2013. 1. 16

대한상공회의소 중소기업 경영자문단

노 기 호

본사 사원 교육용 자료

1. 사업기획 (지난 교재 참조)

2. 판매 관리 (지난 교재 참조)

3. 산업재 마케팅의 개요

4. 산업재 고객과 구매활동

5. 산업재 마케팅믹스 전략

6. 사례 분석

목 차

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산업재 마케팅 개요 산업재 마케팅의 정의

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전자산업에서의 사례

산업재 마케팅 개요 산업재 마케팅의 정의

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품질

유지 보수 서비스

기술적

경제적

신용

리스

신뢰

대인관계

산업재 시장에서의 교환과정

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산업재 마케팅의 특징 산업재 마케팅 개요

산 업 재 소 비 재

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산업재 마케팅 개요 산업재 마케팅의 특징

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산업재 마케팅 개요 산업재와 소비재의 차이점

산업재 소비재

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산업재 고객의 특성 산업재 고객과 구매활동

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산업재 구매활동의 특성 산업재 고객과 구매활동

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산업재 구매의 행동적 측면

조직으로서의 고객 공식적인 계약관계, 상당한 탐색과 협상, 신중하고 긴 구매과정, 다수공급자의 채택, 공급자 충성

복잡성 기술적 복잡성, 협상의 상업적 복잡성(협상 전문가 필요), 인간행동의 복잡성(구매결정으로 이어지는 단계에서)

공급자와의 이원적 관계 구매자와 공급자 사이의 관계 : 영향을 주고 받음 시간 경과에 따라 상호작용과 개인적 우정으로 변화

다수속성의 고려 디자인, 생산, 판매,보수유지, 자금, 구매, 품질관리부서가 모두 참여

기능분야별 관심의 갈등 관여부서별로 관심사가 다름, 주요 의사결정자의 파악이 중요

이성적 구매동기 구매는 감성보다 이성이 앞선 판단, 조직구매자는 전문가 집단, 그러나 인간은 감성적 존재

집단적 의사결정 산업재 구매과정은 각 기능부서의 역할수행의 결과, 구매센터의 이해

산업재 고객과 구매활동 산업재 구매활동의 특성

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조직행동적 접근의 필요성

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구매센터 : 상호 의존적인 목표를 갖고 위험을 공유하면서 구매 결정과정에

참여하는 모든 개인과 집단

구매센터의 역할 : 제안자 (Initiator),

구매자 (buyer)

사용자 (user)

영향자 (influencer)

결정자 (decider)

정보통제자 (gatekeeper)

구매센터의 분석 :

산업 마케터는 구성원들의 역할을 확인하여야 하고 행동적 상호관계를

이해해야 함

1. 구매센터는 공식적인 집단이 아님 → 구성원들 사이의 유대관계가 중요

2. 영향력의 원천 파악 → 영향자와 결정자의 파악, 확인

3. 위험성 감소 및 문제해결요소 파악 및 협조

산업재 고객과 구매활동 구매센터의 이해

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산업재 고객과 구매활동 구매센터의 이해

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산업재 구매의사 결정과정 산업재 고객과 구매활동

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산업재 마케팅믹스의 개요 산업재 마케팅 믹스 전략

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산업재 마케팅 믹스 전략 산업재 마케팅믹스의 비교

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산업재 마케팅 믹스 전략 산업재 구매요인 파악

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산업재의 상품 전략 산업재 마케팅 믹스 전략

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산업재의 가격 전략 산업재 마케팅 믹스 전략

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산업재의 가격 결정 산업재 마케팅 믹스 전략

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산업재의 유통 전략 산업재 마케팅 믹스 전략

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산업재의 유통 전략 산업재 마케팅 믹스 전략

22/44

산업재의 판촉 전략 산업재 마케팅 믹스 전략

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산업재의 판촉 전략 산업재 마케팅 믹스 전략

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산업재의 판촉 전략 산업재 마케팅 믹스 전략

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전략적 마케팅계획 수립 과정

전반적인 기업 사명의 확인

마케팅 상황에 대한 분석

기회 및 위협과 자원분석

목표의 설정

마케팅 전략의 수립

실행계획의 수립

예산 편성

통제 및 피드백 메커니즘 설계

환경분석 및 시장분석 (3C)

