2011 不動產市場實務〈信義講座〉房地產交易流程

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參、客戶服務推動及創新

信義地政士聯合事務所 士林簽約中心

張艾玲 區所長 地政士證照 :(85) 台內地登字第 16803 號 開業執照 :97 年北市地士字第 002405 號

信義企業集團 簡介

開發與銷售

斡旋成交

代書流程

用印

售後服務

仲介流程圖示

買方 信義房屋 信義代書安信建築經理公司保證銀行

賣方

賣賣條件確立 代收定金 買賣條件確立

代買賣方向保證銀行申請保證書

簽訂買賣合約書

受理簽約

簽訂買賣合約 簽訂買賣合約書

預約簽約及代為申請履約保證書

簽訂履約保證契據、給付款項、收取保證書

簽訂履約保證契據、收取保證書

簽約見証

報稅領稅

確認貸款銀行申請貸款

給付完稅款完成對保手續

簽約款入專戶銀行發放保證書

辦理完稅

產權移轉抵押權設定

塗銷賣方原貸款抵押權

給付尾款 尾款入專戶

交屋取得權狀

陪同檢視屋況

交屋見證 文件交付稅費結清

確認結案並結清專戶將款項交付

屋主

交屋收到專戶款項

完稅款入專戶

撥款交屋前檢視屋況

代為收取款項

通知銀行撥款

產權移轉示意圖

信義房屋個案承辦示意圖

成交前 流程服務

成交

產稅權費諮預詢估

房點地交

(

用印)

貸款諮詢服務 貸款代辦服務

售後服務

信義代書服務流程

稅申務辦

契簽約訂

(完

稅) 產登權記

水稅電務過諮戶詢

服務系統與作業管理架構服務設計

服務資源規劃

自動化與電腦化 服務場址選定 服務場址怖置 服務程序設計 服務工作設計

服務作業整體計畫

服務人員管理

設備管理

支援系統庫存管理

服務傳遞管理

服務作業配合及安排(顧客接受服務)

服務品質管理

顧客等待線管理

人員

設備

物品

顧客

服務過程中顧客的反應成果

在中程時間內系統最大服務量及限制

顧客滿意度成果

實際系統的規格、服務最大量及限制

服務設計

服務系統規劃

服務作業管理

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服務設計

自動化電腦化

客戶意見蒐集

服務流程設計

服務人員訓練

後續成效追蹤

新服務流程

創新服務模式

創新服務模式

創新 服務

安心親和的簽約環境

創新改善的服務流程

專業信任的服務人員

積極熱忱的服務態度

客戶需求探索

客戶需求探索

客戶需求探索

客戶需求探索

服務特色•傳承信義集團『以人為本』精神•不動產交易安全把關者•專業與高品質的流程控管•電腦網路科技運用

安全把關• 產權審查 　確實執行每一個案於簽約前、簽約後、完稅

前、 過戶後、抵押權塗銷後之重點流程多次產權調查。

• 交易安全控管 　建立標準作業要點，簽約前查檢物件資料外並

可據此事先準備相關文件或配合措施， 亦可於流程中配合相關注意事項、確認付款方式安全性及合約之附加條款合理性等…，以維護交易安全。

流程管理 　　信義代書是不動產產業中第一家以「土地登

記專業流程」榮獲品質優良案例獎的專業事務所，除案件管理全面電腦化，提升作業效率外，更積極利用相關技術，加強對客戶之回應速度。

• 簡訊回報 　產權移轉時，針對重點流程發送簡訊， 　即時通報案件服務進度及成果。 • 線上物件查詢　　利用線上會員帳戶，立刻掌握目前服務流程、　過戶進度及價金入戶的最新狀況。

信義地政士 - E 化系統

☆ 簽約系統：　　　整合仲介物件資料庫及電子謄本服

務系統，產製『不動產買賣契約書』，簡化代書轉載資料作業，增進契約書產製之效率及正確性。

　 回應客戶不動產買賣需求，即時提供客製化之買賣契約，提升代書契約簽立服務品質。

E 化系統

☆ 稅務系統：　　結合網路安全認證機制，配合電子謄本

服務系統直接將地籍資料轉換成申報( 請 ) 書，方便申報土地增值稅、契稅及印花稅並 簡化申報 ( 請 ) 程序。

　　系統另有查詢相關稅務資料功能，以提供給客戶即時稅務諮詢服務。

E 化系統

☆ 貸款系統：　　　匯整各類貸款資訊，建構完善銀行

貸款資料庫，提供客戶清楚且完整之房屋貸款資訊。

　　　確認客戶需求，代尋最適房屋貸款方案，協助客戶擬定購屋資金規劃。

E 化系統

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品質管理系統顧客需求 服務標準

服務設計 設備設計 程序設計 工作設計 顧客與服務人員的互動服務人員服務現場環境

服務系統

顧客期望 顧客經驗

服務傳遞

服務品質

穩定的同質的內部效率

個別異質性外部效率

服務設計與服務傳遞決定品質示意圖

外部顧客問卷與救濟制度(客服)

評量方案及服務執行

內部顧客雙向問卷與救濟制度(專案建立中)

服務人員認知及執行所設計的服務品質水準與規格

客戶滿意度調查 內部客戶合作精進

專業團隊

顧客滿意• 滿意度調查 　針對成交個案寄發客戶滿意度調查問卷，實際 瞭解服務提供之顧客滿意程度，並據此進行持續 之品質改善。

• 合作品質精進　　每月召開一次與信義房屋分店之會議，以達確保　交易安全、提供滿意服務之共識。　　另設有分店問券調查，藉以增進合作品質、提升　服務內 涵。

專業團隊•堅持高品質的專業服務： 　事務所擁有近百名具證照之地政士， 以提供客戶專業之服務 。•充分專業教育訓練： 　除了基礎作業訓練及各階段進階課程訓練外， 事務所更定期舉辦地政士專業課程訓練，提升 同仁之專業素養。 　專業課程外，更致力加強品質訓練課程，藉由 MOT(SMOT) 的導入，提升同仁之服務品質 。

　～敬請指教～