แนวทางการลดอตราการเปลยนงานของพนกงานโรงแรม 5 ดาว ยานราชประสงค กรงเทพมหานคร

โดย

นางอรรจนา เกตแกว

วทยานพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต

หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร

ปการศกษา 2557

ลขสทธของบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร

แนวทางการลดอตราการเปลยนงานของพนกงานโรงแรม 5 ดาว ยานราชประสงค กรงเทพมหานคร

โดย

นางอรรจนา เกตแกว

วทยานพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต

หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร

ปการศกษา 2557

ลขสทธของบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร

GUIDELINE ON DECREASING STAFF TURNOVER RATE OF FIVE STARS HOTEL IN

RATCHAPRASONG AREA, BANGKOK

By

Mrs. Aunjana Katekaew

A Thesis Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree

Master of Business Administration

Master of Business Administration Program

Graduate School, Silpakorn University

Academic Year 2014

Copyright of Graduate School, Silpakorn University

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร อนมตใหวทยานพนธเรอง “แนวทางการลดอตรา

การเปลยนงานของพนกงานโรงแรม 5 ดาว ยานราชประสงค กรงเทพมหานคร” เสนอโดย

นางอรรจนา เกตแกว เปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต

หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต

……...........................................................

(รองศาสตราจารย ดร.ปานใจ ธารทศนวงศ)

คณบดบณฑตวทยาลย

วนท..........เดอน.................... พ.ศ...........

อาจารยทปรกษาวทยานพนธ

อาจารย ดร.อฎฐมา นลนพคณ

คณะกรรมการตรวจสอบวทยานพนธ

.................................................... ประธานกรรมการ

(อาจารย ดร.เกรกฤทธ อมพะวต)

............/......................../..............

.................................................... กรรมการ

(อาจารย ดร.ดไนยา ตงอทยสข)

............/......................../..............

.................................................... กรรมการ

(อาจารย ดร.อฎฐมา นลนพคณ)

............/......................../..............

ง

56602734: หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต

คาสาคญ: พนกงานโรงแรม / อตราการเปลยนงาน

อรรจนา เกตแกว: แนวทางการลดอตราการเปลยนงานของพนกงานโรงแรม 5 ดาว ยาน

ราชประสงค กรงเทพมหานคร. อาจารยทปรกษาวทยานพนธ: อ. ดร.อฎฐมา นลนพคณ. 83 หนา.

การวจยเรองแนวทางการลดอตราการเปลยนงานของพนกงานโรงแรม 5 ดาว ยานราช

ประสงค กรงเทพมหานคร มวตถประสงคเพอศกษาปจจยทมผลกระทบตออตราการหมนเวยน

เปลยนงานของพนกงาน ศกษาผลกระทบของอตราการเปลยนงานของพนกงานตอคณภาพ

การบรการ และเสนอแนะแนวทางเพอลดอตราการหมนเวยนเปลยนงานของพนกงาน โดยศกษากบ

พนกงานระดบปฏบตการและหวหนางานขนไป จานวน 350 คน จากทกแผนกทง 5 โรงแรม ยาน

ราชประสงค การศกษาวจยครงนผศกษาไดออกแบบแบบสอบถาม (Questionnaire) สาหรบ

พนกงานระดบปฏบตการและหวหนางาน และการสมภาษณเชงลก (In-depth Interview) สาหรบ

พนกงานระดบผจดการแผนกโรงแรมทกาลงจะลาออกโดยผใหขอมลหลก (Key Information) คอ

พนกงานระดบผจดการแผนกในสวนงานตางๆ พนกงานโรงแรม5 ดาว ยานราชประสงค มอตรา

การเลยนงานในระดบปานกลาง และพบวาปจจยหลก 5 ดาน ทสงผลกระทบตอการหมนเวยน

เปลยนงานของพนกงานโรงแรมไดแก ภาพลกษณขององคกร ความผกพนและทศนคตทดตอ

องคกร คณภาพชวตในการทางาน ผน ามมนษยสมพนธและความยตธรรม ผลตอบแทนและ

สวสดการ และพบวาการพฒนาคณภาพบคลากรอยางตอเนอง และการคดเลอกพนกงานเปนปจจย

สาคญทสงผลกระทบตอคณภาพการบรการ ผใหขอมลหลกมความคดเหนวาเพอลดอตรา

การเปลยนงานของพนกงานโรงแรม ควรใหความสาคญในดานของการสอสารขอมลในองคกรและ

การคดเลอกพนกงานทมคณสมบตทเหมาะกบการทางานเพ มขน มการจดโปรแกรมอบรมเกยวกบ

เสรมสรางคณภาพชวต ความสมดลระหวางชวตสวนตวและการทางาน เพอใหพนกงานมคณภาพ

ชวตในการทางานทดขน นอกจากนโรงแรมควรมการนาระบบพเลยงมาใชเนองจากผลการศกษา

พบวา งานทปฎบตโดยไดรบคาแนะนาจากพเลยงกอใหเกดประสบการณและความชานาญไดมาก

ทสด นอกจากนนผบรหารและทรพยากรบคคลควรมการสงเสรมใหพนกงานเกดความรกและ

ความผกพนตอองคกร ใหความเอาใจใสพนกงานมากขน

หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร

ลายมอชอนกศกษา........................................ ปการศกษา 2557

ลายมอชออาจารยทปรกษาวทยานพนธ ........................................

จ

56602734: MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION PROGRAM

KEY WORDS: HOTEL STAFF / STAFF TURNOVER RATE

AUNJANA KATEKAEW: GUIDELINE ON DECREASING STAFF TURNOVER

RATE OF FIVE STAR HOTEL IN RATCHAPRASONG AREA, BANGKOK. THESIS ADVISOR:

ATTAMA NILNOPPAKUN, Ph.D. 83 pp.

This study aims to guideline on decreasing staff turnover rates of five star hotels in

Ratchaprasong area in Bangkok. The tool used in this research for data collection, the survey was

distributed to a sample group of staff who works in rank & file and supervisor level. In-depth

interview for group of manager’s level who desire to resigned from the hotel of the area. The

result of the study showed the decision to change the job was in the medium for turnover rate. It

also found that image of organization, employee engagement, work life balance, fairness and

compensation and benefit were the most important factors in turnover, As well staff development

plan and recruitment qualification effect service quality. The informant comments that affective

communication, selective of the right candidate, promotes training session in work life balance.

As well, organization should provide mentor program as the results showed that a practice that

contributes to the experience and expertise at the highest level. Therefore, it should be

encouraging staff passion and commitment, more attention on staff detail, there are still assured

executives and human resources to consider in order to decrease staff turnover rate for five stars

hotel in Rachaprasong area.

Master of Business Administration Program Graduate School, Silpakorn University Student's signature............................................... Academic Year 2014

Thesis Advisor’s signature ……………………………………

ฉ

กตตกรรมประกาศ

วทยานพนธเลมน “แนวทางการลดอตราการเปลยนงานของพนกงานโรงแรม 5 ดาว

ยานราชประสงคกรงเทพมหานคร” สาเรจลลวงไดดวยด จากความชวยเหลอและความอนเคราะห

จากบคคลเหลาน

ขอขอบพระคณ อาจารย ดร. อฎฐมา นลนพคณ อาจารยทปรกษาวทยานพนธ อาจารย

ดร. เกรกฤทธ อมพะวต ประธานตรวจสอบวทยานพนธ และอาจารย ดร. ดไนยา ต งอทยสข

กรรมการตรวจสอบวทยานพนธ ทมความกรณาสละเวลาตดตาม ใหความชวยเหลอ ชแนะ ให

คาปรกษา พรอมท งแกไขขอบกพรองตลอดระยะเวลาการทางานวจย ทาใหวทยานพนธฉบบน

สาเรจสมบรณดวยด

ขอขอบพระคณผบงคบบญชาและผใตบงคบบญชา เจาหนาทฝายบคคลของแตละ

สถานประกอบการและผทรงคณวฒ ทใหความรวมมอในการใหขอมล พ นองและเพอนนกศกษา

ตลอดจนขอขอบคณสมาชกในครอบครว โดยเฉพาะอยางยง บดา มารดา สามและบตรของผวจยทได

ใหความสนบสนนทงกาลงกาย กาลงใจ กาลงสตปญญา และความปรารถนาดอยเสมอมา จนทาให

ผวจยสามารถสรางงานวจยชนนไดสาเรจ

ผวจยหวงเปนอยางยงวางานวจยฉบบนจะสามารถเปนประโยชนแกผทสนใจ และหาก

มขอผดพลาดประการใด ผวจยยนดนอมรบและขออภยมา ณ ทน

ช

สารบญ หนา

บทคดยอภาษาไทย ................................................................................................................. ง บทคดยอภาษาองกฤษ ............................................................................................................ จ กตตกรรมประกาศ .................................................................................................................. ฉ สารบญตาราง ......................................................................................................................... ฌ บทท 1 บทนา ........................................................................................................................... 1

ความเปนมาและความสาคญของปญหา ............................................................ 1

วตถประสงคของการวจย .................................................................................. 4

ขอบเขตของการวจย.......................................................................................... 4

กรอบแนวคดในการวจย ................................................................................... 5

ประโยชนทคาดวาจะไดรบ ............................................................................... 6

