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매 호 6가지 의료의 질 영역(안전성, 효과성, 환자중심성, 적시성, 효율성, 형평성)에 관련된 국내 QI활동 사례를 소개하고 있다. 이번 호에서는 의사결정 과정에서 환자의 바람, 필요, 선호가 존중되고환자가 자신의 의료에 대해 결정하고 참여하는데 필요한 교육과 지원을 보장하는 환자중심성(patient-cemtered)관련사례를소개한다.

[2016년 12월호 뉴스레터 기사4]

신경외과 수술환자의 고객경험관리(CEM)를 통한

내 ‧ 외부 고객 만족 증대

서울아산병원 신경외과 병동

Ⅰ. 사업의 배경

2013년 우리나라에서 뇌혈관 질환에 따른 사망률은 79.7명으로 국내 사망원인 2위에

해당하며 OECD 평균사망률보다 높다. 뇌 및 중추신경계 암은 총 218,017건의 암 발생

중 1,592건으로 전체 암 발생의 0.7%의 작은 부분을 차지하지만(Statistics Korea, 2014)

진단과정이 어렵고 환자의 생존율이 낮은 질병으로 장기간의 치료과정이 필요하다는 점

에서 다양한 신체적, 심리적 어려움을 일으킬 가능성이 매우 있다(Kupst, 1992). 이러한

이유로 신경외과를 찾는 환자가 외래 진료 후 입, 퇴원을 경험하는 과정에서 환자들이

느끼는 불안감은 타과에 비해 높을 수밖에 없다.

2015년 서울아산병원 병원운영 목표인 고객경험관리(CEM; Customer Experience

Management)를 위해 환자, 보호자의 요구사항을 구체적으로 파악하여 고객의 입장에서 생

각하고 긍정적인 고객의 경험으로 환자의 불안감을 감소시키고, 진료의 효율성을 증진시

키기 위해 신경외과 외래, 병동, 중환자실에서 근무하는 의료진들이 연합으로 질 향상

활동을 계획하였다.

환자의 입장에서 외래 진료시부터 입원, 수술, 퇴원의 일련의 과정을 경험하고, 고객

여정지도를 통해 치료과정 중에 발생하는 문제를 찾아 분석함으로써 프로세스 개선으

로, 환자의 안정적 진료 환경 구축 및 환자와 보호자, 의료진 모두의 만족도 향상을 위

해 본 활동을 진행하게 되었다.

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부서 핵심 지표 산출식외래 1. 20분 이내 진료율 AMIS general report 통계

2. 진료 대기 감소율 2015 상반기 고객만족도 조사

진료과 3. 수술동의서 만족도 의료진(의사, 간호사) 만족도

병동 4. 아침시간 다빈도 질문 및 콜벨 건수 6:30~7:30분 질문 및 콜벨 건수

5. 뇌종양 수술후 퇴원환자의 전화상담건수 전화상담 건수

6. 역지사지 프로그램후 간호사 조직몰입도 간호사 만족도

중환자실 7. 중환자실 소음 데시벨 데시벨(db) 측정

Ⅱ. 문제의 개요

신경외과 수술 환자를 위해 외래, 입원, 수술, 퇴원 시까지의 고객 경험을 추적하여

의료진이 아닌 환자의 관점에서 문제를 정의하고, 고객 여정을 경험하여 touch point에

서 발생하는 문제점을 구체적으로 파악한다. 이를 통해 차별화된 의료서비스와 프로세스

구축하여 고객요구에 맞는 실천전략을 구축하고자 하였다.

Ⅲ. 팀 구성

외래 대표간호사 1명, 병동 수간호사 1명(리더), 병동 책임간호사 2명, 신경외과 전문

간호사 3명, 중환자실 책임간호사 1명, 수술실 책임간호사 1명, 신경외과 과장, 의국장,

chief 전공의 2명으로 총 13명이 개선 활동에 참여하였다.

