財團法人台灣醫療改革基金會

教宣組組長 陳雅晶

2008年10月24日

醫療糾紛與醫病關係

人的關懷 生命尊重

你（妳）認識醫改會嗎？

成立背景

民眾的聲音在哪裡？

病患的權益在哪裡？

失聲的病人失聲的病人//病人組織病人組織

中央研究院社會所張苙雲教授：

專家在體制內長期奮戰的無力與轉換專家在體制內長期奮戰的無力與轉換

政治大學勞工所劉梅君教授：

病患在醫療體系內的切身經驗轉化病患在醫療體系內的切身經驗轉化

台北大學社會工作學系曾敏傑教授：

病患家長在醫療社會運動中的成長與延續病患家長在醫療社會運動中的成長與延續

成立背景－專家學者催生

成立背景—打破三個不對等的關係

病人和醫療系統之間

醫療人員和醫院經營者之間

民眾與國家之間

推動醫療改革浪潮

民國89年5月籌組，90年10月正式立案

使命推動台灣建立具品質與正義的醫療環境

核心價值：回歸「以人為本」的醫療實踐

具品質與正義的醫療環境和行醫環境

揚善抑惡，讓每位醫師都有成為良醫機會的醫療環境

讓醫界清流成為主流

目標

推動全民參與醫療改革

結合社會力全面體檢醫療環境

回歸醫療事業非營利本質

促進台灣建立公開、透明的醫療體制

促進公平與正義的醫療資源分配

提昇醫療品質以保障病患權益

行動策略

著重醫療制度的變革

倡導資訊公開以監督醫療品質

以知識作為行動的後盾與基礎

以媒體及政策討論為對話場域

從民眾觀點看待醫療糾紛事件

何謂醫療糾紛/爭議

→定義：發生在醫療人員與病人之間

醫療費用與服務內容的爭執

醫療人員態度上的爭執

醫療傷害的責任歸屬的爭執

1、預期結果：併發症、副作用

2、非預期結果：現行醫療知識與能力

醫療院所設備問題

醫療人員疏失資料來源：陽明大學 楊秀儀 教授

醫改會接獲的申訴個案

1、89.01～96.12：共計1908人，2220人次。

2、96.01～96.12：共計458人、557人次。

3、97.01～97.09：共計313位個案

3、醫療爭議類型（以95.01～95.12為例）：

(1)手術問題 (2)照護問題 (3)診斷問題

(4)溝通問題 (5)檢查問題 (6)用藥問題

醫療爭議類型1、手術問題

術後結果不如預期、手術傷害、術後感染、手術器械留

置、手術時間或過程異常

2、照護問題

住院感染、治療過程發生傷害或死亡、叫不到醫護人員

及時協助、住院照護品質不滿意

3、診斷問題

誤診致死或嚴重傷害、產檢未能發現嬰兒健康缺陷、不

同醫師不同診斷

醫療爭議類型

4、溝通問題

反應醫護人員態度不佳、病情解釋和說明不清楚、對於

病家之疑問不正面回應等

5、檢查問題

檢查結果有誤影響診斷、檢查過程有疏失、產檢未能看

出胎兒健康有問題

6、用藥問題

給錯藥、用藥後病況加劇、用藥劑量問題、非法藥物

醫療爭議:病家心情寫照

我想了解真相，這樣有錯嘛?如果我的子宮、卵巢該切，那我謝謝醫生都來不及，但手術前醫師只說要清一清、不是切除，手術後才說切掉是為了我好，但卻又不肯給我病理報告，誰可以告訴我究竟是怎麼一回事？

無能為力的苦、如何向親人交代?是我說服父親去醫院健檢的，只是做了個大腸鏡檢查卻被戳破腸子；我爸有跟醫生護士講不舒服，反應了好幾次，但都跟我爸講說是正常的，就是沒人幫他再確認，後來昏迷已經來不及了 ! 我不知道送他去醫院到底是救他還是害他………

資料來源：醫改會

醫療爭議:病家心情寫照

誰可以解答我心中的疑問？誰會來處理？我相信醫師不可能故意害人，但事情發生到現在10幾天，主治醫師都沒有過來病房，怎麼找都找不到。我不知道可以找誰處理，醫院有人理我嗎?

