員工心理諮商員工心理諮商 與輔導技巧 與輔導技巧

青輔會

詹翔霖副教授 101.08.01Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

教育經歷政治大學科技管理研究所博士後研究

現職• 文化大學國貿系兼任副教授• 專欄作家• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問• 行政院勞委員會職訓局計畫補助審查委員• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員• 三寶教育基金會委員長

• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧問• 經濟部企業經營管理顧問協會諮詢

輔導顧問• 經濟部中小企業處榮譽指導員• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理• 美國 NGH 催眠協會授證合格催眠

心理諮商師• 漢來大飯店 - 餐飲部主管• 行政院勞委會員工協助方案師• 行政院勞委會社會專業社工訓練師• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團顧

問• 台北市商業處創業人才培授課講師

• 大陸國務院發展研究中心訪問教授• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授• 大葉大學企管、休管系副教授• 實踐大學國企系副教授• 高苑科技大學企管系助理教授• 建國科技大學產學訓中心講座教授• 日本產經協會 MTP 講師• 職訓局 3 C 核心職能講師• 中國生產力中心顧問師班授課講師

主要經歷主要經歷

相 關 經 歷• 師大輔導與諮商所與大葉大學擔任副教授，開課「心

理治療與諮商理論」、「 EAP 員工協助方案」、「管理心理學」、「行為改變技術」、「治療式遊憩理論與實務」等相關心理課程、中山大學及中國生產力發表「 EAP 與諮商輔導相關研究」論文。

• 勞委會「員工協助方案研討會」、張老師「 EAP 諮商輔導研討會」、「勞委會工業社會專業社工訓練」 、「美國催眠協會合格催眠心理諮商師」等專業訓練。

• 「 2100 從心看世界」、「沈春華 women show 」 、非凡等電視台談話性節目專家、 1111 人力銀行；能力專欄作家，著作十餘本、教育電台、中廣等廣播節目單元主講人。

人是有限的，需要瞭解與接受自己的極限，才不會經常帶給自己莫名的壓力 。

人也是無限的，認知自己的各種可能性，就更能充分的發展自己，活出生命。

• 一、解析不同員工的人格特質與壓力源分析二、如何察悉員工抗拒行為與防衛心理機制三、顯現行為如何進行敏感性觀察的同理心四、員工諮商輔導的工具與方法五、面對員工各種情緒反應的諮商輔導技巧六、如何透過諮商輔導實施有效自助與助人

嬰兒潮世代 (1946-1964) X 世代 (1965-1977) Y 世代 (1978-1984)

將科技視為必要工具接受團隊但重視獨立作業

賞識層級制度強烈的生涯導向

對組織較忠誠

喜歡社交辭令鍾情舊經濟期待紅利是來自於績效表現

嫺熟科技認為團隊工作很重要

不喜歡層級制度努力達到工作 / 生活的平衡，現在願意長時間工作。對自身的生涯和專業忠誠

說話直率同時欣賞舊經濟與新經濟喜歡簽約紅利

嫺熟科技認為團隊工作很重要文化多元不喜歡層級制度努力達到工作 / 生活的平衡，現在願意長時間工作。不喜歡太拘束、太正式喜歡快速致富非常認同自我創業說話直率偏好新經濟期待簽約紅利

工作的價值觀工作的價值觀

個人性格特質

環境的特性

個人與環境的互動

人際關係 表示行為

人格五種因子模式

神經質

外向

親和

嚴謹人類的人格

開放

輔導與諮商 (coaching and counseling)　　　 有別於教育訓練，它是一對一的進行。 因為例行性的工作都無法避免員工技術會退化，會遺忘的命運。

輔導正是矯正這種的行動。 輔導工作是一種使生產力低落的員工提高其生產力的有效方法，主要處理一些工作上必備的或更深層的技術和知識。　　　

諮商工作•特別強調個別差異的工作。•諮商必須逐一就個別情況尋求解決，必須依賴管理者私底下和部屬坐下來深入地討論問題，提供忠告及意見。

•困擾部屬的問題形形色色，有的是家庭問題、士氣問題、態度問題、健康問題、紀律問題等。不管是什麼原因或什麼樣的問題，這些困擾一定會妨礙部屬的工作績效，必須警覺到問題的存在，並盡可能地找出原因然後進行協助、矯正。　

