電訊服務用戶及消費者諮詢委員會電訊服務用戶及消費者諮詢委員會電訊服務用戶及消費者諮詢委員會電訊服務用戶及消費者諮詢委員會

第第第第七七七七十十十十一一一一次會議記錄次會議記錄次會議記錄次會議記錄

日期：二零一二年一月十二日（星期四）

時間：下午三時正

地點：灣仔胡忠大廈二十九樓電訊管理局會議室

出席者：

夏勇權先生（主席） 電訊管理局副總監

陳宗元先生 香港總商會代表

梁偉峰先生 香港無線科技商會代表

譚世鴻先生 弱能人士代表

蔡仰德先生 中小型企業代表

文鳳玲女士 個別委任人士

黃志光先生 政府資訊科技總監辦公室代表

翁珮玲女士 公眾人士

梁銘強先生 公眾人士

魏華星先生 公眾人士

王振邦先生 公眾人士

陳修明女士（秘書） 電訊管理局

列席者：

詹建寧女士 電訊管理局

湛兆仁先生 電訊管理局

余艷芬女士 電訊管理局

邱佩芬小姐 電訊管理局

因事缺席者：

馮澤仁先生 消費者委員會代表

林振輝先生 香港通訊業聯會代表 于樹培先生 香港電訊用戶協會代表

馬錦華先生 老人服務界別代表

俞斌先生 弱能人士代表

陳俊美女士 社會福利署代表

呂錦明先生 教育局代表

孫烱德先生 個別委任人士

梁秀清女士 公眾人士 王家慈女士 公眾人士

鄭嘉麗女士 公眾人士

黃明慧女士 公眾人士

鄭凱盈女士 公眾人士

陳偉倫先生 公眾人士

2

I.I.I.I. 前言前言前言前言

1. 主席告知各委員，由於政府建議成立單一規管機構以規管整個電子通訊業，通訊

事務管理局將於本年四月成立，以取代電訊局，詳情容後介紹；而電訊局轄下的各諮詢

委員會亦會因而解散，因此，是次會議將會是最後一次。在通訊事務管理局成立後，我

們會再次重組不同的諮詢委員會。

II.II.II.II. 通通通通過過過過第第第第七十七十七十七十次會議記錄次會議記錄次會議記錄次會議記錄

2. 秘書沒有收到委員對第 70 次會議記錄擬稿之任何修訂建議，會上亦沒有委員提

出任何修改，主席宣布通過第 70 次會議記錄。

III.III.III.III. 成立通訊事務管理局及通訊事務管理局辦公室成立通訊事務管理局及通訊事務管理局辦公室成立通訊事務管理局及通訊事務管理局辦公室成立通訊事務管理局及通訊事務管理局辦公室

3. 詹建寧女士向委員簡介成立通訊事務管理局（「通訊局」）及通訊事務管理局辦公

室（「通訊辦」）的事宜，包括成立通訊局及通訊辦的背景、通訊局的組成、此諮詢委員

會在通訊辦成立前的過渡安排及通訊局的未來路向。有關資料載於附件一（UCAC 文件

第 1/2012 號）。

4. 主席多謝各委員一直以來反映的意見及支持，並表示會於稍後安排飯聚以答謝各

委員。

IV.IV.IV.IV. 就提供流動及固網寬頻服務實施公平使用政策的指引就提供流動及固網寬頻服務實施公平使用政策的指引就提供流動及固網寬頻服務實施公平使用政策的指引就提供流動及固網寬頻服務實施公平使用政策的指引

5. 湛兆仁先生向委員介紹公平使用政策（「該政策」），包括何謂該政策、實施該政

策的目的、一般實施方法、現時實施該政策的問題及該政策指引的指導原則。有關資料

載於附件二（UCAC 文件第 2/2012 號）。

6. 主席表示，公眾對流動數據服務的需求與日俱增，電訊局留意到服務供應商對該

政策有不同的應用，而有關條款及條件亦沒有一套清晰的準則及詳情，再加上一般用戶

對該政策認識有限，故電訊局在諮詢業界及用戶組織後，制訂該政策指引供服務供應商

3

遵從，以提供實施該政策的指導原則及提高服務資訊的透明度。該政策指引將於二月十

三日實施。

7. 梁偉峰先生欲了解電訊局有否就「濫用」一詞定下定義。

8. 湛兆仁先生表示，電訊局並沒有定下何謂「濫用」。這需視乎營辦商有否就數據

服務設立任何限制。假如營辦商設計的服務計劃為無限任用，這計劃便不應有任何限

制；而假如營辦商設計的服務計劃為有限數據用量，例如 5GB 或 10GB，當用戶的用

量未達有關計劃的限額時，營辦商不可實施任何限制，但如用量已超出有關計劃的限

額，營辦商需要說明相關限制，否則亦不應實施任何限制。

9. 梁偉峰先生表示，他最近曾向營辦商查詢，獲悉用戶現時續約仍可享有無限數據

用量。梁偉峰先生認為，假如該政策指引只適用於所有在二月十三日之後所簽訂的服務

合約，營辦商便應由現時開始停止提供無限數據用量服務計劃。

10. 主席澄清，該政策指引旨在向營辦商提供實施該政策的指導原則，並不代表營辦

商於二月十三日之後不能提供無限數據用量計劃，他們可根據其商業考慮，自行決定是

否繼續提供無限用量計劃。

V.V.V.V. 在現有在現有在現有在現有 3G3G3G3G 流動服務牌照期滿後有關流動服務牌照期滿後有關流動服務牌照期滿後有關流動服務牌照期滿後有關 1.9 1.9 1.9 1.9 ---- 2.2 2.2 2.2 2.2 吉赫頻譜的發牌安排吉赫頻譜的發牌安排吉赫頻譜的發牌安排吉赫頻譜的發牌安排

