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CTI OS システムマネージャガイド for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hostedリリース 8.0(1a) 2011 年 8 月

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CTI OS システムマネー

リリース 8.0(1a)

C O N T E N T S

このマニュアルについて ix

目的 ix

対象読者 ix

マニュアルの構成 1-x

関連資料 1-x

表記法 1-xii

マニュアルの入手方法およびテクニカルサポート 1-xii

C H A P T E R 1 はじめに 1-1

CTI OS の概要 1-1

Unified ICME へのインターフェイスとしての CTI OS の利点 1-2

CTI アプリケーション開発者にとっての CTI OS の主な利点 1-3

システムマネージャの責任 1-3

システム要件 1-4

デスクトップユーザアカウント 1-4

サイレントモニタリング 1-5

Unified CM と CTI OS のサイレントモニタの相違点 1-5

Unified CM ベースのサイレントモニタリング 1-6

Unified CM ベースのサイレントモニタの利点 1-6

Unified CM サイレントモニタの制限事項および制約事項 1-7

CTI OS ベースのサイレントモニタリング 1-7

サイレントモニタリング対応のネットワークトポロジ 1-8

Unified CM ベースのサイレントモニタリング 1-8

CTI OS ベースのサイレントモニタリング 1-9

サイレントモニタリングと System IPCC 1-10

サイレントモニタリングと Citrix 1-10

サイレントモニタリングとモバイルエージェント 1-11

追加で必要な帯域幅の計算 1-11

C H A P T E R 2 CTI OS サーバインストール 2-1

CTI OS サーバインストールのガイドライン 2-1

以前のバージョンからのアップグレード 2-2

CTI OS サーバのインストール 2-2

iiiジャガイド for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted

Contents

CTI OS サーバのアンインストール 2-14

インストールしたファイルのバージョン番号の確認 2-15

C H A P T E R 3 CTI Toolkit Desktop Client のインストール 3-1

以前のバージョンからのアップグレード 3-2

Cisco CTI Toolkit Desktop Client コンポーネントのインストール 3-2

インストールされるファイル 3-5

CTI Toolkit のアンインストール 3-7

インストールしたファイルのバージョン番号の確認 3-8

Unified CM 代行受信の設定要件 3-10

スーパーバイザアシスタンス機能の設定 3-10

ビデオの設定 3-12

C H A P T E R 4 CTI OS サイレントモニタのインストールおよび設定 4-1

サイレントモニタサービスのインストールおよび設定 4-1

サイレントモニタサービスの概要 4-1

デスクトップのサイレントモニタサービスへの接続方法 4-2

サイレントモニタサービスインストーラ 4-3

自己署名 CA によるサイレントモニタサーバ証明書要求への署名 4-6

サードパーティ CA によるサイレントモニタサービス証明書要求への署名 4-7

追加設定手順 4-7

CTI OS サーバセットアップの再実行 4-7

従来の IPCC 環境におけるサイレントモニタサービスのインストールおよび設

定 4-8

Citrix/WTS 環境におけるサイレントモニタサービスのインストールおよび設

定 4-8

モバイルエージェント環境向けの追加設定 4-8

サイレントモニタサービスクラスタ 4-9

Windows ファイアウォールサービスが有効になっているサイレントモニタサービ

スのインストールおよび設定 4-9

サイレントモニタサーバのセキュリティ強化手順 4-10

Windows ファイアウォールの例外へのサイレントモニタサービスの追加 4-10

サイレントモニタサービスの配置 4-10

IPCC の配置 4-11

Citrix の配置 4-11

アナログ /PSTN 電話機を使用したモバイルエージェント 4-12

IP 電話を使用したモバイルエージェント 4-13

IP 電話を使用したモバイルエージェント 4-13

IP 電話および Citrix を使用したモバイルエージェント 4-14

ivCTI OS システムマネージャガイド for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted


Contents

アナログ /PSTN 電話および Citrix を使用したモバイルエージェント 4-14

C H A P T E R 5 CTI OS Release 8.0(1) コンポーネントのインストール、アンインストール、および失敗したイ

ンストールのリカバリ 5-1

CTI OS Release 8.0(1) コンポーネントのサイレントインストール 5-1

応答ファイルの作成 5-2

他のマシンでの CTI OS サイレントインストールの実行 5-3

リリース 8.0(1) コンポーネントのアンインストール 5-4

CTI OS Release 8.0(1) の失敗したインストールのリカバリ 5-4

C H A P T E R 6 Unified CM ベースのサイレントモニタの設定 6-1

Unified CM の設定および管理 6-1

エージェントデバイスに対する [Built-in Bridge] の有効化 6-1

「Standard CTI Allow Call Monitor」への PG ユーザの追加 6-2

Monitoring Calling Search Space 6-3

通知トーンのモニタリング 6-5

CTI OS 6-6

制約事項 6-6

電話機 6-6

Cisco Unified CM 6-6

CTI OS デスクトップのバージョン 6-6

録音アプリケーション 6-7

モニタ対象コールの転送および会議 6-7

C H A P T E R 7 CTI OS セキュリティ 7-1

CTI OS セキュリティ証明書の設定 7-1

CTI OS Security Setup プログラム 7-1

自己署名型 CA を使用した CTI Toolkit Desktop Client 証明書要求の署名 7-2

自己署名型 CA を使用した CTI OS サーバ証明書要求の署名 7-3

サードパーティ CA を使用した CTI Toolkit Desktop Client 証明書要求の署名 7-4

サードパーティ CA を使用した CTI OS サーバ証明書要求の署名 7-4

CTI OS Security のパスワード 7-5

CTI OS Security のレジストリキー 7-6

モニタモードのセキュリティ 7-8

セキュリティ互換性 7-8

ワイヤレベル暗号化 7-8

認証メカニズム 7-10

vCTI OS システムマネージャガイド for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted


Contents

C H A P T E R 8 CTI OS の設定 8-1

Windows レジストリエディタの使用 8-2

以前の CTI OS リリースのレジストリディレクトリに関する注意事項 8-3

CTI OS のサイレントモニタタイプの設定 8-3

Virtual Desktop Infrastructure（VDI） 8-3

VDI エージェントデスクトップでの CTI OS デスクトップのインストール 8-4

前提条件 8-4

VDI エージェントでの CTI OS デスクトップのインストール方法 8-4

注意事項と制約事項 8-4

CTI ドライバ 8-4

EMS トレース値 8-6

Server 8-7

Agent 8-8

ReasonCodes 8-12

WrapupStrings 8-13

CallObject 8-14

Connections 8-14

Device 8-16

Peers 8-16

Peripherals 8-17

SkillGroup 8-17

Supervisor 8-18

ThreadPoolSize 8-18

TimerService 8-19

MainScreen 8-19

IPCC サイレントモニタの設定 8-19

接続プロファイルの定義 8-20

SilentMonitorService サブキー 8-23

追加接続プロファイルの設定 8-24

2 つ目のプロファイルの作成 8-24

サーバベースおよびデスクトップベースのサイレントモニタシナリオに対する 2 つのプロファイル 8-25

コールアピアランスグリッドの設定 8-27

自動コールアピアランスグリッドの設定 8-29

自動エージェント統計情報グリッドの設定 8-32

自動スキルグループ統計情報グリッドの設定 8-33

追加ペリフェラルの設定 8-35

Quality of Service/Type of Service（QoS/ToS） 8-35

viCTI OS システムマネージャガイド for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted


Contents

基本設定 8-36

重要な追加設定情報 8-36

警告 8-37

C H A P T E R 9 起動、シャットダウン、およびフェールオーバー 9-1

Unified CCE Service Control 9-1

CTI OS のフェールオーバー 9-2

/LOAD 設定パラメータの設定 9-2

CTI OS 関連コンポーネントのフェールオーバー 9-3

IP Phone 9-3

スイッチ 9-3

ペリフェラルゲートウェイ 9-4

CTI Server 9-4

CTI OS サーバ 9-4

C H A P T E R 10 ペリフェラル固有のサポート 10-1

一般的な Unified ICM サポート 10-1

ペリフェラル固有の用語 10-2

Unified ICM 機能の制限事項 10-3

CTI OS のサポート 10-3

コールイベント 10-3

クライアント制御要求 10-5

ペリフェラル固有の制限事項と相違点 10-5

Alcatel 10-6

Aspect Contact Server 10-6

Avaya DEFINITY ECS 10-7

IPCC 10-12

IPCC エラーコード 10-14

Nortel Symposium 10-32

Rockwell Spectrum 10-36

エージェント状態 10-38

A P P E N D I X A イーサネットカードに対するサイレントモニタのテスト A-1

テスト手順 A-2

テストターゲットの準備 A-2

パケットジェネレータホストの準備 A-4

テストの実行 A-4

I N D E X

viiCTI OS システムマネージャガイド for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted


Contents

viiiCTI OS システムマネージャガイド for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted


このマニュアルについて

目的このマニュアルでは、Cisco CTI Object Server（CTI OS）製品のインストール、設定、および実行の

手順を説明します。

リリース 8.0(1a) は、Windows Server 2008 R2 のインストールサポートを含む（リリース 8.5(2) 以降

のメンテナンスリリースを使用する場合）リリース 8.0(1) のアップデートです。リリース 8.0(1a) は、

以前のリリース 8.0(1) インストールメディアに取って代わります。Windows Server 2003 を実行する

システムについては、リリース 8.0(1a) での追加機能や機能変更はありません。

リリース 8.0(1a) のマニュアルは、Windows Server 2008 R2 のインストールおよび設定サポートを組み

込むために更新されました。ただし、マニュアルおよびアプリケーションの画面では、このリリースを

「リリース 8.0(1)」として表しています。このマニュアルの以降の章でも、リリース 8.0(1a) をリリース 8.0(1) として表しています。

対象読者このマニュアルは、CTI OS とそれに関連付けられたコンポーネントのインストールおよび管理を担当

するシステム管理者およびその他の担当者を対象としています。このマニュアルに記載されている手順

を実行するには、管理者権限を所有している必要があります。

ixCTI OS システムマネージャガイド for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted



マニュアルの構成

マニュアルの構成このマニュアルは、次の章に分割されています。

関連資料Cisco Unified ICM/Unified Contact Center Enterprise & Hosted のマニュアルと関連資料は、次の URL の Cisco.com からアクセスできます。

http://www.cisco.com/cisco/web/psa/default.html?mode=prod.

• 関連資料には、Cisco CTI Object Server（CTI OS）、Cisco Agent Desktop（CAD）、Cisco Agent Desktop - Browser Edition（CAD-BE）、Cisco Unified Contact Center Management Portal、Cisco Unified Customer Voice Portal（Unified CVP）、Cisco Unified IP IVR（Unified IP IVR）、Cisco Support Tools、および Cisco Remote Monitoring Suite（RMS）のマニュアルセットがあります。

章説明

第 1 章「はじめに」 Cisco CTI Object Server（CTI OS）の概要と、CTI OS システムマネージャが行う必要のある作業の一覧を示します。

第 2 章「CTI OS サーバイン

ストール」

CTI OS Server のインストール手順を示します。

第 3 章「CTI Toolkit Desktop Client のインストール」

CTI OS Client コンポーネントのインストール手順を示します。

第 4 章「CTI OS サイレントモニタのインストールおよび

設定」

CTI OS Release 8.0(1) に新規機能をインストールするプロセスにつ

いて説明します。

第 5 章「CTI OS Release 8.0(1) コンポーネントのイン

ストール、アンインストール、

および失敗したインストール

のリカバリ」

この章では、CTI OS Release 8.0(1) コンポーネントのサイレントインストールおよびアンインストールについて説明します。また、CTI OS コンポーネントのインストールの失敗から回復するために必要な

手順について説明します。

第 6 章「Unified CM ベースの

サイレントモニタの設定」

サイレントモニタを使用できるよう、Unified CM 6.0 でデバイスと JTAPI ユーザを設定する方法について説明します。

第 7 章「CTI OS セキュリ

ティ」

CTI OS セキュリティ証明書とセキュリティ互換性の設定について、

システムマネージャに情報を提供します。

第 8 章「CTI OS の設定」 CTI OS とそれに関連付けられたプロセスの開始および停止の方法

と、CTI OS がフェールオーバーシナリオを処理する仕組みについて

説明します。

第 9 章「起動、シャットダウ

ン、およびフェールオーバー」

Windows レジストリエディタを使用して CTI OS を設定する方法に

ついて説明します。

第 10 章「ペリフェラル固有の

サポート」

スイッチ固有の機能に対する CTI OS のサポートのレベルについて説

明します。

付録 A「イーサネットカード

に対するサイレントモニタの

テスト」

テストターゲットの準備、パケットジェネレータホストの準備、お

よびテストの実行を含め、イーサネットカードに対するサイレントモニタのテストについて説明します。

xCTI OS システムマネージャガイド for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted


http://www.cisco.com/cisco/web/psa/default.html?mode=prod


関連資料

• Cisco Unified Contact Center 製品のマニュアルと Cisco Unified Communications Manager のマ

ニュアルは、次の URL から入手できます。 http://www.cisco.com/cisco/web/psa/default.html?mode=prod. [Voice and Unified Communications] > [Customer Contact] > [Cisco Unified Contact Center Products] をクリックし、適切な製品 /オプションを選択します。

• これらの Cisco Unified Contact Center 製品に関するトラブルシューティングのヒントについては、

http://docwiki.cisco.com/wiki/category:Troubleshooting にアクセスし、関心のある製品 /オプショ

ンをクリックします。

• テクニカルサポートのドキュメントとツールは、http://www.cisco.com/en/US/support/index.html からアクセス可能です。

• Product Alert ツールは、http://www.cisco.com/cgi-bin/Support/FieldNoticeTool/field-notice でア

クセスできます（ログインが必要）。

xiCTI OS システムマネージャガイド for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted


http://www.cisco.com/cisco/web/psa/default.html?mode=prod

http://docwiki.cisco.com/wiki/category:Troubleshooting

http://docwiki.cisco.com/wiki/category:Troubleshooting

http://www.cisco.com/en/US/support/index.html

http://www.cisco.com/cgi-bin/Support/FieldNoticeTool/field-notice


表記法

表記法このマニュアルは、次の表記法を使用しています。

マニュアルの入手方法およびテクニカルサポートマニュアルの入手方法、テクニカルサポート、その他の有用な情報について、

次の URL で、毎月更新される『What's New in Cisco Product Documentation』を参照してください。

シスコの新規および改訂版の技術マニュアルの一覧も示されています。

http://www.cisco.com/en/US/docs/general/whatsnew/whatsnew.html

『What's New in Cisco Product Documentation』は RSS フィードとして購読できます。また、リーダーアプリケーションを使用してコンテンツがデスクトップに直接配信されるように設定することもできま

す。RSS フィードは無料のサービスです。シスコは現在、RSS バージョン 2.0 をサポートしています。

形式例

角カッコ（[ ]）は、サブメニュー

名を表します。

[Configure] メニューバーから、[Edit] > [Find] を選択します。

イタリック体は、次のいずれかを

表します。

• 新しく導入された用語

• 強調

• 特定の値に置き換える必要が

ある一般的な構文アイテム

• 出版物のタイトル

• スキルグループとは、類似したスキル

を持つエージェントの集合です。

• 事前定義済みテンプレートに使用され

ている数の命名表記（たとえば persvc01）は使用しないでください。

• IF（条件 , true 値 , false 値）

• 詳細については、『Database Schema Guide for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted』を参照し

てください。

矢印（>）は、プルダウンメニューの項目を示します。

[File] メニューの [Save] コマンドは、

[File] > [Save] と表されます。

xiiCTI OS システムマネージャガイド for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted


http://www.cisco.com/en/US/docs/general/whatsnew/whatsnew.html

CTI OS システム管理者ガイド for Cisco UnifRelease 8.0(1a)

C H A P T E R 1
はじめに
この章では、Cisco CTI Object Server（CTI OS）の概要と、CTI OS システムマネージャが行う必要の

ある作業の一覧を示します。次のような構成になっています。

• 「CTI OS の概要」（P.1）

• 「システムマネージャの責任」（P.3）

• 「システム要件」（P.4）

• 「サイレントモニタリング」（P.5）

CTI OS の概要CTI OS は、シスコの次世代カスタマーコンタクト統合プラットフォームです。CTI OS には、強力な

多機能サーバと方雑な CTI アプリケーションの迅速な開発と展開を可能にするオブジェクト指向のソ

フトウェア開発ツールが統合されています。図 1-1 に示すように、Cisco CTI サーバインターフェイ

ス、CTI OS サーバ、および CTI OS Client Interface Library（CIL）が、耐障害性を持つ高性能でス

ケーラブルな 3 層の CTI アーキテクチャを実現しています。

図 1-1 CTI OS の 3 層アーキテクチャトポロジ

1-1ied ICM/Contact Center Enterprise & Hosted

第 1 章はじめに

CTI OS の概要

CTI OS アプリケーションアーキテクチャは、次に示す 3 つの層で構成されています。

• 初の層は CIL で、開発用のアプリケーションレベルインターフェイスを提供しています。

• 2 番目の層は CTI OS サーバで、イベントと要求の大半を処理して CTI OS システムのオブジェク

トサービスを可能にしています。

• 3 番目の層は Cisco CTI サーバで、イベントソースの提供とテレフォニー要求のバックエンド処理

を行っています。

Unified ICME へのインターフェイスとしての CTI OS の利点

CTI OS は、カスタム CTI 統合ソリューションの開発にさまざまな利点をもたらします。CIL は、オブ

ジェクト指向でイベント駆動型のアプリケーションプログラミングインターフェイス（API）を提供

する一方、CTI OS サーバは、コールコンテキスト情報の更新、ソフトフォンの使用可能なボタンの決

定、スーパーバイザ機能への容易なアクセスの提供、フェールオーバーシナリオからの自動リカバリ

など、CTI 統合の「重労働」を行います。

MTU ソフトフォンにサポートされるコーデックの一覧については、『Hardware & System Software Specification (Bill of Materials) for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted, Release 8.0(1)』を参照してください。この資料は、

http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1001/products_user_guide_list.html から入手可

能です。

CTI OS の主な利点には、次のものがあります。

• 迅速な統合。CTI OS を使用した CTI アプリケーションの開発は、これまでの Cisco CTI 統合プ

ラットフォームを使用した開発よりも著しく容易かつ迅速になります。同じオブジェクト指向のイ

ンターフェイスがプログラミング言語全体を通して使用され、C++、Visual Basic、.NET、Java、または、すべての Microsoft COM 準拠のコンテナ環境での迅速な統合を可能にします。

（注） .NET ツールキットが含まれているため、C#、VB.NET、またはその他の CLR 対応言語で

カスタムアプリケーションを作成できます。.NET サンプルのコードから始めることによ

り、CTI Toolkit Combo Desktop の開発者は、一から始めることなくコードを迅速にカス

タマイズできます。

CTI OS により、開発者は画面ポップアップアプリケーションをわずか 5 分で作成することができ

ます。カスタム開発の労力は、CTI を追加しようとする自家製アプリケーション内に限り必要とな

ります。

• 方雑なソリューションがシンプルに。CTI OS は、方雑なサーバ間統合と方数のエージェントモニ

タリングタイプアプリケーションを可能にします。CIL は、エージェントモードとモニタモード

の 2 つのモードで使用できる単一のオブジェクト指向インターフェイスを提供しています。この 2 つのモードの詳細については、『CTI OS Developer's Guide for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted』を参照してください。

• 耐障害性。CTI OS は、プロセス障害を自動的に検出してプロセスを再始動することで稼動の継続

を可能にする Unified ICM Node Manager 耐障害性プラットフォームをベースとしています。障害

からの回復時、CTI OS は、すべてのエージェント、コール、スーパーバイザの完全なシステム全

体のスナップショットを開始し、すべてのクライアントサイドオブジェクトに更新を伝播します。

1-2CTI OS システム管理者ガイド for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted

Release 8.0(1a)

http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps14/products_programming_reference_guides_list.html

http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps14/products_programming_reference_guides_list.html

http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1001/products_user_guide_list.html



システムマネージャの責任

CTI アプリケーション開発者にとっての CTI OS の主な利点

CTI OS CIL は、CTI OS サーバの豊富な機能を活用しながら高品質の CTI 対応アプリケーションを迅

速に作成するために必要なツールをプログラマに提供します。CTI OS の各機能は、これまで CIT 統合

の妨げとなっていた障害を取り除き、統合を容易にすることを念頭に置いて設計されました。

• オブジェクト指向の対話。CTI OS は、コールセンターのすべての対話のオブジェクトを定義する

ことで、オブジェクト指向の CTI インターフェイスを提供します。プログラマは、Session、Agent、SkillGroup、および Call オブジェクトと直接通信して、すべての機能を実行できます。

CIL オブジェクトはサーバ側オブジェクトの軽量なプロキシであり、サーバ側ですべての「重労

働」が行われます。Session オブジェクトは、CIL 内のすべてのオブジェクトを管理します。

UniqueObjectID は各オブジェクトを識別します。プログラマはオブジェクトの UniqueObjectID を使用して、またはオブジェクトコレクションにイテレータによる反復処理を実行することでオ

ブジェクトにアクセスできます。

• 接続とセッションの管理。CTI OS CIL は、CTI OS サーバとの接続とセッションの管理機能をす

ぐに使用できる形で提供しています。この機能により、TCP/IP ソケット接続に関わるすべての詳

細が隠ぺいされます。また、CIL は、フェールオーバーリカバリ機能も使いやすい形で提供して

います。障害からの回復時、CIL は自動的に別の CTI OS サーバに再接続し（または再起動後に同

じ CTI OS サーバに再接続し）、セッションを再び確立してそのセッションのすべてのオブジェク

トを回復させます。

• すべてのパラメータがキーと値のペア。CTI OS CIL は、すべてのイベントおよび要求に伴うパラ

メータを単純なキーと値のペアとして取り扱うヘルパークラスを提供しています。CTI OS オブ

ジェクトのすべてのプロパティには、簡単な Value = GetValue(「key」) メカニズムでアクセスで

きます。クライアントのプログラマは、列挙型 CTI OS キーワード、または固有の文字列型キー

ワード（たとえば、AddItem(「DialedNumber」、「1234」) など）を使用して、あらゆる型の値を CTI OS Arguments 構造体に追加できます。これにより、将来的なインターフェイスの拡張がメ

ソッドのシグネチャを変更することなく可能になります。

• シンプルなイベントサブスクリプションモデル。CTI OS CIL は、パブリッシャとサブスクライバ

の設計パターンを実装し、イベントインターフェイスのサブスクリプションを容易にします。プ

ログラマは、自身のニーズに合ったイベントインターフェイスをサブスクライブしたり、

AllInOne インターフェイスを使用してすべてのイベントをサブスクライブしたりできます。プロ

グラマはサブクラス化が可能なイベントアダプタクラスを利用してイベントインターフェイスを

サブスクライブできます。使用するイベントに小限のカスタムコードを追加し、使用しないイ

ベントにはコードを追加する必要はありません。

システムマネージャの責任このマニュアルの以降の章では、CTI OS をセットアップし、設定するためにシステムマネージャが行

う必要のある作業の手順を段階的に説明します。これには、次のような作業があります。

• リリース 8.0(1) の CTI OS サーバのインストール（第 2 章「CTI OS サーバインストール」を参照）。

• リリース 8.0(1) の CTI Toolkit Agent Desktop、IPCC Supervisor Desktop、ツール、マニュアル、

Win32 SDK、Java SDK、および .NET SDK のインストール。（第 3 章「CTI Toolkit Desktop Client のインストール」を参照してください）。

（注） CTI OS Release 7.0(0)、または関連するサービスリリース（SR）のいずれかがすでにシステムにイン

ストールされている場合、第 2 章と第 3 章に記載されている手順は省略できます。


Release 8.0(1a)


システム要件

• リリース 7.1(1) 以降の固有のコンポーネントのインストール（第 4 章「CTI OS サイレントモニタ

のインストールおよび設定」を参照）。

• CTI OS セキュリティの有効化（第 7 章「CTI OS セキュリティ」を参照）。

• Windows レジストリエディタ（regedit.exe）を使用した、必要な CTI OS レジストリキーの設定

（第 8 章「CTI OS の設定」を参照）。

• Unified CCE Service Control からの CTI OS および関連するプロセスの開始（第 9 章「起動、

シャットダウン、およびフェールオーバー」を参照）。

（注）このマニュアルに記載されている手順を実行するには、管理者権限を所有している必要があります。

システム要件ハードウェアおよびソフトウェアの要件一覧と、関連するシスコ製およびサードパーティ製のハード

ウェアおよびソフトウェアとの互換性および相互運用性については、『Hardware & System Software Specification (Bill of Materials) for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted, Release 8.0(1)』を参照してください。この資料は、

http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1001/products_user_guide_list.html から入手可

能です。

デスクトップユーザアカウント

Windows 2000 および Windows XP システムでは、ユーザが NT ユーザのデフォルトユーザ権限に対

応するユーザ権限を持つように、パワーユーザとして定義する必要があります。Windows 2000 および Windows XP システムでは、ユーザがパワーユーザグループのメンバーであるか、そのユーザ権限が、

レガシーアプリケーションを実行でき、デスクトップアプリケーションで使用するシスコのレジスト

リキーに対する読み取り /書き込みアクセス権を持つように変更されている必要があります。ユーザが IPCC 対応の CTI OS エージェントデスクトップおよび CTI OS スーパーバイザデスクトップを実行で

きるようにユーザ権限を設定するため、管理者は次の手順を実行する必要があります。

ステップ 1 Microsoft Windows の [Start] メニューで、[Start] > [Run] を選択します。

ステップ 2 regedt32 と入力し、[OK] をクリックします。Microsoft Windows の [Registry Editor] ウィンドウが表

示されます。

ステップ 3 次のレジストリの場所に移動します。

HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTI Desktop¥Ctios

ステップ 4 [Security] > [Permissions] を選択します。[Permissions] ダイアログボックスが表示されます。

ステップ 5 新規ユーザを追加する場合は、次の手順を実行します。

• [Add] をクリックします。[Select Users] ダイアログボックスが表示されます。

• [Select Users] ダイアログボックスの上半分にあるリストから、追加するユーザを選択します。

• [Add] をクリックし、[OK] をクリックします。[Permissions] ダイアログボックスに戻ります。こ

れで、追加したユーザがリストに表示されます。

ステップ 6 権限を設定するユーザをクリックします。

ステップ 7 このユーザの [Full Control] 権限を [Allow] に設定します。


Release 8.0(1a)




サイレントモニタリング

ステップ 8 [Apply] をクリックします。

ステップ 9 [OK] をクリックします。

ステップ 10 レジストリエディタを終了します。

サイレントモニタリングサイレントモニタリング機能を使用すると、スーパーバイザは、エージェントにモニタリングセッ

ションを検出されることなく、エージェントとカスタマーの間の会話を傍受できます。サイレントモニタリング機能は、Cisco Unified Communications Manager（Unified CM）または CTI OS で提供さ

れます。

CTI OS サーバごとに、Unified CM ベースまたは CTI OS ベースのサイレントモニタリングを設定で

きます。

Unified CM と CTI OS のサイレントモニタの相違点

CTI OS と Unified CM では、実装上の違いのほか、起動できるタイミングと終了するタイミングも異

なります。

表 1-1 Unified CM ベースと CTI OS ベースのサイレントモニタの相違点

Unified CM ベースのサイレントモニタ CTI OS ベースのサイレントモニタ

スーパーバイザは、コールでアクティブに通話し

ているエージェントに対してのみサイレントモニタリングを実行できます。

スーパーバイザは、エージェントにログインして

いる限り、あらゆる状態のエージェントに対して

サイレントモニタリングを実行できます。

スーパーバイザは、保留中のエージェントに対し

てはサイレントモニタリングを実行できません。

スーパーバイザは、保留中のエージェントに対し

てもサイレントモニタリングを実行できます。

エージェントが打診を行う場合、スーパーバイザ

は保留コールに対するサイレントモニタリング

を停止し、会議に対するサイレントモニタリン

グを開始する必要があります。

エージェントがコンサルトコールを発信した場

合、スーパーバイザには自動的にコンサルトコールが再生されます。

スーパーバイザは Not Ready 状態でのみサイレ

ントモニタリングを実行できます。

スーパーバイザは、いずれの状態でもサイレントモニタリングを実行できます。

スーパーバイザは、介入する前にサイレントモニタリングを停止する必要があります。

スーパーバイザは、サイレントモニタリング中

に介入できます。

サイレントモニタリング中のコールが終了する

と、サイレントモニタコールは終了します。

スーパーバイザは、エージェントが別のコールに

応答した後で、サイレントモニタリングを再開

する必要があります。

コールが終了すると、スーパーバイザがサイレン

トモニタリングを停止していない限り、自動的

に次のコールのサイレントモニタリングが実行

されます。


Release 8.0(1a)



Unified CM ベースのサイレントモニタリング

Unified CM ベースのサイレントモニタを利用すると、スーパーバイザは Unified CM バージョン 6.0 以降を使用している IPCC コールセンターのエージェントコールを傍受できます。スーパーバイザは、

エージェントにモニタリングアクティビティを気づかれることなくエージェントをモニタするよう、

サイレントモニタ要求を送信できます。Unified CM ベースのアプローチがサイレントモニタリングに

採用されると、エージェントの電話機を使用して、エージェントコールのメディアストリームが混合

されます。混合されたこのストリームが、スーパーバイザの電話機に送信されます。

図 1-2 Unified CM ベースのサイレントモニタ

Unified CM ベースのサイレントモニタの利点

Unified CM ベースのサイレントモニタには、次の利点があります。

• NIC カードの制約なし。

• エージェントがモバイルエージェントでない限り、7.x バージョンの任意のデスクトップ（C++、Java、.Net、Siebel）に対してサイレントモニタリングを実行できます。

• サイレントモニタはコールを介して実装されるので、サイレントモニタコールは音声 LAN 上で

伝送されます。CTI OS サイレントモニタを使用する場合、サイレントモニタストリームはデー

タ LAN 上で伝送されます。

• サイレントモニタコールは、スーパーバイザにエージェント間のコールとして報告されます。

CTI OS サイレントモニタを使用する場合、スーパーバイザがサイレントモニタリングに費やす時

間は追跡されません。


Release 8.0(1a)



Unified CM サイレントモニタの制限事項および制約事項

次に該当するものは、Unified CM ベースのサイレントモニタを使用できません。

• 79x1 電話機（7941、7961、または 7971）以外の電話機を使用しているエージェント

• Cisco IP Communicator を使用しているエージェント

• 7.1(x) 以前のデスクトップを使用しているスーパーバイザ • IPCC 7.1(x)

• Unified CM 5.x 以前のリリース

• SRTP ストリームのサイレントモニタリングはサポートされません。

• モバイルエージェントはサイレントモニタリングの対象になりません。

CTI OS ベースのサイレントモニタリング

CTI OS ベースのサイレントモニタを利用することで、スーパーバイザは、CTI OS を使用する IPCC コールセンターでエージェントコールを傍受できます。スーパーバイザは、エージェントにモニタリ

ングアクティビティを気づかれることなくエージェントデスクトップにサイレントモニタ要求を送信

できます。モニタリング対象エージェントの IP デスクフォンで送受信される音声パケットはネット

ワークからキャプチャされ、スーパーバイザデスクトップに接続しているスーパーバイザサイレントモニタサービスに送信されます。スーパーバイザサイレントモニタサービスでこれらの音声パケット

がデコードされ、スーパーバイザシステムサウンドカードで再生されます。

図 1-3 CTI OS ベースのサイレントモニタ


Release 8.0(1a)



（注）サイレントモニタは、CTI OS エージェントデスクトップまたはエージェントのデスクフォンで選択さ

れた DTMF 番号のキャプチャおよび変換を行いません。

（注） 7941、7961、7970、および 7971 電話機を使用しているエージェントの場合、これらのデバイスが Unified CM の管理 Web ページで [Span to PC Port]、[PC Voice VLAN Access]、および [PC Port] を有効にした状態で設定されている必要があります。デフォルトでは、[Span to PC Port] が無効になり、

[PC Voice VLAN Access] と [PC Port] が有効になります。

サイレントモニタリング対応のネットワークトポロジ

Unified CM ベースのサイレントモニタリング

図 1-4 に、Unified CM ベースのコールモニタリングセッションに関係するネットワークコンポーネ

ントとプロトコルを示します。

図 1-4 Unified CM ベースのサイレントモニタリングネットワークトポロジ


Release 8.0(1a)



CTI OS ベースのサイレントモニタリング

図 1-5 に、非モバイル IPCC エージェントに必要なネットワークトポロジを示します。

図 1-5 CTI OS ベースのサイレントモニタネットワークトポロジ

このトポロジのエージェントでは、IP ハードフォンと IP Communicator のいずれかを使用できます。

（このトポロジのスーパーバイザでは、IP ハードフォンを使用する必要があります。IP Communicator は選択できません）。エージェントで IP デスクフォンを使用している場合、エージェントデスクトッ

プ PC を 2 つ目の IP ポートに接続する必要があります。エージェントで IP Communicator を使用する

場合、エージェントデスクトップと同じマシンにインストールする必要があります。

CTI OS サイレントモニタ機能を実装している CTI OS ベースのデスクトップアプリケーションを、

エージェントデスクトップおよびスーパーバイザデスクトップ PC にインストールする必要がありま

す。また、サイレントモニタリングの対象となるエージェントに必要なコンポーネントは、エージェ

ントデスクトップのインストール時に自動的にインストールされ、サイレントモニタリングを実行す

るスーパーバイザに必要なコンポーネントは、IPCC Supervisor Desktop のインストール時に自動的に

インストールされます（第 3 章「CTI Toolkit Desktop Client のインストール」を参照してください）。

Cisco IP Switch

Cisco IP Hardphone(eg 7960) with 2 IP ports

CTI OS Agent Desktopdirectly connected to

second port of IP hardphone

IPCC Supervisor desktop

Supervisor can either beconnected to the same IP switch, or

a remote switch, as long as theports for CTI OS and Silent Monitorare accessible (e.g via a firewal).