以諮商輔導提升員工工作績效

將諮商輔導融入企業組織績效管理與發展對於工作表現不佳的員工，加以追根究柢，了解員工真正的障礙或困難之處加上企業組織及管理者適時伸出援手，給予支持與資源協助，可避免許多不必要問題發生。進而提振整體員工士氣，讓員工知道企業組織的用心，也可增加對公司的忠誠度。

工作輔導與諮商方案模式◎內涵：包括自我認知、教育和職業發展 探 索，以及生涯規劃的部份。◎過程：包括教導、諮商、測驗評量，以及 有關生涯資訊方面的工作保險、就業、諮 商、轉業和追蹤等內容。◎架構：包括領導、管理、人事、設備和資 源等面向。

企業員工的問題 --Hardaway 等人（ 1996 ）

• 工作壓力所產生的倦怠與健康問題為主要的問題類型；

• 有問題的員工在比例上有高過沒問題的員工的趨勢

• 這些員工問題逐漸來自工作時間外的壓力源，如個人婚姻、家庭問題、人際關係等

• 如果能幫助員工在工作與家庭中作最佳的平衡時，能有效增加員工的士氣、健康與工作表現

公司員工的壓力成本

• 職場意外事件總成本的 60%

• 員工協助方案 (EAPs) 成本的 55%

• 離職率成本的 40%

• 員工長短期失能成本的 30%

• 缺勤成本的 19%

美國• 美國每年遭遇職業災害人數高達 330萬 • 每年受職業病影響人數達 86萬 2千人• 死亡率高於乳癌﹑前列腺癌﹑愛滋病及車禍• 醫療成本高於阿滋海默症，接近癌症 • 職業災害 /職業病的心理影響

– 創傷後壓力症候群（ PTSD ）–因工作能力帶來的自我價值感– 家庭中的經濟角色– 家庭與組織中的權力角色–學習新職能的挑戰與挫折

工作上的付出• 勞力：

身體勞務 (physical labor)• 此種勞務需要付出體力與汗水，才能有效完成工作

• 勞心：認知勞務 (cognitive labor)

• 須運用個人的心智複雜度與訊息處理能力，方能達成工作目標

情緒勞務 (emotional labor)• 個人調整自己的內在情緒感受與外在情緒表達，進而影響他人的情緒感受，以利工作目標的達成

情緒勞務 (emotional labor)

• 個人致力於情感的管理，以便在公眾面前，創造一個大家可以看到的臉部表情或身體動作

• 情緒勞動的內涵至少包含表達正向情緒克制負向情緒處理他人負向情緒

• 情緒勞動的大小可以顯著的預測情緒耗竭的嚴重度

情緒勞務與情緒負擔• 情緒勞務：個人在公眾領域所做的情緒偽裝 發生在社會階層較高的白領階級或服務業

• 情緒負擔：工作過分呆板、無聊、或不可控制性，以致員工必須常常對隨之而起的沮喪、憤怒、或害怕的感覺，進行壓抑

發生在社會階層較低的勞工身上

• 情緒工作：在私人生活中所做的情緒管理

情緒負擔、情緒勞動、情緒工作

東方人表達與情緒

員工協助方案的發展過程員工協助方案的發展過程 ** 員工協助方案，是美國 1970 年代在企業發展出來的

新方案，協助員工解決其可能影響工作表現的個人問題，一般包含社會、心理、經濟與健康等方面的問題。

** 就目前國內員工協助方案的施行狀況而言，大都以健康檢查為主，其次是提供醫療人員及健身設備，有關個入工作壓力、心理困擾、婚姻家庭與其他心理健康的問題的協助仍有待開發。

** 員工協助方案的內涵應可包括生涯管理、生活理財、法律及稅務諮詢等。

員工協助方案的發展過程員工協助方案的發展過程

戒酒方案成功地替公司節省經費，增加生產力，使酗酒的員工恢復

健康。

工業酗酒方案 (1939-1962)第二次大戰期間

特定問題解決廣泛的員工協助方案 (1962 至今 )

