如何面對新世代學如何面對新世代學生生

創造雙贏溝通創造雙贏溝通

高雄海洋科技大學教職版高雄海洋科技大學教職版 詹翔霖副教授

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100.04.13

資 歷 簡 介 政治大學科管所 博士後研究美國西太平洋大學 企管博士英國國立威爾斯大學 企管碩士• 大陸清華大學醫藥經營管理 特聘副教授• 大葉大學 企管系、休閒管理系 兼任副教授• 文化大學 國企系 兼任副教授• 職訓局 3C 核心職能講師• 日本產經協會 MTP 講師• 企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問• 行政院勞工委員會創業諮詢輔導顧問• 中山管理教育基金會擔任諮詢輔導顧問• 中小企業處榮譽指導員• 行政院勞委會 員工協助方案師• 行政院勞委會 社會專業社工訓練師• 美國 NG H 催眠協會 認証合格催眠心理諮商師

老師罵學生「遲到大王」挨告

• 南投市一位張姓國中訓導組長在朝會上當著全校師生面前，公然罵一名蕭姓學生是「遲到大王」，還揶揄他的遲到次數多到可列入金氏世界紀錄。家長不滿兒子被當眾羞辱，因此告張姓訓導組長公然侮辱，南投地方法院也判他拘役 40天，得易科罰金。

法律之外的道德課

• 拾金不昧，物歸原主，這不是一個大道理，而是生活上的一個基本常識。有人遺失物品、金錢，有人拾獲歸返，這樣的情節幾乎天天都在這個社會上不斷的上演著，但何時竟然成為報紙的頭條、社會矚目的焦點 。

• 法律是維護社會秩序的最後一道防線，也就是法律是用來制裁背離道德規範或行徑的違法情事，道德才是維持、促進社會繁榮的普世價值素養。

看你對幾題歷史考題 單選題 ： （每題 10分

） • 1 。 為了救愛妾而引清兵入關的明末將領為： （ 1） 吳一桂 （ 2） 吳二桂 （ 3） 吳三桂 （ 4） 吳四桂

2 。 呈上題，其愛妾是：（ 1） 林粉圓 （ 2） 王湯圓 （ 3） 張芋圓 （ 4） 陳圓圓

3 。 秦二世時，專擅朝政，指鹿為馬的是： （ 1） 趙高 （ 2） 趙低 （ 3） 陳高 （ 4） 陳紹

4 .. 著有道德經，為道家始祖的是： （ 1） 李耳 （ 2） 李眼 （ 3） 李鼻 （ 4） 李口

5 .. 原為唐高宗之後，後登基為帝，為中國第一個女皇帝的是：（ 1） 文則天 （ 2） 武則天 （ 3） 文則地 （ 4） 武則地

6 。 東漢末年，劉備，關羽與何人互有盟約，約為兄弟： （ 1） 張飛 （ 2） 張菲 （ 3） 鳳飛飛 （ 4） 王菲

7 。 呈上題，其史稱三結義為：（ 1） 宜蘭三結義 （ 2） 桃園三結義 （ 3） 新竹三結義

上課吃泡麵啃雞腿 • 洪蘭批評台大醫學院的學生，上課當中吃雞腿、泡麵 • 上課就是上課，做那些事，需要討論嗎？

昔時地位不再 教師今日學自保

• 家長厲聲指控教師不適任新聞頻傳、手機通訊的普及，老師們一旦言行舉止脫序，很有可能被學生攝影「存證」。情節重大者甚至鬧上媒體成為負面新聞；情節輕者則成為學生茶餘飯後的娛樂話題。

對教師敬意與日俱減

• 隨著尊師重道觀念日益薄弱，家長教育水準普遍提升，教師高高在上的地位早已不再，甚至演變成「老師遭學生罷凌」的離譜行徑。

• 現代家長不避諱在學生面前批評教育、數落老師的不是，久而久之，造成孩子不信任學校，自然降低對老師的敬意。

制度霸凌教育生態

• 在一個罵學生「遲到大王」會被判刑的年代，眼見「零體罰」變成一隻無敵怪獸，老師們還能做什麼呢？與其說是學生霸凌老師，不如說是這樣的制度霸凌了整個生態。

• 「我知道面對霸凌有很多解決辦法，但我的經驗告訴我，先冷靜、然後忘記，是對雙方最仁慈的做法。」八德國中的教師說，雖然聽起來有點奇怪，但當老師面臨學生的或行為霸凌時，自己的做法不是還手，而是隨時把錄音器材放在身上。

