ความหมายของคาว�า ค ณภาพ“ ”

“ค ณภาพ ม�ผู้��ให�ความหมายหลากหลาย ”เช่�น

การปฏิ�บั ติ�เพ"#อให�ได้�มาติรฐานติามที่�#ล�กค�าติ�องการ

การปฏิ�บั ติ�ติามความติ�องการของล�กค�าเพ"#อให�ได้�ร บัผู้ลผู้ล�ติและการบัร�การติามความติ�องการและความคาด้หว งติลอด้ไป

การที่าสิ่�#งที่�#ถู�กติ�องในคร ,งแรกด้�วยเวลาที่�#ถู�กติ�อง ม�การปร บัปร งอย��เสิ่มอและที่าให�ล�กค�าพอใจ

สิ่ามารถูให�น�ยามติามความเห.นของผู้��เก�#ยวข�อง ผู้��ที่�#จะติ ด้สิ่�นว�าม�ค ณภาพหร"อไม� ข/,นอย��ก บับั คลากรที่�#ติ�างก นออกไป

ม�เกณฑ์1การพ�จารณาติ�างก น เกณฑ์1จะเปล�#ยนแปลงติามผู้��คนที่�#ติ�างก น

องค1ประกอบัของค ณภาพความคาด้หว งของล�กค�านาไปประย กติ1ใช่�ก บัผู้ลผู้ล�ติ บัร�หาร บั คคล กระบัวนการ และสิ่ภาพแวด้ล�อมม�สิ่ถูานะปร บัเปล�#ยนอย��เสิ่มอ

สิ่ร ปค ณภาพม�สิ่ถูานะที่�#เป2นพลว ติร ข/,นอย��

ก บัผู้ลผู้ล�ติ บัร�หาร บั คคล กระบัวนการ สิ่ภาพแวด้ล�อมที่�#นาไปสิ่��ความคาด้หว ง ที่�#ติ ,งไว�

ความหมายของคาว�า ค ณภาพโด้ย“รวม ” (Total Quality)

การด้าเน�นงานที่างธุ รก�จที่�#ติ�องการให�องค1กรประสิ่บัความสิ่าเร.จสิ่�งสิ่ ด้ โด้ยผู้�านการปร บัปร งค ณภาพอย�างติ�อเน"#องในด้�านของ

ผู้ลผู้ล�ติบัร�หารบั คคลกระบัวนการสิ่ภาพแวด้ล�อม

ว�ธุ�การที่�#จะที่าให�องค1กรประสิ่บัความสิ่าเร.จสิ่�งสิ่ ด้

1 .ม�ย ที่ธุศาสิ่ติร1เป2นพ",นฐาน2.ม �งที่�#ล�กค�า3.ค ณภาพเติ.มเป6# ยม4.แก�ป7ญหาและติ ด้สิ่�นใจโด้ย

ใช่�ว�ธุ�การที่างว�ที่ยาศาสิ่ติร15.ม�ข�อผู้�กพ นระยะยาว

ว�ธุ�การที่�#จะที่าให�องค1กรประสิ่บัความสิ่าเร.จสิ่�งสิ่ ด้

6.ม�ที่�มงาน7.ม�การปร บัปร งกระบัวนการ

อย�างติ�อเน"#อง8. ให�ความร��และฝึ:กอบัรม9. ให�อ�สิ่ระโด้ยม�การควบัค ม1 0 .ม�เป;าหมายที่�#จะนามาใช่�

ประโยช่น11 1 .พน กงานม�พล งและม�

สิ่�วนร�วม

Big Qผู้ลผู้ล�ติบัร�หารบั คคลกระบัวนการสิ่ภาพแวด้ล�อม

Little Qค ณภาพของสิ่�วนประกอบัย�อย/

เกณฑ์1ของแติ�ละสิ่�วนภายในองค1ประกอบัย�อย

ประว ติ�ความเป2นมาของค ณภาพโด้ยรวม

ความเคล"#อนไหวในการจ ด้ให�ม�ค ณภาพโด้ยรวม เร�#มติ ,งแติ�ติ�นป6 ค.ศ.1920 เป2นติ�นมา โด้ย Frederick W Taylor และป6ติ�อๆ มา ด้ งแสิ่ด้งในติาราง (Goetsch, 2003:9)

ป6 ค.ศ.