部分企業將適用對象擴大至員工家屬，並將服務項目延伸至家庭、婚姻、情緒、財務、法律等問題 。

評估與解決員工增強方案(1980 年代至今 )預防導向

強調壓力管理、全方位保健，以及以建立健康生活方式為目標的

員工服務。

員工協助方案的發展過程員工協助方案的發展過程

○組織提供員工協助方案，緣自員工酗酒影響工作，從而將重點聚焦於心理健康輔導，其後逐漸擴大為多元協助範疇。

○組織協助員工克服工作上、生活上的困難或障礙，依前述情緒論及社會交換論，不僅能使其專心工作或更有效的工作，亦能提高其對組織回饋的意願，及對組織的忠誠度。

○從員工協助方案的發展過程，發現其宗旨係在維護員工身心健康，排除工作及生活上的困難或障礙，最後則在讓員工幸福工作。

國內的員工協助方案• 1958：天主教 設立「天主教職工青年會」，協助教會青年適應職場壓力• 1970：松下電器大姊制度 (Big Sister ，簡稱 BS) ，東元電器的「心橋信

箱」，心理關懷• 1981：內政部「廠礦勞工輔導人員設置辦法」，救國團設「勞工輔導

員」• 1994：勞委會將「勞工輔導」更名為「員工協助方案」，原先著重在個

人心理動力的工作內容擴展到員工的生活、家庭與社會適應• 台北捷運公司 ：設置協談室，個別輔導：員工情緒管理處理、心理疾病，

轉介相關醫療機構。• 台積電 ：提供生涯工作、人際關係、兩性關係、家庭關係、人生觀、自我

探索等個別輔導。• 台電公司 ：仿效救國團張老師模式，於各單位設立「同心園地」• 台灣應用材料公司 ：涵蓋全方位之 EAPs協助• 台北市政府 ：工作職場問題、生活及心理健康問題、提供心理輔導

相關管道之資源訊息、心理測驗與解釋及心理圖書介紹等。

EAPs研究結果• 員工對 EAPs之生活面的可能需求有：婚姻問題、

情感問題、子女問題、人際關係、法律問題、財務問題、休閒規劃等項目。（詹翔霖， 1998）

• 但企業本身若無法有效瞭解員工離職原因，而未能予以控制這些潛在離職因素的話，實施再多的員工協助方案也無法降低企業本身員工離職率（劉念琪， 2001)

• 員工協助方案對組織氣候有顯著正向影響（陳孟修， 2002）

EAPs 在組織中的核心任務.壹 將員工協助的政策與程序公告給員工.貳 針對員工不良的工作表現，提供管理者、督導、

工會代表等人之管理上的諮詢；與社區資源間建立連結，使員工得以轉介

.參 提供各部門關於員工協助方案之使用與目的的諮詢

.肆 評估員工的需求、短期諮商與治療轉介，必要時要發展新的員工協助政策、程序及服務內容

.伍 與管理系統與保險仲介者保持接觸

.陸 進行治療後的追蹤

.柒 將各種問題的處理，呈現成為員工協助的績效

員工協助方案的服務內容• 社會生活適應協助：

– 各種協助員工日常生活，遭遇生活危機所需的物質性的福利措施、相關的法律常識諮詢、員工健康生活促進，及人際關係協助等

• 職場發展協助：– 包括了職場的適應與個人職業生涯的規劃協助、與個

人工作表現有關的績效協助，與工作場所環境有關的安全維護等

• 個人心理協助：– 員工個人的心理需求，包括了協助處理各種有危害工

作績效之個別的心理諮商、心理測驗，及各種心理衛生推廣之講座或教育課程等

員工協助系統之內容

工作面追求永續生涯發展員工工職生離退工作作位涯職休引調設轉發安規導適計換展置劃

生活面提昇生活品質保人生托家休財險際活兒庭閒務規關管養婚娛法劃係理老姻樂律

員工協助系統活動內容

發管追個資諮推現理蹤案源商介個諮服管運轉評案詢務理用介估

健康面協助護身體健康酗嗑憂飲運壓心酒藥鬱食動力理賭毒焦健保管衛博癮慮康養理生

EAPs 服務範疇 -- 心理諮商服務諮商議題：• 工作方面：工作本身的挑戰、職場人際互動關

係、工作壓力管理等。• 生活方面：情感溝通、夫妻相處及親子教養等• 管理諮商：特定員工管理議題的處理策略。• 心理健康：失眠、焦慮、憂鬱等情緒管理。

EAPs 服務範疇 --法律諮商服務諮商議題：• 買賣糾紛：如買車糾紛等。• 契約行為：相關議題之契約行為諮商。• 法律解釋：相關法律規範與解釋。• 民事訴訟：相關程序說明。

