Inspirando Pasión:

Desarrollando Liderazgo

TODOS SOMOS FSTSE

JOSÉ MARTÍN CANO MARTÍNEZ

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UN NUEVO MODELO SINDICAL EN EL MÉXICO DE HOY

La FSTSE consciente de su compromiso de l ucha s ind i ca l , p romueve en t re l as organizaciones sindicales que la integran, el que a través de sus dirigentes, de manera permanente, se brinde capacitación sindical entre sus agremiados, buscando con ello, fortalecer la relación con sus bases, combatir e l desapego entre los trabajadores, democratizar la participación sindical, practicar un sindicalismo de vanguardia, que s i n p e r d e r s u e s e n c i a s o c i a l , e s t a transformación, sirva de ejemplo a las fuerzas políticas del país.

Sen. Joel Ayala Almeida

Presidente del CEN de la FSTSE

Impulsar a través del Inst i tuto de Estudios Sindicales y de Administración P ú b l i c a l a profesionalización y s u p e r a c i ó n académica de los c u a d r o s d e dirigencia sindical y de los Trabajadores a l S e r v i c i o d e l Estado.

Instituto Nacional de Estudios Sindicales y Administración Pública

comienza

con la transformación de sus Líderes

La transformación de las organizaciones

UN POCO DE HISTORIA

William Eduards Deming

Joseph M. Juran

Armand V. Feigenbaum

Kaoru Ishikawa

Philip B. Crosby.

William Eduards Deming

Joseph M. Juran

Armand V. Feigenbaum

Kaoru Ishikawa

Philip B. Crosby. SU FILOSOFÍA Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad. Sobre estos cimientos, Crosby construyó un programa de 14 pasos que debe seguir toda empresa que desee mejorar la calidad de sus productos: 1) Para alcanzar una buena calidad de producto, es necesario un compromiso absoluto del management 2) Crear equipos de mejoramiento de calidad con representantes de los distintos departamentos de la empresa 3) Realizar una medición permanente de los procesos para prever potenciales problemas de calidad 4) Evaluar los costos monetarios de la baja calidad 5) Incrementar la conciencia de los empleados sobre problemas de calidad 6) Resolver los problemas que vayan siendo detectados 7) Monitorear constantemente el progreso de las mejoras de calidad 8) Capacitar a los supervisores de calidad 9) Organizar en la empresa "días de cero defecto" 10) Motivar a los empleados para que se sumen a la lucha por alcanzar el ideal del "cero defecto" 11) Incentivar a los empleados a que sugieran al management posibles formas de superar los obstáculos a la calidad 12) Reconocer y valorar sinceramente el esfuerzo que realizan los participantes 13) Crear comités de calidad 14) Hacer todo de nuevo: la mejora de calidad es una tarea que nunca se termina

COMO TEMA DE MODA, LA CALIDAD TOTAL CORRE EL RIESGO DE SER ABORDADA SUPERFICIALMENTE,

ACTITUD QUE DE ANTEMANO CONDENA AL FRACASO TODO INTENTO DE

IMPLANTARLA EN CUALQUIER ORGANIZACIÓN

CALIDAD, CALIDAD, CALIDAD, CALIDAD, CALIDAD.....

• No podemos hablar de filosofías de Calidad sin antes situarnos bien en el escenario mundial que estamos viviendo.

• La despiadada globalización de mercados, productos y culturas es un fenómeno que ha impactando a México.

• La consecuencia de este movimiento se refleja en relaciones más complejas y que demandan un mayor reto.

• Los gobiernos, las empresas y Organizaciones ahora más que nunca se enfrentan a un entorno muy hostil y agresivo en el ámbito de competitividad .

ENTORNO

MUNDIAL

JOSÉ MARTÍN CANO MARTÍNEZ

10 MEGATENDENCIAS MUNDIALES SEGÚN NAISBITT

1. UNA SOCIEDAD CENTRALIZADA

2. TECNOLOGÍA DE FUERZA 3. ECONOMÍA NACIONAL 4. CORTO PLAZO 5. CENTRALIZACIÓN 6. AYUDA INSTITUCIONAL 7. DEMOCRACIA

REPRESENTATIVA 8. JERARQUIAS 9. NORTE 10. DECISIONES

EXCLUYENTES

1. UNA SOCIEDAD DE INFORMACIÓN

2. TECNOLOGÍA HIGH-TECH/HIGH-TOUCH

3. ECONOMÍA MUNDIAL 4. LARGO PLAZO 5. DESCENTRALIZACIÓN 6. AUTOAYUDA 7. PARTICIPATIVA 8. REDES 9. SUR 10. OPCIONES MULTIPLES

