การศึกษาความพึงพอใจในการใช้ผลิตภัณฑ์บรรเทาอาการระคายคอของ...

การศกษาความพงพอใจในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

โดย

นายสเมธ สทธประเสรฐพร

การคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร บรหารธรกจมหาบณฑต

คณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร ปการศกษา 2558

ลขสทธของมหาวทยาลยธรรมศาสตร

CUSTOMER SATISFACTION IN SORE THROAT MEDICINE

BY

MR.SUMET SUTPRASERTPORN

AN INDEPENDENT STUDY SUBMITTED IN PARTIAL FULFILLMENT OF THE REQUIREMENTS FOR THE DEGREE OF MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION

FACULTY OF COMMERCE AND ACCOUNTANCY THAMMASAT UNIVERSITY

ACADEMIC YEAR 2015 COPYRIGHT OF THAMMASAT UNIVERSITY

(1)

หวขอการคนควาอสระ การศกษาความพงพอใจในการใชผลตภณฑบรรเทา อาการระคายคอของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

ชอผเขยน นายสเมธ สทธประเสรฐพร ชอหลกสตร บรหารธรกจมหาบณฑต คณะ/มหาวทยาลย คณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร อาจารยทปรกษาการคนควาอสระ รองศาสตราจารย ดร.นภดล รมโพธ ปการศกษา 2558

บทคดยอ

งานวจยนมวตถประสงคเพอศกษาปจจยทมความสมพนธกบความพงพอใจในการใช

ผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล โดยใชแบบจ าลอง The American Customer Satisfaction Index (ACSI Model) ซงสงผลใหผประกอบการผลตสามารถเขาใจถงความตองการของผบรโภคเพมมากขนและสามารถพฒนากลยทธเพอตอบโจทยความตองการของผบรโภคไดอยางแทจรง โดยกลมตวอยางทใชในการศกษา คอ กลมคนทเคยใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอมากอน และอาศยอยในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล จ านวน 167 คน โดยเลอกตวอยางแบบเฉพาะเจาะจง (Purposive Sampling) ซงจะเลอกเฉพาะผทเคยใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอและอาศยอยในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล โดยใชวธตอบแบบสอบถามออนไลน (Questionnaire Online) ในชวงเดอน ตลาคม-พฤศจกายน พ.ศ. 2558

จากการวเคราะหโมเดลสมการโครงสราง (SEM) ของผลการวจยโดยใชโปรแกรม AMOS พบวาปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ คอ คณภาพของผลตภณฑ และ คณคาของผลตภณฑทลกคารบร สวนปจจยทมผลจากความพงพอใจของผใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอในเชงบวก คอ ความภกดของลกคา ซงสามารถกลาวไดวา เมอลกคาเกดความพงพอใจมากจะสงผลใหลกคาเกดความภกดตอผลตภณฑ และกลบมาใชซ าอก แตปจจยเรองการรองเรยนของลกคานนไมไดรบผลกระทบจากความพงพอใจของผใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ ซงหมายความวา ความพงพอใจของผใชผลตภณฑนนไมสงผลตอการเกดขอรองเรยนของผใชผลตภณฑ หรออาจจะเปนเพราะลกคาไมคอยรองเรยนแมจะไมพงพอใจตอตวผลตภณฑกตาม

ค าส าคญ: ผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ, ความพงพอใจของลกคา, แบบจ าลองความพงพอใจ

(2)

Independent Study Title CUSTOMER SATISFACTION IN SORE THROAT MEDICINE

Author Mr. Sumet Sutprasertporn Degree Master of Business Administration Faculty/University Faculty of Commerce and Accountancy

Thammasat University Independent Study Advisor Associate Professor Nopadol Rompho, Ph.D. Academic Years 2015

ABSTRACT

This research is for studying customer satisfaction in sore throat medicine

of population in Bangkok and perimeter areas by used The American Customer Satisfaction Index Model (ACSI). The result from population will make the manufacturers more understand the requirement’s user and can develop the strategy to response the user requirement. Anyway person who is target have 167 persons which this population must to used sore throat medicine and live in Bangkok and perimeter areas. The purposive sampling method by online questionnaire throughout October to November 2015.

Results were analyzed and evaluated data by Structural equation modeling, or SEM, and analysis of a moment structures (AMOS) statistical software, an added module of the SPSS Statistics software package. Perceived quality and perceived value of product affect customer satisfaction. Moreover, customer loyalty was positively affected by customer satisfaction in that when customer satisfaction rose, customer loyalty had to rise as well to ensure continuing sales. While customer complaints were not affected by customer satisfaction. These results may help manufacturers understand consumer requirements and develop appropriate marketing strategies.

Keywords: Sore Throat Medicine, Customer Satisfaction, Customer Satisfaction Model

(3)

กตตกรรมประกาศ

งานวจยเรอง “การศกษาความพงพอใจในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล” ฉบบนส าเรจลลวงไปไดดวยด ดวยความอนเคราะหจากรองศาสตราจารย ดร.นภดล รมโพธ ผเปนอาจารย ทปรกษาในการคนควาอสระ และ รองศาสตราจารย ดร.มนวกา ผดงสทธ ทไดใหเกยรตเปนกรรมการ ซงอาจารยทงสองทาน ไดใหค าแนะน า ค าปรกษา รวมทงการตรวจทานและแกไข เพอใหงานวจยฉบบนมความถกตองสมบรณยงขน จงขอขอบพระคณมา ณ โอกาสน และขอขอบคณ พ ๆ เพอน ๆ ผรวมเรยนในหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑตทกทาน ทไดใหความชวยเหลอ และใหความรวมมอในการท าการวจยฉบบน รวมถงผตอบแบบสอบถามทกทานทเสยสละเวลาอนมคา มาใหความรวมมอในการใหขอมลเพอเปนประโยชนตองานวจยน

นอกจากนขอกราบขอบพระคณคณาจารย คณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตรทกทานทไดใหความร แนวคด อบรมสงสอน ตลอดการศกษาทผานมา และขอขอบคณ เจาหนาทประจ าคณะฯ ทกทานทคอยชวยเหลอ และตดตอประสานงานกบคณาจารยเสมอมา

ผวจยหวงเปนอยางยงวา งานวจยฉบบนจะเปนประโยชนตอผทมสวนเกยวของในเรองทท าการวจย รวมทงการน าไปศกษาเพมเตม หรอพฒนาวธวจยใหมประสทธภาพมากยงขน และน าไปปรบปรงใชในธรกจไดจรง หากงานวจยฉบบนมขอผดพลาดประการใด ผวจยตองขออภยมา ณ ทนดวย

นายสเมธ สทธประเสรฐพร

(4)

สารบญ

หนา บทคดยอภาษาไทย (1) บทคดยอภาษาองกฤษ (2) กตตกรรมประกาศ (3) สารบญตาราง (7) สารบญภาพ (8)

บทท 1 บทน า 1

1.1 ทมาและความส าคญของงานวจย 1

1.2 วตถประสงคของการวจย 2

1.3 ขอบเขตงานวจย 2

1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 2

1.5 นยามศพท 2 บทท 2 ทบทวนวรรณกรรม 4

2.1 ขอมลทวไปเกยวกบอาการระคายคอและผลตภณฑบรรเทาอาการ 4

2.2 ทฤษฎทเกยวของกบงานวจย 5

2.2.1 ทฤษฎแรงจงใจ 5

2.2.2 ทฤษฎพฤตกรรมผบรโภค (Consumer Behaviour Theory) 6

2.2.3 แนวคดและทฤษฎเกยวกบคณภาพสนคา (Perceived Quality) 10

2.2.3.1 ลกษณะของผลตภณฑทมคณภาพ (Quality in Goods) 10

2.2.3.2 ทศนคตของลกคาในแงของผลตภณฑทมคณภาพ 10

2.2.3.3 ทศนคตของผผลตในแงของผลตภณฑทมคณภาพ 10

(5)

2.2.4 แนวคดและทฤษฎเกยวกบคณคาของสนคา (Perceived Value) 11

2.2.5 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความคาดหวงของผบรโภค 11 (Customer Expectation)

2.2.6 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความภกดของผบรโภค (Customer Loyalty) 12

2.2.6.1 ความพงพอใจของลกคา (Customer satisfaction) 12

2.2.6.2 ความเชอถอและความไววางใจ (Trust) 12

2.2.6.3 ความเชอมโยงผกพนกบอารมณ (Emotional bonding) 13

2.2.6.4 ลดทางเลอกและนสย (Choice reduction and habit) 13

2.2.7 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ (Customer Satisfaction) 13

2.2.8 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการรองเรยน (Customer Complaint) 14

2.3 กรอบทฤษฎการวจย 15

2.4 กรอบแนวคดงานวจย 17

2.5 สมมตฐานงานวจย 17

บทท 3 วธการวจย 19

3.1 ระเบยบวธวจย 19

3.2 ประชากรและกลมตวอยาง 19

3.3 ตวแปรทใชในการวจย 20

3.4 เครองมอทใชในงานวจย 21

3.5 การวเคราะหขอมลและทดสอบสมมตฐาน 22

บทท 4 ผลการวจยและอภปรายผล 23

4.1 วเคราะหลกษณะทางประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถาม 23

4.2 วเคราะหพฤตกรรมในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอของ 26 ผตอบแบบสอบถาม

4.3 วเคราะหความพงพอใจของผใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ 28

4.3.1 การทดสอบความเหมาะสมรวม (Overall Model Fit Testing) 28

4.3.2 การวเคราะหแบบจ าลองการวด (Measurement Model) 30

4.3.3 การวเคราะหเสนทาง (Path Analysis) 32

(6)

บทท 5 สรปผลการวจยและขอเสนอแนะ 35

5.1 สรปผลการวจย 35

5.2 การอภปรายผลการวจย 35

5.3 ขอเสนอแนะ 36

5.4 ขอจ ากดงานวจย 37

5.5 ขอเสนอแนะในงานวจยตอเนอง 37

รายการอางอง 38

ภาคผนวก

ภาคผนวก ก แบบสอบถาม การศกษาความพงพอใจในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการ 40 ระคายคอของผบรโภค ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล ดวยแบบจ าลอง American Customer Satisfaction Index (ACSI)

ภาคผนวก ข รายละเอยดผลจากการวเคราะหปจจยทสงผลตอความพงพอใจ 47 ในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ

ประวตผเขยน 56

(7)

สารบญตาราง

ตารางท หนา 3.1 ตวแปรทใชในการวจยพรอมค าถามชวด 20 4.1 จ านวนและรอยละของกลมตวอยางจ าแนกตามเพศ 24 4.2 จ านวนและรอยละของกลมตวอยางจ าแนกตามอาย 24 4.3 จ านวนและรอยละของกลมตวอยางจ าแนกตามระดบการศกษา 24 4.4 จ านวนและรอยละของกลมตวอยางจ าแนกตามอาชพ 25 4.5 จ านวนและรอยละของกลมตวอยางจ าแนกตามรายไดเฉลยตอเดอน 25 4.6 รปแบบผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอทกลมตวอยางเคยใช 26 4.7 รปแบบผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอทกลมตวอยางใชบอยทสด 26 4.8 ปจจยในการเลอกใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอในรปแบบตาง ๆ

ของกลมตวอยาง 27

4.9 คาใชจายตอครงในการซอผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอของกลมตวอยาง 27 4.10 ยหอของผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอทกลมตวอยางใชบอยทสด 28 4.11 คาสถตชวดความเหมาะสมของโมเดล และคาทไดจากการวเคราะห 30 4.12 คา Loading ของแตละปจจยทไดจากการวเคราะห 31

(8)

สารบญภาพ ภาพท หนา

2.1 แบบจ าลองพฤตกรรมผบรโภค 7 2.2 แบบจ าลอง ACSI Model 16 2.3 กรอบการวจยตามแบบจ าลอง ACSI 17 4.1 ความสมพนธระหวางตวแปรตาง ๆ จากผลการวจย 32

1

บทท 1 บทน า

1.1 ทมาและความส าคญของงานวจย

อาการเจบคอ คอ การอกเสบของเยอบผนงชองคอ ตอมทอนซลและเพดานออน

โดยทวไปทกคนมกจะมอาการดงกลาวได โดยเฉลย 1-3 ครงตอป และเนองดวยสภาพอากาศในปจจบนทมการเปลยนแปลงไปมา อยางกะทนหน หรอ สภาพอากาศทไมเปนไปตามฤดกาล เดยวหนาวเดยวรอน เดยวฝนตก ท าใหรางกายปรบตวไมทน สงผลใหคนทสขภาพไมคอยแขงแรง หรอ ออนแอ เกดอาการไมสบายจากโรคทเกยวของกบระบบทางเดนหายใจจ านวนมากขน และอาการยอดนยมทแสดงออกมาใหเหนในอนดบตน ๆ คอ อาการไอ เจบคอ และระคายคอ

กอนทจะท าการรกษาอาการดงกลาว เราจงตองทราบกอนวาอาการเจบคอ ระคายคอนนมสาเหตมาจากอะไร เนองจากอาการเจบคอ ระคายคอ นนเกดไดจากหลายสาเหต หรออาจเกดจากโรคไดหลายโรค เชนโรคล าคออกเสบจากการตดเชอ ซงเปนโรคทพบไดบอยทสด รองลงมากเปนโรคตอมทอนซลทคออกเสบ การเจบคอเนองจากโรคภมแพ การเจบคอจากการระคายเคอง เชน การใชเสยงมาก การสบบหร ฯลฯ การเจบระคายคอจากโรคกรดไหลยอน หรอการเจบคอจากการเปนมะเรงของล าคอและกลองเสยง เปนตน จะเหนไดวาไมใชแคมอาการเจบคอแลวจะรกษาดวยวธเดยวกนเสมอไป ผปวยควรจะตองแยกใหออกกอนวาอาการเจบคอนนเกดจากสาเหตใด แลวจงท าการรกษาทตนเหต อาการจงจะหายขาด เนองจากการรกษาอาการเจบคอนนมหลายวธ เชน อาการเจบคอทเกดจากการตดเชอ จะตองรกษาดวยการรบประทานยาฆาเชอทเปนตนเหตใหเกดอาการเจบคอ อาการเจบคอทเกดจากการระคายเคองจากโรคกรดไหลยอนกตองรกษาทตวโรคกรดไหลยอนใหหาย อาการเจบคอจงจะหายตาม หรอ อาการเจบคอทเกดจากผลขางเคยงของยา กตองหยดหรอเปลยนไปใชยาตวอนตามทแพทยหรอเภสชกรแนะน า แตในงานวจยนจะขอกลาวเฉพาะรายละเอยดเรองอาการเจบคออนเนองมาจากการระคายเคอง อกเสบ ทสามารถบรรเทาอาการ หรอรกษาไดดวยตนเอง หรอสามารถหาซอยามารบประทานเอง โดยไมตองไปพบแพทย

