究之目的是要探討女性對於服務品質的喜愛深度以及行為反應

因此在文獻探討上將分別著重於健身中心第一節女性消費力及對健身中

心的發展與影響第二節動機與需求第三節服務品質及顧客反應

第一節 女性消費力及對健身中心的發展與影響

一女性消費力

隨著現今時代的變遷教育水準的上升結婚年齡逐漸延後女性就

業的提高以及對生活品質的要求新世代的人多以注重個人成就與責任

以個人特質來定位自我新時代的女性對物質的享受也大幅增加2008年

萬事達卡亞太區首席經濟顧問王月魂在「未來與我亞洲年輕消費力」一

書中探討亞洲年輕族群的消費力每100位男性主管有55位女性主管但

擁有中等薪資的女性人數高於男性比例大約1132比100亞洲年輕女性

的消費力是非常可觀的

在女性教育程度提高出外工作大增所得和勞動力上升由表211

2009年我國女性人力資源概況顯示大專以上女性人力資源有457和

1989年女性人力資源情形相比增加了312個百分點國中以下女性人力資

源有194和1989年資料相比則下降342個百分點顯見我國女性勞動人

力素質在教育機會普及後已大幅提升整體而言2009年女性勞動參與率

496較20年前增加了42個百分點

6

表 21 2009 我國女性人力資源概況

勞動力

按教育程度分（）

1989 年 1999 年 2009 年

3159 萬人 3856 萬人 4737 萬人

國中以下 536 349 194

高中（職） 319 373 349

大專以上 145 278 457

勞動力參與率（） 454 460 496

資料來源行政院主計處

由於經濟能力的增加也促成了女性消費力的提升而美的消費

自然成為趨勢因此越來越多的業者看準了女性消費市場這塊大餅開始

區隔出只為女性開發的產品和店家

二健身中心的定義

提供場地活動計畫健身諮詢等服務方式幫助一群具有相同消費

偏好和品味建立社交的人達到改善身心適能促進健康或其他個人目標

(一)健身中心的發展

對於俱樂部最早發源於英國而後逐漸流傳到世界各地它的產生是

因為工業革命之後由於貴族階層陸續解體使得一些平日養尊處優的王

公貴族失去了過去的榮華富貴他們相邀共募資金找尋一些合適的地點

委託專家經營管理變成貴族聚會聯誼的場所這種傳統的私人俱樂部採

會員制是以特定職業或專業人員為會員的目標因此會員的人數通常十

7

分有限主要著重在發揮聯誼社交和休閒等功能

1970 年代後期首先由郭美洲女士自日本引進健美操教學課程至台

灣可謂為韻律有氧健身中心的前身台灣的健身運動是從俱樂部開始

一開始不是稱作健身中心而稱作俱樂部從 1980 年台灣第一家健身

運動教室克拉克健康俱樂部成立使用心肺及重量訓練器械並將美國

體適能（健康）俱樂部的訓練方法及營運方式帶進台灣初期加入的會員

以外商為主（高俊雄1996楊人智1996）

1981 年佳姿韻律中心在台灣也有分設據點開啟了台灣女性專屬運動

課程的新頁隨後（1983 年）雅姿韻律世界成立大幅開拓台灣休閒健身

運動俱樂部市場並將原女性專屬的韻律中心逐漸轉型為全民體適能休閒

俱樂部1986 年台灣中興百貨公司為擴大對客戶的服務成立中興健身

俱樂部由國內有氧運動的先鋒推動者－姜慧嵐女士創立了中興健身俱

樂部第一家百貨公司投資經營的體適能健康休閒中心於是成立1991 年

起唐雅君女士以社區家庭為目標市場並提供服務內容的多樣化積極在

臺灣全省各地設立亞力山大健康休閒俱樂部據點1992 年 CURVES 創立

女性專用健身中心這家專為女性量身訂作的環狀運動健身中心也進駐台

灣

健身中心進駐台灣以來搭乘著塑身美體的風潮延續過去瘦身美體

整容手術等身體工業所塑造的美貌神話女性開始更加追求-「美的典範」

8

美麗的身體曲線讓人更加自信國人也越來越注重健康因此去健身中心

的人數不斷增加留德承等人(2010)指出女生大部分進入健身中心的目的都

是在於減肥有完美的體態而男性大多數都是健身運動練肌力加強

身體的線條

(二) CURVES 女性專用健身中心

CURVES 是專為女性量身打造的運動健身中心於 1992 年在美國創

立現今全球 80 個國家已有約 10500 家分店超過 400 萬以上的會員

為女性設計一套 30 秒的肌肉訓練加上 30 秒的休息1 次只要 30 分鐘就結

束有效果又不會浪費時間裡面的器材都是專為女性的需求而設計的

在台灣成立的第一家是在台北士林區的天母店目前全台共成立了 34 家加

盟店台北市有 13 家新北市有 10 家桃園有 4 家新竹有 4 家嘉義

台南高雄共有 3 家就 Curves 女性專用健身中心的網站顯示陸陸續續

都還會再增加開店數由此可知已經有越來越多的人會選擇健身中心當

作是一種休閒運動的場所

第二節 動機與需求

動機在心理學上一般被認為涉及行為的發端方向強度和持續性

在組織行為學中激勵主要是指激發人的動機的心理過程通過激發和鼓

勵使人們產生一種內在驅動力使之朝著所期望的目標前進的過程推

9

動和維持人們進行某種活動的內部原因和實質動力動機是需求的具體

化是需求和行為的中介轉換成行為後透過結果來滿足動機的需要(謝

淑芬 1994)張春興(1996)認為動機引起個體活動維持該已引起的活動

並使該活動朝向某一目標進行的內在歷程王碧媜(1998)將動機視為一種行

為的內在因素表 221 動機理論動機是由個人內在需求引發以達成滿

足需求的行為能力因此取決於一個人對於活動目標或地點的認同為了

滿足自身的需求而採取的行動

表 221 動機理論

Deci amp Ryan(1980)

個人有自我能力的肯定及自己作決定的需求且外在誘

因會使個人失去自我控制感而將行為歸因為受外部驅

使使然故內部動機下降

Bandura(1986) 主張自我效能感會影響個人的表現動當個人覺得自己

有能力完成工作時其工作動機也會越高

Klein(1989) 引伸控制論的觀點提出一系列假設企圖發展整合性

的工作動機理論

Shamir(1990) ampVan

Knippenberg

(2000)

將原本個人層次的動機理論轉變為團體層次

Leonard Beauvais amp

Scholl(1999)

內在的自我基礎動機是個人欲達到「理想自我」而產生

外在的自我動機則因外在力量驅使個人趨向「應為我」

而產生

資料來源本研究整理

10

由於馬斯洛所提出的需求層次理論是研究動機時應用最廣泛的理

論需求層次理論是解釋人格的重要理論也是解釋動機的重要理論提

出個體成長的內在動力是動機而動機是由多種不同層次與性質的需求所

組成的而各種需求間有高低層次與順序之分每個層次的需求與滿足的

程度將決定個體的人格發展境界需求層次理論將人的需求劃分為五個

層次如下表222馬斯洛需求劃分為五個層次由低到高並分別提出激

勵措施

表222馬斯洛五個需求層次

生理需求

（physiological needs）

級別最低最具優勢的需求如食物水空氣性慾

健康

安全需求（Safety needs） 同樣屬於低級別的需求其中包括對人身安全生活穩定

以及免遭痛苦威脅疾病錢等

社交需求（Love needs） 屬於較高層次的需求如對友誼愛情以及隸屬關係的

需求

尊重需求（Esteem needs）

屬於較高層次的需求如成就名聲地位和晉升機會

等尊重需求既包括對成就或自我價值的個人感覺也包

括他人對自己的認可與尊重

自我實現需求

（Self-actualization）

是最高層次的需求包括針於真善美至高人生境界獲得的

需求因此前面四項需求都能滿足最高層次的需求方能

相繼產生是一種衍生性需求如自我實現發揮潛能

等

資料來源葉榮正(2008)

4

圖 111 研究流程

研究背景與動機

研究設計

相關文獻探討

研究目的

問卷調查

研究結果與分析

結論與建議

5

第二章 文獻探討 本研究之目的是要探討女性對於服務品質的喜愛深度以及行為反應

因此在文獻探討上將分別著重於健身中心第一節女性消費力及對健身中

心的發展與影響第二節動機與需求第三節服務品質及顧客反應

第一節 女性消費力及對健身中心的發展與影響

一女性消費力

隨著現今時代的變遷教育水準的上升結婚年齡逐漸延後女性就

業的提高以及對生活品質的要求新世代的人多以注重個人成就與責任

以個人特質來定位自我新時代的女性對物質的享受也大幅增加2008年

萬事達卡亞太區首席經濟顧問王月魂在「未來與我亞洲年輕消費力」一

書中探討亞洲年輕族群的消費力每100位男性主管有55位女性主管但

擁有中等薪資的女性人數高於男性比例大約1132比100亞洲年輕女性

的消費力是非常可觀的

在女性教育程度提高出外工作大增所得和勞動力上升由表211

2009年我國女性人力資源概況顯示大專以上女性人力資源有457和

1989年女性人力資源情形相比增加了312個百分點國中以下女性人力資

源有194和1989年資料相比則下降342個百分點顯見我國女性勞動人

力素質在教育機會普及後已大幅提升整體而言2009年女性勞動參與率

496較20年前增加了42個百分點

6

表 21 2009 我國女性人力資源概況

勞動力

按教育程度分（）

1989 年 1999 年 2009 年

3159 萬人 3856 萬人 4737 萬人

國中以下 536 349 194

高中（職） 319 373 349

大專以上 145 278 457

勞動力參與率（） 454 460 496

資料來源行政院主計處

由於經濟能力的增加也促成了女性消費力的提升而美的消費

自然成為趨勢因此越來越多的業者看準了女性消費市場這塊大餅開始

區隔出只為女性開發的產品和店家

二健身中心的定義

提供場地活動計畫健身諮詢等服務方式幫助一群具有相同消費

偏好和品味建立社交的人達到改善身心適能促進健康或其他個人目標

(一)健身中心的發展

對於俱樂部最早發源於英國而後逐漸流傳到世界各地它的產生是

因為工業革命之後由於貴族階層陸續解體使得一些平日養尊處優的王

公貴族失去了過去的榮華富貴他們相邀共募資金找尋一些合適的地點

委託專家經營管理變成貴族聚會聯誼的場所這種傳統的私人俱樂部採

會員制是以特定職業或專業人員為會員的目標因此會員的人數通常十

7

分有限主要著重在發揮聯誼社交和休閒等功能

1970 年代後期首先由郭美洲女士自日本引進健美操教學課程至台

灣可謂為韻律有氧健身中心的前身台灣的健身運動是從俱樂部開始

一開始不是稱作健身中心而稱作俱樂部從 1980 年台灣第一家健身

運動教室克拉克健康俱樂部成立使用心肺及重量訓練器械並將美國

體適能（健康）俱樂部的訓練方法及營運方式帶進台灣初期加入的會員

以外商為主（高俊雄1996楊人智1996）

1981 年佳姿韻律中心在台灣也有分設據點開啟了台灣女性專屬運動

課程的新頁隨後（1983 年）雅姿韻律世界成立大幅開拓台灣休閒健身

運動俱樂部市場並將原女性專屬的韻律中心逐漸轉型為全民體適能休閒

俱樂部1986 年台灣中興百貨公司為擴大對客戶的服務成立中興健身

俱樂部由國內有氧運動的先鋒推動者－姜慧嵐女士創立了中興健身俱

樂部第一家百貨公司投資經營的體適能健康休閒中心於是成立1991 年

起唐雅君女士以社區家庭為目標市場並提供服務內容的多樣化積極在

臺灣全省各地設立亞力山大健康休閒俱樂部據點1992 年 CURVES 創立

女性專用健身中心這家專為女性量身訂作的環狀運動健身中心也進駐台

灣

健身中心進駐台灣以來搭乘著塑身美體的風潮延續過去瘦身美體

整容手術等身體工業所塑造的美貌神話女性開始更加追求-「美的典範」

8

美麗的身體曲線讓人更加自信國人也越來越注重健康因此去健身中心

的人數不斷增加留德承等人(2010)指出女生大部分進入健身中心的目的都

是在於減肥有完美的體態而男性大多數都是健身運動練肌力加強

身體的線條

(二) CURVES 女性專用健身中心

CURVES 是專為女性量身打造的運動健身中心於 1992 年在美國創

立現今全球 80 個國家已有約 10500 家分店超過 400 萬以上的會員

為女性設計一套 30 秒的肌肉訓練加上 30 秒的休息1 次只要 30 分鐘就結

束有效果又不會浪費時間裡面的器材都是專為女性的需求而設計的

在台灣成立的第一家是在台北士林區的天母店目前全台共成立了 34 家加

盟店台北市有 13 家新北市有 10 家桃園有 4 家新竹有 4 家嘉義

台南高雄共有 3 家就 Curves 女性專用健身中心的網站顯示陸陸續續

都還會再增加開店數由此可知已經有越來越多的人會選擇健身中心當

作是一種休閒運動的場所

第二節 動機與需求

動機在心理學上一般被認為涉及行為的發端方向強度和持續性

在組織行為學中激勵主要是指激發人的動機的心理過程通過激發和鼓

勵使人們產生一種內在驅動力使之朝著所期望的目標前進的過程推

9

動和維持人們進行某種活動的內部原因和實質動力動機是需求的具體

化是需求和行為的中介轉換成行為後透過結果來滿足動機的需要(謝

淑芬 1994)張春興(1996)認為動機引起個體活動維持該已引起的活動

並使該活動朝向某一目標進行的內在歷程王碧媜(1998)將動機視為一種行

為的內在因素表 221 動機理論動機是由個人內在需求引發以達成滿

足需求的行為能力因此取決於一個人對於活動目標或地點的認同為了

滿足自身的需求而採取的行動

表 221 動機理論

Deci amp Ryan(1980)

個人有自我能力的肯定及自己作決定的需求且外在誘

因會使個人失去自我控制感而將行為歸因為受外部驅

使使然故內部動機下降

Bandura(1986) 主張自我效能感會影響個人的表現動當個人覺得自己

有能力完成工作時其工作動機也會越高

Klein(1989) 引伸控制論的觀點提出一系列假設企圖發展整合性

的工作動機理論

Shamir(1990) ampVan

Knippenberg

(2000)

將原本個人層次的動機理論轉變為團體層次

Leonard Beauvais amp

Scholl(1999)

內在的自我基礎動機是個人欲達到「理想自我」而產生

外在的自我動機則因外在力量驅使個人趨向「應為我」

而產生

資料來源本研究整理

10

由於馬斯洛所提出的需求層次理論是研究動機時應用最廣泛的理

論需求層次理論是解釋人格的重要理論也是解釋動機的重要理論提

出個體成長的內在動力是動機而動機是由多種不同層次與性質的需求所

組成的而各種需求間有高低層次與順序之分每個層次的需求與滿足的

程度將決定個體的人格發展境界需求層次理論將人的需求劃分為五個

層次如下表222馬斯洛需求劃分為五個層次由低到高並分別提出激

勵措施

表222馬斯洛五個需求層次

生理需求

（physiological needs）

級別最低最具優勢的需求如食物水空氣性慾

健康

安全需求（Safety needs） 同樣屬於低級別的需求其中包括對人身安全生活穩定

以及免遭痛苦威脅疾病錢等

社交需求（Love needs） 屬於較高層次的需求如對友誼愛情以及隸屬關係的

需求

尊重需求（Esteem needs）

屬於較高層次的需求如成就名聲地位和晉升機會

等尊重需求既包括對成就或自我價值的個人感覺也包

括他人對自己的認可與尊重

自我實現需求

（Self-actualization）

是最高層次的需求包括針於真善美至高人生境界獲得的

需求因此前面四項需求都能滿足最高層次的需求方能

相繼產生是一種衍生性需求如自我實現發揮潛能

等

資料來源葉榮正(2008)

5

第二章 文獻探討 本研究之目的是要探討女性對於服務品質的喜愛深度以及行為反應

因此在文獻探討上將分別著重於健身中心第一節女性消費力及對健身中

心的發展與影響第二節動機與需求第三節服務品質及顧客反應

第一節 女性消費力及對健身中心的發展與影響

一女性消費力

隨著現今時代的變遷教育水準的上升結婚年齡逐漸延後女性就

業的提高以及對生活品質的要求新世代的人多以注重個人成就與責任

以個人特質來定位自我新時代的女性對物質的享受也大幅增加2008年

萬事達卡亞太區首席經濟顧問王月魂在「未來與我亞洲年輕消費力」一

書中探討亞洲年輕族群的消費力每100位男性主管有55位女性主管但

擁有中等薪資的女性人數高於男性比例大約1132比100亞洲年輕女性

的消費力是非常可觀的

在女性教育程度提高出外工作大增所得和勞動力上升由表211

2009年我國女性人力資源概況顯示大專以上女性人力資源有457和

1989年女性人力資源情形相比增加了312個百分點國中以下女性人力資

源有194和1989年資料相比則下降342個百分點顯見我國女性勞動人

力素質在教育機會普及後已大幅提升整體而言2009年女性勞動參與率

496較20年前增加了42個百分點

6

表 21 2009 我國女性人力資源概況

勞動力

按教育程度分（）

1989 年 1999 年 2009 年

3159 萬人 3856 萬人 4737 萬人

國中以下 536 349 194

高中（職） 319 373 349

大專以上 145 278 457

勞動力參與率（） 454 460 496

資料來源行政院主計處

由於經濟能力的增加也促成了女性消費力的提升而美的消費

自然成為趨勢因此越來越多的業者看準了女性消費市場這塊大餅開始

區隔出只為女性開發的產品和店家

二健身中心的定義

提供場地活動計畫健身諮詢等服務方式幫助一群具有相同消費

偏好和品味建立社交的人達到改善身心適能促進健康或其他個人目標

(一)健身中心的發展

對於俱樂部最早發源於英國而後逐漸流傳到世界各地它的產生是

因為工業革命之後由於貴族階層陸續解體使得一些平日養尊處優的王

公貴族失去了過去的榮華富貴他們相邀共募資金找尋一些合適的地點

委託專家經營管理變成貴族聚會聯誼的場所這種傳統的私人俱樂部採

會員制是以特定職業或專業人員為會員的目標因此會員的人數通常十

7

分有限主要著重在發揮聯誼社交和休閒等功能

1970 年代後期首先由郭美洲女士自日本引進健美操教學課程至台

灣可謂為韻律有氧健身中心的前身台灣的健身運動是從俱樂部開始

一開始不是稱作健身中心而稱作俱樂部從 1980 年台灣第一家健身

運動教室克拉克健康俱樂部成立使用心肺及重量訓練器械並將美國

體適能（健康）俱樂部的訓練方法及營運方式帶進台灣初期加入的會員

以外商為主（高俊雄1996楊人智1996）

1981 年佳姿韻律中心在台灣也有分設據點開啟了台灣女性專屬運動

課程的新頁隨後（1983 年）雅姿韻律世界成立大幅開拓台灣休閒健身

運動俱樂部市場並將原女性專屬的韻律中心逐漸轉型為全民體適能休閒

俱樂部1986 年台灣中興百貨公司為擴大對客戶的服務成立中興健身

俱樂部由國內有氧運動的先鋒推動者－姜慧嵐女士創立了中興健身俱

樂部第一家百貨公司投資經營的體適能健康休閒中心於是成立1991 年

起唐雅君女士以社區家庭為目標市場並提供服務內容的多樣化積極在

臺灣全省各地設立亞力山大健康休閒俱樂部據點1992 年 CURVES 創立

女性專用健身中心這家專為女性量身訂作的環狀運動健身中心也進駐台

灣

健身中心進駐台灣以來搭乘著塑身美體的風潮延續過去瘦身美體

整容手術等身體工業所塑造的美貌神話女性開始更加追求-「美的典範」

8

美麗的身體曲線讓人更加自信國人也越來越注重健康因此去健身中心

的人數不斷增加留德承等人(2010)指出女生大部分進入健身中心的目的都

是在於減肥有完美的體態而男性大多數都是健身運動練肌力加強

身體的線條

(二) CURVES 女性專用健身中心

CURVES 是專為女性量身打造的運動健身中心於 1992 年在美國創

立現今全球 80 個國家已有約 10500 家分店超過 400 萬以上的會員

為女性設計一套 30 秒的肌肉訓練加上 30 秒的休息1 次只要 30 分鐘就結

束有效果又不會浪費時間裡面的器材都是專為女性的需求而設計的

在台灣成立的第一家是在台北士林區的天母店目前全台共成立了 34 家加

盟店台北市有 13 家新北市有 10 家桃園有 4 家新竹有 4 家嘉義

台南高雄共有 3 家就 Curves 女性專用健身中心的網站顯示陸陸續續

都還會再增加開店數由此可知已經有越來越多的人會選擇健身中心當

作是一種休閒運動的場所

第二節 動機與需求

動機在心理學上一般被認為涉及行為的發端方向強度和持續性

在組織行為學中激勵主要是指激發人的動機的心理過程通過激發和鼓

勵使人們產生一種內在驅動力使之朝著所期望的目標前進的過程推

9

動和維持人們進行某種活動的內部原因和實質動力動機是需求的具體

化是需求和行為的中介轉換成行為後透過結果來滿足動機的需要(謝

淑芬 1994)張春興(1996)認為動機引起個體活動維持該已引起的活動

並使該活動朝向某一目標進行的內在歷程王碧媜(1998)將動機視為一種行

為的內在因素表 221 動機理論動機是由個人內在需求引發以達成滿

足需求的行為能力因此取決於一個人對於活動目標或地點的認同為了

滿足自身的需求而採取的行動

表 221 動機理論

Deci amp Ryan(1980)

個人有自我能力的肯定及自己作決定的需求且外在誘

因會使個人失去自我控制感而將行為歸因為受外部驅

使使然故內部動機下降

Bandura(1986) 主張自我效能感會影響個人的表現動當個人覺得自己

有能力完成工作時其工作動機也會越高

Klein(1989) 引伸控制論的觀點提出一系列假設企圖發展整合性

的工作動機理論

Shamir(1990) ampVan

Knippenberg

(2000)

將原本個人層次的動機理論轉變為團體層次

Leonard Beauvais amp

Scholl(1999)

內在的自我基礎動機是個人欲達到「理想自我」而產生

外在的自我動機則因外在力量驅使個人趨向「應為我」

而產生

資料來源本研究整理

10

由於馬斯洛所提出的需求層次理論是研究動機時應用最廣泛的理

論需求層次理論是解釋人格的重要理論也是解釋動機的重要理論提

出個體成長的內在動力是動機而動機是由多種不同層次與性質的需求所

組成的而各種需求間有高低層次與順序之分每個層次的需求與滿足的

程度將決定個體的人格發展境界需求層次理論將人的需求劃分為五個

層次如下表222馬斯洛需求劃分為五個層次由低到高並分別提出激

勵措施

表222馬斯洛五個需求層次

生理需求

（physiological needs）

級別最低最具優勢的需求如食物水空氣性慾

健康

安全需求（Safety needs） 同樣屬於低級別的需求其中包括對人身安全生活穩定

以及免遭痛苦威脅疾病錢等

社交需求（Love needs） 屬於較高層次的需求如對友誼愛情以及隸屬關係的

需求

尊重需求（Esteem needs）

屬於較高層次的需求如成就名聲地位和晉升機會

等尊重需求既包括對成就或自我價值的個人感覺也包

括他人對自己的認可與尊重

自我實現需求

（Self-actualization）

是最高層次的需求包括針於真善美至高人生境界獲得的

需求因此前面四項需求都能滿足最高層次的需求方能

相繼產生是一種衍生性需求如自我實現發揮潛能

等

資料來源葉榮正(2008)

6

表 21 2009 我國女性人力資源概況

勞動力

按教育程度分（）

1989 年 1999 年 2009 年

3159 萬人 3856 萬人 4737 萬人

國中以下 536 349 194

高中（職） 319 373 349

大專以上 145 278 457

勞動力參與率（） 454 460 496

資料來源行政院主計處

由於經濟能力的增加也促成了女性消費力的提升而美的消費

自然成為趨勢因此越來越多的業者看準了女性消費市場這塊大餅開始

區隔出只為女性開發的產品和店家

二健身中心的定義

提供場地活動計畫健身諮詢等服務方式幫助一群具有相同消費

偏好和品味建立社交的人達到改善身心適能促進健康或其他個人目標

(一)健身中心的發展

對於俱樂部最早發源於英國而後逐漸流傳到世界各地它的產生是

因為工業革命之後由於貴族階層陸續解體使得一些平日養尊處優的王

公貴族失去了過去的榮華富貴他們相邀共募資金找尋一些合適的地點

委託專家經營管理變成貴族聚會聯誼的場所這種傳統的私人俱樂部採

會員制是以特定職業或專業人員為會員的目標因此會員的人數通常十

7

分有限主要著重在發揮聯誼社交和休閒等功能

1970 年代後期首先由郭美洲女士自日本引進健美操教學課程至台

灣可謂為韻律有氧健身中心的前身台灣的健身運動是從俱樂部開始

一開始不是稱作健身中心而稱作俱樂部從 1980 年台灣第一家健身

運動教室克拉克健康俱樂部成立使用心肺及重量訓練器械並將美國

體適能（健康）俱樂部的訓練方法及營運方式帶進台灣初期加入的會員

以外商為主（高俊雄1996楊人智1996）

1981 年佳姿韻律中心在台灣也有分設據點開啟了台灣女性專屬運動

課程的新頁隨後（1983 年）雅姿韻律世界成立大幅開拓台灣休閒健身

運動俱樂部市場並將原女性專屬的韻律中心逐漸轉型為全民體適能休閒

俱樂部1986 年台灣中興百貨公司為擴大對客戶的服務成立中興健身

俱樂部由國內有氧運動的先鋒推動者－姜慧嵐女士創立了中興健身俱

樂部第一家百貨公司投資經營的體適能健康休閒中心於是成立1991 年

起唐雅君女士以社區家庭為目標市場並提供服務內容的多樣化積極在

臺灣全省各地設立亞力山大健康休閒俱樂部據點1992 年 CURVES 創立

女性專用健身中心這家專為女性量身訂作的環狀運動健身中心也進駐台

灣

健身中心進駐台灣以來搭乘著塑身美體的風潮延續過去瘦身美體

整容手術等身體工業所塑造的美貌神話女性開始更加追求-「美的典範」

8

美麗的身體曲線讓人更加自信國人也越來越注重健康因此去健身中心

的人數不斷增加留德承等人(2010)指出女生大部分進入健身中心的目的都

是在於減肥有完美的體態而男性大多數都是健身運動練肌力加強

身體的線條

(二) CURVES 女性專用健身中心

CURVES 是專為女性量身打造的運動健身中心於 1992 年在美國創

立現今全球 80 個國家已有約 10500 家分店超過 400 萬以上的會員

為女性設計一套 30 秒的肌肉訓練加上 30 秒的休息1 次只要 30 分鐘就結

束有效果又不會浪費時間裡面的器材都是專為女性的需求而設計的

在台灣成立的第一家是在台北士林區的天母店目前全台共成立了 34 家加

盟店台北市有 13 家新北市有 10 家桃園有 4 家新竹有 4 家嘉義

台南高雄共有 3 家就 Curves 女性專用健身中心的網站顯示陸陸續續

都還會再增加開店數由此可知已經有越來越多的人會選擇健身中心當

作是一種休閒運動的場所

第二節 動機與需求

動機在心理學上一般被認為涉及行為的發端方向強度和持續性

在組織行為學中激勵主要是指激發人的動機的心理過程通過激發和鼓

勵使人們產生一種內在驅動力使之朝著所期望的目標前進的過程推

9

動和維持人們進行某種活動的內部原因和實質動力動機是需求的具體

化是需求和行為的中介轉換成行為後透過結果來滿足動機的需要(謝

淑芬 1994)張春興(1996)認為動機引起個體活動維持該已引起的活動

並使該活動朝向某一目標進行的內在歷程王碧媜(1998)將動機視為一種行

為的內在因素表 221 動機理論動機是由個人內在需求引發以達成滿

足需求的行為能力因此取決於一個人對於活動目標或地點的認同為了

滿足自身的需求而採取的行動

表 221 動機理論

Deci amp Ryan(1980)

個人有自我能力的肯定及自己作決定的需求且外在誘

因會使個人失去自我控制感而將行為歸因為受外部驅

使使然故內部動機下降

Bandura(1986) 主張自我效能感會影響個人的表現動當個人覺得自己

有能力完成工作時其工作動機也會越高

Klein(1989) 引伸控制論的觀點提出一系列假設企圖發展整合性

的工作動機理論

Shamir(1990) ampVan

Knippenberg

(2000)

將原本個人層次的動機理論轉變為團體層次

Leonard Beauvais amp

Scholl(1999)

內在的自我基礎動機是個人欲達到「理想自我」而產生

外在的自我動機則因外在力量驅使個人趨向「應為我」

而產生

資料來源本研究整理

10

由於馬斯洛所提出的需求層次理論是研究動機時應用最廣泛的理

論需求層次理論是解釋人格的重要理論也是解釋動機的重要理論提

出個體成長的內在動力是動機而動機是由多種不同層次與性質的需求所

組成的而各種需求間有高低層次與順序之分每個層次的需求與滿足的

程度將決定個體的人格發展境界需求層次理論將人的需求劃分為五個

層次如下表222馬斯洛需求劃分為五個層次由低到高並分別提出激

勵措施

表222馬斯洛五個需求層次

生理需求

（physiological needs）

級別最低最具優勢的需求如食物水空氣性慾

健康

安全需求（Safety needs） 同樣屬於低級別的需求其中包括對人身安全生活穩定

以及免遭痛苦威脅疾病錢等

社交需求（Love needs） 屬於較高層次的需求如對友誼愛情以及隸屬關係的

需求

尊重需求（Esteem needs）

屬於較高層次的需求如成就名聲地位和晉升機會

等尊重需求既包括對成就或自我價值的個人感覺也包

括他人對自己的認可與尊重

自我實現需求

（Self-actualization）

是最高層次的需求包括針於真善美至高人生境界獲得的

需求因此前面四項需求都能滿足最高層次的需求方能

相繼產生是一種衍生性需求如自我實現發揮潛能

等

資料來源葉榮正(2008)

7

分有限主要著重在發揮聯誼社交和休閒等功能

1970 年代後期首先由郭美洲女士自日本引進健美操教學課程至台

灣可謂為韻律有氧健身中心的前身台灣的健身運動是從俱樂部開始

一開始不是稱作健身中心而稱作俱樂部從 1980 年台灣第一家健身

運動教室克拉克健康俱樂部成立使用心肺及重量訓練器械並將美國

體適能（健康）俱樂部的訓練方法及營運方式帶進台灣初期加入的會員

以外商為主（高俊雄1996楊人智1996）

1981 年佳姿韻律中心在台灣也有分設據點開啟了台灣女性專屬運動

課程的新頁隨後（1983 年）雅姿韻律世界成立大幅開拓台灣休閒健身

運動俱樂部市場並將原女性專屬的韻律中心逐漸轉型為全民體適能休閒

俱樂部1986 年台灣中興百貨公司為擴大對客戶的服務成立中興健身

俱樂部由國內有氧運動的先鋒推動者－姜慧嵐女士創立了中興健身俱

樂部第一家百貨公司投資經營的體適能健康休閒中心於是成立1991 年

起唐雅君女士以社區家庭為目標市場並提供服務內容的多樣化積極在

臺灣全省各地設立亞力山大健康休閒俱樂部據點1992 年 CURVES 創立

女性專用健身中心這家專為女性量身訂作的環狀運動健身中心也進駐台

灣

健身中心進駐台灣以來搭乘著塑身美體的風潮延續過去瘦身美體

整容手術等身體工業所塑造的美貌神話女性開始更加追求-「美的典範」

8

美麗的身體曲線讓人更加自信國人也越來越注重健康因此去健身中心

的人數不斷增加留德承等人(2010)指出女生大部分進入健身中心的目的都

是在於減肥有完美的體態而男性大多數都是健身運動練肌力加強

身體的線條

(二) CURVES 女性專用健身中心

CURVES 是專為女性量身打造的運動健身中心於 1992 年在美國創

立現今全球 80 個國家已有約 10500 家分店超過 400 萬以上的會員

為女性設計一套 30 秒的肌肉訓練加上 30 秒的休息1 次只要 30 分鐘就結

束有效果又不會浪費時間裡面的器材都是專為女性的需求而設計的

在台灣成立的第一家是在台北士林區的天母店目前全台共成立了 34 家加

盟店台北市有 13 家新北市有 10 家桃園有 4 家新竹有 4 家嘉義

台南高雄共有 3 家就 Curves 女性專用健身中心的網站顯示陸陸續續

都還會再增加開店數由此可知已經有越來越多的人會選擇健身中心當

作是一種休閒運動的場所

第二節 動機與需求

動機在心理學上一般被認為涉及行為的發端方向強度和持續性

在組織行為學中激勵主要是指激發人的動機的心理過程通過激發和鼓

勵使人們產生一種內在驅動力使之朝著所期望的目標前進的過程推

9

動和維持人們進行某種活動的內部原因和實質動力動機是需求的具體

化是需求和行為的中介轉換成行為後透過結果來滿足動機的需要(謝

淑芬 1994)張春興(1996)認為動機引起個體活動維持該已引起的活動

並使該活動朝向某一目標進行的內在歷程王碧媜(1998)將動機視為一種行

為的內在因素表 221 動機理論動機是由個人內在需求引發以達成滿

足需求的行為能力因此取決於一個人對於活動目標或地點的認同為了

滿足自身的需求而採取的行動

表 221 動機理論

Deci amp Ryan(1980)

個人有自我能力的肯定及自己作決定的需求且外在誘

因會使個人失去自我控制感而將行為歸因為受外部驅

使使然故內部動機下降

Bandura(1986) 主張自我效能感會影響個人的表現動當個人覺得自己

有能力完成工作時其工作動機也會越高

Klein(1989) 引伸控制論的觀點提出一系列假設企圖發展整合性

的工作動機理論

Shamir(1990) ampVan

Knippenberg

(2000)

將原本個人層次的動機理論轉變為團體層次

Leonard Beauvais amp

Scholl(1999)

內在的自我基礎動機是個人欲達到「理想自我」而產生

外在的自我動機則因外在力量驅使個人趨向「應為我」

而產生

資料來源本研究整理

10

由於馬斯洛所提出的需求層次理論是研究動機時應用最廣泛的理

論需求層次理論是解釋人格的重要理論也是解釋動機的重要理論提

出個體成長的內在動力是動機而動機是由多種不同層次與性質的需求所

組成的而各種需求間有高低層次與順序之分每個層次的需求與滿足的

程度將決定個體的人格發展境界需求層次理論將人的需求劃分為五個

層次如下表222馬斯洛需求劃分為五個層次由低到高並分別提出激

勵措施

表222馬斯洛五個需求層次

生理需求

（physiological needs）

級別最低最具優勢的需求如食物水空氣性慾

健康

安全需求（Safety needs） 同樣屬於低級別的需求其中包括對人身安全生活穩定

以及免遭痛苦威脅疾病錢等

社交需求（Love needs） 屬於較高層次的需求如對友誼愛情以及隸屬關係的

需求

尊重需求（Esteem needs）

屬於較高層次的需求如成就名聲地位和晉升機會

等尊重需求既包括對成就或自我價值的個人感覺也包

括他人對自己的認可與尊重

自我實現需求

（Self-actualization）

是最高層次的需求包括針於真善美至高人生境界獲得的

需求因此前面四項需求都能滿足最高層次的需求方能

相繼產生是一種衍生性需求如自我實現發揮潛能

等

資料來源葉榮正(2008)

8

美麗的身體曲線讓人更加自信國人也越來越注重健康因此去健身中心

的人數不斷增加留德承等人(2010)指出女生大部分進入健身中心的目的都

是在於減肥有完美的體態而男性大多數都是健身運動練肌力加強

身體的線條

(二) CURVES 女性專用健身中心

CURVES 是專為女性量身打造的運動健身中心於 1992 年在美國創

立現今全球 80 個國家已有約 10500 家分店超過 400 萬以上的會員

為女性設計一套 30 秒的肌肉訓練加上 30 秒的休息1 次只要 30 分鐘就結

束有效果又不會浪費時間裡面的器材都是專為女性的需求而設計的

在台灣成立的第一家是在台北士林區的天母店目前全台共成立了 34 家加

盟店台北市有 13 家新北市有 10 家桃園有 4 家新竹有 4 家嘉義

台南高雄共有 3 家就 Curves 女性專用健身中心的網站顯示陸陸續續

都還會再增加開店數由此可知已經有越來越多的人會選擇健身中心當

作是一種休閒運動的場所

第二節 動機與需求

動機在心理學上一般被認為涉及行為的發端方向強度和持續性

在組織行為學中激勵主要是指激發人的動機的心理過程通過激發和鼓

勵使人們產生一種內在驅動力使之朝著所期望的目標前進的過程推

9

動和維持人們進行某種活動的內部原因和實質動力動機是需求的具體

化是需求和行為的中介轉換成行為後透過結果來滿足動機的需要(謝

淑芬 1994)張春興(1996)認為動機引起個體活動維持該已引起的活動

並使該活動朝向某一目標進行的內在歷程王碧媜(1998)將動機視為一種行

為的內在因素表 221 動機理論動機是由個人內在需求引發以達成滿

足需求的行為能力因此取決於一個人對於活動目標或地點的認同為了

滿足自身的需求而採取的行動

表 221 動機理論

Deci amp Ryan(1980)

個人有自我能力的肯定及自己作決定的需求且外在誘

因會使個人失去自我控制感而將行為歸因為受外部驅

使使然故內部動機下降

Bandura(1986) 主張自我效能感會影響個人的表現動當個人覺得自己

有能力完成工作時其工作動機也會越高

Klein(1989) 引伸控制論的觀點提出一系列假設企圖發展整合性

的工作動機理論

Shamir(1990) ampVan

Knippenberg

(2000)

將原本個人層次的動機理論轉變為團體層次

Leonard Beauvais amp

Scholl(1999)

內在的自我基礎動機是個人欲達到「理想自我」而產生

外在的自我動機則因外在力量驅使個人趨向「應為我」

而產生

資料來源本研究整理

10

由於馬斯洛所提出的需求層次理論是研究動機時應用最廣泛的理

論需求層次理論是解釋人格的重要理論也是解釋動機的重要理論提

出個體成長的內在動力是動機而動機是由多種不同層次與性質的需求所

組成的而各種需求間有高低層次與順序之分每個層次的需求與滿足的

程度將決定個體的人格發展境界需求層次理論將人的需求劃分為五個

層次如下表222馬斯洛需求劃分為五個層次由低到高並分別提出激

勵措施

表222馬斯洛五個需求層次

生理需求

（physiological needs）

級別最低最具優勢的需求如食物水空氣性慾

健康

安全需求（Safety needs） 同樣屬於低級別的需求其中包括對人身安全生活穩定

以及免遭痛苦威脅疾病錢等

社交需求（Love needs） 屬於較高層次的需求如對友誼愛情以及隸屬關係的

需求

尊重需求（Esteem needs）

屬於較高層次的需求如成就名聲地位和晉升機會

等尊重需求既包括對成就或自我價值的個人感覺也包

括他人對自己的認可與尊重

自我實現需求

（Self-actualization）

是最高層次的需求包括針於真善美至高人生境界獲得的

需求因此前面四項需求都能滿足最高層次的需求方能

相繼產生是一種衍生性需求如自我實現發揮潛能

等

資料來源葉榮正(2008)

9

動和維持人們進行某種活動的內部原因和實質動力動機是需求的具體

化是需求和行為的中介轉換成行為後透過結果來滿足動機的需要(謝

淑芬 1994)張春興(1996)認為動機引起個體活動維持該已引起的活動

並使該活動朝向某一目標進行的內在歷程王碧媜(1998)將動機視為一種行

為的內在因素表 221 動機理論動機是由個人內在需求引發以達成滿

足需求的行為能力因此取決於一個人對於活動目標或地點的認同為了

滿足自身的需求而採取的行動

表 221 動機理論

Deci amp Ryan(1980)

個人有自我能力的肯定及自己作決定的需求且外在誘

因會使個人失去自我控制感而將行為歸因為受外部驅

使使然故內部動機下降

Bandura(1986) 主張自我效能感會影響個人的表現動當個人覺得自己

有能力完成工作時其工作動機也會越高

Klein(1989) 引伸控制論的觀點提出一系列假設企圖發展整合性

的工作動機理論

Shamir(1990) ampVan

Knippenberg

(2000)

將原本個人層次的動機理論轉變為團體層次

Leonard Beauvais amp

Scholl(1999)

內在的自我基礎動機是個人欲達到「理想自我」而產生

外在的自我動機則因外在力量驅使個人趨向「應為我」

而產生

資料來源本研究整理

10

由於馬斯洛所提出的需求層次理論是研究動機時應用最廣泛的理

論需求層次理論是解釋人格的重要理論也是解釋動機的重要理論提

出個體成長的內在動力是動機而動機是由多種不同層次與性質的需求所

組成的而各種需求間有高低層次與順序之分每個層次的需求與滿足的

程度將決定個體的人格發展境界需求層次理論將人的需求劃分為五個

層次如下表222馬斯洛需求劃分為五個層次由低到高並分別提出激

勵措施

表222馬斯洛五個需求層次

生理需求

（physiological needs）

級別最低最具優勢的需求如食物水空氣性慾

健康

安全需求（Safety needs） 同樣屬於低級別的需求其中包括對人身安全生活穩定

以及免遭痛苦威脅疾病錢等

社交需求（Love needs） 屬於較高層次的需求如對友誼愛情以及隸屬關係的

需求

尊重需求（Esteem needs）

屬於較高層次的需求如成就名聲地位和晉升機會

等尊重需求既包括對成就或自我價值的個人感覺也包

括他人對自己的認可與尊重

自我實現需求

（Self-actualization）

是最高層次的需求包括針於真善美至高人生境界獲得的

需求因此前面四項需求都能滿足最高層次的需求方能

相繼產生是一種衍生性需求如自我實現發揮潛能

等

資料來源葉榮正(2008)

10

由於馬斯洛所提出的需求層次理論是研究動機時應用最廣泛的理

論需求層次理論是解釋人格的重要理論也是解釋動機的重要理論提

出個體成長的內在動力是動機而動機是由多種不同層次與性質的需求所

組成的而各種需求間有高低層次與順序之分每個層次的需求與滿足的

程度將決定個體的人格發展境界需求層次理論將人的需求劃分為五個

層次如下表222馬斯洛需求劃分為五個層次由低到高並分別提出激

勵措施

表222馬斯洛五個需求層次

生理需求

（physiological needs）

級別最低最具優勢的需求如食物水空氣性慾

健康

安全需求（Safety needs） 同樣屬於低級別的需求其中包括對人身安全生活穩定

以及免遭痛苦威脅疾病錢等

社交需求（Love needs） 屬於較高層次的需求如對友誼愛情以及隸屬關係的

需求

尊重需求（Esteem needs）

屬於較高層次的需求如成就名聲地位和晉升機會

等尊重需求既包括對成就或自我價值的個人感覺也包

括他人對自己的認可與尊重

自我實現需求

（Self-actualization）

是最高層次的需求包括針於真善美至高人生境界獲得的

需求因此前面四項需求都能滿足最高層次的需求方能

相繼產生是一種衍生性需求如自我實現發揮潛能

等

資料來源葉榮正(2008)

11

1 低層次需求(lower-order needs)生理與安全需求屬之主要滿足個人外

部性的需求例如透過薪資工作機會等方式滿足需求

2 高層次需求(higher-order needs)社會尊重與自我實現屬之主要滿足

人內部性的需求例如透過社會地位的認同實現個人目標等方式滿足需

求

健身中心對女性來說是有特定需求的在裡面可以維持美好的體態

而運動可以使身心健康更可以在裡面交到志同道合的朋友

第三節 服務品質及顧客反應

一服務品質定義

服務品質指服務顧客時的品質若從顧客立場來講是指他個人的滿意

度但是品質這東西是相當抽象的所以有些公司行號就會把服務的流程

步驟固定用來訓練良好的員工達到統一的服務過程希望顧客所感受到

的服務品質是好的而服務品質內包含了期望與認知

顧客對企業服務品質是否滿意乃決定於其對事前服務品質所抱持的

期望（事前期望）與事後感覺到的服務(知覺績效)之間的比較若企業的

實際表現高過顧客的事前期望則顧客滿意高是屬高服務品質實際表

現低於顧客的事前期望則顧客滿意低是屬低服務品質

12

Zeithaml(1988)針對知覺價值歸納一個整體的定義指消費者基於獲得

與給予的認知而整體評估產品的使用而更多學者因此認為知覺價值是來

自於知覺利益與知覺成本之間的關係(Zeithaml1988Petrick 2004)期

望是經由不同經驗與不同情境所形成期望是指顧客希望企業提供的產品

或服務能滿足其需要的水平達到了這一期望顧客就會感到滿意否則

顧客就會不滿意 表231為服務品質定義

表231服務品質定義

年代 提出者 主旨

1983 Lewis amp Booms 服務品質是「傳送的服務」和「期望的服務」吻合之程

度也就是兩者間需具有一致性

1985 Parsuraman

Zeithaml amp Berry

三位學者綜合服務品質之相關研究提出以下『服務品

質』之特性

對顧客而言服務品質的評估比一般對產品品質的評

估來的困難

1顧客對服務品質好壞的認知通常來自於顧客本身

「期望（Expected）」所應得到的服務與其實際上

所「感受（Perceived）」到的服務兩者比較的結果

當感受減去期望差距大於零時顧客得到的是理想

的品質或滿意的品質

2品質的評估不單單只是針對服務的結果而已同時也

包括對服務傳遞過程的評估

13

年代 提出者 主旨

1998 Hope amp Muhlemann

以服務的主體（What）及過程（How）來將服務品質加

以區分前者於服務傳送後評估後者於服務傳送中評

估此即可分為來自服務的收獲或服務產出的「技術品

質」以及表示服務提供態度或服務流程的「功能品質」

兩種

資料來源本研究整理

服務若做的好將會使顧客再次上門他們是否因為他們的服務好才願

意加入會員還是有其他原因因此我們將針對 Curves 健身中心的服務品質

做研究如下表232服務品質衡量以 Parasuraman Zeithaml Berry（PZB）

理論來衡量女性消費者對於健身中心的期望與認知服務

表232服務品質衡量

1988

Parasuraman

Zeithaml Berry

（PZB）

發表5個服務品質構面22個評估項目的 SERVQUSAL

量表五構面包括（1）有形性（2）可靠性（3）反

應性（4）保證性（5）關懷性

1988 Dabholkar Thorpe

and Rentz

service Quality Scale其所發展出零售業的服務品質五

個構面分別為（1）實體形象（2）可靠性（3）人員

互動（4）問題處理（5）商店政策

2002 LovelockWright 將服務品質的特點整理成以下五項(一)確實性 (二)有

形性 (三)反應性 (四)可靠性(五)關懷性

資料來源本研究整理

14

PZB(1985)認為服務品質可以用來認定服務的好壞而其所謂的服務品

質是指「對服務的一種長期整體性的可以以態度來看待的評估」

也就是說服務品質的產生係來自於顧客自身對服務的預期心理以及

所實際感受到服務成果產生的知覺兩者差距而來下表(233SERVQUAL

量表的衡量構面及組成項目)

表233 SERVQUAL 量表的衡量構面及組成項目

有形性

代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體的狀態是

對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其他顧客所

建立的部份

可靠性 代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務績效是顧

客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成服務工作

反應性

代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必要之負面

認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則可造成非

常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可以使一些

顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

保證性

代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵包括

執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通以及時

時考量顧客之最佳利益的態度

關懷性 代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近人

敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

資料來源PZB（1988）

15

二服務品質缺口

透過 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服務品質調查表

(SERVQUAL)可以很清楚的瞭解顧客對服務品質的認知其中的服務品質

缺口(gap)係表示希望與實際績效間的落差製造環境中的預期績效水準與

目前績效水準的比較服務缺口是指對服務的期待與實際接受到的服務水

準兩者間的差距只要缺口產生也就表示著健身中心所提供的服務和顧客

需求的服務在認知上有所差異而消費者期待的服務減去實際傳送的服務

及是落實度

服務缺口共有五個圖 231分別所代表的意義

1 不知道顧客期望

2 錯誤的服務標準

3 服務績效缺口

4 執行的錯誤

5 顧客實際感受到的服務和期望服務間的差距－顧客認知的部份

管理上應改善的部份

16

圖231 PZB 服務品質缺口模式觀念性架構

資料來源PZB 服務品質缺口

健身行業屬於一個服務行業消費者希望得到相應軟體方面的服務及

價值的提升如健身中心會員得到的優質服務會讓你有賓至如歸的感覺

CURVES 不需要提前請假有空就可以來上課對女性顧客來說

是相當方便的員工素質表現出服務的水準當你走進健身中心每一個

碰到的員工和健身教練都能和你親切地打招呼朝你微笑同時健身教練

時常關心你的訓練和飲食在離開的時候向你道別歡迎你再次光臨讓

你感到一種輕鬆的活力和休閒的快感

5

4

期待的服務

認知的服務

滿意度

對顧客的外部溝通

口頭溝通 個人需求 過去經驗

實際傳送的服務

將認知轉換為服務品質的規格

顧客期待的管理認知

落實度

行銷者

顧客

3

2 1

17

這個健身中心是否有豐富的健身操課程場地指導健身教練是否盡職

盡責他們的態度你是否喜歡CURVES 專為女性設計的30分鐘健身訓

練以達到減重與健康的目的是否有達到女性的認知本研究以國內專為

女性設計的健身中心為研究場所想了解他們對 CURVES 是否有達到女性

的期望與認知

三顧客反應

顧客在接觸消費後的反應消費經驗的實現期望程度會影響產品消費

評估並且在消費的過程中與消費後消費者會對產品與消費經驗評估(謝

文雀2001)消費過後的反應是否滿意會不會再次光顧是否會介紹親朋

好友

根據 Reichheld amp Sasser(1990）的研究顧客滿意度與顧客忠誠度之間

是共為一體因此以下就滿意度與忠誠度意義及組成加以說明

(一)顧客滿意度之定義

顧客對於某一事項感到滿足他的需求和期望的程度也就是顧客在消

費後感受到滿足的一種心理體驗滿意是指對需求是否有感受到滿足的一

種界定尺度當顧客需求被滿足時顧客情緒上則感覺到滿意否則即是

一種消極的情緒反應為不滿意表 234 顧客滿意度定義

18

表 234 顧客滿意度定義

年代 學者 內容

1988 Tes 「顧客滿意程度」可以視為顧客對於先前預期與認知績效之知覺差

距是一種評估反應

1989 Woodside

amp Daly

是一種消費的態度且是一種購後反應其反應出顧客在經驗後喜

歡或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種以經驗為基礎的整體

性態度

1995 Enge1

「顧客滿意程度」的形成是因為顧客使用產品後會對產品績效與購

買前之信念加以評估當二者間有相當的一致性時顧客將會獲得

滿足反之顧客將產生不滿意

1995 陳秀珠

顧客滿意的決定因素為「對產品的預期」「認知的產品績效」「個

人主觀的情感因素」「時間因素」和「情境因素」不過以「預期」

和「認知」「經驗」交互作用較重要

1996 蘇雲華

顧客滿意是指一群具代表性的消費者在無事先約定的情況下於某

一時點或期間個別性地參加某次服務傳遞過程而對於該次服務的

平均滿足程度

資料來源本研究整理

滿意度與顧客忠誠度之間的關係提高顧客滿意度會使顧客忠誠度上

升意味著顧客將會增加其對產品的購買次數及購買數量具有高滿意度

的顧客可創造對顧客對品牌的忠誠度達到情感聯繫Kotler（1997）說

提高顧客滿意度將使企業能獲得較高的客忠誠度服務品質顧客滿意

19

度和忠誠度三者為因果關係是相互依存的必須將它們視為一體來衡量與

管理(Michae 2002）

(二)忠誠度定義

Day (1969) 認為顧客忠誠度乃是顧客內心驅使其持續不斷購買某產品

的行為美國資深營銷專家 Jill Griffin 認為顧客忠誠度是指顧客出於對

企業或品牌的偏好而經常性重覆購買的程度Jacoby(1978)認為顧客忠誠度

持續不斷購買某特定產品的行為外也願意向他人推薦並給予證面口碑的行

為因此本研究忠誠度以再次購買和推薦他人為研究因素Jones與

Sasser(1995)認為顧客忠誠度可分為兩種第一種是長期忠誠顧客忠誠是

指由於質量價格服務等諸多因素的影響使顧客對某一企業的產品或

服務產生感情形成偏愛並長期重覆購買該企業產品或服務的程度而第

二種是短期忠誠表示顧客容易因為其他業者提供更佳之同質性服務而改

變其消費對象

消費者對某機構的忠誠也可以稱做對場所的依戀場所依戀又可稱為

地方依戀Tuan (1977) 形容場所是經驗形成的意義與中心自然空間只有

在使用者經由時間伴隨著意義此一特別的『空間』才能成為地點場

所他認為場所依戀可被反應在不同的環境互動方式上對於特殊場所感

受從能得到立即的快樂演變到長期且根深蒂固的依戀 Bricker and

20

Kerstetter(2000)認為是一種情感的歸屬是使用者感覺到自己與地點的結合

程度在此概念下 Giuliani and Feldman(1993)Williams and Patterson(1999)

所提出的場所依戀意味著一種人與特殊地點在情緒與情感上的結合觀念

是一致的這個觀念傳達了人與地球上之間的情感及與社會之間的聯繫力

量場所依戀顯示了人與自然環境間複雜的關係暗示對地球及特殊場所

的回報尊敬及感激與關懷 Moore and Graefe(1994)經由對場所的依戀

人們得到歸屬感及對他們生活有意義的目的(Tuan1980Bricker and

Kerstetter2000)對於場所的依戀會經由情感及行為而展現出來且被概念化

為個體對於特殊地點的認同與評價

因此本研究以國內專為女性設計的健身中心(Curves)來探討女性對於

場所的喜愛強度並以服務為構思去探討以下為235忠誠度定義

表235忠誠度定義

學者 忠誠度

Moore and Graefe

(1994)

以森林廢鐵道作為森林步道的遊客為例也提出了遊憩場所的場

所依戀包括場所依賴與場所認同他建議可以將場所依賴理論化

為『某個讓使用者的特殊活動容易從事與否的場所』的功能將

場所認同理論化為一個由『使用這些場所與空間時與生俱來的

常模行為慣例規範』所組成的『複雜認知的結構』他同

時也認為場所依賴會影響場所認同

21

學者 忠誠度

Smith (1998)

當顧客強烈地感受到某企業有最佳的能力滿足其需求而且這種

地位是其他企業所無法替代的此時顧客對該企業即產生了「顧

客忠誠度」

Bowen and

Shoemaker (1998)

顧客忠誠度是顧客重複購買並將自身視為企業的伙伴之可能

性綜上所述顧客忠誠度可分為行為層面與心理層面的表現

而這種表現是可以使顧客的流失率降低而顧客對女性健身中心

有去的動機而發現跟認知與期望服務相同而得到滿意進而有了忠

誠度

Drake Gwynne and

Waite (1998)

忠誠度可被區分為行為認知與情感三種因素行為忠誠意指顧客

實際展現的購買行為認知忠誠涉及顧客未來的行為意圖情感忠

誠則表示顧客對企業的態度且由於對企業有好感的顧客最有可

能長期保持忠誠因此態度忠誠是忠誠度的一項重要的因素

Bricker and

Kerstetter (2000)

探討泛舟遊憩者專門化程度與場所依戀間的關係根據五個測量遊

憩專門化的構面分別給予低中高的等級進一步分析此五構面

與場所依戀重要性認知間的關係場所依戀採用主成分分析法得到

場所依賴場所認同與生活形態三個構面

資料來源本研究整理

22

第三章 研究方法 本研究依據第一章中的研究背景研究目的及第二章文獻探討的部分

歸納出研究架構為達本研究目的採用問卷調查方式做為研究工具以

瞭解顧客參與動機服務品質與顧客反應之關係藉由統計軟體 SPSS 140

來分析回收問卷之數值以做為研究結果討論的依據綜合以上本研究

分為六節分別為第一節為研究架構第二節為研究假設第三節為研究

步驟與抽樣方法第四節為研究變數之操作性定義第五節為研究工具

第六節為資料分析方法

第一節 研究架構

本研究根據研究動機研究目的並綜合相關文獻整理分析提出研

究架構圖如圖 311 所示根據本研究之架構檢視各變項間的關係基

於研究架構本研究架構共有三個變項包含「參與動機」「服務品質」

「顧客反應」其中「參與動機」包括生理需求安全需求社交需求尊

重需求自我實現需求等五個因素構面「服務品質」包括有形性可靠性

反應性保證性關懷性等五個因素構面「顧客反應」包括滿意度忠誠度

等兩個因素構面

23

圖 311 研究架構

第二節 研究假設

根據第二章的文獻探討及本章第一節的研究架構本研究提出研究假

設分述如下如表 321 研究假設分析方法

表 321 研究假設分析方法

假設 變異數 分析法

H1 動機影響顧客對服務品質的期望 動機服務品質期望 單因子

變異數

分析 H2 動機影響顧客對服務品質的認知 動機服務品質實際感受

H3 服務品質影響顧客反應

服務品質顧客滿意度

服務品質顧客忠誠度 相關分析 H3-0 服務品質與顧客滿意度有正變異

H3-1 服務品質對顧客忠誠度有正向變異

參與動機

生理需求

安全需求

社交需求

尊重需求

自我實現需求

顧客反應

顧客滿意度

顧客忠誠度

H1

H2

H3

服務品質

服務品質－期望

有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性

服務品質－感受

有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性

24

第三節 研究步驟與抽樣方法

一準備階段

研究者確定本研究之研究主題後即開始蒐集閱讀和整理相關文獻

與理論資料根據相關文獻與理論資料探討後先確定研究目的與研究所

要進行的範圍接著進行研究架構之建立以及研究工具之編製本研究系

以問卷調查法作為研究方法因此以自編之問卷作為研究工具問卷完成

後進行發放

二實施階段

本研究問卷調查於 2011 年 11 月之間置於 Curves 女性專用健身中心發

放以新竹地區三家連鎖店之顧客為研究對象探討顧客對於 Curves 健身

中心的參與動機服務品質顧客反應之間的關係共發 150 份問卷

三完成階段

Curves 健身中心共發出 150 份問卷扣除填答不完整及錯誤部份得 107

份有效問卷將回收之資料用 SPSS for Windows 140 統計套裝軟體進行分

析與處理

第四節 研究變數之操作性定義

本研究的研究變項包含了三個部分分別是參與動機服務品質顧

客反應分類如下

一 參與動機

25

動機為名詞在作為動詞時則多稱作激勵（Motivating）在組織

行為學中激勵主要是指激發人的動機的心理過程通過激發和鼓勵

使人們產生一種內在驅動力使之朝著所期望的目標前進的過程

二 服務品質

基本上服務品質是一個相當水準而非絕對的觀念顧客對企業服

務品質是否滿意乃決定於對事前服務品質所抱持的期望（事前期望）

與事後感覺到的服務(知覺績效)之間的比較

三顧客反應

一種消費的態度且是一種購後反應其反應出顧客在經驗後喜歡

或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種以經驗為基礎的整體態度

茲將本研究問卷衡量變項整理如表 341 所示

表 341 本研究相關變數之衡量變項表

變數 衡量構面與指標

參與動機

參考馬斯洛所提出的需求層次理論需求層次理論將人的需求劃分為五個

層次生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現需求作為

本研究參與動機的五個構面修訂成本研究問卷之問項

服務品質 參考文獻 PZB(1985) 發表有形性可靠性反應性保證性關懷性之

SERVQUSAL 量表修訂成本研究問卷之問項

顧客反應 參考文獻滿意度與忠誠度定義提出顧客滿意度與忠誠度作為顧客反應的

因素構面修訂成本研究問卷之問項

26

第五節 研究工具

本研究以問卷調查方式進行研究所使用之工具為研究者自編之

「顧客對 Curves 女性健身中心的品質滿意度與忠誠度之調查問卷」該

問卷共 47 題分為四個部分表 351 問卷設計內容第一部分為「需求

動機量表」第二部分為「服務品質量表」第三部分為「顧客反應量表」

第四部分為「顧客基本資料」量表採用李克特氏(Likert)五等量表方式

計分依填答者對每一題的認同程度從「非常滿意」「同意」「普通」

「不同意」「非常不同意」五個選項分別給予 54321 分讓

填答者選出自己認為最適當的分數所有題目皆為正向記分

表 351 問卷設計內容

類別 衡量變數 題數

第一部分 需求層次理論作為顧客參與動機 10

第二部分 顧客對服務品質期望和實際感受 20

第三部分 顧客忠誠度顧客滿意度 12

第四部分 顧客基本資料 5

27

第六節 資料分析方法

問卷回收後首先對問卷進行整理剔除無效問卷後將有效問卷進行

編碼及建檔並以 SPSS for Windows 140 統計套裝軟體進行分析與處理

茲將本研究所採用的統計方法說明如下

一 描述性統計

本研究使用 SPSS140 次數分配及百分比平均數與標準差來描述

Curves 健身中心顧客基本資料與參與動機再使用 Excel 之現況分析

二 信度分析（Reliability Analysis）

本研究之信度採 Cronbach 的α 係數來衡量總表及各分量表的內部一

致性Guielford（1965） 建議在 07 以上者表示「高信度」07~035 為

可接受信度035 以下表示「低信度」本研究問卷總信度 Cronbachs α

係數為 0851表示此問卷題目有高度的一致性與穩定性故此問卷具有高

信度因此本研究採用此問卷

三 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度

28

四 相關分析

利用雙變項資料(bivariate data)通常可以研究相關的問題所謂相關

是指兩變項(XY）之間相互發生之關聯相關分析即試圖利用相關係數

去衡量兩變項之間的關係指出兩變數的相關程度高或低本研究主要是

研究女性對於健身中心的動機服務品質顧客反應各變項之間的關係

29

第四章 研究結果 本研究使用 SPSS140 統計套裝軟體進行資料回收之統計分析本章共

分為四節第一節為效度第二節為信度第三節基本資料統計第四節

為相關分析第五節為變異數分析等五節成呈現本研究之問卷回收結果及

各項研究假設是否受到支持

第一節 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度顧客反應則參考 D avid WStewart 學者和 Kamal

