1

Hei!

Christian Kamhaug

Head of Social Media

SAS

@ckamhaug

Hva er sosiale medier?

• Sosiale medier er bruk av teknologi – på online eller mobile platformer – som gjør det mulig for slutt-brukerne å delta i mange-til-mange samtaler rundt innholdet på webben

Nye medievaner

• I Norge bruker vi media 90 min mer pr dag

• 30% av den tiden brukes på sosiale medier

• ALT er knyttet til sosiale medier

Mer enn bare Facebook?

• The BIG kahuna!

• Mer enn 850 millioner brukere

• Hvert 12. menneske på planeten

• I Norge:

– 2,8 millioner månedlige brukere

– 2 millioner daglige brukere

Source: Forrester “The Customer Experience Index 2007”, http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,43877,00.html,

Brandweek, http://www.brandweek.com/bw/news/recent_display.jsp?vnu_content_id=1003677228

“In the old days, someone might have a

bad customer experience and tell 10

people. But now, with the rise of blogs,

MySpace and Facebook, that person might

be able to tell 10,000 people. This totally

changes the dynamic, and importance, of

customer experience.”

Bruce Temkin, vp/principal analyst at Forrester Research

Miracle on the Hudson

• Bildet på Twitter 30 min før første pressemelding fra US Airways

• US Airways hadde ikke egen Twitter-konto

United Breaks Guitars

• Stuerne ødela Davids gitar

• $1200 i skader

• United tok ikke ansvar

• David skrev en sang

• Lagde en musikkvideo

• Lastet opp til YouTube

• 500.000 visninger på en helg

• Nå mer enn 12 millioner

Hvem er gode?

• Synlighet

• Idéer

• Oppfølgning

• Kundeservice

• Overvåkning

• Involvering

• Branding

• Salg

Hva vi lærte av DELL

• Forankring hos toppledelsen

• Bred deltagelse i sosiale medier

• Ønske om å lytte & lære

• Investering i sosiale medier

• Stort engasjement blant ansatte

• Opplæring av ansatte

Listening Command Center

• Overvåker alle sosiale medier

• Søker etter omtaler av DELL

• Mer enn 25.000 poster om dagen

• Radian6

• Søker på 11 språk

• 26 ansatte (USA/Kina/Sør-Amerika)

SAS SoMe Team

• Internett support (ca 20 per) (+ Corportate Communications)

• Overvåker sosiale medier med Meltwater Buzz

• På plass 06-22 7d i uken

• Kan svare på 95% av alle spørsmål

• Svarer innen én time

• “Ashcloud mode”

• 65 redaktører på vår FB-side

SMaC U

• Social Media and Communities

• Internt opplæringsprogram for hvordan ansatte skal oppføre seg I sosiale medier, hvordan de kan jobbe med kunder og partnere gjennom sosiale medier

IdeaStorm

• Et community der brukerne kan komme med idéer

• Mer enn 15.000 idéer siden 2007

• 400 implementert

Sommerflyet 2012

• 21 nye ruter – hvor skal den 22. gå?

• Vi spurte våre venner på Facebook

• 1 uke – 850+ bidrag

• 160 destinasjoner

• Top 10 gikk til avstemning på Facebook

• Ca 5000 stemmer på én uke!

• Alanya, Tyrkia mest populær

• Flys 2 dager i uken 3/7 – 16/8 2012

22

Rettningslinjer for sosiale medier

• Bedriftens regler om taushetsplikt gjelder selvsagt også i sosiale medier

• Om du ikke ville skrevet det i et leserinnlegg i Aftenposten, bør du heller ikke skrive det på Facebook

• Sosiale medier er ikke privat

• Vær ærlig om hvor du jobber

• Vit hva du kan svare på og hva du bør referere til andre

• Skriv bare hva du vet sikkert

• Ikke snakk stygt om konkurrenter (eller partnere)

• Ikke drit deg ut!

Hvordan lykkes i sosiale medier

• Finn en ildsjel!

• Bli enig med deg selv hva du vil oppnå

• Finn rett kanal(er)

• Sett av ressurser – sosiale medier er ikke gratis!

• Finn din bedrifts stemme i sosiale medier

• Vær ærlig

• Sett klare retningslinjer for ansatte

• Følg opp

Contact me – any time!

• chk@sas.se

• +47 95 71 55 77

• twitter.com/ckamhaug

• facebook.com/ckamhaug

• no.linkedin.com/in/ckamhaug

• gowalla.com/Ckamhaug

• blogg.scanair.no