จากทกลาวมาขางตน จงท าใหผวจยมความสนใจทจะศกษาความพงพอใจในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ หรอเจบคอของผบรโภค โดยใชแบบจ าลอง American Customer Satisfaction Index Model (ACSI) เพอศกษาวาความพงพอใจในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอนนสามารถใชแบบจ าลอง ACSI ประเมนผลไดเชนเดยวกบงานวจยอน ๆ ทใชแบบจ าลอง ACSI เหมอนกน ตลอดจน เพอน าขอมลทไดไปใชประโยชนในเชงธรกจตอไป

2

1.2 วตถประสงคของการวจย เพอศกษาความพงพอใจของผบรโภคในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอโดยใช

The American Customer Satisfaction Index Model (ACSI) เพอน าไปใชพฒนาผลตภณฑและการท าการตลาดใหเหมาะสมกบความตองการของประชากร

1.3 ขอบเขตงานวจย

1. ขอบเขตดานประชากร ประชากรทใชในการศกษาครงน คอ ประชากรทอาศยอยใน

เขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลทเคยใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ 2. ขอบเขตดานเนอหา ศกษาตามปจจยใน The American Customer Satisfaction

Index Model (ACSI) ของผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล ซงประกอบไปดวย คณภาพในสายตาของผบรโภค ความคาดหวงของลกคา คณคาหรอความนยมของผบรโภค และปจจยทเปนผลจากความพงพอใจของผบรโภค คอ การรองเรยนของลกคา และ ความภกดของลกคา

1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

1. ทราบถงรายละเอยดเกยวกบความพงพอใจในผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ

ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล 2. สามารถน าขอมลทไดจากการศกษานไปใชเปนขอมลพนฐานในการวางแผนดาน

การพฒนาผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ รวมถงเปนประโยชนในการคนควาและวจยเชงวชาการในโอกาสตอไป

1.5 นยามศพท

อาการระคายคอ ในงานวจยน หมายถง อาการทเกดเนองมาจาก การระคายเคอง หรอ

อกเสบทไมไดเกดจากการตดเชอ ทสงผลใหเกดอาการ ไอ หรอเจบคอตามมา ซงสามารถบรรเทาอาการ หรอ รกษาไดดวยตนเอง ไมตองไปพบแพทย โดยการรบประทานยาทมอยหลากหลายรปแบบทง ยาน า ยาพนคอ ยาอม ซงมขายอยตามรานขายยา หรอ รานสะดวกซอทวไป

3

ผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ รปแบบยาน ารบประทาน เปนเวชภณฑในรปแบบยาน า ทประกอบไปดวยตวยาส าคญทเปนยาแกไอ ละลายเสมหะ หรอขบเสมหะ มฤทธลดอาการไอและ เพมความชมคอเพอบรรเทาอาการระคายคอ ตวอยางผลตภณฑทมในทองตลาด คอ ยาแกไอ น าด าตราเสอดาว, ยาแกไอมะขามปอม เปนตน

ผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ รปแบบยาอม เปนเวชภณฑในรปแบบยาเมด มกประกอบไปดวยตวยาส าคญทเปนยาแกไอ และ ยาชาเฉพาะท เพอใหมฤทธบรรเทาอาการเจบคอ และเพมความชมคอเพอบรรเทาอาการระคายคอ เวชภณฑชนดนสวนใหญถกจดเปนยาสามญประจ าบาน ท าใหสามารถหาซอไดตามรานสะดวกซอทวไปดวย ตวอยางผลตภณฑทมในทองตลาด คอ Mybacin, Strepsils, ก ากกเผยง เปนตน

ผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ รปแบบยาพนคอ เปนเวชภณฑในรปแบบยาน า ทประกอบไปดวยตวยาส าคญทเปนน ามนหอมระเหยซงสกดจากธรรมชาตเปนสวนใหญ มฤทธลดการอกเสบ และฆาเชอแบคทเรยออน ๆ จงนยมใชเพอบรรเทาอาการระคายคอ และเจบคอ ตวอยางผลตภณฑทมในทองตลาด คอ Kamillosan M Propoliz เปนตน

แบบจ าลอง ACSI (American Customer Satisfaction Index) คอ แบบจ าลองทถกพฒนาขนมาเพอเปนเครองมอในการวดความพงพอใจของลกคา ทถกน าไปใชเพอประเมนผลและพฒนาประสทธภาพ และประสทธผลขององคกร อตสาหกรรม โดยการวดปจจย 5 ปจจยทเกยวของกบความพงพอใจของลกคา โดย 3 ปจจยแรก นนเปนปจจยทสงผลตอความพงพอใจของลกคา ไดแก คณภาพในสายตาของผบรโภค ความคาดหวงของลกคา คณคาหรอความนยมของผบรโภค และ อก 2 ปจจยเปนผลจากความพงพอใจของลกคา คอ การรองเรยนของลกคา และ ความภกดในสนคา โดยมมมมองวา ดชนชวดเหลานจะเปนตวแปรทสงผลในอนาคต

4

บทท 2 ทบทวนวรรณกรรม

การศกษาเรองความพงพอใจในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอนน ผวจยไดม

การศกษาขอมลตงแตความเปนมาของอาการระคายคอ ผลตภณฑทใชในการบรรเทาอาการ รวมไปถงทฤษฎ แนวคด และงานวจยทเกยวของ โดยมการน าเสนอรายละเอยดดงตอไปน

1. ขอมลทวไปเกยวกบอาการระคายคอและผลตภณฑบรรเทาอาการดงกลาว 2. ทฤษฎทเกยวของกบงานวจย 3. กรอบทฤษฎการวจย 4. งานวจยทเกยวของ 5. กรอบแนวคดงานวจย 6. สมมตฐานงานวจย

2.1 ขอมลทวไปเกยวกบอาการระคายคอและผลตภณฑบรรเทาอาการ ผลตภณฑทใชเพอบรรเทาอาการหรอรกษาอาการระคายคอ และเจบคอ สวนใหญจะ

เปน รปแบบทใชเฉพาะทเพอชวยบรรเทาอาการเจบคอ เชน ยาอม ยาบวนปาก ยากลวคอ หรอสเปรย ทมสวนผสมของตวยาตานการอกเสบ เชน benzydamine ยาชา เชน amylocaine, lidocaine, tetracaine และยาระงบเชอ เชน amylometacresol, benzalkonium chloride, benzoxonium, biclotymol, cetalkonium chloride, cetylpyridinium chloride, chlorhexidine, dequalinium chloride, dichlorobenzyl alcohol, hexetidine และ povidone-iodine ผลตภณฑบางอยางอาจผสม ยาตานจลชพ เชน bacitracin, fusafungine, miconazole, neomycin sulfate และ tyrothricin

ผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอเปนเพยงหนงวธทชวยบรรเทาอาการระคายคอ เจบคอ หรออาการไอ โดยผลตภณฑบางชนดถกจดเปนยาอนตราย ซงตองจายและใหค าแนะน าการใชโดยแพทยหรอเภสชกร ขณะทบางชนดจดเปนยาสามญประจ าบาน ซงผปวยสามารถหยบเลอกซอไดเอง และบนฉลากยาจะระบสรรพคณ ชอยา ปรมาณ และวธใชไวอยางชดเจน ไมใชวาจะใชมากเทาไหรกไดตามตองการ เพราะอาจท าใหเกดอาการไมพงประสงคจากยาได เชน

- การใชผลตภณฑทมสวนผสมของเดกซโทรเมทอรแฟนขนาดสง อาจท าใหงวงซม ซงเสยงตอการเกดอบตเหตจากยานยนตหรอจากการใชเครองจกรกลตาง ๆ

5

- พบรายงานการเกดภาวะเมทฮโมโกลบนในเลอด จากการใชยาอมทมสวนประกอบของยาชาเฉพาะท คอ เบนโซเคน (benzocaine) ซงสงผลใหเมดเลอดแดงขนสงออกซเจนไปเลยงสวนตาง ๆ ของรางกายไดหากใชยาอมตดตอกน 2-3 วน แลวอาการยงไมดขน ควรปรกษาแพทยหรอเภสชกรเพอรบค าแนะน าในการดแลรกษาอยางเหมาะสม

นอกจากวธใชยาทกลาวไปขางตน ยงมค าเตอนตาง ๆ ทระบไวบนฉลากยา เชน การแพยา การใชยาในเดกเลกซงเสยงตอการส าลกเขาทางเดนหายใจ หญงตงครรภหรอก าลงใหนมลก หรอ ผทมโรคบางชนดทไมควรใชยา เปนตน

2.2 ทฤษฎทเกยวของกบงานวจย

2.2.1 ทฤษฎแรงจงใจ

ทฤษฎเกยวกบแรงจงใจมาสโลว (Maslow’s General Theory of Human & Motivation) อธบายถงความตองการของมนษย ซงมลกษณะเปนล าดบขนจากต าสดไปหาสงสด (Hierarchy & Needs) และเปนทฤษฎทยอมรบกนอยางแพรหลาย สมมตฐานดงกลาวมความเกยวกบพฤตกรรมของมนษยดงน (Maslow, 1943)

1. มนษยมความตองการอยเสมอ และไมมทสนสด แตสงทมนษยตองการนนขนอยกบวา เขามสงนนอยแลวหรอยง ขนาดทความตองการใดไดรบการตอบสนองแลวความตองการอนจะเขามาแทนท กระบวนการนเกดขนอยางไมมทสนสด และจะเรมตงแตเกดจนกระทงตาย

2. ความตองการทไดรบการตอบสนองแลว จะไมเปนสงจงใจของพฤตกรรมอกตอไป ความตองการทไมไดรบการตอบสนองเทานนทจะเปนแรงจงใจของพฤตกรรมตอไป

3. ความตองการของมนษยมล าดบขนความส าคญ กลาวคอ เมอความตองการระดบต า ไดรบการตอบสนองแลว ความตองการระดบสงกจะมการเรยกรองใหมการตอบสนองทนท

4. ตามทฤษฎมาสโลวไดแบงล าดบขนของความตองการ (Hierarchy of Needs) ไว 5 ขนจากต าสดไปสงสด ดงน

4.1 ตองการทางกายภาพ (Physiological needs) เปนความตองการพนฐานเพอความอยรอดของชวต เชน ความตองการปจจยส ความตองการพกผอน และความตองการทางเพศ

4.2 ความตองการความปลอดภย (Safety needs) เปนความตองการทเหนอกวาความตองการทจะอยรอด ซงมนษยตองการความมนคงปลอดภยทงทางดานรางกายและจตใจ เชน ตองการความมนคงในการท างาน ความตองการไดรบการปกปองคมครอง ความตองการความปลอดภยจากอนตรายตาง ๆ

6

4.3 ความตองการดานสงคม (Social needs) หรอความตองการความรกและการยอมรบ (Love and belongingness needs) ความตองการทงในแงของการใหและการไดรบ ซงความรก ความตองการเปนสวนหนงของหมคณะ ความตองการใหไดการยอมรบ เปนตน

4.4 ความตองการการยกยอง (Esteem needs) ซงเปนความตองการ การยกยองสวนตว (Self-esteem) ความนบถอ (Recognition) และสถานะ (Status) จากสงคม ตลอดจนเปนความพยายามทจะใหเกดความสมพนธระดบสงกบบคคลอน เชน ตองการไดรบการเคารพนบถอ ความส าเรจ ความร ศกดศร ความสามารถ สถานะทดในสงคมและมชอเสยงในสงคม

4.5 ความตองการประสบความส าเรจสงสดในชวต (Self-actualization needs) ความตองการทจะรจกตนเอง สภาพทแทจรงของตน จะกลาทจะตดสนใจเลอกทางเดนของชวต รจกคานยมของตนเอง ตองการพฒนาตนเองเตมทตามศกยภาพของตน เปนกระบวนการทไมมจดจบ ตลอดเวลาทมชวตอย มนษยทกคนมความตองการทจะพฒนาตนเองเตมทตามศกยภาพของตน เพราะมนอยคนทจะไดถงขน “Self-Actualization” อยางสมบรณ

2.2.2 ทฤษฎพฤตกรรมผบรโภค (Consumer Behaviour Theory) พฤตกรรมผบรโภคตามท Philip Kotler (1997) ไดกลาวถงในแบบจ าลอง

พฤตกรรมของผบรโภควา การตดสนใจซอของผบรโภคเกดจากสงกระตน (Stimulus) ทท าใหเกดความตองการกระตนผานความรสกนกคดของผซอ (Buyer’s Black Box) ทไดรบอทธพลจากลกษณะของผซอและกระบวกการตดสนใจ ซงเปนสงทผขายไมสามารถคาดการณได จงเกดการตอบสนองหรอการตดสนใจซอของผบรโภค (Buyer’s purchase decision)

7

ภาพท 2.1 แบบจ าลองพฤตกรรมผบรโภค ทมา : Marketing Management Analysis, Planning, Implementation and Control (p. 172) by Philip Kotler, 1997, New Jersey: A Simon & Schuster Company.