團體及學校的責任在那？ • 基隆發生學生不服管教與老師鬥毆的事件，『人本基金會』出來不是譴責動手打老師的學生，反而是痛批老師『還手就是不對』

• 由於招生的因素，學生因為是『現金流量』的來源，最為重要。

• 老師是『勞動成本』、是『費用』，越小越好，變得越來越卑微與不堪。

• 很多老師還有配額負責拉學生，在這種情形之下，老師如何有必要的尊嚴與權威去教好學生？

洪蘭「不了解大學生」　邱毅：我的學生聽課聽到癡迷…

• 桃子在節目中就問了大學生一個問題假設節目要錄很久，大家來上節目肚子也會餓為什麼沒有人在節目上吃東西呢

在上課的時候就可以說我家住得遠，所以我買早餐來不及吃也有學生說有些課是排在中午 12點，只能在上課的時候吃桃子說的對，學生也說得對

• 趙少康直接了當的說〝強迫學習最無趣〞

整體教育環境面臨的困整體教育環境面臨的困境境

「文憑至上」的教育觀

「標準化」的教育本質

現象與表象

失敗的教育• 學校教育的失敗，往往是老師不肯花時間瞭解學生，就用自己的經驗教導學生。

• 家庭教育的失敗，是父母不瞭解孩子，以為自己的付出是辛苦的、是正確的，到頭來，卻是兩敗俱傷。

• 社會教育的失敗，是社會價值觀的改變，也是學校教育與家庭教育的產物。

校園是整個社會環境的縮影，如果學校生病，就代表整個社會也生病了

• 普世價值觀只認為開名車、住豪宅的人才是成功者，造成社會的根源問題將持續存在。

• 老師、家長和整個社會都應從觀念改變做起，一旦關鍵角色全部到位，主管機關審慎做出決策，社會問題如霸凌 . 原物歸原主才有機會慢慢減緩。

學校學校與老師的存在意義及目標與老師的存在意義及目標成為學生

–培養「求知心」的地方–培養「主動學習習慣」的地方–培養「深度思考能力」的地方– 學習「如何學習」的地方–思考「如何思考」的地方成為孩子- 為「人」應有之進退禮儀- 知道 - 悟道 - 做道 - 得道

影響顧客對服務期望的因素

Source: Adapted from Zeithaml, Parasuraman & Berry

欲求服務

容忍帶

足夠服務

個人需要

相信什麼可能

知覺到服務

改善

情境的因素

明示及暗示的服務承諾口碑和過去的經驗

預期服務

不滿意學生的行動方案

問題出現

抱怨上升

決定投訴

不採取行動

更換供應者

向學校投訴

向教育部投訴

向外部機構投訴

尋求法律行動

告訴朋友負面經驗

問題仍未解決

問題已解決

問題仍未解決

負面口碑

背叛

5W1H

　 目的PURPOS E

　原則PRINC IPLE S

人員PE OPLE

流程PROC E S S

實踐 PRAC TIC E S

智慧

尊重

學校服務方式 -5 Ｐ +5W1H

同理心

顧客滿意度指數 (ACSI)模式

認知的品質

+

-+

+

+

+

+

+

顧客期望

認知的價值

整體顧客滿意(ACSI)

