الإتصال والتواصل في خدمة العملاء

في والتواصل االتصال.. الزبائن خدمة

: وتدريب إعداد

خالد. أحمد معاشور.

- خبير تطوير أعمال – مركز المؤسسات

SECالصغيرة - مدرب معتمد من

األلمانية CEFEمنهجية للتدريب على محتويات

اقتصادية- ماجستير اقتصاديات

تنمية

للتدريب * الزمني التدفق

والتواصل * االتصال أهمية

العميقة * المعرفة

للتواصل * ذهبية مبادئ

الفعال * التواصل عملية شروط

الزبائن * لخدمة التواصل مهارات

الزبائن * وسلوك اتجاهات على نفسية تجارب

التسعة * العمالء أنماط

؟ * الزبون يريده ما تتوقع كيف

والتواصل * االتصال لعملية معوقات

الجماعي * والعمل والتواصل لالتصال المارشميلو تمرين

والتواصل * االتصال لماذاRROFOUND

KNOWLEDGE

للتواصل * ذهبية مبادئ) ذاتك ... ) تقبل بذاتي نظرتي

التواصلية * العملية مبادئاآلخرين .. تقبل

أطلق

سجناء

صدرك

يخدع * الجيد اللباس!! P كثيرا

توكسيدو*

التفسير !!* لحظة

عملية * شروطاالتصال

عليه " ” * تحصل عليه تركز ما واضح خليك ركز

اإليجابية * بيئة اخلق

السلبية * الكلمات عن ابتعد

الذهاب * تريد أين الى اعرف

الزبائن !* لخدمة التواصل مهارات

رح_ـب ..*

ابـتـسم *

الجمع ..* بصيغة تحدث

وامدح ..* ذم

بالمادة * اهتم

خي_ره ..*

*Excellent choice

..منافسيكتابع *

ميزة ..* اخلق

الشركاء * تابعواعرفهم!

الدكتور*

واضحة * خطة 30 ضع

اإلشاعة ..*

الحدود ..* على حافظ

طاقة * في تدرجحديثك

المتالزمات ..* احذر

وقته * تقاطع .. ) + ( أعطه ال مفتوحة أسئلة اسأل

التشخيص

وقته * أعطهتوقف لالستيعاب

للمراجعة

اسمه *ولقبه

KEEP HIM UPDATED

*

ةبي

سلال

تما

كلال

نع

عدبت

ا

وقته ..* في إستأذنه

...Zig Zagتمرين *

ذكرهPدائما

كــــمهــــومحظو

ظ

»أنت« تقل ال

والقرارات * التعامل في الثقة..

طلع !! * سهلة oldحاجة

سهلة ..* حاجة تمرين

*Mirror Painting

بتعرفش !!* وال المعلومة توصل بتعرف

ردود العناية الفائقة – ال *

ردود العناية الفائقة تشعر العميل باهتمامك وبالمداومة على استخدامها مع عمليةالعميل في أي

اتصال سوف يأخذ العميل انطباع إيجابي أنك شخص ودود ومهتم

4 A’s

4 A’s

AppreciateAffirmAssureAcknowledge

قاعدة *ال

العميل قدير ظروفترأى العميل دعيمتتحملك المسؤولية أكيدت مجاملة/ للعميل عتذرت

4 A’s

واللباقة * الردود فنبالحديث ..

3

منورين *

المقصوصة الورقة تمرينgoogle

النفسي * العامل تجربة

؟ * الناس من العامة يتصرف كيف

فيديو !!*

العمالء * من أنماط

الثرثار * العميلالمتعجل * العميلالمتردد * العميلالمفكر * العميلالصامت * العميلالمغلقه * العقلية ذو العميلالمتسوق * العميلالمعوق * العميلالشكوى * دائم المتذمر العميل

الثرثار * العميلجدا الكالم ،مرح الدعاب ، كثير الى بشده ةيميل

لم ان عملك عن يصرفك ان يمكن والفكاهةاالستفادة دون وقتك يضيع ان يمكن حذرا تكن

منه

معه التعامل كيفية

بنفسه ليتحدث مناسبا وقتا له أتح

الخدمة أو الموضوع نحو لتجذبه ممكنه فرصه كل انتهزتقدمها التي

باقتراحاتك دائما اربطها ولكن تعليقاته كل على وافق

الحديث بخيوط دائما تمسك أن حاول

وآرائه اقتراحاته على اشكره

المتعجل * العميل

رأيه يغير الحديث في يقاطعك متعجل الصبر نافذ دائما يبدوبسهولة ينزعج أن يمكن العمل عن يعوقك أن يحاول بسرعه

معه التعامل كيفية

بسرعة معه تتعامل أن حاول

هدفك على وركز التفاصيل عن ابتعد

القرار اتخاذ على وشجعه تطلبها التي والبراهين االمثلة قدم

اليك لإلنصات وجذبه الحديث على تسيطر ان حاول

عبارة ...(استخدم ولكن) نعم

المتردد * العميل

في يتردد متأكد غير بسرعة يثور بنفسه قراراته يتحذ ان يكرهال وسلوكه واحد حديثه رأي على يستقر