Gupta 學者 1996 年提出的的 Customer Satisfaction and Customer Behavior

The Differential Role of Brand and Category Expectations

第二節 信度

表421本研究信度分析表

項目 Cronbachs α值

動機 07

服務品質期望 0585

服務品質感受 0567

顧客滿意度 0861

12

Zeithaml(1988)針對知覺價值歸納一個整體的定義指消費者基於獲得

與給予的認知而整體評估產品的使用而更多學者因此認為知覺價值是來

自於知覺利益與知覺成本之間的關係(Zeithaml1988Petrick 2004)期

望是經由不同經驗與不同情境所形成期望是指顧客希望企業提供的產品

或服務能滿足其需要的水平達到了這一期望顧客就會感到滿意否則

顧客就會不滿意 表231為服務品質定義

表231服務品質定義

年代 提出者 主旨

1983 Lewis amp Booms 服務品質是「傳送的服務」和「期望的服務」吻合之程

度也就是兩者間需具有一致性

1985 Parsuraman

Zeithaml amp Berry

三位學者綜合服務品質之相關研究提出以下『服務品

質』之特性

對顧客而言服務品質的評估比一般對產品品質的評

估來的困難

1顧客對服務品質好壞的認知通常來自於顧客本身

「期望（Expected）」所應得到的服務與其實際上

所「感受（Perceived）」到的服務兩者比較的結果

當感受減去期望差距大於零時顧客得到的是理想

的品質或滿意的品質

2品質的評估不單單只是針對服務的結果而已同時也

包括對服務傳遞過程的評估

13

年代 提出者 主旨

1998 Hope amp Muhlemann

以服務的主體（What）及過程（How）來將服務品質加

以區分前者於服務傳送後評估後者於服務傳送中評

估此即可分為來自服務的收獲或服務產出的「技術品

質」以及表示服務提供態度或服務流程的「功能品質」

兩種

資料來源本研究整理

服務若做的好將會使顧客再次上門他們是否因為他們的服務好才願

意加入會員還是有其他原因因此我們將針對 Curves 健身中心的服務品質

做研究如下表232服務品質衡量以 Parasuraman Zeithaml Berry（PZB）

理論來衡量女性消費者對於健身中心的期望與認知服務

表232服務品質衡量

1988

Parasuraman

Zeithaml Berry

（PZB）

發表5個服務品質構面22個評估項目的 SERVQUSAL

量表五構面包括（1）有形性（2）可靠性（3）反

應性（4）保證性（5）關懷性

1988 Dabholkar Thorpe

and Rentz

service Quality Scale其所發展出零售業的服務品質五

個構面分別為（1）實體形象（2）可靠性（3）人員

互動（4）問題處理（5）商店政策

2002 LovelockWright 將服務品質的特點整理成以下五項(一)確實性 (二)有

形性 (三)反應性 (四)可靠性(五)關懷性

資料來源本研究整理

14

PZB(1985)認為服務品質可以用來認定服務的好壞而其所謂的服務品

質是指「對服務的一種長期整體性的可以以態度來看待的評估」

也就是說服務品質的產生係來自於顧客自身對服務的預期心理以及

所實際感受到服務成果產生的知覺兩者差距而來下表(233SERVQUAL

量表的衡量構面及組成項目)

表233 SERVQUAL 量表的衡量構面及組成項目

有形性

代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體的狀態是

對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其他顧客所

建立的部份

可靠性 代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務績效是顧

客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成服務工作

反應性

代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必要之負面

認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則可造成非

常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可以使一些

顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

保證性

代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵包括

執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通以及時

時考量顧客之最佳利益的態度

關懷性 代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近人

敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

資料來源PZB（1988）

15

二服務品質缺口

透過 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服務品質調查表

(SERVQUAL)可以很清楚的瞭解顧客對服務品質的認知其中的服務品質

缺口(gap)係表示希望與實際績效間的落差製造環境中的預期績效水準與

目前績效水準的比較服務缺口是指對服務的期待與實際接受到的服務水

準兩者間的差距只要缺口產生也就表示著健身中心所提供的服務和顧客

需求的服務在認知上有所差異而消費者期待的服務減去實際傳送的服務

及是落實度

服務缺口共有五個圖 231分別所代表的意義

1 不知道顧客期望

2 錯誤的服務標準

3 服務績效缺口

4 執行的錯誤

5 顧客實際感受到的服務和期望服務間的差距－顧客認知的部份

管理上應改善的部份

16

圖231 PZB 服務品質缺口模式觀念性架構

資料來源PZB 服務品質缺口

健身行業屬於一個服務行業消費者希望得到相應軟體方面的服務及

價值的提升如健身中心會員得到的優質服務會讓你有賓至如歸的感覺

CURVES 不需要提前請假有空就可以來上課對女性顧客來說

是相當方便的員工素質表現出服務的水準當你走進健身中心每一個

碰到的員工和健身教練都能和你親切地打招呼朝你微笑同時健身教練

時常關心你的訓練和飲食在離開的時候向你道別歡迎你再次光臨讓

你感到一種輕鬆的活力和休閒的快感

5

4

期待的服務

認知的服務

滿意度

對顧客的外部溝通

口頭溝通 個人需求 過去經驗

實際傳送的服務

將認知轉換為服務品質的規格

顧客期待的管理認知

落實度

行銷者

顧客

3

2 1

17

這個健身中心是否有豐富的健身操課程場地指導健身教練是否盡職

盡責他們的態度你是否喜歡CURVES 專為女性設計的30分鐘健身訓

練以達到減重與健康的目的是否有達到女性的認知本研究以國內專為

女性設計的健身中心為研究場所想了解他們對 CURVES 是否有達到女性

的期望與認知

三顧客反應

顧客在接觸消費後的反應消費經驗的實現期望程度會影響產品消費

評估並且在消費的過程中與消費後消費者會對產品與消費經驗評估(謝

文雀2001)消費過後的反應是否滿意會不會再次光顧是否會介紹親朋

好友

根據 Reichheld amp Sasser(1990）的研究顧客滿意度與顧客忠誠度之間

是共為一體因此以下就滿意度與忠誠度意義及組成加以說明

(一)顧客滿意度之定義

顧客對於某一事項感到滿足他的需求和期望的程度也就是顧客在消

費後感受到滿足的一種心理體驗滿意是指對需求是否有感受到滿足的一

種界定尺度當顧客需求被滿足時顧客情緒上則感覺到滿意否則即是

一種消極的情緒反應為不滿意表 234 顧客滿意度定義

18

表 234 顧客滿意度定義

年代 學者 內容

1988 Tes 「顧客滿意程度」可以視為顧客對於先前預期與認知績效之知覺差

距是一種評估反應

1989 Woodside

amp Daly

是一種消費的態度且是一種購後反應其反應出顧客在經驗後喜

歡或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種以經驗為基礎的整體

性態度

1995 Enge1

「顧客滿意程度」的形成是因為顧客使用產品後會對產品績效與購

買前之信念加以評估當二者間有相當的一致性時顧客將會獲得

滿足反之顧客將產生不滿意

1995 陳秀珠

顧客滿意的決定因素為「對產品的預期」「認知的產品績效」「個

人主觀的情感因素」「時間因素」和「情境因素」不過以「預期」

和「認知」「經驗」交互作用較重要

1996 蘇雲華

顧客滿意是指一群具代表性的消費者在無事先約定的情況下於某

一時點或期間個別性地參加某次服務傳遞過程而對於該次服務的

平均滿足程度

資料來源本研究整理

滿意度與顧客忠誠度之間的關係提高顧客滿意度會使顧客忠誠度上

升意味著顧客將會增加其對產品的購買次數及購買數量具有高滿意度

的顧客可創造對顧客對品牌的忠誠度達到情感聯繫Kotler（1997）說

提高顧客滿意度將使企業能獲得較高的客忠誠度服務品質顧客滿意

19

度和忠誠度三者為因果關係是相互依存的必須將它們視為一體來衡量與

管理(Michae 2002）

(二)忠誠度定義

Day (1969) 認為顧客忠誠度乃是顧客內心驅使其持續不斷購買某產品

的行為美國資深營銷專家 Jill Griffin 認為顧客忠誠度是指顧客出於對

企業或品牌的偏好而經常性重覆購買的程度Jacoby(1978)認為顧客忠誠度

持續不斷購買某特定產品的行為外也願意向他人推薦並給予證面口碑的行

為因此本研究忠誠度以再次購買和推薦他人為研究因素Jones與

Sasser(1995)認為顧客忠誠度可分為兩種第一種是長期忠誠顧客忠誠是

指由於質量價格服務等諸多因素的影響使顧客對某一企業的產品或

服務產生感情形成偏愛並長期重覆購買該企業產品或服務的程度而第

二種是短期忠誠表示顧客容易因為其他業者提供更佳之同質性服務而改

變其消費對象

消費者對某機構的忠誠也可以稱做對場所的依戀場所依戀又可稱為

地方依戀Tuan (1977) 形容場所是經驗形成的意義與中心自然空間只有

在使用者經由時間伴隨著意義此一特別的『空間』才能成為地點場

所他認為場所依戀可被反應在不同的環境互動方式上對於特殊場所感

受從能得到立即的快樂演變到長期且根深蒂固的依戀 Bricker and

20

Kerstetter(2000)認為是一種情感的歸屬是使用者感覺到自己與地點的結合

程度在此概念下 Giuliani and Feldman(1993)Williams and Patterson(1999)

所提出的場所依戀意味著一種人與特殊地點在情緒與情感上的結合觀念

是一致的這個觀念傳達了人與地球上之間的情感及與社會之間的聯繫力

量場所依戀顯示了人與自然環境間複雜的關係暗示對地球及特殊場所

的回報尊敬及感激與關懷 Moore and Graefe(1994)經由對場所的依戀

人們得到歸屬感及對他們生活有意義的目的(Tuan1980Bricker and

Kerstetter2000)對於場所的依戀會經由情感及行為而展現出來且被概念化

為個體對於特殊地點的認同與評價

因此本研究以國內專為女性設計的健身中心(Curves)來探討女性對於

場所的喜愛強度並以服務為構思去探討以下為235忠誠度定義

表235忠誠度定義

學者 忠誠度

Moore and Graefe

(1994)

以森林廢鐵道作為森林步道的遊客為例也提出了遊憩場所的場

所依戀包括場所依賴與場所認同他建議可以將場所依賴理論化

為『某個讓使用者的特殊活動容易從事與否的場所』的功能將

場所認同理論化為一個由『使用這些場所與空間時與生俱來的

常模行為慣例規範』所組成的『複雜認知的結構』他同

時也認為場所依賴會影響場所認同

21

學者 忠誠度

Smith (1998)

當顧客強烈地感受到某企業有最佳的能力滿足其需求而且這種

地位是其他企業所無法替代的此時顧客對該企業即產生了「顧

客忠誠度」

Bowen and

Shoemaker (1998)

顧客忠誠度是顧客重複購買並將自身視為企業的伙伴之可能

性綜上所述顧客忠誠度可分為行為層面與心理層面的表現

而這種表現是可以使顧客的流失率降低而顧客對女性健身中心

有去的動機而發現跟認知與期望服務相同而得到滿意進而有了忠

誠度

Drake Gwynne and

Waite (1998)

忠誠度可被區分為行為認知與情感三種因素行為忠誠意指顧客

實際展現的購買行為認知忠誠涉及顧客未來的行為意圖情感忠

誠則表示顧客對企業的態度且由於對企業有好感的顧客最有可

能長期保持忠誠因此態度忠誠是忠誠度的一項重要的因素

Bricker and

Kerstetter (2000)

探討泛舟遊憩者專門化程度與場所依戀間的關係根據五個測量遊

憩專門化的構面分別給予低中高的等級進一步分析此五構面

與場所依戀重要性認知間的關係場所依戀採用主成分分析法得到

場所依賴場所認同與生活形態三個構面

資料來源本研究整理

22

第三章 研究方法 本研究依據第一章中的研究背景研究目的及第二章文獻探討的部分

歸納出研究架構為達本研究目的採用問卷調查方式做為研究工具以

瞭解顧客參與動機服務品質與顧客反應之關係藉由統計軟體 SPSS 140

來分析回收問卷之數值以做為研究結果討論的依據綜合以上本研究

分為六節分別為第一節為研究架構第二節為研究假設第三節為研究

步驟與抽樣方法第四節為研究變數之操作性定義第五節為研究工具

第六節為資料分析方法

第一節 研究架構

本研究根據研究動機研究目的並綜合相關文獻整理分析提出研

究架構圖如圖 311 所示根據本研究之架構檢視各變項間的關係基

於研究架構本研究架構共有三個變項包含「參與動機」「服務品質」

「顧客反應」其中「參與動機」包括生理需求安全需求社交需求尊

重需求自我實現需求等五個因素構面「服務品質」包括有形性可靠性

反應性保證性關懷性等五個因素構面「顧客反應」包括滿意度忠誠度

等兩個因素構面

23

圖 311 研究架構

第二節 研究假設

根據第二章的文獻探討及本章第一節的研究架構本研究提出研究假

設分述如下如表 321 研究假設分析方法

表 321 研究假設分析方法

假設 變異數 分析法

H1 動機影響顧客對服務品質的期望 動機服務品質期望 單因子

變異數

分析 H2 動機影響顧客對服務品質的認知 動機服務品質實際感受

H3 服務品質影響顧客反應

服務品質顧客滿意度

服務品質顧客忠誠度 相關分析 H3-0 服務品質與顧客滿意度有正變異

H3-1 服務品質對顧客忠誠度有正向變異

參與動機

生理需求

安全需求

社交需求

尊重需求

自我實現需求

顧客反應

顧客滿意度

顧客忠誠度

H1

H2

H3

服務品質

服務品質－期望

有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性

服務品質－感受

有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性

24

第三節 研究步驟與抽樣方法

一準備階段

研究者確定本研究之研究主題後即開始蒐集閱讀和整理相關文獻

與理論資料根據相關文獻與理論資料探討後先確定研究目的與研究所

要進行的範圍接著進行研究架構之建立以及研究工具之編製本研究系

以問卷調查法作為研究方法因此以自編之問卷作為研究工具問卷完成

後進行發放

二實施階段

本研究問卷調查於 2011 年 11 月之間置於 Curves 女性專用健身中心發

放以新竹地區三家連鎖店之顧客為研究對象探討顧客對於 Curves 健身

中心的參與動機服務品質顧客反應之間的關係共發 150 份問卷

三完成階段

Curves 健身中心共發出 150 份問卷扣除填答不完整及錯誤部份得 107

份有效問卷將回收之資料用 SPSS for Windows 140 統計套裝軟體進行分

析與處理

第四節 研究變數之操作性定義

本研究的研究變項包含了三個部分分別是參與動機服務品質顧

客反應分類如下

一 參與動機

25

動機為名詞在作為動詞時則多稱作激勵（Motivating）在組織

行為學中激勵主要是指激發人的動機的心理過程通過激發和鼓勵

使人們產生一種內在驅動力使之朝著所期望的目標前進的過程

二 服務品質

基本上服務品質是一個相當水準而非絕對的觀念顧客對企業服

務品質是否滿意乃決定於對事前服務品質所抱持的期望（事前期望）

與事後感覺到的服務(知覺績效)之間的比較

三顧客反應

一種消費的態度且是一種購後反應其反應出顧客在經驗後喜歡

或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種以經驗為基礎的整體態度

茲將本研究問卷衡量變項整理如表 341 所示

表 341 本研究相關變數之衡量變項表

變數 衡量構面與指標

參與動機

參考馬斯洛所提出的需求層次理論需求層次理論將人的需求劃分為五個

層次生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現需求作為

本研究參與動機的五個構面修訂成本研究問卷之問項

服務品質 參考文獻 PZB(1985) 發表有形性可靠性反應性保證性關懷性之

SERVQUSAL 量表修訂成本研究問卷之問項

顧客反應 參考文獻滿意度與忠誠度定義提出顧客滿意度與忠誠度作為顧客反應的

因素構面修訂成本研究問卷之問項

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第五節 研究工具

本研究以問卷調查方式進行研究所使用之工具為研究者自編之

「顧客對 Curves 女性健身中心的品質滿意度與忠誠度之調查問卷」該

問卷共 47 題分為四個部分表 351 問卷設計內容第一部分為「需求

動機量表」第二部分為「服務品質量表」第三部分為「顧客反應量表」

第四部分為「顧客基本資料」量表採用李克特氏(Likert)五等量表方式

計分依填答者對每一題的認同程度從「非常滿意」「同意」「普通」

「不同意」「非常不同意」五個選項分別給予 54321 分讓

填答者選出自己認為最適當的分數所有題目皆為正向記分

表 351 問卷設計內容

類別 衡量變數 題數

第一部分 需求層次理論作為顧客參與動機 10

第二部分 顧客對服務品質期望和實際感受 20

第三部分 顧客忠誠度顧客滿意度 12

第四部分 顧客基本資料 5

27

第六節 資料分析方法

問卷回收後首先對問卷進行整理剔除無效問卷後將有效問卷進行

編碼及建檔並以 SPSS for Windows 140 統計套裝軟體進行分析與處理

茲將本研究所採用的統計方法說明如下

一 描述性統計

本研究使用 SPSS140 次數分配及百分比平均數與標準差來描述

Curves 健身中心顧客基本資料與參與動機再使用 Excel 之現況分析

二 信度分析（Reliability Analysis）

本研究之信度採 Cronbach 的α 係數來衡量總表及各分量表的內部一

致性Guielford（1965） 建議在 07 以上者表示「高信度」07~035 為

可接受信度035 以下表示「低信度」本研究問卷總信度 Cronbachs α

係數為 0851表示此問卷題目有高度的一致性與穩定性故此問卷具有高

信度因此本研究採用此問卷

三 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度

28

四 相關分析

利用雙變項資料(bivariate data)通常可以研究相關的問題所謂相關

是指兩變項(XY）之間相互發生之關聯相關分析即試圖利用相關係數

去衡量兩變項之間的關係指出兩變數的相關程度高或低本研究主要是

研究女性對於健身中心的動機服務品質顧客反應各變項之間的關係

29

第四章 研究結果 本研究使用 SPSS140 統計套裝軟體進行資料回收之統計分析本章共

分為四節第一節為效度第二節為信度第三節基本資料統計第四節

為相關分析第五節為變異數分析等五節成呈現本研究之問卷回收結果及

各項研究假設是否受到支持

第一節 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度顧客反應則參考 D avid WStewart 學者和 Kamal

Gupta 學者 1996 年提出的的 Customer Satisfaction and Customer Behavior

The Differential Role of Brand and Category Expectations

第二節 信度

表421本研究信度分析表

項目 Cronbachs α值

動機 07

服務品質期望 0585

服務品質感受 0567

顧客滿意度 0861

13

年代 提出者 主旨

1998 Hope amp Muhlemann

以服務的主體（What）及過程（How）來將服務品質加

以區分前者於服務傳送後評估後者於服務傳送中評

估此即可分為來自服務的收獲或服務產出的「技術品

質」以及表示服務提供態度或服務流程的「功能品質」

兩種

資料來源本研究整理

服務若做的好將會使顧客再次上門他們是否因為他們的服務好才願

意加入會員還是有其他原因因此我們將針對 Curves 健身中心的服務品質

做研究如下表232服務品質衡量以 Parasuraman Zeithaml Berry（PZB）

理論來衡量女性消費者對於健身中心的期望與認知服務

表232服務品質衡量

1988

Parasuraman

Zeithaml Berry

（PZB）

發表5個服務品質構面22個評估項目的 SERVQUSAL

量表五構面包括（1）有形性（2）可靠性（3）反

應性（4）保證性（5）關懷性

1988 Dabholkar Thorpe

and Rentz

service Quality Scale其所發展出零售業的服務品質五

個構面分別為（1）實體形象（2）可靠性（3）人員

互動（4）問題處理（5）商店政策

2002 LovelockWright 將服務品質的特點整理成以下五項(一)確實性 (二)有

形性 (三)反應性 (四)可靠性(五)關懷性

資料來源本研究整理

14

PZB(1985)認為服務品質可以用來認定服務的好壞而其所謂的服務品

質是指「對服務的一種長期整體性的可以以態度來看待的評估」

也就是說服務品質的產生係來自於顧客自身對服務的預期心理以及

所實際感受到服務成果產生的知覺兩者差距而來下表(233SERVQUAL

量表的衡量構面及組成項目)

表233 SERVQUAL 量表的衡量構面及組成項目

有形性

代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體的狀態是

對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其他顧客所

建立的部份

可靠性 代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務績效是顧

客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成服務工作

反應性

代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必要之負面

認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則可造成非

常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可以使一些

顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

保證性

代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵包括

執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通以及時

時考量顧客之最佳利益的態度

關懷性 代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近人

敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

資料來源PZB（1988）

15

二服務品質缺口

透過 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服務品質調查表

(SERVQUAL)可以很清楚的瞭解顧客對服務品質的認知其中的服務品質

缺口(gap)係表示希望與實際績效間的落差製造環境中的預期績效水準與

目前績效水準的比較服務缺口是指對服務的期待與實際接受到的服務水

準兩者間的差距只要缺口產生也就表示著健身中心所提供的服務和顧客

需求的服務在認知上有所差異而消費者期待的服務減去實際傳送的服務

及是落實度

服務缺口共有五個圖 231分別所代表的意義

1 不知道顧客期望

2 錯誤的服務標準

3 服務績效缺口

4 執行的錯誤

5 顧客實際感受到的服務和期望服務間的差距－顧客認知的部份

管理上應改善的部份

16

圖231 PZB 服務品質缺口模式觀念性架構

資料來源PZB 服務品質缺口

健身行業屬於一個服務行業消費者希望得到相應軟體方面的服務及

價值的提升如健身中心會員得到的優質服務會讓你有賓至如歸的感覺

CURVES 不需要提前請假有空就可以來上課對女性顧客來說

是相當方便的員工素質表現出服務的水準當你走進健身中心每一個

碰到的員工和健身教練都能和你親切地打招呼朝你微笑同時健身教練

時常關心你的訓練和飲食在離開的時候向你道別歡迎你再次光臨讓

你感到一種輕鬆的活力和休閒的快感

5

4

期待的服務

認知的服務

滿意度

對顧客的外部溝通

口頭溝通 個人需求 過去經驗

實際傳送的服務

將認知轉換為服務品質的規格

顧客期待的管理認知

落實度

行銷者

顧客

3

2 1

17

這個健身中心是否有豐富的健身操課程場地指導健身教練是否盡職

盡責他們的態度你是否喜歡CURVES 專為女性設計的30分鐘健身訓

練以達到減重與健康的目的是否有達到女性的認知本研究以國內專為

女性設計的健身中心為研究場所想了解他們對 CURVES 是否有達到女性

的期望與認知

三顧客反應

顧客在接觸消費後的反應消費經驗的實現期望程度會影響產品消費

評估並且在消費的過程中與消費後消費者會對產品與消費經驗評估(謝

文雀2001)消費過後的反應是否滿意會不會再次光顧是否會介紹親朋

好友

根據 Reichheld amp Sasser(1990）的研究顧客滿意度與顧客忠誠度之間

是共為一體因此以下就滿意度與忠誠度意義及組成加以說明

(一)顧客滿意度之定義

顧客對於某一事項感到滿足他的需求和期望的程度也就是顧客在消

費後感受到滿足的一種心理體驗滿意是指對需求是否有感受到滿足的一

種界定尺度當顧客需求被滿足時顧客情緒上則感覺到滿意否則即是

一種消極的情緒反應為不滿意表 234 顧客滿意度定義

18

表 234 顧客滿意度定義

年代 學者 內容

1988 Tes 「顧客滿意程度」可以視為顧客對於先前預期與認知績效之知覺差

距是一種評估反應

1989 Woodside

amp Daly

是一種消費的態度且是一種購後反應其反應出顧客在經驗後喜

歡或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種以經驗為基礎的整體

性態度

1995 Enge1

「顧客滿意程度」的形成是因為顧客使用產品後會對產品績效與購

買前之信念加以評估當二者間有相當的一致性時顧客將會獲得

滿足反之顧客將產生不滿意

1995 陳秀珠

顧客滿意的決定因素為「對產品的預期」「認知的產品績效」「個

人主觀的情感因素」「時間因素」和「情境因素」不過以「預期」

和「認知」「經驗」交互作用較重要

1996 蘇雲華

顧客滿意是指一群具代表性的消費者在無事先約定的情況下於某

一時點或期間個別性地參加某次服務傳遞過程而對於該次服務的

平均滿足程度

資料來源本研究整理

滿意度與顧客忠誠度之間的關係提高顧客滿意度會使顧客忠誠度上

升意味著顧客將會增加其對產品的購買次數及購買數量具有高滿意度

的顧客可創造對顧客對品牌的忠誠度達到情感聯繫Kotler（1997）說

提高顧客滿意度將使企業能獲得較高的客忠誠度服務品質顧客滿意

19

度和忠誠度三者為因果關係是相互依存的必須將它們視為一體來衡量與

管理(Michae 2002）

(二)忠誠度定義

Day (1969) 認為顧客忠誠度乃是顧客內心驅使其持續不斷購買某產品

的行為美國資深營銷專家 Jill Griffin 認為顧客忠誠度是指顧客出於對

企業或品牌的偏好而經常性重覆購買的程度Jacoby(1978)認為顧客忠誠度

持續不斷購買某特定產品的行為外也願意向他人推薦並給予證面口碑的行

為因此本研究忠誠度以再次購買和推薦他人為研究因素Jones與

Sasser(1995)認為顧客忠誠度可分為兩種第一種是長期忠誠顧客忠誠是

指由於質量價格服務等諸多因素的影響使顧客對某一企業的產品或

服務產生感情形成偏愛並長期重覆購買該企業產品或服務的程度而第

二種是短期忠誠表示顧客容易因為其他業者提供更佳之同質性服務而改

變其消費對象

消費者對某機構的忠誠也可以稱做對場所的依戀場所依戀又可稱為

地方依戀Tuan (1977) 形容場所是經驗形成的意義與中心自然空間只有

在使用者經由時間伴隨著意義此一特別的『空間』才能成為地點場

所他認為場所依戀可被反應在不同的環境互動方式上對於特殊場所感

受從能得到立即的快樂演變到長期且根深蒂固的依戀 Bricker and

20

Kerstetter(2000)認為是一種情感的歸屬是使用者感覺到自己與地點的結合

程度在此概念下 Giuliani and Feldman(1993)Williams and Patterson(1999)

所提出的場所依戀意味著一種人與特殊地點在情緒與情感上的結合觀念

是一致的這個觀念傳達了人與地球上之間的情感及與社會之間的聯繫力

量場所依戀顯示了人與自然環境間複雜的關係暗示對地球及特殊場所

的回報尊敬及感激與關懷 Moore and Graefe(1994)經由對場所的依戀

人們得到歸屬感及對他們生活有意義的目的(Tuan1980Bricker and

Kerstetter2000)對於場所的依戀會經由情感及行為而展現出來且被概念化

為個體對於特殊地點的認同與評價

因此本研究以國內專為女性設計的健身中心(Curves)來探討女性對於

場所的喜愛強度並以服務為構思去探討以下為235忠誠度定義

表235忠誠度定義

學者 忠誠度

Moore and Graefe

(1994)

以森林廢鐵道作為森林步道的遊客為例也提出了遊憩場所的場

所依戀包括場所依賴與場所認同他建議可以將場所依賴理論化

為『某個讓使用者的特殊活動容易從事與否的場所』的功能將

場所認同理論化為一個由『使用這些場所與空間時與生俱來的

常模行為慣例規範』所組成的『複雜認知的結構』他同

時也認為場所依賴會影響場所認同

21

學者 忠誠度

Smith (1998)

當顧客強烈地感受到某企業有最佳的能力滿足其需求而且這種

地位是其他企業所無法替代的此時顧客對該企業即產生了「顧

客忠誠度」

Bowen and

Shoemaker (1998)

顧客忠誠度是顧客重複購買並將自身視為企業的伙伴之可能

性綜上所述顧客忠誠度可分為行為層面與心理層面的表現

而這種表現是可以使顧客的流失率降低而顧客對女性健身中心

有去的動機而發現跟認知與期望服務相同而得到滿意進而有了忠

誠度

Drake Gwynne and

Waite (1998)

忠誠度可被區分為行為認知與情感三種因素行為忠誠意指顧客

實際展現的購買行為認知忠誠涉及顧客未來的行為意圖情感忠

誠則表示顧客對企業的態度且由於對企業有好感的顧客最有可

能長期保持忠誠因此態度忠誠是忠誠度的一項重要的因素

Bricker and

Kerstetter (2000)

探討泛舟遊憩者專門化程度與場所依戀間的關係根據五個測量遊

憩專門化的構面分別給予低中高的等級進一步分析此五構面

與場所依戀重要性認知間的關係場所依戀採用主成分分析法得到

場所依賴場所認同與生活形態三個構面

資料來源本研究整理

22

第三章 研究方法 本研究依據第一章中的研究背景研究目的及第二章文獻探討的部分

歸納出研究架構為達本研究目的採用問卷調查方式做為研究工具以

瞭解顧客參與動機服務品質與顧客反應之關係藉由統計軟體 SPSS 140

來分析回收問卷之數值以做為研究結果討論的依據綜合以上本研究

分為六節分別為第一節為研究架構第二節為研究假設第三節為研究

步驟與抽樣方法第四節為研究變數之操作性定義第五節為研究工具

第六節為資料分析方法

第一節 研究架構

本研究根據研究動機研究目的並綜合相關文獻整理分析提出研

究架構圖如圖 311 所示根據本研究之架構檢視各變項間的關係基

於研究架構本研究架構共有三個變項包含「參與動機」「服務品質」

「顧客反應」其中「參與動機」包括生理需求安全需求社交需求尊

重需求自我實現需求等五個因素構面「服務品質」包括有形性可靠性

反應性保證性關懷性等五個因素構面「顧客反應」包括滿意度忠誠度

等兩個因素構面

23

圖 311 研究架構

第二節 研究假設

根據第二章的文獻探討及本章第一節的研究架構本研究提出研究假

設分述如下如表 321 研究假設分析方法

表 321 研究假設分析方法

假設 變異數 分析法

H1 動機影響顧客對服務品質的期望 動機服務品質期望 單因子

變異數

分析 H2 動機影響顧客對服務品質的認知 動機服務品質實際感受

H3 服務品質影響顧客反應

服務品質顧客滿意度

服務品質顧客忠誠度 相關分析 H3-0 服務品質與顧客滿意度有正變異

H3-1 服務品質對顧客忠誠度有正向變異

參與動機

生理需求

安全需求

社交需求

尊重需求

自我實現需求

顧客反應

顧客滿意度

顧客忠誠度

H1

H2

H3

服務品質

服務品質－期望

有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性

服務品質－感受

有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性

24

第三節 研究步驟與抽樣方法

一準備階段

研究者確定本研究之研究主題後即開始蒐集閱讀和整理相關文獻

與理論資料根據相關文獻與理論資料探討後先確定研究目的與研究所

要進行的範圍接著進行研究架構之建立以及研究工具之編製本研究系

以問卷調查法作為研究方法因此以自編之問卷作為研究工具問卷完成

後進行發放

二實施階段

本研究問卷調查於 2011 年 11 月之間置於 Curves 女性專用健身中心發

放以新竹地區三家連鎖店之顧客為研究對象探討顧客對於 Curves 健身

中心的參與動機服務品質顧客反應之間的關係共發 150 份問卷

三完成階段

Curves 健身中心共發出 150 份問卷扣除填答不完整及錯誤部份得 107

份有效問卷將回收之資料用 SPSS for Windows 140 統計套裝軟體進行分

析與處理

第四節 研究變數之操作性定義

本研究的研究變項包含了三個部分分別是參與動機服務品質顧

客反應分類如下

一 參與動機

25

動機為名詞在作為動詞時則多稱作激勵（Motivating）在組織

行為學中激勵主要是指激發人的動機的心理過程通過激發和鼓勵

使人們產生一種內在驅動力使之朝著所期望的目標前進的過程

二 服務品質

基本上服務品質是一個相當水準而非絕對的觀念顧客對企業服

務品質是否滿意乃決定於對事前服務品質所抱持的期望（事前期望）

與事後感覺到的服務(知覺績效)之間的比較

三顧客反應

一種消費的態度且是一種購後反應其反應出顧客在經驗後喜歡

或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種以經驗為基礎的整體態度

茲將本研究問卷衡量變項整理如表 341 所示

表 341 本研究相關變數之衡量變項表

變數 衡量構面與指標

參與動機

參考馬斯洛所提出的需求層次理論需求層次理論將人的需求劃分為五個

層次生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現需求作為

本研究參與動機的五個構面修訂成本研究問卷之問項

服務品質 參考文獻 PZB(1985) 發表有形性可靠性反應性保證性關懷性之

SERVQUSAL 量表修訂成本研究問卷之問項

顧客反應 參考文獻滿意度與忠誠度定義提出顧客滿意度與忠誠度作為顧客反應的

因素構面修訂成本研究問卷之問項

26

第五節 研究工具

本研究以問卷調查方式進行研究所使用之工具為研究者自編之

「顧客對 Curves 女性健身中心的品質滿意度與忠誠度之調查問卷」該

問卷共 47 題分為四個部分表 351 問卷設計內容第一部分為「需求

動機量表」第二部分為「服務品質量表」第三部分為「顧客反應量表」

第四部分為「顧客基本資料」量表採用李克特氏(Likert)五等量表方式

計分依填答者對每一題的認同程度從「非常滿意」「同意」「普通」

「不同意」「非常不同意」五個選項分別給予 54321 分讓

填答者選出自己認為最適當的分數所有題目皆為正向記分

表 351 問卷設計內容

類別 衡量變數 題數

第一部分 需求層次理論作為顧客參與動機 10

第二部分 顧客對服務品質期望和實際感受 20

第三部分 顧客忠誠度顧客滿意度 12

第四部分 顧客基本資料 5

27

第六節 資料分析方法

問卷回收後首先對問卷進行整理剔除無效問卷後將有效問卷進行

編碼及建檔並以 SPSS for Windows 140 統計套裝軟體進行分析與處理

茲將本研究所採用的統計方法說明如下

一 描述性統計

本研究使用 SPSS140 次數分配及百分比平均數與標準差來描述

Curves 健身中心顧客基本資料與參與動機再使用 Excel 之現況分析

二 信度分析（Reliability Analysis）

本研究之信度採 Cronbach 的α 係數來衡量總表及各分量表的內部一

致性Guielford（1965） 建議在 07 以上者表示「高信度」07~035 為

可接受信度035 以下表示「低信度」本研究問卷總信度 Cronbachs α

係數為 0851表示此問卷題目有高度的一致性與穩定性故此問卷具有高

信度因此本研究採用此問卷

三 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度

28

四 相關分析

利用雙變項資料(bivariate data)通常可以研究相關的問題所謂相關

是指兩變項(XY）之間相互發生之關聯相關分析即試圖利用相關係數

去衡量兩變項之間的關係指出兩變數的相關程度高或低本研究主要是

研究女性對於健身中心的動機服務品質顧客反應各變項之間的關係

29

第四章 研究結果 本研究使用 SPSS140 統計套裝軟體進行資料回收之統計分析本章共

分為四節第一節為效度第二節為信度第三節基本資料統計第四節

為相關分析第五節為變異數分析等五節成呈現本研究之問卷回收結果及

各項研究假設是否受到支持

第一節 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度顧客反應則參考 D avid WStewart 學者和 Kamal

Gupta 學者 1996 年提出的的 Customer Satisfaction and Customer Behavior

The Differential Role of Brand and Category Expectations

第二節 信度

表421本研究信度分析表

項目 Cronbachs α值

動機 07

服務品質期望 0585

服務品質感受 0567

顧客滿意度 0861

14

PZB(1985)認為服務品質可以用來認定服務的好壞而其所謂的服務品

質是指「對服務的一種長期整體性的可以以態度來看待的評估」

也就是說服務品質的產生係來自於顧客自身對服務的預期心理以及

所實際感受到服務成果產生的知覺兩者差距而來下表(233SERVQUAL

量表的衡量構面及組成項目)

表233 SERVQUAL 量表的衡量構面及組成項目

有形性

代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體的狀態是

對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其他顧客所

建立的部份

可靠性 代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務績效是顧

客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成服務工作

反應性

代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必要之負面

認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則可造成非

常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可以使一些

顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

保證性

代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵包括

執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通以及時

時考量顧客之最佳利益的態度

關懷性 代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近人

敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

資料來源PZB（1988）

15

二服務品質缺口

透過 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服務品質調查表

(SERVQUAL)可以很清楚的瞭解顧客對服務品質的認知其中的服務品質

缺口(gap)係表示希望與實際績效間的落差製造環境中的預期績效水準與

目前績效水準的比較服務缺口是指對服務的期待與實際接受到的服務水

準兩者間的差距只要缺口產生也就表示著健身中心所提供的服務和顧客

需求的服務在認知上有所差異而消費者期待的服務減去實際傳送的服務

及是落實度

服務缺口共有五個圖 231分別所代表的意義

1 不知道顧客期望

2 錯誤的服務標準

3 服務績效缺口

4 執行的錯誤

5 顧客實際感受到的服務和期望服務間的差距－顧客認知的部份

管理上應改善的部份

16

圖231 PZB 服務品質缺口模式觀念性架構

資料來源PZB 服務品質缺口

健身行業屬於一個服務行業消費者希望得到相應軟體方面的服務及

價值的提升如健身中心會員得到的優質服務會讓你有賓至如歸的感覺

CURVES 不需要提前請假有空就可以來上課對女性顧客來說

是相當方便的員工素質表現出服務的水準當你走進健身中心每一個

碰到的員工和健身教練都能和你親切地打招呼朝你微笑同時健身教練

時常關心你的訓練和飲食在離開的時候向你道別歡迎你再次光臨讓

你感到一種輕鬆的活力和休閒的快感

5

4

期待的服務

認知的服務

滿意度

對顧客的外部溝通

口頭溝通 個人需求 過去經驗

實際傳送的服務

將認知轉換為服務品質的規格

顧客期待的管理認知

落實度

行銷者

顧客

3

2 1

17

這個健身中心是否有豐富的健身操課程場地指導健身教練是否盡職

盡責他們的態度你是否喜歡CURVES 專為女性設計的30分鐘健身訓

練以達到減重與健康的目的是否有達到女性的認知本研究以國內專為

女性設計的健身中心為研究場所想了解他們對 CURVES 是否有達到女性

的期望與認知

三顧客反應

顧客在接觸消費後的反應消費經驗的實現期望程度會影響產品消費

評估並且在消費的過程中與消費後消費者會對產品與消費經驗評估(謝

文雀2001)消費過後的反應是否滿意會不會再次光顧是否會介紹親朋

好友

根據 Reichheld amp Sasser(1990）的研究顧客滿意度與顧客忠誠度之間

是共為一體因此以下就滿意度與忠誠度意義及組成加以說明

(一)顧客滿意度之定義

顧客對於某一事項感到滿足他的需求和期望的程度也就是顧客在消

費後感受到滿足的一種心理體驗滿意是指對需求是否有感受到滿足的一

種界定尺度當顧客需求被滿足時顧客情緒上則感覺到滿意否則即是

一種消極的情緒反應為不滿意表 234 顧客滿意度定義

18

表 234 顧客滿意度定義

年代 學者 內容

1988 Tes 「顧客滿意程度」可以視為顧客對於先前預期與認知績效之知覺差

距是一種評估反應

1989 Woodside

amp Daly

是一種消費的態度且是一種購後反應其反應出顧客在經驗後喜

歡或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種以經驗為基礎的整體

性態度

1995 Enge1

「顧客滿意程度」的形成是因為顧客使用產品後會對產品績效與購

買前之信念加以評估當二者間有相當的一致性時顧客將會獲得

滿足反之顧客將產生不滿意

1995 陳秀珠

顧客滿意的決定因素為「對產品的預期」「認知的產品績效」「個

人主觀的情感因素」「時間因素」和「情境因素」不過以「預期」

和「認知」「經驗」交互作用較重要

1996 蘇雲華

顧客滿意是指一群具代表性的消費者在無事先約定的情況下於某

一時點或期間個別性地參加某次服務傳遞過程而對於該次服務的

平均滿足程度

資料來源本研究整理

滿意度與顧客忠誠度之間的關係提高顧客滿意度會使顧客忠誠度上

升意味著顧客將會增加其對產品的購買次數及購買數量具有高滿意度

的顧客可創造對顧客對品牌的忠誠度達到情感聯繫Kotler（1997）說

提高顧客滿意度將使企業能獲得較高的客忠誠度服務品質顧客滿意

19

度和忠誠度三者為因果關係是相互依存的必須將它們視為一體來衡量與

管理(Michae 2002）

(二)忠誠度定義

Day (1969) 認為顧客忠誠度乃是顧客內心驅使其持續不斷購買某產品

的行為美國資深營銷專家 Jill Griffin 認為顧客忠誠度是指顧客出於對

企業或品牌的偏好而經常性重覆購買的程度Jacoby(1978)認為顧客忠誠度

持續不斷購買某特定產品的行為外也願意向他人推薦並給予證面口碑的行

為因此本研究忠誠度以再次購買和推薦他人為研究因素Jones與

Sasser(1995)認為顧客忠誠度可分為兩種第一種是長期忠誠顧客忠誠是

指由於質量價格服務等諸多因素的影響使顧客對某一企業的產品或

服務產生感情形成偏愛並長期重覆購買該企業產品或服務的程度而第

二種是短期忠誠表示顧客容易因為其他業者提供更佳之同質性服務而改

變其消費對象

消費者對某機構的忠誠也可以稱做對場所的依戀場所依戀又可稱為

地方依戀Tuan (1977) 形容場所是經驗形成的意義與中心自然空間只有

在使用者經由時間伴隨著意義此一特別的『空間』才能成為地點場

所他認為場所依戀可被反應在不同的環境互動方式上對於特殊場所感

受從能得到立即的快樂演變到長期且根深蒂固的依戀 Bricker and

20

Kerstetter(2000)認為是一種情感的歸屬是使用者感覺到自己與地點的結合

程度在此概念下 Giuliani and Feldman(1993)Williams and Patterson(1999)

所提出的場所依戀意味著一種人與特殊地點在情緒與情感上的結合觀念

是一致的這個觀念傳達了人與地球上之間的情感及與社會之間的聯繫力

量場所依戀顯示了人與自然環境間複雜的關係暗示對地球及特殊場所

的回報尊敬及感激與關懷 Moore and Graefe(1994)經由對場所的依戀

人們得到歸屬感及對他們生活有意義的目的(Tuan1980Bricker and

Kerstetter2000)對於場所的依戀會經由情感及行為而展現出來且被概念化

為個體對於特殊地點的認同與評價

因此本研究以國內專為女性設計的健身中心(Curves)來探討女性對於

場所的喜愛強度並以服務為構思去探討以下為235忠誠度定義

表235忠誠度定義

學者 忠誠度

Moore and Graefe

(1994)

以森林廢鐵道作為森林步道的遊客為例也提出了遊憩場所的場

所依戀包括場所依賴與場所認同他建議可以將場所依賴理論化

為『某個讓使用者的特殊活動容易從事與否的場所』的功能將

場所認同理論化為一個由『使用這些場所與空間時與生俱來的

常模行為慣例規範』所組成的『複雜認知的結構』他同

時也認為場所依賴會影響場所認同

21

學者 忠誠度

Smith (1998)

當顧客強烈地感受到某企業有最佳的能力滿足其需求而且這種

地位是其他企業所無法替代的此時顧客對該企業即產生了「顧

客忠誠度」

Bowen and

Shoemaker (1998)

顧客忠誠度是顧客重複購買並將自身視為企業的伙伴之可能

性綜上所述顧客忠誠度可分為行為層面與心理層面的表現

而這種表現是可以使顧客的流失率降低而顧客對女性健身中心

有去的動機而發現跟認知與期望服務相同而得到滿意進而有了忠

誠度

Drake Gwynne and

Waite (1998)

忠誠度可被區分為行為認知與情感三種因素行為忠誠意指顧客

實際展現的購買行為認知忠誠涉及顧客未來的行為意圖情感忠

誠則表示顧客對企業的態度且由於對企業有好感的顧客最有可

能長期保持忠誠因此態度忠誠是忠誠度的一項重要的因素

Bricker and

Kerstetter (2000)

探討泛舟遊憩者專門化程度與場所依戀間的關係根據五個測量遊

憩專門化的構面分別給予低中高的等級進一步分析此五構面

與場所依戀重要性認知間的關係場所依戀採用主成分分析法得到

場所依賴場所認同與生活形態三個構面

資料來源本研究整理

22

第三章 研究方法 本研究依據第一章中的研究背景研究目的及第二章文獻探討的部分

歸納出研究架構為達本研究目的採用問卷調查方式做為研究工具以

瞭解顧客參與動機服務品質與顧客反應之關係藉由統計軟體 SPSS 140

來分析回收問卷之數值以做為研究結果討論的依據綜合以上本研究

分為六節分別為第一節為研究架構第二節為研究假設第三節為研究

步驟與抽樣方法第四節為研究變數之操作性定義第五節為研究工具

第六節為資料分析方法

第一節 研究架構

本研究根據研究動機研究目的並綜合相關文獻整理分析提出研

究架構圖如圖 311 所示根據本研究之架構檢視各變項間的關係基

於研究架構本研究架構共有三個變項包含「參與動機」「服務品質」

「顧客反應」其中「參與動機」包括生理需求安全需求社交需求尊

重需求自我實現需求等五個因素構面「服務品質」包括有形性可靠性

反應性保證性關懷性等五個因素構面「顧客反應」包括滿意度忠誠度

等兩個因素構面

23

圖 311 研究架構

第二節 研究假設

根據第二章的文獻探討及本章第一節的研究架構本研究提出研究假

設分述如下如表 321 研究假設分析方法

表 321 研究假設分析方法

假設 變異數 分析法

H1 動機影響顧客對服務品質的期望 動機服務品質期望 單因子

變異數

分析 H2 動機影響顧客對服務品質的認知 動機服務品質實際感受

H3 服務品質影響顧客反應

服務品質顧客滿意度

服務品質顧客忠誠度 相關分析 H3-0 服務品質與顧客滿意度有正變異

H3-1 服務品質對顧客忠誠度有正向變異

參與動機

生理需求

安全需求

社交需求

尊重需求

自我實現需求

顧客反應

顧客滿意度

顧客忠誠度

H1

H2

H3

服務品質

服務品質－期望

有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性

服務品質－感受

有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性

24

第三節 研究步驟與抽樣方法

一準備階段

研究者確定本研究之研究主題後即開始蒐集閱讀和整理相關文獻

與理論資料根據相關文獻與理論資料探討後先確定研究目的與研究所

要進行的範圍接著進行研究架構之建立以及研究工具之編製本研究系

以問卷調查法作為研究方法因此以自編之問卷作為研究工具問卷完成

後進行發放

二實施階段

本研究問卷調查於 2011 年 11 月之間置於 Curves 女性專用健身中心發

放以新竹地區三家連鎖店之顧客為研究對象探討顧客對於 Curves 健身

中心的參與動機服務品質顧客反應之間的關係共發 150 份問卷

三完成階段

Curves 健身中心共發出 150 份問卷扣除填答不完整及錯誤部份得 107

份有效問卷將回收之資料用 SPSS for Windows 140 統計套裝軟體進行分

析與處理

第四節 研究變數之操作性定義

本研究的研究變項包含了三個部分分別是參與動機服務品質顧

客反應分類如下

一 參與動機

25

動機為名詞在作為動詞時則多稱作激勵（Motivating）在組織

行為學中激勵主要是指激發人的動機的心理過程通過激發和鼓勵

使人們產生一種內在驅動力使之朝著所期望的目標前進的過程

二 服務品質

基本上服務品質是一個相當水準而非絕對的觀念顧客對企業服

務品質是否滿意乃決定於對事前服務品質所抱持的期望（事前期望）

與事後感覺到的服務(知覺績效)之間的比較

三顧客反應

一種消費的態度且是一種購後反應其反應出顧客在經驗後喜歡

或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種以經驗為基礎的整體態度

茲將本研究問卷衡量變項整理如表 341 所示

表 341 本研究相關變數之衡量變項表

變數 衡量構面與指標

參與動機

參考馬斯洛所提出的需求層次理論需求層次理論將人的需求劃分為五個

層次生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現需求作為

本研究參與動機的五個構面修訂成本研究問卷之問項

服務品質 參考文獻 PZB(1985) 發表有形性可靠性反應性保證性關懷性之

SERVQUSAL 量表修訂成本研究問卷之問項

顧客反應 參考文獻滿意度與忠誠度定義提出顧客滿意度與忠誠度作為顧客反應的

因素構面修訂成本研究問卷之問項

26

第五節 研究工具

本研究以問卷調查方式進行研究所使用之工具為研究者自編之

「顧客對 Curves 女性健身中心的品質滿意度與忠誠度之調查問卷」該

問卷共 47 題分為四個部分表 351 問卷設計內容第一部分為「需求

動機量表」第二部分為「服務品質量表」第三部分為「顧客反應量表」

第四部分為「顧客基本資料」量表採用李克特氏(Likert)五等量表方式

計分依填答者對每一題的認同程度從「非常滿意」「同意」「普通」

「不同意」「非常不同意」五個選項分別給予 54321 分讓

填答者選出自己認為最適當的分數所有題目皆為正向記分

表 351 問卷設計內容

類別 衡量變數 題數

第一部分 需求層次理論作為顧客參與動機 10

第二部分 顧客對服務品質期望和實際感受 20

第三部分 顧客忠誠度顧客滿意度 12

第四部分 顧客基本資料 5

27

第六節 資料分析方法

問卷回收後首先對問卷進行整理剔除無效問卷後將有效問卷進行

編碼及建檔並以 SPSS for Windows 140 統計套裝軟體進行分析與處理

茲將本研究所採用的統計方法說明如下

一 描述性統計

本研究使用 SPSS140 次數分配及百分比平均數與標準差來描述

Curves 健身中心顧客基本資料與參與動機再使用 Excel 之現況分析

二 信度分析（Reliability Analysis）

本研究之信度採 Cronbach 的α 係數來衡量總表及各分量表的內部一

致性Guielford（1965） 建議在 07 以上者表示「高信度」07~035 為

可接受信度035 以下表示「低信度」本研究問卷總信度 Cronbachs α

係數為 0851表示此問卷題目有高度的一致性與穩定性故此問卷具有高

信度因此本研究採用此問卷

三 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度

28

四 相關分析

利用雙變項資料(bivariate data)通常可以研究相關的問題所謂相關

是指兩變項(XY）之間相互發生之關聯相關分析即試圖利用相關係數

去衡量兩變項之間的關係指出兩變數的相關程度高或低本研究主要是

研究女性對於健身中心的動機服務品質顧客反應各變項之間的關係

29

第四章 研究結果 本研究使用 SPSS140 統計套裝軟體進行資料回收之統計分析本章共

分為四節第一節為效度第二節為信度第三節基本資料統計第四節

為相關分析第五節為變異數分析等五節成呈現本研究之問卷回收結果及

各項研究假設是否受到支持

第一節 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度顧客反應則參考 D avid WStewart 學者和 Kamal

Gupta 學者 1996 年提出的的 Customer Satisfaction and Customer Behavior

The Differential Role of Brand and Category Expectations

第二節 信度

表421本研究信度分析表

項目 Cronbachs α值

動機 07

服務品質期望 0585

服務品質感受 0567

顧客滿意度 0861

15

二服務品質缺口

透過 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服務品質調查表

(SERVQUAL)可以很清楚的瞭解顧客對服務品質的認知其中的服務品質

缺口(gap)係表示希望與實際績效間的落差製造環境中的預期績效水準與

目前績效水準的比較服務缺口是指對服務的期待與實際接受到的服務水

準兩者間的差距只要缺口產生也就表示著健身中心所提供的服務和顧客

需求的服務在認知上有所差異而消費者期待的服務減去實際傳送的服務

及是落實度

服務缺口共有五個圖 231分別所代表的意義

1 不知道顧客期望

2 錯誤的服務標準

3 服務績效缺口

4 執行的錯誤

5 顧客實際感受到的服務和期望服務間的差距－顧客認知的部份

管理上應改善的部份

16

圖231 PZB 服務品質缺口模式觀念性架構

資料來源PZB 服務品質缺口

健身行業屬於一個服務行業消費者希望得到相應軟體方面的服務及

價值的提升如健身中心會員得到的優質服務會讓你有賓至如歸的感覺

CURVES 不需要提前請假有空就可以來上課對女性顧客來說

是相當方便的員工素質表現出服務的水準當你走進健身中心每一個

碰到的員工和健身教練都能和你親切地打招呼朝你微笑同時健身教練

時常關心你的訓練和飲食在離開的時候向你道別歡迎你再次光臨讓

你感到一種輕鬆的活力和休閒的快感

5

4

期待的服務

認知的服務

滿意度

對顧客的外部溝通

口頭溝通 個人需求 過去經驗

實際傳送的服務

將認知轉換為服務品質的規格

顧客期待的管理認知

落實度

行銷者

顧客

3

2 1

17

這個健身中心是否有豐富的健身操課程場地指導健身教練是否盡職

盡責他們的態度你是否喜歡CURVES 專為女性設計的30分鐘健身訓

練以達到減重與健康的目的是否有達到女性的認知本研究以國內專為

女性設計的健身中心為研究場所想了解他們對 CURVES 是否有達到女性

的期望與認知

三顧客反應

顧客在接觸消費後的反應消費經驗的實現期望程度會影響產品消費

評估並且在消費的過程中與消費後消費者會對產品與消費經驗評估(謝

文雀2001)消費過後的反應是否滿意會不會再次光顧是否會介紹親朋

好友

根據 Reichheld amp Sasser(1990）的研究顧客滿意度與顧客忠誠度之間

是共為一體因此以下就滿意度與忠誠度意義及組成加以說明

(一)顧客滿意度之定義

顧客對於某一事項感到滿足他的需求和期望的程度也就是顧客在消

費後感受到滿足的一種心理體驗滿意是指對需求是否有感受到滿足的一

種界定尺度當顧客需求被滿足時顧客情緒上則感覺到滿意否則即是

一種消極的情緒反應為不滿意表 234 顧客滿意度定義

18

表 234 顧客滿意度定義

年代 學者 內容

1988 Tes 「顧客滿意程度」可以視為顧客對於先前預期與認知績效之知覺差

距是一種評估反應

1989 Woodside

amp Daly

是一種消費的態度且是一種購後反應其反應出顧客在經驗後喜

歡或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種以經驗為基礎的整體

性態度

1995 Enge1

「顧客滿意程度」的形成是因為顧客使用產品後會對產品績效與購

買前之信念加以評估當二者間有相當的一致性時顧客將會獲得

滿足反之顧客將產生不滿意

1995 陳秀珠

顧客滿意的決定因素為「對產品的預期」「認知的產品績效」「個

人主觀的情感因素」「時間因素」和「情境因素」不過以「預期」

和「認知」「經驗」交互作用較重要

1996 蘇雲華

顧客滿意是指一群具代表性的消費者在無事先約定的情況下於某

一時點或期間個別性地參加某次服務傳遞過程而對於該次服務的

平均滿足程度

資料來源本研究整理

滿意度與顧客忠誠度之間的關係提高顧客滿意度會使顧客忠誠度上

升意味著顧客將會增加其對產品的購買次數及購買數量具有高滿意度

的顧客可創造對顧客對品牌的忠誠度達到情感聯繫Kotler（1997）說

提高顧客滿意度將使企業能獲得較高的客忠誠度服務品質顧客滿意

19

度和忠誠度三者為因果關係是相互依存的必須將它們視為一體來衡量與

管理(Michae 2002）

(二)忠誠度定義

Day (1969) 認為顧客忠誠度乃是顧客內心驅使其持續不斷購買某產品

的行為美國資深營銷專家 Jill Griffin 認為顧客忠誠度是指顧客出於對

企業或品牌的偏好而經常性重覆購買的程度Jacoby(1978)認為顧客忠誠度

持續不斷購買某特定產品的行為外也願意向他人推薦並給予證面口碑的行

為因此本研究忠誠度以再次購買和推薦他人為研究因素Jones與

Sasser(1995)認為顧客忠誠度可分為兩種第一種是長期忠誠顧客忠誠是

指由於質量價格服務等諸多因素的影響使顧客對某一企業的產品或

服務產生感情形成偏愛並長期重覆購買該企業產品或服務的程度而第

二種是短期忠誠表示顧客容易因為其他業者提供更佳之同質性服務而改

變其消費對象

消費者對某機構的忠誠也可以稱做對場所的依戀場所依戀又可稱為

地方依戀Tuan (1977) 形容場所是經驗形成的意義與中心自然空間只有

在使用者經由時間伴隨著意義此一特別的『空間』才能成為地點場

所他認為場所依戀可被反應在不同的環境互動方式上對於特殊場所感

受從能得到立即的快樂演變到長期且根深蒂固的依戀 Bricker and

20

Kerstetter(2000)認為是一種情感的歸屬是使用者感覺到自己與地點的結合

程度在此概念下 Giuliani and Feldman(1993)Williams and Patterson(1999)

所提出的場所依戀意味著一種人與特殊地點在情緒與情感上的結合觀念

是一致的這個觀念傳達了人與地球上之間的情感及與社會之間的聯繫力

量場所依戀顯示了人與自然環境間複雜的關係暗示對地球及特殊場所

的回報尊敬及感激與關懷 Moore and Graefe(1994)經由對場所的依戀

人們得到歸屬感及對他們生活有意義的目的(Tuan1980Bricker and

Kerstetter2000)對於場所的依戀會經由情感及行為而展現出來且被概念化

為個體對於特殊地點的認同與評價

因此本研究以國內專為女性設計的健身中心(Curves)來探討女性對於

場所的喜愛強度並以服務為構思去探討以下為235忠誠度定義

表235忠誠度定義

學者 忠誠度

Moore and Graefe

(1994)

以森林廢鐵道作為森林步道的遊客為例也提出了遊憩場所的場

所依戀包括場所依賴與場所認同他建議可以將場所依賴理論化

為『某個讓使用者的特殊活動容易從事與否的場所』的功能將

場所認同理論化為一個由『使用這些場所與空間時與生俱來的

常模行為慣例規範』所組成的『複雜認知的結構』他同

時也認為場所依賴會影響場所認同

21

學者 忠誠度

Smith (1998)

當顧客強烈地感受到某企業有最佳的能力滿足其需求而且這種

地位是其他企業所無法替代的此時顧客對該企業即產生了「顧

客忠誠度」

Bowen and

Shoemaker (1998)

顧客忠誠度是顧客重複購買並將自身視為企業的伙伴之可能

性綜上所述顧客忠誠度可分為行為層面與心理層面的表現

而這種表現是可以使顧客的流失率降低而顧客對女性健身中心

有去的動機而發現跟認知與期望服務相同而得到滿意進而有了忠

誠度

Drake Gwynne and

Waite (1998)

忠誠度可被區分為行為認知與情感三種因素行為忠誠意指顧客

實際展現的購買行為認知忠誠涉及顧客未來的行為意圖情感忠

誠則表示顧客對企業的態度且由於對企業有好感的顧客最有可

能長期保持忠誠因此態度忠誠是忠誠度的一項重要的因素

Bricker and

Kerstetter (2000)