CTI OS Server PG, ICM

Unified CMother IPCC server components

Cisco IP Hardphone(eg 7960) with 2 IP ports


Release 8.0(1a)



サイレントモニタリングと System IPCCCTI OS サーバのセットアップを再実行する代わりに、System IPCC 管理者は次の作業を行うことによ

り、System IPCC Web Administration Tool でサイレントモニタモードを設定できます。

ステップ 1 [System Management] > [Machine Management] > [Machines] を選択します。

ステップ 2 [Machines] ページから、エージェント /IVR コントローラロールの各マシンに対して [Machine Wizard] を実行します。

ステップ 3 ウィザードの [IPCC Network] ページで、次のいずれかを選択します。

• CTI OS-based

• Unified CM-based

• Disabled

ステップ 4 変更が適用されるように、ウィザードを終了します。

または

[System Management] > [Machine Management] > [IPCC Network] を選択することで各エージェント

/IVR コントローラに対する [IPCC Network] ページに直接移動し、サイレントモニタモードの選択を

保存します。

サイレントモニタリングと CitrixCitrix クライアントを使用する IPCC エージェントもモニタすることができます。これを実行するに

は、エージェントおよびスーパーバイザの Citrix クライアントが稼動しているコンピュータにサイレン

トモニタサービスをインストールします。エージェント Citrix クライアントは、エージェント IP Phone の背後に配置する必要があります。スーパーバイザ Citrix クライアントには、サウンドカード

が搭載されている必要があります。必要なネットワークトポロジは次のとおりです。

図 1-6 サイレントモニタリングと Citrix トポロジ

この配置の詳細については、第 4 章「CTI OS サイレントモニタのインストールおよび設定」のサイレ

ントモニタサービスの配置の項を参照してください。


Release 8.0(1a)



サイレントモニタリングとモバイルエージェント

モバイルエージェントにもサイレントモニタリングを実行できます。これには、スタンドアロンのサ

イレントモニタサーバを手動で配置する必要があります。このサイレントモニタサーバは、SPAN ポートを介してモバイルエージェント音声トラフィックへのアクセス権を取得します。SPAN ポート

は、エージェントゲートウェイとサイレントモニタサーバの間を行き来するすべてのトラフィックを

送信するように設定されている必要があります。サイレントモニタサーバは、選択したエージェント

の音声トラフィックをフィルタリングし、スーパーバイザサイレントモニタサーバに転送します。

必要なネットワークトポロジは次のとおりです。

図 1-7 サイレントモニタリングとモバイルエージェントのトポロジ

この配置の詳細については、第 4 章「CTI OS サイレントモニタのインストールおよび設定」のサイレ

ントモニタサービスの配置の項を参照してください。

追加で必要な帯域幅の計算

エージェントのサイレントモニタリングでは、追加の音声コールとほぼ同じネットワーク帯域幅を使

用します。あるエージェントが 1 つの音声コールの帯域幅を必要とする場合に、そのエージェントがサ

イレントモニタリングの対象であると、同時に 2 つの音声コール用の帯域幅が必要になります。

たとえば、次のようなケースがあるとします。

• ネットワークに同時に 100 個のエージェントが登録されています。

• 一度にモニタできるエージェントは、20 % までです。

このケースでは、100 +（100 の 20 %）の同時コール、つまり 120 本の同時コールに対するネットワー

ク容量を計画します。

コールの負荷に対して必要な合計ネットワーク帯域幅を計算するには、このコール数に、特定のコー

デックおよびネットワークプロトコルに対するコールごとの帯域幅の数値を掛けます。

たとえば、[Cisco Voice Over IP – Per Call Bandwidth Consumption] Web サイト

（http://www.cisco.com/en/US/tech/tk652/tk698/technologies_tech_note09186a0080094ae2.shtml）の

表には、イーサネット経由の G.711 コーデックに対するコールごとの帯域幅（デフォルトの音声ペイ

ロードサイズのコールの場合）が 87.2 Kbps として示されています。この 87.2 Kbps にコール数 120 を掛けることで、必要なネットワーク帯域幅の合計を求めることができます。


Release 8.0(1a)

http://www.cisco.com/en/US/tech/tk652/tk698/technologies_tech_note09186a0080094ae2.shtml



各種のコーデックおよびネットワークプロトコルに関するコールごとの帯域幅の詳細については、次の URL にある [Cisco Voice Over IP–Per Call Bandwidth Consumption] Web サイトを参照してください。


帯域幅計算の詳細については、http://tools.cisco.com/Support/VBC/jsp/Codec_Calc1.jsp にある [Cisco Voice Codec Bandwidth Calculator] Web サイトを参照してください。


Release 8.0(1a)


http://tools.cisco.com/Support/VBC/jsp/Codec_Calc1.jsp


C H A P T E R 2
CTI OS サーバインストール
この章では、CTI OS サーバをインストールする場合に考慮すべきガイドラインをいくつか示し、これ

らのタスクの手順を説明します。次のような構成になっています。

• CTI OS サーバインストールのガイドライン

• 以前のバージョンからのアップグレード

• CTI OS サーバのインストール

• CTI OS サーバのアンインストール

• インストールしたファイルのバージョン番号の確認

注意ネットワーク経由での CTI OS のセットアップの実行は、サポートされていません。インストール DVD からインストーラを実行するか、ターゲットマシンにインストーラのディレクトリをコピー

して、ローカルマシンからインストーラを実行するかのいずれかをする必要があります。ネット

ワーク経由でのインストール中に、さまざまなエラーが発生することがあります。8.0(1) は、フルインストールであり、途中でインストールまたはアップグレードが失敗した場合、以前のリリース

にインストールを戻す方法はないことに留意してください。

CTI OS サーバインストールのガイドライン次に CTI OS サーバをインストールする場合に考慮すべきガイドラインをいくつか示します。

• CTI OS は、通常デュプレックス構成でインストールされます。別々のシステムにインストールさ

れた 2 つの CTI OS サーバは、並行して動作し、冗長性を提供します。CTI OS サーバを 1 つだけ

インストールすることは、クライアントシステムによるフェールオーバーリカバリを妨げます。

CTI OS フェールオーバーの詳細については、第 9 章「起動、シャットダウン、およびフェール

オーバー」を参照してください。

• CTI OS は、PG/CG と同一のボックスに共存させる必要があります。

• CTI OS システムが、『Hardware & System Software Specification (Bill of Materials) for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted, Release 8.0(1)』に記載されている小のハード

ウェアおよびソフトウェア要件を満たすことを確認します。この資料は、

http://www.cisco.com/univercd/cc/td/doc/product/icm/ccbubom/index.htm から入手できます。


http://www.cisco.com/univercd/cc/td/doc/product/icm/ccbubom/index.htm

http://www.cisco.com/univercd/cc/td/doc/product/icm/ccbubom/index.htm

第 2 章 CTI OS サーバインストール

以前のバージョンからのアップグレード

以前のバージョンからのアップグレードCTI OS サーバの以前のリリース 7.x(y)（CTI OS 7.0(x)、7.1(x)、7.2(x)、または 7.5(x) を含む）から

アップグレードする場合、CTI OS Server Release 8.0(1) をインストールする前に CTI OS サーバをア

ンインストールする必要はありません。

（注） CTI OS サーバおよびサイレントモニタに対するリッスンポートは、パッチ 8.5(2) のインストールに

おけるファイアウォールの例外として登録されています。これらファイアウォールの例外は、パッチが

アンインストールされる際に削除されます。

ステップ 1 Setup.exe を起動すると、インスタンスダイアログが表示されます。[Upgrade All] をクリックします。

ステップ 2 すでにインストール済みの CTI OS サーバのバージョンがあり、新バージョンをインストールしよう

とする場合、次のポップアップウィンドウが表示されます。

図 2-1 パッチインストールの警告

ステップ 3 [Yes] をクリックします。

レジストリエントリがコピーされている、ファイルがコピーされているなどを通知する、さまざまな

ステータスのダイアログが表示されます。古いバージョンに属するファイルはすべて削除され、バー

ジョン 8.0 用のファイルがインストールされます。

CTI OS サーバのインストール新規の CTI OS サーバをインストールする場合は、次の手順を実行します。

（注）次のページで説明する CTI OS サーバのインストール手順には、モバイルエージェントおよびサイレン

トモニタサーバ用の一部の画面が含まれます。

ステップ 1 CD の Server ディレクトリから、Setup.exe を実行します。

（注）ユーザアカウント制御を有効にした Windows Server 2008 R2 システムからプログラムを実行

する場合、Windows では続行する許可が必要です。[User Account Control] ウィンドウで [Allow] をクリックして、プログラムを実行します。


Release 8.0(1a)


CTI OS サーバのインストール

ステップ 2 [Software License Agreement] 画面で [Yes] をクリックします。[CTIOS Instances] ダイアログが表示さ

れます。

[CTIOS Instances] ダイアログによって、CTI OS インスタンスを作成でき、設定した CTI OS のインス

タンスに CTI OS サーバを追加できます。

図 2-2 CTI OS インスタンス

[CTIOS Instance List] には、[Add] ボタンおよび [Delete] ボタンがあります。

[Add] は、次の条件下で有効です。

• CTI OS インスタンスが存在しない。

• サーバが設定されていない CTI OS インスタンスが 1 つ存在する。

• マルチインスタンス設定が検出されている（ホステッド IPCC ペリフェラルタイプを使用してイン

スタンスごとに 1 つ設定された CTI OS サーバがある 1 ～ 10 個の CTI OS インスタンス）。

[Delete] は、インスタンスが選択された場合は常に有効です。

[CTIOS Server List] グループには、[Add] ボタン、[Edit] ボタン、および [Delete] ボタンがあります。

[Add] は、次の条件下で有効です。

• CTI OS サーバがない CTI OS のインスタンスが 1 つある。

• 設定された CTI OS サーバが 6 個未満の CTI OS のインスタンスが 1 つある。それぞれの CTI OS サーバは、ホステッド IPCC以外の任意のペリフェラルタイプ用に設定されている。

CTI OS インスタンスごとに、CTI OS サーバを 10 個まで作成できます。インスタンスごとの CTI OS サーバの大数を、次のレジストリキーを使用して設定します。

HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥ MaxServersPerInstance

初の CTI OS サーバのインスタンスがインストールされると、（DWORD タイプの）このキーが追加

され、10 に設定されます。

[Edit] および [Delete] は、サーバが選択された場合は常に有効です。

ステップ 3 このソフトウェアを Windows Server 2008 R2 で機能させるために、Windows Server 2008 R2 と互換

性のあるメンテナンスリリース（リリース 8.5(2) 以降）をインストールする必要があります。


Release 8.0(1a)



ステップ 4 [CTI OS Instance List] の [Add] をクリックします。次のダイアログボックスが表示されます。

図 2-3 CTI OS インスタンスリスト

ステップ 5 インスタンス名を入力します。たとえば、「cisco」と呼ばれるインスタンスを入力すると、次のウィン

ドウが表示されます。


ステップ 6 [CTI OS Server List] 内の [Add] をクリックします。[Add CTIOS Server] ダイアログが表示されます。

図 2-5 CTI OS サーバの選択

[CTIOS Server Name] には、「CTIOS」の後ろに CTI OS サーバで使用可能な、次のインデックスが続

く文字列が入力されます。CTI OS サーバが削除された場合、[CTIOS Server Name] の文字列は削除さ

れたインデックスを使用して入力されます。


Release 8.0(1a)



ステップ 7 初めて CTI OS サーバをインストールする場合、[Enter Desktop Drive] 画面が表示されます。デフォルト

のインストールドライブを受け入れるか、その他のドライブをドロップダウンリストから選択します。

図 2-6 デスクトップドライブの選択

ステップ 8 [OK] をクリックします。[CTI Server Information] 画面が表示されます。

図 2-7 CTI OS サーバ情報

ステップ 9 CTI システムの [Name or IP Address] および [Port Number] を入力します。

ペリフェラルが以前の CTI OS サーバ用に設定されている場合、[Peripheral Type] フィールドには、ペ

リフェラルタイプが事前入力されています。

（注）単一の CTI サーバを使用するように、方数の CTI OS サーバを設定する場合、初のものに追加して設

定されたすべての CTI OS サーバは、初の CTI OS サーバの設定をデフォルトにします。

ステップ 10 [Next] をクリックします。[Peripheral Identifier] 画面が表示されます。

ペリフェラルが以前の CTI OS サーバ用に設定されている場合、[Name or IP Address] フィールドに

は、以前に設定された CTI OS サーバの CTI サーバ名が事前入力されています。


Release 8.0(1a)



図 2-8 ペリフェラル ID

マルチインスタンスは方数サーバをサポートしないため、他のサーバを持つインスタンスの一部として

設定された任意のサーバでは、[Peripheral Type] フィールドに [IPCC Hosted] は表示されません。

ARS および ERS のペリフェラルタイプは、方数サーバでサポートされないため、どちらも表示されま

せん。

方数インスタンスを使用して方数サーバをサポートできないため、すでに設定された方数インスタンス

を使用して、サーバが追加される場合、[Peripheral Type] のドロップダウンには [IPCC Hosted] だけが

含まれます。

ステップ 11 ペリフェラルが以前の CTI OS サーバに設定されていない場合、次の情報を指定します。

• ペリフェラルに対する [Logical Name]。これは、ペリフェラルを一意に識別する任意の有効な論

理名です。

（注） [Peripheral Type]が [IPCC]、[System IPCC]、および [IPCC Hosted Edition] の場合のみ、

[Login By] および [Enable Mobile Agent] のグループボックスが有効になります。[Login By] ボックスで、[Agent ID] による、または [Login Name] によるログインを選択できま

す。[Login By] 設定では、CTI Toolkit エージェントおよびスーパーバイザのデスクトップ

が、ログインおよびチャットの要求を許可する方法を指定します（[AgentID] または [LoginName]）。この設定は、他の CTI アプリケーションには影響しません。CTIOS サー

バ自体は、IPCC に対してログイン要求を両方の方法（[AgentID] による、および [LoginName] による方法）で処理できます。

他のすべてのペリフェラルタイプは、[Agent ID] のみでログインするので、選択は無効で

す。マルチインスタンス環境にしようとする場合は、[IPCC Hosted Edition] を選択します。

• 電話機が接続されているスイッチに関連づけられた [Peripheral ID]。

• 電話機が接続されているスイッチの [Peripheral Type]。

• モバイルエージェントを有効にするかどうか。

• モバイルエージェントモード。次のいずれかを指定します。

– [Agent chooses]：エージェントがモードを選択します。

– [Call by call]：エージェントのリモート電話機は個別のコールごとにダイヤルされます。

– [Nailed connection]：エージェントはログインすると 1 回呼び出されて、接続されたままにな

ります。


Release 8.0(1a)



（注） CTI OS サーバのセットアップ中にペリフェラルを 1 つだけ指定できます。追加のペリフェラルを設定

するには、第 8 章「CTI OS の設定」の追加ペリフェラルの設定の項にある手順に従います。

ステップ 12 [Next] をクリックします。[Connection Information] 画面が表示されます。

図 2-9 接続情報

CTI OS サーバインスタンスに対して、ポート番号およびハートビートの情報を入力します。

（注） IPCC Hosted 以外のすべてのペリフェラルタイプでは、42028 の [Listen Port] デフォルト値を

受け入れます。IPCC Hosted ペリフェラルタイプでは、初のインスタンスだけがこのポート

を持てます。後続のインスタンスでは、ポート番号を 1 つずつ（42029、42030 など）増加さ

せ、クライアントを慎重に設定します。これらのクライアントは、インストールで同一のポー

トを使用してそれらのインスタンスに接続します。

ステップ 13 [Next] をクリックします。[Statistics Information] 画面が表示されます。


Release 8.0(1a)



図 2-10 統計情報

（注） • [CAD Agent] の有効化は、CTI OS サーバからエージェント統計ポーリング間隔を無効にします。

CAD エージェントは、CTI OS サーバから Skillgroup 統計情報のみを受信します。

• [Upgrade All] を実行後、この画面にアクセスし、適切な統計情報用に設定し直すため、セット

アップを再実行する必要があります。

ステップ 14 Skillgroup 統計情報のポーリング間隔のデフォルト値を入力します（秒で）。

（注） QoS の有効化と統計情報の有効化は相互に排他的なため、QoS の有効化は、統計情報に関連す

る情報のすべてを 0 に設定し無効にします。

ステップ 15 [Next] をクリックします。[IPCC Silent Monitor Type] 画面が表示されます。


Release 8.0(1a)



図 2-11 IPCC サイレントモニタタイプ

ステップ 16 サイレントモニタタイプを選択します。

[Unified CM Based] または [Disabled] を選択する場合は、[Next] をクリックすることにより、

[Peer CTI OS Server] 画面に進みます。ステップ 17 に進みます。

（注） [Unified CM-Based] を選択する場合は、第 6 章「Unified CM ベースのサイレントモニタの設

定」を参照してください。

[Disabled] を選択する場合は、CTI OS ベースのサイレントモニタが設定されますが、無効です。

これは、次のレジストリ設定が以下の値を持つことを意油します。

[CTI OS Based] サイレントモニタを選択する場合、[Next] をクリックすることにより [Silent Monitor Information] 画面に進みます。

キー設定

HKLM¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥CTIOS_<instance>¥CTIOS1¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥UCCESilentMonitor¥Name¥Settings¥CCMBasedSilentMonitor

0

HKLM¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥CTIOS_<instance>¥CTIOS1¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Login¥ConnectionProfiles¥Name¥UCCE¥ UCCESilentMonitorEnabled

0


Release 8.0(1a)



図 2-12 サイレントモニタ情報

ステップ 17 [Silent Monitor Information] 画面で次の情報を入力します。

• クライアントによりサイレントモニタサービスへの接続に使用されるポート番号。

• デスクトップが、Quality of Service（QoS）を使用してサイレントモニタサーバと通信するかど

うか。

• デスクトップが接続するサイレントモニタサーバのセット。デスクトップは、ここで指定したサ

イレントモニタサーバの 1 つにランダムに接続します。クライアントがセキュア接続を使用する

ように設定されている場合、クライアントはセキュア接続を使用してサイレントモニタサーバへ

の接続を試みます。サイレントモニタサーバがセキュア接続を使用するように設定されている場

合、次にサイレントモニタサーバとのセキュア接続が確立されます。そうでなければ、セキュア

でない接続が使用されます。

クライアントは、CTI OS サーバとの通信に使用する同一の証明書を使用して、サイレントモニタサーバへのセキュア接続を確立します。


Release 8.0(1a)



ステップ 18 [Next] をクリックします。[Peer CTI OS Server] 画面が表示されます。


ステップ 19 [Peer CTIOS Server] ダイアログは、CTI OS ピアサーバの設定に使用します。チャットおよび CTI OS サイレントモニタリングにも使用します。次の図に示すように、適切な情報を入力します。

図 2-14 ピア CTI OS サーバ

[Finish] をクリックしてファイルが作成されると、サービスが登録され、レジストリエントリが作成さ

れます。


Release 8.0(1a)



（注）チャットウィンドウを、新規メッセージが到着するたびにビープ音を鳴らすように設定できます。

チャットコントロールのビープ音を、新規メッセージが到着するたびに鳴らすには、次のレジストリキーを 0 以外の値に設定します。

HKEY_LOCAL_MACHINE¥Cisco Systems, Inc.¥CTI Desktop¥CtiOs¥BeepOnMsgReceived

レジストリキーが存在しない場合、またはその値が 0 に設定されている場合、チャットコントロール

はビープ音を鳴らしません。

ステップ 20 セキュリティのインストールは次のダイアログで開始されます。

図 2-15 CTI OS サーバセキュリティ

セキュリティを無効にする場合は、[OK] をクリックします。そうでなければ、チェックボックスを選

択して適切な情報を入力し、[OK] をクリックします。CTI OS セキュリティの詳細については、第 7 章「CTI OS セキュリティ」を参照してください。

（注）導入を簡易化するために、セキュリティをすべての CTI OS コンポーネント（クライアント、CTI OS サーバ、およびサイレントモニタサーバ）について有効にするか、すべての CTI OS コンポーネント

について無効にする必要があります。


Release 8.0(1a)



ステップ 21 セキュリティを有効にすると、次のウィンドウが表示されます。

図 2-16 CTI OS セキュリティ InstallShield ウィザード

CTI OS サーバセキュリティのセットアップが完了したら、[Finish] をクリックしてください。

お使いのコンピュータをすぐに再起動するか、後で再起動するか確認されます。[Yes] を選択すると、

マシンが再起動します。

ステップ 22 [IPCC Hosted Edition] を選択してインスタンスをさらに追加する場合は、次にセットアップを再起動

する必要があります。MR インストーラは、2008 R2 のマシンが再起動してから起動します。[No] を選択すると、次が表示されます。


このコアの [CTIOS Instances] ダイアログボックスで、さらにインスタンスを [Add] したり、インス

トールしたインスタンスを [Delete] または [Edit] したりできます。

（注） [IPCC Hosted Edition] 以外の任意のペリフェラルタイプを選択すると、それ以上インスタンスを追加

できないようにインスタンスリストの下の [Add] ボタンが無効になります。


Release 8.0(1a)


CTI OS サーバのアンインストール

[IPCC Hosted Edition] では、インスタンスの追加により上記の過程がすべて実行されます。インスタ

ンスの編集では、[CTI Server Information] ダイアログから後まですべてのダイアログを表示します。

初のインスタンスの後にインスタンスを追加または編集する場合、サービスのみが登録され、レジス

トリ設定が書き込まれます。つまり、すべてのインスタンスが同一のコードベースを共有するため、

ファイルは、初のインスタンスが追加される際に転送されるだけです。

（注） CTI OS Releases 6.0 以降で、Cisco CTI OS ソフトウェア（エンジニアリングスペシャル、

サービスリリース、およびメンテナンスリリース）へのアップデートは、パッチマネージャと

ともにインストールされます。インストールが完了したら、インストールされたディレクトリか

らどの CTI OS ファイルも移動できません。さもなければ、パッチマネージャは CTI OS ソフト

ウェアのアップデートを正しく実行できません。

（注） CTI OS マルチインスタンスのセットアップは、2 つ以上の CTI OS サーバに同一の CTI サーバに接続

することを許可しません。また、2 つ以上の CTI OS サーバに同一のリッスンポートを使用することも

許可しません。

（注）インストールが完了した後に、CTI OS サーバのセットアップを再実行します。

CTI OS サーバのアンインストールCTI OS サーバをアンインストールするには、Unified ICM Release 8.0(1) のセットアッププログラム

を再実行して、CTI OS サーバのセットアップ中に指定した Unified ICM カスタマーインスタンスを削

除します。


Release 8.0(1a)


インストールしたファイルのバージョン番号の確認

インストールしたファイルのバージョン番号の確認CTI OS サーバが現在実行中の場合、CTIOS サーバプロセスウィンドウのタイトルバーに CTI OS のバージョン番号およびビルド番号が表示されます。

図 2-18 CTI OS サーバプロセス

CTI OS サーバが実行中でない場合、次の手順を実行することにより、インストールした CTI OS サー

バのファイルのバージョン番号を確認できます。

ステップ 1 ICM¥CTIOS_bin サブディレクトリのウィンドウを開きます。

ステップ 2 ctiosservernode.exeファイルを強調表示します。

図 2-19 CTI OS Bin フォルダ


Release 8.0(1a)



ステップ 3 強調表示されたファイルで右クリックします。

ステップ 4 ドロップダウンメニューから [Properties] を選択します。[Properties] ダイアログボックスが表示され

ます。

ステップ 5 [Version] タブを選択します。このタブには、そのファイルのバージョン情報（リリース番号およびビ

ルド番号）が含まれます。

図 2-20 CTI OS サーバノードプロパティ


Release 8.0(1a)


C H A P T E R 3
CTI Toolkit Desktop Client のインストール
（注）重要：リリース 8.0(1) の一部である CTI OS の新機能は、第 4 章「CTI OS サイレントモニタのインス

トールおよび設定」で説明する手順でインストールします。リリース 8.0(1) は、リリース 7.5(1) 以降

をアップグレードします。リリース 8.0(1) がリリース 7.5(1) システムに適用される場合は、アップグ

レードを実行します。ただし、リリース 8.0(1) がリリース 7.1 またはリリース 7.2 システムに適用され

る場合は、まずシステムをリリース 7.0 にロールバックしてから、リリース 8.0(1) へアップグレード

します。

この章では、次の CTI Toolkit Desktop Client コンポーネントをインストールする手順について説明し

ます。

• CTI Toolkit Desktop アプリケーション：

– Agent Desktop（サイレントモニタを含む）

– IPCC Supervisor Desktop（サイレントモニタを含む）

– ツール

• 資料

• CTI Toolkit SDK（必要なファイル、コントロール、資料、およびカスタムアプリケーションを書

くのに必要なサンプルを含む、以前の CTI OS 開発者用ツールキット）：

– Win32

– Java

– .NET

また、緊急コールボタンおよびスーパーバイザコールボタンの有効化の手順も説明します。これらの

ボタンによりエージェントがスーパーバイザへコールを発信できるようになります。次のような構成に

なっています。

• 「以前のバージョンからのアップグレード（P.3-2）

• 「Cisco CTI Toolkit Desktop Client コンポーネントのインストール（P.3-2）

• 「CTI Toolkit のアンインストール（P.3-7）

• 「インストールしたファイルのバージョン番号の確認（P.3-8）

• 「Unified CM 代行受信の設定要件（P.3-10）

• 「スーパーバイザアシスタンス機能の設定（P.3-10）

• 「ビデオの設定（P.3-12）


第 3 章 CTI Toolkit Desktop Client のインストール

以前のバージョンからのアップグレード

（注）インストールを開始する前に、お使いのシステムが、『Hardware & System Software Specification (Bill of Materials) for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted, Release 8.0(1)』に記載された、インストールを計画するコンポーネントのハードウェアおよび

ソフトウェア要件を満たすことを確認します。このドキュメントは、

http://www.cisco.com/univercd/cc/td/doc/product/icm/index.htm から入手できます。

以前のバージョンからのアップグレード以前の CTI OS リリースからアップグレードする場合、CTI Toolkit Desktop Client Release 8.0(1) をイン

ストールする前に、CTI Toolkit Desktop Client ソフトウェアをアンインストールする必要はありません。

Cisco CTI Toolkit Desktop Client コンポーネントのインストール

CTI Toolkit Desktop Client コンポーネントをインストールするには、次の手順を実行します。

ステップ 1 CD の Installs¥CTIOSClient ディレクトリから、Setup.exeを実行します。

ステップ 2 [Welcome] 画面で [Next] ボタンをクリックします。[Software License Agreement] 画面が表示されます。

図 3-1 CTI Toolkit Desktop Client コンポーネントのインストールライセンス契約書


Release 8.0(1a)

http://www.cisco.com/univercd/cc/td/doc/product/icm/index.htm



ステップ 3 [Yes] ボタンをクリックします。[Choose Destination Location] 画面が表示されます。

図 3-2 宛先ドライブの選択

ステップ 4 デフォルトのドライブを受け入れるか、[Browse] ボタンをクリックして、別のドライブを指定します。

ステップ 5 [Next] をクリックします。[Select Components] 画面が表示されます。

インストールする CTI Toolkit Desktop Client コンポーネントを選択します。

（注）リリース 8.0(1) のサイレントモニタサービスの使用を計画している場合、CTI Toolkit Desktop Software コンポーネントのうち少なくとも 1 つ、または CTI Desktop SDK Win32 コンポーネントを選

択する必要があります。

ステップ 6 [Next] をクリックします。CTI Toolkit Agent Desktop または CTI Toolkit IPCC Supervisor Desktop を選択した場合は、[CTIOS Server Information] 画面が表示されます。

（注） SRTP を使用するように設定されている電話機を、サイレントモニタできません。エージェントのサイ

レントモニタを希望するお客様は、SRTP を使用するようにエージェント電話機を設定できません。


CTI OS システムの [Name or IP Address] および [Port Number] を入力します。


Release 8.0(1a)



（注） CTI OS サーバのインストール中に [QoS] チェックボックスを有効にする場合、この時点でも

チェックボックスを選択する必要があります。

ステップ 7 [Next] ボタンをクリックします。[Start Copying Files] 画面が表示されます。

ステップ 8 [Next] ボタンをクリックして、インストールを開始します。

ステップ 9 インストールが完了したら、セキュリティ機能をインストールするように促す次のウィンドウが表示さ

れます。CTI OS セキュリティの詳細については、第 7 章「CTI OS セキュリティ」を参照してくださ

い。

図 3-4 CTI OS クライアントセキュリティ

選択する必要があるセキュリティ証明書オプションの詳細については、第 7 章「CTI OS セキュリ

ティ」を参照してください。

ステップ 10 [OK] をクリックします。次のウィンドウが表示されます。

図 3-5 CTI OS セキュリティ InstallShield ウィザード

セキュリティを設定している間、さまざまなステータスメッセージが表示されます。


Release 8.0(1a)



ステップ 11 後に、[Setup Complete] 画面が表示されます。

図 3-6 CTI OS サーバのセットアップ完了ダイアログ

ステップ 12 コンピュータを再起動するかどうかを指定します。[Finish] ボタンをクリックしてセットアップを終了

します。

インストールされるファイル

CTI Toolkit Agent Desktop または CTI Toolkit IPCC Supervisor Desktop をインストールする場合、CTI Toolkit インストールプロセスは、複数のダイナミックリンクライブラリ（DLL）をインストールしま

す。インストールプロセスは、これらの DLL の多くを自動で登録しますが、これらの DLL には正しく

機能するように、一部手動で登録する必要があるものがあります。

表 3-1 に、CTI Toolkit Agent Desktop または CTI Toolkit IPCC Supervisor Desktop とともにインストー

ルされる Windows DLL を、（必要な場合）DLL を手動登録するためのコマンドライン入力とともに示し

ます。

表 3-1 Windows DLL

DLL 手動登録用のコマンドライン入力

msvcrt.dll 登録は不要です。

msvcrtd.dll 登録は不要です。

msvcp60.dll 登録は不要です。

msvcp60d.dll 登録は不要です。

mfc42.dll 登録は不要です。

mfc42d.dll 登録は不要です。

atl.dll regsvr32 atl.dllmsvbvm60.dll regsvr32 msvbvm60.dll


Release 8.0(1a)



次のソフトフォンコントロール DLL は、CTI Toolkit Agent Desktop または CTI Toolkit IPCC Supervisor Desktop とともにインストールされます。

• CtiosStatusbar.dll

• EmergencyAssistCtl.dll

• AgentSelectCtl.dll

• GridControl.dll

• AgentStateCtl.dll

• HoldCtl.dll

• AlternateCtl.dll

• IntlResourceLoader.dll

• AnswerCtl.dll

• Arguments.dll

• BadLineCtl.dll

• ButtonControl.dll

• ChatCtl.dll

• ConferenceCtl.dll

• CtiCommonDlgs.dll

• MakeCallCtl.dll

• ReconnectCtl.dll

• CTIOSAgentStatistics.dll

• RecordCtl.dll

• CTIOSCallAppearance.dll

• SubclassForm.dll

• CTIOSClient.dll

• SupervisorOnlyCtl.dll

• CTIOSSessionResolver.dll

• TransferCtl.dll

• CTIOSSkillGroupStatistics.dll

CTI Toolkit Agent Desktop または CTI Toolkit IPCC Supervisor Desktop が、指定された DLL が登録さ

れていないことを示す場合、次のコマンドによって DLL を手動で登録できます。

regsvr32 <DLL filename>

たとえば、次のコマンドで CtiosStatusbar.dll を登録します。

regsvr32 CtiosStatusbar.dll

相互運用性によって、Win32 COM コントロールは .NET フレームワークで機能します。インストール

では、次のファイルが配置され、グローバルアクセスキャッシュ（GAC）にインストールされます。


Release 8.0(1a)


CTI Toolkit のアンインストール

CTI Toolkit のアンインストールCTI Toolkit をアンインストールするには、Windows の [Control Panel] から [Add/Remove programs] を実行して、[Cisco CTI Toolkit Uninstall] を選択します。

AxInterop.AgentSelectCtl.dll Cisco.CTICOMMONDLGSLib.dll

Interop.AgentSelectCtl.dll

AxInterop.AgentStateCtl.dll Cisco.CTIOSARGUMENTSLib.dll

Interop.AgentStateCtl.dll

AxInterop.AlternateCtl.dll Cisco.CTIOSCLIENTLib.dll Interop.AlternateCtl.dllAxInterop.AnswerCtl.dll Cisco.CTIOSSESSIONRESOLV

ERLib.dllInterop.AnswerCtl.dll

AxInterop.BadLineCtl.dll Cisco.INTLRESOURCELOADERLib.dll

Interop.BadLineCtl.dll

AxInterop.ButtonControl.dll Interop.ButtonControl.dllAxInterop.ChatCtl.dll Interop.ChatCtl.dllAxInterop.ConferenceCtl.dll Interop.ConferenceCtl.dllAxInterop.CTIOSAgentStatistics.dll

Interop.CTIOSAgentStatistics.dll

AxInterop.CTIOSCallAppearance.dll

Interop.CTIOSCallAppearance.dll

AxInterop.CTIOSSkillGroupStatistics.dll

Interop.CTIOSSkillGroupStatistics.dll

AxInterop.CTIOSStatusBar.dll Interop.CTIOSStatusBar.dllAxInterop.EmergencyAssistCtl.dll

Interop.EmergencyAssistCtl.dll

AxInterop.GridControl.dll Interop.GridControl.dllAxInterop.HoldCtl.dll Interop.HoldCtl.dllAxInterop.MakeCallCtl.dll Interop.MakeCallCtl.dllAxInterop.ReconnectCtl.dll Interop.ReconnectCtl.dllAxInterop.RecordCtl.dll Interop.RecordCtl.dllAxInterop.SilentMonitorCtl.dll Interop.SilentMonitorCtl.dllAxInterop.SubclassForm.dll Interop.SubclassForm.dllAxInterop.SupervisorOnlyCtl.dll Interop.SupervisorOnlyCtl.dllAxInterop.TransferCtl.dll Interop.TransferCtl.dll


Release 8.0(1a)



インストールしたファイルのバージョン番号の確認CTI Toolkit Agent Desktop または IPCC 用 CTI Toolkit Supervisor Desktop が現在実行中の場合、デス

クトップウィンドウのタイトルバーに CTI Toolkit バージョン番号が表示されます。

これらのデスクトップが現在実行中でない場合、次の手順を実行することにより、インストールした CTI Toolkit ファイルのバージョン番号を確認できます。

ステップ 1 次のディレクトリに移動します。

Program Files¥Cisco Systems¥CTIOS Client¥CTIOS Toolkit¥Win32 CIL¥COM Servers and Activex Controls

ステップ 2 ファイル ctiosclient.dll を強調表示して右クリックします。

図 3-7 CTI OS COM のディレクトリ

ステップ 3 ドロップダウンメニューから [Properties] を選択します。[Properties] ダイアログボックスが表示され

ます。

ステップ 4 [Version] タブを選択します。このタブには、そのファイルのバージョン情報（リリース番号およびビ

ルド番号）が含まれます。


Release 8.0(1a)



図 3-8 CTI OS クライアントプロパティ


Release 8.0(1a)


Unified CM 代行受信の設定要件

Unified CM 代行受信の設定要件Drop Ad Hoc Conference という名前の Cisco Unified CM サービスパラメータを「never」（デフォル

ト値）に設定する必要があります。そうでなければ、代行受信機能中にそのコールのすべての通話者を

ドロップします。

スーパーバイザアシスタンス機能の設定CTI Toolkit Agent Desktop には、エージェントがスーパーバイザへの緊急コールを発信できるように

する、またはスーパーバイザからアシスタンスを要求するコールを発信できるようにするボタンがあり

ます。これらのボタンの機能を有効にするには、Unified ICM のシステム管理者は、次の手順を実行す

る必要があります。

ステップ 1 Unified ICM コンフィギュレーションマネージャから次のタスクを実行します（『Configuration Guide for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise and Hosted』を参照）。

a. [Dialed Number List] 画面で、次の画面に示すようにスーパーバイザに対する [Dialed Number] を作成します。

図 3-9 ダイヤル番号リスト


Release 8.0(1a)


スーパーバイザアシスタンス機能の設定

b. [Agent Team List] 画面で、次に示すように [Supervisor script dialed number] フィールドに [Dialed Number] を入力します。

図 3-10 エージェントチームリスト


Release 8.0(1a)


ビデオの設定

ステップ 2 Script Editor から次のタスクを実行します（『Scripting and Media Routing Guide for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted』を参照）。

a. [Call Type Manager] 画面で、[Dialed Number] とスクリプトを関連付けます。

図 3-11 コールタイプマネージャ

ビデオの設定CTI OS または CAD デスクトップでのビデオの設定については、次の URL にある『Configuration and Administration Guide for Cisco Unified Customer Voice Portal, Release 8.0(1)』の「Configuring Video on the Cisco CTI OS or CAD Desktops」のトピックを参照してください。http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/customer_voice_portal/cvp7_0/configuration/guide/cvp70cfg.pdf


Release 8.0(1a)

http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/customer_voice_portal/cvp7_0/configuration/guide/cvp70cfg.pdf

http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/customer_voice_portal/cvp7_0/configuration/guide/cvp70cfg.pdf


C H A P T E R 4
CTI OS サイレントモニタのインストールおよび設定
この章では、CTI OS サイレントモニタをインストールする方法について説明します。

（注）サイレントモニタサービスをインストールおよび設定する前に、CTI OS をインストールする必要があ

ります。

サイレントモニタサービスのインストールおよび設定この項では、サイレントモニタサービスの概要を示します。また、サイレントモニタサービスのイン

ストールおよび設定に関係するタスクを説明します。

（注）このマニュアルでは、サイレントモニタサービスおよびサイレントモニタサーバという用語を使用し

ます。サイレントモニタサービスは、エージェントやスーパーバイザのデスクトップコンピュータ、

あるいは Citrix クライアントで実行中のサイレントモニタリングサービスです。このサービスは、1 つのエージェントまたはスーパーバイザに対してサイレントモニタリング機能を処理します。サイレ

ントモニタサーバは、モバイルエージェントのグループに対してサイレントモニタリング機能を提供

するサイレントモニタサービスです。これらのエージェントは同一のゲートウェイを共有します。

サイレントモニタサービスの概要

サイレントモニタ機能は、CIL ではなく、別のサイレントモニタサービスに存在します。これは Citrix 環境およびモバイルエージェント環境の両方をサポートするために必要です。C++ エージェン

トおよびスーパーバイザデスクトップは、TCP 接続を介してサイレントモニタサービスと通信しま

す。エージェントデスクトップは、サイレントモニタサービスを使用して音声ストリームをスーパーバ

イザのサイレントモニタサービスへ転送します。スーパーバイザのサイレントモニタサービスは、スー

パーバイザのコンピュータスピーカでストリームを再生します。

従来の IPCC 環境では、サイレントモニタサービスは、エージェントおよびスーパーバイザのコン

ピュータで、エージェントデスクトップおよびスーパーバイザデスクトップを同時に実行します。た

だし、モバイルエージェント環境および Citrix 環境では音声パケットへの CIL アクセスを提供しませ

ん。これは、エージェントのコンピュータがエージェントの電話機を介してネットワークに接続されて

いないためです。Citrix 環境では、デスクトップは実際には Citrix Presentation Server で実行していま

す。エージェントおよびスーパーバイザのコンピュータは、Citrix クライアントを実行しています。こ

れらのクライアントは、デスクトップにユーザインターフェイスを表示しますが、実際のデスクトッ


第 4 章 CTI OS サイレントモニタのインストールおよび設定

サイレントモニタサービスのインストールおよび設定

ププロセスは、プレゼンテーションサーバで実行しています。Citrix 配置では、サイレントモニタサービスは、エージェントの音声ストリームまたはスーパーバイザのスピーカにアクセスする Citrix クライアント上に配置されます。Citrix 配置では、サイレントモニタサービスは、音声ストリームにアク

セスするエージェントの Citrix クライアント上に配置されます。エージェントデスクトップは、この

サービスを使用して、エージェントの音声ストリームをスーパーバイザへ転送します。スーパーバイザ

の Citrix クライアントもサイレントモニタサービスを実行します。このサービスは、Citrix クライアン

トにあるスピーカを使用してモニタ対象エージェントからストリームを再生します。

モバイルエージェント配置では、音声パスは公衆電話交換網（PSTN）および 2 つのゲートウェイを通

過します。1 つのゲートウェイはカスタマーの電話機からのコールを制御します。その他のゲートウェ

イはエージェントコールを制御します。この配置では、サイレントモニタサービスは、エージェントゲートウェイと同一のスイッチの SPAN ポートから配置されます。これにより、ゲートウェイを通過す

る音声ストリームへのアクセスを、サイレントモニタサービスに提供します。モバイルエージェント環

境では、スーパーバイザは、スーパーバイザのデスクトップまたは Citrix クライアントでサイレントモニタサービスを引き続き使用して、音声ストリームを再生します。

デスクトップのサイレントモニタサービスへの接続方法

次に、スーパーバイザデスクトップ接続のアルゴリズムを示します。

1. スーパーバイザデスクトップが Citrix で実行されている場合、Citrix クライアントの IP アドレス

を確認します。Citrix クライアントのポート 42228 で実行中のサイレントモニタサービスに接続

します。

2. スーパーバイザデスクトップが Citrix で実行されていない場合、ローカルホストのポート 42228 で実行中のサイレントモニタサービスに接続します。

（注） CTI OS サイレントモニタクラスタは通信にポート 42228（デフォルト）を使用し、サイレントモニ

タピアはポート 42029 を使用します。

次に、エージェントデスクトップ接続のアルゴリズムを示します。

1. エージェントデスクトップの接続プロファイルが、サイレントモニタサーバまたはサイレントモニタサーバのセットを指定している場合、接続プロファイルにあるポートを使用して、接続する

サイレントモニタサーバをランダムに選択します。サイレントモニタサービスを含めように接続

プロファイルを設定する方法の詳細については、第 2 章「CTI OS サーバインストール」を参照し

てください。

2. エージェントデスクトップが Citrix で実行されている場合、Citrix クライアントの IP アドレスを

確認します。Citrix クライアントのポート 42228 で実行中のサイレントモニタサービスに接続し

ます。

3. エージェントデスクトップが Citrix で実行されていない場合、ローカルホストのポート 42228 で実行中のサイレントモニタサービスに接続します。

（注）接続プロファイルを使用して、ポート 42228 を上書きできます。この場合、デスクトップは前述のア

ルゴリズムを使用して、サイレントモニタサービスのアドレスを確認します。アドレスを確認した後、

デスクトップは確認したアドレスと接続プロファイルにあるポートを使用して接続します。


Release 8.0(1a)



サイレントモニタサービスインストーラ

インストーラは、2 つのサイレントモニタサービスインストーラを次のディレクトリに配置します。

<Install Drive>:¥Program Files¥Cisco Systems¥CTIOS Client¥CTIOS Toolkit¥Win32 CIL¥Silent Monitor Files

次のインストーラは、7.1(1) CTI OS クライアントのアップグレード後に使用可能で、Cisco.com から

入手できます。

• SilentMonitorInstall_nogui.exe：この実行可能ファイルは、次の設定で、サイレントモニタサー

ビスをサイレントモードでインストールします。

– ディレクトリ C:¥Program Files¥CiscoSystems¥CTIOS SilentMonitor へのインストール

– ポート 42228 でのリッスン

– QoS なし

– セキュリティなし

この実行可能ファイルは、リリース 7.0(0) クライアントがリリース 7.1(1)（以降）にアップデート

されると自動的に実行します。これはリリース 7.0(0) CIL をリリース 7.1(1)（以降）CIL に置き換

え、エージェントデスクトップおよびスーパーバイザデスクトップが機能を失わないように、サ

イレントモニタサービスをインストールおよび開始します。デフォルト設定の上書きや、QoS またはセキュリティの有効化をしない場合は、この実行可能ファイルの実行だけで十分です。

