رسول الله صلى الله عليه و قال:- سلم

" إن الله يحب إذا عمل أحدكم عمال أن يتقنه "

: قال تعالىوأحسنوا إن الله يحب )

(المحسنين

يا أيها الذين امنوا يا أيها الذين امنوا )) قال تعالىقال تعالىلم تقولون ماال تفعلون )*( كبر لم تقولون ماال تفعلون )*( كبر

مقتا عند الله أن تقولوا ماال مقتا عند الله أن تقولوا ماال ((تفعلون)*(تفعلون)*(

لصفلصفسورة اسورة ا

 أفمن يمشي مكبا على وجهه  أفمن يمشي مكبا على وجهه ن يمشي سويا على ن يمشي سويا على أهدى أم أهدى أم

صراط مستقيمصراط مستقيم سورة الملك

3

عدم عدم وجود أخطاءوجود أخطاء في المنتج في المنتج أو الخدمة أو الخدمة

االلتزام االلتزام واإليفاء واإليفاء

بمتطلبات بمتطلبات مالءمة المنتج مالءمة المنتج العمالءالعمالء

او الخدمة للغرض او الخدمة للغرض او االستخدام او االستخدام

عمل الشىء عمل الشىء الصحيح الصحيح

بالطريقة بالطريقة الصحيحة من الصحيحة من

أولأول مرة وفي كل مرة وفي كل

مرةمرة

الجودة هي:

( : العمل على يعتمد منهجي أسلوب هيالتحسين في العاملين ومشاركة الجماعي

للمنشأة المختلفة للعمليات المستمروباستخدام المتاحة للموارد األمثل واالستخدام

) العميل رضا لتحقيق الكمي التحليل أدوات ( : صحيح بشكل الصحيح بالعمل القيام هي

المستهلك تقييم على االعتماد مع مرة أول ومن.) األداء تحسين معرفة في

( : بتحريك األعمال ألداء تعاوني شكل هيواإلدارة الموظفين لكل والقدرات المواهب

مستمر بشكل والجودة اإلنتاجية لتحسين.) الجودة فرق بواسطة

النوعية )             تعي بأنها الجودة الناس من كثيرا يفهمالكم ( ) ( عكس الكيف بها ويقصد األصلية الخامة أو الجيدة

بالعدد . يعني الذي

هذا            رواد يراها كما للجودة التعاريف من جملة وإليكالمفهوم :

. )   للعميل·         ) التام الرضا

المتطلبات·         ) (  مع .المطابقة

المستفيد·         ) ( . يراه ما حسب االستخدام دقة

السوق·        ) تناسب عتماد واال التناسق من متوقعه درجةمنخفضة ( . بتكلفة

بمنظور ) ( تتعلق الجودة بأن التعاريف هذه من ونستنتجبمقا وذلك وتوقعاته أو رالعميل للمنتج الفعلي األداء نة

الخدمة أو المنتج هذا من المرجوة التوقعات مع الخدمةأو بجودة العميل منظور خالل من الحكم يمكن وبالتالي

الخدمة أو المنتج ذلك رداءة

الجودة : عن تاريخية نبذةللجودة التاريخي التطور

األولي عام :المرحلة العامل 1900قبل مسئولية المنتج جودة

الثانية عام :المرحلة المالحظ 1920 : 1900مـن مسئولية المنتج جودة

الثالثة عام :المرحلة المفتش 1940 : 1920 مـن مسئولية المنتج جودة

الرابعة عام :المرحلة الجودة 1960 : 1940مـن مراقبة المنتج جودة

الخامسة عام :المرحلة النظام 1980 : 1960من جودة الجودة ضمان

الجودة ضمانالمكملة األنشطة بعض لها مضافا الجودة بمراقبة الخاصة األنشطة كافة هي

الموردين · تقييم و مراجعةالجودة · مراقبةالخ / / .......· الصيانة اإلصالح بعد ما خدمة

السادسة عام :المرحلة اآلن 1980 من الشاملة )حتي الجودة جودة ( ادارةالنظام

بالجودة : تتعلق التي المصطلحات بعض.a. : االولى المرة من صحيحة وبطريقة الصحيح االداء هي الجودة

طبقا- : الجودة لقياس منظم ونشاط مستمرة عملية هي الجودة ضمان باالجراءات واتخاذ المكتشفة القصور اوجه تحليل بغرض قياسية لمعاييرمدى لتحديد اخرى مرة الجودة قياس ثم االداء وتطوير لتحسين الالزمة

تحقق . الذي التحسنالتي - المعايير او المتطلبات او بالمواصفات االلتزام من التاكد عملية اي

او المستشفى في للمرضى صحية خدمات لتقديم تنفيذها يجبالصحية . المؤسسة

بالمقارنة- : الفعلي االداء فيها يقاس ادارية عملية هي الجودة مراقبة جبين الفرق على بناءا التصحيحية االجراءات واتخاذ المتوقع االداء مع

االدائين .او- : السانحة الفرص تحدد منظمة منسقة عملية هي الجودة تحسين د

للمرضى . المقدمة الخدمة مستوى لتحسين المتوفرةومراقبة- : الجودة ضمان بين ما تجمع عملية وهي الكلية الجودة ادارة هـ

وتخصيص االنشطة هذه بين ما والتنسيق الجودة وتحسين الجودة. لها الموارد

المتعلقة- واالنشطة العمليات جميع تحتها تندرج التي المظلة تعتبر لذابالجودة .

لمستقبل( : visionالرؤية :)و- االيجابي السيناريو ببساطة هيمرغوب

ماذا- : فيه تقرر الصحية للممؤسسة عريض بيان هي الرسالة زوجدت . ولماذا ستعمل

والتصرفات- : السلوك تحكم معتقدات او مبادي هي القيم حواخالقية . اجتماعية امور وتشمل

مفصلة- : استرجاعية مراجعة عن عبارة هي الطبية المراجعة طمتخصصة . كوادر قبل من المرضى سجالت وتقييم

الطبية- . المراجعة اوجه كل تشمل

الطبية : المراجعة مباديء

االكلينيكية- 1 او االدارية لالنشطة المنظم الفحصللمرضى . الصحية الخدمات بتقديم المختصة

مسبقا- .2 تحديدها تم التي المعايير مع النتائج مقارنة

الكفاءة- ) 3 حيث من الطبية الرعاية جودة تقييموالممارسات( السلوكيات في التغيرات رصد والفاعلية

المراجعة عملية من الناتجة

الطبية : المراجعة مراحلاالهداف- 1 وضعالمعلومات- 2 وتحليل جمع3) انجزنا- ) وماذا فعلنا ماذا االهداف مراجعةالتغيرات- 4 رصد

