١

با نام و ياد خدا

1389پاييز

مرتضي بخشايشاز دانشگاه تهران (EMBA)كارشناس ارشد مديريت اجرايي

برنامه ارايه تجارب

كارگاه آموزشي تدوين تجارب مديريتي -

ارسال نسخه مستند شده تجربه -

تلفني/مشاوره حضوري -

ارايه نسخه نهايي تجربه -

داوري -

٢ 2تدوين تجارب مديريتي براي كنفرانس بين المللي مديريت

وري

ارائه شفاهي يا پوستري تجارب برگزيده -

٢

تلخ و شيرين تجربه

خوش بود گر محك تجربه آيد به ميان تجربه بدترين معلم هاست، اول امتحان مي گيرد بعد ياد مي دهد

٣ 3تدوين تجارب مديريتي براي كنفرانس بين المللي مديريت

اهميت تجربهتجربه مهمترين عامل در فراگيري قابليتهاي مديريتي است

:كسب قابليتهاي مديريتي براين اساس مي باشد

ه تجرب

مهارت آموزي15%

آموزش15%

٤ 4تدوين تجارب مديريتي براي كنفرانس بين المللي مديريت

70%

٣

كاربردهاي تدوين تجارب

به اشتراك گذاشتن تجارب با همكاران درون سازماني

استفاده از تجارب براي آموزش بهتر دانشجويان

به اشتراك گذاشتن تجارب سازماني با همكاران برون

٥ 5تدوين تجارب مديريتي براي كنفرانس بين المللي مديريت

استفاده از تجارب براي افزايش كيفيت رايند اجتماعي شدنف آموزشهاي ضمن خدمت يا طي

داليل عدم اهتمام سازمان ها به مستند سازي تجارب

٦ 6تدوين تجارب مديريتي براي كنفرانس بين المللي مديريت

٤

تجربه چيست؟

” به بوته آزمايش گذاشتن“از يك فعل التين به معناي expertو experienceواژه دانست يكديگر به مرتبط واژه دو توان م تخصصرا و تجربه بنابراين اند، گرفته ريشه

experienceexpert

٧ 7تدوين تجارب مديريتي براي كنفرانس بين المللي مديريت

. ريشه گرفته اند، بنابراين تجربه و تخصص را مي توان دو واژه مرتبط به يكديگر دانستبنابراين مجرب و متخصص به كسي گفته مي شود كه در زمينه اي خاص، از دانش عميق برخوردار باشد و نيز با تمرين و تجربه اي كه در مقاطع و شرايطي خاص آموخته اند، در

.عمل آزموده و آّبديده شده اند

تجربه غير مديريتي

تجربه مديريتي

٨ 8تدوين تجارب مديريتي براي كنفرانس بين المللي مديريت

ي يري ير جرب

٥

تجربه مديريتي هر اقدام، ماموريت يا پروژه اي است كه موجب ايجاد تغيير ويا ارتقاء در سطح عملكرد سازمان از طريق بكارگيري رويكردها، شيوه ها و

شود م يت مدي روشهاي

تجربه مديريتي توصيفي است از يك موقعيت واقعي شامل يك تصميم، چالش، فرصت، مساله و يا يك موضوع خاص كه فرد يا افرادي در يك

يابند م دست نتايج به هاي فعاليت انجام با و هستند مواجه آنها با سازمان

تجربه مديريتي عبارت است از فرايند مواجهه و شناخت مساله، اتخاذ تصميم و اقدام در جهت اجراي آن در جريان حل يك مساله يا مشكل جديد

روشهاي مديريتي مي شود

٩ 9تدوين تجارب مديريتي براي كنفرانس بين المللي مديريت

سازمان با آنها مواجه هستند و با انجام فعاليت هايي به نتايجي دست مي يابندتوصيفي از يك موقعيت مديريتي–افراد درگير يك موضوع پيچيده وخاص هستند–بگيرند مجبورند بر سردوراهي تصميم–نتايج مشخص دارد–

مستندسازي تجربه مديريتي فرايندي است كه طي آن با ديدگاهي جامع،

مستندسازي تجربه مديريتي

به ثبت يك تجربه مديريتي مي پردازيم به گونه اي كه ديگران بتوانند با مراجعه به مستندي كه تهيه شده است، به ابعاد گوناگون تجربه و فرايند .تحقق آن پي برده و از آن درس آموزي و يادگيري الزم را داشته باشند

صفحه16تا10بين

١٠ 10تدوين تجارب مديريتي براي كنفرانس بين المللي مديريت

بينها شامل متن، تصوير، جدول و در مواردي نقل قول

٦

شخصي است، معموال مهارتي است، بيان كردن و : دانش ضمنيانتقال آن از طريق كلمات سخت است

نتقل:دانش ان ز قال د ت ا ده ش

دانش

شودبه راحتي در قالب زباني منتقل مي:دانش صريح

»دانيم توانيم بيان كنيم مي بيش از آنچه كه مي«

ضمني صريح

نقش كليدي نويسنده تجربه

١١ 11تدوين تجارب مديريتي براي كنفرانس بين المللي مديريت

ي

موقعيت زندهو جامعتوصيف

آگاهي از تئورياي آگاهي از اطالعات زمينه

آگاهي از موضوعات مديريتي فراتر از موضوع خاص تجربهداشتن ديد سيستمي

ريح

آن براي عمل بازتوليدراحت دانش و انتقال

تجربيات ناموفق

هم ناموفق هاي به تج آيا

؟آيا تجربه هاي ناموفق هم

ارزش مستند شدن دارند

١٢ 12تدوين تجارب مديريتي براي كنفرانس بين المللي مديريت

؟

٧

اركان تجربه

اركان تجربه

تصميم گيري مساله و ضرورت

١٣ 13تدوين تجارب مديريتي براي كنفرانس بين المللي مديريت

نتايج و تحليل آنمراحل اجرا

اركان تجربه

تصميم گيري مساله و ضرورتنقطه شروع هر تجربه

مديريتي در عالم واقع، يك گاه يا و چالش ضرورت، مساله،

اركان تجربه

نتايج و تحليل آنمراحل اجرا

مساله، ضرورت، چالش و يا گاهي . فرصت است

در بيان مساله ضمن اينكه بايد ابعاد مختلف را در نظر داشت اما ارتباط مساله با تجربه مديريتي را

نيز بايد مورد توجه قرار داد و

١٤ 14تدوين تجارب مديريتي براي كنفرانس بين المللي مديريت

و ر ر وج ور ي ب يزاينكه مسائل و ضرورت هايي را بيان كنيم كه منشا شكل گيري

.تجربه ما هستند

٨

اركان تجربه

تصميم گيري مساله و ضرورت

اينكه مديران چگونه با بررسي مساله موجود، راهكار انتخابي را برگزيده اند همان نقطه

. تصميم گيري است

كه شود ان ب روشن به بايد بخش اين در

اركان تجربه

اجرا نتايج و تحليل آنمراحل

در اين بخش بايد به روشني بيان شود كه مدير يا مديران مربوطه با چه ساز و كاري

. تصميم گيري نموده اند

آيا اين تصميم يك تصميم مشاركتي و از طريق كميته هاي تخصصي بوده و يا با مطالعه

. تجربه ديگران و يا مواردي از اين دست

انعكاس شيوه تصميم گيري بخصوص از اين ل خاط ك ا ا ا ا

١٥ 15تدوين تجارب مديريتي براي كنفرانس بين المللي مديريت

مراحل اجرا جهت داراي اهميت است كه مخاطب، علتبرگزيدن راهكار مورد نظر شما را درك مي

. كند

در شيوه هاي مستند سازي سنتي اغلب نقطه .تصميم گيــــري، مغفول مي ماند

اركان تجربه

شايد بتوان مراحل اجرا را متن .اصلي تجربه ناميد

اركان تجربه

تصميم گيري در تشريح مراحل اجرا، دسته مساله و ضرورتبندي درست فعاليت ها و همچنين

رعايت ترتيب و توالي اتفاقات از .اهميت زيادي برخوردار است

بايد فعاليت هاي انجام شده كه

١٦ 16تدوين تجارب مديريتي براي كنفرانس بين المللي مديريت

نتايج و تحليل آنمراحل اجرام

اصوال بر اساس تصميم گيري و برنامه ريزي بوده را بطور كامل

توضيح داده و براي مخاطبان تجربه، نقطه ابهامي درباره كارهاي

.صورت پذيرفته باقي نگذاريم

٩

اركان تجربهبخش نتايج از اين حيث كه مؤيد توفيق تجربه

. مديريتي است داراي اهميت بسيار مي باشد

بايد بصورت مستند نشان دهيد كارهايي كه انجام داده ايد باعث رفع مساله يا حداقل كمرنگ شدن

اركان تجربه

تصميم گيري مساله و ضرورت

ر ل ي ع ب ي.اثرات آن گرديده است

در بخش نتايج بايد فعاليت هاي انجام شده را تحليل نماييم و با شيوه هاي مختلف، اثربخشي