（注）この実行可能ファイルは、WinPCap をインストールしていないか、WinPCap Release 3.0 がイ

ンストールされているマシンでのみ動作します。

• SMSelfExtractedInstallPackage.exe：この実行可能ファイルは、サイレントモニタサービスの

セットアッププログラムを次のディレクトリに展開します。

<Install Drive>:¥Program Files¥Cisco Systems¥CTIOS Client¥CTIOS Toolkit¥Win32 CIL¥Silent Monitor Files¥SilentMonitorServiceInstall

別の宛先ディレクトリまたはポートを指定する場合、または QoS またはセキュリティ、あるいは

その両方を有効にする場合、この実行可能ファイルを実行します。

次のように、この実行可能ファイルをサイレントモードで実行します。

ステップ 1 コマンドプロンプトウィンドウを開き、ディレクトリ <Install Drive>:¥Program Files¥Cisco Systems¥ CTIOS Client¥CTIOS Toolkit¥Win32 CIL¥Silent Monitor Files¥SilentMonitorServiceInstall に移動します。

ステップ 2 次のコマンドを入力します。

setup.exe /s

（注）これにより、提供される応答ファイルである setup.iss で指定されたデフォルト値で実行可能ファイル

が実行されます。デフォルト値を上書きするには、この応答ファイルを編集して変更が必要な値を変更

します。


Release 8.0(1a)



この実行可能ファイル用のフルインストールプログラムを実行するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 Windows のエクスプローラで、<Install Drive>:¥Program Files¥Cisco Systems¥CTIOS Client¥CTIOS Toolkit¥Win32 CIL¥Silent Monitor Files¥SilentMonitorServiceInstall ディレクトリに移動します。

ステップ 2 setup.exe をダブルクリックします。インストールプロセスが開始され、次の画面が表示されます。

図 4-1 サイレントモニタサービスの InstallShield ウィザード I

デフォルトの宛先フォルダを受け入れるか、[Browse] ボタンをクリックして別のディレクトリを指定

できます。


Release 8.0(1a)



ステップ 3 [Next] をクリックします。次の画面が表示されます。

図 4-2 CTI OS サイレントモニタ InstallShield ウィザード II

この画面で次の情報を指定します。

• [Port]：サイレントモニタサービスが着信接続をリッスンするポートの番号を入力します。

• [Silent Monitor Server]：これを選択してサイレントモニタサービスが多数のモバイルエージェン

トを同時にモニタできるようにします。

重要：サイレントモニタサーバは、サーバに単独でインストールする必要があり、CTI OS サーバ

またはペリフェラルゲートウェイと共存できません。このサーバマシンは、『Hardware & System Software Specification (Bill of Materials) for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted, Release 8.0(1)』に指定されたハードウェアおよびソフトウェアの要件を満たす必要があり

ます。この資料は、http://www.cisco.com/application/pdf/en/us/guest/products/ps1001/c1626/ccmigration_09186a00804d7607.pdf から入手できます。

• [Enable Quality of service]：これを選択して Quality of Service（QoS）を有効にします。

• [Enter peer(s) information]：このサイレントモニタサービスが、サイレントモニタサービスのク

ラスタの一部である場合は、これを選択します。

• [Hostname / IP address]：クラスタ内の他のサイレントモニタサービスのホスト名または IP アド

レスです。クラスタ内のサービスはすべて、同一のポートでリッスンするように設定する必要があ

ります。たとえば、現在設定しているサービスのためにポートを 42228 に設定している場合、ク

ラスタ内の他のすべてのサービスについても 42228 に設定する必要があります。「サイレントモニ

タサービスクラスタ（P.4-9）も参照してください。

ステップ 4 このソフトウェアを Windows Server 2008 R2 で機能させるには、Windows Server 2008 R2 と互換性

のあるメンテナンスリリース（MR）をインストールする必要があります。


Release 8.0(1a)

http://www.cisco.com/application/pdf/en/us/guest/products/ps1001/c1626/ccmigration_09186a00804d7607.pdf





（注） setup.exe が、ローカルドライブから実行する場合、メンテナンスリリースを適用できません

（[Maintenance Release Installer] ウィンドウは表示されません）。

ステップ 5 [Next] をクリックして、インストールプロセスを終了します。

ステップ 6 セキュリティをセットアップします。自己署名認証局（CA）またはサードパーティ CA を使用するか

どうかによって、自己署名 CA によるサイレントモニタサーバ証明書要求への署名の項、またはサー

ドパーティ CA によるサイレントモニタサービス証明書要求への署名の項の指示に従います。CTI OS セキュリティの詳細については、第 7 章「CTI OS セキュリティ」を参照してください。

自己署名 CA によるサイレントモニタサーバ証明書要求への署名

次の手順に従ってサイレントモニタサーバ証明書要求に署名します。

ステップ 1 自己署名型 CA が存在しない場合、CreateSelfSignedCASetupPackage.exe を実行し、

CreateSelfSignedCASetupPackage.exe プログラムによって作成されたファイルをすべて安全な場所

に保管します。

ステップ 2 CtiosServerKey.pem および CtiosServerReq.pem ファイルをサイレントモニタサーバマシンから、

CtiosRoot.pem および CtiosRootCert.pem が存在するマシンへコピーします。CtiosServerKey.pem および CtiosServerReq.pem ファイルを両方とも、CtiosRoot.pem および CtiosRootCert.pem と同一

のディレクトリにコピーする必要があります。

ステップ 3 SignCertificateSetupPackage.exe を、CtiosServerKey.pem、CtiosServerReq.pem、

CtiosRoot.pem、および CtiosRootCert.pem が存在する同一のディレクトリから実行して、CTI OS Server Certificate Request を選択し、Ctios 認証局パスワードを入力します。この手順で成功すると、

CtiosServer.pem ファイルが生成されます。失敗すると、エラーメッセージが表示されます。

ステップ 4 CtiosServer.pem および CtiosRootCert.pem をサイレントモニタサーバが存在するマシンにコピーし

て戻し、C:¥Cisco Systems¥CTIOS¥Silent Monitor¥Security ディレクトリに保存します。

ステップ 5 サイレントモニタサーバがインストールされているマシンから CtiosServerkey.pem を削除します。

ステップ 6 SignCertificateSetupPackage.exe を実行したマシンから、CtiosServerKey.pem、

CtiosServerReq.pem、および CtiosServer.pem を削除します。

ステップ 7 サイレントモニタサーバにピアサーバが存在する場合は、次を実行します。

a. CtiosClientkey.pem および CtiosClientreq.pem ファイルをサイレントモニタサーバマシンか

ら、CtiosRoot.pem および CtiosRootCert.pem が存在するマシンへコピーします。

CtiosClientkey.pem と CtiosClientreq.pem の両ファイルを CtiosRoot.pem および CtiosRootCert.pem と同じディレクトリにコピーする必要があります。

b. SignCertificateSetupPackage.exe を、CtiosClientkey.pem、CtiosClientreq.pem、

CtiosRoot.pem、および CtiosRootCert.pem が存在する同一のディレクトリから実行して、CTI Toolkit Desktop Client Certificate Request を選択し、Ctios 認証局パスワードを入力します。こ

の手順で成功すると、CtiosClient.pem ファイルが生成されます。失敗すると、エラーメッセージ

が表示されます。

c. CtiosClient.pem をサイレントモニタサーバが存在するマシンにコピーして、C:¥Cisco Systems¥CTIOS¥Silent Monitor¥Security ディレクトリに保存します。

d. サイレントモニタサーバがインストールされているマシンから CtiosClientkey.pem を削除します。

e. SignCertificateSetupPackage.exe を実行したマシンから、CtiosClientkey.pem、

CtiosClientreq.pem、および CtiosClient.pem を削除します。


Release 8.0(1a)



サードパーティ CA によるサイレントモニタサービス証明書要求への署名

次の手順に従ってサイレントモニタサービス証明書要求に署名します。

ステップ 1 CtiosServerReq.pem ファイルをサイレントモニタサービスマシンから、サードパーティ CA が存在

するマシンへコピーします。

ステップ 2 サードパーティ CA によるサイレントモニタサービス証明書要求（CtiosServerReq.pem）への署名に

よって、サイレントモニタサービス証明書が生成されます。証明書の名前を CtiosServerCert.pem に変更します。

ステップ 3 サードパーティ CA では、証明書のパブリック情報がファイルに保存されます。このファイルの名前を CtiosRootCert.pem に変更します。

ステップ 4 CtiosServerCert.pem および CtiosRootCert.pem をサイレントモニタサービスが存在するマシンに

コピーして、C:¥Cisco Systems¥CTIOS¥Silent Monitor¥Security ディレクトリに保存します。

ステップ 5 サイレントモニタサービスマシンで、CtiosServerCert.pem ファイルのデータおよび CtiosServerkey.pem ファイルのデータを CtiosServer.pem という 1 つのファイルにコピーします。順

序が非常に重要なため、CtiosServer.pem には、初に CtiosServerCert.pem のデータを含め、2 番目に CtiosServerkey.pem のデータを含める必要があります。

ステップ 6 サイレントモニタサービスマシンから CtiosServerCert.pem および CtiosServerkey.pem を削除します。

ステップ 7 サイレントモニタサービスマシンにピアサーバが存在する場合は次を実行します。

a. CtiosClientreq.pem ファイルをサイレントモニタサービスマシンから、サードパーティ CA が存

在するマシンへコピーします。

b. サードパーティ CA を使用して CTI Toolkit Desktop Client 証明書要求（CtiosClientreq.pem）に署

名することで、CTI Toolkit Desktop Client 証明書が生成されます。証明書の名前を CtiosClientCert.pem に変更します。

c. CtiosClientCert.pem ファイルをサイレントモニタサービスが存在するマシンにコピーして、

C:¥Cisco Systems¥CTIOS¥Silent Monitor¥Security ディレクトリに保存します。

d. サイレントモニタサービスマシンで、CtiosClientCert.pem ファイルのデータおよび CtiosClientkey.pem ファイルのデータを CtiosClient.pem という 1 つのファイルにコピーします。

順序が非常に重要なため、CtiosClient.pem には、初に CtiosClientCert.pem のデータを含め、

2 番目に CtiosClientkey.pem のデータを含める必要があります。

e. サイレントモニタサービスマシンから CtiosClientCert.pem および CtiosClientkey.pem を削除

します。

追加設定手順

この項では、サイレントモニタサービスをインストールした後に、実行する必要があるサイレントモニタサービスの設定手順を説明します。これらの手順は、サイレントモニタサービスの接続情報をク

ライアントアプリケーションに配信するために必要です。

CTI OS サーバセットアップの再実行

CTI OS サーバセットアップを再実行して、次のタスクを実行します。

• サイレントモニタサービスを使用するようにエージェントを設定します。

• クライアントにセキュリティを設定します。そのためセキュリティを有効化したサイレントモニ

タサービスに接続できるようになります。


Release 8.0(1a)



• モバイルエージェントを設定します。セットアップを再実行する場合、モバイルエージェントお

よび適切なエージェントモードを有効にします。これにより、レジストリ内の接続プロファイルの

情報が変更されます。ログインダイアログに RAS フィールドを表示するために ShowFieldBitMask が変更され、RasCallMode レジストリキーが追加されます。

• デフォルトの tracemark を 0x3 に設定できるようにします。

CTI OS サーバセットアップを実行する手順については、第 2 章「CTI OS サーバインストール」を参

照してください。

従来の IPCC 環境におけるサイレントモニタサービスのインストールおよび設定

デスクトップを CTI OS Release 7.1(1) にアップグレードすると、サイレントモニタサービスがデスク

トップコンピュータにサイレントモードでインストールされ、着信接続に対してポート 42228 でリッ

スンするよう設定されます。次に、アップグレードされたデスクトップは、サイレントモニタサービ

スを使用して、ストリームを転送および再生します。

Citrix/WTS 環境におけるサイレントモニタサービスのインストールおよび設定

Citrix または Citrix/WTS 環境におけるサイレントモニタサービスのインストールおよび設定には、次

の考慮事項が適用されます。

• SilentMonitorInstall_nogui.exe 実行可能ファイルを使用して、エージェントおよびスーパーバイザ

の Citrix クライアントの両方に、サイレントモニタサービスをサイレントモードでインストール

できます。

• Citrix 環境におけるすべてのスーパーバイザには、Citrix クライアントを実行するコンピュータに

インストールされたサイレントモニタサービスが存在する必要があります。

• Citrix 環境におけるすべての標準 IPCC エージェントには、Citrix クライアントを実行するコン

ピュータにインストールされたサイレントモニタサービスが存在する必要があります。

• Citrix 環境におけるモバイルエージェントは、エージェントゲートウェイからトラフィックを転

送しているサイレントモニタサービスを使用しているため、サイレントモニタサービスをインス

トールする必要がありません。エージェントを設定して特定のサイレントモニタサービスを使用

する方法については、第 2 章「CTI OS サーバインストール」を参照してください。

モバイルエージェント環境向けの追加設定

モバイルエージェントを実行する環境には、次の設定上の考慮事項が適用されます。

• モバイルエージェントは Siebel ではサポートされません。

• モバイルエージェント環境では、サイレントモニタサービスはスイッチドポートアナライザ

（SPAN）ポートを使用して、エージェントゲートウェイを通過する音声トラフィックを受信しま

す。これには、サイレントモニタサービスを実行しているコンピュータが 2 つの NIC カードを持

つ必要があります。一方はクライアントとの通信を処理し、他方はスイッチから渡されるすべての

トラフィックを受信するものです。たとえば、エージェントゲートウェイがポート 1 に接続され

ていて、SPAN トラフィックを受信するサイレントモニタサーバの NIC がポート 10 に接続され

ている場合は、次のコマンドを使用して SPAN セッションを設定します。

monitor session 1 source interface fastEthernet0/1monitor session 1 destination interface fastEthernet0/10

SPAN ポートの設定の詳細については、スイッチのマニュアルを参照してください。一般に、エー

ジェントゲートウェイのポートとの間のトラフィックについては、サイレントモニタサービスで SPAN トラフィックを受信するように設定されたポートに転送する必要があります。


Release 8.0(1a)



• 2 つのゲートウェイが存在する必要があります。一方のゲートウェイはエージェントトラフィック

用、他方は発信者トラフィック用です。1 つのゲートウェイがエージェントおよび発信者トラ

フィックに使用される場合、音声トラフィックはゲートウェイから出ず、サイレントモードでモ

ニタできません。

• エージェントゲートウェイから出ない、またはエージェントゲートウェイを越えない音声トラ

フィックは、サイレントモードでモニタできません。たとえば、同一ゲートウェイを共有するモ

バイルエージェント間のエージェント間コールおよびコンサルトコールは、サイレントモードで

モニタできません。ほとんどのモバイルエージェント配置で、唯一確実にサイレントモードでモ

ニタできるコールは、エージェントとカスタマー間のコールです。

• モバイルエージェント環境のスーパーバイザはすべて、サイレントモニタサービスを、デスク

トップにインストールするか、スーパーバイザが Citrix 環境にある場合は、Citrix クライアントを

実行しているコンピュータにインストールする必要があります。

• エージェントには、デスクトップにサイレントモニタサービスを設定する必要はありません。た

だし、エージェントが 1 つまたは方数のサイレントモニタサーバを使用するように、CTI OS サー

バセットアッププログラムで設定する必要があります。

• モバイルと従来の IPCC の両方になれるエージェントがある場合、そのようなエージェント用のプ

ロファイルが少なくとも 2 つ必要です。1 つのプロファイルは、IPCC としてログインする場合に

使用されるもので、サイレントモニタサービス情報を含みません。2 番目のプロファイルは、モ

バイルエージェントとしてログインする場合に使用されるもので、サイレントモニタサーバへの

接続に使用する情報を含みます。これにより、モバイルエージェントがサイレントモニタサービ

スをデスクトップコンピュータまたは Citrix クライアントで使用できるようになります。また、

そのモバイルエージェントにサイレントモニタリング機能が提供されます。

サイレントモニタサービスクラスタ

方数のエージェントゲートウェイがコールセンターに存在して、エージェントがいずれかのゲート

ウェイを使用してログインできる場合、サイレントモニタをサポートするように、サイレントモニタサービスをクラスタ化する必要があります。個別のサイレントモニタサーバを、それぞれのゲートウェ

イに配置する必要があります。前の項の説明に従って、それぞれのサイレントモニタサーバに、SPAN ポートを設定する必要があります。次にサイレントモニタサーバインストーラを実行して、2 つのサイ

レントモニタサーバをピアとしてインストールおよび設定する必要があります。これを実行した後に、

接続プロファイルを設定して、エージェントデスクトップにそのピアの 1 つに接続するように指示する

必要があります。（CTI OS Server サーバインストーラプログラムについては、第 2 章「CTI OS サーバインストール」を参照してください）。接続プロファイルを設定するには、サイレントモニタサービス

のインストール中に [Enter peer(s) information] チェックボックスをオンにして、[Hostname/ip address] テキストボックスに他のサイレントモニタサービスの IP アドレスを入力します（「サイレン

トモニタサービスインストーラ」の項のステップ 3 を参照してください）。

Windows ファイアウォールサービスが有効になっているサイレントモニタサービスのインストールおよび設定

Windows ファイアウォールサービスが有効になっている任意の Windows 2008 R2 コンピュータは、

次のパラメータで新規のポートを作成する必要があります。

• [Port Type]：Silent Monitor Service Port

• [Port Number]：42029

（注） CTI OS サイレントモニタクラスタは通信にポート 42228（デフォルト）を使用し、サイレントモニ

タピアはポート 42029 を使用します。


Release 8.0(1a)



サイレントモニタサーバのセキュリティ強化手順

ICM セキュリティ強化スクリプトは、Windows Server 2003 でのみ実行できます。サイレントモニタサーバにセキュリティ強化を適用するには、次の手順を手動で実行する必要があります。

ステップ 1 実行可能ファイル SMSelfExtractedInstallPackage.exe を実行します。そのリリース 7.1(1) インス

トールプロセスは次のディレクトリにインストールします。

<Install Drive>:¥Program Files¥Cisco Systems¥CTIOS Client¥CTIOS Toolkit¥Win32 CIL¥Silent Monitor Files

この実行可能ファイルは、現在のディレクトリに CopySecurityHardeningFiles.bat というバッチファ

イルと SecurityTemplate ディレクトリを配置します。

ステップ 2 CopySecurityHardeningFiles.bat を実行します。これにより、ディレクトリ C:¥CiscoUtils が作成さ

れ、そこに対応するファイルがコピーされます。

ステップ 3 ディレクトリ C:¥CiscoUtils¥SecurityTemplate に移動します。

ステップ 4 コマンド cscript ICMSecurityHardening.vbe HARDEN を実行します。

Windows ファイアウォールの例外へのサイレントモニタサービスの追加

次の手順では、Windows Server 2003 で Windows ファイアウォールが有効になっている場合に、例外

としてサイレントモニタサービスを追加する方法を説明します。

ステップ 1 Windows の [Control Panel] から、[Windows Firewall] をクリックします。

ステップ 2 メッセージ「Your PC is not Protected: Turn on Windows Firewall」が表示されたら、Windows ファイア

ウォールをオンにします。

ステップ 3 [Windows Firewall] ダイアログボックスから、[Exceptions] タブをクリックします。

ステップ 4 [Silent Monitor service] を選択し、例外として指定します。プログラムのリストにサイレントモニタサービスが表示されない場合、[Add Program] ボタンをクリックし、[Browse] ボタンをクリックしま

す。サイレントモニタサービスの実行可能ファイル SilentMonitorService.exe は、インストールディレ

クトリの下の bin ディレクトリにあります。

サイレントモニタサービスの配置

この項では、次のサイレントモニタサービスの配置の例を示します。

• IPCC

• Citrix

• モバイルエージェント

• Citrix によるモバイルエージェント


Release 8.0(1a)



IPCC の配置

図 4-3 IPCC 配置トポロジ

• カスタマーが 7.0 のデスクトップから 7.1 にアップグレードする場合、サイレントモニタサービス

は、エージェントデスクトップコンピュータにサイレントモードでインストールされます。

• デスクトップは、エージェントの電話機の背後に配置されます。サイレントモニタ機能は、アッ

プグレード前と同じになります。異なる点は、CIL ではなくサービスがサイレントモニタ機能を

提供することだけです。

• サイレントモニタサービスが、サイレントインストーラにより提供されるものと異なる設定を必要

とする場合、SMSelfExtractedInstallPackage.exe を使用してサービスを再設定する必要があります。

• デフォルトの IPCC 接続プロファイルは、QoS が必須でない場合、IPCC エージェントに使用でき

ます。そうでなければ、QoS 設定を含め接続プロファイルを設定する必要があります。これは、

接続プロファイルによって設定されるサイレントモニタサービスがない場合、CTI OS エージェン

トデスクトップはローカルホストへの接続を試みるため、正常に機能します。

• デフォルトの IPCC 接続プロファイルは、QoS が必須でない場合、IPCC スーパーバイザに使用で

きます。そうでなければ、QoS 設定を含め接続プロファイルを設定する必要があります。これは、

接続プロファイルによって設定されるサイレントモニタサービスがない場合、CTI OS スーパーバ

イザデスクトップはローカルホストへの接続を試みるため、正常に機能します。

Citrix の配置

図 4-4 Citrix 配置トポロジ

• 7.1 デスクトップが Citrix サーバにインストールされます。

• Citrix クライアントにサイレントモニタリング機能を持つ必要がある場合、Citrix クライアントコンピュータにサイレントモニタサービスを配置する必要があります。

Peripheral Gateway

Agent Computer

Supervisor Computer

CTI OS Server

IP PhoneSilent Monitor Service

Supervisor Desktop

C++ CIL

Agent Desktop

C++ CIL

Silent Monitor Service

IPCC

Citrix Presentation ServerAgent Citrix Client

Supervisor Citrix Client


Peripheral Gateway

CTI OS Server


IP Phone

C++ CIL

Agent Desktop

C++ CIL

Supervisor Desktop


Release 8.0(1a)



• サイレントインストーラを使用して、サイレントモニタサービスをデフォルト設定でインストー

ルできます。そうでなければ、SMSelfExtractedInstallPackage.exe を使用する必要があります。

• デフォルトの IPCC 接続プロファイルは、QoS が必須でない場合、IPCC エージェントに使用でき

ます。そうでなければ、QoS 設定を含め接続プロファイルを設定する必要があります。これは、

クライアントが Citrix で実行していることを検出すると、CTI OS エージェントデスクトップは Citrix クライアントで実行しているサイレントモニタサービスへの接続を試みるため、正常に機

能します。

• デフォルトの IPCC 接続プロファイルは、QoS が必須でない場合、IPCC スーパーバイザに使用で

きます。そうでなければ、QoS 設定を含め接続プロファイルを設定する必要があります。これは、

クライアントが Citrix で実行していることを検出すると、CTI OS スーパーバイザデスクトップは Citrix クライアントで実行しているサイレントモニタサービスへの接続を試みるため、正常に機

能します。

アナログ /PSTN 電話機を使用したモバイルエージェント

図 4-5 モバイルエージェントアナログ /PSTN 電話機トポロジ

• サイレントモニタサーバは、SMSelfExtractedInstallPackage.exe インストーラを使用して別のコ

ンピュータにインストールされます。

– サイレントモニタサーバをインストールする際、[Silent Monitor Server] が選択されているこ

とを確認します。

– このコンピュータは 2 つの NIC カードを持つ必要があります。一方は SPAN ポートトラ

フィックを受信し、他方はクライアントから制御要求を受信し、モニタ対象の音声ストリーム

を転送するものです。

• スーパーバイザは、スーパーバイザのコンピュータで設定されたサイレントモニタサービスを使

用します。

• サイレントモニタサーバへの接続方法をモバイルエージェントに伝えるように、接続プロファイ

ルを設定します。

• SPAN ポートをスイッチで設定します。次の手順を使用して SPAN ポートを設定します。

– エージェントの音声ゲートウェイが接続されているスイッチのポートを探します。

– サイレントモニタサーバで、SPAN トラフィックを受信する NIC カードが接続されているス

イッチのポートを探します。

– SPAN トラフィックをサイレントモニタサーバにルートするように、スイッチを設定します。

WAN

PSTN

Mobile Agent Computer

C++ CIL

Agent Desktop

Mobile Supervisor Computer

800 Series Router w/HW based

VPNSilent Monitor

Service

C++ CIL

Supervisor Desktop

Mobile Supervisor Computer


C++ CIL

Supervisor Desktop

Peripheral Gateway

CTI OS Server

Agent Voice Gateway

Caller Voice Gateway Silent Monitor Server

Agent Phone


Release 8.0(1a)



• 音声ゲートウェイがスイッチのポート 10 に接続されて、サイレントモニタサービスがポート 15 に接続された場合、次のコマンドをグローバルコンフィギュレーションモードで実行します。

no monitor session 1monitor session 1 source interface fastEthernet0/10monitor session 1 destination interface fastEthernet0/15

IP 電話を使用したモバイルエージェント

一部の配置には、IPCC に使用される Unified CM 以外の Unified CM をホームとする IP 電話をモバイ

ルエージェントが使用するものもあります。次の図はエージェント電話機の配置を示します。

図 4-6 モバイルエージェント IP 電話トポロジ

これらの場合、サイレントモニタの配置は、対応する IPCC エージェント配置と同一です。異なる点

は、エージェントの電話がホームとする Unified CM だけです。次の項では、モバイルエージェントが IP 電話を使用する場合のサイレントモニタの配置方法を説明します。

IP 電話を使用したモバイルエージェント

モバイルエージェントが IPCC に使用される Unified CM 以外の Unified CM をホームとする IP 電話

を使用している場合、サイレントモニタは次に説明するように配置されます。

• カスタマーが 7.0 のデスクトップを 7.1 以降にアップグレードする場合、サイレントモニタサービ

スは、エージェントデスクトップコンピュータにサイレントモードでインストールされます。デ

スクトップは、エージェントの電話機の背後に配置されます。サイレントモニタ機能は、アップ

グレード前と同じです。異なる点は、CIL ではなくサービスがサイレントモニタ機能を提供する

ことだけです。

• サイレントモニタサービスが、サイレントインストーラにより提供されるものと異なる設定を必要

とする場合、SMSelfExtractedInstallPackage.exe を使用してサービスを再設定する必要があります。

• 接続プロファイルを、エージェントとスーパーバイザがモバイルエージェントとしてログインで

きるように設定します。詳細については、このマニュアルの接続プロファイルの定義の項を参照し

てください。

このサイレントモニタ配置の図については、このマニュアルの IPCC の配置の項の図を参照してください。

IPCC CCM

CCM

Agent Desktop

ICT

JTAPI

IP Phone


Release 8.0(1a)



IP 電話および Citrix を使用したモバイルエージェント

Citrix を使用するモバイルエージェントが IPCC に使用される Unified CM 以外の Unified CM をホー

ムとする IP 電話を使用している場合、サイレントモニタは次に説明するように配置されます。

• 7.1 以降のデスクトップが Citrix サーバにインストールされます。

• Citrix クライアントにサイレントモニタリング機能を持つ必要がある場合、Citrix クライアントコンピュータにサイレントモニタサービスを配置する必要があります。

• サイレントインストーラを使用して、サイレントモニタサービスをデフォルト設定でインストー

ルできます。そうでなければ、SMSelfExtractedInstallPackage.exe を使用する必要があります。

• 接続プロファイルを、エージェントとスーパーバイザがモバイルエージェントとしてログインで

きるように設定する必要があります。詳細については、このマニュアルの接続プロファイルの定義

の項を参照してください。

このサイレントモニタ配置の図については、このマニュアルのCitrix の配置の項の図を参照してくだ

さい。

アナログ /PSTN 電話および Citrix を使用したモバイルエージェント

図 4-7 モバイルエージェントアナログ /PSTN および Citrix トポロジ

Citrix モバイルエージェントは、次の例外を除いて、Citrix 以外のモバイルエージェントとほぼ同様

に設定されます。

• Citrix クライアントを使用するモバイルスーパーバイザでは、Citrix クライアントでサイレントモニタサービスを設定する必要があります。

• クライアントは SPAN ポートから設定したサイレントモニタサーバを使用するため、Citrix を使

用するモバイルエージェントでは、サイレントモニタサービスを設定する必要はありません。

WAN

PSTN

Mobile Agent Citrix Client

Mobile Supervisor Citrix Client

800 Series Router w/HW based

VPN


Supervisor Citrix Client


Peripheral Gateway

CTI OS Server

Agent Voice Gateway

Caller Voice Gateway Silent Monitor Server

Agent Phone

Citrix Presentation Server

C++ CIL

Agent Desktop

C++ CIL

Supervisor Desktop


Release 8.0(1a)


C H A P T E R 5
CTI OS Release 8.0(1) コンポーネントのインストール、アンインストール、および失敗したインストールのリカバリ
この章は、次の項で構成されています。

• 「CTI OS Release 8.0(1) コンポーネントのサイレントインストール」（P.1）

• 「リリース 8.0(1) コンポーネントのアンインストール」（P.4）

• 「CTI OS Release 8.0(1) の失敗したインストールのリカバリ」（P.4）

CTI OS Release 8.0(1) コンポーネントのサイレントインストール

CTI OS Release 8.0(1) は、一部の CTI OS コンポーネントの無人サイレントインストールモードでの

インストールをサポートします。サイレントインストールは次のコンポーネントでサポートされます。

• CTI OS エージェントデスクトップおよびスーパーバイザデスクトップ。

• Citrix での CTI OS エージェントデスクトップおよびスーパーバイザデスクトップ。

• CTI OS サーバ。

サイレントインストールは次のコンポーネントでサポートされません。

• Siebel 用 CTI ドライバ。

• Cisco データストア。

• リリース 7.1(1) で新しく導入されたサイレントモニタインストーラ。


第 5 章 CTI OS Release 8.0(1) コンポーネントのインストール、アンインストール、および失敗したインストールのリカバリ


（注） CTI OS Release 8.0(1) での、CTI OS エージェントデスクトップおよびスーパーバイザデスク

トップのサイレントインストールは、次のことに注意してください。

-.NET 2.0 を、サイレントインストールの前にインストールする必要があります。

-CTI OS クライアントインストールの CTI OS エージェントデスクトップおよびスーパーバイ

ザデスクトップだけがサイレントモードでインストールできます。

他の CTI OS クライアントインストールオプションは、サイレントモードでインストールで

きません。

-新規サイレントインストールだけがサポートされています。CTI OS クライアントをサイレン

トモードでインストールする前に、

CTI OS クライアントの以前のバージョンまたはパッチのすべてをアンインストールする必要

があります。

-リリース 8.0(1) では、クライアント電話機をサイレントモードでインストールする場合、セ

キュリティはインストールされません。セキュリティが必要な場合はインストールが完了して

から、インストール CD から SecuritysetupPackage.exe を実行します。

- サイレントインストールの前に、Cisco Security Agent（CSA）を手動で停止する必要があ

り、インストール手順が完了してからサービスを再起動します。

（注）サイレントアンストールは、任意の CTI OS コンポーネントに対してリリース 7.1(1)（以降）ではサ

ポートされません。

サイレントインストールプロセスには次の 2 つのタスクが含まれています。

• 応答ファイルの作成。

• 他のマシンで CTI OS サイレントインストールを実行するための応答ファイルの使用。

次の各項では、これらのタスクに関連する手順を示します。

警告インストールプロセス中に発生したエラーが認識されず、システムが無効な状態のままになる可能性があるため、サイレントインストールの使用は推奨されません。サイレントモードでのインストールの実行を選択した場合、ターゲットシステムでインストール前後に必要な手順が手動で実行されることを慎重に確認します。

応答ファイルの作成

CTI OS サイレントインストールで使用するための応答ファイルを作成するプロセスによって、応答

ファイルが記録されるマシンに存在するすべての CTI OS コンポーネント（CTI OS エージェントデス

クトップ、CTI OS スーパーバイザデスクトップ、CTI OS サーバ）の 7.x(y) リリースがインストール

されます。CTI OS サイレントインストールで使用するための応答ファイルを作成するには、次の手順

を実行します。

ステップ 1 CSA（Windows 2003 のみ）と実行中の CTI OS コンポーネント（CTI OS サーバ、CTI OS クライア

ントなど）をすべて、シャットダウンします。

ステップ 2 コマンドプロンプトから、CTI OS Release 7.x(y) インストーラを次の構文で実行します。

CTIOS7[1].1(1).exe –options-record “c:¥mypatfh¥myresponsefile.opt”


Release 8.0(1a)



ここで "c:¥mypatfh¥myresponsefile.opt" は、応答ファイルに付ける完全なパスとファイル名です。

-options-record フラグは、インストールがデータモードで実行され、そのモードは応答ファイルの出力

を起動することを示します。ただし、応答ファイルを作成するために、インストーラは実際に実行され

て、システムにアプリケーションをインストールします。

（注） Windows Server 2003 上のリリース 8.0(1) または 2008 R2 システム上のリリース 8.0(1a) では、コマン

ドプロンプトから次のオプション、setup.exe /r を使用してセットアップを実行します。Windows Server 2003 では、これにより setup.iss というファイルが Windows ディレクトリに出力されます。

Windows Server 2008 R2 では、これにより setup.iss というファイルが <drive>:¥icm ディレクトリに

出力されます。インストーラが終了したら、セットアップログファイルを調べて、インストールがエ

ラーなしで完了したことを確認します。

ステップ 3 インストールが終了したら、セットアップログファイルを調べて、インストールがエラーなしで実行

され完了したことを確認します。

注意インストールプロセスが正常に実行され、有効な応答ファイルが作成されたことを確認することが

重要です。無効な応答ファイルを使用した CTI OS サイレントインストールの実行は、システムを

無効な状態のままにする可能性があります。

ステップ 4 システムを再起動します。

他のマシンでの CTI OS サイレントインストールの実行

応答ファイルを 1 つのマシンで作成した後、その応答ファイルを使用して CTI OS サイレントインス

トールを他のマシンで実行できます。手順は次のとおりです。

ステップ 1 CTI OS サイレントインストールを実行するマシンに応答ファイルをコピーします。

ステップ 2 Cisco Security Agent（CSA）（Windows Server 2003 のみ）と実行中の CTI OS コンポーネント（CTI OS サーバ、CTI OS クライアントなど）をすべて、シャットダウンします。

ステップ 3 コマンドプロンプトから、CTI OS Release 8.0(1) インストーラを次の構文で実行します。

CTIOS7[1].1(1).exe –options “c:¥mypath¥myresponsefile.opt” -silent

ここで "c:¥mypath¥myresponsefile.opt" は、応答ファイルの完全なパスとファイル名です。-silent フラ

グは、インストールがサイレントモードで実行されることを示します。

（注）リリース 8.0(1) では、上述の作成された setup.iss ファイルを setup.exe がある同一のディレクトリにコ

ピーして、次の構文、setup.exe /s を使用してセットアップを実行します。

ステップ 4 インストールが終了したら、セットアップログファイルを調べて、インストールがエラーなしで実行

され完了したことを確認します。


Release 8.0(1a)


リリース 8.0(1) コンポーネントのアンインストール

注意インストールプロセスが正常に実行され、有効な応答ファイルが作成されたことを確認することが

重要です。無効な応答ファイルを使用した CTI OS サイレントインストールの実行は、システムを

無効な状態のままにする可能性があります。

ステップ 5 システムを再起動します。

リリース 8.0(1) コンポーネントのアンインストールWindows Server 2008 R2 システムでは、<drive>:¥icm¥CTIOS_bin ディレクトリから setup.exe を実行

して、インスタンスがあれば削除します。

CTI OS Release 7.x(y) コンポーネントをすべてアンインストールするには、Windows の [Control Panel] から [Add/Remove programs] を実行して、[Cisco CTI OS Release 7.x(y) Uninstall] を選択します。

CTI OS Release 7.x(y) コンポーネントをアンインストールすると、システムは CTI OS Release 7.0(0) に戻ります。さらに、次のような変更が発生します。

• クライアントレジストリキー：レジストリキー名 HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc. が HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems に戻されます。また、

HKEY_LOCAL_MACHINE から HKEY_CURRENT_USER まですべてのレジストリキーが前の状

態に変更されます。

• サーバレジストリキー：リモートエージェントのエージェントおよびペリフェラルタイプと関連

付けられたリリース 7.x(y) のレジストリキーはすべて削除されます。

• サーバセットアップ：7.1(x) または 7.2(x) が 7.0 の上にインストールされている場合、システムは

リリース 7.0(0) のサーバセットアップに戻されます。リモートエージェントまたはサイレントモニタに関する選択は表示されなくなります。7.2(x) が 7.1(x) の上にインストールされている場合、

システムはリリース 7.1(x) のサーバセットアップに戻されます。サイレントモニタタイプ

（Unified CM ベース、CTI OS ベース、無効）に関する選択は表示されなくなります。

• クライアントセットアップ：完全に削除されます。

CTI OS Release 8.0(1) の失敗したインストールのリカバリ試行された CTI OS Release 8.0(1) のインストールが、電源障害、ディスクのエラー、または他の同様の

状況のような理由で失敗した場合、失敗したインストールから回復するため、次の手順を実行します。

ステップ 1 「リリース 8.0(1) コンポーネントのアンインストール」（P.5-4）に記載されているとおりに、リリース 8.0(1) をアンインストールします。

ステップ 2 次の項に記載されている手順の実行によって、リリース 8.0(1) を再インストールします。

• 「CTI OS サーバのインストール」（P.2-2）

• 「サイレントモニタサービスインストーラ」（P.4-3）

• 「追加設定手順（P.4-7）


Release 8.0(1a)


C H A P T E R 6
Unified CM ベースのサイレントモニタの設定
この章は、次の項で構成されています。

• 「Unified CM の設定および管理」（P.1）

• 「CTI OS」（P.6）

• 「制約事項」（P.6）

Unified CM の設定および管理この項では、Unified CM でデバイスおよび JTAPI ユーザを設定してサイレントモニタリングを有効に

する方法について説明します。

エージェントデバイスに対する [Built-in Bridge] の有効化

[Phone Configuration] ページ（図 6-1）で、エージェントのデバイス（79X1）をサイレントモニタす

るために [Built-in Bridge] を [On] に設定する必要があります。


第 6 章 Unified CM ベースのサイレントモニタの設定

Unified CM の設定および管理

図 6-1 [Phone Configuration]（[Built in Bridge]）

「Standard CTI Allow Call Monitor」への PG ユーザの追加

Unified CM 6.0 で「Standard CTI Allow Call Monitor」という新規のユーザグループが追加されまし

た。このグループには、サイレントモニタをコールできるアプリケーションユーザのセットが含まれ

ます。サイレントモニタをコールするために、PG ユーザを「Standard CTI Allow Call Monitor」ユー

ザグループに追加する必要があります。次の図に、「Standard CTI Allow Call Monitor」ユーザグルー

プに追加されたアプリケーションユーザが存在する [Application User Configuration] ページの例を示

します。


Release 8.0(1a)



図 6-2 [Application User Configuration]（[CTI Allow Call Monitoring]）

Monitoring Calling Search Spaceスーパーバイザの [line appearance] ページに、[Monitoring Calling Search Space] のエントリがありま