11. 余艷芬女士向委員介紹有關 1.9 - 2.2 吉赫頻譜在現有 3G 流動服務牌照期滿後的

發牌安排。余艷芬女士首先簡介有關事宜的背景及規管架構，接著講解無線電頻譜的供

求，之後介紹發牌安排的建議方案及未來路向。余艷芬女士強調，此簡報所發放的資料

只為利便與會者在是次會議上交流意見，不得解釋為電訊局局長對任何一個方案所作出

或不作出的決定及取向。電訊局會就有關事宜進行公眾諮詢。有關資料載於附件三

（UCAC 文件第 3/2012 號）。

12. 主席補充，雖然現距 3G 流動服務牌照期滿有四年時間（即於 2016 年期滿），但

根據過往經驗，有關安排或會引起一些法律上的事宜，並需時處理，假如準備時間不足，

或會影響巿民使用有關服務。此外，無論實施任何方案均需時間進行一連串的安排，故

電訊局認為現時乃合適時間著手處理有關事宜。

4

13. 文鳳玲女士欲了解成對與不成對頻譜的分配，以及營辦商需持有多少成對與不成

對頻譜才能營運。

14. 余艷芬女士解釋，成對頻譜乃指以獨立頻譜進行上行及下行傳送；而不成對頻譜

則指上行及下行均使用同一段頻譜傳送。是次涉及的 3G 頻譜主要為成對頻譜。

15. 湛兆仁先生就技術層面解釋，現時的 3G 網絡是使用成對頻譜作出傳送，現有每

個營辦商有 15MHz x 2 對頻譜營運有關服務，即上下行各有 15MHz，而他們所使用的技

術為 WCDMA，以 5MHz x2 為一個單位。

16. 文鳳玲女士進一步查詢，成對與不成對頻譜的比例在拍賣時的安排及分配。

17. 余艷芬女士回應，此簡報上建議的方案主要針對處理成對頻譜，至於其他不成對

頻譜的處理將會詳列於諮詢文件中。

18. 主席補充，在 3G 服務發展初期，由於未能預計使用有關技術及服務的情況，故

政府提供成對與不成對頻譜讓營辦商提供服務。但多年來各營辦商均以成對頻譜提供服

務，故建議方案只涉及成對頻譜的續期或拍賣，不會如 2001 年般以綑綁形式續用或拍

賣頻譜。

19. 魏華星先生表示，由於諮詢文件已就有關事宜建議不同方案，巿民很容易誤會政

府其實已經有一個預定方案。他建議以原則性為目標，訂立一些投標或評分準則供巿民

討論，例如營辦商的表現、成功或不成功獲得頻譜後的安排等。

20. 主席表示，在九十年代，頻譜的分配不會以拍賣形式進行。營辦商需以書面申請

有關頻譜，頻譜分配視乎有關申請內容，例如獲得頻譜後對社會有何種貢獻，但當中困

難在於如何保證有關營辦商實踐其承諾、如何評估有關營辦商和如何訂立一套客觀評分

標準等，做法相對複雜。故自 2001 年起，電訊局的做法改為先訂立一些基本要求，例

如財力、技術能力及往績等，以進行初步篩選，合資格的營辦商才可參與拍賣。主席多

謝魏華星先生的意見，並解釋電訊局需按現時的頻譜政策綱要為指導原則，即假如頻譜

有競爭性需求，政府會傾向採用巿場主導模式來管理頻譜，包括拍賣、投標或其他巿場

5

手段。假如當局不使用巿場手段管理頻譜，便須要公佈有關理據。

21. 余艷芬女士進一步表示，由於是次處理的頻譜並非全新的頻譜，而是一些現正使

用的頻譜，故電訊局必須小心處理過渡安排，尤其是一旦決定收回所有頻譜然後再次拍

賣時，或會對現有用戶造成影響，因為相關營辦商未必一定能夠獲得相同數量的頻譜用

作繼續提供服務，故電訊局建議不同的方案供大家討論。

22. 魏華星先生關注透過拍賣以價高者得方法分配頻譜未能保障公眾利益。

23. 主席表示，現時每次進行拍賣均會有拍賣資訊備忘錄列出相關條件，當中包括一

些企業社會責任的條件，例如提供免費致電 999 緊急求助電話。

24. 王振邦先生認為以拍賣形式處理頻譜比續牌較為理想，因為營辦商在上一次簽訂

牌照時，已清楚知道有關牌照的到期日，假如直接續牌，有關條款及細則未必適用於現

時的發展。

25. 主席回應，所謂「續牌」其實是重新制訂牌照條款及條件，假如營辦商接受有關

條款及條件，便需簽訂另一份新的牌照，並非源用舊有的牌照條款及條件。

26. 譚世鴻先生明白政府可在頻譜拍賣條件或牌照條件上加入一些幫助弱勢社群的

條款，他查詢電訊局會否考慮制定通用設計政策或在牌照條件中加入相關條款，令殘疾

人士都可以使用不同的服務。

27. 主席回應，電訊局的職能是管理網絡，而網絡與器材早已分離，有關器材的管理

並非電訊局的職權範圍。

28. 黃志光先生表示，為協助殘疾人士應用資訊科技，政府資訊科技總監辦公室已推

出有關的無障礙措施，鼓勵公私營機構及服務提供者提供無障礙應用，例如無障礙網頁

運動、無障礙輔助工具和應用系統的研發基金等。黃志光先生樂意就此向譚世鴻先生提

供進一步資料。

[會後備註：電訊局已於一月十三日提供譚世鴻先生的聯絡資料給黃志光先生。]

6

VI.VI.VI.VI. 其他事項其他事項其他事項其他事項

消費者投訴報告

29. 秘書報告，電訊局於二零一一年第三季接獲 1330 宗消費者投訴個案，較第二季

有所增加。其中 1310 宗（98.5%）個案並不屬電訊局管轄範圍。此類投訴主要涉及帳單

/合約/終止服務爭議、不滿客戶服務及流動通訊/固網/寬頻服務質素。至於餘下的 20 宗

(1.5%)個案則屬可能涉及違反《電訊條例》或牌照條件，當中包括指稱營業員從事具誤

導或欺騙性的銷售行為及營辦商進入樓宇公用部份敷設電訊/廣播設施及網絡的問題

等。在二零一一年第三季有 2 宗違反《電訊條例》/牌照條款的個案成立，有關營辦商

分別被施加 12 萬及 9 萬元罰款，有關調查報告已在電訊局網站公布。有關消費者投訴

的最新統計數字載於附件四。

30. 議事完畢，會議於下午 5 時 15 分結束。

成立通訊事務管理局及成立通訊事務管理局及成立通訊事務管理局及成立通訊事務管理局及通訊事務管理局辦公室通訊事務管理局辦公室通訊事務管理局辦公室通訊事務管理局辦公室

成立通訊事務管理局及成立通訊事務管理局及成立通訊事務管理局及成立通訊事務管理局及通訊事務管理局辦公室通訊事務管理局辦公室通訊事務管理局辦公室通訊事務管理局辦公室

二零一二年一月十二日二零一二年一月十二日二零一二年一月十二日二零一二年一月十二日

電訊服務用戶及消費者諮詢委員會電訊服務用戶及消費者諮詢委員會電訊服務用戶及消費者諮詢委員會電訊服務用戶及消費者諮詢委員會

文件第文件第文件第文件第1/2012號號號號

2

背景背景背景背景背景背景背景背景

�電訊與廣播行業現時由兩個不同的規管機構分電訊與廣播行業現時由兩個不同的規管機構分電訊與廣播行業現時由兩個不同的規管機構分電訊與廣播行業現時由兩個不同的規管機構分別別別別監管監管監管監管�廣播事務管理局（廣管局）Broadcasting Authority

� 獨立法定機構

� 由影視及娛樂事務管理處（影視處）Television and Entertainment Licensing Authority 的廣播事務管理科提供支援

�電訊管理局局長（電訊局長） Telecommunications Authority� 公職人員

� 由政府部門電訊管理局（電訊局）Office of the Telecommunications Authority 提供支援，電訊局總監亦同時獲委任為電訊局長