Ⅳ. 핵심지표

Ⅴ. 자료수집

1. 서울아산병원에서 진행하는 [역지사지 프로그램]에 직원들이 참여하여 환자, 보호자 간접

경험

원내 응급실 자원봉사(응자봉), 외래신환동행서비스 활동, 유관 부서간 경험 등을 통

하여 직원들이 환자, 보호자 경험을 통하여 공감하고, 불편감 및 개선점에 대한 자료를

수집하였다. 또한 병동과 중환자실의 의사소통 향상 프로그램인 “Feel~~通 과정”을 통

해 전동 시 발생하는 문제점을 도출하였다.

2. 환자, 보호자의 외래, 입원, 수술, 중환자실, 퇴원 여정에 대한 경험에 대한 심층 면담

병동 환자, 보호자 20명, 중환자실 환자, 보호자 5명과 심층 면담을 통해 문제점을 분

석하였다.



3. 신경외과 수술동의서 구득 관련 문제

동의서 구득 시간이 주로 저녁 7시 이후에 이루어져 환자, 보호자 대기 시간 지연

및 핵가족화와 보호자들의 바쁜 일상으로 인해 보호자 2명이 함께 모이기가 힘들어 마

찰이 자주 발생하였다. 수술동의서 구득과 관련하여 전공의와 간호사를 대상으로 시행한

설문결과 ‘환자 및 보호자와 마찰을 경험한 적이 있습니까?’ 문항에서는 100% 경험하였

다고 응답하였으며, 업무 소진의 정도는 10점 만점에 7.3점으로 높게 나타났다. 간호사가

동의서 구득 안내시 소요되는 시간도 1건당 12.3분으로 높다고 응답하였고, ‘수술동의서

작성에 대한 전반적인 만족도’ 또한 의료진 모두 4점 만점에 2점으로 낮게 나타났다.

또한, 수술동의서 구득시 수술부위에 대한 일러스트가 없어, 구득 의사가 그림을 그려

서 설명을 하고 있었다.

4. 신경외과 수술부위 표지 부위에 대한 전공의 인식 부족

개두술의 경우 절개 부위에서 떨어진 이마에 표지를 하고 있었고, VP shunt인 경우

복부 절개 부위에는 표지를 시행하지 않고 있었다. 전공의는 수술부위 표지가 필요 없

는 수술과 자주 시행하지 않는 수술 부위 표지에 대한 이해가 부족하여 잘못된 부위에

표지를 시행한 후 수술실로 입실하는 경우가 3건 발생하였다.

5. 신경외과 외래 20분 이내 진료 대기율

외래 진료 대기 사유 분석 결과 진료 전 상담대기, 진료실 대기, 만성적 진료 지연되는

의사와 진료 후 고객요구사항 CT/MR pre op 검사대기, 검사 후 외래 F/U 예약 지연 등

으로 분석되었다. 2014년 3월~12월까지 외래 20분 이내 대기율은 76.3%로 낮게 나타났다.

6. [개두술 및 척추 수술 후 환자의 불편감에 대한 조사] 연구

2012년 병동 연구 결과 1순위는 머리를 못 감는 것이었고, 안검부종, I/O기록, 좌식

불가, 수술부위 통증 순으로 조사되었다.

7. [뇌종양 수술 후 퇴원환자의 비정규 재방문 관련요인과 전화상담 내용분석] 연구

2014년 병동 연구 결과 1순위는 두통이었고, 오심, 구토, 위약감, 요붕증 순서로 조사

되었다.

8. [경접형동 접근법을 통한 뇌하수체 선종 수술 후 합병증 발생 위험요인 분석] 연구

2014년 병동 연구 결과 1순위는 요붕증이었고, 뇌척수액 비루, 복시, 시야장애, 안구

운동장애 순서로 조사되었다.

9. 수분섭취, 배설량(I/O) 기록에 대한 조사

I/O 기록에 대한 환자, 보호자의 행위에 대해 45명의 간호사에게 설문조사 실시 결과

I/O 측정시 환자/보호자가 누락한 경우는 4.4점으로 높게 분석되었다. I/O 측정용 전



자 저울 입고 후 환자, 보호자가 작성한 결과와 전자 저울로 측정한 I/O 31건을 분석

한 결과 측정 오차 평균은 20cc 였고, 최대값은 536cc, 최소값은 258cc로 차이가 있었

다. 수분함량을 포함한 오차 분석 결과에서도 84cc로 측정되었다.