す。管理者は以前に作成されたモニタできるエージェントのパーティションを入力します。スーパーバ

イザの [line appearance] ページの [Monitoring Calling Search Space] には、エージェントの回線が属す

るパーティションが含まれる必要があります。

次の図に、エージェントの [line appearance] ページの [Route Partition] を示します。


Release 8.0(1a)



図 6-3 エージェントの [Route Partition]

次の図に、スーパーバイザの [line appearance] ページの [Monitoring Calling Search Space] を示します。

図 6-4 スーパーバイザの [Monitoring Calling Search Space]


Release 8.0(1a)



通知トーンのモニタリング

通知トーンのモニタリングは、Unified CM Administration の [Service Parameter Configuration] ペー

ジを使用して設定できます。次の 2 つのエントリがあります。

• Play Monitoring Notification Tone to Observed Target

[true] に設定すると、このオプションはモニタ対象通話者（通常はエージェント）へのトーンを再

生します。

• Play Monitoring Notification Tone to Observed Connected Parties

[true] に設定すると、このオプションはモニタ対象通話者が通話している通話者（通常はカスタ

マー）へのトーンを再生します。

通知トーンのモニタリングは、[Unified CM Administration Interface]/[Select Server]/[Select Unified CM (active) for Service] の [Service Parameter Configuration] ページを使用して設定できます。

次の図に両方のトーンの有効化を示します。

図 6-5 通知トーン


Release 8.0(1a)


CTI OS

CTI OSCTI OS サーバは、Unified CM ベースのサイレントモニタまたは CTI OS ベースのサイレントモニタ

を使用するように設定できます。これは、CTI OS サーバレジストリ内の次のフィールドによって制御

されます。

HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems Inc.¥ CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥ <CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥IPCCSilentMonitor¥Name¥ Settings¥CCMBasedSilentMonitor

このフィールドは DWORD です。このフィールドが存在して 1 に設定されると、Unified CM ベースの

サイレントモニタが使用されます。このフィールドが 0 に設定されると、CTI OS ベースのサイレントモニタが使用されます。

CTI OS サーバセットアッププログラムを実行して、Unified CM ベースのサイレントモニタを有効に

します。サーバセットアッププログラムが実行されない場合、Unified C-BasedSilentMonitor フィー

ルドは存在しません。CTI OS は CTI OS ベースのサイレントモニタを使用することになります。ま

た、セットアッププログラムを実行して、CTI OS ベースのサイレントモニタを再設定することもでき

ます。

（注） CTI OS 7.2 がロールバックされる場合、このフィールドは削除されます。

制約事項

電話機

Unified CM ベースのサイレントモニタは、Cisco IP Phone の 79x1 バージョンでのみサポートされま

す。これは、これらの電話機のない配置またはモバイルエージェントのある配置は、CTI OS ベースの

サイレントモニタを使用する必要があることを意味します。

Cisco Unified CMCisco Unified CM は必須です。

CTI OS デスクトップのバージョン

Unified CM ベースのサイレントモニタは、7.2 の IPCC Supervisor Desktop によってのみ開始できます。

リリース 7.2 のエージェントデスクトップおよびスーパーバイザデスクトップは、デスクトップが CTI OS ベースのサイレントモニタを使用している場合にのみモニタでき、7.x デスクトップからモニ

タすることもできます。表 6-1 に、互いに正常にサイレントモニタできる CTI OS コンポーネントの

バージョンを示すマトリクスを示します。


Release 8.0(1a)


制約事項

表 6-1 CTI OS デスクトップバージョンマトリクス

録音アプリケーション

録音アプリケーションは、エージェントの会話を録音できます。録音アプリケーションによって、サイ

レントモニタリングが妨げられることはありません。

モニタ対象コールの転送および会議

スーパーバイザはサイレントモニタコールを転送または会議できません。これはこれらの機能がサ

ポートされていないためです。

サポートの有無

サイレントモニタの

タイプ CTI OS サーバ

CTI OS エージェントデスクトップ

CTI OS スーパーバイザデスクトップ

Yes CCM 7.2 7.2 7.2No CCM 7.2 7.1 以前 7.1 以前

No CCM 7.2 7.2 7.1 以前

Yes CCM 7.2 7.1 以前 7.2Yes CTI OS 7.2 7.2 7.2Yes CTI OS 7.2 7.1 以前 7.1 以前

Yes CTI OS 7.2 7.2 7.1 以前

Yes CTI OS 7.2 7.1 以前 7.2


Release 8.0(1a)


制約事項


Release 8.0(1a)


C H A P T E R 7
CTI OS セキュリティ
この章では、CTI OS セキュリティ証明書およびセキュリティ互換性の設定に関する情報を提供しま

す。次のような構成になっています。

• 「CTI OS セキュリティ証明書の設定（P.7-1）

• 「CTI OS Security のレジストリキー（P.7-6）

• 「セキュリティ互換性（P.7-8）

CTI OS セキュリティ証明書の設定CTI OS セキュリティ証明書は、次の要素で構成されます。

• CTI OS Security Setup プログラム

• 自己署名型の認証局（CA）を使用した CTI Toolkit Desktop Client 証明書要求の署名。

• 自己署名型 CA を使用した CTI OS サーバ証明書要求の署名。

• サードパーティ CA を使用した CTI Toolkit Desktop Client 証明書要求の署名。

• サードパーティ CA を使用した CTI OS サーバ証明書要求の署名。

ここでは、これらの各エントリについて詳しく説明します。

（注）証明書失効リスト（CRL）と証明書チェーンのいずれも、CTI OS Security ではサポートされません。

CTI OS Security Setup プログラム

CTI OS を設定するため、3 つのセットアッププログラムが実装されます。これらのセットアッププロ

グラムは Win32 CTI OS ツールキットインストールの一部であり、<drive>:¥Program Files¥Cisco Systems¥CTIOS Client¥CTIOS Security¥Utilities ディレクトリに配置されます。

1. 1 つ目のセットアッププログラム CreateSelfSignedCASetupPackage.exe は、自己署名型認証局

（CA）を作成します。お客様がサードパーティの代わりに自己署名型 CA の使用を希望している

場合は、このプログラムを 1 度実行し、CreateSelfSignedCASetupPackage.exe の出力を安全な

場所に保存する必要があります。このプログラムにより、CA 関連のファイルが作成されます。

CtiosRoot.pem というファイルには、プライベート CA 情報が格納されます。このファイルは、

安全な場所に保管してください。CtiosRootCert.pem というもう 1 つのファイルには、パブリッ

ク CA 情報が格納されます。このセットアッププログラムを実行すると、CA のパスワード（8 文字以上 30 文字以内）の入力を求められます。このパスワードは、CTI OS 証明書要求に署名する

ときに使用します。


第 7 章 CTI OS セキュリティ

CTI OS セキュリティ証明書の設定

2. 2 つ目のセットアッププログラム SecuritySetupPackage.exe は、CTI Toolkit Desktop Client およ

び CTI OS サーバに対する証明書要求の生成に使用します。証明書要求が CTI OS サーバに対する

ものである場合、CtiosServerKey.pem および CtiosServerReq.pem が生成されます。これらの

ファイルは、サーバ証明書に署名するときに使用します。証明書要求が CTI Toolkit Desktop Client に対するものである場合、CtiosClientkey.pem および CtiosClientreq.pem が生成されま

す。これらのファイルは、クライアント証明書に署名するときに使用します。

3. 3 つ目のセットアッププログラム SignCertificateSetupPackage.exe は、CTI Toolkit Desktop Client および CTI OS サーバの証明書の署名に使用します。このプログラムは、お客様が CTI Toolkit Desktop Client および CTI OS サーバの証明書に自己署名型 CA を使用して署名することに

決定した場合のみ使用します。このプログラムは、CtiosRootCert.pem および CtiosRoot.pem と同じディレクトリに存在している必要があります。署名する証明書がクライアント用である場合、

CtiosClient.pem ファイルが生成されます。署名する証明書がサーバ用である場合、

CtiosServer.pem ファイルが生成されます。このプログラムを実行すると、次の情報の入力を求め

られます。

a. Ctios 認証局のパスワード。これは、自己署名型 CA を作成するときに使用したパスワードです。

b. CTI Toolkit Desktop Client 証明書要求か CTI OS サーバ証明書要求のいずれかを選択します。

自己署名型 CA を使用した CTI Toolkit Desktop Client 証明書要求の署名

CTI Toolkit Desktop Client 証明書要求に署名するには、次の手順を実行します。




ステップ 2 CTI Toolkit Desktop Client マシンから、CtiosRoot.pem と CtiosRootCert.pem が存在するマシンに CtiosClientkey.pem ファイルおよび CtiosClientreq.pem ファイルをコピーします。


ステップ 3 CtiosClientkey.pem、CtiosClientreq.pem、CtiosRoot.pem、および CtiosRootCert.pem が存在する

ディレクトリから SignCertificateSetupPackage.exe を実行し、[CTIOS Client Certificate Request] を選択して、「Ctios 認証局パスワード」を入力します。この手順が成功すると CtiosClient.pem ファイ

ルが生成され、失敗するとエラーメッセージが表示されます。

ステップ 4 CTI Toolkit Desktop Client がインストールされているマシンに CtiosClient.pem と CtiosRootCert.pem の両方をコピーし、<drive>:¥Program Files¥Cisco Systems¥CTIOS Client¥CTIOS Security ディレクトリに保存します。

ステップ 5 CTI Toolkit Desktop Client がインストールされているマシンから、CtiosClientkey.pem を削除します。

ステップ 6 SignCertificateSetupPackage.exe を実行したマシンから、CtiosClientkey.pem、



Release 8.0(1a)



自己署名型 CA を使用した CTI OS サーバ証明書要求の署名

CTI OS サーバ証明書要求に署名するには、次の手順を実行します。




ステップ 2 CTI OS サーバマシンから、CtiosRoot.pem と CtiosRootCert.pem が存在するマシンに CtiosServerKey.pem ファイルおよび CtiosServerReq.pem ファイルをコピーします。

CtiosServerKey.pem と CtiosServerReq.pem の両ファイルを CtiosRoot.pem および CtiosRootCert.pem と同じディレクトリ（<drive>:¥icm¥<Instance name>¥CTIOS1¥Security）にコ

ピーする必要があります。

ステップ 3 CtiosServerKey.pem、CtiosServerReq.pem、CtiosRoot.pem、および CtiosRootCert.pem が存在

するディレクトリから SignCertificateSetupPackage.exe を実行し、[CTIOS Server Certificate Request] を選択して、「Ctios 認証局パスワード」を入力します。この手順が成功すると CtiosServer.pem ファイルが生成され、失敗するとエラーメッセージが表示されます。

ステップ 4 CTI OS サーバが存在するマシンに CtiosServer.pem および CtiosRootCert.pem をコピーして、

<drive>:¥icm¥<Instance name>¥CTIOS1¥Security ディレクトリに保存します。

ステップ 5 CTI OS サーバがインストールされたマシンから CtiosServerkey.pem を削除します。

ステップ 6 SignCertificateSetupPackage.exe を実行したマシンから、CtiosServerKey.pem、

CtiosServerReq.pem、および CtiosServer.pem を削除します。

ステップ 7 CTI OS サーバがピアサーバである場合は、次の作業を行います。

a. CTI OS サーバマシンから、CtiosRoot.pem と CtiosRootCert.pem が存在するマシンに CtiosClientkey.pem ファイルおよび CtiosClientreq.pem ファイルをコピーします。


b. CtiosClientkey.pem、CtiosClientreq.pem、CtiosRoot.pem、および CtiosRootCert.pem が存在

するディレクトリから SignCertificateSetupPackage.exe を実行し、[CTI Desktop Client Certificate Request] を選択して、「Ctios 認証局パスワード」を入力します。この手順が成功すると CtiosClient.pem ファイルが生成され、失敗するとエラーメッセージが表示されます。

c. CTI OS サーバが存在するマシンに CtiosClient.pem をコピーして、<drive>:¥icm¥<Instance name>¥CTIOS1¥Security ディレクトリに保存します。

d. CTI OS サーバがインストールされたマシンから CtiosClientkey.pem を削除します。

e. SignCertificateSetupPackage.exe を実行したマシンから、CtiosClientkey.pem、



Release 8.0(1a)



サードパーティ CA を使用した CTI Toolkit Desktop Client 証明書要求の署名

CTI Toolkit Desktop Client 証明書要求に署名するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 CTI Toolkit Desktop Client マシンから、サードパーティ CA が存在するマシンに CtiosClientreq.pem ファイルをコピーします。

ステップ 2 サードパーティ CA を使用して CTI Toolkit Desktop Client 証明書要求（CtiosClientreq.pem）に署名す

ることで、CTI Toolkit Desktop Client 証明書が生成されます。証明書の名前を CtiosClientCert.pem に変更します。


ステップ 4 CTI Toolkit Desktop Client が存在するマシンに CtiosClientCert.pem と CtiosRootCert.pem の両方をコ

ピーし、<drive>:¥Program Files¥Cisco Systems¥CTIOS Client¥Security ディレクトリに保存します。

ステップ 5 CTI Toolkit Desktop Client マシンの CtiosClientCert.pem ファイル内のデータと CtiosClientkey.pem ファイル内のデータを CtiosClient.pem という 1 つのファイルにコピーします。順序は非常に重要であ

り、CtiosClient.pem には初に CtiosClientCert.pem データ、次に CtiosClientkey.pem データが格

納される必要があります。

ステップ 6 CTI Toolkit Desktop Client マシンから CtiosClientCert.pem および CtiosClientkey.pem を削除します。

サードパーティ CA を使用した CTI OS サーバ証明書要求の署名

CTI OS サーバ証明書要求に署名するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 CTI OS サーバマシンから、サードパーティ CA が存在するマシンに CtiosServerReq.pem ファイルを

コピーします。

ステップ 2 サードパーティ CA を使用して CTI OS サーバ証明書要求（CtiosServerReq.pem）に署名すると、CTI OS サーバ証明書が生成されます。証明書の名前を CtiosServerCert.pem に変更します。


ステップ 4 CTI OS サーバが存在するマシンに CtiosServerCert.pem および CtiosRootCert.pem をコピーして、


ステップ 5 CTI OS サーバマシンの CtiosServerCert.pem ファイル内のデータと CtiosServerkey.pem ファイル

内のデータを CtiosServer.pem と呼ばれる 1 つのファイルにコピーします。順序は非常に重要であり、

CtiosServer.pem には初に CtiosServerCert.pem データ、次に CtiosServerkey.pem データが格納

される必要があります。

ステップ 6 CTI OS サーバマシンから CtiosServerCert.pem および CtiosServerkey.pem を削除します。

ステップ 7 CTI OS サーバがピアサーバである場合は、次の作業を行います。

a. CTI OS サーバマシンから、サードパーティ CA が存在するマシンに CtiosClientreq.pem ファイ

ルをコピーします。

b. サードパーティ CA を使用して CTI Toolkit Desktop Client 証明書要求（CtiosClientreq.pem）に署

名することで、CTI Toolkit Desktop Client 証明書が生成されます。証明書の名前を CtiosClientCert.pem に変更します。


Release 8.0(1a)



c. CTI OS サーバが存在するマシンに CtiosClientCert.pem ファイルをコピーして、


d. CTI OS サーバマシンの CtiosClientCert.pem ファイル内のデータと CtiosClientkey.pem ファイ

ル内のデータを CtiosClient.pem と呼ばれる 1 つのファイルにコピーします。ファイルは必ずこの順序でコピーして、CtiosClient.pem に初に CtiosClientCert.pem データ、次に CtiosClientkey.pem データが保存されるようにします。

e. CTI OS サーバマシンから CtiosClientCert.pem および CtiosClientkey.pem を削除します。

CTI OS Security のパスワード

CTI OS Security には、次の 5 つのタイプのパスワードが導入されています。

1. CTI OS クライアント証明書パスワード：管理者またはインストーラは、CTI OS クライアントセキュリティをインストールするときに、このパスワードを入力します。このパスワードは、CTI OS クライアント証明書要求の秘密キーに使用され、任意の文字にすることができます。管理者お

よびインストーラはこのパスワードを覚えておく必要はありません。

2. CTI OS サーバ証明書パスワード：管理者またはインストーラは、CTI OS サーバセキュリティを

インストールするときに、このパスワードを入力します。このパスワードは、CTI OS サーバ証明

書要求の秘密キーに使用され、任意の文字にすることができます。管理者およびインストーラはこ

のパスワードを覚えておく必要はありません。

3. CTI OS ピア証明書パスワード：管理者またはインストーラは、CTI OS サーバセキュリティをイ

ンストールするときに、このパスワードを入力します。このパスワードは、CTI OS ピアサーバ証

明書要求の秘密キーに使用され、任意の文字にすることができます。管理者およびインストーラは

このパスワードを覚えておく必要はありません。

4. モニタモードパスワード：管理者またはインストーラは、CTI OS サーバセキュリティをインス

トールするときに、このパスワードを入力します。このパスワードは、エージェントが AllAgents や AllCalls などの CTI OS モニタモードアプリケーションを使用してセキュアな CTI OS サーバ

に接続するときに使用されます。このパスワードは、両方の CTI OS ピアサーバで同一である必要

があり、管理者またはインストーラと、CTI OS モニタモードアプリケーションのユーザはこのパ

スワードを覚えておく必要があります。

5. 認証局（CA）パスワード：管理者またはインストーラが自己署名型 CA を作成するときに、この

パスワードを入力します。パスワードは任意の文字にすることができます。管理者またはインス

トーラは、この CA で証明書要求に署名するときに常にこのパスワードを使用するので、覚えてお

く必要があります。


Release 8.0(1a)


CTI OS Security のレジストリキー

CTI OS Security のレジストリキー[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥CiscoSystems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOS_Instancename>¥CTIOS1¥Server¥Security] にあるレジストリキーは、CTI OS サーバセキュリティの設定を定義します。

表 7-1 に、これらのキーのレジストリ値を示します。

表 7-1 CTI OS サーバのレジストリ値

レジストリ値の名前値の種類説明デフォルト

AuthenticationEnabled DWORD 値このマニュアルの認証メカニ

ズムの項を参照してください。

1

CAType DWORD 値インストール時に作成されま

す。値 1 は、選択された CA タイプが自己署名型であり、

値 2 は選択した CA タイプが

サードパーティであることを

意味します。

1

NumBytesRenegotiation DWORD 値セッションの再ネゴシエー

ション、つまり、すでに確立

された接続時におけるハンド

シェイクの実行要求に使用さ

れます。これにより、CTI OS クライアントの資格情報が再

評価され、新しいセッション

が作成されます。長時間の SSL 接続に対しては定期的に

セッションキーを置換するこ

とが重要です。そうすること

で、CTI OS サーバと CTI OS クライアントの接続の安全性

が高まります。再ネゴシエー

ションは、CTI OS サーバが CTI OS クライアントに 10000000 バイトを送信した後

で行われます。デフォルトは

小値の 10000000 です。

10000000

SecurityEnabled DWORD 値インストール時に作成されま

す。値 1 は CTI OS Security が有効であり、値 0 は CTI OS Security が無効であることを

意味します。

0


Release 8.0(1a)


CTI OS Security のレジストリキー

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTI OS Client¥CtiOs] にあるレジス

トリキーは CTI OS クライアントセキュリティの設定を定義します。表 7-2 に、これらのキーのレジ

ストリ値を示します。

MonitorModeDisableThreshold

DWORD 値モニタモードが無効になるま

での、モニタモード機能への

アクセスの連続失敗回数を制

御します。

（注）詳細については、「モ

ニタモードのセキュ

リティ」の項を参照し

てください。

3（デフォルト）

MonitorModeDisableDuration

DWORD 値モニタモード機能へのアクセ

スに対して設定された連続失

敗回数に達した後で、モニタモード機能が無効になる時間

の長さを制御します。

（注）詳細については、「モ

ニタモードのセキュ

リティ」の項を参照し

てください。

15 分（デフォルト）

表 7-1 CTI OS サーバのレジストリ値（続き）


表 7-2 CTI OS クライアントのレジストリ値


CAType DWORD 値インストール時に作成されま

す。値 1 は、選択された CA タイプが自己署名型であり、

値 2 は選択した CA タイプが

サードパーティであることを

意味します。

1

HandShakeTime DWORD 値インストール時に作成されま

す。このキーは、SSL/TLS ハンドシェイク段階で CTI OS クライアントが待機する時間

を定義します。

5


Release 8.0(1a)


セキュリティ互換性

モニタモードのセキュリティ

CTI OS サーバのセキュリティが有効である場合、サーバは、モニタモード機能へのアクセスを取得し

ようとする不正な試みからサーバ自体を保護します。これには、モニタモード機能へのアクセスの失

敗回数を追跡します。モニタモード機能へのアクセスに対して設定された連続失敗回数に達すると

（デフォルトでは 3 回）、CTI OS サーバはモニタモード機能を無効にします。その場合、モニタモード

機能へのアクセスはすべて失敗します。この状況は、後にモニタモード機能へのアクセスに失敗し

てから、設定された時間が経過するまで続きます。この時間は、デフォルトで 15 分に設定されます。

デフォルトを変更できるように、[MonitorModeDisableThreshold] レジストリ設定と [MonitorModeDisableDuration] レジストリ設定が HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥CTIOS<instance>¥<ServerName>¥Server¥Security に追加されました。

• [MonitorModeDisableThreshold]：このレジストリフィールドは DWORD です。モニタモードが

無効になるまでの、モニタモード機能へのアクセスの連続失敗回数を制御します。

• [MonitorModeDisableDuration]：このレジストリフィールドは DWORD です。モニタモード機

能へのアクセスに対して設定された連続失敗回数に達した後で、モニタモード機能が無効にある

時間の長さを制御します。

セキュリティ互換性ネットワーク上で安全にデータを受け渡しすることは、シスコにとってもお客様にとっても重要です。

CTI OS 6.0 以前のリリースは、どのタイプのセキュリティもサポートしません。CTI OS 7.0 には、セ

キュリティを扱うため、次の 2 つの機能が実装されました。

• ワイヤレベル暗号化：トランスポート層セキュリティ（TLS）を使用する CTI OS サーバと CTI OS クライアント間のすべてのトラフィックを保護するのに役立ちます。このプロトコルは、トラ

ンスポート層（TCP）で暗号化と証明書を提供します。

• 認証メカニズム：IPCC および System IPCC に対してのみ、エージェントが適切なパスワードを入

力した場合に限り、正常にログインできるようにします。

（注）このマニュアルに記載されている情報は、Cisco Unified System Contact Center Enterprise（Unified SCCE）の導入環境に関連する内容ではありません。Cisco IPCC Enterprise Web Administration Tool は Unified SCCE の管理に使用します。（Unified SCCE Release 7.5 は、8.0(1) ソリューションでサポートさ

れます）。

ワイヤレベル暗号化

ワイヤレベル暗号化は、CTI OS サーバ 7.0 と CTI OS クライアント 7.0 間にのみ暗号化メカニズムを

提供します。デフォルトでは、ワイヤレベル暗号化はオフになります。[SecurityEnabled] レジストリキーの値が 0 の場合、セキュリティ機能は無効です。[SecurityEnabled] レジストリキーの値が 1 の場

合、セキュリティ機能は有効です。このキーは、次の場所に存在します。

HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥CTIOS_<InstanceName>¥CTIOS1¥Server¥Security


Release 8.0(1a)



CTI OS サーバ 7.0 でセキュリティ機能が有効になっている場合、以前のバージョンの CTI OS クライ

アントとこのバージョンの CTI OS サーバ間の下位互換性は維持されません。また、CTI OS サーバで

セキュリティ機能が有効になっている場合、.NET CIL、Java CIL、または Siebel Driver を使用する CTI OS 7.0 クライアントは CTI OS サーバに接続できません。ある CTI OS サーバでセキュリティ機能

が有効であり、このサーバにピアが存在する場合は、ピアサーバでもセキュリティ機能を有効にする

必要があります。表 7-3 に、CTI OS ツールキットのリストを示します。

表 7-4 に、CTI OS サーバ 8.0 と CTI OS クライアント 8.0 の間の互換性情報を示します。

表 7-5 に、CTI OS サーバ 7.0 と CTI OS クライアント 6.0 以前のバージョンの間の互換性情報を示し

ます。

表 7-3 ワイヤレベル暗号化：CTI OS ツールキットのリスト

C++ CIL ツールキット

COM CIL ツールキット

Java CIL ツールキット

.NET CIL ツールキット

ワイヤレベル暗号

化のサポート

Yes Yes No No

表 7-4 ワイヤレベル暗号化：CTI OS ツールキットのリスト


を使用する CTI OS クラ

イアント 8.0



イアント 8.0



イアント 8.0



イアント 8.0CTI OS サーバ 8.0（セキュリティ

機能が有効）

Yes Yes No No

CTI OS サーバ 8.0（セキュリティ

機能が無効）

Yes Yes Yes Yes

表 7-5 ワイヤレベル暗号化：CTI OS サーバ 7.0 と CTI OS クライアント 6.0 以前のバージョン

C++ CIL ツール

キットを使用する CTI OS クライア

ント 6.0 以前の

バージョン

COM CIL ツール



バージョン

Java CIL ツール


ント 6.0CTI OS サーバ 7.0

（セキュリティ機能が

有効）

No No No

CTI OS サーバ 7.0（セキュリティ機能が

無効）

Yes Yes Yes


Release 8.0(1a)



認証メカニズム

認証メカニズムは、IPCC 専用です。デフォルトではオンになります。[AuthenticationEnabled] レジス

トリキーの値が 0 の場合、認証機能は無効です。[AuthenticationEnabled] レジストリキーの値が 1 の場合、認証機能は有効です。このキーは、次の場所に存在します。

HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥CTIOS_<InstanceName>¥CTIOS1¥Server¥Security

IPCC、System IPCC、または HIPCC 以外のすべてのペリフェラルについては、このレジストリキー

は使用されません。

（注）認証機能が有効になっている場合に、エージェントをログインせずにエージェントモードを設定して

いると、CTI OS クライアント（CIL）はイベントをブロックします。これを回避するには、認証機能

をオフにするか、エージェントを実際にログインします。この問題は、モニタモードではなく、エー

ジェントモードでのみ発生します。

表 7-6 に、CTI OS サーバ 8.0 と CTI OS クライアント 8.0 の間の互換性情報を示します。

表 7-7 に、CTI OS サーバ 7.0 と CTI OS クライアント 6.0 以前のバージョンの間の互換性情報を示し

ます。

* 当該のエージェントがまだログインしていなくても、CTI OS Agent Desktop、IPCC Supervisor Desktop、および BA Phone には常に「Agent with ID <ID> is already logged in to instrument <INSTRUMENT>」という CTI 警告が表示されます。この問題は、[WarnIfAlreadyLoggedIn] レジストリキーを 0 に設定することで解決します。このキーは、次の場所に存在します。

表 7-6 認証メカニズム：CTI OS サーバ 8.0 と CTI OS クライアント 8.0



イアント 8.0



イアント 8.0



イアント 8.0



イアント 8.0CTI OS サーバ 8.0

（認証機能が有効）

Yes Yes Yes Yes

CTI OS サーバ 8.0（認証機能が無効）

No No No No

表 7-7 認証メカニズム：CTI OS サーバ 7.0 と CTI OS クライアント 6.0 以前のバージョン

C++ CIL ツール



バージョン

COM CIL ツール



バージョン

Java CIL ツール


ント 6.0CTI OS サーバ 7.0

（認証機能が有効）Yes（*、**） Yes（*、**） Yes（*、**）

CTI OS サーバ 7.0（認証機能が無効）

Yes Yes Yes


Release 8.0(1a)



HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥CTIOS_<InstanceName>¥CTIOS1¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Login¥ ConnectionProfiles¥Name¥<ConnectionProfileName>

** 次のシナリオが想定されています。

– エージェント A が CTI OS Agent Desktop、IPCC Supervisor Desktop、BA Phone のいずれか

を使用してすでに CTIOS サーバにログインしている。

– エージェント B が CTI OS Agent Desktop、IPCC Supervisor Desktop、BA Phone のいずれか

を使用して CTI OS サーバに接続している。

– エージェント B がエージェント A の ID と無効なパスワードを使用してログインしようとして

いる。

– エージェント B が制御障害を受信したが、デスクトップでは [Login]、[Logout]、[Ready] の 3 つのボタンすべてが有効になっている（エージェント B はこれらのボタンを使用して、エー

ジェント A のデスクトップを操作できます）。

– エージェント B が [Ready] ボタンを押すと、ボタンの有効化が正常になる。また、エージェン

ト B のデスクトップには、このエージェントがまだログインしていなくても、「Agent with ID <ID> is already logged in to instrument <INSTRUMENT>」という CTI 警告が表示されます。

この問題は、[WarnIfAlreadyLoggedIn] レジストリキーを 0 に設定することで解決します。この

キーは、次の場所に存在します。

HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥CTIOS_<InstanceName>¥CTIOS1¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Login¥ ConnectionProfiles¥Name¥<ConnectionProfileName>

また、デスクトップには、「The request specified an invalid agent password」という CTI 警告も表

示されます。

（注） 1 つの CTI OS サーバがダウン状態のときに、6.0 以前のクライアントが初にダウンした CTI OS サー

バに接続しようとすると、ログインに失敗する可能性があります。この場合、エージェントは再びログ

インを試みます。デスクトップがアップ状態の CTI OS サーバに接続すると、適切な資格情報が入力さ

れている限り、エージェントはログインされます。


Release 8.0(1a)




Release 8.0(1a)


C H A P T E R 8
CTI OS の設定
CTI OS の設定は、Windows レジストリエディタを使用して行います。Windows レジストリエディタ

を使用すると、レジストリ値を追加または変更できます。この章では、Windows レジストリエディタ

の使用手順と CTI OS レジストリキーに必要な値について説明します。

この章の内容は、次のとおりです。

• 「Windows レジストリエディタの使用（P.8-2）

• 「Virtual Desktop Infrastructure（VDI）（P.8-3）

• 「CTI ドライバ（P.8-4）

• 「EMS トレース値（P.8-6）

• 「Server（P.8-7）

• 「MainScreen（P.8-19）

• 「IPCC サイレントモニタの設定（P.8-19）

• 「接続プロファイルの定義（P.8-20）

• 「コールアピアランスグリッドの設定（P.8-27）

• 「自動エージェント統計情報グリッドの設定（P.8-32）

• 「自動スキルグループ統計情報グリッドの設定（P.8-33）

• 「追加ペリフェラルの設定（P.8-35）

• 「Quality of Service/Type of Service（QoS/ToS）（P.8-35）

この章では、クライアントのログイン時に CTI OS クライアントが CTI OS サーバからダウンロードす

る CTI OS クライアントレジストリ値の設定については説明しません。CTI OS クライアントのログお

よびトレースに関するレジストリ値については、『CTI OS Developer's Guide for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted』の「Appendix B」を参照してください。

（注）特に説明がない限り、この章で説明される CTI OS レジストリキーはローカルであり、[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥ Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOSInstanceName>¥<CTIOSServerName>] パスで始まります。


第 8 章 CTI OS の設定

Windows レジストリエディタの使用

Windows レジストリエディタの使用CTI OS サーバのインストールにより、Windows システムレジストリデータベースに格納された設定

が初期化されます。この設定は、Windows レジストリエディタ（regedit.exe）を使用してアクセスお

よび編集できます。図 8-1 に、レジストリエディタのメインウィンドウを示します。

図 8-1 Windows レジストリエディタのメインウィンドウ

既存のキーにキーまたはレジストリ値を追加するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 左パネルで既存のキーを強調表示します。

ステップ 2 カーソルを右パネルに移動し、クリックします。ポップアップメニューが表示されます。

ステップ 3 ポップアップメニューから、[Key]、[String Value]、[Binary Value]、または [DWORD] 値を選択しま

す。[Key] を選択した場合、追加するキーのプレースホルダは左パネルで強調表示されます。他のアイ

テムの場合、追加するアイテムのプレースホルダは右パネルで強調表示されます。

ステップ 4 強調表示されたアイテムを右クリックします。ポップアップメニューが表示されます。

• アイテムの名前を指定するには、ポップアップメニューから [Rename] を選択し、アイテムの新し

い名前を入力します。

• [String] 値、[Binary] 値、および [DWORD] 値の値データを設定するには、[Modify] を選択しま

す。ダイアログボックスが表示されます。[Value Data] プロンプトの後に値データを入力します。

既存のキーまたはレジストリ値を編集するには、キーまたは値を強調表示し、右クリックします。ポッ

プアップメニューから [Modify]、[Delete]、または [Rename] を選択し、作業を続行します。

（注）新しい設定を反映するには、レジストリの変更後に、CTI OS プロセスを再起動する必要があります。


Release 8.0(1a)


Virtual Desktop Infrastructure（VDI）

以前の CTI OS リリースのレジストリディレクトリに関する注意事項

7.0 より前の CTI OS リリースでは、[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥ Cisco Systems, Inc. ディレクトリの名前が [HKEY_LOCAL_MACHINE¥ SOFTWARE¥ Cisco Systems でした。CTI OS ソフトウェアの以前のリリースからリリース 7.0(0) にアップグレードすると、インストール処理で、古

い Cisco Systems ディレクトリの内容が新しい Cisco Systems Inc. ディレクトリに自動的にコピーさ

れ、古いディレクトリが削除されます。

CTI OS のサイレントモニタタイプの設定

CTI OS では、Unified CM ベースのサイレントモニタまたは CTI OS ベースのサイレントモニタのい

ずれかを使用するよう設定できます。これは、CTI OS レジストリで次のフィールドを設定することに

より実現されます。

HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems Inc.¥ CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName> ¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥UCCESilentMonitor ¥Name¥Settings¥CCMBasedSilentMonitor

このフィールドは DWORD であり、このフィールドが存在し、「1」に設定されている場合は、Unified CM ベースのサイレントモニタが使用されます。

このフィールドが存在しない場合や、このフィールドが存在し、「0」に設定されている場合は、CTI OS ベースのサイレントモニタが使用されます。

（注）このフィールドは、パッチによりレジストリに追加されません。Unified CM ベースのサイレントモニ

タをイネーブルにするには、CTI OS セットアッププログラムを実行する必要があります。

また、セットアッププログラムを実行して、CTI OS ベースのサイレントモニタを再設定することもで

きます。

このサーバセットアッププログラムが実行されない場合、CCMBasedSilentMonitor フィールドは存在

しません。結果として、CTI OS ベースのサイレントモニタが使用されます。

CTI OS のバージョン 7.2 がロールバックされた場合、このフィールドは削除されます。

Virtual Desktop Infrastructure（VDI）Virtual Desktop Infrastructure（VDI）は、サーバ中心のコンピューティングモデルです。これは、完全

な PC デスクトップエクスペリエンスを提供しつつ、データセンターでデスクトップ仮想マシンをホスト

し、一元的に管理するのに役立つよう設計されています。

VMware View の製品ポートフォリオ（VDI）を使用すると、IT はデータセンターで仮想デスクトップ

を実行しつつ、個人用にカスタマイズされ、使い慣れた環境で、任意の場所の任意のデバイス上のすべ

てのアプリケーションとデータを一元的に確認できます。VDI では、データセンターからデスクトップ

とアプリケーションを管理する場合の柔軟性、信頼性、効率性、およびセキュリティが強化されます。


Release 8.0(1a)


CTI ドライバ

VDI エージェントデスクトップでの CTI OS デスクトップのインストール

VDI 環境の CTI OS デスクトップは、CTI OS 7.5(6) 以降でサポートされます。

前提条件

VDI の要件どおりに動作する、完全な VDI 展開。詳細については、

http://www.vmware.com/products/view/ を参照してください。

VDI エージェントでの CTI OS デスクトップのインストール方法

ステップ 1 任意の VDI エージェントデスクトップで、CTI OS クライアントインストーラを実行し、デスクトッ

プを設定します。VDI での CTI OS デスクトップの展開、制限、およびサポート対象機能の詳細につい

ては、『CTI OS System Manager's Guide for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted 8.0(1)』を参照してください。

ステップ 2 インストールが完了したら、CTI OS デスクトップを起動し、エージェントへのログイン、エージェン

トステータスの変更、または発信を行うことにより基本的な機能を検証します。

ステップ 3 テストが完了したら、他の VDI エージェントデスクトップで同じ手順に従います。

注意事項と制約事項


CTI OS ベースのサイレントモニタリングは、物理的な制限のため、サポートされません。CTI OS ベースのサイレントモニタリングの場合、エージェントマシンは電話機のハードセットを介してネッ

トワークに接続されている必要があります。これは、仮想マシン（VDI を使用する場合など）で実現

できません。

ThinApp

ThinApp は、CTI OS 7.5(6) リリースではサポートされません。ThinApp の詳細については、

http://www.vmware.com/products/thinapp/ を参照してください。

CTI ドライバCTI ドライバキーには、CTI サーバ接続に必要なレジストリ設定が含まれます。CTI ドライバキーに

は、Config キーという 1 つのキーが含まれます。表 8-1 では、CtiDriver/Config キーレジストリ値に

ついて説明しています。


Release 8.0(1a)

http://www.vmware.com/products/view/

http://www.vmware.com/products/view/

http://www.vmware.com/products/thinapp/

http://www.vmware.com/products/thinapp/


CTI ドライバ

表 8-1 [CtiDriver¥Config] のレジストリ値


ClientID 文字列値 CTI クライアントの ID。これは CTI サーバのログファイルに表示され、

CTI OS サーバが接続されたセッション

を識別するのに役に立ちます。

CTIOSServer

ClientPassword 文字列値 CTI クライアントのパスワード。これ

は CTI サーバのログファイルに表示さ

れ、CTI OS サーバが接続されたセッ

ションを識別するのに役に立ちます。

CTIOSServer

ClientSignature 文字列値 CTI クライアントの署名。これは CTI サーバのログファイルに表示され、

CTI OS サーバが接続されたセッション

を識別するのに役に立ちます。

CTIOSServer

SideAHost 文字列値 CTI OS サーバが接続する CTI サーバ

（sideA）の IP アドレスまたはホスト名。

CTI サーバのイン

ストール中に指定

されたホスト。

SideAPort DWORD 値 CTI OS サーバが接続する CTI サーバ

（sideA）の IP ポート。



されたポート。

SideBHost 文字列値 CTI OS サーバが接続する CTI サーバ

（sideB）の IP アドレスまたはホスト名。



されたホスト。

SideBPort DWORD 値 CTI OS サーバが接続する CTI サーバ

（sideB）の IP ポート。



されたポート。

Heartbeat Interval DWORD 値 HEARTBEAT_REQ メッセージが CTI サーバに送信される間隔（秒単位）。

5

ServicesMask DWORD 値 CTI サーバから要求されたサービスで

あり、MinimizeAgentStateEvents レジ

ストリ値が提供していた機能を提供し

ます。

複数の状態イベントを抑制するには、

次のビットCTI_SERVICE_IGNORE_DUPLICATE_AGENT_STATES = 0x00100000

を次のレジストリキーに追加します。

HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥CTIOS_ bbld1¥CTIOS1¥CtiDriver¥Config

