INTRODUCCION

PAGE 1

INTRODUCCIONLa decisiones en la escogencia de un producto es todo un proceso complejo de retos para toda la empresa del marketing que atraviesa varias fases, va desde las ideas conceptual en la bsqueda de ese producto, hasta la consulta a clientes que aportan sugerencias, al empleado comn que interacta con el consumidor, al distribuidor que conoce la preferencias del cliente final, a cientficos e inventores que aportan ideas claves para el xito del producto, as como la revisin del producto de su ms cercano competidores todo esto con el firme propsito de obtener la decisin acertada.

Las decisiones sobre el producto afectan a cada una de las reas de toma de decisiones de operaciones, por lo tanto, las decisiones sobre los productos deben coordinarse de manera ntima con las operaciones para asegurarse de que esta rea quede integrada con el diseo del producto. Un escenario econmico donde los mercados estn cada vez ms saturados, los clientes son ms exigentes, la tecnologa es cada vez ms sofisticada y la rivalidad entre competidores es paulatinamente ms alta, provocan la necesidad de implementar en las organizaciones estrategias de competitividad, donde la gestin de la calidad cobra cada vez mayor protagonismo. De este entorno no es ajeno el negocio turstico, y en particular las industrias hoteleras, donde para conseguir clientes fieles, y por tanto una cuota de mercado sostenible, deben orientarse hacia la satisfaccin de sus clientes, ofreciendo productos y servicios de calidad que superen las expectativas que esperan, mejorando continuamente los procesos empresariales para producir productos y servicios mejores a menor coste. A travs de una cooperacin ntima entre operaciones y mercadotecnia, la estrategiadelmercadoy la estrategia del producto se pueden integrar con las decisiones que se relacionan con el proceso, la capacidad,los inventarios,fuerzadetrabajoycalidad. La definicin del producto es el resultado deldesarrollode una estrategia empresarial. El concepto de calidad ha evolucionado hacia una estrategia empresarial cuyos objetivos bsicos son la satisfaccin del cliente y la eficiencia econmica de la empresa.1. DECISIONES DEL PRODUCTO

1.1. EL PRODUCTO.

1.1.1. CONCEPTO DE PRODUCTO.Antes de definir este trmino se mencionan las siguientes definiciones; debemos concebir el producto como una propuesta de valor, es decir, un conjunto de ventajas que contribuyen a satisfacer las necesidades (Monferrer. 2013).

Un producto es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para su atencin, adquisicin, uso o consumo, y que podra satisfacer un deseo o una necesidad. (Kotler, Philip, Armstrong, Gary. 2013)

Producto. Conjunto de atributos tangibles e intangibles, que pueden incluir empaque, color, precio, calidad y marca, ms los servicios y reputacin del vendedor. Un producto puede ser un bien, un servicio, un lugar, una persona o una idea. Stanton, William J., Etzel, Michael J., Walker, Bruce J. (2007)Definimos un producto como cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para su atencin, adquisicin, uso o consumo, y que podra satisfacer un deseo o una necesidad. Los productos no solo son bienes tangibles. En una definicin amplia, los productos incluyen objetos fsicos, servicios, eventos, personas, lugares, organizaciones, ideas o mezclas de ellos.

Un producto puede definirse como cualquier cosa, favorable o desfavorable, que una persona recibe en un intercambio. Un producto puede ser un bien tangible, un servicio, una idea o cualquier combinacin de los tres. Empaque, estilo, color, opciones y tamao son algunas de las caractersticas tpicas de un producto; sin embargo, tan importantes como ellas son otros aspectos intangibles como servicio, la imagen del vendedor, la reputacin del fabricante y la forma como los consumidores creen que otros vern el producto. Lamb, Charles W. Jr, Hair, Joseph F. Jr, McDaniel, Carl. (2006)

Producto es todo aquello que la empresa o la organizacin realiza o fabrica para ofrecer al mercado y satisfacer determinadas necesidades de los consumidores. En esta definicin se observa que el concepto de producto no se refiere nicamente a un bien fsico o tangible, sino que puede ser tambin un elemento intangible; dentro de este grupo podemos situar las ideas, las organizaciones y, evidentemente, los servicios. Arellano Cueva, Rolando (2000).Partiendo de estas referencias se puede decir que el producto es todo bien o servicio, tangible o intangible con ciertos atributos creados por una empresa u organizacin con, la finalidad de cubrir las necesidades de los consumidores y de esta forma crear demanda. Puede ser un artculo, un servicio o una idea.

En este informe se presenta el Servicio de Hotelera como el producto a desarrollar, el producto hotelero est formado por el conjunto de bienes y servicios que se ofrecen en el mercado, para el confort material y espiritual, en forma individual o en una gama muy amplia de combinaciones resultantes de las necesidades y deseos del consumidor al que le llamamos turistaEsta conceptualizacin del producto desde una perspectiva amplia nos lleva a considerar diferentes dimensiones que componen el todo del producto. Concretamente identificamos tres dimensiones (figura 1):

Producto bsico: es el centro del producto total. Representa el servicio o beneficio bsico que el consumidor busca cuando compra el producto. Incluye los componentes principales del producto como las caractersticas funcionales, el valor percibido, la imagen o la tecnologa asociada (ej.: el producto bsico al comprar un perfume sera el aroma que se desprende del lquido del interior del frasco).

Producto real: un producto bsico se convierte en producto real cuando se le aaden atributos como la marca, el etiquetado, el envase, el diseo, el estilo, calidad, etc. (Ej.: en el caso del perfume el producto real sera el producto tal cual se adquiere en la tienda).

Producto aumentado: consiste en todos los aspectos aadidos al producto real, como son el servicio posventa, el mantenimiento, la garanta, instalacin, entrega y financiacin (Ej.: en el caso del perfume, podra ser el periodo de 30 das que se ofrece para devolver el producto o un telfono de atencin al cliente).Figura 1. Dimensiones del Producto.

Ahora bien, tratndose de un producto intangible como es el Servicios de Hotelera, se comienza a desarrollar el servicio base, es decir, el servicio de base que aporta un producto se corresponde con la utilidad funcional de la clase de producto; es la ventaja bsica o genrica aportada por cada una de las marcas que forman parte de la categora de producto. Esta nocin es importante porque incita al hotel a estudiar su mercado con la mirada del turista y no desde el punto de vista del experto o del tcnico con el riesgo de miopa que implica (Levitt, 2006).