EAPs 服務範疇 -- 理財諮詢服務諮商議題：• 投資理財：獎金 /財富投資規劃建議。• 節稅議題：節稅之相關建議。• 保險諮詢：保險規劃及保險問題。

EAPs 服務範疇 -- 醫療諮詢服務

諮商議題：• 醫療建議：如提供醫療方面的建議。• 健康風險評估：提供評估量表，協助檢視目前

的健康風險，並提供適合的健康促進建議。• 醫療網絡資源的推介與建議。

EAPs 的一般架構 (Cagney ， 1999： 61)

個案 /德州 EDS 資訊公司的心理衛生照顧

• 五萬三千名員工， EAPs由外部專業公司提供服務，公司內部個案管理者則處理轉介的效率與成本議題

• EDS 內部僱用個案管理員（ internal case manager ），管理公司內部 EAPs ，以及六個簽約的外部服務公司。

• 員工享有最多外部機構提供的 12 次諮商服務， 80% 的員工經過 12次療程後，都可以解決其所面臨的心理健康議題。

個案 /德州 EDS 資訊公司的心理衛生照顧

• 超過 12次的員工會被轉介到公司內部的個案管理員，由個案管理員全面監管個案的服務需求與外部轉介– 首先，個案管理員會與外部的員工協助機構聯繫，並且由個案管理者親自作聯繫以及議價

– 議價過程約 3 到 4天，員工即可享有服務– 個案管理者必須確定員工已經接受服務，並持續在最適合的情境下接受處遇

• EDS 公司的管理者估計，此模式使內外部資源管理從以前，每個服務對象平均一天花費 1,500美元，到現在已經降低 40% 到 50% 成本

個案 /EDS 公司的資源連結

晤談諮商的注意事項

一、當事人現在的情緒是什麼？二、當事人的重要他人是誰？三、當事人的目標是什麼？ (問目標 )四、當事人做了什麼有效的事？ (找例外 )五、讚美當事人好的部分 (看正向 )

萬事通 (The Know-It-Alls) ： 他們是任何事情的專家，經常態度傲慢，對任何議題都要發表高見。不過當他們出紕漏時卻總是推卸責任或出現防衛行為。

消極被動的人 (The Passives) ： 你可以從他們面無表情的臉，軟弱無力的手和呆滯目光發現這種人。他們不計一切代價避免爭議，從不發表任何意見或想法，也部會讓你知道他們對你的立場。

專制暴君 (The Dictators) ： 他們欺負弱小，誘拐並恐嚇別人。他們明目張膽到污辱別人的程度，並經常要求別人且不留情面地吹毛球庛。這些傢伙能讓人緊張到胃潰瘍。

應聲蟲 (The Yes-People) ： 他們答應任何承諾與期限，但從來都做不到。他們臉上總是帶著抱歉的眼神 (看起來很迷人 ) ，你就是不能相信他們會言出必行。

未反對而反對的人 (The No-People) ： 他們負面而悲觀，總是迅速指出某件事不會成功。更糟的是他們不知變通、抗拒變革。他們可能會對拯個組織澆一盆冷水。

不停抱怨的人 (The Complainers) ： 這些人眼中有對的事嗎？你對他們的感覺是寧可負不斷抱怨卻從不試圖改變。即使有時候他們有點道理，但是他們的負面想法和鑽牛角尖卻教人敬而遠之。