นยามศพทเฉพาะ.. ............................................................................................. 6

2 วรรณกรรมทเกยวของ ................................................................................................. 7

ธรกจและการปฎบตงานโรงแรมในปจจบน ..................................................... 7

แนวคดเกยวกบพฤตกรรมในการทางาน ........................................................... 16

แนวคดการจดการทรพยากรบคคลในโรงแรม .................................................. 18

แนวคดและทฤษฎเกยวกบความตองการพนฐาน .............................................. 29

แนวคดและทฤษฎเกยวกบการสรางความพงพอใจในการทางาน ..................... 31

แนวคดและทฤษฎเกยวกบผลกระทบจากการเปลยนงาน ................................. 36

3 วธดาเนนการวจย ......................................................................................................... 42

วธการศกษา ...................................................................................................... 42

ประชากรและกลมตวอยาง ................................................................................ 42

การสมตวอยาง .................................................................................................. 43

ตวแปรทศกษา ................................................................................................... 43

เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล ............................................................ 44

การพฒนาเครองมอในการวจย.......................................................................... 46

การตรวจสอบความนาเชอถอของขอมล ........................................................... 46

ซ

บทท หนา

การเกบรวบรวมขอมล ...................................................................................... 47

การวเคราะหขอมล ............................................................................................ 47

4 ผลการวเคราะหขอมล .................................................................................................. 49

สวนท 1 ปจจยสวนบคคลและประสบการณการทางานของพนกงาน ............ 49

สวนท 2 เพอศกษาระดบความพงพอใจเกยวกบปจจยสภาพแวดลอมใน

การทางาน ......................................................................................... 53

สวนท 3 วเคราะหระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการบรการเมอมอตรา

การหมนเวยนเปลยนงานและขอเสนอแนะอนๆ ของผตอบ

แบบสอบถาม .................................................................................... 59

สวนท 4 สรปผลการสมภาษณเชงลกสาหรบพนกงานทกาลงจะลาออก ........... 60

5 สรป อภปรายผลและขอเสนอแนะ .............................................................................. 63

สรปผลการวจย ................................................................................................. 64

อภปรายผลการวจย ........................................................................................... 66

ขอเสนอแนะ ..................................................................................................... 69

รายการอางอง ......................................................................................................................... 70

ภาคผนวก ............................................................................................................................... 72

ภาคผนวก ก แบบสอบถามทใชในการวจย ................................................................. 73

ภาคผนวก ข แบบสมภาษณ ........................................................................................ 80

ประวตผวจย ........................................................................................................................... 83

ฌ

สารบญตาราง ตารางท หนา

1 รายงานสรปอตราการลาออกของพนกงานโรงแรมตาง ๆ5 ดาว ยานราชประสงค

ในชวงป 2555 (ทงป) –2557 (เดอนมกราคม – เดอนสงหาคม)................. 3

2 ผลกระทบจากการเปลยนงานในดานตางๆ ตอองคกร ......................................... 38

3 ผลกระทบจากการเปลยนงานในดานตางๆ ตอตวบคคล...................................... 39

4 ผลกระทบจากการเปลยนงานในดานตางๆ ตอสงคม .......................................... 39

5 แสดงจานวนรอยละของพนกงาน จาแนกตาม เพศ อาย อายงาน ระดบการศกษา

สถานภาพการสมรส รายได ประสบการณ ตาแหนง และหนวยงาน ........ 49

6 แสดงจานวนรอยละของพนกงานจาแนกตาม ประสบการณ อายงาน ระดบ

ตาแหนงงานและหนวยงาน ....................................................................... 51

7 แสดงจานวนรอยละของพนกงานจาแนกตามหนวยงาน ..................................... 52

8 ความพงพอใจของพนกงานกบสภาพแวดลอมในการทางานโดยรวม ................. 53

9 ความพงพอใจของพนกงานในดานภาพลกษณขององคกร ................................... 54

10 ความพงพอใจดานความผกพนและทศนคตทดตอองคกร ..................................... 55

11 ความพงพอใจของพนกงานในดานคณภาพชวตในการทางาน ............................ 56

12 ความพงพอใจของพนกงานในดานผนามมนษยสมพนธและความยตธรรม ........ 57

13 ความพงพอใจของพนกงานในดานผลตอบแทนและสวสดการ .......................... 58

14 ระดบความพงพอใจดานผลกระทบตอคณภาพการบรการเมอมอตรา

การหมนเวยน ............................................................................................ 59

15 สรปความเปนไปไดในการลดอตราการหมนเวยนเปลยนงานในมมมองของ

หวหนางานทกาลงจะลาออกจากงาน ........................................................ 62

