공기업고객만족도평가모델에의한 분석보고서 - kotra · 2013-01-20 ·...

공기업 고객만족도 평가모델에 의한분석 보고서

2006.12

제 출 문

KOTRA 귀중

본 보고서를 KOTRA의 2006년도 공기업 고객만족도 평가모델에 의한 분석

보고서로 제출합니다.

2006 년 12월

한 국 생 산 성 본 부

회 장 배 성 기

제 2 부. 공기업 고객만족도 조사결과비교 분석

제 2 부. 공기업 고객만족도 조사결과비교 분석

목 차목 차

제 1 부. 공기업 고객만족도 평가프로젝트 개요

제 1 부. 공기업 고객만족도 평가프로젝트 개요

Part 1. 프로젝트의 목적 및 개요 -------------

1. 프로젝트의 목적 -----------------------

2. 프로젝트 추진일정 ----------------------

3. 공기업 NCSI 조사 개요 ----------------

4. 공기업 사회적 책임 평가 조사 개요 ------

5. 공기업 평가 분류기준 -------------------

Part 2. 공기업 고객만족도 평가 모델 ---------

Chapter 1. 공기업 고객만족도 평가의 개요

Chapter 2. NCSI 모델 ------------------

Chapter 3. 사회적 책임 평가 모델 --------

P. 1 Part 2. 공기업 주요품질요인 분석 -----------

1. 공기업 주요품질요인 분석의 개요 -------

2. 공기업 공통 주요품질요인의 구성 -------

3. 공기업 주요품질요인 점수 산출 방법 ----

4. 공기업 주요품질요인 비교 분석 ---------

5. 공기업 주요품질요인 비교 분석 종합 ----

Part 1. 공기업 고객만족도 평가모델에 의한비교 분석 -------------------------------Chapter 1. 공기업 고객만족도 분석 ------Chapter 2. 공기업 NCSI 분석 ----------Chapter 3. 공기업 사회적 책임 평가 분석-

P. 37

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제 3 부. KOTRA 고객만족도 조사결과 분석

제 3 부. KOTRA 고객만족도 조사결과 분석 P. 105

Part 1. KOTRA 고객만족도 조사

결과 분석의 개요 ----------------------

1. KOTRA 고객만족도 조사

결과 분석의 목적 -----------------------

2. KOTRA 고객만족도 조사 설계 ---------

3. KOTRA 사업영역별 실사 달성률 -------

4. KOTRA 고객만족도 조사

표본 분포 ------------------------------

5. KOTRA 고객만족도 분석

적용 모델 ------------------------------

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목 차목 차

Part 2. 공기업 고객만족도 평가 모델에 의한

KOTRA 분석 --------------------------

Chapter 1. 고객만족도 분석 -------------

Chapter 2. 평가모델 선행변수 분석 ------

Chapter 3. 평가모델 성과변수 분석 ------

Chapter 4. 공기업 고객만족도 평가모델에

의한 KOTRA 분석 종합-----

Part 3. 주요품질요인 분석 --------------

Chapter 1. 주요품질요인 Index 분석 ---

1. KOTRA 주요품질요인의 구성 -------

2. 공기업 공통 주요품질요인 분석 -------

3. 사업영역별 고유 주요품질요인 분석 ---

Chapter 2. 주요품질요인과 고객만족도와의

인과관계 분석 ---------------

1. 인과관계 분석 방법론 ----------------

2. Impact 분석 결과 ------------------

3. Impact 분석 결과 종합 -------------

Chapter 3. Action Matrix 분석 ------

1. Action Matrix 분석이란 -----------

2. 지사회 사업 개선

품질요인 도출 ------------------------

3. 해외시장개척단 파견 사업우선 개선 품질요인 도출 -------------

4. 해외시장 조사대행 사업우선 개선 품질요인 도출 -------------

5. 해외세일즈 출장지원 사업

우선 개선 품질요인 도출 ------------

6. 국내외 전시 사업

우선 개선 품질요인 도출 ------------

7. Global Window 사업

우선 개선 품질요인 도출 ------------

8. 투자 유지 서비스 사업

개선 품질요인 도출 -----------------

9. 투자상담 서비스 사업

우선 개선 품질요인 도출 -------------

10. IK저널 사업

우선 개선 품질요인 도출 ------------

11. 외국기업 고충처리 사업

우선 개선 품질요인 도출 -----------

12. 사업영역별 우선 개선 주요 및

세부품질요인 도출 결과 -------------

Part 4. 고객불만사항 및 기타 분석 -------

1. KOTRA 불만사항 분석 ----------------

2. 불평처리 만족도 ------------------------

3. 타인권유의사 ---------------------------

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목 차목 차

제 4 부. KOTRA CS향상을위한 전략적 가이드 라인

제 4 부. KOTRA CS향상을위한 전략적 가이드 라인

Part 1. 우선 개선 사업영역 선정 ------------

1. 우선 개선 사업영역 선정 방법 -----------

2. 우선 개선 사업영역 선정 결과 -----------

Part 2. 투자상담 사업

CS향상 가이드라인 -------------

1. 투자상담 사업 진단 --------------------

2. 투자상담 사업의

개선 항목 도출 ------------------------

3. Action Matrix에 의한 주요품질요인의

우선 개선 순위 도출 -------------------

4. 투자상담 사업 개선을

위한 시사점 --------------------------

5. 투자상담 사업의 CS 향상을

위한 제언 ----------------------------

Part 3. 해외세일즈 출장지원 사업 CS향상

가이드라인 --------------------

1. 해외세일즈 출장지원 사업 진단 ---------

2. 해외세일즈 출장지원 사업의

개선 항목 도출 -------------------------

P. 219

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우선 개선 순위 도출 -------------------

4. 해외세일즈 출장지원 사업 개선을 위한

시사점 ----------------------------------

5. 해외세일즈 출장지원 사업의 CS 향상을

위한 제언 -------------------------------

Part 4. 투자유치 사업 CS 향상

가이드라인 -------------------

1. 투자유치 사업 진단 ---------------------

2. 투자유치 사업의 개선 항목 도출 ---------


우선 개선 순위 도출 -------------------

4. 투자유치 사업 개선을 위한 시사점 ------

5. 투자유치 사업의 CS 향상을 위한 제언 –

Part5. 국내외 전시 사업 CS향상

가이드라인 --------------------

1. 국내외 전시 사업 진단 -----------------

2. 국내외 전시 사업의 개선 항목 도출 -----


우선 개선 순위 도출 -------------------

4. 국내외 전시 사업 개선을 위한 시사점 ---

5. 국내외 전시 사업의 CS 향상을 위한 제언

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목 차목 차

Part 6. IK저널 사업 CS향상

가이드라인 -------------------

1. IK저널 사업 진단 ---------------------

2. IK저널 사업의 개선 항목 도출 ---------


우선 개선 순위 도출 -------------------

4. IK저널 사업 개선을 위한 시사점 ------

5. IK저널 사업의 CS 향상을 위한 제언 –

Part 7. Global Window 사업 CS향상

가이드라인 --------------------

1. Global Window 사업 진단 ----------

2. Global Window 사업의

개선 항목 도출 -------------------------


우선 개선 순위 도출 --------------------

4. Global Window 사업 개선을 위한

시사점 ---------------------------------

5. Global Window 사업의

CS 향상을 위한 제언 ------------------

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1부. 공기업 고객만족도 평가프로젝트 개요

Part 1. 프로젝트의 목적 및 개요

Part 2. 공기업 고객만족도 평가모델

PART I. 프로젝트의 목적 및 개요

1. 프로젝트의 목적

2. 프로젝트 추진 일정

3. 공기업 NCSI 조사 개요

4. 공기업 사회적 책임 평가 조사 개요

5. 공기업 평가 분류기준

3

NCSI1. 프로젝트의 목적

공기업 경영혁신 추진지침 시달 (1999.1)

공기업 경쟁력과 효율성 제고

고객 중심의 경영으로 서비스 질 향상

고객서비스헌장 제도의 공기업 확산 및 정착

8년(1999년 ∼ 2006년) 간에 걸친 8차 평가

공기업의 대 고객서비스만족도 측정, 평가, 관리

고객만족경영 마인드 확산을 통한 고객 중심의 서비스 구현

고객 중심의 경영으로 서비스 질 향상

공기업 간 경쟁적 환경 조성

공기업 경쟁력 제고

4

NCSI2. 프로젝트 추진 일정

공기업 고객만족도 조사 기본계획 수립공기업 고객만족도 조사 기본계획 수립7월 25일

1차 실무회의 개최1차 실무회의 개최7월 28일

공기업 고객만족도 평가 관련 2차 의견수렴공기업 고객만족도 평가 관련 2차 의견수렴9월 15일

2006 공기업 고객만족도 평가 관련 의견수렴2006 공기업 고객만족도 평가 관련 의견수렴6월 12일

공기업별 조사설계 및 설문서 Draft 잠정 확정공기업별 조사설계 및 설문서 Draft 잠정 확정9월 18일 ~ 28일

실무회의 - 공기업별 조사설계(안) 및 실사기관 선정실무회의 - 공기업별 조사설계(안) 및 실사기관 선정10월 10일

공기업별 조사설계 및 설문서 수정·보완 관련 Interview공기업별 조사설계 및 설문서 수정·보완 관련 Interview9월 6일 ~ 15일

기초통계분석 (KPC) 및 조사결과 요약본 작성기초통계분석 (KPC) 및 조사결과 요약본 작성12월 4일 ~ 12월 15일

매체 보도 (기획예산처)매체 보도 (기획예산처)12월 18일 ~ 12월 22일

공기업별 기초보고서 및 상세보고서 작성 배포공기업별 기초보고서 및 상세보고서 작성 배포12월 18일 ~ 07년 1월 21일

실사실사10월 11일 ~ 12월 2일

설문서 확정 / 공기업별 고객 list 제출 완료 (공문 접수)설문서 확정 / 공기업별 고객 list 제출 완료 (공문 접수)10월 11일 ~ 13일