04/05/2312

؟ الجودة هي ؟ ما الجودة هي ما الدقة االتقان الكفاءة

التميز

وتميــــــز جودة أيالبشرية

للموارد االفضل االستخدامالمادية

ا

للجودة : االربعة الخصائص

والمجتمع- 1 المرضى وتوقعات احتياجات بتحقيق الوعي

االجراءات- 2 وسلسلة النظم على التركيز

تقديم- 3 اجراءات سالسل لتحليل البيانات استخدامالصحية . الخدمة

لتطوير- 4 المشاكل لحل واحد كفريق العمل تشجيعالجودة . وتحسين

الصحية الرعاية خدمات في الجودة لضمان العامة األهداف

الصحية (1 الخدمات قدرات رفع و حجم زيادةالصحية (2 الخدمات كفاءة رفع

الصحية (3 للخدمات الجيدة المعايير علي الحفاظالطبية (4 الخدمات من المستفيدين رضاء كسبالصحية (5 الخدمات مردود تحسين

المجتمع (6 مشاركة فاعلية زيادةبالصحة (7 العالقة ذات الجهات مع التنسيق و التعاون تطويرالصحي (8 الفريـق معنويات تحسين

العميل نظر وجهة من ـالجودة معاييرواالتكالية- :1 االعتمادية

وموثوق - دقيق بشكل الخدمة تقدبم الى تهدف

بسهولة- 2 المطلوبة الخدمة الى الوصول امكانية

والسالمة- 3 االمن

والثقة- 4 المصداقية

واستيعابه- 5 الزبون تفهم

االستجابة- 6 سرعة

والقدرة- 7 الكفاءة

والتهذيب- 8 اللطافةالملموسة- :9 المادية العناصر

السياحية - المنشاة لمبنة الخارجي المظهرالسياحية - المنشاة الداخلي المظهر

العاملين - مظهر

المتبادل- 10 االتصال

الزبون - مع االتصال على القدرةعدم - اسباب تبرير على القدرة

تقديم قدرة على الخدمة مقدمللزبون الخدمة

الخدمات في الجودة ضمان دورةالصحية :

التقييم- 1 واعادة التخطيطالمعايير- 2 وضعالمعايير- 3 نشر4) الرصد- ) المراقبةالتحسين- 5 فرص على التعرف

االولويات وتحديد

المشكلة- 6 تعريفلحل- 7 سيعملون من تحديد

المشكلةالمشكلة- 8 ودراسة تحليلالحل- 9 وتصميم اختيار

الحل- 10 اعتماد

.) وتطبيقات ) ومفاهيم قيم الصحية الخدمات جودة ادارة

للجودة : االستراتيجية البداية

العمالء- 1 على واحتياجاتهم المرضى ((التركيزوتوقعاتهم .

مواقع- 2 ومعرفة والعالمية المحلية االسواق دراسةوالمنافسين الصحي المنافسة السوق في

المختلفة- 3 المنظمات بالجودة ظهور تهتم .التي

االصحية : الخدمات في الجودة ساسيات

المرضى- 1 وتوقعات بمتطلبات المستمر بالوفاء االلتزام

رضا- 2 مدى معرفة طريق عن يتم الجودة المرضىقياس

المرضى- )3 توقعات تحقيق الجـودة الوقت%( 100هدف وفيالمحدد .

تقديم- 4 اثناء ومشاكل عيوب حدوث منع طريق عن الجودة تحقيـقللمريض . الطبية الخدمة

المستمر- 5 العليا االدارة المستشفى التزام تحقيـق في الى يقودالجودة .

الطبية الخمات لجودة والقديم الحديثة للرؤية :مقارنة

القديمة الحديثة الرؤية الرؤيةفقط- 1 للخدمة الجودة- 1الجودة

ككل الصحية للمؤسسةفني- 2 شأن شأن- 2الجودة الجودة

استراتيجيالمفتش- 3 مسؤلية الجودة- 3الجودة

عامل كل مسؤليةالخبراء- 4 بقيادة الجودة- 4الجودة تطبيق

االدارة بقيادةالتميز- 5 هي هي- 5الجودة الجودة

المناسب الشيءوالسيطرة- 6 الرقابة هي هي- 6الجودة الجودة

المستمر التحسين

. الصحي القطاع على تطبيقها يمكن والتي للجودة جوردان د :فلسفة

الوعي- 1 مستوى زيادةاالهداف- 2 تحديدالتنظيم- 3 بعملية االهتمامالمشكالت- 4 حل بمشاريع االهتمامبالتدريب- 5 االهتمامالدورية- 6 بالتقارير االهتمامالعاملين- 7 تشجيعاالتصاالت- 8 بعملية االهتمامالنتائج- 9 بتوثيق االهتمام

النمو- 10 بعملية االهتمام

الصحي : القطاع في تطبيقها يمكن والتي للجودة كروسبي فلسفةالعمل- 1 لتحسين فريق تكوينالقياس- 2المطلوبة- 3 الجودة تحديدالوعي- 4 زيادةالصحيحة- 5 االجراءاتاالدارة- 6 من الثابت االلتزامالسليم- 7 التخطيطالتدريب- 8الخطاء- 9 سبب من التخلص

بالتطوير- 10 االهتمامالجودة- 11 مجالس تشكيلالتطوير- 12 استمرارية

الجودة : إدارة برنامج تطبيق وفوائد أهداف

التطوير – 1 على وتحافظ تدعم بيئة خلقالمستمر .

التطوير – .2 في العاملين جميع إشراك

العمليات – .3 أداء قياس أدوات وتطوير متابعة

لتحويل – 4 الالزمة والنشاطات المهام تقليلخدمات ) ( أو منتجات إلى األولية المواد المدخالت

للعمالء قيمة .المرضى) (ذات

العمالء – 5 على بقوة تركز ثقافة .المرضى) (إيجاد

المخرجات – .6 نوعية تحسين

وتشجيع 7- اإلدارات بين التعاون بزيادة الكفاءة زيادةالجماعي . العمل

واإلنتاجية .- 8 الربحية تحسينوترتيب - 9- تحديد كيفية والعاملين اإلدارة تعليم

يمكن حتى أصغر إلى وتجزئتها المشاكل وتحليل. عليها السيطرة

ال - 10- الحقائق على إستنادا القرارات إتخاذ تعلمالمشاعر .

العمليات– .- 11 تطوير أسلوب على الموظفين تدريب

-12- . الفائدة عديمة المهام تقليل

جذب - 13 على القدرة زيادةشكاويهم . من واإلقالل العمالء

العمل - 14 وأداء الثقة تحسينللعاملين .

األهداف - 15 تحقيـق نسبة زيادة الرئيسية .