1. สงกระตน (Stimulus) เกดขนไดทงภายในและภายนอกตวผบรโภค

ซงนกการตลาดจะใหความสนใจตอสงกระตนภายนอกเพอท าใหเกดความตองการซอผลตภณฑนน ๆ ซงสงกระตนภายนอกประกอบไปดวย 2 สวนคอ

1.1 สงกระตนทางการตลาด ซงเปนสงกระตนทนกการตลาดสามารถควบคมและจดใหเกดขนได เปนสงกระตนทเกดจากสวนประสมการตลาด ไดแก

1.1.1 ปจจยดานผลตภณฑ (Product) เชน ลกษณะสนคา ขนาดรสชาต บรรจภณฑ ตราสนคา เปนตน ทตรงตอความตองการของผบรโภค

1.1.2 ปจจยดานราคา (Price) ราคาเปนสวนหนงทผบรโภคใชเปนตวก าหนดการตดสนใจซอ ณ ระดบราคาตาง ๆ ซงแตกตางกนไปตามประเภทของสนคาและความออนไหวตอราคาของผบรโภค

1.1.3 ปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย (Place) ชองทางการจดจ าหนายทครอบคลมและเอออ านวยใหผบรโภคสามารถเขาถงและเลอกซอไดอยางสะดวก

8

1.1.4 ปจจยดานการสงเสรมการจ าหนาย (Promotion) รายการสงเสรมการขาย การโฆษณา ประชาสมพนธ การจดกจกรรมสงเสรมการขาย ทเปนตวสอสารใหเกดการกระตนความตองการซอของผบรโภค

1.2 สงกระตนอน ซงเปนสงกระตนทอยภายนอกองคการซงบรษทไมอาจควบคมได ไดแก

1.2.1 สงกระตนทางเศรษฐกจ (Economic) การเปลยนแปลงทางเศรษฐกจทกระทบตอรายได คาครองชพ อตราดอกเบย เงนออม และแบบแผนพฤตกรรมการกเงนลวนมผลตอพฤตกรรมการบรโภคของผบรโภค ซงหากสภาวะทางเศรษฐกจอยในชวงซบเซาอาจสงผลใหผบรโภคลดการจบจายใชสอยลง โดยเฉพาะสนคาทผบรโภคมความออนไหวตอราคามาก

1.2.2 สงกระตนทางเทคโนโลย (Technological) ความกาวหนาทางเทคโนโลยเปนสงทสรางสรรคขนเพออ านวยความสะดวก และเปนสวนหนงทชวยเตมเตมความตองการทไมมทสนสดของผบรโภค โดยความกาวหนาทางเทคโนโลยเปนสวนหนงทท าใหพฤตกรรมการบรโภคหรอการด ารงชวตของมนษยเปลยนไป

1.2.3 สงกระตนทางกฎหมายและการเมอง (Law and political) กฎหมายและหนวยงานรฐบาลมอทธพลและเปนผจ ากดขอบเขตการท างานขององคกรตาง ๆ ซงบางครงกฎหมายอาจเออประโยชนหรอสรางโอกาสทางธรกจ เชน การสนบสนนของรฐตอการใชจายเพอการทองเทยวในประเทศสงผลใหประชาชนหนมาทองเทยวในประเทศมากขน ในทางกลบกนกฎหมายอาจเปนตวควบคมหรอลดโอกาสทางธรกจแทน เชน กฎหมายการโฆษณาและจ าหนายยาอนตราย เปนตน

1.2.4 สงกระตนทางวฒนธรรม (Cultural) การยดมนในคานยมทางวฒนธรรมหลกเปนสงทสบทอดหรอไดรบการถายมอดมาจากครอบครว ซงเปนสงทไมสามารถเปลยนแปลงไดโดยงาย การคงอยของวฒนธรรมยอยทสบเนองมาจากกลมตางทมคานยมรวมกนอนเกดจากประสบการณและสภาพแวดลอมทเหมอนกน และการเปลยนแปลงคานยมทางวฒนธรรมรองผานกาลเวลา

2. กลองด าหรอความรสกนกคดของผบรโภค (Buyer’s black box) เปนสงทผขายไมสามารถทราบได ซงความรสกนกคดของผซอมอทธพลมาจากลกษณะผซอ และกระบวนการตดสนใจของผซอ

2.1 ลกษณะของผซอ (Buyer Characteristics) มอทธพลมาจากปจจยตาง ๆ 2.1.1 ปจจยดานวฒนธรรม เปนปจจยขนพนฐานทสดในการก าหนด

ความตองการและพฤตกรรมของ มนษย เชน คานยม ความเชอ รวมถงพฤตกรรมสวนใหญทไดรบการยอมรบภายในสงคม ภายในวฒนธรรมยงประกอบดวยวฒนธรรมยอยทเปนตวจ าแนกลกษณะและ

9

กระบวนการทางสงคมเฉพาะส าหรบสมาชกในสงคมนน ๆ เชน ชนชาต ศาสนา เปนตน และชนชนทางสงคมทเปนมกเกดจากการแบงชนจากรายได อาชพ การศกษา ชาตก าเนด เปนตน ซงกลมคนทอยในชนเดยวกนมกมแนวโนมทจะมพฤตกรรมคลายคลงกน

2.1.2 ปจจยดานสงคม เปนปจจยทเกยวของในชวตประจ าวนและมอทธพลตอพฤตกรรมการซอ ซงประกอบดวยกลมอางอง ครอบครว บทบาทและสถานภาพของผซอ กลมดงกลาวเปนผอทธพลทงทางตรงและทางออมตอทศนคตและพฤตกรรมการบรโภคทก าหนดใหผบรโภคบรโภคหรอหลกเลยงการบรโภคสนคา ๆ เนองจากเปนสงทบงบอกเอกลกษณของกลมหรอสถานภาพทางสงคม

2.1.3 ปจจยดานจตวทยา การเลอกซอของบคคลไดรบอทธพลจากปจจยทางจตวทยา ซงจดเปนปจจยในตวผบรโภคทมอทธพลตอพฤตกรรมการซอและใชสนคา ปจจยทางจตวทยาประกอบดวยการจงใจ การรบร ความเชอและทศนคต บคลกภาพและแนวความคดของตนเอง ทถกกระตนโดยสงเรามาจงใจใหเกดความตองการ จนเกดพฤตกรรมตอบสนองตอความตองการทเกดขนนน จนเกดการรบรและเรยนรตอความพอใจและความไมพอใจในพฤตกรรมนน ๆ

2.1.4 ปจจยดานบคคล การตดสนใจของผซอมกไดรบอทธพลจากคณสมบตสวนบคคลตาง ๆ เชน อาย อาชพ สถานะทางเศรษฐกจ รปแบการด าเนนชวต วฏจกรชวตครอบครว รวมถงบคลกและความคดเกยวกบตนเองทสะทอนถงตวตนของบคคลนน ๆ ซงแตกตางกนไปตามความสนใจและความคดเหนสวนบคคลทอาจไดรบอทธพลมาจากปจจยอน ๆ ดวย

2.2 กระบวนการตดสนใจของผซอ (Buyer Decision Progress) ประกอบดวยขนตอน คอ การรบรปญหาการคนควาขอมลการประเมนทางเลอกการตดสนใจและพฤตกรรมภายหลงการซอ

ขนท 1 การรบรถงปญหา กระบวนการซอจะเกดขนเมอผซอตระหนกถงปญหาหรอความตองการของตนเอง

ขนท 2 การคนหาขอมล ในขนน ผบรโภคจะแสวงหาขอมลเพอตดสนใจ ในขนแรกจะคนหาขอมลจากแหลงภายในกอน เพอน ามาใชในการประเมนทางเลอก หากยงไดขอมลไมเพยงพอกตองหาขอมลเพมจากแหลงภายนอก

ขนท 3 การประเมนผลทางเลอก ผบรโภคจะน าขอมลทไดรวบรวมไวมาจดเปนหมวดหมและวเคราะหขอด ขอเสย ทงในลกษณะการเปรยบเทยบหาทางเลอกและความคมคามากทสด

ขนท 4 การตดสนใจเลอกทางเ ลอกท ด ท สด หลงการประเมน ผประเมนจะทราบขอด ขอเสยหลงจากนนบคคลจะตองตดสนใจเลอกทางเลอกทดทสดในการแกปญหา มกใชประสบการณในอดตเปนเกณฑ ทงประสบการณของตนเองและผอน

10

ขนท 5 การประเมนภายหลงการซอ เปนขนสดทายหลงจากการซอผบรโภคจะน าผลตภณฑทซอนนมาใช และในขณะเดยวกนกจะท าการประเมนผลตภณฑนนไปดวย ซงจะเหนไดวา กระบวนการตดสนใจซอของผบรโภคเปนกระบวนการตอเนอง ไมไดหยดตรงทการซอ

2.2.3 แนวคดและทฤษฎเกยวกบคณภาพสนคา (Perceived Quality) “คณภาพ (Quality)” ผเชยวชาญทางดานคณภาพหลายทานไดใหความหมาย

ซงพอสรป ไดดงตอไปน คอเปนการด าเนนงานใหเปนไปตามขอก าหนดทตองการ โดยค านงถง การสราง ความพอใจใหกบลกคา และมตนทนการด าเนนงานทเหมาะสม

2.2.3.1 ลกษณะของผลตภณฑทมคณภาพ (Quality in Goods) การปฏบตงานได (Performance) ผลตภณฑตองสามารถใชงานไดตาม

คณสมบตทก าหนดไว ความสวยงาม (Aesthetics) ผลตภณฑตองมรปราง ผวสมผส กลน รสชาตและสสนทดงดดใจลกคาคณสมบตพเศษ (Special Features) ผลตภณฑควรมลกษณะพเศษทโดดเดนแตกตางจากผอน ความสอดคลอง (Conformance) ผลตภณฑควรใชงานไดตามทลกคาคาดหวงไวความปลอดภย (Safety) ผลตภณฑ ควรมความเสยงอนตรายในการใชนอยทสด ความเชอถอได(Reliability) ผลตภณฑควรใชงานได อยางสม าเสมอ ความคงทน (Durability) ผลตภณฑควรมอายการใชงานทยาวนานในระดบหนง คณคาทรบร (Perceived Quality) ผลตภณฑควรสรางความประทบใจและมภาพพจนทดในสายตา ลกคาการบรการหลงการขาย (Service after Sale) ธรกจควรมการบรการหลงการขายอยางตอเนอง ท าใหสนคาสามารถคงคณสมบตหรอหนาทการงานทสมบรณตอไปไดรวมทงบรการในการรบฟง ความคดเหนจากลกคาเกยวกบตวผลตภณฑดวย

2.2.3.2 ทศนคตของลกคาในแงของผลตภณฑทมคณภาพ ผลตภณฑสามารถใชงานไ ด ด ตามรายละเอยดทางวศวกรรม

(Specification) ทระบไวผลตภณฑคมคากบเงนหรอราคาทลกคา จายเพอจะไดผลตภณฑนนมาผลตภณฑเหมาะสมกบการใชงานตามวตถประสงคของผใชโดยม ความปลอดภยตอผใชและสงแวดลอมดวยผลตภณฑมการบรการประกอบเพอความสะดวกของ ลกคา หรอเพอรกษาสภาพทสมบรณของสนคาใหคงอยในชวงระยะเวลาการใชงานไดตลอด ผลตภณฑสรางความภาคภมใจความประทบใจใหแกผใช

2.2.3.3 ทศนคตของผผลตในแงของผลตภณฑทมคณภาพ ส าหรบผผลต คณภาพทด หมายถงการผลตใหถกตองตงแตแรกการ

ผลตทมระดบของของเสยอยในเกณฑทก าหนดไว และ เปน Zero Defect ซงหมายถงไมมของเสยจากการผลตเลยการผลตตามตวแปรทตองการอยางถกตองไมเบยงเบนจากมาตรฐานทตงไวการผลตทมระดบตนทนทเหมาะสม ซงจะท าใหลกคาทม ความตองการสามารถซอผลตภณฑในระดบราคาทยอมรบได (มหาวทยาลยแมฟาหลวง, 2545)

11

จากงานวจยเรองปจจยทมอทธพลของคณภาพการใหบรการ ทมตอความไววางใจ ความพงพอใจ การบอกตอ และการกลบมาใชบรการซ าของลกคาโรงแรมระดบหาดาวของ ธราภรณ เสอสรย (2556) พบวา คณภาพของการใหบรการมผลทางบวกตอความไววางใจของลกคา อกทงคณภาพของการใหบรการและความไววางใจของลกคาจะมอทธพลตอความพงพอใจของลกคาตอไปซงจะน าไปสการกลบมาใชบรการซ าและการบอกตอ ซงสอดคลองกบงานวจยเรองความพงพอใจของผใชบรการน าประปาอ าเภอเกาะสมย จงหวดสราษฎรธาน ของณฎฐยา แดงประเสรฐ (2553) ทพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญใหความส าคญกบเรองคณภาพของน าประปา ซงมผลตอความพงพอใจในการใชบรการน าประปาของผตอบแบบสอบถาม

2.2.4 แนวคดและทฤษฎเกยวกบคณคาของสนคา (Perceived Value) Kotler & Keller (2009) กลาววา คณคาของสนคา คอ การเปรยบเทยบ

ระหวางคณคาทลกคารบรไดจากสนคา กบตนทนรวมทเกยวของทลกคาตองเสยไปเพอใหไดสนคามา โดยลกคาจะตดสนใจซอสนคาจากผทน าเสนอคณคาสงสดทเขาสามารถรบรได ครอบคลมตงแตคณคาเชงเศรษฐกจ เชงหนาทและเชงจตวทยา

ในงานวจยเรองปจจยทสงผลตอความพงพอใจของลกคาในการใชบรการธนาคารออนไลนของคมวฒ อญญธนากร (2555) พบวา ปจจยดานคณคาของการบรการ จะสงผลตอความพงพอใจ และปจจยความจงภกดตอการบรการ ซงสอดคลองกบการวจยของชนฉตร แซลอ (2511) เรองปจจยทมความสมพนธกบการใหบรการของรถไฟฟาบทเอสแกประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร พบวาผใหบรการคดวาราคาของคาโดยสารรถไฟฟาบทเอสยงสงเกนไป เมอเทยบกบภาวะเศรษฐกจทเปนอยแตผใชบรการยงคงเลอกใชบรการรถไฟฟาบทเอสเพอแลกกบการประหยดเวลา

2.2.5 แนวคดและทฤษฎเ กยวกบความคาดหวงของผบ รโภค (Customer Expectation)

ทฤษฎความคาดหวง (Expectancy Theory) ของ วคเตอรว รม (Vroom) มองคประกอบของทฤษฎทส าคญดงน

- Valence หมายถง ความพงพอใจของบคคลทมตอผลลพธ - Instrumentality หมายถง เครองมอ อปกรณ ทจะน าไปสความพงพอใจ - Expectancy หมายถง ความคาดหวงของตวบคคลนน ๆ บคคลมความ

ตองการหลายสง ดงนน จงดนรนแสวงหาดวยวธใดวธหนง เพอตอบสนองความตองการหรอสงทคาดหวงไว ซงเมอไดรบการตอบสนองแลวกตามความคาดหวงของบคคลจะไดรบความพงพอใจ ขณะเดยวกนกคาดหวงในสงทสงขนไปเรอย ๆ

12

Parasuraman, Zeithmal, and Berry (1990) ไดระบถงปจจยหลกทมผลตอความคาดหวงของผบรการแบงออกเปน 5 ประการ ไดแก

1. การไดรบการบอกเลา ค าแนะน าจากบคคลอน 2. ความตองการของแตละบคคล 3. ประสบการณในอดต 4. ขาวสารจากสอและจากผใหบรการ 5. ราคา จากงานวจยเรองปจจยทสงผลตอความพงพอใจของลกคาในการใชบรการ