El servicio de base define el mercado de referencia al cual se dirige el hotel en razn a los siguientes hechos: Lo que el turista busca no es el producto como tal, sino el servicio de base procurado por el bien; Productos tecnolgicamente diferentes pueden aportar el mismo servicio de base al turista; Las tecnologas son cambiantes y sufren variaciones rpidas y profundas, mientras que las necesidades a las que responde el servicio de base permanecen relativamente estables en el tiempo.1.1.2. CLASIFICACION DEL PRODUCTO.

Una vez definido el producto y conociendo sus dimensiones se puede clasificar considerando los siguientes criterios atributos (Monferrer, 2013):

a. Segn la tangibilidad: Atendiendo a las posibilidades extremas encontramos:

En el extremo de tangibilidad los bienes puros (como puede ser el caso de un paquete de sal).

En el extremo de intangibilidad los servicios puros (como puede ser la enseanza).b. Segn la durabilidad: Centrndonos en el caso de los bienes, en funcin de la duracin en el consumo o uso del producto podemos hablar de:

Bienes no duraderos: son aquellos que normalmente se consumen rpidamente y son utilizados en una o muy pocas ocasiones (como la cerveza, la fruta y otros productos de la cesta de la compra).

Bienes duraderos: son utilizados durante un periodo extenso de tiempo y normalmente duran varios aos (como los electrodomsticos, un coche, mobiliario, etc.).c. Segn el tipo de usuario: En base a esta clasificacin, podemos dividir los productos en dos grandes grupos: Industriales: son aquellos que son adquiridos para producir otros bienes. Dentro de estos englobamos productos como:

Materias primas.

Materiales y conjuntos incorporables.

Instalaciones.

Bienes de equipo.

Suministros.Los productos industriales son los que se compran para darles un procesamiento posterior o para usarse en un negocio. Por lo tanto, la distincin entre un producto de consumo y un producto industrial se basa en el propsito para el cual se compre. Kotler, Philip, Armstrong, Gary. (2013).

Estos pueden dividirse en tres categoras:- Materiales y componentes: incluyen materias primas y materiales y componentes manufacturados. Las materias primas son productos agrcolas (trigo, algodn, ganado, frutas, verduras) y naturales (pescado, madera, petrleo crudo, mineral de hierro). Los materiales y componentes manufacturados consisten en materiales componentes (hierro, hilo, cemento, alambres) y piezas componentes (motores pequeos, neumticos, colados). La mayor parte de los materiales y componentes manufacturados se vende directamente a usuarios industriales. El precio y el servicio son los principales factores de marketing; la marca y la publicidad suelen ser menos importantes.

- De capital: son productos industriales que ayudan en la produccin o en las operaciones del comprador; incluyen instalaciones y equipo accesorio. Las instalaciones consisten en compras mayores como edificios (fbricas, oficinas) y equipo fijo (generadores, perforadoras, sistemas de cmputo grandes, elevadores). El equipo accesorio incluye el equipo porttil y herramental de las fbricas (herramientas de mano, montacargas) y equipo de oficina (mquinas de fax, escritorios). Estos artculos tienen una vida ms corta que las instalaciones y solamente ayudan en el proceso de produccin.

- De insumos y servicios: Los insumos incluyen insumos operativos lubricantes, carbn, papel, lpices) y artculos para mantenimiento y reparacin (pintura, clavos, escobas). Los insumos son los productos de conveniencia del campo industrial porque generalmente se compran con un mnimo de esfuerzo o comparacin. Los servicios industriales incluyen servicios de mantenimiento y reparacin (limpieza de ventanas, reparacin de computadoras) y servicios de asesora de negocios (legal, consultora administrativa, publicidad). Tales servicios normalmente se prestan bajo contrato. Kotler, Philip, Armstrong, Gary. (2013). De consumo: son aquellos que los consumidores finales compran para su consumo personal. Los mercadlogos suelen subdividir estos productos y servicios con base en la manera en que los consumidores los adquieren. Los productos de consumo incluyen productos de conveniencia, productos de comparacin, productos de especialidad, y productos no buscados. Kotler, Philip, Armstrong, Gary. (2013) Estos productos difieren en las formas en que los consumidores los compran, y por lo tanto en su estrategia de marketing. Estos pueden dividirse en cuatro categoras:

De conveniencia: son productos y servicios de consumo que suelen adquirirse frecuentemente, de inmediato, y con esfuerzos mnimos de comparacin y compra. Como ejemplos podemos citar jabones, dulces, peridicos y comida rpida. Los productos de conveniencia suelen tener precio bajo, y los mercadlogos los colocan en muchos lugares para que puedan ser adquiridos fcilmente por los clientes cuando se necesiten. Kotler, Philip, Armstrong, Gary. (2013).

Comerciales o de comparacin: son aquellos que los consumidores adquieren tras un largo periodo de bsqueda y comparacin entre marcas, establecimientos, calidades, etc. (suelen ser productos duraderos, tales como la ropa, los electrodomsticos, los coches, etc.). La distribucin de estos productos ha de ser menos intensiva que los productos de conveniencia porque la compra es menos frecuente, ha de prestarse especial atencin a la fuerza de ventas, e incorporar al producto distintos servicios conexos tales como una buena garanta, instalacin, financiacin, entre otros. (Monferrer, 2013). De especialidad: son productos que a la vista de los clientes poseen una serie de atributos que los hacen nicos y que se suelen comprar por lealtad a una marca, de ah que la comparacin entre marcas sea escasa. Suponen un gran esfuerzo econmico (productos de joyera, de diseo, frutas exticas, etc.). La distribucin de estos productos es muy exclusiva, en muy pocos puntos de venta. Adems, los esfuerzos promocionales han de centrarse en un pblico muy concreto, y los precios suelen ser muy elevados. (Monferrer, 2013). No buscados: son aquellos productos que el cliente no ha pensado en comprar, bien porque los desconoce o bien porque no los necesita (seguros, las enciclopedias, etc.). Aqu son muy importantes las promociones con publicidad y la fuerza de ventas agresiva. (Monferrer, 2013).

Tambin dentro de la clasificacin de los productos estn aquellos que no entran dentro de la categora bienes y servicios sino que son organizaciones, lugares, ideas, o personas, en este contexto Kotler, Philip, Armstrong, Gary. (2013). Seala que: Las organizaciones a menudo realizan actividades para vender a la propia organizacin. El marketing de organizaciones consiste en actividades realizadas para crear, mantener o modificar las actitudes y la conducta de los consumidores meta hacia una organizacin. Las personas tambin pueden verse como productos. El marketing de personas consiste en actividades cuyo fin es crear, mantener o modificar las actitudes o conductas hacia personas especficas. Todo tipo de personas, desde presidentes, artistas, y figuras deportivas hasta profesionales como mdicos, abogados y arquitectos utilizan el marketing de personas para crearse reputacin y hacer crecer sus negocios.

