스마트 시대, 소비자 '불만'을 '신뢰'로 바꾸는...

작 성: 이승환 수석연구원

([email protected])02-3780-8530

2012. 11. 13. (제400호)

목차

FOCUS 1

1. 소비자 불만에 주목하라

2. 스마트 시대, 불만의 4大 특징

3. 시사점 및 제언

주간 금융지표 16

경제일지 17

경제통계 20

스마트 시대, 소비자 '불만'을

'신뢰'로 바꾸는 비결

1

1. 소비자 불만에 주목하라

소비자 불만이 증가하면서 기업의 리스크도 확대

□ 제품과 서비스에 대한 소비자 불만이 지속적으로 증가하고 있으며,

기업의 성과에도 직접적인 영향

- 지난 25년간 한국소비자원에 접수된 불만 건수는 96배 이상 증가

ㆍ1987년 8,063건에서 2006년 30만 9,545건, 2011년에는 77만 8,000건으로 증가

소비자 불만 증가 추이

자료: 한국소비자원 (2011). 『2011 소비자 피해구제 연보 및 사례집』.

- 소비자 불만에 대한 미흡한 대응은 기업의 성과에 큰 위협 요소

ㆍ도요타는 불만으로 제기된 가속폐달 문제로 사상 최대의 리콜 사태에

직면했으며, 1개월 동안 시가총액이 18%(2조 5,500억 엔)나 하락

ㆍ자물쇠 제조업체인 크립토나이트(Kryptonite)는 볼펜으로도 자물쇠를

쉽게 열 수 있다는 소비자 불만이 제기되면서 이를 처리하는 데 연 이익의

40%인 1,000만 달러를 사용1)

1) "UCC 동영상… 블로그… 기업 '온라인 리스크' 확산". (2007. 6. 5.).『동아일보』.

SERI 경제 포커스 제400호

2

□ 소비자 불만은 만족보다 훨씬 빠르게 전파되며 기업에 불만을 제기하는

사례는 소수에 불과

- 소비자들은 일반적으로 만족감보다는 불만사항을 주변의 친구, 가족,

동료에게 적극적으로 알리는 경향

ㆍ불만 소비자의 31%는 주변에 불만을 널리 전파2)

소문에 관한 심리 실험

▷ 나쁜 소문은 좋은 소문보다 빠르게 전파

- 연예인 자살 소문과 연예인이 아이를 입양했다는 2가지 소문을 전파

- 20대는 자살했다는 부정적인 소문이 전체의 81%에게, 40~50대는 84%에게

전파된 반면, 입양에 관한 소문은 20대가 18%, 40~50대가 16% 전파되는 데 그침

- 또한 불안감이 높은 집단은 그렇지 않은 집단에 비해 소문이 4배가량

더 많이 전파되는 것으로 나타남

(자료: "불평하는 고객이 중요한 고객입니다." (2012. 1. 6.). 『Akomnews』)

- 기업이 알고 있는 소비자의 불만은 빙산의 일각

ㆍ'불만 소비자 빙산이론'은 불만 소비자 중 92%가 수면 아래에 숨겨져

있는 빙산과 같다는 의미

불만 소비자 빙산이론

▷ 불만 소비자의 대부분은 수면 아래에 존재

- 불만 소비자의 92%는 기업에 직접 불만을 제기하지 않음

- 8%만이 기업에게 직접 불만을 표현하고 시정을 요구하며, 23%는 불만을 주변

사람들에게 전파, 69%는 침묵

(자료: Sasser, W. E. & Klein, N. (1994). British Airways: Using Information

Systems to Better Serve the Customer. Harvard Business School.)

2) Wharton school (2006). Beware of Dissatisfied Consumers: They Like to Blab.


3

2. 스마트 시대, 불만의 4大 특징

스마트 경제의 확산으로 불만 대상, 확산 채널, 속도, 행태 등이 변화

□ 스마트 기기 및 서비스의 확대, 유통채널의 온라인화, 소셜미디어의

급격한 확산으로 소비자 불만은 기존과 다른 양상으로 전개

- 불만 대상 품목이 다변화하고 있으며, 다양한 디지털 채널을 통해

불만이 실시간으로 전파되고 불만 소비자의 응집력과 1인 영향력이 증대

소비자 불만 진화의 4大 특징

① 불만 대상 품목의 다변화

□ 스마트화가 진전되면서 불만 1위 품목도 관련 서비스와 제품으로 다변화

되고 있는 추세

- 모바일, 인터넷의 확산으로 관련 기기와 서비스 사용시간이 증대

ㆍ2009년 1.7%에 불과하던 스마트폰 보급률은 2012년 말 80%로 증가할

전망3)이며, 스마트 기기의 이용시간은 월평균 81시간으로 TV 이용시간인

월평균 91시간과 비슷4)

ㆍ2011년 말 기준 이동전화 가입자는 5,251만 명(100명당 105대 사용)

3) "올해 하반기 스마트폰 보급률 80%". (2012. 2. 28.).『미디어뉴스』.4) "스마트 기기 하루 이용시간 2.7시간". (2012. 10. 18.).『동아일보』.


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이동전화 가입자 수 변화 초고속인터넷 가입자 수 변화

자료: 지식경제부, IT 통계 포털.

- 스마트화의 확산과 함께 불만 1위 품목도 과거 학습교재, 카드에서

인터넷, 휴대폰으로 변모

ㆍ2011년 소비자 불만 상위 5대 품목 중 4개가 디지털 서비스와 기기

소비자 불만 상담 상위 5대 품목 변화

1991년 2003년 2006년 2011년

1위 학습교재 신용카드 인터넷 서비스 휴대폰

2위 서적, 인쇄물, 음반 건강식품 이동전화 서비스 초고속인터넷

3위 자동차 어학교재 휴대폰 자동차 중개, 매매

4위 영상음향기기 할인회원권 양복세탁 이동전화 서비스

5위 주방용품 이동전화서비스 자동차 중개 스마트폰

자료: 한국소비자원 (2011). 『2011 소비자 피해구제 연보 및 사례집』.

□ 유통 채널의 디지털화가 확대되면서 관련 결제, 앱, 콘텐츠 등에서 다양한

형태의 불만이 증가하고 있는 상황

- 사이버 쇼핑몰, 소셜커머스 등 다양한 디지털 유통 채널이 확대

ㆍ사이버 쇼핑몰 거래액은 30조 수준이며 의류, 가전, 통신기기의 취급

비중이 높은 상태

ㆍ중소업체를 포함해 500개가 넘는 소셜커머스 업체가 존재하는데, 국민

28%가 이용경험이 있으며 구매경험자의 77.6%는 월 1회 이상 이용5)

5) "소셜커머스 필터링하자". (2011. 2. 27.).『디지털 타임스』.