SWOT분석

매출, 시장점유율, 고객만족도,

재무 성과

3W & 1H

STP전략, 마케팅 믹스 전략

계획과 성과비교 기준설정, 목표이탈 시 대안 마련

추정 손익계산서 작성

산업재 마케팅 믹스 전략 산업재 마케팅 관리시스템

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산업재 마케팅 관리시스템 산업재 마케팅 믹스 전략

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산업재 판매 과정

잠재고객의 발굴

사전 준비

판매 제시

이의 해소

판매 종결

사후 관리

명단 확보, 서비스 요구수준, 주문량, 입지 확인

고객 특성, 욕구분석, 구매결정과정, 구매센터의 구성원과 의사결정기준, 개인별 특성 파악

4-5회 반복 제시

지속적 관계유지, 공급자 충성도 개발, 기술서비스 제공, 종사자 훈련, 제품반환문제 해결

산업재 마케팅 믹스 전략 산업재 마케팅 관리시스템

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고객기업의 운용에 대한 지식

제품에 관한 지식

구매 영향자에 대한 지식

개인으로써 구매 영향자에 관한 지식

경쟁에 관한 지식

산업 마케터에게 필요한 지식과 판촉 도구

필요 지식

판촉 도구

선물

여흥

공장 방문

산업재 마케팅 믹스 전략 산업재 마케팅 관리시스템

산업재 시장에서의 고객의 분류 및 전략

산업재 마케팅 믹스 전략 고객 분류 및 전략

-지속적인 접촉 유지

-제품 정보 및 금융

서비스 정보의 제공

-표준 서비스를 통한

접촉의 확대

-고객 유지 전략

-특별 서비스를 통한

사회적 만족감 부여

-고객 보상 제도

잠재고객

기존고객

핵심고객

제품의 구매 가능성이 크고

제품에 대한 탐색 단계에

있는 고객

이미 제품을 구입, 사용하고

있는 고객

기존고객 중 자사 제품의

긍정적 구전효과를 유발하는 고객

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산업재 시장에서의 고객과의 관계관리 모델

산업재 마케팅 믹스 전략 고객 관계관리 모델

고객에 대한 가치의 극대화

고객 충성도의 극대화

-Lifetime Management

-제공물, 고객 서비스, 품질

고객 Communication

-재 구매

-사용빈도의 증가

-Brand Equity 구축

-구전 효과

-신규 고객 획득비용 절감

고 객 기 업

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산업재 마케팅 믹스 전략

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산업재 마케팅 사례분석 산업재 마케팅 통합성 분석

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산업재 마케팅 통합성 분석 산업재 마케팅 사례분석

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산업재 마케팅 통합성 분석 산업재 마케팅 사례분석

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산업재 마케팅 통합성 분석 산업재 마케팅 사례분석

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산업재 마케팅 통합성 분석 산업재 마케팅 사례분석

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고객 기술력 향상 Program

LG-Academy

고객 방문 세미나

고객 분석 지원

고객 기술자료 제공

고객 Workshop

고객 만족도 조사

Home Page

고객 기술지원센터 운영

고객 신제품 공동 개발

고객 생산성 향상 지원(6σ)

고객 품질 개선

고객 환경·안전 진단

영업사원기술교육(STS)

당사 공유 가치인 최고의 고객만족 실현을 위해 경쟁사와 차별화 된 TSP 활동을 추진함.

최고의

고객만족을

위해서는?

고객 Value 창출 Program Customer Interface

활동 전체상

TSP 활동소개 전체상

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고객 Needs파악 및 문제 해결을 위하여 고객 Workshop을 실시하고 있음.

Process

실시 목적 고객의 Business System 전반에 대하여 고객과 공동으로 Issue 발견 및 해결 방안을

도출하고 실행함으로써 고객과 LG의 상호 발전을 도모코자 함.

실시 방법 고객과 LG 양사의 Top을 비롯하여 구매, 생산, 영업, 기술 등 각 분야의 Key Man들이

한 자리에 모여 Issue 도출 및 문제 해결 방안을 협의하고 실행을 함.

대상고객 선정 안내공문 발송 W/S 실시 및

Issue 도출

감사장 발송 Issue

Follow-up

다음과 같이

W/S을 실시

코자 합니다.

W/S 실시

협조에 감사

드립니다.

1) 고객 Workshop

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해외 Major의 국내 진출에 대비하여 당사 고객의 기술력 향상을 도모코자 고객과 Co-work을 추진하는 Program 임.

