การศึกษาความพึงพอใจในการใช้บริการโรงพยาบาลเอกชนของคนวัย...

การศกษาความพงพอใจในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

ของคนวยทางานในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

โดย

นายชาญกจ อางทอง

การคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร

บรหารธรกจมหาบณฑต

คณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร

ปการศกษา 2558

ลขสทธของมหาวทยาลยธรรมศาสตร

การศกษาความพงพอใจในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน


โดย


การคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร

บรหารธรกจมหาบณฑต

คณะพาณชยศาสตรและการบญชมหาวทยาลยธรรมศาสตร


ลขสทธของมหาวทยาลยธรรมศาสตร

THE STUDY OF CUSTOMER SATISFACTION

IN PRIVATE HOSPITAL SERVICE

BY

MISTER CHARLKIJ ANGTONG

AN INDEPENDENT STUDY SUBMITTED IN PARTIAL FULFILLMENT OF

THE REQUIREMENTS FOR THE DEGREE OF

MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION

FACULTY OF COMMERCEAND ACCOUNTANCY

THAMMASAT UNIVERSITY

ACADEMIC YEAR 2015

COPYRIGHT OF THAMMASAT UNIVERSITY

(1)

หวขอการคนควาอสระ การศกษาความพงพอใจในการบรการใชโรงพยาบาลเอกชน


ชอผเขยน นายชาญกจ อางทอง

ชอปรญญา บรหารธรกจมหาบณฑต

คณะ/มหาวทยาลย คณะพาณชยศาสตรและการบญช

มหาวทยาลยธรรมศาสตร

อาจารยทปรกษาการคนควาอสระ รองศาสตราจารย ดร. นภดล รมโพธ


บทคดยอ

งานวจยนมวตถประสงคเพอศกษาปจจยทมความสมพนธกบความพงพอใจในการใช

บรการโรงพยาบาลเอกชน ของคนวยทางานในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล โดยอาศยแบบจาลอง American Customer Satisfaction Index (ACSI) ในการวเคราะหขอมล ซงผลงานวจยน

อาจเปนสวนหนงทชวยใหผประกอบการโรงพยาบาลเอกชนสามารถนาขอมลไปใชในการปรบปรงการ

ใหบรการเพอเพมระดบคณภาพซงเปนปจจยสาคญทสงผลตอความพงพอใจของลกคา ซงจะทาให

ลกคาเกดความจงรกภกดและกลบมาใชบรการซาในการศกษาครงน มกลมตวอยางเปนคนวยทางาน

ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล ทเคยใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในระยะเวลา 1 ปทผานมา

โดยเครองมอทใชในการวจยคอ แบบสอบถามและแบบสอบถามออนไลน ซงไดรบแบบสอบถามท

สมบรณจานวน 239 ชด

ผลการวจยพบวา ปจจยทมผลตอความพงพอใจของลกคามากทสดคอ คณภาพของ

การบรการ ซงคณภาพของการบรการทลกคารบรไดนน ขนอยกบบรการทสามารถตอบสนอง

ความตองการของลกคาได และความผดพลาดหรอขอบกพรองทควรเกดขนนอยทสดสวนหนงมผลมา

จากคณคาทลกคารบร กลาวคอเมอลกคาเปรยบเทยบคารกษาพยาบาลและคาบรการกบคณภาพท

ไดรบแลวลกคารบรไดถงความเหมาะสมเพยงใด ดงนนผประกอบการโรงพยาบาลเอกชนควรใสใจใน

เรองคณภาพของการบรการเปนสาคญ เพอใหลกคาเกดความพงพอใจและเกดความจงรกภกดและ

กลบมาใชบรการซาอกรวมทงจะสงผลใหเกดการแนะนาใหคนในครอบครวหรอเพอนมาใชบรการ

โรงพยาบาลเอกชนทลกคาใชบรการอยอกดวย

คาสาคญ: ความพงพอใจ, คณภาพการบรการ

(2)

Independent Study Title THE STUDY OF CUSTOMER SATISFACTION IN PRIVATE HOSPITAL SERVICE

Author Mr. Charlkij AngtongDegree Master of Business Administration Faculty/University Faculty of Commerce and Accountancy

Thammasat UniversityIndependent Study Advisor Associate Professor Nopadol Rompho, Ph.D. Academic Year 2015

ABSTRACT

This research aimed to identify factors that are associated with satisfaction in the private hospital of working people in Bangkok and its vicinity. Based on a model American Customer Satisfaction Index (ACSI) for data analysis. The results of this research may be one that allows operators of private hospitals can use the information to improve services to increase the quality, which are important factors that affect customer satisfaction. Which makes customer loyalty and repeat customers coming back. In this study, Samples are working people in Bangkok and its vicinity. Experience a private hospital in period one year ago by the tools in the research are questionnaires and online questionnaires, which was completed in 239 series. The results showed that factors that affect customer satisfaction the most. Quality of service The quality of service that customers recognize it. Depending on the services that can meet the needs of their clients and faults or defects should occur a minimum. Part a result of the customer perceived value. That is, when customers compare the cost of healthcare and the quality of service to customers who have already been recognized as the right one. So operators of private hospitals should pay attention to the quality of service is important. To provide customer satisfaction and loyalty, and to take over again. And will result in the introduction to family or friends come to the private hospital customers using the service as well. Keywords: Satisfaction, Service Quality

(3)

กตตกรรมประกาศ

งานวจยเรอง “การศกษาความพงพอใจในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน ของคนวย

ทางานในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล” น สาเรจลลวงดวยความกรณาของรองศาสตราจารย ดร. นภดล รมโพธ ผซงเปนอาจารยทปรกษาโดยไดใหแนวทางในการคดหวขอวจย คาแนะนาตางๆ

รวมทงชแนะขอบกพรอง ตลอดจนชวยแกไขจนงานวจยออกมาเปนรปเลมอยางสมบรณ

ขอขอบพระคณคณาจารยคณะพาณชยศาสตรและการบญชมหาวทยาลยธรรมศาสตร

ทกทาน ทไดประสทธประสาทวชาความรและประสบการณตางๆ ใหสามารถนาไปประยกตใชกบการ

ทางานในชวตจรง รวมถงขอขอขอบคณเจาหนาทประจาโครงการปรญญาโทรทางบรหารธรกจทก

ทาน ทคอยชวยเหลอประสานงานตลอดระยะเวลาทผานมา

สดทายนขอขอบคณครอบครวทไดใหการสนบสนน และคอยใหกาลงใจ รวมทงเพอนๆ

สมาชก Block 3 ทอยเคยงขางกนมาโดยตลอด


(4)

สารบญ

หนา

บทคดยอภาษาไทย (1)

บทคดยอภาษาองกฤษ (2)

กตตกรรมประกาศ (3)

สารบญตาราง (7)

สารบญภาพ (8)

บทท 1 บทนา 1

1.1 ความเปนมา และความสาคญของปญหา 1

1.2 ประเดนปญหาทจะทาวจย 4

1.3 วตถประสงคงานวจย 5

1.4 ประโยชนงานวจย 5

1.5 นยามคาศพท 5 บทท 2 ทบทวนวรรณกรรม 7

2.1 แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบผบรโภค 7

2.1.1 ทฤษฎ American Customer SatisfactionIndex (ACSI) 7

2.1.2 แบบจาลอง Thailand Customer Satisfaction Index 8

2.2 งานวจยทเกยวของ 9 2.2.1 คณภาพของบรการทลกคาไดรบ (Perceived Quality) 9

2.2.2 คณคาของบรการทลกคาไดรบ (Perceived Value) 9

(5)

2.2.3 ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectations) 10

2.2.4 ความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction) 10

2.2.5 ขอรองเรยนของลกคา (Customer Complaint) 10

2.2.6 ความจงรกภกดของลกคา (Customer Loyalty) 11

2.3 กรอบงานวจย 11

บทท 3 วธการวจย 13

3.1 ประชากรและกลมตวอยาง 13

3.2 ตวแปรทใชในการวจย 13

3.3 เครองมอทจะใชในการวเคราะหขอมล 15

บทท 4 ผลการวจยและอภปรายผล 17

4.1 การวเคราะหขอมลทางประชากรศาสตร 17

4.2 การวเคราะหขอมลจากประสบการณในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน 20

4.3 การวเคราะหความพงพอใจในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน 23

4.3.1 การวเคราะหองคประกอบ 24

4.3.2 การวเคราะหเสนทาง (Path Analysis) ดวย AMOS 25

บทท 5 สรปผลการวจยและขอเสนอแนะ 29

5.1 สรปผลการวจย 29

5.2 การอภปรายผลการวจย 29

5.3 ขอเสนอแนะ 30

5.4 ขอจากดงานวจย 30

5.5 ขอเสนอแนะงานวจย 31 รายการอางอง 32

(6)

ภาคผนวก

ภาคผนวก ก แบบสอบถาม เรอง “การศกษาความพงพอใจในการใชบรการ 35

โรงพยาบาลเอกชนของคนวยทางานในเขตกรงเทพมหานคร

และปรมณฑล”

ภาคผนวก ข รายละเอยดผลการวเคราะห 42

ประวตผเขยน 51

(7)

สารบญตาราง

ตารางท หนา

1.1 จานวนโรงพยาบาลเอกชนในประเทศไทย 2

3.1 ตวแปรทสงเกตไดและคาถามของงานวจยทปรบจากแบบจาลอง 14

Thailand Customer Satisfaction Index

4.1 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามเพศ 17

4.2 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามชวงอาย 18

4.3 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามระดบการศกษา 18

4.4 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามอาชพ 19

4.5 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามรายไดเฉลยตอเดอน 19

4.6 แสดงจานวนและรอยละของบรษทหลกทรพยทใชบรการบอยครง 20

4.7 แสดงจานวนและรอยละของแผนกทใชบรการเปนประจา 21 4.8 แสดงจานวนและรอยละความถในการใชบรการตอเดอน 21

4.9 แสดงจานวนและรอยละของอตราคาบรการเฉลยตอครง 22

4.10 แสดงจานวนและรอยละของบคคลทมอทธพลตอการตดสนใจ 22

4.11 แสดงคาดชนประเมนความเหมาะสมของแบบจาลอง 23

4.12 แสดงคา Factor Loading ของแบบจาลอง 24

(8)