5

사이버 쇼핑몰 운영 형태별 거래액 사이버 쇼핑몰 취급상품별 거래액

자료: 통계청, KOSIS.

- 이에 따라 소셜커머스, 휴대폰 소액결제, 앱 등에 대한 소비자 불만이 증가

ㆍ소액결제 불만은 2009년 629건에서 2011년 1,323건으로 3년간 2배 증가6)

ㆍ소셜커머스 불만은 2010년 35건에서 2011년 1,761건으로 2년간 4,931% 증가7)

ㆍ유료 앱 구매자 중 48.2%가 불만 및 피해를 경험8)

- 디지털 콘텐츠 관련 불만도 증가 추세이며, 불만 내용이 다변화

ㆍ콘텐츠 불만은 2002년 1,472건에서 2010년 1만 4,520건으로 8년간 약 10배 증가

ㆍ불만 내용은 기존 게임에서 점차 교육, 보안, 음악, P2P 등으로 다변화

분야별 디지털 콘텐츠 소비자상담 불만 접수 변화

자료: 한국소비자연맹 (2010). "DC 이용자 피해 실태조사".

6) "휴대폰 소액결제 불만, 최근 3년간 2배 증가". (2012. 9. 17.).『Zdnet』.7) "소셜커머스 불만 폭발… 어느 정도 길래…". (2012. 5. 8.).『디지털 타임스』.8) "스마트폰 유료 앱 제 값 못한다… 소비자 불만 부글". (2011. 3. 10.).『아이뉴스24』.


6

② 온라인 불만 플랫폼의 확산

□ 인터넷 기반의 다양한 소통 플랫폼이 불만 표출의 창구 역할을 수행하며

거대한 가입자를 기반으로 실시간 전파

- 유튜브, 트위터, 페이스북 등은 소비자들이 쉽게 불만을 표출할 수 있는

대표적인 공간이며, 가입자 수가 많아 전파 속도가 매우 빠름

ㆍ미국에서 진행된 설문조사의 응답자 20%가 소셜미디어에 제품 및

서비스에 대한 불만을 제기한 경험9)이 있으며, 33%는 소셜미디어에서

신상품 정보를 얻음

ㆍ2012년 기준 페이스북 가입자 수는 10억 명 수준10)이며, 트위터는 5억 명,

카카오톡은 6,000만 명11)

- 소비자단체나 제3의 조직들이 불만을 제기할 수 있는 온라인 플랫폼을

제공

ㆍbbb.com, comsumeraffairs.com과 같은 소비자 단체 사이트와 complaints.com12),

consumerworld.org13), bitchaboutit.com14), ripoffreport.com 등의 사이트에서

불만 제기 가능

- 디지털 환경에서는 실시간 댓글이 달리는 소위 '폭풍비난' 현상 발생

ㆍ"만족한 고객은 3명의 친구에게 이야기하고, 화난 고객은 3,000명에게

이야기한다."(피트 블랙쇼, 온라인마케팅 전문가)

9) "트위터에 고객불만 떴다...회사의 제1원칙은 신속응답". (2012. 2. 16.).『한국경제』.10) "페이스북, 8년만에 가입자수 10억 명 돌파". (2012.10.4).『이데일리』.11) "카카오톡도 가입자 6,000만 명 돌파". (2012.9.14). 『재경일보』.12) 특정 회사 제품에 대한 불만사항을 등록하는 사이트. 등록할 때 이메일 주소를 남기면 소비자

불만사항이 접수되었음을 문제 회사에 통보해주며, 제품 종류별로 불만사항이 정리되어 있어 제품

구입시 참고 가능13) 인터넷상의 소비자 정보를 총정리해놓은 소비자 포털 사이트. 최근 뉴스, 관련 단체의 홈페이지

목록, 주요 회사의 고객센터 홈페이지 등 소비자 권리를 지키는 데 유용한 정보를 제공14) 각종 불만사항을 토로하는 사이트. 특정 제품에 대한 불만에서부터 정부시책, 직장상사와 가족 등

사람에 대한 불만까지 다양한 불평불만을 털어놓을 수 있음


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독일 맥도날드, 보다폰의 폭풍비난 사례

▷ 맥도날드는 잘못 기재한 햄버거 가격 때문에 강력한 소비자 불만에 직면

- 페이스북에 1유로짜리 치즈버거를 1유로 39센트로 잘못 기재

- 이에 대해 한 소비자가 항의성 글을 올렸는데, 이는 48시간 내에 8만 1,000개에

달하는 공감을 얻어냈고, 약 6,800명의 이용자들이 직접 코멘트를 달았음

- 맥도날드 측은 24시간 후에 치즈버거를 1유로에 판매한다고 공지

▷ 보다폰은 잘못된 명세서로 인해 소비자 불만이 제기

- 이용자가 기업 홈페이지에 잘못된 명세서에 대해 불만을 제기

- 이를 지지하는 이용자들이‘폭풍비난’글을 줄지어 올렸고, 이에 호응하는

'좋아요'가 약 14만 5,000개 등록되었으며, 1만 4,400개의 댓글이 달림

- 보다폰은 이용자의 요구 사항을 개선하고, 더 나은 서비스를 제공할 것을 약속

(자료: 포커스 독일 홈페이지("독일, 페이스북 폭풍비난, 기업 서비스 개선에

영향 줄까?" (2012. 8. 27.). 방송통신위원회 blog.에서 재인용))

③ 불만 소비자의 온라인 집단화

□ 소비자들은 온라인 커뮤니티에서 역량을 응집해 불만을 제기하기도

하는데, 정부의 지원제도하에 영향력이 증가

- 온라인에 집결되는 소비자의 힘은 다양한 제품을 소재로 한 커뮤니티가

급격히 증가하면서 확대 추세

ㆍ엠브레인트렌드모니터 설문조사 결과 응답자의 73.8%가 커뮤니티에

회원 가입을 했으며, 특히 10대 여성의 경우에는 가입률이 92%에 달함

ㆍ커뮤니티 가입자의 27.9%가 3~5개, 21.4%가 6~10개의 커뮤니티에 가입15)

- 비슷한 생각을 가진 개인이 집단을 구성하여 영향력을 행사하는

크라우드 클라우트(Crowd Clout)가 확산

ㆍ2005년 커뮤니티 '비씨파크'에서 인터넷 종량제 반대에 대한 네티즌

1,000만 서명 운동 전개

15) 엠브레인트렌드모니터 (2012). "인터넷 커뮤니티 설문조사 결과".