1

บทท 1 บทนา

1. ความเปนมาและความสาคญของปญหา

อตสาหกรรมการทองเทยวมความสาคญตอเศรษฐกจของหลายประเทศท วโลก

เนองจากนาเงนตราเขาประเทศจากนกทองเทยวเปนจานวนมาก กรงเทพมหานครเปนศนยกลาง

ธรกจของประเทศ จงมนกทองเทยวตางชาตเดนทางมาเยอนมากเปนอนดบหนง เมอเทยบกบ

ภมภาคตางๆ ทวประเทศ ในป 2555 ทผานมาเปนปทองของการทองเทยวกรงเทพฯ เนองจากม

หลายปจจยสาคญทเกอหนน อาท ความเชอมนในการเดนทางทองเทยวกรงเทพฯ ทกลบคนมาใน

หมนกทองเทยวตางชาต เมอปราศจากภยจากการชมนมทางการเมอง และภยธรรมชาต ประกอบกบ

การขยายตวของธรกจการบนตนทนตาในภมภาคเอเชย รวมท งการเพมเทยวบนตรงจากตลาด

ทองเทยวสาคญของไทยมากรงเทพฯ (ศนยวจยกสกรไทย, 2556) สบเนองจากการเตบโตของ

อตสาหกรรมทองเทยวทาใหมการขยายตวและการแขงขนของธรกจโรงแรมเพมมากขนจากสถต

ของการทองเทยวในจงหวดเขตกรงเทพมหานคร ของการทองเทยวแหงประเทศไทยในป 2552-

2556 สามารถแสดงถงความเปลยนแปลงทเพมขนของนกทองเทยวมผลใหธรกจบรการทพกและ

โรงแรมมการแขงขนในดานตางๆ สงขนไมวาจะเปนการใหบรการและการพฒนาบคลากร

จากขอมลจากสานกงานสถตแหงชาต ในป 2555 ท วประเทศมโรงแรมและทพก

จานวนมาก ผลการสารวจพบวาโรงแรมและเกสตเฮาสทวประเทศมท งสน 9,865 แหงในจานวนน

สวนใหญตงอยในภาคใตประมาณรอยละ 37.5 รองลงมาตงอยในภาคกลางประมาณ รอยละ 24.4

โรงแรมและเกสตเฮาสทต งอยในภาคเหนอและภาคตะวนออกเฉยงเหนอมประมาณรอยละ 19.5

และ 11.7 ตามลาดบสวนทตงอยในกรงเทพมหานครมสดสวนตาสดประมาณรอยละ 6.9 มผเขาพก

จานวน 93.8 ลานคน รายไดรวมกวา 150,534 ลานบาทตอป

บคลากรทางานในโรงแรมและเกสตเฮาสทวประเทศมจานวนทงสนประมาณ 265,906 คน

โดยเปนคนทางานทไมไดรบเงนคาจางอนไดแก นกศกษาฝกงานและผจดการฝกหดประมาณ

10,248 คน หรอรอยละ 3.8 เปนลกจางหรอมการจางงานประมาณ 255,658 คน หรอรอยละ 96.2 ซง

ในจานวนนสวนใหญ (140,267 คน หรอรอยละ 54.9) เปนลกจางทปฏบตงานโดยไมตองใชเทคนค

รองลงมาเปนลกจางทใชเทคนคระดบกลางประมาณรอยละ 31.4 ทเหลอเปนระดบรองหวหนาฝาย

ตางๆ และระดบผบรหารประมาณรอยละ 7.9 และรอยละ 5.8 ตามลาดบ เมอเปรยบเทยบจานวน

2

คนทางานในแตละภาค พบวาโรงแรมและเกสตเฮาสในภาคใตมคนทางานมากทสดประมาณ

97,760 คนหรอรอยละ 36.8 ดานการจางงานพบวาโรงแรมในภาคใตมลกจางมากทสดคอ 94,603 คน

หรอรอยละ 37.0 รองลงมาคอภาคกลางมลกจางประมาณ 63,838 คนหรอรอยละ 25.0 สาหรบภาค

ตะวนออกเฉยงเหนอมลกจางนอยทสดคอ 15,964 คน หรอรอยละ 6.2

งานดานการบรการจากการสารวจภาวะการทางานของประชากรของสานกงานสถต

แหงชาต พบวา ผทางานดานโรงแรมและภตตาคารเพมขนจาก รอยละ 6.3 ในป 2549 เปนรอยละ

7.0 ในป 2553 แมสดสวนการทางานดานนจะนอย เมอเทยบกบดานเกษตรกรรมทเปนอาชพหลก

ของคนไทย แตกนบเปนอาชพททาเงนไดไมนอย จากขอมลการสารวจการประกอบกจการโรงแรม

และเกสตเฮาส ของสานกงานสถตแหงชาตพบวา ผททางานดานนมรายไดในแตละปเพมขนดวย

เชนกนโดยเพมขนจาก 14.5 ลานบาท ในป 2546 เปน 27.5 ลานบาทในป 2552 (สานกงานสถต

แหงชาต, 2555) บรษทฮววทแอสโซซเอทส (ประเทศไทย) จากด ซงเปนองคกรระดบโลกทให

คาปรกษาดานทรพยากรมนษย รายงานวาในป 2553 ตวเลขประมาณการอตราการลาออกจากงาน

(Turnover Rate) ของธรกจโรงแรมในประเทศไทยจะอยทรอยละ 15.0 ถงรอยละ 21.0 ซงเปนอตรา

ทคอนขางสงเมอเปรยบเทยบกบอตสาหกรรมอนๆ ทเฉลยอยทรอยละ 8.0

สแยกราชประสงคเขตปทมวนเปนจดศนยกลางธรกจของกรงเทพมหานคร เปนจดตด

ของถนนเพลนจตและถนนราชดาร เปนยานธรกจการคาทสาคญท งในดานการทองเทยว และ

เศรษฐกจการคาทสามารถดงดดนกทองเทยวใหเขามาใชบรการไดถงวนละประมาณ 250,000 คน

ตอวน รวมทงยงเปนพนทสาคญทชาวตางชาตหลายประเทศเขามาดาเนนงานและตดตอเจรจาธรกจ

ดงนนการเตบโตของธรกจโรงแรมในยานนจงเพมขนอยางเหนไดชดโดยเฉพาะธรกจโรงแรม 5

ดาว ซงตองการแรงงานทมคณภาพสงจานวนมาก ขอมลของกรมพฒนาฝมอแรงงาน กระทรวง

แรงงาน ไดกลาวถงปญหาการขาดแคลนแรงงานในธรกจโรงแรมวาโรงแรมมการขยายตวรอยละ

3-5 ตอป ทาใหบคลากรในการทางานขาดแคลน ซงนกศกษาจบใหมสาขาการโรงแรมในแตละปกม

จานวนกวา 10,000 คน แตเขาสธรกจโรงแรมไมถงรอยละ 50

การเตบโตของธรกจโรงแรมทาใหความตองการบคลากรทมพนฐานความร ความ

ชานาญในดานงานบรการเพมขนอยางรวดเรว ซงแรงงานทมประสบการณกมทางเลอกทจะทางาน

ในโรงแรมทใหผลตอบแทนสวสดการทดกวาอาท คาบรการ (Service Charge) สทธประโยชนดาน

การรกษาพยาบาล และสวนสมทบของนายจางในกองทนสารองเลยงชพ เปนตน ซงสงผลใหเกด

การหมนเวยนแรงงานในธรกจโรงแรม 5 ดาว ยานราชประสงคอยางมากและมอตราแนวโนม

เพมขนทกประหวางป 2555 – 2557 โดยอางองจากการโทรศพทสอบถามขอมลทแผนกทรพยากร

บคคลทง 5โรงแรม

3

ตารางท 1 รายงานสรปอตราการลาออกของพนกงานโรงแรมตางๆ 5 ดาวยานราชประสงคในชวงป

2555 (ทงป) –2557 (เดอนมกราคม – เดอนสงหาคม)

โรงแรม ป 2555 (รอยละ) ป 2556 (รอยละ) ป 2557 (รอยละ)

โรงแรม A 24.74 15.43 12.09

โรงแรม B 20.0 13.70 11.22

โรงแรม C 17.30 21.0 14.35

โรงแรม D 18.55 15.77 12.25

โรงแรม E 22.10 18.60 23.0

จากตารางท 1 แสดงการเปรยบเทยบอตราการลาออกของพนกงานโรงแรมตางๆ ในแต

ละป พบวาอตราการลาออกของพนกงานแตละแหงมอตราขนลงไปในทางทศเดยวกนและสวน

ทศทางกนในบางปทงนกขนอยกบสภาวะทแตกตางกนของแตละองคกร

การออกจากงานหมายความรวมถงการออกจากงานทกเหตผล โดยเปรยบเทยบจานวน

ลกจางทออกจากงานกบจานวนเฉลยของพนกงานสถานประกอบการนนๆ ทงน รวมถงการลาออก

การถกใหออกโดยมความผด การลดกาลงคน เนองจากการลดขนาดเกษยณอาย และเสยชวต สถาน

ประกอบการบางแหงอาจรวมการหยดระยะยาว เชน รบราชการทหาร การลาคลอด ฯลฯ อตราการ

ออกจากงานดวยเหตผลบางชนด เชน การลาออก การถกใหออกดวยเหตผลทางวนย ฯลฯ ทาใหเหน

ถงความสามารถในการจดการ เพราะเปนเรองทควรจะสามารถปองกนหรอลดได

การลดอตราการหมนเวยนเปลยนงานของบคลากรจงมความจาเปนอยางย งในการ

บรหารงานทรพยากรบคคลในโรงแรมเพราะการหมนเวยนเปลยนงานของบคลากรโรงแรมน น

สงผลกระทบตอองคกรคอตองสญเสยงบประมาณในการสรรหาคดเลอก ฝกอบรมและพฒนา

บคลากร เพอรกษาระดบมาตรฐานการใหบรการทดของโรงแรมรวม ทงยงสงผลใหขนตอนการ

ปฏบตงานทมอยเดมนนชะงกเสยระบบขาดความตอเนอง และประสทธภาพการทางานลดลง(ล ม

โยธน, 2555)

การศกษาสาเหตและปจจยทเกยวของกบการเปลยนงานของพนกงานจะทาใหไดแนว

ทางการแกไขและปองกนปญหาดงกลาว เพอลดอตราการเปลยนงาน ซงเปนปญหาและอปสรรค

ของสถานประกอบการรวมถงทาใหองคกรสามารถพฒนาระบบการบรหารจดการทรพยากรบคคล

ไดอยางมประสทธภาพและรกษาบคลากรใหยงคงทางานอยกบองคการตอไป (ล มโยธน, 2555)

4

2. วตถประสงคของการวจย

2.1 เพอศกษาปจจยทมผลกระทบตออตราการหมนเวยนเปลยนงานของพนกงานโรงแรม 5 ดาวยานราชประสงค กรงเทพมหานคร

2.2 เพอศกษาผลกระทบของอตราการเปลยนงานของพนกงานโรงแรม 5 ดาวตอ

คณภาพการบรการ

2.3 เพอเสนอแนะแนวทางเพอลดอตราการหมนเวยนเปลยนงานของพนกงานโรงแรม

5 ดาวยานราชประสงค กรงเทพมหานคร

3. ขอบเขตของการวจย

ในการศกษาครงนเพอศกษาปจจยทสงผลตออตราการหมนเวยนเปลยนงานของ

พนกงานโรงแรม 5 ดาว ยานราชประสงคในเขตกรงเทพมหานคร ผวจยไดกาหนดขอบเขตการวจย

ดงน

3.1 ขอบเขตดานเนอหา การวจยครงน ผวจยมงเนนทจะศกษาปจจยทสงผลตออตราการหมนเวยนเปลยน

งานของพนกงานโรงแรมโดยศกษาจากขอมล 2 สวน อนประกอบดวย ขอมลทตยภมและขอมล

ปฐมภม

ขอมลทตยภม เปนการศกษาแนวคด ทฤษฏและงานวจยทเกยวของ กบการบรหาร

จดการบคลากร ความพงพอใจในดานตางๆ จากเอกสาร หนงสอ ตารา และบทความวชาการ

ขอมลปฐมภม เกบขอมลโดยการสมภาษณเชงลก (In-Depth Interview) จาก

พนกงานโรงแรมระดบผจดการแผนกทกาลงจะลาออก และแบบสอบถาม (Questionnaires) กบ

พนกงานระดบปฏบตการและหวหนางานทมคณสมบตตามเกณฑทผวจยกาหนด

3.2 ขอบเขตดานพนท การวจยครงนเลอกเกบขอมลทจากสถานประกอบการทพก

โรงแรมระดบ 5 ดาว จานวน 5 โรงแรม ซงเปนโรงแรมเครอขายทตงอยในบรเวณยานราชประสงค

เขตกรงเทพมหานครทมจานวนหองพกมากกวา 300 หอง ดงน

โรงแรมสยามเคมปนสกกรงเทพ

โรงแรมแกรนดไฮแอท เอราวณ กรงเทพ

โรงแรมอนเตอรคอนตเนลตล กรงเทพ

โรงแรมเซนทารา แกรนดแอทเซนทรลเวลด

โรงแรมอนนตรา สยาม กรงเทพ (ชอเดมโฟรซซนส กรงเทพ)

5

3.3 ขอบเขตประชากร ไดแก พนกงานระดบปฏบตการในโรงแรมระดบ 5 ดาว ในยาน

ราชประสงค จานวน 5 โรงแรมมจานวนทงสน 2,689 คน ณ วนสนสดเดอนสงหาคม 2557 โดย

พนกงานระดบปฏบตและหวหนางานใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบขอมลและ

การสมภาษณเชงลก สาหรบพนกงานทกาลงจะลาออกโดยผใหขอมลหลก (Key Information) คอ

พนกงานระดบผจ ดการแผนกตอนรบ สวนหนาและพนกงานระดบผจ ดการแผนกอาหารและ

เครองดมของโรงแรมระดบ 5 ดาว

3.4 ระยะเวลาทใชในการศกษาวจย โดยเรมศกษาต งแตเดอน ตลาคม 2557 จนถง

เดอน มถนายน 2558 รวมระยะเวลา 8 เดอนโดยผวจยเรมเกบขอมลระหวางเดอน มนาคม 2558

จนถง เดอน เมษายน 2558

4. กรอบแนวคดในการวจย

จากการทบทวนแนวคดทฤษฎและงานวจยทเกยวของขางตน ผวจยไดนาขอมลมา

ประกอบ เพอสรางกรอบแนวคดในการศกษา “แนวทางในการลดอตราการเปลยนงานของพนกงาน

โรงแรม 5 ดาวในยานราชประสงค กรงเทพมหานคร” โดยมปจจยสาคญ 3 สวน คอ คณลกษณะ

ความสามารถสวนบคคล ปจจยทสงผลกระทบตอพฤตกรรมการทางานของพนกงานสงผลให

พนกงานลาออกหรอคดทจะเปลยนงาน และความสมพนธของการหมนเวยนเปลยนงานของ

พนกงานกบคณภาพการบรการ

ภาพท 1 กรอบแนวคดในการวจย

คณลกษณะและ

ความสามารถสวน

บคคล

ปจจยทสงผลกระทบ

ตอการหมนเวยน

เปลยนงาน

อตราการเปลยนงาน

ของพนกงาน

โรงแรม5ดาวยาน

ราชประสงค

กรงเทพมหานคร

คณภาพการบรการ

6

5. ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

5.1 เพอสารวจแรงจงใจและความพอใจในการปฏบตงานและสามารถตอบสนองความตองการของพนกงานโรงแรม 5 ดาว ยานราชประสงคในเขตกรงเทพมหานคร

5.2 เพอเพมเตมความรและความเขาใจในเรองการพฒนาทรพยากรมนษยเพอลดปญหาการเปลยนงานของพนกงานโรงแรม 5 ดาว ยานราชประสงคในเขตกรงเทพมหานคร

5.3 เพอทราบถงความสมพนธระหวางการเปลยนงานของพนกงานกบคณภาพการบรการ

5.4 ผประกอบการ ผบรหารธรกจโรงแรม ฝายทรพยากรบคคลของโรงแรม สามารถ

ใชผลการวจยเปนแนวทางในการวางแผนและบรหารจดการในการพฒนาทรพยากรบคคลไดอยาง

เหมาะสม เพอลดปญหาการเปลยนงานของพนกงานโรงแรม 5 ดาว ยานราชประสงคในเขต

กรงเทพมหานคร

6. นยามศพทเฉพาะ

6.1 โรงแรม หมายถงโรงแรมระดบ 5 ดาว มหองพกเกน 300 หอง ในยานราชประสงค

กรงเทพมหานคร

6.2 โรงแรมระดบ 5 ดาว หมายถง โรงแรมขนาดใหญประเภทหรหรา ม

มาตรฐานสากลระดบสงในทกๆ ดาน คอท งดานหองพก หองอาหาร การบรการ และสงอานวย

ความสะดวกตางๆ ตลอดเวลาทแขกเขาพก

6.3 พนกงานโรงแรม หมายถง บคลากรประจาทปฏบตงานในโรงแรมระดบ 5 ดาว ใน

ยานราชประสงค กรงเทพมหานคร

6.4 ความตงใจทจะเปลยนงาน หมายถง การลาออกจากองคการเดมไปสองคการใหม

โดยอาจจะมการเปลยนแปลงอาชพหรอตาแหนงหนาทหรอไมกได

6.5 อตราการเปลยนงาน หมายถง รอยละของจานวนพนกงานเขาทางานหรอออกจาก

งานในระยะเวลาหนงตอจานวนพนกงานทงหมดในระยะเวลาเดยวกน

6.6 ความพงพอใจในงาน หมายถง ความรสกชอบหรอพอใจของพนกงานโรงแรมตอ

งานทรบผดชอบและปจจยตางๆ ทเกยวของกบงาน เปนความรสกทไดรบการตอบสนองท ง

ทางดานรางกายและจตใจ (ล มโยธน, 2555)

7

บทท 2

วรรณกรรมทเกยวของ

การวจยครงนเปนการศกษา “แนวทางการลดอตราการเปลยนงานของพนกงาน

โรงแรม 5 ดาว ยานราชประสงค กรงเทพมหานคร” ผวจยไดศกษาคนควาแนวคด ทฤษฎ เอกสาร

และงานวจยทเกยวของกบการวจยเรองน เพอเปนแนวทางและเปนพนฐานในการศกษาโดย

นาเสนอเนอหาในหวขอดงตอไปน

1. ธรกจและการปฏบตงานโรงแรมในปจจบน

2. แนวคดเกยวกบพฤตกรรมในการทางาน

3. แนวคดการจดการทรพยากรบคคลในธรกจโรงแรม

4. แนวคดและทฤษฎเกยวกบความตองการพนฐาน

5. แนวคดและทฤษฎเกยวกบการสรางความพงพอใจในการทางาน

6. แนวคดและทฤษฎเกยวกบผลกระทบจากการเปลยนงาน

1. ธรกจและการปฏบตงานโรงแรมในปจจบน

ตามพระราชบญญตโรงแรม พ.ศ. 2478 มาตรา 4 ใหความหมายโรงแรม คอ สถานท

พกทจดตงขนโดยมวตถประสงคในทางธรกจ เพอใหบรการทพกชวคราวสาหรบคนเดนทาง หรอ

บคคลอนใดโดยมคาตอบแทน ทงน ไมรวมถง 1) สถานทพกทจดตงขนเพอใหบรการทพกชวคราว

ซงดาเนนการโดยสวนราชการ รฐวสาหกจองคการมหาชน หรอหนวยงานอนของรฐ หรอเพอ

การกศล หรอการศกษา ทงน โดยมใชเปนการหาผลกาไร หรอรายไดมาแบงปนกน 2) สถานทพกท

จดตงขนโดยมวตถประสงคเพอใหบรการทพกอาศยโดยคดคาบรการเปนรายเดอนขนไปเทานน

3) สถานทพกอนใดตามทกาหนดในกฎกระทรวง (พระราชบญญตโรงแรม พ.ศ. 2478 มาตรา 4)

จากความหมายดงกลาวแลว โรงแรมจงหมายถงสถานททกประเภทอาจเรยกชอวา

โรงแรม หรอไมเรยกชอโรงแรม เชน อาจเรยกวา รสอรท (Resorts) หรอบานพกตากอากาศ แต

จดบรการเพอเรยกเกบคาเชา และอาจจดบรการอนๆ ประกอบดวย เชน บรการดานอาหารและ

เครองดม การซกรด การขายสนคาทระลก ฯลฯ กเปนลกษณะของโรงแรมท งสนท งนจะเหนไดวา

โรงแรมมหลายประเภท หลายราคา และมระดบการใหบรการทแตกตางกนในหวขอตอไปจะ

8

กลาวถงลกษณะของธรกจโรงแรม 5 ดาว ยานราชประสงค ในปจจบนซงเปนประเภทของโรงแรม

ทใชในการวจยครงน

เนองจากโรงแรมมการเตบโตควบคไปกบการเตบโตของอตสาหกรรมการทองเทยว

โรงแรมจงเปนอกธรกจทกระตนใหเกดเงนทนหมนเวยนในดานการผลตและการจดจาหนาย

กอใหเกดการจางงานและการกระจายรายได คาดวาในป 2557 จะมโรงแรมเปดขนใหมอกหลายพน

หอง เพอใหตอบสนองตอความตองการของนกทองเทยวทแตกตางกนจงมการแบงประเภทของ

โรงแรมโดยมหลกเกณฑและการกาหนดรปแบบของโรงแรมทแตกตางไดดงน

ระดบมาตรฐานของโรงแรม

สมาคมยานยนตในประเทศองกฤษ หรอ Automobile Association (AA) จดกลมระดบ

ของโรงแรมแลวยงนบเปนเครองหมายรบรองคณภาพของโรงแรมในแตละกลมดวยการจดกลม

โดยวธใหดาวมดงน

กลมดาวเดยวหมายถง โรงแรมทมขนาดเลก สงอานวยความสะดวกและเฟอรนเจอร

งายๆ มหองน า หองสวมเพยงพอในลกษณะของการใชรวมกน มบรการอาหารและเครองดม

สาหรบผมาพกเทานน

กลมสองดาวหมายถง โรงแรมทตกแตงไวอยางด มระดบหองพกสงกวาดาวเดยว

หองพกกวางขน มหองน าในตว ไมบรการอาหารและเครองดมสาหรบบคคลภายนอก

กลมสามดาวหมายถง โรงแรมทตกแตงไวอยางด หองพกกวางขนมสงอานวยความ

สะดวกตางๆ มหองน าทมอางอาบน ามบรการอาหารและเครองดมสาหรบบคคลภายนอก

กลมสดาวหมายถง โรงแรมขนาดใหญตกแตงดเปนพเศษมาตรฐานสงในดานบรการ

และความสะดวกสบาย มหองอาหารมากกวา 1 หอง

กลมหาดาวหมายถงโรงแรมขนาดใหญประเภทหรมมาตรฐานสากลระดบสงในทกๆ

ดาน ทงดานหองพกหองอาหารการบรการและสงอานวยความสะดวกตางๆ (Barrows, Powers,

and Reynolds, 2012)