ธนาคารออนไลนของคมวฒ อญญธนากร (2555) พบวา ปจจยดานความคาดหวงของลกคา จะสงผลตอความพงพอใจ และปจจยความจงภกดตอการบรการ ซงตรงกบงานวจยเรองกรอบแนวคดเชงทฤษฎส าหรบการวเคราะหความภกดของลกคารานคาปลกแบบดงเดมของอนวต สงสม และชาล ไตรจนทร (2555) พบวา ความคาดหวงของลกคามอทธพลทางตรงตอการรบรคณภาพ ความพงพอใจ และความไววางใจของลกคา

2.2.6 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความภกดของผบรโภค (Customer Loyalty) ธรพนธ โลทองค า (2547)กลาววา ความภกดของลกคา (Customer loyalty)

หมายถงความเกยวของหรอความผกพน ทมตอตราสนคารานคาผผลต การบรการหรออน ๆ ทอยบนพนฐานของ ทศนคตทชอบพอ หรอการสนองตอบ ดวยพฤตกรรม อยางการรวมกจกรรมทาง การตลาด ตราสนคาและการซอสนคาซ า ๆ นนเอง ซงปจจยส าคญทสงผลตอความภกดของลกคานน มดงน

2.2.6.1 ความพงพอใจของลกคา (Customer satisfaction) ลกคามกจะพฒนาความเชอเดมทมอยจากประสบการณสวนตวให

กลายเปนความคาดหวงกบ สงทจะเกดขนหรอจะไดรบกอนการตดสนใจบรโภคสนคา กลาวคอความพงพอใจของลกคาจะเกดขนหลงจากทไดรบสงทคาดหวงหลงกา รบรโภคสนคาหนง ๆ โดยเปรยบเทยบผลลพธทไดรบกอนและหลงการบรโภคจะมากหรอนอยขนอยกบการคาดหวงของลกคาแตละคน เนองจากลกคามความอดทนตอความคาดหวงและความพงพอใจอยางจ ากด ตอตราสนคาใดสนคาหนง ผประกอบการจงควรพยายามทจะท าใหผบรโภคมความพงพอใจสงสดเทาท จะท าไดเพราะความพงพอใจของลกคาจะสงผลโดยตรงตอความภกดของลกคาทมตอตราสนคาในระยะยาว

2.2.6.2 ความเชอถอและความไววางใจ (Trust) เปนปจจยทแสดงถงความ สมพนธระหวางกนและกน ความไววางใจ

ยงคงอยกตอเมอบคคลมความมนใจและความไวใจ ซงจะชวยลดความไมแนนอน ความเสยงและความ

13

ระมดระวงในการตอบสนองอยางทนททนใด ทมตอตราสนคา ซงกคอ ลกคามความเชอถอตอสนคานน

2.2.6.3 ความเชอมโยงผกพนกบอารมณ (Emotional bonding) ลกคาจะมทศนคตทดตอตราสนคากตอเมอมความผกพนตอสนคา

สงเหลานท าใหลกคาเหลานน มความชนชอบตอตราสนคานนเองโดยสงเหลานจะสะสมเปนคณคาหรอทรพยสนของตราสนคา (Brand equity) ซงเกดจากประโยชนของตวสนคาเอง หรอบรการทนอกเหนอจากบทบาทหนาทของตราสนคาเพยงล าพงท าใหการบรการและการสรางความประทบใจหลงการบรโภคเขามามบทบาท และมอทธพลตอความคดของลกคาและยงสรางความรสกทใกลชดผกพนกบลกคา ท าใหลกคามความไววางใจ และเตมใจทจะซอสนคาดวยความเปนมตรและภกดในตราสนคาเพมมากขนอกดวย

2.2.6.4 ลดทางเลอกและนสย (Choice reduction and habit) ลกคาแตละรายมทางเลอกในการเลอกบรโภคสนคาทหลากหลายแต

ลกคาสวนใหญจะมความสขกบการเลอกซอสนคาทมความคลายคลงกนในเรองของตราสนคาและสนคาทคนเคยเปนอยางด เนองจากลกคามกคดวาตราสนคาใหมไมดเทาตราเดม ๆ ทเคยใชมากอน เพราะการซอสนคาทไมเคยใชมากอนอาจน ามาซงตนทนและความเสยง ผประกอบการจงควรสรางนสยความภกดใหแกลกคาเพอใหลกคามความนยมบรโภคสนคาทม ความคนเคยเปนอยางด ซงสอดคลองกบงานวจยของ นธ รอดประดษฐ และ ยงยทธ ทองลบ (2557) เรองสวนประสมทางการตลาดทมผลตอความจงรกภกดของลกคาในรานขายยาแผนปจจบนในเขตกรงเทพมหานคร ทวาผประกอบการรานยาแผนปจจบนเชอวาความพงพอใจของลกคาท เพมมากขน จะสงผลใหลกคามความจงรกภกดตอสนคาเพมมากขนตามไปดวย และเปนไปในแนวทางเดยวกบ งานวจยเรองแบบจ าลองสมการโครงสรางขององคประกอบทมอทธพลตอความภกดของลกคา โดยอนวต สงสม(2554) ทพบวา คณภาพของการบรการมผลเชงบวกตอความพงพอใจ ความไววางใจและความจงรกภกดของลกคา

2.2.7 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ (Customer Satisfaction) วชระ เคหะธรรม (2011) ไดสรปความหมายของค าวา “ความพงพอใจ” ไววา

พอใจ ชอบใจ และมความสขทความตองการหรอเปาหมาย ทตงใจไวบรรลผลหรอสมหวงนนเอง ความพงพอใจ (satisfaction) เปนทศนคตทเปนนามธรรม เกยวกบจตใจ

อารมณ ความรสกทบคคลมตอสงใดสงหนง ไมสามารถมองเหนรปรางได นอกจากนความพงพอใจเปนความรสกดานบวกของบคคล ทมตอสงใดสงหนง ซงอาจจะเกดขนจากความคาดหวง หรอเกดขนกตอเมอสงนนสามารถ ตอบสนองความตองการใหแกบคคลไดซงความพงพอใจทเกดขนสามารถเปลยนแปลงไดตามคานยมและประสบการณสวนบคคล

14

จากงานวจยเรองปจจยทมอทธพลของคณภาพการใหบร การ ทมตอความไววางใจ ความพงพอใจ การบอกตอ และการกลบมาใชบรการซ าของลกคาโรงแรมระดบหาดาว ของ ธราภรณ เสอสรย (2556) พบวา คณภาพของการใหบรการและความไววางใจของลกคาจะมอทธพลตอความพงพอใจของลกคาซงจะน าไปสการกลบมาใชบรการซ าและการบอกตอ และงานวจยเรองปจจยทสงผลตอความพงพอใจของลกคาในการใชบรการธนาคารออนไลน ของคมวฒ อญญธนากร (2555) พบวา ปจจยดานความคาดหวงของลกคา คณภาพของการบรการ คณคาของการบรการ สงผลตอความพงพอใจ ซงตรงกบงานวจยของ นธ รอดประดษฐ และยงยทธ ทองลบ (2557) เรอง สวนประสมทางการตลาดทมผลตอความจงรกภกดของลกคาในรานขายยาแผนปจจบนในเขตกรงเทพมหานคร ทวาผประกอบการรานยาแผนปจจบนมแนวการปรบตวดานผลตภณฑเปนอนดบแรก คอ ใหความส าคญทางดานคณภาพของผลตภณฑมากขน และ ใหความส าคญทางดานราคา คอ ความคมคาเหมาะสมของผลตภณฑกบราคาทลกคาจะไดรบเปนอนดบรองลงมา ซงแสดงใหเหนวา ปจจยทางดานคณภาพของสนคา และ ความคมคาของสนคาเปนปจจยทผประกอบการเชอวาจะท าใหความพงพอใจของลกคาเพมมากขน และเปนไปในแนวทางเดยวกบ งานวจยของ วไลลกษณ ทองปน ทท าการวจยเรอง ความพงพอใจและพฤตกรรมในการบรโภคผลตภณฑเสรมอาหารเพอความงามของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร (2546) ไดขอสรปวา ผบรโภคทมความพงพอใจตอตวผลตภณฑ จะมแนวโนมทจะซอผลตภณฑทก าลงใชอยตอไป มความภกดตอสนคาทใชอยและ มแนวโนมทจะแนะน าใหผอนใชตาม

2.2.8 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการรองเรยน (Customer Complaint) ชยสมพล ชาวประเสรฐ (2549) ไดใหค านยาม ขอรองเรยน (Complaint) วา

เปน สงทลกคาไมไดรบจากองคกรธรกจตามความตองการหรอความคาดหวงของลกคา และท าใหลกคาเกดความไมพงพอใจและแจงใหผเกยวของไดทราบ

ขอรองเรยนสามารถเกดขนไดตลอดเวลาทใหบรการลกคา อยางไรกตามขอรองเรยนตองมองคประกอบทชดเจน เพอใหสามารถน าค ารองเรยนไปพจารณาขอเทจจรง เพอหาแนวทางในการก าจดหรอแกไข และท าใหองคกรทราบวาจะใหค าตอบแกลกคาคนใดอยางไร

จากงานวจยของชนฉตร แซลอ (2551) ทท าการวจยเรอง ปจจยทมความสมพนธกบการใหบรการของรถไฟฟาบทเอสแกประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร พบวาดานการใหบรการดวยความรบผดชอบ ผใชบรการรถไฟฟาบทเอสมระดบความคดเหนอยในระดบปานกลาง อาจเนองจาก การมอบตเหตเกดขนเพยงเลกนอย กสามารถสรางความไมพงพอใจใหแกผรบบรการไดแลว ซงเปนเรองของความรบผดชอบของการใหบรการสาธารณะตองค านงถงไมวาอบตเหตนนเปนเรองของชวตหรอทรพยสน แมจะเกดขนหรอยงไมเกดขนกตาม และควรมแนวทางในการปองกนแกไขทงทนทและลวงหนาเพอแสดงถงการตอบสนองตอขอรองเรยนของผรบบรการ

15

2.3 กรอบทฤษฎการวจย

แบบจ าลอง The American Customer Satisfaction Index Model (ACSI) แบบจ าลองของ The American Customer Satisfaction Index Model (ACSI) ท

คดขน โดยมหาวทยาลย Michigan ประเทศสหรฐอเมรกา เปนเครองมอทใชวดความพงพอใจของลกคาซงเปนตววดผลทถกใหความส าคญมากขนในปจจบน ทจะสงผลตอยอดขายของสนคา โดยพบวาปจจยทสงผลตอความพงพอใจของลกคามอย 3 ปจจยดวยกนไดแก

1. คณภาพของสนคา/บรการทลกคาไดรบ (Perceived Quality) วดจาก คณภาพสนคาและบรการในภาพรวม (Overall), คณภาพของสนคาและบรการในรปแบบการตอบสนองความตองการสวนบคคล (Customization), และคณภาพของสนคาและบรการในดานความนาเชอถอ (Reliability)

2. คณคาของสนคา/บรการทลกคาไดรบ (Perceived Value) เปนการใหลกคาเปรยบเทยบระหวางคณภาพของสนคาและบรการกบราคาทไดตงไว เพอเปนการลดผลกระทบดานขอจ ากดเรองงบประมาณของลกคา

3. ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectation) วดจาก ความคาดหวงทเกดขนกอนซอสนคาและบรการ และ ความคาดหวงตอการบรการ หรอการสงมอบสนคาทมคณภาพของบรษทในอนาคต

จาก 3 ปจจยขางตนทสงผลตอความพงพอใจของลกคา ซงสามารถวดไดจาก 2 ปจจย ไดแก การรองเรยนของลกคา (Customer Complaints) และความจงรกภกด ในสนคา/บรการ (Customer Loyalty) โดยแบบจ าลอง ACSI นสามารถแสดงไดใน ภาพท 2.2 ดงตอไปน

16

ภาพท 2.2 แบบจ าลอง ACSI Model ทมา : หนงสอรวมบทความการวดความพงพอใจลกคาและความพงพอใจพนกงาน (น. 7), โดย นภดล รมโพธ, 2554, กรงเทพฯ: คณะบคคลอเมจเนยรง.

จากภาพท 2.2 จะเหนวา ปจจยตวทหนงทสงผลตอความพงพอใจของลกคา

ไดแก คณภาพในสายตาของผบรโภค (Perceived Quality) ซงถอวา เปนการประเมนประสทธภาพของสนคา/บรการ จากประสบการณจรงของลกคา ในแงของการตอบสนองตอความตองการ สวนบคคล (Customization) และคณภาพของสนคา/บรการในแงความนาเชอถอ (Reliability) ปจจยตวทสอง คอ ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectation) ทประกอบดวยความคาดหวงทเกดขนกอนทจะเลอกซอสนคา/บรการ (Prior Consumption Experiences) ซงมาจากขอมลทลกคาไดรบจากการโฆษณาประชาสมพนธของบรษท หรอการแนะน าจากคนรอบขาง และความคาดหวงตอการบรการ หรอการสงมอบสนคา ทมคณภาพของบรษทในอนาคต (Forecast of Supplier’s Ability) ปจจยตวทสาม คอ คณคาของสนคา/บรการ (Perceived Value) จะใหลกคาลองเปรยบเทยบระหวาง คณภาพของสนคา/บรการ กบราคาทตงไวเปนการน าปจจยดานราคาเขามาพจารณาโดย ลดผลกระทบในเรองของระดบรายไดหรอขอจ ากดดานงบประมาณของลกคาแตละราย ซงท าใหสามารถน าขอมลมาเปรยบเทยบกนไดงายขน สะทอนใหเหนความพงพอใจ ของลกคาทจะสามารถแสดงออกมาในรปแบบของการรองเรยนของลกคา (Customer Complaints)ไปยงผผลตหรอผใหบรการ และความจงรกภกดในสนคา/บรการ (Customer Loyalty) หรอการเปลยนไปใชสนคาและบรการของคแขงหากเกดความพงพอใจต า

17

2.4 กรอบแนวคดงานวจย เนองจากการวจยครงนไดน าแบบจ าลอง ACSI มาเปนตนแบบในการศกษาวเคราะห ดงนนผลลพธของการวจยน คอ แบบจ าลอง ACSI จะสามารถอธบายพฤตกรรมของผบรโภคในการเลอกใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอได เชนเดยวกบงานวจยอน ๆ ทมการน าแบบจ าลองนไปใชหรอไม ดงนนผวจยจงตงกรอบการวจยเพอหาค าตอบโดยลอตามแบบจ าลองของ ACSI ดงภาพท 2.3