5

NCSI

대부분 공기업이 할당표본추출법이 적용되므로 표본오차를 추정하는 것이 무의미할 수 있으나

표본크기 만을 기준으로 할 때, 1,000명 정도의 표본은 95% 신뢰구간에서 오차범위가

±1.9 ~ 3.1% 유지 가능

모집단이 10만 명 이상인 경우 표본 1,000명 내외 유지 / 모집단이 3,000 ~

20,000명인

경우도 표본 500 ~ 1,000명 유지)

3.1 조사 원칙

3. 공기업 NCSI 조사개요

원칙 1 조사지역은 전국 15개 시도로 하되 공기업 특성에 따라 조정

원칙 2 조사비용 부담 최소화 표본수 유지

원칙 3고객의 서비스(제품) 이용 경험 기간(빈도)을 명시하여 해당공기업을 평가할 수 있는 고객만이 응답할 수 있도록 함

1

2

6

NCSI

3.2 조사 설계

전수조사 (5)

대한석탄공사

한국가스공사

한국석유공사

한국조폐공사

대한주택공사

인천국제공항공사

한국공항공사

한국도로공사

한국전력공사 한국토지공사

표본조사 (7) 전수조사 + 표본조사 (5)

한국농촌공사

한국관광공사


KOTRA

농수산물유통공사

대한광업진흥공사

한국수자원공사

철도공사

7

NCSI

3.3 실사 달성률


공기업 모집단실사

표본수계획

표본수달성률

농수산물유통한국농촌공사

대한광업진흥

KOTRA

대한석탄공사

대한주택공사

한국가스공사

공기업 모집단실사

표본수계획

표본수달성률

한국관광공사

한국공항공사

한국도로공사

한국석유공사

한국수자원공사한국전력공사

한국조폐공사한국토지공사

인천국제공항

일반인을 고객으로 하는 공기업일반인을 고객으로 하는 공기업 기관 또는 기업을 고객으로 하는 공기업기관 또는 기업을 고객으로 하는 공기업

한국철도공사 100.0 1,560 1,560 1,433,033

98.2 746 760 5,413

100.0 1,500 1,500 15,953,052

99.7 1,701 1,706 3,010,206

90.9 1,772 1,950 112,689

99.9 1,499 1,500 7,210,629

100.0 1,500 1,500 146,710

99.5 1,507 1,515 508,226

100.0 1,700 1,700 14,671

97.1 134 138 138

86.5 1,192 1,378 1,378

83.0 176 212 212

94.5 702 74342,194

100.0700 700 2,192

92.4 121 131 131

88.4 329 372 467

98.2 1,118 1,139 4,915

8

NCSI

3.4 전년 대비 계획표본 달성률 비교


일반인을 고객으로 하는 공기업일반인을 고객으로 하는 공기업 기관 또는 기업을 고객으로 하는 공기업기관 또는 기업을 고객으로 하는 공기업

공기업 증감증감20032003 20042004

한국농촌공사 99.7 99.9

대한주택공사 100 100

인천국제공항 100 100

한국공항공사 97.5 97.3

한국도로공사 100 100

한국전력공사 100 100

한국토지공사 100 100

공기업 증감증감20032003 20042004

대한광업진흥

농수산물유통

KOTRA

대한석탄공사

한국가스공사

한국관광공사

한국석유공사


한국조폐공사

93.7

97.1

100

95.9

100

81.5

91.6

99.6

100

91.0

86.7

95.1

96.5

96.6

98.5

95.7

95.0

100

20052005

98.2

100

100

98.9

100

100

99.8

20052005

83.2

85.3

99.1

97.9

99.6

97.8

95.1

95.0

100

한국철도공사 - - 99.0

20062006 20062006

100.0

98.2

100.0

99.7

90.9

99.9

100.0

99.5

100.0

97.1

86.5

83.0

94.5

100.0

92.4

88.4

98.2

1.0

-1.6

0.0

-0.3

-8.0

-0.1

0.0

1.3

0.9

-2.9

-8.5

-12.1

-3.3

0.4

-5.5

5.2

12.9

9

NCSI

3.5 계획 표본수 미달 사유


대한석탄공사- 기업당 3명까지 조사해야 하나 해당자 선정의 어려움- 개인사정으로 조사 불가한국석유공사- 본인 조사거부, 전화컨택 비수신, 담당자 부재, 대체자 부재, 근무기간 미달 등

한국조폐공사- 본인 조사거부, 장기출장 등

대한광업진흥공사- 응답 거절, 장기 출장, 전화컨택 비수신, 근무기간미달 등

한국수자원공사- 담당자 변경, 장기부재, 장기출장, 연락불가, 퇴직

대한석탄공사- 기업당 3명까지 조사해야 하나 해당자 선정의 어려움- 개인사정으로 조사 불가한국석유공사- 본인 조사거부, 전화컨택 비수신, 담당자 부재, 대체자 부재, 근무기간 미달 등

한국조폐공사- 본인 조사거부, 장기출장 등

대한광업진흥공사- 응답 거절, 장기 출장, 전화컨택 비수신, 근무기간미달 등

한국수자원공사- 담당자 변경, 장기부재, 장기출장, 연락불가, 퇴직

미달사유

전수조사

대한석탄공사92.4%

대한광업진흥공사88.4%

한국석유공사83.0%

한국조폐공사97.1%

86.5% 한국수자원공사

표본조사+

전수조사

한국관광공사94.5%

한국농촌공사99.5%

표본조사

인천국제공항공사99.9%

한국관광공사- 전화연결 안됨, 비수신, 연락처 오류, 장기출장, 퇴사

한국농촌공사- 담당자 전근, 퇴사, 전출, 응답거절한국토지공사- 조사대상 부적합, 출장, 응답거절, 퇴사, 연결 불가

한국관광공사- 전화연결 안됨, 비수신, 연락처 오류, 장기출장, 퇴사

한국농촌공사- 담당자 전근, 퇴사, 전출, 응답거절한국토지공사- 조사대상 부적합, 출장, 응답거절, 퇴사, 연결 불가

인천국제공항공사- 응답 거절한국공항공사- 업무기간 1년 미만, 기관장 비상주, 폐업, 장기 출장한국도로공사- 출장(담당자 부재 등)농수산물유통공사- 본인 조사거부, 퇴사, 장기출장, 사업체부도 등

인천국제공항공사- 응답 거절한국공항공사- 업무기간 1년 미만, 기관장 비상주, 폐업, 장기 출장한국도로공사- 출장(담당자 부재 등)농수산물유통공사- 본인 조사거부, 퇴사, 장기출장, 사업체부도 등

한국공항공사90.9%

한국토지공사98.2%

한국도로공사99.7%

농수산물유통공사98.2%

10

NCSI


4.1 조사 원칙 및 설계

- 공기업 분류 : 하기 4개 Group으로 분류

- 전문가 Pool 선정

공기업별 전문가 50인 추천 및 선별 후, 최종 그룹별 40~50인 구성

- 조사방식 : 구조화된 9개 설문항목에 대한 일대일 면접조사

- 평가방식 : 그룹별 전문가가 해당 공기업 평가

- 공기업 분류 : 하기 4개 Group으로 분류

- 전문가 Pool 선정

공기업별 전문가 50인 추천 및 선별 후, 최종 그룹별 40~50인 구성

- 조사방식 : 구조화된 9개 설문항목에 대한 일대일 면접조사

- 평가방식 : 그룹별 전문가가 해당 공기업 평가

조사 방법조사 방법

한국석유공사

한국전력공사

한국가스공사

대한석탄공사


에너지 Group

-

한국조폐공사

한국관광공사

KOTRA


기타

한국철도공사한국토지공사

--

한국도로공사한국수자원공사

한국공항공사한국농촌공사

인천국제공항공사대한주택공사

교통 GroupSOC Group

11

NCSI

설문항목설문항목

• 공정거래법 등• 관련 법규 준수도(4)윤리경영

• 기여도가 아닌 노력도• 경제발전 노력도(3)

• 법령상 규정 참조• 공사 본연의 역할 충실도(2)

• 저소득층 지원, 사회복지• 사회적 약자 보호(복지 및 봉사) 활동성(6)

사회적 공헌

• 언론 노출 정도• 경영 관련 사회적 문제 유발 정도(5)

• 공기업 특성 반영

- 석공 : 저소득층 삶의 질

- 광진공 : 광물질 확보를 통한..

