CASE STUDYMEDIASHOPPING

Cliente

Progetto

fondazione

sede

assetto societario

settore

milestone

servizi

contact center

siti web

2005

Cologno Monzese (MI)

Gruppo Mediaset

Home shopping.

2005 Acquisizione di Home Shopping Europe;

2011 Lancio di For You, portale premium.

Vendita multicanale e-commerce, televisione e retail.

3 sedi centralizzate per 120 postazioni operatore.

www.mediashopping.it, www.foryou.it,

www.foryoulimited.it, www.girogirobimbo.it.

Il Customer Service per l’Home shopping MediaShopping, parte del Gruppo Mediaset, è una delle so-

cietà leader di mercato in Italia per l’Home shopping grazie a

un approccio multicanale, al vasto assortimento dell’offerta e

alla cura dedicata ai clienti. Le campagne pubblicitarie sono

sempre attive: l’operatività del Customer Service è fortemente

soggetta a picchi, che possono verificarsi nelle fasce orarie più

disparate, in funzione della persistenza della comunicazione e

dell’appeal di prodotti e promozioni.

Per rispondere nel migliore dei modi ai momenti di picco delle

chiamate è essenziale affidarsi a un contact center inbound/

outbound gestibile con estrema tempestività e flessibilità: per

le televendite ad esempio non sono pensabili modelli molto

diversi, non è possibile organizzare centinaia di postazioni

operatore in corrispondenza di trasmissioni di pochi minuti.

Un business attivo h24, in crescita e legato alle performance

degli outsourcer che curano il Customer Service ha indotto

MediaShopping a riconsiderare l’utilizzo di soli sistemi esterni

per il monitoraggio del traffico telefonico e la ripartizione dei

contatti inbound/outbound.

Cloud: Controllo & Performance

La Centralizzazione degli outsourcer realizzata per Media-

Shopping è una soluzione basata su Cloudando, la piat-

taforma di Cloud Contact Center di Reitek. Il requisito era

molto semplice: focus esclusivo sul core business Home

shopping e ancor più nello specifico sul Customer Service.

Le tre aree di intervento del progetto di Centralizzazione in

Cloud erano:

gestione della distribuzione e controllo dei flussi tele-

fonici;

analisi e reportistica di nuova generazione;

soluzione di Disaster Recovery.

Nessuno degli outsourcer che collaborano con Media-

Shopping utilizzava già soluzioni Reitek, l’adesione è stata

rapida e ha portato sviluppi positivi come naturale evoluzio-

ne annunciata dal progetto di Centralizzazione in Cloud.

PERCHE’ REITEK?

MediaShopping ha selezionato Reitek come partner per il pro-

getto di centralizzazione grazie alle soluzioni offerte per ognu-

no degli obiettivi prefissati:

Governance portata all’interno: distribuzione più semplice,

rapida e bilanciata delle chiamate, controllo dei dati e del

traffico in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo.

Performance analytics: da attività completamente passiva

si è passati ad analisi dinamiche e reportistica personaliz-

zata sempre disponibile per il management.

Mai più fermi del servizio: nuove procedure in caso di

emergenze, gestione possibile anche da remoto, deviazio-

ne delle chiamate e ripristino del traffico in pochi minuti.

L’adozione del cloud ha consentito di ridurre i tempi di startup

e di sollevare MediaShopping da ogni preoccupazione per la

gestione dell’infrastruttura tecnologica, come il dimensiona-

mento e la configurazione dei server. L’automazione del Call

Blending e dell’IVR, grazie anche a una governance portata

all’interno dell’azienda, ha contribuito sensibilmente a:

aumentare il conversion rate delle chiamate e ridurre i tem-

pi di gestione operativa del servizio;

incrementare le vendite e migliorare la qualità dell’assistenza

post-vendita.

Fra le funzionalità più apprezzate è possibile segnalare:

Performance Call Routing in/outbound, integrato con il

monitoraggio in tempo reale delle risorse e del servizio, in

grado di ottimizzare il carico di chiamate per avere posta-

zioni operatore sempre sature.

IVR e Call Back ben progettati e dimensionati: non si per-

dono contatti né ordini, i clienti vengono serviti subito da un

operatore libero o richiamati entro pochi minuti.

Risultati e futuro

NASCITA E SVILUPPO DELLA COLLABORAZIONE

Viale Sarca 336, Edificio 1220126 Milano

Piazza Marconi 1500144 Roma

Tel. 02.270701www.reitek.com

Certificazione di Sistema QualitàISO 9001

Intervista a Maurizio Colangelo, Direttore CRM e Servizio Clienti MediaShopping

“Anche se in MediaShopping utilizziamo molte soluzioni tecnologiche top di gamma, può capitare che queste

si rivelino complesse e costose da gestire nello svolgimento di particolari attività. Reitek ci ha impressionato

subito per la robustezza del CTI e per la semplicità della parte di analisi e reportistica. Ottenere i dati che mi

interessano, visualizzarli come preferisco e nel momento in cui mi servono con un click o un drag&drop è una

nota molto positiva. Nel complesso si tratta di una piattaforma tecnologica affidabile e flessibile, sicuramente

in ‘pole position’ su scala italiana e competitiva con soluzioni internazionali. Ho partecipato alla formazione

Reitek insieme ai miei collaboratori, è stata una bella esperienza e ne siamo soddisfatti. La nostra visione è

di proseguire con sviluppi e integrazioni, a partire da una maggiore sinergia con il CRM: avremo la possibilità

di monitorare in tempo reale anche gli ordini e di incrementare l’automazione del business.”

DatiCentralizzazione: 3 outsourcers, Torino Milano Tunisi.Inbound: 80 postazioni complessive.Outbound: 40 postazioni complessive.IVR: 120 linee, tasso di abbandono vicino allo zero.

Servizi telefonici gestiti: 25, uno per canale di vendita.Call Back: entro 15 minuti.Startup della soluzione: 2 mesi.Break-even: entro 1 anno.