ภาพท 2.3 กรอบการวจยตามแบบจ าลอง ACSI

2.5 สมมตฐานงานวจย

การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาถงองคประกอบทมความสมพนธกบความพงพอใจในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ ดงนนผวจยจงไดก าหนดสมมตฐานจากกรอบแนวคดการวจยเกยวกบการศกษาความพงพอใจในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ ไว 9 สมมตฐาน ดงน

สมมตฐานท 1 (H1) : ความคาดหวงของลกคา มความสมพนธเชงบวกกบ คณภาพของผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ

สมมตฐานท 2 (H2) : ความคาดหวงของลกคา มความสมพนธเชงบวกกบ คณคาของผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ

สมมตฐานท 3 (H3) : ความคาดหวงของลกคา มความสมพนธเชงบวกกบ ความพงพอใจของลกคาในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ

18

สมมตฐานท 4 (H4) : คณภาพของผลตภณฑ มความสมพนธเชงบวกกบ ความพงพอใจของลกคาในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ

สมมตฐานท 5 (H5) : คณภาพของผลตภณฑ มความสมพนธเชงบวกกบ คณคาของผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ

สมมตฐานท 6 (H6) : คณคาของผลตภณฑ มความสมพนธเชงบวกกบ ความพงพอใจของลกคาในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอของลกคา

สมมตฐานท 7 (H7) : ความพงพอใจของลกคา มความสมพนธเชงลบกบ รองเรยงของลกคา

สมมตฐานท 8 (H8) : ความพงพอใจในของลกคา มความสมพนธเชงบวกกบ ความภกดของลกคา

สมมตฐานท 9 (H9) : การรองเรยนของลกคา มความสมพนธเชงลบกบ ความภกดของลกคา

19

บทท 3 วธการวจย

การวจยเรอง ปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคาย

คอของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล ด าเนนการวจยโดยใชระเบยบวธวจยดงตอไปน

3.1 ระเบยบวธวจย การวจยเรอง “การศกษาความพงพอใจในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอของ

ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล” เปนการวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) โดยเกบขอมลจากแหลงปฐมภม มเปาหมายในการศกษาเพอทดสอบความสมพนธตามแบบจ าลอง ACSI และใชวธการวจยเชงส ารวจ (Survey Research) โดยใชแบบสอบถาม (Questionnaire) ในการส ารวจและเกบรวบรวมขอมล และน าขอมลทไดมาวเคราะห เพอศกษาหาขอสรป

3.2 ประชากรและกลมตวอยาง

ประชากรในกลมตวอยางครงน คอ กลมผบรโภคทเคยใชผลตภณฑบรรเทาอาการ

ระคายคอทอาศยอยในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล วธการเลอกตวอยางทใช ใชวธการเลอกตวอยางแบบเฉพาะเจาะจง (Purposive

Sampling) โดยเลอกเฉพาะกลมผบรโภคทเคยใชผลตภณฑเทานน ส าหรบการศกษานเปนการวจยทมรปแบบการวจยแบบส ารวจ (Survey Research

Method) เพอศกษาถงปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ

ผวจยไดก าหนดประชากรเปาหมาย โดยมงเนนผทเคยใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอในการวจยครงนจะท าการศกษากลมตวอยางอยางนอย 150 ตวอยาง ซงมากกวา 10 เทาของจ านวนตวแปรทสงเกตไดตามกรอบงานวจย (Nunnally, 1967, อางถงใน ธญวรตน พรพนาวลย, 2556) โดยกลมตวอยางทน ามาเปนตวแทนประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล ไดแก จงหวดนครปฐม นนทบร ปทมธาน สมทรปราการ สมทรสาคร และกรงเทพมหานคร ทเคยใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอโดยมระยะเวลาในการศกษาตงแตเดอนตลาคมถงเดอนธนวาคม 2558

งานวจยนจงท าการส ารวจขอมลผานแบบสอบถามออนไลน (Online Questionnaire) เนองจากเปนสอทกลมตวอยางเปาหมายใชเปนจ านวนมาก และครอบคลมกลมตวอยางทงหมด

20

3.3 ตวแปรทใชในการวจย ตวแปรทใชในการวจยครงน ประกอบดวย ตวแปรอสระและตวแปรตาม พรอมค าถาม

ชวด ดงน ตารางท 3.1 ตวแปรทใชในการวจยพรอมค าถามชวด

ตวแปร ค าถาม

คณภาพของสนคา (Perceived Quality)

ผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอททานไดรบมคณภาพด มากนอยเพยงใด ผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ สามารถตอบสนองความตองการของทานไดมากนอยเพยงใด ทานพบความผดพลาดหรอขอบกพรองในตวผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ มากนอยเพยงใด

ความคาดหวงของลกคา (Customer

Expectation)

ทานคาดหวงคณภาพโดยรวมของผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ มากนอยเพยงใด ทานคาดหวงวา ผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ จะสามารถตอบสนองความตองการของทานไดมากนอยเพยงใด ทานคาดวาจะพบความผดพลาดหรอขอบกพรองจากตวผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ มากนอยเพยงใด

คณคาของสนคา (Perceived Value)

เมอเปรยบเทยบจากคณภาพของสนคาททานไดรบ ทานคดวา ราคาทจายไปนนมความเหมาะสมมากนอยเพยงใด เมอเปรยบเทยบจากราคาททานจายไป ทานคดวา คณภาพของสนคาทไดรบนนมความเหมาะสมมากนอยเพยงใด

ความพงพอใจของลกคา (Customer

Satisfaction)

ระดบความพงพอใจโดยรวมของทานตอผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ โดยภาพรวมทานคดวา สงททานไดรบจากผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ ดกวา สงททานคาดหวงไวมากนอยเพยงใด ทานคดวา สงททานไดรบทงหมดจากผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ ดกวา สงททานตองการมากนอยเพยงใด

21

ตารางท 3.1 ตวแปรทใชในการวจยพรอมค าถามชวด (ตอ)

ตวแปร ค าถาม

การรองเรยนของลกคา (Customer

Complaints)

ทานเคยรองเรยนหรอแสดงความไมพอใจกบทางผจ าหนายหรอผผลต อยางเปนทางการ เกยวกบผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ (Complaint) มากนอยเพยงใด ทานเคยแสดงความไมพอใจกบบคคลทวไป อยางไมเปนทางการ เกยวกบผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ (feel dissatisfied) มากนอยเพยงใด

ความจงรกภกดตอสนคา (Customer Loyalty)

ทานจะแนะน าผอนใหมาใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอททานใชอย ทานจะยงคงเลอกใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอททานใชอยในครงตอไป

3.4 เครองมอทใชในงานวจย

เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลการส ารวจความพงพอใจในการใชผลตภณฑ

บรรเทาอาการระคายคอ ในการวจยครงน คอ แบบสอบถามออนไลน (Online Questionnaire) โดยแบงโครงสรางของแบบสอบถามออกเปน 3 สวน ดงน

สวนท 1 ค าถามเกยวกบขอมลเบองตนของผตอบแบบสอบถาม เพอน ามาใชสรปผลการวจยเชงพรรณนา ซงเปนแบบสอบถามเกยวกบขอมลประชากรศาสตร เชน เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายได และผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอทใช ซงเปนแบบสอบถามแบบทมรปแบบของค าตอบเดยว และหลายค าตอบ(Single and Multiple choices Questions)

สวนท 2 ค าถามเกยวกบขอมลการเลอกใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอของผบรโภค ซงประกอบไปดวยรปแบบผลตภณฑทเคยใช รปแบบผลตภณฑทใชบอยทสด เหตผลของการเลอกใช รวมถงคาใชจายทใชในการซอผลตภณฑดงกลาว

สวนท 3 ค าถามเกยวกบขอมลความพงพอใจในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล ไดแก ความคาดหวงในการใชสนคา คณภาพของสนคา คณคาของสนคา ความพงพอใจในการใชสนคา การรองเรยนของผใชสนคา และ

22

ความภกดตอสนคา ซงเปนแบบสอบถามทใหผตอบสามารถประเมนตามมาตรวดลเครท (Likert Scale) 10 ระดบในการใชวดความคดเหนของผตอบแบบสอบถามในเรองตาง ๆ ซงจะเปนการเรยงล าดบจากความรสกนอยทสด (ระดบ 1) ไปมากทสด (ระดบ 10)

3.5 การวเคราะหขอมลและทดสอบสมมตฐาน

ในการวเคราะหขอมลของการศกษาความพงพอใจในการเลอกใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล สามารถแบงออกไดเปน 2 สวนดงน

1. การวเคราะหขอมลเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) ใชอธบายขอมลทวไปเกยวกบประชากรศาสตรของกลมตวอยาง เชน อาย เพศ ระดบการศกษา รายไดตอเดอน และอาชพ โดยอธบายและน าเสนอในรปแบบตารางแจกแจงความถ รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน เพออธบายลกษณะทวไปของขอมล

2. การวเคราะหขอมลเชงอนมาน (Inference Statistics) ใชศกษาขอมลของกลมตวอยาง โดยใชโปรแกรมส าเรจรปทางสถตของการทดสอบสมมตฐานงานวจย (Hypothesis Testing) ดวยการวเคราะหแบบจ าลองสมการโครงสรางเชงเสน (Structural Equation Model, SEM)

23

บทท 4 ผลการวจยและอภปรายผล

การศกษาความพงพอใจในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอนเปนการวจยเชง

ปรมาณ โดยใชแบบสอบถามออนไลนเปนเครองมอในการเกบขอมลจากแหลงขอมลปฐมภม โดยจะพจารณาเฉพาะผทเคยใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอมาแลว และอาศยอย ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล เทานน ซงผวจยไดรบการตอบรบกลบมาเปนจ านวน 167 ชด จากนนจงท าการตรวจสอบความถกตองและครบถวนของขอมลทจ าเปนตอการวเคราะห พบวาขอมลทไดรบนนสามารถน ามาวเคราะหผลไดทงหมด จากนนจงน าขอมลทไดมาด าเนนการประมวลผลและวเคราะหคาทางสถตดวยโปรแกรม SPSS และ AMOS ตามวตถประสงคของการวจยครงน โดยแบงการวเคราะหออกเปนดงตอไปน

1. วเคราะหลกษณะทางประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถามทเกยวกบพฤตกรรมในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ โดยใชการแจกแจงดวยสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics)

2. วเคราะหพฤตกรรมในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ โดยใชการแจกแจงดวยสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics)

3. การวเคราะหความพงพอใจในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ ดวยการวเคราะหแบบจ าลองสมการโครงสรางเชงเสน (Structural Equation Model)

4.1 วเคราะหลกษณะทางประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถาม

การเกบรวบรวมขอมลในการวจยน ผวจยไดรบแบบสอบถามทมขอมลครบถวนสมบรณเปนจ านวน ทงสน 167 ตวอยาง โดยการวจยนจะพจารณาขอมลลกษณะทางประชากรศาสตร ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายไดเฉลยตอเดอน ซงจะใชการแจกแจงดวยสถตเชงพรรณนา ดงรายละเอยดตอไปน

24

ตารางท 4.1 แสดงจ านวนและรอยละของกลมตวอยางจ าแนกตามเพศ

เพศ จ านวน รอยละ ชาย 52 31.1 หญง 115 68.9

รวม 167 100.0

ตารางท 4.2 แสดงจ านวนและรอยละของกลมตวอยางจ าแนกตามอาย

อาย จ านวน รอยละ 16-25 ป 17 10.2 26-35 ป 122 73.0 36-45 ป 14 8.4 46-55 ป 7 4.2 มากกวา 55 ป 7 4.2

รวม 167 100.0

ตารางท 4.3 แสดงจ านวนและรอยละของกลมตวอยางจ าแนกตามระดบการศกษา

ระดบการศกษา จ านวน รอยละ อนปรญญา / ปวส. 1 0.6 ปรญญาตรหรอเทยบเทา 86 51.5 ปรญญาโทหรอเทยบเทา 80 47.9

รวม 167 100.0

25

ตารางท 4.4 แสดงจ านวนและรอยละของกลมตวอยางจ าแนกตามอาชพ

อาชพ จ านวน รอยละ นกเรยน นกศกษา 6 3.6 ขาราชการ พนกงานรฐวสาหกจ 34 20.4 พนกงานบรษทเอกชน 105 62.9 ธรกจสวนตว เจาของกจการ 20 12 อน ๆ 2 1.1

รวม 167 100.0

ตารางท 4.5 แสดงจ านวนและรอยละของกลมตวอยางจ าแนกตามรายไดเฉลยตอเดอน

รายไดเฉลยตอเดอน จ านวน รอยละ นอยกวา 15,000 บาท 5 3.0 15,000-25,000 บาท 42 25.1 25,001-35,000 บาท 52 31.1 35,001-45,000 บาท 29 17.4 45,001-55,000 บาท 15 9.0 มากกวา 55,000 บาท 24 14.4

รวม 167 100.0

26

4.2 วเคราะหพฤตกรรมในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอของผตอบแบบสอบถาม

การเกบรวบรวมขอมลเกยวกบพฤตกรรมในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอของงานวจยนไดรวบรวมขอมลจากผตอบแบบสอบถามไดทงหมด 167 ตวอยาง โดยขอมลพฤตกรรมในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอของกลมตวอยาง ประกอบไปดวย รปแบบผลตภณฑทเคยใช รปแบบผลตภณฑทใชเปนตวหลก ปจจยในการเลอกใชผลตภณฑ และคาใชจายในการซอผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอในแตละครง ซงไดสรปผลดงตอไปน ตารางท 4.6 แสดงรปแบบผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอทกลมตวอยางเคยใช

รปแบบผลตภณฑ จ านวน รอยละ รปแบบยาอม 158 94.6 รปแบบสเปรยพนคอ 111 66.5 รปแบบยาน ารบประทาน 96 57.5

ตารางท 4.7 แสดงรปแบบผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอทกลมตวอยางใชบอยทสด

รปแบบผลตภณฑ จ านวน รอยละ รปแบบยาอม 106 63.5 รปแบบสเปรยพนคอ 35 21.0 รปแบบยาน ารบประทาน 26 15.5

รวม 167 100.0

27

ตารางท 4.8 แสดงปจจยในการเลอกใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอในรปแบบตาง ๆ ของกลมตวอยาง

รปแบบผลตภณฑ จ านวน รอยละ ใชงานงาย พกพาสะดวก 81 48.5 ใชแลวเหนผลเรว 56 33.5 คมคากบราคา 6 3.6 รสชาตด 14 8.4 ตราสนคามความนาเชอถอ 8 4.8 อน ๆ 2 1.2