「比馬龍效應」（ Pygmalion effect ，期待效應）　　你期待什麼，便得到什麼（你栽種什麼，便收穫什麼；你所引起的行為，便是你曾去強調過的觀念）。

馬斯洛的需求層級

自我實現

自尊

社會、歸屬、愛

安全

生理

較高層

較低層

愈往上愈難滿足

預期理論的基礎

人們在下列情況下受到激勵

1. 期望較高：人們相信他 (她 ) 可以完成 工作。2. 工具性高：人們相信表現會帶來特定 結果。3. 效價高：人們極重視結果。

目標理論

當目標是：＃具體的＃難度高但實際＃被接納或承諾＃用來評估表現＃與回饋及酬賞連結＃由個體或團體設定

環境的特性價值觀

自我激勵技巧自我激勵技巧

自我激勵

為自己設立目標發展堅實的工作倫理

提升自我期望的層次 增進與目標

相關的技巧

尋找能自我激勵的工作

尋求自我表現的回饋

應用行為修正到自身

1.結構主義與功能主義：研究心智的結構與功能

2. 行為主義：研究顯現在外的行為

3. 心理分析：研究內在動機和人格的潛意識部份

4. 認知心理學：著重探討行為的智識或心智層面

5. 人本心理學：強調人的尊嚴與價值

心理學的思想學派

Rogers(1985)

• 認為”人”基本上是良善的亦有其潛能優點，在基本假設是人在本質上是可以信任的，追求自我實現上是有能力存在的 ;因此，領導者必須有此體認，願與團體每成員建立一個合作平等伙伴關係。

• 而願進入每一個案不同的主觀世界，並瞭解和尊重的氣氛中有能力進入催化洞察內在的參考架構，能提供個案一種經驗改變和行動。在特定的輔導關係中，他們不需要諮商者指導性的介入，就夠靠著自己的力量來達到自我成長。

個人中心理論Client Center or Whole person Center

• Rogers(1985) 的個人中心理論催化了條件的重要性 ;特別在同理心導向 ; 即是以促使個案感覺安全、受支持、逐以同理心讓個案感受 ;他 /她是被理解的、關懷、重視、有價值、讚賞、被接納、被傾聽。及逐有良好正向的互動關係體驗 ;而個案逐漸開始進入一種內省述說揭露

個人中心主義＆多元文化概念 -同理心技術

•→Rogers 主張治療者應具備三種特質，才能創造出一種促進成長的氣氛：

• 1.一致性〈 congruence〉 • 2.無條件正向要求 〈 unconditional positive regard〉

• 3.正確同理心的了解〈 accurate empathic understanding〉

心理諮商療效因素一、當事人因素 (40%)二、關係因素 (30%)三、期待因素 (15%)四、模式因素 (15%)

面質諮商技巧專注傾聽重述關鍵字情感反映同理心

行動計劃

• 解決問題的方法技術則強調系統化• 找出並澄清個案的問題• 決定處理問題的先後順序• 建立當事人同意而具體可行的目標• 選擇達到目標最有效的方法• 建立評量行動計劃效度的標準

反應的技巧反應的技巧 -- 鸚鵡式的回應鸚鵡式的回應

焦點解決

預設性詢問Ex：改變的目標？

假設問題解決詢問或奇蹟詢問

Ex：帶來希望

改變最先出現跡象詢問

EX：想要 -----

例外詢問

Ex：沒 --- VS 有 ---

PS.沒有例外時就在諮商室中創造例外來增強當事人—運用差異

探索詢問1.引出例外2.擴大討論例外3.讚美當事人做好的部分4.再次引出例外

EX：現在我每天都問自己今天有什麼美好事情發生

諮商前改變詢問Ex：最近的例外

因應詢問•在重重困境之下，您是如何熬過來•您是如何因應這些問題的•您作了一點點好的部份是什麼

p.s.當事人的狀況不好時可優先問且問得越細越好

--轉移焦點至自發的因應策略 深度同理又具鼓舞與行動策略 承受生命不可預期的挑戰之能力

評量詢問 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 表示問題在最嚴重的程度2 例外/因應3 一小步10 問題解決了

可運用在許多向度(問題嚴重度、投入意願、達成目標的信心）

可運在不同對象(重要他人—系統觀)