นอกจากการแบงประเภทของโรงแรมตามมาตรฐานการใหบรการแลวยงสามารถแยก

ตามการดาเนนการและการบรหารจดการไดอกดวย

ลกษณะธรกจโรงแรมทดาเนนการในประเทศไทย

บญเสรม หตะแพทย และมนญ กาละพฒน (2542: 166-167) ไดกลาวการแบงกลม

ธรกจโรงแรมในประเทศไทยวามการแบงกลมตามระดบสงอานวยความสะดวกโดยใชราคา

หองพกเปนเกณฑ ซงมการบรหารงานดงน คอ ดาเนนงานโดยเจาของกจการเปนลกษณะโรงแรม

9

ทมจานวนหองพกไมมากและดาเนนงานในรปของนตบคคล มจานวนหองพกมากและมลกษณะ

การบรหารงานในลกษณะตางๆ ดงน

ดาเนนธรกจโรงแรมในเครอนานาชาต (International Hotel Chain) แบงออกเปน

การรวมทนโดยตรง เปนการซอหนกจการโรงแรมทมอยแลวหรอรวมทนสราง

โรงแรมขนมาใหม

การเชากจการ เปนการเชาทเปดโรงแรมทเปดดาเนนการอยแลวมาดาเนนการเองผให

เชาไมมสทธในการบรหารและจะเปลยนชอตามโรงแรมตามชอของ Hotel Chain นน ตลอดจน

การเปลยนแปลงการจดการและบรหาร โดยผเชาจะรบผดชอบดานคาใชจายและผลกาไรจะเปน

ของผเชาโดยผใหเชาจะมรายไดจากคาเชาเทาน น การดาเนนงานในรปแบบนจะอยภายใตนก

บรหารการโรงแรมระดบมออาชพจากตางประเทศ

การรบสทธในการใชชอหรอแฟรนไชส (Franchise) โรงแรมทซอสทธจะเปลยนมาใช

ชอตาม Hotel Chain นน และรบการถายทอดเทคโนโลย เพอใหไดมาตรฐานเดยวกบผใหสทธ ใช

ระบบการสารองหองพกระหวางโรงแรมในเครอ ในรปแบบนเจาของกจการยงคงรบผดชอบการ

บรหารอย แตจะมตวแทนของผใหสทธมารวมบรหารงานดวย

การบรหารดานการจดการ เปนการเสนอขายการจดการใหแกโรงแรมใดโรงแรมหนง

โดย Hotel Chain จะรบผดชอบการจดการใหท งหมด แตไมรบผดชอบฐานะทางการเงนของ

โรงแรม รายไดของโรงแรมในเครอมาจากกาไรในการดาเนนงาน

การดาเนนงานในเครอโรงแรมไทย เปนการบรหารงานของกลมธรกจโรงแรมทเปน

คนไทย โดยเรมตนจากการบรหารโรงแรมเพยงแหงเดยว และเมอเรยนรระบบการดาเนนงานและ

มประสบการณในธรกจโรงแรมจงขยายกจการออกไป เชน เครออมพเรย เครอดสต เปนตน

ภาพรวมของธรกจโรงแรมทมรปแบบวธการจดการหลากหลายในปจจบนสามารถ

แบงไดเปน 3 รปแบบ ดงภาพท 2

10

ภาพท 2 ภาพรวมของธรกจโรงแรม

จากภาพท 2 ไดแสดงใหเหนถงภาพรวมของลกษณะธรกจโรงแรมทดาเนนการใน

ประเทศไทยโดยแบงออกเปน 3 กลมคอ กลมท 1 การดาเนนกจการโรงแรมแบบอสระโดยเจาของ

เปนผบรหารเอง กลมท 2 การดาเนนกจการโรงแรมแบบกลมเครอโรงแรมโดยมการบรหารโดยม

การบรหารไดหลายรปแบบ เชน การรวมลงทน การเชากจการ การเขารวมเฟรนไชนและ

การบรหารภายใตสญญาการจดการ กลมท 3 การดาเนนกจการโรงแรมแบบเครอโรงแรมไทยเปน

การบรหารงานของกลมธรกจโรงแรมทเปนคนไทย โดยเรมตนจากการบรหารโรงแรมเพยงแหง

เดยวและเมอเรยนรระบบการดาเนนงานและมประสบการณในธรกจโรงแรมจงขยายกจการ

ออกไป

นอกจากลกษณะธรกจโรงแรมทดาเนนการในประเทศไทยสามารถแบงออกเปนหลาย

ลกษณะแลว แตละโรงแรมกยงตองมการกาหนดระดบมาตรฐานโรงแรมในประเทศไทยดวยดงน

การกาหนดระดบมาตรฐานโรงแรมในประเทศไทย

สมาคมโรงแรมไทย (2545: 12-16) ไดกาหนดหลกเกณฑระดบมาตรฐานโรงแรมใน

ประเทศไทย ซงไดผานการปรบปรงแกไขจากคณะทางานจดทามาตรฐานโรงแรมท งโรงแรม

ขนาดใหญและขนาดเลกในกรงเทพมหานครและตางจงหวด โดยผานการพจารณาจากองคกรท

เกยวของกบดานการทองเทยว โดยท งภาครฐและเอกชน โดยใชสญลกษณรปหาดาวแฉกเปน

11

สญลกษณทเปนสอสากลและประชาชนในประเทศมความรจกดวาเปนสญลกษณในการแบงระดบ

มาตรฐานโรงแรมในประเทศไทยโดยจดแบงมาตรฐานเปน 5 ระดบดงน

1. รปดาวหาแฉกหนงดวง หมายถง มาตรฐานระดบหนงดาว

2. รปดาวหาแฉกสองดวง หมายถง มาตรฐานระดบสองดาว

3. รปดาวหาแฉกสามดวง หมายถง มาตรฐานระดบสามดาว

4. รปดาวหาแฉกสดวง หมายถง มาตรฐานระดบสดาว

5. รปดาวหาแฉกหาดวง หมายถง มาตรฐานระดบหาดาว

การจดแบงระดบมาตรฐานโรงแรมไดมาตรฐานระดบดาว โดยเรยงลาดบมาตรฐาน

จากทนอยทสดคอ 1 ดาว ไปหาระดบมาตรฐานทมากสดคอ 5 ดาว โดยปจจยในการพจารณาตดสน

มาตรฐานโรงแรม ไดแกสภาพทางกายภาพ การกอสราง สงอานวยความสะดวก คณภาพการบรการ

และการรกษาคณภาพ และการบารงรกษา

สภาพทางกายภาพ เชน ทาเลทตงโรงแรม 5 ดาว จะตงอยใจกลางเมองในยานธรกจ ต ง

ตามสถานททมแหลงทองเทยว

การกอสราง โครงสรางทางกายภาพของโรงแรม ระบบในโรงแรม การเลอกใชวสด

การตกแตงหรหรา

สงอานวยความสะดวกสาหรบผเขาพกและผใชบรการ เชน มสระวายน าและหองออก

กาลงกาย หรอมทจอดรถสาหรบแขกผมาใชบรการหองจดเลยง

คณภาพการบรการและการรกษาคณภาพ เชน บคลกภาพ ความสะอาด สขอนามย ม

การตรวจคณภาพการบรการและการการรกษาคณภาพอยางถถวน

การบารงรกษาโรงแรมสงอานวยความสะดวกตาง ๆตามทกลาวขางตน เชน การดแล

สระวายน าหากมการชารดกควรมการซอมแซม เพอปองกนอบตเหตทอาจเกดขน

จากการจดแบงระดบมาตรฐานโรงแรม เพอใหไดมาตรฐานระดบ 5 ดาว แลวลกษณะ

ของงานโรงแรมทมมาตรฐานระดบ 5 ดาว นน มดงจะกลาวตอไป

ลกษณะของงานโรงแรม 5 ดาว

งานโรงแรมมลกษณะทตองทางานกนเปนทมเพราะงานแตละแผนกแตละหนวยตอง

สมพนธกนตวอยางเชนหวหนาแผนกครวหรอหวหนาพอครว (Head Chef หรอ Executive Chef)