اين كار مي تواند از طريق . كارهايمان را نشان دهيم... نمودارها، جداول، تحليل هاي آماري، نظرسنجي و

.صورت پذيرد

به نتايج، بخش در كه داشت توجه بايد

١٧ 17تدوين تجارب مديريتي براي كنفرانس بين المللي مديريت

نتايج و تحليل آنمراحل اجرا

بايد توجه داشت كه در بخش نتايج، به دستاوردهايي اشاره كنيم كه نتيجه مستقيم فعاليت

. هاي ما بوده و همچنين داراي اجزاي مشخص باشد

بيان نتيجه گيري هاي كلي و سخن گفتن از تغييرات فراوان و شگرف، بدون بيان نشانه هاي آن، .تنها باعث عدم اعتماد مخاطب به تجربه شما ميگردد

اجزاي يك مقاله تجربه مديريتي :عنوان -1

بهتر است در برگيرنده موضوع اصلي تجربه يعني فرايند مديريتي تجربه شده و همچنين .سازماني كه تجربه در آن اتفاق افتاده باشد

:نويسندگان -2).يا درجه علمي(نام صاحبان تجربه و مستندكنندگان آن با ذكر سمت

:واژه هاي كليدي -3.واژه اصلي مقاله تجربه مديريتي 6معموال تا

١٨ 18تدوين تجارب مديريتي براي كنفرانس بين المللي مديريت

:چكيده -4. خالصه كاملي از كل تجربه و در برگيرنده نكات اصلي مساله، تصميم، اجرا و نتايج

. چكيده بايد جذاب و معرف خوبي براي تجربه باشد -.كلمه 200حداكثر -

١٠

: مقدمه -5. مقدمه ورودي اصلي به مطلب و متن تجربه است

شود انتخاب تجربه تبيين براي مناسب شروع نقطه و جذاب چين مقدمه است الزم

اجزاي يك مقاله تجربه مديريتي

.الزم است مقدمه چيني جذاب و نقطه شروع مناسبي براي تبيين تجربه انتخاب شود.جمالت ابتدايي مقدمه مي تواند بسيار كليدي و تعيين كننده براي جذب مخاطب باشد

: معرفي سازمان -6. معرفي سازمان يعني معرفي و تشريح موقعيتي كه تجربه در آن اتفاق افتاده است

. در معرفي سازمان بايد به نكاتي اشاره نمود كه با تجربه مرتبط است

١٩ 19تدوين تجارب مديريتي براي كنفرانس بين المللي مديريت

ب ر رب ب و ي ب ي ب ي راين بخش مي تواند شامل پيشينه اي از شكل گيري و فعاليت هاي سازمان، ساختار آن،

.وظايف و مسئوليت ها و مواردي از اين دست باشد

مساله و ضرورت -7

اجزاي يك مقاله تجربه مديريتي

تصميم گيري -8

مراحل اجرا -9

٢٠ 20تدوين تجارب مديريتي براي كنفرانس بين المللي مديريت

نتايج و تحليل آن -10

١١

: منابع و مؤاخذ -11در اين بخش الزم است ماخذ برخي مطالب را كه در متن تجربه مورد اشاره قرار گرفته

اين كار براي آن است كه پشتوانه هايي براي آنچه گفته شده ارايه .است ذكر نماييم

اجزاي يك مقاله تجربه مديريتي

ييم ير ر چ ي بر يي و پ ي بر ر يننماييم و هم اينكه ديگران بتوانند با مراجعه به مدارك اشاره شده، اطالعات بيشتري را

. درباره تجربه كسب نمايندالزم نيست كه مانند مقاالت علمي در اين قسمت كتب و مقاالت را به عنوان مرجع معرفي

بلكه بسياري گزارشات درون سازماني نيز مي تواند بعنوان مواخذ اصلي ما . نماييم.مورد توجه قرار گيرد

ها12 لزوم(پيوست ):درصورت

٢١ 21تدوين تجارب مديريتي براي كنفرانس بين المللي مديريت

):درصورت لزوم(پيوست ها -12را كه ضرورت آنها ... مي توان اطالعات كامل تري شامل برخي جداول، نمودارها و

درحدي نبوده كه در متن اصلي تجربه آورده شود و يا ممكن بوده آوردن آنها در متن در آوردن . مقاله، اصل تجربه را تحت الشعاع قرار دهد، در بخش پيوست ها آورد

.پيوست ها نيز بايد درجه اهميت مطالب و كمك به انتقال بهتر تجربه را مد نظر داشت

رعايت بند به بند اجزا براي هر تجربه الزم نيستدر عين حال

ارزش هر تجربه تدوين شده به ساختار و نحوه نگارش آن است

٢٢ 22تدوين تجارب مديريتي براي كنفرانس بين المللي مديريت

١٢

جايگاه تئوري ها در متن تجربه مديريتي

مقاله علميتجربه مديريتي

. تجربه مديريتي جاي بحث و كنكاش درباره تئوري ها نيست . يكي از نقاط افتراق تجربه مديريتي با مقاله علمي همين موضوع است گاهي تجربه مديريتي ما بر اساس يك مدل علمي مديريتي شكل مي گيرد كه در اين صورت

. مي توان در همان ابتداي تجربه و مثال در بخش تصميم گيري به آن اشاره نمود

٢٣ 23تدوين تجارب مديريتي براي كنفرانس بين المللي مديريت

.همچنين مي توان در بخش تحليل نتايج نيز در صورت لزوم اشاره اي به تئوري ها نمود

بايد توجه داشت كه تئوري ها در متن تجربه مديريتي بايد سهم بسيار اندكي داشته باشند .و نبايد آنقدر به آنها بپردازيم كه تجربه ما را تحت الشعاع قرار دهند

نكته هاي كليدي

براي اينكه تجربه مديريتي خود را بهتر انتقال دهيم مي توانيم در موارد الزم از عكس، در استفاده از اين ابزارها بايد ميزان ضرورت و اثربخشي آن .نمودار و جدول استفاده كنيم

.ها را در معرفي تجربه در نظر داشته باشيم

بيان تجربه مديريتي بايد از يك ترتيب و توالي مناسب برخوردار بوده و مخاطب را .بصورت داستان گونه براي مطالعه ادامه مقاله تشويق نمايد

كه كنيد مطرح را سوال اين آوريد مي خود مديريتي تجربه مقاله در كه را مطلبي هر

٢٤ 24تدوين تجارب مديريتي براي كنفرانس بين المللي مديريت

هر مطلبي را كه در مقاله تجربه مديريتي خود مي آوريد اين سوال را مطرح كنيد كه چقدر مي تواند به در ك بهتر تجربه كمك كند؟ در واقع متن تجربه بايد جامع و مانع باشد

يعني هم تمام مطالب مورد نياز آورده شده باشد و هم اينكه از ذكر مطالب غير ضرور .صفحه است 16تا 10معموال يك مقاله تجربه مديريتي بين . خودداري كنيم

١٣

زي چ و باشد داشته گفت اي ب اي تازه ف ح كه د دا ا ازي تند زش ا اي به تج

نكته هاي كليدي

تجربه اي ارزش مستندسازي را دارد كه حرف تازه اي براي گفتن داشته باشد و چيزي .فراتر از دستورالعمل هاي معمولي كه تمام سازمان ها انجام مي دهند باشد

بايد در متن تجربه با توجه به مخاطباني كه در نظر گرفته ايم حتي االمكان از آوردن واژه هاي خيلي تخصصي خودداري و متن ما انعطاف پذيري الزم را براي مخاطبان در

.رده هاي مختلف داشته باشد

٢٥ 25تدوين تجارب مديريتي براي كنفرانس بين المللي مديريت

تجربه مديريتي معموال بصورت سوم شخص نوشته مي شود و بهتر است كه موضوعات قق آ

نكته هاي كليدي

همچنين بايد از آوردن قضاوتهاي شخصي در .قديمي را براي مستندسازي انتخاب نكنيم.متن تجربه و بزرگ جلوه دادن كارهاي انجام شده خودداري كنيم

پرداختن بيش از حد به حواشي و تكرار مكررات، مقاله تجربه مديريتي را مالل آور .مي كند

٢٦ 26تدوين تجارب مديريتي براي كنفرانس بين المللي مديريت

بهتر است تجربه مديريتي تدوين شده را چند نفر بخوانند و نقطه نظرات خود را ارايه .دهند تا ايرادات احتمالي را رفع نماييم