สารบญภาพ

ภาพท หนา

1.1 สดสวนรายไดโรงพยาบาลเอกชน 2

1.2 กาไรกลมโรงพยาบาลเอกชน 3

1.3 การรองเรยนใหตงคณะกรรมการควบคมราคาคารกษาในโรงพยาบาลเอกชน 3

2.1 แบบจาลอง ACSI 8

2.2 กรอบงานวจย 12

4.1 แผนภาพแสดงความสมพนธระหวางตวแปรตางๆ จากผลงานวจย 26

1

บทท 1

บทนา

1.1 ความเปนมา และความสาคญของปญหา

เมอกลาวถงบรการสขภาพในประเทศไทยนน สามารถแบงตามศกยภาพของการ

ใหบรการทางการแพทยไดเปน 3 ระดบ 1). ระดบปฐมภม (Primary Care) คอ สถานบรการผปวย

นอกสาหรบการรกษาทวไป เชน สถานพยาบาลขนาดเลก 2). ระดบทตยภม (Secondary Care) คอ

สถานบรการในระดบทมศกยภาพในการรกษาสงขน มการใหบรการผปวยนอกและผปวยใน และ

รกษาโรคทซบซอนมากขน 3). ระดบตตยภม (Tertiary Care) คอ สถานบรการหรอโรงพยาบาลท

สามารถใหการรกษาครบวงจรในโรคเฉพาะทาง และโรคทมความซบซอนสง พรอมดวยเครองมอทาง

การแพทยททนสมย โดยบรการทงสามระดบนนมผใหบรการทงทเปนของรฐและเอกชน อยางไรกตาม

การทโรงพยาบาลและสถานพยาบาลของภาครฐมไมเพยงพอตอความตองการใชบรการของประชาชน

ทาใหเกดปญหาความไมสะดวกสบายในการใหบรการ สงผลใหมโรงพยาบาลเอกชนเกดขนมาเพอ

รองรบกลมคนไขทมรายไดปานกลางถงสง และมความสามารถในการจายคาบรการทสงกวา

โรงพยาบาลรฐได

ธรกจโรงพยาบาลเอกชนมการเตบโตควบคไปกบการเตบโตทางเศรษฐกจของประเทศ

เนองจากประชาชนมกาลงซอทสงขน ประกอบกบพฤตกรรมทตองการความสะดวกสบายและรวดเรว

มากขน จงทาใหประชาชนหนมาใชบรการโรงพยาบาลเอกชน ซงมเครองมอทางการแพทยททนสมย รวมทงการใหบรการทสะดวกสบายกวา จากขอมลสานกวจยธรกจ ธนาคารแลนด แอนด เฮาส จากด

(มหาชน) พ.ศ. 2556 พบวามโรงพยาบาลเอกชนจานวนทงสน 326 แหง จานวนเตยง รวม 33,698

เ ตยง เพมขน 0 .93% และ 0.27% ตามลาดบ เมอ เทยบกบป 2555 โดยตงอย ในพนท

กรงเทพมหานคร จานวน 100 แหง และมเตยงผปวย 13,853 เตยงซงถอเปนสดสวน 30.67% และ

41.11% ของจานวนทงประเทศ ตามลาดบ สะทอนใหเหนวา ธรกจโรงพยาบาลเอกชนสวนใหญยงคง

กระจกตวในกรงเทพมหานครเปนหลก ซงทาใหสถานการณการแขงขนของธรกจมแนวโนมรนแรงมาก

ขน โดยเฉพาะในพนทดงกลาวเพราะนอกจากคแขงโดยตรงจากธรกจโรงพยาบาลเอกชนดวยกนเอง

แลวยงตองเผชญกบคแขงทางออมคอโรงพยาบาลภาครฐทมจานวนกวา 975 แหงทวประเทศ

2

ตารางท 1.1

จานวนโรงพยาบาลเอกชนในประเทศ กรงเทพฯ ภมภาค ทงประเทศ

แหง เตยง แหง เตยง แหง เตยง

ป 2554 98 13,337 223 19,491 321 32,828

ป 2555 99 13,694 224 19,914 323 33,608

ป 2556 100 13,853 226 19,845 326 33,698

หมายเหต. จาก สานกสถานพยาบาลและประกอบโรคศลปะ กรมสนบสนนบรการสขภาพ กระทรวง

สาธารณสข (ขอมล 11 ม.ย. 56)

ปจจบนธรกจโรงพยาบาลเอกชนเปนอกธรกจหนงทนาจบตามอง ทงการขยายตวของ

คนไขชาวตางชาตและกลมพนกงานชาวตางชาตททางานในไทย โดยศนยวจยกสกรไทยคาดการณวา

ป 2558 รายไดของธรกจโรงพยาบาลเอกชนจะขยายตว 10-15% (YoY) หรอคดเปนรายไดไมตากวา

1.07 แสนลานบาท โดยรายไดหลกยงคงมาจากตลาดคนไขชาวไทย ซงสรางรายไดใหกบธรกจ

โรงพยาบาลเอกชนกวารอยละ 75 ของรายไดโรงพยาบาลเอกชนไทยทงหมด

ภาพท 1.1 สดสวนรายไดโรงพยาบาลเอกชน. สบคนจาก https://twitter.com/ipattapong/ lists/news

3

โดยเมอพจารณาผลการดาเนนงานของกลมโรงพยาบาลเอกชนทมการจดทะเบยนอยใน

ตลาดหลกทรพยพบวา รายไดของโรงพยาบาลกลมนโตปละกวาเกอบ 30% โดยเฉลยตงแตป 2546

จาก 3,000 กวาลานบาท เปน 56,975 ลานบาท ในป 2557 รวมทงยงมความสามารถในการทากาไร

(EBITDA Margin) มากกวา 20% ในหลายๆ ปตดตอกน ดงภาพท 1.2

ภาพท 1.2 กาไรกลมโรงพยาบาล. สบคนจาก http://www.posttoday.com/วเคราะห/รายงาน

พเศษ/367961/เปดขมทรพย-โรงพยาบาลเอกชน

อยางไรกตามดเหมอนวาโรงพยาบาลเอกชนจะมความสามารถในการสรางรายไดและกาไรในสดสวนทด แตดวยการแขงขนทรนแรงในปจจบนไมวาจะเปนการเขาซอและควบรวมกจการ

(M&A) รวมถงการรวมกลมกนของโรงพยาบาลตางๆ ทาใหโรงพยาบาลเอกชนขนาดเลกอาจจะตอง

ประสบกบการดาเนนธรกจทลาบากมาขน รวมทงกระแสการรองเรยนโรงพยาบาลเอกชนทดจะมมาก

ขน อาท คายา คาบรการทางการแพทยทแพงเกนจรง การใหบรการทเหลอมลา การรอรบบรการนาน

ไมไดรบการสงตออยางตอเนอง เปนตน ซงขอรองเรยนเหลานอาจทาใหโรงพยาบาลเอกชนถกกากบ

ควบคมราคายาและคาบรการทางการแพทยใหมราคาและคาใชจายทเหมาะสม รวมทงอาจถก

หนวยงานทกากบดแลดานสาธารณะสขเขามาควบคมคณภาพการใหบรการ

4

ภาพท 1.3 ประธานเครอขายผเสยหายทางการแพทย ไดเดนทางมายนรายชอประชาชน 33,000

รายชอ เพอเรยกรองใหตงคณะกรรมการควบคมราคาคารกษาในโรงพยาบาลเอกชน. สบคนจาก

http://www.dailynews.co.th/politics/320678

จากสาเหตดงกลาวอาจสงผลกระทบกบรายไดและกาไรของโรงพยาบาลเอกชนใน

อนาคต ทาใหโรงพยาบาลเอกชนตองยอนกลบมาใสใจพฒนาการใหบรการ เพอตอบสนองความ

ตองการของลกคา สงผลใหยงสามารถรกษาฐานลกคาเดม และแสวงหาลกคาใหมเขามาใชบรการ

เพมเตมไดอกดวย ซงคนวยทางานทมอายระหวาง 15-59 ป นาจะเปนกลมลกคาหลกของ

โรงพยาบาลเอกชน เนองจากมกาลงซอสงกวากลมลกคาอน และชวงของอายทคอนขางยาวนาน ยอมมโอกาสเกดการใชซาไดบอยครง ผวจยจงมความสนใจศกษาปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการใช

บรการโรงพยาบาลเอกชน ของคนวยทางานในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล เพอชวยใหเขาใจ

ถงปจจยทสงผลตอความพงพอใจ และเพอเปนแนวทางไปการปรบปรงและพฒนาการใหบรการของ

โรงพยาบาลเอกชนใหดยงขน

1.2 ประเดนปญหาทจะทาวจย

เพอศกษาความพงพอใจในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน ของคนวยทางานในเขต

กรงเทพมหานครและปรมณฑล

5

1.3 วตถประสงคงานวจย

1. เพอศกษาปจจยทมความสมพนธกบความพงพอใจในการใชบรการโรงพยาบาล

เอกชน ของคนวยทางานในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล โดยใชแบบจาลอง Thailand

Customer Satisfaction Index (TCSI)

2. เพอศกษานาหนกของปจจยแตละปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการ

โรงพยาบาลเอกชน เพอเปนประโยชนตอการพฒนาและปรบปรงการใหบรการของโรงพยาบาล

เอกชน 3. เพอศกษานาหนกของปจจยแตละปจจยทสงผลตอความภกดของผใชบรการ

โรงพยาบาลเอกชนเพอเปนประโยชนตอการพฒนาและปรบปรงการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชน

1.4 ประโยชนงานวจย

เพอเปนแนวทางใหโรงพยาบาลเอกชนสามารถทราบถงปจจยทสงผลตอความพงพอใจ

ของผใชบรการ สามารถนาไปวเคราะหความตองการของลกคา และนาขอมลดงกลาวมาปรบปรงการ

ใหบรการ เพอเปนประโยชนแกองคกรธรกจในการพฒนากลยทธทางการตลาดทมประสทธภาพ

1.5 นยามคาศพท

“โรงพยาบาลเอกชน” คอ โรงพยาบาลทจดตงโดยเอกชน มทงทเปนบรษทจากด และ

บรษทมหาชนจากดดวย โรงพยาบาลเอกชนบางแหงเปนโรงพยาบาลเฉพาะดาน เชน โรงพยาบาล

ทางดานโรคตา โรงพยาบาลทนตกรรม เปนตน บางแหงกมมากกวาหนงแหงในกลมบรษทเดยวกน ตวอยางของโรงพยาบาลเอกชน โรงพยาบาลเอกชนของไทยนนสวนใหญจะเปนโรงพยาบาลเดยวท