8

- 정부에서 추진하고 있는 소비자 집단분쟁조정제도를 통해 파급력이 더욱

확대될 전망

ㆍ2011년 말 기준 101건의 조정 신청이 접수되었으며, 신청 기각을

제외한 76건의 조정 합의가 성립16)

소비자 집단분쟁조정제도

▷ 다수의 소비자에게 같거나 비슷한 유형의 피해가 발생했을 경우 일괄적으로

분쟁조정을 할 수 있는 제도

- 한국소비자원 내에 설치된 소비자분쟁조정위원회에서 처리

- 조정대상이 되는 사건은 대상 소비자의 수가 50인 이상인 경우에 해당

- 공동의 이익을 대표할 수 있는 대표 당사자 1인 또는 수인이 필요하며

소비자 스스로 선임하지 못할 경우 위원회의 결정으로 선임 가능

(자료: 최은실 (2008) "소비자집단분쟁조정제도의 현황과 전망". 『경쟁법연구』, 제17권.)

④ 1인 영향력의 증대

□ 스마트화로 소통의 대상이 확대되면서 1인 영향력이 증가

- 소셜미디어를 통해 기존 PC 메신저나 문자메시지 중심의 제한된 실시간

소통에서 벗어나 익명의 다수와 제한 없는 소통이 가능

ㆍ기존에는 10~20대가 온라인 소통을 주도했지만 스마트폰 등장 이후 30~40

대의 참여가 확대

ㆍ국내 페이스북 사용자 중 25∼34세가 44%, 35∼44세가 12%를 차지17)

- 온라인 환경에서는 참여의 불균형 현상이 발생하여 능동적인 소수의

파급력이 높은 90:9:1의 법칙이 작용

ㆍ90%는 단순 조회만 하는 잠복 사용자이며, 9%는 재전송을 주로 행하는

수동 사용자이고, 1%는 직접 글을 쓰고 커뮤니티를 이끄는 능동 사용자

16) "소비자 집단분쟁조정제도 통해 소비자 권익 확보될까". (2011.11.24.). 『오마이뉴스』.17) "디지털 혁명이 세상을 바꾼다". (2011. 1. 4.).『세계일보』.


9

□ 온라인 빅 마우스(Online Big Mouth)18)나 소셜테이너19) 등의 불만 제기는

주변 사람들에게 막대한 영향

- 대중적 지지 기반이 높은 이들의 불만이 재미 있는 동영상 등으로

제작되고 SNS에 업로드되어 광범위하게 확산

ㆍ이외수의 트위터 영향력은 100점을 기준으로 했을 때 82.95점으로 1위

(팔로어 수 100만 명), 소설가 강풀은 78.92점(2011년 11월 기준)20)

대중가수 데이브 캐롤, 영화감독 케빈 스미스의 불만 제기 사례

▷ 대중가수 데이브 캐롤은 유튜브를 통해 유나이티드 항공에 대한 불만을 제기

- 수화물 처리 과정에서 3,500달러짜리 기타가

파손되어 보상을 요구하였으나 항공사 측이 이를

거부

- 데이브가 이를 풍자한 노래를 유튜브에 업로드하자

조회 수가 900만 회를 기록했으며, 2만여 개의

비난 댓글이 달리고 CNN에도 보도

- 유사 동영상이 확대 재생산되는 등 파급이 확대 (유튜브 홈페이지)

▷ 할리우드 영화감독 케빈 스미스는 트위터로 사우스웨스트 항공에 대한 불만 제기

- 몸집이 너무 큰 케빈 스미스는 비행기 좌석에

앉을 수 없어 기내에서 쫓겨날 상황에 처함

- 160만 명 정도의 팔로어를 보유한 파워

트위터리언이었던 그는 항공사를 비난하는

"비행기 타기엔 내가 너무 뚱뚱한가?(Too fat

to fly)" 등의 글을 200건 이상 트위터에

포스팅하거나 팟캐스팅

(Twitpic)

(자료: Tripp, T. M. & Gregoire, Y. (2011). When Unhappy Customers Strike

Back on the Interent. MIT Sloan Management Review, 52(3).;

"트위터에 고객불만 떴다. 회사의 제1원칙은 신속대응". (2012.2.16.). 『한국경제』.)

18) 온라인 빅 마우스란 인터넷상에서 특정 제품이나 특정 이슈에 대해 적극적으로 자신의 견해를 전

파하고 그것을 다수의 네티즌이 인지하고 알아주는 사람19) 소셜테이너란 사회를 뜻하는 'Social'과 연예인을 뜻하는 'entertainer'의 합성어로 SNS에 자신

의 의견을 적극적으로 개진하는 연예인들을 의미20) "SNS 호령하는 트위터 대통령은 누구인가?" (2011.11.9.).『시사저널』.


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□ 단순 불만을 넘어 뉴미디어를 이용하여 특정 기업을 집요하게 공격하는

디지털 저격수가 등장

- 디지털 저격수의 공격으로 기업은 사건 발생 전 정보를 얻거나 숙고할

시간을 갖기 어려워짐

ㆍ"기업들은 지뢰밭에서 작전을 짜는 군대와 같다. 이 지뢰밭에는

기업평판에 치명적인 위협들로 가득 차 있다. 기업들은 생각지도 못한

작은 복병, 즉 예상치 못한 강력한 뉴미디어와 소셜네트워크의 포화에

휩싸여 곤경에 처할 수 있다."(레슬리 게인즈 로스, 평판전문가)

- 디지털 저격수는 기업의 내외부에 다양한 형태로 존재

ㆍ디지털 저격수는 불만고객일 수도 있고 회사에 만족하지 못한 내부

직원일 수도 있으며 기업의 이해관계와 대치하는 세력일 수도 있음

디지털 저격수에게 당한 BP

▷ BP는 석유시추시설 폭발로 곤경에 처했을 때 디지털 저격을 당함

- 르로이 스틱이라는 가명을 쓴 인물이 BP 글로벌 홍보부서의 대표로 가장해 트위

터에 글을 올림

- 원유 유출 당시 스틱은 트위터(@BPGlobalPR)에 부서의 점심메뉴 등과 같은

어처구니 없는 글들을 업로드해 소비자들의 분노를 유발

- 스틱의 글을 팔로잉한 사람은 BP공식 트위터 팔로어보다 많았는데, 이로 인

해 BP는 원유 유출로 훼손된 기업평판을 회복하는 데 어려움을 겪음

- 계정을 만든 사람은 코미디언 지망생 조지 심슨으로 밝혀짐

(자료: Gaines-Ross, L. (2011). Reputation Warfare. Harvard Business Review,

December 2010.)