١٤

فرايند تدوين تجربه

هاي تحقيقات و بررسي اوليه

تعريفموضوع/مساله

ريزي برنامهتدوين تجربه

استخراجاطالعات/داده

دانش تجربهو و دانش

سازي آماده چك كردنصحت

بازنگري و

هدفمخاطب

فهرست اوليهاطالعات مورد نياز

توجه به شواهدنتايج

اختالفاتمشكالت و فواصل

مصاحبهوب سايت و گزارشهاي

ساالنهگزارشهاي رسمي

٢٧ 27تدوين تجارب مديريتي براي كنفرانس بين المللي مديريت

نسخه اوليه تاطالعات

وسازي نهايي

!تهيه فهرست اوليه به عنوان راهنماي تدوين تجربه

.....تكرار/ تكرار

شيوه نامه شكلي نگارش مقاله تجربه مديريتي

.شده باشداز نظر اماليي و نگارشي به دقت تصحيح تجربه مديريتي بايدمقاله -1كاغذ2 د ا ل كا دA47/2921قاله ه16داكث ت ن ت ك ت ه ه ف صفحه به صورت يك ستوني تهيه 16و حداكثر درA4=7/29×21مقاله كامل بايد روي كاغذ-2

.شودبين عنوان هر بند و اولين سطر آن يك سطر و بين . باشد Singleفاصله خطوط از يكديگر -3

.انتهاي هر بند و شروع بند ديگر دو سطر فاصله باشدسانتيمتر و فاصله متن از لبه باالي كاغذ 3و ازپايين 2.5فاصله متن از لبه كاغذ از چپ و راست -4

. سانتيمتر باشد 3سانتيمتر و در صفحات ديگر 8در صفحه اول فهرست مراجع و ماخذ بايد داراي همان شماره تربيتي باشد كه در متن مقاله به آن اشاره شده -5

:است، و ترتيب درست نوشتن آن به شرح زير استات:الف نش الت

٢٨ 28تدوين تجارب مديريتي براي كنفرانس بين المللي مديريت

مجالت و نشريات: الف، عنوان مطلب، نام نشريه، شماره جلد، شماره نشريه، سال، صفحه)نام خوانوادگي، نام(نام نويسنده

ها كتاب: بنام نويسنده، عنوان كتاب ، نام مترجم، نوبت چاپ، محل نشر، ناشر، سال انتشار

١٥

:هاي مختلف مقاله هاي مورد استفاده براي بخش قلم

قلم فارسيقلم انگليسيبخش مقالهدر وسط سطر 16سياه Times New Roman 16 BoldBMitraعنوان مقاله

در وسط سطر 12سياه Times New Roman 11 BoldBMitraنام نويسنده، نويسندگانردر وسط سط Times New Roman 11 BoldBMitra 12سمت و سازمان متبوع

E-mailTimes New Roman 11 BoldTimes New Roman 11 Bold12سياه Times New Roman 11BMitraهاي كليدي واژه

13سياه Times New Roman 12 BoldBMitraعنوان بندها11سياه Times New Roman 10 BoldBMitraها ها، جداول، نمودارها، عكس زير نويس

جداول داخل Timesمتن New Roman 10BMitra11معمول

٢٩ 29تدوين تجارب مديريتي براي كنفرانس بين المللي مديريت

11معمولي Times New Roman 10BMitraمتن داخل جداولTimes New Roman 11Times New Roman 11ها و كلمات انگليسي فرمول

12معمولي Times New Roman11BMitraمتن مقاله12معمولي Times New Roman 11BMitraشماره صفحه

.هاي همراه با خط استفاده نشود هاي ايتاليك و يا قلم از قلم

منابع

كتاب آب در آيينه تجربه -مرتضي بخشايش - مستند سازي تجارب مديريتي١.

هرتدوين تجربيات مديريت، دكتر مهدي كيامهر٢. ي ي ه ر يري جربي وين

مستند سازي تجارب، دكتر ابراهيم شيخ٣.

روش تحقيق مطالعه موردي، ترجمه دكتر اعرابي، دفتر نشر پژوهشهاي فرهنگي۴.

مستندسازي تجربيات مديران، دكتر سعيد جعفري مقدم، موسسه تحقيقات و آموزش ۵.مديريت

با آرزوي سالمتي و موفقيت شما

٣٠ 30تدوين تجارب مديريتي براي كنفرانس بين المللي مديريت

و ديدارتان در كنفرانس بين المللي مديريت

www.irimc.com

1

عمال مديريت تغيير در پياده سازي برنامه پايش كيفي منابع آبا

كوشيار اعظم واقفي كارشناس مديريت نظارت بر بهداشت آب وفاضالب و مدير روابط عمومي شركت مهندسي آب و فاضالب كشور

مرتضي بخشايشmbakhshayesh@gmail.com

از دانشگاه تهران EMBAكارشناس ارشد مديريت اجرايي

چكيده

ركت آب و فاضالب شهري و روستايي در يك هولدينگ بزرگ زير نظر شركت مادر تخصصي ش 64مجموعه صنعت آب و فاضالب شامل . مهندسي آب و فاضالب كشور كه نقش راهبري و نظارت كالن را برعهده دارد، اداره مي شود

آحاد في موضوع برخورداري اهميت خدمات اين بخش بدان جهت كه تمام اقشار جامعه و تمام منابع و مشاغل مختلف را در بر مي گيرد و از طرفرايندهاي توليد اين بخش به نحوي كه امكان پاسخگويي مناسب به موجب توجهات ويژه به اصالح و ارتقاء جامعه از آب سالم و بهداشتي، . شده است خواسته هاي مردم فراهم گردد

ر داشته و حتي مسايل مرتبط به آن را به مراتب پيچيده تر و در اين ميان كيفيت آب آشاميدني مساله ايست كه همواره در كانون اين توجهات قرا . گسترده تر از مسايل كمي آب مي دانند

با توجه به اين موارد و در جهت افزايش كيفيت آب عرضه شده در شبكه هاي شهري و روستايي، برنامه هاي متعددي پيش بيني و اجرا مي مطالعات فراوان به اجرا گذاشته شد، برنامه پايش كيفي منابع آب بود كه به تكميل و ايجاد يكي از برنامه هايي كه پس از تحقيقات و. گردد

ه فرايند توليد در تصفيه خانه ها،در محل منابع آبي از طريق اين برنامه و با پايش منابع آب، آب قبل از ورود ب. چرخه كنترل كيفيت آب انجاميد . مي گرددمترتب امر موجب كاهش اثرات سوء مورد بررسي و كنترل قرار مي گيرد كه اين

گامهاي اساسي تغيير در ابعاد ،در يك حركت مستمر و پيوسته. پياده سازي اين برنامه و مديريت تغييرات مربوطه موضوع اين تجربه مي باشدباالترين كيفيت توليد و در اختيار مصرف كنندگان آغاز و تاكنون نيز ادامه دارد، آب با 1377انساني و فني برداشته شد تا در پروسه اي كه از سال

. قرار گيردتغيير و سعي خواهد شد ضمن معرفي ابعاد مسأله ي كيفيت آب و ارائه فعاليت هاي انجام شده در قالب متدولوژي مديريت تجربهاين بيان در

ق نگرش سيستمي براي مخاطبان به ويژه مديران و صاحبان، امكان شناسايي گامهاي اساسي تغيير و مديريت آن و تعميتوجه به نتايج مربوطه . كشور فراهم گردد صنايع

2

مقدمهيكي از اساسي ترين نيازهاي سازمان هاي امروزي، توجه به محيط پرتالطم و خواسته هاي روزافزون مشتريان كاالها و خدمات، و پيرو آن

. ذي نفعان سازمان در كنار ارتقاي رويه ها و شيوه هاي اجرايي و مديريتي استتغييرات مستمر در جهت بهبود فرايندها و كسب رضايتمندي ي بهره وري بيشتر و ارتقاي سطح كيفي محصوالت و كسب اطمينان از موفقيت فرايند توليد از جمله مواردي دتر برامدستيابي به روشهاي كارآ

. است كه در همين چارچوب قابل توجه و مورد تأكيد مي باشدگذر . دوديت هاي منابع مالي و انساني ما را در موقعيتي قرار مي دهد كه در آن، فرايند تغيير با حساسيتي دو چندان مورد ارزيابي قرار مي گيرمحد

مي از شيوه هاي هميشگي و توسعه فعاليت هاي بخش توليد با هدف ارتقاي كيفيت، وقتي با افزايش هزينه ها و منابع انساني مورد نياز همراه و گردد، چالش هاي مختلفي را فراروي مديران قرار مي دهد كه عبور از اين چالش ها جز با حركتي حساب شده و پيوسته و توجه به تمام جوانب

در عين حال عبور از اين چالشها موجب شكوفايي توانهاي بالقوه سيستم و در نهايت دستيابي به . نيروهاي اثرگذار امكان پذير نخواهد بود . رمانهاي بي بديل رضايتمندي مشتري خواهد گرديدآ

بهينه و در گام بعدي يافتن راهكارهاي مطمئن و راه حلهاي مناسبِضعيت موجود و مشكالت و نارساييها،اولين قدم در اين راه شناخت دقيق و . سازي و بازسازي اصولي مي باشد

مبتال به شركت هاي آب و حاكم بر كيفيت آب به عنوان يكي از مسايل هميشگيسايل مسعي خواهد شد با تحليل و تصريح شرايط و جادر اين به فرايند مديريت تغيير سيستماتيك و ساماندهي شيوه هاي پايش كيفي منابع آب پرداخته و با ارائه تجربه سازماني مربوطه، مدل عملي فاضالب،