10. 아침 인수 인계시간(6:30~7:30) 환자와 보호자의 다빈도 질문 및 콜벨 건수에 대

한 자료 수집

병동에서 2015년 3월 23일 ~ 3월 29일까지 1주일간 조사하였고, 총 88건 중 다빈도 순

서는 통증 호소(18건), 체중 측정(15건), 린넨, 오물실 문의(12건), 전동 및 전실 문의(7건)

순으로 분석되었다.

11. 수술 전, 후 과정 및 준비에 대한 환자, 보호자의 이해 부족

수술 전 베타딘 샴푸 방법 등 수술 전, 후 과정에 대한 이해가 부족하였고, 환자가 수

술실에 입실한 후 남아 있는 보호자는 수술 시작시간, 수술 진행 과정 및 끝나는 시간,

회복시간, 중환자실 입실시간에 대한 궁금증이 많아 자주 질문하고 있었다. 또한, 수술

이후 중환자실로 입실하는 경우 회진 시간, 중환자실로 이동하는 시점, 일반 병동으로

전입 시점에 대한 문의도 빈번하게 발생하였다.

12. 신경외과 중환자실 개방병상 환자의 소음으로 인한 수면장애

신경외과 중환자실 개방 병상의 소음 decibel을 4일 동안 D/E/N duty 별로 측정한 결

과 평균 71.1db였고, 수술 후 X-ray 촬영시, 인공호흡기, 모니터, 의료기기 알람 발생시

높게 측정되었다

13. 팀 구성원이 브레인 스토밍을 한 후 Fish bone 사용을 통한 근본원인을 분석하였다.



1) 체감 대기 시간 감소를 위한 안내문 개발하였다.

① 환자 대기 중 제공하는 안내문

- 척추수술 관련 안내문/ 테모달 복용 안내문

- 션트/항암치료/외래 내원 환자 고객 여정지도

<그림 1>

- 진료 후 환자 설명 시 제공하는 안내문

② 수술 전 안내문, 혈관조영술, 자가삭모 안내문

③ 수술 설명 후 가야할 곳 안내문 제공

2) 진료 지연시 안내 방송 및 전광판에 게시하였다.

3) 진료실에 지연 시간 적극 알리고 협조 요청하였다.

3) 휴진 시 추가 진료 활성화하였다.

4) 진료지연 의사 마지막 진료 시간 연장 또는 진료

시작 시간을 변경하였다. <그림 1> 고객 여정지도 예시

1) 병원 규정에 맞추어 보호자 참여를 2명에서 1명으로변경하였고, 구득장소 및 시간을 삽입한 안내문을제작하여 제공하였다.

2) 동의서 구득자를 변경하였다.① Vascular팀: NS Fellow 구득② 색전술: 영상의학과 Fellow 구득③ DBS팀: NS Staff 또는 Fellow 구득

3. 신경외과 수술부위 표지에 대한 지식이 부족하여지침을 포스터로 제작하여 개선 후 잘못된 표지는발생하지 않았다 <그림 2>.① 개두술의 경우 절개부위와 가장 가까운

모발선 부위에 표지② VP shunt인 경우 복부 절개부위 삽입③ 수술부위 표지가 필요 없는 수술 공지

4) 신경외과 수술동의서를 리뉴얼하였다<그림 3, 4>.환자, 보호자가 의학적 지식이 부족하여 수술 부위를동의서에 그림을 그려가며 설명하였다.

Vascular, tumor, spine 파트 전공의와 CNS 주도하에메디칼 일러스트를 삽입하여 동의서를 리뉴얼하였고,전공의는 설명하기 쉽고, 환자, 보호자는 이해하기 쉽게제작하였다.