المنطلقات الفكرية إلدارة الجودة في المؤسسة الصحية

وضرورة واقعه حقيقة باعتباره التغيير قبول. المتغيرات مع التعامل

عمل بيئة تواجد وضرورة بأهمية التامة القناعةأعمالهم أداء للعاملين خاللها من يمكن صحية

. عالي وبرضا إنتاجية بأعلىمؤثر كعنصر الحديثة التكنولوجيا استيعاب ضرورة

. التغيير فيمهم كواقع اإليجابية المنافسة مبدأ قبول

. التميز إلى للوصول وضروري

المنطلقات الفكرية إلدارة الجودة

) المريض ) العميل بأهمية التامة والقناعة االعترافوالمحاولة له واالنحياز منه االقتراب وضرورة

. إلرضائه الدائبةللمؤسسة اإلستراتيجي التخطيط أهمية

والقدرة المرونة صفة وإعطائه فيه واالستمرار. المتغيرات مع يتواكب بما التكيف على

األساس هو البشري العنصر بأن التام اإليمان. مؤسسة أي تميز بل نجاح في واألهم األقوى

الجودةمبادئ إدارة

) ( الداخليين المرضى العمالء على التركيزالدائمة المحاوالت وبذل للمؤسسة والخارجيين

. رضاهم مستوى رفع في

أعلى يحقق بما العمليات إدارة على التركيز. التكاليف وبأقل إنتاجية

المختلفة للعمليات المستمر والتطوير التحسينرفع إلى النهاية في تؤدي باعتبارها المؤسسة في

.) ( المرضى العمالء رضا مستوى

الجودةمبادئ إدارة

تحسين في الصحية المؤسسة أفراد جميع مشاركة. القرارات وصناعة والعمليات األعمال

. الجماعي والعمل للتعاون بيئة وغرس إيجاد

على المبنية الموضوعية القرارات واتخاذ صناعة. القرار واتخاذ لصناعة واضحة منهجية

تأثير إدارة الجودة في التغيير المؤسسي

الثقافي التغيير على الشاملة الجودة إدارة تأثيرالمؤسسة . في واألفراد للعاملين والسلوكي

الصحية المؤسسة على الشاملة الجودة إدارة تأثير. والبيئة واآلليات النظم شامال اعتباري ككيان عموما

و الفني التغيير على الشاملة الجودة إدارة تأثيرالصحية المؤسسة في العملياتي

تأثير إدارة الجودة على التغيير الثقافي والسلوكي و األفراد

والتقدير التعريف

وضوح الغرض

المعنويات

المشاركة

العمل وروح الجماعة الجماعي

االتصاالت الفعالة

المعرفةالتمكين والمهارة

الموظفورسالة رؤية ويفهم يعرف

الصحية . المؤسسةالواجبات . و الحقوق يعرف

أعمال . من منه يتوقع ما يعرفالعامة التوجهات يعرف

الصحية . للمؤسسة

وضوح أ - الغرض

الموظفاالحترام . و بالثقة يشعر

الشخصية الفروق احترامالحياتية . واألنماط

المعتقد . و القيم محترمفي اإليجابية بالروح الشعور

العمل .

المعنوياتب -

األعمال عن االعالن و االعالموتميز وإبداعات الجيدة

الموظفين

الصحية المؤسسة مكافئةوالجماعية الفردية للجهود

والمميزين للمبدعين

التعريف و ج – التقدير

الموظف

واضحة آليات ينتهجالجماعي للعمل

المشكالت لحلاألعمال وتحسين

يساعدون الموظفونالبعض بعضهم

د – الجماعة و روح العمل

الجماعي

األهميةالتواجد

الموظف

حل في بفعالية يشارـكوتحسين المشكالت

األعمال .للمشاركة الالزمة الموارد

متاحة .القرارات صناعة في يشارك

الموضوعية

هـ – المشاركة

الموظفالصحية المؤسسة أخبار يعرف

لما التام والتفهمفيها . يحدث

لتعميم واضحة آليات انتهاجالمعلومات

وتوقيت ووضوح وتناقلهااالتصاالت هذه

و – االتصاالت الفعالة

بالتمكين والمقصودالنسبي التوازن حالة هيمسئوليات بين والمالئمة

والصالحيات الموظفأعماله ألداء له المخولة

المطلوبة والفعالية بالقدرجيد بأسلوب التغيير وإلدارة

.

ز – التمكين

الموظفشخصية . تطويرية خطة له

المستمر التحسين مهارات اكتسابللعمليات .

فريـق . مع العمل مهارات

ح – المعرفة و المهارة

التركيز على

المريض وإرضائه

نتائج األعمال

المعلومات والتحليل

التخطيط االستراتيجي

وتطوير إدارةالموارد البشرية

العمليات إدارة

القيادة

أهداف) () نظام)

قياس) التقدم(

قيادة) األعمال(

تأثير إدارة الجودة الشاملة

على المؤسسة وبيئة العمل

من خالل العناصر الموضحة

بأنها تتميزميسرة . قيادة

. استراتيجيا تخططقياس . ومؤشرات أهداف تضع

أهدافها تحقيق من الوحدات تمكناألداء . وتقوم تقيم

بمتطلبات الوفاء من وتتحقق تسعىالعميل .

في المؤشرات من تستفيد القيادةالقيادي نمطها تحسين

أ – القيادة

بأنها تتميزنوعية . و كمية ذات

شكل على المؤسسة في متداولةبيانات . قواعد

عالية . وإعتمادية موثوقية ذاتوبأساليب عليها الحصول سهولة

ميسرة .التخطيط – أعمال في منها يستفاد

األداء – – قياس اليومية اإلدارةوالمرجعية التنافسية المقارنات

ب – المعلومات و التحليل

بـ : تتميزوطويل ومتوسط قصير تخطيط وجود

المدى .في المؤسسة لجعل مصمم التخطيط

طورورضا التشغيلي األداء في الريادة

العمالء .والمراجعة . للتخطيط واضحة آلية

نتائج وتنزيل لتناقل واضحة اتصال آليةالوحدات جميع إلى التخطيطالمؤسسة . في والمسئوليات

ج – التخطيط االستراتيجي

بـ : تتميزيساند بما البشرية الموارد تطوير و تنمية خطط وجود

االستراتيجية الخططلمقابلة الخطط وتقويم لتقييم واضحة آلية وجود

البشرية . الموارد من االحتياجاتلمقابلة الموجه والمهاراتي المعرفي والتعليم التدريب

البشرية للموارد االحتياجاتفي ومشاركة بفعالية لألداء البشرية للموارد التمكين

القرارات . صناعةواألمن بالسالمة تتميز التي الصحيحة العمل بيئة إيجاد

للعاملين . والرضا

د – إدارة و تطوير الموارد

البشرية

بـ : تتميزالستهداف مصممة العملياتورضائهم ) ( . المرضى العمالءلتطوير واضحة آليات وجودللوصول العمليات وتحسيناألفضل التشغيلي األداء إلىتكنولوجية خيارات اكتشاف

وتطوير لتحسين أخرىالعمليات .

هـ – إدارة العمليات

بـ : تتميزالحالي المستوى على التركيز

لجودة المستقبلي والتوجهاألساسية والخدمات المنتجات

الصحية . للمؤسسةواألداء األعمال نتائج من التأكدوضع في وأنها للمؤسسة العام

مع مقارنة جيد تنافسيالمنافسين .