3

背景背景背景背景背景背景背景背景

�有需要重組規管機構的安排有需要重組規管機構的安排有需要重組規管機構的安排有需要重組規管機構的安排，，，，因為因為因為因為 -�科技發展一日千里

�電訊、廣播與資訊科技的分界變得模糊

�市場轉變帶來規管方面的挑戰

�一些發達經濟體系已設有單一規管機構

4

背景背景背景背景背景背景背景背景

�政府建議成立單一規管機構政府建議成立單一規管機構政府建議成立單一規管機構政府建議成立單一規管機構——通訊事務管理局通訊事務管理局通訊事務管理局通訊事務管理局Communications Authority （（（（通訊局通訊局通訊局通訊局），），），），以規管以規管以規管以規管整個電子通訊業整個電子通訊業整個電子通訊業整個電子通訊業

�通訊局

� 獨立法定機構

� 行使廣管局與電訊局長所移交的法定權力和職能

� 由通訊事務管理局辦公室 Office of the Communications Authority（通訊辦）提供支援

�通訊辦

� 以一名公職人員為首的政府部門

� 由電訊局與影視處的廣播事務管理科合併而成

5

背景背景背景背景背景背景背景背景

�當局於二零零六年三月就成立單一規管機構發出當局於二零零六年三月就成立單一規管機構發出當局於二零零六年三月就成立單一規管機構發出當局於二零零六年三月就成立單一規管機構發出一份公眾諮詢文件一份公眾諮詢文件一份公眾諮詢文件一份公眾諮詢文件�建議得到各方普遍支持

�為成立單一規管機構而制訂的為成立單一規管機構而制訂的為成立單一規管機構而制訂的為成立單一規管機構而制訂的《《《《通訊局條例草通訊局條例草通訊局條例草通訊局條例草案案案案》》》》於二零一零年六月提交立法會於二零一零年六月提交立法會於二零一零年六月提交立法會於二零一零年六月提交立法會

�整體上獲條例草案委員會支持

�於二零一一年六月獲得通過

6

通訊局的組成通訊局的組成通訊局的組成通訊局的組成通訊局的組成通訊局的組成通訊局的組成通訊局的組成

�通訊局為擁有法團印章的永久法人團體通訊局為擁有法團印章的永久法人團體通訊局為擁有法團印章的永久法人團體通訊局為擁有法團印章的永久法人團體，，，，可以其名義起訴或被起訴可以其名義起訴或被起訴可以其名義起訴或被起訴可以其名義起訴或被起訴

�該局並非政府的僱員或代理人該局並非政府的僱員或代理人該局並非政府的僱員或代理人該局並非政府的僱員或代理人

�由由由由5至至至至10名非官守成員名非官守成員名非官守成員名非官守成員（（（（包括一名主席包括一名主席包括一名主席包括一名主席））））和和和和2名官守成員名官守成員名官守成員名官守成員（（（（包括通訊事務總監包括通訊事務總監包括通訊事務總監包括通訊事務總監））））組成組成組成組成

7

通訊局的公眾使命通訊局的公眾使命通訊局的公眾使命通訊局的公眾使命通訊局的公眾使命通訊局的公眾使命通訊局的公眾使命通訊局的公眾使命

�公眾使命包括公眾使命包括公眾使命包括公眾使命包括—�營造有利通訊業蓬勃發展的環境

�鼓勵創新與投資

�推動競爭和通訊市場採納最佳做法

�以符合《香港人權法案條例》條文的方式行事

8

通訊局的委員會通訊局的委員會通訊局的委員會通訊局的委員會通訊局的委員會通訊局的委員會通訊局的委員會通訊局的委員會

�通訊局可委出任何其認為合適的委員會通訊局可委出任何其認為合適的委員會通訊局可委出任何其認為合適的委員會通訊局可委出任何其認為合適的委員會，，，，向通訊局提供意見或協助通訊局執行任何向通訊局提供意見或協助通訊局執行任何向通訊局提供意見或協助通訊局執行任何向通訊局提供意見或協助通訊局執行任何職能職能職能職能

�委員會的委員將由通訊局委任委員會的委員將由通訊局委任委員會的委員將由通訊局委任委員會的委員將由通訊局委任

�通訊事務總監須協助委員會執行其職能通訊事務總監須協助委員會執行其職能通訊事務總監須協助委員會執行其職能通訊事務總監須協助委員會執行其職能

9

通訊辦的諮詢委員會通訊辦的諮詢委員會通訊辦的諮詢委員會通訊辦的諮詢委員會通訊辦的諮詢委員會通訊辦的諮詢委員會通訊辦的諮詢委員會通訊辦的諮詢委員會

�現時電訊服務用戶及消費者諮詢委員會是現時電訊服務用戶及消費者諮詢委員會是現時電訊服務用戶及消費者諮詢委員會是現時電訊服務用戶及消費者諮詢委員會是電訊局的其中一個諮詢委員會電訊局的其中一個諮詢委員會電訊局的其中一個諮詢委員會電訊局的其中一個諮詢委員會

�過渡期的安排過渡期的安排過渡期的安排過渡期的安排

�電訊服務用戶及消費者諮詢委員會將於二零一二年三月前解散

�就電訊服務用戶及消費者的事宜，我們預計將成立一個於通訊辦轄下的諮詢委員會

10

未來路向未來路向未來路向未來路向未來路向未來路向未來路向未來路向

�採取循序漸進模式採取循序漸進模式採取循序漸進模式採取循序漸進模式，，，，成立單一規管機構成立單一規管機構成立單一規管機構成立單一規管機構

�第一階段

� 在《通訊事務管理局條例草案》通過後約9個月內成立通訊局／通訊辦，籌備工作現正積極進行

�第二階段� 當局和新規管機構須全面檢討《電訊條例》和《廣播條例》

謝謝謝謝謝謝謝謝！！！！謝謝謝謝謝謝謝謝！！！！

1

就提供流動及固網寬頻服務就提供流動及固網寬頻服務就提供流動及固網寬頻服務就提供流動及固網寬頻服務就提供流動及固網寬頻服務就提供流動及固網寬頻服務就提供流動及固網寬頻服務就提供流動及固網寬頻服務實施公平使用政策的指引實施公平使用政策的指引實施公平使用政策的指引實施公平使用政策的指引實施公平使用政策的指引實施公平使用政策的指引實施公平使用政策的指引實施公平使用政策的指引

2012年年年年 1月月月月 12日日日日電訊管理局電訊管理局電訊管理局電訊管理局

UCAC Paper No. 02/2012

2

公平使用政策公平使用政策公平使用政策公平使用政策

� 何謂公平使用政策何謂公平使用政策何謂公平使用政策何謂公平使用政策？？？？

�就需共用網絡資源的電訊服務就需共用網絡資源的電訊服務就需共用網絡資源的電訊服務就需共用網絡資源的電訊服務（（（（例如流動例如流動例如流動例如流動服務服務服務服務））））而言而言而言而言，，，，國際間的做法是服務供應商國際間的做法是服務供應商國際間的做法是服務供應商國際間的做法是服務供應商會在其網絡實施公平使用政策會在其網絡實施公平使用政策會在其網絡實施公平使用政策會在其網絡實施公平使用政策，，，，以確保客以確保客以確保客以確保客戶可享有滿意的服務戶可享有滿意的服務戶可享有滿意的服務戶可享有滿意的服務