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3. 시사점 및 제언

불만을 신뢰로 바꾸는 4대 비결

□ 불만 관리는 저성장기에 더욱 중요하며 '불만'을 '신뢰'로 바꾸기 위해서는

사전 대응, 진정성에 기반한 소통, 우군 확보, 역발상 등이 필요

- 불만 속에서 새로운 사업기회를 발굴할 수 있으며, 불만 관리는 저비용으로도

가능하므로 성장과 비용절감을 동시에 모색해야 하는 저성장기에 더욱 주목

불만 관리 4大 방안

① 사전 대응체계 구축

□ 소비자 불만으로 인한 피해를 최소화하기 위해 사전 대응 관점에서

불만을 과학적으로 관리하고 가상훈련을 통해 위험에 대비

- 소비자 불만과 관련된 정보는 대응 후 처분하는 '휘발정보'가 아닌 '

축적정보'로 인식하고 과학적으로 관리할 필요

ㆍ빅데이터21)를 통해 불만과 관련된 정형, 비정형 데이터22)를 실시간 통합 및

분석

21) 빅데이터란 기존 데이터베이스 관리도구의 데이터 수집, 저장, 관리, 분석의 역량을 넘어서는 대량의

정형 또는 비정형 데이터 세트와 이러한 데이터로부터 가치를 추출하고 결과를 분석하는 기술을 의미22) 비정형 데이터란 기존의 기업 매출액, 개인의 나이나 성별처럼 구조화된 데이터가 아니라 텍스트,

음성, 영상, 문자 메시지 등 다양한 유형의 데이터를 의미


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허츠(Hertz)의 빅데이터 활용 사례

▷ 렌털 기업 허츠는 빅데이터를 통해 고객을 관리

- 허츠는 비정형 데이터를 분석해 새로운 고객 니즈를 파악

- 세계 146개국, 8,300개 지점으로부터 고객의 요구를 수집하고 실시간 분석

- 다양한 채널에 존재하는 고객의 불만을 자동으로 분석한 후 그 결과를

마케팅과 세일스를 위한 신속한 의사결정에 활용

(자료: "빅데이터 활용이 기업의 미래 가른다". (2012.1.18.).『한국경제』.)

- 다양한 디지털 저격 상황에 대비한 가상훈련을 통해 대응력을 강화하고

위험을 최소화

ㆍ파이어벨(Firebell)이라는 가상훈련 프로그램은 기업명성에 흠집을 내려는

저격수들이 페이스북이나 블로그, 트위터, 유튜브 등에 실시간으로

부정적인 글을 올리는 상황을 재현23)

② 진정성에 기반한 소통

□ 불만과 문제가 발생했을 때 기업은 진정성을 담아 피드백해야 하며,

형식적인 소통은 더 큰 반발을 유발

- 기업은 위기를 이성적 시각에서 판단하려는 경향이 있어서 고객의

마음속에 자리한 비이성적 불안감을 이해하지 못하는 경우가 많음24)

- 타당한 불만에 대한 자사의 실수나 잘못을 수용하고, 진실한 사과,

보상을 위한 행동 및 투명한 불만 처리가 필요

- 진정성 있는 대응은 소비자를 다시 유인할 수 있지만 기업의 어설픈

유감은 오히려 소비자들의 더 큰 반대를 유발25)

23) Gaines-Ross, L. (2011). Reputation Warfare. Harvard Business Review, December 2010.24) 심형석 (2011). "'고객불만'은 실패를 막는 예방주사".『동아비즈니스리뷰』, 92호.25) 김호 (2009). "소비자 불만 2.0 시대… 6가지 해법".『동아비즈니스리뷰』, 32호.


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ㆍ존구드만의 법칙에 따르면 평소 이용에 불편을 느끼지 못한 고객의

재방문율은 10%인 데 반해, 불만사항에 대해 기업의 진정성 있는

응답을 받은 고객의 재방문율은 65%에 달함

세스코의 감동과 유머가 담긴 소비자 피드백

▷ 세스코는 소비자의 불만이나 다양한 문의에 재미 있고 성실한 답변으로 응대

- 소비자의 질문에 구태의연한 대답이 일색이었던 다른 기업과 차별화

- 질문과 답변 게시판은 세스코와 고객을 이어주는 소통 창구 역할 수행

- 게시판이 기업 이미지 상승에 기여한 것으로 평가

질문) "저희 집에 벌레가 한 마리 사는데‘삼수벌레'라고.

대학 한번 가보겠다고 삼수째인데...이것도 잡아주나요?"

답변) 저장식품해충 중 화랑곡나방이 있습니다. 요 녀석은 환경조건에

따라 유충기간을 2주에서 300일까지 조절 가능합니다...

지금은 남들보다 조금 늦을 수 있지만 그 이후에는 더 나을 수

있다는 것을 반드시 기억하시기 바랍니다.

(자료: "소비자들 불만, 불만, 불만… 어느새 만족으로". (2011.4.4.).『마케팅경제』.)

③ 외부 조력자 및 우호 네트워크 형성

□ 소비자 불만은 기업 내부 인력만으로는 예측하기 힘든 것들이 많으므로

외부 우군을 적극 수용

- 지역사회 등 기업을 둘러싼 이해관계자들과 우호적 관계를 구축

- 기업 외부에 존재하는 다양한 혁신가 그룹을 활용하여 불만에

효율적으로 대응하는 것이 중요

ㆍ마이크로소프트는 기업의 제품이나 서비스에 대해 해박한 지식을

보유한 외부 전문가를 우군으로 활용하여 소비자 불만을 해결


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마이크로소프트 MVP(Most Valuable Professionals)

▷ MVP는 마이크로소프트 제품에 대한 전문 기술을 갖춘 헌신적인 전문가

- 소비자들이 마이크로소프트의 제품을 효율적으로 사용할 수 있도록 지원하고

자신의 지식과 경험을 온·오프라인에서 공유

- 제품 평가를 공유해 소비자 만족도를 향상시킴으로써 불만 발생 비율이 감소

- 현재 MVP로 인정된 이들은 약 4000명이며, 매년

이들이 처리하는 소비자 문제는 1000만 건 정도

(자료: "트위터에 고객불만 떴다. 회사의 제1원칙은 신속응답". (2012.2.16.). 『한국경제』.)