المالي لألداء بالمؤشرات االهتمامالبشرية الموارد أداء في والتطور

حيال بالتوجهات يتعلق فيماالعام . والرأي المجتمع

و – نتائج األعمال

بـ : تتميزالتعرف باستراتيجيات االهتمام

) ( المرضى العمالء احتياجات علىالمستقبلية وتوقعاتهم الحالية

لمدى المستمر والتتبع التقييمالتنافسية المميزات مالئمةلرغبات والخدمات للمنتجات

على والحصول العمالء وتوقعاتالمرتجعة التغذية

للموارد السلوكية المهارات تطويرالعميل مع الجيد للتعامل البشرية

رغباته . واحترام

ز – التركيز على المريض و

رضائه

تأثير إدارة الجودة على التغيير الفني العملياتي للمؤسسة الصحية

خالل : منالعمالء . رضا يحقق بما للعمليات المستمر التحسين

العمالء يرغب التي للعمليات التحسين قياسات اعتمادمثل : تحسينها في

للعملية . الزمنية الدورة تقليصالعملية . وخطوات مهمات تقليص

العملية . تكلفة تقليصللعملية . الفنية المواصفات رفع

الحالي الوضع دراسة

التحسين و المتابعة االبتكار و التطبيق

والتقويم النتائج قياس

التحسينية الفرص تحديد1

2

34

5

انتهاج منهجية علمية واضحة للتحسين المستمر

تأثير إدارة الجودة على التغيير الفني العملياتي للمؤسسة الصحية

أنواعها بجميع الجودة أدوات استخدامالتخطيط . أدواتالتحليل . أدوات

والتأويل . التفسير أدواتالقياس . أدوات

تحسين فرق بناء ومنهجيات آليات استخدامالفرق لهذه والتمكين للعمليات الجودة. رضاالمرضى لتحقيق العمليات لتحسين

في : النوعية الجودة الصحية الخدمات في النوعية الجودة مفهوميلي ما تعني الصحية : الخدمات

يلي : ما تعني الصحية الخدمات في النوعية الجودة

للمرضى- .1 المقدمة الطبية للخدمات القياسية المعايير مطابقة

المستوى- 2 على تنفذ للمريض المقدمة االنشطة ان من التاكدالمطلوب

الطبية- 3 الخدمات لتحسين المختلفة االحتماالت عن المستمر البحثللمرضى المقدمة

المعايير- 4 مع ومطابقتها االداء لمستويات المستمر الرصد

في الجودة تطبيق على والحرص القلق عواملالصحية :الخدمات

المقدمة- 1 الطبية الخدما وقدرات حجم تحسينللمرضى

المقدمة- 2 الطبية الخدمات مردود تحسينللمرضى

الطبية- 3 بالخدمات المرضى قناعة زيادةلهم المقدمة

خدمات- 4 تقديم بهدف جيدة معايير على الحفاظللمرضى عالية جودة ذات

المقدم- 5 الطبي الفريق معنويات تحسينالطبية للخدمة

النامية الدول في الجودة تطبيـق :مشكلة

في - الجودة تطبيـق في كبيرة جهـود تبذل العربية البلدان انفي المعوقات من كثير توجه الدول هذه لكن الصحية مؤسساتها

المجال . هذاالنامية - البلدان في الجودة تدني :اسباب

يعتقد- 1 حيث الجودة معركة خوض في المسؤلين رغبة عدمجدا مكلف حلها يكون وقد معقدة مسالة انها هؤالء

،المستهلكات،الصيانة،القـوى- ) 2 االدوية مثل االمكانيات نقصالعاملة(

الصحية- 3 للمعلومات قاعدة توفر عدمللعاملين- 4 الجيد التريب نقصالمجال- 5 بهذا المعنية الوحدات مختلف بين التنسيق ضعفللعاملين- 6 المقدمة وامكافات الحوافز ضعف

لال الجيد االستغالل المتاحة معدم كانات

لح النوعية الجودة تساعد ت كيف الجودة ل :دني

المشكلة- 1 مصادر تحديد

المشكلة- 2 لحل المقترحات ايجاد

النوعية- 3 الجودة الهمية العاملين المخططين ادراك رفع

موحدة- 4 معايير وايجاد الوظيفي ةوالوصف الفردية المهالرات تحسين

المؤسسات- 5 في للعاملين حوافز تقديم على تساعدالصحية

احدى تعتبر والتي المستشفى داخل تطبيقها يمكن التي الكفاءة اشكالالجودة تطبيق :نتائج

الموارد- : 1 مع مقارنة عائد او مردود افضل بتحقيق تهتم التقنية الكفاءةاستخدامها تم واالتي المتاحة

الموارد- : 2 معظم استخدام وتعني المستهدفة او المنشودة الكفاءةالمستهدف االهم االحتياج مواطن في المتاحة

المقدمة- : 3 الطبية الخدمات اجود تقديم الى تشير التسويقية الكفاءةالمريض . نظر وجهة من للمرضى

جودة حول والتوقعات المقدمة االمفاهيم الطبية الخدمات :للمرضى

الذي - الطرف خصوصية عن تعبر مفاهيم ثالثة هناكيمثله :

1: ) ( المرضى- المجتمع نظر وجهة منالوقت - طوال متوفرة خدمات الجودة تعنيالخدمة - لهذه الوصول وسهولةواالطمئنان - بالراحة والشعورالتعامل - في ادبالمرضية - االعراض اختفاء

المقدم - 2 الفريق نظر وجهة منللخدمة :

التقنية - المهارات الجودة تعنيللخدمة المقدم للفريق

لتقديم - الالزمة والبنية الموارد توفرالخدمة

الخدمة - تقديم حريةالمرغوب- المردود الى الوصول

ما- 3 الجودة تعني الخدمة مالك نظر وجهة منيلي :

الخدمات - افضل تقديم

تكلفة - باقل خدمة تقديم

مردود- اعلى على الحصول

المؤسسات في الجودة نجاح :الصحيةعوامل

القيادة- : 1داخل - الجودة صنع في ومشاركتها التزامها خالل من

المستشفىداخل - الجودة تطبيق نجاح في االهم العامل تعتبر

المستشفى المستشفى- 2 داخل التنظيم وفعالية كفاءةللعاملين- 3 المهنية الخواصالعاملين- 4 سلوكالالزمة- 6 الموارد توفراحوافز- 7 توفيرالجودة -8 برنامج جودة