�世界各地的服務供應商就公平使用政策並世界各地的服務供應商就公平使用政策並世界各地的服務供應商就公平使用政策並世界各地的服務供應商就公平使用政策並無一致的目的或實施模式無一致的目的或實施模式無一致的目的或實施模式無一致的目的或實施模式

3

公平使用政策的不同目的公平使用政策的不同目的公平使用政策的不同目的公平使用政策的不同目的

� 服務供應商可能會為達至以下一項或多於一服務供應商可能會為達至以下一項或多於一服務供應商可能會為達至以下一項或多於一服務供應商可能會為達至以下一項或多於一項目的而實施公平使用政策項目的而實施公平使用政策項目的而實施公平使用政策項目的而實施公平使用政策

�確保客戶可享有使用和接達服務的公平機確保客戶可享有使用和接達服務的公平機確保客戶可享有使用和接達服務的公平機確保客戶可享有使用和接達服務的公平機會會會會

�防止小數客戶濫用或不當使用網絡資源防止小數客戶濫用或不當使用網絡資源防止小數客戶濫用或不當使用網絡資源防止小數客戶濫用或不當使用網絡資源

�防止非法使用服務防止非法使用服務防止非法使用服務防止非法使用服務

4

公平使用政策的一般實施方法公平使用政策的一般實施方法公平使用政策的一般實施方法公平使用政策的一般實施方法

� 對用量超出某個限量的對用量超出某個限量的對用量超出某個限量的對用量超出某個限量的小數小數小數小數客戶施加限制客戶施加限制客戶施加限制客戶施加限制(例如例如例如例如：：：：減慢服務速度減慢服務速度減慢服務速度減慢服務速度)

� 對某些服務實施通訊量管制措施對某些服務實施通訊量管制措施對某些服務實施通訊量管制措施對某些服務實施通訊量管制措施 (例如例如例如例如：：：：對等對等對等對等服務服務服務服務(peer-to-peer services))

� 對所有客戶實施通訊量管制措施對所有客戶實施通訊量管制措施對所有客戶實施通訊量管制措施對所有客戶實施通訊量管制措施

� 暫停或終止使用服務作非法用途暫停或終止使用服務作非法用途暫停或終止使用服務作非法用途暫停或終止使用服務作非法用途

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現時實施公平使用政策的問題現時實施公平使用政策的問題現時實施公平使用政策的問題現時實施公平使用政策的問題

� 服務供應商對公平使用政策詮釋不同和應用服務供應商對公平使用政策詮釋不同和應用服務供應商對公平使用政策詮釋不同和應用服務供應商對公平使用政策詮釋不同和應用各異各異各異各異

�不同適用範圍及目的不同適用範圍及目的不同適用範圍及目的不同適用範圍及目的

� 籠統的條款及條件籠統的條款及條件籠統的條款及條件籠統的條款及條件

�例如例如例如例如：：：：沒有具體訂明沒有具體訂明沒有具體訂明沒有具體訂明啟動政策的準則和服務限啟動政策的準則和服務限啟動政策的準則和服務限啟動政策的準則和服務限制的詳情制的詳情制的詳情制的詳情

� 客戶對公平使用政策缺乏認識客戶對公平使用政策缺乏認識客戶對公平使用政策缺乏認識客戶對公平使用政策缺乏認識

�客戶一般不認識公平使用政策和相關的條款及客戶一般不認識公平使用政策和相關的條款及客戶一般不認識公平使用政策和相關的條款及客戶一般不認識公平使用政策和相關的條款及條件條件條件條件

�當客戶的當客戶的當客戶的當客戶的「「「「無限無限無限無限」」」」用量計劃受公平使用政策限用量計劃受公平使用政策限用量計劃受公平使用政策限用量計劃受公平使用政策限制時制時制時制時，，，，他們會感到不忿他們會感到不忿他們會感到不忿他們會感到不忿

6

公平使用政策指引的目的公平使用政策指引的目的公平使用政策指引的目的公平使用政策指引的目的

� 經三輪諮詢經三輪諮詢經三輪諮詢經三輪諮詢，，，，並考慮業界和用戶組織並考慮業界和用戶組織並考慮業界和用戶組織並考慮業界和用戶組織 (包括包括包括包括消費者委員會消費者委員會消費者委員會消費者委員會) 的意見後的意見後的意見後的意見後，，，，電訊局局長在電訊局局長在電訊局局長在電訊局局長在2011年年年年11月月月月9日公布日公布日公布日公布《《《《指引指引指引指引》》》》

�為實施公平使用政策提供某些指導原則為實施公平使用政策提供某些指導原則為實施公平使用政策提供某些指導原則為實施公平使用政策提供某些指導原則

�強制服務供應商遵循強制服務供應商遵循強制服務供應商遵循強制服務供應商遵循，，，，以確保他們實施以確保他們實施以確保他們實施以確保他們實施一致的公平使用政策一致的公平使用政策一致的公平使用政策一致的公平使用政策

�加深用戶對公平使用政策的了解和認加深用戶對公平使用政策的了解和認加深用戶對公平使用政策的了解和認加深用戶對公平使用政策的了解和認識識識識，，，，以協助他們比較市場上不同的服務以協助他們比較市場上不同的服務以協助他們比較市場上不同的服務以協助他們比較市場上不同的服務計劃計劃計劃計劃，，，，在訂用服務時作出明智決定在訂用服務時作出明智決定在訂用服務時作出明智決定在訂用服務時作出明智決定

7

七項指導原則七項指導原則七項指導原則七項指導原則

� 原則原則原則原則 1 –公平使用政策的應用公平使用政策的應用公平使用政策的應用公平使用政策的應用

�如服務供應商向客如服務供應商向客如服務供應商向客如服務供應商向客戶戶戶戶提供的服務計劃單提供的服務計劃單提供的服務計劃單提供的服務計劃單純地稱為純地稱為純地稱為純地稱為「「「「無限無限無限無限」」」」或以或以或以或以「「「「無限無限無限無限」」」」名稱推名稱推名稱推名稱推廣而沒有條件規限廣而沒有條件規限廣而沒有條件規限廣而沒有條件規限

服務供應商不得施加任何限制服務供應商不得施加任何限制服務供應商不得施加任何限制服務供應商不得施加任何限制，，，，包括包括包括包括任何形式的公平使用政策任何形式的公平使用政策任何形式的公平使用政策任何形式的公平使用政策

8

七項指導原則七項指導原則七項指導原則七項指導原則

� 原則原則原則原則 1 –公平使用政策的應用公平使用政策的應用公平使用政策的應用公平使用政策的應用

�附有條件規限的附有條件規限的附有條件規限的附有條件規限的「「「「無限無限無限無限」」」」服務計劃服務計劃服務計劃服務計劃，，，，有有有有關條件規限的展示方式必須清晰且不具關條件規限的展示方式必須清晰且不具關條件規限的展示方式必須清晰且不具關條件規限的展示方式必須清晰且不具誤導性誤導性誤導性誤導性，，，，客戶能明瞭這些條件規限客戶能明瞭這些條件規限客戶能明瞭這些條件規限客戶能明瞭這些條件規限