④ 불만에서 기회를 찾는 역발상

□ 소비자 불만을 계기로 새로운 제품 및 서비스 아이디어 기회를 모색하고

불만 소비자 '배제'에서 '끌어안기'로 전략을 전환

- 소비자 불만은 최고의 제품 및 서비스를 만드는 데 필요한 원석

소비자 불만이 만든 새로운 사업기회

▷ 존슨앤드존슨은 깁스환자의 가려움증 불만에 착안하여 이를 완화할 수 있는

파우더를 개발

- 현재 베스트셀러가 된 유아용 파우더를 세계 최초로 상용화

▷ 락앤락은 소비자 불만을 토대로 내열유리 용기를 개발해 매출이 300% 증가

- 소비자 불만을 2차례나 반영하여 4면 결착 내열유리 용기 개발

(자료: "내일의 비전? 불황기엔 쓸모없다". (2012.10.6.).『조선일보』.;

"제품, 서비스 진화시키는 소비자의 힘". (2010.4.25.).『조선일보』.)

- 소비자 불만 담당부서와 상품 및 서비스 개발부서가 협업해 시너지 창출


15

- 불만을 제기한 소비자를 제품 및 서비스의 문제점을 개선하는 데 필요한

모니터 요원으로 활용

ㆍ현대해상은 서비스에 불만을 제기한 고객 중에서 일부를 명예사원으로

선정해 모니터 요원으로 활용26)

<以上>

26) "현대해상, 불만고객을 명예회원으로". (2007.6.20.). 『조선일보』.


16

주간 금융지표

금리 : 유로존경제지표부진및외국인국채선물순매수등으로하락

11.5 11.6 11.7 11.8 11.9

회사채(AA-) 3.32 3.30 3.30 3.28 3.31

회사채(BBB-) 8.71 8.69 8.69 8.67 8.70

국고채(3년물) 2.80 2.78 2.78 2.76 2.79

콜금리 2.72 2.73 2.83 2.71 2.72

자료 : 금융투자협회. 한국자금중개.

환율 : 달러는 원화 및 엔화 대비 약세, 유로화 대비 강세

11.5 11.6 11.7 11.8 11.9

원/달러 1,091.2 1,090.7 1,085.4 1,089.3 1,087.6

엔/달러 80.29 80.36 80.00 79.47 79.50

달러/유로 1.2797 1.2815 1.2771 1.2747 1.2709

원/100엔 1,359.07 1,357.35 1,356.83 1,370.79 1,368.14

자료 : 한국은행, ECOS.; Thomson Reuters, Datastream.

주가 : 현대ㆍ기아차 소송 및 美 재정절벽 협상 난항 우려로 하락

구 분 11.5 11.6 11.7 11.8 11.9

거래소

KOSPI(p) 1,908.22 1,928.17 1,937.55 1,914.41 1,904.41

거래량(만주) 34,343 54,583 55,671 65,965 63,623

시가총액(조원) 1,101 1,113 1,118 1,105 1,100

외국인순매수(억원) -533 32 1,298 -1,193 -2,645

코스닥지수(P) 515.14 517.53 518.45 519.04 519.90

자료 : 한국거래소. 코스닥시장본부.


17

주간 경제일지(11. 12 ∼ 11. 16)

11. 12. (월)

ㆍ해외 보도자료: 일본, 3/4분기 GDP성장률(내각부)

일본, 9월 3차산업활동지수(경제산업성)

11. 13. (화)

ㆍ국내 보도자료:

ㆍ해외 보도자료:

10월중 국내은행 외화유동성 외화차입 및 유동성 상황(금감원)

2012년도 중소기업 신용위험 정기평가 결과(금감원)

일본, 9월 광공업생산(경제산업성)

11. 14. (수)



2012년 10월 고용동향(통계청)

2012년 3/4분기중 무역지수 및 교역조건지수(한국은행)

미국, 10월 소매판매(상무부)

미국, 10월 생산자물가(노동부)

유로, 9월 산업생산(EU통계청)

11. 15. (목)



2012년 10월 수출입물가지수(한국은행)

미국, 10월 소비자물가(노동부)

유로, 3/4분기 GDP성장률(EU통계청)

독일, 3/4분기 GDP성장률(독일통계청)

11. 16. (금)



2012년 3/4분기 가계동향(통계청)

2012년 3/4분기 해외직접투자 동향(기획재정부)

미국, 10월 산업생산(연준)


18

주간 해외 경제일지(11. 5 ∼ 11. 9)

미 주

11. 05. (월)

ㆍ미국: 9월 개인소득 전월대비 0.4% 증가, 상무부

11. 06. (화)

ㆍ미국: 10월 ISM구매물가지수 전월대비 3p 상승한 55, 공급관리자협회

11. 07. (수)

ㆍ미국: 10월 비농업부분고용자수 전월대비 2만 3000명 증가한 17만 1000명, 노동부

11. 08. (목)

ㆍ미국: 10월 ISM비제조업지수 전월대비 0.9p 하락한 54.2, 공급자관리협회

11. 09. (금)

ㆍ미국: 9월 건설지출 전월대비 0.6% 증가, 상무부

유 럽

11. 05. (월)

ㆍ유로지역: 9월 유로존 소매판매 전년동월대비 0.9% 감소, Eurostat

11. 06. (화)

ㆍ독일: 9월 소매판매액 전년동월대비 3.1% 감소, 통계청

11. 07. (수)

ㆍ프랑스: 9월 생산자물가지수 전년동월대비 2.9% 상승, 통계청

11. 08. (목)

ㆍ스페인: 3/4분기 국내총생산 전년동기대비 1.6% 감소, 통계청

11. 09. (금)

ㆍ영국: 10월 PMI제조업지수 전월대비 0.6p 하락한 47.5, 통계청


19

일 본

11. 05. (월)

ㆍ일본: 9월 소비지출 전년동월대비 0.9% 하락, 총무성

11. 06. (화)