في ااالنشطة الجودة برنامج لتطوير الالزمة الرئيسةالصحية :المؤسسة

في- 1 العليا االدارة قبل من الجودة دعم تبنيالصحية المؤسسة

بالجودة- 2 المتعاقة لالنشطة تمهيدية مراجعةلفعالي- 3 ورؤيا هدف المراد ةوضع الجودة

داخ المستشفى لتطبيقهاالجودة- 4 سيطبق من مسؤلية تحديدالجودة- 5 لتطبيق الالزمة الموارد تخصيصالجودة- 6 لبرنامج مكتوبة خطة اعدادالعاملين- 7 كافة على الخطة هذه تعميم

الجودة تصميم العادة االساسية االمفاهيمالصحية المؤسسات :في

يلي- : ما على المفاهيم هذه تشمل

واحدة- 1 وظيفة لتصبح وظائف دمج

العاملين- 2 مشاركة

االجراءات- 3 في متسلسلة خطوات

الجودة برامج تصميم اعادة بعد تحدث قد التي االتغيراتالصحية المؤسسة :داخل

العمل- 1 وحدات تغييراعمال- : 2 الى بسيطة مهام من تكون قد الوظائف تغيير

االبعاد متعددةالى- : 3 فقط مطيعين عاملين من العاملين ادوار تغيير

متميزيين خالقين عاملينوالحوافز- 4 االداء مقاييس على التركيزالمديرين- 5 تغييرالتقييم- 6 معايير تغيير7) االفقي- ) او الراسي سواء التنظيم هيكلة تغيير

الصحية المـؤسسة داخل الجودة اركان لتدعيم الرئيسة :االحتياجات

الترخيص- : - 1 قوانين مثل والتشريعات القوانين سن/ االعتراف/ االعتمادية

2) مختلفة- : ) لجان وجود مثل والمسؤلية االجتماعية الضوابط

تقديم- : 3 في السلوكي بالجانب تتعلق وهذه المهنية االدابللمريض الخدمة

تنظيمي- : ) 4 هيكل وجود مثل الصحية للمـؤسسة االساسية البنية) كفؤة ادارة توفر ، مناسب

الصحية المؤسسة في الجودة ببررنامج البدء :االية

يلي :- ما توفر من بد الالجودة- : 1 نظام من الهدفمعاقبة - يكون ال ان يجب الجودة برنامج من الهدف ان

البرنامج . هذا من توترهم او االفرادللمرضى - المقدنة الخدمة تحسين الهدف يكون ان يجب

التكاليف . واقل عالية بجودةالجودة- : 2 برنلمج لتطبيق المناسب الجو ايجادالعاملين - بعض من مقاومة تجد ان بد ال التغيير عملية ان

الصحية . المؤسسة فيتصبح - حتى وحوارها الفئة هذه مع التواص يتطلب هذا

الفريق بروح والعمل سيحصل الذي التغير من جزءاالواحد .

يؤدي - الواحد الفريق بروح العمل انيلي : ما الى

االطراف - مختلف بين االراء تبادل سهولةالذاتي - التقييم

العاملينمن - جميع اشراك على تساعدالجودة ببرنامج التخصصات مختلف

لكافة - الحلول ايجاد سرعة على يساعدتطبيق عملية اثناء تحدث التي المشكالت

الجودة . برنامج

الجودة :- 3 برنامج لتنفيذ خطة وضعالتالية :- العوامل على يعتمد الخطة نجاح ان

- المستشفى داخل المتاحة االمكانيات أ - والعملية الفنية الناحية من الصحي المرفق وضع ب

ال ام الجودة مجال في استخدامها سبق برامج هناك وهل

ببرنامج- 4 المشاركة على العاملين كافة وحث تشجيعخالل : من تطبيقة المني الجودة

- العاملين تحفيز أ - في الجودة برنامج باهمية العاملين اقناع ب

المستشفى

برنامج- 5 على تؤثر اخرى عوامل هناكمثل : ايضا الجودة

- في الجنسيات تعدد االصحية المؤسسة

- والتقاليد العادات ب - بالنفس الثقة ج

- المهنة اخالقيات د

الصحية الخدمات في الجودة :اتقويم

تخديم - ببرامج واالرتقاء التطوير هو الجودة تطبيق من الرئيس الهدفالصحية . المؤسسة في الطبية وغير الطبية الخدمة

على - والعمل البرامج في الضعف نقاط على التعرف الى يهدف ايضاتحسينها .

مايلي : - على االجابة تتطلب؟- 1 العمل بهذا سيقوم من؟- 2 الجودة برنامج خصص لمن؟- 3 البرنامج هذا تطبيق سيتم اين؟- 4 الجودة برنامج تطبيق سيتم متى

البرنامج- . او النظام ترسيخ من التاكد بعد تتمعلى - ومتناسقة ومتصلة مستمرة عملية تكون ان يجب الجودة تقييم مسالة

دوري . شكل؟- 5 التقييم عملية لماذاومناسبةمتناسقة - فعالة خدمة تقديم هو الجودة برنامج تقييم من الهدف ان

للخدمة الموضوعة المعايير مع. ) التاهيل- ) العالج، الوقاية،التشخيص، ، االدارية الجوانب على هذه تشتمل

؟- 4 الجودة برنامج تطبيق سيتم متىالبرنامج- . او النظام ترسيخ من التاكد بعد تتم

عملية - تكون ان يجب الجودة تقييم مسالةدوري . شكل على ومتناسقة ومتصلة مستمرة

؟- 5 التقييم عملية لماذاتقديم - هو الجودة برنامج تقييم من الهدف ان

المعايير مع ومناسبةمتناسقة فعالة خدمةللخدمة الموضوعة

( -، االدارية الجوانب على هذه تشتمل. ) التاهيل العالج، الوقاية،التشخيص،

؟- 6 الجودة برنامج تطبيق سيتم كيفمجاالت - كافة في الجودة برنامج تطبيق سيتم هل

؟ المستشفى في العمل؟ - فقط خاصة مجاالت في الجودة تطبيق سيتم هل

وعلى- العليا االدارة قناعة على يعتمد هذا بالطبعالصحية . المؤسسة في المتاحة االمكانيات

الجودة : تقييم اساليبالجودة :- لتققيم اساليب عدة هناكللجودة- : 1 الذاتي التقييمالطبي - الفريق خالل من االداء مستويات مراقبة خالل من يتم االسلوب هذا

المستشفى . في العاملين وكافةمع- للتوافق االداء مستويات وتطوير تعديل التقييم هذا خالل من يتم

الموضوعة . المعاييرالمؤسسة - داخل عامل او فرد كل لدى مؤسسية ثقافة بناء الى يحتاج وهذا

الصحية .