. مديريت تغيير در ابعاد فني و انساني آن تشريح گرددت قبل از آغاز مطالب اصلي ضمن معرفي ساختار هولدينگ، نمايه اي از صنعت آب و فاضالب كشور كه در قالب يك هولدينگ بزرگ الزم اس

. اداره مي شود ارائه گردد

ساختار هولدينگشي از مالكيت، قـانون و يـا اين امر ممكن است نا. انجام مي پذيرد درايك شركت مهولدينگ ها مجموعه شركتهايي هستند كه اداره آنها توسط

از طريق ساختار هولدينگ مي توان پيوستگي و وابستگي مجموعه اي از شركتها را كه متضمن استقالل اجرايي آنهـا نيـز . ماموريت دولتي باشد .باشد تامين نمود

الن امور اجرايـي سـاير شـركتها كـه نقش هاي اصلي مربوط به هدفگذاري، هدايت و حمايت و نظارت ك) Holder(در اين ساختار شركت مادر .هولدينگهاي فرعي يا شركتهاي اقماري ناميده مي شوند را بر عهده دارد

اداره شركتهاي بزرگ همواره مشكل بوده و ساختار سازماني هولدينگ اين امكان را فراهم مي آورد كه با تقسيم فعاليتها به صورت تخصصـي و .اداره مجموعه فعاليتها بهتر و آسانتر انجام پذيرد مديريت و ا ،يا منطقه اي بين تعدادي از شركته

در ساختار هولدينگ با توجه به اينكه هر شركت زير مجموعه بر اساس تخصص خاص و يا منطقه جغرافيايي مربوطه عهده دار فعاليت هـا مـي نـديهاي انجـام ز طرفي امكان ارزيابي فعاليتها با توجه به تقسـيم ب ا. نيازهاي مشتريان فراهم مي گردد به امكان پاسخگويي بهتر و مناسبتر ،باشد

.سهامداران مجموعه فراهم خواهد بودشده براي صاحبان و :نقشهاي مهم و اساسي را دارد كه از آن جمله مي توان به موارد زير اشاره نمود ،در اين ميان شركت مادر بعنوان رهبر مجموعه

تدوين استراتژيهاي مجموعه -1 خصيص بهينه منابع مجموعهت -2 مديريت فرايند نظارت و كنترل -3 ايجاد، حفظ و صيانت از شهرت و اعتبار مجموعه -4 مديريت و برنامه ريزي فرايند تحقيق و توسعه و استفاده از تكنولوژيهاي نو -5

3

شركت مادر(Holder)

فاضالب كشورصنعت آب ونمايه اي از مديريت و اداره تمـام صـنايع و خـدمات و فاضالب كه با در برگيري حدودا كل جمعيت كشور همراه است در كنار نياز تقريبـي گستره فعاليت سازمانهاي آب و

جامعه به خدمات اين بخش باعث شده تا سازماندهي آن براي ايفاي نقشهاي اعطايي و ارائه بهينه خـدمات مـورد نيـاز عامـه مـردم و فعاليتهاي شايد كمتر سازمان توليدي و يا خدماتي را بتوان يافت كه مشـترياني در تمـام نقـاط كشـور و از . يابدصنايع و مشاغل مختلف اهميت دو چندان ب

.داشته باشد گروههاي جامعهتمام .مربوط به آن گردنديي در سراسر كشور عهده دار اداره فعاليتهاي جامعه به خدمات اين بخش باعث شده تا واحدهاعموم نيازآب و را دارد و يـك شـركت در محـدوده شـهرها تان يك شركت آب و فاضالب شهري كه مسـئوليت ارائـه خـدمات در حال حاضر در هر اس

.كننده خدمات دهي مي پردازد فعاليت مي فاضالب روستايي كه در محدوده روستاها بلت نظر داشت باعـث شـد تـا در برنامـه دولت و كاهش تصديها و فعاليتهاي اقتصادي دوبر اقتصاد كشور كه به كوچك شدن روند جديد حاكم

سوم توسعه اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي جمهوري اسالمي ايران ساماندهي شركتهاي دولتي با محوريـت تشـكيل شـركتهاي مـادر تخصصـي ) اد سازندگي بودندكه تا پيش از اين جزو وزارت جه( شركتهاي آب و فاضالب روستايي 1381در سال پس از اينكه مطرح گردد و به اين ترتيب

شـركتهاي آب و فاضـالب امـور شركت مادر تخصصي آب و فاضالب كشور تشكيل و عهـده دار اداره الحاق گرديدند به مجموعه وزارت نيرو .شهري و روستايي در سراسر كشور شد

شركت اسـتاني 30(آب و فاضالب شهري شركت 34شركت آب و فاضالب روستايي و 30در حال حاضر و پس از تقسيم استان خراسان تعداد شركت زير مجموعه شركت مهندسي آب و فاضالب كشور 64يعني در مجموع ) كاشان، شيراز و اهوازمشهد، شركت مستقل در شهرهاي چهارو .مي باشند) مادر تخصصي (

گيرد به جز شركت آب و فاضالب استان تهـران كـه اداره امور در شهرستانهاي مختلف از طريق واحدهاي تابعه شركتهاي استاني انجام مي صـنعت شركت زير مجموعه يك هولدينگ را در داخل هولدينگ 7واحدهاي زير مجموعه نيز بصورت شركتي اداره ميشوند و دركل با داشتن

اي بـوده اسـت كـه ايـن شـركتها تركيب سهامداران شركتهاي آب و فاضالب شهري از ابتدا به گونـه . تشكيل داده استآب و فاضالب كشور . درصد سهامشان دولتي است 100در حاليكه شركتهاي آب و فاضالب روستايي اداره مي شدند بصورت غير دولتي

آب و فاضالب كشور در عين حال بر اساس مفاد اساسـنامه شـركتهاي آب و فاضـالب روسـتايي تخصصي مهندسي مديرعامل شركت مادر .داردنيز بر عهده را اين شركتها رياست مجمع عمومي

رياست مجمع عمومي شركتهاي آب و فاضالب شهري بر عهده وزير نيرو مي باشد كه با تفويض اختيار اين سمت نيز به مـدير عامـل شـركت .مادر واگذار شده است

.داشتي و سالم مي باشندوعرضه آب به هاشركتهاي آب و فاضالب به طور مستقيم مسؤول آبرساني در داخل شهرها و روستا

Holding) (ساختار هولدينگ: 1شكل

شركتهاي اقماري

4

ساختار مديريت صنعت آب و فاضالب: 2شكل

آب و كنترل كيفيت آن ؛ مسأله اي هميشگي

بيش از يك ميليارد نفر از جمعيت جهان به آب آشاميدني سالم دسترسي ندارند و . روشن است كه جهان به سمت بحران كم آبي حركت مي كند . كشور دنيا بحران هاي شديد آبي به وقوع پيوندد 34دست كم در 2025پيش بيني مي شود تا سال

كشور ما از جمله .)1(يا حتي عامل بروز صلح و جنگ باشداين مسايل باعث شده تا وفور يا كميابي آب به معناي سعادت يا فقر، زندگي يا مرگ و 34/0درصد جمعيت جهان فقط به 1اي جهان و در حدود درصد خشكي ه 1/1ايران با دارا بودن . كشورهاي خشك و نيمه خشك جهان است

در جهان متوسط نزولهاي جوي 3/1سهم نزولهاي آسماني در ايران كمتر از .)2(درصد از آب هاي موجود در خشكي هاي زمين دسترسي داردلقي مي شود، پيش بيني مي شود كه كشور مرز كميابي و بحران آب ت مترمكعب آب در سال به عنوان 1000ز سرانه است و با توجه به اينكه مر

با توجه به اين مسايل در كشورهاي مختلف و از جمله ايران برنامه .)3(سال از نظر منابع آبي با مشكل جدي روبرو گردد 20كمتر از ما در فاصلهفيت آب و كاهش مصارف آن پيش كلي مديريت مصرف آب و شامل جنبه هاي مختلف حفظ منابع آبي، بهبود كي هاي گوناگوني تحت عنوانِ

. بيني و به اجرا گذاشته شده استار كيفيت آب توزيعي در شبكه هاي شهري و روستايي به علت ارتباط مستقيم با سالمتي و بهداشت افراد جامعه همواره از اهميت ويژه اي برخورد

يگر، كيفيت آب را در مركز توجه مديران د و مسايل گوناگون دسرايت مي كن انسانبيماري هايي كه به سرعت از طريق آب به روفو. بوده است . قرار داده استامر هاي متولي سازمان

حساسيت . ر رفته استكيفيت آب از يك موضوع تخصصي فرات همزمان با دگرگونيهاي اجتماعي و فزوني آگاهي هاي عمومي، مقولهدر دوران ما ويت يافتن تدريجي جنبه هاي ظاهري و زيباشناختي آن، موضوع كيفيت آب را به معيار قضاوت اجتماعي نسبت به كيفيت آب و اول هاي فزاينده