ㆍ일본: 9월 건설수주 전년동월대비 3.6% 증가, 국토교통성

11. 07. (수)

ㆍ일본: 9월 주택착공건수 전년동월대비 15.5% 증가, 국토교통성

11. 08. (목)

ㆍ일본: 10월 본원통화 전년동월대비 10.8% 증가, 중앙은행

11. 09. (금)

ㆍ일본: 10월 외환보유고 전월대비 28억 달러 감소한 1조2742억 달러, 재무성

아 시 아

11. 05. (월)

ㆍ태국: 10월 소비자물가지수 전년동월대비 3.3% 상승, 통계청

11. 06. (화)

ㆍ호주: 9월 소매판매 전월대비 0.5% 증가, 통계청

11. 07. (수)

ㆍ중국: 10월 PMI서비스지수 전월대비 0.8P 하락한 53.5, HSBC

11. 08. (목)

ㆍ인도: 3/4분기 국내총생산 전년동기대비 6.17% 증가, 중앙은행

11. 09. (금)

ㆍ필리핀: 10월 소비자물가지수 전년동월대비 3.1% 상승, 통계청


20

◆ 거시지표 ◆

경제

성장률

소비자

태도지수

물가 고용 금융동향

생산자 소비자 실업률임금

(제조업, 실질)

통화(평잔기준) 회사채수익률

(평균)

어음부도율주가지수

M2 M3 전국 서울

전년동기대비(%) 포인트(p) 전년동월대비(%)기간 중

평균(%)전년동기대비

(%) 전년동기대비(%) % % % 기말기준

2007

2008

2009

2010

2011

5.1

2.3

0.3

6.3

3.6

49.4

43.8

49.1

52.2

47.3

1.4

8.6

-0.2

3.8

6.1

2.5

4.7

2.8

3.0

4.0

3.2

3.2

3.6

3.7

3.4

6.6

..

2.2

9.1

1.6

11.2

14.3

10.3

8.7

4.2

10.2

11.9

7.9

8.2

5.3

5.7

7.0

5.8

4.7

4.4

0.02

0.03

0.03

0.03

0.02

0.01

0.02

0.02

0.03

0.02

1,897.1

1,124.5

1,682.8

2,051.0

1,825.7

2011. 10

11

12

2012. 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

3.3

2.8

2.3

1.6

45.4

44.2

46.6

43.6

5.6

5.1

4.3

3.4

3.5

2.8

2.4

1.9

0.8

-0.1

0.3

1.0

0.2

3.6

4.2

4.2

3.4

3.1

2.6

2.5

2.5

2.2

1.5

1.2

2.0

2.1

2.9

2.9

3.5

3.5

4.2

3.7

3.5

3.1

3.2

3.1

3.0

2.9

..

1.7

10.5

6.1

..

4.4

4.4

4.4

4.8

5.3

5.7

5.5

5.5

5.9

6.0

5.7

5.2

..

6.1

6.2

6.2

6.5

7.2

8.7

8.6

8.4

8.5

8.4

7.8

7.6

..

4.29

4.24

4.24

4.24

4.25

4.36

4.25

4.01

3.87

3.60

3.40

3.31

3.30

0.01

0.02

0.02

0.02

0.01

0.01

0.02

0.01

0.02

0.02

0.02

..

..

0.01

0.01

0.01

0.01

0.01

0.01

0.02

0.01

0.01

0.02

0.02

..

..

1,909.0

1,847.5

1,825.7

1,955.8

2,030.3

2,014.4

1,981.9

1,843.8

1,854.0

1,882.0

1,905.1

1,996.2

1,912.1

주: 회사채수익률은 AA- 기준으로 2000년 10월 이전은 A+ 기준. 생산자물가지수 및 소비자물가지수는 2005=100기준임

임금(제조업, 실질)은 2008년 이후 추정방법 변경 및 산업분류 개편(KSIC-9차개정)에 따라 2008~2010년 자료를 소급 적용


21

◆ 산업활동 ◆

경기종합지수 소매액 지수

국내기계수주국내건설

수주

산업활동

선행지수동행순환

변동치총지수 백화점 할인점

평균

가동률

제조업생산

전체 반도체 자동차 선박

2005=100 (평균) 전년동월대비 증감률 (%) (%) 전년동월대비 증감률 (%)

2007

2008

2009

2010

2011

112.8

114.1

123.4

132.4

135.8

101.5

101.2

97.6

100.5

100.5

5.2

1.1

2.7

6.7

4.3

0.7

1.2

4.3

8.8

8.1

8.7

2.5

-2.2

4.5

3.9

20.6

-14.1

-10.4

8.3

11.0

23.6

-7.6

5.0

-17.7

4.0

80.3

77.6

74.4

80.9

80.0

7.1

3.4

-0.2

16.8

7.0

19.8

15.7

7.5

38.1

35.2

6.1

-3.1

-9.2

19.8

11.0

8.8

22.1

13.0

-7.7

8.5

2011. 9

10

11

12

2012. 1

2

3

4

5

6

7

8

9

136.6

136.8

137.1

137.7

138.7

140.1

140.6

141.2

141.3

142.8

143.7

144.0

143.8

100.4

100.3

99.8

99.8

99.6

100.0

99.6

99.4

98.9

98.9

99.1

98.6

98.6

2.9

2.4

1.2

2.0

0.8

5.4

0.1

0.3

2.2

0.6

2.7

-0.4

2.5

6.3

4.8

-0.6

8.1

-3.7

5.0

2.5

-0.2

2.3

1.0

4.5

-2.2

1.3

0.3

7.6

1.1

3.9

-0.7

-0.3

3.4

-1.3

-2.6

-4.5

-3.5

-0.8

2.0

6.1

18.0

33.9

-9.6

0.1

21.8

-25.1

-6.9

-10.9

-33.3

-6.8

-12.8

-7.6

-3.9

61.4

14.1

15.0

42.8

100.4

-3.5

-4.4

2.9

2.6

23.8

-29.9

-14.8

79.0

78.8

78.4

76.9

80.5

81.0

78.1

79.2

79.3

78.1

77.0

73.7

75.2

7.4

6.7

6.3

2.9

-1.9

15.2

0.7

0.1

2.9

1.6

0.2

0.1

0.7

30.0

57.9

53.1

32.0

20.7

21.8

13.9

8.8

11.9

16.2

4.3

21.7

11.3

12.0

8.3

10.6

6.2

-14.3

33.7

4.3

-0.4

8.4

-0.6

-8.4

-26.6

-10.1

8.2

-3.0

-0.8

-6.6

-16.4

15.0

-4.9

-8.1

3.0

-9.3

-6.8

-8.8

-6.2

주: 2008년 1월부터 현행 2000년 기준지수를 2005년 기준으로 변경


22

◆ 대외거래 ◆

전체 수출입(통관기준) 주요 지역별 수출 순상품

교역지수

(증감률)