例

変更前： "ServicesMask"=dword:000c0016

変更後：

"ServicesMask"=dword:001c0016

0x00000296 (52) （デフォルト値）


Release 8.0(1a)


EMS トレース値

EMS トレース値[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥ICM¥<customer_instance_name>¥<CTIOSComponent Name>¥EMS¥CurrentVersion¥Library¥Processes¥ ctios] にあるレジストリキーは、Event Management System（EMS）トレースの設定を定義します。表 8-2 に、これらのキーのレジストリ値

を示します。

CallMsgMask DWORD 値 CTI サーバから要求された未承諾コー

ルイベント。

0x00ffffff (16777215)

AgentStateMask DWORD 値 CTI サーバから要求されたエージェン

トの状態。

0x000003ff (1023)

ProtocolVersion DWORD 値 CTI サーバに接続するときに使用する

も大きいプロトコルバージョン。

CTI セッションの確立時に、共通する

も大きいバージョンが使用されます。

（注） CTI OS 7.2(1) へのアップグ

レード後に、CTI OS サーバの

セットアッププログラムが実行

された場合、このフィールドは 13 (0x0D) に設定されます。

Unified CM サイレントモニタ

機能を使用するには、プロトコ

ル 13 が必要です。

9

IdleTimeout DWORD 値セッション非アクティブタイムアウト

（秒単位）。この時間しきい値が経過する

と、CTI サーバは他のソケットメッセー

ジなしでクライアントを切断します。

0x7fffffff (2147483647)

MemoryPoolSize DWORD 値メモリプールのサイズ（バイト単位）。 0x00000064 (100)

表 8-1 [CtiDriver¥Config] のレジストリ値（続き）


表 8-2 EMS トレースのレジストリ値


EMSDisplayToScreen DWORD 値 1 に設定されている場合は、EMS ルーチンが書式設定されたメッセー

ジを標準出力に書き込もうとします。

0

EMSAllLogFilesMax DWORD 値 EMS ライブラリがすべてのローカ

ルログファイルに書き込むバイト

の大合計数。

5000000

EMSBreakOnExit DWORD 値 1 に設定されている場合は、EMS 出口ルーチンがデバッガを呼び出し

ます。

0


Release 8.0(1a)


Server

ServerServer レジストリキーには、CTI OS サーバに関連する設定情報が含まれます。構成するサブキーは、

次のとおりです。

• Agent

• CallObject

• Connections

• Device

• Peers

• Peripherals

• SkillGroup

• SilentMonitor

• Supervisor

• ThreadPoolSize

• TimerService

EMSBreakOnInit DWORD 値 1 に設定されている場合は、EMS 初期化ルーチンがデバッガを呼び出

します。

0

EMSDebugBreak DWORD 値 1 に設定されている場合は、プロセ

スの終了前に EMS エラールーチン

がデバッガを呼び出します。

1

EMSLogFileCountMax DWORD 値 EMS ライブラリが書き込むログファイルの大数。

10

EMSLogFileLocation 文字列値 EMS ライブラリがローカルログファイルを作成するディレクトリ。

インストール時に指

定されたデフォルトディレクトリ。

EMSLogFileMax DWORD 値 EMS ライブラリが単一のローカルログファイルに書き込むバイトの

大合計数。

500000

EMSNTEventLogLevel DWORD 値 EMS がアプリケーションイベントログに記録する小の重要度イベント。

0Xffffffff

EMSTraceMask DWORD 値イネーブルな EMS トレースのレベ

ルを指定するビットマスク。

3

EMSUserData DWORD 値任意のバイナリユーザデータのプ

レースホルダ。

EMSForwardLevel DWORD 値 EMS が Unified ICM セントラルコントローラに転送する小重要度の

イベント。

0

ConsoleTraceMask DWORD 値イネーブルなコンソールトレースの

レベルを指定するビットマスク。

ConsoleTraceMask は、インストール

時にレジストリに追加されません。

0x3

表 8-2 EMS トレースのレジストリ値（続き）


Release 8.0(1a)


Server

AgentAgent キーには、エージェントに関連する設定情報が含まれます。表 8-3 に、Agent キーのレジストリ

値を示します。

表 8-3 [Server¥Agent] のレジストリ値


AgentChatLevel 文字列エージェントがチャットすることを許

可するコールセンター担当者を定義し

ます。これは、表 8-4 に示す値のいず

れかに設定する必要があります。

TeamSupervisors

EnableWrapupDialog DWORD 値イネーブルな場合（1）は、コール終

了後に [Wrapup] ダイアログボックス

が表示されます。値が（0）の場合

は、この機能がディセーブルになり

ます。

1

forceLogoutOnSessionClose

DWORD 値適切にログアウトせずにウィンドウを

閉じるエージェントによりセッション

が終了した場合にエージェントのログ

アウトを強制する機能を有効にするた

めに、「1」に設定されます。

（注）この値は、レジストリに手動

で入力する必要があります。

値がレジストリに入力されて

いない場合は、デフォルト値

（0）に設定されているのと同

じ効果があります。

0


Release 8.0(1a)


Server

forceLogoutOnSessionCloseReason

（ログアウトの理由が必要

でない限りオプション）

DWORD 値エージェントがログアウトを強制さ

れたときに CTI OS サーバが使用する

理由コードを指定します。

デフォルト値が適切な場合は、これ

をレジストリで定義する必要はあり

ません。これを特定の理由コードに

設定することにより、エージェント

がいつ CTI OS サーバによりログアウ

トされたかや、エージェントがいつ

正常にログアウトしたかを簡単に調

べることができます。

（注）アイドル理由コードが必要な

場合は、これをゼロ以外の値

に設定する必要があります。

アイドル理由コードが必要か

どうかを調べるには、「Unified ICM Agent Desk Settings」を参




0

表 8-3 [Server¥Agent] のレジストリ値（続き）



Release 8.0(1a)


Server

forceNotReadyOnSessionCloseReason

（アイドル理由が必要でな

い限りオプション）

エージェントがログアウトを強制さ

れる前に強制的に Not Ready 状態に

される場合に CTI OS サーバが使用す

る理由コードを指定します。

デフォルト値が適切な場合は、これ

をレジストリで定義する必要はあり

ません。これを特定の理由コードに

設定することにより、エージェント

がいつ CTI OS サーバによりログアウ

トされたかや、エージェントがいつ

正常にログアウトしたかを簡単に調

べることができます。

（注）アイドル理由コードが必要な

場合は、これをゼロ以外の値

に設定する必要があります。

アイドル理由コードが必要か

どうかを調べるには、「Unified ICM Agent Desk Settings」を参




0

LogoutReasonRequired DWORD 値 IPCC 以外のすべてのスイッチで、イ

ネーブルな場合（1）は、状態がログ

アウトに変わったときに [Logout Reason Code] ダイアログボックスが

表示されます。すべてのスイッチで、

値が 0 の場合は、この機能がディ

セーブルになります。

Spectrum には 1、他のすてのスイッ

チには 0

NotReadyReasonRequired DWORD 値 IPCC 以外のすべてのスイッチで、イ

ネーブルな場合（1）は、状態が NotReady に変わったときに [Not Ready Reason Code] ダイアログボッ

クスが表示されます。すべてのス

イッチで、値が 0 の場合は、この機

能がディセーブルになります。

0




Release 8.0(1a)


Server

Agent キーには、次のサブキーも含まれます。

• ReasonCodes

• WrapupStrings

PollForAgentStatsAtEnd Call

DWORD 値エージェントの統計情報が CTI OS サーバから CTI OS クライアントに送

信されるタイミングを制御します。

値が 0 の場合は、エージェントの統

計情報が通常の間隔

（PollingIntervalSec で指定される）

で送信されます。値が 1 の場合は、

エージェントの統計情報がコール終

了後にのみ送信されます。

（注） PollForAgentStatsAtEndCall の値を変更すると、パフォー

マンスが低下することがある

ため、この値の変更は推奨さ

れません。

1

PollingIntervalSec DWORD 値エージェントの統計情報のポーリン

グ間隔（秒単位）。

15

WrapupDataRequired DWORD 値イネーブルな場合（1）、ラップアッ

プデータは必須です。ディセーブル

な場合（0）、ラップアップは必須で

はありません。IPCC エージェントに

は適用されません。

0

表 8-4 AgentChatLevel の値

値意味

Disabled すべてのエージェントのチャットがディセーブルになります。

PrimarySupervisor エージェントは、チームのプライマリスーパーバイザとだけ

チャットできます。

TeamSupervisors エージェントは、チームのプライマリまたはセカンダリスーパー

バイザとチャットできます。

Team エージェントは、チームの誰とでもチャットできます。

Unrestricted エージェントは、同じペリフェラルの誰とでもチャットできます。




Release 8.0(1a)


Server

ReasonCodesReasonCodes キーは、CTI OS エージェントデスクトップが使用する理由コードを定義するサイト固有

のキーです。各理由コードにおいて、文字列が符号なし整数の値に対してマップされます。CTI OS エージェントデスクトップはその文字列を表示し、適切な値を CTI サーバに送信します。次に、CTI サーバその値を ACD に渡します。

ReasonCodes キーには、次の 2 つのサブキーが含まれます。

• Logout：このキーは、エージェントがログアウトしたときに [Select Reason: Logout] 画面に表示

される理由コードを定義します。CTI OS サーバのインストール直後に、Logout レジストリキー

には、Logout 理由コードのプレースホルダとして機能する 4 つの値が含まれます（表 8-5 を参照

してください）。

[Select Reason] ダイアログボックスの各ログアウト理由コードに対して表示されるテキストを定

義するには、その理由コードに関連付けられた値データを、その理由コードに対して表示するテキ

ストに設定します。また、必要に応じて理由コードエントリを追加することもできます。

• NotReady：このキーは、エージェントが NotReady 状態になったときに [Select Reason: NotReady] ダイアログボックスに表示される理由コードを定義します。Logout キーの場合と同様

に、NotReady キーには初に、[Select Reason: NotReady] ダイアログボックスで理由コードを定

義するために編集できる 4 つのプレースホルダ DWORD 値が含まれます。

（注）理由コードに許可される大長は 42 文字です。

表 8-5 [Server¥Agent¥ReasonCodes¥Logout] の初の内容

レジストリ値の名前値の種類説明

ここにログアウト理由コード 1 を挿入

DWORD 値初のログアウト理由コードのプ



DWORD 値 2 つ目のログアウト理由コードの

プレースホルダ。


DWORD 値 3 つ目のログアウト理由コードの

プレースホルダ。


DWORD 値 4 つ目の Logout 理由コードのプ



Release 8.0(1a)


Server

WrapupStringsWrapupStrings キーは、ソフトフォンの [Wrapup] ダイアログボックスに表示される事前定義済みラッ

プアップテキスト文字列を定義します。WrapupStrings キーには、着信コールのラップアップテキス

トを定義するサブキーである Incoming が含まれます。CTI OS サーバのインストール直後の Incoming キーには、表 8-6 に示すレジストリ値が含まれます。

[WrapUp] ダイアログボックスの各ラップアップテキスト文字列に対して表示されるテキストを定義す

るには、理由コードに関連付けられた値データを、その理由コードに対して表示するテキストに設定し

ます。必要に応じて、ラップアップ文字列エントリを追加することもできます。

（注）発信ラップアップ文字列のテキストを定義する CTI OS レジストリキーは存在しません。

Unified ICM は発信コールに対するラップアップデータを保存しないため、発信ラップアップ

文字列を定義する必要はありません。これは、転送コールおよび会議コールにも適用されます

（転送コールと会議コールは発信コールとして扱われます）。

表 8-6 [Server¥Agent¥WrapupStrings¥Incoming] の初の内容

レジストリ値の

名前値の種類説明

String0 文字列値初のラップアップテキスト文字列のプレー

スホルダ。

String1 文字列値 2 つ目のラップアップテキスト文字列のプ







Release 8.0(1a)


Server

CallObjectCallObject キーは、コールオブジェクトに関する値を定義します。表 8-7 は、CallObject キーレジス

トリ値を定義します。

ConnectionsConnections キーは、CTI OS サーバへのクライアント接続の値を定義します。表 8-8 は、Connections キーレジストリ値を定義します。

表 8-7 [Server¥CallObject] のレジストリ値


AgentPreCallEvent Timeout DWORD 値 AGENT_PRE_ CALL_EVENT の後に BEGIN_CALL_ EVENT が発生する時間

（秒単位）。この時間内に BEGIN_CALL_ EVENT が発生しないと、コールオブ

ジェクトが削除されます。

30

IPCCConference_ SupportsMultipleControllers

DWORD 値 1 に設定されている場合は、Unified CM でサポートされたように、会議のすべて

の通話者が新しい通話者を会議に追加で

きます。Unified CM の以前のバージョン

に対して実行する場合は、これを 0 に設

定する必要があります。Unified CM の以

前のバージョンに対して実行するときに、

これが 0 に設定されておらず、コント

ローラ以外の会議の通話者が会議のコン

サルトコールを行う場合、その通話者は

制御エラーを受け取ります。

1

MinimizeEventArgs DWORD 値 1（推奨設定）に設定されている場合は、

クライアントに送信される重要でない

コールオブジェクトパラメータの量が

小になります。

1

TrashCollectionInterval Sec DWORD 値トラッシュコレクタがアクティブにな

り、メモリから古いオブジェクトを削除

する頻度（秒単位）を制御します。値が 0 の場合は、トラッシュコレクタがディ

セーブルになります。

7200

表 8-8 [Server¥Connections] のレジストリ値


ClientPoolInitialSize DWORD 値事前に作成する Client オブジェクトの数。

注意このレジストリエントリはデフォルト

値のままにすることが推奨されます。

1500


Release 8.0(1a)


Server

ハートビートメカニズムは HeartbeatIntervalMs 値と HeartbeatRetrys 値を一緒に使用して、いつ接続

が古くなったかや、いつ接続を閉じるかを調べます。この間隔はタイムアウトとして機能し、再試行数

はソケットを閉じる前にタイムアウトになった試行の数です。

間隔が 5 秒で、再試行数が 3 の例を次に示します。

• 5 秒の合計時間の経過後に、サーバがクライアントから応答を受け取らない場合、サーバはハート

ビート要求を送信し、再試行数を 1 に増やします。

• 次の 5 秒後に、サーバがクライアントから応答を受け取らない場合、サーバはハートビート要求を

送信し、再試行数を 2 に増やします。

• 次の 5 秒後に、サーバがクライアントから応答を受け取らない場合、サーバはハートビート要求を

送信し、再試行数を 3 に増やします。

• 次の 5 秒後に、サーバがクライアントから応答を受け取らない場合は、接続に失敗したと報告さ

れ、ソケットが閉じられます。

ハートビートをディセーブルにするには、HeartbeatIntervalMs 値を 0 に設定します。

再試行の値が 0 の場合は、ハートビートが送信されずに接続が間隔後にタイムアウトします。

ClientPoolMinSize DWORD 値プールの拡張をトリガーするプール内の Client オブジェクトの小数。



50

ClientPoolIncrement DWORD 値プールを拡張する必要がある場合に作成する Client オブジェクトの数。



50

HeartbeatIntervalMs DWORD 値サーバからクライアントへのハートビートの間

隔（ミリ秒単位）。

60000

HeartbeatRetrys DWORD 値応答がないため接続が閉じられる前の、受信さ

れなかったハートビートの数。

5

ListenPort DWORD 値 CTI OS サーバが着信クライアント接続のため

にリッスンする TCP/IP ポート。

CTI OS サーバ

のセットアップ

中に指定された

ポート。

MaxMonitorModeConnections

DWORD 値このレジストリエントリは、CTI OS サーバに接

続されたモニタモード接続の数を制御します。

デフォルトでは、このレジストリ値はレジスト

リに存在しないため、モニタモード接続のデ

フォルトの大数は 2 です。

CTI OS サーバは、いつこのレジストリ値が追加、

削除、または更新されたかを検出できます（CTI OS サーバを再起動する必要はありません）。

2

表 8-8 [Server¥Connections] のレジストリ値（続き）


Release 8.0(1a)


Server

DeviceDevice レジストリキーには、SnapshotDelaySec という 1 つの値が含まれます。これは、変更してはな

らない予約済みの値です。

PeersPeers レジストリキーは、ある CTI OS サーバに他の CTI OS サーバについて通知します。これにより、

CTI OS サーバは内部メッセージをルーティングするためにお互い直接接続できるようになります。起

動時に、CTIOSServerNode はこのキーを読み取り、すべてのピアサーバに対するクライアント接続を

開きます。

（注） 2 つの CTI OS サーバが同じ CTI サーバまたは CTI サーバのペアに接続されている場合のみ、これら 2 つの CTI OS サーバをピアサーバとして定義できます。2 つの CTI OS サーバが異なる PG に存在する CTI サーバに接続されている場合は、これら 2 つの CTI OS サーバをピアサーバとして定義できません。

Peers キーには、表 8-9 に示す値が含まれます。

さらに、現在のサーバが接続する各ピアサーバに対するサブキーがあります。このキー名は、

「HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥ Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOSInstanceName>¥ <CTIOSServerName>¥ Server¥ Peers¥DallasCTIOS」のようにピアサーバのホスト名または IP アドレス

になります。各サブキーには、表 8-10 に示すレジストリ値が含まれる必要があります。

表 8-9 [Server¥Peers] のレジストリ値

レジストリ値の

名前値の種類説明デフォルト

Heartbeat IntervalMs

DWORD 値ピアサーバに対するクライアント接続のハー

トビートの間隔（ミリ秒単位）。

5000

HeartbeatRetrys DWORD 値ピアサーバへの接続がダウンしていると判断

されるまでの再試行回数。

3

表 8-10 [Server¥Peers] サブキーのレジストリ値


Port DWORD 値ピアサーバがクライアント接続のためにリッ

スンする TCP/IP ポートの数。


Release 8.0(1a)


Server

PeripheralsPeripherals キーは、有効な PeripheralID タイプと Peripheral タイプのマップを格納します。CTI OS システムの起動時に、これらのマッピングは、サーバで適切なペリフェラルタイプのオブジェクトを作成

するマップに読み込まれます。

この情報は、Unified UCCE データベースの Peripheral テーブル Peripheral.PeripheralID と Peripheral.ClientType に対応する必要があります。ClientType の値は PeripheralTypes と同一ではあり

ませんが、ClientTypes と PeripheralTypes の間には 1 対 1 の関係があります。

シンボル PERIPHERAL_LOGICAL_NAME は、「Phoenix ACD 1」などの、ペリフェラルを一意に識別

する論理名になります。これは、Unified UCCE データベースの Peripheral.EnterpriseName 論理名と同

一です。このサイトでは、有効な各ペリフェラルに対して 1 つのエントリが存在する必要があります。

表 8-11 に、Peripherals キーのレジストリ値を示します。

例：

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥Server¥Peripherals¥G3 ACD]"PeripheralID"=dword:00001388"PeripheralType"=dword:00000005

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥Server¥Peripherals¥Aspect ACD]"PeripheralID"=dword:00001390"PeripheralType"=dword:00000001

SkillGroupSkillGroup キーは、スキルグループ設定値を定義します。表 8-12 に、SkillGroup キーのレジストリ値

を示します。

表 8-11 [Server¥Peripherals¥PERIPHERAL_LOGICAL_NAME] のレジストリ値


PeripheralID DWORD 値このペリフェラルに対して Unified UCCE データベースで設定された PeripheralID。

PeripheralType DWORD 値この PeripheralID に対応する PeripheralType。

表 8-12 [Server¥SkillGroup] のレジストリ値


PollingInterval Sec DWORD 値 SkillGroup 統計情報のポーリング間隔（秒単位）。 10


Release 8.0(1a)


Server

SupervisorSupervisor キーには、スーパーバイザに関連する設定情報が含まれます。表 8-13 に、Supervisor キー

のレジストリ値を示します。

ThreadPoolSizeThreadPoolSize は、IO 完了ポートプールのスレッドの数です。

ThreadPoolSize レジストリ値は、次のレジストリキーにあります。

HKLM¥Software¥Cisco Systems.Inc.¥ctios¥CTIOS_<instancename>¥CTIOS1¥Server¥ThreadPool

（注）スレッドの数とパフォーマンス全体のバランスを取ることは簡単ではありません。この値を変更しない

ことが推奨されます。ThreadPoolSize 値が変更された場合は、CTI OS サーバのパフォーマンスが影響

を受けたかどうかを確認するためにパフォーマンス全体のモニタリングを続けてください。

表 8-13 [Server¥Supervisor] のレジストリ値


Supervisor ChatLevel 文字列値スーパーバイザがチャットすることを許可す

るコールセンター担当者を定義します。これ

は、表 8-14 に示す値のいずれかに設定する必

要があります。

Unrestricted

表 8-14 SupervisorChatLevel の値

値意味

Disabled すべてのスーパーバイザのチャットがディセーブルにな

ります。

Team スーパーバイザは、プライマリチームの誰とでも

チャットできます。

Unrestricted スーパーバイザは、同じペリフェラルの誰とでもチャッ

トできます。

表 8-15


ThreadPoolSize DWORD 値 <= 0 に設定されている場合は、「CPU の数 +2」という数式を使用してプール内のスレッ

ドの数が計算されます。

許可される大スレッド数は 32 です。

Avaya を除くす

べてのペリフェ

ラルタイプに対

して 0（デフォ

ルト値は 10）。


Release 8.0(1a)


MainScreen

TimerServiceTimerService キーは、CTI OS サーバの内部 TimerService の設定パラメータを指定します。表 8-16 に、TimerService キーのレジストリ値を示します。

MainScreenMainScreen キーは、[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥ Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥ <CTIOSInstanceName>¥<CTIOSServerName>¥ EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥ ScreenPreferences¥ Name¥MainScreen] に存在し、BeginCallEvent に応答してソフトフォンウィンド

ウとアイコンの動作を定義するレジストリ値を含みます。表 8-17 に、MainScreen キーのレジストリ

値を示します。

IPCC サイレントモニタの設定IPCCSilentMonitor キーには、サイレントモニタ設定情報が含まれます。IPCCSilentMonitor キーに

は、Settings という名前の 1 つのサブキーが含まれます。

IPCCSilentMonitor 設定は、次の場所の各サーバのレジストリで宣言されます。

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems Inc.¥ CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥UCCESilentMonitor¥Name¥Settings]

Settings サブキーには、スーパーバイザとモニタ対象エージェント間でモニタリングセッションを確立

するためにサイレントモニタサブシステムにより使用されるパラメータが含まれます。表 8-18 に、こ

れらの値を示します。

表 8-16 [Server¥TimerService] のレジストリ値


ResolutionSec DWORD 値 TimerService サービスが要求をキューに格納

する間隔（秒単位）。

1

表 8-17 MainScreen レジストリキー値


BringToFrontOnCall DWORD 値イネーブルな場合（1）は、BeginCallEvent が発生し

たときに、ソフトフォンウィンドウが他のすべての

ウィンドウよりも前面に表示されます。

1

FlashOnCall DWORD 値イネーブルな場合（1）は、BeginCallEvent が発生し

たときに、タスクバー上のソフトフォンアイコンがフ

ラッシュします。

0

RecordingEnabled DWORD 値 [Record] ボタンが Agent および Supervisor Softphones でイネーブルであるかどうかを制御します

（0 = ディセーブル、1 = イネーブル）。

0

AgentStatistics IntervalSec

DWORD 値 Agent および Supervisor Softphones が time-in-state エージェント統計情報を更新する頻度（秒単位）を制

御します。

0xF


Release 8.0(1a)


接続プロファイルの定義

接続プロファイルの定義ConnectionProfiles キーには、クライアントアプリケーションがアクセスできる企業ネットワークに存

在するすべての設定済み CTI OS サーバの接続情報が整理され、示されています。接続プロファイル

は、次の場所にある各サーバのレジストリで定義されます。

HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems Inc.¥CtiOs¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥ EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Login¥ConnectionProfiles¥Name

あるサーバのプロファイルを作成するには、次の形式で ConnectionProfiles¥Name 以下にサブキーを

定義する必要があります。

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥Software¥…¥ConnectionProfiles¥Name¥CtiOsServerName]"PeripheralID"=dword:5000"Heartbeat"=dword:00000000"MaxHeartbeats"=dword:00000005"CtiOsA"="HostName_A""CtiOsB"="HostName_B""PortA"=dword:0000a42c"PortB"=dword:0000a42c"AutoLogin"=dword:00000001“ShowFieldBitMask”=dword:00000023"WarnIfAlreadyLoggedIn"=dword:00000001

表 8-18 Settings レジストリサブキー値


HeartbeatInterval DWORD 値連続するハートビートの間隔（秒単位）。 5HeartbeatTimeout DWORD 値切断が通知される前にデータを受信しない時間

（秒単位）。

15

MediaTerminationPort DWORD 値予約されています。これは、モニタ対象音声を

レンダリングするためにサイレントモニタサブシステムが使用する TCP/IP ポートです。

4000

MonitoringIPPort DWORD 値これは、モニタ対象アプリケーションがモニタ

対象音声を送信するモニタリングアプリケー

ションの TCP/IP ポートです。

39200

StopSMNonACDCall DWORD 値これにより、ACD 以外のコールのサイレントモニタリングが停止します。Unified CM ベー

スのサイレントモニタリングでイネーブルな場

合（1）は、スーパーバイザのモニタボタンが

ディセーブルになります。デスクトップベース

のサイレントモニタリングでイネーブル場合

は、スーパーバイザのモニタボタンがイネーブ

ルになりますが、スーパーバイザは ACD コー

ルだけを聞くことができます。

（注）この値は、レジストリに手動で入力す

る必要があります。値がレジストリに

入力されていない場合は、デフォルト

値（0）に設定されているのと同じ効果

があります。

00000000


Release 8.0(1a)



"RejectIfAlreadyLoggedIn"=dword:00000000"DisableSkillGroupStatistics"=dword:00000001"DisableAgentStatistics"=dword:00000001“UCCESilentMonitorEnabled”=dword:0x00000001“WarnIfSilentMonitored”=0x00000000

表 8-19 では、必須の ConnectionProfiles キーレジストリ値について説明しています。

表 8-19 ConnectionProfiles キーレジストリ値

サブキー /値説明

CtiOsServerName プロファイルに割り当てられた名前。この文字列は、ユー

ザが CTI OS エージェント状態制御を使用してログインす

るときにログインダイアログに表示されます。

PeripheralID CTI OS サーバが接続するペリフェラルの数値。

Heartbeat クライアントと CTI OS サーバ間のハートビートメッセー

ジの間隔 MaxHeartbeats フェールオーバーが発生する前に CTI OS クライアント

セッションで受信できないハートビートの大数。

CtiOsA クライアントアプリケーションが接続できるプライマリ CTI OS サーバの IP アドレスの DNS 名。

CtiOsB クライアントアプリケーションが接続できるセカンダリ CTI OS サーバの IP アドレスの DNS 名。

PortA プライマリサーバに割り当てられた TCP/IP ポート番号。

PortB セカンダリサーバに割り当てられた TCP/IP ポート番号。

AutoLogin システム障害からの回復後に、クライアントでエージェン

トまたはスーパーバイザを自動的にログインさせるかどう

かを指定します。IPCC 以外のすべてのペリフェラルの場

合は、このフィールドを 0x00000000 に設定する必要があ

ります。IPCC の場合は、このフィールドを 0x00000001 に設定します。

ShowFieldBit Mask

CTI OS ログインダイアログボックスに表示されるフィー

ルドを指定します。マスクの対応するビットがオンである

場合のみ、フィールドがダイアログボックスに表示されま

す。可能なフィールドと対応するマスクは、表 8-20 に示

されています。セットアップ時の ShowFieldBit Mask のデフォルト値は 0x00000023（AgentID、Instrument、お

よび Password が表示されます）です。

WarnIfAlready LoggedIn

警告を表示するかどうかを指定します。ただし、すでにロ

グインしているエージェントが再びログインしようとした

場合は、ログインが許可されます。値が 1（デフォルト

値）の場合は、警告がイネーブルになります。値が 0 の場

合は、警告がディセーブルになります。この値は、

RejectIfAlreadyLoggedIn が 0 である場合のみ意味を持ち

ます。

RejectIfAlready LoggedIn

すでにログインしているエージェントが再びログインする

ことを許可するか、許可しないかを指定します。値が 0（デフォルト値）の場合、エージェントは再びログインで

きます。値が 1 の場合、エージェントは再びログインでき

ません。


Release 8.0(1a)



DisableSkillGroup Statistics

この接続プロファイルを使用するエージェントに対してス

キルグループ統計情報がイネーブルであるかどうかを指

定します。値が 1 の場合は、統計情報がディセーブルにな

ります。この値が 0（デフォルト値）であるか、存在しな

い場合、このエージェントに対してスキルグループ統計

情報はイネーブルになります。

DisableAgent Statistics

この接続プロファイルを使用するエージェントに対して

エージェント統計情報がイネーブルであるかどうかを指定

します。値が 1 の場合は、統計情報がディセーブルになり

ます。この値が 0（デフォルト値）であるか、存在しない

場合、このエージェントに対して統計情報はイネーブルに

なります。

IPCCSilent MonitorEnabled

この接続プロファイルを使用するクライアントに対してサ

イレントモニタがイネーブルであるかどうかを指定しま

す。値が 0x00000001（デフォルト値）の場合は、サイレ

ントモニタがイネーブルになります。この値が 0x00000000 であるか、存在しない場合は、このクライア

ントに対してサイレントモニタがディセーブルになりま

す。IPCC 以外のすべてのペリフェラルでは、このフィー

ルドを 0x00000000 に設定する必要があります。

WarnIfSilent Monitored

エージェントがチームスーパーバイザによってサイレントモニタリングされているときに、インジケータをエージェ

ントデスクトップに表示するかどうかを指定します。値が 0x00000001 の場合は、スーパーバイザがこのエージェント

をサイレントモニタリングしているときに、メッセージが

エージェントデスクトップに表示されます。この値が 0x00000000（デフォルト値）であるか、存在しない場合

は、スーパーバイザがこのエージェントをサイレントモニ

タリングしているときに、メッセージがエージェントデス

クトップに表示されません。

RasCallMode モバイルエージェントログインダイアログボックスのエー

ジェント作業モードオプションを指定します。有効な値は 0（エージェント選択）、1（呼毎）、および 2（固定）です。

表 8-20 ShowBitFieldMask フィールド

フィールドマスク

Instrument 0x00000001Password 0x00000002Work Mode 0x00000004Position ID 0x00000008Skillgroup 0x00000010AgentID 0x00000020Login Name 0x00000040Mobile Agent 0x00000080

表 8-19 ConnectionProfiles キーレジストリ値（続き）

サブキー /値説明


Release 8.0(1a)



ハートビートメカニズムは MaxHeartbeats 値と Heartbeat 値を一緒に使用して、いつクライアントがハー

トビート要求をサーバに送信するかと、いつクライアントが他のサーバに接続するかを決定します。

MaxHeartbeats は、フェールオーバー発生前の受信されないハートビートの大数です（デフォルト値 = 3）。

Heartbeat は、連続するハートビートの間隔です（デフォルト値 = 5）。

ハートビートメカニズムが CTI OS クライアントで動作するしくみは次のとおりです。

• 5 秒後に、クライアントがサーバから応答を受け取らない場合、クライアントはハートビート要求 1 を送信します。

• 5 秒後に、クライアントがサーバから応答を受け取らない場合、クライアントはハートビート要求 2 を送信します。

• 次の 5 秒後に、クライアントがサーバから応答を受け取らない場合、クライアントはハートビート

要求 3 を送信します。

• さらに次の 5 秒後に、クライアントがサーバから応答を受け取らない場合、クライアントは別の

サーバに接続します。

（注）クライアントが他のサーバに再接続するのにかかる時間は、発生する障害の種類によって異なります。

上記のハートビートパラメータは、TCP/IP ソケットが破壊されない場合の 1 つの要因にすぎません。

たとえば、CTI OS サーバへのネットワークケーブルを切断した場合、TCP/IP はソケットを破壊しま

せん。この場合、クライアントは上記のハートビートメカニズムを使用して障害を検出します。

ただし、異なるケースでは、CTI OS サーバプロセスがクラッシュするか、マシンの電源がオフになっ

た場合に、ソケットが破壊され、クライアントは接続に失敗したことをすぐに認識します。この場合、

クライアントはハートビートを使用せずに他のサーバに直接接続します。

（注）いずれの場合でも、ソケット接続はすぐに確立されることがありますが、エージェントが障害

前の状態を完全に回復するには数秒間かかることがあります。この遅延は、特に、多くのエー

ジェントで障害が同時に発生している場合や、システムで障害発生時に大量のコール負荷が発

生している場合に起こることがあります。

SilentMonitorService サブキー

ConnectionProfiles キーには、<profile_name>¥SilentMonitorService サブキーが含まれ、このサブ

キーには、クライアントが一連のサイレントモニタサービスのいずれかに接続するために使用するパ

ラメータが含まれます。構成するキーワードは、次のとおりです。

表 8-21 ConnectionProfiles¥<profile_name>¥SilentMonitorService サブ

キー値


ListenPort 整数サイレントモニタサービスが着信接続

を待ち受けているポート。

TOS 整数接続の QOS 設定。

HeartbeatInterval 整数ハートビートの間隔（ミリ秒単位）。

HeartbeatRetries 整数指定した回数ハートビートが受信されな

かった場合に接続を放棄します。


Release 8.0(1a)



追加接続プロファイルの設定

2 つ目のプロファイルの作成

サイレントモニタサーバを含む接続プロファイルを作成するには、次のテンプレートを使用します。

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥CTIOS_<instance>¥CTIOS1¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Login¥ConnectionProfiles¥Name¥<profileName>]

"peripheralID"=dword:00001389

"ShowFieldBitMask"=dword:000000a3

"SwitchCapabilityBitMask"=dword:7f3f1bff

"CtiOsA"="ctios-a"

"PortA"=dword:0000a42c

"UCCESilentMonitorEnabled"=dword:00000001

"WarnIfSilentMonitored"=dword:00000000

"CtiOsB"="ctios-b"

"PortB"=dword:0000a42c

"MaxHeartbeats"=dword:00000003

"Heartbeat"=dword:00000005

"AutoLogin"=dword:00000001

"WarnIfAlreadyLoggedIn"=dword:00000000

"RejectIfAlreadyLoggedIn"=dword:00000000

"TOS"=dword:00000000

"RasCallMode"=dword:00000000

Cluster CIL が接続を試行する対象となるサイレ

ントモニタサービスのリストを含む

キー。CIL はこのリスト内のいずれかの

サービスをランダムに選択します。この

キーには、次のサブキーが含まれます。

• 0：初のサイレントモニタサービ

スのインデックス

• N：N 番目のサイレントモニタサー

ビスのインデックス

両方のサブキーには次のキーワードが含

まれます。

SilentMonitorService：接続するサイレ

ントモニタサービスのホスト名または IP アドレス。

表 8-21 ConnectionProfiles¥<profile_name>¥SilentMonitorService サブ

キー値（続き）



Release 8.0(1a)



[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥CTIOS_<instance>¥CTIOS1¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Login¥ConnectionProfiles¥Name¥<profileName>¥SilentMonitorService]

"HeartbeatInterval"=dword:00001388

"HeartbeatRetries"=dword:00000005

"ListenPort"=dword:0000a42d


[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥CTIOS_<instance>¥CTIOS1¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Login¥ConnectionProfiles¥Name¥<profileName>¥SilentMonitorService¥Cluster]

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥CTIOS_<instance>¥CTIOS1¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Login¥ConnectionProfiles¥Name¥<profileName>¥SilentMonitorService¥Cluster¥0]

"SilentMonitorService"="sms-host-or-ip"

（注） SilentMonitorService キーは常に存在するとは限りません。

SilentMonitorService キーが存在する場合、エージェントデスクトップはキーで指定されたホストで実

行されているサイレントモニタサービスに接続しようとします。

SilentMonitorService キーが存在しない場合、エージェントデスクトップはサービスが Citrix で実行さ

れているかどうかを調べます。実行されている場合、デスクトップは Citrix Client コンピュータで実行

されているサイレントモニタサービスに接続しようとします。実行されていない場合、デスクトップ

はローカル（エージェントデスクトップと同じコンピュータ）で実行されているサイレントモニタサービスに接続します。

サーバベースおよびデスクトップベースのサイレントモニタシナリオに対する 2 つのプロファイル

接続プロファイルにサイレントモニタキーが存在しない場合、プロファイルはデフォルトでデスク

トップサイレントモニタリングに設定されます。次のテンプレートは、2 つの接続プロファイル（1 つはデスクトップベースのサイレントモニタ用、もう 1 つはサーバベースのサイレントモニタ用）を示

します。

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥CTIOS_<instance>¥CTIOS1¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Login¥ConnectionProfiles¥Name¥UCCE]


"ShowFieldBitMask"=dword:00000023


"CtiOsA"="ctios-a"



Release 8.0(1a)





"CtiOsB"="ctios-b"








"SaveShowField"=dword:00000043

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥CTIOS_<instance>¥CTIOS1¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Login¥ConnectionProfiles¥Name¥Mobile Agent]


"ShowFieldBitMask"=dword:000000a3


"CtiOsA"="ctios-a"




"CtiOsB"="ctios-b"








"RasCallMode"=dword:00000000

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥CTIOS_<instance>¥CTIOS1¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Login¥ConnectionProfiles¥Name¥Mobile Agent¥SilentMonitorService]

"HeartbeatInterval"=dword:00001388

"HeartbeatRetries"=dword:00000005

"ListenPort"=dword:0000a42d



Release 8.0(1a)


コールアピアランスグリッドの設定

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥CTIOS_<instance>¥CTIOS1¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Login¥ConnectionProfiles¥Name¥Mobile Agent¥SilentMonitorService¥Cluster]

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥CTIOS_<instance>¥CTIOS1¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Login¥ConnectionProfiles¥Name¥Mobile Agent¥SilentMonitorService¥Cluster¥0]

"SilentMonitorService"="sms-host-or-ip"

コールアピアランスグリッドの設定CallAppearance キーには、ソフトフォンコールアピアランスグリッドに表示されるすべてのカラムの

リストが含まれます。

これらのカラムは、次の場所の各サーバのレジストリで宣言されます。

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CtiOs¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥ EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥CallAppearance¥Columns¥Number¥Position]

Position は、カラムが表示されるグリッドの実際の場所を表します。たとえば、初のカラムの Position は「1」であり、5 つ目のカラムは「5」です。

表 8-22 に、カラム宣言に含めることができる属性を示します。

表 8-22 カラム宣言属性

属性タイプ説明

Type 文字列値この属性の値により識別されるコール情報を表

示するカラムが割り当てられます。表 8-23 に、

取りうる値を示します。

Header 文字列値カラムのヘッダーに表示されるテキスト文字列

が含まれます。指定されない場合は、Type が代わりに表示されます。

Width DWORD 値カラム幅（ピクセル単位）。

[Auto Resize Columns] プロパティがコールアピアランスグリッドで設定されている場合、こ

の属性は無効です。カラムヘッダーまたはカラ

ムセルの内容のどちらか長い方に合わせてカラ

ムのサイズが自動的に調整されます。

[Auto Resize Columns] プロパティが設定され

ない場合は、次のいずれかの結果になります。

• Width が指定された場合は、それに合わせ

てカラムのサイズが調整されます。

• Width が指定されない場合は、カラムサイ

ズがデフォルト長に設定されます。

MaxChars 文字列値カラムに表示できる文字の大数。


Release 8.0(1a)