목 적

대상 고객

Procedure

아크릴레이트사업부 전 고객

고객 신제품 개발을 통한 경영성과 개선

신기술 한계 극복을 통한 기술력 제고

고객과 Co-work을 통한 확고한 Bonding 실현

지원 내용

신제품 개발 지원 (기술적 지원, 공동 개발, 독자 개발)

생산성 향상, 원가 절감

품질 개선

판매 Link 및 2차 고객 개발 지원

Issue 및

과제 도출

개발 목표

추진 방향

일정 협의

공동 TFT 구성,

대표자간 합의서

조인

과제 해결,

실행 최종 품평회

고객 W/S Pre

Meeting

공동개발

Kick-off 실행

최종

보고회

2) 고객 제품 공동 개발

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고객사 생산 현장에 대한 환경·안전 진단을 통해 문제점을 공유하고 개선함으로써 고객의

안전조업에 기여토록 함.

추진 개요

목 적 고객의 생산 및 저장설비에 대한 환경·안전 진단 및 기술 지원 활동을 통해

고객 만족도 제고

추진 체제

Safety Together

영업 담당 (1명)

TSP 팀 (1명)

환경 담당 (1명)

안전 담당 (1명)

저장 설비

- 원부재료 저장 시설 및 Drum 야적장

- 보온 저장조 설비 관리 상태

- 제품 보관, 출하, 하역 설비 및 방법

공정 설비

- 계기류, 회전기기 점검 및 보수

- 반응기 및 부족 설비 점검

환경 설비

- 소각 시설, 흡착 시설 작동 현황

- 폐수, 폐기물 처리 시설 및 문제점

기타

- 환경 및 안전 관련 법규 상담

3) 환경·안전 진단 지원(Safety-Together)

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고객사 신입사원에 대한 업무 지식 함양을 목적으로 “LG-Academy” 교육

Program을 개설하였으며 아크릴레이트 고객(140고객 196명), NPG고객

(16고객 33명)이 교육에 참가함.

교육주기/장소 교육 주기 : 2 회/년 ( 2박 3일 ), 교육 장소 : 나주공장 아크릴레이트 TS&D 센터

교육 내용 ◈ 제품 지식 : 기초 교육 (기본 물성 및 물리화학적 특성)

◈ 응용 기술 : 응용가공기술 및 분석 이론, 실습

◈ 공장 관리 : 환경·안전, 혁신사례 등

목 적 고객사 신입사원에 대한 기본 업무 지식 및 소양 교육을 당사에서

주관·실행함으로써 고객들의 업무 능력 향상에 기여코자 함.

교육 대상 고객사 5년차 이내 신입사원과 중견 사원 ( 15 명/회 )

4) LG-Academy

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Follow-up 결과 발송 시료 분석 시료 접수 고객 분석의뢰

고객사의 품질 개선 및 신제품 개발에 필수 적인 제품 분석 지원을 통하여 고객의 기술력 향상에 기여하고 있음.

고객 신제품 개발 지원을 통한 고객사 경영성과 개선

고객사 제품 개선을 통한 경영성과 개선

고객지원을 통한 고객 및 경쟁사 정보 파악 및 Loyalty 확보

세계 일류 제품 성분 / 물성 분석

고객사 개발품 물성분석

고객사 분석기술 향상을 통한 개발 능력 향상

고객사 제품 불량 원인 파악을 통한 품질 향상

On-line 신청

시료 발송

시료 접수

고객 회신

전처리

성분 분석

물성 측정

Fax

e-Mail

TEL.

목 적

지원 내용

Process

당사 매출과 연계

(영업팀)

5) 고객 분석 지원

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영업사원의 제품에 대한 기초지식 함양 및 현장중심의 전문지식을 배양하여 마케팅 능력향상을 통한 성과창출에 기여코자 함.

당사 제품에 대한 기초지식 및 응용가공 지식 함양

현장 중심의 사례/실습을 통한 기술 전문가 육성 목 적

교육 내용

6) 영업사원 전문기술교육 (STS)

교육 대상 당사 영업사원 (국내 및 해외 영업사원 전원)

당사 대리점 영업사원

◈ 생산제품 기초 /응용가공 기술

◈ 화학 및 고분자 기초지식

◈ 고객사 주요 현장사례 및 대응기술

교육주기/장소 교육 주기 : 1회/년 ( 4박 5일 ), 교육 장소 : 나주 TS&D센터

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