ไมไดเปนสมาชกของเครอโรงพยาบาลใดๆ อยางไรกตามในชวง 5 ปทผานมาเครอโรงพยาบาล

กรงเทพไดมการเตบโตอยางรวดเรวทงทผานการควบรวมกจการกบโรงพยาบาลเอกชนแหงอนและท

เกดจากการเปดกจการเองโดยนอกเหนอจากเครอโรงพยาบาลกรงเทพแลวยงมเครอโรงพยาบาลแหง

อนทมขนาดใหญอกสามแหงคอเครอโรงพยาบาลเกษมราษฎรเครอโรงพยาบาลรามคาแหงและ

โรงพยาบาลบารงราษฎร

“คนวยทางาน” คอ กลมคนวยแรงงานทมอาย 15-59 ป ซงเปนวยทกอใหเกดผลผลต

ทางดานเศรษฐกจ และมสวนสาคญตอฐานะทางเศรษฐกจของประเทศ ซงเปนชวงเวลาทยาวกวา 45

ป ซงจากขอมลกาลงแรงงานเปนขอมลจากผลสารวจภาวะการทางานของประชากร ของสานกงาน

6

สถตแหงชาต สาหรบไตรมาสท 1 ป 2558 พบวา ประเทศไทยมประชากรทอยในวยทางานหรออาย

15 ปขนไปจานวน 55.09 ลานคน จาแนกเปนผอยในกาลงแรงงาน 38.28 ลานคน โดยเปนผมงานทา

จานวน 37.61 ลานคน

7

บทท 2

ทบทวนวรรณกรรม

ในงานวจยนผวจยเลอกใชแบบจาลอง Thailand Customer Satisfaction Index (TCSI) ซงประยกตมาจาก American Customer Satisfaction Index (ACSI) ในการประเมนปจจย

ทสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน โดยไดนาแนวคด ทฤษฎ และงายวจยท

เกยวของมาประยกตใชในงานวจย ดงน

2.1 แนวคดและทฤษฎทเกยวของ

2.2 ทบทวนวรรณกรรมทเกยวของ

2.3 กรอบงานวจย

2.1 แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบผบรโภค

2.1.1 ทฤษฎAmerican Customer SatisfactionIndex (ACSI)

“The American Customer Satisfaction Index (ACSI)” เปนเครองมอทใช

เพอวดความพงพอใจของลกคาในระดบมหภาค ไดรบการพฒนาโดย Professor Claes Fornell

ผอานวยการ National Quality Research Center มหาวทยาลยมชแกน ประเทศสหรฐอเมรกา

ACSI ถกพฒนาขนในป ค.ศ. 1994 เพอเปนดชนชวดในระดบมหภาคทชวยสะทอนใหเหนถงคณภาพ

ของสนคาและบรการ และความพงพอใจของผบรโภคทมตอสนคาและบรการทผลตขนภายในประเทศ รวมถงสนคาและบรการจากตางประเทศทจาหนายในสหรฐอเมรกา เหตผลททาให ACSI มบทบาท

ตอระบบเศรษฐกจสหรฐฯ อยางสง เนองจากความพงพอใจของลกคามกสงผลถงแนวโนมในอนาคต

ของกจการวาจะสามารถขายสนคาและบรการไดมากนอยเพยงใด อนนาไปสผลประกอบการและผล

กาไรของบรษท นอกจากนในระดบธรกจ ASCI ยงชวยใหธรกจสามารถวดความซอสตยของผบรโภคท

มตอตราสนคา คนหาจดออนททาใหเกดความไมพงพอใจ (ณฐพชร ลอประดษฐพงษ, ม.ป.ป.)

ในการคานวณดชนชวดความพงพอใจระดบประเทศ อาศยแบบจาลองทาง

เศรษฐมตเชงซอน (Multi-equation Econometric Model) โดยมปจจยสาคญทกาหนดความพง

พอใจของลกคา ประกอบดวย 3 องคประกอบหลก คอ

1) ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectations)

2) คณภาพในสายตาของผบรโภค (Perceived Quality)

3) คณคาหรอความนยมในสายตาของผบรโภค (Perceived Value)

8

นอกเหนอจากปจจยสาคญทกาหนดความพงพอใจของลกคา 3 องคประกอบหลก

ขางตน ยงมอก 2 ปจจยทเปนผลจากความพงพอใจของลกคา คอ

1) ขอรองเรยนของลกคา (Customer Complaint)

2) ความภกดของลกคา (Customer Loyalty)

ซงจากความพงพอใจของลกคาน หากเปนไปในทศทางบวกจะสงผลใหเกดความ

จงรกภกดของลกคา (Customer Loyalty) แตหากเปนไปในทศทางลบจะสงผลใหเกดขอรองเรยน

ของลกคา (Customer Complaint) ดงภาพท 2.1

ภาพท 2.1 แบบจาลอง ACSI

2.1.2 แบบจาลอง Thailand Customer Satisfaction Index

Thailand Customer Satisfaction Index เปนการนาเอาแบบจาลอง

American Customer Satisfaction Index ของประเทศสหรฐอเมรกา มาประยกตใชในการวด

ศกยภาพองคกร โดยในป พ.ศ. 2550 ทางสถาบนเพมผลผลตแหงชาตไดมการนาTCSI มาใชวดความ

พงพอใจของลกคาในกลมธนาคารพาณชยไทยจานวน 6 แหงครอบคลมเฉพาะการบรการเคานเตอร

ธนาคาร ซงประกอบดวย การใหบรการฝากเงน ถอนเงน โอนเงน การรบชาระคาสนคา และ

การบรการเกยวกบเชค การศกษาภายใตชอโครงการ “Thailand Customer Satisfaction Index

(TCSI) ในกลมธนาคารพาณชย”โดยในการศกษาวจยไดอาศยแบบจาลอง American Customer

Satisfaction Index (ACSI)เปนตนแบบซงในแบบจาลองจะมการศกษาถงปจจยตางๆ ทงทมผลตอ

ความพงพอใจของลกคา (ทศพล ระมงควงศ, 2552, น. 49)

9

2.2 งานวจยทเกยวของ

2.2.1 คณภาพของบรการทลกคาไดรบ (Perceived Quality)

ผดผอง ตรบบผา (2547) ไดทาการศกษาความสมพนธระหวางการรบรคณภาพ

ของการบรการและความภกดตอการบรการพบวาการรบรคณภาพของผบรโภคและความภกดของ

ผบรโภคมความสมพนธเชงบวกอยางมนยสาคญทางสถตในทกประเภทของธรกจบรการ ซงสอดคลอง

กบแนวคดทวา การรบรคณภาพของการบรการเปนการตดสนความดเลศ หรอความเหนอกวาของการ

บรการของผบรโภค และยงชวยสรางใหลกคาเกดความภกดตอการบรการ มนทรา สทธาธก (2547) ไดทาการศกษาความพงพอใจในการใชบรการ

โรงพยาบาลหวเฉยว พบวาความพงพอใจในดานการปฏบตงานของเจาหนาทโรงพยาบาลหวเฉยวม

คาเฉลยรวยอยในระดบดเปนสวนใหญ จากการวเคราะหขอมลเชงปรมาณ พบวา ผใชบรการม

ความเหนเกยวกบเจาหนาทโรงพยาบาลสามารถตอบขอซกถามไดอยางละเอยดและใหบรการดวย

ความเตมใจ เมอวเคราะหขอมลทางคณภาพ พบวามเพยงสวนนอยทไดรบการบรการไมทวถง

ตรนช จาปาทอง (2553) ไดทาการศกษาความคาดหวงและการรบรคณภาพการ

บรการกอนและหลงใชบรการแผนกผ ปวยนอก คลนคพเศษนอกเวลาราชการ กรณศกษา

โรงพยาบาลศรราช พบวาผใชบรการมการรบรคณภาพการบรการกอนและหลงการใชบรการโดยรวม

และความคาดหวงตอคณภาพการบรการโดยรวมอยในระดบสง โดยคณภาพในการบรการทเกยวของ

กบการพจารณา ไดแก ดานความเปนธรรมของการบรการ ดานความนาเชอถอ ดานการตอบสนอง

ดานการใหความเชอมน และดานการเอาใจใส

2.2.2 คณคาของบรการทลกคาไดรบ (Perceived Value)

อญชนน เปาะทองคา (2556) ไดทาการศกษาความพงพอใจในการใชบรการ

แผนกทนตกรรม โรงพยาบาลกรงเทพ พบวาความพงพอใจในการใชบรการแผนกทนตกรรม โรงพยาบาลกรงเทพมากทสดคอคณคาทลกคารบรในการบรการ โดยมคาสมประสทธความสมพนธ

เทากบ 0.409 ในขณะทคณภาพของการบรการและความคาดหวงของลกคามคาสมประสทธ

ความสมพนธเทากบ 0.357 และ 0.153 ตามลาดบ โดยความคาดหวงของลกคาสงผลตอความ

พงพอใจจากการทไดรบบรการในระดบทดมาก

เตวช โสภณปฎมา (2554) ไดทาการศกษาปจจยทมอทธพลตอการรบรคณคา

การบรการของผใชบรการธนาคารพาณชยใน เขตกรงเทพมหานคร พบวาการรบรคณคาการบรการม

ความสมพนธเชงบวกจากความคดเหนเกยวกบคณภาพการบรการ สะทอนวาหากตองการใหผ ใช

บรการรบรคณคาการบรการในระดบสง ธนาคารจะตองใหความสาคญในการบรการทมคณภาพ ทง

ในดานทเปนรปธรรม และในดานความนาเชอถอ เพอตอบสนองตอความตองการของผใชบรการ

10

2.2.3 ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectations)

อญชนน เปาะทองคา (2556) ไดทาการศกษาความพงพอใจในการใชบรการ

แผนกทนตกรรม โรงพยาบาลกรงเทพ พบวาความพงพอใจในการใชบรการแผนกทนตกรรม

โรงพยาบาลกรงเทพมากทสดคอคณคาทลกคารบรในการบรการ โดยมคาสมประสทธความสมพนธ

เทากบ 0.409 ในขณะทคณภาพของการบรการและความคาดหวงของลกคามคาสมประสทธ

ความสมพนธเทากบ 0.357 และ 0.153 ตามลาดบ โดยความคาดหวงของลกคาสงผลตอความ

พงพอใจจากการทไดรบบรการในระดบทดมาก

ชญานน บหลนพฤกษ (2549) ไดทาการศกษาระดบความพงพอใจของคณภาพการใหบรการทมผลตอความจงรกภกดของ เอไอเอส เซเรเนด คลบ ในเขตกรงเทพมหานคร พบวา

ผใชบรการมความคาดหวงตอคณภาพการบรการโดยรวมอยในระดบมากในทกดาน ไดแก ดานความ

นาเชอถอ ดานการเขาถงจตใจ ดานการตอบสนอง ดานลกษณะทางกายภาพ และดานความเชอมน

ซงอาจเปนผลมาจากปจจยดานการตดตอสอสารแบบปากตอปาก ความตองการสวนบคคล

ประสบการณในอดต และการตดตอสอสารออกไปภายนอกสผบรโภค

2.2.4 ความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction)

พรประภา สดประเสรฐ และ ณกษ กลสร (2557) ไดศกษาความพงพอใจและ

แนวโนมการใชบรการของผใชบรการแผนกผปวยนออกโรงพยาบาลอาภากรเกยรตวงศ ฐานทพเรอสต

หบ พบวาการรบรในคณภาพการบรการดานความนาเชอถอของบรการและดานความสามารถในการ

ตอบสนองความตองการสามารถทานายความพงพอใจโดยรวมได โดยความพงพอใจโดยรวมม

ความสมพนธไปในทศทางเดยวกนในระดบตากบพฤตกรรมการใชบรการดานคาใชจายเฉลยตอครงใน

การใชบรการ และพฤตกรรมการใชบรการดานคาใชจายเฉลยตอครงในการใชบรการ มความสมพนธ

เปนไปในทศทางเดยวกนในระดบตากบแนวโนมการใชบรการ

ปราถนา ใบตระกล (2552) ไดทาการศกษาความคาดหวงและความพงพอใจในการบรการของผรบบรการทโรงพยาบาลเอกชนแหงหนง ผลการศกษาพบวาความคาดหวงและความ