نظام- 2- خالل من التقييمالروتيني : الصحي المعلومات

خالل :- من هذا يتمنظم - ادارة خالل من ذلك ويتم

ترصد والتي الصحية المعلوماتخالل من المستشفى انشطة كافة

والتقارير الطبية السجالتوالشهرية . اليومية واالحصائيات

االشراف : - 3 خالل من التقييمانشطةالمؤسسة - كافة على الكفؤ االشراف ان

تساعد التي الهامة العوامل من يعتبر الصحيةللمرضى المقدمة االطبية الخدمة تجويد على

االفضل . نحو تحسينها واستمراركافة - وتوفير االشراف دور تفعيل يتطلب هذا

. االشراف فعالية زيادة على تساعد التي الموارداالشراف - هدف يكون ان ايضا يتطلب وهذا

الخطاء اصطياد مجرد وليس والتحسين التطويرفقط . ومعاقبتهم العاملين

الدورية - التقارير خالل من الجودة تطوير يتمالمؤسسة في الجودة واقع عن والمشاهدات

الصحية .

التغذية- : 4 تشكل وهذه المرضى مقابالتمدى على الحكم خاللها من يمكن التي الراجعة

للمريض الرضا تحقيق في الجود برامج نجاحالمستشفى . في الطبية للخدمة المستهلك

على - التعرف يمكن المعلومات هذه خالل منالجودة برامج في والقوة القصور جوانب

االصحية . المؤسسة في المطبقةعلى- الحكم في كبيرة مصداقية تعكس وهذهالصحية . المؤسسة في المطبقة الجودة برامج

االستدالل - المرضى مقابالت خالل من يمكنيلي : ما على

- بيسر للخمة المريض وصول امكانية أوسهولة

- الطبية الرعاية وكفاءة جودة من التاكد بللمريض المقدمة

المؤسسة في للجود العام االهيكل :الصحية

يلي : ما على العام الهيكل يشمليلي- : :1 ما هذه وتشمل المدخالت

- االفراد أ - السياسات ب

- واالمكانيات والموارد االمدادات ج

ما - 2 على تشمل االجراءاتيلي :

- بمختلف الملفات حفظ أانواعها

- الطبية االجراءات ب - المخبرية الفحوصات ج

على :- 3 وتشمل النتائج

- المرضى رضا مدى أ

المتاحة- للموارد االمثل االستخدام ب

للمرضى- الطبية المعالجات نتائج ج) الخ) .... ،وفاة،مضاعفات، شفاء

على- : تشمل المردود جودة قياس د- عددالوفيات أ

- نجاحها ونسبة الجراحية العمليات عدد ب - ودقتها الطبية الفحوصات عدد ج

- المرضى واستياء قلق دالمقدمة - . الطبية الخدمات عن المرضى رضا هـ

81

الفصل الثاني

ماهية إدارة الجودة الشاملةتعريف الجودة وأبعادها -

- مفهوم ادارة الجودة الشاملة وفوائدها- نشأة وتطور ادارة الجودة الشاملة

82

تعريف مفهوم إدارة الجودة تعريف مفهوم إدارة الجودة الشاملةالشاملة

لقد تعددت تعاريف إدارة الجودة الشاملة. فهناك من يعرفهابأنها استراتيجية تنظيمية و أساليب إدارية تؤدي إلى تسليم .منتجات أو خدمات ذات جودة عالية إلى لمريض

كما تعرف إدارة الجودة الشاملة على أساس أنها عمليةالتحسين المستمر في كل نشاط من أنشطة المنظمة و ذلك من خالل اإلدارة التي تهتم و تركز على التحسين المستمر. و ذلك من خالل استعمال األفراد المهرة و استخدام فرق العمل .و األساليب العملية المحسنة و الناجحة

.

بأنها الشاملة الجودة إدارة تعريف تم كماعلى يعتمد العمل ألداء تعاوني شكل

العليا اإلدارة من لكل المشتركة القدراتاالنتاجية زيادة و تحسين بهدف العاملين و

. العمل فرق خالل من مستمرة بصفةكل تضافر هي الشاملة الجودة إدارة

أو الصحية المؤسسة داخل الجهودتحسينا األداء\ تحسين بهدف الخدمية

المستهلك إرضاء إلى يؤدي مستمرا

84

1االداء -2المظهر -3المطابقة -4االعتمادية -5الصالحية -6الخدمات المقدمة -7االستجابة -8الجمالية-9السمعة -

الجودة ابعادالصحية

85

المفاهيم األساسية الثالثالمفاهيم األساسية الثالثإلدارة الجودة الشاملةإلدارة الجودة الشاملة

العميل على العميل التركيز على (التركيز (المريض ) المريض )أن إذ الجودة، إدارة نظام في األساسي أن المفهوم إذ الجودة، إدارة نظام في األساسي المفهومإنتاجية منشأة أو منظمة أي وجود سبب هو إنتاجية العميل منشأة أو منظمة أي وجود سبب هو العميل

منتجاتها تقديم إلى عملياتها خالل من تسعى منتجاتها التي تقديم إلى عملياتها خالل من تسعى التي. رغباته حسب له خدماتها .أو رغباته حسب له خدماتها أو

المستمر المستمر التحسين التحسين مشارك كل مشارك قيمة كل قيمة

الذين األشخاص في تكمن المنظمات الذين قوة األشخاص في تكمن المنظمات قوة . و التطورية األفكار مصدر هو العامل لديها . يعملون و التطورية األفكار مصدر هو العامل لديها يعملونو الجودة مشاكل حل في تساهم التي و المقترحات الجودة مشاكل حل في تساهم التي المقترحات

تحسينها. تحسينها.

86

- تحسين الوضع التنافسي للمنظمة في السوق1- تعزيز العالقات مع الموردين 2- زيادة درجة رضا العمالء)المرضى(3- تحسين جودة المنتج او الخمة الصحية4- انخفاض تكلفة المنتج او الخدمة الصحية نتيجة عدم وجود أخطاء5- فتح أسواق صحية جديدة وتعزيز األسواق الحالية6- القيام باألعمال بصورة صحيحة من المرة األولي7

ادارة تطبيق فوائدالشاملة الجودة

87

فقد مر مفهوم الجودة بأربعة مراحل رئيسية

الفحص -1 ضبط الجودة -2تأكيد الجودة -3

- ادارة الجودة الشاملة4

وتطوير نشأةإدارة مفهوم

الشاملة الجودة

88

علماء و فالسفة الجودةعلماء و فالسفة الجودة1التركيز على استعمال - مدخل ديمنج :

في عمليات التحسين(SPC) األساليب اإلحصائية2التركيز على األبعاد : - ـمدخل جوران

لعمليات التخطيط و التنظيم و اإلداريةالرقابة و أهمية التأكـد على ـمسئولية

اإلدارة في تحقيق الجودة و ضرورة وضع األهداف )التخطيط للجودة، ضبط الجودة،

تحسين الجودة(

89

    

الركائز األساسية للجودة الشاملة للمؤسسة هناك مجموعه مـنيمكن إيجازها فيما يلي

(1 الهيكل التنظيمي :- تعتمد المؤسسة على هيكل    )تنظيمي يتسم بتعدد المستويات اإلدارية مما يؤدى إلى صعوبة

االتصال وانخفاض معدالت األداء وزيادة فرص الهدر في اإلنفاق والجهد والوقت ويتطلب ذلك تقليل عدد المستويات اإلدارية ووجود وسائل اتصال فعالة للتنسيق والتكامل بين

هذه المستويات واالعتماد على الخطوط األفقية في اإلدارة بهدف إعطاء المزيد من االتصال الجانبي بين الوظائف

والتخصصات

الجودة ركائزالشاملة :-   

(    التميز :- تحقق 2المؤسسة مركزا متميزا لها من خالل تقديم برامج جيده

وتحديثها وتطويرها باستمرار .