有關條件規限要有關條件規限要有關條件規限要有關條件規限要以相同字型相同字以相同字型相同字以相同字型相同字以相同字型相同字體體體體，，，，同樣顯眼地展示在同樣顯眼地展示在同樣顯眼地展示在同樣顯眼地展示在「「「「無限無限無限無限」」」」一詞一詞一詞一詞附近附近附近附近

9

七項指導原則七項指導原則七項指導原則七項指導原則

� 原則原則原則原則 2 – 有關本地數據服務的公平使用政有關本地數據服務的公平使用政有關本地數據服務的公平使用政有關本地數據服務的公平使用政策透明度策透明度策透明度策透明度

�服務供應商須在其網站服務供應商須在其網站服務供應商須在其網站服務供應商須在其網站、、、、客戶服務協議客戶服務協議客戶服務協議客戶服務協議及相關的宣傳及相關的宣傳及相關的宣傳及相關的宣傳、、、、推廣及銷售資料載列其推廣及銷售資料載列其推廣及銷售資料載列其推廣及銷售資料載列其本地用量計劃是否須受公平使用政策約本地用量計劃是否須受公平使用政策約本地用量計劃是否須受公平使用政策約本地用量計劃是否須受公平使用政策約束束束束

�就在什麼情況下啟動公平使用政策就在什麼情況下啟動公平使用政策就在什麼情況下啟動公平使用政策就在什麼情況下啟動公平使用政策，，，，以以以以及公平使用政策的限制措施及公平使用政策的限制措施及公平使用政策的限制措施及公平使用政策的限制措施，，，，服務供應服務供應服務供應服務供應商須向客戶提供明確資料商須向客戶提供明確資料商須向客戶提供明確資料商須向客戶提供明確資料

10

七項指導原則七項指導原則七項指導原則七項指導原則

� 原則原則原則原則 3 – 準客戶在銷售過程中獲正式通知準客戶在銷售過程中獲正式通知準客戶在銷售過程中獲正式通知準客戶在銷售過程中獲正式通知

�服務供應商須在銷售和推廣服務計劃期服務供應商須在銷售和推廣服務計劃期服務供應商須在銷售和推廣服務計劃期服務供應商須在銷售和推廣服務計劃期間間間間，，，，向客戶清楚說明服務計劃會否受公向客戶清楚說明服務計劃會否受公向客戶清楚說明服務計劃會否受公向客戶清楚說明服務計劃會否受公平使用政策約束平使用政策約束平使用政策約束平使用政策約束

�此原則適用於所有類別的銷售及推廣活此原則適用於所有類別的銷售及推廣活此原則適用於所有類別的銷售及推廣活此原則適用於所有類別的銷售及推廣活動動動動，，，，包括經電話或其他電子促銷途徑進包括經電話或其他電子促銷途徑進包括經電話或其他電子促銷途徑進包括經電話或其他電子促銷途徑進行的銷售及推廣活動行的銷售及推廣活動行的銷售及推廣活動行的銷售及推廣活動

11

七項指導原則七項指導原則七項指導原則七項指導原則

� 原則原則原則原則 4 – 限制措施必須合理和相稱限制措施必須合理和相稱限制措施必須合理和相稱限制措施必須合理和相稱

�客戶不會因用量過高而被終止或暫停服客戶不會因用量過高而被終止或暫停服客戶不會因用量過高而被終止或暫停服客戶不會因用量過高而被終止或暫停服務務務務

�不得大幅度降低客戶服務的水準及質素不得大幅度降低客戶服務的水準及質素不得大幅度降低客戶服務的水準及質素不得大幅度降低客戶服務的水準及質素

12

七項指導原則七項指導原則七項指導原則七項指導原則

� 原則原則原則原則 5 – 服務供應商單方面更改公平使用服務供應商單方面更改公平使用服務供應商單方面更改公平使用服務供應商單方面更改公平使用政策的主要條款前政策的主要條款前政策的主要條款前政策的主要條款前，，，，須給予客戶充分通知須給予客戶充分通知須給予客戶充分通知須給予客戶充分通知

�在作出更改前在作出更改前在作出更改前在作出更改前，，，，給予受影響客戶不少於給予受影響客戶不少於給予受影響客戶不少於給予受影響客戶不少於30 天通知天通知天通知天通知

�在此情況下在此情況下在此情況下在此情況下，，，，服務供應商不得因客戶提服務供應商不得因客戶提服務供應商不得因客戶提服務供應商不得因客戶提早終止合約早終止合約早終止合約早終止合約，，，，向客戶收取餘下合約期的向客戶收取餘下合約期的向客戶收取餘下合約期的向客戶收取餘下合約期的服務費或罰款服務費或罰款服務費或罰款服務費或罰款

13

七項指導原則七項指導原則七項指導原則七項指導原則

� 原則原則原則原則 6 – 公平使用政策不應夾雜其他不關公平使用政策不應夾雜其他不關公平使用政策不應夾雜其他不關公平使用政策不應夾雜其他不關乎公平使用的條文乎公平使用的條文乎公平使用的條文乎公平使用的條文

�在公平使用政策中在公平使用政策中在公平使用政策中在公平使用政策中，，，，只納入與公平使用只納入與公平使用只納入與公平使用只納入與公平使用有關的條款及條件有關的條款及條件有關的條款及條件有關的條款及條件

14

七項指導原則七項指導原則七項指導原則七項指導原則

� 原則原則原則原則 7 – 服務供應商啟動公平使用政策服務供應商啟動公平使用政策服務供應商啟動公平使用政策服務供應商啟動公平使用政策前前前前，，，，須給予過高用量的客戶事先通知須給予過高用量的客戶事先通知須給予過高用量的客戶事先通知須給予過高用量的客戶事先通知，，，，並須並須並須並須應客戶要求提供數據用量的詳細記錄應客戶要求提供數據用量的詳細記錄應客戶要求提供數據用量的詳細記錄應客戶要求提供數據用量的詳細記錄

�服務供應商須在採取有關公平使用政策服務供應商須在採取有關公平使用政策服務供應商須在採取有關公平使用政策服務供應商須在採取有關公平使用政策的行動前的行動前的行動前的行動前，，，，預先通知受影響客戶預先通知受影響客戶預先通知受影響客戶預先通知受影響客戶

�服務供應商可就檢索數據用量的詳細記服務供應商可就檢索數據用量的詳細記服務供應商可就檢索數據用量的詳細記服務供應商可就檢索數據用量的詳細記錄錄錄錄，，，，徵收費用以彌補所招致的行政費徵收費用以彌補所招致的行政費徵收費用以彌補所招致的行政費徵收費用以彌補所招致的行政費

15

實施指引實施指引實施指引實施指引

� 電訊管理局在電訊管理局在電訊管理局在電訊管理局在2011 年年年年 11 月月月月 9 日日日日公布公布公布公布指引指引指引指引

� 為了讓服務供應商有時間作出所需安排為了讓服務供應商有時間作出所需安排為了讓服務供應商有時間作出所需安排為了讓服務供應商有時間作出所需安排，，，，指指指指引會在引會在引會在引會在2012 年年年年 2 月月月月 13 日生效日生效日生效日生效