ก�จกรรม

1911

Frederick W taylor พ�มพ1หน งสิ่"อช่"#อ “The Principles of Scientific Management ” ซึ่/#งถู"อเป2นติ�นกาเน�ด้ที่างเที่คน�คในการศ/กษาติามช่�วงเวลา

1931

Walter A. Shewart of Laboratories แนะนาการใช่�สิ่ถู�ติ�เพ"#อควบัค มค ณภาพ โด้ยจ ด้พ�มพ1หน งสิ่"อช่"#อ “Economic Control of Quality of Manufactured Products”

ป6 ค.ศ.

ก�จกรรม

1940

W. Edwards Deming ได้�เข�ามาร�วมงานก บั U.S. Bureau of the Census โด้ยนาเที่คน�คการสิ่ �มติ วอย�างที่างสิ่ถู�ติ�มาใช่�

1941

เข�าร�วมก บั U.S. War Department เพ"#อสิ่อนเที่คน�คการควบัค มค ณภาพ

1950

W. Edwards Deming มาร�วมงานก บัคนญ�#ป ?นที่�#เป2นน กว�ที่ยาศาสิ่ติร1 ว�ศวกร และเข�ามาม�สิ่�วนเป2นผู้��บัร�หารระด้ บัสิ่�งในด้�านค ณภาพ

ป6 ค.ศ.

ก�จกรรม

1951

Joseph M. Juran พ�มพ1หน งสิ่"อ “Quality Control Handbook”

1961

บัร�ษ ที่ Martin (ติ�อมาค"อ Martin-Marielta) สิ่ร�าง Pershing missile ที่�#ที่าให�ข�อผู้�ด้พลาด้ลด้ลงเหล"อ 0

1970

Phillip Crosby แนะนาแนวค�ด้ ความผู้�ด้พลาด้เป2นศ�นย1

1979

Phillip Crosby พ�มพ1หน งสิ่"อ “Quality in Free”

ป6 ค.ศ.

ก�จกรรม

1980

Television documentary “If Japan Can….. Why Can’t We ? ช่�วยให�สิ่หร ฐอเมร�การะล/กถู/ง W. Edward Deming

1981

บัร�ษ ที่ Ford Motor เช่�ญ W. Edwards Deming มาบัรรยายพ�เศษที่าให�เก�ด้ความสิ่ มพ นธุ1ระหว�างผู้��ผู้ล�ติและผู้��เช่�#ยวช่าญด้�านค ณภาพ

1982

W. Edwards Deming พ�มพ1หน งสิ่"อ “Quality, Productivity and Competitive Position”

ป6 ค.ศ.

ก�จกรรม

1987

•ร ฐสิ่ภาสิ่หร ฐสิ่ร�าง “The Malcolm Baldrige National Quality Award”•บัร�ษ ที่ Motorola แนะนาว�ธุ�การ “Six Sigma”

1988

•สิ่าน กงานเลขาธุ�การกระที่รวงกลาโหม Frank Carlucci แนะนา DOD ให�นาค ณภาพโด้ยรวมมาใช่�•Tom Peters เข�ยน “In Search of Excellence”

1989

Florida Power and Light เป2นบัร�ษ ที่ติ�างช่าติ�ของญ�#ป ?นแห�งแรกที่�#ร บัรางว ลช่นะเล�ศ “Japan’s coveted Deming Prize”

ป6 ค.ศ.

ก�จกรรม

1993

มหาว�ที่ยาล ย และว�ที่ยาล ยในสิ่หร ฐอเมร�กาเร�#มสิ่อนเร"#องของค ณภาพโด้ยรวม

2000

มาติรฐาน ISO 9000 นามาใช่�จากแนวค�ด้เร"#องค ณภาพโด้ยรวม

2001

E-Commerce (ค ณภาพข�าวสิ่าร ) และ mass customization ได้�ร บัการพ�จารณาว�าม�ความสิ่าค ญ

ความแติกติ�างของแนวค�ด้ 2 ประการประเด้.

นแบับัเด้�ม แบับัค ณภาพ

โด้ยรวม1.

