frukostseminarium om service design: seb
DESCRIPTION
Breakfast seminar at Transformator on service innovation at SEB.TRANSCRIPT
Välkommen! Kunddriven tjänsteinnovation - en motor i SEBs affärsutvecklingKundsäkring
av Enkla Vardagen
Susanne LundmarkRetail Business Development, SEB
Daniel EwermanVD, Transformator
Susanne LundmarkRetail Business Development, SEB
Daniel EwermanVD, Transformator
Service Design
Kundinsiktsdriven tjänsteutvecklingsmetod
Kundundersökningsmetoder och
innovationsmetoder
Kunditerativ
Prototyper
Resultatet av Service Design?
Service Design leder till tjänster som är attraktiva för kunden och lönsamma för tjänsteleverantören
KundanpassaKundnöjdhet
KundinsiktKundupplevelse
KundundersökningarKundinnovationKundbeteende
Co-Define
Action Research
Customer Journey Mapping
Kundens drivkrafterKundens behovKundens förväntningarKundens beteendeKundens förståelsegrad
SEB
Enkla
Enkla Vardagen
Hur kundsäkrade vi Enkla Vardagen
Processen för kundsäkring
85
• Frågor kring pris, många räknar om till årspris
• Kunden vet inte vad hon betalar idag
• ….
Insikter
• Frågor kring pris, många räknar om till årspris
• Kunden vet inte vad hon betalar idag
• ….
Insikter • Förtydliga att det rör sig om
en totalkostnad av 25:-/mån snarare än ett tillägg
• Beskriv kostnaderna som ett maxpris idag och vad samma kostnad är med EV
• …..
Lösning
• Frågor kring pris, många räknar om till årspris
• Kunden vet inte vad hon betalar idag
• ….
Insikter • Förtydliga att det rör sig om
en totalkostnad av 25:-/mån snarare än ett tillägg
• Beskriv kostnaderna som ett maxpris idag och vad samma kostnad är med EV
• …..
Lösning• Tabellen löste
prisförändringen
• Löst, bör förtydligas ytterligare
• ….
Respons
Ej allt i paketetAllt utom MasterCardAllt och MasterCard
Loop 1Puffsida
Loop 1Förstasida
Loop 1Tredjesida
Loop 2Puffsida
Loop 2Förstasida
Loop 2Andrasida
Loop 3Puffsida
Loop 3Förstasida
Loop 3Andrasidan utan MC
Loop 3Andrasidan med MC
Loop 4Förstasida
Slutsatserna
70 kr
Öka MasterCard försäljningen genom att
tona ner säljet
Kalla det Enkla Vardagen men
förklara det som en prissänkning då SEB blir effektivare
Ickefråga = autokonvertering
Hur blev det?
Autokonvertering-
500 av 250.000 kunder sa nej
Tredubbla försäljningen av MasterCard
Diskussionen; - har jag betalat för mycket
i alla år uteblev
Lärdomar för kunddriven tjänsteinnovation
Tänk aldrig bara en kanalFörstå ”varför” kunden gör si….Finn bästa lösningen tillsammans med kundenChansa aldrig - allt kan prototypasMan kan faktiskt göra rätt väldigt sent
Den som bäst förstår kundernas behov, tankesätt och köpprocesser och kan överföra dessa insikter till innovativa och lönsamma erbjudanden blir vinnare.
Tack!Vill ni ha en dragning hos er? – säg bara till