除了金錢賠償，難道就得不到其他回應嗎？當下就說我不要求任何賠償，我只希望我們是最後一個受害者，有錯就要承認要改進，可是醫院的人一直跟我談錢，他們真的知道我要什麼嗎?我只想要醫院醫師一句道歉，可是真的好難好難…

資料來源：醫改會

形 成 醫 糾 的 關 鍵 因 素

醫病關係

1、醫師與醫事人員的態度與說明

2、病人與病家的知情與同意

醫病溝通關係不良的結果

想像的恐懼將雙方都醜化了

表達意見=Trouble-maker

意見不同=對立、衝突

病人觀點

1、醫師為何沒說明手術會有此結果？

2、相信院方有誠意要解決，事實上…

3、不給病歷、看不懂、不知真假

4、醫事審議委員會真的值得信任嗎？

醫院觀點

1、醫療本來就有風險

2、醫師給病人承諾是個人的責任，醫院無

法全部概括承受

3、醫院經營還是有成本考量，不可能完全

不收任何醫療費用

事件惡化的關鍵點

1、surprise + injury

2、沒有履行承諾

3、醫院和病家的溝通失去焦點

4、無預警提出的醫療訴訟

5、病人的身體狀況沒有受到妥善的照顧

良好的醫病溝通方式--病家到底要什麼?

【病情說明】使用病家聽得懂的語言，提供詳細的疾病和治療資訊【設身處地為病家著想】

同理病家遭遇疾病的辛苦和焦慮，釋放出對病人和病家的關心【提供溝通的管道】

提供一個可近性高、可適時解答病家疑問的管道，以利後續的溝通和治療計畫的進行【坦承、不隱瞞】

病情狀況有改變時，請適時地和病家作討論，以不欺騙、不隱瞞為基本原則，尊重病人和病家的醫療決策權利

醫成植物人拒付80萬敗訴家屬已簽同意書判須繳醫費

【張欽╱台北報導】患有支氣管氣喘的隋式君，兩年多前在台北長庚醫師郭漢彬建議下，到林口分院作支氣管鏡檢查時，痙攣缺氧成植物人，隋家因此拒付八十餘萬元醫療費。但台北地方法院昨天仍判隋家敗訴，必須付錢。

隋父昨拉著女兒的手控訴長庚，並表示一定上訴到底。

960206蘋果

撒冥紙抗議 960313蘋果

台東縣台東縣陳姓男子日前疑因心肌炎死亡，家屬認為進行手術的馬偕醫院台東分院處置不當，且延誤轉院治療，昨激憤帶著死者遺照，到醫院前拉白布條、撒冥紙抗議，死者越南籍妻帶兩名稚子哭訴（圖）。醫院心臟內科主任王光德說，已在3小時做完所有檢查並給予主動脈幫浦維生轉院，處置無不當。文․圖╱章明哲

有效解決醫療糾紛需要醫病三方共同的努力

TO ERR IS HUMAN??