เปนผตดสนใจวาจะทาอาหารอะไรและจะตองสงอาหารสดมาเทาใดงานดานทา/ปรงอาหารผชวย

หรอรองหวหนาพอครว (Sous Chef) กบพอครวตางๆ ซงเปนลกนองเปนคนลงมอทาบคคลากรท

กลาวมาขางตนทงหมดจะตองสามารถทางานรวมกนไดด โดยเรยนรวธออกและรบคาสงตลอดจน

ใหเกดความรสกวาทกคนมเปาหมายของการทางานไปในแนวทางเดยวกนไมมแผนกไหนจะ

12

สามารถทางานใหงานเสรจสนสมบรณภายในแผนกของตนได อยางเชน แผนกครวจะตอง

ประสานงานอยางใกลชดกบแผนกบรการอาหารและเครองดม หรอแผนกจดเลยงสวนสานกงาน

สวนหนาหรอแผนกตอนรบกตองประสานงานกบเจาหนาทของแผนกแมบานเปนตน

งานโรงแรมอาจแบงพนกงานตามการปฏบตหนาทออกได 2 ประเภท คอ หนาทตอง

ตดตอกบแขกโดยตรง (Front of the House) ไดแก พนกงานในแผนกตอนรบ แผนกหองพก และ

ฝายบรการอาหารและเครองดม สาหรบหนาทฝายสนบสนน (Heart of the House) หรอ “ฝายทอย

เบองหลงฉาก” (Behind – the Scenes) พนกงานเหลานไมไดสมผสกบแขกโดยตรง แตมสวน

จดเตรยมงาน เพอแขกโดยสงผานพนกงานสวนหนาอนไดแก พนกงานซกรด พนกงานทาความ

สะอาดครว เปนตน โดยงานตางๆ ดงกลาวสามารถอธบายหนาทโดยแบงออกเปนงานสวนหนา

และงานสวนหลงดงทอธบายแลวขางตน

โรงแรมจดวาเปนธรกจทตองอาศยการบรการเปนหลกทาใหมจานวนพนกงานประจา

ในแตละแผนกเปนจานวนมาก ซงตองปฏบตงานกนในแตละตาแหนง สวน แผนก และฝาย ทาให

การบรหารและการทางานในโรงแรมมความซบซอนแตกตางจากงานประเภทอนๆ เชน ชวงเวลา

การทางาน ความกดดนในการทางาน การสอสารระหวางองคกร การทางานกบคนหลายประเภท

การเตรยมพรอมกบสถานการณทไมคาดคด ความสภาพออนนอม ผลตอบแทน และ

สภาพแวดลอมในการทางาน

เวลาทางานของโรงแรม

คนทางานโรงแรมสวนใหญมเวลาทางานไมเหมอนธรกจทวไป ไมกาหนดเปนเวลา

เปดปดทเหมอนสานกงานตางๆ เนองจากมแขกใชบรการตลอดวนตลอดคน จงตองมพนกงานอย

เวรทางานตลอด 24 ช วโมงตอวน 7 วนตอสปดาห และ 365 วนตอป โดยไมมวนหยดหรอพก

กจการสงผลใหการทางานของพนกงานตองเปนระบบผลด (Shift) ซงโดยทวไปจะม 3 ผลด ผลด

ละ 8 ชวโมง หรอ 9 ชวโมง แลวแตนโยบายของแตละโรงแรมกรณโรงแรมประเภททใชระบบ

ผลด 9 ชวโมง จะไดประโยชนตอการดาเนนงานของโรงแรมมากกวาตรงทชวงตอผลดหรอตอ

รอบจะมพนกงานซอนกนอย 2 กลม เปนเวลา / ชวโมงคอกลมทเรมมาเขาทางานกบกลมทยงไม

เลกงานชวงเวลา 1 ชวโมง น หวหนางานสามารถใชประโยชนในการประชมชแจงนโยบายหรอ

ฝกอบรมแกพนกงานไดดเพราะมพนกงานอยเกอบพรอมหนาอยางนอยก 2 ใน 3 ของพนกงาน

ทงหมดซงหากเปนชวงตอรอบในตอนบายจานวนคนจะยงมากเนองจากคนทขาดไปคอคนทตอง

เขางานรอบดกซงมกจะมคนจานวนนอยเพยง 1-2 คนตอผลดตอหนาทเทานน

ประโยชนสาคญทสดของชวงตอรอบนกคอการทพนกงานทกาลงจะออกเวรมเวลา

เพยงพอทจะอธบายงานทคางอยหรอมอบงานแก เพอนทเพงมารบเวร ซงเปนเรองสาคญมากอยาง

13

หนงสาหรบงานโรงแรมถาตองการใหแขกพอใจ ประทบใจในบรการ หากไมมการมอบงานกน

ระหวางเปลยนผลดปญหาจะเกดขนแนนอน และโดยปกตคนทจะออกเวรมกจะรบรอนเพราะจะ

รบกลบบานหรอมนด/ธระทจะตองรบไป จงมโอกาสลมสงทจะตองบอกกลาวตอเพอนทมารบ

ชวงงานตอจากตนไดเสมอ

นอกจากนโดยทโรงแรมตองเปดกจการทกวนไมมวนหยดวนหยดประเพณพนกงาน

โรงแรมจะตองใชวธผลดกนหยดชดเชยในวนอนแทน ยกเวนพนกงานโรงแรมสวนนอยททางาน

เฉพาะกลางวน เชนฝายบญช จดซอ บคคล เลขานการ ฯลฯ ลกษณะงานโรงแรมตองการเวลาจากผ

ทางานมากและบอยครงทพนกงานไมอาจเลกงานตามกาหนดเวลาได เนองจากงานททายงไมเสรจ

เชน กรณทตองบรการและดแลแขกคนใดคนหนงหรอกลมใดกลมหนงคางอยหรอมแขกเขามาใช

บรการจานวนมากโดยไมไดแจงใหทราบลวงหนา เปนตน สาหรบเจาหนาทระดบบรหารการ

ทางานวนละ 10-12 ชวโมง ไมถอเปนเรองผดปกตในกจการโรงแรม

ความกดดนในการทางาน

งานโรงแรมเปนงานทตองทาแขงกบเวลาอยบอยครงในการทจะใหทนกบความ

ตองการของแขก เพอมใหแขกตองรอนานและเกดความไมพอใจลกษณะเฉพาะของธรกจนอยาง

หนงคอความไมสมาเสมอของจานวนแขกในแตละเวลาคอบางครงอาจมแขกนอยทาใหคนทางาน

วางเกนไปแตกมเวลาทแขกเขามาพรอมกนมากมาย ซงทาใหบรการไมทนอยางเชนในหองอาหาร

เปนตน ขอเสยประการสาคญ ซงแกไขไดยากกคอกรณทแขกเขามาพรอมกนมากๆโดยทเจาหนาท

โรงแรมไมมโอกาสทราบลวงหนา

ลกษณะของงานทตองรบรอนน สรางความกดดนในการทางานแกพนกงานไมนอย

ทเดยวทาใหบอยครงทเกดความเครยดและสงผลใหเกดกรทะเลาะววาทกนระหวางพนกงานใน

แผนกเดยวกน และระหวางแผนกไดเสมอ โดยเฉพาะเวลาทงานยงๆ ทงนเพราะแตละคนจะมง

ทางานในสวนของตวใหดทสดและเรวทสด เลยไมไดคานงถงผลกระทบตองานของบคคลอนหรอ

แผนกอนนนเอง

การสอสารระหวางองคกร

การสอความหรอการสอขอความ (Communication) หมายถงการสงหรอผานขอมล

ขาวสารจากบคคลหนงไปยงบคคลอนหรอจากบคคลกลมหนงไปยงบคคลอกกลมหนงไมวาจะอย

ในองคกรเดยวกนหรอตางองคกรกนขอมลขาวสารทสงไปใหกนน นเปนแบบหรอดวย

วตถประสงคตางๆ กนดงน

14

1. เปนการออกคาสง

2. เปนการแลกเปลยนความคดเหน

3. เปนการเขยนจดหมายหรอบนทกขอความ

4. เปนการตดตอกนทางธรกจ

5. เปนการกรอกใบสง (สงซอ, สงทา)