探討泛舟遊憩者專門化程度與場所依戀間的關係根據五個測量遊

憩專門化的構面分別給予低中高的等級進一步分析此五構面

與場所依戀重要性認知間的關係場所依戀採用主成分分析法得到

場所依賴場所認同與生活形態三個構面

資料來源本研究整理

22

第三章 研究方法 本研究依據第一章中的研究背景研究目的及第二章文獻探討的部分

歸納出研究架構為達本研究目的採用問卷調查方式做為研究工具以

瞭解顧客參與動機服務品質與顧客反應之關係藉由統計軟體 SPSS 140

來分析回收問卷之數值以做為研究結果討論的依據綜合以上本研究

分為六節分別為第一節為研究架構第二節為研究假設第三節為研究

步驟與抽樣方法第四節為研究變數之操作性定義第五節為研究工具

第六節為資料分析方法

第一節 研究架構

本研究根據研究動機研究目的並綜合相關文獻整理分析提出研

究架構圖如圖 311 所示根據本研究之架構檢視各變項間的關係基

於研究架構本研究架構共有三個變項包含「參與動機」「服務品質」

「顧客反應」其中「參與動機」包括生理需求安全需求社交需求尊

重需求自我實現需求等五個因素構面「服務品質」包括有形性可靠性

反應性保證性關懷性等五個因素構面「顧客反應」包括滿意度忠誠度

等兩個因素構面

23

圖 311 研究架構

第二節 研究假設

根據第二章的文獻探討及本章第一節的研究架構本研究提出研究假

設分述如下如表 321 研究假設分析方法

表 321 研究假設分析方法

假設 變異數 分析法

H1 動機影響顧客對服務品質的期望 動機服務品質期望 單因子

變異數

分析 H2 動機影響顧客對服務品質的認知 動機服務品質實際感受

H3 服務品質影響顧客反應

服務品質顧客滿意度

服務品質顧客忠誠度 相關分析 H3-0 服務品質與顧客滿意度有正變異

H3-1 服務品質對顧客忠誠度有正向變異

參與動機

生理需求

安全需求

社交需求

尊重需求

自我實現需求

顧客反應

顧客滿意度

顧客忠誠度

H1

H2

H3

服務品質

服務品質－期望

有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性

服務品質－感受

有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性

24

第三節 研究步驟與抽樣方法

一準備階段

研究者確定本研究之研究主題後即開始蒐集閱讀和整理相關文獻

與理論資料根據相關文獻與理論資料探討後先確定研究目的與研究所

要進行的範圍接著進行研究架構之建立以及研究工具之編製本研究系

以問卷調查法作為研究方法因此以自編之問卷作為研究工具問卷完成

後進行發放

二實施階段

本研究問卷調查於 2011 年 11 月之間置於 Curves 女性專用健身中心發

放以新竹地區三家連鎖店之顧客為研究對象探討顧客對於 Curves 健身

中心的參與動機服務品質顧客反應之間的關係共發 150 份問卷

三完成階段

Curves 健身中心共發出 150 份問卷扣除填答不完整及錯誤部份得 107

份有效問卷將回收之資料用 SPSS for Windows 140 統計套裝軟體進行分

析與處理

第四節 研究變數之操作性定義

本研究的研究變項包含了三個部分分別是參與動機服務品質顧

客反應分類如下

一 參與動機

25

動機為名詞在作為動詞時則多稱作激勵（Motivating）在組織

行為學中激勵主要是指激發人的動機的心理過程通過激發和鼓勵

使人們產生一種內在驅動力使之朝著所期望的目標前進的過程

二 服務品質

基本上服務品質是一個相當水準而非絕對的觀念顧客對企業服

務品質是否滿意乃決定於對事前服務品質所抱持的期望（事前期望）

與事後感覺到的服務(知覺績效)之間的比較

三顧客反應

一種消費的態度且是一種購後反應其反應出顧客在經驗後喜歡

或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種以經驗為基礎的整體態度

茲將本研究問卷衡量變項整理如表 341 所示

表 341 本研究相關變數之衡量變項表

變數 衡量構面與指標

參與動機

參考馬斯洛所提出的需求層次理論需求層次理論將人的需求劃分為五個

層次生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現需求作為

本研究參與動機的五個構面修訂成本研究問卷之問項

服務品質 參考文獻 PZB(1985) 發表有形性可靠性反應性保證性關懷性之

SERVQUSAL 量表修訂成本研究問卷之問項

顧客反應 參考文獻滿意度與忠誠度定義提出顧客滿意度與忠誠度作為顧客反應的

因素構面修訂成本研究問卷之問項

26

第五節 研究工具

本研究以問卷調查方式進行研究所使用之工具為研究者自編之

「顧客對 Curves 女性健身中心的品質滿意度與忠誠度之調查問卷」該

問卷共 47 題分為四個部分表 351 問卷設計內容第一部分為「需求

動機量表」第二部分為「服務品質量表」第三部分為「顧客反應量表」

第四部分為「顧客基本資料」量表採用李克特氏(Likert)五等量表方式

計分依填答者對每一題的認同程度從「非常滿意」「同意」「普通」

「不同意」「非常不同意」五個選項分別給予 54321 分讓

填答者選出自己認為最適當的分數所有題目皆為正向記分

表 351 問卷設計內容

類別 衡量變數 題數

第一部分 需求層次理論作為顧客參與動機 10

第二部分 顧客對服務品質期望和實際感受 20

第三部分 顧客忠誠度顧客滿意度 12

第四部分 顧客基本資料 5

27

第六節 資料分析方法

問卷回收後首先對問卷進行整理剔除無效問卷後將有效問卷進行

編碼及建檔並以 SPSS for Windows 140 統計套裝軟體進行分析與處理

茲將本研究所採用的統計方法說明如下

一 描述性統計

本研究使用 SPSS140 次數分配及百分比平均數與標準差來描述

Curves 健身中心顧客基本資料與參與動機再使用 Excel 之現況分析

二 信度分析（Reliability Analysis）

本研究之信度採 Cronbach 的α 係數來衡量總表及各分量表的內部一

致性Guielford（1965） 建議在 07 以上者表示「高信度」07~035 為

可接受信度035 以下表示「低信度」本研究問卷總信度 Cronbachs α

係數為 0851表示此問卷題目有高度的一致性與穩定性故此問卷具有高

信度因此本研究採用此問卷

三 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度

28

四 相關分析

利用雙變項資料(bivariate data)通常可以研究相關的問題所謂相關

是指兩變項(XY）之間相互發生之關聯相關分析即試圖利用相關係數

去衡量兩變項之間的關係指出兩變數的相關程度高或低本研究主要是

研究女性對於健身中心的動機服務品質顧客反應各變項之間的關係

29

第四章 研究結果 本研究使用 SPSS140 統計套裝軟體進行資料回收之統計分析本章共

分為四節第一節為效度第二節為信度第三節基本資料統計第四節

為相關分析第五節為變異數分析等五節成呈現本研究之問卷回收結果及

各項研究假設是否受到支持

第一節 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度顧客反應則參考 D avid WStewart 學者和 Kamal

Gupta 學者 1996 年提出的的 Customer Satisfaction and Customer Behavior

The Differential Role of Brand and Category Expectations

第二節 信度

表421本研究信度分析表

項目 Cronbachs α值

動機 07

服務品質期望 0585

服務品質感受 0567

顧客滿意度 0861

16

圖231 PZB 服務品質缺口模式觀念性架構

資料來源PZB 服務品質缺口

健身行業屬於一個服務行業消費者希望得到相應軟體方面的服務及

價值的提升如健身中心會員得到的優質服務會讓你有賓至如歸的感覺

CURVES 不需要提前請假有空就可以來上課對女性顧客來說

是相當方便的員工素質表現出服務的水準當你走進健身中心每一個

碰到的員工和健身教練都能和你親切地打招呼朝你微笑同時健身教練

時常關心你的訓練和飲食在離開的時候向你道別歡迎你再次光臨讓

你感到一種輕鬆的活力和休閒的快感

5

4

期待的服務

認知的服務

滿意度

對顧客的外部溝通

口頭溝通 個人需求 過去經驗

實際傳送的服務

將認知轉換為服務品質的規格

顧客期待的管理認知

落實度

行銷者

顧客

3

2 1

17

這個健身中心是否有豐富的健身操課程場地指導健身教練是否盡職

盡責他們的態度你是否喜歡CURVES 專為女性設計的30分鐘健身訓

練以達到減重與健康的目的是否有達到女性的認知本研究以國內專為

女性設計的健身中心為研究場所想了解他們對 CURVES 是否有達到女性

的期望與認知

三顧客反應

顧客在接觸消費後的反應消費經驗的實現期望程度會影響產品消費

評估並且在消費的過程中與消費後消費者會對產品與消費經驗評估(謝

文雀2001)消費過後的反應是否滿意會不會再次光顧是否會介紹親朋

好友

根據 Reichheld amp Sasser(1990）的研究顧客滿意度與顧客忠誠度之間

是共為一體因此以下就滿意度與忠誠度意義及組成加以說明

(一)顧客滿意度之定義

顧客對於某一事項感到滿足他的需求和期望的程度也就是顧客在消

費後感受到滿足的一種心理體驗滿意是指對需求是否有感受到滿足的一

種界定尺度當顧客需求被滿足時顧客情緒上則感覺到滿意否則即是

一種消極的情緒反應為不滿意表 234 顧客滿意度定義

18

表 234 顧客滿意度定義

年代 學者 內容

1988 Tes 「顧客滿意程度」可以視為顧客對於先前預期與認知績效之知覺差

距是一種評估反應

1989 Woodside

amp Daly

是一種消費的態度且是一種購後反應其反應出顧客在經驗後喜

歡或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種以經驗為基礎的整體

性態度

1995 Enge1

「顧客滿意程度」的形成是因為顧客使用產品後會對產品績效與購

買前之信念加以評估當二者間有相當的一致性時顧客將會獲得

滿足反之顧客將產生不滿意

1995 陳秀珠

顧客滿意的決定因素為「對產品的預期」「認知的產品績效」「個

人主觀的情感因素」「時間因素」和「情境因素」不過以「預期」

和「認知」「經驗」交互作用較重要

1996 蘇雲華

顧客滿意是指一群具代表性的消費者在無事先約定的情況下於某

一時點或期間個別性地參加某次服務傳遞過程而對於該次服務的

平均滿足程度

資料來源本研究整理

滿意度與顧客忠誠度之間的關係提高顧客滿意度會使顧客忠誠度上

升意味著顧客將會增加其對產品的購買次數及購買數量具有高滿意度

的顧客可創造對顧客對品牌的忠誠度達到情感聯繫Kotler（1997）說

提高顧客滿意度將使企業能獲得較高的客忠誠度服務品質顧客滿意

19

度和忠誠度三者為因果關係是相互依存的必須將它們視為一體來衡量與

管理(Michae 2002）

(二)忠誠度定義

Day (1969) 認為顧客忠誠度乃是顧客內心驅使其持續不斷購買某產品

的行為美國資深營銷專家 Jill Griffin 認為顧客忠誠度是指顧客出於對

企業或品牌的偏好而經常性重覆購買的程度Jacoby(1978)認為顧客忠誠度

持續不斷購買某特定產品的行為外也願意向他人推薦並給予證面口碑的行

為因此本研究忠誠度以再次購買和推薦他人為研究因素Jones與

Sasser(1995)認為顧客忠誠度可分為兩種第一種是長期忠誠顧客忠誠是

指由於質量價格服務等諸多因素的影響使顧客對某一企業的產品或

服務產生感情形成偏愛並長期重覆購買該企業產品或服務的程度而第

二種是短期忠誠表示顧客容易因為其他業者提供更佳之同質性服務而改

變其消費對象

消費者對某機構的忠誠也可以稱做對場所的依戀場所依戀又可稱為

地方依戀Tuan (1977) 形容場所是經驗形成的意義與中心自然空間只有

在使用者經由時間伴隨著意義此一特別的『空間』才能成為地點場

所他認為場所依戀可被反應在不同的環境互動方式上對於特殊場所感

受從能得到立即的快樂演變到長期且根深蒂固的依戀 Bricker and

20

Kerstetter(2000)認為是一種情感的歸屬是使用者感覺到自己與地點的結合

程度在此概念下 Giuliani and Feldman(1993)Williams and Patterson(1999)

所提出的場所依戀意味著一種人與特殊地點在情緒與情感上的結合觀念

是一致的這個觀念傳達了人與地球上之間的情感及與社會之間的聯繫力

量場所依戀顯示了人與自然環境間複雜的關係暗示對地球及特殊場所

的回報尊敬及感激與關懷 Moore and Graefe(1994)經由對場所的依戀

人們得到歸屬感及對他們生活有意義的目的(Tuan1980Bricker and

Kerstetter2000)對於場所的依戀會經由情感及行為而展現出來且被概念化

為個體對於特殊地點的認同與評價

因此本研究以國內專為女性設計的健身中心(Curves)來探討女性對於

場所的喜愛強度並以服務為構思去探討以下為235忠誠度定義

表235忠誠度定義

學者 忠誠度

Moore and Graefe

(1994)

以森林廢鐵道作為森林步道的遊客為例也提出了遊憩場所的場

所依戀包括場所依賴與場所認同他建議可以將場所依賴理論化

為『某個讓使用者的特殊活動容易從事與否的場所』的功能將

場所認同理論化為一個由『使用這些場所與空間時與生俱來的

常模行為慣例規範』所組成的『複雜認知的結構』他同

時也認為場所依賴會影響場所認同

21

學者 忠誠度

Smith (1998)

當顧客強烈地感受到某企業有最佳的能力滿足其需求而且這種

地位是其他企業所無法替代的此時顧客對該企業即產生了「顧

客忠誠度」

Bowen and

Shoemaker (1998)

顧客忠誠度是顧客重複購買並將自身視為企業的伙伴之可能

性綜上所述顧客忠誠度可分為行為層面與心理層面的表現

而這種表現是可以使顧客的流失率降低而顧客對女性健身中心

有去的動機而發現跟認知與期望服務相同而得到滿意進而有了忠

誠度

Drake Gwynne and

Waite (1998)

忠誠度可被區分為行為認知與情感三種因素行為忠誠意指顧客

實際展現的購買行為認知忠誠涉及顧客未來的行為意圖情感忠

誠則表示顧客對企業的態度且由於對企業有好感的顧客最有可

能長期保持忠誠因此態度忠誠是忠誠度的一項重要的因素

Bricker and

Kerstetter (2000)

探討泛舟遊憩者專門化程度與場所依戀間的關係根據五個測量遊

憩專門化的構面分別給予低中高的等級進一步分析此五構面

與場所依戀重要性認知間的關係場所依戀採用主成分分析法得到

場所依賴場所認同與生活形態三個構面

資料來源本研究整理

22

第三章 研究方法 本研究依據第一章中的研究背景研究目的及第二章文獻探討的部分

歸納出研究架構為達本研究目的採用問卷調查方式做為研究工具以

瞭解顧客參與動機服務品質與顧客反應之關係藉由統計軟體 SPSS 140

來分析回收問卷之數值以做為研究結果討論的依據綜合以上本研究

分為六節分別為第一節為研究架構第二節為研究假設第三節為研究

步驟與抽樣方法第四節為研究變數之操作性定義第五節為研究工具

第六節為資料分析方法

第一節 研究架構

本研究根據研究動機研究目的並綜合相關文獻整理分析提出研

究架構圖如圖 311 所示根據本研究之架構檢視各變項間的關係基

於研究架構本研究架構共有三個變項包含「參與動機」「服務品質」

「顧客反應」其中「參與動機」包括生理需求安全需求社交需求尊

重需求自我實現需求等五個因素構面「服務品質」包括有形性可靠性

反應性保證性關懷性等五個因素構面「顧客反應」包括滿意度忠誠度

等兩個因素構面

23

圖 311 研究架構

第二節 研究假設

根據第二章的文獻探討及本章第一節的研究架構本研究提出研究假

設分述如下如表 321 研究假設分析方法

表 321 研究假設分析方法

假設 變異數 分析法

H1 動機影響顧客對服務品質的期望 動機服務品質期望 單因子

變異數

分析 H2 動機影響顧客對服務品質的認知 動機服務品質實際感受

H3 服務品質影響顧客反應

服務品質顧客滿意度

服務品質顧客忠誠度 相關分析 H3-0 服務品質與顧客滿意度有正變異

H3-1 服務品質對顧客忠誠度有正向變異

參與動機

生理需求

安全需求

社交需求

尊重需求

自我實現需求

顧客反應

顧客滿意度

顧客忠誠度

H1

H2

H3

服務品質

服務品質－期望

有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性

服務品質－感受

有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性

24

第三節 研究步驟與抽樣方法

一準備階段

研究者確定本研究之研究主題後即開始蒐集閱讀和整理相關文獻

與理論資料根據相關文獻與理論資料探討後先確定研究目的與研究所

要進行的範圍接著進行研究架構之建立以及研究工具之編製本研究系

以問卷調查法作為研究方法因此以自編之問卷作為研究工具問卷完成

後進行發放

二實施階段

本研究問卷調查於 2011 年 11 月之間置於 Curves 女性專用健身中心發

放以新竹地區三家連鎖店之顧客為研究對象探討顧客對於 Curves 健身

中心的參與動機服務品質顧客反應之間的關係共發 150 份問卷

三完成階段

Curves 健身中心共發出 150 份問卷扣除填答不完整及錯誤部份得 107

份有效問卷將回收之資料用 SPSS for Windows 140 統計套裝軟體進行分

析與處理

第四節 研究變數之操作性定義

本研究的研究變項包含了三個部分分別是參與動機服務品質顧

客反應分類如下

一 參與動機

25

動機為名詞在作為動詞時則多稱作激勵（Motivating）在組織

行為學中激勵主要是指激發人的動機的心理過程通過激發和鼓勵

使人們產生一種內在驅動力使之朝著所期望的目標前進的過程

二 服務品質

基本上服務品質是一個相當水準而非絕對的觀念顧客對企業服

務品質是否滿意乃決定於對事前服務品質所抱持的期望（事前期望）

與事後感覺到的服務(知覺績效)之間的比較

三顧客反應

一種消費的態度且是一種購後反應其反應出顧客在經驗後喜歡

或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種以經驗為基礎的整體態度

茲將本研究問卷衡量變項整理如表 341 所示

表 341 本研究相關變數之衡量變項表

變數 衡量構面與指標

參與動機

參考馬斯洛所提出的需求層次理論需求層次理論將人的需求劃分為五個

層次生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現需求作為

本研究參與動機的五個構面修訂成本研究問卷之問項

服務品質 參考文獻 PZB(1985) 發表有形性可靠性反應性保證性關懷性之

SERVQUSAL 量表修訂成本研究問卷之問項

顧客反應 參考文獻滿意度與忠誠度定義提出顧客滿意度與忠誠度作為顧客反應的

因素構面修訂成本研究問卷之問項

26

第五節 研究工具

本研究以問卷調查方式進行研究所使用之工具為研究者自編之

「顧客對 Curves 女性健身中心的品質滿意度與忠誠度之調查問卷」該

問卷共 47 題分為四個部分表 351 問卷設計內容第一部分為「需求

動機量表」第二部分為「服務品質量表」第三部分為「顧客反應量表」

第四部分為「顧客基本資料」量表採用李克特氏(Likert)五等量表方式

計分依填答者對每一題的認同程度從「非常滿意」「同意」「普通」

「不同意」「非常不同意」五個選項分別給予 54321 分讓

填答者選出自己認為最適當的分數所有題目皆為正向記分

表 351 問卷設計內容

類別 衡量變數 題數

第一部分 需求層次理論作為顧客參與動機 10

第二部分 顧客對服務品質期望和實際感受 20

第三部分 顧客忠誠度顧客滿意度 12

第四部分 顧客基本資料 5

27

第六節 資料分析方法

問卷回收後首先對問卷進行整理剔除無效問卷後將有效問卷進行

編碼及建檔並以 SPSS for Windows 140 統計套裝軟體進行分析與處理

茲將本研究所採用的統計方法說明如下

一 描述性統計

本研究使用 SPSS140 次數分配及百分比平均數與標準差來描述

Curves 健身中心顧客基本資料與參與動機再使用 Excel 之現況分析

二 信度分析（Reliability Analysis）

本研究之信度採 Cronbach 的α 係數來衡量總表及各分量表的內部一

致性Guielford（1965） 建議在 07 以上者表示「高信度」07~035 為

可接受信度035 以下表示「低信度」本研究問卷總信度 Cronbachs α

係數為 0851表示此問卷題目有高度的一致性與穩定性故此問卷具有高

信度因此本研究採用此問卷

三 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度

28

四 相關分析

利用雙變項資料(bivariate data)通常可以研究相關的問題所謂相關

是指兩變項(XY）之間相互發生之關聯相關分析即試圖利用相關係數

去衡量兩變項之間的關係指出兩變數的相關程度高或低本研究主要是

研究女性對於健身中心的動機服務品質顧客反應各變項之間的關係

29

第四章 研究結果 本研究使用 SPSS140 統計套裝軟體進行資料回收之統計分析本章共

分為四節第一節為效度第二節為信度第三節基本資料統計第四節

為相關分析第五節為變異數分析等五節成呈現本研究之問卷回收結果及

各項研究假設是否受到支持

第一節 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度顧客反應則參考 D avid WStewart 學者和 Kamal

Gupta 學者 1996 年提出的的 Customer Satisfaction and Customer Behavior

The Differential Role of Brand and Category Expectations

第二節 信度

表421本研究信度分析表

項目 Cronbachs α值

動機 07

服務品質期望 0585

服務品質感受 0567

顧客滿意度 0861

17

這個健身中心是否有豐富的健身操課程場地指導健身教練是否盡職

盡責他們的態度你是否喜歡CURVES 專為女性設計的30分鐘健身訓

練以達到減重與健康的目的是否有達到女性的認知本研究以國內專為

女性設計的健身中心為研究場所想了解他們對 CURVES 是否有達到女性

的期望與認知

三顧客反應

顧客在接觸消費後的反應消費經驗的實現期望程度會影響產品消費

評估並且在消費的過程中與消費後消費者會對產品與消費經驗評估(謝

文雀2001)消費過後的反應是否滿意會不會再次光顧是否會介紹親朋

好友

根據 Reichheld amp Sasser(1990）的研究顧客滿意度與顧客忠誠度之間

是共為一體因此以下就滿意度與忠誠度意義及組成加以說明

(一)顧客滿意度之定義

顧客對於某一事項感到滿足他的需求和期望的程度也就是顧客在消

費後感受到滿足的一種心理體驗滿意是指對需求是否有感受到滿足的一

種界定尺度當顧客需求被滿足時顧客情緒上則感覺到滿意否則即是

一種消極的情緒反應為不滿意表 234 顧客滿意度定義

18

表 234 顧客滿意度定義

年代 學者 內容

1988 Tes 「顧客滿意程度」可以視為顧客對於先前預期與認知績效之知覺差

距是一種評估反應

1989 Woodside

amp Daly

是一種消費的態度且是一種購後反應其反應出顧客在經驗後喜

歡或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種以經驗為基礎的整體

性態度

1995 Enge1

「顧客滿意程度」的形成是因為顧客使用產品後會對產品績效與購

買前之信念加以評估當二者間有相當的一致性時顧客將會獲得

滿足反之顧客將產生不滿意

1995 陳秀珠

顧客滿意的決定因素為「對產品的預期」「認知的產品績效」「個

人主觀的情感因素」「時間因素」和「情境因素」不過以「預期」

和「認知」「經驗」交互作用較重要

1996 蘇雲華

顧客滿意是指一群具代表性的消費者在無事先約定的情況下於某

一時點或期間個別性地參加某次服務傳遞過程而對於該次服務的

平均滿足程度

資料來源本研究整理

滿意度與顧客忠誠度之間的關係提高顧客滿意度會使顧客忠誠度上

升意味著顧客將會增加其對產品的購買次數及購買數量具有高滿意度

的顧客可創造對顧客對品牌的忠誠度達到情感聯繫Kotler（1997）說

提高顧客滿意度將使企業能獲得較高的客忠誠度服務品質顧客滿意

19

度和忠誠度三者為因果關係是相互依存的必須將它們視為一體來衡量與

管理(Michae 2002）

(二)忠誠度定義

Day (1969) 認為顧客忠誠度乃是顧客內心驅使其持續不斷購買某產品

的行為美國資深營銷專家 Jill Griffin 認為顧客忠誠度是指顧客出於對

企業或品牌的偏好而經常性重覆購買的程度Jacoby(1978)認為顧客忠誠度

持續不斷購買某特定產品的行為外也願意向他人推薦並給予證面口碑的行

為因此本研究忠誠度以再次購買和推薦他人為研究因素Jones與

Sasser(1995)認為顧客忠誠度可分為兩種第一種是長期忠誠顧客忠誠是

指由於質量價格服務等諸多因素的影響使顧客對某一企業的產品或

服務產生感情形成偏愛並長期重覆購買該企業產品或服務的程度而第

二種是短期忠誠表示顧客容易因為其他業者提供更佳之同質性服務而改

變其消費對象

消費者對某機構的忠誠也可以稱做對場所的依戀場所依戀又可稱為

地方依戀Tuan (1977) 形容場所是經驗形成的意義與中心自然空間只有

在使用者經由時間伴隨著意義此一特別的『空間』才能成為地點場

所他認為場所依戀可被反應在不同的環境互動方式上對於特殊場所感

受從能得到立即的快樂演變到長期且根深蒂固的依戀 Bricker and

20

Kerstetter(2000)認為是一種情感的歸屬是使用者感覺到自己與地點的結合

程度在此概念下 Giuliani and Feldman(1993)Williams and Patterson(1999)

所提出的場所依戀意味著一種人與特殊地點在情緒與情感上的結合觀念

是一致的這個觀念傳達了人與地球上之間的情感及與社會之間的聯繫力

量場所依戀顯示了人與自然環境間複雜的關係暗示對地球及特殊場所

的回報尊敬及感激與關懷 Moore and Graefe(1994)經由對場所的依戀

人們得到歸屬感及對他們生活有意義的目的(Tuan1980Bricker and

Kerstetter2000)對於場所的依戀會經由情感及行為而展現出來且被概念化

為個體對於特殊地點的認同與評價

因此本研究以國內專為女性設計的健身中心(Curves)來探討女性對於

場所的喜愛強度並以服務為構思去探討以下為235忠誠度定義

表235忠誠度定義

學者 忠誠度

Moore and Graefe

(1994)

以森林廢鐵道作為森林步道的遊客為例也提出了遊憩場所的場

所依戀包括場所依賴與場所認同他建議可以將場所依賴理論化

為『某個讓使用者的特殊活動容易從事與否的場所』的功能將

場所認同理論化為一個由『使用這些場所與空間時與生俱來的

常模行為慣例規範』所組成的『複雜認知的結構』他同

時也認為場所依賴會影響場所認同

21

學者 忠誠度

Smith (1998)

當顧客強烈地感受到某企業有最佳的能力滿足其需求而且這種

地位是其他企業所無法替代的此時顧客對該企業即產生了「顧

客忠誠度」

Bowen and

Shoemaker (1998)

顧客忠誠度是顧客重複購買並將自身視為企業的伙伴之可能

性綜上所述顧客忠誠度可分為行為層面與心理層面的表現

而這種表現是可以使顧客的流失率降低而顧客對女性健身中心

有去的動機而發現跟認知與期望服務相同而得到滿意進而有了忠

誠度

Drake Gwynne and

Waite (1998)

忠誠度可被區分為行為認知與情感三種因素行為忠誠意指顧客

實際展現的購買行為認知忠誠涉及顧客未來的行為意圖情感忠

誠則表示顧客對企業的態度且由於對企業有好感的顧客最有可

能長期保持忠誠因此態度忠誠是忠誠度的一項重要的因素

Bricker and

Kerstetter (2000)

探討泛舟遊憩者專門化程度與場所依戀間的關係根據五個測量遊

憩專門化的構面分別給予低中高的等級進一步分析此五構面

與場所依戀重要性認知間的關係場所依戀採用主成分分析法得到

場所依賴場所認同與生活形態三個構面

資料來源本研究整理

22

第三章 研究方法 本研究依據第一章中的研究背景研究目的及第二章文獻探討的部分

歸納出研究架構為達本研究目的採用問卷調查方式做為研究工具以

瞭解顧客參與動機服務品質與顧客反應之關係藉由統計軟體 SPSS 140

來分析回收問卷之數值以做為研究結果討論的依據綜合以上本研究

分為六節分別為第一節為研究架構第二節為研究假設第三節為研究

步驟與抽樣方法第四節為研究變數之操作性定義第五節為研究工具

第六節為資料分析方法

第一節 研究架構

本研究根據研究動機研究目的並綜合相關文獻整理分析提出研

究架構圖如圖 311 所示根據本研究之架構檢視各變項間的關係基

於研究架構本研究架構共有三個變項包含「參與動機」「服務品質」

「顧客反應」其中「參與動機」包括生理需求安全需求社交需求尊

重需求自我實現需求等五個因素構面「服務品質」包括有形性可靠性

反應性保證性關懷性等五個因素構面「顧客反應」包括滿意度忠誠度

等兩個因素構面

23

圖 311 研究架構

第二節 研究假設

根據第二章的文獻探討及本章第一節的研究架構本研究提出研究假

設分述如下如表 321 研究假設分析方法

表 321 研究假設分析方法

假設 變異數 分析法

H1 動機影響顧客對服務品質的期望 動機服務品質期望 單因子

變異數

分析 H2 動機影響顧客對服務品質的認知 動機服務品質實際感受

H3 服務品質影響顧客反應

服務品質顧客滿意度

服務品質顧客忠誠度 相關分析 H3-0 服務品質與顧客滿意度有正變異

H3-1 服務品質對顧客忠誠度有正向變異

參與動機

生理需求

安全需求

社交需求

尊重需求

自我實現需求

顧客反應

顧客滿意度

顧客忠誠度

H1

H2

H3

服務品質

服務品質－期望

有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性

服務品質－感受

有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性

24

第三節 研究步驟與抽樣方法

一準備階段

研究者確定本研究之研究主題後即開始蒐集閱讀和整理相關文獻

與理論資料根據相關文獻與理論資料探討後先確定研究目的與研究所

要進行的範圍接著進行研究架構之建立以及研究工具之編製本研究系

以問卷調查法作為研究方法因此以自編之問卷作為研究工具問卷完成

後進行發放

二實施階段

本研究問卷調查於 2011 年 11 月之間置於 Curves 女性專用健身中心發

放以新竹地區三家連鎖店之顧客為研究對象探討顧客對於 Curves 健身

中心的參與動機服務品質顧客反應之間的關係共發 150 份問卷

三完成階段

Curves 健身中心共發出 150 份問卷扣除填答不完整及錯誤部份得 107

份有效問卷將回收之資料用 SPSS for Windows 140 統計套裝軟體進行分

析與處理

第四節 研究變數之操作性定義

本研究的研究變項包含了三個部分分別是參與動機服務品質顧

客反應分類如下

一 參與動機

25

動機為名詞在作為動詞時則多稱作激勵（Motivating）在組織

行為學中激勵主要是指激發人的動機的心理過程通過激發和鼓勵

使人們產生一種內在驅動力使之朝著所期望的目標前進的過程

二 服務品質

基本上服務品質是一個相當水準而非絕對的觀念顧客對企業服

務品質是否滿意乃決定於對事前服務品質所抱持的期望（事前期望）

與事後感覺到的服務(知覺績效)之間的比較

三顧客反應

一種消費的態度且是一種購後反應其反應出顧客在經驗後喜歡

或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種以經驗為基礎的整體態度

茲將本研究問卷衡量變項整理如表 341 所示

表 341 本研究相關變數之衡量變項表

變數 衡量構面與指標

參與動機

參考馬斯洛所提出的需求層次理論需求層次理論將人的需求劃分為五個

層次生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現需求作為

本研究參與動機的五個構面修訂成本研究問卷之問項

服務品質 參考文獻 PZB(1985) 發表有形性可靠性反應性保證性關懷性之

SERVQUSAL 量表修訂成本研究問卷之問項

顧客反應 參考文獻滿意度與忠誠度定義提出顧客滿意度與忠誠度作為顧客反應的

因素構面修訂成本研究問卷之問項

26

第五節 研究工具

本研究以問卷調查方式進行研究所使用之工具為研究者自編之

「顧客對 Curves 女性健身中心的品質滿意度與忠誠度之調查問卷」該

問卷共 47 題分為四個部分表 351 問卷設計內容第一部分為「需求

動機量表」第二部分為「服務品質量表」第三部分為「顧客反應量表」

第四部分為「顧客基本資料」量表採用李克特氏(Likert)五等量表方式

計分依填答者對每一題的認同程度從「非常滿意」「同意」「普通」

「不同意」「非常不同意」五個選項分別給予 54321 分讓

填答者選出自己認為最適當的分數所有題目皆為正向記分

表 351 問卷設計內容

類別 衡量變數 題數

第一部分 需求層次理論作為顧客參與動機 10

第二部分 顧客對服務品質期望和實際感受 20

第三部分 顧客忠誠度顧客滿意度 12

第四部分 顧客基本資料 5

27

第六節 資料分析方法

問卷回收後首先對問卷進行整理剔除無效問卷後將有效問卷進行

編碼及建檔並以 SPSS for Windows 140 統計套裝軟體進行分析與處理

茲將本研究所採用的統計方法說明如下

一 描述性統計

本研究使用 SPSS140 次數分配及百分比平均數與標準差來描述

Curves 健身中心顧客基本資料與參與動機再使用 Excel 之現況分析

二 信度分析（Reliability Analysis）

本研究之信度採 Cronbach 的α 係數來衡量總表及各分量表的內部一

致性Guielford（1965） 建議在 07 以上者表示「高信度」07~035 為

可接受信度035 以下表示「低信度」本研究問卷總信度 Cronbachs α

係數為 0851表示此問卷題目有高度的一致性與穩定性故此問卷具有高

信度因此本研究採用此問卷

三 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度

28

四 相關分析

利用雙變項資料(bivariate data)通常可以研究相關的問題所謂相關

是指兩變項(XY）之間相互發生之關聯相關分析即試圖利用相關係數

去衡量兩變項之間的關係指出兩變數的相關程度高或低本研究主要是

研究女性對於健身中心的動機服務品質顧客反應各變項之間的關係

29

第四章 研究結果 本研究使用 SPSS140 統計套裝軟體進行資料回收之統計分析本章共

分為四節第一節為效度第二節為信度第三節基本資料統計第四節

為相關分析第五節為變異數分析等五節成呈現本研究之問卷回收結果及

各項研究假設是否受到支持

第一節 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度顧客反應則參考 D avid WStewart 學者和 Kamal

Gupta 學者 1996 年提出的的 Customer Satisfaction and Customer Behavior

The Differential Role of Brand and Category Expectations

第二節 信度

表421本研究信度分析表

項目 Cronbachs α值

動機 07

服務品質期望 0585

服務品質感受 0567

顧客滿意度 0861

18

表 234 顧客滿意度定義

年代 學者 內容

1988 Tes 「顧客滿意程度」可以視為顧客對於先前預期與認知績效之知覺差

距是一種評估反應

1989 Woodside

amp Daly

是一種消費的態度且是一種購後反應其反應出顧客在經驗後喜

歡或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種以經驗為基礎的整體

性態度

1995 Enge1

「顧客滿意程度」的形成是因為顧客使用產品後會對產品績效與購

買前之信念加以評估當二者間有相當的一致性時顧客將會獲得

滿足反之顧客將產生不滿意

1995 陳秀珠

顧客滿意的決定因素為「對產品的預期」「認知的產品績效」「個

人主觀的情感因素」「時間因素」和「情境因素」不過以「預期」

和「認知」「經驗」交互作用較重要

1996 蘇雲華

顧客滿意是指一群具代表性的消費者在無事先約定的情況下於某

一時點或期間個別性地參加某次服務傳遞過程而對於該次服務的

平均滿足程度

資料來源本研究整理

滿意度與顧客忠誠度之間的關係提高顧客滿意度會使顧客忠誠度上

升意味著顧客將會增加其對產品的購買次數及購買數量具有高滿意度

的顧客可創造對顧客對品牌的忠誠度達到情感聯繫Kotler（1997）說

提高顧客滿意度將使企業能獲得較高的客忠誠度服務品質顧客滿意

19

度和忠誠度三者為因果關係是相互依存的必須將它們視為一體來衡量與

管理(Michae 2002）

(二)忠誠度定義

Day (1969) 認為顧客忠誠度乃是顧客內心驅使其持續不斷購買某產品

的行為美國資深營銷專家 Jill Griffin 認為顧客忠誠度是指顧客出於對

企業或品牌的偏好而經常性重覆購買的程度Jacoby(1978)認為顧客忠誠度

持續不斷購買某特定產品的行為外也願意向他人推薦並給予證面口碑的行

為因此本研究忠誠度以再次購買和推薦他人為研究因素Jones與

Sasser(1995)認為顧客忠誠度可分為兩種第一種是長期忠誠顧客忠誠是

指由於質量價格服務等諸多因素的影響使顧客對某一企業的產品或

服務產生感情形成偏愛並長期重覆購買該企業產品或服務的程度而第

二種是短期忠誠表示顧客容易因為其他業者提供更佳之同質性服務而改

變其消費對象

消費者對某機構的忠誠也可以稱做對場所的依戀場所依戀又可稱為

地方依戀Tuan (1977) 形容場所是經驗形成的意義與中心自然空間只有

在使用者經由時間伴隨著意義此一特別的『空間』才能成為地點場

所他認為場所依戀可被反應在不同的環境互動方式上對於特殊場所感

受從能得到立即的快樂演變到長期且根深蒂固的依戀 Bricker and

20

Kerstetter(2000)認為是一種情感的歸屬是使用者感覺到自己與地點的結合

程度在此概念下 Giuliani and Feldman(1993)Williams and Patterson(1999)

所提出的場所依戀意味著一種人與特殊地點在情緒與情感上的結合觀念

是一致的這個觀念傳達了人與地球上之間的情感及與社會之間的聯繫力

量場所依戀顯示了人與自然環境間複雜的關係暗示對地球及特殊場所

的回報尊敬及感激與關懷 Moore and Graefe(1994)經由對場所的依戀

人們得到歸屬感及對他們生活有意義的目的(Tuan1980Bricker and

Kerstetter2000)對於場所的依戀會經由情感及行為而展現出來且被概念化

為個體對於特殊地點的認同與評價

因此本研究以國內專為女性設計的健身中心(Curves)來探討女性對於

場所的喜愛強度並以服務為構思去探討以下為235忠誠度定義

表235忠誠度定義

學者 忠誠度

Moore and Graefe

(1994)

以森林廢鐵道作為森林步道的遊客為例也提出了遊憩場所的場

所依戀包括場所依賴與場所認同他建議可以將場所依賴理論化

為『某個讓使用者的特殊活動容易從事與否的場所』的功能將

場所認同理論化為一個由『使用這些場所與空間時與生俱來的

常模行為慣例規範』所組成的『複雜認知的結構』他同

時也認為場所依賴會影響場所認同

21

學者 忠誠度

Smith (1998)

當顧客強烈地感受到某企業有最佳的能力滿足其需求而且這種

地位是其他企業所無法替代的此時顧客對該企業即產生了「顧

客忠誠度」

Bowen and

Shoemaker (1998)

顧客忠誠度是顧客重複購買並將自身視為企業的伙伴之可能

性綜上所述顧客忠誠度可分為行為層面與心理層面的表現

而這種表現是可以使顧客的流失率降低而顧客對女性健身中心

有去的動機而發現跟認知與期望服務相同而得到滿意進而有了忠

誠度

Drake Gwynne and

Waite (1998)

忠誠度可被區分為行為認知與情感三種因素行為忠誠意指顧客

實際展現的購買行為認知忠誠涉及顧客未來的行為意圖情感忠

誠則表示顧客對企業的態度且由於對企業有好感的顧客最有可

能長期保持忠誠因此態度忠誠是忠誠度的一項重要的因素

Bricker and

Kerstetter (2000)

探討泛舟遊憩者專門化程度與場所依戀間的關係根據五個測量遊

憩專門化的構面分別給予低中高的等級進一步分析此五構面

與場所依戀重要性認知間的關係場所依戀採用主成分分析法得到

場所依賴場所認同與生活形態三個構面

資料來源本研究整理

22

第三章 研究方法 本研究依據第一章中的研究背景研究目的及第二章文獻探討的部分

歸納出研究架構為達本研究目的採用問卷調查方式做為研究工具以

瞭解顧客參與動機服務品質與顧客反應之關係藉由統計軟體 SPSS 140

來分析回收問卷之數值以做為研究結果討論的依據綜合以上本研究

分為六節分別為第一節為研究架構第二節為研究假設第三節為研究

步驟與抽樣方法第四節為研究變數之操作性定義第五節為研究工具

第六節為資料分析方法

第一節 研究架構

本研究根據研究動機研究目的並綜合相關文獻整理分析提出研

究架構圖如圖 311 所示根據本研究之架構檢視各變項間的關係基

於研究架構本研究架構共有三個變項包含「參與動機」「服務品質」

「顧客反應」其中「參與動機」包括生理需求安全需求社交需求尊

重需求自我實現需求等五個因素構面「服務品質」包括有形性可靠性

反應性保證性關懷性等五個因素構面「顧客反應」包括滿意度忠誠度

等兩個因素構面

23

圖 311 研究架構

第二節 研究假設

根據第二章的文獻探討及本章第一節的研究架構本研究提出研究假

設分述如下如表 321 研究假設分析方法

表 321 研究假設分析方法

假設 變異數 分析法

H1 動機影響顧客對服務品質的期望 動機服務品質期望 單因子

變異數

分析 H2 動機影響顧客對服務品質的認知 動機服務品質實際感受

H3 服務品質影響顧客反應

服務品質顧客滿意度

服務品質顧客忠誠度 相關分析 H3-0 服務品質與顧客滿意度有正變異

H3-1 服務品質對顧客忠誠度有正向變異

參與動機

生理需求

安全需求

社交需求

尊重需求

自我實現需求

顧客反應

顧客滿意度

顧客忠誠度

H1

H2

H3

服務品質

服務品質－期望

有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性

服務品質－感受

有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性

24

第三節 研究步驟與抽樣方法

一準備階段

研究者確定本研究之研究主題後即開始蒐集閱讀和整理相關文獻

與理論資料根據相關文獻與理論資料探討後先確定研究目的與研究所

要進行的範圍接著進行研究架構之建立以及研究工具之編製本研究系

以問卷調查法作為研究方法因此以自編之問卷作為研究工具問卷完成

後進行發放

二實施階段

本研究問卷調查於 2011 年 11 月之間置於 Curves 女性專用健身中心發

放以新竹地區三家連鎖店之顧客為研究對象探討顧客對於 Curves 健身

中心的參與動機服務品質顧客反應之間的關係共發 150 份問卷

三完成階段

Curves 健身中心共發出 150 份問卷扣除填答不完整及錯誤部份得 107

份有效問卷將回收之資料用 SPSS for Windows 140 統計套裝軟體進行分

析與處理

第四節 研究變數之操作性定義

本研究的研究變項包含了三個部分分別是參與動機服務品質顧

客反應分類如下

一 參與動機

25

動機為名詞在作為動詞時則多稱作激勵（Motivating）在組織

行為學中激勵主要是指激發人的動機的心理過程通過激發和鼓勵

使人們產生一種內在驅動力使之朝著所期望的目標前進的過程

二 服務品質

基本上服務品質是一個相當水準而非絕對的觀念顧客對企業服

務品質是否滿意乃決定於對事前服務品質所抱持的期望（事前期望）

與事後感覺到的服務(知覺績效)之間的比較

三顧客反應

一種消費的態度且是一種購後反應其反應出顧客在經驗後喜歡

或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種以經驗為基礎的整體態度

茲將本研究問卷衡量變項整理如表 341 所示

表 341 本研究相關變數之衡量變項表

變數 衡量構面與指標

參與動機

參考馬斯洛所提出的需求層次理論需求層次理論將人的需求劃分為五個

層次生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現需求作為

本研究參與動機的五個構面修訂成本研究問卷之問項

服務品質 參考文獻 PZB(1985) 發表有形性可靠性反應性保證性關懷性之

SERVQUSAL 量表修訂成本研究問卷之問項

顧客反應 參考文獻滿意度與忠誠度定義提出顧客滿意度與忠誠度作為顧客反應的

因素構面修訂成本研究問卷之問項

26

第五節 研究工具

本研究以問卷調查方式進行研究所使用之工具為研究者自編之

「顧客對 Curves 女性健身中心的品質滿意度與忠誠度之調查問卷」該

問卷共 47 題分為四個部分表 351 問卷設計內容第一部分為「需求

動機量表」第二部分為「服務品質量表」第三部分為「顧客反應量表」

第四部分為「顧客基本資料」量表採用李克特氏(Likert)五等量表方式

計分依填答者對每一題的認同程度從「非常滿意」「同意」「普通」

「不同意」「非常不同意」五個選項分別給予 54321 分讓

填答者選出自己認為最適當的分數所有題目皆為正向記分

表 351 問卷設計內容

類別 衡量變數 題數

第一部分 需求層次理論作為顧客參與動機 10

第二部分 顧客對服務品質期望和實際感受 20

第三部分 顧客忠誠度顧客滿意度 12

第四部分 顧客基本資料 5

27

第六節 資料分析方法

問卷回收後首先對問卷進行整理剔除無效問卷後將有效問卷進行

編碼及建檔並以 SPSS for Windows 140 統計套裝軟體進行分析與處理

茲將本研究所採用的統計方法說明如下

一 描述性統計

本研究使用 SPSS140 次數分配及百分比平均數與標準差來描述

Curves 健身中心顧客基本資料與參與動機再使用 Excel 之現況分析

二 信度分析（Reliability Analysis）

本研究之信度採 Cronbach 的α 係數來衡量總表及各分量表的內部一

致性Guielford（1965） 建議在 07 以上者表示「高信度」07~035 為

可接受信度035 以下表示「低信度」本研究問卷總信度 Cronbachs α

係數為 0851表示此問卷題目有高度的一致性與穩定性故此問卷具有高

信度因此本研究採用此問卷

三 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度

28

四 相關分析

利用雙變項資料(bivariate data)通常可以研究相關的問題所謂相關

是指兩變項(XY）之間相互發生之關聯相關分析即試圖利用相關係數

去衡量兩變項之間的關係指出兩變數的相關程度高或低本研究主要是

研究女性對於健身中心的動機服務品質顧客反應各變項之間的關係

29

第四章 研究結果 本研究使用 SPSS140 統計套裝軟體進行資料回收之統計分析本章共

分為四節第一節為效度第二節為信度第三節基本資料統計第四節

為相關分析第五節為變異數分析等五節成呈現本研究之問卷回收結果及

各項研究假設是否受到支持

第一節 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度顧客反應則參考 D avid WStewart 學者和 Kamal

Gupta 學者 1996 年提出的的 Customer Satisfaction and Customer Behavior

The Differential Role of Brand and Category Expectations

第二節 信度

表421本研究信度分析表

項目 Cronbachs α值

動機 07

服務品質期望 0585

服務品質感受 0567

顧客滿意度 0861

19

度和忠誠度三者為因果關係是相互依存的必須將它們視為一體來衡量與

管理(Michae 2002）

(二)忠誠度定義

Day (1969) 認為顧客忠誠度乃是顧客內心驅使其持續不斷購買某產品

的行為美國資深營銷專家 Jill Griffin 認為顧客忠誠度是指顧客出於對

企業或品牌的偏好而經常性重覆購買的程度Jacoby(1978)認為顧客忠誠度

持續不斷購買某特定產品的行為外也願意向他人推薦並給予證面口碑的行

為因此本研究忠誠度以再次購買和推薦他人為研究因素Jones與

Sasser(1995)認為顧客忠誠度可分為兩種第一種是長期忠誠顧客忠誠是

指由於質量價格服務等諸多因素的影響使顧客對某一企業的產品或

服務產生感情形成偏愛並長期重覆購買該企業產品或服務的程度而第

二種是短期忠誠表示顧客容易因為其他業者提供更佳之同質性服務而改

變其消費對象

消費者對某機構的忠誠也可以稱做對場所的依戀場所依戀又可稱為

地方依戀Tuan (1977) 形容場所是經驗形成的意義與中心自然空間只有

在使用者經由時間伴隨著意義此一特別的『空間』才能成為地點場

所他認為場所依戀可被反應在不同的環境互動方式上對於特殊場所感

受從能得到立即的快樂演變到長期且根深蒂固的依戀 Bricker and

20

Kerstetter(2000)認為是一種情感的歸屬是使用者感覺到自己與地點的結合

程度在此概念下 Giuliani and Feldman(1993)Williams and Patterson(1999)

所提出的場所依戀意味著一種人與特殊地點在情緒與情感上的結合觀念

是一致的這個觀念傳達了人與地球上之間的情感及與社會之間的聯繫力

量場所依戀顯示了人與自然環境間複雜的關係暗示對地球及特殊場所

的回報尊敬及感激與關懷 Moore and Graefe(1994)經由對場所的依戀

人們得到歸屬感及對他們生活有意義的目的(Tuan1980Bricker and

Kerstetter2000)對於場所的依戀會經由情感及行為而展現出來且被概念化

為個體對於特殊地點的認同與評價

因此本研究以國內專為女性設計的健身中心(Curves)來探討女性對於

場所的喜愛強度並以服務為構思去探討以下為235忠誠度定義

表235忠誠度定義

學者 忠誠度

Moore and Graefe

(1994)

以森林廢鐵道作為森林步道的遊客為例也提出了遊憩場所的場

所依戀包括場所依賴與場所認同他建議可以將場所依賴理論化

為『某個讓使用者的特殊活動容易從事與否的場所』的功能將

場所認同理論化為一個由『使用這些場所與空間時與生俱來的

常模行為慣例規範』所組成的『複雜認知的結構』他同

時也認為場所依賴會影響場所認同

21

學者 忠誠度

Smith (1998)

當顧客強烈地感受到某企業有最佳的能力滿足其需求而且這種

地位是其他企業所無法替代的此時顧客對該企業即產生了「顧

客忠誠度」

Bowen and

Shoemaker (1998)

顧客忠誠度是顧客重複購買並將自身視為企業的伙伴之可能

性綜上所述顧客忠誠度可分為行為層面與心理層面的表現

而這種表現是可以使顧客的流失率降低而顧客對女性健身中心

有去的動機而發現跟認知與期望服務相同而得到滿意進而有了忠

誠度

Drake Gwynne and

Waite (1998)

忠誠度可被區分為行為認知與情感三種因素行為忠誠意指顧客

實際展現的購買行為認知忠誠涉及顧客未來的行為意圖情感忠

誠則表示顧客對企業的態度且由於對企業有好感的顧客最有可

能長期保持忠誠因此態度忠誠是忠誠度的一項重要的因素

Bricker and

Kerstetter (2000)

探討泛舟遊憩者專門化程度與場所依戀間的關係根據五個測量遊

憩專門化的構面分別給予低中高的等級進一步分析此五構面

與場所依戀重要性認知間的關係場所依戀採用主成分分析法得到

場所依賴場所認同與生活形態三個構面

資料來源本研究整理

22

第三章 研究方法 本研究依據第一章中的研究背景研究目的及第二章文獻探討的部分

歸納出研究架構為達本研究目的採用問卷調查方式做為研究工具以

瞭解顧客參與動機服務品質與顧客反應之關係藉由統計軟體 SPSS 140

來分析回收問卷之數值以做為研究結果討論的依據綜合以上本研究

分為六節分別為第一節為研究架構第二節為研究假設第三節為研究

步驟與抽樣方法第四節為研究變數之操作性定義第五節為研究工具

第六節為資料分析方法

第一節 研究架構

本研究根據研究動機研究目的並綜合相關文獻整理分析提出研

究架構圖如圖 311 所示根據本研究之架構檢視各變項間的關係基

於研究架構本研究架構共有三個變項包含「參與動機」「服務品質」

「顧客反應」其中「參與動機」包括生理需求安全需求社交需求尊

重需求自我實現需求等五個因素構面「服務品質」包括有形性可靠性

反應性保證性關懷性等五個因素構面「顧客反應」包括滿意度忠誠度

等兩個因素構面

23

圖 311 研究架構

第二節 研究假設

根據第二章的文獻探討及本章第一節的研究架構本研究提出研究假

設分述如下如表 321 研究假設分析方法

表 321 研究假設分析方法

假設 變異數 分析法

H1 動機影響顧客對服務品質的期望 動機服務品質期望 單因子

變異數

分析 H2 動機影響顧客對服務品質的認知 動機服務品質實際感受

H3 服務品質影響顧客反應

服務品質顧客滿意度

服務品質顧客忠誠度 相關分析 H3-0 服務品質與顧客滿意度有正變異

H3-1 服務品質對顧客忠誠度有正向變異

參與動機

生理需求

安全需求

社交需求

尊重需求

自我實現需求

顧客反應

顧客滿意度

顧客忠誠度

H1

H2

H3

服務品質

服務品質－期望

有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性

服務品質－感受

有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性

24

第三節 研究步驟與抽樣方法

一準備階段

研究者確定本研究之研究主題後即開始蒐集閱讀和整理相關文獻

與理論資料根據相關文獻與理論資料探討後先確定研究目的與研究所

要進行的範圍接著進行研究架構之建立以及研究工具之編製本研究系

以問卷調查法作為研究方法因此以自編之問卷作為研究工具問卷完成

後進行發放

二實施階段

本研究問卷調查於 2011 年 11 月之間置於 Curves 女性專用健身中心發

放以新竹地區三家連鎖店之顧客為研究對象探討顧客對於 Curves 健身

中心的參與動機服務品質顧客反應之間的關係共發 150 份問卷

三完成階段

Curves 健身中心共發出 150 份問卷扣除填答不完整及錯誤部份得 107

份有效問卷將回收之資料用 SPSS for Windows 140 統計套裝軟體進行分

析與處理

第四節 研究變數之操作性定義

本研究的研究變項包含了三個部分分別是參與動機服務品質顧

客反應分類如下

一 參與動機

25

動機為名詞在作為動詞時則多稱作激勵（Motivating）在組織

行為學中激勵主要是指激發人的動機的心理過程通過激發和鼓勵

使人們產生一種內在驅動力使之朝著所期望的目標前進的過程

二 服務品質

基本上服務品質是一個相當水準而非絕對的觀念顧客對企業服

務品質是否滿意乃決定於對事前服務品質所抱持的期望（事前期望）

與事後感覺到的服務(知覺績效)之間的比較

三顧客反應

一種消費的態度且是一種購後反應其反應出顧客在經驗後喜歡

或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種以經驗為基礎的整體態度

茲將本研究問卷衡量變項整理如表 341 所示

表 341 本研究相關變數之衡量變項表

變數 衡量構面與指標

參與動機

參考馬斯洛所提出的需求層次理論需求層次理論將人的需求劃分為五個

層次生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現需求作為

本研究參與動機的五個構面修訂成本研究問卷之問項

服務品質 參考文獻 PZB(1985) 發表有形性可靠性反應性保證性關懷性之

SERVQUSAL 量表修訂成本研究問卷之問項

顧客反應 參考文獻滿意度與忠誠度定義提出顧客滿意度與忠誠度作為顧客反應的

因素構面修訂成本研究問卷之問項

26

第五節 研究工具

本研究以問卷調查方式進行研究所使用之工具為研究者自編之

「顧客對 Curves 女性健身中心的品質滿意度與忠誠度之調查問卷」該

問卷共 47 題分為四個部分表 351 問卷設計內容第一部分為「需求

動機量表」第二部分為「服務品質量表」第三部分為「顧客反應量表」

第四部分為「顧客基本資料」量表採用李克特氏(Likert)五等量表方式

計分依填答者對每一題的認同程度從「非常滿意」「同意」「普通」

「不同意」「非常不同意」五個選項分別給予 54321 分讓

填答者選出自己認為最適當的分數所有題目皆為正向記分

表 351 問卷設計內容

類別 衡量變數 題數

第一部分 需求層次理論作為顧客參與動機 10

第二部分 顧客對服務品質期望和實際感受 20

第三部分 顧客忠誠度顧客滿意度 12

第四部分 顧客基本資料 5

27

第六節 資料分析方法

問卷回收後首先對問卷進行整理剔除無效問卷後將有效問卷進行

編碼及建檔並以 SPSS for Windows 140 統計套裝軟體進行分析與處理

茲將本研究所採用的統計方法說明如下

一 描述性統計

本研究使用 SPSS140 次數分配及百分比平均數與標準差來描述

Curves 健身中心顧客基本資料與參與動機再使用 Excel 之現況分析

二 信度分析（Reliability Analysis）

本研究之信度採 Cronbach 的α 係數來衡量總表及各分量表的內部一

致性Guielford（1965） 建議在 07 以上者表示「高信度」07~035 為

可接受信度035 以下表示「低信度」本研究問卷總信度 Cronbachs α

係數為 0851表示此問卷題目有高度的一致性與穩定性故此問卷具有高

信度因此本研究採用此問卷

三 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度

28

四 相關分析

利用雙變項資料(bivariate data)通常可以研究相關的問題所謂相關

是指兩變項(XY）之間相互發生之關聯相關分析即試圖利用相關係數

去衡量兩變項之間的關係指出兩變數的相關程度高或低本研究主要是

研究女性對於健身中心的動機服務品質顧客反應各變項之間的關係

29

第四章 研究結果 本研究使用 SPSS140 統計套裝軟體進行資料回收之統計分析本章共

分為四節第一節為效度第二節為信度第三節基本資料統計第四節

為相關分析第五節為變異數分析等五節成呈現本研究之問卷回收結果及

各項研究假設是否受到支持

第一節 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度顧客反應則參考 D avid WStewart 學者和 Kamal

Gupta 學者 1996 年提出的的 Customer Satisfaction and Customer Behavior

The Differential Role of Brand and Category Expectations

第二節 信度

表421本研究信度分析表

項目 Cronbachs α值

動機 07

服務品質期望 0585

服務品質感受 0567

顧客滿意度 0861

20

Kerstetter(2000)認為是一種情感的歸屬是使用者感覺到自己與地點的結合

程度在此概念下 Giuliani and Feldman(1993)Williams and Patterson(1999)

所提出的場所依戀意味著一種人與特殊地點在情緒與情感上的結合觀念

是一致的這個觀念傳達了人與地球上之間的情感及與社會之間的聯繫力

量場所依戀顯示了人與自然環境間複雜的關係暗示對地球及特殊場所

的回報尊敬及感激與關懷 Moore and Graefe(1994)經由對場所的依戀

人們得到歸屬感及對他們生活有意義的目的(Tuan1980Bricker and

Kerstetter2000)對於場所的依戀會經由情感及行為而展現出來且被概念化

為個體對於特殊地點的認同與評價

因此本研究以國內專為女性設計的健身中心(Curves)來探討女性對於

場所的喜愛強度並以服務為構思去探討以下為235忠誠度定義

表235忠誠度定義

學者 忠誠度

Moore and Graefe

(1994)

以森林廢鐵道作為森林步道的遊客為例也提出了遊憩場所的場

所依戀包括場所依賴與場所認同他建議可以將場所依賴理論化

為『某個讓使用者的特殊活動容易從事與否的場所』的功能將

場所認同理論化為一個由『使用這些場所與空間時與生俱來的

常模行為慣例規範』所組成的『複雜認知的結構』他同

時也認為場所依賴會影響場所認同

21

學者 忠誠度

Smith (1998)

當顧客強烈地感受到某企業有最佳的能力滿足其需求而且這種

地位是其他企業所無法替代的此時顧客對該企業即產生了「顧

客忠誠度」

Bowen and

Shoemaker (1998)

顧客忠誠度是顧客重複購買並將自身視為企業的伙伴之可能

性綜上所述顧客忠誠度可分為行為層面與心理層面的表現

而這種表現是可以使顧客的流失率降低而顧客對女性健身中心

有去的動機而發現跟認知與期望服務相同而得到滿意進而有了忠

誠度

Drake Gwynne and

Waite (1998)

忠誠度可被區分為行為認知與情感三種因素行為忠誠意指顧客

實際展現的購買行為認知忠誠涉及顧客未來的行為意圖情感忠

誠則表示顧客對企業的態度且由於對企業有好感的顧客最有可

能長期保持忠誠因此態度忠誠是忠誠度的一項重要的因素

Bricker and

Kerstetter (2000)