El marketing de lugares implica actividades que se efectan para crear, mantener o modificar actitudes o conductas hacia sitios especficos. Ciudades, estados, regiones, e incluso pases enteros compiten para atraer turistas, nuevos residentes, convenciones, oficinas y fbricas de compaas.

Las ideas tambin pueden ser sujetos de marketing. Sin embargo, solo se hace referencia slo al marketing de ideas sociales. Esta rea ha sido denominada marketing social, y fue definida por el Instituto (estadounidense) de Marketing Social como el uso de conceptos y herramientas del marketing comercial en programas diseados para influir sobre la conducta de las personas a fin de mejorar su bienestar y el de la sociedad.En los servicios de hotelera, el producto hotelero es la combinacin de una serie de elementos tangibles e intangibles que solo afloran en el momento mismo de consumo.Las actividades realizadas en los establecimientos hoteleros son de naturaleza heterognea. La empresa hotelera est caracterizada por un conjunto de prestaciones de servicios claramente diferenciados que estn principalmente dedicados a las actividades de alojamiento y restauracin que participan individualmente en la rentabilidad de la empresa. Los servicios del sector hotelero pueden fijarse, en general, dentro del marco siguiente: empresas dedicadas, de modo profesional o habitual al alojamiento de las personas con, o sin, otros servicios de carcter complementario. A su vez, estas actividades se diferencian de las actividades de otras organizaciones industriales y comerciales por la distinta naturaleza de los servicios y negocios que ejercen, puesto que existe una actividad principal, "la venta del alojamiento" o de las habitaciones, distinta a las otras actividades, las cuales varan segn el tamao fsico del hotel, los clientes del mismo, los servicios ofrecidos, la temporada, etc.Para determinar los puntos fuertes y dbiles del producto, visto como un conjunto de atributos, se propone un procedimiento que se recoge en los siguientes pasos:

a) La identificacin de atributos: Para identificar el conjunto de atributos que caracterizan al producto hotelero, se comienza por preguntar a los clientes que resalten los atributos evocados en el momento de la eleccin, ya sean importantes o no. Para que un atributo sea considerado, es suficiente que sea evocado. Debe ser establecida una distincin entre notoriedad, importancia, determinacin y redundancia de los criterios de eleccin.b) Determinar la importancia, diferenciacin y el grado de presencia percibido de los atributos que caracterizan al producto hotelero.c) Determinar el ndice de actitud hacia el hotel de los clientes.

d) Posicionar los valores de la importancia, diferenciacin y el grado de presencia percibido de los atributos en la Matriz Importancia, diferenciacin y presencia percibida (IDP).e) Valorar los puntos fuertes y dbiles del producto.

1.1.3. PLANIFICACION Y DESARROLLO DEL PRODUCTO.

En el desarrollo de la planeacin de los procesos mercadolgicos, se acuerdan los criterios debidamente establecidos y requisitos sobre la creacin de un producto, analizando su punto de partida para concretar el programa de mercadotecnia.

En primera instancia se debe de hacer estudio sobre el comportamiento del mercado, la idea es que se conozca la viabilidad de colocar un producto al alcance del usuario o consumidor, para darle seguimiento a su respectiva planeacin que es aqu donde se analizan los porcentajes de beneficios que espera la empresa obtener.Ahora bien, la planeacin del producto corresponden a todas las actividades que permitan a los productores e intermediarios que lneas de productos deben adoptar las compaas. Por lo anterior, parte de las actividades o decisiones que tiene desempear las empresas es:

Realizar sus productos.

Elaborar productos parcialmente, y el complemento alianzado con otra compaa la podra realizar.

Hacer algunas partes y las otras las puede adquirir en otra parte, y por ltimo juntarlas.

Segn Laura Fisher (2011), las empresas tienen varios caminos para estos portafolios.

Invenciones. Crear nuevos productos para el mundo, construir algo que no existe o inventar satisfactores nuevos.

Nueva idea de productos. Nuevas lneas de productos que la empresa no ofreca.

Nuevas versiones. Son los nuevos productos que se integran a las lneas que ya manejaba la empresa. Mejoras en los productos. Son modificaciones a los productos existentes para atender mejor las necesidades del segmento de mercado.

Reposicionamiento del producto. Consiste en buscar nuevos segmentos del mercado con los productos ya existentes.La mayora de las empresas no comercializan un producto sino una amplia variedad. Se hace por tanto precisa una Gestin Conjunta y activa de la gama de productos. En el marketing internacional es preciso gestionar la cartera de productos internacionales y coordinar los diferentes mercados para aprovechar posibles economas y ventajas generadas por la presencia en mltiples mercados.

La gestin coordinada de la gama de productos debe atender fundamentalmente a dos variables: La imagen. Podemos potenciar la imagen de calidad de toda la gama al publicitar los productos superiores de la gama. Igualmente podemos potenciar la imagen de bajo coste al promocionar los productos ms baratos de la gama.

Los costes. Al aumentar la gama de productos y al aumentar por tanto la variedad aumentan muy rpidamente los costes. El fabricante de paales Procter and Gamble ha vuelto a fabricar paales unisex en vez de dos lneas (nio y nia) para reducir costes presionado por las grandes superficies de distribucin.

La gestin de la gama comporta cuatro tipos de decisiones bsicas:

Eliminar productos. Muchas empresas tradicionales se resisten a eliminar productos en los que estn perdiendo dinero o en los que estn aplicando una gran cantidad de recursos que tendran mayor rentabilidad en otros productos o negocios.

Potenciar. Decidir los productos en los que invertir. Se trata de asignar nuestros recursos limitados entre los productos de la gama.

Cosechar. En ciertos productos de mercados maduros podemos decidir no invertir para de esta forma transformarlos en generadores de recursos financieros que invertimos en otros productos.

Lanzamiento de nuevos productos. El lanzamiento de nuevos productos es una operacin arriesgada y que suele requerir grandes inversiones. La mayora de los nuevos productos que se lanzan al mercado cada ao fracasan. Para garantizar el crecimiento de la empresa y su adaptacin a las cambiantes exigencias de los consumidores suelen ser necesaria una poltica de lanzamiento continuo de nuevos productos. Algunas empresas como 3M tienen una cultura empresarial que fomenta la innovacin y el lanzamiento de nuevos productos.

Etapas del lanzamiento de nuevos productos:

Generacin de ideas: La empresa debe contar con una cultura que favorezca la generacin y transmisin de las ideas. Asimismo debe contar con un sistema de informacin que gestione la generacin y comunicacin de las ideas. Las ideas pueden proceder de:

Empleados

Proveedores

Clientes

Competidores

El anlisis del mercado

Filtrado: Muchas de las ideas no son viables tcnicamente, econmicamente, superan los recursos y capacidades de la empresa o no pasan un primer anlisis del mercado.