表 8-23 に、タイプ値を示します。

Name 文字列値 Type が ECC の場合のみ使用されます。該当す

る ECC 変数の名前が含まれます。この属性の

名前は、プレフィクス「user」なしで入力する

必要があります。標準的なアウトバウンドオプ

ション ECC 変数の場合は、プレフィクス BA を後続のドットなしで使用します（たとえば、

BAResponse）。Alignment 文字列値カラムの情報のアライメントを定義します。取

りうる値は、「left」、「right」、または

「centered」です。

NumericOnly 文字列値「true」の場合は、カラムが表示のために数値の

みを受け取ります。「false」の場合は、英数字

の値が表示されることがあります。

editable 文字列値ユーザが実行時にカラムのセルを変更できるか

どうかを指定します。

表 8-22 カラム宣言属性（続き）

属性タイプ説明

表 8-23 タイプ値

タイプ説明

CallID カラムに一意のコール ID を関連付けます。

CallStatus または Status カラムにコールステータスを関連付けます。

DNIS カラムに DNIS を関連付けます。

ANI カラムに ANI を関連付けます。

CED カラムに発信者入力番号を関連付けます。

DialedNumber または DN カラムにダイヤル番号を関連付けます。

UserToUserInfo または UserToUser カラムにユーザ間情報を関連付けます。

WrapUp カラムにコールラップアップデータを関連付

けます。

Var1、Var2 ～ Var10 カラムにコール変数を関連付けます。

NAMEDVARIABLE、ECCVariable、ECCVar、ECC、または ECCNAME

カラムにスカラー ECC 変数を関連付けます。

NAMEDARRAY または ECCARRAY カラムにネームドアレイ ECC 変数を関連付

けます。

CampaignID エージェントリアルタイムテーブルに表示さ

れる値に対応するキャンペーン ID。使用しな

い場合は、0 に設定します。アウトバウンドオプションシステムにのみ適用されます。

QueryRuleID エージェントリアルタイムテーブルに表示さ

れる値に対応するクエリールール ID。使用し

ない場合は、0 に設定します。アウトバウンドオプションシステムにのみ適用されます。


Release 8.0(1a)



カラム宣言の例は次のとおりです。

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CtiOs¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥ EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥CallAppearance¥Columns¥Number¥1]"Type"="CallID"[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CtiOs¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥ EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥CallAppearance¥Columns¥Number¥10]"Type"="Var2""editable"="true"

カラムを ECC 変数に関連付ける例は次のとおりです。

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CtiOs¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥ EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥CallAppearance¥Columns¥Number¥19]"Type"="ECC""Name"="bobc""Header"="ECC Bobc""Maxchars"="8""editable"="true"

カラムを ECC アレイ変数に関連付ける例は次のとおりです。「Name」キーには、アレイ名とサブスク

リプト /インデックスの両方を含める必要があることに注意してください。

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CtiOs¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥ EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥CallAppearance¥Columns¥Number¥19]"Type"="ECCARRAY""Name"="bobc[0]""Header"="ECCARRAY Bobc""Maxchars"="8""editable"="true"

自動コールアピアランスグリッドの設定

CTIOSServer ディレクトリには、コールアピアランスグリッドカラム 1 ～ 18 に対して次のデフォル

ト定義を提供するファイル callappearance.default.reg.txt が含まれます。

REGEDIT4

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥CallAppearance]

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥ <CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥CallAppearance¥Columns]

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥CallAppearance¥ Columns¥Number]

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥CallAppearance¥Columns¥ Number¥1]“Type”=”CallID”

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥CallAppearance¥Columns¥ Number¥10]


Release 8.0(1a)



“Type”=”Var2”“maxchars”=”40”“editable”=”true”

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥CallAppearance¥Columns¥ Number¥11]“Type”=”Var3”“maxchars”=”40”“editable”=”true”

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥CallAppearance¥ Columns¥Number¥12]“Type”=”Var4”“maxchars”=”40”“editable”=”true”

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥CallAppearance¥Columns¥ Number¥13]“Type”=”Var5”“maxchars”=”40”“editable”=”true”






[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥CallAppearance¥ Columns¥Number¥2]“Type”=”CallStatus”


Release 8.0(1a)



[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥CallAppearance¥ Columns¥Number¥3]“Type”=”DNIS”

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥CallAppearance¥ Columns¥Number¥4]“Type”=”ANI”

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥CallAppearance¥ Columns¥Number¥5]“Type”=”CED”

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥CallAppearance¥ Columns¥Number¥6]“Type”=”DialedNumber”

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥CallAppearance¥ Columns¥Number¥7]“Type”=”UserToUserInfo”“maxchars”=”129”“editable”=”true”

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥CallAppearance¥ Columns¥Number¥8]“Type”=”WrapUp”“maxchars”=”40”“editable”=”true”


このデフォルト定義をレジストリにインポートするには、次の手順を実行します。

ステップ 1 [Start] > [Run] ダイアログボックスを選択します。

ステップ 2 callappearance.default.reg.txt ファイルの名前を callappearance.default.reg に変更します。

ステップ 3 次のとおり入力します。

regedit filename

ここで、filename は、callappearance.default.reg ファイルの完全パス名です。

ステップ 4 CTI OS サーバプロセスを再起動します（詳細については、第 9 章「起動、シャットダウン、および

フェールオーバー」のUnified CCE Service Controlを参照してください）。


Release 8.0(1a)


自動エージェント統計情報グリッドの設定

自動エージェント統計情報グリッドの設定 CTIOSServer ディレクトリには、エージェント統計情報グリッドのデフォルト定義を含むファイル agentstatistics.default.reg.txt が含まれます。エージェント統計情報グリッドカラム 1 および 2 を定義

する agentstatistics.default.reg.txt ファイルの例は次のとおりです。

REGEDIT4

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid]

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥AgentStatistics]

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥AgentStatistics¥Columns]

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥AgentStatistics¥ Columns¥Number]“DisableStatsMinimization”=dword:00000000

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥AgentStatistics¥ Columns¥Number¥1]"Type"="CallsHandledToday" "Header"="CallsHandledToday"

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥AgentStatistics¥Columns¥Number¥2]"Type"="TimeLoggedInToday" "Header"="TimeLoggedInToday"

DisableStatsMinimization レジストリ値は、CTI OS サーバから CTI OS クライアントに送信される

エージェント統計情報の量を制御します。取りうる値は 0（エージェント統計情報グリッドに表示され

るよう設定されたエージェント統計情報だけがクライアントに送信されます）と 1（すべてのエージェ

ント統計情報がクライアントに送信されます）です。デフォルト値は 0 です。

エージェント統計情報グリッドをカスタマイズするには、次の手順を実行します。

ステップ 1 agentstatistics.default.reg.txt ファイルのコピーを作成します。

ステップ 2 コピーされた agentstatistics.default.reg.txt ファイルの名前を agentstatistics.default.reg に変更します。

ステップ 3 必要に応じて、コピーされたファイルでカラム定義の追加、削除、および番号再割り当てを行います。

ステップ 4 [Start] > [Run] ダイアログボックスを選択します。


regedit filename

ここで、filename は、agentstatistics.default.reg ファイルの編集されたコピーの完全パス名です。




Release 8.0(1a)


自動スキルグループ統計情報グリッドの設定

自動スキルグループ統計情報グリッドの設定CTIOSServer ディレクトリには、スキルグループ統計情報グリッドのデフォルト定義を含むファイル skillgroupstatistics.default.reg.txt が含まれます。カラム 1 ～ 4 を定義する skillgroupstatistics.default.reg.txt ファイルの例は次のとおりです。

（注） [Skill Group Statistics] ウィンドウの初のカラムは、SkillGroupNumber である必要があります。

REGEDIT4

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid]

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥SkillGroupStatistics]

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥SkillGroupStatistics¥Columns]

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥SkillGroupStatistics¥ Columns¥Number]“DisableStatsMinimization”=dword:00000000“DisableMonitorModeStatsMinimization”=dword:00000000

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥SkillGroupStatistics¥Columns¥Number¥1]"Type"="SkillGroupNumber" "header"="SkillGroupNumber"

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥SkillGroupStatistics¥Columns¥Number¥2]"Type"="AgentsAvail"

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥SkillGroupStatistics¥ Columns¥Number¥3]"Type"="AgentsNotReady"

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Grid¥SkillGroupStatistics¥ Columns¥Number¥4]"Type"="AgentsReady"

DisableStatsMinimization レジストリ値は、CTI OS サーバから CTI OS エージェントモードクライアン

トに送信されるスキルグループ統計情報の量を制御します。取りうる値は 0（スキルグループ統計情報

グリッドに表示されるよう設定されたスキルグループ統計情報だけがクライアントに送信されます）と 1（すべてのスキルグループ統計情報がクライアントに送信されます）です。デフォルト値は 0 です。


Release 8.0(1a)


自動スキルグループ統計情報グリッドの設定

DisableMonitorModeStatsMinimization レジストリ値は、CTI OS サーバから CTI OS モニタモードクライアントに送信されるスキルグループ統計情報の量を制御します。取りうる値は 0（スキルグルー

プ統計情報グリッドに表示されるよう設定されたスキルグループ統計情報だけがクライアントに送信

されます）と 1（すべてのスキルグループ統計情報がクライアントに送信されます）です。デフォルト

値は 0 です。

（注）すべての新規インストールでは、CTIOS をスーパーバイザで表示したときに、デフォルトスキルグループが CTIOS エージェントスキルグループ統計情報に表示されます。このデフォルトスキルグループは、ペリフェラルを作成したとき、または 5.0 以降にアップグレードしたときにデフォルトで追

加されます。IPCC は、メディアルーティングのサポートのために追加された新しいデフォルトスキ

ルグループを使用します。Unified UCCE スクリプトによりルーティングされないすべての音声コール

は、この新しいデフォルトスキルグループで報告されます。

（注）スキルグループ統計情報グリッドでカラムをカスタマイズできますが、次のレジストリ設定を保持す

る必要があります。

[HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥

<CTIOS InstanceName>¥<CTIOSServerName>¥

EnterpriseDesktopSettings¥All

Desktops¥Grid¥SkillGroupStatistics¥Columns¥Number¥1]

"Type"="SkillGroupNumber"

"header"="SkillGroupNumber".

ヘッダーは、使用する言語に応じて異なることがあります。スキルグループ統計情報グリッドをカス

タマイズするには、次の手順を実行します。

ステップ 1 skillgroupstatistics.default.reg.txt ファイルのコピーを作成します。

ステップ 2 コピーされた skillgroupstatistics.default.reg.txt ファイルの名前を skillgroupstatistics.default.reg に変

更します。

ステップ 3 必要に応じて、コピーされたファイルでカラム定義の追加、削除、および番号再割り当てを行います。

ステップ 4 [Start] > [Run] ダイアログボックスを開きます。


regedit filename

ここで、filename は、skillgroupstatistics.default.reg ファイルの編集されたコピーの完全パス名です。




Release 8.0(1a)


追加ペリフェラルの設定

追加ペリフェラルの設定CTI OS サーバセットアップの [Peripheral Identifier] 画面では、単一のペリフェラルだけにペリフェラ

ル情報を提供できます。追加ペリフェラルを設定するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 [Server¥Peripherals¥ PERIPHERAL_LOGICAL_NAME] でペリフェラルのレジストリキーを定義し

ます。詳細については、Peripheralsを参照してください。

ステップ 2 接続プロファイルの定義に記載された手順に従って、ペリフェラルの接続プロファイルを作成します。

（注） Peripherals レジストリキー定義で Peripheral ID に指定する値は、接続プロファイル定義で Peripheral ID に指定する値と一致する必要があります。

Quality of Service/Type of Service（QoS/ToS）CTI OS は、リリース 7.0 で「Type of Service（ToS）」をサポートします。ただし、ToS は 7.0 で Siebel Communications に対してサポートされません。

（注） ToS は、CTI OS リリース 6.0 以前ではサポートされません。

Qos/ToS は、次の接続またはコンポーネントでサポートされます。

• （1）CTI OS サーバと CTI OS クライアント間の接続

• （2）CTI OS クライアント（C++ CIL のみ）と CTI OS サーバ間の接続

• （3）CTI OS サイレントモニタリング PC ネットワーク接続が固定電話を介して行われ、サイレン

トモニタリングが使用される場合、固定電話のスイッチは ToS マーキングを 0 に上書きします。

この結果、サイレントモニタと、クライアントからサーバへのトラフィックの両方が影響を受け

ます。サーバからクライアントへのトラフィックは影響を受けません。

CTI OS 7.0 の場合、TOS タギングは Java または .NET（C#）CIL で実装されません。上述したよう

に、これらを使用するシステムはサーバからクライアントへの 1 方向タギングをサポートできますが、

クライアントからサーバへのトラフィックはベストエフォート方式で送信されます。

CTI OS は、ToS による TCP/IP パケットのマーキングをサポートします。これにより、ネットワーク

がこの QoS スキームをサポートするよう設定されている場合に、CTI シグナリングトラフィックが優

先的に処理されるようになります（たとえば、確認転送に対するクラス AF31）。

デフォルトでは、CTI OS はパケットをマークしません。つまり、トラフィックは「ベストエフォー

ト」で送信されます（ToS = 0）。

ToS マーキングを有効にするには、特定のレジストリキーを設定する必要があります。一般的に、ToS は発信パケットのみに影響を与えます。たとえば、CTI OS サーバは、確認転送のための ToS マーキン

グを持つパケットを CTI OS クライアントに送信できます。ただし、これは、CTI OS クライアントが

同じ ToS 値を持つネットワークトラフィックも CTI OS サーバに送信する必要があることを意味しま

せん。CTI OS クライアントは、実際にはベストエフォート方式でトラフィックを送信できます。つま

り、ToS は 1 方向のみアクティブです。ただし、ほとんどの場合、ToS は両方向に対して同様に設定さ

れます。


Release 8.0(1a)


Quality of Service/Type of Service（QoS/ToS）

基本設定

両方向通信のために AF31 で ToS を有効にするには、CTI OS サーバのいくつかのレジストリキーを追

加または変更します。

1. 次のキーにより、CTI OS サーバが CTI OS クライアントに送信するパケットのマーキングが有効

になります。

HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥<customer-instance>¥CTIOS1¥Server¥Connections"TOS"=dword:00000068

（注）上記の DWORD 値は、16 進数の形式でリストされます（10 進数 104）。

2. 次のレジストリキーにより、クライアントからサーバに送信されるパケットのマーキングが有効

になります。

HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥<customer-instance>¥CTIOS1¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Login¥ConnectionProfiles¥Name¥UCCE<or other profile name>"TOS"=dword:00000068

3. 次のキーにより、サイレントモニタパケットの TOS マーキングが有効になります。サイレントモニタストリームに対して、異なる TOS 値（16 進数 B8）を持つ異なるクラス（リアルタイム /音声）が推奨されることに注意してください。

HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥<customer-instance>¥CTIOS1¥EnterpriseDesktopSettings¥ All Desktops¥UCCESilentMonitor¥Name¥Settings "TOS"=dword:000000B8

重要な追加設定情報

この種類の ToS マーキングには、次のような Windows 2000、Windows 2003、および Windows XP の特別なシステムレジストリキーの設定が必要です。

HKEY_LOCAL_MACHINE¥SYSTEM¥CurrentControlSet¥Services¥TcpIp¥Parameters"DisableUserTOSSetting"=dword:00000000

UserTOSSetting（デフォルトでは存在しません）をディセーブルにしてデフォルト値を 1 に設定しま

す。したがって、TOS マーキングはこのキーの設定なしでディセーブルになります。このレジストリキーが設定された後に、変更を反映するためにシステムを再起動する必要があります。

詳細については、次の各項を参照してください。

http://support.microsoft.com/default.aspx?scid=kb;en-us;258978

http://www.microsoft.com/resources/documentation/WindowsServ/2003/all/deployguide/en-us/Default.asp?url=/resources/documentation/windowsserv/2003/all/deployguide/en-us/242666.asp

http://www.microsoft.com/technet/prodtechnol/windowsserver2003/technologies/networking/tcpip03.mspx


Release 8.0(1a)

http://support.microsoft.com/default.aspx?scid=kb;en-us;258978

http://www.microsoft.com/resources/documentation/WindowsServ/2003/all/deployguide/en-us/Default.asp?url=/resources/documentation/windowsserv/2003/all/deployguide/en-us/242666.asp

http://www.microsoft.com/technet/prodtechnol/windowsserver2003/technologies/networking/tcpip03.mspx



警告

• ToS を有効にするには、ネットワーク（特にルータ）が ToS マーキングを持つパケットを優先的

に処理するよう設定する必要があります。

• CTIOS サーバと CTIOS クライアント間のトラフィックには、AF31 タイプのサービスに適切でな

い種類のデータが含まれることがあります。シグナリングトラフィックには AF31 が推奨されま

す。たとえば、CTIOS サーバから送信されたコール配信イベントは、警告コールに応答するため

にクライアントから送信された潜在的な応答要求の場合と同様にタイムクリティカルです。ただ

し、CTIOS サーバは統計情報もクライアントに送信できるため、この種類のデータは AF31 に推

奨されません。また、CTIOS は同じ接続ですべてのトラフィックを送信するため、すべてのパ

ケットはマークされるか、またはまったくマークされません。したがって、CTIOS Skillgroupstatistics はイネーブルな TOS で無効にする必要があります。

• ハードフォンがサイレントモニタリングで使用される場合、電話機のスイッチは TOS マーキング

を 0 に上書きします。これにより、サイレントモニタと、CTI OS クライアントから CTI OS サー

バへのトラフィックの両方が影響を受けます（CTI OS サーバから CTI OS クライアントへのトラ

フィックは影響を受けません）。この問題を解決するには、エンドポイントからの TCP/UDP ポー

トに基づいてトラフィックを分類する ACL を記述します。


Release 8.0(1a)




Release 8.0(1a)


C H A P T E R 9
起動、シャットダウン、およびフェールオーバー
この章では、CTI OS システムの起動および停止方法と、CTI OS がフェールオーバーシナリオを処理

する仕組みについて説明します。次のような構成になっています。

• 「Unified CCE Service Control（P.9-1）

• 「CTI OS のフェールオーバー（P.9-2）

Unified CCE Service ControlCTI OS サーバは、ホストコンピュータ上の Windows 2000 サービスとして動作します。Unified CCE Service Control アプリケーションは、Windows プラットフォームのサービス制御マネージャへのイン

ターフェイスであり、サービスの起動と停止を行います。図 9-1を参照してください。

図 9-1 Unified CCE Service Control

CTI OS サーバでプロセスを開始、停止、または再起動するには、[Unified CCE Service Control] ウィ

ンドウから適切なタブを使用します。Windows 起動時に CTI OS が自動的に起動するように設定する

には（推奨される方法）、サービス名を選択し、[Automatic] ボタンをクリックします。


第 9 章起動、シャットダウン、およびフェールオーバー

CTI OS のフェールオーバー

CTI OS サービスが起動すると、表 9-1 に示されたプロセスが開始されます。これらのプロセスの一部

は、コンソールウィンドウで開かれ、実行されます。これらのウィンドウは小化できますが、閉じ

ることはできません。プロセス実行中のコンソールウィンドウを閉じると、そのプロセスは強制的に

再開されます。

CTI OS のフェールオーバーサーバプロセスは、NodeManager と呼ばれる耐障害性 /リカバリプラットフォームによって管理され

ます。NodeManager は、CTI OS サービスの一部として実行する各プロセスを作成してモニタし、異

常終了したプロセスを自動的に再開します。

/LOAD 設定パラメータの設定

CTI OS のフェールオーバーを正常に動作させるには、PG Explorer でペリフェラルが正しく設定され

ている必要があります。パラメータに間違いがないことを確認するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 PG Explorer を実行します。

ステップ 2 [+] をクリックして適切な PG のブランチを開きます。

ステップ 3 ペリフェラルを選択します。

ステップ 4 右側の [PERIPHERAL] タブを選択します。

表 9-1 CTI OS システムのプロセス

プロセス名プロセスの説明

コンソールウィンドウで

の実行

CtiosServerNode メイン CTI OS サーバのプロセス。この

プロセスは、すべての CTI OS オブジェ

クトを管理し、クライアントの接続を

リッスンして管理します。

Yes

CTIOSTrace CTI OS トレースユーティリティ。この

プロセスでは、Unified ICM Event Management System（EMS）を使用し

て、サーバメッセージをローカルログファイルに EMS 形式でトレースします。

No

NM Unified ICM NodeManager（耐障害性マ

ネージャ）。各 Unified ICM サービスは、

NodeManager によって開始されます。

NodeManager は、異常終了したプロセ

スを再開します。

No

NMM Unified ICM NodeManagerManager（シ

ステム耐障害性）。各 Unified ICM ノー

ド（CTI OS など）が NMM プロセスを

開始して、システムレベルの障害を処理

します。回復不可能なシステム障害が発

生した場合、NMM はホストコンピュー

タを再起動します。

No


Release 8.0(1a)



ステップ 5 [Configuration Parameters] の編集フィールドにまだデータが入力されていない場合は、「/LOAD 0」と

入力します。

ステップ 6 PG を再起動します。

「/LOAD 0」と入力すると、エージェントはフェールオーバー時に NotReady に設定されます。エー

ジェントを NotReady に設定することにより、コールはそれらのエージェントにルーティングされず、

フェールオーバーがより迅速かつ正確に実行されます。

（注） ICM バージョン 4.6.1.x 以前は、デフォルトで「/LOAD 0」が設定されていました。バージョン 4.6.2、5.0、および 6.0 では、デフォルトが「/LOAD 1」に変更されました。バージョン 7.0 では、デフォル

トが再び「/LOAD 0」に変更されました。4.6.1.x から 4.6.2、5.0、または 6.0 にアップグレードした場

合、CTI OS を使用しているのであれば、PG Explorer を実行し、パラメータを手動で「/LOAD 0」に

設定する必要があります。リリース 8.0(1) では、デフォルトは「/LOAD 0」のままです。

CTI OS 7.0 は「/LOAD 1」をサポートしません。したがって、RejectIfAlreadyLoggedIn が 1 に設定さ

れている場合、システムの動作は次のようになります。

1. RejectIfAlreadyLoggedIn フラグがオンの場合、2 つのエージェントが同じ agentID を使用してロ

グインすることはできません。

2. エージェントデスクトップがクラッシュする一方、エージェントは正常に CTI OS サーバにログイ

ンし、コールは存在しません。この場合は、まず、スーパーバイザがエージェントをログアウトさ

せ、その後、エージェントがエージェントデスクトップを再起動し、適切なパスワードを入力し

て、手動でログインする必要があります。

3. エージェントデスクトップがクラッシュする一方、エージェントは CTI OS サーバにログインし、

コールが存在します。この場合は、まず、スーパーバイザがエージェントをログアウトさせ、その

後、エージェントがエージェントデスクトップを再起動し、適切なパスワードを入力して、手動

でログインする必要があります。

CTI OS 関連コンポーネントのフェールオーバー

次の項で説明するとおり、CTI OS は、関連するコンポーネントのフェールオーバーを処理します。

IP PhoneIP Phone がアウトオブサービスになると、CTI OS は、その IP Phone に関連付けられたすべてのソフ

トフォンに、IP Phone がアウトオブサービスであることを示すイベントを送信します。また、影響を

受けるソフトフォンには「Offline」というメッセージが表示されます。IP Phone がインサービス状態

に戻ったときは、エージェントを再び手動でログインする必要があります。

スイッチ

スイッチがアウトオブサービスになると、CTI OS は、そのスイッチに関連付けられたすべてのソフト

フォンに、スイッチがオフラインであることを示すイベントを送信します。また、影響を受けるソフト

フォンには「Offline」というメッセージが表示されます。スイッチがインサービス状態に戻ったとき

は、エージェントを再び手動でサインインする必要があります。


Release 8.0(1a)



ペリフェラルゲートウェイ

ペリフェラルゲートウェイ（PG）はフォールトトレラントプロセスペアであるため、PG が単にアク

ティブな側を切り替えているときには、CTI OS は影響を受けません。PG がオフラインになると、CTI OS は各ソフトフォンクライアントに「Offline」というメッセージを送信します。

CTI ServerCTI サーバに障害が発生すると、CTI OS サーバは通常、冗長 CTI サーバにほぼ瞬時に再接続します。

冗長 CTI サーバに再接続できない場合、CTI OS サーバは、作成された要求に対する失敗応答を CTI サーバに送信します。

また、CTI OS は、すべてのソフトフォンクライアントにイベントメッセージを送信します。このメッ

セージを受信したソフトフォンクライアントには、「Offline」というメッセージが表示されます。

CTI サーバがオンラインに戻ると、CTI OS はすべてのエージェント、デバイス、およびコールのス

ナップショットを実行して、状態の情報を再確立します。

CTI OS サーバ

CTI OS サーバに障害が発生すると、CTI OS はその CTI OS サーバからすべてのソフトフォンを切断し

ます。これらのソフトフォンは別の CTI OS サーバへの再接続を自動的に試みます。再接続できない場

合、CTI OS はすべてのソフトフォンクライアントにイベントメッセージを送信します。このメッセー

ジを受信したソフトフォンクライアントには、「Offline」というメッセージが表示されます。

NodeManager によって、CTI OS サーバが再起動されます。CTI OS サーバプロセスがオンラインに戻

ると、CTI OS はすべてのエージェント、デバイス、およびコールのスナップショットを実行して、状

態の情報を再確立します。


Release 8.0(1a)


C H A P T E R 10
ペリフェラル固有のサポート
この章では、CTI OS でサポートされている時分割多重（TDM）ペリフェラルの情報を示します。次の

ような構成になっています。

• 「一般的な Unified ICM サポート（P.10-1）

• 「CTI OS のサポート（P.10-3）

ペリフェラルの製造業者によって、CTI 固有機能に対するサポートのレベルが異なります。これらの相

違は、CTI OS クライアントアプリケーションを作成するときに考慮に入れる必要があります。可能な

限り、CTI OS サーバおよび Agent Desktop は当該のペリフェラルのハードフォン動作をシミュレート

します。CTI OS Supervisor Desktop for IPCC Enterprise は、IPCC Enterprise に固有であり、現在 TDM スイッチではサポートされていません。これは通常、TDM スイッチに、IPCC が提供するスー

パーバイザ機能が搭載されていないためです。

（注）この章に記載されているペリフェラルは、CTI OS でサポートされているものです。Cisco CTI サーバ

がサポートするペリフェラルをすべて網羅したリストについては、『Cisco Unified ICM CTI Programmer's Guide』を参照してください。ここに記載されていないペリフェラルの CTI OS サポート

に関心をお持ちの場合は、Cisco CTI 製品管理にお問い合わせください。

この章では、次の項目を取り上げます。

• 一般的な一部の Unified ICM 用語に相当するペリフェラル固有の用語

• 一部のペリフェラルではサポートされていない Unified ICM 機能のリスト

• 異なるペリフェラルタイプには使用できない CTI コールイベントタイプの表

• 異なるペリフェラルタイプではサポートされない CTI OS クライアント制御要求の表

• 各種のペリフェラルが提供する CTI サポートのレベルの相違と制限事項（CTI サーバエージェン

トの状態リストと、各種のペリフェラルに関連付けられた対応する用語 /機能を含む）

一般的な Unified ICM サポートここでは、各種のペリフェラルによる Unified ICM 機能の実装における相違点について説明します。


第 10 章ペリフェラル固有のサポート

一般的な Unified ICM サポート

ペリフェラル固有の用語

ペリフェラル製造業者によって、エージェント、スキルグループ、およびサービスなどの Unified ICM 用語に対して使用される用語が異なります。たとえば、他の製造業者は、サービスをアプリケー

ション、スプリット、またはゲートと呼ぶ可能性があります。表 10-1 に、いくつかの Unified ICM 用語を挙げ、それに相当するペリフェラル固有の用語を示します。

Unified ICM の概念は、対応する ACD の機能に非常に近い場合があります。たとえば、Unified ICM のサービスの概念は、Aspect のアプリケーションの概念によく似ています。また、ACD には、

Unified ICM 機能に正確にマッピングされる機能がない場合もあります。そのような場合には、

表 10-1 とは異なるマッピングを選択することもできます。たとえば、DEFINITY ECS の各 VDN を Unified ICM サービスに関連付けることに意味がある場合もありますが、各ハントグループをサービ

スにマッピングすることもできます。

表 10-1 Unified ICM およびペリフェラル固有の用語

Unified ICM 用語相当するペリフェラル固有の用語

エージェントエージェント

ペリフェラルターゲット Alcatel 400：DNIS

IPCC：デバイスターゲット

その他：トランクグループおよび DNIS1

1. Aspect Contact Server はトランクグループと DNIS をコール制御テーブル（CCT）にマッピングします。DEFINITY ECS は、着信コールにトランクグループと DNIS を使用します。

サービス Alcatel 400：パイロット

Aspect Contact Server：アプリケーション

Avaya DEFINITY ECS：ベクターディレクトリ番号（VDN）

Nortel Symposium：アプリケーション

Rockwell Spectrum：アプリケーションスキルグループ Alcatel 400：エージェント PG

Aspect Contact Server：エージェントグループ

Avaya DEFINITY ECS：スキルグループまたはハントグループ2

Nortel Symposium：スキルセット

その他：スキルグループ

2. ECS をエキスパートエージェントセレクション（EAS）モードで実行している場合、スキルグループは ECS スキルグループにマッピングされます。それ以外の場合は、ハントグループにマッピングされます。

トランク Alcatel 400：なし

Aspect Contact Server：インストルメント3

Nortel Symposium：なし

その他：トランク

3. CallCenter インストルメントは、トランク、テレセット、またはワークステーションのいずれかです。

トランクグループ Alcatel 400：なし

Nortel Symposium：ルート

その他：トランクグループ


Release 8.0(1a)


CTI OS のサポート

EAS モードで実行中の Avaya DEFINITY ECS では、スイッチの設定によって各スキルグループに複

数のサブグループが存在する場合があります。Unified ICM はこれをエミュレートするため、これらの

ペリフェラルタイプ用に追加のスキルグループを自動的に作成します。

Unified ICM 機能の制限事項

一部の ACD には、Unified ICM 固有機能のフル活用を防止する制限事項があります。表 10-2 に、こ

れらの ACD の制限事項をまとめます。

CTI OS のサポートここでは、ペリフェラルタイプごとの CTI OS 機能の実装とサポートについて説明します。次の情報が

含まれています。

• 異なるペリフェラルタイプには使用できないコールイベントタイプの表

• 異なるペリフェラルタイプではサポートされないクライアント制御要求の表

• その他のペリフェラル固有の相違点と制限事項のリスト

• エージェント状態の表

コールイベント

表 10-3 に、異なるペリフェラルタイプからは使用できないコールイベントを示します。

• 「なし」というエントリは、サポートされているすべてのペリフェラルからそのイベントを使用で

きることを示しています。

• 単一のアスタリスク（*）は、アスタリスクが付いたペリフェラルからそのイベントを使用でき、

「ペリフェラル固有の制限事項と相違点」（P.10-5）に記載された制約 /制限が課せられることを示

しています。

• 2 つのアスタリスク（**）は、Aspect Event Link を使用するように PG が設定されている場合、

Aspect からそのイベントを使用できることを示しています。

表 10-2 特定のペリフェラルに対してサポートされない Unified ICM の機能

ペリフェラルの種類制約事項

Aspect Contact Server 1 つのエージェントに 1 つのスキルグループしか割

り当てられない

Avaya DEFINITY ECS なし

IPCC トランクまたはトランクグループをサポートしない

Nortel Symposium ペリフェラルサービスレベルのレポートがない

Trunk Group Real Time または Trunk Group Half Hour データ要素がない

Rockwell Spectrum リアルタイムのトランクグループモニタリングが

ない

デュプレックス PG 動作は TCP/IP トランザクショ

ンリンク設定にのみサポートされる


Release 8.0(1a)



表 10-3 特定のペリフェラルで使用できないコールイベント

使用できないイベントペリフェラル

AGENT_PRE_CALL Alcatel、Aspect、DEFINITY、Nortel Symposium、Rockwell Spectrum、IVR

AGENT_PRE_CALL_ ABORT

Alcatel、Aspect、DEFINITY、Nortel Symposium、Rockwell Spectrum、IVR

AGENT_STATE なし

BEGIN_CALL なし

CALL_ CLEARED Aspect*CALL_CONFERENCED Aspect**、Rockwell Spectrum、IVRCALL_CONNECTION_ CLEARED

なし

CALL_DATA_UPDATE なし

CALL_DELIVERED Aspect*、Rockwell Spectrum*CALL_DEQUEUED Alcatel、DEFINITY、Nortel Symposium、

IPCC、IVRCALL_DIVERTED Aspect、IPCC、Nortel SymposiumCALL_ESTABLISHED IVRCALL_FAILED Aspect、Nortel Symposium、Rockwell

Spectrum、IVRCALL_HELD Aspect**、IVR、Rockwell Spectrum*CALL_ORIGINATED Aspect、DEFINITY*、Nortel Symposium、

Rockwell SpectrumCALL_QUEUED IPCC、IVRCALL_REACHED_ NETWORK

Aspect、Nortel Symposium、Rockwell Spectrum、IVR

CALL_RETRIEVED Aspect**、IVR、Rockwell Spectrum*CALL_ SERVICE_ INITIATED

Aspect**、DEFINITY*、IVR

CALL_TRANSFERRED IVRCALL_TRANSLATION_ ROUTE

IPCC

END_CALL なし

RTP_STARTED_EVENT Alcatel、Aspect、Nortel Symposium、Rockwell Spectrum、IVR

RTP_STOPPED_EVENT Alcatel、Aspect、Nortel Symposium、Rockwell Spectrum、IVR

SYSTEM なし


Release 8.0(1a)



クライアント制御要求

表 10-4 に、異なるペリフェラルタイプではサポートされないクライアント制御要求を示します。

ペリフェラル固有の制限事項と相違点

ここでは、各種のペリフェラルについて CTI OS 関連の制約事項と実装の相違点を示します。

（注） • MAKE_CALL は、エージェントが IPCC ペリフェラルに対して NotReady 状態である場合のみサ

ポートされます。

• CTI OS でサポートされているその他のペリフェラルに対して MAKE_CALL はサポートされません。

• 通話者が会議から解放された後も、コールはアクティブのままです。

表 10-4 特定のペリフェラルでは使用できないクライアント制御要求

使用できない要求ペリフェラル

ALTERNATE_CALL Nortel SymposiumANSWER_CALL IVRCLEAR_CALL Alcatel、IVRCLEAR_CONNECTION IVRCONFERENCE_CALL IVRCONSULTATION_CALL IVRDEFLECT_CALL Aspect、Nortel Symposium、Rockwell

Spectrum、IVRHOLD_CALL IVRMAKE_CALL IVRMAKE_PREDICTIVE_ CALL

Alcatel、IVR

QUERY_AGENT_STATE IVRQUERY_DEVICE_INFO IVRRECONNECT_CALL IVRRETRIEVE_CALL IVRSEND_DTMF_SIGNAL Aspect、Nortel Symposium、Rockwell

Spectrum、IVRSET_AGENT_STATE IVRSNAPSHOT_CALL IVRSNAPSHOT_DEVICE IVRTRANSFER_CALL IVR


Release 8.0(1a)



Alcatel • 電話会議には、大 3 名の通話者が参加できます。

• シングルステップ /ブラインド転送または会議はサポートされません。転送および電話会議はコン

サルタティブであることが必要です。

• エージェント（3550 など）が電話機 /デバイス（3300 など）にログインすると、そのデバイスが

エージェントになります。したがって、エージェントにアクセスするには、3550 をダイヤルします。

• Alcatel には、ログイン情報の一部として位置 ID が必要です。位置 ID は、インストルメント（物

理デバイスを示すもの）と同じです。

• エージェントがログインするときは、スキルグループを指定する必要があります。スキルグルー

プを指定しなかったり、誤ったスキルグループを指定したりすると、ログインに失敗します。

• 内部コールを保留にすることはできません。

• Alcatel は、第 2 回線をサポートしません。コールがアクティブのときは、内部制御と外部制御が

できないことが必要です。2 番目のコールは、既存のコールのコンテキストで（転送または会議を

介して）コンサルトコールとしてのみ発信できます。

Aspect Contact Server • AgentExtension および AgentInstrument は、テレセットが接続しているポート番号として定義さ

れます。

• アスタリスク（*）が付けられたイベントは、PG が Aspect EventLink を使用するように設定され

ている場合に使用できます。

• EventLink が使用されている場合、コールアラート（Call Delivered、LocalConnectionState = LCS_ALERTING）を使用できます。

• 一部のトランクタイプでは、発信コールが Call Cleared イベントを提供するとは限りません。受

け入れられるものの発信側で処理されるインターフローコールも、Call Cleared イベントを提供し

ない場合があります。

• 発信コールは、発信要求に CallPlacementType が指定されていることを必要とします。

• 電話会議には、大 3 名の通話者が参加できます。

• コールのシングルステップ /ブラインド転送では、初のコールがトランクを介して到着する

（CCT コールである）必要があり、着信番号は CCT に移動する必要があります。

• 通常のコール転送では、コンサルトコールは CCT コールか agent_inside コールになります。

• 代替コール動作は、初のコールが CCT コールであることを必要とします。2 番目のコール（コ

ンサルトコール）は CCT コールか agent_inside コールのいずれかになります。

• MAKE_PREDICTIVE_CALL_REQ メッセージの AnswerDetectControl1 フィールドには、

Application Bridge AD_PARAM 設定のバイナリ値が含まれている必要があり、

AnswerDetectControl2 フィールドには Application Bridge ANS_MAP 設定のバイナリ値が含まれ

ている必要があります。

• 転送および会議の動作は、ハードフォンの動作の後に形成されます。転送または会議を開始するに

は、まず、MakeCall コントロール（この時点では [Transfer Init] ボタンと [Conference Init] ボタ

ンは使用できません）を使用して、2 番目の（コンサルト）コールを発信します。このコールを発

信した後、目的のアクションを実行するための [Transfer Complete] ボタンおよび [Conference Complete] ボタンが使用可能になります。


Release 8.0(1a)



Avaya DEFINITY ECS • AgentExtension および AgentInstrument は、ステーションの内線番号として定義されます。

• EAS（エキスパートエージェントセレクション）が指定されているかどうかにかかわらず、

DEFINITY ECS イベントは同一です。

• EAS バージョンと非 EAS バージョンのいずれも、事前設定されたエージェントグループのリスト

を維持します。EAS を指定してログインすると、エージェントは事前設定されたすべてのエー

ジェントグループに自動的にログインします。EAS なしでログインすると、エージェントはログ

イン要求に指定されたグループにのみログインします。

• ペリフェラルとペリフェラルゲートウェイ（PG）をつなぐシスコ独自のインターフェイス、

Cisco Peripheral Interface Module（PIM）では、エージェントのステーションが Unified ICM でモニタされている場合（つまり、Unified ICM ペリフェラルモニタテーブルに表示されている）、