探討泛舟遊憩者專門化程度與場所依戀間的關係根據五個測量遊

憩專門化的構面分別給予低中高的等級進一步分析此五構面

與場所依戀重要性認知間的關係場所依戀採用主成分分析法得到

場所依賴場所認同與生活形態三個構面

資料來源本研究整理

22

第三章 研究方法 本研究依據第一章中的研究背景研究目的及第二章文獻探討的部分

歸納出研究架構為達本研究目的採用問卷調查方式做為研究工具以

瞭解顧客參與動機服務品質與顧客反應之關係藉由統計軟體 SPSS 140

來分析回收問卷之數值以做為研究結果討論的依據綜合以上本研究

分為六節分別為第一節為研究架構第二節為研究假設第三節為研究

步驟與抽樣方法第四節為研究變數之操作性定義第五節為研究工具

第六節為資料分析方法

第一節 研究架構

本研究根據研究動機研究目的並綜合相關文獻整理分析提出研

究架構圖如圖 311 所示根據本研究之架構檢視各變項間的關係基

於研究架構本研究架構共有三個變項包含「參與動機」「服務品質」

「顧客反應」其中「參與動機」包括生理需求安全需求社交需求尊

重需求自我實現需求等五個因素構面「服務品質」包括有形性可靠性

反應性保證性關懷性等五個因素構面「顧客反應」包括滿意度忠誠度

等兩個因素構面

23

圖 311 研究架構

第二節 研究假設

根據第二章的文獻探討及本章第一節的研究架構本研究提出研究假

設分述如下如表 321 研究假設分析方法

表 321 研究假設分析方法

假設 變異數 分析法

H1 動機影響顧客對服務品質的期望 動機服務品質期望 單因子

變異數

分析 H2 動機影響顧客對服務品質的認知 動機服務品質實際感受

H3 服務品質影響顧客反應

服務品質顧客滿意度

服務品質顧客忠誠度 相關分析 H3-0 服務品質與顧客滿意度有正變異

H3-1 服務品質對顧客忠誠度有正向變異

參與動機

生理需求

安全需求

社交需求

尊重需求

自我實現需求

顧客反應

顧客滿意度

顧客忠誠度

H1

H2

H3

服務品質

服務品質－期望

有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性

服務品質－感受

有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性

24

第三節 研究步驟與抽樣方法

一準備階段

研究者確定本研究之研究主題後即開始蒐集閱讀和整理相關文獻

與理論資料根據相關文獻與理論資料探討後先確定研究目的與研究所

要進行的範圍接著進行研究架構之建立以及研究工具之編製本研究系

以問卷調查法作為研究方法因此以自編之問卷作為研究工具問卷完成

後進行發放

二實施階段

本研究問卷調查於 2011 年 11 月之間置於 Curves 女性專用健身中心發

放以新竹地區三家連鎖店之顧客為研究對象探討顧客對於 Curves 健身

中心的參與動機服務品質顧客反應之間的關係共發 150 份問卷

三完成階段

Curves 健身中心共發出 150 份問卷扣除填答不完整及錯誤部份得 107

份有效問卷將回收之資料用 SPSS for Windows 140 統計套裝軟體進行分

析與處理

第四節 研究變數之操作性定義

本研究的研究變項包含了三個部分分別是參與動機服務品質顧

客反應分類如下

一 參與動機

25

動機為名詞在作為動詞時則多稱作激勵（Motivating）在組織

行為學中激勵主要是指激發人的動機的心理過程通過激發和鼓勵

使人們產生一種內在驅動力使之朝著所期望的目標前進的過程

二 服務品質

基本上服務品質是一個相當水準而非絕對的觀念顧客對企業服

務品質是否滿意乃決定於對事前服務品質所抱持的期望（事前期望）

與事後感覺到的服務(知覺績效)之間的比較

三顧客反應

一種消費的態度且是一種購後反應其反應出顧客在經驗後喜歡

或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種以經驗為基礎的整體態度

茲將本研究問卷衡量變項整理如表 341 所示

表 341 本研究相關變數之衡量變項表

變數 衡量構面與指標

參與動機

參考馬斯洛所提出的需求層次理論需求層次理論將人的需求劃分為五個

層次生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現需求作為

本研究參與動機的五個構面修訂成本研究問卷之問項

服務品質 參考文獻 PZB(1985) 發表有形性可靠性反應性保證性關懷性之

SERVQUSAL 量表修訂成本研究問卷之問項

顧客反應 參考文獻滿意度與忠誠度定義提出顧客滿意度與忠誠度作為顧客反應的

因素構面修訂成本研究問卷之問項

26

第五節 研究工具

本研究以問卷調查方式進行研究所使用之工具為研究者自編之

「顧客對 Curves 女性健身中心的品質滿意度與忠誠度之調查問卷」該

問卷共 47 題分為四個部分表 351 問卷設計內容第一部分為「需求

動機量表」第二部分為「服務品質量表」第三部分為「顧客反應量表」

第四部分為「顧客基本資料」量表採用李克特氏(Likert)五等量表方式

計分依填答者對每一題的認同程度從「非常滿意」「同意」「普通」

「不同意」「非常不同意」五個選項分別給予 54321 分讓

填答者選出自己認為最適當的分數所有題目皆為正向記分

表 351 問卷設計內容

類別 衡量變數 題數

第一部分 需求層次理論作為顧客參與動機 10

第二部分 顧客對服務品質期望和實際感受 20

第三部分 顧客忠誠度顧客滿意度 12

第四部分 顧客基本資料 5

27

第六節 資料分析方法

問卷回收後首先對問卷進行整理剔除無效問卷後將有效問卷進行

編碼及建檔並以 SPSS for Windows 140 統計套裝軟體進行分析與處理

茲將本研究所採用的統計方法說明如下

一 描述性統計

本研究使用 SPSS140 次數分配及百分比平均數與標準差來描述

Curves 健身中心顧客基本資料與參與動機再使用 Excel 之現況分析

二 信度分析（Reliability Analysis）

本研究之信度採 Cronbach 的α 係數來衡量總表及各分量表的內部一

致性Guielford（1965） 建議在 07 以上者表示「高信度」07~035 為

可接受信度035 以下表示「低信度」本研究問卷總信度 Cronbachs α

係數為 0851表示此問卷題目有高度的一致性與穩定性故此問卷具有高

信度因此本研究採用此問卷

三 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度

28

四 相關分析

利用雙變項資料(bivariate data)通常可以研究相關的問題所謂相關

是指兩變項(XY）之間相互發生之關聯相關分析即試圖利用相關係數

去衡量兩變項之間的關係指出兩變數的相關程度高或低本研究主要是

研究女性對於健身中心的動機服務品質顧客反應各變項之間的關係

29

第四章 研究結果 本研究使用 SPSS140 統計套裝軟體進行資料回收之統計分析本章共

分為四節第一節為效度第二節為信度第三節基本資料統計第四節

為相關分析第五節為變異數分析等五節成呈現本研究之問卷回收結果及

各項研究假設是否受到支持

第一節 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度顧客反應則參考 D avid WStewart 學者和 Kamal

Gupta 學者 1996 年提出的的 Customer Satisfaction and Customer Behavior

The Differential Role of Brand and Category Expectations

第二節 信度

表421本研究信度分析表

項目 Cronbachs α值

動機 07

服務品質期望 0585

服務品質感受 0567

顧客滿意度 0861

21

學者 忠誠度

Smith (1998)

當顧客強烈地感受到某企業有最佳的能力滿足其需求而且這種

地位是其他企業所無法替代的此時顧客對該企業即產生了「顧

客忠誠度」

Bowen and

Shoemaker (1998)

顧客忠誠度是顧客重複購買並將自身視為企業的伙伴之可能

性綜上所述顧客忠誠度可分為行為層面與心理層面的表現

而這種表現是可以使顧客的流失率降低而顧客對女性健身中心

有去的動機而發現跟認知與期望服務相同而得到滿意進而有了忠

誠度

Drake Gwynne and

Waite (1998)

忠誠度可被區分為行為認知與情感三種因素行為忠誠意指顧客

實際展現的購買行為認知忠誠涉及顧客未來的行為意圖情感忠

誠則表示顧客對企業的態度且由於對企業有好感的顧客最有可

能長期保持忠誠因此態度忠誠是忠誠度的一項重要的因素

Bricker and

Kerstetter (2000)

探討泛舟遊憩者專門化程度與場所依戀間的關係根據五個測量遊

憩專門化的構面分別給予低中高的等級進一步分析此五構面

與場所依戀重要性認知間的關係場所依戀採用主成分分析法得到

場所依賴場所認同與生活形態三個構面

資料來源本研究整理

22

第三章 研究方法 本研究依據第一章中的研究背景研究目的及第二章文獻探討的部分

歸納出研究架構為達本研究目的採用問卷調查方式做為研究工具以

瞭解顧客參與動機服務品質與顧客反應之關係藉由統計軟體 SPSS 140

來分析回收問卷之數值以做為研究結果討論的依據綜合以上本研究

分為六節分別為第一節為研究架構第二節為研究假設第三節為研究

步驟與抽樣方法第四節為研究變數之操作性定義第五節為研究工具

第六節為資料分析方法

第一節 研究架構

本研究根據研究動機研究目的並綜合相關文獻整理分析提出研

究架構圖如圖 311 所示根據本研究之架構檢視各變項間的關係基

於研究架構本研究架構共有三個變項包含「參與動機」「服務品質」

「顧客反應」其中「參與動機」包括生理需求安全需求社交需求尊

重需求自我實現需求等五個因素構面「服務品質」包括有形性可靠性

反應性保證性關懷性等五個因素構面「顧客反應」包括滿意度忠誠度

等兩個因素構面

23

圖 311 研究架構

第二節 研究假設

根據第二章的文獻探討及本章第一節的研究架構本研究提出研究假

設分述如下如表 321 研究假設分析方法

表 321 研究假設分析方法

假設 變異數 分析法

H1 動機影響顧客對服務品質的期望 動機服務品質期望 單因子

變異數

分析 H2 動機影響顧客對服務品質的認知 動機服務品質實際感受

H3 服務品質影響顧客反應

服務品質顧客滿意度

服務品質顧客忠誠度 相關分析 H3-0 服務品質與顧客滿意度有正變異

H3-1 服務品質對顧客忠誠度有正向變異

參與動機

生理需求

安全需求

社交需求

尊重需求

自我實現需求

顧客反應

顧客滿意度

顧客忠誠度

H1

H2

H3

服務品質

服務品質－期望

有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性

服務品質－感受

有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性

24

第三節 研究步驟與抽樣方法

一準備階段

研究者確定本研究之研究主題後即開始蒐集閱讀和整理相關文獻

與理論資料根據相關文獻與理論資料探討後先確定研究目的與研究所

要進行的範圍接著進行研究架構之建立以及研究工具之編製本研究系

以問卷調查法作為研究方法因此以自編之問卷作為研究工具問卷完成

後進行發放

二實施階段

本研究問卷調查於 2011 年 11 月之間置於 Curves 女性專用健身中心發

放以新竹地區三家連鎖店之顧客為研究對象探討顧客對於 Curves 健身

中心的參與動機服務品質顧客反應之間的關係共發 150 份問卷

三完成階段

Curves 健身中心共發出 150 份問卷扣除填答不完整及錯誤部份得 107

份有效問卷將回收之資料用 SPSS for Windows 140 統計套裝軟體進行分

析與處理

第四節 研究變數之操作性定義

本研究的研究變項包含了三個部分分別是參與動機服務品質顧

客反應分類如下

一 參與動機

25

動機為名詞在作為動詞時則多稱作激勵（Motivating）在組織

行為學中激勵主要是指激發人的動機的心理過程通過激發和鼓勵

使人們產生一種內在驅動力使之朝著所期望的目標前進的過程

二 服務品質

基本上服務品質是一個相當水準而非絕對的觀念顧客對企業服

務品質是否滿意乃決定於對事前服務品質所抱持的期望（事前期望）

與事後感覺到的服務(知覺績效)之間的比較

三顧客反應

一種消費的態度且是一種購後反應其反應出顧客在經驗後喜歡

或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種以經驗為基礎的整體態度

茲將本研究問卷衡量變項整理如表 341 所示

表 341 本研究相關變數之衡量變項表

變數 衡量構面與指標

參與動機

參考馬斯洛所提出的需求層次理論需求層次理論將人的需求劃分為五個

層次生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現需求作為

本研究參與動機的五個構面修訂成本研究問卷之問項

服務品質 參考文獻 PZB(1985) 發表有形性可靠性反應性保證性關懷性之

SERVQUSAL 量表修訂成本研究問卷之問項

顧客反應 參考文獻滿意度與忠誠度定義提出顧客滿意度與忠誠度作為顧客反應的

因素構面修訂成本研究問卷之問項

26

第五節 研究工具

本研究以問卷調查方式進行研究所使用之工具為研究者自編之

「顧客對 Curves 女性健身中心的品質滿意度與忠誠度之調查問卷」該

問卷共 47 題分為四個部分表 351 問卷設計內容第一部分為「需求

動機量表」第二部分為「服務品質量表」第三部分為「顧客反應量表」

第四部分為「顧客基本資料」量表採用李克特氏(Likert)五等量表方式

計分依填答者對每一題的認同程度從「非常滿意」「同意」「普通」

「不同意」「非常不同意」五個選項分別給予 54321 分讓

填答者選出自己認為最適當的分數所有題目皆為正向記分

表 351 問卷設計內容

類別 衡量變數 題數

第一部分 需求層次理論作為顧客參與動機 10

第二部分 顧客對服務品質期望和實際感受 20

第三部分 顧客忠誠度顧客滿意度 12

第四部分 顧客基本資料 5

27

第六節 資料分析方法

問卷回收後首先對問卷進行整理剔除無效問卷後將有效問卷進行

編碼及建檔並以 SPSS for Windows 140 統計套裝軟體進行分析與處理

茲將本研究所採用的統計方法說明如下

一 描述性統計

本研究使用 SPSS140 次數分配及百分比平均數與標準差來描述

Curves 健身中心顧客基本資料與參與動機再使用 Excel 之現況分析

二 信度分析（Reliability Analysis）

本研究之信度採 Cronbach 的α 係數來衡量總表及各分量表的內部一

致性Guielford（1965） 建議在 07 以上者表示「高信度」07~035 為

可接受信度035 以下表示「低信度」本研究問卷總信度 Cronbachs α

係數為 0851表示此問卷題目有高度的一致性與穩定性故此問卷具有高

信度因此本研究採用此問卷

三 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度

28

四 相關分析

利用雙變項資料(bivariate data)通常可以研究相關的問題所謂相關

是指兩變項(XY）之間相互發生之關聯相關分析即試圖利用相關係數

去衡量兩變項之間的關係指出兩變數的相關程度高或低本研究主要是

研究女性對於健身中心的動機服務品質顧客反應各變項之間的關係

29

第四章 研究結果 本研究使用 SPSS140 統計套裝軟體進行資料回收之統計分析本章共

分為四節第一節為效度第二節為信度第三節基本資料統計第四節

為相關分析第五節為變異數分析等五節成呈現本研究之問卷回收結果及

各項研究假設是否受到支持

第一節 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度顧客反應則參考 D avid WStewart 學者和 Kamal

Gupta 學者 1996 年提出的的 Customer Satisfaction and Customer Behavior

The Differential Role of Brand and Category Expectations

第二節 信度

表421本研究信度分析表

項目 Cronbachs α值

動機 07

服務品質期望 0585

服務品質感受 0567

顧客滿意度 0861

22

第三章 研究方法 本研究依據第一章中的研究背景研究目的及第二章文獻探討的部分

歸納出研究架構為達本研究目的採用問卷調查方式做為研究工具以

瞭解顧客參與動機服務品質與顧客反應之關係藉由統計軟體 SPSS 140

來分析回收問卷之數值以做為研究結果討論的依據綜合以上本研究

分為六節分別為第一節為研究架構第二節為研究假設第三節為研究

步驟與抽樣方法第四節為研究變數之操作性定義第五節為研究工具

第六節為資料分析方法

第一節 研究架構

本研究根據研究動機研究目的並綜合相關文獻整理分析提出研

究架構圖如圖 311 所示根據本研究之架構檢視各變項間的關係基

於研究架構本研究架構共有三個變項包含「參與動機」「服務品質」

「顧客反應」其中「參與動機」包括生理需求安全需求社交需求尊

重需求自我實現需求等五個因素構面「服務品質」包括有形性可靠性

反應性保證性關懷性等五個因素構面「顧客反應」包括滿意度忠誠度

等兩個因素構面

23

圖 311 研究架構

第二節 研究假設

根據第二章的文獻探討及本章第一節的研究架構本研究提出研究假

設分述如下如表 321 研究假設分析方法

表 321 研究假設分析方法

假設 變異數 分析法

H1 動機影響顧客對服務品質的期望 動機服務品質期望 單因子

變異數

分析 H2 動機影響顧客對服務品質的認知 動機服務品質實際感受

H3 服務品質影響顧客反應

服務品質顧客滿意度

服務品質顧客忠誠度 相關分析 H3-0 服務品質與顧客滿意度有正變異

H3-1 服務品質對顧客忠誠度有正向變異

參與動機

生理需求

安全需求

社交需求

尊重需求

自我實現需求

顧客反應

顧客滿意度

顧客忠誠度

H1

H2

H3

服務品質

服務品質－期望

有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性

服務品質－感受

有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性

24

第三節 研究步驟與抽樣方法

一準備階段

研究者確定本研究之研究主題後即開始蒐集閱讀和整理相關文獻

與理論資料根據相關文獻與理論資料探討後先確定研究目的與研究所

要進行的範圍接著進行研究架構之建立以及研究工具之編製本研究系

以問卷調查法作為研究方法因此以自編之問卷作為研究工具問卷完成

後進行發放

二實施階段

本研究問卷調查於 2011 年 11 月之間置於 Curves 女性專用健身中心發

放以新竹地區三家連鎖店之顧客為研究對象探討顧客對於 Curves 健身

中心的參與動機服務品質顧客反應之間的關係共發 150 份問卷

三完成階段

Curves 健身中心共發出 150 份問卷扣除填答不完整及錯誤部份得 107

份有效問卷將回收之資料用 SPSS for Windows 140 統計套裝軟體進行分

析與處理

第四節 研究變數之操作性定義

本研究的研究變項包含了三個部分分別是參與動機服務品質顧

客反應分類如下

一 參與動機

25

動機為名詞在作為動詞時則多稱作激勵（Motivating）在組織

行為學中激勵主要是指激發人的動機的心理過程通過激發和鼓勵

使人們產生一種內在驅動力使之朝著所期望的目標前進的過程

二 服務品質

基本上服務品質是一個相當水準而非絕對的觀念顧客對企業服

務品質是否滿意乃決定於對事前服務品質所抱持的期望（事前期望）

與事後感覺到的服務(知覺績效)之間的比較

三顧客反應

一種消費的態度且是一種購後反應其反應出顧客在經驗後喜歡

或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種以經驗為基礎的整體態度

茲將本研究問卷衡量變項整理如表 341 所示

表 341 本研究相關變數之衡量變項表

變數 衡量構面與指標

參與動機

參考馬斯洛所提出的需求層次理論需求層次理論將人的需求劃分為五個

層次生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現需求作為

本研究參與動機的五個構面修訂成本研究問卷之問項

服務品質 參考文獻 PZB(1985) 發表有形性可靠性反應性保證性關懷性之

SERVQUSAL 量表修訂成本研究問卷之問項

顧客反應 參考文獻滿意度與忠誠度定義提出顧客滿意度與忠誠度作為顧客反應的

因素構面修訂成本研究問卷之問項

26

第五節 研究工具

本研究以問卷調查方式進行研究所使用之工具為研究者自編之

「顧客對 Curves 女性健身中心的品質滿意度與忠誠度之調查問卷」該

問卷共 47 題分為四個部分表 351 問卷設計內容第一部分為「需求

動機量表」第二部分為「服務品質量表」第三部分為「顧客反應量表」

第四部分為「顧客基本資料」量表採用李克特氏(Likert)五等量表方式

計分依填答者對每一題的認同程度從「非常滿意」「同意」「普通」

「不同意」「非常不同意」五個選項分別給予 54321 分讓

填答者選出自己認為最適當的分數所有題目皆為正向記分

表 351 問卷設計內容

類別 衡量變數 題數

第一部分 需求層次理論作為顧客參與動機 10

第二部分 顧客對服務品質期望和實際感受 20

第三部分 顧客忠誠度顧客滿意度 12

第四部分 顧客基本資料 5

27

第六節 資料分析方法

問卷回收後首先對問卷進行整理剔除無效問卷後將有效問卷進行

編碼及建檔並以 SPSS for Windows 140 統計套裝軟體進行分析與處理

茲將本研究所採用的統計方法說明如下

一 描述性統計

本研究使用 SPSS140 次數分配及百分比平均數與標準差來描述

Curves 健身中心顧客基本資料與參與動機再使用 Excel 之現況分析

二 信度分析（Reliability Analysis）

本研究之信度採 Cronbach 的α 係數來衡量總表及各分量表的內部一

致性Guielford（1965） 建議在 07 以上者表示「高信度」07~035 為

可接受信度035 以下表示「低信度」本研究問卷總信度 Cronbachs α

係數為 0851表示此問卷題目有高度的一致性與穩定性故此問卷具有高

信度因此本研究採用此問卷

三 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度

28

四 相關分析

利用雙變項資料(bivariate data)通常可以研究相關的問題所謂相關

是指兩變項(XY）之間相互發生之關聯相關分析即試圖利用相關係數

去衡量兩變項之間的關係指出兩變數的相關程度高或低本研究主要是

研究女性對於健身中心的動機服務品質顧客反應各變項之間的關係

29

第四章 研究結果 本研究使用 SPSS140 統計套裝軟體進行資料回收之統計分析本章共

分為四節第一節為效度第二節為信度第三節基本資料統計第四節

為相關分析第五節為變異數分析等五節成呈現本研究之問卷回收結果及

各項研究假設是否受到支持

第一節 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度顧客反應則參考 D avid WStewart 學者和 Kamal

Gupta 學者 1996 年提出的的 Customer Satisfaction and Customer Behavior

The Differential Role of Brand and Category Expectations

第二節 信度

表421本研究信度分析表

項目 Cronbachs α值

動機 07

服務品質期望 0585

服務品質感受 0567

顧客滿意度 0861

23

圖 311 研究架構

第二節 研究假設

根據第二章的文獻探討及本章第一節的研究架構本研究提出研究假

設分述如下如表 321 研究假設分析方法

表 321 研究假設分析方法

假設 變異數 分析法

H1 動機影響顧客對服務品質的期望 動機服務品質期望 單因子

變異數

分析 H2 動機影響顧客對服務品質的認知 動機服務品質實際感受

H3 服務品質影響顧客反應

服務品質顧客滿意度

服務品質顧客忠誠度 相關分析 H3-0 服務品質與顧客滿意度有正變異

H3-1 服務品質對顧客忠誠度有正向變異

參與動機

生理需求

安全需求

社交需求

尊重需求

自我實現需求

顧客反應

顧客滿意度

顧客忠誠度

H1

H2

H3

服務品質

服務品質－期望

有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性

服務品質－感受

有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性

24

第三節 研究步驟與抽樣方法

一準備階段

研究者確定本研究之研究主題後即開始蒐集閱讀和整理相關文獻

與理論資料根據相關文獻與理論資料探討後先確定研究目的與研究所

要進行的範圍接著進行研究架構之建立以及研究工具之編製本研究系

以問卷調查法作為研究方法因此以自編之問卷作為研究工具問卷完成

後進行發放

二實施階段

本研究問卷調查於 2011 年 11 月之間置於 Curves 女性專用健身中心發

放以新竹地區三家連鎖店之顧客為研究對象探討顧客對於 Curves 健身

中心的參與動機服務品質顧客反應之間的關係共發 150 份問卷

三完成階段

Curves 健身中心共發出 150 份問卷扣除填答不完整及錯誤部份得 107

份有效問卷將回收之資料用 SPSS for Windows 140 統計套裝軟體進行分

析與處理

第四節 研究變數之操作性定義

本研究的研究變項包含了三個部分分別是參與動機服務品質顧

客反應分類如下

一 參與動機

25

動機為名詞在作為動詞時則多稱作激勵（Motivating）在組織

行為學中激勵主要是指激發人的動機的心理過程通過激發和鼓勵

使人們產生一種內在驅動力使之朝著所期望的目標前進的過程

二 服務品質

基本上服務品質是一個相當水準而非絕對的觀念顧客對企業服

務品質是否滿意乃決定於對事前服務品質所抱持的期望（事前期望）

與事後感覺到的服務(知覺績效)之間的比較

三顧客反應

一種消費的態度且是一種購後反應其反應出顧客在經驗後喜歡

或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種以經驗為基礎的整體態度

茲將本研究問卷衡量變項整理如表 341 所示

表 341 本研究相關變數之衡量變項表

變數 衡量構面與指標

參與動機

參考馬斯洛所提出的需求層次理論需求層次理論將人的需求劃分為五個

層次生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現需求作為

本研究參與動機的五個構面修訂成本研究問卷之問項

服務品質 參考文獻 PZB(1985) 發表有形性可靠性反應性保證性關懷性之

SERVQUSAL 量表修訂成本研究問卷之問項

顧客反應 參考文獻滿意度與忠誠度定義提出顧客滿意度與忠誠度作為顧客反應的

因素構面修訂成本研究問卷之問項

26

第五節 研究工具

本研究以問卷調查方式進行研究所使用之工具為研究者自編之

「顧客對 Curves 女性健身中心的品質滿意度與忠誠度之調查問卷」該

問卷共 47 題分為四個部分表 351 問卷設計內容第一部分為「需求

動機量表」第二部分為「服務品質量表」第三部分為「顧客反應量表」

第四部分為「顧客基本資料」量表採用李克特氏(Likert)五等量表方式

計分依填答者對每一題的認同程度從「非常滿意」「同意」「普通」

「不同意」「非常不同意」五個選項分別給予 54321 分讓

填答者選出自己認為最適當的分數所有題目皆為正向記分

表 351 問卷設計內容

類別 衡量變數 題數

第一部分 需求層次理論作為顧客參與動機 10

第二部分 顧客對服務品質期望和實際感受 20

第三部分 顧客忠誠度顧客滿意度 12

第四部分 顧客基本資料 5

27

第六節 資料分析方法

問卷回收後首先對問卷進行整理剔除無效問卷後將有效問卷進行

編碼及建檔並以 SPSS for Windows 140 統計套裝軟體進行分析與處理

茲將本研究所採用的統計方法說明如下

一 描述性統計

本研究使用 SPSS140 次數分配及百分比平均數與標準差來描述

Curves 健身中心顧客基本資料與參與動機再使用 Excel 之現況分析

二 信度分析（Reliability Analysis）

本研究之信度採 Cronbach 的α 係數來衡量總表及各分量表的內部一

致性Guielford（1965） 建議在 07 以上者表示「高信度」07~035 為

可接受信度035 以下表示「低信度」本研究問卷總信度 Cronbachs α

係數為 0851表示此問卷題目有高度的一致性與穩定性故此問卷具有高

信度因此本研究採用此問卷

三 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度

28

四 相關分析

利用雙變項資料(bivariate data)通常可以研究相關的問題所謂相關

是指兩變項(XY）之間相互發生之關聯相關分析即試圖利用相關係數

去衡量兩變項之間的關係指出兩變數的相關程度高或低本研究主要是

研究女性對於健身中心的動機服務品質顧客反應各變項之間的關係

29

第四章 研究結果 本研究使用 SPSS140 統計套裝軟體進行資料回收之統計分析本章共

分為四節第一節為效度第二節為信度第三節基本資料統計第四節

為相關分析第五節為變異數分析等五節成呈現本研究之問卷回收結果及

各項研究假設是否受到支持

第一節 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度顧客反應則參考 D avid WStewart 學者和 Kamal

Gupta 學者 1996 年提出的的 Customer Satisfaction and Customer Behavior

The Differential Role of Brand and Category Expectations

第二節 信度

表421本研究信度分析表

項目 Cronbachs α值

動機 07

服務品質期望 0585

服務品質感受 0567

顧客滿意度 0861

24

第三節 研究步驟與抽樣方法

一準備階段

研究者確定本研究之研究主題後即開始蒐集閱讀和整理相關文獻

與理論資料根據相關文獻與理論資料探討後先確定研究目的與研究所

要進行的範圍接著進行研究架構之建立以及研究工具之編製本研究系

以問卷調查法作為研究方法因此以自編之問卷作為研究工具問卷完成

後進行發放

二實施階段

本研究問卷調查於 2011 年 11 月之間置於 Curves 女性專用健身中心發

放以新竹地區三家連鎖店之顧客為研究對象探討顧客對於 Curves 健身

中心的參與動機服務品質顧客反應之間的關係共發 150 份問卷

三完成階段

Curves 健身中心共發出 150 份問卷扣除填答不完整及錯誤部份得 107

份有效問卷將回收之資料用 SPSS for Windows 140 統計套裝軟體進行分

析與處理

第四節 研究變數之操作性定義

本研究的研究變項包含了三個部分分別是參與動機服務品質顧

客反應分類如下

一 參與動機

25

動機為名詞在作為動詞時則多稱作激勵（Motivating）在組織

行為學中激勵主要是指激發人的動機的心理過程通過激發和鼓勵

使人們產生一種內在驅動力使之朝著所期望的目標前進的過程

二 服務品質

基本上服務品質是一個相當水準而非絕對的觀念顧客對企業服

務品質是否滿意乃決定於對事前服務品質所抱持的期望（事前期望）

與事後感覺到的服務(知覺績效)之間的比較

三顧客反應

一種消費的態度且是一種購後反應其反應出顧客在經驗後喜歡

或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種以經驗為基礎的整體態度

茲將本研究問卷衡量變項整理如表 341 所示

表 341 本研究相關變數之衡量變項表

變數 衡量構面與指標

參與動機

參考馬斯洛所提出的需求層次理論需求層次理論將人的需求劃分為五個

層次生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現需求作為

本研究參與動機的五個構面修訂成本研究問卷之問項

服務品質 參考文獻 PZB(1985) 發表有形性可靠性反應性保證性關懷性之

SERVQUSAL 量表修訂成本研究問卷之問項

顧客反應 參考文獻滿意度與忠誠度定義提出顧客滿意度與忠誠度作為顧客反應的

因素構面修訂成本研究問卷之問項

26

第五節 研究工具

本研究以問卷調查方式進行研究所使用之工具為研究者自編之

「顧客對 Curves 女性健身中心的品質滿意度與忠誠度之調查問卷」該

問卷共 47 題分為四個部分表 351 問卷設計內容第一部分為「需求

動機量表」第二部分為「服務品質量表」第三部分為「顧客反應量表」

第四部分為「顧客基本資料」量表採用李克特氏(Likert)五等量表方式

計分依填答者對每一題的認同程度從「非常滿意」「同意」「普通」

「不同意」「非常不同意」五個選項分別給予 54321 分讓

填答者選出自己認為最適當的分數所有題目皆為正向記分

表 351 問卷設計內容

類別 衡量變數 題數

第一部分 需求層次理論作為顧客參與動機 10

第二部分 顧客對服務品質期望和實際感受 20

第三部分 顧客忠誠度顧客滿意度 12

第四部分 顧客基本資料 5

27

第六節 資料分析方法

問卷回收後首先對問卷進行整理剔除無效問卷後將有效問卷進行

編碼及建檔並以 SPSS for Windows 140 統計套裝軟體進行分析與處理

茲將本研究所採用的統計方法說明如下

一 描述性統計

本研究使用 SPSS140 次數分配及百分比平均數與標準差來描述

Curves 健身中心顧客基本資料與參與動機再使用 Excel 之現況分析

二 信度分析（Reliability Analysis）

本研究之信度採 Cronbach 的α 係數來衡量總表及各分量表的內部一

致性Guielford（1965） 建議在 07 以上者表示「高信度」07~035 為

可接受信度035 以下表示「低信度」本研究問卷總信度 Cronbachs α

係數為 0851表示此問卷題目有高度的一致性與穩定性故此問卷具有高

信度因此本研究採用此問卷

三 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度

28

四 相關分析

利用雙變項資料(bivariate data)通常可以研究相關的問題所謂相關

是指兩變項(XY）之間相互發生之關聯相關分析即試圖利用相關係數

去衡量兩變項之間的關係指出兩變數的相關程度高或低本研究主要是

研究女性對於健身中心的動機服務品質顧客反應各變項之間的關係

29

第四章 研究結果 本研究使用 SPSS140 統計套裝軟體進行資料回收之統計分析本章共

分為四節第一節為效度第二節為信度第三節基本資料統計第四節

為相關分析第五節為變異數分析等五節成呈現本研究之問卷回收結果及

各項研究假設是否受到支持

第一節 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度顧客反應則參考 D avid WStewart 學者和 Kamal

Gupta 學者 1996 年提出的的 Customer Satisfaction and Customer Behavior

The Differential Role of Brand and Category Expectations

第二節 信度

表421本研究信度分析表

項目 Cronbachs α值

動機 07

服務品質期望 0585

服務品質感受 0567

顧客滿意度 0861

25

動機為名詞在作為動詞時則多稱作激勵（Motivating）在組織

行為學中激勵主要是指激發人的動機的心理過程通過激發和鼓勵

使人們產生一種內在驅動力使之朝著所期望的目標前進的過程

二 服務品質

基本上服務品質是一個相當水準而非絕對的觀念顧客對企業服

務品質是否滿意乃決定於對事前服務品質所抱持的期望（事前期望）

與事後感覺到的服務(知覺績效)之間的比較

三顧客反應

一種消費的態度且是一種購後反應其反應出顧客在經驗後喜歡

或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種以經驗為基礎的整體態度

茲將本研究問卷衡量變項整理如表 341 所示

表 341 本研究相關變數之衡量變項表

變數 衡量構面與指標

參與動機

參考馬斯洛所提出的需求層次理論需求層次理論將人的需求劃分為五個

層次生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現需求作為

本研究參與動機的五個構面修訂成本研究問卷之問項

服務品質 參考文獻 PZB(1985) 發表有形性可靠性反應性保證性關懷性之

SERVQUSAL 量表修訂成本研究問卷之問項

顧客反應 參考文獻滿意度與忠誠度定義提出顧客滿意度與忠誠度作為顧客反應的

因素構面修訂成本研究問卷之問項

26

第五節 研究工具

本研究以問卷調查方式進行研究所使用之工具為研究者自編之

「顧客對 Curves 女性健身中心的品質滿意度與忠誠度之調查問卷」該

問卷共 47 題分為四個部分表 351 問卷設計內容第一部分為「需求

動機量表」第二部分為「服務品質量表」第三部分為「顧客反應量表」

第四部分為「顧客基本資料」量表採用李克特氏(Likert)五等量表方式

計分依填答者對每一題的認同程度從「非常滿意」「同意」「普通」

「不同意」「非常不同意」五個選項分別給予 54321 分讓

填答者選出自己認為最適當的分數所有題目皆為正向記分

表 351 問卷設計內容

類別 衡量變數 題數

第一部分 需求層次理論作為顧客參與動機 10

第二部分 顧客對服務品質期望和實際感受 20

第三部分 顧客忠誠度顧客滿意度 12

第四部分 顧客基本資料 5

27

第六節 資料分析方法

問卷回收後首先對問卷進行整理剔除無效問卷後將有效問卷進行

編碼及建檔並以 SPSS for Windows 140 統計套裝軟體進行分析與處理

茲將本研究所採用的統計方法說明如下

一 描述性統計

本研究使用 SPSS140 次數分配及百分比平均數與標準差來描述

Curves 健身中心顧客基本資料與參與動機再使用 Excel 之現況分析

二 信度分析（Reliability Analysis）

本研究之信度採 Cronbach 的α 係數來衡量總表及各分量表的內部一

致性Guielford（1965） 建議在 07 以上者表示「高信度」07~035 為

可接受信度035 以下表示「低信度」本研究問卷總信度 Cronbachs α

係數為 0851表示此問卷題目有高度的一致性與穩定性故此問卷具有高

信度因此本研究採用此問卷

三 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度

28

四 相關分析

利用雙變項資料(bivariate data)通常可以研究相關的問題所謂相關

是指兩變項(XY）之間相互發生之關聯相關分析即試圖利用相關係數

去衡量兩變項之間的關係指出兩變數的相關程度高或低本研究主要是

研究女性對於健身中心的動機服務品質顧客反應各變項之間的關係

29

第四章 研究結果 本研究使用 SPSS140 統計套裝軟體進行資料回收之統計分析本章共

分為四節第一節為效度第二節為信度第三節基本資料統計第四節

為相關分析第五節為變異數分析等五節成呈現本研究之問卷回收結果及

各項研究假設是否受到支持

第一節 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度顧客反應則參考 D avid WStewart 學者和 Kamal

Gupta 學者 1996 年提出的的 Customer Satisfaction and Customer Behavior

The Differential Role of Brand and Category Expectations

第二節 信度

表421本研究信度分析表

項目 Cronbachs α值

動機 07

服務品質期望 0585

服務品質感受 0567

顧客滿意度 0861

26

第五節 研究工具

本研究以問卷調查方式進行研究所使用之工具為研究者自編之

「顧客對 Curves 女性健身中心的品質滿意度與忠誠度之調查問卷」該

問卷共 47 題分為四個部分表 351 問卷設計內容第一部分為「需求

動機量表」第二部分為「服務品質量表」第三部分為「顧客反應量表」

第四部分為「顧客基本資料」量表採用李克特氏(Likert)五等量表方式

計分依填答者對每一題的認同程度從「非常滿意」「同意」「普通」

「不同意」「非常不同意」五個選項分別給予 54321 分讓

填答者選出自己認為最適當的分數所有題目皆為正向記分

表 351 問卷設計內容

類別 衡量變數 題數

第一部分 需求層次理論作為顧客參與動機 10

第二部分 顧客對服務品質期望和實際感受 20

第三部分 顧客忠誠度顧客滿意度 12

第四部分 顧客基本資料 5

27

第六節 資料分析方法

問卷回收後首先對問卷進行整理剔除無效問卷後將有效問卷進行

編碼及建檔並以 SPSS for Windows 140 統計套裝軟體進行分析與處理

茲將本研究所採用的統計方法說明如下

一 描述性統計

本研究使用 SPSS140 次數分配及百分比平均數與標準差來描述

Curves 健身中心顧客基本資料與參與動機再使用 Excel 之現況分析

二 信度分析（Reliability Analysis）

本研究之信度採 Cronbach 的α 係數來衡量總表及各分量表的內部一

致性Guielford（1965） 建議在 07 以上者表示「高信度」07~035 為

可接受信度035 以下表示「低信度」本研究問卷總信度 Cronbachs α

係數為 0851表示此問卷題目有高度的一致性與穩定性故此問卷具有高

信度因此本研究採用此問卷

三 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度

28

四 相關分析

利用雙變項資料(bivariate data)通常可以研究相關的問題所謂相關

是指兩變項(XY）之間相互發生之關聯相關分析即試圖利用相關係數

去衡量兩變項之間的關係指出兩變數的相關程度高或低本研究主要是

研究女性對於健身中心的動機服務品質顧客反應各變項之間的關係

29

第四章 研究結果 本研究使用 SPSS140 統計套裝軟體進行資料回收之統計分析本章共

分為四節第一節為效度第二節為信度第三節基本資料統計第四節

為相關分析第五節為變異數分析等五節成呈現本研究之問卷回收結果及

各項研究假設是否受到支持

第一節 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度顧客反應則參考 D avid WStewart 學者和 Kamal

Gupta 學者 1996 年提出的的 Customer Satisfaction and Customer Behavior

The Differential Role of Brand and Category Expectations

第二節 信度

表421本研究信度分析表

項目 Cronbachs α值

動機 07

服務品質期望 0585

服務品質感受 0567

顧客滿意度 0861

27

第六節 資料分析方法

問卷回收後首先對問卷進行整理剔除無效問卷後將有效問卷進行

編碼及建檔並以 SPSS for Windows 140 統計套裝軟體進行分析與處理

茲將本研究所採用的統計方法說明如下

一 描述性統計

本研究使用 SPSS140 次數分配及百分比平均數與標準差來描述

Curves 健身中心顧客基本資料與參與動機再使用 Excel 之現況分析

二 信度分析（Reliability Analysis）

本研究之信度採 Cronbach 的α 係數來衡量總表及各分量表的內部一

致性Guielford（1965） 建議在 07 以上者表示「高信度」07~035 為

可接受信度035 以下表示「低信度」本研究問卷總信度 Cronbachs α

係數為 0851表示此問卷題目有高度的一致性與穩定性故此問卷具有高

信度因此本研究採用此問卷

三 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度

28

四 相關分析

利用雙變項資料(bivariate data)通常可以研究相關的問題所謂相關

是指兩變項(XY）之間相互發生之關聯相關分析即試圖利用相關係數

去衡量兩變項之間的關係指出兩變數的相關程度高或低本研究主要是

研究女性對於健身中心的動機服務品質顧客反應各變項之間的關係

29

第四章 研究結果 本研究使用 SPSS140 統計套裝軟體進行資料回收之統計分析本章共

分為四節第一節為效度第二節為信度第三節基本資料統計第四節

為相關分析第五節為變異數分析等五節成呈現本研究之問卷回收結果及

各項研究假設是否受到支持

第一節 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度顧客反應則參考 D avid WStewart 學者和 Kamal

Gupta 學者 1996 年提出的的 Customer Satisfaction and Customer Behavior

The Differential Role of Brand and Category Expectations

第二節 信度

表421本研究信度分析表

項目 Cronbachs α值

動機 07

服務品質期望 0585

服務品質感受 0567

顧客滿意度 0861

28

四 相關分析

利用雙變項資料(bivariate data)通常可以研究相關的問題所謂相關

是指兩變項(XY）之間相互發生之關聯相關分析即試圖利用相關係數

去衡量兩變項之間的關係指出兩變數的相關程度高或低本研究主要是

研究女性對於健身中心的動機服務品質顧客反應各變項之間的關係

29

第四章 研究結果 本研究使用 SPSS140 統計套裝軟體進行資料回收之統計分析本章共

分為四節第一節為效度第二節為信度第三節基本資料統計第四節

為相關分析第五節為變異數分析等五節成呈現本研究之問卷回收結果及

各項研究假設是否受到支持

第一節 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度顧客反應則參考 D avid WStewart 學者和 Kamal

Gupta 學者 1996 年提出的的 Customer Satisfaction and Customer Behavior

The Differential Role of Brand and Category Expectations

第二節 信度

表421本研究信度分析表

項目 Cronbachs α值

動機 07

服務品質期望 0585

服務品質感受 0567

顧客滿意度 0861

29

第四章 研究結果 本研究使用 SPSS140 統計套裝軟體進行資料回收之統計分析本章共

分為四節第一節為效度第二節為信度第三節基本資料統計第四節

為相關分析第五節為變異數分析等五節成呈現本研究之問卷回收結果及

各項研究假設是否受到支持

第一節 效度

本研究之動機為參考 Abraham Maslow 學者 1954 年所提出的需求層次

理論來做設計且服務品質以 ParasuramanZeithamel 和 Berry 發展出的服

務品質調查表(SERVQUAL)來評估五個服務品質的特性皆依據學者設

計故此問卷具有效度顧客反應則參考 D avid WStewart 學者和 Kamal

Gupta 學者 1996 年提出的的 Customer Satisfaction and Customer Behavior

The Differential Role of Brand and Category Expectations

第二節 信度

表421本研究信度分析表

項目 Cronbachs α值

動機 07

服務品質期望 0585

服務品質感受 0567

顧客滿意度 0861

30

項目 Cronbachs α值

顧客忠誠度 0863

由表421得知變數之量表總信度Cronbachs α係數為0851表示其信

度水準維持一定水平表示此問卷題目有高度的一致性與穩定性但

07~035仍為可接受信度所以故此問卷具有信度因此本研究採用此問卷

第三節 問卷資料分析

本研究問卷透過新竹地區各家分店員工協助幫忙問卷發放發放時間為

100 年 11 月 8 日至 11 月 21 日為期近兩週時間研究對象為 Curves 女性

專用健身中心新竹地區四家分店為目標總發放數量為 150 份回收樣本

數為 120 份再經由整理過後去除無效問卷無效問卷為 13 份故總計有

效問卷 107 份回收率為 89本研究樣本的回收相關情形如下表 42

表 431 樣本回收情形統計表

地區別 發放數量 有效數量 有效回收率

中山店 50 25 50

竹北店 50 36 72

長春店 50 46 92

合計 150 107 713

本研究就所回收問卷之人口變項做一整理以次數分配法平均數百

分比法顯示本研究樣本之特性本研究依有效樣本中之顧客填寫的年齡

31

教育程度職業目前月收入平均一週到健身中心的頻率加以說明分

別參考圖 431圖 432圖 433圖 434圖 435

一 顧客基本資料

(一) 年齡

本研究有效問卷樣本中之顧客年齡的分佈以 31 歲~35 歲顧客群為

最多(234)次為 25 歲到 30 歲的顧客以及 36 歲~40 歲的顧客(206)

由此分析結果顯示出大多數在 40 歲以下的女性對改善自己的體態有較

強烈的需求

由於研究樣本中年齡以 25 歲~40 歲為主要客群所以可以針對此顧

客群定位市場進行特定行銷如同事三人同行一人半價

圖 431 顧客年齡分佈

32

(二) 教育程度

顧客的教育程度有 65是大學技術學院其次是碩士有 168

由這項分析顯示的結果呈現出大學以上學歷的人佔大部份本研究圖

432 顧客教育程度將可能原因歸類為以下幾點

1 現在社會工作者學歷多以大學為趨勢大學只是顧客群的基本學

歷

2 地理位置設立在科學園區學校附近

3 健康的觀念普及

4 顧客群的消費水準增強大學學歷以上的人也較有經濟能力做這項

活動

圖 432 顧客教育程度

33

(三) 職業

圖 433 顧客的職業分別以公教業和家管(187)佔大多數由此分

析得到的結果是

1 從事公教業的女性工作時間固定有比較自由的時間做其他活動的

安排

2 而從事家管的女性大多數也較有充分空閒的時間所以去健身中心

的機率也是大幅提升

圖 433 顧客職業

34

(四) 目前月收入

圖 434 顧客月收入顧客一個月收入在 20000 元~40000 元為主

(374)次多為 41000 元~60000 元(262)由此分析結果顯示大

多數的女性收入在 20000 元~60000 元顯現出要有一定經濟能力的女

性才有從事額外休閒活動的能力

圖 434 顧客月收入

35

(五)平均一週到健身中心的頻率

圖 435 顧客平均一週健身次數顧客平均一週到健身中心的次數為三

次(523)由此分析結果顯現出女性一週到健身中心三次的原因

1 可能是因為大多數女性認為這樣的健身頻率即是最適當的運動量也能

達到充分的健身效果

2 健身中心的為顧客所設計的健身建議也以一週三次為基準

圖 435 顧客平均一週健身次數

總結以上依年齡教育程度職業月收入和平均一週到健身中心的

頻率和動機相比本研究整體而言顧客都特別在乎生理需求安全需求

且女性健身中心的顧客群偏重於馬斯洛的低層級需求

36

二顧客動機服務品質顧客反應

由圖 436 可知顧客動機以生理需求為最高(474)其次是安全需求

(456)和顧客的個人資料所呈現的相符顧客希望在健身中心可以訓練自

己好讓身體越來越健康身體越來越強壯達到身心愉悅

圖 436 顧客的動機比例

圖 437 看見顧客所期望的服務品質以保證性(455)可靠性(451)反

應性(447)高於其他顧客期望在健身中心能夠獲得服務人員的協助得到所

需資源並且一切問題都能夠盡快被解決且期待在健身中心健身能夠實

際解決顧客煩惱得到專業的照顧

37

圖 437顧客所期待的服務品質比例

圖 438 顧客接受到健身中心的實際服務後感受最高的是保證性

(452)其次反應性(45)可靠性(446)保證性在期望和感受皆為最高

表示顧客對於服務品質中的保證性是感受符合預期反應性為第二可

能代表顧客實際接受服務品質所感受到服務人員對顧客的重視以顧客

為優先衡量整體而言顧客實際所感受到的服務是和所期望的相同

圖 438健身中心提供服務後的顧客實際感受比例

顧客的滿意度圖 439顧客對健身中心是很滿意的平均分數皆頗高

38

圖 439顧客滿意度

顧客忠誠度圖 4310顧客忠誠度的分數也很高且顧客樂於分享和推薦

此健身中心給他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

圖 4310 顧客忠誠度

三服務品質缺口

在藉由服務品質調查表(SERVQUAL)去得知顧客對服務品質的認知

39

服務品質缺口(gap)係表示希望與實際績效間的落差服務缺口是指對服務

的期待與實際接受到的服務水準兩者間的差距只要缺口產生也就表示著

健身中心所提供的服務和顧客需求的服務在認知上有所差異而顧客期待

的服務減去實際傳送的服務及是落實度

服務缺口所代表的意義

1 不知道顧客期望

2 錯誤的服務標準

3 服務績效缺口

4 執行的錯誤

5 顧客實際感受到的服務和期望服務間的差距－顧客認知

也就是說可能健身中心對顧客的期望仍有所認知差距導致有服務標準上的

落差執行上有誤應和顧客有更進一步的認識

由表432關懷性的落差最大因此健身中心因站在顧客的角度去思考加

強對顧客的了解性並給予適當的關懷和需求

表432服務品質認知和期望差距

服務品質 認知 期望 認知-期望的差距 有形性 427 426 001 可靠性 446 451 -005 反應性 45 447 003 保證性 452 455 -003 關懷性 425 437 -012

40

第四節 資料分析

本章節將針對假設做單因子變異數分析去探討 H1動機影響顧客對服務

品質的期望H2動機影響實際感受以及用相關分析研究 H3服務品質影響

顧客反應關係

二動機對服務品質期望的影響

(一) 生理需求動機-期望服務品質

表 441顧客生理需求動機高低影響服務品質期望的關係

生理需求的動機影響服務品質的可靠性與反應性的期望水準凡是動

機越高在生理需求之中可靠性與反應性受影響程度就越高表示顧客所

41

期望健身中心的人員服務品質能夠有一定的水準顧客在健身中心運動

時課程與活動能符合顧客的需求若有問題能及時得到服務人員的回應

生理需求和可靠性反應性之顯著是顧客希望藉由健身來紓解自己的壓

力和放鬆心情來達到身心上的健康在健身中心運動時能夠得到該有的重

視當顧客想要被服務時一定想要有完善的服務以及具有專業性的教練

來指導所以會期待服務人員能夠適時熱心的給予更好的專業服務並且

會實現對顧客的承諾也不會因忙碌而忽視顧客需求

(二) 安全需求動機-期望服務品質

表 442顧客安全需求動機高低影響服務品質期望的關係

42

安全需求的動機影響服務品質的有形性可靠性與反應性保證性的

期望水準凡是動機越高在安全需求之中有形性可靠性與反應性保

證性受影響程度就越高表示顧客期望在使用器材上立即有安全的設備與

指導健身中心的服務人員也應具備專業能力希望健身中心以顧客的安

全為第一考量降低造成運動傷害的可能當顧客在運動時若有意外狀況

發生服務人員也能以最專業的態度解決顧客的困難

(三) 社交需求動機-期望服務品質

表 443顧客社交需求動機高低影響服務品質期望的關係

43

社交需求的動機影響服務品質有形性的期望水準凡是動機越高在

社交需求之中有形性程度就越高服務人員的衣著整潔有較專業的形象

會讓較多顧客願意走進去以及健身中心固定舉辦很多活動並且皆有印製

活動 DM 和宣傳讓顧客能夠藉由參與活動結交更多的朋友也讓健身中

心和顧客之間關係更緊密而得到歸屬感

(四) 尊重需求動機-期望服務品質

表 444顧客尊重需求動機高低影響服務品質期望的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性反應性關懷性的期望水準

凡是動機越高在尊重需求之中有形性與反應性關懷性受影響程度就越

44

高是因顧客期待在於一個周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證

明服務人員以顧客為優先考量和立即提供顧客所想要的服務顧客較在

乎的是健身中心服務人員的專業度與服務態度並且讓顧客再健身的時候

能夠放鬆心情和毫無顧慮的一切皆以顧客的立場為第一衡量的因素服

務人員要花時間多關心每一位顧客讓他們感覺來健身中心是受到重視

的這能讓顧客在健身中心運動時有賓至如歸的感覺同時也能留住更多

的顧客

(五) 自我實現需求動機-期望服務品質

表 445顧客自我實現需求動機高低影響服務品質期望的關係

45

自我實現需求的動機影響全部服務品質期望水準凡是動機越高在

自我實現需求之中服務品質受影響程度就越高原因在於顧客期望健身中

心所提供的設施與服務能確實達到顧客需求成果自我實現需求由於現

在女性對於自身的要求提高對自我美的期待也較高所以在自我實現需

求這方面服務品質的期望都具有顯著性

(六) 總動機-期望服務品質

表 446顧客總需求動機高低影響服務品質期望的關係

由整體的動機與服務品質來看其實顧客對於進入健身中心的需求是

多元化的無論是健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務

人員皆會對顧客產生來健身中心的影響顧客都期望符合該有的標準

46

因為這樣才能讓顧客在健身中心運動時能達到他們對自己的需求所以健

身中心應該具備的就是專業的形象與態度

三動機對服務品質實際感受的影響

(一) 生理需求動機-感受服務品質

表 447顧客生理需求動機高低影響服務品質感受的關係

生理需求的動機影響可靠性反應性保證性關懷性感受水準凡

是動機越高在生理需求之中可靠性反應性保證性關懷性受影響程

度就越高生理需求方面顧客在進入健身中心運動後的實際感受健身

中心解決顧客需求提供專業的教導提供顧客完善的服務完整的規畫

47

性健身中心的服務讓顧客實際感受到教練的專業和符合顧客的需要來

健身真的達到他們所想要的效果且服務人員能滿足顧客的一切需求讓

顧客備受尊重在各方面皆有符合顧客的生理需求

(二) 安全需求動機-服務品質感受

表 448顧客安全需求動機高低影響服務品質感受的關係

安全需求的動機影響服務品質的服務品質感受水準凡是動機越高

在安全需求之中服務品質受影響程度就越高顧客實際接受感受後可能

原因是因為健身中心會規定顧客一定要穿著運動服裝來降低運動傷害

且使用的設施是以衡量女性顧客的需求為主提供的健身方法也是特地為

48

女性顧客所設計出的一套環狀健身運動健身期間還有教練在旁提供協助

和指導所以整體而言健身中心皆為顧客的安全衡量

(三) 社交需求動機-感受服務品質

表 449顧客社交需求動機高低影響服務品質感受的關係

社交需求的動機影響服務品質的有形性關懷性的感受水準凡是動

機越高在社交需求之中有形性關懷性受影響程度就越高顧客面臨社

交需求由於服務人員會向朋友般以各種方式告知顧客各種保健資訊以

誠摯的服務來滿足客人以顧客為優先並且鼓勵顧客參加持續關心顧

客情況所以動機越高影響程度越大

49

(四) 尊重需求動機-感受服務品質

表 4410顧客尊重需求動機高低影響服務品質感受的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性感受水準凡是動機越高在

尊重需求之中有形性受影響程度就越高尊重需求方面服務人員有良好

的儀容以及能給顧客所需要的服務在顧客心中會有一種被尊重的感覺

50

(五) 自我實現需求動機-感受服務品質

表 4411顧客自我實現需求動機高低影響服務品質感受的關係

自我實現需求的動機影響有形性反應性保證性關懷性感受水準

凡是動機越高在自我實現需求之中有形性反應性保證性關懷性受

影響程度就越高當店內與服務品質良好設備良好也較會使顧客增強

自我要求因為有良好的環境能給人行動力所以也會衍生出自我實現的

需求健身是有成效的讓顧客充滿成就感所以顧客實際感受對於自我

實現需求非常滿意

51

(六) 總動機-感受服務品質

表 4412顧客需求動機高低影響服務品質感受的關係

由整體的動機與服務品質來看顧客對於進入健身中心的實際感受皆

有正面的回應這代表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求

的讓顧客在健身中心能夠達到最大的收穫

52

四服務品質與顧客反應的關係

(一)服務品質與顧客滿意度的關係

在顧客滿意度和顧客實際感受服務的相關分析中應皆為顯著性然

而本研究交叉分析表 4413 中顯示保證性並不顯著但前面動機影響的

服務品質之中保證性是會受動機影響是顯著性的可能原因是因為健

身中心在保證性上是需要更加加強來達到顧客滿意度

(二) 服務品質與顧客忠誠度的關係

服務品質和顧客忠誠度獲得顧客的良好評價所以顧客忠誠度高

表 4413 服務品質顧客實際感受和顧客反應相關分析

顧客滿意度 顧客忠誠度

有形性感受 0210 0304 可靠性感受 0202 0277 反應性感受 0191 0270 保證性感受 0058 0232 關懷性感受 0299 0418

在顯著水準為 001時 (雙尾)相關顯著

在顯著水準為 005時 (雙尾)相關顯著

53

第五章 結論與建議 本章先以第四章的研究分析結果做一彙整和說明本章分成三部份

第一節研究結果第二節研究限制第三節後續建議

第一節 研究結果及建議

我們將針對研究目的來寫出下列結果

一探討女性顧客對於健身中心的需求本研究發現女性顧客對於健身中

心的消費行為以生理需求為最高也就是顧客希望在健身中心可以

訓練自己好讓身體越來越健康身體越來越強壯達到身心愉悅

二探討女性顧客對於健身中心服務品質的期望與認知女性顧客對於健

身中心服務品質的期望與認知的分析發現顧客期望在健身中心能夠

獲得服務人員的協助以獲得所需資源並且希望一切問題都能夠盡快

被解決期待在健身中心健身能夠實際解決顧客煩惱得到專業的照

顧而在實際接受服務後顧客實際所感受到的和所期望的服務品質

重要性排序相類似

三了解女性心中服務品質的缺口女性心中對服務品質的缺口以關懷性

的落差最大因此健身中心要站在顧客角度思考加強對顧客的了

解性並給予適當的關懷和需求

四探討女性顧客對於健身中心的滿意度及忠誠度女性顧客對於健身中

54

心普遍是滿意並具有誠度的因此顧客樂於分享和推薦此健身中心給

他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

五探討女性顧客使用健身中心動機對服務品質的影響動機與服務品質

顧客對於健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務人員

皆會對顧客產生來健身中心的影響所以健身中心應該具備的就是專

業的形象與態度顧客對於進入健身中心的實際感受正面的回應代

表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求的讓顧客在健身

中心能夠達到最大的收穫

六探討女性顧客健身中心服務品質認知與顧客反應的關係女性顧客對

健身中心服務品質在有形性可靠性反應性關懷性的認知程度越

高對於滿意度及忠誠度有正向的影響效果

根據以上的發現本研究認為顧客非常注重生理上的需求希望藉由健

身中心來達到身心健康的效益和專業的照顧健身中心也應該多加強些

對顧客的關懷性

第二節 研究限制

經過這次的專題問卷發放我們這組歸納了幾點在研究上的不足

1 因受到發放問卷店家的規定限制我們無法親自到場面對所有顧

客做現場問卷發放與調查的動作導致發放問卷的份數不足

2 回收的問卷也不盡完整容易出現較多無效問卷的情形發生

55

第三節 後續研究建議

1 親自發放問卷來增加問卷的可信度回收的問卷也較完整

2 在研究的事前準備要足夠對所有研究的對象店家應該有一定

程度的了解與認識

56

參考文獻

王昭琪(2003)女性在健身俱樂部中的休閒與身體經驗

吳永誠(2009)顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究mdash以花蓮一

信為例立德大學國際企業管理研究所碩士論文

林士聖(2010)彰化市全民運動中心之服務品質及滿意度之研究

林玫玫(2005)服務品質與顧客滿意度關係之研究經營管理論叢第一屆管

理與決策年學術研討會特刊第287-294 頁

林鈺蓉(2008)台中市居民鄰里公園場所依戀與遊憩涉入空間群聚效果對公

園景觀改變之影響逢甲大學景觀與遊憩研究所碩士論文

曾美嘉(2003)鍊練戀健身中心－時尚運動中的身體過渡國立臺灣師範

大學碩士論文

黃柏竣(2008)健身中心男性會員運動行為肌肉外顯滿意度與自尊關係之

研究朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文

黃世豪(2011)遊客參與澎湖海洋運動後的體驗價值滿意度與忠誠度之研

究

楊非凡(2007)探討服務品質與顧客反應的關係―以顧客關係管理為干擾變

數真理大學管理科學研究所碩士論文

葉榮正(2008)以馬斯洛需求理論探討員工激勵―以A公司為例

游曉薇(2006)電子雜誌顧客維繫方式與顧客反應之研究南華大學出版事

31

教育程度職業目前月收入平均一週到健身中心的頻率加以說明分

別參考圖 431圖 432圖 433圖 434圖 435

一 顧客基本資料

(一) 年齡

本研究有效問卷樣本中之顧客年齡的分佈以 31 歲~35 歲顧客群為

最多(234)次為 25 歲到 30 歲的顧客以及 36 歲~40 歲的顧客(206)

由此分析結果顯示出大多數在 40 歲以下的女性對改善自己的體態有較

強烈的需求

由於研究樣本中年齡以 25 歲~40 歲為主要客群所以可以針對此顧

客群定位市場進行特定行銷如同事三人同行一人半價

圖 431 顧客年齡分佈

32

(二) 教育程度

顧客的教育程度有 65是大學技術學院其次是碩士有 168

由這項分析顯示的結果呈現出大學以上學歷的人佔大部份本研究圖

432 顧客教育程度將可能原因歸類為以下幾點

1 現在社會工作者學歷多以大學為趨勢大學只是顧客群的基本學

歷

2 地理位置設立在科學園區學校附近

3 健康的觀念普及

4 顧客群的消費水準增強大學學歷以上的人也較有經濟能力做這項

活動

圖 432 顧客教育程度

33

(三) 職業

圖 433 顧客的職業分別以公教業和家管(187)佔大多數由此分

析得到的結果是

1 從事公教業的女性工作時間固定有比較自由的時間做其他活動的

安排

2 而從事家管的女性大多數也較有充分空閒的時間所以去健身中心

的機率也是大幅提升

圖 433 顧客職業

34

(四) 目前月收入

圖 434 顧客月收入顧客一個月收入在 20000 元~40000 元為主

(374)次多為 41000 元~60000 元(262)由此分析結果顯示大

多數的女性收入在 20000 元~60000 元顯現出要有一定經濟能力的女

性才有從事額外休閒活動的能力

圖 434 顧客月收入

35

(五)平均一週到健身中心的頻率

圖 435 顧客平均一週健身次數顧客平均一週到健身中心的次數為三

次(523)由此分析結果顯現出女性一週到健身中心三次的原因

1 可能是因為大多數女性認為這樣的健身頻率即是最適當的運動量也能

達到充分的健身效果

2 健身中心的為顧客所設計的健身建議也以一週三次為基準

圖 435 顧客平均一週健身次數

總結以上依年齡教育程度職業月收入和平均一週到健身中心的

頻率和動機相比本研究整體而言顧客都特別在乎生理需求安全需求

且女性健身中心的顧客群偏重於馬斯洛的低層級需求

36

二顧客動機服務品質顧客反應

由圖 436 可知顧客動機以生理需求為最高(474)其次是安全需求

(456)和顧客的個人資料所呈現的相符顧客希望在健身中心可以訓練自

己好讓身體越來越健康身體越來越強壯達到身心愉悅

圖 436 顧客的動機比例

圖 437 看見顧客所期望的服務品質以保證性(455)可靠性(451)反

應性(447)高於其他顧客期望在健身中心能夠獲得服務人員的協助得到所

需資源並且一切問題都能夠盡快被解決且期待在健身中心健身能夠實

際解決顧客煩惱得到專業的照顧

37

圖 437顧客所期待的服務品質比例

圖 438 顧客接受到健身中心的實際服務後感受最高的是保證性

(452)其次反應性(45)可靠性(446)保證性在期望和感受皆為最高

表示顧客對於服務品質中的保證性是感受符合預期反應性為第二可

能代表顧客實際接受服務品質所感受到服務人員對顧客的重視以顧客

為優先衡量整體而言顧客實際所感受到的服務是和所期望的相同

圖 438健身中心提供服務後的顧客實際感受比例

顧客的滿意度圖 439顧客對健身中心是很滿意的平均分數皆頗高

38

圖 439顧客滿意度

顧客忠誠度圖 4310顧客忠誠度的分數也很高且顧客樂於分享和推薦

此健身中心給他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

圖 4310 顧客忠誠度

三服務品質缺口

在藉由服務品質調查表(SERVQUAL)去得知顧客對服務品質的認知

39

服務品質缺口(gap)係表示希望與實際績效間的落差服務缺口是指對服務

的期待與實際接受到的服務水準兩者間的差距只要缺口產生也就表示著

健身中心所提供的服務和顧客需求的服務在認知上有所差異而顧客期待

的服務減去實際傳送的服務及是落實度

服務缺口所代表的意義

1 不知道顧客期望

2 錯誤的服務標準

3 服務績效缺口

4 執行的錯誤

5 顧客實際感受到的服務和期望服務間的差距－顧客認知

也就是說可能健身中心對顧客的期望仍有所認知差距導致有服務標準上的

落差執行上有誤應和顧客有更進一步的認識

由表432關懷性的落差最大因此健身中心因站在顧客的角度去思考加

強對顧客的了解性並給予適當的關懷和需求

表432服務品質認知和期望差距

服務品質 認知 期望 認知-期望的差距 有形性 427 426 001 可靠性 446 451 -005 反應性 45 447 003 保證性 452 455 -003 關懷性 425 437 -012