Test de Concepto: Se define el producto que deseamos lanzar y se analiza su viabilidad.

Anlisis del Mercado: Se realiza una investigacin comercial para conocer en profundidad la respuesta del consumidor ante el producto.

Test de prototipo: Se fabrica un primer modelo que permite realizar pruebas tcnicas, de produccin y de mercado.

Desarrollo: Anlisis de la rentabilidad financiera. Estudio de las posibilidades de produccin e ingeniera. Estudio del sistema productivo y adecuacin del producto al sistema productivo.

Test de producto: Comprobar la seguridad, facilidad de uso, reacciones del consumidor, durabilidad, necesidades de mantenimiento y tipos de averas.

Plan de marketing: Seleccionar los mercados objetivo, pblicos objetivo y coordinar las diferentes variables de marketing operativo.

Lanzamiento al mercado: En ocasiones se realiza una prueba de mercado poniendo a la venta el producto en un mercado limitado para analizar las variables de marketing y la respuesta del mercado. Una vez superadas las pruebas se procede al lanzamiento en todos los mercados seleccionados de acuerdo con el plan de marketing.

Para el servicio hotelero, hoy en da existen 5 estrategias eficaces para el desarrollo del marketing hotelero que se mencionan a continuacin:

I. Aprovechar las posibilidades del Mobile marketing: En esta era de Internet y telfonos Smartphone, pocas cosas son ms importantes que tener una pgina web y un motor de reservas adaptados a los mviles. Los usuarios realizan cada vez ms consultas y reservas utilizando los dispositivos mviles y tabletas y los hoteles no pueden darse el lujo de perder estos potenciales clientes. De hecho, segn un reciente estudio de Google, el 39% de los usuarios utiliza dispositivos mviles para planificar su viaje.Por otra parte, los alojamientos tambin pueden publicitar sus servicios a travs de anuncios diseados especialmente para ser vistos en el mvil.

II. Optimizar la pgina web para la bsqueda local: La optimizacin del posicionamiento en los buscadores, conocido como SEO, es esencial para conseguir que la pgina web de nuestro hotel sea fcilmente accesible en Internet. Pero adems, es muy importante optimizar la web para que aparezca en los resultados de las bsquedas locales y obtener as clientes potenciales cercanos. Precisamente porque cada vez hay ms telfonos Smartphone, la bsqueda de hoteles locales va en aumento.Por eso, es esencial optimizar el perfil del establecimiento en los directorios locales y principales motores de bsqueda. Adems, para lanzar un mensaje coherente y aumentar la credibilidad de nuestro alojamiento, debemos intentar usar siempre la misma informacin.III. Incentivar a los clientes para que dejen comentarios: Est ms que demostrado que los comentarios positivos que escriben los clientes sobre el hotel tienen un gran efecto sobre el negocio: logran incrementar las tasas de clic y mejoran la conversin. Por eso, los hoteles deben dedicar un apartado de la pgina web a mostrarlos e incentivar a los clientes para que, una vez hayan dejado el establecimiento, dejen algn comentario en las pginas web de opiniones, como Trip Advisor. Adems, los comentarios de clientes en pginas como Google Plus Local tambin ayudan a validarlo como un negocio de confianza.IV. Tener una buena presencia en las redes sociales: Aunque cueste creerlo, todava hay hoteles reticentes a estar presentes en las redes sociales, o lo hacen de una manera muy residual. Si tu hotel es uno de ellos, debe subirse cuanto antes al carro para no perder oportunidades de negocio. El tiempo que los usuarios pasan en Facebook, Twitter y otras redes sociales como Google+ o LinkedIn no deja de ir en aumento. La imagen que proyectemos en ellas puede ayudarnos a diferenciarnos de la competencia y a Fidelizar al cliente.V. Fidelizar a los clientes a travs de campaas de email marketing: Fidelizar a los clientes que ya se han alojado en nuestro establecimiento debera ser uno de los principales objetivos de nuestras campaas de email marketing. Podemos informar sobre los nuevos servicios e instalaciones del hotel y ofrecer descuentos o promociones si reservan a travs de la pgina web. Estas son dos de las acciones principales que podemos llevar a cabo para conseguir mantener el inters de nuestros clientes y que decidan repetir su estancia en nuestro alojamiento.

1.1.4. CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

La figura 2 muestra un ciclo de vida del producto tpico, es decir, el curso que siguen las ventas y utilidades de un producto durante toda su existencia.

El PLC tiene cinco etapas bien definidas:

a) El desarrollo del producto inicia cuando la compaa encuentra y desarrolla una idea para el nuevo producto. Durante el desarrollo del producto las ventas son de cero mientras los costos de inversin de la compaa se incrementan.

b) La introduccin es un periodo de crecimiento lento de las ventas conforme el producto se lanza al mercado las utilidades son nulas en esta fase a causa de los grandes gastos de la introduccin del producto.

c) El crecimiento es un periodo de aceptacin rpida en el mercado y de incremento en las utilidades.

d) La madurez es un periodo donde disminuye el crecimiento de las ventas, porque el producto ya gano la aceptacin de la mayora de los compradores potenciales. El nivel de utilidades se estanca o disminuye a causa de los crecientes gastos de marketing para defender el producto frente a la competencia

e) La decadencia es el periodo en el que tanto las ventas como las utilidades disminuyen.Figura 2 Ciclo de vida del producto

El ciclo de vida de un producto consta de cuatro etapas: introduccin, crecimiento, maduracin y declinacin. El concepto de ciclo de vida del producto se aplica a una categora genrica del producto (hornos de microondas y microprocesadores, por ejemplo) y no a marcas especificas (Sharp e Intel, respectivamente).

