halálugrás telefonnal
TRANSCRIPT
FORLONG Szervezeti Tanulást Fejlesztő Bt.
Héder Sándor mérnök, tréner
címzetes egyetemi docens
Sipos Tündetanár, trénerPhD hallgató
III. ÜGYFÉLSZOLGÁLATI KONFERENCIA2007. október 3-5.
„HALÁLUGRÁS
TELEFONNAL”
avagyMit tanulhatunk a
meggyőzéstechnika klasszikusaitól?
KÉNYSZERÍTÉS MANIPULÁCIÓ MEGGYŐZÉSA befolyásolt:
tudatában van a befolyásoló szándéknak
úgy gondolja,hasznára válik az adott viselkedés
+
-
- +
+ +
A BEFOLYÁSOLÁS ALAPVETŐ FOGALMAI
Forrás: Síklaki István: A meggyőzés pszichológiája. Scientia Humana. 1994. 15.o.
A MEGGYŐZÉS BIZTOS MÓDSZERE
?
AZ ELABORÁCIÓ VALÓSZÍNŰSÉGI MODELLJE
Ric
hard
Pet
ty, J
ohn
Cac
iopp
o: A
z el
abor
áció
val
ószí
nűsé
gi m
odel
lje.
In:
Em
G
riff
in: B
evez
etés
a k
omm
unik
áció
elm
élet
be. H
arm
at K
iadó
, 200
1. 1
96-2
07.
Richard Petty, John Cacioppo 1981, 1986.
AZ ÜZENET ELABORÁCIÓJA
AZ ELABORÁCIÓ VALÓSZÍNŰSÉGI MODELLJE
ATTITŰDVÁLTOZÁS
FŐÚT MELLÉK ÚT(A közlés továbbgondolása) (nincs továbbgondolás)
MAGAS SZINTŰ SZELLEMI ERŐFESZÍTÉS ALACSONY SZINTŰ
Meggyőzésretörekvő kommunikáció
Motivált-e, h feldolgozza?
Képes-e a feldolgozásra?
Értelmezési típus(érvek, előítéletek)
Erős pozitívattitűdváltozás
mellette van
Erős negatívattitűdváltozás
ellene van
Kerülőútra vivő jelek
igen
igen
nem
nem
Nem változika hozzáállása
semleges nem
Kismértékű attitűdváltozás
igen
Múlt Jelen Jövő
értékesítő
ügyfelek
értékesítő
ügyfelek
Internet
AZ ÉRTÉKESÍTÉS KÖRNYEZETÉNEK MEGVÁLTOZÁSA
AZ ELABORÁCIÓ VALÓSZÍNŰSÉGI MODELLJE
KERÜLŐ ÚTFŐÚT
Az üzenet elaborációjaA hallgató gondosan mérlegeli a meggyőzésre irányuló kommunikációban foglalt, az adott témához kapcsolódó érveket.
Jelentős kognitív erőfeszítést igényel
Gyorsítja az üzenet elfogadását vagy elutasítását. Megjelenés, kor, kifejezésmód, személyes hitelesség, bölcsesség, barátságosság, nyelvtani hibák, stb.
A legtöbb üzenetet így dolgozzuk fel
Tartós attitűdváltozás, mely ellenáll az ellenérveknek és maghatározza a jövőbeni magatartást
Kismértékű, átmeneti, következetlen attitűdváltozás
A BEFOLYÁSOLÁS ALAPVETŐ FOGALMAI
KÉNYSZERÍTÉS: A kényszerített fél tudatában van annak, hogy egy bizonyos viselkedést várnak el tőle. Nem kell egyetértenie azzal, hogy a magatartása helyénvaló, számára is előnyös.
MANIPULÁCIÓ: A manipulált ember meg van győződve arról, hogy hasznára válik az adott magatartás, de nincs tudatában a befolyásoló szándéknak.
MEGGYŐZÉS: A befolyásolt ember úgy gondolja, hasznára válik az adott viselkedés
( kényszerítés) és azt önként vállalja, ugyanakkor tudatában van a befolyásoló szándéknak. ( manipuláció)A célját érvek ill. érvelés, logikai bizonyítások segítségével éri el.
RÁBESZÉLÉS: Olyan stratégiákon nyugszik, amelyek a meggyőzni kívánt félben érzelmeket váltanak ki.