พงพอใจในการบรการของผรบบรการโดยรวมอยระดบมาก ผมารบบรการทมอายและรายไดแตกตาง

กนจะมความบรการแตกตางกน ทนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ยกเวนเพศ สถานภาพ อาชพ

ระดบการศกษา และจานวนครงในการมาใชบรการแตกตางกนจะมความพงพอใจในการบรการไม

แตกตางกน และความพงพอใจตอการบรการโดยรวมมความสมพนธทางบวกกบความคาดหวงของ

ผรบบรการโดยรวมอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.01

2.2.5 ขอรองเรยนของลกคา (Customer Complaint)

คมวฒ อญญธนากร (2556) ไดทาการศกษาปจจยทสงผลตอความพงพอใจของ

ลกคาในการใชบรการธนาคารออนไลน พบวาชองทางในการรองเรยนอยางเปนทางการของผตอบ

11

แบบสอบถามเลอก 3 อนดบแรกคอ คอลเซนเตอร พนกงานสาขา และอเมลล โดยมความสมพนธเชง

ลบระหวางการรองเรยนของลกคาและความจงรกภกดตอการบรการ ในการใชงาน Online Banking

ของธนาคารพาณชย

อญชนน เปาะทองคา (2556)ไดทาการศกษาความพงพอใจในการใชบรการ

แผนกทนตกรรม โรงพยาบาลกรงเทพ พบวามความสมพนธเชงลบกบระหวางความพงพอใจในการใช

บรการกบจานวนขอรองเรยน โดยมคาสมประสทธความสมพนธเทากบ 0.326 แสดงใหเหนวาหาก

ลกคาเกดความไมพอใจกจะเกดการรองเรยนตอบรการทไดรบ

2.2.6 ความจงรกภกดของลกคา (Customer Loyalty) ผดผอง ตรบบผา (2547) ไดทาการศกษาความสมพนธระหวางการรบรคณภาพ

ของการบรการและความภกดตอการบรการพบวาการรบรคณภาพของผบรโภคและความภกดของ

ผบรโภคมความสมพนธเชงบวกอยางมนยสาคญทางสถตในทกประเภทของธรกจบรการ ซงสอดคลอง

กบแนวคดทวา การรบรคณภาพของการบรการเปนการตดสนความดเลศ หรอความเหนอกวาของการ

บรการของผบรโภค และยงชวยสรางใหลกคาเกดความภกดตอการบรการ

พชรนทร ประภากรธต (2550) ไดทาการศกษาการบรหารความสมพนธลกคา

และปจจยการบรหารงานทมผลตอความจงรกภกดของลกคาธนาคารธนชาต ในเขตกรงเทพมหานคร

ลกคากลมตวอยางมความคดเหนโดยรวมเกยวกบความจงรกภกดตอธนาคารธนชาตอยในระดบด

และการบรหารความสมพนธลกคาโดนรวมมความสมพนธกบความจงรกภกดตอธนาคารธนชาต ใน

ระดบปานกลาง และเปนไปในทศทางเดยวกน

ณฐวรรณ มกดาพทกษ (2549) ไดทาการศกษาทศนคต ความพงพอใจโดยรวม

ความจงรกภกดของผใชบรการของสายการบนนกแอรเทยวบนภายในประเทศ ในเขตกรงเทพมหานคร

พบวาความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการมความสมพนธกบความจงรกภกดตอสายการบนนกแอร

เทยวบนภายในประเทศ ทระดบนยสาคญทางสถต 0.05 โดยมความสมพนธในทศทางเดยวกน ในระดบปานกลาง

2.3 กรอบงานวจย

ผวจยไดตงสมมตฐานการวจยจานวน 9 ขอ เปนกรอบแนวคดการวจย โดยอาศย

แบบจาลอง American Customer Satisfaction Index (ACSI) เปนตนแบบ ในการนามาปรบใชกบ

แบบจาลอง Thailand Customer Satisfaction Index (TCSI) ซงมสมมตฐานดงตอไปน

สมมตฐานท 1 (H1): มความสมพนธเชงบวกระหวาง ความคาดหวงของลกคา และ

คณภาพของการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชน

12


คณคาของการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชน


ความพงพอใจในการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชน

สมมตฐานท 4 (H4): มความสมพนธเชงบวกระหวาง คณภาพของการใหบรการ และ

คณคาของการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชน

สมมตฐานท 5 (H5): มความสมพนธเชงบวกระหวาง คณภาพการใหบรการ และ

ความพงพอใจในการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชน สมมตฐานท 6 (H6): มความสมพนธเชงบวกระหวาง คณคาของการใหบรการ และ


สมมตฐานท 7 (H7): มความสมพนธเชงลบระหวาง ความพงพอใจของลกคา และ

การรองเรยนเกยวกบการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชน

สมมตฐานท 8 (H8): มความสมพนธเชงบวกระหวาง ความพงพอใจในการใชบรการ

และความจงรกภกดของลกคาในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

สมมตฐานท 9 (H9): มความสมพนธเชงลบระหวาง การรองเรยนของลกคา และ

ความจงรกภกดของลกคาในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

ผทาการวจยไดนาเอาแบบจาลอง TCSIมาใชในการสารวจความพงพอใจในการใช

บรการโรงพยาบาลเอกชน เพอประเมนระดบคะแนนความพงพอใจของลกคาในการใชบรการ

โรงพยาบาลเอกชน โดยมความเชอมโยงกนตามภาพท 2.2

ภาพท 2.2 กรอบงานวจย

13

บทท 3

วธการวจย

3.1 ประชากรและกลมตวอยาง

สาหรบขนาดตวอยางทใชในการศกษาครงน จะพจารณาจากจานวนตวแปรสงเกตได

ของงานวจยนจานวน 15ตวแปร ซงจะใชจานวนตวอยางเปน 10-20เทาของจานวนตวแปรสงเกตได

(กลยา วานชยบญชา, 2557, น. 120, อางถงใน มลฤด อานวยเวโรจน, 2557, น. 12) เพอเปนตวแทน

ประชากรของคนวยทางานทใชบรการโรงพยาบาลเอกชน ซงผวจยไดเกบขอมลตามตวแปร จานวน

15 ตวแปร ดงนนจงตองใชตวอยางอยางนอย150 ตวอยาง

3.2 ตวแปรทใชในการวจย

ในการวดความพงพอใจของคนวยทางานทใชบรการโรงพยาบาลเอกขน จะทาการเกบ

ขอมลตวแปรสงเกตได 15 ตวแปรตามตารางท 3.1 เพอนามาใชวดตวแปร 6 ตวแปรตาม American

Customer Satisfaction Index Model (ACSI)คอ

1) คณภาพของบรการทลกคาไดรบ (Perceived Quality)

2) คณคาของบรการทลกคาไดรบ (Perceived Value)

3) ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectation) 4) ความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction)

5) การรองเรยนของลกคา (Customer Complaints)

6) ความจงรกภกดของลกคา (Customer Loyalty)

14


ตวแปรแฝงและวธประเมนตวแปรทสงเกตไดจากแบบจาลอง Thailand Customer Satisfaction Index

ตวแปรแฝง ตวแปรทสงเกตได

ความคาดหวงของลกคา

(Customer Expectation)

คณคาดหวงตอคณภาพโดยรวมของโรงพยาบาลเอกชนเพยงใด

คณคาดวงวาโรงพยาบาลเอกชนจะสามารถตอบสนองความ

ตองการสวนตวคณไดดเพยงใด

คณคาดหวงวาโรงพยาบาลเอกชนจะใหบรการทบกพรองบอยครง

เพยงใด

คณภาพของบรการทลกคา

ไดรบ (Perceived

Quality)

คณภาพโดยรวมของบรการโรงพยาบาลเอกชนทคณไดรบม

คณภาพดอยในระดบใด

บรการของโรงพยาบาลเอกชนสามารถตอบสนองความตองการ

สวนตวของคณไดดเพยงใด

โรงพยาบาลเอกชนใหบรการบกพรองในเรองตางๆ บอยครง

เพยงใด

คณคาของบรการทลกคา

ไดรบ (Perceived Value)

เมอเปรยบเทยบกบคณภาพโดยรวมของบรการทคณไดรบจาก

โรงพยาบาลเอกชน คณคดวาคารกษาพยาบาลและคาบรการม

ความเหมาะสมมากนอยเพยงใด

เมอเปรยบเทยบกบคารกษาพยาบาลและคาบรการในปจจบน คณคดวาคณภาพของบรการทไดรบมความเหมาะสมมากนอย

เพยงใด

ความพงพอใจของลกคา

(Customer Satisfaction)

ระดบความพงพอใจโดยรวมของคณจากการใชบรการโรงพยาบาล

เอกชนอยในระดบใด

คณคดวาคณภาพโดยรวมทคณไดรบจากการใชบรการโรงพยาบาล

เอกชนดกวาความคาดหวงของคณมากนอยเพยงใด

คณคดวาสงทไดรบโดยรวมจากการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

ดกวาเมอเทยบกบสงทตองการจากการใชบรการทคณจนตนาการ

ไวมมากนอยเพยงใด

15


ตวแปรแฝงและวธประเมนตวแปรทสงเกตไดจากแบบจาลอง Thailand Customer Satisfaction Index (ตอ)

ตวแปรแฝง ตวแปรทสงเกตได

การรองเรยนของลกคา

(Customer Complaints)

คณเคยรองเรยนหรอแสดงความไมพอใจอยางเปนทางการ ในเรอง

การใหบรการของโรงพยาบาลเอกชนบอยครงเพยงใด

คณเคยรองเรยนหรอแสดงความไมพอใจอยางไมเปนทางการ ใน

เรองการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชนบอยครงเพยงใด

ความจงรกภกดตอการ

บรการ

(Customer Loyalty)

หากคณมอานาจในการตดสนใจ ในคราวตอไปคณกยงคงเลอกใช

บรการโรงพยาบาลเอกชนมากนอยเพยงใด

คณจะแนะนาใหเพอนหรอคนรจกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

มากนอยเพยงใด

3.3 เครองมอทจะใชในการวเคราะหขอมล

ผวจยจะอาศยเครองมอทใชในการวจย คอ แบบสอบถาม (Questionnaire) และ

แบบสอบถามออนไลน (Online Questionnaire) โดยในแบบสอบถามจะแบงออกเปน 3 สวน ดงน

สวนท 1 เปนคาถามคดกรองเบองตนของผตอบแบบสอบถามเกยวกบกลมตวอยางวา

เปนคนวยทางานทเคยมการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน ทมสถานทตงอยในเขตกรงเทพมหานคร