6. เปนการจดขอความทมคนฝากความไว

ในธรกจโรงแรมความสาเรจของงานขนอยกบการสอความทด เพราะแผนกตางๆและ

พนกงานแตละคนแมในแผนกเดยวกนกตองพงพาขอมลขาวสารของกนและกนซงเปนสงสาคญท

จะนาไปสการดาเนนงานทราบรนเรยบรอยของโรงแรม เชน แผนกตอนรบสวนหนา ซงเปนเหมอน

ศนยกลางของงานจะเปนแผนกทรบการจองหองเปนแผนกทพบกบแขกตอบคาถามของแขก เวลา

จะเชคเอาทพนกงานตอนรบสวนหนาจงตองแจงขอมลขาวสารเกยวกบแขกไปยงแผนกแมบาน

แผนกหองอาหารและแผนกครว เพอใหเตรยมหองพก จดโตะอาหารเตรยมเพ มอาหารไวใหพอ

ขาวสารขอมลในทางกลบกนจากแผนกตางๆ เหลานนกมความสาคญตอการทางานรวมกนเปน

อยางยง

การทางานกบคนหลายประเภท

การทางานในธรกจโรงแรมทาใหตองตดตอพบประกบคนหลายประเภททงคนหนม

คนสาวและคนแก ท งผหญงและผชาย ท งคนไทยและชาวตางชาต ตางภาษาและคนทม

ขนบธรรมเนยมประเพณทแตกตางกน นอกจากนในหมแขกหรอลกคาของโรงแรมกมความ

ตองการดานอาหารไมเหมอนกน บางคนไมกนเนอสตว ฯลฯ แขกบางคนกมความพการทางรางกาย

หรอมปญหาทางสขภาพอยางใดอยางหนง มท งคนทไมสามารถพดและเขาใจภาองกฤษ ซงเปน

ภาษาตางประเทศภาษาเดยวทพนกงานโรงแรมสวนใหญใชได แขกบางคนกแสนดสภาพออนโยน

บางคนกลบหยาบคาย แขกสวนหนงพอใจกบบรการทไดรบ แขกอกสวนหนงเอาใจยากไมเคย

พอใจกบอะไรทงนน ถอวาเสยเงนกจะเรยกรองเอาทกสงทกอยางทนกได การทางานพนกงานทก

คนจะมโอกาสไดพบกบแขกทเอาใจยาก ฉะนนคนทางานโรงแรมจงตองมลกษณะพเศษคอใจเยนม

ความอดทนและอดกลนอยางสง

เตรยมพรอมกบสถานการณทไมคาดคด

เนองจากมเหตการณหรอปญหาแปลกๆ ใหมเขามาอยเสมอและทาใหตองใช

ความสามารถในการแกปญหาเฉพาะหนาทเกดขนสถานการณทไมคาดคดนกอใหเกดปญหาเฉพาะ

หนามากมาย เชน หองพกไมพอเพยงใหแขก ซงไมมทางเลอกและโรงแรมไมอาจปฏเสธหรอให

ความชวยเหลอในบางโอกาส จงตองเปดหองประชม/หองจดเลยง ใหเปนทพกคางคน โดยใชเตยง

15

เสรมทกเตยงทโรงแรมมอย และโดยแขกตองใชหองน าสาธารณะทอยใกลหองจดเลยงหองอาหาร

ใหบรการไมทน หองครวหงขาวไมทนตองขอแบงขาวจากหองอาหารพนกงานในขณะเดยวกน

พนกงานสวนใหญกกลบบานไมไดพนกงานทจะมาเขางานกมาไมไดเปนจานวนมากโรงแรมจง

ตองขอรองใหพนกงานทอยผลดออกชวยทางานตอไป โดยตองจดหาทใหนอนพกคางคน

ความสภาพออนนอม

งานโรงแรมเปนงานบรการ นอกจากการบรการทดมประสทธภาพแลวจะตองบรการ

หรอปฏบตตอแขกดวยความสภาพออนนอม จงจะสามารถทาใหแขกประทบใจไดเพราะทกคนไม

วาชาตไหนชอบทจะไดรบการยกยองทงสน ความสภาพออนนอมเปนการแสดงการยกยองและให

เกยรตอยางหนง ในกรณทมปญหาเกยวกบแขกความสภาพออนนอมไดแกการรบฟงปญหาหรอ

อาการตอวาจากแขก โดยไมขดจงหวะแสดงความเขาใจและเหนอกเหนใจในความเดอดรอนหรอ

ความยงยากทแขกไดรบขอโทษแสดงความสนใจและกระตอรอรนทจะแกไขหรอใหความ

ชวยเหลออยางเตมใจในสวนทจะตองชแจงควรรอใหแขกพดจนจบกอนและเลยงทจะบอกแขกวาผด

ผลตอบแทน

จากขอมลจากสานกงานสถตแหงชาต ในป 2554 ลกจางในโรงแรมและเกสตเฮาสทว

ประเทศไดรบคาตอบแทนแรงงานรวมท งสนประมาณ 41,503.1 ลานบาท หรอเฉลยตอคนตอป

ประมาณ 162,338 บาท โดยในกรงเทพมหานครไดรบคาตอบแทนแรงงานเฉลยตอคนตอปสงทสด

คอประมาณ 266,364 บาท รองลงมาคอภาคใตไดรบคาตอบแทนแรงงานเฉลยประมาณ 163,979

บาทตอป สวนในภาคตะวนออกเฉยงเหนอลกจางไดรบคาตอบแทนแรงงานเฉลยตอคนตอปนอย

ทสดคอ ประมาณ 96,672 บาท นอกจากนยงม “เงนคาบรการ” (Service Charge) ทโรงแรม 5 ดาว

สวนใหญจะบวกเขาในรายการจายของผเขาพก แลวนาไปรวมในกองกลาง (Pool) นามาแบงกน

ภายหลง โดยหากเฉลยตามจานวนพนกงานททางานทกคนใหไดสวนแบงเทาๆ กนทงนยอมแลวแต

นโยบายของโรงแรมแตละแหงโดยทวไปผบรหารของโรงแรมชวยเพยงวางระบบในการจดสรรเงน

รางวล เพอความเปนระเบยบและเกดความเปนธรรมแตจะไมเขายงเกยวกบการแบงเงนแตละครง

เนองจากเงนรางวลเปนสงทแขกใหแกพนกงาน

บรรยากาศของการทางานโรงแรม

บคคลทเคยทางานในโรงแรมหรอสานกงานทวไปมากอน หากมโอกาสเขามาทางาน

ธรกจโรงแรมจะเกดความรสกทแตกตางและนกชอบบรรยากาศใหมในโรงแรมดวยสาเหตหลาย

ประการคอ

16

โรงแรมมสสนสวยงาม ต งแตการตกแตงทมรสนยมมตนไมดอกไมอากาศเยนสบาย

ผคนแตงตวสวยงาม แมแตพนกงานซงแตงเครองแบบทไมซ ากนและไดรบการออกแบบอยาง

ประณต

โรงแรมมชวต โดยปกตโรงแรมทมกจการดจะมผคนพลกพลานเกอบตลอดเวลาทงคน

ทมาพกและคนทมาใชบรการอนๆ เชนหองอาหาร เปนตน จงใหความรสกของความมชวตชวาไม

เงยบเหงาในโรงแรมชนหนงทรบแขกตางประเทศจะมคนหลายชาตหลายภาษา

โรงแรมใหความรสกอบอน โดยทโรงแรมมกจะมบรเวณกวางขวางมหลายแผนกม

คนทางานจานวนมาก และแตละคนแตละแผนกตองทางานรวมมอกนเปนทมและทางานใกลชด

ความรสกสนทสนมจงมมาก เมอนานไปจะรสกเหมอนคนในครอบครวเดยวกนและเกดความรสก

อบอนเมอเขามาอยในโรงแรมเสมอนมญาตอยดวยจานวนมากความรสกอบอนนนาไปสความรสก

ผกพนตอกน และตอททางานดวยตามทไดศกษาลกษณะพเศษของงานโรงแรมมาแลวนนจะเหนได

วาปจจยหลายอยางทกลาวมาแลวขางตนเปนสาเหตททาใหคนทเขามาทางานโรงแรมมกจะผกพน

กบงานแขนงนไปตลอดไมคอยจะคดยายไปทางานอน

อยางไรกดไมวาจะเปนพนกงานระดบใด หนาทใด สงทผบรหารตองคานงถงคอความ

ตองการของพนกงาน เพอใหสามารถจดคาตอบแทน สวสดการ และความตองการอนๆ ใหแก

พนกงานไดอยางเหมาะสมทาใหพนกงานมความรกและผกพนกบสถานททางานอยางมความสข

และทงยงชวยรกษาพนกงานทมคณภาพไวกบโรงแรมเปนระยะเวลานาน

2. แนวคดเกยวกบพฤตกรรมในการทางาน

Baruch (ม.ป.ป., อางถงใน อทยรตน เนยรเจรญสข , 2544) ใหความหมายของ

พฤตกรรมในการทางานไววา คอสงทบคคลแสดงออกเพอตอบโตสงใดสงหนงในขณะปฏบตงาน

ซงสามารถสงเกตวดไดตรงกนไมวาการแสดงออกหรอการตอบสนองนนจะเกดขนภายในหรอ

ภายนอกรางกายกตามพฤตกรรมการทางานทแสดงออกนอาจเปนไปไดท งในดานจตใจ

(Psychological Withdrawal) เชน คดเรองอนในขณะทางานไปเรอยไมต งใจทางานหรอแสดง

ออกมาดวยการกระทา (Physical Withdrawal) โดยปจจยทมอทธพลตอพฤตกรรมการทางานมอย

หลายประเดนไดแกอายกบพฤตกรรมการทางาน สถานภาพกบพฤตกรรมการทางาน ระดบ

การศกษากบพฤตกรรมการทางาน ระยะเวลาการทางานกบพฤตกรรมการทางาน ซงมรายละเอยด

ดงน

17

อายกบพฤตกรรมการทางาน

Cascio (1998: 369) กลาววาอายเปนปจจยสาคญในการกาหนดวยวฒของบคคลใน

สงคมบคคลทมอายแตกตางกน จะมความคดเหนและการปฏบตในสงตางๆ แตกตางกนตามแต

ประสบการณทสะสม อายของบคคลสามารถนามาใชอธบายและทานายพฤตกรรมการทางานของ

มนษยอยเสมอจากการศกษาพบวาความสามารถดานตางๆ เชน ดานภาษา ตวเลข และทกษะใน