.)4( مشتركان از كارآمدي و عملكرد متوليان و به عنوان ابزاري مؤثر در نقش هاي اجتماعي بدل ساخته استه دنبال راهكارهايي براي بهبود و ارتقاي سطح شركت هاي آب و فاضالب شهري و روستايي به عنوان متولي توزيع آب موظفند تا هميشه ب

. كيفي آبي كه وارد شبكه مصرفي مردم شهر و روستا مي شود و همچنين پاسخ به خواسته هاي آنان باشند

5

. ما را در شناخت بهتر ابعاد مسأله ياري نمايددر خصوص كنترل كيفيت آب مواردي وجود دارد كه توجه به آنها مي تواند با توجه به حجم توليد بسيار باالي آب در تمام ساعات شبانه . زماني اندك بين توليد آب تا مصرف آن است ترين اين موارد فاصله يكي از مهم

ه پس روز، آب به محض اينكه از شبكه هاي انتقال وارد تصفيه خانه ها مي شود، فرايندهاي مربوط به تصفيه بر روي آن انجام پذيرفته و بالفاصلمانند تيري است كه از كمان رها شده و ،در واقع محصول توليدي. آب سالم مورد نظر، در شبكه هاي توزيع راهي مصرف نهايي مي گردد از توليد

با باالترين كيفيت به آب بنابراين الزم است تا تمام برنامه ها طوري پيش بيني و به اجرا درآيد كه . ديگر امكان اعمال كنترل بر آن وجود ندارد . مصرف كنندگان برسد دست

و ) درصد 60(عمده ترين منابع تأمين آب شرب، منابع آب زيرزميني . ستها يكي ديگر از مسايل مهم اين است كه آب مدام در معرض آلودگيصنعتي و هر دوي اين منابع نيز مدام در معرض آلودگي قرار دارند و از طريق پساب هاي كشاورزي، .ندمي باش) درصد 40(منابع آب سطحي

. مي رسدطبيعي خانگي آسيب هاي جدي به اين منابع . همواره سيستم هاي تصفيه و تأسيسات مربوطه را تهديد مي كند،در كنار اين موارد آلودگي هاي ناگهاني به عنوان يك معضل

امه رسوبات پشت سدها، بخش وسيعي از تصفيه بارها شاهد بوده ايم كه افزايش ناگهاني كدورت آب ناشي از بارندگي يا سيل و يا تخليه بدون برن . خانه هاي آب را از كار انداخته و بعضاً شبكه هاي توزيع را نيز تحت تأثير قرار داده است

همانطور كه گفته شد شركت هاي آب و فاضالب و بخصوص شركت مادر تخصصي مهندسي آب و فاضالب كشور از طرق مختلف سعي در كيفيت آب و كاهش آسيب هاي ناشي از آن داشته و بدين منظور برنامه هاي گوناگون تحقيقاتي و علمي به اجرا ساماندهي و ارتقاي سطح

: كه از آن جمله مي توان به هگذاشته شد راهكارهاي ارتقاي كنترل كيفي آب بررسي برگزاري كنفرانس ها و سمينارهاي علميِ - اي برتر تحقيق و آزمايشات گوناگون براي شناسايي فراينده - تشكيل گروههاي كاري و كميته هاي تخصصي براي دستيابي به راه حل هاي مناسب - تالش در جهت انتقال تجربيات و تكنولوژي هاي مورد استفاده كشورهاي ديگر - . اشاره نمود

همچنين كنترل پسابها و . كنترل هاي كيفي معمول، اغلب در مراحل انتقال و تصفيه آب و همچنين شبكه هاي توزيع صورت مي پذيرفت . محلهاي تخليه آن ها يكي ديگر از موارد اعمال كنترل كيفيت بود

ع آب به با بررسي روشهاي كنترل كيفي مورد استفاده در كشورهاي مختلف و به طور خاص مطالعه تجربه هاي كشور ژاپن، پايش كيفي مناب : أكيد قرار گرفتاشاره شده مورد ت عنوان حلقه تكميل كننده زنجيره

6

پايش كيفي منابع آب

با آنچه گفته شد و با توجه به تجربه كشورهاي ديگر و ضرورت تكميل چرخه كنترل كيفي آب، پايش كيفي منابع آب به عنوان يك راهكار مهم . قع شددر جهت كنترل كيفيت آبي كه در اختيار مصرف كنندگان قرار مي گيرد مورد توجه وا 1377از سال

گي پايش كيفي منابع آب عالوه بر تأثيرگذاري نهايي بر فرايند كنترل كيفي آب، به علت اجراي برنامه هايي كه در نهايت به جلوگيري از آلوددر دهه چيزي كه بخصوص. منابع آب و كنترل آن مي انجامد، مي تواند تأثير بسزايي نيز بر حفظ منابع آب به عنوان منابعي كمياب داشته باشد

مواد اوليه به سيستم است كه با هاي اخير بسيار مورد توجه و تأكيد جهانيان قرار گرفته است و اين در واقع يك كنترل ويژه قبل از ورود بهبود كيفيت آب و ارتقاي آن و همچنين جلوگيري از فرسايش تأسيسات و آسيب ديدگي فرايند توليد آب آشاميدني، نقش برجسته اي را در

. سلط به آلودگي هاي ناگهاني كه معضالت زيادي را به همراه مي آورد، خواهد داشتتدنبال اما استقرار اين برنامه و تقويت نگاه سيستمي به فرايند توليد با توجه به آنكه هزينه هاي مختلف مالي و بكارگيري نيروي انساني را به

رش دانش جديد در كنار پشتيباني مناسب از اين حركت، بيانگر ضرورت اعمال مديريتتغيير نگرش ها و گست. داشت كار چندان ساده اي نبودگسترده صنعت آب و رويه هاي نو به بهترين شكل ممكن و بصورتي كامالً كارا و اثربخش در سراسر سيستمِتغيير به نحوي بود كه در نهايت،

. فاضالب تزريق گرديده و به اجرا درآيددر بيان آن خواهد داشت، تجربه مديريت تغيير از كنترل هاي كيفي معمول به توسعه فرايند كنترل كيفي مشتمل بر پايش سعي نوشته آنچه اين

. كيفي منابع آب و استقرار اين سيستم مي باشد

مديريت تغيير در پياده سازي برنامه پايش كيفي منابع آب

ح سازمانها صورت مي معموالً در اكثر تغييرات و تحوالتي كه در سط. و انساني توجه نمودبراي انجام هر تغييري مي بايست به هر دو بعد فني بنابراين . صرف به بعد فني و تغييرات ناگهاني تكنولوژيكي موجب بروز ناهنجاري هاي فراواني در سطح جامعه سازماني مي گرددپذيرد، توجه

چرخه كنترل كيفيت آب -3شكل

7

نهاييمهندسي و بعد دانشي مسأله، به منابع انساني كه در واقع مجريان - ايل فنيالزم است براي اعمال هر گونه تغييري ضمن توجه به مس . اين تغييرات مي باشند توجه نمود

پس از آنكه بررسي هاي انجام شده نشان داد كه مي بايست چرخه كنترل كيفي آب با پايش منابع آب كامل گردد، لزوم استقرار سيستمهاي هاي مورد نظر در كانون توجه مديران صنعت آب و فاضالب در شركت مهندسي آب و فاضالب كشور قرار مربوطه براي دستيابي به هدف

براي اجرايي نمودن تغييراتي كه به توسعه دامنه كنترل هاي كيفي آب مي انجاميد، برنامه هاي مختلفي در مجموعه ي شركت هاي آب . گرفتو بهبود د دانش و مهارتهاي الزم و مرحلهمرحله ايجااد شناخت و انگيزه براي تغييرات،يجا ز گرديد كه مراحل آن شامل مرحلهو فاضالب آغا

. پشتيباني تغييرات بودحساسيت اين گامها زماني دوچندان مي شود كه پروسه جديد كه با هدف ارتقاي سطح كيفي آب توليدي پيش بيني شده بود، بار مالي و نيروي

. ضالب داشت و به همين جهت سنجش دشواريهاي كار و برآورد مشكالت پيش رو از ابتدا ضروري مي نمودانساني براي شركت هاي آب و فا . چرا كه شكست در گامهاي اول به معني تعطيلي قريب الوقوع طرح و به محاق فراموشي رفتن آن بود

. بعد فني و مهندسي كار مي پردازيم: د انساني و ببع: با اين تفاصيل در ذيل به بررسي و تبيين فعاليت هاي انجام شده در دو محور الف

بعد انساني

ايجاد آگاهي و انگيزه نياز به تغيير -1

ان و كارشناسان بهره براي ايجاد آگاهي و انگيزه الزم جهت تغيير در نگرش ها و پذيرش ضرورت هاي پايش كيفي منابع آب از سوي مدير . تا در ابتدا جمع بندي كاملي از مشكالت ناشي از عدم توجه به كيفيت منابع آب بعمل آيد هاي آب و فاضالب ضروري بودبرداري شركت