معه التعامل كيفية

واالختيار التفكير الى تحتاج التي الموضوعات الى انتباهه تجذب ان حاول

معه وباتا حازما كن

أمامه البدائل تكثر ال

اهتمامه على الشكر له قدم

المفكر * العميل

ال جادا هادئا وتصرفاته يبدو حديثه في يتعجلنقطة كل في ويفكر يفحص باهتمام لك يصغي

تعرضها

معه التعامل كيفية

ما بكل التامة معرفتك من العميل تأكد على تعرضه

عليها يحصل ان يمكن التي والفوائد المميزات له وضحلعرضك بقبوله

معه الحديث في وجادا حريصا كن

الصحيحة الحقيقية واالمثلة البيانات استخدم

االهتمام قدر معاونتك له قدم

الصامت * العميل

ال يتكلم أن دون يستمع عنك بعيدا صامتا شيء يجلس اي يبديوالحقائق بالبراهين كثيرا يتأثر خاطره في يجول عما يعبر

معه التعامل كيفية

موجزه حقائق خالل من خدماتك له قدم

منه يريدها استفسر التي الخدمة أو العمل عن

ووقار باحترام عامله

للحديث تجذبه أن حاول

المغلقة * العقلية ذو العميل

للتغير سببا يرى وال يغيره ال واحد برأي ويقتنع بشده يتشبث

معه التعامل كيفية

رأيه على وثباته تفضيله أسباب عن بالتفصيل منه استفسر

الطريق تكتشف أن الحالي ةحاول الموقف لتحسين

أفضل خدمات تقديم كيفية على ركز

واالرقام الحقائق على حديثك في ركز

المتسوق * العميل

ش كل عن يستفسر تقوله لما من ئيصغى يتنقلل الش آفرد نفس عن منه ويستفسر يحاول ئخر

السعر في تخفيض على الحصول دائما

معه التعامل كيفية

تعرضه ما شراء في تتعجله أن حاول

في ) السرعة والفوائد المميزات له العرض بين مدة التحميلال األسعار جوائز (ةمخفضحملةما أن له تبرهن ان االفضل حاول هو تعرضه

منه ال نحوك تيأس تجذبه أن وحاول بسرعة

بال تامة دراية على تكون أن الممكن أيجب والتخفيضات ةسعارالمقرر الخصم ةونسب

المعوق * العميل

فيستفسر يعود ثم حديثك أثناء أخرى موضوعات في يفكراستفساراته لقراره يصل حتى وقتا منك يطلب قلت عمايجنبه له تعطيه الذي الوقت أن يعتقد ومكرره كثيرة

المحتمل االختيار ةالخسارة سوء أو

معه التعامل كيفية

القرار اتخاذ لتأجيله الحقيقي السبب تكشف أن حاول

السلبية استجابته يسبب عما ابتعد

االيجابية استجابته يحقق الذي الطريق تسلك أن حاول

له العمالء قدم من تقدمها أمثلة التي المميزات من استفادوا الذين

وجهده وقته سيوفر بسرعه القرار اتخاذه ان تقنعه أن حاول

الشكوى * دائم المتذمر العميل

وما شركتك ويهاجم أمامه يراك حالما من يهاجمك تقدمنتيجة الهجوم هذا يكون أن يمكن ومنتجات خدماتفي الصعوبات بعض قابلته ربما أو الخاطئ العتقادههجومه يكون وربما عملك جهة مع السابقة معامالته

خدمتك نفس تؤدي التي الشركات لكل موجهامعه التعامل كيفية

قدر الحل في وساعده الحقيقية مشكلته واكتشاف تهدئته حاولاستطاعتك

له خدماتك الشخصية قدم لتالقي بصفتك جهدك ستبذل أنك له ووضحالماضي في حدثت أخطاء أي

ان منه فرصة اطلب لك نواياك يتج صحة اثباتعما بالضبط استوضحه يريده

ما نحو واجذبه ومقاومته غضبه من تقلل أن تقدمه حاول

Risk Taker

حكمة:*

قال بعض الحكماء:ــت ــاء فأنص ــت العلم إذا جالس

.لهم......وإذا جالست الجهال

الحلم ... العلم

معوقات االتصال الفعالتتــأثر عمليــة االتصــال بعــاملين همــا: العامــل

الفيزيائي، والعامل النفسيــة على ــائيومن األمثل ــل الفيزي ــرارة، العام : الح

ذه يمكن التغلب اءة وـه برودة، والـصوت، واإلـض واـل.عليها أما العوامل النفسية الخارجية

دات: ائق المعتـق أن الحـق أي أن يـشعر المـستقبل ـبــا، أو ــه فهمه ــعب علي ــاهيم ذات دالالت يص والمف

يشعر بأن المدلوالت خاطئة لديه.ــام: ــير مهتم عدم االهتم ــتقبل غ ــون المس أن يك

بالرسالة أو تكون أهداف الرسالة غير واضحة.ــاس: ــاس بين االلتب ــد يقــع المســتقبل في التب ق

المفـاهيم والمصـطلحات الحديثـة الـتي تقـدم لـه والمصطلحات القديمة الشبيهة لها.