รวม 167 100.0

ตารางท 4.9 แสดงคาใชจายตอครงในการซอผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอของกลมตวอยาง

ราคา จ านวน รอยละ นอยกวา 50 บาท 58 34.7 50-100 บาท 77 46.1 มากกวา 100 บาท 32 19.2

รวม 167 100.0

28

ตารางท 4.10 แสดงยหอของผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอทกลมตวอยางใชบอยทสด

ราคา จ านวน รอยละของ

กลมรปแบบเดยวกน รอยละของ

ทงกลมตวอยาง รปแบบยาอม Strepsils 52 48.6 31.1 Mybacin 26 24.3 15.6 Fisherman’s Friend 16 15.0 9.6 ก ากกเผยง 13 12.1 7.8

รวม 107 100.0 64.1 รปแบบสเปรยพนคอ Kamillosan M 25 73.5 15 Propoliz 9 26.5 5.4

รวม 34 100.0 20.4 รปแบบยาน ารบประทาน ยาแกไอมะขามปอม 7 26.9 4.2 ยาแกไอน าด าตราเสอดาว 19 73.1 11.4

รวม 26 100.0 15.6

4.3 วเคราะหความพงพอใจของผใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ

การออกแบบแบบสอบถาม จะมการก าหนดปจจยและตวแปรตาง ๆ รวมถงการเกบ

รวบรวมผลและวเคราะหขอมลโดยใชโปรแกรม AMOS เพอใชในการวเคราะหโมเดลสมการโครงสราง (Structural Equation Modeling : SEM) ผวจยตองท าการวเคราะหถงความเหมาะสมของปจจย ตาง ๆ และตวชวดนน ๆ เพอใหไดขอมลทเหมาะสม และเพมความถกตองในผลการวเคราะหมากขน

4.3.1 การทดสอบความเหมาะสมรวม (Overall Model Fit Testing)

โปรแกรม AMOS จะท าการประเมนความสามารถของโมเดลทก าหนดวา สามารถสรางชดขอมลทเหมอนกบชดขอมลดงเดมไดหรอไม (Hair, Black et al. 2005) ในทางสถต

29

อาจกลาววาเปนการทดสอบคาตาง ๆ ซงตวบงชทใชในการพจารณาประกอบดวยเปนการทดสอบเพอพสจนวาขอมลตวแปรทเกบมาไดนนมความเหมาะสมกบโมเดลทก าหนดหรอไม และโมเดลนมความนาเชอถอมากนอยเพยงใด การทดสอบความเหมาะสมรวมนจะประกอบไปดวย

Chi-square(2) เปนคาสถตทนยมในการทดสอบสมมตฐานทางสถตทวาฟงกชนความกลมกลนมคาเปนศนย ซงประกอบดวย Degree of freedom (df) และ Probability

() ซงเปนคาทใชตดสนระดบความเหมาะสมของโมเดลสมมตฐาน หากคา Chi-squareมคาสงมาก แสดงวาฟงกชนความกลมกลนมคาแตกตางจากศนยอยางมนยส าคญทางสถต ซงหมายความวา แบบจ าลองไมมความสอดคลองกบขอมลทน ามาวเคราะห แตถามคาต าเขาใกล ศนย จะแสดงใหเหนวาแบบจ าลองมความกลมกลนกบขอมลทน ามาวเคราะห ซงคาดงกลาวควรมคาเขาใกลศนย

Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) เปนคาแสดงความไมเหมาะสมของโมเดล (Badness of Fit Index) เปนดชนทพฒนามาจากคาฟงกชนความแตกตางประชากร เนองจากเมอเพมจ านวนตวแปรอสระขน คาสถตตวนจะมคาลดลง โดยคาทเปนศนยจะแสดงใหเหนถงความไมเหมาะสมของโมเดลทดทสด และถาคา RMSEA ทสงจะแสดงใหเหนวาโมเดลนนไมมความเหมาะสม ซงคา RMSEA ควรอยในชวง 0.05 - 0.08 (Kline, 1998)

Goodness of Fit Index (GFI) เปนดชนวดความกลมกลน ทมคาอยระหวาง 0 ถง 1และเปนคาทไมเกยวของกบขนาดของกลมตวอยาง ซงควรมคามากกวา 0.9 ขนไป จงจะเปนทยอมรบ หากมคาเทากบ 1 แสดงวา โมเดลนนเปนโมเดลทมความเหมาะสมทสด (Kline, 1998)

Comparative Fit Index (CFI) เปนคาดชนทใชเปรยบเทยบแบบจ าลองการวจยวามความกลมกลนสงกวาแบบจ าลองอสระมากนอยเพยงใด โดยทวไปจะมคาอยระหวาง 0 ถง 1 ถามคามากกวา 0.9 แสดงวาโมเดลมความสอดคลอง (Hu and Bentler, 1999)

คาสดสวน Chi-square (2) / degree of freedom (df) เนองจากเมอจ านวนตวอยางมากขน ผลการวเคราะห SEM จะใหคา Chi-square ทสงกวากรณการวเคราะหทมจ านวนตวอยางนอยกวา เพอแกไขความไวของคา Chi-square ซงเปนผลมาจากจ านวนตวอยางทน ามาวเคราะห จงมการน าเสนอใหใชคาสดสวนระหวาง Chi-square และคา degree of freedom มาใช

ประกอบการพจารณาแบบจ าลองควบคไปกบคา Chi-square โดยทวไปคาสดสวน 2/ df จะมคานอยกวา 3 (Kline, 1998)

30

ตารางท 4.11 คาสถตชวดความเหมาะสมของโมเดล และคาทไดจากการวเคราะห

ดชน คาทเหมาะสม คาทวเคราะหได P-value ของ Chi-square มากกวา 0.05 0.000 RMSEA นอยกวา 0.08 0.077 GFI มากกวา 0.9 0.904 CFI มากกวา 0.9 0.973 CMIN/DF นอยกวา 3 1.996

จากตารางท 4.11 ในการทดสอบความเหมาะสมของแบบจ าลองนน สามารถแสดงให

เหนไดดวยคาดชน จ านวน 5 ตวดงตาราง ซงงานวจยนผานเกณฑทยอมรบไดทงสน 4 ตวดวยกน ไดแก CMIN/DF มคา 1.996 RMSEA มคา 0.077 CFI มคา 0.973 และ GFI มคา 0.904 สวนดชนทไมผานเกณฑไดแก P-value ของChi-square ดงนนจงสรปวาแบบจ าลองนมความเหมาะสมทจะใชในงานวจยน

4.3.2 การวเคราะหแบบจ าลองการวด (Measurement Model) เปนวธการยนยนความสมพนธระหวางตวแปรแฝงกบตวแปรสงเกต โดย

พจารณาจาก คา Factor Loading คอ คาน าหนกของตวแปร ทเปนตวชวดในการระบความสมพนธวา ตวแปรทสงเกตไดแตละตวมอทธพลตอตวแปรแฝงมากนอยเพยงใด ซงคา Loading ควรจะมคามากกวา 0.7 หรอไมต ากวา 0.5 จงจะสะทอนถงสงทจะวดไดด ทงนคา Loading ทวดไดจากการวจยน มคาดงตารางตอไปน

31

ตารางท 4.12 คา Loading ของแตละปจจยทไดจากการวเคราะห คา Loading คณภาพของสนคา (Perceived Quality) ผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอททานไดรบมคณภาพด มากนอยเพยงใด 0.957 ผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ สามารถตอบสนองความตองการของทานได มากนอยเพยงใด

0.922

ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectation) ทานคาดหวงคณภาพโดยรวมของผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ มากนอยเพยงใด

0.914

ทานคาดหวงวา ผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ จะสามารถตอบสนองความตองการของทานไดมากนอยเพยงใด

0.920

คณคาของสนคา (Perceived Value) เมอเปรยบเทยบจากคณภาพของสนคาททานไดรบ ทานคดวา ราคาทจายไปนนมความเหมาะสมมากนอยเพยงใด

0.969

เมอเปรยบเทยบจากราคาททานจายไป ทานคดวา คณภาพของสนคาทไดรบนนมความเหมาะสมมากนอยเพยงใด

0.933

ความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction) ระดบความพงพอใจโดยรวมของทานตอผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ 0.969 โดยภาพรวมทานคดวา สงททานไดรบจากผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ ดกวา สงททานคาดหวงไวมากนอยเพยงใด

0.737

ทานคดวา สงททานไดรบทงหมดจากผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ ดกวา สงททานตองการมากนอยเพยงใด

0.714

ความจงรกภกดตอสนคา (Customer Loyalty) ทานจะแนะน าผอนใหมาใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอททานใชอย 0.887 ทานจะยงคงเลอกใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอททานใชอยในครงตอไป

0.972

32

4.3.3 การวเคราะหเสนทาง (Path Analysis) เปนการวเคราะหความสมพนธระหวางตวแปร เพอบอกความเกยวของเชง

สาเหตระหวางตวแปร ซงแสดงดวยเสนตรงเพอระบทศทางของความสมพนธไปยงปลายลกศร และระดบความสมพนธดวยคาสมประสทธ การวเคราะหเสนทางจะเปนการสรางแผนภาพเสนทางเพอดอทธพลทางตรง และทางออม ระหวางตวแปรทศกษา และอธบายปรากฏการณตาง ๆ ทก าหนด

ภาพท 4.1 ความสมพนธระหวางตวแปรตาง ๆ จากผลการวจย

จากภาพท 4.1 ความสมพนธระหวางตวแปรตาง ๆ ของผลการวจยจากการวดความสมพนธเชงสาเหตระหวางตวแปรแฝงของแบบจ าลองดวยการพจารณาจากคา Square Multiple Correlation (R2) ซงเปนคาสมประสทธการตดสนใจ ทจะแสดงถงความสามารถในการอธบายความสมพนธระหวางตวแปรแฝงของแบบจ าลอง โดยถาคา R2 ยงมคามาก ตวแปรแฝงหนงจะสามารถอธบายอกตวแปรแฝงหนงไดสง พบวามคาR2มากกวา 0.5 ทกตวแปร นอกจากนผลจากการทดสอบสมมตฐานในแบบจ าลองโครงสรางพบวา มผลการทดลองทสอดคลองกบสมมตฐานจ านวน 6 สมมตฐาน ไดแก สมมตฐานท 1, 2, 4, 5, 6 และ 8 และมผลการทดลองทไมสอดคลองกบสมมตฐานอกจ านวน 3 สมมตฐาน ไดแก สมมตฐานท 3, 7 และ 9 โดยสามารถสรปไดดงน

33

สมมตฐานท 1 (H1) : ความคาดหวงของลกคา มความสมพนธ เช งบวกกบ คณภาพของผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ

จากผลการวจยพบวา ความคาดหวงของลกคาและคณภาพของผลตภณฑ มคาสมประสทธสมพนธเทากบ 0.892 ซงเปนคาสมพนธเชงบวกและมนยส าคญทางสถตสอดคลองกบสมมตฐานทกลาวไว คอ ความคาดหวงของลกคามผลทางบวกตอคณภาพของผลตภณฑ

สมมตฐานท 2 (H2) : ความคาดหวงของลกคา มความสมพนธเชงบวกกบ คณคาของผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ

จากผลการวจยพบวา ความคาดหวงของลกคาและคณคาของผลตภณฑ มคาสมประสทธสมพนธเทากบ 0.286 ซงเปนคาสมพนธเชงบวกและมนยส าคญทางสถตสอดคลองกบสมมตฐานทกลาวไว คอ ความคาดหวงตอตวผลตภณฑของลกคามผลตอคณคาของผลตภณฑ

สมมตฐานท 3 (H3) : ความคาดหวงของลกคา มความสมพนธเชงบวกกบ ความพงพอใจของลกคาในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ

จากผลการวจยพบวา ความคาดหวงของลกคาและความพงพอใจของลกคา มคาสมประสทธสมพนธเทากบ-0.209 และเปนคาสมพนธเชงลบ ซงไมสอดคลองกบสมมตฐานทกลาวไว แสดงวา ความคาดหวงของลกคามผลทางลบตอความพงพอใจของลกคา ซงอาจจะหมายถง ยงลกคาคาดหวงไวตอตวผลตภณฑไวสงเพยงใด เกณฑในการตดสนความพงพอใจทลกคาจะยอมรบนนกจะสงมากขนเชนกนซงจะสงผลใหความพงพอใจตอตวผลตภณฑทจะนอยลง

สมมตฐานท 4 (H4) : คณภาพของผลตภณฑ มความสมพนธเชงบวกกบ ความพงพอใจของลกคาในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ

จากผลการวจยพบวา คณภาพของผลตภณฑและความพงพอใจของลกคา มคาสมประสทธสมพนธเทากบ 0.663 ซงเปนคาสมพนธเชงบวกและมนยส าคญทางสถตสอดคลองกบสมมตฐานทกลาวไว คอ คณภาพของผลตภณฑมผลทางบวกตอความพงพอใจของลกคา หมายความวา ผลตภณฑทมคณภาพสง จะสงผลใหลกคามความพงพอใจตอตวผลตภณฑมากขน

สมมตฐานท 5 (H5) : คณภาพของผลตภณฑ มความสมพนธเชงบวกกบ คณคาของผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ

จากผลการวจยพบวา คณภาพของผลตภณฑและคณคาของผลตภณฑ มคาสมประสทธสมพนธเทากบ 0.688 ซงเปนคาสมพนธเชงบวกและมนยส าคญทางสถตสอดคลองกบสมมตฐานทกลาวไว คอ คณภาพของผลตภณฑมผลทางบวกตอคณคาของผลตภณฑ ซงกหมายความวา ผลตภณฑทมคณภาพสง จะสงผลใหผลตภณฑนนดมคณคาเพมมากขน

34

สมมตฐานท 6 (H6) : คณคาของผลตภณฑ มความสมพนธเชงบวกกบ ความพงพอใจของลกคาในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอของลกคา

จากผลการวจยพบวา คณคาของผลตภณฑและความพงพอใจของลกคา มคาสมประสทธสมพนธเทากบ 0.521 ซงเปนคาสมพนธเชงบวกและมนยส าคญทางสถตสอดคลองกบสมมตฐานทกลาวไว คอ คณคาของผลตภณฑมผลทางบวกตอความพงพอใจของลกคา กลาวคอ ผลตภณฑทมคณคามากจะท าใหลกคามความพงพอใจมากเชนกน