コールがモニタ対象の VDN を通過する場合、またはコールが CTI MakeCallReq によって発信さ

れる場合に限り、内部コールのコールイベントをサポートします。内部コールは、スイッチ上の

エージェントによって発信されるコールであり、転送または会議の前のコンサルトコールなどが

含まれます。転送または会議が完了した後は、マージされた ACD コールに関するコールイベント

を確認できます。

• 自動応答エージェントの電話機はオフフックにする必要があります。そうしないと、エージェント

にログインできません。手動応答エージェントでは、電話機をオンフックのままにする必要があり

ます。

• アプリケーションは、ログインまたはログアウトの試行間隔としてリフレッシュレート（Avaya Call Management System で定義）の 3 倍の時間待機する必要があります。そうしないと、PIM がログインイベントを受信できず、コール要求が失敗になるおそれがあります。

• サードパーティのアクションが失敗すると、DEFINITY ECS スイッチにアクセスする CTI OS クライアントに ASAI 原因値が戻されます。『DEFINITY Technical Reference Manual』をお持ちの場

合は、次の手順を実行して、実際の失敗原因を確かめることができます。

– 表 10-5 を参照して、戻された ASAI 原因値に対応する DEFINITY ECS 値を調べます。

– 表 10-6 を参照して、『DEFINITY Technical Reference Manual』の中から、試行したサード

パーティアクションについて説明している章を探します。

– DEFINITY ECS 原因値の説明について、表 10-6 に指定された章を参照します。

表 10-5 DEFINITY 原因値

ASAI 値DEFINITY ECS 値原因値説明

-MAX_LONG

なし *C_NUSE_LONG ECS から値が戻されませ

んでした。

0 CS0/28 *C_INVLDNUM 発信側アドレスまたは宛

先アドレスが無効です。

1 CS0/111 *C_PROTERR 機能シーケンスに違反が

あるか、基礎をなすプロ

トコルのエラーが検出さ

れました。ECS から戻さ

れた値を認識できません。

2 CS3/40 *C_RESUNAVL サービスを実行するリ

ソースを使用できません。


Release 8.0(1a)



3 CS0/50 *C_FACUNSUB 機能が実装されましたが、

要求側で登録されていま

せん。

4 CS3/79 *C_SER_UNIMP 互換性のないオプション

が選択されました。

5 CS0/96 *C_MAND_INFO 必須パラメータのいずれ

かが欠落しています。

6 CS0/100 *C_INVLDIE パラメータに指定された

値は許可されないか、定

義されていません。

7 CS3/63 *C_SERV_UNAVIL ドメインまたはコールは

別の付属デバイスによっ

てモニタされています。

8 CS3/86 *C_CALLID_TERM コールはすでに、アクティ

ブ状態ではありません。

9 CS0/98 *C_INCOM_ST メッセージにコール状態

との互換性がありません。

10 CS0/81 *C_INVALID_CRV 無効なコール識別子

（sao_id、cluster_id とし

ても知られる）が使用さ

れたか、コールが存在し

ません。

11 CS3/80 *C_INCOM_OPT コールの確立に使用され

たオプションに互換性が

ありません。

12 CS0/102 *C_REC_TIMER タイマーの期限が切れま

した。

13 CS3/15 *C_NOLOGIN エージェントがスプリット

にログインしていません。

14 CS3/11 *C_NOSPLIT_MEM エージェントが指定され

たスプリットのメンバー

でないか、指定されたス

プリット番号に誤りがあ

ります。

15 CS0/17 *C_USER_BUSY ドメインまたはコールは

別の付属デバイスによっ

てモニタされています。

16 CS0/18 *C_NOUSE_RESP 発信側アドレスがサービ

スに応答しません。

17 CS3/43 *C_PERM_DENIED サービスの許可チェック

に失敗しました。

18 CS3/87 *C_CLUST_TERM サービスがアクティブで

ないため、アソシエー

ションが終了しました。

表 10-5 DEFINITY 原因値（続き）



Release 8.0(1a)



19 CS3/27 *C_OUT_OF_SERV 管理者によってドメイン

が削除されています。

20 CS3/12 *C_INCS_AGT_ST エージェントが互換性の

ない状態です。

21 CS3/13 *C_MAXLOGIN エージェントは大数の

スプリットにログインし

ています。

22 CS3/14 *C_INC_PASWD 無効なログインパスワー

ドです。

23 CS3/16 *C_AGT_STATE エージェントの状態の変

更を要求しましたが、

エージェントはすでにそ

の状態にあります。

24 CS3/41 *C_BAD_ADMIN ACD がプロビジョニング

されていないか、オプ

ションとして取得されて

いません。

25 CS0/16 *C_NORMAL 正常終了。コールは正常に

ルーティングされました。

26 CS0/42 *C_NETCONJ ネットワークの輻輳によ

り、アソシエーションが

終了しました。

27 CS0/99 *C_BAD_IE 不明な情報要素が検出さ

れました。

28 CS3/22 *C_QUEFULL キューが満杯です。

29 CS3/42 C_REORDER_ DENIAL

再オーダー /拒否。

30 CS3/46 C_ADMIN_ PROGRESS

管理を実行中です。要求

を処理できません。

31 CS3/53 C_FEATURE_ REJECTED

ECS は、付属デバイスか

らの要求を拒否しました。

32 CS0/1 C_UNASSIGNED_ NUM

未割り当て番号です。

33 CS0/21 C_CALL_ REJECTED

コールが拒否されました。

34 CS0/22 C_NUM_ CHANGED

番号が変更されました。

35 CS0/31 C_NORMAL_ UNSPECIF

正常、未指定です。

36 CS0/34 C_NO_CIRCUIT 利用できる回路または

チャネルがありません。

37 CS0/41 C_TEMP_FAILURE 一時的な障害です。




Release 8.0(1a)



38 CS0/58 C_BEARER_CAP_ UNAVAIL

ベアラ機能は現在使用で

きません。

39 CS0/88 C_INCOMPAT_ DESTINATION

宛先に互換性がありま

せん。

40 CS0/95 C_INVALID_ MESSAGE

無効なメッセージ、未指

定です（下位互換性）。

41 CS0/97 C_NON_EXIST_ MESSAGE

メッセージが存在しない

か、実装されていません。

42 CS0/127 C_UNSPECIFIED 未指定です。

43 CS3/19 C_NO_ANSWER 応答がありません。

44 CS3/20 C_NO_TRUNKS トランクを使用できま

せん。

45 CS3/21 C_NO_ CLASSIFIERS

分類子を使用できません。

46 CS3/30 C_REDIRECT リダイレクトされました。

47 CS3/38 C_NETWORK_ OUT_OF_ORDER

ネットワークが故障して

います。

48 未定義 *C_CAUSE_ UNKNOWN

ECS から未定義の値が戻

されました。

49 CS0/52 *C_OUT_CALL_ BARRED

発信コールが除外されま

した。

50 CS3/23 C_REMAINS_IN_Q コールがキューに保留さ

れています。

51 CS0/65 C_BEARER_SVC_ NOT_IMPL

ベアラサービスが実装さ

れていません。

52 CS3/17 C_TIMED_ ANSWER

内部タイマーに基づいた

応答が想定されています。

53 CS3/18 C_VOICE_ ENERGY_ANSWER

ECS で音声エネルギーが

検出されました。

54 CS0/82 C_NO_TONE_ CHANNEL

チャネルまたはトーンが

存在しません（指定の

コールに接続している

トーンがありません）。

55 CS3/24 C_ANSWERING_ MACHINE

応答中のマシンが検出さ

れました。

56 CS0/29 C_FACILITY_ REJECTED

ファシリティが拒否され

ました。

57 CS3/25 C_FORWARD_ BUSY

リダイレクションが原因

です。

58 CS3/26 C_COVER_BUSY リダイレクションが原因

です。




Release 8.0(1a)



たとえば、ASAI 値 15 は、DEFINITY ECS 値 CSO/17（C_USER_BUSY）に対応します。

59 CS3/28 C_COV_DONT_ ANS

リダイレクションが原因

です。

60 CS3/31 C_FORWARD_ALL リダイレクションが原因

です。

61 CS3/8 C_LISTEN_ONLY シングルステップ会議の

聞き取り専用。

62 CS3/9 C_LISTEN_TALK シングルステップ会議の

聞き取り /送話。



表 10-6 サードパーティ要求 /DEFINITY マニュアルの項

サードパーティのアクションまたは

要求マニュアルの章

呼制御によるサードパーティのアク

ション：Auto Dial（3PAD）、Clear（3PCC）、Deflect（Redirect）（3PREDIR）、Drop（Selective Drop）（3PSD）、Listen-Disconnect、Listen-Reconnect、Selective Hold

（3PSH）、Make Call（3PMC）（また

は Predictive Call）、Relinquish Control（3PRC）、Reconnect

（Retrieve）（3PR）、Send DTMF（3PSDS）、Take Control（3PTC）

第 4 章「ASAI and Call Control」

ドメイン制御によるサードパーティ

のアクション：Auto Dial（3PAD）、

Domain Control（3PDC）、Answer（3PANS）、Merge（Transfer/Conference）（3PM）

第 5 章「ASAI and Domain Control」

コールルーティング（RT_REQ、

RT_SEL、RT_END）

第 7 章「ASAI and Call Routing」

エージェント状態の変化：Login、Logout、Change Workmode

（NotReady（AUX）、Ready（AVAIL）、WorkReady（ACW）な

ど）Activating/Canceling Call Forwarding Activating/Canceling Send All Calls

第 8 章「ASAI and Request Feature Capabilities」

値のクエリー第 9 章「ASAI and Value Query Capabilities」

値の設定：Message Waiting Indicator（MWI）Set Billing Type

第 10 章「ASAI and Set Value Capabilities」


Release 8.0(1a)



たとえば、サードパーティのログイン要求は第 8 章「ASAI and Request Feature Capabilities」に

記載されています。

IPCC • MAKE_CALL は、エージェントが NotReady 状態の場合のみサポートされます。エージェントは

ラップアップモードのときに、新規コールを発信することはできません。

• コンサルト転送およびブラインド転送がサポートされます。ただし、コールを保留にして新規コー

ルを発信し、転送を実行する操作はサポートされません。

• 転送 /会議を実行するには、コンサルトコールが Talking 状態になることが必要です。したがって、

転送 /会議の途中に切り替えを実行した場合、その操作を完了するには、まず、2 回目の切り替え

を実行して現状を復元する必要があります。

• 打診されている保留中のエージェントへの会議または転送はサポートされません。

• 監視されていない通話者への会議の転送はサポートされません。

• 同じ通話者に対して重複する転送または会議打診操作はサポートされません。たとえば、エージェ

ント A がエージェント B にコールします。会話中に、エージェント A はエージェント C に会議を

打診する必要があります。エージェント B はエージェント D が多くの情報を持っていると思い、

エージェント D に打診を転送します。コールを終了するために、エージェント A は会議を完了し、

エージェント B は転送を完了します。この操作は失敗します。

• 会議に通話者を追加できるのは、会議の開催者のみです。

• コールは Unified CM でなく、あるキューポイントでキューに入れられます。このため、

QUERY_SKILL_GROUP_STATISTICS_REQ を使用してスキルグループキューの統計情報を入

手することはできません。サービス制御された IVR を CTI を介してモニタすることで、イベント

をキューに入れたり、キューから取り出したりできるほか、イベントを確立することができます。

• RTP_STARTED_EVENT および RTP_STOPPED_EVENT は、IPCC 用であり、録音しているベン

ダーをサポートするためのものです。

• AGENT_PRECALL_EVENT および AGENT_PRECALL_ABORT_EVENT は IPCC 用です。こ

れらのパラメータにより、ルーティングされたコールが到着する前に、コールコンテキストデー

タが提供されます。

• CALL_CONNECTION_CLEARED_EVENT は、次の場合に CEC_REDIRECTED が原因で受信

される可能性があります。

– エージェントが CTI ルートポイントにコールし、コールが別のリソースに宛先指定されてい

る場合

– エージェントが IVR にコールし、IVR がコールをリダイレクトした場合

– エージェントが、転送オプションが有効になっている番号にコールした場合

• エージェントがログインしたデバイスだけが、CTI OS によるモニタの対象となります。Unified ICM ペリフェラルモニタテーブルは、IPCC PG に対してはサポートされていません。

• Unified CM マルチライン機能の更新情報については、『Cisco Unified Communication Manager System Guide』を参照してください。

• Unified CM シェアドライン機能（エージェントが同じ内線を共有）はサポートされていません。

• エージェントデスク設定により、一部のエージェント動作が制御されます。これらの設定は Unified ICM で行い、Agent Desktop によって起動時にダウンロードされます。WrapupInMode は着

信コールのラップアップモード変数であり、WrapupOutMode は発信コールのラップアップモー

ド変数です。これらのパラメータに有効な値は次のとおりです。


Release 8.0(1a)



– REQUIRED

着信コールまたは発信コールについて、エージェントにオプションはありませんが、コールの

終了時に Wrapup 状態に移行します。エージェントのコール中は、すべてのエージェント状態

ボタンが無効になります。エージェントがラップアップ状態の間は、[Ready] ボタンと [NotReady] ボタンが必ず有効になります。

[Ready] ボタンか [NotReady] ボタンのいずれかをクリックすると、[Wrapup] ダイアログボッ

クスが閉じ、エージェントは選択した状態になります。ただし、PG の設定でラップアップタイマーが有効になっており、エージェントの状態を選択する前にタイムアウトが発生すると、

エージェントの状態は自動的に次のように変更されます。

- 着信コールの終わりにタイムアウトが発生すると、エージェントの状態は Ready に変わり

ます。

- 発信コールの終わりにタイムアウトが発生すると、エージェントの状態は NotReady に変わ

ります。

– REQUIRED_WITH_DATA

REQUIRED と同じですが、エージェントは、[Wrapup] ダイアログボックスを終了して Ready 状態または NotReady 状態になる前に、ダイアログボックスに何らかのデータ入力する

必要があります。これは、WrapupInMode にだけ適用されます。

– OPTIONAL

着信コールまたは発信コールに関して、エージェントは、適切なボタンをクリックすることで

任意のアフターコール状態（Wrapup、Ready、または NotReady）に入ることができます。

– NOT_ALLOWED

着信コールまたは発信コールに関して、エージェントは Ready 状態または NotReady 状態にの

み入ることができます。ラップアップボタンは無効になります。

API ユーザに対する注意事項：

• ラップアップモードが REQUIRED_WITH_DATA であるときに、コールに入力されたラップアッ

プデータが存在しない場合、Ready または NoReady に戻すための SetAgentState はエラーコード CF_WRAPUP_DATA_REQUIRED（280）を伴って失敗します。

• Logout Reason または NotReady Reasons が必要であるときに、エージェントの状態設定要求に理

由が割り当てられていない場合、エラー CF_REASON_CODE_REQUIRED（281）を受信しま

す。また、これらのプロパティが必要である場合、理由コードに [Logout Reason] ダイアログボッ

クスと [NotReady Reason] ダイアログボックスを作成する必要があります。

理由コードとラップアップモードの詳細については、『Administration Guide for Cisco Unified Contact Center Enterprise and Hosted』を参照してください。

• また、PG は、エージェントの設定変更を確認するために、スーパーバイザインターフェイスを使

用して定期的にスイッチに問い合わせます。その間隔は、Windows レジストリエントリの

「MonitorGroupTimerQuery」によって制御されます。エージェントスキルグループ割り当ての変

更があった場合、PG が認識するのは、次にスイッチに問い合わせたときのみです。


Release 8.0(1a)



IPCC エラーコード

次の表に、エラーメッセージとその意味を簡単に説明します。

表 10-7 エラーコードインジケータ

次の表に、エラーコードとその説明を示します。

（注）ここに示す値の中には、スペースの制限により、2 行にわたって表示されているものもあります。

表 10-8 エラーコードの説明

エラー意味

PERERR_TELDRIVE テレフォニードライバ層でエラーが発生しました。

PERERR_JTCLIENT JTAPI クライアントでエラーが発生しました。

PERERR_JTAPPLAY JTAPI アプリケーション層でエラーが発生しました。

PERERR_GW_E JTAPI ゲートウェイでエラーが発生しました。

PERERR_CM Cisco Unified Communications Manager でエラーが

発生しました。

戻り値 /コードエラーメッセージ説明

-1 PERERR_UNKNOWN Unknown Peripheral Error.

指定されたペリフェラルエラー

は存在しません。

10001 PERERR_TELDRIVE_LOCKTPSERVICES

A logic error occurred prior to Locking TP Services.

TP サービスはすでにロックされ

ているため、スレッドによって

ロックできません。これは重大

なロジック状況であり、報告ま

たは解決する必要があります。

10002 PERERR_TELDRIVE_LOCKINSTANCE

A logic error occurred prior to Locking the Client Instance.

クライアントインスタンスはす

でにロックされているため、ス

レッドによってロックできませ

ん。これは重大なロジック状況

であり、報告または解決する必


10003 PERERR_TELDRIVE_LOCKTELDRIVELAYER

A logic error occurred prior to Locking the Telephony Driver Layer.

テレフォニードライバ層はすで

にロックされているため、ス

レッドによってロックできませ

ん。これは重大なロジック状況

であり、報告または解決する必


10004 PERERR_TELDRIVE_NOINSTRUMENTFOREXTENSION

The extension number specified is not associated with any known instrument.

いずれのインストルメントにつ

いても、指定された番号を持つ

インストルメントが見つかりま

せん。おそらく、無効な内線番

号が指定されています。


Release 8.0(1a)



10101 PERERR_TELDRIVE_AGENTALREADYLOGGEDOUT

The agent is already LOGGED out.

すでにログアウトしているエー

ジェントのログアウトが試みら

れました。この試みは失敗しま

した。

10102 PERERR_TELDRIVE_AGENTALREADYSIGNEDON

The agent is already LOGGED ON.

すでにログインしているエージェ

ントのログインが試みられまし

た。この試みは失敗しました。

10103 PERERR_TELDRIVE_AGENTAVAILORWORK

The requested function cannot be performed since the agent is AVAILABLE or in a CALL WORK State.

この問題は、エージェントが AVAILABLE 状態または WORK 状態からコールを発信し

ようとした場合に発生する可能

性があります。

10104 PERERR_TELDRIVE_AGENTCANTGOUNVAILABLE

The Agent cannot go UNAVAILABLE due to possible calls.

このエラーが発生したときに、

ROUTER が、エージェントの使

用不可状態への移行を承認しま

せんでした。通常、再試行する

と成功します。

10105 PERERR_TELDRIVE_AGENTNOTINATEAM

Agent is not a TEAM member - cannot make supervisor call.

エージェントはスーパーバイザアシストコールを発信しようと

していますが、チームのメン

バーではありません。

10106 PERERR_TELDRIVE_AGENTRESERVED

Agent is RESERVED - cannot make call.

このエラーは、エージェントが

コールまたはコンサルトコール

を発信しようとしているものの、

現在、着信コール用に予約され

ている（RESERVED）ときに発

生します。

10107 PERERR_TELDRIVE_AGENTTEAMNOTFOUND

Internal Logic Error - Agent Team not found.

エージェントオブジェクトに指

定されているエージェントチー

ムが見つかりません。これは、

報告および解決を必要とする内

部エラーを示しています。

10108 PERERR_TELDRIVE_BADSTATETRANSITION

The state transition is invalid from the current state.

ルーチン ValidateAgentPrevalentStateTransition によって、要求されてい

る現在の状態からの移行が不正

であると判断されました。

10109 PERERR_TELDRIVE_CALLTYPENOTVALIDFORDIALPLAN

The agent is attempting to make a call that is not valid for their defined call plan.

コールが分類されたコールタイ

プは、使用されている着信番号

計画に許可されていません。

10111 PERERR_TELDRIVE_CANTGOREADYFROMCURRENTSTATE

Cannot transition to READY from current state.

移行ルールに基づき、エージェ

ントを READY に移行できませ

ん。例：TALKING から READY に移行できません。



Release 8.0(1a)



10112 PERERR_TELDRIVE_CANTLOGOUTFROMCURRENTSTATE

The agent cannot log out from the current state.

ログアウトするには、エージェ

ントが NOT READY であること

が必要です。

13042 PERERR_GW_E_THREADCLEARCALL_DROP_EXCEPTION

JTAPI Gateway - Error on CLEAR CALL operation - Exception.

オブジェクト ThreadClearCall で実行されるルーチンが、

「drop」へのコールで例外

（CiscoJTapiException タイプで

はない）を受け取りました。

13044 PERERR_GW_E_THREADCLEARCONNECTION_UNKNOWN_CONNECTION

JTAPI Gateway - Error on CLEARCONNECTION operation - Unknown connection ID.

13045 PERERR_GW_E_THREADCONFERENCECALL_ACTIVE_CONN_NOT_TALKING

JTAPI Gateway - Error on CONFERENCE operation - ACTIVE connection not in proper state.

アクティブ接続に指定された

接続は TALKING 状態にあり

ません。

13046 PERERR_GW_E_THREADCONFERENCECALL_BAD_ACTIVE_CONNECTION

JTAPI Gateway - Error on CONFERENCE operation - ACTIVE connection not found.

13047 PERERR_GW_E_THREADCONFERENCECALL_BAD_HELD_CONNECTION

JTAPI Gateway - Error on CONFERENCE operation - HELD connection not found.

13048 PERERR_GW_E_THREADCONFERENCECALL_CREATECALL_NULL_CALL

JTAPI Gateway - Error on CONFERENCE operation.

オブジェクト ThreadConferenceCall で実行さ

れるルーチンに、「createcall」か

らヌルコールが戻されました。

13049 PERERR_GW_E_THREADCONFERENCECALL_EXCEPTION_ADDPARTY



れるルーチンが、「addparty」へ

のコールで例外



13050 PERERR_GW_E_THREADCONFERENCECALL_EXCEPTION_CONFERENCE_NEW



れるルーチンが、NEW コール

に対する「conference」への

コールで例外





Release 8.0(1a)



13051 PERERR_GW_E_THREADCONFERENCECALL_EXCEPTION_CONFERENCE_HELD



れるルーチンが、HELD コール

に対する「conference」への

コールで例外



13052 PERERR_GW_E_THREADCONFERENCECALL_EXCEPTION_CONSULT



れるルーチンが、「consult」へ




13053 PERERR_GW_E_THREADCONFERENCECALL_EXCEPTION_CREATECALL



れるルーチンが、「consult」へ




13054 PERERR_GW_E_THREADCONFERENCECALL_EXCEPTION_SETCONFERENCEENABLE



れるルーチンが、

「setconferenceenable」へのコー

ルで例外（CiscoJTapiException タイプではない）を受け取りま

した。

13055 PERERR_GW_E_THREADCONFERENCECALL_EXCEPTION_SETTRANSFERCONTROLLER




「settransfercontroller」へのコー

ルで例外（CiscoJTapiException タイプではない）を受け取りま

した。

13056 PERERR_GW_E_THREADCONFERENCECALL_HELD_CONN_NOT_HELD

JTAPI Gateway - Error on CONFERENCE operation - HELD connection not HELD

保留中の接続用に渡された接続

が、HELD 状態ではありません。

13057 PERERR_GW_E_THREADCONFERENCECALL_NULL_DIALED_NUMBER

JTAPI Gateway - Error on CONFERENCE operation - Invalid Dialed Number.

コンサルト番号に指定された着

信番号がヌルです。

13058 PERERR_GW_E_THREADCONSULTATIONCALL_CREATECALL_NULL_CALL

JTAPI Gateway - Operation error on CONSULT operation.

オブジェクト ThreadConsultationCall で実行さ

れるルーチンに、「createcall」か

らヌルコールが戻されました。



Release 8.0(1a)



13059 PERERR_GW_E_THREADCONSULTATIONCALL_EXCEPTION_CONSULT

JTAPI Gateway - Error on CONSULT operation.



「settransfercontroller」へのコー

ルで例外を受け取りました。

13060 PERERR_GW_E_THREADCONSULTATIONCALL_EXCEPTION_CREATECALL


オブジェクト ThreadConsultationCall で実行

されるルーチンが、「createCal」へのコールで例外を受け取りま

した。

13061 PERERR_GW_E_THREADCONSULTATIONCALL_EXCEPTION_SETCONFERENCEENABLE




「setConferenceEnable」へのコー

ルで例外を受け取りました。

13062 PERERR_GW_E_THREADCONSULTATIONCALL_INVALID_CONSULT_TYPE

JTAPI Gateway - Error on CONSULT operation - Invalid Consult type.

指定されたタイプが、

TRANSFER でも CONFERENCE でもありません。

13063 PERERR_GW_E_THREADCONSULTATIONCALL_NO_ACTIVE_CONNECTION

JTAPI Gateway - Error on CONSULT operation - No Active Connection.

要求に指定されている ACTIVE 接続は存在しません。

13064 PERERR_GW_E_THREADESCAPESERVICE_CREATECALL_NULL_CALL1

JTAPI Gateway - Error on SUPERVISOR (escape) operation.

「createCall」からヌルコールが

戻されました（クラス ThreadEscapeService のメソッド

「CreateNewCall」）。





「CreateConsultCall」）。





「CreateBlindConferenceCall」）。

13067 PERERR_GW_E_THREADESCAPESERVICE_EXCEPTION_CONFERENCE


「conference」へのコールで例外

を受け取りました（クラス ThreadEscapeService のメソッド

「CreateBlindConferenceCall」）。13068 PERERR_GW_E_THREADESCAPESERVICE_EXCEPTION_CONNECT


「connect」へのコールで例外を

受け取りました（クラス ThreadEscapeService のメソッド




Release 8.0(1a)



13069 PERERR_GW_E_THREADESCAPESERVICE_EXCEPTION_CONSULT1


「consult」へのコールで例外を受

け取りました（クラス ThreadEscapeService のメソッド

「CreateConsultCall」）。13070 PERERR_GW_E_THREADESCAPESERVICE_EXCEPTION_CONSULT2


「consult」へのコールで例外を受

け取りました（クラス ThreadEscapeService のメソッド

「CreateBlindConferenceCall」）。13071 PERERR_GW_E_THREADESCAPESERVICE_EXCEPTION_CREATECALL1


「createCall」へのコールで例外



13072 PERERR_GW_E_THREADESCAPESERVICE_EXCEPTION_CREATECALL2




「CreateConsultCall」）。

13073 PERERR_GW_E_THREADESCAPESERVICE_EXCEPTION_CREATECALL3




「CreateBlindConferenceCall」）。

13074 PERERR_GW_E_THREADESCAPESERVICE_EXCEPTION_GETADDRESS


「getAddress」へのコールで例外



13075 PERERR_GW_E_THREADESCAPESERVICE_EXCEPTION_GETTERMINALS


「getTerminals」へのコールで例

外を受け取りました（クラス ThreadEscapeService のメソッド


13076 PERERR_GW_E_THREADESCAPESERVICE_EXCEPTION_SETCONFERENCEENABLE1

JTAPI Gateway - Error on SUPERVISOR (escape) operation

「setConferenceEnable」への

コールで例外を受け取りました

（クラス ThreadEscapeService のメソッド「CreateConsultCall」）。

13077 PERERR_GW_E_THREADESCAPESERVICE_EXCEPTION_SETCONFERENCEENABLE2

JTAPI Gateway - Error on SUPERVISOR (escape) operation

「setConferenceEnable」への

コールで例外を受け取りました

（クラス ThreadEscapeService のメソッド

「CreateBlindConference」）。13078 PERERR_GW_E_THREADESCAPESERVICE_INVALID_EMERGENCY_ALERT_TYPE

JTAPI Gateway - Error on SUPERVISOR (escape) operation - Invalid Alert Type.

指定されたアラートタイプが CONSULT でも BLIND_CONFERENCE でもあ

りません。



Release 8.0(1a)



13079 PERERR_GW_E_THREADESCAPESERVICE_INVALID_SUPERVISOR_ASSIST_TYPE

JTAPI Gateway - Error on SUPERVISOR (escape) operation - Invalid Alert Type.

指定されたアラートタイプが CONSULT でも BLIND_CONFERENCE でもあ

りません。

13080 PERERR_GW_E_THREADESCAPESERVICE_NO_TERMINAL_LIST


「getTerminals」からヌル端末リ

ストを受け取りました（クラス ThreadEscapeService のメソッド

「CreateNewCall」）。13081 PERERR_GW_E_THREADHOLDCALL_CALL_NOT_CONTROLLED

JTAPI Gateway - Error on HOLD operation - Uncontrolled Call.

指定されたコールが制御された

コールではありません。

13082 PERERR_GW_E_THREADHOLDCALL_EXCEPTION_HOLD

JTAPI Gateway - Error on HOLD operation - Exception.

「hold」へのコールで例外を受け

取りました（クラス ThreadHoldCall のメソッド

「run」）。13083 PERERR_GW_E_THREADMAKECALL_CREATECALL_NULL_CALL

JTAPI Gateway - Error on MAKE CALL operation - Can't create call.


戻されました（クラス ThreadMake Call のメソッド

「run」）。13084 PERERR_GW_E_THREADMAKECALL_CREATE_CALL_FAILURE

JTAPI Gateway - Error on MAKE CALL operation - Can't create call.


を受け取りました（クラス ThreadMakeCall のメソッド

「run」）。13085 PERERR_GW_E_THREADMAKECALL_GENERIC_CM_ERROR

JTAPI Gateway - Error on MAKE CALL operation - Exception.

「connect」へのコールで例外を

受け取りました（クラス ThreadMakeCall のメソッド

「run」）。13086 PERERR_GW_E_THREADMAKECALL_NULL_TERMINAL_LIST

JTAPI Gateway - Error on MAKE CALL operation.

「getTermninals」からヌル端末

リストが戻されました（クラス ThreadMakeCall のメソッド

「run」）。13087 PERERR_GW_E_THREADMAKECALL_PROVIDER_GETADDRESS


「getAddress」へのコールで例外

を受け取りました（クラス ThreadMakeCall のメソッド

「run」）。13088 PERERR_GW_E_THREADMAKECALL_PROVIDER_GETTERMINAL


「getTerminals」へのコールで例

外を受け取りました（クラス ThreadMakeCall のメソッド

「run」）。13089 PERERR_GW_E_THREADREDIRECTCALL_EXCEPTION_REDIRECT

JTAPI Gateway - Error on REDIRECT operation - Exception.

「redirect」へのコールで例外を

受け取りました（クラス ThreadRedirectCall のメソッド

「run」）。



Release 8.0(1a)



13090 PERERR_GW_E_THREADRETRIEVECALL_CALL_NOT_CONTROLLED

JTAPI Gateway - Error on RETRIEVE operation - Uncontrolled Call.

指定されたコールが制御された

コールではありません。

13091 PERERR_GW_E_THREADRETRIEVECALL_EXCEPTION_UNHOLD

JTAPI Gateway - Error on RETRIEVE operation - Exception.

「unhold」へのコールで例外を受

け取りました（クラス ThreadRetrieveCall のメソッド

「run」）。13092 PERERR_GW_E_THREADSENDDTMF_EXCEPTION_GENERATEDTMF

JTAPI Gateway - Error on SEND DTMF operation - Exception.

「generateDTMF」へのコールで

例外を受け取りました（クラス ThreadSendDTMF のメソッド

「run」）。13093 PERERR_GW_E_THREADSENDDTMF_INVALID_CONNECTION

JTAPI Gateway - Error on SEND DTMF operation - Invalid Connection ID.

クラス ThreadSendDTMF のメ

ソッド「run」が、

「findTerminalConnection」への

コールからヌル接続を取得しま

した。

13094 PERERR_GW_E_THREADSENDDTMF_NOT_MEDIATERMINALCONNECTION

JTAPI Gateway - Error on SEND DTMF operation - No Media.

13095 PERERR_GW_E_THREADSUPERVISECALL_ACTIVE_CONN_NOT_TALKING

JTAPI Gateway - Error on SUPERVISE operation - ACTIVE connection not in proper state.

アクティブ接続に指定された

接続は TALKING 状態にあり

ません。

13096 PERERR_GW_E_THREADSUPERVISECALL_ALREADY_BARGED_IN

JTAPI Gateway - Error on SUPERVISE operation - Cannot Barge in, already barged into.

介入要求に指定されたコールに

は、すでに介入済みです。

13097 PERERR_GW_E_THREADSUPERVISECALL_CREATECALL_NULL_CALL

JTAPI Gateway - Error on SUPERVISE operation - Can't create call.

オブジェクト ThreadSuperviseCall で実行され

るルーチンに、「createcall」から

ヌルコールが戻されました。

13098 PERERR_GW_E_THREADSUPERVISECALL_EXCEPTION_ANSWER1

JTAPI Gateway - Error on SUPERVISE operation - Exception.

「answer」へのコールで例外を受

け取りました（クラス ThreadSuperviseCall 内のメソッ

ド「DirectSupervisorBargeIn」）。13099 PERERR_GW_E_THREADSUPERVISECALL_EXCEPTION_ANSWER2


「answer」へのコールで例外を受

け取りました（クラス ThreadSuperviseCall 内のメソッド

「BargeInBlindConferenceCall」）。



Release 8.0(1a)



13100 PERERR_GW_E_THREADSUPERVISECALL_EXCEPTION_CONFERENCE1



を受け取りました（クラス ThreadSuperviseCall のメソッド

「SupervisorBargeInCall」）。

13101 PERERR_GW_E_THREADSUPERVISECALL_EXCEPTION_CONFERENCE2




「DirectSupervisorBargeIn」）。

13102 PERERR_GW_E_THREADSUPERVISECALL_EXCEPTION_CONSULT




「DirectSupervisorBargeIn」）。13103 PERERR_GW_E_THREADSUPERVISECALL_EXCEPTION_CREATECALL




「DirectSupervisorBargeIn」）。13104 PERERR_GW_E_THREADSUPERVISECALL_EXCEPTION_DISCONNECT1


「disconnect」へのコールで例外


「DropSupervisorCall」）。

13105 PERERR_GW_E_THREADSUPERVISECALL_EXCEPTION_DISCONNECT2




「InterceptCall」）。

13106 PERERR_GW_E_THREADSUPERVISECALL_EXCEPTION_SETCONFERENCEENABLE





13107 PERERR_GW_E_THREADSUPERVISECALL_HELD_CONN_NOT_HELD1

JTAPI Gateway - Error on SUPERVISE operation - HELD connection is not HELD.

HELD コールに指定された接続

が保留状態ではありません（ク

ラス ThreadSuperviseCall のメ

ソッド「BargInCall」）。13108 PERERR_GW_E_THREADSUPERVISECALL_HELD_CONN_NOT_HELD2

JTAPI Gateway - Error on SUPERVISE operation - HELD connection is not HELD.

HELD コールに指定された接続

が保留状態ではありません（ク

ラス ThreadSuperviseCall のメ

ソッド




Release 8.0(1a)



13109 PERERR_GW_E_THREADSUPERVISECALL_INVALID_ACTION

JTAPI Gateway - Error on SUPERVISE operation - Invalid action. The action specified was not CLEAR, BARGE_IN or INTERCEPT.

13110 PERERR_GW_E_THREADSUPERVISECALL_INVALID_ACTIVE_CONNECTION

JTAPI Gateway - Error on SUPERVISE operation - No ACTIVE connection.

アクティブ接続で指定されてい

る接続は存在しません。

13111 PERERR_GW_E_THREADSUPERVISECALL_INVALID_AGENT_CALLID1

JTAPI Gateway - Error on SUPERVISE operation - Bad Call ID.

エージェントオブジェクト内の

コール ID が無効です（クラス ThreadSuperviseCall のメソッド

「BargeInCall」）。13112 PERERR_GW_E_THREADSUPERVISECALL_INVALID_AGENT_CALLID2

JTAPI Gateway - Error on SUPERVISE operation - Bad Call ID.


コール ID が無効です（クラス ThreadSuperviseCall のメソッド

「DirectSupervisorBargeIn」）。13113 PERERR_GW_E_THREADSUPERVISECALL_INVALID_AGENT_CONNECTION1

JTAPI Gateway - Error on SUPERVISE operation - Bad Connection ID.


接続 ID が無効です（クラス ThreadSuperviseCall のメソッド

「BargeInCall」）。

13114 PERERR_GW_E_THREADSUPERVISECALL_INVALID_AGENT_CONNECTION2

JTAPI Gateway - Error on SUPERVISE operation - Bad Connection ID.



「InterceptCall」）。

13115 PERERR_GW_E_THREADSUPERVISECALL_INVALID_HELD_CONNECTION

JTAPI Gateway - Error on SUPERVISE operation - Invalid HELD connection.




13116 PERERR_GW_E_THREADSUPERVISECALL_INVALID_SUPERVISOR_CONNECTION1

JTAPI Gateway - Error on SUPERVISE operation - Invalid Supervisor connection.



「DropSupervisorCall」）。








Release 8.0(1a)












「BargeInBlindTransferCall」）。

13120 PERERR_GW_E_THREADSUPERVISECALL_SUPERVISOR_NOT_TALKING

JTAPI Gateway - Error on SUPERVISE operation - Supervisor Connection not TALKING.

スーパーバイザの接続は通話状

態ではありません（クラス ThreadSuperviseCall のメソッド


13121 PERERR_GW_E_THREADTRANSFERCALL_ACTIVE_CONN_NOT_TALKING

JTAPI Gateway - Error on SUPERVISE operation - Connection not TALKING.

接続は通話状態ではありません

（クラス ThreadSuperviseCall のメソッド「BargeInCall」）。

13122 PERERR_GW_E_THREADTRANSFERCALL_EXCEPTION_SETTRANSFERCONTROLLER


クラス ThreadTransferCall のメ

ソッド「run」が

「setTransferController」への

コールで例外を受け取りました。

13123 PERERR_GW_E_THREADTRANSFERCALL_EXCEPTION_TRANSFER1


クラス ThreadTransferCall のメ

ソッド「run」が、HELD コール

の指定された「transfer」への

コールで例外を受け取りました。

13124 PERERR_GW_E_THREADTRANSFERCALL_EXCEPTION_TRANSFER2


ACTIVE コールが指定された

「transfer」へのコールで例外を

受け取りました。

（クラス ThreadTransferCall のメ

ソッド「run」）13125 PERERR_GW_E_THREADTRANSFERCALL_HELD_CONN_NOT_HELD

JTAPI Gateway - Error on TRANSFER operation HELD connection not HELD.

保留中の接続用に渡された接続

が、HELD 状態ではありません。

13126 PERERR_GW_E_THREADTRANSFERCALL_INVALID_ACTIVE_CONNECTION

JTAPI Gateway - Error on TRANSFER operation - No ACTIVE.

アクティブ接続で指定されてい

る接続は存在しません。



Release 8.0(1a)



13127 PERERR_GW_E_THREADTRANSFERCALL_INVALID_HELD_CONNECTION

JTAPI Gateway - Error on TRANSFER operation Invalid HELD connection.


接続 ID が無効です。

20000 PERERR_CM_UNSPECIFIED

An unspecifiedCall Manager - error occurred on the operation.