และปรมณฑลหรอไม ลกษณะแบบสอบถามในสวนนจะมเพยงหนงคาตอบ (Single Choice

Question)

สวนท 2 เปนขอมลเบองตนของผตอบแบบสอบถาม เพอใชสรปผลการวจยเชงพรรณนาซงเปนแบบสอบถามเกยวกบขอมลดานประชากรศาสตร ไดแก เพศ ระดบการศกษา อาชพ

รายได และพฤตกรรมการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน ลกษณะแบบสอบถามในสวนนจะมเพยงหนง

คาตอบ (Single Choice Question)

สวนท 3 เปนปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน ไดแก

คณภาพของบรการทลกคาไดรบ (Perceived Quality) คณคาของบรการทลกคาไดรบ (Perceived

Value) ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectation) ความพงพอใจของลกคา (Customer

16

Satisfaction) การรองเรยนของลกคา (Customer Complaints) ความจงรกภกดของลกคา (Customer

Loyalty) โดยจะใชมาตรวดวดลเครท (Likert Scale) ซงมชวงเกณฑการใหคะแนนโดยเรยงลาดบจาก

เหนดวยนอยทสด (ระดบ 1) ไปจนถงเหนดวยมากทสด (ระดบ 10) ในการประเมน

17

บทท 4

ผลการวจยและอภปรายผล

การศกษาความพงพอใจในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชนของคนวยทางานในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล ผวจยไดใชแบบสอบถามและแบบสอบถามออนไลนในการเกบรวม

รวมขอมล ทงนผวจยไดรบแบบสอบถามกลบมาจานวนทงสน 239 ฉบบ จากนนผวจยไดนาขอมลท

ไดมาประมวลผลและวเคราะหคาทางสถตดวยโปรแกรม AMOS ซงสามารถวเคราะหและสรปผลได

ดงน

4.1 การวเคราะหขอมลทางประชากรศาสตร

ขอมลลกษณะทางประชากรศาสตรของกลมตวอยาง ไดแก ขอมลดานเพศ อาย ระดบ

การศกษาสงสด อาชพ และรายไดเฉลยขนตาตอเดอน โดยมรายละเอยดดงน


แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามเพศ

เพศ จานวน รอยละ

ชาย 76 31.80

หญง 163 68.20

รวม 239 100.00

18


แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามชวงอาย

ชวงอาย จานวน รอยละ

ไมเกน 25 ป 30 12.55

26-30 ป 139 58.16

31-35 ป 50 20.92

36-40 ป 13 5.44

41-45 ป 3 1.26

46-50 ป 3 1.26

50 ป ขนไป 1 0.42

รวม 239 100.00


แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามระดบการศกษา

ระดบการศกษา จานวน รอยละ

ตากวามธยมศกษา 0 0.00

มธยมศกษา 1 0.42

อนปรญญา 0 0.00

ปรญญาตร 126 52.72

ปรญญาโท 112 46.86

ปรญญาเอก 0 0.00

รวม 239 100.00

19


แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามอาชพ

อาชพ จานวน รอยละ

ขาราชการ/รฐวสาหกจ 23 9.62

พนกงานบรษทเอกชน 193 80.76

ธรกจสวนตว 23 9.62

รวม 239 100.00


แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามรายไดเฉลยตอเดอน

รายไดเฉลยตอเดอน จานวน รอยละ

ตากวา 20,000 บาท 28 11.72

20,000–40,000 บาท 131 54.81

40,001-60,000 บาท 49 20.50

60,001-80,000 บาท 18 7.53

80,001–100,000 บาท 7 2.93

มากกวา 100,001 บาท 6 2.51

รวม 239 100

จากตารางท 4.1 – 4.5 แสดงใหเหนขอมลทางประชากรศาสตรซงพบวา กลมตวอยาง

สวนใหญเปนเพศหญง คดเปนสดสวนรอยละ 68.20 เมอจาแนกตามชวงอายพบวาสวนใหญมอายอย

ในชวง 26-30 ป คดเปนสดสวนรอยละ 58.16 รองลงมาอยในชวง 31-55 ป คดเปนรอยละ 20.92

กลมตวอยางสวนใหญมระดบการศกษาปรญญาตร คดเปนสดสวนรอยละ 52.72 รองลงมาเปนระดบ

ปรญญาโทน คดเปนรอยละ 46.86 เมอพจารณาถงอาชพและรายได กลมตวอยางสวนใหญเปน

พนกงานบรษทเอกชน คดเปนสดสวนรอยละ 80.76 โดยรายไดของกลมตวอยางสวนใหญอยในชวง

20,000-40,000 บาทตอเดอน คดเปนสดสวนรอยละ 54.81 รองลงมาอยในชวง 40,001-60,000

บาทตอเดอน คดเปนรอยละ 20.50

20

4.2 การวเคราะหขอมลจากประสบการณในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

ขอมลทกลมตวอยางตอบคาถามเกยวกบประสบการณในการใชบรการโรงพยาบาล

เอกชน ไดแก โรงพยาบาลเอกชนทใชบรการบอยครง แผนกทใชบรการเปนประจา ความถในการใช

บรการเฉลยตอเดอน อตราคาบรการเฉลยตอครง และบคคลทตอมอทธพลตอการตดสนใจ


แสดงจานวนและรอยละของโรงพยาบาลเอกชนทใชบรการบอยครง

โรงพยาบาลเอกชน

ทใชบรการบอยครง จานวน รอยละ

รพ.พญาไท 41 17.15

รพ.เปาโล เมโมเรยล 31 12.97

รพ.กรงเทพ 23 9.62

รพ.วภาวด 16 6.69

รพ.นนทเวช 12 5.02

รพ.กรงเทพครสเตยน 10 4.18

รพ.รามคาแหง 10 4.18

รพ.สมตเวช 10 4.18

รพ.ธนบร 9 3.77

อนๆ 77 32.22

รวม 239 100.00

21


แสดงจานวนและรอยละของแผนกทใชบรการเปนประจา

แผนกทใชบรการเปนประจา จานวน รอยละ

แผนกอายรกรรม 160 66.95

แผนกจกษ โสต ศอ นาสก 17 7.11

แผนกโรคทางเดนหายใจ 16 6.69

แผนกโรคทางเดนอาหารและตบ 15 6.28

แผนกทนตกรรม 12 5.02

แผนกอนๆ 19 7.95

รวม 239 100.00


แสดงจานวนและรอยละของความถในการใชบรการตอเดอน

ความถในการใชบรการ/เดอน จานวน รอยละ

1-2 ครง 235 98.33

3-4 ครง 2 0.84

5-6 ครง 1 0.42

7-8 ครง 0 0.00

9-10 ครง 0 0.00

มากกวา 10 ครง 1 0.42

รวม 239 100.00

22


แสดงจานวนและรอยละของอตราคาบรการเฉลยตอครง

อตราคาบรการเฉลยตอครง จานวน รอยละ

ตากวา 1000 บาท 11 4.60

1,001-5,000 บาท 218 91.21

5,001-10,000 บาท 6 2.51

10,001-15,000 บาท 1 0.42

15,001-20,000 บาท 0 0.00

มากกวา 20,000 บาท 3 1.26

รวม 239 100.00


แสดงจานวนและรอยละของบคคลทมอทธพลตอการตดสนใจ

บคคลทมอทธพลตอการตดสนใจ จานวน รอยละ

ครอบครว 122 51.05

เพอน 50 20.92

คาแนะนาในอนเตอรเนต 15 6.28

อนๆ 52 21.76

รวม 239 100.00

จากตารางท 4.6-4.10 แสดงถงขอมลดานประสบการณในการใชโรงพยาบาลเอกชน

พบวากลมตวอยางใชบรการทโรงพยาบาลพญาไทเปนสวนใหญ คดเปนสดสวนรอยละ 17.15

รองลงมาเปนโรงพยาบาลเปาโล เมโมเรยล และโรงพยาบาลกรงเทพ คดเปนรอยละ 12.97 และ 9.62

ตามลาดบ แผนกทใชบรการเปนประจาเปนแผนกอายรกรรมเปนสวนใหญ คดเปนสดสวนรอยละ

66.95 ความถในการใชบรการตอเดอนกลมตวอยางเกอบทงหมดตอบอยในชวงจานวน 1-2 ครง คดเปนสดสวนรอยละ 98.33 ในสวนของอตราคาบรการเฉลยตอครงสวนใหญอยในชวง 1,001-5,000

23

บาทตอครง คดเปนรอยละ 91.21 และบคคลทมอทธพลตอการตดสนใจสวนใหญเปนครอบครว คด

เปนสดสวนรอยละ 51.05

4.3 การวเคราะหความพงพอใจในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

การวเคราะหผลความถงพอใจในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน โดยใชสมการ

โครงสรางเชงเสน (Structural Equation Model: SEM) ดวยโปรแกรม AMOS ไดผลงานวจยดงน


แสดงคาดชนประเมนความเหมาะสมของแบบจาลอง

คาสถต คาทเหมาะสม คาทไดจากการวเคราะห

คา p - value ของ X² test มากกวา 0.05 0.058

คา RMSEA ควรตากวา 0.05

หรอมคาเขาใกล 0 0.035

คา GFI มากกวา 0.9 0.957

คา TLI มากกวา 0.9 0.991

คา CFI มากกวา 0.9 0.994

คา CMIN/DF คาทไดนอยกวา 3 จะเปนคาทสด

และเขาใกล 1 จะเปนคาทดทสด 1.290

จากตารางท 4.11 พบวาคาสถตชวด 6 ใน 7 ตวมคาใกลเคยงคาทเหมาะสม ไดแก

p - value ของ X² test มคา 0.058 RMSEA มคา 0.035 GFI มคา 0.957 TLI มคา 0.991 CFI มคา 0.994 และ CMIN/DF มคา 1.290 ซงคาสถตดงกลาวอยในเกณฑทรบได จงสรปไดวาแบบจาลองนม

ความนาเชอถอและมความเทยงตรง สามารถนามาใชในการวเคราะหงานวจยได

24

4.3.1 การวเคราะหองคประกอบ

เปนการทดสอบทใชวเคราะหโครงสรางความสมพนธระหวางตวแปรแฝงและตว

แปรสงเกตได เพอดวาตวแปรทสงเกตไดแตละตวนนสามารถเปนตวแทนของตวแปรแฝงไดมากนอย

เพยงใด ซงจะใชคานาหนกของตวแปร (Factor Loading) มาเปนตวชวด โดยคานาหนกของแตละตว

แปรทวดไดจากการวจยนมดงตารางท 4.12


แสดงคา Factor Loading ของแบบจาลอง

ตวแปรสงเกตได (Observed Variable) Factor Loading

ปจจยดานความคาดหวงของลกคา (Customer Expectation)