• 국민 삶의 질 향상 기여도(9)삶의 질 향상

• 기업 지원, 사회형평적

인재 (장애인 등) 채용• 사회양극화 해소 활동성(8)

• 문화예술, 자원봉사,

자매 결연

• 지역사회 기여 밀착 활동의 적극성(7)

• 공기업별 관련산업 정의• 관련 산업발전 기여도(1)

경제적 역할

비고주요내용구 분


4.2 평가항목 및 산출방식

9개 측정변수 단순평균 합9개 측정변수 단순평균 합

12

NCSI

실사 달성률실사 달성률

4.3 실사 달성률


85.0%3450한국조폐공사

85.0%3446한국관광공사

85.0%3450KOTRA

85.0%34

40(공기업별 10*4)

50농수산물유통공사

기타

84.0%4250한국석유공사

84.0%4250한국전력공사

84.0%4250한국가스공사

84.0%4236대한석탄공사

84.0%42

50(공기업별 10*5)

50대한광업진흥공사

에너지 Group

92.5%3750한국철도공사

92.5%3750한국도로공사

92.5%3750한국공항공사

92.5%37

40(공기업별 10*4)

50인천국제공항공사

교통 Group

95.0%3850한국토지공사

95.0%3850한국수자원공사

95.0%3850한국농촌공사

95.0%38

40(공기업별 10*4)

50대한주택공사

SOC Group

달성률실사 표본수계획 표본수모집단공기업그룹 분류

13

NCSI

공기업 평가 분류 기준공기업 평가 분류 기준

일반인을 고객으로 하는 공기업 기관 또는 기업을 고객으로 하는 공기업


한국공항공사

한국농촌공사

대한주택공사

한국도로공사

한국전력공사

한국토지공사

한국가스공사



대한석탄공사

한국조폐공사

한국관광공사

한국석유공사


KOTRA

5. 공기업 평가 분류기준

한국철도공사

PART 2. 공기업 고객만족도 평가 모델


Chapter 2. NCSI 모델

Chapter 3. 사회적 책임 평가 모델

16

NCSI

공기업 고객만족도 평가의 개요

2006년도 고객만족도 평가는 기존의 NCSI 모델의 NCSI값과 사회적 책임 평가 모델의

결과를 합산하여 산출하기로 함

2006년도 고객만족도 평가는 기존의 NCSI 모델의 NCSI값과 사회적 책임 평가 모델의

결과를 합산하여 산출하기로 함

일반인 및 기업/기관 대상 공기업일반인 및 기업/기관 대상 공기업

NCSI + 사회적 책임 평가NCSI + 사회적 책임 평가

고객만족도 산출 방법 = NCSI 점수 × 0.85 + 사회적 책임 평가 점수 × 0.15고객만족도 산출 방법 = NCSI 점수 × 0.85 + 사회적 책임 평가 점수 × 0.15

사회적 책임 평가 모델은 공기업 고객만족도 평가를 위해 한국생산성본부에서 개발하였음

(자세한 내용은 본 Part의 Chapter 3 참조)

사회적 책임 평가 모델은 공기업 고객만족도 평가를 위해 한국생산성본부에서 개발하였음

(자세한 내용은 본 Part의 Chapter 3 참조)

공기업 고객만족도 평가의 개요공기업 고객만족도 평가의 개요

1. NCSI 모델의 개요

2. 측정 방법론

3. 용어의 정의

Chapter 2. NCSI 모델

18

NCSI1. NCSI 모델의 개요

• 전반적 만족도• 기대 대비 만족도• 이상 대비 만족도

• 재구매 가능성• 가격허용률

• 품질 대비 가격수준• 가격 대비 품질수준

• 고객불평 제기 유무

• 전반적 품질 평가• Customization 평가• Reliability 평가

• 전반적 품질 기대수준• Customization 기대수준• Reliability 기대수준

고객인지가치고객인지가치고객인지가치 고객만족도고객만족도고객만족도

고객인지종합품질고객인지종합품질고객인지종합품질

고객기대수준고객기대수준고객기대수준 고객충성도고객충성도고객충성도

고객불평률고객불평률고객불평률

고객인지제품품질

고객인지고객인지제품품질제품품질

고객인지서비스품질

고객인지고객인지서비스품질서비스품질

1.1 NCSI Full Model

19

NCSI

▶ 활용적 가치

1.2 NCSI 모델의 설명

NCSI 모델은 6개의 구성개념(잠재변수)으로 구성되어 있다.

고객기대수준, 고객인지품질, 고객인지가치, 고객만족도, 고객충성도 등과 같이 추상적이고 다차원

(Multiple Dimension)적인 구성개념은 직접 측정이 불가능하기 때문에 인간 내면에 잠재해 있는 의식을

끌어내기 위한 잠재변수(Latent Variable)로 정의한 후 직접 측정이 가능한 몇 가지의 대용변수(Proxy)

를 개발하여 측정할 수 있다. 잠재변수 값은 이들 대용변수를 가중 평균하여 산출하게 된다.

잠재변수법은 심리학에서 인간의 잠재의식을 효율적으로 끌어내기 위해 사용하는 측정기법으로서 잘 알

려진 기법이다.

[ 국내 ]

공기업 고객만족도 측정모델 채택(99. 8) è 기획예산처

정부중앙행정기관 행정품질지수 측정모델로 채택(99. 12) è 기획예산처

민간기업 성과지표 반영

[ 해외 ]

미국 행정품질지수 측정모델 채택(99. 5)

유럽 7개국 참여 유럽연합 품질경쟁력 측정모델로 ACSI 채택(98. 12)


20

NCSI

§ 현재의 고객기대, 품질, 가치, 만족도, 고객

행동

반응에 대한 수준 파악

§ 문제점 진단 및 원인 규명

§ 우선순위별 품질 개선 영역 도출

§ 문제 영역 관련 내부 Process 개선

§ CS 및 경영전략 수립

NCSI 모델의 활용NCSI 모델의 활용

§ 품질 개선에 따른 고객만족도 변화 예측

§ 고객만족도 향상에 따른 고객행동(구전, 타인

권유 및 추천, 불평, 충성도 등) 변화 예측

§ 고객행동 변화에 따른 기업의 재무적 성과 변

화 예측

예측정보 제공예측정보 제공

§ 제품 및 서비스 품질수준 진

단

§ 문제점 파악 및 개선점 도출

§ Key Quality Factor 도출

§ 이업종 간 Benchmarking

진단정보 제공진단정보 제공

1.3 NCSI 모델의 주요기능 및 활용


21

NCSI

구조방정식(Structured Equation Model : SEM)구조방정식(Structured Equation Model : SEM)

정 의정 의잠재변수(Latent Variable) 및 측정변수(Proxy) 간의 과정적 상호관련성을 전체 모델의 입장에서

분석, 평가할 수 있는 기법

잠재변수(Latent Variable) 및 측정변수(Proxy) 간의 과정적 상호관련성을 전체 모델의 입장에서

분석, 평가할 수 있는 기법

회귀분석(Regression Analysis)과 주성분분석(Principle Component Analysis : PCA)의 결합 형

태

회귀분석(Regression Analysis)과 주성분분석(Principle Component Analysis : PCA)의 결합 형

태형 태형 태

SEM은 CS와 CS에 영향을 미치는 변수, 그리고 CS와 성과변수간의 관계를 규명하고 그 영향력을

파악할 수 있게 함으로서 의사결정자에게 유용한 정보를 제공 할 수 있음

CS모델은 추상적인 개념인 잠재변수와 수치적 표현이 가능한 측정변수간의 구조를 토대로 계량적

인 분석을 시행하여야 하며 SEM은 이 목적에 가장 부합하는 방법론임

SEM은 CS와 CS에 영향을 미치는 변수, 그리고 CS와 성과변수간의 관계를 규명하고 그 영향력을

파악할 수 있게 함으로서 의사결정자에게 유용한 정보를 제공 할 수 있음

CS모델은 추상적인 개념인 잠재변수와 수치적 표현이 가능한 측정변수간의 구조를 토대로 계량적

인 분석을 시행하여야 하며 SEM은 이 목적에 가장 부합하는 방법론임

의 의의 의

유용성유용성

잠재변수와 잠재변수 간의 인과관계 규명 : Impact 파악 (예: 주요품질이 고객만족에 미치는 영향)

잠재변수의 측정대용변수 Weight 도출

연구모델의 적합성(Goodness-of-Fit) 검증

잠재변수와 잠재변수 간의 인과관계 규명 : Impact 파악 (예: 주요품질이 고객만족에 미치는 영향)

잠재변수의 측정대용변수 Weight 도출

연구모델의 적합성(Goodness-of-Fit) 검증

2.1 구조방정식 설명

2. 측정방법론

22

NCSI

잠재 변수

2.1 구조방정식 설명 (계속)