20001 PERERR_CM_TIMEOUT

A time-out CallManager - occurred on the operation.

操作が、その操作に対して設定

された、または割り当てられた

時間制限を超過しました。

20002 PERERR_CM_NO_ACTIVE_DEVICE_FOR_THIRDPARTY

CallManager - Undescribed Error.

20003 PERERR_CM_EXISTING_FIRSTPARTY

CallManager - Line was specified that was not found.

20004 PERERR_CM_ILLEGAL_HANDLE

CallManager - Handle is unknown to the system.

20005 PERERR_CM_UNDEFINED_LINE


20006 PERERR_CM_ILLEGAL_CALLINGPARTY

CallManager - Attempt to originate call using a calling party that is not on the device.

20007 PERERR_CM_CALL_ALREADY_EXISTS

CallManager - Another call already exists on the line.

20008 PERERR_CM_LINECONTROL_FAILURE

CallManager - Line control refuses to let a new call because of it's state (probably bug).

20009 PERERR_CM_ILLEGAL_CALLSTATE

CallManager - Line is not in a legal state to invoke the command.

20010 PERERR_CM_CALLHANDLE_NOTINCOMINGCALL - CallManager

Attempt to answer a call that either does not exist or is not in the correct state.



Release 8.0(1a)



20011 PERERR_CM_TRANSFERFAILED_DESTINATION_UNALLOCATED

CallManager - Attempt to transfer to a directory number that is not registered.

20013 PERERR_CM_TRANSFERFAILED_DESTINATION_BUSY

CallManager - Attempt to transfer to a busy destination.

20014 PERERR_CM_TRANSFERFAILED

CallManager - Transfer failed.

原因として、コールレッグのい

ずれかが遠端でハングアップさ

れたか、切断されたことが考え

られます。

20015 PERERR_CM_HOLDFAILED

CallManager - Hold was rejected by line control or call control.

20017 PERERR_CM_RETRIEVEFAILED

CallManager - Retrieve was rejected by line control or call control.

20018 PERERR_CM_DB_NO_MORE_DEVICES

CallManager - Error No longer used.

20020 PERERR_CM_DB_ILLEGAL_DEVICE_TYPE

CallManager - Error No longer used.

20021 PERERR_CM_DB_ERROR

CallManager - Device query contained an illegal device type.

20022 PERERR_CM_CANNOT_TERMINATE_MEDIA_ON_PHONE

CallManager - Media cannot be terminated by an application when the device has a physical phone (the phone always terminates the media).

20025 PERERR_CM_UNKNOWN_GLOBAL_CALL_HANDLE

CallManager - Error no longer used.

20026 PERERR_CM_DEVICE_NOT_OPEN

CallManager - Command issued on a line that must be open.

20027 PERERR_CM_ASSOCIATED_LINE_NOT_OPEN




Release 8.0(1a)



20028 PERERR_CM_SSAPI_NOT_REGISTERED

CallManager - Redirect command was issued when the internal supporting interface was not initialized.

20029 PERERR_CM_REDIRECT_CALL_DOES_NOT_EXIST

CallManager - Attempt to redirect a call that does not exist or is no longer active.

20048 PERERR_CM_REDIRECT_CALLINFO_ERR

CallManager - Internal error returned from call control.

20049 PERERR_CM_REDIRECT_ERR


20050 PERERR_CM_REDIRECT_CALL_CALL_TABLE_FULL


20051 PERERR_CM_REDIRECT_CALL_PROTOCOL_ERROR


20052 PERERR_CM_REDIRECT_CALL_UNKNOWN_DESTINATION

CallManager - Attempt to redirect to an unknown destination.

20053 PERERR_CM_REDIRECT_CALL_DIGIT_ANALYSIS_TIMEOUT

CallManager - Internal error returned from call control

20054 PERERR_CM_REDIRECT_CALL_MEDIA_CONNECTION_FAILED


20055 PERERR_CM_REDIRECT_CALL_PARTY_TABLE_FULL


20056 PERERR_CM_REDIRECT_CALL_ORIGINATOR_ABANDONED

CallManager - Far end hung up on the call being redirected.

20057 PERERR_CM_REDIRECT_CALL_UNKNOWN_PARTY




Release 8.0(1a)



20058 PERERR_CM_REDIRECT_CALL_INCOMPATIBLE_STATE


20059 PERERR_CM_REDIRECT_CALL_PENDING_REDIRECT_TRANSACTION


20060 PERERR_CM_REDIRECT_CALL_UNKNOWN_ERROR


20061 PERERR_CM_REDIRECT_CALL_NORMAL_CLEARING


20062 PERERR_CM_REDIRECT_CALL_UNRECOGNIZED_MANAGER


20063 PERERR_CM_REDIRECT_CALL_DESTINATION_BUSY

CallManager - Redirect destination is busy.

20064 PERERR_CM_REDIRECT_CALL_DESTINATION_OUT_OF_ORDER

CallManager - Redirect destination is out of order.

20065 PERERR_CM_CANNOT_OPEN_DEVICE

CallManager - Device open failed because the associated device is shutting down (unregistering).

20066 PERERR_CM_TRANSFERFAILED_OUTSTANDING_TRANSFER

CallManager - Existing transfer still in progress.

20067 PERERR_CM_TRANSFERFAILED_CALLCONTROL_TIMEOUT

CallManager - Expected response from call control not received during a transfer.

20068 PERERR_CM_CALLHANDLE_UNKNOWN_TO_LINECONTROL

CallManager - Attempt to redirect call that was unknown to line control.



Release 8.0(1a)



20069 PERERR_CM_OPERATION_NOT_AVAILABLE_IN_CURRENT_STATE


20070 PERERR_CM_CONFERENCE_FULL


20071 PERERR_CM_MAX_NUMBER_OF_CTI_CONNECTIONS_REACHED


20080 PERERR_CM_INCOMPATIBLE_PROTOCOL_VERSION


20081 PERERR_CM_UNRECOGNIZABLE_PDU

CallManager - QBE protocol error (bug).

20082 PERERR_CM_ILLEGAL_MESSAGE_FORMAT

CallManager - QBE protocol error (bug).

20094 PERERR_CM_DIRECTORY_TEMPORARY_UNAVAILABLE


20095 PERERR_CM_DIRECTORY_LOGIN_NOT_ALLOWED


20096 PERERR_CM_DIRECTORY_LOGIN_FAILED

CallManager - Login to the directory server failed when opening the provider.

20097 PERERR_CM_PROVIDER_NOT_OPEN

CallManager - Attempt to issue a CTI command before the provider was open.

20098 PERERR_CM_PROVIDER_ALREADY_OPEN

CallManager - Attempt to reopen a provider.

20099 PERERR_CM_NOT_INITIALIZED

CallManager - Attempt to open a provider before CTI initialization completes.



Release 8.0(1a)



20100 PERERR_CM_CLUSTER_LINK_FAILURE

CallManager - Link failed to one of the call managers in the cluster (network error).

20101 PERERR_CM_LINE_INFO_DOES_NOT_EXIST


20102 PERERR_CM_DIGIT_GENERATION_ALREADY_IN_PROGRESS


20103 PERERR_CM_DIGIT_GENERATION_WRONG_CALL_HANDLE


20104 PERERR_CM_DIGIT_GENERATION_WRONG_CALL_STATE


20105 PERERR_CM_DIGIT_GENERATION_CALLSTATE_CHANGED


20112 PERERR_CM_RETRIEVEFAILED_ACTIVE_CALL_ON_LINE


20113 PERERR_CM_INVALID_LINE_HANDLE


20114 PERERR_CM_LINE_NOT_PRIMARY


20115 PERERR_CM_CFWDALL_ALREADY_SET


20116 PERERR_CM_CFWDALL_DESTN_INVALID


20117 PERERR_CM_CFWDALL_ALREADY_OFF


20119 PERERR_CM_DEVICE_OUT_OF_SERVICE




Release 8.0(1a)



20120 PERERR_CM_MSGWAITING_DESTN_INVALID


20121 PERERR_CM_DARES_INVALID_REQ_TYPE


20122 PERERR_CM_CONFERENCE_FAILED


20123 PERERR_CM_CONFERENCE_INVALID_PARTICIPANT


20124 PERERR_CM_CONFERENCE_ALREADY_PRESENT


20125 PERERR_CM_CONFERENCE_INACTIVE


20126 PERERR_CM_TRANSFER_INACTIVE


20153 PERERR_CM_COMMAND_NOT_IMPLEMENTED_ON_DEVICE

CallManager - Device does not support the command.

未記述のエラーです。

20512 PERERR_CM_PROVIDER_CLOSED


20513 PERERR_CM_PROTOCOL_TIMEOUT


24095 PERERR_CM_GENERAL

CallManager - Unknown CallManager Failure on Operation.

コールマネージャへの要求に対

してエラー応答が受信されまし

たが、エラーコードを抽出でき

ませんでした。これは常に、

Encore Release で発生するケー

スです。詳細については、

JTAPI ログを参照してください。



Release 8.0(1a)



Nortel Symposium • ペリフェラルゲートウェイ（および CTI OS クライアント）は、オフスイッチコールに対する

CallEstablished イベントを受信しません。この制限があるため、conference operation on off-switch 機能はサポートされません。ソフトフォンは、コールがオフスイッチ接続していたこと

を示す通知を受信しないので、アプリケーションは、会議または転送操作を完了する前に、（ダイ

ヤル音、呼び出し音、または応答などを聞いた）エージェントの手動による介入を必要とします。

• オフスイッチコンサルトの後は、[Transfer] ボタンが無効になります。

• シングルステップ会議はサポートされません。

• スーパーバイザへのコンサルタティブ転送はサポートされません。

• ユーザは、AgentID に転送できません。

• ユーザは、会議またはコンサルタティブコールを保留にできず、ボタンは無効になります。

• NotReady 状態から Ready 状態への切り替え時には、遅延が発生します。

• Symposium の WalkAway 状態に相当するものはありません。ACD は Unified ICM に NOT_READY 状態を提供しますが、スイッチは WalkAway を Not_Ready に設定する要求を拒否

します。

• CTI サーバインターフェイスを介して発行されたサードパーティのコール制御およびエージェン

ト制御要求が失敗すると、障害指示メッセージでペリフェラルエラーコードが戻される場合があ

ります。Nortel Symposium の場合、このペリフェラルエラーコードはステータス値か原因値にな

ります。通常、ステータス値は MakeCall などのコール要求に対して戻され、原因値は SetAgentState などのエージェント制御要求に対して戻されます。Nortel Symposium のステータス

値と原因値については、表 10-9 および表 10-10 に定義されています。

• ALTERNATE_CALL 要求は、PG レジストリ「KEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥ICM¥InstancenameXX¥PGXX¥PG¥CurrentVersion¥PIMS¥pimXX¥ SymposiumData¥Config」で「NortelSwapPatchInstalled」レジストリが 1 に設定されている Nortel Symposium でサポートされます（表 10-3 を参照）。

表 10-9 Nortel のステータス値

ステータス値（16 進数 /10 進数）説明

無効なパラメータ

0A00 / 2560 無効な発信 TN0A01 / 2561 無効な発信 DN。指定された DN に誤りがあり

ます。

0A02 / 2562 不完全な発信 DN0A03 / 2563 無効な着信 DN0A04 / 2564 不完全な着信 DN0A05 / 2565 無効な着信 TN0A06 / 2566 無効な発信側マナー

0A07 / 2567 無効な宛先マナー

0A08 / 2568 無効な発信ユーザタイプ

0A09 / 2569 無効なカスタマー番号

0A0A / 2570 システムまたはデータベースエラー

コールの発信失敗

0B00 / 2816 発信者がビジー


Release 8.0(1a)



0B01 / 2817 発信側でリソースブロック中

0B02 / 2818 発信側セットのメンテナンス中

0B03 / 2819 500/2500 セットがオンフック

0B04 / 2820 発信側 DN がビジー

0B05 / 2821 発信側を呼び出し中

0B06 / 2822 発信側を切断できない（つまり、すでに切断さ

れている）

0B07 / 2823 発信側でアクセス制限ブロック中

0B08 / 2824 発信側でコール保留中

0B0A / 2826 システムまたはデータベースエラー

0B0B / 2827 発信側でエンドツーエンドのシグナリングを受

信中

0B0C / 2828 コールは現在 ACD キューに入っている

0B0E / 2830 発信側セットが保留を起動

0B14 / 2836 転送キーが設定されていない

0B15 / 2837 転送キーがアイドルでない

0B16 / 2838 セットが電話会議でアクティブ

0B17 / 2839 転送または MPO/TSA サービスクラスが設定

されていない

0B18 / 2840 コールを保留にできない

0B1D / 2845 セットにアクティブコールが存在しない

0B1E / 2846 セットに保留中のコールが存在しない

コールの終了失敗

0C00 / 3072 着信者がビジー

0C01 / 3073 宛先でリソースブロック中

0C02 / 3074 宛先が無効な状態

0C07 / 3079 宛先でアクセス制限ブロック中

0D0A / 3338 システムまたはデータベースエラー

ネットワーク代行受信 0C08 / 3080 未割り当て番号

0C09 / 3081 宛先へのルートがない

0C0A / 3082 応答ユーザなし

0C0B / 3083 番号が変更された

0C0C / 3084 宛先がアウトオブサービス

0C0D / 3085 無効な番号形式

0C0E / 3086 使用可能な回路がない

0C0F / 3087 ネットワークの故障

0C10 / 3088 一時的な障害

0C11 / 3089 機器の輻輳

表 10-9 Nortel のステータス値（続き）



Release 8.0(1a)



インバンド情報を使用したネット

ワーク代行受信 0C19 / 3097 着信者がビジー

0C1A / 3098 未割り当て番号

0C1B / 3099 宛先へのルートがない

0C1C / 3100 応答ユーザなし

0C1D / 3101 番号が変更された

0C1E / 3102 宛先がアウトオブサービス

0C1F / 3103 無効な番号形式

0C20 / 3104 使用可能な回路がない

0C21 / 3105 ネットワークの故障

0C22 / 3106 一時的な障害

0C23 / 3107 機器の輻輳

0C24 / 3108 インターワーキング、未指定

0CFE / 3326 その他の原因

会議または転送操作の失敗

0D00 / 3328 会議を完了できない

0D01 / 3329 転送を開始できない

0D02 / 3330 転送を完了できない

0D03 / 3331 元のコールを取得できない

0D04 / 3332 高速転送の開始に失敗した

0D05 / 3333 高速転送の完了に失敗した

0D0B / 3339 保留要求に失敗した

表 10-10 Nortel の原因値

原因値（16 進数 /10 進数）説明

1002 / 4098 アクセスが制限されている

1003 / 4099 リソースを使用できない

1004 / 4100 無効なカスタマー番号

1005 / 4101 無効な発信側アドレス

1006 / 4102 無効な宛先アドレス

1007 / 4103 無効なマナー

1008 / 4104 元のコールの取得に失敗した

1009 / 4105 転送に失敗した

100A / 4106 会議に失敗した

100B / 4107 応答要求に失敗した

100C / 4108 リリース要求に失敗した

1070 / 4208 接続ステータス IE を参照

表 10-9 Nortel のステータス値（続き）



Release 8.0(1a)



Symposium ACD の切り替え機能

切り替え機能により、エージェントは、ハードフォンからもソフトフォンからもカスタマーコールと

コンサルトコールの切り替えを実行できます。

切り替え機能は、Unified ICM とともに CTI ツールバーを展開し、ほとんどの電話機機能を提供しま

す。も重要な機能の 1 つは、エージェントがコンサルトコール中にプライマリコールとコンサルトコールの切り替えを実行できるようにすることです。

2004 / 8196 ターゲット DN が無効

2005 / 8197 ターゲット DN が AST でない

2006 / 8198 カスタマー番号が無効

2007 / 8199 機能を起動できない

2008 / 8200 セットに機能が設定されていない

2009 / 8201 要求された機能は有効な範囲にない

200A / 8202 ターゲットセットが ACD エージェントでない

200B / 8203 ターゲットセットが仮想エージェントである

200C / 8204 セットのメンテナンス中

200D / 8205 セットが呼び出しできない状態にある

200E / 8206 セットがターゲット状態にある

200F / 8207 NRDY/RDY でないときに ACD セットをログアウ

トした

2010 / 8208 パッケージ C のカスタマーは IDN コールで NRDY を使用できない

2011 / 8209 機能 IE が欠落している、または無効

2012 / 8210 DN IE が欠落している、または無効

2013 / 8211 エージェント ID IE が欠落している、または無効

2014 / 8212 エージェント ID が無効

2015 / 8213 CFW DN IE が無効

2016 / 8214 コール転送 DN が長すぎる

2017 / 8215 コール転送 DN が無効

2018 / 8216 ユーザがコール転送を起動している

2019 / 8217 500/2500 セットに対して MSB/MSI はサポートさ

れていない

201A / 8218 500/2500 ACD エージェントのステータスはすで

に変更されている

201B / 8219 500/2500 ACD エージェントセットを呼び出して

いる

201C / 8220 ユーザは 500/2500 ACD セットに手動でログイン

している

表 10-10 Nortel の原因値（続き）

原因値（16 進数 /10 進数）説明


Release 8.0(1a)



転送を実行するエージェントは、転送のプライマリキー（ACD または DN）とセカンダリキーの切り

替えを実行する必要があります。電話機で切り替えを実行するには、使用回線の転送またはプライマリキー（ACD または DN）を使用します。

（注）切り替え機能は、ICM バージョン 05.0(00) SR13(00)、07.0(00) SR02(00)、06.0(00) SR05(00) からサポートされています。CTI OS を Symposium で使用する場合、切り替え機能はサポート

されません。

ソフトフォンとハードフォンにおける切り替え機能のサポートに関する依存関係およびパッチ

切り替え機能のサポートには、次のパッチが必要です。

Symposium SCCS 5.0

• SU 05

• SUS0501/02/03

• NN_SCCS_5.0_DP_050302_S（必須）

• NN_SCCS_5.0_DP_050301_S（任意）

NCCM 6.0

• SU03

• SUS0301

• PEP_030130_RU

Nortel CS1000 Succession 4.0 または 4.5 • MPLR20429

• MPLR21764

Unified ICM での切り替え機能の有効化

切り替え機能は、NortelSwapPatchInstalled と呼ばれる Config レジストリキーを利用して有効にする

ことができます。このキーは、パッチをインストールするときに作成されます。PG を起動する前に、

このレジストリキーの値を 1 に設定します。

同じマシンに複数の Symposium PG インスタンスが存在する場合は、すべての PG インスタンスに対

してレジストリ NortelSwapPatchInstalled を 1 に設定する必要があります。これにより、CTI OS サー

バはクライアントデスクトップ上の切り替えボタンを有効にすることができます。

Rockwell Spectrum • エージェントログイン時を除き、AgentID、AgentExtension、および AgentInstrument には着信番

号が使用されます。

• エージェントログインを実行するには、SET_AGENT_STATE_REQ メッセージの AgentID フィールドに、着信番号ではなく実際のエージェント ID 値を指定する必要があり、PositionID フィールドに論理ワークステーション番号を指定する必要があります。


Release 8.0(1a)



• ログイン要求では、ユーザは AgentID、AgentInstrument、および PositionID を入力する必要があ

ります。この場合の PositionId は、物理デバイス（電話機）を示す情報です。スイッチと PIM 間の

通信の独自性により、無効な AgentInstrument に有効な AgentID と有効な PositionID が指定されて

いる場合、エージェントソフトフォンはフリーズします。この問題を修正するため、ログイン要求

のタイムアウト間隔を提供する、Spectrum 固有のレジストリキーが追加されました。この値はデ

フォルトで 60 秒に設定されます。特定の設定に異なる値が必要である場合は（ネットワーク応答時

間を考慮に入れる必要があります）、次のレジストリキーを適切な値に変更してください。

HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTIOS¥ <CTIOSInstanceName>¥<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥ AllDesktops¥Login¥ConnectionProfiles¥Name¥Spectrum¥LoginTimeout

• コールアラート（CallDelivered、LocalConnectionState = LCS_ALERTING）は使用できません。

• コールが Conferenced の場合、初のコールとコンサルトコールの両方は引き続き独立したコー

ルとして存在します。したがって、どちらのコールもコントローラのコールアピアランスグリッ

ドに表示されます。コントローラは、各コールを個々に制御できます。コントローラは会議から抜

ける場合に、他の 2 人の通話者が会話を続けられるよう、その二者間の転送を実行する必要があり

ます。

• Spectrum Release 7.1a 以降を使用していない限り、クライアント制御のコールに関しては Held イベントおよび Retrieved イベントのみが報告されます。

• ANSWER_CALL_REQ メッセージの AgentInstrument フィールドは必須です。

• コールに応答しているエージェントの論理ワークステーション番号がわかっている場合は、その番

号が CALL_ESTABLISHED_EVENT の LastRedirectDeviceID フィールドに入力されます。

• ブラインド会議はサポートされません。

• 特定のコールに応答するための CTI サポートはありません。エージェントは、自動応答できるよ

う、コールのアラート中に Available になるように設定できます。

• Spectrum は、ログインを除くすべてのエージェント制御要求の AgentID フィールドに AgentInstrument（AgentExtension としても知られる）が含まれていることを必要とします。ログ

イン要求については、実際の AgentID が必要です（AgentID が AgentInstrument および AgentExtension と異なることが前提です）。

• エージェントがコールを発信するか、ログアウトするためには、NotReady 状態であることが必要

です。

• ログアウト要求には、理由コードが必要です。

• 転送および会議の動作は、ハードフォンの動作の後に形成されます。転送または会議を開始するに

は、まず、MakeCall コントロール（この時点では [Transfer Init] ボタンと [Conference Init] ボタ

ンは使用できません）を使用して、2 番目の（コンサルト）コールを発信します。このコールを発

信した後、目的のアクションを実行するための [Transfer Complete] ボタンおよび [Conference Complete] ボタンが使用可能になります。


Release 8.0(1a)



エージェント状態

ここでは、CTI OS サーバが使用するエージェント状態の用語と機能を紹介し、各種のコールセンターペリフェラルの用語および機能にどのように対応するかを示します。

表 10-11 エージェント状態の機能とコールセンターの用語

状態相当するペリフェラル固有の用語

Available

エージェントはコー

ルを受信できます。

Alcatel：Idle

Aspect Contact Server：Avail

Avaya DEFINITY ECS：AVAIL

Nortel Symposium：IdleBusyOther

エージェントは他の

アクティブなスキルグループに関連する

タスクを行っている

ためビジーです。

Alcatel：相当する用語なし（1 つのスキルグループのみ）

Aspect Contact Server：MSG（Aspect Event Link が使用

されていない場合）

Avaya DEFINITY ECS：OTHER

Nortel Symposium：相当する用語なし

Rockwell Spectrum：Busy（内部コール、または、エー

ジェントのプライマリグループ以外のエージェントグループに対するコールが対象）

Hold

現在エージェントの

コールはすべて保留

中です。

Alcatel：Busy

Aspect Contact Server：HOLD

Avaya DEFINITY ECS：相当する用語なし

Nortel Symposium：On Hold、On Hold Walkaway

Rockwell Spectrum：相当する用語なし

Login

エージェントが ACD にログインし

ました。ただし、

エージェントがコー

ルを受信可能である

とは限りません。

CTI サーバで状態として表示されますが、これは実際、状

態よりもイベントに近く、スイッチでは状態として扱われ

ません。

Logout

エージェントは ACD からログアウ

トし、追加のコール

を受信できません。

Alcatel：Null/logged off

Aspect Contact Server：Signed Off


Nortel Symposium：Logout

Rockwell Spectrum：Signed Off


Release 8.0(1a)



NotReady

エージェントはログ

インしましたが、い

ずれのコール作業に

も使用できません。

Alcatel：Pause/Withdrawn/No agent group after login（事前に割り当てられた状態）

Aspect Contact Server：Idle

Avaya DEFINITY ECS：AUX

Nortel Symposium：Not Ready Walkaway（ただし、これ

には、エージェントが [Hold] をクリックし、ヘッドセッ

トを物理的に取り外す必要があります。物理的な操作が関

係するため、エージェント状態を NotReady に設定するソ

フトウェア要求は失敗します）、Emergency

Rockwell Spectrum：Available コンソールライトが点灯し

ないすべての状態

Reserved

エージェントは間も

なく ACD で受信す

るコール用に予約さ

れています。

Alcatel：相当する用語なし

Aspect Contact Server：RSVD


Nortel Symposium：Call Presented


Talking

エージェントは通話

中です（着信、発

信、または内部）。

Alcatel：Busy

Aspect Contact Server：Talking ACD1、Talking ACD2、Talking ACT1、Talking ACT2、Talking Out1、Talking Out2、Talking Inside、Supervisor Line、MSG、HELP

（MSG および HELP は、Aspect Event Link が使用されて

いる場合に限り Talking に対応）

Avaya DEFINITY ECS：AUX-IN、AUX-OUT、

ACD-IN、ACD-OUT、ACW-IN、ACW-OUT、DACD

Nortel Symposium：Active、Consultation

Rockwell Spectrum：Busy（「BusyOther」に記載されてい

るケース以外）

Unknown

現在のエージェント

状態が不明です。


Aspect Contact Server：相当する用語なし

Avaya DEFINITY ECS：UNKNOWN



表 10-11 エージェント状態の機能とコールセンターの用語（続き）



Release 8.0(1a)



WorkNotReady

エージェントはアフ

ターコール作業を実

行中であり、作業が

完了した後にコール

を受信する準備が

整っていません。


Aspect Contact Server：相当する用語なし



Rockwell Spectrum：Call work（Available コンソールライトが消灯）

WorkReady

エージェントはアフ

ターコール作業を実

行中であり、作業が

完了した後にコール

を受信する準備が

整っています。

Alcatel：Working After Call/Wrapup（手動で起動する

場合あり）

Aspect Contact Server：Wrap-up

Avaya DEFINITY ECS：ACW、DACW

Nortel Symposium：Not Ready、Break、Busy

Rockwell Spectrum：Call work（Available コンソールライトが点灯）

表 10-11 エージェント状態の機能とコールセンターの用語（続き）



Release 8.0(1a)

CTI OS システム管理者ガイド for Cisco Unified ICRelease 8.0(1a)

A
P P E N D I X A イーサネットカードに対するサイレントモニタのテスト
IP テレフォニーが存在する、または今後配置されるサイトでは、通常、Unified CM および IP Phone で仮想ローカルエリアネットワーク（VLAN）を使用するように設定して、音声が論理的にデータと

区別されるようにします。どちらのトラフィックタイプも同じ物理チャネルで伝送されますが、それ

ぞれ音声用とデータ用の異なる VLAN で送信されます。この設定により、音声をデータよりも優先的

に送信できます。

サイレントモニタを使用するコールセンターでは、電話機に到達する音声パケットをサイレントモニ

タサブシステムで収集してから、スーパーバイザワークステーションに転送できるように、エージェ

ントデスクトップシステムが IP Phone の背面にある PC ポートに接続されている必要があります。そ

うすることで、エージェントデスクトップシステムは、1 つの物理チャネルを使用して 2 つの異なる VLAN と対話するようになります。

エージェントデスクトップシステムは、イーサネットネットワークインターフェイスコントローラ

（NIC）を介して物理チャネルにアクセスします。NIC はチャネルをモニタし、エージェントのコン

ピュータにアドレス指定されたイーサネットフレームを収集します。NIC は次に、イーサネットフレームから IP パケットを抽出し、それらをオペレーティングシステムの TCP/IP スタックに送信する

事前処理手順を実行します。

内部テストにおいて、シスコは、市販されている一部のイーサネット NIC カードドライバが、VLAN フレームに IP パケットをカプセル化する事前処理のイーサネットフレームに対応していないことを突

き止めました。つまり、この NIC カードドライバは、IP パケットが 802.1Q フレームにカプセル化さ

れている場合、イーサネットフレームも一緒に破棄します。ベンダーによっては、NIC カードドライ

バによる TCP/IP スタックへの VLAN トラフィックの転送を可能にする設定が用意されている場合も

あります。

エージェントデスクトップの NIC カードドライバが VLAN トラフィックを破棄すると、そのデスク

トップ上のサイレントモニタサブシステムは音声パケットを収集してスーパーバイザワークステー

ションに転送することができなくなり、サイレントモニタは正常に機能しなくなります。システムは、

特定のイーサネット NIC カードドライバが CTI OS サイレントモニタと連動するかどうかを判断する

ための手順を開発しました。ここでは、その手順について説明します。

A-1M/Contact Center Enterprise & Hosted

付録 A イーサネットカードに対するサイレントモニタのテスト

テスト手順

テスト手順このテストでは、サンプル VLAN パケットをテストターゲット NIC カードに送信する作業と、パケッ

トが事前処理手順によって破棄されず、NIC カードのホストであるコンピュータのオペレーティングシステムの TCP/IP スタックに渡されていることを確認する作業を行います。

テストには、次の図のような構成が必要です。

図 A-1 サイレントモニタイーサネットカードのテストの構成

テストターゲット NIC は、単純なハブの 1 つのポートに接続されます。ハブは、ネットワークバック

ボーンまたはサブネットに接続されます。また、イーサネットトラフィックを生成できるパケットジェネレータホストも必要です。パケットジェネレータホストは、ハブの別のポートに接続されます。

パケットジェネレータホスト機器は、専用のパケットアナライザか、イーサネットトラフィックの生

成機能を持つソフトウェアベースのパケットアナライザ搭載コンピュータのいずれかです。

この目的に使用できるいくつかのソフトウェアパケットアナライザがあります。信頼できるアナライ

ザの総合的なリストについては、http://www.caida.org/tools/taxonomy/workload.xml にある [Cooperative Association for Internet Data Analysis] Web サイトを参照してください。

ここでは、Sniffer Pro を使用する方法を説明します。

前述のとおりに環境をセットアップし終えたら、次のようにテストターゲットおよびパケットジェネレータホストにソフトウェアツールをロードする必要があります。

テストターゲットの準備

テストターゲットを準備するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 WinPcap ユーティリティをインストールします。WinPcap インストールプログラムは、Cisco Computer Telephony Integration CTI Object Server CD のルートディレクトリにあります。

ステップ 2 テストターゲットコンピュータに「VLANTest」という名前のディレクトリを作成します。

ステップ 3 Cisco Computer Telephony Integration CTI Object Server CD から WinDump.exe をコピーして、ステッ

プ 2 で作成したディレクトリに配置します。（WinDump は、CD の CtiOS¥Tools¥VLANTest¥WinDump の下にあります）。

ステップ 4 コンソールウィンドウを開きます。WinDump.exe をコピーしたディレクトリに移動します。

A-2CTI OS システム管理者ガイド for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted

Release 8.0(1a)

http://www.caida.org/tools/taxonomy/workload.xml


テスト手順

ステップ 5 コマンドプロンプトで ipconfig /all を実行することにより、テストターゲット NIC の MAC アドレス

を確認します。物理アドレスに表示される番号を書き留めます。たとえば、「Intel Pro/100」NIC カー

ドの MAC アドレスは 00D059d8f7d9 です。

図 A-2 テストターゲット NIC の MAC アドレスの確認

ステップ 6 テストターゲット NIC のデバイスインターフェイス番号を確認します。windump –D を実行し、テス

トする NIC の番号を書き留めます。この例では、「Intel Pro/100」NIC カードに対応するインターフェ

イス番号 1 を選択します。

（注）どの番号を選択するかわからない場合は、1 つのカードのテストが成功するまで（合格するのに十分）

各カードに対するテストを繰り返します。1 つのカードで成功しなければ、すべてのカードのテストに

失敗します。

ステップ 7 WinDump を開始して、テストターゲット NIC で着信 VLAN パケットをモニタします。これには、

windump –i <device_number> vlan を実行します。次の例では、device_number が 1 になります。

図 A-3 テストターゲット NIC での着信 VLAN パケットのモニタ


Release 8.0(1a)


テスト手順

パケットジェネレータホストの準備

パケットジェネレータホストを準備するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 パケットアナライザソフトウェアをパケットジェネレータホストにロードします。

ステップ 2 Cisco Computer Telephony Integration CTI Object Server CD に収録されているサンプルキャプチャファイル（Ctios¥Tools¥VLANTest¥VLANCapture¥VLANSamplePackets.cap）をロードします。キャ

プチャファイルは、ほとんどの専用およびソフトウェアパケットアナライザで使用される形式で生成

されています。

ステップ 3 画面の一番下にあるタブから、[Decode] ビューを選択します。

テストの実行

テストでは、サンプル VLAN パケットをテストターゲット NIC カードに送信する作業と、パケットが

事前処理手順によって破棄されず、NIC カードのホストであるコンピュータ上の TCP/IP スタックに渡

されていることを確認する作業を行います。

テストターゲット NIC が CIT OS サイレントモニタと連動できるかどうかを確認するためのテストケースは、次のとおりです。（テストケースに使用されている用語で、PA はパケットアナライザ、

WD は WinDump の略です）。

SMNIC- 1 サンプル VLAN パケットをテストターゲット NIC カードに送信する

目的テストターゲット NIC が、VLAN パケットを事前処理し、それら

をテストターゲットホスト上の TCP/IP スタックに転送できること

を確認します。

ステップ

1

2

3

4

5

通話者

PA

PA

PA

PA

WD

アクション

ロードされたサンプル VLAN パケットのいずれかを選択

します。

[Send Current Frame] を選択するか、右クリックします。

テストターゲット NIC の MAC アドレスを使用するよう

に、宛先 MAC アドレスを変更します。図 A-4を参照し

てください。

新しいフレームをテストターゲット NIC に 5 回送信します。

テストターゲット NIC に報告されたアクティビティがあ

ることを確認します。

想定される

結果

テストターゲットコンピュータの windump に、VLAN ID が 85 のパケットが 5 つ表示されます（図 A-5 を参照）。テストに失敗する

と、パケットは表示されません。


Release 8.0(1a)


テスト手順

図 A-4 宛先 MAC アドレスの変更

図 A-5 正常なパケットキャプチャを示すサンプル出力

このテストの結果が成功であれば、テストターゲット NIC は CTI OS サイレントモニタと連動します。

それ以外の場合は、NIC カードドライバが VLAN パケットを含むすべてのパケットをコンピュータ上

の TCP/IP スタックに転送し、パケットアナライザツールがそれらのパケットをキャプチャして表示

できるようにするために必要な設定について、NIC カードのプロバイダーにお問い合わせください。

そのうえで適切な調整を行い、このテスト手順を再実行してください。


Release 8.0(1a)


テスト手順


Release 8.0(1a)


I N D E X

A

ACD DN 10-2ACP1000 10-2, 10-3, 10-38

Agent レジストリキー 8-8Alcatel 10-2, 10-3, 10-6, 10-38Aspect 10-2, 10-3, 10-6, 10-38

AVAILABLE 状態 10-38Avaya 10-2, 10-3, 10-7, 10-38

B

BusyOther 状態 10-38

C

CallAppearance レジストリキー 8-27CallCenter 10-2, 10-3, 10-6, 10-38

Call Object レジストリキー 8-14ConnectionProfiles レジストリキー 8-20Connections レジストリキー 8-14CTI Driver レジストリキー 8-4CTI OS

アプリケーションアーキテクチャ 1-2利点 1-2

CTI OS システムプロセス 9-2CTI OS の開始 9-1CTI OS の停止 9-1

D

DEFINITY 10-2, 10-3, 10-7, 10-38DMS-100 10-2, 10-3, 10-38

E

EMS レジストリキー 8-6Ericsson 10-2, 10-3, 10-38

G

Galaxy 10-2, 10-3

H

Hicom 10-2, 10-3, 10-38

I

ICM サービス制御 9-1IPCC 10-12

L

Logout レジストリキー 8-12

M

Meridian 10-2, 10-3, 10-38

N

NEC NEAX 10-2, 10-3, 10-38Nortel 10-2, 10-3, 10-38Nortel Sypmosium 10-32

NotReady 状態 10-39NotReady レジストリキー 8-12

IN-1ied ICM/Contact Center Enterprise & Hosted

Index

P

Peers レジストリキー 8-16Peripherals レジストリキー 8-17

R

ReasonCodes レジストリキー 8-12Rockwell 10-2, 10-3, 10-36, 10-38Rolm 10-2, 10-3

S

Server レジストリキー 8-7Siemens 10-2, 10-3, 10-38

SkillGroup レジストリキー 8-17Spectrum 10-2, 10-3, 10-36, 10-38

Supervisor レジストリキー 8-18

T

TimerService レジストリキー 8-19

V

VDN 10-2

W

Windows レジストリエディタ 8-2WorkNotReady 状態 10-40WorkReady 状態 10-40WrapupStrings レジストリキー 8-13

あ

アプリケーション、Rockwell Spectrum 10-2

IN-2CTI OS システム管理者ガイド for Cisco Unified ICM/Contact

い

イベント

コール 10-3インストール

CTI クライアントコンポーネント 3-1インストルメント（Aspect CallCenter） 10-2

え

エージェントグループ（Aspect CallCenter） 10-2エージェント状態 10-38エージェントデスクトップのインストール 3-1, 7-1エージェント統計情報グリッド 8-32エージェント、ペリフェラルの用語 10-2エンタープライズエージェント 10-12

こ

コールイベント 10-3

さ

サービス、ペリフェラルの用語 10-2サポート、ペリフェラル固有 10-1

し

状態、エージェント 10-38

す

スキルグループ

DEFINITY ECS 10-2

セカンダリ 10-3プライマリ 10-3ベース 10-3ペリフェラルの用語 10-2

Center Enterprise & HostedRelease 8.0(1a)

Index

スキルグループ統計情報グリッド 8-33

つ

通話状態 10-39

と

トランクグループ、ペリフェラルの用語 10-2トランク、ペリフェラルの用語 10-2

は

ハントグループ（Avaya DEFINITY） 10-2

ふ

不明状態 10-39

へ

ベクターディレクトリ番号（VDN） 10-2ペリフェラル

CTI サポート 10-3制限事項 10-3

ペリフェラル固有

サポート 10-1制限事項、CTI 10-5用語 10-2

ペリフェラルターゲット、ペリフェラルの用語 10-2ペリフェラルによる CTI サポート 10-3ペリフェラルの制限事項

CTI 10-5ICM 10-3

ほ

保留状態 10-38

CTI OS システム管理者ガイド for CisRelease 8.0(1a)

よ

用語、ペリフェラル固有 10-2予約済状態 10-39

る

ルート、Nortel Meridian 10-2

れ

レジストリキー

Agent 8-8CallAppearance 8-27Call Object 8-14ConnectionProfiles 8-20Connections 8-14CTI Driver 8-4EMS 8-6Logout 8-12NotReady 8-12Peers 8-16Peripherals 8-17ReasonCodes 8-12Server 8-7SkillGroup 8-17Supervisor 8-18TimerService 8-19WrapupStrings 8-13

ろ

ログアウト状態 10-38ログイン状態 10-38

IN-3co Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted

Index

IN-4CTI OS システム管理者ガイド for Cisco Unified ICM/Contact
Center Enterprise & Hosted
Release 8.0(1a)

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