수출 수입 對美對아시아 對中對EU

금액 증감률 금액 증감률 금액 증감률 금액 증감률 금액 증감률 금액 증감률

백만 달러 (In Million dollars), 전년동월대비 증감률(%)

2007

2008

2009

2010

2011

371,489

422,007

363,534

466,384

556,514

14.1

13.6

-13.9

28.3

19.3

356,846

435,275

323,085

425,212

524,375

15.3

22.0

-25.8

31.6

23.3

45,766

46,377

37,650

49,816

56,208

6.0

1.3

-18.8

32.3

12.8

188,790

214,051

190,761

255,178

314,006

12.1

13.4

-10.9

33.8

23.1

81,985

91,389

86,703

116,838

134,185

18.0

11.5

-5.1

34.8

14.8

55,982

58,375

46,608

53,507

55,727

15.5

4.3

-20.2

14.8

4.1

-2.5

-13.8

9.9

-0.3

-8.3

2011. 9

10

11

12

2012. 1

2

3

4

5

6

7

8

9

46,511

46,613

46,013

47,744

41,215

46,322

47,339

46,109

46,922

47,181

44,675

43,063

45,572

18.0

7.6

11.5

8.2

-7.3

20.4

-1.5

-5.0

-0.9

1.0

-8.7

-6.0

-2.0

45,279

42,710

43,010

45,488

43,481

45,032

45,028

44,023

44,596

42,059

40,925

40,925

42,507

29.4

15.4

11.2

13.6

3.5

23.7

-1.2

-0.4

-1.5

-6.2

-5.3

-9.8

-6.1

4,795

4,605

5,402

4,600

4,125

5,622

5,937

5,307

4,733

4,989

4,693

4,221

4,772

15.6

-3.6

21.4

5.7

-0.4

47.5

27.9

4.2

-8.5

0.4

0.9

-2.3

-0.5

26,792

26,756

26,445

27,340

23,753

25,863

27,038

24,843

26,393

26,513

26,357

25,258

26,853

25.6

15.1

13.3

13.2

0.5

16.1

0.2

-5.9

0.1

3.3

-7.0

-6.4

0.2

11,665

11,842

11,194

11,685

9,794

10,501

11,040

10,465

10,723

10,836

11,248

11,065

11,785

20.1

14.4

5.7

5.6

-2.3

9.6

-4.2

-3.2

-5.1

-2.6

-4.9

-4.7

1.0

4,577

3,945

4,030

4,145

3,892

4,563

4,351

4,220

4,571

4,083

3,772

4,324

4,341

9.7

-20.3

-5.1

-19.9

-38.0

19.8

-20.5

-20.8

-0.8

-20.2

-10.5

3.0

-5.1

-11.7

-10.9

-7.4

-9.4

-6.2

-5.5

-6.2

-6.8

-4.9

-3.0

-0.9

1.1

..


23

◆ 국제수지 및 외환 ◆

경상수지 자본수지외환

보유액

환율 총대외지불부담

경상

수지

상품

수지

서비스

수지

소득

수지

자본

수지

직접

투자

증권

투자원/달러 원/엔 총외채 순채권

백만 달러 (In Million dollars) 기말기준 억 달러(기말기준)

2007

2008

2009

2010

2011

21,770

3,198

32,791

29,394

27,655

37,129

5,170

37,866

40,083

32,100

-11,967

-5,734

-6,641

-8,626

-4,377

135

4,435

2,277

1,016

2,456

-2,388

109

290

-218

150

-17,935

-16,941

-14,948

-22,184

-15,694

-26,058

-2,406

49,728

42,480

10,312

262,224

201,223

269,995

291,571

306,402

938.2

1,257.5

1,167.6

1,138.9

1,153.3

833.33

1,393.89

1,262.82

1,397.08

1,485.16

3,334.3

3,173.7

3,456.8

3,594.3

3,983.9

836.5

245.5

690.0

916.1

979.9

2011. 9

10

11

12

2012. 1

2

3

4

5

6

7

8

9

2,829.8

4,132.9

4,564.6

2,809.3

-968.8

557.3

2,971.4

1,734.0

3,574.9

5,879.9

6,144.3

2,504.3

6,066.2

2,098.2

3,547.2

3,997.2

2,704.5

-1,624.0

1,310.1

2,926.3

1,750.8

1,715.9

5,053.8

5,340.6

2,514.0

5,643.1

70.6

2.8

357.2

-205.2

-128.8

-1,219.3

699.7

549.7

1,593.0

170.0

593.3

-262.2

323.3

543.0

643.5

445.6

488.7

1,191.7

613.4

-317.5

-422.0

341.6

901.8

401.9

435.5

203.9

180.2

109.7

98.1

0.0

-1.7

36.0

100.0

102.3

144.2

37.8

36.3

8.0

32.4

-2,098.3

-1,132.2

-2,077.1

-842.7

-2,013.3

-3,572.6

-1,617.4

-940.4

-1,382.0

-692.8

-1,443.6

-1,607.1

-2,378.2

1,773.1

3,919.1

39.8

-2,411.4

7,737.0

6,115.2

1,303.9

-2,213.3

-937.1

-2,330.9

2,529.2

580.9.

2,668.7

303,384

310,976

308,631

306,403

311,341

315,804

315,952

316,837

310,872

312,378

314,348

316,885

322,015

1,179.5

1,104.5

1,150.3

1,150.3

1,125.0

1,126.5

1,137.8

1,134.2

1,177.8

1,153.8

1,136.2

1,134.6

1,118.6

1,536.61

1,457.99

1,475.69

1,485.16

1,473.09

1,399.21

1,380.74

1,412.01

1,489.10

1,453.79

1,453.59

1,443.97

1,441.12

3,956.2

3,983.9

4,125.5

4,186.1

..

981.7

979.9

965.3

880.9

..


