질 향상 활동 및 환자안전 운영 체계

변화혁신 교육체계

표준진료 교육체계

고객경험 교육체계

분당서울대학교 병원

질 향상 및 환자안전 운영 체계

분당서울대학교병원 질향상 및 환자안전 운영 체계

Quality of

Care

Patient Safty

Patient Experience

질 향상 및 환자안전 운영 체계

변화혁신

• 혁신과제 운영

• 혁신인재 육성

• 혁신 문화 구축

표준진료

• 임상 질 지표

• 표준진료지침

• 환자안전

고객경험

• 내부고객경험관리

• 외부고객경험관리

• 고객경험개선

▶ 질 향상 및 환자안전 세부 운영 관리

변화혁신 교육체계

질 향상과 환자안전 운영 경과

2003년 2004년 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 2011년 2012년 2013년 2014년

고객지원팀 (QA업무 담당)

적정관리전담 신설

혁신전담 신설 경영혁신실 신설 (PLUS파트, QA파트)

경영혁신팀 신설 (변화혁신,고객경험, 표준진료)

6시그마 심포지움

CI & CP 심포지움

고객만족

심포지움

의료혁신 10년

심포지움

임상 질 지표 심포지움

CS 파트 분리

< Mayo Quality Fellow Program >

▶ 질 향상 활동 진행한 인재들의 체계적인 교육체계 구축을 위한 벤치마킹

질 향상 인재 관리를 위한 교육체계

▶ 병원의 지속 성장을 위한 지속적 혁신활동 기반 마련 필요

질 향상 활동의 도약 필요성

변화의 동력이 떨어지고 변화 피로도가 높은 시점임

기존의 방식에 대해 타성이 생기는 시점임

질 향상 활동 기본 방향

지원주체 2013년 2014년 2015년

경영혁신실

PLUS(6시그마)

PLUS(6시그마)

자율적 혁신

- Cross functional 과제

- 부서 내 과제

자율적 혁신

- Cross functional 과제

- 부서 내 과제

QA

“ PLUS(6시그마)/QA 점진적 자율적 혁신으로 이행 “

2014년 질 향상 활동

질 향상 활동 진행 핵심 목표 과제 발굴

자율적 혁신

부서 내 개선 과제

Cross-functional 과제

6시그마 (DMAIC)

여러 부서 연관된 과제

고질적, 반복적 문제

경영 정책과제

병원안전 (환자안전 , 직원 안전, 감염관리)

적정진료 (진료적정성 개선, 진료성과개선)

고객중심 (내.외부 고객만족)

효율향상 (업무 효율, 비용 효율)

Top-down 도출 과제

- 중장기 전략과제 - 경영 정책과제

Bottom-up 도출 과제

- 부서별 개선 과제 - 병원차원 개선사항건의

Change Agent 도출과제

- 업무별 개선 과제

- 고객 경험 개선 과제

자율적

혁신활동 6시그마

DMAIC 방법론 Work out, Town meeting

분당서울대학교 병원 질 향상 활동

자율적 혁신활동 방법론 개념_Work Out

직원들은 아이디어가 있었지만 그것을 행동으로 옮길 만한 권한이 없었다.

반면 관리자들은 권한은 있었지만 평가하고 승인을 얻어내기 위한 시간이 없었다.

우리는 이 시스템에서 일을 몰아 내는 방법을 찾는다. 이 프로세스를 일(Work)을 몰아낸다(Out)의 의미에서 Work-out이라고 하자.

“ 일은 너무 많고 사람은 너무 없음 “

▶ Work-Out의 의미

사전적 의미

: 운동(Physical Exercise)으로 몸의 군살을 빼고 신체를 건강하게 단련 시키는 것

조직에 주는 의미

: 조직 내 불필요한 업무를 줄이거나 없앰으로써 조직을 보다 강하고 빠르고 만드는 것

자율적 혁신활동 방법론 개념_Town Meeting

▶ Town Meeting

Town Meeting은 Work-Out의 문제해결을 위한 구체적 토론방법으로서,

개선대상 업무를 관련자들이 모여 해결방안을 스스로 찾는 회의 방식의 형태

효율적인 회의진행을 위해 전문과정을 거친 Facilitator를 필요로 한다. 과거의 보고서 작성에 의한 개선을 대화를 통한 개선으로 전환한다. 개선 제안 사항에 대하여 담당 임원이 즉시 가부를 결정한다. 개선하기로 한 사항에 대해 담당자(Owner)를 지정하여 권한과 책임을 부여하여 끝까지 업무를 개선토록 함으로써 철저한 개선을 이룩한다