El ciclo de vida del producto consiste en la demanda agregada por un tiempo prolongado de todas las marcas que comprende una categora de producto genrico. Es un concepto que proporciona una forma de trazar las etapas de la aceptacin de un producto, desde su introduccin (nacimiento), hasta su declinacin (muerte). Como muestra la figura 2, un producto progresa por cuatro etapas importantes: introduccin, crecimiento, madurez y declinacin. Observe que el ciclo de vida del producto ilustrado no se refiere a una sola marca; ms bien, se refiere al ciclo de vida de una categora de productos o clase de productos. Una categora de productos incluye todas las marcas que satisfagan a un tipo de necesidad en particular.Etapa Introductoria: En la etapa introductoria representa el lanzamiento a toda escala de un nuevo producto en el mercado. Los costos de marketing en la etapa introductoria suelen ser altos por varios motivos. Con frecuencia son necesarios altos mrgenes para los distribuidores para obtener una distribucin adecuada y se necesitan incentivos para que los consumidores prueben el nuevo producto. Los gastos en publicidad son elevados por la necesidad de educar a os consumidores acerca de los beneficios del nuevo producto. Los costos de produccin tambin son altos a menudo en esta etapa, conforme se identifican y corrigen fallas y se emprenden esfuerzos para desarrollar economas de produccin masiva.La extensin de la fase introductoria es determinada en mayor grado por caractersticas del producto, como las ventajas del producto sobre productos sustitutos, el esfuerzo educacional requerido para dar a conocer el producto y el compromiso de recursos de la gerencia para el nuevo artculo. Un periodo de introduccin corto por lo comn es preferido para ayudar a reducir el impacto de ganancias y flujos de efectivo negativos. Tan pronto como el producto despega, la carga financiera debe empezar a disminuir. Asimismo, una introduccin breve ayuda a disipar parte de la incertidumbre en cuanto a si el nuevo producto tendr xito. La estrategia de promocin en la etapa introductoria, se enfoca en desarrollar la percepcin del producto e informar a los consumidores de los beneficios potenciales de la categora de productos. En esta etapa, el reto para la comunicacin es el de estimular la demanda primaria, demanda por el producto en general, ms que por una marca especifica. A menudo se requieren ventas personales intensas para ganar aceptacin del producto entre mayoristas y minoristas. La promocin de productos de conveniencia con frecuencia requiere fuertes muestreos al consumidor y la entrega de cupones. Los productos de compras y de especialidad demandan publicidad educacional y ventas personales al consumidor final.

Etapa de crecimiento: En la etapa de crecimiento, si una categora de productos sobrevive la etapa introductoria, avanza a la etapa de crecimiento del ciclo de vida. En esta etapa, es tpico que las ventas crezcan a un rito cada vez mayor, muchos competidores ingresan al mercado y las grandes compaas pueden empezar a adquirir a las pequeas que fueron pioneras. Las utilidades se incrementan rpidamente en la etapa de crecimiento, llegan a su pico y empiezan a declinar conforme se intensifica la competencia. El nfasis cambia de la promocin en la demanda primaria a publicidad agresiva de la marca y la comunicacin de las diferencias entre marcas.La distribucin se vuelve un factor importante para el xito durante la etapa de crecimiento, al igual que en las etapas posteriores. Los fabricantes luchan por conquistar a distribuidores y minoristas y para establecer relaciones a largo plazo. Sin una distribucin adecuada, es imposible establecer una posicin de mercado fuerte.Etapa de madurez: Un periodo durante el que las ventas se incrementan a una tasa decreciente, seala el principio de la etapa de madurez del ciclo de vida. Los nuevos usuarios no pueden agregarse indefinidamente y tarde o temprano el mercado se acerca a la saturacin. Por norma, esta es la etapa ms larga del ciclo de vida del producto. Las lneas de productos se extienden para traer a segmentos de mercados adicionales. Servicio y reparacin toman papeles ms importantes conforme los fabricantes buscan distinguir sus productos de los de otros. Los cambios en el diseo del producto tienden a volverse estilsticos ms que funcional. Conforme los precios y las utilidades siguen cayendo, los competidores marginales empiezan a abandonar el mercado. Los mrgenes de los distribuidores tambin se reducen, resultando en menos espacio en anaqueles para los artculos maduros, inventarios de los distribuidores ms reducidos y una renuencia genera a promover el producto. As, la promocin a los distribuidores se intensifica durante esta etapa para retener la lealtad. Tambin se requiere una fuerte promocin al consumidor de parte del fabricante para conservar la participacin de mercado. Otra caracterstica de la etapa de madurez es la aparicin de mercadlogos de nicho, que dirigen sus esfuerzos a segmentos muy estrechos, bien definidos y mal atendidos de un mercado.

Etapa de declinacin: Larga cada de las ventas seala el principio de la etapa de declinacin. La tasa de declinacin est gobernada por la rapidez con la que cambian los gustos del consumidor o se adoptan productos sustitutos.

Muchos productos de conveniencia y artculos de moda pasajera pierden su mercado de la noche a la maana, dejando grandes inventarios de artculos sin vender. Otros mueren ms despacio. Algunas empresas han desarrollado estrategias exitosas para comercializar productos en la etapa de declinacin del ciclo de vida del producto. Eliminan todos los gastos de marketing no esenciales y dejan que las ventas declinen conforme ms y ms clientes dejan de comprar los productos. Eventualmente, el producto es retratado del mercado.La observacin emprica demuestra que, como sucede con los seres vivos, los productos tienen un ciclo de duracin que comienza con su creacin (nacimiento) y termina con su retiro del mercado (muerte). Ms aun, igual que los seres vivos, los productos normalmente van a tener un periodo de crecimiento que sigue al nacimiento y un periodo de declinacin que precede a la muerte.En el caso del servicio de hotelera, un hotel debe ser un sistema capaz de satisfacer las necesidades de los clientes y de la empresa que lo gestiona. Evidentemente este bien supone una elevada inversin que se debe rentabilizar a lo largo de los aos. Por tanto se aprecia claramente que se debera contar con una infraestructura tal que minimice los costes globales, tanto de construccin como de funcionamiento. Se deben rechazar soluciones infraestructurales de bajo coste inicial que supongan a la larga elevados costes de operacin, conservacin, mantenimiento y reparaciones.

El Ciclo de Vida de un sistema hotelero empieza con los estudios de viabilidad, diseo, construccin, sigue con el funcionamiento, uso, mantenimiento, etc. y acabara con la desaparicin o reconversin del hotel al acabar su vida. Ello ya supone que si se debe analizar el negocio hotelero desde este punto de vista, se deber conocer desde el inicio la vida proyectada para las instalaciones. Un adecuado estudio de Costes precisa un adecuado banco de datos manejado por el equipo interdisciplinar que debiera iniciar el proceso de diseo del proyecto hotelero.

1.2. DECISIONES SOBRE EL PRODUCTO INDIVIDUAL.

1.2.1. DECISIONES DE MARCA.

Marca: Las empresas que fabrican productos, como parte de sus activos tienen tambin las marcas de sus productos, y son sinnimos de identificacin para ellos, as como es los eslogan, las filosofa institucional, etc. Las marcas dan presencia, prestigio y una reputacin positiva o negativa dependiendo de la calidad o garanta del producto. Ahora bien la seguridad que provoca las marcas es para ambos sentidos para los productores o comercializadores y para los usuarios o clientes.