직접 관측 불능한 개념 측정

측정 오차의 최소화

개념적 타당성

-개념의 추상성

-다차원성

전략적 유용성

프로세스의 이해

전략 변수간의 예측력 극대화

인과관계 방법

2. 측정방법론

Customer-Defined, Strategy, Generality, Actionability 등의 충족요건을

갖춘

품질지수와 고객만족도, 고객충성도 등은 그 개념들 자체가 다차원의 추상적

개념들임

따라서 그 측정치들의 통계적 신뢰성과 타당성을 보장하기 위해서, ‘구조방정

식모델

(Structural Equation Model)’을 이용하며, 모델의 추정을 위한 통계프로그램

23

NCSI

잠재변수법잠재변수법

고객만족도는 추상적이고 여러 요인이 함축적으로 반영된 다차원적 개념으

로 직접 관측이 불가능한 개념

직접 관측이 불가능한 개념을 측정하는 방법으로 심리학에서 사용하는 잠

재변수법을 사용

측정오차 최소화와 개념적 타당성 및 전략적 유용성 확보

고객만족도는 추상적이고 여러 요인이 함축적으로 반영된 다차원적 개념으

로 직접 관측이 불가능한 개념

직접 관측이 불가능한 개념을 측정하는 방법으로 심리학에서 사용하는 잠

재변수법을 사용

측정오차 최소화와 개념적 타당성 및 전략적 유용성 확보

인과관계방법론인과관계방법론

잠재변수 간의 점수 변화가 다른 잠재변수에 어느 정도 영향을 미치는가를

예측하고 그 예측력을 극대화시킬 수 있는 잠재변수 인과관계방법론 적용

잠재변수는 직접 측정이 불가능하기 때문에 몇몇 대용변수를 개발해 이들

의 가중평균값으로 잠재변수 값을 산출함

이때 가중치는 임의 설정하지 않고 잠재변수인과관계방법론에 적용되는 통

계적 기법인 Partial Least Squares Method에 의해 자동적으로 산출됨

잠재변수 간의 점수 변화가 다른 잠재변수에 어느 정도 영향을 미치는가를

예측하고 그 예측력을 극대화시킬 수 있는 잠재변수 인과관계방법론 적용

잠재변수는 직접 측정이 불가능하기 때문에 몇몇 대용변수를 개발해 이들

의 가중평균값으로 잠재변수 값을 산출함

이때 가중치는 임의 설정하지 않고 잠재변수인과관계방법론에 적용되는 통

계적 기법인 Partial Least Squares Method에 의해 자동적으로 산출됨


2. 측정방법론

24

NCSI

잠재변수의 정의

(Latent Variable)

잠재변수의 정의

(Latent Variable)

직접적으로 관측 불가능한 개념을 측정하기 위해 도입된 개념직접적으로 관측 불가능한 개념을 측정하기 위해 도입된 개념

고객만족도를 포함하여 CSI 측정 모델에 포함된 품질영역(주요품질요인)과 성과요

인은 직접적으로 관찰할 수 없는 잠재요인으로 정의함

고객만족도를 포함하여 CSI 측정 모델에 포함된 품질영역(주요품질요인)과 성과요

인은 직접적으로 관찰할 수 없는 잠재요인으로 정의함

잠재 요인은 직접적으로 관찰(측정)이 불가능하기 때문에 직접적으로 측정 가능한

대용변수(Proxy Variable)의 측정을 통해 잠재요인을 측정함

잠재 요인은 직접적으로 관찰(측정)이 불가능하기 때문에 직접적으로 측정 가능한

대용변수(Proxy Variable)의 측정을 통해 잠재요인을 측정함

대용변수는 일반적으로 2개 이상을 설정함으로써 측정오차를 최소화(신뢰성 향상)대용변수는 일반적으로 2개 이상을 설정함으로써 측정오차를 최소화(신뢰성 향상)

잠재변수의 도입은 모델 개발의 원칙인 Customer-Defined, Strategy, Generality,

Actionability 를 갖출 수 있도록 하는 데 유용하게 활용됨

잠재변수의 도입은 모델 개발의 원칙인 Customer-Defined, Strategy, Generality,

Actionability 를 갖출 수 있도록 하는 데 유용하게 활용됨

잠재변수의 측정잠재변수의 측정

잠재변수의 이점잠재변수의 이점


2. 측정방법론

25

NCSI

프로그램종류

프로그램종류

LISREL(Linear Structural RELations), EQS(Environmental Quality System),

AMOS(Analysis Moment of Structure), Statistica, Mx, LVPLS, COSCAN 등이 있으며,

PLS 방식을 이용한 NCSI 모델 전용 Software가 있음

본 프로젝트에서는 NCSI 모델 전용 Sofrware를 사용함

LISREL(Linear Structural RELations), EQS(Environmental Quality System),

AMOS(Analysis Moment of Structure), Statistica, Mx, LVPLS, COSCAN 등이 있으며,

PLS 방식을 이용한 NCSI 모델 전용 Software가 있음

본 프로젝트에서는 NCSI 모델 전용 Sofrware를 사용함

PLS, AMOS, LISREL 의 비교PLS, AMOS, LISREL 의 비교

• 예측 오차 차이를 최소화하도록 가중치들

을 결정

• 정규분포의 가정이 완화

• 측정변수들의 선형조합에 의해 잠재변수

값 추정

NCSI Software

• 70 년대부터 사용

• 90 년대 이후 사용자 감소

• 윈도우 환경에 부적합

• 구조방정식모형의 엄격한 가정을 채택

• 90 년대 중반부터 사용

• 윈도우 환경에 적합

• 구조방정식모형의 몇가지 가정 완

화

- 다변량 정규분포 완화

- 표본수 300 개 이하라도 분석 가

능

LISRELAMOS


2. 측정방법론

26

NCSI

예측 오차치인 ∑δ2, ∑ξ2, ∑ε2 를 최소화하도록 가중치들을 결정 Prediction-Oriented

품질 고객만족

x1

x2

x3

y1

y2

y3

설문항들로부터 CSI 모델 변수 도출:Measurement Model

÷÷÷

ø

ö

ççç

è

æ

+

úúú

û

ù

êêê

ë

é

=

úúú

û

ù

êêê

ë

é

3

2

1

3

2

1

3

2

1

d

d

d

x

l

l

l

x

x

x

NCSI 변수들간의 예측관계:Structural Equation Model

zbxh +=

d1

d2

d3

ze1

e2

e3고객 만족 º w1y1 + w2y2 + w3y3

측정오차와 잠재변수 간의 예측오차를 극소화 시킬 수 있는 통계기법

고객의 응답점수 분포 등을 감안하여 가중치 자동 산출

측정오차와 잠재변수 간의 예측오차를 극소화 시킬 수 있는 통계기법

고객의 응답점수 분포 등을 감안하여 가중치 자동 산출

2.1 구조방정식 설명 (계속)- Partial Least Square

2. 측정방법론

27

NCSI

잠재요인의 Index잠재요인의 Index∑ 가중치(W) × 세부측정요인(Proxy Variable)점

수

∑ 가중치(W) × 세부측정요인(Proxy Variable)점

수

잠재요인의 종류잠재요인의 종류

가중치는 PLS에서 산출된 weight으로 결정됨

Weight값은 잠재변수간의 예측력을 최대화하는 방식으로 결정

됨

세부측정요인의 점수는 고객으로부터 직접 평가된 점수임

KPC 방법론에서는 10점 척도로 평가한 다음 100점으로 변환

하여 사용

경우에 따라서는 세부측정요인이 한 개인 경우가 있으며, 이

요인에 대한 가중치는 1로 정의함

2.2 잠재변수의 Index 산출 방법

선행요인

고객만족도

성과요인

2. 측정방법론

28

NCSI

잠재변수잠재변수 대용변수(측정변수)대용변수(측정변수) 평가 시점평가 시점

고객기대수준고객기대수준

고객인지품질고객인지품질

고객인지가치고객인지가치

고객만족도(NCSI)

고객만족도(NCSI)

고객불평률고객불평률

고객충성도고객충성도

- 전반적 품질(Overall Quality)에 대한 기대수준

- 고객의 개인적 욕구 충족도(Customization) 기대수준

- 제품 및 서비스의 예상 고장 및 문제발생 빈도(Reliability) 기대수준

- 전반적 품질(Overall Quality)에 대한 기대수준

- 고객의 개인적 욕구 충족도(Customization) 기대수준

- 제품 및 서비스의 예상 고장 및 문제발생 빈도(Reliability) 기대수준

- 전반적 제품 및 서비스 품질(Overall Service Quality) 평가

- 고객의 개인적 제품 및 서비스 욕구 충족도(Customization) 평가

- 제품 및 서비스 상의 문제 발생 빈도(Reliability)

- 전반적 제품 및 서비스 품질(Overall Service Quality) 평가

- 고객의 개인적 제품 및 서비스 욕구 충족도(Customization) 평가

- 제품 및 서비스 상의 문제 발생 빈도(Reliability)

- 가격 대비 품질수준 (Price given Quality)

- 품질 대비 가격수준 (Quality given Price)

- 가격 대비 품질수준 (Price given Quality)

- 품질 대비 가격수준 (Quality given Price)

- 전반적 만족도 (Overall Satisfaction)

- 기대 대비 만족도 (Confirm/Disconfirm Expectation)

- 이상적인 제품/서비스 대비 만족도 (Comparison with ideal)

- 전반적 만족도 (Overall Satisfaction)

- 기대 대비 만족도 (Confirm/Disconfirm Expectation)

- 이상적인 제품/서비스 대비 만족도 (Comparison with ideal)

- 고객의 공식/비공식적 제품 및 서비스에 대한 불평 (Complaints)- 고객의 공식/비공식적 제품 및 서비스에 대한 불평 (Complaints)

- 재구매 의향 (Repurchasing Likelihood)

- 충성도가 높은 고객층의 가격인상시 인상허용율 (Price Tolerance)

- 충성도가 낮은 고객층의 가격인하 희망율 (Price Tolerance)

- 재구매 의향 (Repurchasing Likelihood)

- 충성도가 높은 고객층의 가격인상시 인상허용율 (Price Tolerance)

- 충성도가 낮은 고객층의 가격인하 희망율 (Price Tolerance)

구입 전 평가구입 전 평가

구입 후 평가구입 후 평가





2.3 모델 설문 항목

2. 측정방법론

29

NCSI

• 전반적 품질 기대수준• Customization 기대수준• 신뢰도 기대수준

• 전반적 품질 평가• Customization• 신뢰도

• 품질 대비 가격수준• 가격 대비 품질수준

• 재구매 가능성• 가격허용율

Inter-action

Inter-action

• 전반적 만족도

• 기대 대비 만족도

• 이상 대비 만족도

가중치가중치

W1

W2

W3

고객만족도

(NCSI)산출

고객만족도

(NCSI)산출

×

×

×


고객인지품질고객인지품질



2.4 고객만족도 점수 산출방식

2. 측정방법론

30

NCSI

고객만족도(NCSI)고객만족도(NCSI)

NCSI의 측정항목은 ① 전반적 제품/서비스품질 만족수준, ② 기대 대비 만족수준, ③ 이상적 제품/서비스품질 대비 만

족수준으로 구성되어 있다. 여기서 이상적 제품/서비스 품질 대비 만족수준은 경쟁사 또는 가장 완전한 서비스를 가정

할 경우, 현재의 만족수준을 비교 평가하는 것을 의미한다. 10점 척도로 측정된 3가지 설문항목에 대한 응답결과는 각

각 100점 만점으로 환산하고, 계량모델(Structural Equation Model)을 이용해 추정(Estimate)된 가중치(Weight)를

이용해 가중 평균함으로써 제품/서비스품질 만족수준에 대한 점수를 산출한다.