<그림 2> 수술부위 표지 방법 포스터병동/ 병동회의실

신경외과 중환자실 회의실에 게시

Ⅵ. 개선전략 및 개선활동

1. 신경외과 외래 체감 대기 시간 및 진료 대기 시간 감소 활동

2. 신경외과 수술동의서 구득 절차 개선



Vascular 파트 Tumor 파트 Spine 파트

11개 수정보완, 2개 신설(13종) 10개 수정보완, 5개 신설(15종) 5개 수정보완, 3개 신설(8종)

<그림 3> 신경외과 수술동의서 리뉴얼 종류

개두술 동의서 수정 전(그림을 그려서 사용) 개두술 동의서 수정 후(메디칼일러스트삽입)

<그림 4> 신경외과 수술 동의서 내용 예시

3. 병동에서 뇌종양 수술 후 퇴원 환자의 전화상담 내용

1) 질환에 대한 안내문 10종류 개발 및 퇴원시 CNS 설명 강화<그림 5>

2) 퇴원교육에 요붕증, adrenal insufficiency 발생시 minirin, rapison 투약 추가 및

설명 강화

4. 경접형동 접근법(TSA: Transsphenoidal Approch)을 통한 뇌하수체 선종 수술 환자 관리

1) 신경계 cranial nerve 사정 강화 및 사정 누락 방지를 위해 체크리스트 사용<그림 6>

2) 수술 후 관찰 항목(비출혈, PND 증상, CSF 누출, 요붕증 증상등) 체크리스트 사용

3) 환자 주의사항(복압 상승 예방법등)을 기입하여 환자 협조 요청함



[신경외과 CP 처방(9개) 관리 화면] [CP SET 처방 일자별 예시]

<그림 7> 신경외과 CP 처방 구축 내용

안내문 종류 경접형동 접근법 수술환자 checklist1 동맥류 전체 안내문

2 수막종 수술 후 주의사항 안내문

3 요추유합술 안내문(요추협착증)

4 디스크 절제술 안내문

5 뇌하수체 선종 수술 후 주의사항

6 색전술 수술환자 안내문

7 뇌출혈 수술환자 안내문

8 경추디스크 수술환자 안내문

9 척수종양 안내문

10 동맥류 개수술 환자 안내문

<그림 5> 안내문 종류 <그림 6> 경접형동 접근법 수술환자 checklist

5. 병동 아침인수인계 시간 낮시간 다빈도 질문 및 콜벨 문제점 개선

1) CP 처방을 개발하여 진통제 프로토콜 처방 강화 및 전공의 임의 변경 처방 금지<그림 7>

2) 불편감으로 파악된 체중측정, 린넨장, 오물실, 전동 전실 안내문을 개발하여 게시<그림 8>

3) 낮 시간 다빈도 질문 및 불편감 개선을 위한 안내문 및 포스터 개발하여 게시<그림 8>

6. 병동 입원 환자의 개두술 및 척추 수술 환자의 불편감 개선

1) 머리 못 감는 것: 노린스 샴푸 사용 및 일반 샴푸시 안내문 제작 및 머리감는 자세 교육

2) 안검부종: eye mask 아이스팩 사용 및 설명 강화

3) I/O 기록: 식판을 통째로 측정하여 식사량을 측정 할 수 있는 전자저울 입고<그림 8>



체중 측정 안내문 린넨장 안내문 오물실 안내문

베타딘 삼푸 안내문 글리올란 안내문 식판 I/O 전자 저울

<그림 8> 아침 인수인계 시간 및 낮시간 다빈도 질문 안내문 예시

7. 질환별, 수술별 CP 안내문을 치료 여정지도로 제작 후 병동, NSICU 복도에 게시<그림 9>

8. 환자/보호자의 협조 사항을 Speak UP!으로 감사를 표현하여 병동복도에 게시<그림 10>

<그림 9>신경외과 개두술, 척추수술 환자의 치료 여정지도

<그림 10> Speak UP! 활동환자, 보호자에게 감사로 표현



1) 월별 소음감소 캠페인 활동 진행슬리퍼, 수액병, Suction power 소음 개선

2) 1AM에 routine하게 시행되던 개두술환자의 POD #1 X-Ray 촬영 처방을D/C함 (진료과와 협의)