� 服務供應商的所有銷售及推廣活動服務供應商的所有銷售及推廣活動服務供應商的所有銷售及推廣活動服務供應商的所有銷售及推廣活動，，，，以及在以及在以及在以及在2012 年年年年 2 月月月月 13 日或之後新簽訂日或之後新簽訂日或之後新簽訂日或之後新簽訂／／／／續訂的續訂的續訂的續訂的所有服務合約所有服務合約所有服務合約所有服務合約／／／／條款條款條款條款，，，，必須遵循指引的規定必須遵循指引的規定必須遵循指引的規定必須遵循指引的規定

16

指引全文指引全文指引全文指引全文

� 英文版英文版英文版英文版

http://www.ofta.gov.hk/en/report-paper-guide/guidance-notes/gn_201124.pdf

� 中文版中文版中文版中文版

http://www.ofta.gov.hk/zh/report-paper-guide/guidance-notes/gn_201124.pdf

17

宣傳活動宣傳活動宣傳活動宣傳活動

18

宣傳活動宣傳活動宣傳活動宣傳活動地點地點地點地點及日期及日期及日期及日期

� 東涌地鐵站東涌地鐵站東涌地鐵站東涌地鐵站 (2011年年年年 12月月月月10 - 11日日日日) � 銅鑼灣地鐵站銅鑼灣地鐵站銅鑼灣地鐵站銅鑼灣地鐵站 (2012年年年年 1月月月月 7 - 8日日日日)

其他其他其他其他有關有關有關有關「「「「公平使用政策公平使用政策公平使用政策公平使用政策」」」」的宣傳活動的宣傳活動的宣傳活動的宣傳活動正在籌備中正在籌備中正在籌備中正在籌備中

19

謝謝謝謝謝謝謝謝

在現有在現有在現有在現有3G3G3G3G流動服務牌照期滿後流動服務牌照期滿後流動服務牌照期滿後流動服務牌照期滿後有關有關有關有關1.9 1.9 1.9 1.9 –––– 2.22.22.22.2吉赫頻譜的發牌安排吉赫頻譜的發牌安排吉赫頻譜的發牌安排吉赫頻譜的發牌安排

在現有在現有在現有在現有3G3G3G3G流動服務牌照期滿後流動服務牌照期滿後流動服務牌照期滿後流動服務牌照期滿後有關有關有關有關1.9 1.9 1.9 1.9 –––– 2.22.22.22.2吉赫頻譜的發牌安排吉赫頻譜的發牌安排吉赫頻譜的發牌安排吉赫頻譜的發牌安排

電訊服務用戶及消費者諮詢委員會電訊服務用戶及消費者諮詢委員會電訊服務用戶及消費者諮詢委員會電訊服務用戶及消費者諮詢委員會

2012年年年年1月月月月12日日日日

電訊服務用戶及消費者諮詢委員會電訊服務用戶及消費者諮詢委員會電訊服務用戶及消費者諮詢委員會電訊服務用戶及消費者諮詢委員會

2012年年年年1月月月月12日日日日

電訊服務用戶及消費者諮詢委員會文件第電訊服務用戶及消費者諮詢委員會文件第電訊服務用戶及消費者諮詢委員會文件第電訊服務用戶及消費者諮詢委員會文件第3/2012號號號號

2

議程議程議程議程

• 背景背景背景背景

• 規管架構規管架構規管架構規管架構

• 無線電頻譜的供求無線電頻譜的供求無線電頻譜的供求無線電頻譜的供求

• 建議方案建議方案建議方案建議方案

• 未來路向未來路向未來路向未來路向

3

背景背景背景背景

• 3G流動服務頻譜於流動服務頻譜於流動服務頻譜於流動服務頻譜於2001年年年年10月通過拍賣予以指配月通過拍賣予以指配月通過拍賣予以指配月通過拍賣予以指配，，，，有效期為有效期為有效期為有效期為15年年年年

• 四個四個四個四個3G流動服務牌照將於流動服務牌照將於流動服務牌照將於流動服務牌照將於2016年年年年10月月月月21日期滿日期滿日期滿日期滿

香港移動通訊、和記、電訊盈科、數碼通

• 每家每家每家每家3G服務持牌商所持有的頻譜服務持牌商所持有的頻譜服務持牌商所持有的頻譜服務持牌商所持有的頻譜

2 x 14.8兆赫成對頻譜

5兆赫不成對頻譜

4

規管架構規管架構規管架構規管架構

• 2007年頻譜政策綱要年頻譜政策綱要年頻譜政策綱要年頻譜政策綱要

當非政府服務提供者很可能對頻譜有競爭性需求時，當局傾向採

用市場主導的模式來管理頻譜

在任何牌照或頻譜指配期屆滿時，有關人士不應對牌照或指配期

獲得續期，或對牌照或指配期獲得續期的優先權，抱有任何合理

期望

• 2008年有關最短通知期的年有關最短通知期的年有關最短通知期的年有關最短通知期的電訊管理局局長電訊管理局局長電訊管理局局長電訊管理局局長聲明聲明聲明聲明

就用於接駁網絡與客戶的頻譜而言，如在頻譜指配期屆滿前或屆

滿時更改或撤回有關安排，會給予最少三年的通知期

5

對頻譜的需求對頻譜的需求對頻譜的需求對頻譜的需求

•流動數據通訊量激增流動數據通訊量激增流動數據通訊量激增流動數據通訊量激增

影響頻譜需求的因素影響頻譜需求的因素影響頻譜需求的因素影響頻譜需求的因素

資本投資、科技發展、使用習慣

每月流動數據用量（T Bytes）

每名客戶的每月用量（Mbytes）

每名客戶的用量為419 MBytes

(2011年9月)

每名客戶的用量為3 Mbytes

(2006年9月)

月／年

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

9/2003 9/2004 9/2005 9/2006 9/2007 9/2008 9/2009 9/2010 9/2011

Month/Year

TB

ytes

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

MB

ytes

Mobile Usage per Month (T Bytes)

Usage per Customer per Month (Mbytes)

419 MBytesper Customer (Sep 2011)

3 MBytes per Customer(Sep 2006)

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

9/2003 9/2004 9/2005 9/2006 9/2007 9/2008 9/2009 9/2010 9/2011

月月月月／／／／年年年年

TB

ytes

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

MB

ytes

每月流動數據用量（T Bytes）

每名客戶的每月用量（Mbytes）

每名客戶的用量為419 MBytes(2011年9月)

每名客戶的用量為

3 MBytes

(2006年9月)