(    التركيز على الجودة : ـ- 3)ويتم من خالل استثمار خبرات األفراد واالبتكار

وإطالق الطاقات الكامنة

91

(4 التحسين والتطوير المستمرين :- بمعنى أن    )يكون للمؤسسة طرقها الفعالة في أداء العمل من خالل توفير تقنيات مالئمة وطرق ووسائل مالئمة

للحكم على نوعية المخرجات والرقابة عليها من أجل التطوير والتحسين المستمرين .

 (5 التغير الثقافي :- ويقصد به التغير في األساليب    )

الفنية المطبقة حاليا وكذلك التغير في الفلسفة اإلدارية الحالية ، والحاكمة للسلوك وأيضا التغير في

المبادئ والقيم والمثل السلبية السائدة في المجتمع وتحويلها إلى قواعد ونظم ومعايير جديدة تساعد على

تحويل األفراد داخل المؤسسه إلى الجودة الشاملة وبقناعه كاملة .

92

)6(    جودة القيادة :- القيادة من العنـاصر الفاعلة والمؤثرةفي تحقيق األهداف وهى التي تسعى إلى إدارة التغيير داخل المؤسسة لذا يجب التركيز على توافر جميع الصفات االيجابية والفعالة فيمن يتولى مسئولية اإلشراف والقيادة بالمؤسسة

وإمكانية االستثمار األمثل لجميع الموارد البشرية ، وتوجيه . طاقاتها ـلخدمة المجتمع والبيئة المحيطة

الرؤية المشتركة :- وـتعنى ضرورة الوعي وإدراك    )7(مفهوم الجودة الشاملة لدى جميع األطراف ذات الصلة ،

وذلك حتى يعطى الجميع الجهود الزائدة المرجوة لخدمة . األهداـف

كروسبي- 3 االلتزام : مدخلالعليا لإلدارة بمبادئ الكلي

مبدأ ) تحقيق على العمل الجودةاألولى – ” المرة منذ صحيحا افعله

الصفري المعيب هو “. الهدفعمليات و الدوافع على التركيز

رقابة أساليب من أكثر التخطيطالمشاكل حل و العمليات

المقصود بجودة الخدمة او المنتجأوال: أوال: جودة التصميم- جودة األداء- جودة االنتاج-

أهمية جودة السلع والخدماتثانيا : ثانيا : ثالثا : المقصود بالرقابة على الجودة

رابعا: أغراض نظام الرقابة على الجودةخامسا: القرارات األساسية التي يوجهها

نظام الرقابة على الجودةسادسا: الرقابة على الجودة احصائيا

المنتج : او الخدمة بجودة المقصودويمكن • إليها النظر طريقة على الجودة معنى يتوقف

يتعلق فيما مختلفة نظر وجهات ثالث بين التمييز: وهي المستخدم بالمعنى

1 : في- تحديدها يتم كما الجودة وهي التصميم جودةالمعينة الخصائص بعض وتمثل الصحية الخدمة تصميم

الخدمة أو المنتج تصميم في الملموسة وغير الملموسةمواد استخدام التصميم في المرتفعة الجودة تأخذ وقد

الخ ........ طبية كفاءات او تكنولوجية او افضل طبية

2 : مباشر- بشكل ترتبط وهي األداء جودةالقيام على الخدمة او السلعة بقدرة

اصطلح ما وهو منها المتوقعة بالوظيفةالجدارة أو االعتمادية درجة تسميته علىالخدمة وتحسين تعديل عملية سهولة أو

الصحية. على الخدمة قدرة باالعتمادية ويقصدالتشغيل ظروف تحت المرضي األداء . أن المالحظ من معينة ولمدة العاديةالتصميم بجودة مرتبطة األداء جودةاألداء جودة تكون أن اليمكن فعمليا

يحدث العكس لكن التصميم من افضل . من األداء جودة رفع ويمكن ألحيان بعضضمان سياسة مثل السياسات بعض خالل

الصحية . الخدمة او السلعة

3 : التصميم- جودة أن من الرغم على الخدمة جودةأنه إال منظمة أي اليه تسعى هدفا تعتبران واألداء

. البعد ذلك فهناك كامل بشكل ذلك تحقيق عمليا يصعبالفعلية الخدمة ظروف عن الناتج الجودة من اآلخر

المطابقة جودة أو الخدمة بجودة يعرف والذياختيار تم حد أي إلى على ذلك ويتوقف للمواصفات

المتاحة التكنولوجية القدرات مع يتالئم بحيث التصميم . المؤسسة لدى الخدماتية العملية في

ومجموعة الخدماتية العملية قدرات بين الجيد فالتطابقجودة إلى يؤدي قد للخدمة الموضوعة المواصفات

المواصفات أن من الرغم على ممتازة مطابقةمستوى في أصال تكون الخدمة أو للمنتج الموضوعة

متوسط.

بمهمة تقوم الجودة إدارة فإن لذابين والتكامل التوازن تحقيـق

المنظمة داخل عديدة قراراتجودة. من كل فتحديد الصحية

توازنا يتضمن األداء وجودة التصميميعلمه كما المستهلك مايريده بينأن يمكن ما وبين التسويق قسم

المشروع يقدمه . االنتاج إدارة رجال يوضحه كما

أهمية جودة السلع والخدماتأهمية جودة السلع والخدمات)بالنسبة للمستهلك()بالنسبة للمستهلك(

فشل • هو المستهلك رضا لعدم الرئيسي السبب إنالتي بالوظيفة القيام في بشرائها يقوم التي السلعة

تكلفة يسبب مما منها المريض المستهلك يتوقعاه. المستهلك يتحملها إضافية

عن • الدفاع جماعات ظهور إلى ذلك أدى وقداو السلع أفضل إلى وإرشاده وحمايته المستهلك

. أمانا الخدمات

أهمية جودة السلع والخدماتأهمية جودة السلع والخدمات)بالنسبة للمنتج()بالنسبة للمنتج(

التسويقي • المزيج عناصر أحد الجودة عنصر يعتبرالسلعة فقدرة المبيعات رقم على تؤثر التي الهامة

فرص من يزيد اقتنائها من الهدف وتحقيق األداء على. اعلى مبيعات نسبة تحقيق

في • الخدمة او للمنتج بالنسبة الجودة أهمية تظهر. منتج من أكثر بين المنافسة وجود حالة