NCSI의 측정항목은 ① 전반적 제품/서비스품질 만족수준, ② 기대 대비 만족수준, ③ 이상적 제품/서비스품질 대비 만

족수준으로 구성되어 있다. 여기서 이상적 제품/서비스 품질 대비 만족수준은 경쟁사 또는 가장 완전한 서비스를 가정

할 경우, 현재의 만족수준을 비교 평가하는 것을 의미한다. 10점 척도로 측정된 3가지 설문항목에 대한 응답결과는 각

각 100점 만점으로 환산하고, 계량모델(Structural Equation Model)을 이용해 추정(Estimate)된 가중치(Weight)를

이용해 가중 평균함으로써 제품/서비스품질 만족수준에 대한 점수를 산출한다.

3.1 고객만족도

3. 용어의 정의

31

NCSI


고객인지가치는 제품 또는 서비스 품질수준 대비 지불한 가격(요금, 수수료, 제품가격)의 적정성을 평가한 지표이다. 측정항목은 ① 품질 대비

가격수준, ② 가격 대비 품질수준으로 구성되어 있다. 동일한 내용을 반복 설문한 이유는 측정오차를 줄이기 위해서이다. 10점 척도로 측정된

2가지 설문항목에 대한 응답결과는 각각100점 만점으로 환산하고, 계량모델(Structural Equation Model)을 이용해 추정(Estimate)된 가중치

(Weight)를 이용해 가중 평균함으로써 고객의 인지가치수준에 대한 점수를 산출한다.

고객인지가치는 제품 또는 서비스 품질수준 대비 지불한 가격(요금, 수수료, 제품가격)의 적정성을 평가한 지표이다. 측정항목은 ① 품질 대비

가격수준, ② 가격 대비 품질수준으로 구성되어 있다. 동일한 내용을 반복 설문한 이유는 측정오차를 줄이기 위해서이다. 10점 척도로 측정된

2가지 설문항목에 대한 응답결과는 각각100점 만점으로 환산하고, 계량모델(Structural Equation Model)을 이용해 추정(Estimate)된 가중치

(Weight)를 이용해 가중 평균함으로써 고객의 인지가치수준에 대한 점수를 산출한다.

고객인지품질고객인지품질고객인지품질이란 특정 제품 또는 서비스를 구매(이용)한 이후 제품 또는 서비스품질에 대한 만족 정도를 의미한다. 이 변수는 NCSI에 영향을

미치는 중요한 선행 변수이다. 측정항목은 ① 전반적 제품/서비스품질 수준, ② 고객의 개인적 요구 충족(Customization) 수준, ③ 제품/서비

스 품질에 대한 신뢰(Reliability)수준으로 구성되어 있다. 여기서 전반적 제품/서비스품질 수준은 최근(단기간)의 경험적 평가가 아닌 과거 일

정기간 동안의 누적적 경험을 토대로 한 제품/서비스품질에 대한 만족 정도를 의미한다. 개인적 요구 충족(Customization)이란 제품 또는 서

비스를 구입(이용)하면서 고객 개인이 바라는 욕구를 어느 정도 충족시켜 주고 있는가를 의미한다. 신뢰도(Reliability)는 앞서 언급한 제품/서

비스 품질의 신뢰 정도를 의미한다.

고객인지품질이란 특정 제품 또는 서비스를 구매(이용)한 이후 제품 또는 서비스품질에 대한 만족 정도를 의미한다. 이 변수는 NCSI에 영향을

미치는 중요한 선행 변수이다. 측정항목은 ① 전반적 제품/서비스품질 수준, ② 고객의 개인적 요구 충족(Customization) 수준, ③ 제품/서비

스 품질에 대한 신뢰(Reliability)수준으로 구성되어 있다. 여기서 전반적 제품/서비스품질 수준은 최근(단기간)의 경험적 평가가 아닌 과거 일

정기간 동안의 누적적 경험을 토대로 한 제품/서비스품질에 대한 만족 정도를 의미한다. 개인적 요구 충족(Customization)이란 제품 또는 서

비스를 구입(이용)하면서 고객 개인이 바라는 욕구를 어느 정도 충족시켜 주고 있는가를 의미한다. 신뢰도(Reliability)는 앞서 언급한 제품/서

비스 품질의 신뢰 정도를 의미한다.

3.2 선행변수

고객기대수준이란 고객이 특정제품이나 서비스를 구매(이용)하기 이전에 가졌던 품질, 개인적 요구사항 충족 가능성, 제품신뢰도(고장/문제

발생 가능성) 등에 대한 기대수준을 의미한다. 측정항목으로는 ① 전반적 제품/서비스품질 기대수준, ② 고객의 개인적 요구 충족

(Customization) 기대수준, ③ 제품/서비스 품질에 대한 신뢰도(Reliability) 기대수준으로 구성되어 있다. 여기서 전반적 제품/서비스품질 기

대수준은 가입 이후 기대되는 각종 제품/서비스의 품질의 종합적 기대수준을 의미한다. 개인적 욕구 충족(Customization)이란 제품 또는 서비

스를 구입(이용)하면서 고객 개인이 바라는 욕구를 어느 정도 충족시켜 주고 있는가를 의미한다. 신뢰도(Reliability)는 제품/서비스 품질의 신

뢰 정도를 의미한다. 10점 척도로 측정된 3가지 설문항목에 대한 응답결과는 각각100점 만점으로 환산하고, 계량모델(Structured Equation

Method)을 이용해 추청(Estimate)된 가중치(Weight)를 이용해 가중 평균함으로써 제품/서비스품질 기대수준에 대한 점수를 산출한다.

고객기대수준이란 고객이 특정제품이나 서비스를 구매(이용)하기 이전에 가졌던 품질, 개인적 요구사항 충족 가능성, 제품신뢰도(고장/문제

발생 가능성) 등에 대한 기대수준을 의미한다. 측정항목으로는 ① 전반적 제품/서비스품질 기대수준, ② 고객의 개인적 요구 충족

(Customization) 기대수준, ③ 제품/서비스 품질에 대한 신뢰도(Reliability) 기대수준으로 구성되어 있다. 여기서 전반적 제품/서비스품질 기

대수준은 가입 이후 기대되는 각종 제품/서비스의 품질의 종합적 기대수준을 의미한다. 개인적 욕구 충족(Customization)이란 제품 또는 서비

스를 구입(이용)하면서 고객 개인이 바라는 욕구를 어느 정도 충족시켜 주고 있는가를 의미한다. 신뢰도(Reliability)는 제품/서비스 품질의 신

뢰 정도를 의미한다. 10점 척도로 측정된 3가지 설문항목에 대한 응답결과는 각각100점 만점으로 환산하고, 계량모델(Structured Equation

Method)을 이용해 추청(Estimate)된 가중치(Weight)를 이용해 가중 평균함으로써 제품/서비스품질 기대수준에 대한 점수를 산출한다.


3. 용어의 정의

32

NCSI

고객불평률고객불평률


고객불평률이란 제품 또는 서비스를 사용하면서 발생된 문제로 인해 고객이 불만에 대해 해당회사에 문제를 제기한 빈도를 의미한다. 고객불

평률은 ① 서신, 전화 등을 통해 공식적으로 회사에 불만을 제기한 비율과 ② 창구직원에게 비공식적으로 해당회사에 불만을 표시한 빈도와

이에 대한 회사의 조치를 조사한 결과이다.

고객불평률이란 제품 또는 서비스를 사용하면서 발생된 문제로 인해 고객이 불만에 대해 해당회사에 문제를 제기한 빈도를 의미한다. 고객불

평률은 ① 서신, 전화 등을 통해 공식적으로 회사에 불만을 제기한 비율과 ② 창구직원에게 비공식적으로 해당회사에 불만을 표시한 빈도와

이에 대한 회사의 조치를 조사한 결과이다.