La marca tambin se ha convertido en un enlace entre el productor y el consumidor. Los comerciantes registran y adquieren sus propia marca, y en las empresas modernas se integran procesos de produccin y distribucin propios para hacer llegar los productos al consumidor. Para entender mejor el concepto de marca, Laura Fisher (2011) dice: Es un nombre, termino simblico, o diseo que sirve para identificar los productos o servicios de un vendedor o grupo de vendedores y para diferenciarlo de los productos de los competidores.

Objetivos de la marca: Demuestra diferencias con los dems productos de la competencia.

Ser signos de garanta y calidad de los productos.

Dar prestigio y seriedad a la empresa que los fabrica.

Ayudar a vender el producto con la promocin.

Caracterstica de la marca: Pueden tener un nombre corto.

Recordar fcilmente.

Tener por si sola un sentido moral.

Ser agradables a la vista.

Poder adaptarse a cualquier medio de publicidad.

Tener que cubrir ciertos requisitos para registrarlo y protegerlo por las leyes.

Clasificacin de las marcas: Marca de familias: Una marca se utiliza para todos los productos que ofrece la empresa.

Marca Individual: Es una sola marca que el fabricante le da a los productos que elabora.Ventajas de la marca:Segn Laura Fisher (2011), las ventajas que deben de tener las marcas son las siguientes:

Una marca bien diseada se identifica con facilidad, lo que favorece la compra.

Protege a los consumidores asegurndoles una calidad consistente.

Una marca establecida asegura tambin que los consumidores puedan comparar la calidad de los productos que adquieren.

Existe la tendencia a mejorar los productos de marca a travs del tiempo.

Ayuda a los fabricantes a diferenciar los productos confirindoles algo distinto para darlos a conocer y promoverlos.

El desarrollo eficaz de una marca conocida es costoso porque implica comprobaciones y una gran promocin.

La promocin de una marca en particular permite que los especialistas controlen en el mercado o aumenten su participacin en el mismo.

Ayuda al fabricante a estimular ventas reiteradas y desarrolla una lealtad a la marca.

La lealtad a la marca genera una menor competencia de precios porque la marca misma crea una diferencia entre dos productos.Valor de la marca:Este distintivo lo otorga los consumidores hacia la lealtad que tienen sobre la marca, que pueden ser por muchos factores primeramente por su calidad, servicio, garanta, propiedades o beneficios.

Importancia de la marca:Las marcas pueden ser importantes desde dos escenarios.

Para el consumidor: Porque pueden ser fciles de recordar los nombres, pueden identificar un producto, establecen calidad y servicio o son garantizados.

Para el vendedor: Las marcas ayudan a los programas que se diseado para la promocin y expansin de los productos.

Razones para no usar marcas:Pero no todas las organizaciones se interesan por usar una marca establecida, y no lo hacen simplemente por incapacidad de sus propietarios o porque no quieren estimular la demanda mediante la publicidad, ventas directas u otras formas de promocin.

1.2.2. DECISIONES DE ENVASES

Algunos productos utilizan envase de diferentes materiales es importante considerarlos para proteger al productos de la inclemencias del tiempo. Empaque se define como cualquier material que encierra un artculo con o sin envase, con el fin de preservarlo y facilitar su entrega al consumidor Fisher (2011).

Objetivo del empaque: Proteger al producto, o tambin a su envase. Ser promotor de los productos en canal de comercializacin. Clasificacin del empaque: Los empaques se pueden clasificar de diferente forma debido a la composicin de su material y para el buen uso del producto. Los intocables son empaques inamovibles durante aos mientras tenga un ciclo de vida el producto. Empaques de cartn y papel. Este tipo de empaque son los ms utilizados por diferentes productores, porque puede ser fciles de manera, se pueden reciclar y de alguna manera son ms econmicos. Empaque de plstico. Es un tipo de empaque bastante frecuentado por los productores, pero presenta dificultades al momento de las impresiones o usos que se les pueda dar, y de alguna manera pudiera resultar ms caro que los dems tipos de empaques, adems este tipo de material, no se puede reciclar y contamina al medio ambiente.Costo del empaque: Para analizar los costos de produccin, administrativos, etc., para determinar el precio de los productos, tiene que ver tambin el tipo de material que se utilizan como empaque y lgicamente el empaque va en funcin del tipo de producto que se elabore. Ahora bien, no se puede sacar cualquier tipo de diseo de empaque tambin tiene que ir de acuerdo al dinamismo de innovaciones para los mercado.

Reglamentacin Tambin para disear los empaques existen disposiciones gubernamentales que exigen ciertos cumplimientos al momento de los diseos. Por ejemplo: nombre de la empresa, lugar de origen, direccin de la empresa, poblacin, contenido, estar regido por un cdigo sanitario, fecha de fabricacin y caducidad.1.2.3. DECISIONES DE ETIQUETA

Etiqueta Es la parte del producto que contiene la informacin escrita sobre el artculo, una etiqueta puede ser parte del embalaje (impresin) o simplemente una hoja adherida directamente al producto Elementos de la etiqueta: Segn Laura Fisher (2011), dice: que para que una etiqueta tenga todos los elementos posibles se tienen que integrar los siguientes elementos: Marca Registrada. Nombre y direccin del fabricante. Denominacin del producto y naturaleza del mismo. Contenido neto y, en su casa, peso drenado.

Nmero de registro en la secretaria de salud. Composicin del producto.

Cdigo de barras. Aditivos. Fecha de fabricacin, caducidad, etc. Campaa de conciencia ecolgica y proteccin al ambiente. Caractersticas de la etiqueta: Cada caracterstica que deba tener las etiquetas deben de ser:

Que puedan adaptarse al envase en su tamao, color o forma. Que el tipo de material sea resistente para que pueda durar desde la salida del producto de la fabricacin hasta llegar al consumidor. Debes de estar bien pegada al producto. De expresar una informacin clara acerca del producto. No debe de utilizarse colores fosforescentes.Clasificacin de la etiqueta:

a) Etiqueta obligatoria: Todo producto debe de estar asegurado con una etiqueta, tambin es una disposicin gubernamental, para proteger la salud y seguridad del consumidor. Ahora bien, existe penalidad si lo productos no llevan Sus respectivas etiquetas.

b) Etiqueta no obligatoria. Estas pueden ser de dos maneras: Etiquetas Sistemticas. Que son aquellas que van informar en cuestin de la composicin y propiedades que tienen los productos.

Etiquetas concebidas y aplicadas por los productores y vendedores. Este tipo de etiquetas van describir en forma total o parcial el contenido del producto.