3) 각종 모니터 및 인공호흡기 알람 발생감소활동

4) 인수인계 시 발생되는 소음 감소활동5) 환자 수면 시 수면안대 및 귀마개 제공

1) 중환자실 전동 안내문 개발2) 일반병동으로 전동시 병실 입실 시간기입하여 안내

3) 전동안내문에 10 감사 내용 및전동축하 메세지를 삽입하여 감사 표현

문의 내용

1 신경외과 수술 및 회진시간

2 수술 동의서 작성 시간 안내

3 수술 과정

4 신경외과 중환자실 입실 안내

5 주차 관련 안내

6 환자 식사 및 수거 안내

7 오물실 및 다용도실 위치

8 환의, 시트 교환 일정

9 서류 신청 방법

10 의무기록복사 및 영상CD 복사

11 퇴원 업무 안내

9. 입원~수술~퇴원 여정에 따른 다빈도 문의사항을 게시판을 제작하여 복도에 게시

10. 신경외과중환자실 소음 개선 활동

11. 신경외과 중환자실 전동 대기, 지연 감소활동



문항전공의 간호사

사전(n=7)

사후(n=11) 증감 사전

(n=46)사후

(n=44) 증감

1일 구득 (건수) 3.16건 1.90건 1.26 ▼ 2.91건 2.75건 0.16 ▼1건당 소요 (시간) 27.85분 27.27분 0.58분 ▼ 12.23분 10분 2.23 ▼

마찰 경험시 업무 소진(0-10점) 6.28점 3.72점 2.56점 ▼ 7.26점 5.79점 1.47 ▼

동의서 구득시 업무 지연 정도(4점 척도) 3점 2.81점 0.9 ▼ 3.34점 3.68점 0.34 ▲

수술동의서 작성에 대한 전반적 만족도(4점 척도) 2.57점 3.36점 0.79 ▲ 2.06점 3.31점 1.25 ▲

Ⅶ. 활동의 효과

1. 신경외과 외래 20분 이내 진료율

2015년 평균 84.1%로 2014년 76.3% 대비 7.8% 상승하였다.

2. 신경외과 외래 진료대기 감소율

2015년 상반기 고객만족도 조사 결과 2014년 대비 진료대기 적절성 30점 상승, 대기

시간 지체사유 알림은 50.2점 상승하였고, 평균대기 시간은 2.6분 단축하였다.

3. 수술동의서 의료진 만족도

수술동의서 업무체계 구축 후 설문조사 결과 전공의 구득건수는 1.90건으로 1.26건 감

소하였고, 마찰 경험은 있었으나 업무 소진 및 지연 정도가 감소하였고, 전반적인 의료

진 만족도도 향상되었다 <표 1>.

<표 1> 전공의, 간호사 만족도 결과

4. 아침시간(6:30~7:30) 다빈도 질문 및 콜벨 건수

2015년 3월 1주일 조사기간 동안 병동 환자, 보호자의 아침 인수인계 시간 다빈도 질

문 및 콜벨 건수는 개선 전 88건이었고, 8월 1주일 조사 시 30건으로 총 58건 감소

되었다. 통증은 18건에서 6건으로 12건 감소하였고, 체중측정 문의는 15건에서 3건으로

12건 감소하였다. 린넨, 오물실 문의는 12건에서 3건으로 9건 감소하였고, 전실 전동에

대한 문의는 7건에서 0건으로 7건 감소하였다.

5. 뇌종양 수술 후 퇴원환자의 전화상담 건수

2013년 6월 ~ 9월 문의 건수는 총 24건이었고, 2015년은 13건으로 11건 감소되었다.

두통은 5건에서 2건, 피로는 4건에서 0건, 구토는 4건에서 3건, 요붕증은 2건에서 0

건, 경련은 2건에서 0건, 코피는 1건에서 0건으로 감소하였다. 발열은 2건에서 2건, 저

린감은 1건에서 1건, 혈뇨는 1건에서 1건, 오한은 1건에서 1건으로 동일하였고, 어지러

움은 0건에서 1건으로 증가하였다.