고객충성도란 재구매의 기회가 주어졌을 때, 현재 사용중인 회사의 제품을 재구매할 가능성이 어느 정도 인지를 측정한 지표이다. 고객은 기

업에서 신뢰관계를 깨뜨리지 않는 한, 해당기업 제품에 대해 좋게 생각하려는 경향이 있다. 특히 차별적인 제품에 대해서는 더욱 그러하다. 고

객충성도가 높을수록 기업은 안정적인 수익을 확보할 수 있기 때문에 고객의 소리에 귀를 기울이고 고객에 대한 배려에 많은 관심과 투자를

아끼지 않는다. 이러한 인식은 기업들에게 점차 확산되어 가고 있다. 고객충성도는 고객의 재구매의사, 친지에 대한 권유의사, 가격탄력성(인

상/인하 허용률)에 대한 견해를 이용해 측정할 수 있다.

고객충성도란 재구매의 기회가 주어졌을 때, 현재 사용중인 회사의 제품을 재구매할 가능성이 어느 정도 인지를 측정한 지표이다. 고객은 기

업에서 신뢰관계를 깨뜨리지 않는 한, 해당기업 제품에 대해 좋게 생각하려는 경향이 있다. 특히 차별적인 제품에 대해서는 더욱 그러하다. 고

객충성도가 높을수록 기업은 안정적인 수익을 확보할 수 있기 때문에 고객의 소리에 귀를 기울이고 고객에 대한 배려에 많은 관심과 투자를

아끼지 않는다. 이러한 인식은 기업들에게 점차 확산되어 가고 있다. 고객충성도는 고객의 재구매의사, 친지에 대한 권유의사, 가격탄력성(인

상/인하 허용률)에 대한 견해를 이용해 측정할 수 있다.

고객유지율고객유지율

고객유지율이란 현재의 고객을 어느 정도 유지할 수 있는가를 추정한 비율이다. 기업의 고객유지율이 높다면 안정된 수익을 얻을 수 있다는

점에서 매우 중요한 지표이다. NCSI 계량모델에 의해 추정된 고객유지율은 고객충성도와 밀접한 관계를 갖고 있다. 고객충성도가 높은 기업

의 고객유지율은 높게 나타나는 것이 일반적이다. 고객유지율은 기업의 중장기적 수익성과 직결되어 있기 때문에 매우 중요한 의미를 갖고 있

다.

고객유지율이란 현재의 고객을 어느 정도 유지할 수 있는가를 추정한 비율이다. 기업의 고객유지율이 높다면 안정된 수익을 얻을 수 있다는

점에서 매우 중요한 지표이다. NCSI 계량모델에 의해 추정된 고객유지율은 고객충성도와 밀접한 관계를 갖고 있다. 고객충성도가 높은 기업

의 고객유지율은 높게 나타나는 것이 일반적이다. 고객유지율은 기업의 중장기적 수익성과 직결되어 있기 때문에 매우 중요한 의미를 갖고 있

다.

3.3 성과변수

3. 용어의 정의

1. 사회적 책임 평가 모델의 구성 개념

2. 사회적 책임 평가 모델의 구성 및 점수 산출 방법

3. 사회적 책임 평가 모델의 구성 변수별 측정 변수

Chapter 3. 사회적 책임 평가 모델

34

NCSI1. 사회적 책임 평가 모델의 구성 개념

공기업 사회적 책임 평가는 공기업의 특성을 반영하기 위해 사회적 만족도를 평가함공기업 사회적 책임 평가는 공기업의 특성을 반영하기 위해 사회적 만족도를 평가함

공기업은 사회에 공헌할 의무가 있는 공공성의 특성을 가지고 있음

또한 경제적 역할, 윤리, 사회적 공헌, 국민의 삶의 질 개선을 위한 노력이 요구됨

공기업은 사회에 공헌할 의무가 있는 공공성의 특성을 가지고 있음

또한 경제적 역할, 윤리, 사회적 공헌, 국민의 삶의 질 개선을 위한 노력이 요구됨

사회적 책임 평가

모델 개발

주요 고려사항


모델 개발

주요 고려사항


모델 구성 변수

(총 9개)


모델 구성 변수

(총 9개)

관련산업 발전 기여도관련산업 발전 기여도

공사의 역할 충실도공사의 역할 충실도

국가경제발전 노력도국가경제발전 노력도

관련법규 준수도관련법규 준수도

사회적 문제 유발정도사회적 문제 유발정도

사회적 약자 보호활동사회적 약자 보호활동

지역사회 기여활동지역사회 기여활동

사회양극화 해소활동사회양극화 해소활동

국민 삶의 질 기여도국민 삶의 질 기여도

35

NCSI2. 사회적 책임 평가 모델의 구성 및 점수 산출 방법

사회적 책임사회적 책임

• 관련 법규 준수도(4)윤리경영

• 경제발전 노력도(3)

• 공사 본연의 역할 충실도(2)

• 사회적 약자 보호(복지 및 봉사) 활동성(6)

사회적 공헌

• 경영 관련 사회적 문제 유발 정도(5)

• 국민 삶의 질 향상 기여도(9)삶의 질 향상

• 사회양극화 해소 활동성(8)

• 지역사회 기여 밀착 활동의 적극성(7)

• 관련 산업발전 기여도(1)

경제적 역할

주요내용구 분

9개 측정변수 단순평균 합9개 측정변수 단순평균 합

36

NCSI3. 사회적 책임 평가 모델의 구성 변수별 측정 변수

사회적 책임 평가 모델의 측정 변수

선생님께서는 00공사가 관련 산업 발전에 어느 정도 기여하고 있다고 생각하십니까? 선생님께서는 00공사가 관련 산업 발전에 어느 정도 기여하고 있다고 생각하십니까?

선생님께서는 00공사가 법령 등에 주어진 공사본연의 역할을 충실히 이행하고 있다고 생각하십니까? 선생님께서는 00공사가 법령 등에 주어진 공사본연의 역할을 충실히 이행하고 있다고 생각하십니까?

선생님께서는 00공사가 우리나라 경제발전을 위해 어느 정도 노력하고 있다고 생각하십니까? 선생님께서는 00공사가 우리나라 경제발전을 위해 어느 정도 노력하고 있다고 생각하십니까?

선생님께서는 00공사가 사업을 영위하면서 관련 법규를 잘 준수하고 있다고 생각하십니까? 선생님께서는 00공사가 사업을 영위하면서 관련 법규를 잘 준수하고 있다고 생각하십니까?

선생님께서는 00공사가 방만경영 등 사회적으로 물의를 일으켜 언론에 자주 비추어진다고 생각하십니까? 선생님께서는 00공사가 방만경영 등 사회적으로 물의를 일으켜 언론에 자주 비추어진다고 생각하십니까?

선생님께서는 00공사가 소년소녀가장, 독거노인 등을 위한 저소득 계층 지원 등 사회적 약자의 보호활동을실행에 잘 옮기고 있다고 생각하십니까?

선생님께서는 00공사가 소년소녀가장, 독거노인 등을 위한 저소득 계층 지원 등 사회적 약자의 보호활동을실행에 잘 옮기고 있다고 생각하십니까?

선생님께서는 00공사가 자원봉사, 자매결연, 문화예술 지원 등과 같은 지역활동을 실행에 잘 옮기고 있다고생각하십니까?

선생님께서는 00공사가 자원봉사, 자매결연, 문화예술 지원 등과 같은 지역활동을 실행에 잘 옮기고 있다고생각하십니까?

선생님께서는 00공사가 중소기업 지원과 사회형평적 인재(장애인 등) 채용 등과 같은 사회양극화 해소활동을실행에 잘 옮기고 있다고 생각하십니까?

선생님께서는 00공사가 중소기업 지원과 사회형평적 인재(장애인 등) 채용 등과 같은 사회양극화 해소활동을실행에 잘 옮기고 있다고 생각하십니까?

선생님께서는 00공사가 XX의 안정적 공급을 통해 국민의 삶의 질 향상에 어느 정도 기여했다고 생각하십니까?

선생님께서는 00공사가 XX의 안정적 공급을 통해 국민의 삶의 질 향상에 어느 정도 기여했다고 생각하십니까?