Reglamentacin de las etiquetas: Existen organismos gubernamentales que tienen la facultad de exigir a los productores o empresarios disposiciones para etiquetar sus productos que pudieran ser en momento dado, En Venezuela rige la Norma Venezolana COVENIN 2952-1 -1997, sin embargo en la filosofa proteccionista del Ejecutivo qued plasmada en las nuevas normas de etiquetado para prendas de vestir y calzado publicadas en la G.O. No.37.533 del 23 de septiembre de 2002 en dos resoluciones conjuntas de los ministerios de Finanzas y de la Produccin y el Comercio. Esta normativa que, entre otras cosas, obliga a productores e importadores a etiquetar el producto en el momento de su fabricacin, si bien no constituye una traba seria a las importaciones, s agrega obstculos burocrticos difciles de salvar principalmente por importadores pequeos. Tomado de la revista digital Ven Economa Vol. 20 No.1 (2002).1.2.4. DECISIONES DE CARTERA DE PRODUCTOS.

Para Monferrer (2013), las empresas no suelen trabajar con un nico producto, sino con conjuntos de ellos, de ah la importancia de considerar nuevos conceptos como los de cartera y lneas de productos, as como las principales decisiones asociadas a las mismas.

La cartera de productos es el conjunto de todos los productos que vende la empresa. Por su parte, una lnea de productos engloba a un grupo de productos estrechamente relacionados entre s porque realizan funciones similares, se venden al mismo grupo de consumidores, a travs de los mismos canales de distribucin y en un intervalo de precios parecidos.

Por ejemplo, todos los productos que de la lnea NIVEA conformaran su cartera de productos. Dentro de esta cartera encontraramos diferentes lneas de productos para el cuidado personal: cremas faciales y corporales, para hombre, mujer y nios, lociones, tnicos, champ, enjuague, espumas de afeitar, bronceadores, protector solar entre otros, su variedad cubre todas las necesidades que una persona puede tener, esa es su cartera.

A la hora de valorar la cartera de productos de una empresa se suelen utilizar cuatro dimensiones:

Amplitud: nmero de lneas de productos con las que trabaja la empresa. Profundidad: nmero de productos dentro de las lneas. Longitud: suma total de todos los productos comercializados por la empresa. Consistencia: grado de homogeneidad entre los distintos productos.

En base a estos conceptos, las principales decisiones sobre la cartera de productos de la empresa se podrn agrupar en: decisiones sobre la amplitud de de la cartera y decisiones sobre la profundidad de las lneas, ya que de ello depender su permanencia en el tiempo y en el gusto de los consumidores ya que son ellos quienes determinan las necesidades.

Una vez analizado las caractersticas de marca, envase, etiqueta y cartera de productos, se aplicarn estos conocimientos a los servicios de hotelera especficamente servicio de hospedaje, en la propuesta como decisin de producto.

Para el estudio de la decisin del producto se selecciono el servicio de hospedaje del Apart Hotel Ojeda Suite, C.A. ubicado la Costa Oriental del Lago, especficamente en Ciudad Ojeda donde existe una poblacin orientada a la actividad empresarial diversa, es decir, desde trabajadores de clase obrera hasta ejecutivos de direccin y empresarios que estn involucrados en el sector petrolero y comercial de la zona.

Partiendo del concepto de Apart Hotel Ojeda Suite, C.A. es un tipo de edificio con servicios que es operado con un sistema de reservas de igual manera que un hotel pero con la caracterstica de ser muchos ms flexibles; que en vez de ofrecer el clsico formato de habitacin de hotel muy limitada, posee apartamentos completamente amueblados. Suelen estar diseados a medida, con distintos tipos de apartamentos. El plazo de estancia en un Apart Hotel es muy amplio, ya que se puede pasar en l desde unos das hasta meses, o incluso aos. La gente que vive en Apart hoteles los utiliza como hogar a distancia, y por ello estn equipados con todo tipo de comodidades.

La cartera de productos como lnea principal son las habitaciones, el hotel dispone de 83 habitaciones sencillas o dobles y 48 suites espaciosas, lo cual ha catalogado a este hotel como un hotel 4 estrellas.

Enfocados en este concepto se propone el Apart Hotel Ojeda Suite, C.A. cuyo nombre es su marca. Por eso la marca del producto es Apart Hotel Ojeda Suite, C.A.

1.3. MERCADOTECNIA DE ORGANIZACIONES DE SERVICIOS LUCRATIVOS Y NO LUCRATIVOS.

En los ltimos aos, los servicios han aumentado de manera impresionante. En la actualidad representan el 72.5 por ciento del producto interno bruto de Estados Unidos, y casi el 60 por ciento de los gastos para consumo personal. La industria de los servicios contina creciendo; entre 2002 y 2012, un estimado del 96 por ciento de todos los nuevos empleos generados en ese pas proceder de las industrias de servicio. Los servicios estn creciendo a un ritmo aun ms acelerado en la economa mundial, y constituyen el 20 por ciento del valor de todo el comercio internacional.

Las industrias de servicio varan considerablemente. Los gobiernos ofrecen servicios a travs de tribunales, oficinas de empleo, hospitales, entidades militares, de polica y bomberos, de servicio postal, y escuelas. Las organizaciones privadas sin fines de lucro proporcionan servicios a travs de museos, beneficencias, iglesias, universidades, fundaciones, y hospitales. Una gran cantidad de organizaciones de negocios ofrece servicios lneas areas, bancos, hoteles, aseguradoras, consultoras, consultorios mdicos, bufetes de abogados, compaas de entretenimiento, inmobiliarias, detallistas, y otros. Kotler (2013).

Las empresas dedicadas a los servicios lucrativos estn conformadas por empresas del estado y otra parte por el sector privado empresarial, as como el mercado por Internet el mismo no se pude pasar desapercibido por su tipo de ingresos ofrecen apalancamientos a las economas de manera sustancial, sostenida y en crecimiento progresivos, ya que promueven volmenes importantes de plazas de trabajo, aportan al ingreso del producto interno bruto a las naciones, toda estas ventajas estn sustentadas en las cantidades de puestos de trabajos que proporcionan y de acuerdo a las proyecciones macros proyectan hasta en un 96% los nuevos empleos, otro valor estadstico de inters conforman el 20% del comercio internacional,

Los servicios NO lucrativos, se enfocan principalmente a las causas nobles y altruistas no son del tipo constantes y sostenidas se fundamentan en circunstancias de emergencias, apoyos fortuitos, mas sin embargo cuentan en el momento de crisis y pueden llegar a ser representativas en un corto plazo.