자율적 혁신활동 절차

Change Agent 자발적 참여

과제도출타운미팅

Change agent온라인카페

-과제계획서 접수

혁신활동 팀구성 - 과제진행

정기 모임 (교육 및 과제도출회의- 열린교육)

변화혁신 교육체계

Facilitator or MBB

(문제해결방법론)

Sponsor or champion (보직자 지원역할)

질 향상 과제 진행팀 (질 향상 방법론)

• 신속한 의사결정 • 지속적 관심과 지원

• 목표달성을 위한 적절한 기법 안내 • 회의 진행

MBB: 6시그마의 Master Black Belt

▶ 변화혁신 교육을 위한 세부 그룹별 특성화 교육

전체 교직원 (질 향상 활동 및

환자안전 기본개념)

변화추진자 (변화관리 마인드,

과제후보 도출 방법)

질 향상 활동 교육_변화추진자 교육

Facilitator

• 변화추진자 중 부서장 추천 및

일련의 교육과정을 이수한 자

Work out철학

전략적 사고 능력 향상(MECE)

과제계획서 작성방법

아이디어 도출방법

(브레인스토밍, 브레인라이팅)

의사결정 기법

(Gallery walk, pay-off matrix)

변화추진자 열린교육

교육 목표

: 전략적 사고에 따라 과제 후보 주제를

도출하고 우선순위화하여 과제 계획서 작성

Facilitator 교육

교육 목표

: Facilitation skill 및 문제해결방법론 습득하여

혁신활동 고성과를 달성

Work out, Town meeting이해

Facilitation이해

문제해결방법론

(문제점 분석, 원인분석, 해결방안도출)

[변화추진자] 병원 내 질 향상활동을

진행하는 인재 pool

[Facilitator]

질 향상 활동 교육_질 향상 과제팀 교육

문제 분석

[SWOT분석, 파레토법칙, 3C분석, 설문지작성법 등]

원인 분석

[프로세스맵, 특성요인도, FMEA, logic tree 등]

근본원인 분석

[통계적 분석, 벤치마킹 등]

해결방안 도출

[브레인스토밍, 브레인라이팅, SCAMPER, TRIZ 등]

관리계획

[관리도, EMEA 등]

1. 방법론 교육

6시그마

Work out, Town meeting

자율적 혁신

Control Improve Measure

&

Analyze Define

2일 3일 2일 1일

질 향상 활동 교육_질 향상 과제팀 교육

1:1 방법론 코칭

방법론 선정 및 방법론 사용 안내

과제 방향 및 의사결정 준비 지원

팀회의 진행

팀별 워크숍 회의 진행 (팀별 1회)

2. 팀별 맞춤형 코칭

질 향상 활동 교육_보직자 교육

대상 : 집행진 이하 팀장급 이상 보직자

교육 횟수 : 년 1회

교육 내용

: 질 향상 활동 필요성 및 보직자의 지원 역할, 의사결정시 주의사항 등

교육 이수율 : 90.2%

표준진료 교육체계

표준진료 운영체계

표준진료

임상 질 지표 관리

표준 진료지침

환자 안전관리

지표 개발 : 임상 질 지표 TFT 를 통해 지표 개발 및 승인

모니터링 지표 선정

: 매년 우선순위에 따른 중점, 필수 지표 선정

결과 보고 : 분기별 임상 질 지표 TFT 보고

CP 적용 대상군 선정

CP 지침 내용 작성 및 승인

활용결과 평가 및 feedback

환자안전예방보고서, 환자안전사고보고서 관리

근본원인분석, 개선활동 진행

환자 안전 방법론 교육 시행

Peer review process 진행

임상 질 지표 관리 교육

목적 : 해당부서의 지표에 대한 구체적 이해와 관리 방법 습득

대상 : 부서별 지표 담당자 총 44명

교육 횟수 : 년 1회 (4시간)

시 간 내 용

13:00~13:10 교육 프로그램 및 필수지표 선정 과정 안내

13:10~14:00 지표 개념 및 이해

14:00~15:00 지표결과보고서 항목별 정의 및 작성 기준

15:00~16:00

(20분) 지표결과보고서 작성

(30분) 조별 지표결과보고서 공유 및 토론

(10분) 조별 대표 사례 선정 및 발표 자료 작성

16:00~16:40

지표결과보고서 발표 (조별 대표 사례)