DE: A:

ENTORNO ACTUAL • Alta competencia internacional. • Cambios tecnológicos muy dinámicos. • Alto costo del dinero ( intereses ). • Reducción de aranceles de importación. • Globalización de mercados. • Crecientes demandas de calidad por el cliente. • Mercados comerciales comunes. • Fuertes legislaciones de protección ambiental. • Automatizaciones. • Desempleo generalizado. • Despiadada competencia en precios. • Sistemas organizacionales más “ planos ”. • Compromisos de mejora de “ Calidad de Vida ”.

no es nada fácil, y no se logrará si no hay un marcado compromiso y una actitud positiva y decidida hacia la Calidad.

de las Instituciones Públicas y de las Organizaciónes Sindicales

El reto para la supervivencia

Esto implica un trabajo arduo en la conceptualización de los objetivos y metas de las organizaciones orientadas al cumplimiento de una misión acorde a las necesidades presentes y futuras del país.

¿ QUÉ ES CALIDAD ?• JURAN: “ Calidad es adecuación al uso ”. • DEMING: “ Calidad significa satisfacer las

necesidades y expectativas de los clientes ”. • CROSBY: “ Calidad es conformidad con los

requerimientos ”. • ISHIKAWA: “ Calidad es producir artículos y

servicios que satisfagan los requerimientos de los consumidores ”.

• FEIGENBAUM: “ Calidad de producto o servicio es la resultante total de las características del producto y servicio de mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través de los cuales el producto o servicio en uso cumplirá las expectativas del cliente ”.

Algunas empresas exitosas han definido la calidad a su manera de la siguiente forma: McDONALD’s: “ Calidad es ofrecer comidas rápidas en un lugar cómodo ”. TECHSONIC: “ La calidad de cualquier producto o servicio es lo que el consumidor dice que es ”. En todas las definiciones vemos un importante concepto en común que es el “ cliente ”. El cliente no puede considerarse sólo como el consumidor final del producto o servicio, sino cualquier ente interno dentro de la organizaciónque recibe una “ salida ” de un proceso anterior. De ahí que es común escuchar... “ el cliente es el siguiente proceso ”

CALIDAD

CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS Y PROPIEDADES DE UN

PRODUCTO O SERVICIO QUE LE CONFIEREN LA APTITUD PARA

SATISFACER NECESIDADES EXPRESAS O IMPLÍCITAS.

CALIDAD• ES: • Un hábito. • Buscar la perfección( valor

agregado ) • Previsión. • Un proceso que lleva toda

la vida. • Compromiso. • Seguir una guía

específica. • Llegar a acuerdos. • Preveer las posibilidades

de error. • Satisfacción.

• NO ES: • Un arreglo rápido. • Simplemente cumplir;

desperdicio. • Solamente inspección. • Un programa de motivación

temporal. • Coincidencia. • Tomar resoluciones al azar. • Una actitud conformista. • Tomar sus propias

decisiones. • Detección de errores hasta

el fin. • Imposición.

LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE EN EL SERVICIO

“ Calidad no es lo que yo doy en un servicio, es lo que el cliente percibe que obtiene de él, y por lo tanto esta dispuesto a pagar ”. PETER DRUCKER.

Calidad en el servicio es la calidad percibida, es decir, lo que realmente cuenta para el cliente, es su percepción de lo que recibe, no el esfuerzo real del proveedor por satisfacerlo.

“ Las personas pagan más, si obtienen más ”

Los clientes no compran servicios profesionales, compran soluciones a sus problemas.

Los clientes compran las expectativas de los beneficios que recibirán.

Un servicio es de calidad cuando: SATISFACE EXPECTATIVAS, SOLUCIONA PROBLEMAS Y APORTA BENEFICIOS.

"La Historia que Estamos Construyendo"

Unidad, Participación activa, Decisión, Capacitación, Liderazgo y Visión nos permitirán transformar positivamente nuestra fuente de trabajo: mejores servicios, mejores condiciones laborales y mayores prestaciones.

SINDICATOS DE TRABAJADORES AL SERVICIO DEL ESTADO

Cada Organización está perfectamente

DISEÑADA...Para obtener los RESULTADOS ¡QUE OBTIENE!