1.4 VALOR CALIDAD Y SATISFACCION DEL CONSUMIDOR.

Para Kotler (2013), valor del producto es la medida de la capacidad de un bien o servicios de satisfacer necesidades, un producto tiene valor si tiene utilidad, bien funcional o bien simblica,

Calidad del producto para el marketing se relaciona con los atributos que le consumidor percibe y valora como importantes para su decisin, al momento de elegir.

Tanto el valor y calidad van unidas intrnsecamente para satisfacer una necesidad determinada del consumidor final.

Continuamente los clientes toman decisiones de compras basados en las expectativas que se forman sobre el valor y la satisfaccin que las distintas ofertas de mercado les proporcionan, los clientes satisfechos vuelven a comprar y comunican a otros sus experiencias positivas con el producto, los clientes insatisfechos a menudo se van con la competencia y desdean los productos antes otras personas y hasta son capaces de realizar campaas en contras de aquellos productos que creen no son de buena calidad y por ende su precio no es el ms convenientes.

Los estudiosos de los mercados se esmeran en cuidar de establecer el nivel correcto de expectativas, si las expectativas son demasiado bajas, la empresa podra satisfacer a quienes compran, pero no atraer a suficientes compradores y de ser demasiado altas, los compradores se sentirn decepcionados.

El valor y la satisfaccin del consumidor dependern al final del desempeo que se perciba de ese producto en cuanto a la calidad, valor en relacin con las expectativas y la satisfaccin del consumidor, las empresas con marketing sobresaliente realizan un gran esfuerzo por mantener satisfechos a sus clientes, las empresas inteligentes buscan encantar a los clientes al prometer solamente lo que pueden entregar, y entregar despus ms de lo que prometieron.

Sin embargo, la calidad se ha convertido en una estrategia competitiva para la industria hotelera cuyos objetivos bsicos son la satisfaccin del cliente y la eficiencia econmica de la empresa. Si bien la calidad de diseo de una infraestructura y su permanencia a lo largo del tiempo no supone garanta suficiente para ofrecer a los clientes un servicio de calidad, es cierto que errores en los estudios de viabilidad y en el proyecto de una infraestructura hotelera condicionan gravemente la rentabilidad del negocio no slo al iniciar la inversin durante el proceso de construccin de las instalaciones, sino posteriormente en el funcionamiento de las mismas.La consideracin del hotel como un sistema donde se debe optimizar el coste de su ciclo de vida aporta una nueva visin al negocio. La calidad de diseo debe conducir a la satisfaccin de los requerimientos de los clientes, tanto internos como externos, y a una solucin ptima en funcionamiento y costes.En un sistema de calidad total pueden considerarse como elementos necesarios para la aceptacin del producto o servicio: la inexistencia de defectos o errores en la prestacin o bien producido, la realizacin del control durante el proceso de produccin y no a posteriori, la reinicializacin del proceso productivo cuando se ha observado un fallo para corregir la repeticin del defecto y la eliminacin de una tendencia peligrosa, la observacin visual o automtica por medio de un sistema riguroso y cientfico . Al plantearse un control de calidad en un establecimiento hotelero, las expectativas del cliente se encontrarn en el confort, limpieza y prestacin esmerada del servicio de alojamiento, por lo que el seguimiento de los responsables departamentales, de cmo se ofrece dicho producto (silencio, ausencia de olores, dedicacin del personal, cumplimiento de compromisos, perfeccin en la entrega de la habitacin, etc.) validar o no validar el ndice de calidad planteado".

CONCLUSINToda decisin del producto, al estar enmarcada dentro de los patrones, tcnicas y dems herramientas manejadas por los mercadlogos, nos proporcionaran un resultado dentro de los mrgenes de errores manejables.

Queda claro que si las marcas no estn presentes en las mente del consumidor, no tendrn xito, el cliente es el dueo de las marcas, dado que es quien las compra, las hace suyas y las transforma en exitosas, por lo tanto en las decisiones de nuevos productos se deben evitar los posibles errores que se cometen en el desarrollo de una nueva lnea de un producto.

Un equipo multidisciplinario que aplique criterios de calidad de diseo y efectividad a un sistema hotelero va a proporcionar al negocio una condicin necesaria, aunque no suficiente, que proporcione calidad de servicio al cliente. Un apartotel de estas caractersticas se definir en funcin a las necesidades y requerimientos de los clientes, tanto internos como externos, buscar una alta funcionalidad de sus instalaciones y disear los equipos de modo que el coste global, considerando la vida til de cada uno de ellos, sus consumos y sus prestaciones, sea el mnimo posible. Equipos e instalaciones principales o prioritarias deben tener mecanismos redundantes o de funcionamiento paralelo en aras al aumento de la fiabilidad final de los sistemas. La poltica de mantenimiento acorde a la efectividad del apartotel reducir las quejas de los clientes por averas, aumentar la seguridad y disminuir costes. Estos criterios se deben unir a un sistema de gestin de la calidad de la empresa que afecte a todas las personas y funciones que integran la misma, eliminando todo valor no vendible y orientando el negocio hacia el cliente, dentro de una estrategia competitiva que tiene como objeto su eficiencia econmica y como fin valorar el producto en funcin de su utilidad.

BILBIOGRAFIAAna Beln Casado D., Ricardo Sellers R. (2006). Direccin de Marketing, Teora y Prctica. 12a. edicin. Editorial

Armstrong, G. & Kotler, P. (2013).Fundamentos de Marketing.11. edicin. Editorial Prentice Hall. Mxico.Charles W. Lamb, Joseph F., Jr. Hair y Carl McDaniel. (2011). Marketing. 12a Edicin. Editorial Cengage Learning.United States of America.Diego Monferrer Tirado, Fundamentos de Marketing. (2013). Editorial Universitat Jaume I. Brasil.Laura Fischer y Jorge Espejo. (2011). Mercadotecnia. McGraw-Hill. 2da Edicin. Mxico.

Luque Martnez, T. y Del Barrio, S.(2000). Tcnicas de Anlisis en Marketing. Editorial Pirmide,Madrid. p. 147Rolando Arrellano Cueva, (2002). Comportamiento del Consumidor: Enfoque en Amrica Latina. Editorial McGraw Hill/ Interamericana de Mxico.

Stanton William J. Etzel Michael J. y Walker Bruce J. (2007). Fundamentos de Marketing. 14ta Edicin. Editorial McGraw Hill. Mxico.

Tedd Levitt. (2006). On Marketing. Editorial Harvad Bussines School Publishing Corporation. United States of America.

Vernica B. Garca, Mara de Ftima Moreno S. (2010). Instrumento de Marketing. Decisiones sobre Productos, Precio, Distribucin, Comunicacin y Marketing Directo. Editorial VOC. Mxico.