16:40~17:00 필수지표 모니터링 및 결과 공유 프로세스

표준 진료 지침 사용자 교육

목적 : CP사용에 대한 구체적인 활용법 교육을 통해 적용률 및 완료율 향상

대상자

: CP를 처음 개발한 진료과

매년 3월 공지 후 신청하는 진료과

진료과에서 요청시

내용 [진료과 방문 교육]

: CP 적용 방법

CP 화면 안내

환자안전 교육

▶ 부서환자안전담당자 교육[간호안전리더 교육]

목적 : 환자안전의 최신경향 습득 및 근본원인분석 방법 습득

대상자 : 간호본부 부서별 안전리더

교육 내용

- 환자안전의 최신경향

- 근본원인분석의 개념 이해

- 오류유형 및 영향분석 개념의 이해

고객경험 교육체계

고객경험 교육체계

고객경험

의사직

원내 강사

부서별 고객경험 디자이너

의사직 대상

의사와 환자의 커뮤니케이션 강화

(진료상담과정 분석 및 1:1 피드백)

원내 고객경험 강사 대상

부서별 맞춤 교육 진행을 위한 강사역량 강화 교육

환자안전예방보고서, 환자안전사고보고서 관리

근본원인분석, 개선활동 진행

환자 안전 방법론 교육 시행

Peer review process 진행

▶ 고객경험 관리를 위한 특성화 교육

의사직 진료 상담과정 교육

1 단계

진료상담 동영상 촬영

환자경험 조사 (전화설문)

의사 자기평가

1:1 Feedback Gap 분석

Wrap-up Workshop

동영상 분석

Gap 분석

2 단계 3 단계 진행 단계

BASIC 과정

『Basic Step』 이수의사 대상 2차 촬영

『Basic Step』대비

개선점 파악

1:1 Feedback 핵심과제 선정

ADVANCED 과정

Gap 분석

▶ 목적 : 의사와 환자의 커뮤니케이션 과정 교육

원내 강사 교육

▶ 원내 강사[Snubhian ACE] 활동 절차

부서별 맞춤 강의

시범강의 교안개발 전문화 교육

선발 면접 공개모집

▶ 원내 강사 교육

1day 2day 3day

강점개발 특강 스토리텔링/워크숍 워크숍

도입/긍정의 파워 스토리텔링

커뮤니케이션이해 병원에서

커뮤니케이션 지능 높이기 나의 강점 발견하기

스토리텔링 커뮤니케이션 디자인

점심시간

나의 강점 발견하기 스토리텔링

커뮤니케이션 디자인

강의안 구성 회의 나의 미래 꿈꾸기 스토리텔링 콘텐츠

제작 및 실습 강점 강화하기

1day 2day

강사의 역할과 책임 학습자 참여를

이끌어 내는 강의 기법

강의의 구성 및

강의 process & 실습 교수 기법 및

교육 기자재 활용법

점심 식사

시범강의 및 피드백 (1) 시범강의 및 피드백 (2)

총 정리 및 수료식

[Basic Program] [Advanced Program]

부서별 고객경험 디자이너 교육

▶ 고객경험 디자이너[PE-Designer] 절차

▶ 아침 조회 지원

분기별 컨퍼런스

교육

부서별 아침조회

지원 부서별 임명

목적 : 따뜻한 생각(부서별 아침조회)을 전 병원의 표준화(상향평준화) 및 활성화하고자 함

지원 사항

- 따뜻한 생각 자료 발송

- 부서별 아침조회 진행 지원

고객경험 디자이너 교육

목적 : 부서별 고객의 경험디자이너의 고객경험 관리의 상향 표준화 및

각 부서의 긍정적 고객경험 사례 공유

대상자 : 부서별 고객경험 디자이너

교육 내용

- 환자 중심 사전설명 사례

- 부서별 컨퍼런스 진행 자료 공유방법

- 쉬운 Power-point활용법

▶ 고객경험 디자이너 분기별 컨퍼런스

전체 질 향상 활동 및 환자안전 교육 framework

질 향상 및 환자안전 전 교직원 교육

[변화혁신 교육] - 변화추진자 교육 - 질 향상 과제 진행팀 교육 - 집행진 및 보직자 교육

[고객 경험 관리] - 의사직 교육 - 원내 고객경험 강사 교육 - 부서내 고객경험디자이너 교육

[표준진료 교육]

- 지표담당자 교육 - 표준진료지침 부서별 교육 - 환자안전리더 교육

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감 사 합 니 다