คณคาดหวงตอคณภาพโดยรวมของโรงพยาบาลเอกชนเพยงใด 0.927

คณคาดวงวาโรงพยาบาลเอกชนจะสามารถตอบสนองความตองการสวนตวคณไดดเพยงใด

0.940

คณคาดหวงวาโรงพยาบาลเอกชนจะใหบรการทบกพรองบอยครงเพยงใด 0.062

ปจจยดานคณภาพบรการทลกคารบร (Perceived Quality)

คณภาพโดยรวมของบรการโรงพยาบาลเอกชนทคณไดรบมคณภาพดอยใน

ระดบใด

0.946

บรการของโรงพยาบาลเอกชนสามารถตอบสนองความตองการสวนตวของคณ

ไดดเพยงใด

0.949

โรงพยาบาลเอกชนใหบรการบกพรองในเรองตางๆ บอยครงเพยงใด -0.059

ปจจยดานคณคาของการบรการ (Perceived Value)

เมอเปรยบเทยบกบคณภาพโดยรวมของบรการทคณไดรบจากโรงพยาบาล

เอกชน คณคดวาคารกษาพยาบาลและคาบรการมความเหมาะสมมากนอย

เพยงใด

0.897

เมอเปรยบเทยบกบคารกษาพยาบาลและคาบรการในปจจบน คณคดวา

คณภาพของบรการทไดรบมความเหมาะสมมากนอยเพยงใด

0.828

25


แสดงคา Factor Loading ของแบบจาลอง (ตอ) ตวแปรสงเกตได (Observed Variable) Factor Loading

ปจจยดานความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction)

ระดบความพงพอใจโดยรวมของคณจากการใชบรการโรงพยาบาลเอกชนอยใน

ระดบใด

0.781

คณคดวาคณภาพโดยรวมทคณไดรบจากการใชบรการโรงพยาบาลเอกชนดกวา

ความคาดหวงของคณมากนอยเพยงใด

0.815

คณคดวาสงทไดรบโดยรวมจากการใชบรการโรงพยาบาลเอกชนดกวาเมอเทยบ

กบสงทตองการจากการใชบรการทคณจนตนาการไวมมากนอยเพยงใด

0.950

ปจจยดานการรองเรยนของลกคา (Customer Complaints)

คณเคยรองเรยนหรอแสดงความไมพอใจอยางเปนทางการ ในเรองการใหบรการ

ของโรงพยาบาลเอกชนบอยครงเพยงใด

0.867

คณเคยรองเรยนหรอแสดงความไมพอใจอยางไมเปนทางการ ในเรองการ

ใหบรการของโรงพยาบาลเอกชนบอยครงเพยงใด

0.917

ปจจยดานความภกดตอการบรการ (Customer Loyalty)

หากคณมอานาจในการตดสนใจ ในคราวตอไปคณกยงคงเลอกใชบรการ

โรงพยาบาลเอกชนดงกลาวมากนอยเพยงใด

0.870

คณจะแนะนาใหเพอนหรอคนรจกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนดงกลาวมากนอย

เพยงใด

0.898

4.3.2 การวเคราะหเสนทาง (Path Analysis) ดวย AMOS

การวเคราะหเสนทาง เปนการวเคราะหเพอตรวจสอบความสอดคลองของขอมล

หรอหาอทธพลของตวแปรตนทมตอตวแปรตาม โดยพจารณาไดจากการประมาณคาสมประสทธ

เสนทางความสมพนธถดถอย (Path Coefficient) โดยคาทวดไดจากงานวจยนเปนดงภาพท 4.1

26

1.1

1.2 4.1แผนภาพแสดงความสมพนธระหวางตวแปรตางๆ จากผลงานวจย

ภาพท 4.1 แผนภาพแสดงความสมพนธระหวางตวแปรตางๆ จากผลงานวจย.

จากผลการทดสอบสมมตฐานในแบบจาลองโครงสรางพบวามการยอมรบสมมตฐาน

จานวนทงสน 5 สมมตฐาน ไดแก สมมตฐานท 1, 4, 5, 6 และ 8 โดยมการปฏเสธสมมตฐานอก

ทงสน 4 สมมตฐาน ไดแก สมมตฐานท 2, 3, 7 และ 9

สมมตฐานท 1 (H1): มความสมพนธเชงบวกระหวาง ความคาดหวงของลกคา

และคณภาพของการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชน

จากผลการวจยพบวา ความคาดหวงของลกคาและคณภาพของการใหบรการ มคา

สมประสทธความสมพนธเทากบ 0.924 ซงมคาความสมพนธเปนบวกตามสมมตฐาน แสดงใหเหนวา

ความคาดหวงของลกคาสงผลทางบวกตอคณภาพของการใหบรการทลกคารบร


และคณคาของการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชน

จากผลการวจยพบวา ความคาดหวงของลกคาและคณคาของการใหบรการ มคา

สมประสทธความสมพนธเทากบ 0.005 ซงมความสมพนธเปนบวกตามสมมตฐาน โดยพบวาคา

สมประสทธความสมพนธดงกลาวไมไดมผลอยางมนยสาคญทางสถต อยางไรกตามความคาดหวงของ

ลกคาอาจสงผลทางออมตอคณคาของการใหบรการทลกคารบรผานคณภาพของการบรการ

27


และความพงพอใจในการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชน

จากผลการวจยพบวา ความคาดหวงของลกคาและความพงพอใจในการใชบรการ มคา

สมประสทธความสมพนธเทากบ -0.059 ซงมความสมพนธเปนลบขดแยงกบสมมตฐาน โดยพบวา

คาสมประสทธความสมพนธดงกลาวไมไดมผลอยางมนยสาคญทางสถต อยางไรกตามความคาดหวง

ของลกคาอาจสงผลทางออมตอความพงพอใจในการใชบรการผานคณคาทลกคารบร

สมมตฐานท 4 (H4): มความสมพนธเชงบวกระหวาง คณภาพของการใหบรการ

และคณคาของการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชน จากผลการวจยพบวา คณภาพการใหบรการและคณคาของการใหบรการ มคา


คณภาพการใหบรการสงผลทางบวกตอคณคาของการใหบรการ

สมมตฐานท 5 (H5): มความสมพนธเชงบวกระหวาง คณภาพการใหบรการ และ


จากผลการวจยพบวา คณภาพการใหบรการและความพงพอใจในการใชบรการมคา


คณภาพการใหบรการสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการ

สมมตฐานท 6 (H6): มความสมพนธเชงบวกระหวาง คณคาของการใหบรการ

และความพงพอใจในการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชน

จากผลการวจยพบวา คณคาของการใหบรการ และความพงพอใจในการใชบรการมคา


คณคาของการใหบรการสงผลทางบวกตอความพงพอใจในการใชบรการ

สมมตฐานท 7 (H7): มความสมพนธเชงลบระหวาง ความพงพอใจของลกคา และการรองเรยนเกยวกบการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชน

จากผลการวจยพบวา ความพงพอใจในการใชบรการและการรองเรยนเกยวกบการ

ใหบรการ มคาสมประสทธความสมพนธเทากบ 0.075 ซงมคาความสมพนธเปนบวกซงขดแยงกบ

สมมตฐานอยางไรกตามพบวาคาสมประสทธความสมพนธขางตนไมไดมผลอยางมนยสาคญทางสถต

แสดงใหเหนวาความพงพอใจของลกคาอาจไมไดสงผลตอการรองเรยนในการใหบรการ

28

สมมตฐานท 8 (H8): มความสมพนธเชงบวกระหวาง ความพงพอใจในการใช

บรการและความจงรกภกดของลกคาในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

จากผลการวจยพบวา ความพงพอใจของลกคาและการรองเรยนของลกคา มคา

สมประสทธความสมพนธเทากบ 0.802 มคาความสมพนธเปนบวกซงสอดคลองกบสมมตฐาน แสดง

ใหเหนวาความพงพอใจของลกคาสงผลตอความจงรกภกดของลกคาในการใชบรการ

สมมตฐานท 9 (H9): มความสมพนธเชงลบระหวาง การรองเรยนของลกคา และ

ความจงรกภกดของลกคาในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

จากผลการวจยพบวา การรองเรยนของลกคา และความจงรกภกดของลกคา มคาสมประสทธความสมพนธเทากบ 0.054 โดยมคาความสมพนธเปนบวก ซงขดแยงกบสมมตฐาน

อยางไรกตามพบวาคาสมประสทธความสมพนธขางตนไมไดมผลอยางมนยสาคญทางสถต แสดงให

เหนวาการรองเรยนของลกคาอาจไมไดสงผลตอความจงรกภกดของลกคา

29

บทท 5

สรปผลการวจยและขอเสนอแนะ

จากการศกษาความพงพอใจในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชนของคนวยทางานในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล ผวจยสามารถสรปผลการวจยไดดงน

5.1 สรปผลการวจย

จากขอมลลกษณะทางประชากรศาสตรของกลมตวอยางพบวา กลมตวอยางสวนใหญ

เปนเพศหญง ซงมอายอยในชวง 26-30 ปเปนสวนใหญ ระดบการศกษาสวนใหญอยในระดบปรญญา

ตร โดยสวนใหญมอาชพเปนพนกงานบรษทเอกชน และมระดบรายไดเฉลยตอเดอนอยในชวง

20,000-40,000 บาท

จากขอมลประสบการณในการใชโรงพยาบาลเอกชนพบวา กลมตวอยางสวนใหญใช

บรการทโรงพยาบาลพญาไท ซงแผนกทใชบรการเปนประจาคอแผนกอายรกรรม คดเปนความถใน

การใชบรการตอเดอน 1-2 ครงเปนสวนใหญ โดยสวนใหญมอตราคาใชบรการเฉลยตอครงอยในชวง

1,001-5,000 บาท และผทมอทธพลตอการตดสนใจใชบรการสวนใหญเปนครอบครว

ผลการวเคราะหความพงพอใจในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชนพบวา ปจจยทมผล

ตอความพงพอใจของผใชบรการมากทสดคอ คณภาพของการบรการ โดยมคาสมประสทธ

ความสมพนธเทากบ 0.775 รองลงมาคอ คณคาทลกคารบร ซงมคาสมประสทธความสมพนธเทากบ 0.308 และความพงพอใจของลกคาสงผลตอความภกดของผใชบรการ ซงมคาสมประสทธ

ความสมพนธเทากบ 0.802

5.2 การอภปรายผลการวจย

ผลการวเคราะหความพงพอใจในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชนโดยใชแบบจาลอง

ACSI พบวาปจจยทมผลตอความพงพอใจของลกคามากทสดคอ คณภาพของการบรการ ซงคณภาพ

ของการบรการทรคารบรไดนนขนอยกบบรการทสามารถตอบสนองความตองการได และความ

ผดพลาดหรอขอบกพรองทไมควรเกดขนหรอเกดขนนอยทสด สวนหนงมผลมาจากคณคาทลกคารบร

กลาวคอเมอลกคาเปรยบเทยบคารกษาพยาบาลและคาบรการกบคณภาพทไดรบแลวลกคารบรไดถง

ความเหมาะสมเพยงใดโดยผประกอบการโรงพยาบาลเอกชนควรใสใจในเรองคณภาพของการบรการ

30

เปนสาคญ ซงนอกเหนอจากบคคลากรทางการแพทยทตองมการรกษาเปนไปตามมาตรฐานแลว

บคลากรดานอนๆ ในโรงพยาบาลเองกอาจสงผลตอคณภาพของการบรการ ดงนนจงควรมการ

ฝกอบรมใหบคคลากรทกสวนมความตระหนกถงการสงมอบบรการทด เพอใหลกคาเกดความพงพอใจ

และเกดความจงรกภกดและกลบมาใชบรการซาอกรวมทงจะสงผลใหเกดการแนะนาใหคนใน

ครอบครวหรอเพอนมาใชบรการโรงพยาบาลเอกชนทลกคาใชบรการอยอกดวย

5.3 ขอเสนอแนะ

ผประกอบการโรงพยาบาลเอกชนสามารถนาผลงานวจยนไปใชในการปรบปรงการ

ใหบรการเพอเพมระดบคณภาพซงเปนปจจยสาคญทสงผลตอความพงพอใจของลกคา ซงจะทาให

ลกคาเกดความจงรกภกดและกลบมาใชบรการซา ประเดนทผวจยพบวานาสนใจคอการเพมมลคา

อตราคาบรการเฉลยตอครงใหมากขนจากเดมทอยในชวง 1,001-5,000 บาท โรงพยาบาลอาจจะม

กลยทธทเปนเชงรกมากขนจากเดมทอาจจะเปนสถานทลกคามาใชบรการเมอเจบปวยเทานน เปนการ

ดงดดใหลกคามาใชบรการแมวาไมไดเจบปวย เชน การมาตรวจสขภาพเปนระยะๆ ซงจะชวยเพม

รายไดใหกบโรงพยาบาลเอกชนมากขน รวมทงจากผลการวจยแสดงใหเหนวาครอบครวเปนปจจยม

อทธพลตอการเลอกใชบรการมากทสด อาจกลาวไดวาเมอคนในครอบครวไดรบการบรการทดจาก

โรงพยาบาลใด กมกจะแนะนาหรอใหคนในครอบครวใชบรการโรงพยาบาลนนเชนเดยวกน โดย

อาจจะเปนสงทสงตอกนไปจากรนสรนตงแตรนตา-ยาย ไปยงรนพอ-แม จนกระทงถงรนลกหลานใน

ทสด ซงโรงพยาบาลควรจะรกษาขอไดเปรยบทางการแขงขนนไว

5.4 ขอจากดงานวจย

งานวจยนมขอจากดตางๆ ดงน

ขอจากดท 1 ดานขอบเขตกลมตวอยาง เนองจากไดทาการแบบสอบถามจากกลม

ตวอยางทเปนคนวยทางานในเขตกรงเทพมหานครเทานน ผลการวจยอาจะไมครอบคลมกลมตวอยาง

อนๆ เชน นกศกษาหรอผสงอาย ตลอดจนไมครอบคลมกลมตวอยางทอยนอกเขตกรงเทพมหานคร

และปรมณฑล

ขอจากดท 2 ดานวธในการเกบตวอยาง เนองจากแบบสอบถามสวนใหญไดมาจากการ

เกบขอมลออนไลน จงอาจมขอจากดสาหรบกลมตวอยางทไมสะดวกในการเขาถงอนเตอรเนต จงไม

ครอบคลมถงกลมตวอยางทไมมความชานาญหรอไมไดใชอนเตอรเนต

31

5.5 ขอเสนอแนะงานวจย

ในการทางานวจยครงนมขอเสนอแนะดงตอไปน

ขอเสนอแนะท 1 ควรมการกระจายการเกบตวอยางแบงไปตามโรงพยาบาลเอกชน

ตางๆ ในสดสวนทเทากนหรอใกลเคยงกน เพอไมใหเปนการวจยเปนการเจาะจงไปทโรงพยาบาลใด

โรงพยาบาลหนง หรอกระจกตวอยในโรงพยาบาลทมการบรการงานภายใตเครอเดยวกนมากนก

ซงอาจจะไมสามารถสะทอนความพงพอใจโดยรวมได

ขอเสนอแนะท 2 ควรมมการศกษาเพมเตมดวยวธการวจยอนๆ เชน การสงเกต การสมภาษณ เปนตน เพอใหไดขอมลประกอบการวจย ในประเดนทแบบสอบถามไมสามารถเขาถง

ได ตลอดจนการเพมการวจยเชงคณภาพ เชน เรองความสมพนธระหวางการรองเรยนของลกคาและ

ความจงรกภกดของลกคา ทมผลวจยออกมาเปนเชงบวกซงขดกบสมมตฐานของงานวจย

32

รายการอางอง

หนงสอและบทความในหนงสอ

กลยา วานชยบญชา. (2557). การวเคราะหสมการโครงสราง (SEM) ดวย AMOS. กรงเทพฯ:

หางหนสวนจากด สามลดา.

นภดล รมโพธ (บรรณาธการ). (2554). รวมบทความการวดความพงพอใจลกคาและความพงพอใจพนกงาน. กรงเทพฯ: คณะบคคลอเมจเนยรง.

ศรเพญ ทรพยมนชย, มนวกา ผดงสทธ และ นภดล รมโพธ. (2555). การวจยทางธรกจ. กรงเทพฯ:

ฟสกสเซนเตอร

บทความวารสาร

ณฐพชร ลอประดษฐพงษ (ม.ป.ป.). ดชนชวดความพงพอใจลกคาของไทย: ตวชวดทถกลม.

Customer and Market Focus (vol.54)

ทศพล ระมงควงค (2551). วดศกยภาพจากมมมองลกคา (ตอนท 1). Productivity World 13, (77),

55–59.

ทศพล ระมงควงค (2552). วดศกยภาพจากมมมองลกคา (ตอนจบ). Productivity World 14, (78),

48–52.

วทยานพนธและงานวจย

คมวฒ อญญธนากร. (2556). ปจจยทสงผลตอความพงพอใจของลกคาในการใชบรการธนาคารออนไลน. (คนควาอสระปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร,

คณะพาณชยศาสตรและการบญช.

ชญานน บหลนพฤกษ. (2549). ระดบความพงพอใจของคณภาพการใหบรการทมผลตอความจงรกภกดของเอไอเอส เซเรเนด คลบ ในเขตกรงเทพมหานคร. (วทยานพนธปรญญา

มหาบณฑต). มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ, คณะบรหารธรกจ.

33

ณฐวรรณ มกดาพทกษ. (2549). ทศนคต ความพงพอใจโดยรวม ความจงรกภกดและพฤตกรรมของผใชบรการของสายการบนนกแอรเทยวบนในประเทศเขตกรงเทพมหานคร. (วทยานพนธ

ปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ, คณะบรหารธรกจ.

ณฐวฒ วงศเยาวรกษ. (2557). การศกษาความพงพอใจในการใชบรการบรษทหลกทรพย. (การคนควาอสระปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร,

คณะพาณชยศาสตรและการบญช.

ตรนช จาปาทอง. (2553). การศกษาความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการกอนและหลงใชบรการของผใชบรการแผนกผปวยนอก คลนกพเศษนอกเวลาราชการ โรงพยาบาลศรราชกรณศกษาโรงพยาบาลศรราช. (งานวจยปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยบรพา,

สาขาวชาบรหารธรกจ.

เตวช โสภณปฏมา. (2554). การพฒนาแบบจาลองเชงสาเหตทมอทธพลตอความจงรกภกดของผใชบรการธนาคารพาณชยในเขตกรงเทพมหานคร. (การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต).

สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร, คณะสถตประยกต.

ปราถนา ใบตระกล. (2552). ความคาดหวงและความถงพอใจในการใชบรการของผรบบรการทโรงพยาบาลเอกชนแหงหนง. (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยเกษตรศาสตร,

สาขาวชาจตวทยาชมชน.

ผดผอง ตรบบผา. (2547). ความสมพนธระหวางการรบรคณภาพของการบรการและความภกดตอการบรการ. (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต). จฬาลงกรณมหาวทยาลย, คณะนเทศศาสตร.

พชรนทร ประภากรธต. (2550). การบรหารความสมพนธลกคาและปจจยการบรการงานทมผลตอความจงรกภกดของลกคาธนาคารธนชาต จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร. (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ, คณะบรหารธรกจ.

มลฤด อานวยเวโรจน. (2557). การศกษาความพงพอใจในการเลอกใชบรการสถานทจดงานแตงงานของคแตงงานทอาศยในเขตกรงเทพมหานคร. (การคนควาอสระปรญญาบรหารธรกจ

มหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะพาณชยศาสตรและการบญช.

อญชนน เปาะทองคา. (2556). การศกษาความพงพอใจในการใชบรการแผนกทนตกรรมของโรงพยาบาลกรงเทพ. (การคนควาอสระปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต).

มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะพาณชยศาสตรและการบญช.

34

สออเลกทรอนกส

ผจดการออนไลน. (พฤษภาคม 2558). “พาณชย” ตรวจโรงพยาบาลเอกชน คมเขมปดปายคายา คารกษาพยาบาล. สบคนจาก http://www.manager.co.th/iBizChannel/ViewNews.

aspx?NewsID=9580000058355

โพสตทเดย. (พฤษภาคม 2558). เปดขมทรพย “โรงพยาบาลเอกชน”. สบคนจาก

http://www.posttoday.com/analysis/report/367961

มตชนออนไลน. (พฤษภาคม 2558). ยน 33,000 รายชอ ตงกรรมการคมคารกษา รพ.เอกชน- ขอนายกฯ ยกเลกบอรดแพทยสภา. สบคนจาก http://www.matichon.co.th/

news_detail. php?newsid=1431415189

ศนยวจยกสกรไทย. (กมภาพนธ 2558). โรงพยาบาลเอกชนป’58… มลคาตลาดทะลแสนลานบาท จบตา Medical Tourism & EXPAT มแนวโนมเพมขน. สบคนจาก

https://www.kasikornresearch.com/TH/KEconAnalysis/Pages/ViewSummary.asp

x?docid=33653

ภาคผนวก

35

ภาคผนวก ก

แบบสอบถาม เรอง “การศกษาความพงพอใจในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

ของคนวยทางานในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล”

แบบสอบถามฉบบนเปนสวนหนงของการศกษาหลกสตรปรญญาโท สาขาบรหารธรกจ

คณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร มวตถประสงคเพอศกษาความพงพอใจ

ในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน โดยใชแบบจาลอง American Customer Satisfaction Index

(ACSI) และแบบจาลอง Thailand Customer Satisfaction Index (TCSI) ซงเปนการประยกตใช

แบบจาลอง American Customer Satisfaction Index (ACSI)

ขอมลทไดรบจากแบบสอบถามฉบบน ทางผจดทาจะเกบเปนความลบ และจะใช

ประโยชนทางวชาการเทานน จงใครขอความรวมมอจากทานในการตอบแบบสอบถามตามความเปน

จรง เพอเปนประโยชนตอการวจย โดยเนอหาในแบบสอบถามประกอบดวย 2 สวน ดงน

คาถามคดกรอง

สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามและขอมลการใชบรการโรงพยาบาล

เอกชน

สวนท 2 แบบจาลอง American Customer Satisfaction Index (ACSI) ทสงผลตอ

ความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

ทงนผจดทาขอขอบพระคณผตอบแบบสอบถามทกทานทกรณาสละเวลาอนมคาในการ

ใหขอมลอนเปนประโยชนมา ณ ในโอกาสน

36

คาชแจง : โปรดทาเครองหมาย ลงใน หนาตวเลอกทตรงกบทานมากทสด

คาถามคดกรอง

ทานเคยใชบรการโรงพยาบาลเอกชน หรอไม

เคย ไมเคย (จบแบบสอบถาม)

ทานทางานอยในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล หรอไม

ใช ไมใช (จบแบบสอบถาม)

สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

1 เพศ

ชาย หญง

2. อาย (โปรดระบ เชน 25 ป) ........ป

3. ระดบการศกษาสงสด

ตากวามธยมศกษา มธยมศกษา

อนปรญญา ปรญญาตร

ปรญญาโท ปรญญาเอก

4. อาชพ

ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ ธรกจสวนตว

พนกงานบรษทเอกชน อนๆ (โปรดระบ)………..…….......

5. รายไดเฉลยตอเดอนของทาน

ตากวา 20,000 20,000-40,000 40,001-60,000

60,001-80,000 80,001-100,000 100,001 ขนไป

37

6. โรงพยาบาลเอกชนใดททานใชบรการบอยครงมากทสด

รพ.กรงเทพ รพ.สมตเวช รพ.บเอนเอช

รพ.พญาไท รพ.เปาโล เมโมเรยล รพ.บารงราษฎร

รพ.นนทเวช รพ.รามคาแหง รพ.วภาวด

อนๆ โปรดระบ................

7. ทานใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในดานใดเปนประจา

แผนกอายรกรรม แผนกศลยกรรม

แผนกหลอดเลอดและหวใจ แผนกสมองและระบบประสาท

แผนกโรคทางเดนอาหารและตบ แผนกโรคทางเดนหายใจ

แผนกโรคทางเดนปสสาวะ แผนกกระดกและขอ

แผนกทนตกรรม แผนกจกษ โสต ศอ นาสก

อนๆ โปรดระบ................

8. ความถในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน (จานวนครงในการใชบรการ / เดอน)

1-2 ครง 3-4 ครง 5-6 ครง

7-8 ครง 9-10 ครง มากกวา 10 ครง

9. อตราคาบรการเฉลยตอครง

ตากวา 1,000 บาท 1,000-5,000บาท 5,001-10,000 บาท

10,001-15,000 บาท 15,001-20,000 บาท มากกวา 20,000 บาท

10. บคคลหรอแหลงขอมลใดทมอทธพลตอทานในการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

ครอบครว เพอน คาแนะนาในอนเตอรเนต

อนๆ (โปรดระบ).................

38

สวนท 2 แบบจาลอง American Customer Satisfaction Index (ACSI) ทสงผลตอความพง

พอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

ประกอบดวยปจจยทพจารณาดงตอไปน

1. ปจจยดานความคาดหวงของลกคา (Customer Expectation)

2. ปจจยดานคณภาพของบรการทลกคารบร (Perceived Quality)

3. ปจจยดานคณคาของบรการ (Perceived Value)

4. ปจจยดานความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction)

5. ปจจยดานการรองเรยนของลกคา (Customer Complaint) 6. ปจจยดานความจงรกภกดตอการบรการ (Customer Loyalty)

ซงมเกณฑในการกาหนดคานาหนกของการประเมนเปน 10 ระดบ โดยความหมายของการ

ใหคะแนนเรยงลาดบจาก นอยทสด= 1 ไปจนถง มากทสด= 10 โปรดระบระดบคะแนนใหกบคาถาม

ในแตละปจจย

ใหทานประเมนโรงพยาบาลเอกชนทานตอบในขอท 6

1 ปจจยดานความคาดหวงของลกคา

(Customer Expectation)

นอยทสด มากทสด

1.1 คณคาดหวงตอคณภาพโดยรวมของ

โรงพยาบาลเอกชนเพยงใด

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1.2 คณคาดวงวาโรงพยาบาลเอกชนจะ

สามารถตอบสนองความตองการสวนตว

คณไดดเพยงใด

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1.3 คณคาดหวงวาโรงพยาบาลเอกชนจะ

ใหบรการทบกพรองบอยครงเพยงใด

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

39

2 ปจจยดานคณภาพของบรการทลกคา

ไดรบ (Perceived Quality)


2.1 คณภาพโดยรวมของบรการโรงพยาบาล

เอกชนทคณไดรบมคณภาพดอยในระดบใด

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2.2 บรการของโรงพยาบาลเอกชนสามารถ

ตอบสนองความตองการสวนตวของคณ

ไดดเพยงใด

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2.3 โรงพยาบาลเอกชนใหบรการบกพรองใน

เรองตางๆ บอยครงเพยงใด

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3 ปจจยดานคณคาของบรการ

(Perceived Value)


3.1 เมอเปรยบเทยบกบคณภาพโดยรวมของ

บรการทคณไดรบจากโรงพยาบาลเอกชน คณคดวาคารกษาพยาบาลและคาบรการ

มความเหมาะสมมากนอยเพยงใด

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3.2 เมอเปรยบเทยบกบคารกษาพยาบาล

และคาบรการในปจจบน คณคดวา

คณภาพของบรการทไดรบมความเหมาะสมมากนอยเพยงใด

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

40

4 ปจจยดานความพงพอใจของลกคา

(Customer Satisfaction)


4.1 ระดบความพงพอใจโดยรวมของคณจาก

การใชบรการโรงพยาบาลเอกชนอยในระดบใด

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4.2 คณคดวาคณภาพโดยรวมทคณไดรบจาก

การใชบรการโรงพยาบาลเอกชนดกวา

ความคาดหวงของคณมากนอยเพยงใด

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4.3 คณคดวาสงทไดรบโดยรวมจากการใช

บรการโรงพยาบาลเอกชนดกวาเมอ

เทยบกบสงทตองการจากการใชบรการท

คณจนตนาการไวมมากนอยเพยงใด

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5 ปจจยดานการรองเรยนของลกคา

(Customer Complaint)


5.1 คณเคยรองเรยนหรอแสดงความไมพอใจ

อยางเปนทางการ ในเรองการใหบรการ

ของโรงพยาบาลเอกชนบอยครงเพยงใด

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5.2 คณเคยรองเรยนหรอแสดงความไมพอใจ

อยางไมเปนทางการ ในเรองการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชน

บอยครงเพยงใด

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

41

6 ปจจยดานความจงรกภกดตอ

การบรการ (Customer Loyalty)


6.1 หากคณมอานาจในการตดสนใจ ในคราว

ตอไปคณกยงคงเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนมากนอยเพยงใด

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

6.2 คณจะแนะนาใหเพอนหรอคนรจกใช

บรการโรงพยาบาลเอกชนมากนอย

เพยงใด

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

ผจดทาขอขอบพระคณผตอบแบบสอบถามทกทานทกรณาสละเวลาอนมคาในการใหขอมล

อนเปนประโยชนมา ณ ในโอกาสน

42

ภาคผนวก ข

รายละเอยดผลการวเคราะหปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการ

โรงพยาบาลเอกชน

ภาพท ข.1 Note for Model.

43

ตารางท ข.1

ตารางคา Model FitSummary

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 55 83.847 65 .058 1.290

Saturated model 120 .000 0

Independence model 15 3340.420 105 .000 31.814

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model .138 .957 .920 .518

Saturated model .000 1.000

Independence model 1.789 .217 .105 .190

Baseline Comparisons

Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model .975 .959 .994 .991 .994

Saturated model 1.000 1.000 1.000

Independence model .000 .000 .000 .000 .000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI

Default model .619 .604 .615

Saturated model .000 .000 .000

Independence model 1.000 .000 .000

44


ตารางคา Model Fit (ตอ)

NCP

Model NCP LO 90 HI 90

Default model 18.847 .000 46.551

Saturated model .000 .000 .000

Independence model 3235.420 3050.367 3427.773

FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90

Default model .352 .079 .000 .196

Saturated model .000 .000 .000 .000

Independence model 14.035 13.594 12.817 14.402

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model .035 .000 .055 .885

Independence model .360 .349 .370 .000

AIC

Model AIC BCC BIC CAIC

Default model 193.847 201.775 385.052 440.052

Saturated model 240.000 257.297 657.176 777.176


45


ตารางคา Model Fit (ตอ)

ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI

Default model .814 .735 .931 .848

Saturated model 1.008 1.008 1.008 1.081


HOELTER

Model HOELTER

.05

HOELTER

.01

Default model 241 269

Independence model 10 11

46


ตาราง Regression Weight

47


ตาราง Standardized Regression Weight

48


แสดง Correlation

49


แสดง Squared Multiple Correlations แสดง Covariances

50


แสดง Squared Multiple Correlations

51

ประวตผเขยน

ชอ นายชาญกจ อางทอง

วนเดอนปเกด 3 กนยายน 2530

วฒการศกษา ปการศกษา 2552: วทยาศาสตรบณฑต

ภาควชาเศรษฐศาสตรเกษตรและทรพยากร

คณะเศรษฐศาสตร มหาวทยาลยเกษตรศาสตร

ตาแหนงปจจบน เจาหนาทอาวโส ฝายเครอขายธนาคาร

บลจ.ไทยพาณชย

ประสบการณทางาน 2558-ปจจบน: เจาหนาทอาวโส

ฝายเครอขายธนาคาร กลมธรกจตวแทนจาหนาย

บลจ.ไทยพาณชย 2556-2558: ฝายพฒนาธรกจ

สายงานลกคาธรกจรายกลาง

บจ.แฟคเตอร แอนด อควปเมนท กสกรไทย

2553-2556: เจาหนาทธรกจสมพนธ

สายงานลกคาธรกจรายปลก

บมจ.ธนาคารกรงเทพ

การศึกษาความพึงพอใจในการใช้บริการโรงพยาบาลเอกชนของคนวัย...

Documents