40

第四節 資料分析

本章節將針對假設做單因子變異數分析去探討 H1動機影響顧客對服務

品質的期望H2動機影響實際感受以及用相關分析研究 H3服務品質影響

顧客反應關係

二動機對服務品質期望的影響

(一) 生理需求動機-期望服務品質

表 441顧客生理需求動機高低影響服務品質期望的關係

生理需求的動機影響服務品質的可靠性與反應性的期望水準凡是動

機越高在生理需求之中可靠性與反應性受影響程度就越高表示顧客所

41

期望健身中心的人員服務品質能夠有一定的水準顧客在健身中心運動

時課程與活動能符合顧客的需求若有問題能及時得到服務人員的回應

生理需求和可靠性反應性之顯著是顧客希望藉由健身來紓解自己的壓

力和放鬆心情來達到身心上的健康在健身中心運動時能夠得到該有的重

視當顧客想要被服務時一定想要有完善的服務以及具有專業性的教練

來指導所以會期待服務人員能夠適時熱心的給予更好的專業服務並且

會實現對顧客的承諾也不會因忙碌而忽視顧客需求

(二) 安全需求動機-期望服務品質

表 442顧客安全需求動機高低影響服務品質期望的關係

42

安全需求的動機影響服務品質的有形性可靠性與反應性保證性的

期望水準凡是動機越高在安全需求之中有形性可靠性與反應性保

證性受影響程度就越高表示顧客期望在使用器材上立即有安全的設備與

指導健身中心的服務人員也應具備專業能力希望健身中心以顧客的安

全為第一考量降低造成運動傷害的可能當顧客在運動時若有意外狀況

發生服務人員也能以最專業的態度解決顧客的困難

(三) 社交需求動機-期望服務品質

表 443顧客社交需求動機高低影響服務品質期望的關係

43

社交需求的動機影響服務品質有形性的期望水準凡是動機越高在

社交需求之中有形性程度就越高服務人員的衣著整潔有較專業的形象

會讓較多顧客願意走進去以及健身中心固定舉辦很多活動並且皆有印製

活動 DM 和宣傳讓顧客能夠藉由參與活動結交更多的朋友也讓健身中

心和顧客之間關係更緊密而得到歸屬感

(四) 尊重需求動機-期望服務品質

表 444顧客尊重需求動機高低影響服務品質期望的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性反應性關懷性的期望水準

凡是動機越高在尊重需求之中有形性與反應性關懷性受影響程度就越

44

高是因顧客期待在於一個周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證

明服務人員以顧客為優先考量和立即提供顧客所想要的服務顧客較在

乎的是健身中心服務人員的專業度與服務態度並且讓顧客再健身的時候

能夠放鬆心情和毫無顧慮的一切皆以顧客的立場為第一衡量的因素服

務人員要花時間多關心每一位顧客讓他們感覺來健身中心是受到重視

的這能讓顧客在健身中心運動時有賓至如歸的感覺同時也能留住更多

的顧客

(五) 自我實現需求動機-期望服務品質

表 445顧客自我實現需求動機高低影響服務品質期望的關係

45

自我實現需求的動機影響全部服務品質期望水準凡是動機越高在

自我實現需求之中服務品質受影響程度就越高原因在於顧客期望健身中

心所提供的設施與服務能確實達到顧客需求成果自我實現需求由於現

在女性對於自身的要求提高對自我美的期待也較高所以在自我實現需

求這方面服務品質的期望都具有顯著性

(六) 總動機-期望服務品質

表 446顧客總需求動機高低影響服務品質期望的關係

由整體的動機與服務品質來看其實顧客對於進入健身中心的需求是

多元化的無論是健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務

人員皆會對顧客產生來健身中心的影響顧客都期望符合該有的標準

46

因為這樣才能讓顧客在健身中心運動時能達到他們對自己的需求所以健

身中心應該具備的就是專業的形象與態度

三動機對服務品質實際感受的影響

(一) 生理需求動機-感受服務品質

表 447顧客生理需求動機高低影響服務品質感受的關係

生理需求的動機影響可靠性反應性保證性關懷性感受水準凡

是動機越高在生理需求之中可靠性反應性保證性關懷性受影響程

度就越高生理需求方面顧客在進入健身中心運動後的實際感受健身

中心解決顧客需求提供專業的教導提供顧客完善的服務完整的規畫

47

性健身中心的服務讓顧客實際感受到教練的專業和符合顧客的需要來

健身真的達到他們所想要的效果且服務人員能滿足顧客的一切需求讓

顧客備受尊重在各方面皆有符合顧客的生理需求

(二) 安全需求動機-服務品質感受

表 448顧客安全需求動機高低影響服務品質感受的關係

安全需求的動機影響服務品質的服務品質感受水準凡是動機越高

在安全需求之中服務品質受影響程度就越高顧客實際接受感受後可能

原因是因為健身中心會規定顧客一定要穿著運動服裝來降低運動傷害

且使用的設施是以衡量女性顧客的需求為主提供的健身方法也是特地為

48

女性顧客所設計出的一套環狀健身運動健身期間還有教練在旁提供協助

和指導所以整體而言健身中心皆為顧客的安全衡量

(三) 社交需求動機-感受服務品質

表 449顧客社交需求動機高低影響服務品質感受的關係

社交需求的動機影響服務品質的有形性關懷性的感受水準凡是動

機越高在社交需求之中有形性關懷性受影響程度就越高顧客面臨社

交需求由於服務人員會向朋友般以各種方式告知顧客各種保健資訊以

誠摯的服務來滿足客人以顧客為優先並且鼓勵顧客參加持續關心顧

客情況所以動機越高影響程度越大

49

(四) 尊重需求動機-感受服務品質

表 4410顧客尊重需求動機高低影響服務品質感受的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性感受水準凡是動機越高在

尊重需求之中有形性受影響程度就越高尊重需求方面服務人員有良好

的儀容以及能給顧客所需要的服務在顧客心中會有一種被尊重的感覺

50

(五) 自我實現需求動機-感受服務品質

表 4411顧客自我實現需求動機高低影響服務品質感受的關係

自我實現需求的動機影響有形性反應性保證性關懷性感受水準

凡是動機越高在自我實現需求之中有形性反應性保證性關懷性受

影響程度就越高當店內與服務品質良好設備良好也較會使顧客增強

自我要求因為有良好的環境能給人行動力所以也會衍生出自我實現的

需求健身是有成效的讓顧客充滿成就感所以顧客實際感受對於自我

實現需求非常滿意

51

(六) 總動機-感受服務品質

表 4412顧客需求動機高低影響服務品質感受的關係

由整體的動機與服務品質來看顧客對於進入健身中心的實際感受皆

有正面的回應這代表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求

的讓顧客在健身中心能夠達到最大的收穫

52

四服務品質與顧客反應的關係

(一)服務品質與顧客滿意度的關係

在顧客滿意度和顧客實際感受服務的相關分析中應皆為顯著性然

而本研究交叉分析表 4413 中顯示保證性並不顯著但前面動機影響的

服務品質之中保證性是會受動機影響是顯著性的可能原因是因為健

身中心在保證性上是需要更加加強來達到顧客滿意度

(二) 服務品質與顧客忠誠度的關係

服務品質和顧客忠誠度獲得顧客的良好評價所以顧客忠誠度高

表 4413 服務品質顧客實際感受和顧客反應相關分析

顧客滿意度 顧客忠誠度

有形性感受 0210 0304 可靠性感受 0202 0277 反應性感受 0191 0270 保證性感受 0058 0232 關懷性感受 0299 0418

在顯著水準為 001時 (雙尾)相關顯著

在顯著水準為 005時 (雙尾)相關顯著

53

第五章 結論與建議 本章先以第四章的研究分析結果做一彙整和說明本章分成三部份

第一節研究結果第二節研究限制第三節後續建議

第一節 研究結果及建議

我們將針對研究目的來寫出下列結果

一探討女性顧客對於健身中心的需求本研究發現女性顧客對於健身中

心的消費行為以生理需求為最高也就是顧客希望在健身中心可以

訓練自己好讓身體越來越健康身體越來越強壯達到身心愉悅

二探討女性顧客對於健身中心服務品質的期望與認知女性顧客對於健

身中心服務品質的期望與認知的分析發現顧客期望在健身中心能夠

獲得服務人員的協助以獲得所需資源並且希望一切問題都能夠盡快

被解決期待在健身中心健身能夠實際解決顧客煩惱得到專業的照

顧而在實際接受服務後顧客實際所感受到的和所期望的服務品質

重要性排序相類似

三了解女性心中服務品質的缺口女性心中對服務品質的缺口以關懷性

的落差最大因此健身中心要站在顧客角度思考加強對顧客的了

解性並給予適當的關懷和需求

四探討女性顧客對於健身中心的滿意度及忠誠度女性顧客對於健身中

54

心普遍是滿意並具有誠度的因此顧客樂於分享和推薦此健身中心給

他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

五探討女性顧客使用健身中心動機對服務品質的影響動機與服務品質

顧客對於健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務人員

皆會對顧客產生來健身中心的影響所以健身中心應該具備的就是專

業的形象與態度顧客對於進入健身中心的實際感受正面的回應代

表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求的讓顧客在健身

中心能夠達到最大的收穫

六探討女性顧客健身中心服務品質認知與顧客反應的關係女性顧客對

健身中心服務品質在有形性可靠性反應性關懷性的認知程度越

高對於滿意度及忠誠度有正向的影響效果

根據以上的發現本研究認為顧客非常注重生理上的需求希望藉由健

身中心來達到身心健康的效益和專業的照顧健身中心也應該多加強些

對顧客的關懷性

第二節 研究限制

經過這次的專題問卷發放我們這組歸納了幾點在研究上的不足

1 因受到發放問卷店家的規定限制我們無法親自到場面對所有顧

客做現場問卷發放與調查的動作導致發放問卷的份數不足

2 回收的問卷也不盡完整容易出現較多無效問卷的情形發生

55

第三節 後續研究建議

1 親自發放問卷來增加問卷的可信度回收的問卷也較完整

2 在研究的事前準備要足夠對所有研究的對象店家應該有一定

程度的了解與認識

56

參考文獻

王昭琪(2003)女性在健身俱樂部中的休閒與身體經驗

吳永誠(2009)顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究mdash以花蓮一

信為例立德大學國際企業管理研究所碩士論文

林士聖(2010)彰化市全民運動中心之服務品質及滿意度之研究

林玫玫(2005)服務品質與顧客滿意度關係之研究經營管理論叢第一屆管

理與決策年學術研討會特刊第287-294 頁

林鈺蓉(2008)台中市居民鄰里公園場所依戀與遊憩涉入空間群聚效果對公

園景觀改變之影響逢甲大學景觀與遊憩研究所碩士論文

曾美嘉(2003)鍊練戀健身中心－時尚運動中的身體過渡國立臺灣師範

大學碩士論文

黃柏竣(2008)健身中心男性會員運動行為肌肉外顯滿意度與自尊關係之

研究朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文

黃世豪(2011)遊客參與澎湖海洋運動後的體驗價值滿意度與忠誠度之研

究

楊非凡(2007)探討服務品質與顧客反應的關係―以顧客關係管理為干擾變

數真理大學管理科學研究所碩士論文

葉榮正(2008)以馬斯洛需求理論探討員工激勵―以A公司為例

游曉薇(2006)電子雜誌顧客維繫方式與顧客反應之研究南華大學出版事

32

(二) 教育程度

顧客的教育程度有 65是大學技術學院其次是碩士有 168

由這項分析顯示的結果呈現出大學以上學歷的人佔大部份本研究圖

432 顧客教育程度將可能原因歸類為以下幾點

1 現在社會工作者學歷多以大學為趨勢大學只是顧客群的基本學

歷

2 地理位置設立在科學園區學校附近

3 健康的觀念普及

4 顧客群的消費水準增強大學學歷以上的人也較有經濟能力做這項

活動

圖 432 顧客教育程度

33

(三) 職業

圖 433 顧客的職業分別以公教業和家管(187)佔大多數由此分

析得到的結果是

1 從事公教業的女性工作時間固定有比較自由的時間做其他活動的

安排

2 而從事家管的女性大多數也較有充分空閒的時間所以去健身中心

的機率也是大幅提升

圖 433 顧客職業

34

(四) 目前月收入

圖 434 顧客月收入顧客一個月收入在 20000 元~40000 元為主

(374)次多為 41000 元~60000 元(262)由此分析結果顯示大

多數的女性收入在 20000 元~60000 元顯現出要有一定經濟能力的女

性才有從事額外休閒活動的能力

圖 434 顧客月收入

35

(五)平均一週到健身中心的頻率

圖 435 顧客平均一週健身次數顧客平均一週到健身中心的次數為三

次(523)由此分析結果顯現出女性一週到健身中心三次的原因

1 可能是因為大多數女性認為這樣的健身頻率即是最適當的運動量也能

達到充分的健身效果

2 健身中心的為顧客所設計的健身建議也以一週三次為基準

圖 435 顧客平均一週健身次數

總結以上依年齡教育程度職業月收入和平均一週到健身中心的

頻率和動機相比本研究整體而言顧客都特別在乎生理需求安全需求

且女性健身中心的顧客群偏重於馬斯洛的低層級需求

36

二顧客動機服務品質顧客反應

由圖 436 可知顧客動機以生理需求為最高(474)其次是安全需求

(456)和顧客的個人資料所呈現的相符顧客希望在健身中心可以訓練自

己好讓身體越來越健康身體越來越強壯達到身心愉悅

圖 436 顧客的動機比例

圖 437 看見顧客所期望的服務品質以保證性(455)可靠性(451)反

應性(447)高於其他顧客期望在健身中心能夠獲得服務人員的協助得到所

需資源並且一切問題都能夠盡快被解決且期待在健身中心健身能夠實

際解決顧客煩惱得到專業的照顧

37

圖 437顧客所期待的服務品質比例

圖 438 顧客接受到健身中心的實際服務後感受最高的是保證性

(452)其次反應性(45)可靠性(446)保證性在期望和感受皆為最高

表示顧客對於服務品質中的保證性是感受符合預期反應性為第二可

能代表顧客實際接受服務品質所感受到服務人員對顧客的重視以顧客

為優先衡量整體而言顧客實際所感受到的服務是和所期望的相同

圖 438健身中心提供服務後的顧客實際感受比例

顧客的滿意度圖 439顧客對健身中心是很滿意的平均分數皆頗高

38

圖 439顧客滿意度

顧客忠誠度圖 4310顧客忠誠度的分數也很高且顧客樂於分享和推薦

此健身中心給他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

圖 4310 顧客忠誠度

三服務品質缺口

在藉由服務品質調查表(SERVQUAL)去得知顧客對服務品質的認知

39

服務品質缺口(gap)係表示希望與實際績效間的落差服務缺口是指對服務

的期待與實際接受到的服務水準兩者間的差距只要缺口產生也就表示著

健身中心所提供的服務和顧客需求的服務在認知上有所差異而顧客期待

的服務減去實際傳送的服務及是落實度

服務缺口所代表的意義

1 不知道顧客期望

2 錯誤的服務標準

3 服務績效缺口

4 執行的錯誤

5 顧客實際感受到的服務和期望服務間的差距－顧客認知

也就是說可能健身中心對顧客的期望仍有所認知差距導致有服務標準上的

落差執行上有誤應和顧客有更進一步的認識

由表432關懷性的落差最大因此健身中心因站在顧客的角度去思考加

強對顧客的了解性並給予適當的關懷和需求

表432服務品質認知和期望差距

服務品質 認知 期望 認知-期望的差距 有形性 427 426 001 可靠性 446 451 -005 反應性 45 447 003 保證性 452 455 -003 關懷性 425 437 -012

40

第四節 資料分析

本章節將針對假設做單因子變異數分析去探討 H1動機影響顧客對服務

品質的期望H2動機影響實際感受以及用相關分析研究 H3服務品質影響

顧客反應關係

二動機對服務品質期望的影響

(一) 生理需求動機-期望服務品質

表 441顧客生理需求動機高低影響服務品質期望的關係

生理需求的動機影響服務品質的可靠性與反應性的期望水準凡是動

機越高在生理需求之中可靠性與反應性受影響程度就越高表示顧客所

41

期望健身中心的人員服務品質能夠有一定的水準顧客在健身中心運動

時課程與活動能符合顧客的需求若有問題能及時得到服務人員的回應

生理需求和可靠性反應性之顯著是顧客希望藉由健身來紓解自己的壓

力和放鬆心情來達到身心上的健康在健身中心運動時能夠得到該有的重

視當顧客想要被服務時一定想要有完善的服務以及具有專業性的教練

來指導所以會期待服務人員能夠適時熱心的給予更好的專業服務並且

會實現對顧客的承諾也不會因忙碌而忽視顧客需求

(二) 安全需求動機-期望服務品質

表 442顧客安全需求動機高低影響服務品質期望的關係

42

安全需求的動機影響服務品質的有形性可靠性與反應性保證性的

期望水準凡是動機越高在安全需求之中有形性可靠性與反應性保

證性受影響程度就越高表示顧客期望在使用器材上立即有安全的設備與

指導健身中心的服務人員也應具備專業能力希望健身中心以顧客的安

全為第一考量降低造成運動傷害的可能當顧客在運動時若有意外狀況

發生服務人員也能以最專業的態度解決顧客的困難

(三) 社交需求動機-期望服務品質

表 443顧客社交需求動機高低影響服務品質期望的關係

43

社交需求的動機影響服務品質有形性的期望水準凡是動機越高在

社交需求之中有形性程度就越高服務人員的衣著整潔有較專業的形象

會讓較多顧客願意走進去以及健身中心固定舉辦很多活動並且皆有印製

活動 DM 和宣傳讓顧客能夠藉由參與活動結交更多的朋友也讓健身中

心和顧客之間關係更緊密而得到歸屬感

(四) 尊重需求動機-期望服務品質

表 444顧客尊重需求動機高低影響服務品質期望的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性反應性關懷性的期望水準

凡是動機越高在尊重需求之中有形性與反應性關懷性受影響程度就越

44

高是因顧客期待在於一個周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證

明服務人員以顧客為優先考量和立即提供顧客所想要的服務顧客較在

乎的是健身中心服務人員的專業度與服務態度並且讓顧客再健身的時候

能夠放鬆心情和毫無顧慮的一切皆以顧客的立場為第一衡量的因素服

務人員要花時間多關心每一位顧客讓他們感覺來健身中心是受到重視

的這能讓顧客在健身中心運動時有賓至如歸的感覺同時也能留住更多

的顧客

(五) 自我實現需求動機-期望服務品質

表 445顧客自我實現需求動機高低影響服務品質期望的關係

45

自我實現需求的動機影響全部服務品質期望水準凡是動機越高在

自我實現需求之中服務品質受影響程度就越高原因在於顧客期望健身中

心所提供的設施與服務能確實達到顧客需求成果自我實現需求由於現

在女性對於自身的要求提高對自我美的期待也較高所以在自我實現需

求這方面服務品質的期望都具有顯著性

(六) 總動機-期望服務品質

表 446顧客總需求動機高低影響服務品質期望的關係

由整體的動機與服務品質來看其實顧客對於進入健身中心的需求是

多元化的無論是健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務

人員皆會對顧客產生來健身中心的影響顧客都期望符合該有的標準

46

因為這樣才能讓顧客在健身中心運動時能達到他們對自己的需求所以健

身中心應該具備的就是專業的形象與態度

三動機對服務品質實際感受的影響

(一) 生理需求動機-感受服務品質

表 447顧客生理需求動機高低影響服務品質感受的關係

生理需求的動機影響可靠性反應性保證性關懷性感受水準凡

是動機越高在生理需求之中可靠性反應性保證性關懷性受影響程

度就越高生理需求方面顧客在進入健身中心運動後的實際感受健身

中心解決顧客需求提供專業的教導提供顧客完善的服務完整的規畫

47

性健身中心的服務讓顧客實際感受到教練的專業和符合顧客的需要來

健身真的達到他們所想要的效果且服務人員能滿足顧客的一切需求讓

顧客備受尊重在各方面皆有符合顧客的生理需求

(二) 安全需求動機-服務品質感受

表 448顧客安全需求動機高低影響服務品質感受的關係

安全需求的動機影響服務品質的服務品質感受水準凡是動機越高

在安全需求之中服務品質受影響程度就越高顧客實際接受感受後可能

原因是因為健身中心會規定顧客一定要穿著運動服裝來降低運動傷害

且使用的設施是以衡量女性顧客的需求為主提供的健身方法也是特地為

48

女性顧客所設計出的一套環狀健身運動健身期間還有教練在旁提供協助

和指導所以整體而言健身中心皆為顧客的安全衡量

(三) 社交需求動機-感受服務品質

表 449顧客社交需求動機高低影響服務品質感受的關係

社交需求的動機影響服務品質的有形性關懷性的感受水準凡是動

機越高在社交需求之中有形性關懷性受影響程度就越高顧客面臨社

交需求由於服務人員會向朋友般以各種方式告知顧客各種保健資訊以

誠摯的服務來滿足客人以顧客為優先並且鼓勵顧客參加持續關心顧

客情況所以動機越高影響程度越大

49

(四) 尊重需求動機-感受服務品質

表 4410顧客尊重需求動機高低影響服務品質感受的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性感受水準凡是動機越高在

尊重需求之中有形性受影響程度就越高尊重需求方面服務人員有良好

的儀容以及能給顧客所需要的服務在顧客心中會有一種被尊重的感覺

50

(五) 自我實現需求動機-感受服務品質

表 4411顧客自我實現需求動機高低影響服務品質感受的關係

自我實現需求的動機影響有形性反應性保證性關懷性感受水準

凡是動機越高在自我實現需求之中有形性反應性保證性關懷性受

影響程度就越高當店內與服務品質良好設備良好也較會使顧客增強

自我要求因為有良好的環境能給人行動力所以也會衍生出自我實現的

需求健身是有成效的讓顧客充滿成就感所以顧客實際感受對於自我

實現需求非常滿意

51

(六) 總動機-感受服務品質

表 4412顧客需求動機高低影響服務品質感受的關係

由整體的動機與服務品質來看顧客對於進入健身中心的實際感受皆

有正面的回應這代表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求

的讓顧客在健身中心能夠達到最大的收穫

52

四服務品質與顧客反應的關係

(一)服務品質與顧客滿意度的關係

在顧客滿意度和顧客實際感受服務的相關分析中應皆為顯著性然

而本研究交叉分析表 4413 中顯示保證性並不顯著但前面動機影響的

服務品質之中保證性是會受動機影響是顯著性的可能原因是因為健

身中心在保證性上是需要更加加強來達到顧客滿意度

(二) 服務品質與顧客忠誠度的關係

服務品質和顧客忠誠度獲得顧客的良好評價所以顧客忠誠度高

表 4413 服務品質顧客實際感受和顧客反應相關分析

顧客滿意度 顧客忠誠度

有形性感受 0210 0304 可靠性感受 0202 0277 反應性感受 0191 0270 保證性感受 0058 0232 關懷性感受 0299 0418

在顯著水準為 001時 (雙尾)相關顯著

在顯著水準為 005時 (雙尾)相關顯著

53

第五章 結論與建議 本章先以第四章的研究分析結果做一彙整和說明本章分成三部份

第一節研究結果第二節研究限制第三節後續建議

第一節 研究結果及建議

我們將針對研究目的來寫出下列結果

一探討女性顧客對於健身中心的需求本研究發現女性顧客對於健身中

心的消費行為以生理需求為最高也就是顧客希望在健身中心可以

訓練自己好讓身體越來越健康身體越來越強壯達到身心愉悅

二探討女性顧客對於健身中心服務品質的期望與認知女性顧客對於健

身中心服務品質的期望與認知的分析發現顧客期望在健身中心能夠

獲得服務人員的協助以獲得所需資源並且希望一切問題都能夠盡快

被解決期待在健身中心健身能夠實際解決顧客煩惱得到專業的照

顧而在實際接受服務後顧客實際所感受到的和所期望的服務品質

重要性排序相類似

三了解女性心中服務品質的缺口女性心中對服務品質的缺口以關懷性

的落差最大因此健身中心要站在顧客角度思考加強對顧客的了

解性並給予適當的關懷和需求

四探討女性顧客對於健身中心的滿意度及忠誠度女性顧客對於健身中

54

心普遍是滿意並具有誠度的因此顧客樂於分享和推薦此健身中心給

他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

五探討女性顧客使用健身中心動機對服務品質的影響動機與服務品質

顧客對於健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務人員

皆會對顧客產生來健身中心的影響所以健身中心應該具備的就是專

業的形象與態度顧客對於進入健身中心的實際感受正面的回應代

表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求的讓顧客在健身

中心能夠達到最大的收穫

六探討女性顧客健身中心服務品質認知與顧客反應的關係女性顧客對

健身中心服務品質在有形性可靠性反應性關懷性的認知程度越

高對於滿意度及忠誠度有正向的影響效果

根據以上的發現本研究認為顧客非常注重生理上的需求希望藉由健

身中心來達到身心健康的效益和專業的照顧健身中心也應該多加強些

對顧客的關懷性

第二節 研究限制

經過這次的專題問卷發放我們這組歸納了幾點在研究上的不足

1 因受到發放問卷店家的規定限制我們無法親自到場面對所有顧

客做現場問卷發放與調查的動作導致發放問卷的份數不足

2 回收的問卷也不盡完整容易出現較多無效問卷的情形發生

55

第三節 後續研究建議

1 親自發放問卷來增加問卷的可信度回收的問卷也較完整

2 在研究的事前準備要足夠對所有研究的對象店家應該有一定

程度的了解與認識

56

參考文獻

王昭琪(2003)女性在健身俱樂部中的休閒與身體經驗

吳永誠(2009)顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究mdash以花蓮一

信為例立德大學國際企業管理研究所碩士論文

林士聖(2010)彰化市全民運動中心之服務品質及滿意度之研究

林玫玫(2005)服務品質與顧客滿意度關係之研究經營管理論叢第一屆管

理與決策年學術研討會特刊第287-294 頁

林鈺蓉(2008)台中市居民鄰里公園場所依戀與遊憩涉入空間群聚效果對公

園景觀改變之影響逢甲大學景觀與遊憩研究所碩士論文

曾美嘉(2003)鍊練戀健身中心－時尚運動中的身體過渡國立臺灣師範

大學碩士論文

黃柏竣(2008)健身中心男性會員運動行為肌肉外顯滿意度與自尊關係之

研究朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文

黃世豪(2011)遊客參與澎湖海洋運動後的體驗價值滿意度與忠誠度之研

究

楊非凡(2007)探討服務品質與顧客反應的關係―以顧客關係管理為干擾變

數真理大學管理科學研究所碩士論文

葉榮正(2008)以馬斯洛需求理論探討員工激勵―以A公司為例

游曉薇(2006)電子雜誌顧客維繫方式與顧客反應之研究南華大學出版事

33

(三) 職業

圖 433 顧客的職業分別以公教業和家管(187)佔大多數由此分

析得到的結果是

1 從事公教業的女性工作時間固定有比較自由的時間做其他活動的

安排

2 而從事家管的女性大多數也較有充分空閒的時間所以去健身中心

的機率也是大幅提升

圖 433 顧客職業

34

(四) 目前月收入

圖 434 顧客月收入顧客一個月收入在 20000 元~40000 元為主

(374)次多為 41000 元~60000 元(262)由此分析結果顯示大

多數的女性收入在 20000 元~60000 元顯現出要有一定經濟能力的女

性才有從事額外休閒活動的能力

圖 434 顧客月收入

35

(五)平均一週到健身中心的頻率

圖 435 顧客平均一週健身次數顧客平均一週到健身中心的次數為三

次(523)由此分析結果顯現出女性一週到健身中心三次的原因

1 可能是因為大多數女性認為這樣的健身頻率即是最適當的運動量也能

達到充分的健身效果

2 健身中心的為顧客所設計的健身建議也以一週三次為基準

圖 435 顧客平均一週健身次數

總結以上依年齡教育程度職業月收入和平均一週到健身中心的

頻率和動機相比本研究整體而言顧客都特別在乎生理需求安全需求

且女性健身中心的顧客群偏重於馬斯洛的低層級需求

36

二顧客動機服務品質顧客反應

由圖 436 可知顧客動機以生理需求為最高(474)其次是安全需求

(456)和顧客的個人資料所呈現的相符顧客希望在健身中心可以訓練自

己好讓身體越來越健康身體越來越強壯達到身心愉悅

圖 436 顧客的動機比例

圖 437 看見顧客所期望的服務品質以保證性(455)可靠性(451)反

應性(447)高於其他顧客期望在健身中心能夠獲得服務人員的協助得到所

需資源並且一切問題都能夠盡快被解決且期待在健身中心健身能夠實

際解決顧客煩惱得到專業的照顧

37

圖 437顧客所期待的服務品質比例

圖 438 顧客接受到健身中心的實際服務後感受最高的是保證性

(452)其次反應性(45)可靠性(446)保證性在期望和感受皆為最高

表示顧客對於服務品質中的保證性是感受符合預期反應性為第二可

能代表顧客實際接受服務品質所感受到服務人員對顧客的重視以顧客

為優先衡量整體而言顧客實際所感受到的服務是和所期望的相同

圖 438健身中心提供服務後的顧客實際感受比例

顧客的滿意度圖 439顧客對健身中心是很滿意的平均分數皆頗高

38

圖 439顧客滿意度

顧客忠誠度圖 4310顧客忠誠度的分數也很高且顧客樂於分享和推薦

此健身中心給他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

圖 4310 顧客忠誠度

三服務品質缺口

在藉由服務品質調查表(SERVQUAL)去得知顧客對服務品質的認知

39

服務品質缺口(gap)係表示希望與實際績效間的落差服務缺口是指對服務

的期待與實際接受到的服務水準兩者間的差距只要缺口產生也就表示著

健身中心所提供的服務和顧客需求的服務在認知上有所差異而顧客期待

的服務減去實際傳送的服務及是落實度

服務缺口所代表的意義

1 不知道顧客期望

2 錯誤的服務標準

3 服務績效缺口

4 執行的錯誤

5 顧客實際感受到的服務和期望服務間的差距－顧客認知

也就是說可能健身中心對顧客的期望仍有所認知差距導致有服務標準上的

落差執行上有誤應和顧客有更進一步的認識

由表432關懷性的落差最大因此健身中心因站在顧客的角度去思考加

強對顧客的了解性並給予適當的關懷和需求

表432服務品質認知和期望差距

服務品質 認知 期望 認知-期望的差距 有形性 427 426 001 可靠性 446 451 -005 反應性 45 447 003 保證性 452 455 -003 關懷性 425 437 -012

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第四節 資料分析

本章節將針對假設做單因子變異數分析去探討 H1動機影響顧客對服務

品質的期望H2動機影響實際感受以及用相關分析研究 H3服務品質影響

顧客反應關係

二動機對服務品質期望的影響

(一) 生理需求動機-期望服務品質

表 441顧客生理需求動機高低影響服務品質期望的關係

生理需求的動機影響服務品質的可靠性與反應性的期望水準凡是動

機越高在生理需求之中可靠性與反應性受影響程度就越高表示顧客所

41

期望健身中心的人員服務品質能夠有一定的水準顧客在健身中心運動

時課程與活動能符合顧客的需求若有問題能及時得到服務人員的回應

生理需求和可靠性反應性之顯著是顧客希望藉由健身來紓解自己的壓

力和放鬆心情來達到身心上的健康在健身中心運動時能夠得到該有的重

視當顧客想要被服務時一定想要有完善的服務以及具有專業性的教練

來指導所以會期待服務人員能夠適時熱心的給予更好的專業服務並且

會實現對顧客的承諾也不會因忙碌而忽視顧客需求

(二) 安全需求動機-期望服務品質

表 442顧客安全需求動機高低影響服務品質期望的關係

42

安全需求的動機影響服務品質的有形性可靠性與反應性保證性的

期望水準凡是動機越高在安全需求之中有形性可靠性與反應性保

證性受影響程度就越高表示顧客期望在使用器材上立即有安全的設備與

指導健身中心的服務人員也應具備專業能力希望健身中心以顧客的安

全為第一考量降低造成運動傷害的可能當顧客在運動時若有意外狀況

發生服務人員也能以最專業的態度解決顧客的困難

(三) 社交需求動機-期望服務品質

表 443顧客社交需求動機高低影響服務品質期望的關係

43

社交需求的動機影響服務品質有形性的期望水準凡是動機越高在

社交需求之中有形性程度就越高服務人員的衣著整潔有較專業的形象

會讓較多顧客願意走進去以及健身中心固定舉辦很多活動並且皆有印製

活動 DM 和宣傳讓顧客能夠藉由參與活動結交更多的朋友也讓健身中

心和顧客之間關係更緊密而得到歸屬感

(四) 尊重需求動機-期望服務品質

表 444顧客尊重需求動機高低影響服務品質期望的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性反應性關懷性的期望水準

凡是動機越高在尊重需求之中有形性與反應性關懷性受影響程度就越

44

高是因顧客期待在於一個周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證

明服務人員以顧客為優先考量和立即提供顧客所想要的服務顧客較在

乎的是健身中心服務人員的專業度與服務態度並且讓顧客再健身的時候

能夠放鬆心情和毫無顧慮的一切皆以顧客的立場為第一衡量的因素服

務人員要花時間多關心每一位顧客讓他們感覺來健身中心是受到重視

的這能讓顧客在健身中心運動時有賓至如歸的感覺同時也能留住更多

的顧客

(五) 自我實現需求動機-期望服務品質

表 445顧客自我實現需求動機高低影響服務品質期望的關係

45

自我實現需求的動機影響全部服務品質期望水準凡是動機越高在

自我實現需求之中服務品質受影響程度就越高原因在於顧客期望健身中

心所提供的設施與服務能確實達到顧客需求成果自我實現需求由於現

在女性對於自身的要求提高對自我美的期待也較高所以在自我實現需

求這方面服務品質的期望都具有顯著性

(六) 總動機-期望服務品質

表 446顧客總需求動機高低影響服務品質期望的關係

由整體的動機與服務品質來看其實顧客對於進入健身中心的需求是

多元化的無論是健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務

人員皆會對顧客產生來健身中心的影響顧客都期望符合該有的標準

46

因為這樣才能讓顧客在健身中心運動時能達到他們對自己的需求所以健

身中心應該具備的就是專業的形象與態度

三動機對服務品質實際感受的影響

(一) 生理需求動機-感受服務品質

表 447顧客生理需求動機高低影響服務品質感受的關係

生理需求的動機影響可靠性反應性保證性關懷性感受水準凡

是動機越高在生理需求之中可靠性反應性保證性關懷性受影響程

度就越高生理需求方面顧客在進入健身中心運動後的實際感受健身

中心解決顧客需求提供專業的教導提供顧客完善的服務完整的規畫

47

性健身中心的服務讓顧客實際感受到教練的專業和符合顧客的需要來

健身真的達到他們所想要的效果且服務人員能滿足顧客的一切需求讓

顧客備受尊重在各方面皆有符合顧客的生理需求

(二) 安全需求動機-服務品質感受

表 448顧客安全需求動機高低影響服務品質感受的關係

安全需求的動機影響服務品質的服務品質感受水準凡是動機越高

在安全需求之中服務品質受影響程度就越高顧客實際接受感受後可能

原因是因為健身中心會規定顧客一定要穿著運動服裝來降低運動傷害

且使用的設施是以衡量女性顧客的需求為主提供的健身方法也是特地為

48

女性顧客所設計出的一套環狀健身運動健身期間還有教練在旁提供協助

和指導所以整體而言健身中心皆為顧客的安全衡量

(三) 社交需求動機-感受服務品質

表 449顧客社交需求動機高低影響服務品質感受的關係

社交需求的動機影響服務品質的有形性關懷性的感受水準凡是動

機越高在社交需求之中有形性關懷性受影響程度就越高顧客面臨社

交需求由於服務人員會向朋友般以各種方式告知顧客各種保健資訊以

誠摯的服務來滿足客人以顧客為優先並且鼓勵顧客參加持續關心顧

客情況所以動機越高影響程度越大

49

(四) 尊重需求動機-感受服務品質

表 4410顧客尊重需求動機高低影響服務品質感受的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性感受水準凡是動機越高在

尊重需求之中有形性受影響程度就越高尊重需求方面服務人員有良好

的儀容以及能給顧客所需要的服務在顧客心中會有一種被尊重的感覺

50

(五) 自我實現需求動機-感受服務品質

表 4411顧客自我實現需求動機高低影響服務品質感受的關係

自我實現需求的動機影響有形性反應性保證性關懷性感受水準

凡是動機越高在自我實現需求之中有形性反應性保證性關懷性受

影響程度就越高當店內與服務品質良好設備良好也較會使顧客增強

自我要求因為有良好的環境能給人行動力所以也會衍生出自我實現的

需求健身是有成效的讓顧客充滿成就感所以顧客實際感受對於自我

實現需求非常滿意

51

(六) 總動機-感受服務品質

表 4412顧客需求動機高低影響服務品質感受的關係

由整體的動機與服務品質來看顧客對於進入健身中心的實際感受皆

有正面的回應這代表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求

的讓顧客在健身中心能夠達到最大的收穫

52

四服務品質與顧客反應的關係

(一)服務品質與顧客滿意度的關係

在顧客滿意度和顧客實際感受服務的相關分析中應皆為顯著性然

而本研究交叉分析表 4413 中顯示保證性並不顯著但前面動機影響的

服務品質之中保證性是會受動機影響是顯著性的可能原因是因為健

身中心在保證性上是需要更加加強來達到顧客滿意度

(二) 服務品質與顧客忠誠度的關係

服務品質和顧客忠誠度獲得顧客的良好評價所以顧客忠誠度高

表 4413 服務品質顧客實際感受和顧客反應相關分析

顧客滿意度 顧客忠誠度

有形性感受 0210 0304 可靠性感受 0202 0277 反應性感受 0191 0270 保證性感受 0058 0232 關懷性感受 0299 0418

在顯著水準為 001時 (雙尾)相關顯著

在顯著水準為 005時 (雙尾)相關顯著

53

第五章 結論與建議 本章先以第四章的研究分析結果做一彙整和說明本章分成三部份

第一節研究結果第二節研究限制第三節後續建議

第一節 研究結果及建議

我們將針對研究目的來寫出下列結果

一探討女性顧客對於健身中心的需求本研究發現女性顧客對於健身中

心的消費行為以生理需求為最高也就是顧客希望在健身中心可以

訓練自己好讓身體越來越健康身體越來越強壯達到身心愉悅

二探討女性顧客對於健身中心服務品質的期望與認知女性顧客對於健

身中心服務品質的期望與認知的分析發現顧客期望在健身中心能夠

獲得服務人員的協助以獲得所需資源並且希望一切問題都能夠盡快

被解決期待在健身中心健身能夠實際解決顧客煩惱得到專業的照

顧而在實際接受服務後顧客實際所感受到的和所期望的服務品質

重要性排序相類似

三了解女性心中服務品質的缺口女性心中對服務品質的缺口以關懷性

的落差最大因此健身中心要站在顧客角度思考加強對顧客的了

解性並給予適當的關懷和需求

四探討女性顧客對於健身中心的滿意度及忠誠度女性顧客對於健身中

54

心普遍是滿意並具有誠度的因此顧客樂於分享和推薦此健身中心給

他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

五探討女性顧客使用健身中心動機對服務品質的影響動機與服務品質

顧客對於健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務人員

皆會對顧客產生來健身中心的影響所以健身中心應該具備的就是專

業的形象與態度顧客對於進入健身中心的實際感受正面的回應代

表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求的讓顧客在健身

中心能夠達到最大的收穫

六探討女性顧客健身中心服務品質認知與顧客反應的關係女性顧客對

健身中心服務品質在有形性可靠性反應性關懷性的認知程度越

高對於滿意度及忠誠度有正向的影響效果

根據以上的發現本研究認為顧客非常注重生理上的需求希望藉由健

身中心來達到身心健康的效益和專業的照顧健身中心也應該多加強些

對顧客的關懷性

第二節 研究限制

經過這次的專題問卷發放我們這組歸納了幾點在研究上的不足

1 因受到發放問卷店家的規定限制我們無法親自到場面對所有顧

客做現場問卷發放與調查的動作導致發放問卷的份數不足

2 回收的問卷也不盡完整容易出現較多無效問卷的情形發生

55

第三節 後續研究建議

1 親自發放問卷來增加問卷的可信度回收的問卷也較完整

2 在研究的事前準備要足夠對所有研究的對象店家應該有一定

程度的了解與認識

56

參考文獻

王昭琪(2003)女性在健身俱樂部中的休閒與身體經驗

吳永誠(2009)顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究mdash以花蓮一

信為例立德大學國際企業管理研究所碩士論文

林士聖(2010)彰化市全民運動中心之服務品質及滿意度之研究

林玫玫(2005)服務品質與顧客滿意度關係之研究經營管理論叢第一屆管

理與決策年學術研討會特刊第287-294 頁

林鈺蓉(2008)台中市居民鄰里公園場所依戀與遊憩涉入空間群聚效果對公

園景觀改變之影響逢甲大學景觀與遊憩研究所碩士論文

曾美嘉(2003)鍊練戀健身中心－時尚運動中的身體過渡國立臺灣師範

大學碩士論文

黃柏竣(2008)健身中心男性會員運動行為肌肉外顯滿意度與自尊關係之

研究朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文

黃世豪(2011)遊客參與澎湖海洋運動後的體驗價值滿意度與忠誠度之研

究

楊非凡(2007)探討服務品質與顧客反應的關係―以顧客關係管理為干擾變

數真理大學管理科學研究所碩士論文

葉榮正(2008)以馬斯洛需求理論探討員工激勵―以A公司為例

游曉薇(2006)電子雜誌顧客維繫方式與顧客反應之研究南華大學出版事

34

(四) 目前月收入

圖 434 顧客月收入顧客一個月收入在 20000 元~40000 元為主

(374)次多為 41000 元~60000 元(262)由此分析結果顯示大

多數的女性收入在 20000 元~60000 元顯現出要有一定經濟能力的女

性才有從事額外休閒活動的能力

圖 434 顧客月收入

35

(五)平均一週到健身中心的頻率

圖 435 顧客平均一週健身次數顧客平均一週到健身中心的次數為三

次(523)由此分析結果顯現出女性一週到健身中心三次的原因

1 可能是因為大多數女性認為這樣的健身頻率即是最適當的運動量也能

達到充分的健身效果

2 健身中心的為顧客所設計的健身建議也以一週三次為基準

圖 435 顧客平均一週健身次數

總結以上依年齡教育程度職業月收入和平均一週到健身中心的

頻率和動機相比本研究整體而言顧客都特別在乎生理需求安全需求

且女性健身中心的顧客群偏重於馬斯洛的低層級需求

36

二顧客動機服務品質顧客反應

由圖 436 可知顧客動機以生理需求為最高(474)其次是安全需求

(456)和顧客的個人資料所呈現的相符顧客希望在健身中心可以訓練自

己好讓身體越來越健康身體越來越強壯達到身心愉悅

圖 436 顧客的動機比例

圖 437 看見顧客所期望的服務品質以保證性(455)可靠性(451)反

應性(447)高於其他顧客期望在健身中心能夠獲得服務人員的協助得到所

需資源並且一切問題都能夠盡快被解決且期待在健身中心健身能夠實

際解決顧客煩惱得到專業的照顧

37

圖 437顧客所期待的服務品質比例

圖 438 顧客接受到健身中心的實際服務後感受最高的是保證性

(452)其次反應性(45)可靠性(446)保證性在期望和感受皆為最高

表示顧客對於服務品質中的保證性是感受符合預期反應性為第二可

能代表顧客實際接受服務品質所感受到服務人員對顧客的重視以顧客

為優先衡量整體而言顧客實際所感受到的服務是和所期望的相同

圖 438健身中心提供服務後的顧客實際感受比例

顧客的滿意度圖 439顧客對健身中心是很滿意的平均分數皆頗高

38

圖 439顧客滿意度

顧客忠誠度圖 4310顧客忠誠度的分數也很高且顧客樂於分享和推薦

此健身中心給他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

圖 4310 顧客忠誠度

三服務品質缺口

在藉由服務品質調查表(SERVQUAL)去得知顧客對服務品質的認知

39

服務品質缺口(gap)係表示希望與實際績效間的落差服務缺口是指對服務

的期待與實際接受到的服務水準兩者間的差距只要缺口產生也就表示著

健身中心所提供的服務和顧客需求的服務在認知上有所差異而顧客期待

的服務減去實際傳送的服務及是落實度

服務缺口所代表的意義

1 不知道顧客期望

2 錯誤的服務標準

3 服務績效缺口

4 執行的錯誤

5 顧客實際感受到的服務和期望服務間的差距－顧客認知

也就是說可能健身中心對顧客的期望仍有所認知差距導致有服務標準上的

落差執行上有誤應和顧客有更進一步的認識

由表432關懷性的落差最大因此健身中心因站在顧客的角度去思考加

強對顧客的了解性並給予適當的關懷和需求

表432服務品質認知和期望差距

服務品質 認知 期望 認知-期望的差距 有形性 427 426 001 可靠性 446 451 -005 反應性 45 447 003 保證性 452 455 -003 關懷性 425 437 -012

40

第四節 資料分析

本章節將針對假設做單因子變異數分析去探討 H1動機影響顧客對服務

品質的期望H2動機影響實際感受以及用相關分析研究 H3服務品質影響

顧客反應關係

二動機對服務品質期望的影響

(一) 生理需求動機-期望服務品質

表 441顧客生理需求動機高低影響服務品質期望的關係

生理需求的動機影響服務品質的可靠性與反應性的期望水準凡是動

機越高在生理需求之中可靠性與反應性受影響程度就越高表示顧客所

41

期望健身中心的人員服務品質能夠有一定的水準顧客在健身中心運動

時課程與活動能符合顧客的需求若有問題能及時得到服務人員的回應

生理需求和可靠性反應性之顯著是顧客希望藉由健身來紓解自己的壓

力和放鬆心情來達到身心上的健康在健身中心運動時能夠得到該有的重

視當顧客想要被服務時一定想要有完善的服務以及具有專業性的教練

來指導所以會期待服務人員能夠適時熱心的給予更好的專業服務並且

會實現對顧客的承諾也不會因忙碌而忽視顧客需求

(二) 安全需求動機-期望服務品質

表 442顧客安全需求動機高低影響服務品質期望的關係

42

安全需求的動機影響服務品質的有形性可靠性與反應性保證性的

期望水準凡是動機越高在安全需求之中有形性可靠性與反應性保

證性受影響程度就越高表示顧客期望在使用器材上立即有安全的設備與

指導健身中心的服務人員也應具備專業能力希望健身中心以顧客的安

全為第一考量降低造成運動傷害的可能當顧客在運動時若有意外狀況

發生服務人員也能以最專業的態度解決顧客的困難

(三) 社交需求動機-期望服務品質

表 443顧客社交需求動機高低影響服務品質期望的關係

43

社交需求的動機影響服務品質有形性的期望水準凡是動機越高在

社交需求之中有形性程度就越高服務人員的衣著整潔有較專業的形象

會讓較多顧客願意走進去以及健身中心固定舉辦很多活動並且皆有印製

活動 DM 和宣傳讓顧客能夠藉由參與活動結交更多的朋友也讓健身中

心和顧客之間關係更緊密而得到歸屬感

(四) 尊重需求動機-期望服務品質

表 444顧客尊重需求動機高低影響服務品質期望的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性反應性關懷性的期望水準

凡是動機越高在尊重需求之中有形性與反應性關懷性受影響程度就越

44

高是因顧客期待在於一個周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證

明服務人員以顧客為優先考量和立即提供顧客所想要的服務顧客較在

乎的是健身中心服務人員的專業度與服務態度並且讓顧客再健身的時候

能夠放鬆心情和毫無顧慮的一切皆以顧客的立場為第一衡量的因素服

務人員要花時間多關心每一位顧客讓他們感覺來健身中心是受到重視

的這能讓顧客在健身中心運動時有賓至如歸的感覺同時也能留住更多

的顧客

(五) 自我實現需求動機-期望服務品質

表 445顧客自我實現需求動機高低影響服務品質期望的關係

45

自我實現需求的動機影響全部服務品質期望水準凡是動機越高在

自我實現需求之中服務品質受影響程度就越高原因在於顧客期望健身中

心所提供的設施與服務能確實達到顧客需求成果自我實現需求由於現

在女性對於自身的要求提高對自我美的期待也較高所以在自我實現需

求這方面服務品質的期望都具有顯著性

(六) 總動機-期望服務品質

表 446顧客總需求動機高低影響服務品質期望的關係

由整體的動機與服務品質來看其實顧客對於進入健身中心的需求是

多元化的無論是健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務

人員皆會對顧客產生來健身中心的影響顧客都期望符合該有的標準

46

因為這樣才能讓顧客在健身中心運動時能達到他們對自己的需求所以健

身中心應該具備的就是專業的形象與態度

三動機對服務品質實際感受的影響

(一) 生理需求動機-感受服務品質

表 447顧客生理需求動機高低影響服務品質感受的關係

生理需求的動機影響可靠性反應性保證性關懷性感受水準凡

是動機越高在生理需求之中可靠性反應性保證性關懷性受影響程

度就越高生理需求方面顧客在進入健身中心運動後的實際感受健身

中心解決顧客需求提供專業的教導提供顧客完善的服務完整的規畫

47

性健身中心的服務讓顧客實際感受到教練的專業和符合顧客的需要來

健身真的達到他們所想要的效果且服務人員能滿足顧客的一切需求讓

顧客備受尊重在各方面皆有符合顧客的生理需求

(二) 安全需求動機-服務品質感受

表 448顧客安全需求動機高低影響服務品質感受的關係

安全需求的動機影響服務品質的服務品質感受水準凡是動機越高

在安全需求之中服務品質受影響程度就越高顧客實際接受感受後可能

原因是因為健身中心會規定顧客一定要穿著運動服裝來降低運動傷害

且使用的設施是以衡量女性顧客的需求為主提供的健身方法也是特地為

48

女性顧客所設計出的一套環狀健身運動健身期間還有教練在旁提供協助

和指導所以整體而言健身中心皆為顧客的安全衡量

(三) 社交需求動機-感受服務品質

表 449顧客社交需求動機高低影響服務品質感受的關係

社交需求的動機影響服務品質的有形性關懷性的感受水準凡是動

機越高在社交需求之中有形性關懷性受影響程度就越高顧客面臨社

交需求由於服務人員會向朋友般以各種方式告知顧客各種保健資訊以

誠摯的服務來滿足客人以顧客為優先並且鼓勵顧客參加持續關心顧

客情況所以動機越高影響程度越大

49

(四) 尊重需求動機-感受服務品質

表 4410顧客尊重需求動機高低影響服務品質感受的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性感受水準凡是動機越高在

尊重需求之中有形性受影響程度就越高尊重需求方面服務人員有良好

的儀容以及能給顧客所需要的服務在顧客心中會有一種被尊重的感覺

50

(五) 自我實現需求動機-感受服務品質

表 4411顧客自我實現需求動機高低影響服務品質感受的關係

自我實現需求的動機影響有形性反應性保證性關懷性感受水準

凡是動機越高在自我實現需求之中有形性反應性保證性關懷性受

影響程度就越高當店內與服務品質良好設備良好也較會使顧客增強

自我要求因為有良好的環境能給人行動力所以也會衍生出自我實現的

需求健身是有成效的讓顧客充滿成就感所以顧客實際感受對於自我

實現需求非常滿意

51

(六) 總動機-感受服務品質

表 4412顧客需求動機高低影響服務品質感受的關係

由整體的動機與服務品質來看顧客對於進入健身中心的實際感受皆

有正面的回應這代表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求

的讓顧客在健身中心能夠達到最大的收穫

52

四服務品質與顧客反應的關係

(一)服務品質與顧客滿意度的關係

在顧客滿意度和顧客實際感受服務的相關分析中應皆為顯著性然

而本研究交叉分析表 4413 中顯示保證性並不顯著但前面動機影響的

服務品質之中保證性是會受動機影響是顯著性的可能原因是因為健

身中心在保證性上是需要更加加強來達到顧客滿意度

(二) 服務品質與顧客忠誠度的關係

服務品質和顧客忠誠度獲得顧客的良好評價所以顧客忠誠度高

表 4413 服務品質顧客實際感受和顧客反應相關分析

顧客滿意度 顧客忠誠度

有形性感受 0210 0304 可靠性感受 0202 0277 反應性感受 0191 0270 保證性感受 0058 0232 關懷性感受 0299 0418

在顯著水準為 001時 (雙尾)相關顯著

在顯著水準為 005時 (雙尾)相關顯著

53

第五章 結論與建議 本章先以第四章的研究分析結果做一彙整和說明本章分成三部份

第一節研究結果第二節研究限制第三節後續建議

第一節 研究結果及建議

我們將針對研究目的來寫出下列結果

一探討女性顧客對於健身中心的需求本研究發現女性顧客對於健身中

心的消費行為以生理需求為最高也就是顧客希望在健身中心可以

訓練自己好讓身體越來越健康身體越來越強壯達到身心愉悅

二探討女性顧客對於健身中心服務品質的期望與認知女性顧客對於健

身中心服務品質的期望與認知的分析發現顧客期望在健身中心能夠

獲得服務人員的協助以獲得所需資源並且希望一切問題都能夠盡快

被解決期待在健身中心健身能夠實際解決顧客煩惱得到專業的照

顧而在實際接受服務後顧客實際所感受到的和所期望的服務品質

重要性排序相類似

三了解女性心中服務品質的缺口女性心中對服務品質的缺口以關懷性

的落差最大因此健身中心要站在顧客角度思考加強對顧客的了

解性並給予適當的關懷和需求

四探討女性顧客對於健身中心的滿意度及忠誠度女性顧客對於健身中

54

心普遍是滿意並具有誠度的因此顧客樂於分享和推薦此健身中心給

他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

五探討女性顧客使用健身中心動機對服務品質的影響動機與服務品質

顧客對於健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務人員

皆會對顧客產生來健身中心的影響所以健身中心應該具備的就是專

業的形象與態度顧客對於進入健身中心的實際感受正面的回應代

表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求的讓顧客在健身

中心能夠達到最大的收穫

六探討女性顧客健身中心服務品質認知與顧客反應的關係女性顧客對

健身中心服務品質在有形性可靠性反應性關懷性的認知程度越

高對於滿意度及忠誠度有正向的影響效果

根據以上的發現本研究認為顧客非常注重生理上的需求希望藉由健

身中心來達到身心健康的效益和專業的照顧健身中心也應該多加強些

對顧客的關懷性

第二節 研究限制

經過這次的專題問卷發放我們這組歸納了幾點在研究上的不足

1 因受到發放問卷店家的規定限制我們無法親自到場面對所有顧

客做現場問卷發放與調查的動作導致發放問卷的份數不足

2 回收的問卷也不盡完整容易出現較多無效問卷的情形發生

55

第三節 後續研究建議

1 親自發放問卷來增加問卷的可信度回收的問卷也較完整

2 在研究的事前準備要足夠對所有研究的對象店家應該有一定

程度的了解與認識

56

參考文獻

王昭琪(2003)女性在健身俱樂部中的休閒與身體經驗

吳永誠(2009)顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究mdash以花蓮一

信為例立德大學國際企業管理研究所碩士論文

林士聖(2010)彰化市全民運動中心之服務品質及滿意度之研究

林玫玫(2005)服務品質與顧客滿意度關係之研究經營管理論叢第一屆管

理與決策年學術研討會特刊第287-294 頁

林鈺蓉(2008)台中市居民鄰里公園場所依戀與遊憩涉入空間群聚效果對公

園景觀改變之影響逢甲大學景觀與遊憩研究所碩士論文

曾美嘉(2003)鍊練戀健身中心－時尚運動中的身體過渡國立臺灣師範

大學碩士論文

黃柏竣(2008)健身中心男性會員運動行為肌肉外顯滿意度與自尊關係之

研究朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文

黃世豪(2011)遊客參與澎湖海洋運動後的體驗價值滿意度與忠誠度之研

究

楊非凡(2007)探討服務品質與顧客反應的關係―以顧客關係管理為干擾變

數真理大學管理科學研究所碩士論文

葉榮正(2008)以馬斯洛需求理論探討員工激勵―以A公司為例

游曉薇(2006)電子雜誌顧客維繫方式與顧客反應之研究南華大學出版事

35

(五)平均一週到健身中心的頻率

圖 435 顧客平均一週健身次數顧客平均一週到健身中心的次數為三

次(523)由此分析結果顯現出女性一週到健身中心三次的原因

1 可能是因為大多數女性認為這樣的健身頻率即是最適當的運動量也能

達到充分的健身效果

2 健身中心的為顧客所設計的健身建議也以一週三次為基準

圖 435 顧客平均一週健身次數

總結以上依年齡教育程度職業月收入和平均一週到健身中心的

頻率和動機相比本研究整體而言顧客都特別在乎生理需求安全需求

且女性健身中心的顧客群偏重於馬斯洛的低層級需求

36

二顧客動機服務品質顧客反應

由圖 436 可知顧客動機以生理需求為最高(474)其次是安全需求

(456)和顧客的個人資料所呈現的相符顧客希望在健身中心可以訓練自

己好讓身體越來越健康身體越來越強壯達到身心愉悅

圖 436 顧客的動機比例

圖 437 看見顧客所期望的服務品質以保證性(455)可靠性(451)反

應性(447)高於其他顧客期望在健身中心能夠獲得服務人員的協助得到所

需資源並且一切問題都能夠盡快被解決且期待在健身中心健身能夠實

際解決顧客煩惱得到專業的照顧

37

圖 437顧客所期待的服務品質比例

圖 438 顧客接受到健身中心的實際服務後感受最高的是保證性

(452)其次反應性(45)可靠性(446)保證性在期望和感受皆為最高

表示顧客對於服務品質中的保證性是感受符合預期反應性為第二可

能代表顧客實際接受服務品質所感受到服務人員對顧客的重視以顧客

為優先衡量整體而言顧客實際所感受到的服務是和所期望的相同

圖 438健身中心提供服務後的顧客實際感受比例

顧客的滿意度圖 439顧客對健身中心是很滿意的平均分數皆頗高

38

圖 439顧客滿意度

顧客忠誠度圖 4310顧客忠誠度的分數也很高且顧客樂於分享和推薦

此健身中心給他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

圖 4310 顧客忠誠度

三服務品質缺口

在藉由服務品質調查表(SERVQUAL)去得知顧客對服務品質的認知

39

服務品質缺口(gap)係表示希望與實際績效間的落差服務缺口是指對服務

的期待與實際接受到的服務水準兩者間的差距只要缺口產生也就表示著

健身中心所提供的服務和顧客需求的服務在認知上有所差異而顧客期待

的服務減去實際傳送的服務及是落實度

服務缺口所代表的意義

1 不知道顧客期望

2 錯誤的服務標準

3 服務績效缺口

4 執行的錯誤

5 顧客實際感受到的服務和期望服務間的差距－顧客認知

也就是說可能健身中心對顧客的期望仍有所認知差距導致有服務標準上的

落差執行上有誤應和顧客有更進一步的認識

由表432關懷性的落差最大因此健身中心因站在顧客的角度去思考加

強對顧客的了解性並給予適當的關懷和需求

表432服務品質認知和期望差距

服務品質 認知 期望 認知-期望的差距 有形性 427 426 001 可靠性 446 451 -005 反應性 45 447 003 保證性 452 455 -003 關懷性 425 437 -012