كنترل كيفي در شركت هاي آب و فاضالب كمابيش با اين مشكالت آشنايي داشتند اما الزم بود موارد مختلف به اگر چه بسياري از متصديان امرِ . گونه اي منسجم و شيوا تبيين گردد

در شهر زاهدان برگزار شد، فرصت مناسبي 1377گردهمايي معاونين بهره برداري شركت هاي آب و فاضالب كه در ارديبهشت سال بنابراين در . پديد آمد تا از طريق ارائه مقاله اي ضرورت اجراي طرح تبيين گردد

: راي مسئوالن و متصديان مربوطه ايجاد گردددر اين مقاله نكات و مشكالت ذيل به صورت دسته بندي شده ارائه گرديد تا شناخت الزم ببا توجه به ضرورت و اهميت اطمينان از سالمت آب و اينكه آب جاري در شبكه ها در مدت زمان كوتاهي به مصرف مي رسد لذا كنترل ) الف

وزيع گردد يعني در سرچشمه يا منبع ي بايست قبل از اينكه آب وارد شبكه هاي تم كيفي آب در شبكه هاي توزيع عليرغم ضرورت، كافي نبود، و . از لحاظ كيفيت مورد بررسي قرار گيرد

آلودگي ها قرار دارند، امكان در مناطقي كه از آبهاي سطحي براي تأمين آب شرب استفاده مي شود، به دليل اينكه آبهاي سطحي در معرض ) بعدم شناخت از پتانسيلهاي آالينده هاي منطقه و . نابع آب بسيار زياد استي آلودگي به ميت آب در اثر ورود اتفاقي با عمدتغيير ناگهاني كيف

هشدار دهنده قبل از ورود آب به تصفيه خانه هاي آب را در پي داشته كه تغييرات كيفي آب به ويژه در فصول مختلف سال، فقدان سيستم هاي . باعث مي شود مسئولين تصفيه خانه ها آمادگي الزم را براي مقابله با حوادث و اتفاقات ناگهاني نداشته باشند

جلب پشتيباني مديران ارشد

از اين . الزم بود تا مديران عامل در اين خصوص توجيه گردندنيز برخوردار گردد، براي آنكه اين برنامه از پشتيباني اجرايي مديران ارشد شركت هااز جمله مهمترين مسايلي . ديطرح تبيين و ارائه گرد در تهران موارد مربوطه طي برنامه اجراييِ 1377رو در گردهمايي مديران عامل در بهمن ماه

: ه نمودكه مورد اشاره قرار گرفت مي توان به موارد ذيل اشار

8

سازمان حفاظت محيط زيست و نهادهاي ديگر است، اما با توجه به حفاظت كيفي از منابع آب برعهده اگر چه به لحاظ قانوني مسئوليت) الففقدان اطالعات الزم از منابع آب و كيفيت و تغييرات احتمالي و اتفاقي آن در سازمان هاي مزبور و از آنجايي كه مسئوليت پاسخگويي به مشتركين آب آشاميدني برعهده شركت هاي آب و فاضالب مي باشد الزم است تا شركتهاي آب و فاضالب اقداماتي را در اين خصوص به انجام

. رسانند به منظور پيشگيري از وقوع حوادث و شرايط اضطراري و ايجاد آمادگي براي مقابله با آن ها، بررسي هاي جامع و دقيق بر روي عوامل كيفي) ب

. آب، وضعيت كنوني و روند تغييرات آالينده ها طي يك برنامه پايش ضروري است . كنترل و مديريت بحران هاي كيفي آب به مراتب دشوارتر و پيچيده تر از مديريت بحران هاي مربوط به كمبود آب مي باشد) ج

:ايجاد دانش و مهارتهاي الزم -2

دودي از شركت هاي آب و فاضالب به صورت پراكنده فعاليت هايي انجام داده بودند ولي نياز بود اين در راستاي پايش كيفي منابع آب تعداد مع از آنجايي كه تجربيات چنداني در اين . فعاليت ها به صورت انسجام يافته و برنامه ريزي شده در كليه شركت هاي آب و فاضالب پيگيري شود

ت اوليه در اطالعا) اوليه از كشور ژاپن گرفته شد همانگونه كه ذكر شد ايده( تجربيات ساير كشورها زمينه در ايران وجود نداشت با استفاده از . قرار گرفت و مقرر شد بخش هاي كنترل كيفيت بر اساس اين اطالعات فعاليت نمايند اختيار كليه شركت ها

انساني و شناخت كم از چگونگي انجام آن دشوار مي نمود، به تدريج با اجراي برنامه پايش كيفي منابع آب كه در ابتدا به دليل كمبود نيروي) الفدر طي سالهاي اجراي طرح، هر سال با برگزاري . افزايش توان نيروي انساني و شناخت بيشتر از نحوه كار با دقت و سهولت بيشتري دنبال شد

قرار مي گرفت و با توجه به نتايج كارهاي انجام گرفته و تبادل كارگاههاي آموزشي تخصصي پايش كيفي منابع آب پيشرفت كار مورد ارزيابي تجربيات مسئولين كنترل كيفيت و افزايش شناخت از روش هاي نوين ارزيابي كيفيت به تدريج اهداف اوليه اصالح شده و فرآيندهاي كاري

.جديدي تعريف شد و به گونه اي كه همواره تالش در جهت بهبود انجام كار بوده است ، Arc View ، Map Info ،Surfer ، Roc Worksبا برگزاري دوره هاي آموزشي آشنايي با نرم افزارهاي مرتبط همچون )ب

Arc Info ،EPANET ساير دوره هاي . ج كيفي آب ايجاد شديتوانمندي الزم براي تهيه نقشه هاي ديجيتالي از منطقه و تحليل نتا... و :ارتقاء دانش و آگاهي پرسنل واحد هاي كنترل كيفيت عبارت بود از آموزشي برگزار شده براي

انجام آزمون هاي شيميايي و ميكروبي - تعيين حريم منابع آب - روش هاي بهينه انجام آزمايش هاي كيفيت آب - گندزدايي آب - كاليبراسيون دستگاه ها - مدل رياضي حركت آالينده در سفره هاي آب زير زميني - ست محيطي و حريم هاي منابع آب جرائم آلودگي زي -

. ها افزايش يافتزاري دوره هاي آموزشي،دانش و شناخت آننيروي انساني متخصص بيشتري جذب شد و با برگ،بتدريج طي دوره اجراي طرح )جفرايند يادگيري به صورت به اين ترتيب واحد هاي يادگيرنده مستعدي ايجاد شده و با ترغيب آن ها به انجام فعاليت هاي تحقيقاتي سعي شد تا

.مستمر و خود جوش ادامه يابدطرح با همكاري 12طرح تحقيقاتي در زمينه حفاظت و پايش كيفي منابع آب به انجام رسيده است كه از اين ميان در حدود 40بيش از ) د

.دانشگاه ها و ساير مراكز دولتي يا غير دولتي انجام گرفت

9

تبادل تجربيات و هم افزايي دانش و آگاهي ) تخصصي - در قالب كارگاه هاي آموزشي ( يي هاي ساالنه اري گردهمايكي از اهداف برگز)هبه اين ترتيب جداي از تفكر اوليه براي اجراي طرح ، مسير آينده با استفاده . مجموعه ي واحد هاي كنترل كيفيت شركت هاي آب و فاضالب بود

.سيم شدشده طي فرايند يادگيري تر از دانش ايجاد

: و پشتيباني بهبود -3

در ابتداي امر نيروي انساني و تجهيزات و لوازم آزمايشگاهي دو مشكل . براي اجراي اين برنامه در شركت ها نياز به سازمان دهي مناسبي بودبه جذب نيروي انساني سال پس از آغاز اجراي طرح شركت هاي آب و فاضالب به تدريج نسبت طي چند.ودندعمده شركت هاي آب و فاضالب ب

همچنين با تدوين . نفر نيروي كارشناسي و باالتر مشغول بكار مي باشند 438متخصص در اين بخش اقدام نمودند به گونه اي كه در حال حاضر ر بخش هاي مذكور كه بعضاً توسط يكنف 82شرح وظايف بخش هاي كنترل كيفيت شركت ها و توجيه مسئولين ذيربط در نهايت در سال

. كارشناس وظايف آن انجام مي گرفت به دفتر تبديل شده و چارت تشكيالتي آنها به صورت مصوب به شركت ها ابالغ گرديداز طرف ديگر طي سال هاي اجراي طرح تأكيد مضاعفي بر افزايش تعداد آزمايشگاههاي آب و فاضالب و تجهيـز آنهـا بـه دسـتگاههاي انـدازه

واحد 366به 77واحد در سال 174ه گونه اي كه تعداد آزمايشگاههاي موجود در بخش آب و فاضالب شهري از گيري كيفيت آب انجام گرفت ب . افزايش يافت 84در سال