ــة: ــاح في عدم الراح ــير مرت ــتقبل غ أي أن المسجلســته أو العوامــل البيئيــة األخــرى غــير مريحــة

بالنسبة له. أو الوســيلة الغــير مناســبة اختيــار قنــاة االتصــال

لتوصيل الرسالة.

معوقات االتصال الفعال كعدم المعرفة بعمليات نقل عدم التآلف مع التكنولوجيا

الرسالة مثل البريد االلكتروني أو الفاكس .

...األفكار المسبقة:

...العاطفة:

.. طيارةاإلضطرابات:

كتعدد المعاني في مدلوالت الكلمات أو داللة األلفاظ:استخدام مصطلحات أجنبية بلغة غير مفهومة للطرف

اآلخر. وذلك عدم االتساق بين االتصال اللفظي وغير اللفظي:

باستخدام إشارات أو إيماءات غير لفظية التي قد تعطي . رسالة مزدوجة

الحياة مليئة بأنواع البشـر...

ـز نفسك للتعامل جه_معهم...

ماهية الغضب؟

ماهية الغضب؟*

أو السخط المصحوب بالعداء أو ثورةهو الالعدوانية أو

الخصومة الحادة، وهو حالة نفسية تتولد لدينا عند إحساسنا

بأن شيئا ما قد حدث ، وأن شخصا قد أقدم على عمل ما

يسىء إلينا قوال أو فعال.

لماذا يحدث الغضب؟ *

هناك اربع إحتياجات أساسية :

القوةالحريةالمرحاالنا

لماذا يغضب العميل؟

”عدم لماذا يغضب العميل؟*الرضا“ حدوث خلل فى التوقعات

عندما التوفى الوعودرداءة الخدمة / المنتجسوء المعاملة بصفة عامةالمعلومات المتضاربةالمعلومات الخاطئةالشعور بالخداعطول االنتظارعندما يحدث خدش لكبريائناسوء التعامل عند الشكوىفقدان الوقت والمال

ضب؟اماذا يريد العميل الغ

ماذا يريد العميل الغاضب؟*

الجانب السهل:

أن يستمع اليه أحدأن يفهمه أحدأن يحترم إعتذارتفسير .

الجانب الصعب:

حل سريع وفعال يرضيه

أدوات المتصاص غضب العميل*

أفعل:

االستماع له معهوالتعاطف التفاعلالهدوء واالحتراماالعتذاراالتفاق مع العميل

ال تفعل

التجادل فى الحقائقالتقفز الى النهايةال تسال لماذا

لماذا اليشتكى العميل؟

لماذا اليشتكى العميل؟*

االعتقاد بأنه اليوجد جدوى من الشكوىال يوجد أحد يستمع إليهليس هناك أحد للشكوى إليهاليوجد مصادر أو طريق لتسجيل الشكوىال أحد مستعد لتفهم شكواه عدم االهتمام بشكوى العميل من قبل الموظف

العالقة بين الغضب والقابلية *للحوار

مستوى الغضب

القابليةللنقاش

مرتفع

منخفضمرتفع

TARP EUROPE 1996, Defusing Of Anger Workshop

تعامل مع الخطوات الذهبية لل*شكاوى العمالء تعاطف تماما مع العميل غير الراضى وتعرف

بإخالص عن حقيقة المشكلة وأستمع جيدا الهتماماته.

ادخل معه بالتفاصيل وأكتشف بدقة نوعية الخطأالذى حصل ورغبة العميل فى كيفية معالجة

الخطأ، وحاذر أن تدخل معه فى جدال ليس له نتيجة محددة وأستخدم نبرة صوت هادئة للتعامل

مع مشكلته. ال تناقض وجهة نظره أو تحاول تكذيب ما يقول

حتى لو كنت تختلف معه فى فهم طبيعة المشكلة واجعل هذا الموقف فرصة لتكسبه كصديق.

تعامل مع الخطوات الذهبية لل*شكاوى العمالء قدم عرضا أو بدائل متاحة لحل المشاكل، وهذا ال يعنى

بالضرورة مجاراة العميل بشكل تام فيما يدعى أو يطلب، ويعتمد درجة التنازل والتضحية على مدى أهمية العالقة التى تود أن ترتبط بها مع هذا العميل أو المورد ، ومهما

يكن االمر أحرص على كسبه كعميل دائم. إذا كان هناك خطأ واضحا قد حدث اعترف به و أعتذر

واعمل على إجراء واضح حيال ذلك لعدم تكرار نفس الخطأ مستقبال.

أكد على الحل الذى توصلت له معه واشكره على صبرهوتفهمه، وأوضح له أنكما توصلتما معا الى النتيجة المرضية.

أبقى على اتصال دائم مع العمالء المهمين اللذين واجهتمعهم بعض المشاكل وقمت بحلها، وتوقع احتياجاتهم

المستقبلية.