40

第四節 資料分析

本章節將針對假設做單因子變異數分析去探討 H1動機影響顧客對服務

品質的期望H2動機影響實際感受以及用相關分析研究 H3服務品質影響

顧客反應關係

二動機對服務品質期望的影響

(一) 生理需求動機-期望服務品質

表 441顧客生理需求動機高低影響服務品質期望的關係

生理需求的動機影響服務品質的可靠性與反應性的期望水準凡是動

機越高在生理需求之中可靠性與反應性受影響程度就越高表示顧客所

41

期望健身中心的人員服務品質能夠有一定的水準顧客在健身中心運動

時課程與活動能符合顧客的需求若有問題能及時得到服務人員的回應

生理需求和可靠性反應性之顯著是顧客希望藉由健身來紓解自己的壓

力和放鬆心情來達到身心上的健康在健身中心運動時能夠得到該有的重

視當顧客想要被服務時一定想要有完善的服務以及具有專業性的教練

來指導所以會期待服務人員能夠適時熱心的給予更好的專業服務並且

會實現對顧客的承諾也不會因忙碌而忽視顧客需求

(二) 安全需求動機-期望服務品質

表 442顧客安全需求動機高低影響服務品質期望的關係

42

安全需求的動機影響服務品質的有形性可靠性與反應性保證性的

期望水準凡是動機越高在安全需求之中有形性可靠性與反應性保

證性受影響程度就越高表示顧客期望在使用器材上立即有安全的設備與

指導健身中心的服務人員也應具備專業能力希望健身中心以顧客的安

全為第一考量降低造成運動傷害的可能當顧客在運動時若有意外狀況

發生服務人員也能以最專業的態度解決顧客的困難

(三) 社交需求動機-期望服務品質

表 443顧客社交需求動機高低影響服務品質期望的關係

43

社交需求的動機影響服務品質有形性的期望水準凡是動機越高在

社交需求之中有形性程度就越高服務人員的衣著整潔有較專業的形象

會讓較多顧客願意走進去以及健身中心固定舉辦很多活動並且皆有印製

活動 DM 和宣傳讓顧客能夠藉由參與活動結交更多的朋友也讓健身中

心和顧客之間關係更緊密而得到歸屬感

(四) 尊重需求動機-期望服務品質

表 444顧客尊重需求動機高低影響服務品質期望的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性反應性關懷性的期望水準

凡是動機越高在尊重需求之中有形性與反應性關懷性受影響程度就越

44

高是因顧客期待在於一個周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證

明服務人員以顧客為優先考量和立即提供顧客所想要的服務顧客較在

乎的是健身中心服務人員的專業度與服務態度並且讓顧客再健身的時候

能夠放鬆心情和毫無顧慮的一切皆以顧客的立場為第一衡量的因素服

務人員要花時間多關心每一位顧客讓他們感覺來健身中心是受到重視

的這能讓顧客在健身中心運動時有賓至如歸的感覺同時也能留住更多

的顧客

(五) 自我實現需求動機-期望服務品質

表 445顧客自我實現需求動機高低影響服務品質期望的關係

45

自我實現需求的動機影響全部服務品質期望水準凡是動機越高在

自我實現需求之中服務品質受影響程度就越高原因在於顧客期望健身中

心所提供的設施與服務能確實達到顧客需求成果自我實現需求由於現

在女性對於自身的要求提高對自我美的期待也較高所以在自我實現需

求這方面服務品質的期望都具有顯著性

(六) 總動機-期望服務品質

表 446顧客總需求動機高低影響服務品質期望的關係

由整體的動機與服務品質來看其實顧客對於進入健身中心的需求是

多元化的無論是健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務

人員皆會對顧客產生來健身中心的影響顧客都期望符合該有的標準

46

因為這樣才能讓顧客在健身中心運動時能達到他們對自己的需求所以健

身中心應該具備的就是專業的形象與態度

三動機對服務品質實際感受的影響

(一) 生理需求動機-感受服務品質

表 447顧客生理需求動機高低影響服務品質感受的關係

生理需求的動機影響可靠性反應性保證性關懷性感受水準凡

是動機越高在生理需求之中可靠性反應性保證性關懷性受影響程

度就越高生理需求方面顧客在進入健身中心運動後的實際感受健身

中心解決顧客需求提供專業的教導提供顧客完善的服務完整的規畫

47

性健身中心的服務讓顧客實際感受到教練的專業和符合顧客的需要來

健身真的達到他們所想要的效果且服務人員能滿足顧客的一切需求讓

顧客備受尊重在各方面皆有符合顧客的生理需求

(二) 安全需求動機-服務品質感受

表 448顧客安全需求動機高低影響服務品質感受的關係

安全需求的動機影響服務品質的服務品質感受水準凡是動機越高

在安全需求之中服務品質受影響程度就越高顧客實際接受感受後可能

原因是因為健身中心會規定顧客一定要穿著運動服裝來降低運動傷害

且使用的設施是以衡量女性顧客的需求為主提供的健身方法也是特地為

48

女性顧客所設計出的一套環狀健身運動健身期間還有教練在旁提供協助

和指導所以整體而言健身中心皆為顧客的安全衡量

(三) 社交需求動機-感受服務品質

表 449顧客社交需求動機高低影響服務品質感受的關係

社交需求的動機影響服務品質的有形性關懷性的感受水準凡是動

機越高在社交需求之中有形性關懷性受影響程度就越高顧客面臨社

交需求由於服務人員會向朋友般以各種方式告知顧客各種保健資訊以

誠摯的服務來滿足客人以顧客為優先並且鼓勵顧客參加持續關心顧

客情況所以動機越高影響程度越大

49

(四) 尊重需求動機-感受服務品質

表 4410顧客尊重需求動機高低影響服務品質感受的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性感受水準凡是動機越高在

尊重需求之中有形性受影響程度就越高尊重需求方面服務人員有良好

的儀容以及能給顧客所需要的服務在顧客心中會有一種被尊重的感覺

50

(五) 自我實現需求動機-感受服務品質

表 4411顧客自我實現需求動機高低影響服務品質感受的關係

自我實現需求的動機影響有形性反應性保證性關懷性感受水準

凡是動機越高在自我實現需求之中有形性反應性保證性關懷性受

影響程度就越高當店內與服務品質良好設備良好也較會使顧客增強

自我要求因為有良好的環境能給人行動力所以也會衍生出自我實現的

需求健身是有成效的讓顧客充滿成就感所以顧客實際感受對於自我

實現需求非常滿意

51

(六) 總動機-感受服務品質

表 4412顧客需求動機高低影響服務品質感受的關係

由整體的動機與服務品質來看顧客對於進入健身中心的實際感受皆

有正面的回應這代表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求

的讓顧客在健身中心能夠達到最大的收穫

52

四服務品質與顧客反應的關係

(一)服務品質與顧客滿意度的關係

在顧客滿意度和顧客實際感受服務的相關分析中應皆為顯著性然

而本研究交叉分析表 4413 中顯示保證性並不顯著但前面動機影響的

服務品質之中保證性是會受動機影響是顯著性的可能原因是因為健

身中心在保證性上是需要更加加強來達到顧客滿意度

(二) 服務品質與顧客忠誠度的關係

服務品質和顧客忠誠度獲得顧客的良好評價所以顧客忠誠度高

表 4413 服務品質顧客實際感受和顧客反應相關分析

顧客滿意度 顧客忠誠度

有形性感受 0210 0304 可靠性感受 0202 0277 反應性感受 0191 0270 保證性感受 0058 0232 關懷性感受 0299 0418

在顯著水準為 001時 (雙尾)相關顯著

在顯著水準為 005時 (雙尾)相關顯著

53

第五章 結論與建議 本章先以第四章的研究分析結果做一彙整和說明本章分成三部份

第一節研究結果第二節研究限制第三節後續建議

第一節 研究結果及建議

我們將針對研究目的來寫出下列結果

一探討女性顧客對於健身中心的需求本研究發現女性顧客對於健身中

心的消費行為以生理需求為最高也就是顧客希望在健身中心可以

訓練自己好讓身體越來越健康身體越來越強壯達到身心愉悅

二探討女性顧客對於健身中心服務品質的期望與認知女性顧客對於健

身中心服務品質的期望與認知的分析發現顧客期望在健身中心能夠

獲得服務人員的協助以獲得所需資源並且希望一切問題都能夠盡快

被解決期待在健身中心健身能夠實際解決顧客煩惱得到專業的照

顧而在實際接受服務後顧客實際所感受到的和所期望的服務品質

重要性排序相類似

三了解女性心中服務品質的缺口女性心中對服務品質的缺口以關懷性

的落差最大因此健身中心要站在顧客角度思考加強對顧客的了

解性並給予適當的關懷和需求

四探討女性顧客對於健身中心的滿意度及忠誠度女性顧客對於健身中

54

心普遍是滿意並具有誠度的因此顧客樂於分享和推薦此健身中心給

他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

五探討女性顧客使用健身中心動機對服務品質的影響動機與服務品質

顧客對於健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務人員

皆會對顧客產生來健身中心的影響所以健身中心應該具備的就是專

業的形象與態度顧客對於進入健身中心的實際感受正面的回應代

表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求的讓顧客在健身

中心能夠達到最大的收穫

六探討女性顧客健身中心服務品質認知與顧客反應的關係女性顧客對

健身中心服務品質在有形性可靠性反應性關懷性的認知程度越

高對於滿意度及忠誠度有正向的影響效果

根據以上的發現本研究認為顧客非常注重生理上的需求希望藉由健

身中心來達到身心健康的效益和專業的照顧健身中心也應該多加強些

對顧客的關懷性

第二節 研究限制

經過這次的專題問卷發放我們這組歸納了幾點在研究上的不足

1 因受到發放問卷店家的規定限制我們無法親自到場面對所有顧

客做現場問卷發放與調查的動作導致發放問卷的份數不足

2 回收的問卷也不盡完整容易出現較多無效問卷的情形發生

55

第三節 後續研究建議

1 親自發放問卷來增加問卷的可信度回收的問卷也較完整

2 在研究的事前準備要足夠對所有研究的對象店家應該有一定

程度的了解與認識

56

參考文獻

王昭琪(2003)女性在健身俱樂部中的休閒與身體經驗

吳永誠(2009)顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究mdash以花蓮一

信為例立德大學國際企業管理研究所碩士論文

林士聖(2010)彰化市全民運動中心之服務品質及滿意度之研究

林玫玫(2005)服務品質與顧客滿意度關係之研究經營管理論叢第一屆管

理與決策年學術研討會特刊第287-294 頁

林鈺蓉(2008)台中市居民鄰里公園場所依戀與遊憩涉入空間群聚效果對公

園景觀改變之影響逢甲大學景觀與遊憩研究所碩士論文

曾美嘉(2003)鍊練戀健身中心－時尚運動中的身體過渡國立臺灣師範

大學碩士論文

黃柏竣(2008)健身中心男性會員運動行為肌肉外顯滿意度與自尊關係之

研究朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文

黃世豪(2011)遊客參與澎湖海洋運動後的體驗價值滿意度與忠誠度之研

究

楊非凡(2007)探討服務品質與顧客反應的關係―以顧客關係管理為干擾變

數真理大學管理科學研究所碩士論文

葉榮正(2008)以馬斯洛需求理論探討員工激勵―以A公司為例

游曉薇(2006)電子雜誌顧客維繫方式與顧客反應之研究南華大學出版事

36

二顧客動機服務品質顧客反應

由圖 436 可知顧客動機以生理需求為最高(474)其次是安全需求

(456)和顧客的個人資料所呈現的相符顧客希望在健身中心可以訓練自

己好讓身體越來越健康身體越來越強壯達到身心愉悅

圖 436 顧客的動機比例

圖 437 看見顧客所期望的服務品質以保證性(455)可靠性(451)反

應性(447)高於其他顧客期望在健身中心能夠獲得服務人員的協助得到所

需資源並且一切問題都能夠盡快被解決且期待在健身中心健身能夠實

際解決顧客煩惱得到專業的照顧

37

圖 437顧客所期待的服務品質比例

圖 438 顧客接受到健身中心的實際服務後感受最高的是保證性

(452)其次反應性(45)可靠性(446)保證性在期望和感受皆為最高

表示顧客對於服務品質中的保證性是感受符合預期反應性為第二可

能代表顧客實際接受服務品質所感受到服務人員對顧客的重視以顧客

為優先衡量整體而言顧客實際所感受到的服務是和所期望的相同

圖 438健身中心提供服務後的顧客實際感受比例

顧客的滿意度圖 439顧客對健身中心是很滿意的平均分數皆頗高

38

圖 439顧客滿意度

顧客忠誠度圖 4310顧客忠誠度的分數也很高且顧客樂於分享和推薦

此健身中心給他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

圖 4310 顧客忠誠度

三服務品質缺口

在藉由服務品質調查表(SERVQUAL)去得知顧客對服務品質的認知

39

服務品質缺口(gap)係表示希望與實際績效間的落差服務缺口是指對服務

的期待與實際接受到的服務水準兩者間的差距只要缺口產生也就表示著

健身中心所提供的服務和顧客需求的服務在認知上有所差異而顧客期待

的服務減去實際傳送的服務及是落實度

服務缺口所代表的意義

1 不知道顧客期望

2 錯誤的服務標準

3 服務績效缺口

4 執行的錯誤

5 顧客實際感受到的服務和期望服務間的差距－顧客認知

也就是說可能健身中心對顧客的期望仍有所認知差距導致有服務標準上的

落差執行上有誤應和顧客有更進一步的認識

由表432關懷性的落差最大因此健身中心因站在顧客的角度去思考加

強對顧客的了解性並給予適當的關懷和需求

表432服務品質認知和期望差距

服務品質 認知 期望 認知-期望的差距 有形性 427 426 001 可靠性 446 451 -005 反應性 45 447 003 保證性 452 455 -003 關懷性 425 437 -012

40

第四節 資料分析

本章節將針對假設做單因子變異數分析去探討 H1動機影響顧客對服務

品質的期望H2動機影響實際感受以及用相關分析研究 H3服務品質影響

顧客反應關係

二動機對服務品質期望的影響

(一) 生理需求動機-期望服務品質

表 441顧客生理需求動機高低影響服務品質期望的關係

生理需求的動機影響服務品質的可靠性與反應性的期望水準凡是動

機越高在生理需求之中可靠性與反應性受影響程度就越高表示顧客所

41

期望健身中心的人員服務品質能夠有一定的水準顧客在健身中心運動

時課程與活動能符合顧客的需求若有問題能及時得到服務人員的回應

生理需求和可靠性反應性之顯著是顧客希望藉由健身來紓解自己的壓

力和放鬆心情來達到身心上的健康在健身中心運動時能夠得到該有的重

視當顧客想要被服務時一定想要有完善的服務以及具有專業性的教練

來指導所以會期待服務人員能夠適時熱心的給予更好的專業服務並且

會實現對顧客的承諾也不會因忙碌而忽視顧客需求

(二) 安全需求動機-期望服務品質

表 442顧客安全需求動機高低影響服務品質期望的關係

42

安全需求的動機影響服務品質的有形性可靠性與反應性保證性的

期望水準凡是動機越高在安全需求之中有形性可靠性與反應性保

證性受影響程度就越高表示顧客期望在使用器材上立即有安全的設備與

指導健身中心的服務人員也應具備專業能力希望健身中心以顧客的安

全為第一考量降低造成運動傷害的可能當顧客在運動時若有意外狀況

發生服務人員也能以最專業的態度解決顧客的困難

(三) 社交需求動機-期望服務品質

表 443顧客社交需求動機高低影響服務品質期望的關係

43

社交需求的動機影響服務品質有形性的期望水準凡是動機越高在

社交需求之中有形性程度就越高服務人員的衣著整潔有較專業的形象

會讓較多顧客願意走進去以及健身中心固定舉辦很多活動並且皆有印製

活動 DM 和宣傳讓顧客能夠藉由參與活動結交更多的朋友也讓健身中

心和顧客之間關係更緊密而得到歸屬感

(四) 尊重需求動機-期望服務品質

表 444顧客尊重需求動機高低影響服務品質期望的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性反應性關懷性的期望水準

凡是動機越高在尊重需求之中有形性與反應性關懷性受影響程度就越

44

高是因顧客期待在於一個周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證

明服務人員以顧客為優先考量和立即提供顧客所想要的服務顧客較在

乎的是健身中心服務人員的專業度與服務態度並且讓顧客再健身的時候

能夠放鬆心情和毫無顧慮的一切皆以顧客的立場為第一衡量的因素服

務人員要花時間多關心每一位顧客讓他們感覺來健身中心是受到重視

的這能讓顧客在健身中心運動時有賓至如歸的感覺同時也能留住更多

的顧客

(五) 自我實現需求動機-期望服務品質

表 445顧客自我實現需求動機高低影響服務品質期望的關係

45

自我實現需求的動機影響全部服務品質期望水準凡是動機越高在

自我實現需求之中服務品質受影響程度就越高原因在於顧客期望健身中

心所提供的設施與服務能確實達到顧客需求成果自我實現需求由於現

在女性對於自身的要求提高對自我美的期待也較高所以在自我實現需

求這方面服務品質的期望都具有顯著性

(六) 總動機-期望服務品質

表 446顧客總需求動機高低影響服務品質期望的關係

由整體的動機與服務品質來看其實顧客對於進入健身中心的需求是

多元化的無論是健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務

人員皆會對顧客產生來健身中心的影響顧客都期望符合該有的標準

46

因為這樣才能讓顧客在健身中心運動時能達到他們對自己的需求所以健

身中心應該具備的就是專業的形象與態度

三動機對服務品質實際感受的影響

(一) 生理需求動機-感受服務品質

表 447顧客生理需求動機高低影響服務品質感受的關係

生理需求的動機影響可靠性反應性保證性關懷性感受水準凡

是動機越高在生理需求之中可靠性反應性保證性關懷性受影響程

度就越高生理需求方面顧客在進入健身中心運動後的實際感受健身

中心解決顧客需求提供專業的教導提供顧客完善的服務完整的規畫

47

性健身中心的服務讓顧客實際感受到教練的專業和符合顧客的需要來

健身真的達到他們所想要的效果且服務人員能滿足顧客的一切需求讓

顧客備受尊重在各方面皆有符合顧客的生理需求

(二) 安全需求動機-服務品質感受

表 448顧客安全需求動機高低影響服務品質感受的關係

安全需求的動機影響服務品質的服務品質感受水準凡是動機越高

在安全需求之中服務品質受影響程度就越高顧客實際接受感受後可能

原因是因為健身中心會規定顧客一定要穿著運動服裝來降低運動傷害

且使用的設施是以衡量女性顧客的需求為主提供的健身方法也是特地為

48

女性顧客所設計出的一套環狀健身運動健身期間還有教練在旁提供協助

和指導所以整體而言健身中心皆為顧客的安全衡量

(三) 社交需求動機-感受服務品質

表 449顧客社交需求動機高低影響服務品質感受的關係

社交需求的動機影響服務品質的有形性關懷性的感受水準凡是動

機越高在社交需求之中有形性關懷性受影響程度就越高顧客面臨社

交需求由於服務人員會向朋友般以各種方式告知顧客各種保健資訊以

誠摯的服務來滿足客人以顧客為優先並且鼓勵顧客參加持續關心顧

客情況所以動機越高影響程度越大

49

(四) 尊重需求動機-感受服務品質

表 4410顧客尊重需求動機高低影響服務品質感受的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性感受水準凡是動機越高在

尊重需求之中有形性受影響程度就越高尊重需求方面服務人員有良好

的儀容以及能給顧客所需要的服務在顧客心中會有一種被尊重的感覺

50

(五) 自我實現需求動機-感受服務品質

表 4411顧客自我實現需求動機高低影響服務品質感受的關係

自我實現需求的動機影響有形性反應性保證性關懷性感受水準

凡是動機越高在自我實現需求之中有形性反應性保證性關懷性受

影響程度就越高當店內與服務品質良好設備良好也較會使顧客增強

自我要求因為有良好的環境能給人行動力所以也會衍生出自我實現的

需求健身是有成效的讓顧客充滿成就感所以顧客實際感受對於自我

實現需求非常滿意

51

(六) 總動機-感受服務品質

表 4412顧客需求動機高低影響服務品質感受的關係

由整體的動機與服務品質來看顧客對於進入健身中心的實際感受皆

有正面的回應這代表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求

的讓顧客在健身中心能夠達到最大的收穫

52

四服務品質與顧客反應的關係

(一)服務品質與顧客滿意度的關係

在顧客滿意度和顧客實際感受服務的相關分析中應皆為顯著性然

而本研究交叉分析表 4413 中顯示保證性並不顯著但前面動機影響的

服務品質之中保證性是會受動機影響是顯著性的可能原因是因為健

身中心在保證性上是需要更加加強來達到顧客滿意度

(二) 服務品質與顧客忠誠度的關係

服務品質和顧客忠誠度獲得顧客的良好評價所以顧客忠誠度高

表 4413 服務品質顧客實際感受和顧客反應相關分析

顧客滿意度 顧客忠誠度

有形性感受 0210 0304 可靠性感受 0202 0277 反應性感受 0191 0270 保證性感受 0058 0232 關懷性感受 0299 0418

在顯著水準為 001時 (雙尾)相關顯著

在顯著水準為 005時 (雙尾)相關顯著

53

第五章 結論與建議 本章先以第四章的研究分析結果做一彙整和說明本章分成三部份

第一節研究結果第二節研究限制第三節後續建議

第一節 研究結果及建議

我們將針對研究目的來寫出下列結果

一探討女性顧客對於健身中心的需求本研究發現女性顧客對於健身中

心的消費行為以生理需求為最高也就是顧客希望在健身中心可以

訓練自己好讓身體越來越健康身體越來越強壯達到身心愉悅

二探討女性顧客對於健身中心服務品質的期望與認知女性顧客對於健

身中心服務品質的期望與認知的分析發現顧客期望在健身中心能夠

獲得服務人員的協助以獲得所需資源並且希望一切問題都能夠盡快

被解決期待在健身中心健身能夠實際解決顧客煩惱得到專業的照

顧而在實際接受服務後顧客實際所感受到的和所期望的服務品質

重要性排序相類似

三了解女性心中服務品質的缺口女性心中對服務品質的缺口以關懷性

的落差最大因此健身中心要站在顧客角度思考加強對顧客的了

解性並給予適當的關懷和需求

四探討女性顧客對於健身中心的滿意度及忠誠度女性顧客對於健身中

54

心普遍是滿意並具有誠度的因此顧客樂於分享和推薦此健身中心給

他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

五探討女性顧客使用健身中心動機對服務品質的影響動機與服務品質

顧客對於健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務人員

皆會對顧客產生來健身中心的影響所以健身中心應該具備的就是專

業的形象與態度顧客對於進入健身中心的實際感受正面的回應代

表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求的讓顧客在健身

中心能夠達到最大的收穫

六探討女性顧客健身中心服務品質認知與顧客反應的關係女性顧客對

健身中心服務品質在有形性可靠性反應性關懷性的認知程度越

高對於滿意度及忠誠度有正向的影響效果

根據以上的發現本研究認為顧客非常注重生理上的需求希望藉由健

身中心來達到身心健康的效益和專業的照顧健身中心也應該多加強些

對顧客的關懷性

第二節 研究限制

經過這次的專題問卷發放我們這組歸納了幾點在研究上的不足

1 因受到發放問卷店家的規定限制我們無法親自到場面對所有顧

客做現場問卷發放與調查的動作導致發放問卷的份數不足

2 回收的問卷也不盡完整容易出現較多無效問卷的情形發生

55

第三節 後續研究建議

1 親自發放問卷來增加問卷的可信度回收的問卷也較完整

2 在研究的事前準備要足夠對所有研究的對象店家應該有一定

程度的了解與認識

56

參考文獻

王昭琪(2003)女性在健身俱樂部中的休閒與身體經驗

吳永誠(2009)顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究mdash以花蓮一

信為例立德大學國際企業管理研究所碩士論文

林士聖(2010)彰化市全民運動中心之服務品質及滿意度之研究

林玫玫(2005)服務品質與顧客滿意度關係之研究經營管理論叢第一屆管

理與決策年學術研討會特刊第287-294 頁

林鈺蓉(2008)台中市居民鄰里公園場所依戀與遊憩涉入空間群聚效果對公

園景觀改變之影響逢甲大學景觀與遊憩研究所碩士論文

曾美嘉(2003)鍊練戀健身中心－時尚運動中的身體過渡國立臺灣師範

大學碩士論文

黃柏竣(2008)健身中心男性會員運動行為肌肉外顯滿意度與自尊關係之

研究朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文

黃世豪(2011)遊客參與澎湖海洋運動後的體驗價值滿意度與忠誠度之研

究

楊非凡(2007)探討服務品質與顧客反應的關係―以顧客關係管理為干擾變

數真理大學管理科學研究所碩士論文

葉榮正(2008)以馬斯洛需求理論探討員工激勵―以A公司為例

游曉薇(2006)電子雜誌顧客維繫方式與顧客反應之研究南華大學出版事

37

圖 437顧客所期待的服務品質比例

圖 438 顧客接受到健身中心的實際服務後感受最高的是保證性

(452)其次反應性(45)可靠性(446)保證性在期望和感受皆為最高

表示顧客對於服務品質中的保證性是感受符合預期反應性為第二可

能代表顧客實際接受服務品質所感受到服務人員對顧客的重視以顧客

為優先衡量整體而言顧客實際所感受到的服務是和所期望的相同

圖 438健身中心提供服務後的顧客實際感受比例

顧客的滿意度圖 439顧客對健身中心是很滿意的平均分數皆頗高

38

圖 439顧客滿意度

顧客忠誠度圖 4310顧客忠誠度的分數也很高且顧客樂於分享和推薦

此健身中心給他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

圖 4310 顧客忠誠度

三服務品質缺口

在藉由服務品質調查表(SERVQUAL)去得知顧客對服務品質的認知

39

服務品質缺口(gap)係表示希望與實際績效間的落差服務缺口是指對服務

的期待與實際接受到的服務水準兩者間的差距只要缺口產生也就表示著

健身中心所提供的服務和顧客需求的服務在認知上有所差異而顧客期待

的服務減去實際傳送的服務及是落實度

服務缺口所代表的意義

1 不知道顧客期望

2 錯誤的服務標準

3 服務績效缺口

4 執行的錯誤

5 顧客實際感受到的服務和期望服務間的差距－顧客認知

也就是說可能健身中心對顧客的期望仍有所認知差距導致有服務標準上的

落差執行上有誤應和顧客有更進一步的認識

由表432關懷性的落差最大因此健身中心因站在顧客的角度去思考加

強對顧客的了解性並給予適當的關懷和需求

表432服務品質認知和期望差距

服務品質 認知 期望 認知-期望的差距 有形性 427 426 001 可靠性 446 451 -005 反應性 45 447 003 保證性 452 455 -003 關懷性 425 437 -012

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第四節 資料分析

本章節將針對假設做單因子變異數分析去探討 H1動機影響顧客對服務

品質的期望H2動機影響實際感受以及用相關分析研究 H3服務品質影響

顧客反應關係

二動機對服務品質期望的影響

(一) 生理需求動機-期望服務品質

表 441顧客生理需求動機高低影響服務品質期望的關係

生理需求的動機影響服務品質的可靠性與反應性的期望水準凡是動

機越高在生理需求之中可靠性與反應性受影響程度就越高表示顧客所

41

期望健身中心的人員服務品質能夠有一定的水準顧客在健身中心運動

時課程與活動能符合顧客的需求若有問題能及時得到服務人員的回應

生理需求和可靠性反應性之顯著是顧客希望藉由健身來紓解自己的壓

力和放鬆心情來達到身心上的健康在健身中心運動時能夠得到該有的重

視當顧客想要被服務時一定想要有完善的服務以及具有專業性的教練

來指導所以會期待服務人員能夠適時熱心的給予更好的專業服務並且

會實現對顧客的承諾也不會因忙碌而忽視顧客需求

(二) 安全需求動機-期望服務品質

表 442顧客安全需求動機高低影響服務品質期望的關係

42

安全需求的動機影響服務品質的有形性可靠性與反應性保證性的

期望水準凡是動機越高在安全需求之中有形性可靠性與反應性保

證性受影響程度就越高表示顧客期望在使用器材上立即有安全的設備與

指導健身中心的服務人員也應具備專業能力希望健身中心以顧客的安

全為第一考量降低造成運動傷害的可能當顧客在運動時若有意外狀況

發生服務人員也能以最專業的態度解決顧客的困難

(三) 社交需求動機-期望服務品質

表 443顧客社交需求動機高低影響服務品質期望的關係

43

社交需求的動機影響服務品質有形性的期望水準凡是動機越高在

社交需求之中有形性程度就越高服務人員的衣著整潔有較專業的形象

會讓較多顧客願意走進去以及健身中心固定舉辦很多活動並且皆有印製

活動 DM 和宣傳讓顧客能夠藉由參與活動結交更多的朋友也讓健身中

心和顧客之間關係更緊密而得到歸屬感

(四) 尊重需求動機-期望服務品質

表 444顧客尊重需求動機高低影響服務品質期望的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性反應性關懷性的期望水準

凡是動機越高在尊重需求之中有形性與反應性關懷性受影響程度就越

44

高是因顧客期待在於一個周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證

明服務人員以顧客為優先考量和立即提供顧客所想要的服務顧客較在

乎的是健身中心服務人員的專業度與服務態度並且讓顧客再健身的時候

能夠放鬆心情和毫無顧慮的一切皆以顧客的立場為第一衡量的因素服

務人員要花時間多關心每一位顧客讓他們感覺來健身中心是受到重視

的這能讓顧客在健身中心運動時有賓至如歸的感覺同時也能留住更多

的顧客

(五) 自我實現需求動機-期望服務品質

表 445顧客自我實現需求動機高低影響服務品質期望的關係

45

自我實現需求的動機影響全部服務品質期望水準凡是動機越高在

自我實現需求之中服務品質受影響程度就越高原因在於顧客期望健身中

心所提供的設施與服務能確實達到顧客需求成果自我實現需求由於現

在女性對於自身的要求提高對自我美的期待也較高所以在自我實現需

求這方面服務品質的期望都具有顯著性

(六) 總動機-期望服務品質

表 446顧客總需求動機高低影響服務品質期望的關係

由整體的動機與服務品質來看其實顧客對於進入健身中心的需求是

多元化的無論是健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務

人員皆會對顧客產生來健身中心的影響顧客都期望符合該有的標準

46

因為這樣才能讓顧客在健身中心運動時能達到他們對自己的需求所以健

身中心應該具備的就是專業的形象與態度

三動機對服務品質實際感受的影響

(一) 生理需求動機-感受服務品質

表 447顧客生理需求動機高低影響服務品質感受的關係

生理需求的動機影響可靠性反應性保證性關懷性感受水準凡

是動機越高在生理需求之中可靠性反應性保證性關懷性受影響程

度就越高生理需求方面顧客在進入健身中心運動後的實際感受健身

中心解決顧客需求提供專業的教導提供顧客完善的服務完整的規畫

47

性健身中心的服務讓顧客實際感受到教練的專業和符合顧客的需要來

健身真的達到他們所想要的效果且服務人員能滿足顧客的一切需求讓

顧客備受尊重在各方面皆有符合顧客的生理需求

(二) 安全需求動機-服務品質感受

表 448顧客安全需求動機高低影響服務品質感受的關係

安全需求的動機影響服務品質的服務品質感受水準凡是動機越高

在安全需求之中服務品質受影響程度就越高顧客實際接受感受後可能

原因是因為健身中心會規定顧客一定要穿著運動服裝來降低運動傷害

且使用的設施是以衡量女性顧客的需求為主提供的健身方法也是特地為

48

女性顧客所設計出的一套環狀健身運動健身期間還有教練在旁提供協助

和指導所以整體而言健身中心皆為顧客的安全衡量

(三) 社交需求動機-感受服務品質

表 449顧客社交需求動機高低影響服務品質感受的關係

社交需求的動機影響服務品質的有形性關懷性的感受水準凡是動

機越高在社交需求之中有形性關懷性受影響程度就越高顧客面臨社

交需求由於服務人員會向朋友般以各種方式告知顧客各種保健資訊以

誠摯的服務來滿足客人以顧客為優先並且鼓勵顧客參加持續關心顧

客情況所以動機越高影響程度越大

49

(四) 尊重需求動機-感受服務品質

表 4410顧客尊重需求動機高低影響服務品質感受的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性感受水準凡是動機越高在

尊重需求之中有形性受影響程度就越高尊重需求方面服務人員有良好

的儀容以及能給顧客所需要的服務在顧客心中會有一種被尊重的感覺

50

(五) 自我實現需求動機-感受服務品質

表 4411顧客自我實現需求動機高低影響服務品質感受的關係

自我實現需求的動機影響有形性反應性保證性關懷性感受水準

凡是動機越高在自我實現需求之中有形性反應性保證性關懷性受

影響程度就越高當店內與服務品質良好設備良好也較會使顧客增強

自我要求因為有良好的環境能給人行動力所以也會衍生出自我實現的

需求健身是有成效的讓顧客充滿成就感所以顧客實際感受對於自我

實現需求非常滿意

51

(六) 總動機-感受服務品質

表 4412顧客需求動機高低影響服務品質感受的關係

由整體的動機與服務品質來看顧客對於進入健身中心的實際感受皆

有正面的回應這代表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求

的讓顧客在健身中心能夠達到最大的收穫

52

四服務品質與顧客反應的關係

(一)服務品質與顧客滿意度的關係

在顧客滿意度和顧客實際感受服務的相關分析中應皆為顯著性然

而本研究交叉分析表 4413 中顯示保證性並不顯著但前面動機影響的

服務品質之中保證性是會受動機影響是顯著性的可能原因是因為健

身中心在保證性上是需要更加加強來達到顧客滿意度

(二) 服務品質與顧客忠誠度的關係

服務品質和顧客忠誠度獲得顧客的良好評價所以顧客忠誠度高

表 4413 服務品質顧客實際感受和顧客反應相關分析

顧客滿意度 顧客忠誠度

有形性感受 0210 0304 可靠性感受 0202 0277 反應性感受 0191 0270 保證性感受 0058 0232 關懷性感受 0299 0418

在顯著水準為 001時 (雙尾)相關顯著

在顯著水準為 005時 (雙尾)相關顯著

53

第五章 結論與建議 本章先以第四章的研究分析結果做一彙整和說明本章分成三部份

第一節研究結果第二節研究限制第三節後續建議

第一節 研究結果及建議

我們將針對研究目的來寫出下列結果

一探討女性顧客對於健身中心的需求本研究發現女性顧客對於健身中

心的消費行為以生理需求為最高也就是顧客希望在健身中心可以

訓練自己好讓身體越來越健康身體越來越強壯達到身心愉悅

二探討女性顧客對於健身中心服務品質的期望與認知女性顧客對於健

身中心服務品質的期望與認知的分析發現顧客期望在健身中心能夠

獲得服務人員的協助以獲得所需資源並且希望一切問題都能夠盡快

被解決期待在健身中心健身能夠實際解決顧客煩惱得到專業的照

顧而在實際接受服務後顧客實際所感受到的和所期望的服務品質

重要性排序相類似

三了解女性心中服務品質的缺口女性心中對服務品質的缺口以關懷性

的落差最大因此健身中心要站在顧客角度思考加強對顧客的了

解性並給予適當的關懷和需求

四探討女性顧客對於健身中心的滿意度及忠誠度女性顧客對於健身中

54

心普遍是滿意並具有誠度的因此顧客樂於分享和推薦此健身中心給

他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

五探討女性顧客使用健身中心動機對服務品質的影響動機與服務品質

顧客對於健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務人員

皆會對顧客產生來健身中心的影響所以健身中心應該具備的就是專

業的形象與態度顧客對於進入健身中心的實際感受正面的回應代

表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求的讓顧客在健身

中心能夠達到最大的收穫

六探討女性顧客健身中心服務品質認知與顧客反應的關係女性顧客對

健身中心服務品質在有形性可靠性反應性關懷性的認知程度越

高對於滿意度及忠誠度有正向的影響效果

根據以上的發現本研究認為顧客非常注重生理上的需求希望藉由健

身中心來達到身心健康的效益和專業的照顧健身中心也應該多加強些

對顧客的關懷性

第二節 研究限制

經過這次的專題問卷發放我們這組歸納了幾點在研究上的不足

1 因受到發放問卷店家的規定限制我們無法親自到場面對所有顧

客做現場問卷發放與調查的動作導致發放問卷的份數不足

2 回收的問卷也不盡完整容易出現較多無效問卷的情形發生

55

第三節 後續研究建議

1 親自發放問卷來增加問卷的可信度回收的問卷也較完整

2 在研究的事前準備要足夠對所有研究的對象店家應該有一定

程度的了解與認識

56

參考文獻

王昭琪(2003)女性在健身俱樂部中的休閒與身體經驗

吳永誠(2009)顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究mdash以花蓮一

信為例立德大學國際企業管理研究所碩士論文

林士聖(2010)彰化市全民運動中心之服務品質及滿意度之研究

林玫玫(2005)服務品質與顧客滿意度關係之研究經營管理論叢第一屆管

理與決策年學術研討會特刊第287-294 頁

林鈺蓉(2008)台中市居民鄰里公園場所依戀與遊憩涉入空間群聚效果對公

園景觀改變之影響逢甲大學景觀與遊憩研究所碩士論文

曾美嘉(2003)鍊練戀健身中心－時尚運動中的身體過渡國立臺灣師範

大學碩士論文

黃柏竣(2008)健身中心男性會員運動行為肌肉外顯滿意度與自尊關係之

研究朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文

黃世豪(2011)遊客參與澎湖海洋運動後的體驗價值滿意度與忠誠度之研

究

楊非凡(2007)探討服務品質與顧客反應的關係―以顧客關係管理為干擾變

數真理大學管理科學研究所碩士論文

葉榮正(2008)以馬斯洛需求理論探討員工激勵―以A公司為例

游曉薇(2006)電子雜誌顧客維繫方式與顧客反應之研究南華大學出版事

38

圖 439顧客滿意度

顧客忠誠度圖 4310顧客忠誠度的分數也很高且顧客樂於分享和推薦

此健身中心給他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

圖 4310 顧客忠誠度

三服務品質缺口

在藉由服務品質調查表(SERVQUAL)去得知顧客對服務品質的認知

39

服務品質缺口(gap)係表示希望與實際績效間的落差服務缺口是指對服務

的期待與實際接受到的服務水準兩者間的差距只要缺口產生也就表示著

健身中心所提供的服務和顧客需求的服務在認知上有所差異而顧客期待

的服務減去實際傳送的服務及是落實度

服務缺口所代表的意義

1 不知道顧客期望

2 錯誤的服務標準

3 服務績效缺口

4 執行的錯誤

5 顧客實際感受到的服務和期望服務間的差距－顧客認知

也就是說可能健身中心對顧客的期望仍有所認知差距導致有服務標準上的

落差執行上有誤應和顧客有更進一步的認識

由表432關懷性的落差最大因此健身中心因站在顧客的角度去思考加

強對顧客的了解性並給予適當的關懷和需求

表432服務品質認知和期望差距

服務品質 認知 期望 認知-期望的差距 有形性 427 426 001 可靠性 446 451 -005 反應性 45 447 003 保證性 452 455 -003 關懷性 425 437 -012

40

第四節 資料分析

本章節將針對假設做單因子變異數分析去探討 H1動機影響顧客對服務

品質的期望H2動機影響實際感受以及用相關分析研究 H3服務品質影響

顧客反應關係

二動機對服務品質期望的影響

(一) 生理需求動機-期望服務品質

表 441顧客生理需求動機高低影響服務品質期望的關係

生理需求的動機影響服務品質的可靠性與反應性的期望水準凡是動

機越高在生理需求之中可靠性與反應性受影響程度就越高表示顧客所

41

期望健身中心的人員服務品質能夠有一定的水準顧客在健身中心運動

時課程與活動能符合顧客的需求若有問題能及時得到服務人員的回應

生理需求和可靠性反應性之顯著是顧客希望藉由健身來紓解自己的壓

力和放鬆心情來達到身心上的健康在健身中心運動時能夠得到該有的重

視當顧客想要被服務時一定想要有完善的服務以及具有專業性的教練

來指導所以會期待服務人員能夠適時熱心的給予更好的專業服務並且

會實現對顧客的承諾也不會因忙碌而忽視顧客需求

(二) 安全需求動機-期望服務品質

表 442顧客安全需求動機高低影響服務品質期望的關係

42

安全需求的動機影響服務品質的有形性可靠性與反應性保證性的

期望水準凡是動機越高在安全需求之中有形性可靠性與反應性保

證性受影響程度就越高表示顧客期望在使用器材上立即有安全的設備與

指導健身中心的服務人員也應具備專業能力希望健身中心以顧客的安

全為第一考量降低造成運動傷害的可能當顧客在運動時若有意外狀況

發生服務人員也能以最專業的態度解決顧客的困難

(三) 社交需求動機-期望服務品質

表 443顧客社交需求動機高低影響服務品質期望的關係

43

社交需求的動機影響服務品質有形性的期望水準凡是動機越高在

社交需求之中有形性程度就越高服務人員的衣著整潔有較專業的形象

會讓較多顧客願意走進去以及健身中心固定舉辦很多活動並且皆有印製

活動 DM 和宣傳讓顧客能夠藉由參與活動結交更多的朋友也讓健身中

心和顧客之間關係更緊密而得到歸屬感

(四) 尊重需求動機-期望服務品質

表 444顧客尊重需求動機高低影響服務品質期望的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性反應性關懷性的期望水準

凡是動機越高在尊重需求之中有形性與反應性關懷性受影響程度就越

44

高是因顧客期待在於一個周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證

明服務人員以顧客為優先考量和立即提供顧客所想要的服務顧客較在

乎的是健身中心服務人員的專業度與服務態度並且讓顧客再健身的時候

能夠放鬆心情和毫無顧慮的一切皆以顧客的立場為第一衡量的因素服

務人員要花時間多關心每一位顧客讓他們感覺來健身中心是受到重視

的這能讓顧客在健身中心運動時有賓至如歸的感覺同時也能留住更多

的顧客

(五) 自我實現需求動機-期望服務品質

表 445顧客自我實現需求動機高低影響服務品質期望的關係

45

自我實現需求的動機影響全部服務品質期望水準凡是動機越高在

自我實現需求之中服務品質受影響程度就越高原因在於顧客期望健身中

心所提供的設施與服務能確實達到顧客需求成果自我實現需求由於現

在女性對於自身的要求提高對自我美的期待也較高所以在自我實現需

求這方面服務品質的期望都具有顯著性

(六) 總動機-期望服務品質

表 446顧客總需求動機高低影響服務品質期望的關係

由整體的動機與服務品質來看其實顧客對於進入健身中心的需求是

多元化的無論是健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務

人員皆會對顧客產生來健身中心的影響顧客都期望符合該有的標準

46

因為這樣才能讓顧客在健身中心運動時能達到他們對自己的需求所以健

身中心應該具備的就是專業的形象與態度

三動機對服務品質實際感受的影響

(一) 生理需求動機-感受服務品質

表 447顧客生理需求動機高低影響服務品質感受的關係

生理需求的動機影響可靠性反應性保證性關懷性感受水準凡

是動機越高在生理需求之中可靠性反應性保證性關懷性受影響程

度就越高生理需求方面顧客在進入健身中心運動後的實際感受健身

中心解決顧客需求提供專業的教導提供顧客完善的服務完整的規畫

47

性健身中心的服務讓顧客實際感受到教練的專業和符合顧客的需要來

健身真的達到他們所想要的效果且服務人員能滿足顧客的一切需求讓

顧客備受尊重在各方面皆有符合顧客的生理需求

(二) 安全需求動機-服務品質感受

表 448顧客安全需求動機高低影響服務品質感受的關係

安全需求的動機影響服務品質的服務品質感受水準凡是動機越高

在安全需求之中服務品質受影響程度就越高顧客實際接受感受後可能

原因是因為健身中心會規定顧客一定要穿著運動服裝來降低運動傷害

且使用的設施是以衡量女性顧客的需求為主提供的健身方法也是特地為

48

女性顧客所設計出的一套環狀健身運動健身期間還有教練在旁提供協助

和指導所以整體而言健身中心皆為顧客的安全衡量

(三) 社交需求動機-感受服務品質

表 449顧客社交需求動機高低影響服務品質感受的關係

社交需求的動機影響服務品質的有形性關懷性的感受水準凡是動

機越高在社交需求之中有形性關懷性受影響程度就越高顧客面臨社

交需求由於服務人員會向朋友般以各種方式告知顧客各種保健資訊以

誠摯的服務來滿足客人以顧客為優先並且鼓勵顧客參加持續關心顧

客情況所以動機越高影響程度越大

49

(四) 尊重需求動機-感受服務品質

表 4410顧客尊重需求動機高低影響服務品質感受的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性感受水準凡是動機越高在

尊重需求之中有形性受影響程度就越高尊重需求方面服務人員有良好

的儀容以及能給顧客所需要的服務在顧客心中會有一種被尊重的感覺

50

(五) 自我實現需求動機-感受服務品質

表 4411顧客自我實現需求動機高低影響服務品質感受的關係

自我實現需求的動機影響有形性反應性保證性關懷性感受水準

凡是動機越高在自我實現需求之中有形性反應性保證性關懷性受

影響程度就越高當店內與服務品質良好設備良好也較會使顧客增強

自我要求因為有良好的環境能給人行動力所以也會衍生出自我實現的

需求健身是有成效的讓顧客充滿成就感所以顧客實際感受對於自我

實現需求非常滿意

51

(六) 總動機-感受服務品質

表 4412顧客需求動機高低影響服務品質感受的關係

由整體的動機與服務品質來看顧客對於進入健身中心的實際感受皆

有正面的回應這代表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求

的讓顧客在健身中心能夠達到最大的收穫

52

四服務品質與顧客反應的關係

(一)服務品質與顧客滿意度的關係

在顧客滿意度和顧客實際感受服務的相關分析中應皆為顯著性然

而本研究交叉分析表 4413 中顯示保證性並不顯著但前面動機影響的

服務品質之中保證性是會受動機影響是顯著性的可能原因是因為健

身中心在保證性上是需要更加加強來達到顧客滿意度

(二) 服務品質與顧客忠誠度的關係

服務品質和顧客忠誠度獲得顧客的良好評價所以顧客忠誠度高

表 4413 服務品質顧客實際感受和顧客反應相關分析

顧客滿意度 顧客忠誠度

有形性感受 0210 0304 可靠性感受 0202 0277 反應性感受 0191 0270 保證性感受 0058 0232 關懷性感受 0299 0418

在顯著水準為 001時 (雙尾)相關顯著

在顯著水準為 005時 (雙尾)相關顯著

53

第五章 結論與建議 本章先以第四章的研究分析結果做一彙整和說明本章分成三部份

第一節研究結果第二節研究限制第三節後續建議

第一節 研究結果及建議

我們將針對研究目的來寫出下列結果

一探討女性顧客對於健身中心的需求本研究發現女性顧客對於健身中

心的消費行為以生理需求為最高也就是顧客希望在健身中心可以

訓練自己好讓身體越來越健康身體越來越強壯達到身心愉悅

二探討女性顧客對於健身中心服務品質的期望與認知女性顧客對於健

身中心服務品質的期望與認知的分析發現顧客期望在健身中心能夠

獲得服務人員的協助以獲得所需資源並且希望一切問題都能夠盡快

被解決期待在健身中心健身能夠實際解決顧客煩惱得到專業的照

顧而在實際接受服務後顧客實際所感受到的和所期望的服務品質

重要性排序相類似

三了解女性心中服務品質的缺口女性心中對服務品質的缺口以關懷性

的落差最大因此健身中心要站在顧客角度思考加強對顧客的了

解性並給予適當的關懷和需求

四探討女性顧客對於健身中心的滿意度及忠誠度女性顧客對於健身中

54

心普遍是滿意並具有誠度的因此顧客樂於分享和推薦此健身中心給

他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

五探討女性顧客使用健身中心動機對服務品質的影響動機與服務品質

顧客對於健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務人員

皆會對顧客產生來健身中心的影響所以健身中心應該具備的就是專

業的形象與態度顧客對於進入健身中心的實際感受正面的回應代

表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求的讓顧客在健身

中心能夠達到最大的收穫

六探討女性顧客健身中心服務品質認知與顧客反應的關係女性顧客對

健身中心服務品質在有形性可靠性反應性關懷性的認知程度越

高對於滿意度及忠誠度有正向的影響效果

根據以上的發現本研究認為顧客非常注重生理上的需求希望藉由健

身中心來達到身心健康的效益和專業的照顧健身中心也應該多加強些

對顧客的關懷性

第二節 研究限制

經過這次的專題問卷發放我們這組歸納了幾點在研究上的不足

1 因受到發放問卷店家的規定限制我們無法親自到場面對所有顧

客做現場問卷發放與調查的動作導致發放問卷的份數不足

2 回收的問卷也不盡完整容易出現較多無效問卷的情形發生

55

第三節 後續研究建議

1 親自發放問卷來增加問卷的可信度回收的問卷也較完整

2 在研究的事前準備要足夠對所有研究的對象店家應該有一定

程度的了解與認識

56

參考文獻

王昭琪(2003)女性在健身俱樂部中的休閒與身體經驗

吳永誠(2009)顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究mdash以花蓮一

信為例立德大學國際企業管理研究所碩士論文

林士聖(2010)彰化市全民運動中心之服務品質及滿意度之研究

林玫玫(2005)服務品質與顧客滿意度關係之研究經營管理論叢第一屆管

理與決策年學術研討會特刊第287-294 頁

林鈺蓉(2008)台中市居民鄰里公園場所依戀與遊憩涉入空間群聚效果對公

園景觀改變之影響逢甲大學景觀與遊憩研究所碩士論文

曾美嘉(2003)鍊練戀健身中心－時尚運動中的身體過渡國立臺灣師範

大學碩士論文

黃柏竣(2008)健身中心男性會員運動行為肌肉外顯滿意度與自尊關係之

研究朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文

黃世豪(2011)遊客參與澎湖海洋運動後的體驗價值滿意度與忠誠度之研

究

楊非凡(2007)探討服務品質與顧客反應的關係―以顧客關係管理為干擾變

數真理大學管理科學研究所碩士論文

葉榮正(2008)以馬斯洛需求理論探討員工激勵―以A公司為例

游曉薇(2006)電子雜誌顧客維繫方式與顧客反應之研究南華大學出版事

39

服務品質缺口(gap)係表示希望與實際績效間的落差服務缺口是指對服務

的期待與實際接受到的服務水準兩者間的差距只要缺口產生也就表示著

健身中心所提供的服務和顧客需求的服務在認知上有所差異而顧客期待

的服務減去實際傳送的服務及是落實度

服務缺口所代表的意義

1 不知道顧客期望

2 錯誤的服務標準

3 服務績效缺口

4 執行的錯誤

5 顧客實際感受到的服務和期望服務間的差距－顧客認知

也就是說可能健身中心對顧客的期望仍有所認知差距導致有服務標準上的

落差執行上有誤應和顧客有更進一步的認識

由表432關懷性的落差最大因此健身中心因站在顧客的角度去思考加

強對顧客的了解性並給予適當的關懷和需求

表432服務品質認知和期望差距

服務品質 認知 期望 認知-期望的差距 有形性 427 426 001 可靠性 446 451 -005 反應性 45 447 003 保證性 452 455 -003 關懷性 425 437 -012

40

第四節 資料分析

本章節將針對假設做單因子變異數分析去探討 H1動機影響顧客對服務

品質的期望H2動機影響實際感受以及用相關分析研究 H3服務品質影響

顧客反應關係

二動機對服務品質期望的影響

(一) 生理需求動機-期望服務品質

表 441顧客生理需求動機高低影響服務品質期望的關係

生理需求的動機影響服務品質的可靠性與反應性的期望水準凡是動

機越高在生理需求之中可靠性與反應性受影響程度就越高表示顧客所

41

期望健身中心的人員服務品質能夠有一定的水準顧客在健身中心運動

時課程與活動能符合顧客的需求若有問題能及時得到服務人員的回應

生理需求和可靠性反應性之顯著是顧客希望藉由健身來紓解自己的壓

力和放鬆心情來達到身心上的健康在健身中心運動時能夠得到該有的重

視當顧客想要被服務時一定想要有完善的服務以及具有專業性的教練

來指導所以會期待服務人員能夠適時熱心的給予更好的專業服務並且

會實現對顧客的承諾也不會因忙碌而忽視顧客需求

(二) 安全需求動機-期望服務品質

表 442顧客安全需求動機高低影響服務品質期望的關係

42

安全需求的動機影響服務品質的有形性可靠性與反應性保證性的

期望水準凡是動機越高在安全需求之中有形性可靠性與反應性保

證性受影響程度就越高表示顧客期望在使用器材上立即有安全的設備與

指導健身中心的服務人員也應具備專業能力希望健身中心以顧客的安

全為第一考量降低造成運動傷害的可能當顧客在運動時若有意外狀況

發生服務人員也能以最專業的態度解決顧客的困難

(三) 社交需求動機-期望服務品質

表 443顧客社交需求動機高低影響服務品質期望的關係

43

社交需求的動機影響服務品質有形性的期望水準凡是動機越高在

社交需求之中有形性程度就越高服務人員的衣著整潔有較專業的形象

會讓較多顧客願意走進去以及健身中心固定舉辦很多活動並且皆有印製

活動 DM 和宣傳讓顧客能夠藉由參與活動結交更多的朋友也讓健身中

心和顧客之間關係更緊密而得到歸屬感

(四) 尊重需求動機-期望服務品質

表 444顧客尊重需求動機高低影響服務品質期望的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性反應性關懷性的期望水準

凡是動機越高在尊重需求之中有形性與反應性關懷性受影響程度就越

44

高是因顧客期待在於一個周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證

明服務人員以顧客為優先考量和立即提供顧客所想要的服務顧客較在

乎的是健身中心服務人員的專業度與服務態度並且讓顧客再健身的時候

能夠放鬆心情和毫無顧慮的一切皆以顧客的立場為第一衡量的因素服

務人員要花時間多關心每一位顧客讓他們感覺來健身中心是受到重視

的這能讓顧客在健身中心運動時有賓至如歸的感覺同時也能留住更多

的顧客

(五) 自我實現需求動機-期望服務品質

表 445顧客自我實現需求動機高低影響服務品質期望的關係

45

自我實現需求的動機影響全部服務品質期望水準凡是動機越高在

自我實現需求之中服務品質受影響程度就越高原因在於顧客期望健身中

心所提供的設施與服務能確實達到顧客需求成果自我實現需求由於現

在女性對於自身的要求提高對自我美的期待也較高所以在自我實現需

求這方面服務品質的期望都具有顯著性

(六) 總動機-期望服務品質

表 446顧客總需求動機高低影響服務品質期望的關係

由整體的動機與服務品質來看其實顧客對於進入健身中心的需求是

多元化的無論是健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務

人員皆會對顧客產生來健身中心的影響顧客都期望符合該有的標準

46

因為這樣才能讓顧客在健身中心運動時能達到他們對自己的需求所以健

身中心應該具備的就是專業的形象與態度

三動機對服務品質實際感受的影響

(一) 生理需求動機-感受服務品質

表 447顧客生理需求動機高低影響服務品質感受的關係

生理需求的動機影響可靠性反應性保證性關懷性感受水準凡

是動機越高在生理需求之中可靠性反應性保證性關懷性受影響程

度就越高生理需求方面顧客在進入健身中心運動後的實際感受健身

中心解決顧客需求提供專業的教導提供顧客完善的服務完整的規畫

47

性健身中心的服務讓顧客實際感受到教練的專業和符合顧客的需要來

健身真的達到他們所想要的效果且服務人員能滿足顧客的一切需求讓

顧客備受尊重在各方面皆有符合顧客的生理需求

(二) 安全需求動機-服務品質感受

表 448顧客安全需求動機高低影響服務品質感受的關係

安全需求的動機影響服務品質的服務品質感受水準凡是動機越高

在安全需求之中服務品質受影響程度就越高顧客實際接受感受後可能

原因是因為健身中心會規定顧客一定要穿著運動服裝來降低運動傷害

且使用的設施是以衡量女性顧客的需求為主提供的健身方法也是特地為

48

女性顧客所設計出的一套環狀健身運動健身期間還有教練在旁提供協助

和指導所以整體而言健身中心皆為顧客的安全衡量

(三) 社交需求動機-感受服務品質

表 449顧客社交需求動機高低影響服務品質感受的關係

社交需求的動機影響服務品質的有形性關懷性的感受水準凡是動

機越高在社交需求之中有形性關懷性受影響程度就越高顧客面臨社

交需求由於服務人員會向朋友般以各種方式告知顧客各種保健資訊以

誠摯的服務來滿足客人以顧客為優先並且鼓勵顧客參加持續關心顧

客情況所以動機越高影響程度越大

49

(四) 尊重需求動機-感受服務品質

表 4410顧客尊重需求動機高低影響服務品質感受的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性感受水準凡是動機越高在

尊重需求之中有形性受影響程度就越高尊重需求方面服務人員有良好

的儀容以及能給顧客所需要的服務在顧客心中會有一種被尊重的感覺

50

(五) 自我實現需求動機-感受服務品質

表 4411顧客自我實現需求動機高低影響服務品質感受的關係

自我實現需求的動機影響有形性反應性保證性關懷性感受水準

凡是動機越高在自我實現需求之中有形性反應性保證性關懷性受

影響程度就越高當店內與服務品質良好設備良好也較會使顧客增強

自我要求因為有良好的環境能給人行動力所以也會衍生出自我實現的

需求健身是有成效的讓顧客充滿成就感所以顧客實際感受對於自我

實現需求非常滿意

51

(六) 總動機-感受服務品質

表 4412顧客需求動機高低影響服務品質感受的關係

由整體的動機與服務品質來看顧客對於進入健身中心的實際感受皆

有正面的回應這代表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求

的讓顧客在健身中心能夠達到最大的收穫

52

四服務品質與顧客反應的關係

(一)服務品質與顧客滿意度的關係

在顧客滿意度和顧客實際感受服務的相關分析中應皆為顯著性然

而本研究交叉分析表 4413 中顯示保證性並不顯著但前面動機影響的

服務品質之中保證性是會受動機影響是顯著性的可能原因是因為健

身中心在保證性上是需要更加加強來達到顧客滿意度

(二) 服務品質與顧客忠誠度的關係

服務品質和顧客忠誠度獲得顧客的良好評價所以顧客忠誠度高

表 4413 服務品質顧客實際感受和顧客反應相關分析

顧客滿意度 顧客忠誠度

有形性感受 0210 0304 可靠性感受 0202 0277 反應性感受 0191 0270 保證性感受 0058 0232 關懷性感受 0299 0418

在顯著水準為 001時 (雙尾)相關顯著

在顯著水準為 005時 (雙尾)相關顯著

53

第五章 結論與建議 本章先以第四章的研究分析結果做一彙整和說明本章分成三部份

第一節研究結果第二節研究限制第三節後續建議

第一節 研究結果及建議

我們將針對研究目的來寫出下列結果

一探討女性顧客對於健身中心的需求本研究發現女性顧客對於健身中

心的消費行為以生理需求為最高也就是顧客希望在健身中心可以

訓練自己好讓身體越來越健康身體越來越強壯達到身心愉悅

二探討女性顧客對於健身中心服務品質的期望與認知女性顧客對於健

身中心服務品質的期望與認知的分析發現顧客期望在健身中心能夠

獲得服務人員的協助以獲得所需資源並且希望一切問題都能夠盡快

被解決期待在健身中心健身能夠實際解決顧客煩惱得到專業的照

顧而在實際接受服務後顧客實際所感受到的和所期望的服務品質

重要性排序相類似

三了解女性心中服務品質的缺口女性心中對服務品質的缺口以關懷性

的落差最大因此健身中心要站在顧客角度思考加強對顧客的了

解性並給予適當的關懷和需求

四探討女性顧客對於健身中心的滿意度及忠誠度女性顧客對於健身中

54

心普遍是滿意並具有誠度的因此顧客樂於分享和推薦此健身中心給

他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

五探討女性顧客使用健身中心動機對服務品質的影響動機與服務品質

顧客對於健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務人員

皆會對顧客產生來健身中心的影響所以健身中心應該具備的就是專

業的形象與態度顧客對於進入健身中心的實際感受正面的回應代

表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求的讓顧客在健身

中心能夠達到最大的收穫

六探討女性顧客健身中心服務品質認知與顧客反應的關係女性顧客對

健身中心服務品質在有形性可靠性反應性關懷性的認知程度越

高對於滿意度及忠誠度有正向的影響效果

根據以上的發現本研究認為顧客非常注重生理上的需求希望藉由健

身中心來達到身心健康的效益和專業的照顧健身中心也應該多加強些

對顧客的關懷性

第二節 研究限制

經過這次的專題問卷發放我們這組歸納了幾點在研究上的不足

1 因受到發放問卷店家的規定限制我們無法親自到場面對所有顧

客做現場問卷發放與調查的動作導致發放問卷的份數不足

2 回收的問卷也不盡完整容易出現較多無效問卷的情形發生

55

第三節 後續研究建議

1 親自發放問卷來增加問卷的可信度回收的問卷也較完整

2 在研究的事前準備要足夠對所有研究的對象店家應該有一定

程度的了解與認識

56

參考文獻

王昭琪(2003)女性在健身俱樂部中的休閒與身體經驗

吳永誠(2009)顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究mdash以花蓮一

信為例立德大學國際企業管理研究所碩士論文

林士聖(2010)彰化市全民運動中心之服務品質及滿意度之研究

林玫玫(2005)服務品質與顧客滿意度關係之研究經營管理論叢第一屆管

理與決策年學術研討會特刊第287-294 頁

林鈺蓉(2008)台中市居民鄰里公園場所依戀與遊憩涉入空間群聚效果對公

園景觀改變之影響逢甲大學景觀與遊憩研究所碩士論文

曾美嘉(2003)鍊練戀健身中心－時尚運動中的身體過渡國立臺灣師範

大學碩士論文

黃柏竣(2008)健身中心男性會員運動行為肌肉外顯滿意度與自尊關係之

研究朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文

黃世豪(2011)遊客參與澎湖海洋運動後的體驗價值滿意度與忠誠度之研

究

楊非凡(2007)探討服務品質與顧客反應的關係―以顧客關係管理為干擾變

數真理大學管理科學研究所碩士論文

葉榮正(2008)以馬斯洛需求理論探討員工激勵―以A公司為例

游曉薇(2006)電子雜誌顧客維繫方式與顧客反應之研究南華大學出版事

40

第四節 資料分析

本章節將針對假設做單因子變異數分析去探討 H1動機影響顧客對服務

品質的期望H2動機影響實際感受以及用相關分析研究 H3服務品質影響

顧客反應關係

二動機對服務品質期望的影響

(一) 生理需求動機-期望服務品質

表 441顧客生理需求動機高低影響服務品質期望的關係

生理需求的動機影響服務品質的可靠性與反應性的期望水準凡是動

機越高在生理需求之中可靠性與反應性受影響程度就越高表示顧客所

41

期望健身中心的人員服務品質能夠有一定的水準顧客在健身中心運動

時課程與活動能符合顧客的需求若有問題能及時得到服務人員的回應

生理需求和可靠性反應性之顯著是顧客希望藉由健身來紓解自己的壓

力和放鬆心情來達到身心上的健康在健身中心運動時能夠得到該有的重

視當顧客想要被服務時一定想要有完善的服務以及具有專業性的教練

來指導所以會期待服務人員能夠適時熱心的給予更好的專業服務並且

會實現對顧客的承諾也不會因忙碌而忽視顧客需求

(二) 安全需求動機-期望服務品質

表 442顧客安全需求動機高低影響服務品質期望的關係

42

安全需求的動機影響服務品質的有形性可靠性與反應性保證性的

期望水準凡是動機越高在安全需求之中有形性可靠性與反應性保

證性受影響程度就越高表示顧客期望在使用器材上立即有安全的設備與

指導健身中心的服務人員也應具備專業能力希望健身中心以顧客的安

全為第一考量降低造成運動傷害的可能當顧客在運動時若有意外狀況

發生服務人員也能以最專業的態度解決顧客的困難

(三) 社交需求動機-期望服務品質

表 443顧客社交需求動機高低影響服務品質期望的關係

43

社交需求的動機影響服務品質有形性的期望水準凡是動機越高在

社交需求之中有形性程度就越高服務人員的衣著整潔有較專業的形象

會讓較多顧客願意走進去以及健身中心固定舉辦很多活動並且皆有印製

活動 DM 和宣傳讓顧客能夠藉由參與活動結交更多的朋友也讓健身中

心和顧客之間關係更緊密而得到歸屬感

(四) 尊重需求動機-期望服務品質

表 444顧客尊重需求動機高低影響服務品質期望的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性反應性關懷性的期望水準