醫療爭議往往超越個人的範疇

涉及

醫療環境與制度的缺失

如何開創醫病三贏的新局

負責任的醫療院所

設身處地為病人著想的醫事人員

理性並善盡自我健康管理責任的病人

良好而互信的醫病互動關係

面對醫療爭議

從制度面-建立不易犯錯的醫療環境

正面回應當事人

工作人員的危機處理能力與充權

當事人『知』的權利

針對病家詳細地說明與解釋

面對醫療爭議醫改會從醫療環境與制度面做起

91年用藥安全1、倡議16項藥袋標示合格2、推動優先使用兒童專用藥劑

執行中3、醫藥合作模式-成大、北市醫4、老人用藥—多科別、多種藥品

劑量、藥品交互作用

如何看懂藥袋？

標準藥袋示範

兒童用藥專網http://www.thrf.org.tw/activity/index.htm

153總計

64診所

31地區醫院

34區域醫院

24醫學中心

合計層級

面對醫療爭議醫改會從醫療環境與制度面做起

92年--手術安全1、落實告知同意精神2、遏止浮濫手術亂象

面對醫療爭議醫改會從醫療環境與制度面做起

促病歷資訊流通對民眾免除因重複檢驗所帶來的痛苦，尋求第二意見，並促進民眾健康自主管理能力

對醫界增進醫界同儕監督，提昇病歷書寫品質避免病歷造假、改善醫病間的不信任、成為成為「「負責任的醫院」」

對政府和健保局抑制醫院病歷造假浮報費用、遏阻醫界名不符實的醫療行為，避免醫療浪費

93年病歷取得記者會－－活動照片

面對醫糾醫改會對醫院期待

時時提醒醫事人員，請依醫療常規執行醫療照顧。

建立良好的醫病溝通關係

1.平時即教育醫事人員瞭解病家身心情況與需求，避免

溝通上的衝突。

2.設立專職處理人員，事件發生時可及時提供病家所需的協助。

3.能夠立即提供完整資料（病歷）

面對醫糾醫改會對醫院期待

儘速釐清並說明事實

1.釐清事實：

在醫院不懲罰犯錯醫事人員條件下，面談相關醫事人員、臨床服務主管和其他人，以瞭解醫療過程和結果有哪些問題，建立通暢的通報系統

2.說明事實與後續處理方式：院方主動將說明會內容製作書面記錄，提供病家參考，並建立一明確標準及救濟程序，提供當事人參考

3.確實是院方醫療疏失所造成：檢討流程、詳盡說明、誠懇道歉、及時補償

面對醫糾醫改會對醫事人員的期待

懇請落實「告知後同意」基本動作

費心製作完整的病歷，是愛護病人、保護自己的專業表現

一旦發生醫療糾紛：

把握第一時間溝通，不拖延時間和推卸責任

給予病家適當的關懷和協助

在允許的範圍內，誠實是最好的策略

成功案例（一）

誠實的診所用藥造成小朋友黑牙齒，後來協助美白貼磁費用，處理順利

害怕的醫師小醫師和大醫師的戰爭，小醫師擔心一旦發生醫療糾紛，院方會棄之不顧

放下心中重擔的病家術前評估忽略小朋友有其他問題，醫師釋出善意並協助後續修補手術，病家釋懷

成功案例（二）

寶寶夭折，媽媽自責認為是自己的關係，也受到家人的指責

諮詢其他醫師，發現產檢時就有徵兆，但原醫師未處理

媽媽向原醫院申訴，副院長出面承認錯誤，向媽媽道歉，並願意提供其他小孩免費的醫療照護

媽媽釋懷，事件圓滿落幕

電話、網路線上諮詢服務TEL:02-27417659

請參考醫改會網頁/醫療糾紛諮詢專區

醫療爭議參考手冊第一篇：醫療糾紛處理現況參考第二篇：台灣醫療鑑定現況第三篇：醫療訴訟第四篇：藥害救濟第五篇：心理健康

醫改會針對醫糾的服務內容

醫療生態的衝擊

醫事人員工作環境受到的影響

醫療生態的現況

醫療管理凌駕醫療專業之上，箝制醫事人員之專業，變相剝削醫事人員之勞動體制

醫院以營利為目的，無法顧及完備的醫事人力、全人照護和法人機構之社會責任

沒有人力，就沒有醫療品質

這將是所有醫事人員

未來面對的極大挑戰

全 民 健 保 與 專 業 醫 事 人 員 勞 動 體 制醫改會與十大醫事團體誓言捍衛病人安全

950807 有500多位醫事專業人員至衛生署對面嗆聲要求：

（1）衛生署不得片面通過「醫院設置標準」之醫事人力標準，危害就醫

民眾及醫事人員生命安全。

（2）訂定「醫療機構設置標準」之醫事人力標準，必須參考國外先進國

家訂定方式， 並考量國內不同國情及實際需求制定。

（3）衛生署應在三個月內提出白皮書，確立病人安全和醫院受雇者的工

作安全為核心價值。

（4）衛生署須公開醫院財務明細、派遣公設會計師審查醫院財務報表，

並責成健保局強力稽核，還給良醫、好醫院 一個公道。

☺醫事專業人員與民眾一起捍衛醫療品質、病人安全萬人連署……..

催生「醫療保健服務業安全衛生規則」

970512國際護士節，醫改會舉辦了醫事人員職傷「我還有一隻 」紀錄片

放映暨「健全醫護勞動體制」座談

會，紀錄片描述診所護士在「不安

全」的醫療職場、「不健康」的醫管

體系下，受傷截肢。醫改會以醫事人

力受剝削行動劇，突顯受雇醫事人員

職場上常遭遇的六大問題，並呼籲衛

生署催生「醫療保健服務業安全衛生

規則」。（詳細內容請上醫改會網

站）

對「人」不夠瞭解，醫學的種種研究和發明，脫離人的終極關懷，可能變成技術的競賽、腦力遊戲，不可能為我們來真正的平安。

我們所訓練的學生，將來要領導這個社會走向未來的菁英，對「人」，有多少深刻的體會和認識？----龍應台 「龍應台的香港筆記＠沙灣徑25號」

對人的關懷 與生命的尊重

謝謝大家～