الخدمة • ـاو المنتج مطابقة عدم على يترتبتتحمل أن معيبة خدمات وجود أو للمواصفات

تقليل إلى يؤدي مما إضافية تكلفة الصحية المؤسسة . خسائر تحقيق أو األرباح

المقصود بالرقابة على الجودةالمقصود بالرقابة على الجودة

والتي • مسبقا المحددة الخطوات من مجموعة هيمع يتطابق المحقق االنتاج أن من التأكد إلى تهدف

للمنتج الموضوعة األساسية والخصائص المواصفات: أهمها حقائق عدة التعريف هذا من ويتضح

1 - مسبقا محددة خطوات هناك يكون أن يجبللمواصفات- 2 المطابقة من التأكد هي الرقابة وظيفة

. مرتفع جودة مستوى انتاج وليس

الجودة- 3 على الرقابة وظيفة تستلزمعن للتعبير محددة مواصفات وجود فرضا ذلك يعد حيث الجودة مستوى

الجودة على الرقبة نظم كل في ضمنياللرقابة- 4 نظام وجود من الرغم على

لن أنه من كامل تأكد هناك ليس انه إالاو وحدة أي المستهلك يد إلى تصل

. معيبة خدمةفقط- 5 التشمل الجودة على الرقابة

النهائي الخدمة او المنتج على الرقابةوالعملية المدخالت الجودة تراقب إنما

. ككل الخدماتية

أغراض نظام الرقابة على أغراض نظام الرقابة على الجودةالجودة

الرقابة • لنظام محددة أهداف هناك يكون أن يجب: أكويالنو و تشيس يحددها كما أهمها الجودة على

1 ) مستوى- ) من المرضى العمالء شكاوى عدد تخفيضإلى األكثر% 3الجودة على

إلى- 2 الجودة بسبب الخدمة تقديم اعادة % 2تخفيضاألكثر على

مرة- 3 استخدامها يعاد التي المواد نسبة تخفيضإلى الجودة بسبب األكثر% 5أخرى على

على - 4 الرقابة تكلفة خفضاو للخدمة والفحص الجودة

بنسبة %10المنتجلخطة الزمنية الفترة نهاية وفيدرجة تحليل يتم أن يجب الجودة

األهداف هذه تحققفي االستمرار يجب أنه كما

األهداف هذه في النظر اعادةاألداء نتائج ضوء وتحديثهاعلى

المحققة.

الرقابة على الجودة احصائياالرقابة على الجودة احصائيا• احصائيا الجودة على الرقابة أساليب تقسيم يمكن

: أساسايتين مجموعتين إلى1 : من- عينة اختيار على ويقوم القبول عينات اسلوب

او قبول يتم العينة فحص وبعد فحصها المراد الخدماتالفحص نتائج على بناء الخدمة رفض

2 : فحص- على ويعتمد العملية على الرقابة اسلوبللعمليات الفعلي التشغيل اثناء الخدمة من عينات

الخدماتية العملية انضباط درجة على والحكم الخدماتيةالعينة فحص نتائج على بناء

تكون : : قد الخدمة مالحظةعالج - - - وصف المريض تصوير المريض فحص

للمريضفحوصات - - عمل للمريض جراحية عملية اجراء

للمريض مخبريةالخ - ........ للمريض طبي ملف فتح

توقعاتالعميل بالنسبة

لهذه الخدمة

طبيعةالخدمة

المقدمه

ليست الجودةجيدة

1

اقلمن

توقعاتالعميل بالنسبة

لهذه الخدمة

طبيعةالخدمة

المقدمهالجودة مقبولة

2

=

الجودة ممتازة

3

اكبر

توقعاتالعميل بالنسبة

لهذه الخدمة

طبيعةالخدمة

المقدمه

اللقاءاتاللجان

المشتركة

استباناتحديد تاالحتياجا

ت

المجموعات

الحوارية

المقابالت

نظامالشكاو

ى واالقترا

حات

مراكز االتصال

استباناقياس ت

الرضا

استطالعات الرأي

الزيارات الميدانية

احتياجات تحديد وسائل) العمالء ) المرضى

تقييم األداء

تحديد اإلحتياجا

ت التدريبية

تمكين الموظفي

ن

المجموعات

الحوارية

رسم المسار الوظيف

ي

نظامالشكاو

ى واالقترا

حات

تقديم الحوافز

استباناقياس ت

الرضا

استطالعات الرأي

توظيف الموظفي

ن المالئمي

ن

التعامل منهجياتالموظفين مع

في فرد كل مسئولية هي الجودة:الصحية المؤسسة الجودة ضابط

النظافة عامل الموظف المخزن أمين/ المشرف المدير السائق العميل المورد

تطبيق عن المسئول منالجودة؟

المطلوب أو المثالي الوضع

الوضع الحالي

جيد

) الحالي ) الوضع بين الفرق الفجوة هي المشكلةالمطلوب والوضع

الفج وة

تعريف المشكلة؟

في المستخدمة واألساليب الطرقالجودة ادارة

الجودة حلقات

المرجعية المقارنة

التغيير إدارةاالحصاء أدوات

الهيكلة اعادةااليزو 9000ISOشهادة

التميز جوائز

ISO األيزو شهادة هي ما9000

أو مقاييس أو معاييرمتراكبة نظامية قواعد

للجودة الوصول بهدفتوجه, و تشرح الشاملةالمتطلبات خاللها منفي الجوده بناء لكيفية

الشركة

ISO األيزو شهادة فوائد9000

توثيقي نظام

المستمر التطوير

الجودة لتطبيق خطوة أول

يا أيها الذين امنوا يا أيها الذين امنوا )) قال تعالىقال تعالىلم تقولون ماال تفعلون )*( كبر لم تقولون ماال تفعلون )*( كبر

مقتا عند الله أن تقولوا ماال مقتا عند الله أن تقولوا ماال ((تفعلون)*(تفعلون)*(

لصفلصفسورة اسورة ا

 أفمن يمشي مكبا على وجهه  أفمن يمشي مكبا على وجهه ن يمشي سويا على ن يمشي سويا على أهدى أم أهدى أم

صراط مستقيمصراط مستقيم سورة الملك

118

تقييم األداء

تطوير الرؤية والرسال

ة

التعامل جميع مع

الفئات

وضع وتطوير العمل

المشاركة

الشخصية

تبني سياسة التغيير

تقديم الحوافز

بناء ثقافة التميز لدى

الموظفين

توفير بيئة

مشجعة على اإلبداع

اإللتزام بالقيم المؤسس

ية

منهجيات القيادة

العميل على التركيز

/ بالنظام جزء فرد كل تشمل

فرد كل والتزام والء تتطلب

وقاية أسلوب

نتائج لضمان طويل وقت إلى تحتاج الجودةممتازة

( والتدريب التعليم المستمر والتحديث التطويرالمستمر(

الجودة خالصة