관련산업 발전 기여도관련산업 발전 기여도

공사의 역할 충실도공사의 역할 충실도

국가경제발전 노력도국가경제발전 노력도

관련법규 준수도관련법규 준수도

사회적 문제 유발정도사회적 문제 유발정도

사회적 약자 보호활동사회적 약자 보호활동

지역사회 기여활동지역사회 기여활동

사회양극화 해소활동사회양극화 해소활동

국민 삶의 질 기여도국민 삶의 질 기여도

2부. 공기업 고객만족도조사결과 비교 분석

Part 1. 공기업 고객만족도 평가모델에

의한 비교 분석

Part 2. 공기업 주요품질요인 분석

PART 1. 공기업 고객만족도 평가모델에 의한 비교 분석

Chapter 1. 공기업 고객만족도 분석

Chapter 2. 공기업 NCSI 분석

Chapter 3. 공기업 사회적 책임 평가 분석

1. 공기업 고객만족도

2. 연도별 공기업 고객만족도 평가

3. 공기업별 고객만족도 목표 달성률

Chapter 1. 공기업 고객만족도 분석

40

NCSI

87 86 86 85 85 84 83 82 82

한국수자원공사 농수산물유통공사 한국관광공사 대한석탄공사 한국가스공사 KOTRA 한국조폐공사 대한광업진흥공사 한국석유공사

공기업 고객만족도공기업 고객만족도

평균84점

1. 공기업 고객만족도

주) 1. 2006년도 평가는 NCSI 점수와 사회적 책임 평가 점수가 합산된 점수이며, 2005년 점수는 NCSI 점수와 기업이미지

점수가 반영된 것임

구분

고객만족도등급

향상률

전년대비


KOTRA한국가스공

사한국조폐공

사대한석탄공

사한국관광공

사농수산물유

통공사한국석유공

사

기관 및 기업 고객대상 공기업

한국수자원

공사

1

0.0%

0

1

2.4%

2

1

3.6%

3

1

3.6%

3

11111

6.4%

5

-

-

3.8%0.0%4.8%

304

2. KOTRA는 정부투자기관운영위 결정(’06.9.21)으로 인해 2005년 점수 무효 처리

41

NCSI2. 연도별 공기업 고객만족도 평가

주) 2006년도 평가는 NCSI 점수와 사회적 책임 평가 점수가 합산된 점수이며, 2005년 점수는 NCSI 점수와 기업이미지 점수가

합산된 점수임. 2005년 이전 점수는 NCSI 점수만 반영된 것임

8378838072

84-858071

8282817774

8585877981

8583788170

82

86

86

87

‘06

79

83

83

83

‘05

83

78

86

80

’04

7871

7275

77

78

’03

70

76

’02

연도별 추이변화

한국조폐공사

KOTRA


한국가스공사

대한석탄공사

한국석유공사

한국관광공사



구 분

공기업별 고객만족도 점수의 변화 추이를 볼 때, 고객만족도 점수는 다소 향상하는 추이를 보임

고객만족도 점수의 변화를 살펴보면 한국가스공사를 제외한 공기업 모두 전년 대비 향상을 보임

공기업별 고객만족도 점수의 변화 추이를 볼 때, 고객만족도 점수는 다소 향상하는 추이를 보임

고객만족도 점수의 변화를 살펴보면 한국가스공사를 제외한 공기업 모두 전년 대비 향상을 보임

ISSUEISSUE

공기업별 고객만족도 추세분석공기업별 고객만족도 추세분석

* KOTRA는 정부투자기관운영위 결정(’06.9.21)으로 인해 2005년 점수 무효 처리

42

NCSI참고) – 일반인 고객대상 공기업 만족도

8684 84 83 83 82 81

78

한국전력공사 대한주택공사 인천국제공항공사 한국도로공사 한국농촌공사 한국공항공사 한국토지공사 한국철도공사

공기업 고객만족도공기업 고객만족도

평균83점

구분


향상률

전년대비

한국철도공사

한국공항공사

한국농촌공사

한국토지공사

한국도로공사


대한주택공사

일반인 기업 고객대상 공기업

한국전력공사

1

1.2%

1

1

12.2%

9

1

7.7%

6

1

1.2%

1

2111

9.5%

7

0.0%

0

5.4%3.6%

43

43

NCSI3. 공기업별 고객만족도 목표 달성률

235.3

176.5 176.5

117.6

0 .0

227.3

0 .0

142.9

한국수자원공사농수산물유통공사 한국관광공사 대한석탄공사 한국가스공사 KOTRA 한국조폐공사 대한광업진흥공사 한국석유공사

공기업 목표 달성률 – 기관 및 기업 대상공기업 목표 달성률 – 기관 및 기업 대상

구분

고객만족도

고객만족도

목표점수


KOTRA한국가스

공사한국조폐

공사대한석탄

공사한국관광

공사농수산물유통공사

한국석유공사


한국수자원

공사

85

86.5

85

84.7

86

84.7

86

84.7

83

80.2

84

-

828287

81.183.884.7


Chapter 2. 공기업 NCSI 분석

Ⅰ. NCSI 분석

Ⅱ. NCSI 선행변수 분석

Ⅲ. NCSI 성과변수 분석

Ⅳ. NCSI 분석 종합

1. 공기업 NCSI 분석

2. 연도별 공기업 NCSI 평가

3. 공기업별 NCSI 측정변수 분석

ⅠⅠ. NCSI . NCSI 분석분석

46

NCSI1. 공기업 NCSI 분석

90 89 8987 87 86 86

84 83


공기업 NCSI공기업 NCSI

평균87점

구분


향상률

전년대비


KOTRA한국가스공

사한국조폐공

사대한석탄공

사한국관광공

사농수산물유

통공사한국석유공

사


한국수자원

공사

1

-4.4%

-4

1

-1.1%

-1

1

0.0%

0

1

-1.1%

-1

11111

3.6%

3

-

-

-1.2%-3.4%3.4%

-1-33

주) 위 점수는 사회적 책임 평가가 합산된 결과가 아니라 NCSI 평가 결과 점수임


47

NCSI

8683838072

86-858071

8487817774

8791877981

8788788170

83

89

89

90

‘06

84

89

90

87

‘05

83

78

86

80

’04

7871

7275

77

78

’03

70

76

’02

연도별 추이변화

한국조폐공사

KOTRA


한국가스공사

대한석탄공사

한국석유공사

한국관광공사



구 분

공기업별 NCSI 추세분석공기업별 NCSI 추세분석

고객만족도의 추이를 보면, 전반적으로 하락의 모습을 보임

고객만족도 점수의 변화를 살펴보면, 한국수자원공사와 한국조폐공사가 전년 대비 향상을 보임

한국관광공사의 고객만족도는 유일하게 전년 대비 정체를 보임

고객만족도의 추이를 보면, 전반적으로 하락의 모습을 보임

고객만족도 점수의 변화를 살펴보면, 한국수자원공사와 한국조폐공사가 전년 대비 향상을 보임

한국관광공사의 고객만족도는 유일하게 전년 대비 정체를 보임

ISSUEISSUE

2. 연도별 공기업 NCSI 평가


48

NCSI3. 공기업별 NCSI 측정변수 분석

87 86 84 838787898991


84 83 80 788186878789


88 88 86 858888909091


전반적 만족도전반적 만족도

기대대비 만족도기대대비 만족도

이상대비 만족도이상대비 만족도

1. 고객기대수준 분석

2. 고객인지품질 분석

3. 고객인지가치 분석

ⅡⅡ. NCSI . NCSI 선행변수선행변수 분석분석

50

NCSI

1.1 공기업별 고객기대수준 점수 및 전년대비 평가


8785

83

73

8082

7981 80


334335322고객기대수준등급

전년대비

향상률

전년대비

향상점수

구분

2.6%-5.8%-3.7%-5.3%-2.7%0.0%1.2%3.6%

2-5-3-4-2013

한국석유공사


한국조폐공사

KOTRA

한국가스공사

대한석탄공사

한국관광공사


한국수자원공

사

한국수자원공사의 고객기대수준이 87점으로 가장 높게 평가됨. 다음으로는 농수산물유통공사 > 한국

관광공사의 순으로 나타남

고객만족도 1위로 평가 받은 한국수자원공사는 전년 대비 3점 (3.6%) 향상되었고, 대한석탄공사는 73

점으로 가장 낮은 평가를 받음

한국수자원공사의 고객기대수준이 87점으로 가장 높게 평가됨. 다음으로는 농수산물유통공사 > 한국

관광공사의 순으로 나타남

고객만족도 1위로 평가 받은 한국수자원공사는 전년 대비 3점 (3.6%) 향상되었고, 대한석탄공사는 73

점으로 가장 낮은 평가를 받음

고객기대수준을 객관적으

로 평가하기 위해 고객기대

수준 점수를 10등급으로

나누어 평가함

10등급 분류는 NCSI 등

급 분류를 따르며, 1등급이

가장 우수한 등급을 의미함

고객기대수준을 객관적으

로 평가하기 위해 고객기대

수준 점수를 10등급으로

나누어 평가함




절대 수준 분석이란절대 수준 분석이란

49점 이하10

50~54점9

55~59점8

60~64점7

65~69점6

70~74점5

75~79점4

80~84점3

85~89점2

90점 이상1

고객기대수준

등급


51

NCSI

1.2 연도별 공기업별 고객기대수준 평가


84 84 83

75 76

82

86

78

8785

83

73

8082

7981 80


20 0 5년 20 0 6년

79

79

75

76

80

86

72

77

80

2003년

80

82

82

76

76

83

78

83

79

2004년

78

86

82

-

76

75

83

84

84

2005년

80한국석유공사


79한국조폐공사

82KOTRA

80한국가스공사

73대한석탄공사

83한국관광공사


87한국수자원공사

2006년구분한국수자원공사, 농수산물유통공사, 한국가스공사, 한국석유공사의 경

우 전년대비 향상되었으나, 대한석탄공사, 한국조폐공사, 대한광업진

흥공사는 전년대비 하락하였음

대한석탄공사는 03년 이후, 계속적으로 고객기대수준의 하락을 보이

고 있어서 고객기대수준의 관리가 요구됨.

고객만족도 1위로 평가 받은 한국수자원공사는 고객기대수준에서도

가장 높은 점수를 받음

한국수자원공사, 농수산물유통공사, 한국가스공사, 한국석유공사의 경

우 전년대비 향상되었으나, 대한석탄공사, 한국조폐공사, 대한광업진

흥공사는 전년대비 하락하였음

대한석탄공사는 03년 이후, 계속적으로 고객기대수준의 하락을 보이

고 있어서 고객기대수준의 관리가 요구됨.