焦點解決模式演練 -1•想要改變的事情•奇蹟中的景象•評量現在的位置在哪裡•什麼跡象可顯示你在這個位置上？• 還有呢？

焦點解決模式演練 -2

•做了什麼使自己在這個位置上？•這樣做有幫助嗎？•你是怎麼做到的？•進一小格會是怎麼樣的情況？•過去是否曾達到此狀況？

焦點解決模式演練 -3* 你願意做些什麼來達到這個目標？* 你要這麼做的第一小步是什麼？* 還有呢？*當你持續這樣做，會不會往自己的目標前進？* 你打算怎麼持續下去？

良好形式目標的特徵

1. 對當事人而言是重要的；2. 當事人自己的責任；3.特定的；4. 正向的；5.互動的；6.起始的；7. 具體的、行為的、可測量的；8.務實的；9. 有挑戰性

服務心態服務心態助人技巧助人技巧

建立關係 探索 洞察 行動計劃行動計劃

專注傾聽初層次同理心

真誠尊重、具體化

高層次同理心自我表露

面質、立即性

問題解決技術行為改變Role play

如何規劃員工協助方案

員工協助方案的規劃• 自己啟動 -內部模式（人力資源部、總經理室）

優：較熟悉公司狀況與問題、節省經費 缺：專業、人力不足、不夠客觀、政治運作

• 學術機構（大專院校、研究機構） 優：專業、客觀、節省單位人力、價錢適中 缺：學術包袱、進度掌握效率

• 顧問公司 優：專業、客觀、效率、節省單位人力 缺：品質不一、要價不一

基本步驟• 發現需求• 依據需求，善用資源

組織內正式資源：人事、就委會、福委會﹑醫療單位、工會

組織內非正式資源：社團﹑私交組織外正式資源：外部 EAPs 公司組織外非正式資源：義工

• 專責人員與各種資源充分合作• 評估成效

成效評估向度• 宣傳成本 /使用率• 服務滿意度• 問題解決程度：本人﹑主管﹑同儕評估• 組織氣氛改變• 離職﹑缺勤比率• 工作績效• 工作滿意度• 意外事故與病假比率

◎各機關之整體性作法 1.建置內部網路，周知相關資訊 2.提供身心健檢措施，提醒員工關照自己 3.辦理身心健康講座，增加員工維護身心健康之知能 4.備置健身紓壓措施，協助員工維護身心健康

◎個案協助方式 1. 個案委託專家或專業團體提供協助 2.結合內部機關合作提供個案相關服務 3.內置專業人員提供個案協助 4.結合人事服務措施展現即時個案關懷 5. 與醫療院所合作提供個案協助之優惠措施

實務性做法實務性做法

規劃及落實員工協助方案之策略規劃及落實員工協助方案之策略一、宣導溝通（一）目標 1.說服首長及單位主管支持 2.讓員工重視與認同 3.爭取熱心員工之參與 4.去除員工求助之顧慮或心理障礙（二）方式 1. 主事者應先充分瞭解方案的功能及其對組織的益處 2. 主管會報或其他行政性會議正式提出報告 3. 利用各種機會邀請專家學者做專題演講 4.提供相關的圖書資料供參閱 5.蒐集案例再以正式或非正式管道傳播供參考

規劃及落實員工協助方案之策略規劃及落實員工協助方案之策略

二、組織員工關懷小組（一）邀請熱心員工參與（二）配合機關學校之組織架構及行政系統（三）審慎分配任務（四）設定議題定期聚會 /聚會形式不拘三、集合資源（一）編列經費（二）蒐集協助方案所需各領域專業機構或人士之清單（三）規劃組織內、外部提供協助之方式，並了解所需費用（四）人事局及其他機關學校所能提供之協助

規劃及落實員工協助方案之策略規劃及落實員工協助方案之策略

四、運作及管理（一）選擇性協助 1.依急迫性、必要性、可能性等選擇協助之 2.喚醒當事人自助，鼓勵適時自立（二）注意保密、維護隱私 協助之方式、場所、參與人員及資料檔案等均應注意 保密，並維護當事人隱私。（三）建立協助人員之工作倫理 1. 協助人員對工作倫理之遵守，應有較高保證 2. 協助人員離職後之遵守義務，應有明確規定及保證 3. 協助人員應密切注意當事人之崩潰臨界點