顧客忠誠度

顧客抱怨

以積極主動親切有禮態度及專業技能提供服務，合乎客戶需求使顧客滿意我們得意的品質。

學校服務品質的定義

有效服務回復系統的成分

第一時間做對工作

確認服務投訴

有效解決投訴

從回復經驗中學習

有效的投訴處理 增加滿意度與忠誠度

-建構研究-監視投訴

-發展投訴即機會的文化

發展抱怨處理的有效系統和訓練

建構因果的分析

回 饋

服務品質的信念

1. 顧客至上，以客為尊 2. 顧客永遠是對的 3. 以『顧客的角度』為著眼點 4. 營造信賴的關係

C=CUSTOMERC=CUSTOMER 【顧客】【顧客】 S=SATISFACTIONS=SATISFACTION 【滿意】【滿意】

CS 就是充分認識及瞭解顧客，使產品或服務能適合顧客的需要，進而產生滿足的感覺，必須以對顧客的服務為第一優先考慮，並提供滿意的服務，贏得顧客的芳心。

溝通障礙

• 不了解學生家庭背景• 無法客觀公正看家長• 缺少親切和藹的笑容• 無法避免明嘲暗諷的口吻

溝通原則

• 抱持主動積極的態度• 營造有利的溝通情境• 建立真誠互信的情懷• 善加運用情緒管理

不打不罵有方法

• 先處理心情 ，再處裡事情• 對話、分享取代說教，管教法• 把學子的需要放在自己的需要之

前 • 同一陣線，亦師亦友

說話技巧

1.建立良好印象，重視說話儀態 2.掌握說話音調，清晰呈現說話內容 3.重視聽者的反應

阻礙溝通的學生類型阻礙溝通的學生類型• 拒絕型：關懷、分析、解釋、建議 • 表面打發型：真誠、澄清、對焦、提供參考架構

• 懷疑型：提供資料、解釋、舉例、探問

• 無理型：傾聽、探問、解釋、面質• 抱怨型：結構、同理、摘要、建議

• 掩飾型：探問、澄清、具體化、同理• 討好型：對焦、解釋、建議

傾聽與同理心

• 1.站在說話者立場，表達同理與支持 • 2.確定自己所理解的，是對方所要表達的

• 3.傾聽五到：眼到、耳到、口到、手到、心到

• 4.+聽

無止盡的付出不是愛

在學校，師長必須傳授學校教育當中應該具備的知識與品性

在家中，家長必須提供家庭教育當中應該讓孩子養成的習慣與態度

在社會，老吾老及人之老與 幼吾幼及人之幼

情緒管理

• 1.理性 -冷卻高亢的情緒 • 2.具體 -確實了解情緒及其成因 • 3.恰當 -適切合宜的抒發情緒 • 4.積極 -改變想法、自我激勵

衝突管理

• 1.界定問題，找出紛爭的所在 • 2.找出彼此的需求• 3.評估可能解決問題的方式 • 4.驗證方案，努力達成共識

溝通的倫理守則溝通的倫理守則

• 尊重自主原則：不強迫、不要脅• 善意原則：努力達成三贏• 正義原則：公平對待、依程序實施• 真誠原則：不欺騙• 不傷害原則：將傷害減到最低• 保密原則：尊重隱私權

從自我檢視開始，一齊陪學子改變

• 避免咆哮、責備、翻舊帳等負面情緒，改以冷靜、掌握、非監控的態度，在孩子進步時給予鼓勵，循序漸進以正面態度給予支持。

關心學生，就要瞭解他們 • 學校教育的失敗，往往是老師不肯花時間瞭解學生，就用自己的經驗教導學生

• 家庭教育的失敗，同樣的，是父母不瞭解孩子，以為自己的付出是辛苦的，自己的安排是正確的，到頭來，卻是兩敗俱傷

• 社會教育的失敗，是人心不古本自私，但人人為已則就用自己的感覺喜好決定人生

每一個生命，都值得關懷、珍惜

• 心理學的研究發現，無論動物或人類，幼年的身體比例，往往會誘發成人或成年動物想要主動擁抱、照顧的本能。這也就是為何我們看到小貓小狗小孩，總會有一股想要擁抱的衝動；或者也可以說，是上天賜予強大者主動照顧脆弱幼小的本能。

與其詛咒黑暗，不如點亮明燈

• 每個人都能夠懷抱「人饑己饑，人溺己溺」的胸襟，關懷、幫助社會上需要協助的人；當我們願意用愛心去點亮每個角落裡的一盞一盞小燈，相信終有一天，這個世界會是旭日普照，充滿著光明和溫馨。

1 . 推展「終身教育」，建立「學習社會」是「國家教育」發展的趨勢。

2. 教育改革的成功與否，主要關鍵還是在於 「人」，尤其是與學生直接接觸的一線人員 。

3. 要重新思索新時代教育的責任與定位，把終身學習列入個人的生涯規劃。

4. 新時代的學校教育目標不只是傳授知識，更著重在培養學生獨立思考的能力、終身學習的習慣、求知的好奇心、及與人際的互動溝通。5 . 教育會像是一種合夥事業，學校只是其中一個夥伴。教育改革要成功除了學校的所有人員，還需要家長、企業等的社會力量相互配合。

6. 「教育市場」需要從生產導向修正到顧客導向。

不管是殘弱學子或正常學生，都喜歡被不管是殘弱學子或正常學生，都喜歡被肯定、鼓勵，而害怕被處罰。處罰會引起肯定、鼓勵，而害怕被處罰。處罰會引起不良的行為模仿，產生只為逃避處罰的被不良的行為模仿，產生只為逃避處罰的被動行為，所以要儘量避免使用。動行為，所以要儘量避免使用。

反之，給予肯定與鼓勵的教養，則會建反之，給予肯定與鼓勵的教養，則會建立起內在自信、自尊以及良好行為的自主立起內在自信、自尊以及良好行為的自主動機。動機。

所以獎賞是讓學子上進成長的唯一動所以獎賞是讓學子上進成長的唯一動力力

我們正在別人的生命裡寫日我們正在別人的生命裡寫日記記

• 每個學子對我們而言都是獨一無二而珍貴的，每個孩子也都有他自己最優秀的地方，我們大人最需要做的，就是幫助學子，看見他們自己的優秀，並且激勵他們好好發揮，讓他們走出屬於自己的美麗未來！

盒子理論盒子理論• 人就像電腦，每天存檔不一樣的東西人就像電腦，每天存檔不一樣的東西

，當有一天需要運用時，自然就會想，當有一天需要運用時，自然就會想到 –到 –

• 每個人都會變老每個人都會變老不見得每個人都會不見得每個人都會長大長大 ------------