ผู้ลผู้ล�ติติ�อค ณภาพ

ม�ความข ด้แย�งระหว�างผู้ลผู้ล�ติก บัค ณภาพที่�#ไปด้�วยก นไม�ได้�

ผู้ลผู้ล�ติข ,นสิ่ ด้ที่�ายจะมากข/,น เป2นผู้ลมาจากการปร บัปร งค ณภาพ

2. น�ยามคาว�า ค ณ“ภาพ”

น�ยามเป2นเอกเที่ศโด้ยคาน/งถู/งรายละเอ�ยด้ที่�#ล�กค�าติ�องการ

ล�กค�าพ/งพอใจและสิ่ามารถูที่าให�ล�กค�าได้�ติามที่�#คาด้หว ง

3. การว ด้ค ณภาพ

ว ด้ได้�จากระด้ บัการยอมร บั โด้ยเที่�ยบัก บั benchmark

ว ด้ได้�จากการติ ,ง benchmark ให�สิ่�งติามความพอใจของล�กค�า และม�การปร บัปร งอย�างติ�อเน"#อง

ความแติกติ�างของแนวค�ด้ 2 ประการประเด้.น แบับัเด้�ม แบับัค ณภาพ

โด้ยรวม4. ความ

สิ่าเร.จของการม�ค ณภาพ

เก�ด้ข/,นโด้ยการติรวจสิ่อบัผู้ลผู้ล�ติ

การออกแบับัผู้ลผู้ล�ติและสิ่าเร.จได้�จากประสิ่�ที่ธุ�ผู้ลของการควบัค มที่างเที่คน�ค

5. เจติคติ�ติ�อข�อผู้�ด้พลาด้

ข�อผู้�ด้พลาด้เก�ด้จากกระบัวนการผู้ล�ติ ซึ่/#งสิ่ามารถูว ด้ได้�โด้ยเที่�ยบัเป2นร�อยละก บัมาติรฐาน

การป;องก นข�อผู้�ด้พลาด้ป;องก นได้�โด้ยใช่�ระบับัควบัค มที่�#ม�ประสิ่�ที่ธุ�ผู้ลและควรว ด้ข�อผู้�ด้พลาด้เป2นหล กล�าน (Six Sigma)

ความแติกติ�างของแนวค�ด้ 2 ประการประเด้.น แบับัเด้�ม แบับัค ณภาพ

โด้ยรวม6.

ค ณภาพที่�#เป2นสิ่�วนประกอบัขององค1กร

ค ณภาพแยกออกจากสิ่�วนประกอบัของงาน

ควรบั�รณาการค ณภาพเข�าไปในองค1กรซึ่/#งที่าให�ที่ กคนติ�องร บัผู้�ด้ช่อบั

7. ความร บัผู้�ด้ช่อบัด้�านค ณภาพ

พน กงานจะได้�ร บัคาติาหน� ถู�าค ณภาพไม�ด้�

80% ของป7ญหาด้�านค ณภาพเก�ด้จากป7ญหาการจ ด้การที่�#ผู้�ด้พลาด้

8. ความสิ่ มพ นธุ1ก บัผู้��ใช่�งาน

ม�ระยะสิ่ ,นและจางหายไปเร.ว

ม�ระยะยาวและย/ด้ค ณภาพเป2นหล ก

องค1ประกอบัสิ่าค ญของค ณภาพโด้ยรวม

ล�กค�า

การว ด้ SPC Benchmarking Quality tools

บั คคลการสิ่ร�างบั คคลค ณภาพที่�#คาด้หว ง และไม�ใช่�การติรวจสิ่อบัพล งของผู้��ร�วมงาน

กระบัวนการ

การปร บัปร งอย�างติ�อเน"#องความเพ�ยงพอย งไม�ใช่�ด้�พอ

ผู้��บั กเบั�กค ณภาพโด้ยรวม(Total Quality Pioneers)

W. Edwards DemingW. Edwards Deming Joseph M. JuranJoseph M. Juran Phillip B. CrosbyPhillip B. Crosby Armand V. FeigenbaumArmand V. Feigenbaum Shiego ShingoShiego Shingo

The Deming Cycle

1Plan

3Check

2Do

5Analyze

4Act

The Deming

Cycle

แนวค�ด้เร"#อง “Six Sigma”

เป2นนว ติกรรมของค ณภาพโด้ยรวมที่�#ร��จ กก นแพร�หลายที่�#สิ่ ด้

บัร�ษ ที่ Motorola ค�ด้ข/,นเม"#อกลางป6 ค.ศ.1980

นามาใช่�ปร บัปร งผู้ลการปฏิ�บั ติ�ให�ม�ข�อบักพร�องน�อยกว�า 3.4 คร ,งติ�อ 1 ล�านคร ,ง

เหมาะก บัการกาหนด้ค ณภาพ