Мифы, заблуждения и ошибки при коммуникациях

с клиентамиМосква, апрель 2015

Проблема - есть технология, нет мозговВсе знают, что:• Коммуникации с клиентами – самый эффективный инструмент• Есть технологии email и sms маркетинга

Но:• В email и sms маркетинге до сих пор не применяется маркетинг• Легкомысленное отношение к дешевому каналу

Самая фатальная ошибка

Бизнес модель, не позволяющая повторных продаж.

Выход: • Продажа аксессуаров и

поиск кросс продаж• Продажа возможности

контактировать со своей базой партнерам.

Кто такой клиент• Почему в оффлайне клиент тот, кто зашел в магазин, а в онлайне

только тот, кто купил?• Разглядите в «траффике» клиентов, получите разрешение и начните

общаться персонально.

Каждый контакт – это прибыль• Конверсия от тех, кто оставил емейл в

5 раз выше• Чем раньше вы получите разрешение

персонально контактировать, тем выше будет ваша прибыль.• Каждый полученный контакт – это

прибыль.

Сбор контактов посетителей• Не врать• Играть• Вовлекать в общение• Помогать

Дата рождения вашего

ребенка

• Чтобы мы показывали вам вещи наиболее нужные вам и сделали подарок на ДР

емейл• А куда

подарок то прислать?

Втянуть пользователя в игру или общение

Получить разрешение и собрать данныедополнительные сведения сразу

Предложить прислать историю просмотра

Ошибка – не используем маркетинг

Любовь и вина

• Чувство вины — «Если я не приму решение сейчас, кто-то будет страдать»• Любовь — «Если я приму решение сейчас, я сделаю приятно

другому человеку»

Страх и соперничество• Если не купишь сейчас – удача достанется другому• Письма после проявленного интереса к товару – он заканчивается

на складе

Жадность• Не примешь решение сейчас – упустишь шанс и потеряешь

деньги. • Акции, ограниченные по времени.

Принадлежность • «Если я приму решение сейчас, я буду

в группе»• Клубная система• Игровые механики• Реферальная программа с

выделением лидеров

Превосходство• «Если я приму решение сейчас, я буду

выглядеть особенным, первым

Что хотят покупателиКомпании отправляют Покупатели хотят

Персональные предложения

Информация о халявеПерсональные предложения

Разные массовые рассылки всем подряд

У вас не будет второго шанса

Каждое действие вашего клиента надо запоминать.Сегментировать на основе каждого известно факта.

Информация, которая нам важна

Чем владеетЧто интересуетНа кого похож

CMS сайтаCRM

sendsay

Маркетинговая CRM – сегменты и пересечение сегментов

Горные лыжи

Москва

Мужчина

Рост 190 - 200

Любит красный

цвет

Высокий средний

чек

Реагирует на подарки

RFM+ сегментацияВремя между

покупками

Число покупо

к

Средний чек

Возвраты

Обращения в

поддержку

Часто покупают

Много покупают

Лояльные постоянные клиенты

Частота отправлений в е-коммерсе

Лояльность покупателей

Посетитель много посещений Покупатель Регулярные покупки

Раз

в го

д

р

аз в

мес

яц

2-3

раз

а в

мес

яц

Част

ота

поку

пок

в м

агаз

ине Каждый

день2 раза в неделю

Раз в неделю

Раз в неделю

2 раза в неделю

Раз в неделю

Раз в 2 недели

Раз в 2 недели

Раз в неделю

Раз в неделю

Раз в 2 недели

Раз в месяц

АнализируемАксиома – те, кто совпадал во вкусах раньше, будет совпадать и некоторое время в будущем.

Персональное предложениеНовые клиенты

Регистрация0 часов –

Подтверждение регистрации

24 -72 часа:Follow up – предложение

30 дней – «Вы о нас забыли?»

Интерес

24 часа:Стимулирующее письмо

2-3 дня:аналогичные товары,

персональное предложение

Опрос

Корзина

8-24 часа: Забытая корзина

24-48 часов: персональная скидка, аналогичные товары

Спасибо за покупку /продажа аксессуаров

Существующие клиенты

Персональные предложения •Предложения после интереса к товару•Забытая корзина•Предложения на основе сегментации

Вовлечение в общение

•Расшаривание информации за бонус•Спросить мнение•Позволить дать совет другим

Игровые механики

•Реферальная программа•Погоня за баллами•Конкурсы в соцсетях•Эмоции

Сбор информации

•Опросы в письме•Дополнительная информация о клиенте (корм для больших собак – корм для маленьких собак)

Сбор отзывов

•Рекомендации товаров•Рекомендации магазина на Маркете

+40% к продажам

70% делятся

полезным контентом

85% подписываются ради

скидки

40% дают

обратную связь

150% рост

конверсии

Ошибки коммуникацийИли самые простые способы попасть в спам

СПАМпричина 1 – рассылаете не то и не тем

• Процент недоставленных• Процент отправивших в спам• Доля писем, удаленных без

прочтения.• Спам ловушки

СПАМпричина 2 – технические ошибки

• Неправильная кодировка• Использование слов «Тест»,

«Привет», «Проверка», «Test» в теме письма — эту ошибку допускают те, кто проводит тестовую рассылку внутри своей корпоративной почты• Кривое форматирование — не

копируйте текст из Microsoft Word • HTML код куска сайта (у емейлов своя

верстка)• Отсутствие ссылки отписки

СПАМпричина 3 – стоп слова и юзабельность текста

СРОЧНО!!! НАЖМИ СЮДА!!!

СПАМпричина 4 – контент

• «Получили миллион за минуту!»• Упоминание выигрышей огромных

денежных сумм• Вопрос, «зачем платить больше?»• Гарантия возврата денег за что-либо• «Срочно», «только сейчас» и т.п.• Предложение дешёвой ипотеки или

рефинансирования• Секрет небывалого успеха.• Black friday

Ошибка – одноканальные коммуникации• В рекламе вы используете

несколько каналов и знаете о синергии. Чем персональные коммуникации отличаются?• Есть возможность использовать все

каналы – зачем ограничиваться одним?

Мультиканальность

email

Sms / viber

push• Кросс постинг контента

маркетинговых рассылок и контента групп в соцсетях.

• Мультиканальные кампании Email – push – viber – sms

• Push когда человек проходит мимо магазина и email с промо акцией и предложением зайти повторно если он все-таки прошел мимо.

Как вы поступаете, когда получаете письмо, неадаптированное, неудобное для прочтения на мобильном устройстве?

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

18.8 56.9 2.6 17.1 4.6

все равно читаюпросматриваю повторно на стационарном компьютереотписываюсь, если оно пришло по рассылкеудаляю данное письмозатрудняюсь ответить

Не все отписывающиеся хотят уйти

• Да, мы послали тебе фигню, друг – извини.• Скажи что тебе

интересно – только это и будем посылать.• Что не мешает

отписаться от всех наших рассылок, конечно.

Возврат клиентов

• Персональные скидки, подарочные купоныПопытка

реактивировать клиента

• Чем мы вам не угодилиИсследование / опрос

• Что вы получите, если вернетесь. • Что у нас нового / Мы исправилисьWelcome Back