สมมตฐานท 7 (H7) : ความพงพอใจของลกคา มความสมพนธเชงลบกบ รองเรยนของลกคา

จากผลการวจยพบวา ความพงพอใจของลกคาและการเรยนของลกคา มคาสมประสทธสมพนธเทากบ - 0.922 แตไมมนยส าคญทางสถต ซงไมสอดคลองกบสมมตฐานทกลาวไว คอ ความพงพอใจของลกคานนไมมผลตอการรองเรยนของลกคา หมายความวา สวนใหญแลวผบรโภคมกจะไมคอยรองเรยนถงแมจะไมพอใจกตาม

สมมตฐานท 8 (H8) : ความพงพอใจในของลกคา มความสมพนธเชงบวกกบ ความภกดของลกคา

จากผลการว จยพบวา ความพงพอใจของลกคาและความภกดของลกคา มคาสมประสทธสมพนธเทากบ 1.775 ซงเปนคาสมพนธเชงบวกและมนยส าคญทางสถตสอดคลองกบสมมตฐานทกลาวไว คอ ความพงพอใจของลกคามผลทางบวกตอการรองเรยนของลกคา หมายความวา หากลกคามความพงพอใจตอตวผลตภณฑมากเทาใด ความภกดตอผลตภณฑนนยอมมากขนเชนกน

สมมตฐานท 9(H9) : การรองเรยนของลกคา มความสมพนธเชงลบกบ ความภกดของลกคา

จากผลการวจยพบวา การรองเรยนของลกคาและความภกดของลกคา มคาสมประสทธสมพนธเทากบ 0.911 ซงเปนคาสมพนธเชงบวก แตไมมนยส าคญทางสถต ซงไมสอดคลองกบสมมตฐานทกลาวไว คอ ความพงพอใจของลกคามผลทางบวกตอการรองเรยนของลกคา หมายความวา การรองเรยนของลกคานนไมมผลตอความภกดของลกคา เนองจากผบรโภคสวนใหญมกจะไมคอยรองเรยน

35

บทท 5 สรปผลการวจยและขอเสนอแนะ

จากการศกษาความพงพอใจในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอของผบรโภค

สามารถสรปผลการวจยไดดงน

5.1 สรปผลการวจย ผลจากการวเคราะหลกษณะทางประชากรศาสตรของกลมตวอยางพบวา มจ านวนเพศ

หญงมากกวาจ านวนเพศชาย และอายของกลมตวอยางสวนใหญจะอยในชวง 26-35 ป และระดบการศกษาของกลมตวอยาง สวนใหญจะมระดบการศกษาปรญญาตร ผตอบแบบสอบถาม สวนใหญเปนพนกงานบรษทเอกชน และรายไดของกลมตวอยาง สวนใหญจะอยในชวง 25,001-35,000 บาทตอเดอน รปแบบผลตภณฑทกลมตวอยางนยมใชมากทสด คอ รปแบบยาเมดอม ยหอ strepsils ดวยเหตผลทวา ใชงานงายและพกพาสะดวก โดยคาใชจายสวนใหญอยทครงละ 50-100 บาทตอครง

ผลการวเคราะหความพงพอใจของผใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ พบวาปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ มากทสดคอ คณภาพทลกคารบร ซงมคาสมประสทธความสมพนธ 0.688 และคณคาทลกคารบร ซงมคาสมประสทธความสมพนธ 0.521 เชนเดยวกน แตพบวาความคาดหวงของลกคาสงผลตรงขามตอความพงพอใจของลกคา กลาวคอยงลกคามความคาดหวงตอตวผลตภณฑมากเทาใดความพงพอใจในมมมองของลกคาตอตวผลตภณฑจะยงลดลง และปจจยทมผลมาจากความพงพอใจของผใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอในเชงบวกคอ ความภกดของลกคา ซงมคาสมประสทธความสมพนธเทากบ 1.775 สวนปจจยขอรองเรยนของลกคา นนไมไดรบผลกระทบจากความพงพอใจของผใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ กลาวคอ ความพงพอใจของลกคาไมมผลตอการเกดขอรองเรยนของลกคา

5.2 การอภปรายผลการวจย

จากการศกษาเรองความพงพอใจของผใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ โดยใช

แบบจ าลองของ American Customer Satisfaction Index (ACSI Model) พบวาปจจยตาง ๆ มความสอดคลองกนตามทฤษฎ โดยทคณภาพและคณคาของผลตภณฑจะสงผลตอความพงพอใจของลกคามากทสด สวนความภกดของลกคาเปนผลทไดรบจากความพงพอใจของลกคา

36

สามารถสรปไดวา หากลกคามความพงพอใจตอตวผลตภณฑมากจะสงผลใหลกคามความภกดตอตวผลตภณฑและเกดการกลบมาใชซ า รวมไปถงการบอกตอไปยงผใชคนอน ๆ ซงความพงพอใจของลกคาทเกดขนนนเกดไดจาก คณภาพของผลตภณฑ และคณคาของผลตภณฑทลกคาไดรบมา แตความคาดหวงทลกคามตอตวผลตภณฑนนสงผลลบตอความพงพอใจ ซงอาจกลาวไดวา หากลกคามความคาดหวงตอตวผลตภณฑไวสงมาก เมอพอเจอสงทไมเปนไปตามทคาดหวงไวเพยงเลกนอย กจะสงผลตอความพงพอใจของลกคาได แตหากผลตภณฑนนเปนไปตามทคาดหวงไว จะสงผลตอความพงพอใจเพยงเลกนอยเพราะถอวาเปนสงทควรจะไดรบอยแลว

ซงจากผลการวจยน อาจท าใหผผลตผลตภณฑดงกลาวจะตองควบคมการผลตอยางเครงครดเพอใหผลตภณฑทไดออกมานนมคณภาพสง และสม าเสมอ ตามทลกคานนคาดหวงไว จงจะท าใหลกคาพงพอใจตอตวผลตภณฑนน และหากเกดเรองรองเรยนตอตวผลตภณฑขนแมจะไมเกดขนบอยครงนก กจะตองรบจดการเรองรองเรยนนนเพอดงความเชอมนจากลกคากลบคนมา มฉะนนจะสงผลตอความภกดของลกคา และอาจสงผลตอการบอกตอไปสคนอน ๆ ได

5.3 ขอเสนอแนะ

จากงานวจยชนนจะเหนวาการจะท าใหลกคามความภกดตอผลตภณฑบรรเทาอาการ

ระคายคอ และเลอกกลบมาใชซ า ไดนนจะตองท าใหลกคาเกดความพงพอใจตอตวผลตภณฑเสยกอน และความพงพอใจของลกคานนเกดขนจากปจจยดงตอไปน คณภาพของผลตภณฑ คณคาของผลตภณฑ และ ความคาดหวงของลกคาตอตวผลตภณฑ แตเนองจากผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอนนไมไดถกจ าหนายโดยผผลตโดยตรงแตจะถกจ าหนายผานตวแทนจ าหนายอกทอดหนง ซงในการจ าหนายผานตวแทนอกทอดหนงนนกมความเสยงตาง ๆ ทจะสงผลตอคณภาพและคณคาของผลตภณฑได ซงหากคณภาพและคณคาของผลตภณฑไมด จะสงผลตอความพงพอใจของลกคาได แมวาทางผผลตจะมการควบคมดแลกระบวนการผลตอยางดแลวกตาม

ดงนน ผวจยจงแนะน าใหทางผผลประกอบการจะตองตระหนกถง กระบวนการหลงจากผลตผลตภณฑออกมาเสรจแลว เชน การขนสง การเกบรกษา กอนสงมอบแกลกคา ซงตวแปรเหลานกมผลตอคณภาพและคณคาของตวผลตภณฑแลวจะสงผลตอความพงพอใจของลกคา ณ เวลาสงมอบ ซงหากผลตภณฑทลกคาไดรบมคณภาพด ใชงานไดผล จะสงผลใหลกคามความพงพอใจตอผลตภณฑในทางทด ซงจะสงผลใหลกคามความภกดตอผลตภณฑและเกดการกลบมาใชซ าอก

ในการศกษาครงน ผวจยหวงวาผลการวจยน จะชวยใหผประกอบการผลตผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ สามารถน าไปประยกตใช หรอใชเปนขอมลแนวทางในการบรหารจดการ

37

ผลตภณฑของตนเอง เพอสรางความพงพอใจใหแกลกคา และสามารถด าเนนธรกจตอไปไดอยางมประสทธภาพมากขน

5.4 ขอจ ากดงานวจย

ดานขอบเขตของกลมตวอยาง ทเลอกเฉพาะกลมตวอยางทอยในเขตกรงเทพมหานคร

และปรมณฑลเทานน ซงอาจเปนตวแทนพฤตกรรมและความพงพอใจของประชากรทงประเทศไดไมดพอ อกทงจากการใชแบบสอบถามออนไลนท าใหกลมตวอยางสวนใหญจะเปนพนกงานบรษทและมอายอยในชวง 26-35 ป แสดงใหเหนถงความไมกระจายตวของกลมตวอยาง ซงสงผลใหผลการวจยทไดอาจไมครอบคลมกลมตวอยางทงหมด

ดานขอบเขตของแบบสอบถาม เนองจากแบบสอบถามนนจะตองอางองตาม ACSI Model ท าใหค าถามทใชในแบบสอบถามนนอาจจะเขาใจยากและเกดความสบสนในการตอบแบบสอบถามได สงผลใหผลการวจยทไดอาจเกดความคาดเคลอน

5.5 ขอเสนอแนะในงานวจยตอเนอง

ควรมการเกบขอมลจากแหลงขอมลทหลากหลายเพอใหกลมตวอยางมการกระจาย

ตวอยางสมบรณ และอาจขยายกลมตวอยางไปยงตางจงหวดดวย เพอใหเปนตวแทนครอบคลมประชากรทงประเทศ

เพมวธการเกบขอมลอยางอนเชน การสมภาษณเพออธบายค าถามใหเขาใจตรงกน สงผลใหไดรบขอมลทถกตอง

38

รายการอางอง

หนงสอและบทความในหนงสอ

ชยสมพล ชาวประเสรฐ (2549). รบมออยางไรเมอลกคาโกรธ. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน. นภดล รมโพธ. (2554). หนงสอรวมบทความการวดความพงพอใจลกคาและความพงพอใจพนกงาน .

กรงเทพฯ: คณะบคคลอเมจเนยรง. การคนควาอสระ คมวฒ อญญธนากร.(2556). ปจจยทมผลตอความพงพอใจของลกคาในการใชบรการธนาคาร

ออนไลน. (การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะพาณชยศาสตรและการบญช.

ชนฉตร แซลอ. (2551). ปจจยทมความสมพนธกบการใหบรการของรถไฟฟาบทเอสแกประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร. (การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยเกษมบณฑต, คณะรฐประศาสนศาสตร.

ทพยอนงค เจยรสถาวงศ. (2557). การศกษาความพงพอใจในเรองการเลอกบรษทผรบเหมากอสรางขนาดเลกของประชากรในเขตกรงเทพและปรมณฑล. (การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะพาณชยศาสตรและการบญช.

ธญวรตน พรพนาวลย. (2556). การศกษาความพงพอใจของผใชบรการรานอาหารฟาสตฟด. (การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะพาณชยศาสตรและการบญช.

ธญวรตน พรพนาวลย. (2556). การศกษาความพงพอใจของผใชบรการรานอาหารฟาสตฟด. (การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะพาณชยศาสตรและการบญช.

อปสร เลาหจารภทร. (2557). การศกษาความพงพอใจการใชบรการรถไฟฟาในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล. (การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะพาณชยศาสตรและการบญช.

39

สออเลกทรอนกส เจบคอ Sore Throat. สบคนเมอ 26 ตลาคม 2558, จาก http://health.haijai.com/1190/ เภสชกรคลงขอมลยา. (มกราคม 2552). ตอบปญหาเรองยาโดยเภสชกรหนวยคลงขอมลยา. สบคน

เมอ 26 ตลาคม 2558, จาก http://www.pharmacy.mahidol.ac.th/dic/qa_ full.php?id=1408

สรศกด วชยโย. (มถนายน 2558). ยาอมแกไอ ยาอมแกเจบคอ. สบคนเมอ 26 ตลาคม 2558, จาก http://www.pharmacy.mahidol.ac.th/th/knowledge/article/266

สกกะ ณ ตะกวทง. (มนาคม 2552). การรกษาเจบคอโดยไมกนยาฆาเชอ. สบคนจาก http://www.eldercarethailand.com/content/view/162/27/

Book Kotler, P. (1997). Marketing Management Analysis, Planning, Implementation and

Control. New Jersey: A Simon & Schuster Company. Article Maslow, A. H. (1943). Originally Published. Psychological Review, 50, 370-396.

ภาคผนวก

40

ภาคผนวก ก แบบสอบถาม

การศกษาความพงพอใจในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอของผบรโภค ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล ดวยแบบจ าลอง American Customer Satisfaction Index (ACSI)

ค าชแจง : แบบสอบถามฉบบนเปนสวนหนงของการศกษาคนควาวจยอสระหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต คณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร โดยมวตถประสงคเพอศกษาความพงพอใจในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล ดวยแบบจ าลอง American Customer Satisfaction Index (ACSI)

ขอมลทไดรบจากแบบสอบถามฉบบน ผวจยจะเกบไวเปนความลบและจะใชขอมลเพอประโยชนในทางวชาการเทานน จงใครขอความรวมมอในการตอบแบบสอบถามตามความเปนจรงเพอเปนประโยชนตองานวจย

โดยเนอหาในแบบสอบถามจะถกแบงออกเปน 3 สวน ดงน สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม สวนท 2 ขอมลการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอของผตอบแบบสอบถาม สวนท 3 แบบจ าลอง American Customer Satisfaction Index (ACSI) ทสงผลตอ

ความพงพอใจของผบรโภคผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ ทงนผวจยขอขอบคณผตอบแบบสอบถามทกทานทกรณาสละเวลาในการใหขอมลอน

เปนประโยชนมา ณ ทน

ค าถามคดกรอง ทานเคยใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ เชน ยาอม ยาพนสเปรยคอ ยาน ารบประทาน หรอไม

❑ เคย ❑ ไมเคย (จบแบบสอบถาม) ปจจบนทานอาศยอยในเขตกรงเทพมหานครหรอปรมณฑล

❑ ใช ❑ ไมใช (จบแบบสอบถาม)

41

สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

โปรดท าเครองหมาย ✓ ลงใน ❑ หรอเตมขอความลงในชองวางทตรงกบความเปนจรงของผตอบแบบสอบถาม 1. เพศ

❑ ชาย ❑ หญง 2. อาย

❑ ต ากวา 15 ป ❑ 16-25 ป ❑ 26-35 ป

❑ 36-45 ป ❑ 46-55 ป ❑ มากกวา 55 ป

3. สถานภาพ

❑ โสด ❑ สมรส ❑ หยาราง ❑ หมาย 4. ระดบการศกษาสงสดหรอทก าลงศกษาอย

❑ ประถมศกษา ❑ มธยมศกษา / ปวช.