凡是動機越高在尊重需求之中有形性與反應性關懷性受影響程度就越

44

高是因顧客期待在於一個周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證

明服務人員以顧客為優先考量和立即提供顧客所想要的服務顧客較在

乎的是健身中心服務人員的專業度與服務態度並且讓顧客再健身的時候

能夠放鬆心情和毫無顧慮的一切皆以顧客的立場為第一衡量的因素服

務人員要花時間多關心每一位顧客讓他們感覺來健身中心是受到重視

的這能讓顧客在健身中心運動時有賓至如歸的感覺同時也能留住更多

的顧客

(五) 自我實現需求動機-期望服務品質

表 445顧客自我實現需求動機高低影響服務品質期望的關係

45

自我實現需求的動機影響全部服務品質期望水準凡是動機越高在

自我實現需求之中服務品質受影響程度就越高原因在於顧客期望健身中

心所提供的設施與服務能確實達到顧客需求成果自我實現需求由於現

在女性對於自身的要求提高對自我美的期待也較高所以在自我實現需

求這方面服務品質的期望都具有顯著性

(六) 總動機-期望服務品質

表 446顧客總需求動機高低影響服務品質期望的關係

由整體的動機與服務品質來看其實顧客對於進入健身中心的需求是

多元化的無論是健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務

人員皆會對顧客產生來健身中心的影響顧客都期望符合該有的標準

46

因為這樣才能讓顧客在健身中心運動時能達到他們對自己的需求所以健

身中心應該具備的就是專業的形象與態度

三動機對服務品質實際感受的影響

(一) 生理需求動機-感受服務品質

表 447顧客生理需求動機高低影響服務品質感受的關係

生理需求的動機影響可靠性反應性保證性關懷性感受水準凡

是動機越高在生理需求之中可靠性反應性保證性關懷性受影響程

度就越高生理需求方面顧客在進入健身中心運動後的實際感受健身

中心解決顧客需求提供專業的教導提供顧客完善的服務完整的規畫

47

性健身中心的服務讓顧客實際感受到教練的專業和符合顧客的需要來

健身真的達到他們所想要的效果且服務人員能滿足顧客的一切需求讓

顧客備受尊重在各方面皆有符合顧客的生理需求

(二) 安全需求動機-服務品質感受

表 448顧客安全需求動機高低影響服務品質感受的關係

安全需求的動機影響服務品質的服務品質感受水準凡是動機越高

在安全需求之中服務品質受影響程度就越高顧客實際接受感受後可能

原因是因為健身中心會規定顧客一定要穿著運動服裝來降低運動傷害

且使用的設施是以衡量女性顧客的需求為主提供的健身方法也是特地為

48

女性顧客所設計出的一套環狀健身運動健身期間還有教練在旁提供協助

和指導所以整體而言健身中心皆為顧客的安全衡量

(三) 社交需求動機-感受服務品質

表 449顧客社交需求動機高低影響服務品質感受的關係

社交需求的動機影響服務品質的有形性關懷性的感受水準凡是動

機越高在社交需求之中有形性關懷性受影響程度就越高顧客面臨社

交需求由於服務人員會向朋友般以各種方式告知顧客各種保健資訊以

誠摯的服務來滿足客人以顧客為優先並且鼓勵顧客參加持續關心顧

客情況所以動機越高影響程度越大

49

(四) 尊重需求動機-感受服務品質

表 4410顧客尊重需求動機高低影響服務品質感受的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性感受水準凡是動機越高在

尊重需求之中有形性受影響程度就越高尊重需求方面服務人員有良好

的儀容以及能給顧客所需要的服務在顧客心中會有一種被尊重的感覺

50

(五) 自我實現需求動機-感受服務品質

表 4411顧客自我實現需求動機高低影響服務品質感受的關係

自我實現需求的動機影響有形性反應性保證性關懷性感受水準

凡是動機越高在自我實現需求之中有形性反應性保證性關懷性受

影響程度就越高當店內與服務品質良好設備良好也較會使顧客增強

自我要求因為有良好的環境能給人行動力所以也會衍生出自我實現的

需求健身是有成效的讓顧客充滿成就感所以顧客實際感受對於自我

實現需求非常滿意

51

(六) 總動機-感受服務品質

表 4412顧客需求動機高低影響服務品質感受的關係

由整體的動機與服務品質來看顧客對於進入健身中心的實際感受皆

有正面的回應這代表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求

的讓顧客在健身中心能夠達到最大的收穫

52

四服務品質與顧客反應的關係

(一)服務品質與顧客滿意度的關係

在顧客滿意度和顧客實際感受服務的相關分析中應皆為顯著性然

而本研究交叉分析表 4413 中顯示保證性並不顯著但前面動機影響的

服務品質之中保證性是會受動機影響是顯著性的可能原因是因為健

身中心在保證性上是需要更加加強來達到顧客滿意度

(二) 服務品質與顧客忠誠度的關係

服務品質和顧客忠誠度獲得顧客的良好評價所以顧客忠誠度高

表 4413 服務品質顧客實際感受和顧客反應相關分析

顧客滿意度 顧客忠誠度

有形性感受 0210 0304 可靠性感受 0202 0277 反應性感受 0191 0270 保證性感受 0058 0232 關懷性感受 0299 0418

在顯著水準為 001時 (雙尾)相關顯著

在顯著水準為 005時 (雙尾)相關顯著

53

第五章 結論與建議 本章先以第四章的研究分析結果做一彙整和說明本章分成三部份

第一節研究結果第二節研究限制第三節後續建議

第一節 研究結果及建議

我們將針對研究目的來寫出下列結果

一探討女性顧客對於健身中心的需求本研究發現女性顧客對於健身中

心的消費行為以生理需求為最高也就是顧客希望在健身中心可以

訓練自己好讓身體越來越健康身體越來越強壯達到身心愉悅

二探討女性顧客對於健身中心服務品質的期望與認知女性顧客對於健

身中心服務品質的期望與認知的分析發現顧客期望在健身中心能夠

獲得服務人員的協助以獲得所需資源並且希望一切問題都能夠盡快

被解決期待在健身中心健身能夠實際解決顧客煩惱得到專業的照

顧而在實際接受服務後顧客實際所感受到的和所期望的服務品質

重要性排序相類似

三了解女性心中服務品質的缺口女性心中對服務品質的缺口以關懷性

的落差最大因此健身中心要站在顧客角度思考加強對顧客的了

解性並給予適當的關懷和需求

四探討女性顧客對於健身中心的滿意度及忠誠度女性顧客對於健身中

54

心普遍是滿意並具有誠度的因此顧客樂於分享和推薦此健身中心給

他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

五探討女性顧客使用健身中心動機對服務品質的影響動機與服務品質

顧客對於健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務人員

皆會對顧客產生來健身中心的影響所以健身中心應該具備的就是專

業的形象與態度顧客對於進入健身中心的實際感受正面的回應代

表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求的讓顧客在健身

中心能夠達到最大的收穫

六探討女性顧客健身中心服務品質認知與顧客反應的關係女性顧客對

健身中心服務品質在有形性可靠性反應性關懷性的認知程度越

高對於滿意度及忠誠度有正向的影響效果

根據以上的發現本研究認為顧客非常注重生理上的需求希望藉由健

身中心來達到身心健康的效益和專業的照顧健身中心也應該多加強些

對顧客的關懷性

第二節 研究限制

經過這次的專題問卷發放我們這組歸納了幾點在研究上的不足

1 因受到發放問卷店家的規定限制我們無法親自到場面對所有顧

客做現場問卷發放與調查的動作導致發放問卷的份數不足

2 回收的問卷也不盡完整容易出現較多無效問卷的情形發生

55

第三節 後續研究建議

1 親自發放問卷來增加問卷的可信度回收的問卷也較完整

2 在研究的事前準備要足夠對所有研究的對象店家應該有一定

程度的了解與認識

56

參考文獻

王昭琪(2003)女性在健身俱樂部中的休閒與身體經驗

吳永誠(2009)顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究mdash以花蓮一

信為例立德大學國際企業管理研究所碩士論文

林士聖(2010)彰化市全民運動中心之服務品質及滿意度之研究

林玫玫(2005)服務品質與顧客滿意度關係之研究經營管理論叢第一屆管

理與決策年學術研討會特刊第287-294 頁

林鈺蓉(2008)台中市居民鄰里公園場所依戀與遊憩涉入空間群聚效果對公

園景觀改變之影響逢甲大學景觀與遊憩研究所碩士論文

曾美嘉(2003)鍊練戀健身中心－時尚運動中的身體過渡國立臺灣師範

大學碩士論文

黃柏竣(2008)健身中心男性會員運動行為肌肉外顯滿意度與自尊關係之

研究朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文

黃世豪(2011)遊客參與澎湖海洋運動後的體驗價值滿意度與忠誠度之研

究

楊非凡(2007)探討服務品質與顧客反應的關係―以顧客關係管理為干擾變

數真理大學管理科學研究所碩士論文

葉榮正(2008)以馬斯洛需求理論探討員工激勵―以A公司為例

游曉薇(2006)電子雜誌顧客維繫方式與顧客反應之研究南華大學出版事

41

期望健身中心的人員服務品質能夠有一定的水準顧客在健身中心運動

時課程與活動能符合顧客的需求若有問題能及時得到服務人員的回應

生理需求和可靠性反應性之顯著是顧客希望藉由健身來紓解自己的壓

力和放鬆心情來達到身心上的健康在健身中心運動時能夠得到該有的重

視當顧客想要被服務時一定想要有完善的服務以及具有專業性的教練

來指導所以會期待服務人員能夠適時熱心的給予更好的專業服務並且

會實現對顧客的承諾也不會因忙碌而忽視顧客需求

(二) 安全需求動機-期望服務品質

表 442顧客安全需求動機高低影響服務品質期望的關係

42

安全需求的動機影響服務品質的有形性可靠性與反應性保證性的

期望水準凡是動機越高在安全需求之中有形性可靠性與反應性保

證性受影響程度就越高表示顧客期望在使用器材上立即有安全的設備與

指導健身中心的服務人員也應具備專業能力希望健身中心以顧客的安

全為第一考量降低造成運動傷害的可能當顧客在運動時若有意外狀況

發生服務人員也能以最專業的態度解決顧客的困難

(三) 社交需求動機-期望服務品質

表 443顧客社交需求動機高低影響服務品質期望的關係

43

社交需求的動機影響服務品質有形性的期望水準凡是動機越高在

社交需求之中有形性程度就越高服務人員的衣著整潔有較專業的形象

會讓較多顧客願意走進去以及健身中心固定舉辦很多活動並且皆有印製

活動 DM 和宣傳讓顧客能夠藉由參與活動結交更多的朋友也讓健身中

心和顧客之間關係更緊密而得到歸屬感

(四) 尊重需求動機-期望服務品質

表 444顧客尊重需求動機高低影響服務品質期望的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性反應性關懷性的期望水準

凡是動機越高在尊重需求之中有形性與反應性關懷性受影響程度就越

44

高是因顧客期待在於一個周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證

明服務人員以顧客為優先考量和立即提供顧客所想要的服務顧客較在

乎的是健身中心服務人員的專業度與服務態度並且讓顧客再健身的時候

能夠放鬆心情和毫無顧慮的一切皆以顧客的立場為第一衡量的因素服

務人員要花時間多關心每一位顧客讓他們感覺來健身中心是受到重視

的這能讓顧客在健身中心運動時有賓至如歸的感覺同時也能留住更多

的顧客

(五) 自我實現需求動機-期望服務品質

表 445顧客自我實現需求動機高低影響服務品質期望的關係

45

自我實現需求的動機影響全部服務品質期望水準凡是動機越高在

自我實現需求之中服務品質受影響程度就越高原因在於顧客期望健身中

心所提供的設施與服務能確實達到顧客需求成果自我實現需求由於現

在女性對於自身的要求提高對自我美的期待也較高所以在自我實現需

求這方面服務品質的期望都具有顯著性

(六) 總動機-期望服務品質

表 446顧客總需求動機高低影響服務品質期望的關係

由整體的動機與服務品質來看其實顧客對於進入健身中心的需求是

多元化的無論是健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務

人員皆會對顧客產生來健身中心的影響顧客都期望符合該有的標準

46

因為這樣才能讓顧客在健身中心運動時能達到他們對自己的需求所以健

身中心應該具備的就是專業的形象與態度

三動機對服務品質實際感受的影響

(一) 生理需求動機-感受服務品質

表 447顧客生理需求動機高低影響服務品質感受的關係

生理需求的動機影響可靠性反應性保證性關懷性感受水準凡

是動機越高在生理需求之中可靠性反應性保證性關懷性受影響程

度就越高生理需求方面顧客在進入健身中心運動後的實際感受健身

中心解決顧客需求提供專業的教導提供顧客完善的服務完整的規畫

47

性健身中心的服務讓顧客實際感受到教練的專業和符合顧客的需要來

健身真的達到他們所想要的效果且服務人員能滿足顧客的一切需求讓

顧客備受尊重在各方面皆有符合顧客的生理需求

(二) 安全需求動機-服務品質感受

表 448顧客安全需求動機高低影響服務品質感受的關係

安全需求的動機影響服務品質的服務品質感受水準凡是動機越高

在安全需求之中服務品質受影響程度就越高顧客實際接受感受後可能

原因是因為健身中心會規定顧客一定要穿著運動服裝來降低運動傷害

且使用的設施是以衡量女性顧客的需求為主提供的健身方法也是特地為

48

女性顧客所設計出的一套環狀健身運動健身期間還有教練在旁提供協助

和指導所以整體而言健身中心皆為顧客的安全衡量

(三) 社交需求動機-感受服務品質

表 449顧客社交需求動機高低影響服務品質感受的關係

社交需求的動機影響服務品質的有形性關懷性的感受水準凡是動

機越高在社交需求之中有形性關懷性受影響程度就越高顧客面臨社

交需求由於服務人員會向朋友般以各種方式告知顧客各種保健資訊以

誠摯的服務來滿足客人以顧客為優先並且鼓勵顧客參加持續關心顧

客情況所以動機越高影響程度越大

49

(四) 尊重需求動機-感受服務品質

表 4410顧客尊重需求動機高低影響服務品質感受的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性感受水準凡是動機越高在

尊重需求之中有形性受影響程度就越高尊重需求方面服務人員有良好

的儀容以及能給顧客所需要的服務在顧客心中會有一種被尊重的感覺

50

(五) 自我實現需求動機-感受服務品質

表 4411顧客自我實現需求動機高低影響服務品質感受的關係

自我實現需求的動機影響有形性反應性保證性關懷性感受水準

凡是動機越高在自我實現需求之中有形性反應性保證性關懷性受

影響程度就越高當店內與服務品質良好設備良好也較會使顧客增強

自我要求因為有良好的環境能給人行動力所以也會衍生出自我實現的

需求健身是有成效的讓顧客充滿成就感所以顧客實際感受對於自我

實現需求非常滿意

51

(六) 總動機-感受服務品質

表 4412顧客需求動機高低影響服務品質感受的關係

由整體的動機與服務品質來看顧客對於進入健身中心的實際感受皆

有正面的回應這代表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求

的讓顧客在健身中心能夠達到最大的收穫

52

四服務品質與顧客反應的關係

(一)服務品質與顧客滿意度的關係

在顧客滿意度和顧客實際感受服務的相關分析中應皆為顯著性然

而本研究交叉分析表 4413 中顯示保證性並不顯著但前面動機影響的

服務品質之中保證性是會受動機影響是顯著性的可能原因是因為健

身中心在保證性上是需要更加加強來達到顧客滿意度

(二) 服務品質與顧客忠誠度的關係

服務品質和顧客忠誠度獲得顧客的良好評價所以顧客忠誠度高

表 4413 服務品質顧客實際感受和顧客反應相關分析

顧客滿意度 顧客忠誠度

有形性感受 0210 0304 可靠性感受 0202 0277 反應性感受 0191 0270 保證性感受 0058 0232 關懷性感受 0299 0418

在顯著水準為 001時 (雙尾)相關顯著

在顯著水準為 005時 (雙尾)相關顯著

53

第五章 結論與建議 本章先以第四章的研究分析結果做一彙整和說明本章分成三部份

第一節研究結果第二節研究限制第三節後續建議

第一節 研究結果及建議

我們將針對研究目的來寫出下列結果

一探討女性顧客對於健身中心的需求本研究發現女性顧客對於健身中

心的消費行為以生理需求為最高也就是顧客希望在健身中心可以

訓練自己好讓身體越來越健康身體越來越強壯達到身心愉悅

二探討女性顧客對於健身中心服務品質的期望與認知女性顧客對於健

身中心服務品質的期望與認知的分析發現顧客期望在健身中心能夠

獲得服務人員的協助以獲得所需資源並且希望一切問題都能夠盡快

被解決期待在健身中心健身能夠實際解決顧客煩惱得到專業的照

顧而在實際接受服務後顧客實際所感受到的和所期望的服務品質

重要性排序相類似

三了解女性心中服務品質的缺口女性心中對服務品質的缺口以關懷性

的落差最大因此健身中心要站在顧客角度思考加強對顧客的了

解性並給予適當的關懷和需求

四探討女性顧客對於健身中心的滿意度及忠誠度女性顧客對於健身中

54

心普遍是滿意並具有誠度的因此顧客樂於分享和推薦此健身中心給

他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

五探討女性顧客使用健身中心動機對服務品質的影響動機與服務品質

顧客對於健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務人員

皆會對顧客產生來健身中心的影響所以健身中心應該具備的就是專

業的形象與態度顧客對於進入健身中心的實際感受正面的回應代

表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求的讓顧客在健身

中心能夠達到最大的收穫

六探討女性顧客健身中心服務品質認知與顧客反應的關係女性顧客對

健身中心服務品質在有形性可靠性反應性關懷性的認知程度越

高對於滿意度及忠誠度有正向的影響效果

根據以上的發現本研究認為顧客非常注重生理上的需求希望藉由健

身中心來達到身心健康的效益和專業的照顧健身中心也應該多加強些

對顧客的關懷性

第二節 研究限制

經過這次的專題問卷發放我們這組歸納了幾點在研究上的不足

1 因受到發放問卷店家的規定限制我們無法親自到場面對所有顧

客做現場問卷發放與調查的動作導致發放問卷的份數不足

2 回收的問卷也不盡完整容易出現較多無效問卷的情形發生

55

第三節 後續研究建議

1 親自發放問卷來增加問卷的可信度回收的問卷也較完整

2 在研究的事前準備要足夠對所有研究的對象店家應該有一定

程度的了解與認識

56

參考文獻

王昭琪(2003)女性在健身俱樂部中的休閒與身體經驗

吳永誠(2009)顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究mdash以花蓮一

信為例立德大學國際企業管理研究所碩士論文

林士聖(2010)彰化市全民運動中心之服務品質及滿意度之研究

林玫玫(2005)服務品質與顧客滿意度關係之研究經營管理論叢第一屆管

理與決策年學術研討會特刊第287-294 頁

林鈺蓉(2008)台中市居民鄰里公園場所依戀與遊憩涉入空間群聚效果對公

園景觀改變之影響逢甲大學景觀與遊憩研究所碩士論文

曾美嘉(2003)鍊練戀健身中心－時尚運動中的身體過渡國立臺灣師範

大學碩士論文

黃柏竣(2008)健身中心男性會員運動行為肌肉外顯滿意度與自尊關係之

研究朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文

黃世豪(2011)遊客參與澎湖海洋運動後的體驗價值滿意度與忠誠度之研

究

楊非凡(2007)探討服務品質與顧客反應的關係―以顧客關係管理為干擾變

數真理大學管理科學研究所碩士論文

葉榮正(2008)以馬斯洛需求理論探討員工激勵―以A公司為例

游曉薇(2006)電子雜誌顧客維繫方式與顧客反應之研究南華大學出版事

42

安全需求的動機影響服務品質的有形性可靠性與反應性保證性的

期望水準凡是動機越高在安全需求之中有形性可靠性與反應性保

證性受影響程度就越高表示顧客期望在使用器材上立即有安全的設備與

指導健身中心的服務人員也應具備專業能力希望健身中心以顧客的安

全為第一考量降低造成運動傷害的可能當顧客在運動時若有意外狀況

發生服務人員也能以最專業的態度解決顧客的困難

(三) 社交需求動機-期望服務品質

表 443顧客社交需求動機高低影響服務品質期望的關係

43

社交需求的動機影響服務品質有形性的期望水準凡是動機越高在

社交需求之中有形性程度就越高服務人員的衣著整潔有較專業的形象

會讓較多顧客願意走進去以及健身中心固定舉辦很多活動並且皆有印製

活動 DM 和宣傳讓顧客能夠藉由參與活動結交更多的朋友也讓健身中

心和顧客之間關係更緊密而得到歸屬感

(四) 尊重需求動機-期望服務品質

表 444顧客尊重需求動機高低影響服務品質期望的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性反應性關懷性的期望水準

凡是動機越高在尊重需求之中有形性與反應性關懷性受影響程度就越

44

高是因顧客期待在於一個周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證

明服務人員以顧客為優先考量和立即提供顧客所想要的服務顧客較在

乎的是健身中心服務人員的專業度與服務態度並且讓顧客再健身的時候

能夠放鬆心情和毫無顧慮的一切皆以顧客的立場為第一衡量的因素服

務人員要花時間多關心每一位顧客讓他們感覺來健身中心是受到重視

的這能讓顧客在健身中心運動時有賓至如歸的感覺同時也能留住更多

的顧客

(五) 自我實現需求動機-期望服務品質

表 445顧客自我實現需求動機高低影響服務品質期望的關係

45

自我實現需求的動機影響全部服務品質期望水準凡是動機越高在

自我實現需求之中服務品質受影響程度就越高原因在於顧客期望健身中

心所提供的設施與服務能確實達到顧客需求成果自我實現需求由於現

在女性對於自身的要求提高對自我美的期待也較高所以在自我實現需

求這方面服務品質的期望都具有顯著性

(六) 總動機-期望服務品質

表 446顧客總需求動機高低影響服務品質期望的關係

由整體的動機與服務品質來看其實顧客對於進入健身中心的需求是

多元化的無論是健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務

人員皆會對顧客產生來健身中心的影響顧客都期望符合該有的標準

46

因為這樣才能讓顧客在健身中心運動時能達到他們對自己的需求所以健

身中心應該具備的就是專業的形象與態度

三動機對服務品質實際感受的影響

(一) 生理需求動機-感受服務品質

表 447顧客生理需求動機高低影響服務品質感受的關係

生理需求的動機影響可靠性反應性保證性關懷性感受水準凡

是動機越高在生理需求之中可靠性反應性保證性關懷性受影響程

度就越高生理需求方面顧客在進入健身中心運動後的實際感受健身

中心解決顧客需求提供專業的教導提供顧客完善的服務完整的規畫

47

性健身中心的服務讓顧客實際感受到教練的專業和符合顧客的需要來

健身真的達到他們所想要的效果且服務人員能滿足顧客的一切需求讓

顧客備受尊重在各方面皆有符合顧客的生理需求

(二) 安全需求動機-服務品質感受

表 448顧客安全需求動機高低影響服務品質感受的關係

安全需求的動機影響服務品質的服務品質感受水準凡是動機越高

在安全需求之中服務品質受影響程度就越高顧客實際接受感受後可能

原因是因為健身中心會規定顧客一定要穿著運動服裝來降低運動傷害

且使用的設施是以衡量女性顧客的需求為主提供的健身方法也是特地為

48

女性顧客所設計出的一套環狀健身運動健身期間還有教練在旁提供協助

和指導所以整體而言健身中心皆為顧客的安全衡量

(三) 社交需求動機-感受服務品質

表 449顧客社交需求動機高低影響服務品質感受的關係

社交需求的動機影響服務品質的有形性關懷性的感受水準凡是動

機越高在社交需求之中有形性關懷性受影響程度就越高顧客面臨社

交需求由於服務人員會向朋友般以各種方式告知顧客各種保健資訊以

誠摯的服務來滿足客人以顧客為優先並且鼓勵顧客參加持續關心顧

客情況所以動機越高影響程度越大

49

(四) 尊重需求動機-感受服務品質

表 4410顧客尊重需求動機高低影響服務品質感受的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性感受水準凡是動機越高在

尊重需求之中有形性受影響程度就越高尊重需求方面服務人員有良好

的儀容以及能給顧客所需要的服務在顧客心中會有一種被尊重的感覺

50

(五) 自我實現需求動機-感受服務品質

表 4411顧客自我實現需求動機高低影響服務品質感受的關係

自我實現需求的動機影響有形性反應性保證性關懷性感受水準

凡是動機越高在自我實現需求之中有形性反應性保證性關懷性受

影響程度就越高當店內與服務品質良好設備良好也較會使顧客增強

自我要求因為有良好的環境能給人行動力所以也會衍生出自我實現的

需求健身是有成效的讓顧客充滿成就感所以顧客實際感受對於自我

實現需求非常滿意

51

(六) 總動機-感受服務品質

表 4412顧客需求動機高低影響服務品質感受的關係

由整體的動機與服務品質來看顧客對於進入健身中心的實際感受皆

有正面的回應這代表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求

的讓顧客在健身中心能夠達到最大的收穫

52

四服務品質與顧客反應的關係

(一)服務品質與顧客滿意度的關係

在顧客滿意度和顧客實際感受服務的相關分析中應皆為顯著性然

而本研究交叉分析表 4413 中顯示保證性並不顯著但前面動機影響的

服務品質之中保證性是會受動機影響是顯著性的可能原因是因為健

身中心在保證性上是需要更加加強來達到顧客滿意度

(二) 服務品質與顧客忠誠度的關係

服務品質和顧客忠誠度獲得顧客的良好評價所以顧客忠誠度高

表 4413 服務品質顧客實際感受和顧客反應相關分析

顧客滿意度 顧客忠誠度

有形性感受 0210 0304 可靠性感受 0202 0277 反應性感受 0191 0270 保證性感受 0058 0232 關懷性感受 0299 0418

在顯著水準為 001時 (雙尾)相關顯著

在顯著水準為 005時 (雙尾)相關顯著

53

第五章 結論與建議 本章先以第四章的研究分析結果做一彙整和說明本章分成三部份

第一節研究結果第二節研究限制第三節後續建議

第一節 研究結果及建議

我們將針對研究目的來寫出下列結果

一探討女性顧客對於健身中心的需求本研究發現女性顧客對於健身中

心的消費行為以生理需求為最高也就是顧客希望在健身中心可以

訓練自己好讓身體越來越健康身體越來越強壯達到身心愉悅

二探討女性顧客對於健身中心服務品質的期望與認知女性顧客對於健

身中心服務品質的期望與認知的分析發現顧客期望在健身中心能夠

獲得服務人員的協助以獲得所需資源並且希望一切問題都能夠盡快

被解決期待在健身中心健身能夠實際解決顧客煩惱得到專業的照

顧而在實際接受服務後顧客實際所感受到的和所期望的服務品質

重要性排序相類似

三了解女性心中服務品質的缺口女性心中對服務品質的缺口以關懷性

的落差最大因此健身中心要站在顧客角度思考加強對顧客的了

解性並給予適當的關懷和需求

四探討女性顧客對於健身中心的滿意度及忠誠度女性顧客對於健身中

54

心普遍是滿意並具有誠度的因此顧客樂於分享和推薦此健身中心給

他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

五探討女性顧客使用健身中心動機對服務品質的影響動機與服務品質

顧客對於健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務人員

皆會對顧客產生來健身中心的影響所以健身中心應該具備的就是專

業的形象與態度顧客對於進入健身中心的實際感受正面的回應代

表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求的讓顧客在健身

中心能夠達到最大的收穫

六探討女性顧客健身中心服務品質認知與顧客反應的關係女性顧客對

健身中心服務品質在有形性可靠性反應性關懷性的認知程度越

高對於滿意度及忠誠度有正向的影響效果

根據以上的發現本研究認為顧客非常注重生理上的需求希望藉由健

身中心來達到身心健康的效益和專業的照顧健身中心也應該多加強些

對顧客的關懷性

第二節 研究限制

經過這次的專題問卷發放我們這組歸納了幾點在研究上的不足

1 因受到發放問卷店家的規定限制我們無法親自到場面對所有顧

客做現場問卷發放與調查的動作導致發放問卷的份數不足

2 回收的問卷也不盡完整容易出現較多無效問卷的情形發生

55

第三節 後續研究建議

1 親自發放問卷來增加問卷的可信度回收的問卷也較完整

2 在研究的事前準備要足夠對所有研究的對象店家應該有一定

程度的了解與認識

56

參考文獻

王昭琪(2003)女性在健身俱樂部中的休閒與身體經驗

吳永誠(2009)顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究mdash以花蓮一

信為例立德大學國際企業管理研究所碩士論文

林士聖(2010)彰化市全民運動中心之服務品質及滿意度之研究

林玫玫(2005)服務品質與顧客滿意度關係之研究經營管理論叢第一屆管

理與決策年學術研討會特刊第287-294 頁

林鈺蓉(2008)台中市居民鄰里公園場所依戀與遊憩涉入空間群聚效果對公

園景觀改變之影響逢甲大學景觀與遊憩研究所碩士論文

曾美嘉(2003)鍊練戀健身中心－時尚運動中的身體過渡國立臺灣師範

大學碩士論文

黃柏竣(2008)健身中心男性會員運動行為肌肉外顯滿意度與自尊關係之

研究朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文

黃世豪(2011)遊客參與澎湖海洋運動後的體驗價值滿意度與忠誠度之研

究

楊非凡(2007)探討服務品質與顧客反應的關係―以顧客關係管理為干擾變

數真理大學管理科學研究所碩士論文

葉榮正(2008)以馬斯洛需求理論探討員工激勵―以A公司為例

游曉薇(2006)電子雜誌顧客維繫方式與顧客反應之研究南華大學出版事

43

社交需求的動機影響服務品質有形性的期望水準凡是動機越高在

社交需求之中有形性程度就越高服務人員的衣著整潔有較專業的形象

會讓較多顧客願意走進去以及健身中心固定舉辦很多活動並且皆有印製

活動 DM 和宣傳讓顧客能夠藉由參與活動結交更多的朋友也讓健身中

心和顧客之間關係更緊密而得到歸屬感

(四) 尊重需求動機-期望服務品質

表 444顧客尊重需求動機高低影響服務品質期望的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性反應性關懷性的期望水準

凡是動機越高在尊重需求之中有形性與反應性關懷性受影響程度就越

44

高是因顧客期待在於一個周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證

明服務人員以顧客為優先考量和立即提供顧客所想要的服務顧客較在

乎的是健身中心服務人員的專業度與服務態度並且讓顧客再健身的時候

能夠放鬆心情和毫無顧慮的一切皆以顧客的立場為第一衡量的因素服

務人員要花時間多關心每一位顧客讓他們感覺來健身中心是受到重視

的這能讓顧客在健身中心運動時有賓至如歸的感覺同時也能留住更多

的顧客

(五) 自我實現需求動機-期望服務品質

表 445顧客自我實現需求動機高低影響服務品質期望的關係

45

自我實現需求的動機影響全部服務品質期望水準凡是動機越高在

自我實現需求之中服務品質受影響程度就越高原因在於顧客期望健身中

心所提供的設施與服務能確實達到顧客需求成果自我實現需求由於現

在女性對於自身的要求提高對自我美的期待也較高所以在自我實現需

求這方面服務品質的期望都具有顯著性

(六) 總動機-期望服務品質

表 446顧客總需求動機高低影響服務品質期望的關係

由整體的動機與服務品質來看其實顧客對於進入健身中心的需求是

多元化的無論是健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務

人員皆會對顧客產生來健身中心的影響顧客都期望符合該有的標準

46

因為這樣才能讓顧客在健身中心運動時能達到他們對自己的需求所以健

身中心應該具備的就是專業的形象與態度

三動機對服務品質實際感受的影響

(一) 生理需求動機-感受服務品質

表 447顧客生理需求動機高低影響服務品質感受的關係

生理需求的動機影響可靠性反應性保證性關懷性感受水準凡

是動機越高在生理需求之中可靠性反應性保證性關懷性受影響程

度就越高生理需求方面顧客在進入健身中心運動後的實際感受健身

中心解決顧客需求提供專業的教導提供顧客完善的服務完整的規畫

47

性健身中心的服務讓顧客實際感受到教練的專業和符合顧客的需要來

健身真的達到他們所想要的效果且服務人員能滿足顧客的一切需求讓

顧客備受尊重在各方面皆有符合顧客的生理需求

(二) 安全需求動機-服務品質感受

表 448顧客安全需求動機高低影響服務品質感受的關係

安全需求的動機影響服務品質的服務品質感受水準凡是動機越高

在安全需求之中服務品質受影響程度就越高顧客實際接受感受後可能

原因是因為健身中心會規定顧客一定要穿著運動服裝來降低運動傷害

且使用的設施是以衡量女性顧客的需求為主提供的健身方法也是特地為

48

女性顧客所設計出的一套環狀健身運動健身期間還有教練在旁提供協助

和指導所以整體而言健身中心皆為顧客的安全衡量

(三) 社交需求動機-感受服務品質

表 449顧客社交需求動機高低影響服務品質感受的關係

社交需求的動機影響服務品質的有形性關懷性的感受水準凡是動

機越高在社交需求之中有形性關懷性受影響程度就越高顧客面臨社

交需求由於服務人員會向朋友般以各種方式告知顧客各種保健資訊以

誠摯的服務來滿足客人以顧客為優先並且鼓勵顧客參加持續關心顧

客情況所以動機越高影響程度越大

49

(四) 尊重需求動機-感受服務品質

表 4410顧客尊重需求動機高低影響服務品質感受的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性感受水準凡是動機越高在

尊重需求之中有形性受影響程度就越高尊重需求方面服務人員有良好

的儀容以及能給顧客所需要的服務在顧客心中會有一種被尊重的感覺

50

(五) 自我實現需求動機-感受服務品質

表 4411顧客自我實現需求動機高低影響服務品質感受的關係

自我實現需求的動機影響有形性反應性保證性關懷性感受水準

凡是動機越高在自我實現需求之中有形性反應性保證性關懷性受

影響程度就越高當店內與服務品質良好設備良好也較會使顧客增強

自我要求因為有良好的環境能給人行動力所以也會衍生出自我實現的

需求健身是有成效的讓顧客充滿成就感所以顧客實際感受對於自我

實現需求非常滿意

51

(六) 總動機-感受服務品質

表 4412顧客需求動機高低影響服務品質感受的關係

由整體的動機與服務品質來看顧客對於進入健身中心的實際感受皆

有正面的回應這代表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求

的讓顧客在健身中心能夠達到最大的收穫

52

四服務品質與顧客反應的關係

(一)服務品質與顧客滿意度的關係

在顧客滿意度和顧客實際感受服務的相關分析中應皆為顯著性然

而本研究交叉分析表 4413 中顯示保證性並不顯著但前面動機影響的

服務品質之中保證性是會受動機影響是顯著性的可能原因是因為健

身中心在保證性上是需要更加加強來達到顧客滿意度

(二) 服務品質與顧客忠誠度的關係

服務品質和顧客忠誠度獲得顧客的良好評價所以顧客忠誠度高

表 4413 服務品質顧客實際感受和顧客反應相關分析

顧客滿意度 顧客忠誠度

有形性感受 0210 0304 可靠性感受 0202 0277 反應性感受 0191 0270 保證性感受 0058 0232 關懷性感受 0299 0418

在顯著水準為 001時 (雙尾)相關顯著

在顯著水準為 005時 (雙尾)相關顯著

53

第五章 結論與建議 本章先以第四章的研究分析結果做一彙整和說明本章分成三部份

第一節研究結果第二節研究限制第三節後續建議

第一節 研究結果及建議

我們將針對研究目的來寫出下列結果

一探討女性顧客對於健身中心的需求本研究發現女性顧客對於健身中

心的消費行為以生理需求為最高也就是顧客希望在健身中心可以

訓練自己好讓身體越來越健康身體越來越強壯達到身心愉悅

二探討女性顧客對於健身中心服務品質的期望與認知女性顧客對於健

身中心服務品質的期望與認知的分析發現顧客期望在健身中心能夠

獲得服務人員的協助以獲得所需資源並且希望一切問題都能夠盡快

被解決期待在健身中心健身能夠實際解決顧客煩惱得到專業的照

顧而在實際接受服務後顧客實際所感受到的和所期望的服務品質

重要性排序相類似

三了解女性心中服務品質的缺口女性心中對服務品質的缺口以關懷性

的落差最大因此健身中心要站在顧客角度思考加強對顧客的了

解性並給予適當的關懷和需求

四探討女性顧客對於健身中心的滿意度及忠誠度女性顧客對於健身中

54

心普遍是滿意並具有誠度的因此顧客樂於分享和推薦此健身中心給

他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

五探討女性顧客使用健身中心動機對服務品質的影響動機與服務品質

顧客對於健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務人員

皆會對顧客產生來健身中心的影響所以健身中心應該具備的就是專

業的形象與態度顧客對於進入健身中心的實際感受正面的回應代

表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求的讓顧客在健身

中心能夠達到最大的收穫

六探討女性顧客健身中心服務品質認知與顧客反應的關係女性顧客對

健身中心服務品質在有形性可靠性反應性關懷性的認知程度越

高對於滿意度及忠誠度有正向的影響效果

根據以上的發現本研究認為顧客非常注重生理上的需求希望藉由健

身中心來達到身心健康的效益和專業的照顧健身中心也應該多加強些

對顧客的關懷性

第二節 研究限制

經過這次的專題問卷發放我們這組歸納了幾點在研究上的不足

1 因受到發放問卷店家的規定限制我們無法親自到場面對所有顧

客做現場問卷發放與調查的動作導致發放問卷的份數不足

2 回收的問卷也不盡完整容易出現較多無效問卷的情形發生

55

第三節 後續研究建議

1 親自發放問卷來增加問卷的可信度回收的問卷也較完整

2 在研究的事前準備要足夠對所有研究的對象店家應該有一定

程度的了解與認識

56

參考文獻

王昭琪(2003)女性在健身俱樂部中的休閒與身體經驗

吳永誠(2009)顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究mdash以花蓮一

信為例立德大學國際企業管理研究所碩士論文

林士聖(2010)彰化市全民運動中心之服務品質及滿意度之研究

林玫玫(2005)服務品質與顧客滿意度關係之研究經營管理論叢第一屆管

理與決策年學術研討會特刊第287-294 頁

林鈺蓉(2008)台中市居民鄰里公園場所依戀與遊憩涉入空間群聚效果對公

園景觀改變之影響逢甲大學景觀與遊憩研究所碩士論文

曾美嘉(2003)鍊練戀健身中心－時尚運動中的身體過渡國立臺灣師範

大學碩士論文

黃柏竣(2008)健身中心男性會員運動行為肌肉外顯滿意度與自尊關係之

研究朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文

黃世豪(2011)遊客參與澎湖海洋運動後的體驗價值滿意度與忠誠度之研

究

楊非凡(2007)探討服務品質與顧客反應的關係―以顧客關係管理為干擾變

數真理大學管理科學研究所碩士論文

葉榮正(2008)以馬斯洛需求理論探討員工激勵―以A公司為例

游曉薇(2006)電子雜誌顧客維繫方式與顧客反應之研究南華大學出版事

44

高是因顧客期待在於一個周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證

明服務人員以顧客為優先考量和立即提供顧客所想要的服務顧客較在

乎的是健身中心服務人員的專業度與服務態度並且讓顧客再健身的時候

能夠放鬆心情和毫無顧慮的一切皆以顧客的立場為第一衡量的因素服

務人員要花時間多關心每一位顧客讓他們感覺來健身中心是受到重視

的這能讓顧客在健身中心運動時有賓至如歸的感覺同時也能留住更多

的顧客

(五) 自我實現需求動機-期望服務品質

表 445顧客自我實現需求動機高低影響服務品質期望的關係

45

自我實現需求的動機影響全部服務品質期望水準凡是動機越高在

自我實現需求之中服務品質受影響程度就越高原因在於顧客期望健身中

心所提供的設施與服務能確實達到顧客需求成果自我實現需求由於現

在女性對於自身的要求提高對自我美的期待也較高所以在自我實現需

求這方面服務品質的期望都具有顯著性

(六) 總動機-期望服務品質

表 446顧客總需求動機高低影響服務品質期望的關係

由整體的動機與服務品質來看其實顧客對於進入健身中心的需求是

多元化的無論是健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務

人員皆會對顧客產生來健身中心的影響顧客都期望符合該有的標準

46

因為這樣才能讓顧客在健身中心運動時能達到他們對自己的需求所以健

身中心應該具備的就是專業的形象與態度

三動機對服務品質實際感受的影響

(一) 生理需求動機-感受服務品質

表 447顧客生理需求動機高低影響服務品質感受的關係

生理需求的動機影響可靠性反應性保證性關懷性感受水準凡

是動機越高在生理需求之中可靠性反應性保證性關懷性受影響程

度就越高生理需求方面顧客在進入健身中心運動後的實際感受健身

中心解決顧客需求提供專業的教導提供顧客完善的服務完整的規畫

47

性健身中心的服務讓顧客實際感受到教練的專業和符合顧客的需要來

健身真的達到他們所想要的效果且服務人員能滿足顧客的一切需求讓

顧客備受尊重在各方面皆有符合顧客的生理需求

(二) 安全需求動機-服務品質感受

表 448顧客安全需求動機高低影響服務品質感受的關係

安全需求的動機影響服務品質的服務品質感受水準凡是動機越高

在安全需求之中服務品質受影響程度就越高顧客實際接受感受後可能

原因是因為健身中心會規定顧客一定要穿著運動服裝來降低運動傷害

且使用的設施是以衡量女性顧客的需求為主提供的健身方法也是特地為

48

女性顧客所設計出的一套環狀健身運動健身期間還有教練在旁提供協助

和指導所以整體而言健身中心皆為顧客的安全衡量

(三) 社交需求動機-感受服務品質

表 449顧客社交需求動機高低影響服務品質感受的關係

社交需求的動機影響服務品質的有形性關懷性的感受水準凡是動

機越高在社交需求之中有形性關懷性受影響程度就越高顧客面臨社

交需求由於服務人員會向朋友般以各種方式告知顧客各種保健資訊以

誠摯的服務來滿足客人以顧客為優先並且鼓勵顧客參加持續關心顧

客情況所以動機越高影響程度越大

49

(四) 尊重需求動機-感受服務品質

表 4410顧客尊重需求動機高低影響服務品質感受的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性感受水準凡是動機越高在

尊重需求之中有形性受影響程度就越高尊重需求方面服務人員有良好

的儀容以及能給顧客所需要的服務在顧客心中會有一種被尊重的感覺

50

(五) 自我實現需求動機-感受服務品質

表 4411顧客自我實現需求動機高低影響服務品質感受的關係

自我實現需求的動機影響有形性反應性保證性關懷性感受水準

凡是動機越高在自我實現需求之中有形性反應性保證性關懷性受

影響程度就越高當店內與服務品質良好設備良好也較會使顧客增強

自我要求因為有良好的環境能給人行動力所以也會衍生出自我實現的

需求健身是有成效的讓顧客充滿成就感所以顧客實際感受對於自我

實現需求非常滿意

51

(六) 總動機-感受服務品質

表 4412顧客需求動機高低影響服務品質感受的關係

由整體的動機與服務品質來看顧客對於進入健身中心的實際感受皆

有正面的回應這代表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求

的讓顧客在健身中心能夠達到最大的收穫

52

四服務品質與顧客反應的關係

(一)服務品質與顧客滿意度的關係

在顧客滿意度和顧客實際感受服務的相關分析中應皆為顯著性然

而本研究交叉分析表 4413 中顯示保證性並不顯著但前面動機影響的

服務品質之中保證性是會受動機影響是顯著性的可能原因是因為健

身中心在保證性上是需要更加加強來達到顧客滿意度

(二) 服務品質與顧客忠誠度的關係

服務品質和顧客忠誠度獲得顧客的良好評價所以顧客忠誠度高

表 4413 服務品質顧客實際感受和顧客反應相關分析

顧客滿意度 顧客忠誠度

有形性感受 0210 0304 可靠性感受 0202 0277 反應性感受 0191 0270 保證性感受 0058 0232 關懷性感受 0299 0418

在顯著水準為 001時 (雙尾)相關顯著

在顯著水準為 005時 (雙尾)相關顯著

53

第五章 結論與建議 本章先以第四章的研究分析結果做一彙整和說明本章分成三部份

第一節研究結果第二節研究限制第三節後續建議

第一節 研究結果及建議

我們將針對研究目的來寫出下列結果

一探討女性顧客對於健身中心的需求本研究發現女性顧客對於健身中

心的消費行為以生理需求為最高也就是顧客希望在健身中心可以

訓練自己好讓身體越來越健康身體越來越強壯達到身心愉悅

二探討女性顧客對於健身中心服務品質的期望與認知女性顧客對於健

身中心服務品質的期望與認知的分析發現顧客期望在健身中心能夠

獲得服務人員的協助以獲得所需資源並且希望一切問題都能夠盡快

被解決期待在健身中心健身能夠實際解決顧客煩惱得到專業的照

顧而在實際接受服務後顧客實際所感受到的和所期望的服務品質

重要性排序相類似

三了解女性心中服務品質的缺口女性心中對服務品質的缺口以關懷性

的落差最大因此健身中心要站在顧客角度思考加強對顧客的了

解性並給予適當的關懷和需求

四探討女性顧客對於健身中心的滿意度及忠誠度女性顧客對於健身中

54

心普遍是滿意並具有誠度的因此顧客樂於分享和推薦此健身中心給

他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

五探討女性顧客使用健身中心動機對服務品質的影響動機與服務品質

顧客對於健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務人員

皆會對顧客產生來健身中心的影響所以健身中心應該具備的就是專

業的形象與態度顧客對於進入健身中心的實際感受正面的回應代

表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求的讓顧客在健身

中心能夠達到最大的收穫

六探討女性顧客健身中心服務品質認知與顧客反應的關係女性顧客對

健身中心服務品質在有形性可靠性反應性關懷性的認知程度越

高對於滿意度及忠誠度有正向的影響效果

根據以上的發現本研究認為顧客非常注重生理上的需求希望藉由健

身中心來達到身心健康的效益和專業的照顧健身中心也應該多加強些

對顧客的關懷性

第二節 研究限制

經過這次的專題問卷發放我們這組歸納了幾點在研究上的不足

1 因受到發放問卷店家的規定限制我們無法親自到場面對所有顧

客做現場問卷發放與調查的動作導致發放問卷的份數不足

2 回收的問卷也不盡完整容易出現較多無效問卷的情形發生

55

第三節 後續研究建議

1 親自發放問卷來增加問卷的可信度回收的問卷也較完整

2 在研究的事前準備要足夠對所有研究的對象店家應該有一定

程度的了解與認識

56

參考文獻

王昭琪(2003)女性在健身俱樂部中的休閒與身體經驗

吳永誠(2009)顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究mdash以花蓮一

信為例立德大學國際企業管理研究所碩士論文

林士聖(2010)彰化市全民運動中心之服務品質及滿意度之研究

林玫玫(2005)服務品質與顧客滿意度關係之研究經營管理論叢第一屆管

理與決策年學術研討會特刊第287-294 頁

林鈺蓉(2008)台中市居民鄰里公園場所依戀與遊憩涉入空間群聚效果對公

園景觀改變之影響逢甲大學景觀與遊憩研究所碩士論文

曾美嘉(2003)鍊練戀健身中心－時尚運動中的身體過渡國立臺灣師範

大學碩士論文

黃柏竣(2008)健身中心男性會員運動行為肌肉外顯滿意度與自尊關係之

研究朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文

黃世豪(2011)遊客參與澎湖海洋運動後的體驗價值滿意度與忠誠度之研

究

楊非凡(2007)探討服務品質與顧客反應的關係―以顧客關係管理為干擾變

數真理大學管理科學研究所碩士論文

葉榮正(2008)以馬斯洛需求理論探討員工激勵―以A公司為例

游曉薇(2006)電子雜誌顧客維繫方式與顧客反應之研究南華大學出版事

45

自我實現需求的動機影響全部服務品質期望水準凡是動機越高在

自我實現需求之中服務品質受影響程度就越高原因在於顧客期望健身中

心所提供的設施與服務能確實達到顧客需求成果自我實現需求由於現

在女性對於自身的要求提高對自我美的期待也較高所以在自我實現需

求這方面服務品質的期望都具有顯著性

(六) 總動機-期望服務品質

表 446顧客總需求動機高低影響服務品質期望的關係

由整體的動機與服務品質來看其實顧客對於進入健身中心的需求是

多元化的無論是健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務

人員皆會對顧客產生來健身中心的影響顧客都期望符合該有的標準

46

因為這樣才能讓顧客在健身中心運動時能達到他們對自己的需求所以健

身中心應該具備的就是專業的形象與態度

三動機對服務品質實際感受的影響

(一) 生理需求動機-感受服務品質

表 447顧客生理需求動機高低影響服務品質感受的關係

生理需求的動機影響可靠性反應性保證性關懷性感受水準凡

是動機越高在生理需求之中可靠性反應性保證性關懷性受影響程

度就越高生理需求方面顧客在進入健身中心運動後的實際感受健身

中心解決顧客需求提供專業的教導提供顧客完善的服務完整的規畫

47

性健身中心的服務讓顧客實際感受到教練的專業和符合顧客的需要來

健身真的達到他們所想要的效果且服務人員能滿足顧客的一切需求讓

顧客備受尊重在各方面皆有符合顧客的生理需求

(二) 安全需求動機-服務品質感受

表 448顧客安全需求動機高低影響服務品質感受的關係

安全需求的動機影響服務品質的服務品質感受水準凡是動機越高

在安全需求之中服務品質受影響程度就越高顧客實際接受感受後可能

原因是因為健身中心會規定顧客一定要穿著運動服裝來降低運動傷害

且使用的設施是以衡量女性顧客的需求為主提供的健身方法也是特地為

48

女性顧客所設計出的一套環狀健身運動健身期間還有教練在旁提供協助

和指導所以整體而言健身中心皆為顧客的安全衡量

(三) 社交需求動機-感受服務品質

表 449顧客社交需求動機高低影響服務品質感受的關係

社交需求的動機影響服務品質的有形性關懷性的感受水準凡是動

機越高在社交需求之中有形性關懷性受影響程度就越高顧客面臨社

交需求由於服務人員會向朋友般以各種方式告知顧客各種保健資訊以

誠摯的服務來滿足客人以顧客為優先並且鼓勵顧客參加持續關心顧

客情況所以動機越高影響程度越大

49

(四) 尊重需求動機-感受服務品質

表 4410顧客尊重需求動機高低影響服務品質感受的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性感受水準凡是動機越高在

尊重需求之中有形性受影響程度就越高尊重需求方面服務人員有良好

的儀容以及能給顧客所需要的服務在顧客心中會有一種被尊重的感覺

50

(五) 自我實現需求動機-感受服務品質

表 4411顧客自我實現需求動機高低影響服務品質感受的關係

自我實現需求的動機影響有形性反應性保證性關懷性感受水準

凡是動機越高在自我實現需求之中有形性反應性保證性關懷性受

影響程度就越高當店內與服務品質良好設備良好也較會使顧客增強

自我要求因為有良好的環境能給人行動力所以也會衍生出自我實現的

需求健身是有成效的讓顧客充滿成就感所以顧客實際感受對於自我

實現需求非常滿意

51

(六) 總動機-感受服務品質

表 4412顧客需求動機高低影響服務品質感受的關係

由整體的動機與服務品質來看顧客對於進入健身中心的實際感受皆

有正面的回應這代表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求

的讓顧客在健身中心能夠達到最大的收穫

52

四服務品質與顧客反應的關係

(一)服務品質與顧客滿意度的關係

在顧客滿意度和顧客實際感受服務的相關分析中應皆為顯著性然

而本研究交叉分析表 4413 中顯示保證性並不顯著但前面動機影響的

服務品質之中保證性是會受動機影響是顯著性的可能原因是因為健

身中心在保證性上是需要更加加強來達到顧客滿意度

(二) 服務品質與顧客忠誠度的關係

服務品質和顧客忠誠度獲得顧客的良好評價所以顧客忠誠度高

表 4413 服務品質顧客實際感受和顧客反應相關分析

顧客滿意度 顧客忠誠度

有形性感受 0210 0304 可靠性感受 0202 0277 反應性感受 0191 0270 保證性感受 0058 0232 關懷性感受 0299 0418

在顯著水準為 001時 (雙尾)相關顯著

在顯著水準為 005時 (雙尾)相關顯著

53

第五章 結論與建議 本章先以第四章的研究分析結果做一彙整和說明本章分成三部份

第一節研究結果第二節研究限制第三節後續建議

第一節 研究結果及建議

我們將針對研究目的來寫出下列結果

一探討女性顧客對於健身中心的需求本研究發現女性顧客對於健身中

心的消費行為以生理需求為最高也就是顧客希望在健身中心可以

訓練自己好讓身體越來越健康身體越來越強壯達到身心愉悅

二探討女性顧客對於健身中心服務品質的期望與認知女性顧客對於健

身中心服務品質的期望與認知的分析發現顧客期望在健身中心能夠

獲得服務人員的協助以獲得所需資源並且希望一切問題都能夠盡快

被解決期待在健身中心健身能夠實際解決顧客煩惱得到專業的照

顧而在實際接受服務後顧客實際所感受到的和所期望的服務品質

重要性排序相類似

三了解女性心中服務品質的缺口女性心中對服務品質的缺口以關懷性

的落差最大因此健身中心要站在顧客角度思考加強對顧客的了

解性並給予適當的關懷和需求

四探討女性顧客對於健身中心的滿意度及忠誠度女性顧客對於健身中

54

心普遍是滿意並具有誠度的因此顧客樂於分享和推薦此健身中心給

他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

五探討女性顧客使用健身中心動機對服務品質的影響動機與服務品質

顧客對於健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務人員

皆會對顧客產生來健身中心的影響所以健身中心應該具備的就是專

業的形象與態度顧客對於進入健身中心的實際感受正面的回應代

表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求的讓顧客在健身

中心能夠達到最大的收穫

六探討女性顧客健身中心服務品質認知與顧客反應的關係女性顧客對

健身中心服務品質在有形性可靠性反應性關懷性的認知程度越

高對於滿意度及忠誠度有正向的影響效果

根據以上的發現本研究認為顧客非常注重生理上的需求希望藉由健

身中心來達到身心健康的效益和專業的照顧健身中心也應該多加強些

對顧客的關懷性

第二節 研究限制

經過這次的專題問卷發放我們這組歸納了幾點在研究上的不足

1 因受到發放問卷店家的規定限制我們無法親自到場面對所有顧

客做現場問卷發放與調查的動作導致發放問卷的份數不足

2 回收的問卷也不盡完整容易出現較多無效問卷的情形發生

55

第三節 後續研究建議

1 親自發放問卷來增加問卷的可信度回收的問卷也較完整

2 在研究的事前準備要足夠對所有研究的對象店家應該有一定

程度的了解與認識

56

參考文獻

王昭琪(2003)女性在健身俱樂部中的休閒與身體經驗

吳永誠(2009)顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究mdash以花蓮一

信為例立德大學國際企業管理研究所碩士論文

林士聖(2010)彰化市全民運動中心之服務品質及滿意度之研究

林玫玫(2005)服務品質與顧客滿意度關係之研究經營管理論叢第一屆管

理與決策年學術研討會特刊第287-294 頁

林鈺蓉(2008)台中市居民鄰里公園場所依戀與遊憩涉入空間群聚效果對公

園景觀改變之影響逢甲大學景觀與遊憩研究所碩士論文

曾美嘉(2003)鍊練戀健身中心－時尚運動中的身體過渡國立臺灣師範

大學碩士論文

黃柏竣(2008)健身中心男性會員運動行為肌肉外顯滿意度與自尊關係之

研究朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文

黃世豪(2011)遊客參與澎湖海洋運動後的體驗價值滿意度與忠誠度之研

究

楊非凡(2007)探討服務品質與顧客反應的關係―以顧客關係管理為干擾變

數真理大學管理科學研究所碩士論文

葉榮正(2008)以馬斯洛需求理論探討員工激勵―以A公司為例

游曉薇(2006)電子雜誌顧客維繫方式與顧客反應之研究南華大學出版事

46

因為這樣才能讓顧客在健身中心運動時能達到他們對自己的需求所以健

身中心應該具備的就是專業的形象與態度

三動機對服務品質實際感受的影響

(一) 生理需求動機-感受服務品質

表 447顧客生理需求動機高低影響服務品質感受的關係

生理需求的動機影響可靠性反應性保證性關懷性感受水準凡

是動機越高在生理需求之中可靠性反應性保證性關懷性受影響程

度就越高生理需求方面顧客在進入健身中心運動後的實際感受健身

中心解決顧客需求提供專業的教導提供顧客完善的服務完整的規畫

47

性健身中心的服務讓顧客實際感受到教練的專業和符合顧客的需要來

健身真的達到他們所想要的效果且服務人員能滿足顧客的一切需求讓

顧客備受尊重在各方面皆有符合顧客的生理需求

(二) 安全需求動機-服務品質感受

表 448顧客安全需求動機高低影響服務品質感受的關係

安全需求的動機影響服務品質的服務品質感受水準凡是動機越高

在安全需求之中服務品質受影響程度就越高顧客實際接受感受後可能

原因是因為健身中心會規定顧客一定要穿著運動服裝來降低運動傷害

且使用的設施是以衡量女性顧客的需求為主提供的健身方法也是特地為

48

女性顧客所設計出的一套環狀健身運動健身期間還有教練在旁提供協助

和指導所以整體而言健身中心皆為顧客的安全衡量

(三) 社交需求動機-感受服務品質

表 449顧客社交需求動機高低影響服務品質感受的關係

社交需求的動機影響服務品質的有形性關懷性的感受水準凡是動

機越高在社交需求之中有形性關懷性受影響程度就越高顧客面臨社

交需求由於服務人員會向朋友般以各種方式告知顧客各種保健資訊以

誠摯的服務來滿足客人以顧客為優先並且鼓勵顧客參加持續關心顧

客情況所以動機越高影響程度越大

49

(四) 尊重需求動機-感受服務品質

表 4410顧客尊重需求動機高低影響服務品質感受的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性感受水準凡是動機越高在