6. 중환자실 소음 개선 활동

개선 활동 전 중환자실 소음 평균은 71.1 db 이었고, 개선 후 소음 평균은 61.2 db로

낮아졌다.

인수인계시 소음은 68.7에서 54.2, 수술환자(신환)입실시 74.5에서 65.4, 수술후

X-ray 검사는 78에서 67, 보호자 면회시 74.8에서 68.8, 알람 발생 78에서 58.7, 검사실

이동시 68.4에서 54, 전동시 64에서 58, 야간 체중 측정 시 58에서 56, 회진시간 75.8에서

68.7로 측정되었다.

7. 역지사지 프로그램 및 업무 개선 활동 후 간호사 조직 몰입도

직원몰입도 Mowday, Porter와 Steers(1979)가 개발하고 OCQ(Organizational

Commitment Questionnaire)를 이향화(2013) 수정·보완 총 9 문항으로 조직몰입도 측정

하였다. 사전 간호사 56명 조사 결과 32.5에서 사후 간호사 44명 조사 결과 34.1로 조

직몰입도가 1.6점 상승함을 확인하였다.

Ⅷ. 결론 및 제언(추후관리방안 포함)

신경외과 수술환자의 외래, 입원, 수술, 퇴원 여정을 따라 직원들의 경험과 환자, 보호

자와의 면담을 통하여 외래, 병동, 수술실, 중환자실에서 개선해야 하는 문제점을 파악하

였고, 개선 활동을 통해 외래 20분 이내 진료율, 외래 진료 대기 감소율, 수술동의서 구

득 관련 직원 만족도, 아침시간 다빈도 질문 및 콜벨 건수, 뇌종양 수술 후 퇴원환자의

전화상담 건수, 역지사지 프로그램 후 간호사 조직 몰입도, 중환자실 소음 감소 등 총

7개의 지표가 향상된 결과를 도출하였다.

환자, 보호자와 심층 면담을 통해 고객 경험을 간접적으로 하였고, 직원들이 원내 역지

사지 프로그램을 통해 신경외과 외래, 병동, 수술장, 중환자실을 직접 경험하고, 브레인

스토밍을 통해 각 부서의 문제점과 애로사항을 이해하면서, 디테일적 요소를 고려하여

환자를 진심으로 배려하는 통합적이고 총체적인 노력과 관리를 하였다고 생각한다. 신경

외과 여러 부서가 연합하여 활동을 함으로써 고객의 여정을 나무가 아닌 숲을 바라보는

시야로 확장되었고, 신경외과 환자의 외래 진료에서 입원, 수술, 퇴원까지의 치료 여정

전체를 이해하는 계기가 되었다.

2015년 신경외과 수술환자의 CEM(고객경험관리)을 통한 내, 외부 고객 만족 증대를

주제로 진행한 질향상(QI) 활동은 환자라는 고객의 기대에 부흥하기 위해 노력하면서,

서로를 이해하고 발전하는 서울아산병원 신경외과 브랜드만의 경영적 마인드를 도출하

였다고 사료된다.

2016년 서울아산병원 타 진료과로 질환별, 수술별 치료 여정지도와 입원환자 다빈도 문의

사항 게시판을 확대 적용하여 입원생활 여정에 따른 궁금한 내용과 질환 및 수술에 대

해 안내하여 병원 생활에 대한 전반적인 이해를 돕고자 하였다.

지속적인 질 향상 활동을 위해 서울아산병원 신경외과는 매월 1회 전공의와 병동, 중환

자실 책임간호사가 참여하는 실무자 협의회와 2개월 간격으로 신경외과 과장, 의국장,

chief 전공의, 수간호사, 전문간호사가 참여하는 의국 회의를 통해 환자에게 발생할 수

있는 문제점 등을 파악하여 차별화된 서비스와 업무 프로세스 개선하여 안전한 환자

활동 문화를 구축하고 있다.

기사4 신경외과 수술환자의 고객경험관리를 통한 내외부 고객 ... ·...

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