6

香港未來短期內的頻譜供應香港未來短期內的頻譜供應香港未來短期內的頻譜供應香港未來短期內的頻譜供應

• 2.3吉赫頻帶吉赫頻帶吉赫頻帶吉赫頻帶

90兆赫不成對頻譜分為三個30兆赫頻段

拍賣於2012年2月舉行

• 2.5/2.6吉赫頻帶吉赫頻帶吉赫頻帶吉赫頻帶

50兆赫成對頻譜

諮詢工作於2011年12月展開

• 數碼紅利數碼紅利數碼紅利數碼紅利

終止模擬廣播服務的工作目標日期延至2015年年底

關閉模擬廣播服務所釋出的頻譜是否可供用於公共流動服務，須

視乎能否順利重新規劃有關頻譜而定

7

方案方案方案方案1：：：： 為所有持牌人續牌為所有持牌人續牌為所有持牌人續牌為所有持牌人續牌

• 利利利利

鼓勵持牌人在現有牌照尚餘有效期及其後持續地投資和創新

固有營辦商的投資得以保留

順利過渡，確保服務延續性

• 弊弊弊弊

不能改變現有持牌人所持頻譜的狀況，以提升頻譜使用效益

妨礙新營辦商加入流動服務市場和使用該段頻帶

難以釐定能夠反映頻譜的全部市場價值的頻譜使用費

8

方案方案方案方案2：：：：重新拍賣所有頻譜重新拍賣所有頻譜重新拍賣所有頻譜重新拍賣所有頻譜

• 利利利利

賦予頻譜最高價值的流動網絡營辦商可取得頻譜

頻譜使用費可反映全部市場價值

提供機會以便新營辦商可以加入市場

消費者可受惠於很可能出現的更有效競爭

• 弊弊弊弊

在相關頻帶的資本投資和技術提升可能放緩

或會窒礙流動數據服務的發展

流動網絡營辦商日後投資可能抱更謹慎態度

一些現有3G營辦商或未能取回其3G頻譜

過渡期間出現技術不確定和服務延續性問題

9

方案方案方案方案3：：：：混合方案混合方案混合方案混合方案

• 為部分為部分為部分為部分（（（（例如例如例如例如2/3））））頻譜續期頻譜續期頻譜續期頻譜續期，，，，即為每家即為每家即為每家即為每家3G服務持牌商服務持牌商服務持牌商服務持牌商2 x 9.8兆赫的兆赫的兆赫的兆赫的

頻譜續期頻譜續期頻譜續期頻譜續期；；；；以及以及以及以及

• 重新拍賣餘下重新拍賣餘下重新拍賣餘下重新拍賣餘下（（（（例如例如例如例如1/3））））頻譜頻譜頻譜頻譜，，，，即從每家即從每家即從每家即從每家3G服務持牌商取回服務持牌商取回服務持牌商取回服務持牌商取回2 x 5兆赫頻譜兆赫頻譜兆赫頻譜兆赫頻譜

10

方案方案方案方案3：：：：混合方案混合方案混合方案混合方案（（（（續續續續））））

• 利利利利

鼓勵持牌人在現有牌照尚餘有效期及其後持續地投資和創新

固有營辦商的投資得以保留

客戶服務受阻程度（如有）較易應付

有機會重新編配40兆赫頻譜，使其更有效使用

提供機會以便新營辦商可以加入市場

• 弊弊弊弊

對某些流動網絡營辦商來說，失去1/3的3G頻譜或會產生問題

部分流動網絡營辦商在相關頻帶的資本投資和技術提升可能放緩

過渡期間可能仍有技術不確定和服務延續性問題

難以釐定獲續期頻譜的使用費，以反映其全部市場價值

11

未來路向未來路向未來路向未來路向

• 計劃進行兩輪諮詢計劃進行兩輪諮詢計劃進行兩輪諮詢計劃進行兩輪諮詢

首份諮詢文件將於2012年3月發出

• 請就下列事項發表意見請就下列事項發表意見請就下列事項發表意見請就下列事項發表意見：：：：

以上所提方案，以及是否還有其他方法

你對重新指配頻譜最關注的事項

…

…

12

免責聲明免責聲明免責聲明免責聲明

• 本簡報文件所發放的資料是為利便與會者在是次會議上交流意見本簡報文件所發放的資料是為利便與會者在是次會議上交流意見本簡報文件所發放的資料是為利便與會者在是次會議上交流意見本簡報文件所發放的資料是為利便與會者在是次會議上交流意見。。。。

本簡報文件所載的任何資料本簡報文件所載的任何資料本簡報文件所載的任何資料本簡報文件所載的任何資料，，，，不得解釋為電訊管理局局長對任何一不得解釋為電訊管理局局長對任何一不得解釋為電訊管理局局長對任何一不得解釋為電訊管理局局長對任何一

個方案所作出的決定個方案所作出的決定個方案所作出的決定個方案所作出的決定、、、、取向或不作出的決定取向或不作出的決定取向或不作出的決定取向或不作出的決定、、、、取向取向取向取向。。。。電訊管理局局電訊管理局局電訊管理局局電訊管理局局

長會就現有頻譜指配期屆滿後長會就現有頻譜指配期屆滿後長會就現有頻譜指配期屆滿後長會就現有頻譜指配期屆滿後，，，，有關有關有關有關1.9 – 2.2吉赫頻譜發牌安排的吉赫頻譜發牌安排的吉赫頻譜發牌安排的吉赫頻譜發牌安排的

各個方案進行公眾諮詢各個方案進行公眾諮詢各個方案進行公眾諮詢各個方案進行公眾諮詢。。。。

13

• 謝謝謝謝謝謝謝謝

1

電訊服務用户及電訊服務用户及電訊服務用户及電訊服務用户及消費者消費者消費者消費者諮詢委員會諮詢委員會諮詢委員會諮詢委員會

第第第第七七七七十十十十一一一一次會議次會議次會議次會議 (二零二零二零二零一一一一二二二二年年年年一一一一月月月月十十十十二二二二日日日日)

電訊局電訊局電訊局電訊局接獲消接獲消接獲消接獲消費者費者費者費者對對對對電訊服務的投訴的最新統計數電訊服務的投訴的最新統計數電訊服務的投訴的最新統計數電訊服務的投訴的最新統計數字字字字

(二零一二零一二零一二零一一一一一年第年第年第年第三三三三季季季季)

2010 第第第第四四四四季季季季

2011 第第第第一一一一季季季季

2011 第第第第二二二二季季季季

2011 第第第第三三三三季季季季

經調查後被裁經調查後被裁經調查後被裁經調查後被裁

定為涉及違反定為涉及違反定為涉及違反定為涉及違反 《《《《電訊條例電訊條例電訊條例電訊條例》》》》/ 牌照條件牌照條件牌照條件牌照條件 的個案的個案的個案的個案(宗宗宗宗)

服務類別服務類別服務類別服務類別

所接獲的所接獲的所接獲的所接獲的 投訴投訴投訴投訴(宗宗宗宗)

在在在在《《《《電訊條例電訊條例電訊條例電訊條例》》》》/ 牌照條件範圍外牌照條件範圍外牌照條件範圍外牌照條件範圍外 的個案的個案的個案的個案(宗宗宗宗)

所接獲的所接獲的所接獲的所接獲的 投訴投訴投訴投訴(宗宗宗宗)

在在在在《《《《電訊條例電訊條例電訊條例電訊條例》》》》/ 牌照條件範圍外牌照條件範圍外牌照條件範圍外牌照條件範圍外

的個案的個案的個案的個案(宗宗宗宗)