尊重需求之中有形性受影響程度就越高尊重需求方面服務人員有良好

的儀容以及能給顧客所需要的服務在顧客心中會有一種被尊重的感覺

50

(五) 自我實現需求動機-感受服務品質

表 4411顧客自我實現需求動機高低影響服務品質感受的關係

自我實現需求的動機影響有形性反應性保證性關懷性感受水準

凡是動機越高在自我實現需求之中有形性反應性保證性關懷性受

影響程度就越高當店內與服務品質良好設備良好也較會使顧客增強

自我要求因為有良好的環境能給人行動力所以也會衍生出自我實現的

需求健身是有成效的讓顧客充滿成就感所以顧客實際感受對於自我

實現需求非常滿意

51

(六) 總動機-感受服務品質

表 4412顧客需求動機高低影響服務品質感受的關係

由整體的動機與服務品質來看顧客對於進入健身中心的實際感受皆

有正面的回應這代表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求

的讓顧客在健身中心能夠達到最大的收穫

52

四服務品質與顧客反應的關係

(一)服務品質與顧客滿意度的關係

在顧客滿意度和顧客實際感受服務的相關分析中應皆為顯著性然

而本研究交叉分析表 4413 中顯示保證性並不顯著但前面動機影響的

服務品質之中保證性是會受動機影響是顯著性的可能原因是因為健

身中心在保證性上是需要更加加強來達到顧客滿意度

(二) 服務品質與顧客忠誠度的關係

服務品質和顧客忠誠度獲得顧客的良好評價所以顧客忠誠度高

表 4413 服務品質顧客實際感受和顧客反應相關分析

顧客滿意度 顧客忠誠度

有形性感受 0210 0304 可靠性感受 0202 0277 反應性感受 0191 0270 保證性感受 0058 0232 關懷性感受 0299 0418

在顯著水準為 001時 (雙尾)相關顯著

在顯著水準為 005時 (雙尾)相關顯著

53

第五章 結論與建議 本章先以第四章的研究分析結果做一彙整和說明本章分成三部份

第一節研究結果第二節研究限制第三節後續建議

第一節 研究結果及建議

我們將針對研究目的來寫出下列結果

一探討女性顧客對於健身中心的需求本研究發現女性顧客對於健身中

心的消費行為以生理需求為最高也就是顧客希望在健身中心可以

訓練自己好讓身體越來越健康身體越來越強壯達到身心愉悅

二探討女性顧客對於健身中心服務品質的期望與認知女性顧客對於健

身中心服務品質的期望與認知的分析發現顧客期望在健身中心能夠

獲得服務人員的協助以獲得所需資源並且希望一切問題都能夠盡快

被解決期待在健身中心健身能夠實際解決顧客煩惱得到專業的照

顧而在實際接受服務後顧客實際所感受到的和所期望的服務品質

重要性排序相類似

三了解女性心中服務品質的缺口女性心中對服務品質的缺口以關懷性

的落差最大因此健身中心要站在顧客角度思考加強對顧客的了

解性並給予適當的關懷和需求

四探討女性顧客對於健身中心的滿意度及忠誠度女性顧客對於健身中

54

心普遍是滿意並具有誠度的因此顧客樂於分享和推薦此健身中心給

他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

五探討女性顧客使用健身中心動機對服務品質的影響動機與服務品質

顧客對於健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務人員

皆會對顧客產生來健身中心的影響所以健身中心應該具備的就是專

業的形象與態度顧客對於進入健身中心的實際感受正面的回應代

表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求的讓顧客在健身

中心能夠達到最大的收穫

六探討女性顧客健身中心服務品質認知與顧客反應的關係女性顧客對

健身中心服務品質在有形性可靠性反應性關懷性的認知程度越

高對於滿意度及忠誠度有正向的影響效果

根據以上的發現本研究認為顧客非常注重生理上的需求希望藉由健

身中心來達到身心健康的效益和專業的照顧健身中心也應該多加強些

對顧客的關懷性

第二節 研究限制

經過這次的專題問卷發放我們這組歸納了幾點在研究上的不足

1 因受到發放問卷店家的規定限制我們無法親自到場面對所有顧

客做現場問卷發放與調查的動作導致發放問卷的份數不足

2 回收的問卷也不盡完整容易出現較多無效問卷的情形發生

55

第三節 後續研究建議

1 親自發放問卷來增加問卷的可信度回收的問卷也較完整

2 在研究的事前準備要足夠對所有研究的對象店家應該有一定

程度的了解與認識

56

參考文獻

王昭琪(2003)女性在健身俱樂部中的休閒與身體經驗

吳永誠(2009)顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究mdash以花蓮一

信為例立德大學國際企業管理研究所碩士論文

林士聖(2010)彰化市全民運動中心之服務品質及滿意度之研究

林玫玫(2005)服務品質與顧客滿意度關係之研究經營管理論叢第一屆管

理與決策年學術研討會特刊第287-294 頁

林鈺蓉(2008)台中市居民鄰里公園場所依戀與遊憩涉入空間群聚效果對公

園景觀改變之影響逢甲大學景觀與遊憩研究所碩士論文

曾美嘉(2003)鍊練戀健身中心－時尚運動中的身體過渡國立臺灣師範

大學碩士論文

黃柏竣(2008)健身中心男性會員運動行為肌肉外顯滿意度與自尊關係之

研究朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文

黃世豪(2011)遊客參與澎湖海洋運動後的體驗價值滿意度與忠誠度之研

究

楊非凡(2007)探討服務品質與顧客反應的關係―以顧客關係管理為干擾變

數真理大學管理科學研究所碩士論文

葉榮正(2008)以馬斯洛需求理論探討員工激勵―以A公司為例

游曉薇(2006)電子雜誌顧客維繫方式與顧客反應之研究南華大學出版事

47

性健身中心的服務讓顧客實際感受到教練的專業和符合顧客的需要來

健身真的達到他們所想要的效果且服務人員能滿足顧客的一切需求讓

顧客備受尊重在各方面皆有符合顧客的生理需求

(二) 安全需求動機-服務品質感受

表 448顧客安全需求動機高低影響服務品質感受的關係

安全需求的動機影響服務品質的服務品質感受水準凡是動機越高

在安全需求之中服務品質受影響程度就越高顧客實際接受感受後可能

原因是因為健身中心會規定顧客一定要穿著運動服裝來降低運動傷害

且使用的設施是以衡量女性顧客的需求為主提供的健身方法也是特地為

48

女性顧客所設計出的一套環狀健身運動健身期間還有教練在旁提供協助

和指導所以整體而言健身中心皆為顧客的安全衡量

(三) 社交需求動機-感受服務品質

表 449顧客社交需求動機高低影響服務品質感受的關係

社交需求的動機影響服務品質的有形性關懷性的感受水準凡是動

機越高在社交需求之中有形性關懷性受影響程度就越高顧客面臨社

交需求由於服務人員會向朋友般以各種方式告知顧客各種保健資訊以

誠摯的服務來滿足客人以顧客為優先並且鼓勵顧客參加持續關心顧

客情況所以動機越高影響程度越大

49

(四) 尊重需求動機-感受服務品質

表 4410顧客尊重需求動機高低影響服務品質感受的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性感受水準凡是動機越高在

尊重需求之中有形性受影響程度就越高尊重需求方面服務人員有良好

的儀容以及能給顧客所需要的服務在顧客心中會有一種被尊重的感覺

50

(五) 自我實現需求動機-感受服務品質

表 4411顧客自我實現需求動機高低影響服務品質感受的關係

自我實現需求的動機影響有形性反應性保證性關懷性感受水準

凡是動機越高在自我實現需求之中有形性反應性保證性關懷性受

影響程度就越高當店內與服務品質良好設備良好也較會使顧客增強

自我要求因為有良好的環境能給人行動力所以也會衍生出自我實現的

需求健身是有成效的讓顧客充滿成就感所以顧客實際感受對於自我

實現需求非常滿意

51

(六) 總動機-感受服務品質

表 4412顧客需求動機高低影響服務品質感受的關係

由整體的動機與服務品質來看顧客對於進入健身中心的實際感受皆

有正面的回應這代表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求

的讓顧客在健身中心能夠達到最大的收穫

52

四服務品質與顧客反應的關係

(一)服務品質與顧客滿意度的關係

在顧客滿意度和顧客實際感受服務的相關分析中應皆為顯著性然

而本研究交叉分析表 4413 中顯示保證性並不顯著但前面動機影響的

服務品質之中保證性是會受動機影響是顯著性的可能原因是因為健

身中心在保證性上是需要更加加強來達到顧客滿意度

(二) 服務品質與顧客忠誠度的關係

服務品質和顧客忠誠度獲得顧客的良好評價所以顧客忠誠度高

表 4413 服務品質顧客實際感受和顧客反應相關分析

顧客滿意度 顧客忠誠度

有形性感受 0210 0304 可靠性感受 0202 0277 反應性感受 0191 0270 保證性感受 0058 0232 關懷性感受 0299 0418

在顯著水準為 001時 (雙尾)相關顯著

在顯著水準為 005時 (雙尾)相關顯著

53

第五章 結論與建議 本章先以第四章的研究分析結果做一彙整和說明本章分成三部份

第一節研究結果第二節研究限制第三節後續建議

第一節 研究結果及建議

我們將針對研究目的來寫出下列結果

一探討女性顧客對於健身中心的需求本研究發現女性顧客對於健身中

心的消費行為以生理需求為最高也就是顧客希望在健身中心可以

訓練自己好讓身體越來越健康身體越來越強壯達到身心愉悅

二探討女性顧客對於健身中心服務品質的期望與認知女性顧客對於健

身中心服務品質的期望與認知的分析發現顧客期望在健身中心能夠

獲得服務人員的協助以獲得所需資源並且希望一切問題都能夠盡快

被解決期待在健身中心健身能夠實際解決顧客煩惱得到專業的照

顧而在實際接受服務後顧客實際所感受到的和所期望的服務品質

重要性排序相類似

三了解女性心中服務品質的缺口女性心中對服務品質的缺口以關懷性

的落差最大因此健身中心要站在顧客角度思考加強對顧客的了

解性並給予適當的關懷和需求

四探討女性顧客對於健身中心的滿意度及忠誠度女性顧客對於健身中

54

心普遍是滿意並具有誠度的因此顧客樂於分享和推薦此健身中心給

他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

五探討女性顧客使用健身中心動機對服務品質的影響動機與服務品質

顧客對於健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務人員

皆會對顧客產生來健身中心的影響所以健身中心應該具備的就是專

業的形象與態度顧客對於進入健身中心的實際感受正面的回應代

表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求的讓顧客在健身

中心能夠達到最大的收穫

六探討女性顧客健身中心服務品質認知與顧客反應的關係女性顧客對

健身中心服務品質在有形性可靠性反應性關懷性的認知程度越

高對於滿意度及忠誠度有正向的影響效果

根據以上的發現本研究認為顧客非常注重生理上的需求希望藉由健

身中心來達到身心健康的效益和專業的照顧健身中心也應該多加強些

對顧客的關懷性

第二節 研究限制

經過這次的專題問卷發放我們這組歸納了幾點在研究上的不足

1 因受到發放問卷店家的規定限制我們無法親自到場面對所有顧

客做現場問卷發放與調查的動作導致發放問卷的份數不足

2 回收的問卷也不盡完整容易出現較多無效問卷的情形發生

55

第三節 後續研究建議

1 親自發放問卷來增加問卷的可信度回收的問卷也較完整

2 在研究的事前準備要足夠對所有研究的對象店家應該有一定

程度的了解與認識

56

參考文獻

王昭琪(2003)女性在健身俱樂部中的休閒與身體經驗

吳永誠(2009)顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究mdash以花蓮一

信為例立德大學國際企業管理研究所碩士論文

林士聖(2010)彰化市全民運動中心之服務品質及滿意度之研究

林玫玫(2005)服務品質與顧客滿意度關係之研究經營管理論叢第一屆管

理與決策年學術研討會特刊第287-294 頁

林鈺蓉(2008)台中市居民鄰里公園場所依戀與遊憩涉入空間群聚效果對公

園景觀改變之影響逢甲大學景觀與遊憩研究所碩士論文

曾美嘉(2003)鍊練戀健身中心－時尚運動中的身體過渡國立臺灣師範

大學碩士論文

黃柏竣(2008)健身中心男性會員運動行為肌肉外顯滿意度與自尊關係之

研究朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文

黃世豪(2011)遊客參與澎湖海洋運動後的體驗價值滿意度與忠誠度之研

究

楊非凡(2007)探討服務品質與顧客反應的關係―以顧客關係管理為干擾變

數真理大學管理科學研究所碩士論文

葉榮正(2008)以馬斯洛需求理論探討員工激勵―以A公司為例

游曉薇(2006)電子雜誌顧客維繫方式與顧客反應之研究南華大學出版事

48

女性顧客所設計出的一套環狀健身運動健身期間還有教練在旁提供協助

和指導所以整體而言健身中心皆為顧客的安全衡量

(三) 社交需求動機-感受服務品質

表 449顧客社交需求動機高低影響服務品質感受的關係

社交需求的動機影響服務品質的有形性關懷性的感受水準凡是動

機越高在社交需求之中有形性關懷性受影響程度就越高顧客面臨社

交需求由於服務人員會向朋友般以各種方式告知顧客各種保健資訊以

誠摯的服務來滿足客人以顧客為優先並且鼓勵顧客參加持續關心顧

客情況所以動機越高影響程度越大

49

(四) 尊重需求動機-感受服務品質

表 4410顧客尊重需求動機高低影響服務品質感受的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性感受水準凡是動機越高在

尊重需求之中有形性受影響程度就越高尊重需求方面服務人員有良好

的儀容以及能給顧客所需要的服務在顧客心中會有一種被尊重的感覺

50

(五) 自我實現需求動機-感受服務品質

表 4411顧客自我實現需求動機高低影響服務品質感受的關係

自我實現需求的動機影響有形性反應性保證性關懷性感受水準

凡是動機越高在自我實現需求之中有形性反應性保證性關懷性受

影響程度就越高當店內與服務品質良好設備良好也較會使顧客增強

自我要求因為有良好的環境能給人行動力所以也會衍生出自我實現的

需求健身是有成效的讓顧客充滿成就感所以顧客實際感受對於自我

實現需求非常滿意

51

(六) 總動機-感受服務品質

表 4412顧客需求動機高低影響服務品質感受的關係

由整體的動機與服務品質來看顧客對於進入健身中心的實際感受皆

有正面的回應這代表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求

的讓顧客在健身中心能夠達到最大的收穫

52

四服務品質與顧客反應的關係

(一)服務品質與顧客滿意度的關係

在顧客滿意度和顧客實際感受服務的相關分析中應皆為顯著性然

而本研究交叉分析表 4413 中顯示保證性並不顯著但前面動機影響的

服務品質之中保證性是會受動機影響是顯著性的可能原因是因為健

身中心在保證性上是需要更加加強來達到顧客滿意度

(二) 服務品質與顧客忠誠度的關係

服務品質和顧客忠誠度獲得顧客的良好評價所以顧客忠誠度高

表 4413 服務品質顧客實際感受和顧客反應相關分析

顧客滿意度 顧客忠誠度

有形性感受 0210 0304 可靠性感受 0202 0277 反應性感受 0191 0270 保證性感受 0058 0232 關懷性感受 0299 0418

在顯著水準為 001時 (雙尾)相關顯著

在顯著水準為 005時 (雙尾)相關顯著

53

第五章 結論與建議 本章先以第四章的研究分析結果做一彙整和說明本章分成三部份

第一節研究結果第二節研究限制第三節後續建議

第一節 研究結果及建議

我們將針對研究目的來寫出下列結果

一探討女性顧客對於健身中心的需求本研究發現女性顧客對於健身中

心的消費行為以生理需求為最高也就是顧客希望在健身中心可以

訓練自己好讓身體越來越健康身體越來越強壯達到身心愉悅

二探討女性顧客對於健身中心服務品質的期望與認知女性顧客對於健

身中心服務品質的期望與認知的分析發現顧客期望在健身中心能夠

獲得服務人員的協助以獲得所需資源並且希望一切問題都能夠盡快

被解決期待在健身中心健身能夠實際解決顧客煩惱得到專業的照

顧而在實際接受服務後顧客實際所感受到的和所期望的服務品質

重要性排序相類似

三了解女性心中服務品質的缺口女性心中對服務品質的缺口以關懷性

的落差最大因此健身中心要站在顧客角度思考加強對顧客的了

解性並給予適當的關懷和需求

四探討女性顧客對於健身中心的滿意度及忠誠度女性顧客對於健身中

54

心普遍是滿意並具有誠度的因此顧客樂於分享和推薦此健身中心給

他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

五探討女性顧客使用健身中心動機對服務品質的影響動機與服務品質

顧客對於健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務人員

皆會對顧客產生來健身中心的影響所以健身中心應該具備的就是專

業的形象與態度顧客對於進入健身中心的實際感受正面的回應代

表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求的讓顧客在健身

中心能夠達到最大的收穫

六探討女性顧客健身中心服務品質認知與顧客反應的關係女性顧客對

健身中心服務品質在有形性可靠性反應性關懷性的認知程度越

高對於滿意度及忠誠度有正向的影響效果

根據以上的發現本研究認為顧客非常注重生理上的需求希望藉由健

身中心來達到身心健康的效益和專業的照顧健身中心也應該多加強些

對顧客的關懷性

第二節 研究限制

經過這次的專題問卷發放我們這組歸納了幾點在研究上的不足

1 因受到發放問卷店家的規定限制我們無法親自到場面對所有顧

客做現場問卷發放與調查的動作導致發放問卷的份數不足

2 回收的問卷也不盡完整容易出現較多無效問卷的情形發生

55

第三節 後續研究建議

1 親自發放問卷來增加問卷的可信度回收的問卷也較完整

2 在研究的事前準備要足夠對所有研究的對象店家應該有一定

程度的了解與認識

56

參考文獻

王昭琪(2003)女性在健身俱樂部中的休閒與身體經驗

吳永誠(2009)顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究mdash以花蓮一

信為例立德大學國際企業管理研究所碩士論文

林士聖(2010)彰化市全民運動中心之服務品質及滿意度之研究

林玫玫(2005)服務品質與顧客滿意度關係之研究經營管理論叢第一屆管

理與決策年學術研討會特刊第287-294 頁

林鈺蓉(2008)台中市居民鄰里公園場所依戀與遊憩涉入空間群聚效果對公

園景觀改變之影響逢甲大學景觀與遊憩研究所碩士論文

曾美嘉(2003)鍊練戀健身中心－時尚運動中的身體過渡國立臺灣師範

大學碩士論文

黃柏竣(2008)健身中心男性會員運動行為肌肉外顯滿意度與自尊關係之

研究朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文

黃世豪(2011)遊客參與澎湖海洋運動後的體驗價值滿意度與忠誠度之研

究

楊非凡(2007)探討服務品質與顧客反應的關係―以顧客關係管理為干擾變

數真理大學管理科學研究所碩士論文

葉榮正(2008)以馬斯洛需求理論探討員工激勵―以A公司為例

游曉薇(2006)電子雜誌顧客維繫方式與顧客反應之研究南華大學出版事

49

(四) 尊重需求動機-感受服務品質

表 4410顧客尊重需求動機高低影響服務品質感受的關係

尊重需求的動機影響服務品質的有形性感受水準凡是動機越高在

尊重需求之中有形性受影響程度就越高尊重需求方面服務人員有良好

的儀容以及能給顧客所需要的服務在顧客心中會有一種被尊重的感覺

50

(五) 自我實現需求動機-感受服務品質

表 4411顧客自我實現需求動機高低影響服務品質感受的關係

自我實現需求的動機影響有形性反應性保證性關懷性感受水準

凡是動機越高在自我實現需求之中有形性反應性保證性關懷性受

影響程度就越高當店內與服務品質良好設備良好也較會使顧客增強

自我要求因為有良好的環境能給人行動力所以也會衍生出自我實現的

需求健身是有成效的讓顧客充滿成就感所以顧客實際感受對於自我

實現需求非常滿意

51

(六) 總動機-感受服務品質

表 4412顧客需求動機高低影響服務品質感受的關係

由整體的動機與服務品質來看顧客對於進入健身中心的實際感受皆

有正面的回應這代表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求

的讓顧客在健身中心能夠達到最大的收穫

52

四服務品質與顧客反應的關係

(一)服務品質與顧客滿意度的關係

在顧客滿意度和顧客實際感受服務的相關分析中應皆為顯著性然

而本研究交叉分析表 4413 中顯示保證性並不顯著但前面動機影響的

服務品質之中保證性是會受動機影響是顯著性的可能原因是因為健

身中心在保證性上是需要更加加強來達到顧客滿意度

(二) 服務品質與顧客忠誠度的關係

服務品質和顧客忠誠度獲得顧客的良好評價所以顧客忠誠度高

表 4413 服務品質顧客實際感受和顧客反應相關分析

顧客滿意度 顧客忠誠度

有形性感受 0210 0304 可靠性感受 0202 0277 反應性感受 0191 0270 保證性感受 0058 0232 關懷性感受 0299 0418

在顯著水準為 001時 (雙尾)相關顯著

在顯著水準為 005時 (雙尾)相關顯著

53

第五章 結論與建議 本章先以第四章的研究分析結果做一彙整和說明本章分成三部份

第一節研究結果第二節研究限制第三節後續建議

第一節 研究結果及建議

我們將針對研究目的來寫出下列結果

一探討女性顧客對於健身中心的需求本研究發現女性顧客對於健身中

心的消費行為以生理需求為最高也就是顧客希望在健身中心可以

訓練自己好讓身體越來越健康身體越來越強壯達到身心愉悅

二探討女性顧客對於健身中心服務品質的期望與認知女性顧客對於健

身中心服務品質的期望與認知的分析發現顧客期望在健身中心能夠

獲得服務人員的協助以獲得所需資源並且希望一切問題都能夠盡快

被解決期待在健身中心健身能夠實際解決顧客煩惱得到專業的照

顧而在實際接受服務後顧客實際所感受到的和所期望的服務品質

重要性排序相類似

三了解女性心中服務品質的缺口女性心中對服務品質的缺口以關懷性

的落差最大因此健身中心要站在顧客角度思考加強對顧客的了

解性並給予適當的關懷和需求

四探討女性顧客對於健身中心的滿意度及忠誠度女性顧客對於健身中

54

心普遍是滿意並具有誠度的因此顧客樂於分享和推薦此健身中心給

他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

五探討女性顧客使用健身中心動機對服務品質的影響動機與服務品質

顧客對於健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務人員

皆會對顧客產生來健身中心的影響所以健身中心應該具備的就是專

業的形象與態度顧客對於進入健身中心的實際感受正面的回應代

表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求的讓顧客在健身

中心能夠達到最大的收穫

六探討女性顧客健身中心服務品質認知與顧客反應的關係女性顧客對

健身中心服務品質在有形性可靠性反應性關懷性的認知程度越

高對於滿意度及忠誠度有正向的影響效果

根據以上的發現本研究認為顧客非常注重生理上的需求希望藉由健

身中心來達到身心健康的效益和專業的照顧健身中心也應該多加強些

對顧客的關懷性

第二節 研究限制

經過這次的專題問卷發放我們這組歸納了幾點在研究上的不足

1 因受到發放問卷店家的規定限制我們無法親自到場面對所有顧

客做現場問卷發放與調查的動作導致發放問卷的份數不足

2 回收的問卷也不盡完整容易出現較多無效問卷的情形發生

55

第三節 後續研究建議

1 親自發放問卷來增加問卷的可信度回收的問卷也較完整

2 在研究的事前準備要足夠對所有研究的對象店家應該有一定

程度的了解與認識

56

參考文獻

王昭琪(2003)女性在健身俱樂部中的休閒與身體經驗

吳永誠(2009)顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究mdash以花蓮一

信為例立德大學國際企業管理研究所碩士論文

林士聖(2010)彰化市全民運動中心之服務品質及滿意度之研究

林玫玫(2005)服務品質與顧客滿意度關係之研究經營管理論叢第一屆管

理與決策年學術研討會特刊第287-294 頁

林鈺蓉(2008)台中市居民鄰里公園場所依戀與遊憩涉入空間群聚效果對公

園景觀改變之影響逢甲大學景觀與遊憩研究所碩士論文

曾美嘉(2003)鍊練戀健身中心－時尚運動中的身體過渡國立臺灣師範

大學碩士論文

黃柏竣(2008)健身中心男性會員運動行為肌肉外顯滿意度與自尊關係之

研究朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文

黃世豪(2011)遊客參與澎湖海洋運動後的體驗價值滿意度與忠誠度之研

究

楊非凡(2007)探討服務品質與顧客反應的關係―以顧客關係管理為干擾變

數真理大學管理科學研究所碩士論文

葉榮正(2008)以馬斯洛需求理論探討員工激勵―以A公司為例

游曉薇(2006)電子雜誌顧客維繫方式與顧客反應之研究南華大學出版事

50

(五) 自我實現需求動機-感受服務品質

表 4411顧客自我實現需求動機高低影響服務品質感受的關係

自我實現需求的動機影響有形性反應性保證性關懷性感受水準

凡是動機越高在自我實現需求之中有形性反應性保證性關懷性受

影響程度就越高當店內與服務品質良好設備良好也較會使顧客增強

自我要求因為有良好的環境能給人行動力所以也會衍生出自我實現的

需求健身是有成效的讓顧客充滿成就感所以顧客實際感受對於自我

實現需求非常滿意

51

(六) 總動機-感受服務品質

表 4412顧客需求動機高低影響服務品質感受的關係

由整體的動機與服務品質來看顧客對於進入健身中心的實際感受皆

有正面的回應這代表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求

的讓顧客在健身中心能夠達到最大的收穫

52

四服務品質與顧客反應的關係

(一)服務品質與顧客滿意度的關係

在顧客滿意度和顧客實際感受服務的相關分析中應皆為顯著性然

而本研究交叉分析表 4413 中顯示保證性並不顯著但前面動機影響的

服務品質之中保證性是會受動機影響是顯著性的可能原因是因為健

身中心在保證性上是需要更加加強來達到顧客滿意度

(二) 服務品質與顧客忠誠度的關係

服務品質和顧客忠誠度獲得顧客的良好評價所以顧客忠誠度高

表 4413 服務品質顧客實際感受和顧客反應相關分析

顧客滿意度 顧客忠誠度

有形性感受 0210 0304 可靠性感受 0202 0277 反應性感受 0191 0270 保證性感受 0058 0232 關懷性感受 0299 0418

在顯著水準為 001時 (雙尾)相關顯著

在顯著水準為 005時 (雙尾)相關顯著

53

第五章 結論與建議 本章先以第四章的研究分析結果做一彙整和說明本章分成三部份

第一節研究結果第二節研究限制第三節後續建議

第一節 研究結果及建議

我們將針對研究目的來寫出下列結果

一探討女性顧客對於健身中心的需求本研究發現女性顧客對於健身中

心的消費行為以生理需求為最高也就是顧客希望在健身中心可以

訓練自己好讓身體越來越健康身體越來越強壯達到身心愉悅

二探討女性顧客對於健身中心服務品質的期望與認知女性顧客對於健

身中心服務品質的期望與認知的分析發現顧客期望在健身中心能夠

獲得服務人員的協助以獲得所需資源並且希望一切問題都能夠盡快

被解決期待在健身中心健身能夠實際解決顧客煩惱得到專業的照

顧而在實際接受服務後顧客實際所感受到的和所期望的服務品質

重要性排序相類似

三了解女性心中服務品質的缺口女性心中對服務品質的缺口以關懷性

的落差最大因此健身中心要站在顧客角度思考加強對顧客的了

解性並給予適當的關懷和需求

四探討女性顧客對於健身中心的滿意度及忠誠度女性顧客對於健身中

54

心普遍是滿意並具有誠度的因此顧客樂於分享和推薦此健身中心給

他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

五探討女性顧客使用健身中心動機對服務品質的影響動機與服務品質

顧客對於健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務人員

皆會對顧客產生來健身中心的影響所以健身中心應該具備的就是專

業的形象與態度顧客對於進入健身中心的實際感受正面的回應代

表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求的讓顧客在健身

中心能夠達到最大的收穫

六探討女性顧客健身中心服務品質認知與顧客反應的關係女性顧客對

健身中心服務品質在有形性可靠性反應性關懷性的認知程度越

高對於滿意度及忠誠度有正向的影響效果

根據以上的發現本研究認為顧客非常注重生理上的需求希望藉由健

身中心來達到身心健康的效益和專業的照顧健身中心也應該多加強些

對顧客的關懷性

第二節 研究限制

經過這次的專題問卷發放我們這組歸納了幾點在研究上的不足

1 因受到發放問卷店家的規定限制我們無法親自到場面對所有顧

客做現場問卷發放與調查的動作導致發放問卷的份數不足

2 回收的問卷也不盡完整容易出現較多無效問卷的情形發生

55

第三節 後續研究建議

1 親自發放問卷來增加問卷的可信度回收的問卷也較完整

2 在研究的事前準備要足夠對所有研究的對象店家應該有一定

程度的了解與認識

56

參考文獻

王昭琪(2003)女性在健身俱樂部中的休閒與身體經驗

吳永誠(2009)顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究mdash以花蓮一

信為例立德大學國際企業管理研究所碩士論文

林士聖(2010)彰化市全民運動中心之服務品質及滿意度之研究

林玫玫(2005)服務品質與顧客滿意度關係之研究經營管理論叢第一屆管

理與決策年學術研討會特刊第287-294 頁

林鈺蓉(2008)台中市居民鄰里公園場所依戀與遊憩涉入空間群聚效果對公

園景觀改變之影響逢甲大學景觀與遊憩研究所碩士論文

曾美嘉(2003)鍊練戀健身中心－時尚運動中的身體過渡國立臺灣師範

大學碩士論文

黃柏竣(2008)健身中心男性會員運動行為肌肉外顯滿意度與自尊關係之

研究朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文

黃世豪(2011)遊客參與澎湖海洋運動後的體驗價值滿意度與忠誠度之研

究

楊非凡(2007)探討服務品質與顧客反應的關係―以顧客關係管理為干擾變

數真理大學管理科學研究所碩士論文

葉榮正(2008)以馬斯洛需求理論探討員工激勵―以A公司為例

游曉薇(2006)電子雜誌顧客維繫方式與顧客反應之研究南華大學出版事

51

(六) 總動機-感受服務品質

表 4412顧客需求動機高低影響服務品質感受的關係

由整體的動機與服務品質來看顧客對於進入健身中心的實際感受皆

有正面的回應這代表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求

的讓顧客在健身中心能夠達到最大的收穫

52

四服務品質與顧客反應的關係

(一)服務品質與顧客滿意度的關係

在顧客滿意度和顧客實際感受服務的相關分析中應皆為顯著性然

而本研究交叉分析表 4413 中顯示保證性並不顯著但前面動機影響的

服務品質之中保證性是會受動機影響是顯著性的可能原因是因為健

身中心在保證性上是需要更加加強來達到顧客滿意度

(二) 服務品質與顧客忠誠度的關係

服務品質和顧客忠誠度獲得顧客的良好評價所以顧客忠誠度高

表 4413 服務品質顧客實際感受和顧客反應相關分析

顧客滿意度 顧客忠誠度

有形性感受 0210 0304 可靠性感受 0202 0277 反應性感受 0191 0270 保證性感受 0058 0232 關懷性感受 0299 0418

在顯著水準為 001時 (雙尾)相關顯著

在顯著水準為 005時 (雙尾)相關顯著

53

第五章 結論與建議 本章先以第四章的研究分析結果做一彙整和說明本章分成三部份

第一節研究結果第二節研究限制第三節後續建議

第一節 研究結果及建議

我們將針對研究目的來寫出下列結果

一探討女性顧客對於健身中心的需求本研究發現女性顧客對於健身中

心的消費行為以生理需求為最高也就是顧客希望在健身中心可以

訓練自己好讓身體越來越健康身體越來越強壯達到身心愉悅

二探討女性顧客對於健身中心服務品質的期望與認知女性顧客對於健

身中心服務品質的期望與認知的分析發現顧客期望在健身中心能夠

獲得服務人員的協助以獲得所需資源並且希望一切問題都能夠盡快

被解決期待在健身中心健身能夠實際解決顧客煩惱得到專業的照

顧而在實際接受服務後顧客實際所感受到的和所期望的服務品質

重要性排序相類似

三了解女性心中服務品質的缺口女性心中對服務品質的缺口以關懷性

的落差最大因此健身中心要站在顧客角度思考加強對顧客的了

解性並給予適當的關懷和需求

四探討女性顧客對於健身中心的滿意度及忠誠度女性顧客對於健身中

54

心普遍是滿意並具有誠度的因此顧客樂於分享和推薦此健身中心給

他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

五探討女性顧客使用健身中心動機對服務品質的影響動機與服務品質

顧客對於健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務人員

皆會對顧客產生來健身中心的影響所以健身中心應該具備的就是專

業的形象與態度顧客對於進入健身中心的實際感受正面的回應代

表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求的讓顧客在健身

中心能夠達到最大的收穫

六探討女性顧客健身中心服務品質認知與顧客反應的關係女性顧客對

健身中心服務品質在有形性可靠性反應性關懷性的認知程度越

高對於滿意度及忠誠度有正向的影響效果

根據以上的發現本研究認為顧客非常注重生理上的需求希望藉由健

身中心來達到身心健康的效益和專業的照顧健身中心也應該多加強些

對顧客的關懷性

第二節 研究限制

經過這次的專題問卷發放我們這組歸納了幾點在研究上的不足

1 因受到發放問卷店家的規定限制我們無法親自到場面對所有顧

客做現場問卷發放與調查的動作導致發放問卷的份數不足

2 回收的問卷也不盡完整容易出現較多無效問卷的情形發生

55

第三節 後續研究建議

1 親自發放問卷來增加問卷的可信度回收的問卷也較完整

2 在研究的事前準備要足夠對所有研究的對象店家應該有一定

程度的了解與認識

56

參考文獻

王昭琪(2003)女性在健身俱樂部中的休閒與身體經驗

吳永誠(2009)顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究mdash以花蓮一

信為例立德大學國際企業管理研究所碩士論文

林士聖(2010)彰化市全民運動中心之服務品質及滿意度之研究

林玫玫(2005)服務品質與顧客滿意度關係之研究經營管理論叢第一屆管

理與決策年學術研討會特刊第287-294 頁

林鈺蓉(2008)台中市居民鄰里公園場所依戀與遊憩涉入空間群聚效果對公

園景觀改變之影響逢甲大學景觀與遊憩研究所碩士論文

曾美嘉(2003)鍊練戀健身中心－時尚運動中的身體過渡國立臺灣師範

大學碩士論文

黃柏竣(2008)健身中心男性會員運動行為肌肉外顯滿意度與自尊關係之

研究朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文

黃世豪(2011)遊客參與澎湖海洋運動後的體驗價值滿意度與忠誠度之研

究

楊非凡(2007)探討服務品質與顧客反應的關係―以顧客關係管理為干擾變

數真理大學管理科學研究所碩士論文

葉榮正(2008)以馬斯洛需求理論探討員工激勵―以A公司為例

游曉薇(2006)電子雜誌顧客維繫方式與顧客反應之研究南華大學出版事

52

四服務品質與顧客反應的關係

(一)服務品質與顧客滿意度的關係

在顧客滿意度和顧客實際感受服務的相關分析中應皆為顯著性然

而本研究交叉分析表 4413 中顯示保證性並不顯著但前面動機影響的

服務品質之中保證性是會受動機影響是顯著性的可能原因是因為健

身中心在保證性上是需要更加加強來達到顧客滿意度

(二) 服務品質與顧客忠誠度的關係

服務品質和顧客忠誠度獲得顧客的良好評價所以顧客忠誠度高

表 4413 服務品質顧客實際感受和顧客反應相關分析

顧客滿意度 顧客忠誠度

有形性感受 0210 0304 可靠性感受 0202 0277 反應性感受 0191 0270 保證性感受 0058 0232 關懷性感受 0299 0418

在顯著水準為 001時 (雙尾)相關顯著

在顯著水準為 005時 (雙尾)相關顯著

53

第五章 結論與建議 本章先以第四章的研究分析結果做一彙整和說明本章分成三部份

第一節研究結果第二節研究限制第三節後續建議

第一節 研究結果及建議

我們將針對研究目的來寫出下列結果

一探討女性顧客對於健身中心的需求本研究發現女性顧客對於健身中

心的消費行為以生理需求為最高也就是顧客希望在健身中心可以

訓練自己好讓身體越來越健康身體越來越強壯達到身心愉悅

二探討女性顧客對於健身中心服務品質的期望與認知女性顧客對於健

身中心服務品質的期望與認知的分析發現顧客期望在健身中心能夠

獲得服務人員的協助以獲得所需資源並且希望一切問題都能夠盡快

被解決期待在健身中心健身能夠實際解決顧客煩惱得到專業的照

顧而在實際接受服務後顧客實際所感受到的和所期望的服務品質

重要性排序相類似

三了解女性心中服務品質的缺口女性心中對服務品質的缺口以關懷性

的落差最大因此健身中心要站在顧客角度思考加強對顧客的了

解性並給予適當的關懷和需求

四探討女性顧客對於健身中心的滿意度及忠誠度女性顧客對於健身中

54

心普遍是滿意並具有誠度的因此顧客樂於分享和推薦此健身中心給

他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

五探討女性顧客使用健身中心動機對服務品質的影響動機與服務品質

顧客對於健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務人員

皆會對顧客產生來健身中心的影響所以健身中心應該具備的就是專

業的形象與態度顧客對於進入健身中心的實際感受正面的回應代

表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求的讓顧客在健身

中心能夠達到最大的收穫

六探討女性顧客健身中心服務品質認知與顧客反應的關係女性顧客對

健身中心服務品質在有形性可靠性反應性關懷性的認知程度越

高對於滿意度及忠誠度有正向的影響效果

根據以上的發現本研究認為顧客非常注重生理上的需求希望藉由健

身中心來達到身心健康的效益和專業的照顧健身中心也應該多加強些

對顧客的關懷性

第二節 研究限制

經過這次的專題問卷發放我們這組歸納了幾點在研究上的不足

1 因受到發放問卷店家的規定限制我們無法親自到場面對所有顧

客做現場問卷發放與調查的動作導致發放問卷的份數不足

2 回收的問卷也不盡完整容易出現較多無效問卷的情形發生

55

第三節 後續研究建議

1 親自發放問卷來增加問卷的可信度回收的問卷也較完整

2 在研究的事前準備要足夠對所有研究的對象店家應該有一定

程度的了解與認識

56

參考文獻

王昭琪(2003)女性在健身俱樂部中的休閒與身體經驗

吳永誠(2009)顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究mdash以花蓮一

信為例立德大學國際企業管理研究所碩士論文

林士聖(2010)彰化市全民運動中心之服務品質及滿意度之研究

林玫玫(2005)服務品質與顧客滿意度關係之研究經營管理論叢第一屆管

理與決策年學術研討會特刊第287-294 頁

林鈺蓉(2008)台中市居民鄰里公園場所依戀與遊憩涉入空間群聚效果對公

園景觀改變之影響逢甲大學景觀與遊憩研究所碩士論文

曾美嘉(2003)鍊練戀健身中心－時尚運動中的身體過渡國立臺灣師範

大學碩士論文

黃柏竣(2008)健身中心男性會員運動行為肌肉外顯滿意度與自尊關係之

研究朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文

黃世豪(2011)遊客參與澎湖海洋運動後的體驗價值滿意度與忠誠度之研

究

楊非凡(2007)探討服務品質與顧客反應的關係―以顧客關係管理為干擾變

數真理大學管理科學研究所碩士論文

葉榮正(2008)以馬斯洛需求理論探討員工激勵―以A公司為例

游曉薇(2006)電子雜誌顧客維繫方式與顧客反應之研究南華大學出版事

53

第五章 結論與建議 本章先以第四章的研究分析結果做一彙整和說明本章分成三部份

第一節研究結果第二節研究限制第三節後續建議

第一節 研究結果及建議

我們將針對研究目的來寫出下列結果

一探討女性顧客對於健身中心的需求本研究發現女性顧客對於健身中

心的消費行為以生理需求為最高也就是顧客希望在健身中心可以

訓練自己好讓身體越來越健康身體越來越強壯達到身心愉悅

二探討女性顧客對於健身中心服務品質的期望與認知女性顧客對於健

身中心服務品質的期望與認知的分析發現顧客期望在健身中心能夠

獲得服務人員的協助以獲得所需資源並且希望一切問題都能夠盡快

被解決期待在健身中心健身能夠實際解決顧客煩惱得到專業的照

顧而在實際接受服務後顧客實際所感受到的和所期望的服務品質

重要性排序相類似

三了解女性心中服務品質的缺口女性心中對服務品質的缺口以關懷性

的落差最大因此健身中心要站在顧客角度思考加強對顧客的了

解性並給予適當的關懷和需求

四探討女性顧客對於健身中心的滿意度及忠誠度女性顧客對於健身中

54

心普遍是滿意並具有誠度的因此顧客樂於分享和推薦此健身中心給

他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

五探討女性顧客使用健身中心動機對服務品質的影響動機與服務品質

顧客對於健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務人員

皆會對顧客產生來健身中心的影響所以健身中心應該具備的就是專

業的形象與態度顧客對於進入健身中心的實際感受正面的回應代

表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求的讓顧客在健身

中心能夠達到最大的收穫

六探討女性顧客健身中心服務品質認知與顧客反應的關係女性顧客對

健身中心服務品質在有形性可靠性反應性關懷性的認知程度越

高對於滿意度及忠誠度有正向的影響效果

根據以上的發現本研究認為顧客非常注重生理上的需求希望藉由健

身中心來達到身心健康的效益和專業的照顧健身中心也應該多加強些

對顧客的關懷性

第二節 研究限制

經過這次的專題問卷發放我們這組歸納了幾點在研究上的不足

1 因受到發放問卷店家的規定限制我們無法親自到場面對所有顧

客做現場問卷發放與調查的動作導致發放問卷的份數不足

2 回收的問卷也不盡完整容易出現較多無效問卷的情形發生

55

第三節 後續研究建議

1 親自發放問卷來增加問卷的可信度回收的問卷也較完整

2 在研究的事前準備要足夠對所有研究的對象店家應該有一定

程度的了解與認識

56

參考文獻

王昭琪(2003)女性在健身俱樂部中的休閒與身體經驗

吳永誠(2009)顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究mdash以花蓮一

信為例立德大學國際企業管理研究所碩士論文

林士聖(2010)彰化市全民運動中心之服務品質及滿意度之研究

林玫玫(2005)服務品質與顧客滿意度關係之研究經營管理論叢第一屆管

理與決策年學術研討會特刊第287-294 頁

林鈺蓉(2008)台中市居民鄰里公園場所依戀與遊憩涉入空間群聚效果對公

園景觀改變之影響逢甲大學景觀與遊憩研究所碩士論文

曾美嘉(2003)鍊練戀健身中心－時尚運動中的身體過渡國立臺灣師範

大學碩士論文

黃柏竣(2008)健身中心男性會員運動行為肌肉外顯滿意度與自尊關係之

研究朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文

黃世豪(2011)遊客參與澎湖海洋運動後的體驗價值滿意度與忠誠度之研

究

楊非凡(2007)探討服務品質與顧客反應的關係―以顧客關係管理為干擾變

數真理大學管理科學研究所碩士論文

葉榮正(2008)以馬斯洛需求理論探討員工激勵―以A公司為例

游曉薇(2006)電子雜誌顧客維繫方式與顧客反應之研究南華大學出版事

54

心普遍是滿意並具有誠度的因此顧客樂於分享和推薦此健身中心給

他的親朋好友並且也願意繼續到此健身中心

五探討女性顧客使用健身中心動機對服務品質的影響動機與服務品質

顧客對於健身中心的硬體設備軟體設備或是健身中心的服務人員

皆會對顧客產生來健身中心的影響所以健身中心應該具備的就是專

業的形象與態度顧客對於進入健身中心的實際感受正面的回應代

表健身中心所提供的各項專業服務是符合顧客需求的讓顧客在健身

中心能夠達到最大的收穫

六探討女性顧客健身中心服務品質認知與顧客反應的關係女性顧客對

健身中心服務品質在有形性可靠性反應性關懷性的認知程度越

高對於滿意度及忠誠度有正向的影響效果

根據以上的發現本研究認為顧客非常注重生理上的需求希望藉由健

身中心來達到身心健康的效益和專業的照顧健身中心也應該多加強些

對顧客的關懷性

第二節 研究限制

經過這次的專題問卷發放我們這組歸納了幾點在研究上的不足

1 因受到發放問卷店家的規定限制我們無法親自到場面對所有顧

客做現場問卷發放與調查的動作導致發放問卷的份數不足

2 回收的問卷也不盡完整容易出現較多無效問卷的情形發生

55

第三節 後續研究建議

1 親自發放問卷來增加問卷的可信度回收的問卷也較完整

2 在研究的事前準備要足夠對所有研究的對象店家應該有一定

程度的了解與認識

56

參考文獻

王昭琪(2003)女性在健身俱樂部中的休閒與身體經驗

吳永誠(2009)顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究mdash以花蓮一

信為例立德大學國際企業管理研究所碩士論文

林士聖(2010)彰化市全民運動中心之服務品質及滿意度之研究

林玫玫(2005)服務品質與顧客滿意度關係之研究經營管理論叢第一屆管

理與決策年學術研討會特刊第287-294 頁

林鈺蓉(2008)台中市居民鄰里公園場所依戀與遊憩涉入空間群聚效果對公

園景觀改變之影響逢甲大學景觀與遊憩研究所碩士論文

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大學碩士論文

黃柏竣(2008)健身中心男性會員運動行為肌肉外顯滿意度與自尊關係之

研究朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文

黃世豪(2011)遊客參與澎湖海洋運動後的體驗價值滿意度與忠誠度之研

究

楊非凡(2007)探討服務品質與顧客反應的關係―以顧客關係管理為干擾變

數真理大學管理科學研究所碩士論文

葉榮正(2008)以馬斯洛需求理論探討員工激勵―以A公司為例

游曉薇(2006)電子雜誌顧客維繫方式與顧客反應之研究南華大學出版事

55

第三節 後續研究建議

1 親自發放問卷來增加問卷的可信度回收的問卷也較完整

2 在研究的事前準備要足夠對所有研究的對象店家應該有一定

程度的了解與認識

56

參考文獻

王昭琪(2003)女性在健身俱樂部中的休閒與身體經驗

吳永誠(2009)顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究mdash以花蓮一

信為例立德大學國際企業管理研究所碩士論文

林士聖(2010)彰化市全民運動中心之服務品質及滿意度之研究

林玫玫(2005)服務品質與顧客滿意度關係之研究經營管理論叢第一屆管

理與決策年學術研討會特刊第287-294 頁

林鈺蓉(2008)台中市居民鄰里公園場所依戀與遊憩涉入空間群聚效果對公

園景觀改變之影響逢甲大學景觀與遊憩研究所碩士論文

曾美嘉(2003)鍊練戀健身中心－時尚運動中的身體過渡國立臺灣師範

大學碩士論文

黃柏竣(2008)健身中心男性會員運動行為肌肉外顯滿意度與自尊關係之

研究朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文

黃世豪(2011)遊客參與澎湖海洋運動後的體驗價值滿意度與忠誠度之研

究

楊非凡(2007)探討服務品質與顧客反應的關係―以顧客關係管理為干擾變

數真理大學管理科學研究所碩士論文

葉榮正(2008)以馬斯洛需求理論探討員工激勵―以A公司為例

游曉薇(2006)電子雜誌顧客維繫方式與顧客反應之研究南華大學出版事

56

參考文獻

王昭琪(2003)女性在健身俱樂部中的休閒與身體經驗

吳永誠(2009)顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究mdash以花蓮一

信為例立德大學國際企業管理研究所碩士論文

林士聖(2010)彰化市全民運動中心之服務品質及滿意度之研究

林玫玫(2005)服務品質與顧客滿意度關係之研究經營管理論叢第一屆管

理與決策年學術研討會特刊第287-294 頁

林鈺蓉(2008)台中市居民鄰里公園場所依戀與遊憩涉入空間群聚效果對公

園景觀改變之影響逢甲大學景觀與遊憩研究所碩士論文

曾美嘉(2003)鍊練戀健身中心－時尚運動中的身體過渡國立臺灣師範

大學碩士論文

黃柏竣(2008)健身中心男性會員運動行為肌肉外顯滿意度與自尊關係之

研究朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文

黃世豪(2011)遊客參與澎湖海洋運動後的體驗價值滿意度與忠誠度之研

究

楊非凡(2007)探討服務品質與顧客反應的關係―以顧客關係管理為干擾變

數真理大學管理科學研究所碩士論文

葉榮正(2008)以馬斯洛需求理論探討員工激勵―以A公司為例

游曉薇(2006)電子雜誌顧客維繫方式與顧客反應之研究南華大學出版事

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業管理研究所碩士論文

郭正德(2009)健身俱樂部服務品質顧客滿意度與顧客行為意向之研究

真理大學

郭儼頡(2008)產品品質服務品質與價格對顧客滿意度與忠誠度之影響 -

以半導體設備商個案公司為例國立成功大學企業管理學系專班碩士論文

陳勁甫等人(2008)服務品質知覺價值滿意度與顧客忠誠度之研究mdash以

高雄市真愛碼頭觀光船為例旅遊管理研究頁5 9 ~ 頁76

潘家玉(2011)健身中心會員持續參與團體運動課程之因素探討國立臺北

護理健康大學運動保健研究所

陳振忠(2006)服務等候與服務補救對顧客反應影響之研究國立高雄第一

科技大學

陳智珉(2008)遊客遊憩涉入遊憩體驗與場所依戀關係之研究ndash以高雄市

愛河為例屏東科技大學景觀暨遊憩管理研究所碩士論文

陳德容(2002)健身中心中年輕女性身體概念的建構國立臺灣大學建築與

城鄉研究所碩士論文

鄒碧鶴沈蓉娟(2008)台南地區女性消費者對休閒舞蹈課程需求之調

查研究

鄭敏媛(2004)金融業客服中心服務功能品質對顧客服務認知價值與行為意

向之影響研究國立東華大學國際企業研究所碩士班

58

羅應嘉(2010)運動中心消費者休閒動機服務品質與滿意度之研究-以北

投運動中心為例

蘇睦敦(2002)婦女運動休閒參與者感受利益與滿意度之研究-以高雄地區

為例國立體育學院

個人創造力歷程之研究mdash 動機理論之整合觀點

維基百科

httpzhwikipediaorgzh-twE7B6ADE59FBAE799BEE7

A791

MBA智摩百科

httpwikimbalibcomzh-twE4BA9AE4BCAFE68B89E7

BD95C2B7E9A9ACE696AFE6B49B

財團法人工業促進會

httpwebhdmustedutwdownloadbzppdfpara=vHhnHIG0ZaG5ISUcwWm

Q1L2I5NzA4MDAzNy9ienAucGRmNHd2SGhuSElHMA==

行政院主計處 httpwwwdgbasgovtwmpaspmp=1

CURVES httpwwwCurvescomtwCurves_01php

奇摩網站2003http twyahoocom

健身中心服務品質對顧客反應的影響-以 CURVES 女性健身中心為例

您好我們是明新科技大學企業管理系的學生目前正進行專題研究目的在了解女性對健身房的期望與

認知填答時無須記名資料僅供學術研究之用請您放心填答您的填答對我很重要謝謝您的幫忙

若您對研究結果有興趣請留下 E-mail我們會將研究結果摘要寄給您 指導老師易青雲學生陳佳葳 黃秀嵐 賴映如 李鈞翔

一請針對您到健身中心主要目的在適當的數字上進行圈選

(5 非常同意4 同意3 普通2 不同意1 非常不同意) 需求 題目 同意程度

生理 1 我希望到健身中心運動能讓我的身體健康 5 4 3 2 1 2 我希望到健身中心可以讓我紓解壓力放鬆心情 5 4 3 2 1

安全 3 我希望到健身中心運動可以降低運動傷害 5 4 3 2 1 4 我希望藉由健身中心可以鍛鍊強健的體魄 5 4 3 2 1

社交 5 我希望在健身中心可結交更多朋友 5 4 3 2 1 6 我希望健身中心可以讓自己有一個歸屬團體的感覺 5 4 3 2 1

尊重 7 我希望到健身中心可以得到朋友的羨慕 5 4 3 2 1 8 我希望健身中心的服務讓我有備受尊重禮遇的感覺 5 4 3 2 1

自我

實現

9 我希望健身中心讓我有實現完美身材的成就感 5 4 3 2 1 10 我希望在健身中心能達到自我挑戰與突破 5 4 3 2 1

二 請針對您對健身中心的期望與滿意度在適當的數字上進行圈選

(5 非常同意4 同意3 普通2 不同意1 非常不同意) 服務 題目 期望的程度 實際感受的程度

有形性

1 外觀裝潢氣派 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 2 服務人員儀容整齊體面 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 3 廣告與宣傳 DM 能夠確實表達服務內容 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 4 公司整體設施與所能提供的服務相配合 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

可靠性

5 顧客遭遇困難公司會熱忱的解決 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 6 教練提供顧客專業的服務 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 7 課程內容符合顧客需要 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 8 能正確紀錄和保存顧客資料 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

反應性

9 能讓顧客清楚知道健身中心服務時間 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 10 能立即提供所承諾的服務 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 11 服務人員以協助顧客為優先工作 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 12 服務人員不會因忙碌而忽視顧客的需求 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

保證性

13 服務人員有解決顧客問題的熱忱 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 14 服務人員能回答顧客的所有問題 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 15 服務人員能獲得公司支援完成任務 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 16 與教練互動讓顧客有安全感 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

關懷性

17 健身中心營業時間對顧客是方便的 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 18 服務人員了解顧客的個別需求 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 19 健身中心會在非營業時間持續關心顧客情況 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 20 健身中心以顧客利益為優先考量 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

lt 續 背 頁 gt

三請就您對上述健身中心的實際體驗在以下題目進行圈選

題目 認同度 1 該健身中心讓我感到怡然自得 5 4 3 2 1 2 該健身中心讓我感到高興 5 4 3 2 1 3 該健身中心讓我感到滿足 5 4 3 2 1 4 該健身中心讓我印象深刻 5 4 3 2 1 5 到健身中心讓我感到快樂 5 4 3 2 1 6 我很喜歡該健身中心 5 4 3 2 1 7 整體而言我對健身中心感到很滿意 5 4 3 2 1 8 我會推薦該健身中心給我的親友 5 4 3 2 1 9 我不會轉換健身中心 5 4 3 2 1 10 我會繼續到該健身中心 5 4 3 2 1 11 我對該健身中心有強烈的偏好 5 4 3 2 1 12 我認為該健身中心是我對健身機構的最佳選擇 5 4 3 2 1 四請針對不同意普通同意三個選項給予評分(0~100)

1 對您而言「非常不同意」的分數為 0 (0~100分)

2 對您而言「不 同 意」的分數為 (0~100分)

3 對您而言「普 通」的分數為 (0~100分)

4 對您而言「同 意」的分數為 (0~100分)

5 對您而言「 非常同意 」的分數為 1 0 0 (0~100分)

五個人資料

1 年齡(1)19~24 歲 (2)25~30 歲 (3)31~35 歲 (4)36~40 歲 (5)41~45 歲 (6)46~50 歲

(7)51~55 歲 (8)56 歲以上

2 教育程度(1)國小 (2)國中 (3)高中職 (4)大學技術學院 (5)碩士 (6)博士

(7)其他_________

3 職業

(1)農林漁牧礦業 (2)商業 (3)通信業 (4)金融保險與不動產服務業 (5)社會服務業

(6)工業 (7)製造業 (8)大眾傳播廣告業 (9)個人服務業 (10)軍人 (11)公教業

(12)家管 (13)學生 (14)待業 (15)其他__________

4 目前月收入(1)20000 元以下 (2)21000 元 ~ 40000 元 (3)41000 元 ~ 60000 元

(4)61000 元 ~ 80000 元 (5)81000 元以上

5 到健身中心的頻率(平均一週)(1)一次 (2)二次 (3)三次 (4)四次 (5)五次

(6)六次(含)以上

6 若是您想要了解研究結果請填寫 E-mail__________________________

本問卷到此結束謝謝您的填寫請再重頭看看是否有遺漏或者重複填寫

每題皆為單選題再次感謝您的合作與配合祝福各位身心健康

• 封面
• 前面I~IV
• • 表234顧客滿意度定義((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((18
  • • 內容
    • • 服務若做的好將會使顧客再次上門他們是否因為他們的服務好才願意加入會員還是有其他原因因此我們將針對Curves健身中心的服務品質做研究如下表232服務品質衡量以Parasuraman Zeithaml Berry（PZB）理論來衡量女性消費者對於健身中心的期望與認知服務
      • 表232服務品質衡量
      • • 資料來源PZB（1988）
        • 圖231 PZB 服務品質缺口模式觀念性架構
        • 資料來源PZB 服務品質缺口
        • 顧客對於某一事項感到滿足他的需求和期望的程度也就是顧客在消費後感受到滿足的一種心理體驗滿意是指對需求是否有感受到滿足的一種界定尺度當顧客需求被滿足時顧客情緒上則感覺到滿意否則即是一種消極的情緒反應為不滿意表234顧客滿意度定義
        • 表234顧客滿意度定義
        • 也就是說可能健身中心對顧客的期望仍有所認知差距導致有服務標準上的落差執行上有誤應和顧客有更進一步的認識
        • 由表432關懷性的落差最大因此健身中心因站在顧客的角度去思考加強對顧客的了解性並給予適當的關懷和需求
        • 表432服務品質認知和期望差距
        • • 問卷

三請就您對上述健身中心的實際體驗在以下題目進行圈選

題目 認同度 1 該健身中心讓我感到怡然自得 5 4 3 2 1 2 該健身中心讓我感到高興 5 4 3 2 1 3 該健身中心讓我感到滿足 5 4 3 2 1 4 該健身中心讓我印象深刻 5 4 3 2 1 5 到健身中心讓我感到快樂 5 4 3 2 1 6 我很喜歡該健身中心 5 4 3 2 1 7 整體而言我對健身中心感到很滿意 5 4 3 2 1 8 我會推薦該健身中心給我的親友 5 4 3 2 1 9 我不會轉換健身中心 5 4 3 2 1 10 我會繼續到該健身中心 5 4 3 2 1 11 我對該健身中心有強烈的偏好 5 4 3 2 1 12 我認為該健身中心是我對健身機構的最佳選擇 5 4 3 2 1 四請針對不同意普通同意三個選項給予評分(0~100)

1 對您而言「非常不同意」的分數為 0 (0~100分)

2 對您而言「不 同 意」的分數為 (0~100分)

3 對您而言「普 通」的分數為 (0~100分)

4 對您而言「同 意」的分數為 (0~100分)

5 對您而言「 非常同意 」的分數為 1 0 0 (0~100分)

五個人資料

1 年齡(1)19~24 歲 (2)25~30 歲 (3)31~35 歲 (4)36~40 歲 (5)41~45 歲 (6)46~50 歲

(7)51~55 歲 (8)56 歲以上

2 教育程度(1)國小 (2)國中 (3)高中職 (4)大學技術學院 (5)碩士 (6)博士

(7)其他_________

3 職業

(1)農林漁牧礦業 (2)商業 (3)通信業 (4)金融保險與不動產服務業 (5)社會服務業

(6)工業 (7)製造業 (8)大眾傳播廣告業 (9)個人服務業 (10)軍人 (11)公教業

(12)家管 (13)學生 (14)待業 (15)其他__________

4 目前月收入(1)20000 元以下 (2)21000 元 ~ 40000 元 (3)41000 元 ~ 60000 元

(4)61000 元 ~ 80000 元 (5)81000 元以上

5 到健身中心的頻率(平均一週)(1)一次 (2)二次 (3)三次 (4)四次 (5)五次

(6)六次(含)以上

6 若是您想要了解研究結果請填寫 E-mail__________________________

本問卷到此結束謝謝您的填寫請再重頭看看是否有遺漏或者重複填寫

每題皆為單選題再次感謝您的合作與配合祝福各位身心健康

• 封面
• 前面I~IV
• • 表234顧客滿意度定義((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((18
  • • 內容
    • • 服務若做的好將會使顧客再次上門他們是否因為他們的服務好才願意加入會員還是有其他原因因此我們將針對Curves健身中心的服務品質做研究如下表232服務品質衡量以Parasuraman Zeithaml Berry（PZB）理論來衡量女性消費者對於健身中心的期望與認知服務
      • 表232服務品質衡量
      • • 資料來源PZB（1988）
        • 圖231 PZB 服務品質缺口模式觀念性架構
        • 資料來源PZB 服務品質缺口
        • 顧客對於某一事項感到滿足他的需求和期望的程度也就是顧客在消費後感受到滿足的一種心理體驗滿意是指對需求是否有感受到滿足的一種界定尺度當顧客需求被滿足時顧客情緒上則感覺到滿意否則即是一種消極的情緒反應為不滿意表234顧客滿意度定義
        • 表234顧客滿意度定義
        • 也就是說可能健身中心對顧客的期望仍有所認知差距導致有服務標準上的落差執行上有誤應和顧客有更進一步的認識
        • 由表432關懷性的落差最大因此健身中心因站在顧客的角度去思考加強對顧客的了解性並給予適當的關懷和需求
        • 表432服務品質認知和期望差距
        • • 問卷