تعداد آزمايشگاه هاي آب و فاضالب در شركت هاي آب و فاضالب روستايي

82101

123

020406080

100120140

82 83 84

سـال

گاهشــ

ماي آز

اد عد

ت

تعداد و نوع آزمايشگاه هاي آب و فاضالب در شركت هاي آب و فاضالب شهري

6 8 10 11 14 15 19 25 25 32

1 2 3 4 7 12 1627 27

48

10

37 42 4758 62 69

79 7988

20

53

86

112

136144

155 159172

128

020406080

100120140160180200

74 75 76 77 78 79 80 81 82 83سال

گاهيش

زماد آ

عدات

فاضالببيولوژي شيمي باكتريولوژي

آزمايشگاههاي موجود عمدتاً توانايي محدودي در اندازه گيري عوامل كيفي آب داشتند و قادر به اندازه گيري عواملي همچـون فلـزات سـنگين و 8بـا تقسـيم بنـدي منطقـه اي مقـرر شـد تعـداد . نبودنـد ش هاي مورد استفاده در كشـاورزي ري از مواد آلي مانند حشره كش ها و آفت كبسيا

در حال حاضر تعداد . آزمايشگاه مرجع در نقاط مختلف كشور تأسيس شود كه قادر به ارايه خدمات به شركت هاي آب و فاضالب مجاور نيز باشند .عدد رسيده است كه در نوع خود قابل توجه است 11رجع به آزمايشگاههاي م

گامهاي برداشته شده در راستاي تجهيز آزمايشگاههاي آب و فاضالب به گونه اي بود كه اين آزمايشگاهها بتدريج موفق به دريافت گواهي . آزمايشگاه معتمد توسط سازمان حفاظت محيط زيست شدند

در شركت هاي آب و فاضالب توانمند كنترل كيفيت آب ه پايش كيفي منابع آب بتدريج منجر به ايجاد واحدهايدر واقع تفكر اوليه اجراي برنام گرديد كه به عنوان يكي از معتبرترين مراجع تحليل گر كيفيت آب در استانهاي مختلف كشور حتي در مقام مقايسه با سازمان هاي ناظر همچون

.ل بهداشت محيط مي باشندسازمان حفاظت محيط زيست و ادارات ك

وند بهبود كمي بخشهاي آزمايشگاهينمودارهاي ر

10

بعد فني

ايجاد آمادگي -1

. گام اساسي بود 3اين بخش شامل . نخستين قدمها براي اجراي طرح شامل آماده سازي و تهيه تجهيزات و وسايل اوليه بودتدوين يف اجرايي آن ها را د مسئول اجراي طرح را مشخص نموده،وظادر مرحله اول از كليه شركت هاي آب و فاضالب خواسته شد فرد يا افرا

را خريداري كرده آزمايشگاه هاي موجود خود را ) اعم از دستگاه هاي پرتابل يا ثابت (همچنين تجهيزات و لوازم اندازه گيري مورد نياز . نمايند .تقويت نمايند و در راستاي ايجاد آزمايشگاه هاي جديد نيز برنامه ريزي نمايند

) في منطقهبا توجه به توپوگرا(موقعيت عوامل آالينده در منطقه يت موجود منابع آب به لحاظ موقعيت جغرافيايي و داشتن اطالعات كافي از وضعاز اين رو از شركت هاي آب و فاضالب خواسته شد كروكي اوليه از منطقه تهيه نموده ، منابع آب و سرشاخه . براي آغاز كار بسيار ضروري بود

. مخازن سد ها و سفره هاي آب زير زميني و چاه هاي برداشت آب را بر روي آن مشخص نمايندنهرها،درياچه ها،آن اعم از رودخانه ها، هاي . سپس منطقه را از نزديك بررسي نموده ، پتانسيل هاي عوامل آلوده كننده در منطقه را تعيين نمايند

تهيه شده بود فراهم آمد و آمار GISيجيتالي از منطقه كه در محيط هاي انجام كار بتدريج نقشه هاي د ا افزايش شناخت و آگاهي از نحوهالبته باز قبيل ابعاد ، حجم و نوع منابع آب ، حجم برداشت از منبع ، سرعت و ميزان آب هاي جاري ، نوع منبع آالينده ، ( و اطالعات كمي مورد نياز

. در اين محيط ايجاد گرديد... ) ميزان آلودگي و

برنامه ريزي -2

ترسيم و تعريف گرديد و به تفصيل فعاليت هايي كه ) ساله 10(و بلندمدت ) ساله 5تا 2(، ميان مدت )يك ساله(در اين مرحله اهداف كوتاه مدت . بايست در راستاي دستيابي به هر يك از اهداف انجام گيرد، تدوين و اعالم شد مي

: ل تبيين گرديدبه شرح ذي) يك ساله(به عنوان مثال اهداف كوتاه مدت . جلوگيري از آلودگي هايي كه در شرايط كنوني بيش از حداكثر مجاز و يا در حداكثر مجاز قرار دارند) الف تملك يا تغيير كاربري اراضي واقع در حريم ) ب ايجاد آمادگي در تصفيه خانه ها جهت مقابله با حوادث غير مترقبه ) ج غيرمجاز در رودخانه ها جلوگيري از تخليه هاي اتفاقي يا) د . پيشگيري از وقوع مشكالتي در سيستم آبرساني كه برطرف كردن آنها پس از وقوع دشوار است) هـ

و اهداف ميان مدت و رد نظر انجام پذيرد ترسيم گرديد بدين ترتيب چشم انداز مناسبي از فعاليت هايي كه مي بايست براي رسيدن به نقطه مو .رديدبلند مدت نيز مشخص گ

اجراي برنامه ها -3

با ابالغ برنامه مذكور به شركت هاي آب و فاضالب بتدريج نقشه هاي منطقه كه منابع آب و عوامل آلوده كننده بر روي آن مشخص شده ) الف . دبا شناسايي عوامل موثر بر كيفيت منابع آب عناصري كه مي بايست مورد ارزيابي قرار گيرند تعيين شدن. بودند تهيه شد

به اين ترتيب كه ابتدا پارامترهاي مورد نظر در دوره هاي . بعد روند تغييرات عوامل موثر بر كيفيت منابع آب مورد بررسي قرار گرفتدر مرحله ) به هاي زماني در صورتي كه تغييرات در دوره مذكور زياد باشد دور. مورد آزمايش قرار گرفتند) به عنوان مثال ماهانه يا سه ماهه (زماني مشخص

. انجام آزمايش كوتاه تر و در صورتي كه تغييرات كم و نامحسوس باشد دوره هاي زماني مذكور طوالني تر مي شد

11

به عنوان مثال در رودخانه ها مكان . در خصوص منابع آب سطحي تعيين مكان هاي نمونه برداري نيز از اهميت ويژه اي برخوردار مي باشد) جفرعي آب به رودخانه وارد مي شود ، همچنين پايين دست مكان هايي كه فاضالب به رودخانه تخليه مي شود مي تواند از هايي كه جريان هاي

با . د نيز اندازه گيري ها از اعماق مختلف انجام مي گيرددر درياچه هاي پشت س. يفي آب باشدمكان هاي مناسب براي اندازه گيري عوامل كمل كيفي آب در منابع سطحي و همچنين به منظور كنترل بيشتر تخليه هاي ناگهاني و اتفاقي آالينده ها در منابع آب توجه به تغييرات بيشتر عوا

. نيز در برنامه كاري قرار گرفت Onlineمذكور گشت زني در اطراف منابع آب سطحي و استفاده از دستگاه هاي اندازه گيري اين نقشه ها براي هر پارامتر كيفي آب جداگانه .هاي كيفي منابع آب نيز ترسيم شد ابع آب ، نقشهعالوه بر ترسيم نمودار تغييرات كيفي من) د

در حال حاضر نقشه . رسم شد و روند تغييرات عوامل كيفي آب با ارزيابي نقشه هاي ترسيم شده طي چند سال متوالي مورد ارزيابي قرار گرفتبا مشاهده نقشه هاي مذكور در دوره .هيه شده است و تغييرات ساالنه آن نيز ثبت مي شودشهر از شهرهاي كشور ت 164هاي كيفي منابع آب

.هاي زماني مختلف به راحتي مي توان تغييرات كيفي آب را مورد ارزيابي قرار داد

تحليل

نبال راهكارهايي براي ارتقاي كيفي آب اينكه سيستم به د. مسأله اصلي كه در اين تجربه با آن روبرو بوديم موضوع كيفيت آب و كنترل آن بوداضافه كردن . جلوگيري از آسيب به تصفيه خانه ها و فرايند توليد در اثر عدم پيش بيني كدورت هاي اتفاقي و ناگهاني بودتوليدي و همچنين