所接獲的所接獲的所接獲的所接獲的 投訴投訴投訴投訴(宗宗宗宗)

在在在在《《《《電訊條例電訊條例電訊條例電訊條例》》》》/ 牌照條件範圍外牌照條件範圍外牌照條件範圍外牌照條件範圍外

的個案的個案的個案的個案(宗宗宗宗)

所接獲的所接獲的所接獲的所接獲的 投訴投訴投訴投訴(宗宗宗宗)

在在在在《《《《電訊條例電訊條例電訊條例電訊條例》》》》/ 牌照條件範圍外牌照條件範圍外牌照條件範圍外牌照條件範圍外

的個案的個案的個案的個案(宗宗宗宗)

2011年年年年 1月至月至月至月至 9月月月月

流動通訊 735 734 667 664 529 525 598 596 1

固網 202 194 198 190 173 169 245 233 0

互聯網 370 367 331 329 422 420 434 431 1

對外電訊 29 29 23 23 25 24 21 20 0

其他 47 45 43 40 33 31 12 10 0

資料不詳 6 6 11 11 9 9 20 20 0

總數總數總數總數 1389 1375 1273 1257 1191 1178 1330 1310 2

備註：上述消費者投訴有關電訊服務的數字並不包括消費者就《非應邀電子訊息條例》作出的擧報

A. 二零一一年第三三三三季的投訴分析

概况

2

� 本局在二零一一年第三三三三季接獲 1330 消費者投訴個案，較第二季所接獲的個案數字為多，有關流動通訊、固網及互聯網服務的投訴個

案均有增加。二零一一年第三三三三季的投訴中，有 1310宗投訴 (佔 98.5%) 並不涉及違反《電訊條例》或牌照條件，即是在電訊局管轄範

圍以外的。當中主要是涉及帳單/合約/終止服務爭議 (658宗)、不滿客戶服務 (266宗) 及不滿流動通訊/固網/寬頻服務質素 (221宗)，

此三類投訴的總數已佔不涉及違例個案的 87.4%（1145 宗）。本局將這些個案轉介給營辦商跟進，並由營辦商直接聯絡投訴人，以解

決有關問題。

可能違例的個案

� 第三三三三季餘下的 20宗（1.5%）消費者投訴個案則屬可能涉及違反《電訊條例》或牌照條件，即可能在電訊局的管轄範圍內。在該 20宗

個案中，有 7 宗個案（佔可能違例個案的 35%）是有關指稱營業員從事具誤導或欺騙性的銷售行為，當中 2 宗涉及流動通訊服務，2

宗關於互聯網服務，1宗與收費電視及固網組合服務有關，餘下的 2宗則關於固網服務及對外電訊服務各 1宗。其餘可能違例的個案

則包括 11宗涉及營辦商進入樓宇公用部份敷設電訊/廣播設施及網絡的問題，1宗指稱一家固網服務營辦商限制其他固網服務營辦商鋪

設線路及 1宗指稱一家互聯網服務營辦商的服務優惠計劃與宣傳資料不符。若有足夠表面證據，電訊局會調查有關個案是否違反《電

訊條例》或牌照條件。

流動通訊

在二零一一年第三三三三季，在所有本局接獲的消費者投訴中（包括不涉及違例的個案），有關流動通訊服務的投訴為 598 宗，佔投訴總數

的 45%，個案數字較二零一一年第二季的 529 宗略為增加，所佔比率則與第二季（44.4%）相約。在第二季的 598 宗投訴中，錄得最

多投訴的個案類別是有關帳單/合約/終止服務爭議（338 宗），其次是不滿網絡服務質素（101 宗）以及不滿客戶服務（96 宗），合共

535 宗，佔所接獲有關流動通訊服務投訴總數的 89.5%。至於可能涉及違例的個案則有 2 宗，都是涉及指稱營業員從事具誤導或欺騙

3

性的銷售行為。

固網

� 本局在二零一一年第三三三三季接獲有關固網服務的消費者投訴佔投訴總數的 18.4% (245宗)，所佔比率及個案數字均較較二零一一年第二季

的 14.5%（173宗）為多。當中主要涉及帳單/合約/終止服務爭議（110宗）、不滿客戶服務（68宗）及不滿網絡服務質素（23宗），這

三類投訴共佔第三季所接獲有關互聯網服務的投訴的 82%（201宗）。在二零一一年第三季可能涉及違例的投訴中，有關固網服務的共

有 12宗，當中有 10宗關於營辦商進入樓宇公用部份敷設電訊/廣播設施及網絡的問題，1宗有關指稱一家固網服務營辦商限制其他固

網服務營辦商鋪設線路及 1宗指稱營業員涉嫌從事具誤導或欺騙性的銷售行為。

互聯網

� 在二零一一年第三三三三季，本局接獲有關互聯網服務的消費者投訴為 434宗，佔投訴總數 32.6%，投訴個案數字與二零一一年第二季的 422

宗相約，所佔比率則較二零一一年第二季(35.4%）略為減少。帳單/合約/終止服務爭議（193宗）、不滿客戶服務（96宗）及不滿網絡

服務質素（94宗）為二零一一年第三季最主要的投訴類別，合共 383宗，佔所有接獲有關固網服務投訴總數的 88.2%。在二零一一年

第三季有關互聯網服務而又可能涉及違例的個案共有 3宗，其中 2宗關於指稱營業員從事具誤導或欺騙性的銷售行為，餘下的 1宗則

有關指稱一家互聯網服務營辦商的服務優惠計劃與宣傳資料不符。

� 上述一覽表中「在《電訊條例》/ 牌照條件範圍外的個案」及「經調查後被裁定為涉及違反《電訊條例》/ 牌照條件的個案」的數字

並不包括正在研究/調查的投訴。

4

B. 違反《電訊條例》/ 牌照條件的個案分析

� 在二零一一年第三三三三季有 2宗違例個案，其中 1宗涉及一家流動通訊服務營辦商的銷售員在推銷服務時作出具誤導性或欺騙性的行為，

另 1宗則有關一家互聯網服務營辦商在宣傳服務計劃時作出具誤導性或欺騙性的行為，兩家營辦商均被裁定違反《電訊條例》第 7M

條。電訊局局長向有關的流動通訊服務營辦商及互聯網服務營辦商分別施加 12萬元及 9萬元罰款，有關的調查報告已在本局網站公

布。

電訊局過去接獲的消費者投訴統計數字

服務類別服務類別服務類別服務類別 二零零二零零二零零二零零八八八八年年年年 二零零二零零二零零二零零九九九九年年年年 二零二零二零二零一一一一零年零年零年零年 二零二零二零二零一一一一一一一一年年年年

(第第第第一一一一季季季季至第至第至第至第三三三三季季季季) 流動通訊 1550 1754 3023 1794 固網 1292 909 812 616 互聯網 1284 1104 1561 1187 對外電訊 80 123 112 69 其他 144 122 176 88 資料不詳 20 39 27 40 總數 4370 4051 5711 3794