고객만족도 1위로 평가 받은 한국수자원공사는 고객기대수준에서도

가장 높은 점수를 받음


52

NCSI

2.1 공기업별 고객인지품질 점수 및 전년대비 평가


91 90 90 9088 88 89

86 86


111111111고객인지품질등급

전년대비

향상률

전년대비

향상점수

구분

0.0%-3.4%2.3%--3.3%2.3%-3.2%-1.1%3.4%

0-32--32-3-13

한국석유공사


한국조폐공사

KOTRA

한국가스공사

대한석탄공사

한국관광공사


한국수자원공

사

44점 이하10

45~49점9

50~54점8

55~59점7

60~64점6

65~69점5

70~74점4

75~79점3

80~84점2

85점 이상1

고객인지품질

등급

고객인지품질 수준을 객관

적으로 평가하기 위해 고객

인지품질 점수를 10등급으

로 나누어 평가함




고객인지품질 수준을 객관


인지품질 점수를 10등급으

로 나누어 평가함





9개 공기업 모두 절대수준 80점 이상으로 높게 나타남. 한국수자원공사, 대한석탄공사, 한국조폐공사

는 지난해 대비 2~3점 향상을 보이고 있음

지난해 대비 하락을 보인 기업은 한국관광공사, 한국가스공사, 대한광업진흥공사가 지난해 대비 3점,

농수산물유통공사는 1점 하락을 보이고 있음

9개 공기업 모두 절대수준 80점 이상으로 높게 나타남. 한국수자원공사, 대한석탄공사, 한국조폐공사

는 지난해 대비 2~3점 향상을 보이고 있음

지난해 대비 하락을 보인 기업은 한국관광공사, 한국가스공사, 대한광업진흥공사가 지난해 대비 3점,

농수산물유통공사는 1점 하락을 보이고 있음


53

NCSI

2.2 연도별 공기업별 고객인지품질 평가






88-8984KOTRA





2006년2005년2004년2003년구분

8891 93

8891

8789

86

91 90 90 90 88 88 8986 86


20 0 5년 20 0 6

공기업 전반적으로 85점 이상으로 높게 평가를 받아, 매우 우수한 제

품 및 서비스 품질을 제공하고 있음

공기업 전반적으로 지난해 대비 하락을 보이고 있는 데, 수자원 공사,

대한석탄공사, 한국조폐공사는 지난해 대비 상승을 보이고 있고, 한국

석유공사는 변화가 없는 것으로 나타남

공기업 전반적으로 85점 이상으로 높게 평가를 받아, 매우 우수한 제

품 및 서비스 품질을 제공하고 있음

공기업 전반적으로 지난해 대비 하락을 보이고 있는 데, 수자원 공사,

대한석탄공사, 한국조폐공사는 지난해 대비 상승을 보이고 있고, 한국

석유공사는 변화가 없는 것으로 나타남


54

NCSI

3.1 공기업별 고객인지가치 점수 및 전년대비 평가


8689 88

85 85 8582 83 82


111111111고객인지가치등급

전년대비

향상률

전년대비

향상점수

구분

-1.2%-3.5%7.9%--5.6%0%3.5%0%6.2%

-1-36--50305

한국석유공사


한국조폐공사

KOTRA

한국가스공사

대한석탄공사

한국관광공사


한국수자원공

사

39점 이하10

40~44점9

45~49점8

50~54점7

55~59점6

60~64점5

65~69점4

70~74점3

75~79점2

80점 이상1

고객인지가치

등급

고객인지가치는 농수산물유통공사가 89점으로 가장 높게 나타났고, 다음으로는 한국관광공사, 한국수

자원공사의 순으로 나타남

한국조폐공사, 한국수자원공사, 한국관광공사 만이 전년대비 향상을 보임

고객인지가치는 농수산물유통공사가 89점으로 가장 높게 나타났고, 다음으로는 한국관광공사, 한국수

자원공사의 순으로 나타남

한국조폐공사, 한국수자원공사, 한국관광공사 만이 전년대비 향상을 보임

고객인지가치 수준을 객관


인지가치 수준 점수를 10

등급으로 나누어 평가함




고객인지가치 수준을 객관


인지가치 수준 점수를 10

등급으로 나누어 평가함






55

NCSI

3.2 연도별 공기업별 고객인지가치 평가


81

8985 85

90

76

8683

8689 88

85 85 8582 83 82


20 0 5년 20 0 6년




85-8984KOTRA






2006년2005년2004년2003년구분

한국가스공사, 대한광업진흥공사, 한국석유공사 등이 전년대비 하락한

점수를 나타냄

농수산물유통공사와 대한석탄공사는 전년 대비 동일한 결과를 보임

모든 공기업의 고객인지가치는 82점 이상으로 매우 양호한 평가를 받

음

한국가스공사, 대한광업진흥공사, 한국석유공사 등이 전년대비 하락한

점수를 나타냄

농수산물유통공사와 대한석탄공사는 전년 대비 동일한 결과를 보임

모든 공기업의 고객인지가치는 82점 이상으로 매우 양호한 평가를 받

음


1. 고객불평률 분석

2. 고객충성도 분석

3. 고객신뢰도 분석

ⅢⅢ. NCSI . NCSI 성과변수성과변수 분석분석

57

NCSI

1.1 공기업별 고객불평률 점수 및 전년대비 평가


16.9

8.05.3

15.1

2.46.8

26.1

3.4

13.2


427325335고객불평률등

급

전년대비

향상률

전년대비

향상점수

구분

-41.1% -5.6% 35.2% --27.3% 184.9% 12.8% -

23.8% -30.5%

-9.2-0.26.8--0.99.80.6-2.5-7.4

한국석유공사


한국조폐공사

KOTRA한국가스공사

대한석탄공사

한국관광공사


한국수자원공

사

40% 이상10

40% 미만9

35% 미만8

30% 미만7

25% 미만6

20% 미만5

15% 미만4

10% 미만3

5% 미만2

2% 미만1

고객불평률

등급

한국조폐공사의 고객불평률이 26.1%로 가장 높은 수준을 보임. 다음으로는 한국수자원공사, 대한석탄

공사, 한국석유공사 순임

한국조폐공사의 고객불평률이 26.1%로 가장 높은 수준을 보임. 다음으로는 한국수자원공사, 대한석탄

공사, 한국석유공사 순임

고객불평률 수준을 객관적

으로 평가하기 위해 고객불

평률 수준 점수를 10등급

으로 나누어 평가함




고객불평률 수준을 객관적

으로 평가하기 위해 고객불

평률 수준 점수를 10등급







58

NCSI

1.2 연도별 공기업별 고객불평률 평가


24.3

10 .5

4.7 5.3 3.3

19.3

3.6

22.4

16.9

8.05.3

15.1

2.46.8

26.1

3.4

13.2


20 0 5년 20 0 6년

13.2 22.416.929.1한국석유공사

3.4 3.68.911.3대한광업진흥공사

26.1 19.327.226.7한국조폐공사

6.8 -14.515.8KOTRA

2.43.319.423.7한국가스공사

15.1 5.318.215.4대한석탄공사

5.34.79.414.1한국관광공사

8.0 10.513.519.1농수산물유통공사

16.9 24.335.945.5한국수자원공사

2006년2005년2004년2003년구분

가장 높은 고객불평률을 보인 한국조폐공사를 비롯하여, 한국관광공사,

대한석탄공사는 전년 대비 증가를 보임

한국수자원공사, 농수산물유통공사, 한국가스공사, 대한광업진흥공사,

한국석유공사는 전년 대비 감소를 나타냄

가장 높은 고객불평률을 보인 한국조폐공사를 비롯하여, 한국관광공사,

대한석탄공사는 전년 대비 증가를 보임

한국수자원공사, 농수산물유통공사, 한국가스공사, 대한광업진흥공사,

한국석유공사는 전년 대비 감소를 나타냄


59

NCSI

2.1 공기업별 고객충성도 점수 및 전년대비 평가


8386 87

72

65

8078

80

70


211132111고객충성도등

급

전년대비

향상률

전년대비

향상점수

구분

-25.5%-4.8%5.4%--27.0%-20.9%-7.4%-4.4%1.2%

-24-44--24-19-7-41

한국석유공사


한국조폐공사

KOTRA

한국가스공사

대한석탄공사

한국관광공사


한국수자원공

사

34점 이하10

35~39점9

40~44점8

45~49점7

50~54점6

55~59점5

60~64점4

65~69점3

70~74점2

75점 이상1

고객충성도

등급

한국관광공사의 고객충성도는 87점으로 9개 공기업 중 가장 높은 평가를 받음

한국가스공사의 경우 65점으로 타 공기업 대비 매우 낮은 수준을 나타냄

대한석탄공사, 석유공사, 한국가스공사를 제외한 모든 기업의 고객충성도 수준이 절대 수준 1등급으로

높은 수준을 보임

한국관광공사의 고객충성도는 87점으로 9개 공기업 중 가장 높은 평가를 받음

한국가스공사의 경우 65점으로 타 공기업 대비 매우 낮은 수준을 나타냄

대한석탄공사, 석유공사, 한국가스공사를 제외한 모든 기업의 고객충성도 수준이 절대 수준 1등급으로

높은 수준을 보임

고객충성도 수준을 객관적

으로 평가하기 위해 고객충

성도 수준 점수를 10등급





고객충성도 수준을 객관적

으로 평가하기 위해 고객충

성도 수준 점수를 10등급







60

NCSI

2.2 연도별 공기업별 고객충성도 평가


82

9094

9189

74

84

94

8386 87

72

65

8078

80

70


20 0 5년 20 0 6년

94

84

74

-

89

91

94

90

82

2005년




809291KOTRA






2006년2004년2003년구분

한국수자원 공사, 한국조폐공사를 제외한 모든 기업에서 전

공기업고객만족도평가모델에의한 분석보고서 - kotra · 2013-01-20 ·...

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