❑ อนปรญญา/ปวส. ❑ ปรญญาตรหรอเทยบเทา

❑ ปรญญาโทหรอเทยบเทา ❑ ปรญญาเอกหรอเทยบเทา

❑ อน ๆ :โปรดระบ___________________ 5. อาชพ

❑ นกเรยน/นกศกษา ❑ ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ

❑ พนกงานบรษทเอกชน ❑ ธรกจสวนตว / เจาของกจการ

❑ อน ๆ :โปรดระบ___________________ 6. รายไดเฉลยตอเดอน

❑ นอยกวา 15,000 บาท ❑ 15,000-25,000 บาท

❑ 25,001-35,000 บาท ❑ 35,001-45,000 บาท

❑ 45,001-55,000 บาท ❑ มากกวา 55,000 บาท

42

สวนท 2 ขอมลการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ 7. ทานเคยใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอรปแบบใดบาง (สามารถตอบไดมากกวา 1 ขอ)

❑ รปแบบยาอม เชน ก ากกเผยง, Mybacin, Strepsils, Fisherman’s Friend

❑ รปแบบสเปรยพนคอ เชน Kamillosan M, Propoliz, Isodine

❑ รปแบบยาน ารบประทาน เชน ยาแกไอมะขามปอม, ยาแกไอน าด าตราเสอดาว 8. ทานใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอรปแบบใดเปนหลกหรอใชบอยทสด(กรณาตอบเพยง

ขอเดยว)

❑ รปแบบยาอม เชน ก ากกเผยง, Mybacin, Strepsils, Fisherman’s Friend

❑ รปแบบสเปรยพนคอ เชน Kamillosan M, Propoliz, Isodine

❑ รปแบบยาน ารบประทาน เชน ยาแกไอมะขามปอม, ยาแกไอน าด าตราเสอดาว

43

9. ปจจยหลกทท าใหทานเลอกใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอรปแบบดงกลาว (จากขอ 8)

❑ ใชงานงาย พกพาสะดวก ❑ ใชแลวเหนผลเรว

❑ คมคากบราคา ❑ รสชาตด

❑ ตราสนคามความนาเชอถอมาก ❑ อน ๆ ________________ 10. ยหอของผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอททานใชบอยทสด (จากรปแบบททานเลอกในขอ 8)

❑ ก ากกเผยง (รปแบบยาอม) ❑ Mybacin (รปแบบยาอม)

❑ Strepsils (รปแบบยาอม) ❑ Fisherman’s Friend (รปแบบยาอม)

❑ Kamillosan M (รปแบบสเปรยพนคอ) ❑ Propoliz (รปแบบสเปรยพนคอ)

❑ Isodine (รปแบบสเปรยพนคอ) ❑ ยาแกไอมะขามปอม (รปแบบยาน า)

❑ ยาแกไอน าด าตราเสอดาว (รปแบบยาน า) ❑ อน ๆ ________________ 11. คาใชจายในการซอผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ (จากขอ 10) เปนจ านวนเงนเทาไหรตอครง

❑ สงกวา 100 บาท/ครง ❑ 50 - 100 บาท/ครง

❑ ต ากวา 50 บาท/ครง สวนท 3 ขอมลเกยวกบความพงพอใจในการเลอกใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ ใหทานคดถงผลตภณฑททานตอบในขอ 8 และ ท าเครองหมายลงในตารางตามระดบททานเหนดวย โดยหมายเลข 1 หมายถง ระดบนอยทสด หรอเหนดวยนอยทสด และ หมายเลข 10 หมายถง ระดบมากทสด หรอเหนดวยมากทสด ดานความคาดหวงของลกคา (Customer Expectation)

12. ทานคาดหวงคณภาพโดยรวมของผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ มากนอยเพยงใด

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

นอยทสด มากทสด

44

13. ทานคาดหวงวา ผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ จะสามารถตอบสนองความตองการของทานไดมากนอยเพยงใด

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


14. ทานคาดวาจะพบความผดพลาดหรอขอบกพรองจากตวผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ มากนอยเพยงใด

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


ดานคณภาพของสนคา (Perceived Quality)

15. ผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอททานไดรบมคณภาพด มากนอยเพยงใด

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


16. ผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ สามารถตอบสนองความตองการของทานไดมากนอยเพยงใด

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


17. ทานพบความผดพลาดหรอขอบกพรองในตวผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ มากนอยเพยงใด

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


45

ดานคณคาของสนคา (Perceived Value)

18. เมอเปรยบเทยบจากคณภาพของสนคาททานไดรบ ทานคดวา ราคาทจายไปนนมความเหมาะสมมากนอยเพยงใด

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


19. เมอเปรยบเทยบจากราคาททานจายไป ทานคดวา คณภาพของสนคาทไดรบนนมความเหมาะสมมากนอยเพยงใด

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


ความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction)

20. ระดบความพงพอใจโดยรวมของทานตอผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


21. โดยภาพรวมทานคดวา สงททานไดรบจากผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ ดกวา สงททานคาดหวงไวมากนอยเพยงใด

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


22. ทานคดวา สงททานไดรบทงหมดจากผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ ดกวา สงททานตองการมากนอยเพยงใด

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


46

การรองเรยนของลกคา (Customer Complaints)

23. ทานเคยรองเรยนหรอแสดงความไมพอใจกบทางผจ าหนายหรอผผลต อยางเปนทางการ เกยวกบผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ (Complaint) มากนอยเพยงใด

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


24. ทานเคยแสดงความไมพอใจกบบคคลทวไป อยางไมเปนทางการ เกยวกบผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ (feel dissatisfied) มากนอยเพยงใด

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


ความจงรกภกดตอสนคา (Customer Loyalty)

25. ทานจะแนะน าผอนใหมาใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอททานใชอย

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

เหนดวยนอยทสด

เหนดวยมากทสด

26. ทานจะยงคงเลอกใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอททานใชอยในครงตอไป

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

เหนดวยนอยทสด

เหนดวยมากทสด

27. ความคดเหนอน ๆ ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

47

ภาคผนวก ข รายละเอยดผลจากการวเคราะหปจจยทสงผลตอความพงพอใจ

ในการใชผลตภณฑบรรเทาอาการระคายคอ

Computation of degrees of freedom (Default model)

Number of distinct sample moments: 120

Number of distinct parameters to be estimated: 48

Degrees of freedom (120 - 48): 72

Result (Default model) Minimum was achieved Chi-square = 143.719 Degrees of freedom = 72 Probability level = .000 Estimates (Group number 1 - Default model) Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates

48

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

PerceivedQuality <--- CustomerExpectation .108 .050 2.158 .031 par_14

PerceivedQuality <--- e20 .100 .047 2.140 .032 par_20

PerceivedValue <--- CustomerExpectation .281 .091 3.091 .002 par_15

PerceivedValue <--- PerceivedQuality 5.407 2.605 2.076 .038 par_18

PerceivedValue <--- e21 .674 .060 11.264 *** par_19

CustomerSatisfaction <--- CustomerExpectation -.395 .134 -2.937 .003 par_12

CustomerSatisfaction <--- PerceivedValue 1.000

CustomerSatisfaction <--- PerceivedQuality 10.765 5.662 1.901 .057 par_13

CustomerSatisfaction <--- e18 .000 1089.000 .000 1.000 par_21

CustomerComplaints <--- CustomerSatisfaction -.033 .032 -1.052 .293 par_17

CustomerComplaints <--- e17 .048 .050 .959 .338 par_22

CustomerLoyalty <--- CustomerComplaints 14.202 14.091 1.008 .314 par_16

CustomerLoyalty <--- CustomerSatisfaction 1.000

CustomerLoyalty <--- e16 .000 6696.000 .000 1.000 par_23

PV1 <--- PerceivedValue 1.067 .040 26.657 *** par_2

PQ1 <--- PerceivedQuality 8.107 3.737 2.170 .030 par_3

PQ2 <--- PerceivedQuality 8.055 3.713 2.169 .030 par_4

CS3 <--- CustomerSatisfaction .381 .066 5.775 *** par_5

CE1 <--- CustomerExpectation 1.000

CE2 <--- CustomerExpectation .977 .052 18.801 *** par_6

CE3 <--- CustomerExpectation -.100 .087 -1.150 .250 par_7

CC1 <--- CustomerComplaints 1.000

CC2 <--- CustomerComplaints -1.622 2.100 -.772 .440 par_8

CL1 <--- CustomerLoyalty 1.000

CL2 <--- CustomerLoyalty 1.014 .049 20.876 *** par_9



PV2 <--- PerceivedValue 1.000

PQ3 <--- PerceivedQuality 1.000

49

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

PerceivedQuality <--- CustomerExpectation .892

PerceivedQuality <--- e20 .452

PerceivedValue <--- CustomerExpectation .286

PerceivedValue <--- PerceivedQuality .663

PerceivedValue <--- e21 .375

CustomerSatisfaction <--- CustomerExpectation -.209

CustomerSatisfaction <--- PerceivedValue .521

CustomerSatisfaction <--- PerceivedQuality .688

CustomerSatisfaction <--- e18 .000

CustomerComplaints <--- CustomerSatisfaction -.922

CustomerComplaints <--- e17 .388

CustomerLoyalty <--- CustomerComplaints .911

CustomerLoyalty <--- CustomerSatisfaction 1.775

CustomerLoyalty <--- e16 .000

PV1 <--- PerceivedValue .969

PQ1 <--- PerceivedQuality .957


CS3 <--- CustomerSatisfaction .714

CE1 <--- CustomerExpectation .914

CE2 <--- CustomerExpectation .920

CE3 <--- CustomerExpectation -.090

CC1 <--- CustomerComplaints .086

CC2 <--- CustomerComplaints -.141

CL1 <--- CustomerLoyalty .887

CL2 <--- CustomerLoyalty .972



PV2 <--- PerceivedValue .933


50

Covariances: (Group number 1 - Default model)


e11 <--> e10 .876 .147 5.978 *** par_24

e8 <--> e13 -.474 .197 -2.409 .016 par_25

e4 <--> e1 .098 .036 2.709 .007 par_26

e13 <--> e3 -.465 .128 -3.623 *** par_27

e6 <--> e12 .513 .101 5.084 *** par_28

e13 <--> e20 -.371 .119 -3.131 .002 par_29

e7 <--> e9 .171 .042 4.039 *** par_30

e13 <--> e12 .835 .152 5.478 *** par_31

e8 <--> e3 1.041 .222 4.695 *** par_32

e5 <--> e7 .204 .052 3.925 *** par_33

e13 <--> e11 .282 .104 2.710 .007 par_34

Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

e11 <--> e10 .530

e8 <--> e13 -.163

e4 <--> e1 .374

e13 <--> e3 -.246

e6 <--> e12 .440

e13 <--> e20 -.258

e7 <--> e9 .476

e13 <--> e12 .404

e8 <--> e3 .391

e5 <--> e7 .459

e13 <--> e11 .152

51

Variances: (Group number 1 - Default model)


e16

1.000

e17

1.000

e18

1.000

e20

1.000

e21

1.000

CustomerExpectation

3.344 .441 7.586 *** par_35

e13

2.070 .170 12.155 *** v

e12

2.070 .170 12.155 *** v

e4

.291 .049 5.974 *** par_36

e5

.340 .052 6.500 *** par_37

e6

.658 .117 5.629 *** par_38

e7

.577 .104 5.569 *** par_39

e8

4.107 .451 9.108 *** par_40

e14

1.020 .136 7.506 *** par_41

e15

.225 .083 2.720 .007 par_42

e11

1.662 .184 9.041 *** par_43

e10

1.647 .184 8.925 *** par_44

e9

.224 .043 5.164 *** par_45

e3

1.727 .189 9.114 *** par_46

e1

.239 .056 4.291 *** par_47

e2

.483 .068 7.138 *** par_48

52

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

PerceivedQuality

.796

PerceivedValue

.860

CustomerSatisfaction

1.000

CustomerComplaints

.850

CustomerLoyalty

1.000

PV2

.870

PQ3

.027

CS2

.544

CS1

.939

CL2

.945

CL1

.788

CC2

-.012

CC1

.007

CE3

.008

CE2

.847

CE1

.836

CS3

.510

PQ2

.903

PQ1

.917

PV1

.939

53

Model Fit Summary

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 48 143.719 72 .000 1.996

Saturated model 120 .000 0

Independence model 15 2745.500 105 .000 26.148

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model .211 .904 .839 .542

Saturated model .000 1.000

Independence model 1.986 .185 .068 .162

Baseline Comparisons

Model NFI

Delta1 RFI

rho1 IFI

Delta2 TLI

rho2 CFI

Default model .948 .924 .973 .960 .973

Saturated model 1.000

1.000

1.000

Independence model .000 .000 .000 .000 .000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI

Default model .686 .650 .667

Saturated model .000 .000 .000

Independence model 1.000 .000 .000

54

NCP

Model NCP LO 90 HI 90

Default model 71.719 41.403 109.818

Saturated model .000 .000 .000

Independence model 2640.500 2473.390 2814.942

FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90

Default model .866 .432 .249 .662

Saturated model .000 .000 .000 .000

Independence model 16.539 15.907 14.900 16.957

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model .077 .059 .096 .009

Independence model .389 .377 .402 .000

AIC

Model AIC BCC BIC CAIC

Default model 239.719 249.959 389.382 437.382

Saturated model 240.000 265.600 614.159 734.159


ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI

Default model 1.444 1.261 1.674 1.506

Saturated model 1.446 1.446 1.446 1.600


55

HOELTER

Model HOELTER

.05 HOELTER

.01

Default model 108 119

Independence model 8 9

56

ประวตผเขยน

ชอ นายสเมธ สทธประเสรฐพร วนเดอนปเกด 1 ตลาคม 2531 วฒการศกษา ปการศกษา 2555: เภสชศาสตรบณฑต มหาวทยาลยมหดล ต าแหนง หวหนาฝายผลตยาน าและครม บรษท อนเตอรไทย ฟารมาซตเคล แมนแฟคเจอรง จ ากด ประสบการณท างาน 2555-ปจจบน: หวหนาฝายผลตยาน าและครม บรษท อนเตอรไทย ฟารมาซตเคล แมนแฟคเจอรง จ ากด

การศึกษาความพึงพอใจในการใช้ผลิตภัณฑ์บรรเทาอาการระคายคอของ...

Documents