ايي را موجب شد كه در مجموع تحت ضرورت انجام فعاليت هتغيير در اين فرايند، پايش كيفي منابع آب به فرايند كنترل كيفي آب و در واقع . اين تغييرات چنانكه گفته شد در دو بعد انساني و فني انجام پذيرفت. عنوان مديريت تغيير در استقرار برنامه پايش كيفي منابع آب عنوان گرديد

ه براي متصديان و مديران ذيربط و ايجاد آنچه توانست انگيزه الزم را براي انجام اين مهم فراهم نمايد همانا تبيين دقيق ابعاد مختلف مسأل . شناخت الزم در آنها در خصوص چالشهايي بود كه در صورت عدم اجراي برنامه، در آينده با آن روبرو مي شدند

فرصتهاي يادگيري و عوامل كليدي موفقيت تجربهسپرد كه اين نكات مي تواند در طول فعاليت هاي مديران و با مروري برآنچه در اين تجربه به وقوع پيوست، مي توان نكات چندي را به ذهن

. بخصوص زماني كه الزم است دست به انجام تغييراتي در شيوه هاي معمول و هميشگي بزنند، مفيد واقع گردد : مهمترين اين نكات به شرح ذيل است

. كيفيت گرايي كه شرط حضور موفق به عنوان سازماني قابل اعتماد است -1اين موارد . سازماني و همچنين يافتن راه حل ها و راهكارهايي براي آنهاوناگون براي شناسايي مسايل عمده روش هاي گ بكارگيري -2

. تشكيل تيمهاي كاري تخصصي و يا شناسايي و انتقال تجربيات سازمانهاي ديگر باشدتواند شامل انجام تحقيقات، مي . پيش و بعد از خود چه زنجيره اي را به دنبال داردنگاه سيستمي به مسايل و اينكه هر مسأله اي در -3 . تم به گام در جهت استقرار تغييراحركت گا -4 .توجه ويژه به عامل انساني به عنوان محور تمام تغييرات و ايجاد شناخت و انگيزه مناسب در ايشان -5 .ايجاد دانش و مهارت آموزي الزم به مجريان تغييرات -6 .فرايندها حركت متوالي و بهبود مستمر -7 .جلب پشتيباني مديران ارشد سازماني براي تسهيل در فرايند تغيير -8 .پيش بيني افقهاي پيش رو و برنامه ريزي دقيق براي دستيابي به اهداف كوتاه مدت، ميان مدت و بلندمدت -9

.توجه ويژه به هم آموزي افراد و هم افزايي ناشي از تبادل تجربيات عملي -10

12

ا مباني علمي و تئوريك تطابق فعاليت ها ب

متداول ترين كاربرد آن توسعه سازماني، . اجرا و نيز براي فرايندهاي متعدد سازماني به كار گرفته شودتغيير مي تواند از زواياي مختلف،مديريت د وجهي بوده و به تمام جنبه به منظور اثربخشي بيشتر، مديريت تغيير بايد چن. مديريت تكنولوژي، مديريت استراتژيك و مديريت فرايند است

زيرا كه اجراي . ساني استهر چند به طور بنيادي هسته اصلي مديريت تغيير موضوعات مربوط به مديريت منابع ان. هاي سازمان توجه كند . )5(تكنولوژي هاي جديد و غلبه بر مقاومت ها در برابر تغيير اساساً بحث انسان هاستروشها،

. في ارائه شده است كه از آن جمله مي توان از مدل سه مرحله اي تغيير كرت لوين ياد كردمدلهاي مختل،براي تغيير . خروج از انجماد، تغيير يا حركت و انجماد مجدد بيان مي دارداو مدل خود را در سه مرحله

ت و ارزيابي و در نهايت برنامه ريزي، اجرا، تثبي كالب و فرومن نيز در مدلي، هفت مرحله را براي تغيير شامل گزينه يابي، ورود به تغيير، تشخيص، . ا تعويض برنامه عنوان مي نمايدجابجايي ي

يكي و دمرحله اي موسوم به آدكار از نظر تطابق با تجربه پيش گفته نز 5اما از بين مدلهاي گوناگوني كه براي تغيير بيان شده است مدل . همخواني بيشتري دارد

را كه در بعد انساني به ترتيب مي بايست در يك سازمان براي انجام فرايند تغيير به وقوع بپيوندد را به شرح ذيل بيان متدولوژي آدكار مواردي : مي دارد

A: Awareness of the need for change )آگاهي نياز به تغيير ( D: Desire to anticipate and support change ) پشتيباني تغييرتمايل و انگيزه براي پيشبرد و ( K: Knowledge on how to change )ايجاد دانش تغيير ( A: Ability to implement required skill and behaviors )توانايي براي كسب مهارتها و رفتارهاي مورد لزوم ( R: Reinforcement to sustain the change )تقويت و پشتيباني از تغيير (

سوم و مرحله Aو Kدوم شامل بخشهاي ، مرحله Dو Aاول شامل بخش هاي به مورد اشاره قرار گرفت، مرحلهبعد انساني تجرآنچه در مديريت تغيير در پياده سازي برنامه پايش كيفي منابع آب به نوعي اين مديريت تغيير آدكار مي باشد كه تجربهاز متدولوژي Rشامل بخش

. ر مي دهدمدل را مورد تأييد قرا

نتيجه

نيز اشاره شد، تغييرات مستمر در جهت بهبود فرايندها و كسب رضايت ذينفعان از اساسي ترين نيازهاي تجربههمانطور كه در مقدمه اين . سازمانهاي امروزي است

مناسب قرار نگيرد مي تواند ما را به اما بايد توجه داشت كه اين پروسه اگر در چارچوب باشد،شايد لزوم تغيير و تحول مورد پذيرش همگان بنابراين الزم است ضمن اتكا به لوازم علمي و رفتارهاي گروهي، همچنين دريافت . سردرگمي بيشتر بيندازد و باعث اتالف نيروهاي اثرگذار گردد

كه ضمن دستيابي به فرايندهايي كه لي، حركت را به گونه اي ساماندهي نمود منظرات و پيشنهادات و هم آموزي و توجه ويژه به تجربيات عدر اين بين آموزش نيروي انساني براي همسو . پاسخگوي نيازهاي ما باشد، رضايتمندي گروههاي مرتبط با تغيير و فرايند آن نيز فراهم گردد . شدن آنها با تغييرات و همچنين ارتقاي سطح آگاهيها و ايجاد انگيزه نيز بايد مورد توجه قرار گيرد

13

پياده سازي و استقرار . كات مهم ديگر توجه به نقش مديران عالي سازمانها و تالش براي جلب حمايت ايشان در برنامه هاي تغيير استاز ناز سيستم پايش كيفي منابع آب به عنوان فرايندي كه در نهايت تأثيرگذاري مثبتي بر كيفيت خدمت و محصول ارايه شده به مردم دارد نمونه اي

. ها را داشته باشد ي اعمال مديريت تغيير به گونه اي است كه كمترين مشكالت و بيشترين بهره گيريتالش برافرايند تغيير بصورت مستمر و هميشگي موجب و پشتيبانيِ بهبودايجاد دانش و مهارت الزم و در نهايت ايجاد آگاهي و انگيزه، قدمهاي اساسيِ

بازدهي محسوسي را به ي گردد تا تغيير در زماني كوتاه،جه به هر دو بعد فني و انساني تغيير موجب متو. تداوم ارتقاي سطح فعاليتها مي گردد . دنبال داشته باشد

يادداشتها 1384اژدري مقدم، مهدي، بررسي ميزان پرت در شبكه هاي توزيع آب، مجموعه مقاالت سمينار آب و مديريت مصرف، زاهدان، )1( 1384در آگاهي بخشي در ارتباط با مصرف آب، مجموعه مقاالت سمينار آب و مديريت مصرف، زاهدان، معصومي، پريوش، نقش رسانه )2( همان )3( عملكرد و برنامه هاي نظارت و كنترل كيفيت آب و فاضالب امور آب و فاضالب، كتابچه مباني شفيعي، عباس، پيام معاون وزير نيرو در )4(مطالعات موردي سومين كنفرانس مديريت، انتشارات مجموعهجربه شركت ايران ترانسفو، ارائه ت: مالمحمد رحيمي، هما، مديريت تغيير )5(

1384آريانا،

منابع

مقصودي، اسماعيل، مهندسي مجدد فرايندهاي شركت داري در صنعت آب و فاضالب، –صفري، محمد - بخشايش، مرتضي -1 1384رات آريانا، مجموعه مطالعات موردي سومين كنفرانس بين المللي مديريت، انتشا

فراست، عليرضا، نقش رهبري تحولي و مديريت تغيير در استقرار و توسعه سيستمهاي مديريت كيفيت، –سيدجوادين، سيدرضا -2 1384مجموعه مقاالت سومين كنفرانس بين المللي مديريت، انتشارات آريانا،

كت مهندسي آب و فاضالب كشور مباني، عملكرد و برنامه هاي نظارت و كنترل كيفيت آب و فاضالب، شر -3 گزارشات مختلف شركت مهندسي آب و فاضالب كشور -4