24

《 주요국 통계 》〔미국〕

성장률 산업생산 소비자물가1) 실업률 수출 수입 경상수지 금리(기말)2) 주가(기말)3)

% % % % 억달러 억달러 억달러 (%) '20=100

2007 1.9 2.7 2.9 4.6 11,640 19,828 -8,189 4.25 13,264.8

2008 -0.3 -3.7 3.8 5.8 13,075 21,376 -8,301 0.25 8,776.4

2009 -3.5 -11.2 -0.3 9.3 10,695 15,754 -5,059 0.25 10,428.1

2010 3.0 5.3 1.7 9.6 12,887 19,346 -6,459 0.25 11,577.5

2011 1.7 4.1 3.1 9.0 14,993 22,405 -7,412 0.25 12,271.0

주: 1) 전년동기대비, 2) 연방기금금리, 3) 다우지수

〔일본〕

성장률 산업생산 소비자물가1) 실업률 수출 수입 경상수지 금리(기말)2) 주가(기말)3)

% % % % 백억엔 백억엔 백억엔 (%)

2007 2.2 2.9 0.1 3.8 7,974 6,739 1,235 0.50 1,475.6

2008 -1.1 -3.4 1.4 4.0 7,743 7,329 414 0.10 859.2

2009 -5.5 -21.8 -1.3 5.1 5,080 4,678 402 0.10 907.5

2010 4.5 16.6 -0.7 5.1 6,388 5,595 794 0.10 898.8

2011 -0.9 -3.4 -0.3 4.6 6,274 6,433 -158 0.10 728.6

주: 1) 전년동기대비, 2) overnight call, 3) TOPIX


25

〔유로지역〕

성장률(실질) 산업생산 소비자물가 실업률 수출 수입 경상수지 금리(기말)1) 주가(기말)2)

% % % % 억달러 억달러 억달러 %

2007 3.2 3.1 2.3 7.5 51,393 52,923 -1,530 4.00 4,399.7

2008 0.3 -2.0 3.5 7.4 56,507 59,044 -2,536 2.50 2,447.6

2009 -4.2 -13.2 0.7 9.4 43,890 44,511 -621 1.00 2,964.9

2010 1.9 5.8 1.9 10.0 49,318 50,360 -1,041 1.00 2,792.8

2011 1.6 2.6 3.0 10.0 57,617 58,884 1,266 1.00 2,316.5

주: 1) 단기공개시장조작금리(기말), 2) 다우존스 Euro Stoxx 50지수

〔독일〕

성장률(실질) 산업생산 소비자물가 실업률 수출 수입 경상수지 금리(기말)1) 주가(기말)2)

% % % % 억유로 억유로 억유로 %

2007 3.4 5.9 2.3 9.0 9,909 8,041 1,868 4.684 8,067.3

2008 0.8 0.0 2.6 7.8 10,164 85,839 1,625 2.928 4,810.2

2009 -5.1 -15.5 0.3 8.2 8,308 7,048 1,261 0.7 5,957.4

2010 3.6 10.0 1.2 7.7 9,779 8,373 1,406 1.006 6,714.2

2011 3.1 8.0 2.3 7.1 10,866 9,641 1,225 1.369 5,898.4

주: 1) 3개월만기국채수익률, 2) DAX 지수(1987.12.30=1,000)


26

〔영국〕

성장률 산업생산 소비자물가 실업률 수출 수입 경상수지 금리(기말)2) 주가(기말)3)

% % % % 억파운드 억파운드 억파운드 %

2007 3.5 0.5 2.3 5.4 2,203 3,110 -906 5.50 6,456.9

2008 -1.0 -2.8 3.6 5.7 2,520 3,462 -942 2.00 4,434.2

2009 -4.4 -9.0 2.2 7.7 2,281 3,110 -829 0.50 4,412.9

2010 2.1 1.9 3.3 7.8 2,657 3,642 -985 0.50 5,899.9

2011 0.9 -1.0 4.5 8.1 2,994 4,022 -1029 0.50 5,572.3

주: 1) 영란은행 RP 금리, 2) FTSE 100지수

〔프랑스〕

성장률 산업생산 소비자물가 실업률 수출 수입 경상수지 금리(기말)1) 주가(기말)2)

% % % % 억유로 억유로 억유로 %

2007 2.2 1.2 1.5 8.4 4,023 4,431 -409 3.95 5,614.1

2008 -0.2 -2.9 2.8 7.8 4,128 4,716 -588 1.87 3,218.0

2009 -2.6 -12.6 0.1 9.5 3,419 3,846 -427 0.37 3,936.3

2010 1.4 4.7 1.5 9.8 3,869 4,404 -535 0.38 3,804.8

2011 1.7 2.4 2.1 9.7 4,157 4,865 -709 0.01 3,159.8

주: 1) 3개월만기국채수익률, 2) CAC 40 Index(1987. 12. 31=1,000)


27

〔중국〕

성장률 산업생산지수 소비자물가1) 실업률 수출 수입 경상수지 금리(기말)2) 주가(기말)3)

% % % % 억달러 억달러 억달러 (%)

2007 14.2 17.9 4.8 4.0 12,200 9,046 3,154 7.47 5,261.6

2008 9.6 12.5 5.9 4.2 14,346 10,739 3,607 5.31 1,820.8

2009 8.2 11.6 -0.7 4.3 12,038 9,543 2,495 5.31 3,277.1

2010 10.5 15.3 3.3 4.1 15,814 13,272 2,542 5.56 2,808.1

2011 9.2 13.6 5.4 4.1 19,030 16,572 2,458 6.56 2,199.4

주: 1) 전년동기대비, 2) 1년만기 대출금리, 3) 상해 종합주가지수

〔대만〕

성장률 산업생산지수 소비자물가1) 실업률 수출 수입 경상수지 금리(기말)2) 주가(기말)3)

% % % % 억달러 억달러 억달러 (%)

2007 6.0 5.7 1.8 3.9 2,465 2,161 304 3.38 8,506.3

2008 0.7 -1.8 3.5 4.1 2,549 2,364 185 2.00 4,591.2

2009 -1.8 -8.1 -0.9 5.9 2,034 1,728 306 1.25 8,188.1

2010 10.7 26.9 1.4 5.2 2,738 2,473 265 1.63 8,972.5

2011 4.0 4.6 1.4 4.4 3,072 2,797 274 1.88 7,072.1

주: 1) 전년동기대비, 2) 재할인율, 3) 가권지수


스마트 시대, 소비자 '불만'을 '신뢰'로 바꾸는...

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