FSTSE

UNA ORGANIZACION CON VISIÓN Y MISIÓN DEFINIDAS, PERO SIN ACCIÓN = ILUSIÓN

UNA ORGANIZACION CON ACCIÓN PERO SIN VISIÓN Y

MISIÓN DEFINIDAS= FRACASO

PROXIMIDAD

VISION

EXPECTATIVAS DE

CLIENTES

ESTRATEGIAS

PROCESOS

RESULTADOS

ESTANDARES

METAS

BENCHMARKING

SATISFACCION A LOS CLIENTES

INDICADORES DE

DESEMPEÑO

Desarrollo de Organizaciones Competitivas

FORTALEZAS Recursos Económicos Recursos Humanos Recursos Materiales Apoyo gubernamental

OPORTUNIDADES Nueva etapa de gobierno Necesidades poblacionales

DEBILIDADES Burocracia

Resistencia al cambio Corrupción de funcionarios

SINDICATOS

AMENAZAS Devaluación del peso

ANÁLISIS FODA

POR QUE CAMBIAR?

PARA EVITAR EL ESTANCAMIENTO

EL CAMBIO

ES UN PROCESO

NO UN EVENTO

LOS CAMBIOS BIENEN EN MUCHAS FORMAS Y TAMAÑOS

LA CALIDAD TOTAL ABARCA EL CAMBIO QUE S E E S T A B L E C E P O R M E D I O D E 4 COMPONENTES FUNDAMENTALES:

SISTEMASPROCESOS

PERSONASADMINISTRACION

Los individuos y las compañías han estado aprendiendo lo que l a h i s t o r i a s i e m p r e h a demostrado - que las personas o los grupos que tienen una m i s i ó n c u i d a d o s a m e n t e definida siempre han superado a quienes carecen de ella.

GARANTIZAR LA SATISFACCION DE LAS

NECESIDADES LABORALES DE LOS TRABAJADORES Y

CONTRIBUIR A ELEVAR SU CALIDAD DE VIDA

MISIÓN

EL PODER DE UNA VISION

CONSTRUCCION DE UNA VISION COMPARTIDA PARA

LA MEJORA CONTINUA

VISIÓNSER UNA ORGANIZACIÓN

LIDER QUE SUPERE PERMANENTEMENTE LAS

EXPECTATIVAS DE NUESTRO GREMIO Y SERVIR DE

EJEMPLO A LAS FUERZAS POLÍTICAS DEL PAÍS

VALORES

• LEALTAD

•COMPROMISO

•SOLIDARIDAD

•ALEGRIA

•PROXIMIDAD

• ESPIRITU DE SERVICIO

• INNOVACION

• DESARROLLO HUMANO

LID

ERA

ZGO

ESTRATEGIAS Y POLITICAS

DESARROLLO INTEGRAL DEL

PERSONALPR

OC

ESO

S

SATISFACCION A CLIENTES

FINANCIEROS Y OPERATIVOS

REC

UR

SOS

SATISFACCION AL PERSONAL

IMPACTO EN LA SOCIEDAD

R E S U L T A D O S

RELACION SISTEMICA DEL MODELO

LiderazgoEslabón faltante ConsecuenciaLiderazgo No ocurren cambiosPropósito No hay sentido del rumboFilosofía No hay seguidoresVisión Confusión en todos ladosEstrategia Arranques en falsoDestrezas Ansiedad Recursos FrustraciónRecompensas AmarguraOrganización y Comunicación No hay coordinación y por tanto no hay cooperación

Para que todos participen se requiere contar con nueve eslabones

PropósitoFilosofía Visión Estrategia Destrezas RecursosRecompensasOrg/Común

Las ventajas del Sistema de Calidad en la gestión son la:

• Optimización de la estructura Sindical

• Motivación del personal

• Conocimiento de objetivos del Sindicato

• Mejora comunicaciones

• Calidad de información

• Definición clara de autoridad

• Analiza las causas de problemas de calidad

• Mejora en la utilización del tiempo y materiales

• Prevenir errores

• Relaciones con clientes y proveedores mas productivas

• Mejora imagen corporativa

• Presentación de ofertas competitivas

CRECER Y CAMBIAR ES DIVERTIDO,

DISFRUTA EL PROCESO

FSTSE GUANAJUATO

"La Historia que Estamos Construyendo"