การใชเหตผลจะพบในผทมอายมากและมแนวโนมของอตราการลาปวยนอยกวาผทมอายนอย

สถานภาพกบพฤตกรรมการทางาน

จากผลการวจยสวนใหญจะเหนไดวาสถานภาพสมรสมผลตอพฤตกรรมการทางาน

กลาวโดยสรปพนกงานทแตงงานแลวมกมพฤตกรรมการทางานดกวาพนกงานโสด

ระดบการศกษากบพฤตกรรมการทางาน

อทยรตน เนยรเจรญสข (2544: 53) ไดศกษาพฤตกรรมการทางานของพนกงานใน

โรงงานอตสาหกรรมผลตเครองประดบพบวาพนกงานทมวฒการศกษาสงมพฤตกรรมการทางานท

ดกวาพนกงานทมวฒการศกษาตา

ระยะเวลาการทางานกบพฤตกรรมการทางาน

ไพบลย อนทธสณห (2544: 78) ไดศกษาพฤตกรรมการทางานบรการบนเครองบนของ

สายการบนไทย พบวาพนกงานทมอายการทางานมากมพฤตกรรมการทางานบรการดกวาพนกงาน

ทมอายการทางานนอย จากผลการวจยสวนใหญจะเหนไดวาระยะเวลาการทางานมผลตอพฤตกรรม

การทางานกลาว โดยสรปพนกงานทมอายงานมากจะมพฤตกรรมการทางานดกวาพนกงานทมอาย

งานนอย

นอกจากนยงมการศกษาวจยอกมากทแสดงผลไปในทศทางเดยวกนวาปจจยสวน

บคคลมผลตอพฤตกรรมการทางาน เชน Davis (1977: 13) พบวาปจจยทสงผลและเปนตวแปร

สาคญทสงผลตอพฤตกรรมการทางานมดงนคอ

1. อาย พบวาพนกงานทมอายมากจะมพฤตกรรมการทางานดกวาพนกงานทมอายนอย

2. ตาแหนงบคคลทมตาแหนงต งแตระดบหวหนางานขนไปจะมความรบผดชอบในการทางานสงกวา ซงผลการวจยในเรองนสอดคลองกนในประเทศตอไปนไดแกรสเซย

สหรฐอเมรกา เยอรมน อตาล สวเดน และนอรเวย

3. สภาพการทางานในองคการบคคลในองคการจะเปรยบเทยบวถชวตของพวกเขาวาสอดคลองกบสภาพขององคการหรอไม

4. การไดรบผลปอนกลบเพราะมนหมายถงการบงบอกวาพวกเขาทางานไดดหรอไมเพยงใด พงศ หรดาล (2540: 39) กลาววาปจจยทสงผลใหการทางานมประสทธภาพไดแกทศนคต

18

และความพงพอใจในการทางานแรงจงใจในการทางาน ขวญกาลงใจ ผนามนษยสมพนธการ

ตดตอสอสารและความผกพนตอองคการ

นอกจากนน Beach (1975: 18) ยงเพมเตมวาคณลกษณะทสาคญอยางหนงสาหรบผท

ประสบความสาเรจในการทางานคอความรบผดชอบ ความซอสตย ทศนคตทด ความอดทน

ความเชอมนในตวเอง ความรอบคอบ ความมวนยและทกษะในการเขาสงคม ซงเปนสวนหนงของ

บคลกภาพทตองการของหนวยงาน ชศกด เจนประเคน (2544: 210) ไดแบงประเภทของพฤตกรรม

การปฏบตงานในหนาททสาคญๆ เปน 6 ประเภทคอ

1. ความรอบรและวจารณญาณ

2. ทกษะดานมนษยสมพนธ

3. ทกษะดานการปฏบตงาน

4. ทกษะดานการเปนผนา

5. ความรบผดชอบทมตองาน

6. แรงจงใจในการทางาน

3. แนวคดการจดการทรพยากรบคคลในธรกจโรงแรม

ความหมายของการจดการทรพยากรบคคล

การจดการทรพยากรบคคลคอกระบวนการทเกยวของกบคนในองคกร เรมต งแตการ

วางแผน สรรหา คดเลอก ฝกอบรมและพฒนาทรพยากรบคคล การจดวางตาแหนง การจาย

คาตอบแทน การดแลรกษา และการประเมนผลการปฏบตงาน เพอใหการทางานของทกคนใน

องคกรเปนไปอยางราบรนอนนาไปสการสรางความพงพอใจในการทางานและความเจรญกาวหนา

ขององคกร แนวคดการจดการทรพยากรบคคลในธรกจโรงแรม

การกาหนดใหบคลากรทกคน รบทบาทหนาท และความรบผดชอบของตนเองในทก

ตาแหนงงาน ทผบงคบบญชาและผบรหารไดออกแบบ กากบดแล และบรหารจดการ เพอให

สามารถปฏบตหนาทรวมกนไดอยางมประสทธภาพซงสอดคลอยกบแนวคดและทฤษฎของ อองล

เฟโยล (Henry Fayol) วศวกรและนกบรหารอตสาหกรรมชาวฝรงเศส โดยเฟโยลไดกลาวถงหนาท

ทางการจดการไว 5 หนาทดวยกนคอ

1. การวางแผน (Planning) คอการกาหนดวตถประสงค การกาหนดเปาหมาย การสราง

กลยทธ และการตดสนใจสรรหาแนวทางในการดาเนนกจกรรม เพอใหองคการสามารถบรรล

วตถประสงคและเปาหมายทตองการไดอยางมประสทธภาพและประสทธผล โดยแผนงานอาจม

19

ความแตกตางกนในดานระยะเวลา เชน แผนระยะยาว หรอแผนระยะสน เปนตน ตลอดจนมความ

แตกตางกนตามหนาททางธรกจ เชน แผนการเงน แผนการตลาด หรอแผนการผลต เปนตน

2. การจดองคการ (Organizing) คอการจดการความสมพนธของกจกรรมและบคคลใน

องคการใหมความเหมาะสม เพอใหสามารถปฏบตงานรวมกนไดอยางราบรนและเตมความสามารถ

ซงจะทาใหองคการสามารถดาเนนงานบรรลวตถประสงคไดตามแผนการทตงไว

3. การนา (Leading) คอการทหวหนางานหรอผจดการใชภาวะผนา (Leadership) ซง

ตองอาศยทงศาสตรและศลปในการกระตน ชกจง และสงเสรมใหบคคลอนปฏบตตามทตนตองการ

ดวยความเตมใจ

4. การควบคม (Controlling) เปนการตรวจสอบและประเมนผลวาแตละกจกรรมท

กระทาตามแผนทวางไวสามารถดาเนนไปตามทไดวางแผนไวหรอไมตลอดจนสมควรทจะมการ

พฒนาและปรบปรงอยางไรบาง เพอใหเกดความเหมาะสมสอดคลองกบสถานการณและกอใหเกด

ประโยชนสงสดกบองคการ

Mondy, Noe, and Premeaux (1996) ไดใหคานยามวาการบรหารทรพยากรมนษยเปน

การใชทรพยากรบคคลอนทรงคณคาขององคกรใหปฏบตงานไดสาเรจตามวตถประสงคขององคกร

โดยมภารกจหลก 6 ดาน ไดแก การวางแผน การสรรหาและการคดเลอกทรพยากรมนษย การ

พฒนา การจายคาตอบแทนและผลประโยชนสขภาพ ความปลอดภยพนกงานสมพนธและแรงงาน

สมพนธ และการวจยดานทรพยากรมนษย ซงสอดคลองกบหลกการบรหารจดการบคคลในธรกจ

โรงแรมในปจจบน

กรรณการ นยมศลป (2535) กลาววาการบรหารงานบคคลเปนกระบวนการวางนโยบาย ระเบยบและกรรมวธในการดาเนนการเกยวกบตวบคคลทปฏบตงานในองคการ โดยใหไดบคคลทเหมาะสม และบารงรกษาไวซงทรพยากรมนษยทมประสทธภาพใหมปรมาณเพยงพอ เพอใหการปฏบตงานบรรลผลสาเรจตามเปาหมาย

องคการตองมเปาหมายในการดาเนนงานมการวางแผนการใชทรพยากรมนษยอยางม

ประสทธผล เชน ตองทราบแนชดถงความตองการทรพยากรมนษยทงหมดในองคการเตรยมการใน

การพฒนาองคการและการพฒนาทรพยากรมนษยจดระบบการทางานใหมประสทธภาพใช

ประโยชนจากศกยภาพของทรพยากรมนษยใหมากทสด และจดสภาพแวดลอมทเชญชวนใหบคคล

สนใจเขามาทางาน

20

กระบวนการในการจดการทรพยากรมนษย

การจดการทรพยากรมนษยไดถกแบงออกเปนหนาทตางๆ ทงนขนอยกบขนาดขององคการและจานวนของบคลากรทมอยในองคการเปนสาคญโดย พะยอม วงศสารศร (2533) ไดแบงงานในการบรหารทรพยากรมนษยไว 2 กลมดวยกน

1. งานในหนาทบรหาร ซงประกอบดวย

1.1 การวางแผน (Planning)

1.2 การจดการองคการ (Organizing)

1.3 การอานวยการหรอการสงการ (Leading)

2. การควบคม (Controlling)

3. งานในหนาทปฏบตการ

3.1 การจดหา (Procurement)

3.2 การพฒนา (Development)

3.3 การจายคาตอบแทน (Compensation)

3.4 การรวมพลง (Integration)

3.5 การธารงรกษา (Maintenance)

3.6 การพนจากงาน (Separation)

กระบวนการจดการทรพยากรมนษยแบงได 4 กระบวนการดงน

1. การสรรหาและการจดคนเขาทางาน

2. การฝกอบรมและการพฒนา 3. ประโยชนทดแทน

4. แรงงานสมพนธ

การจดการทรพยากรบคคลในธรกจโรงแรม

การบรหารจดการบคคลในธรกจโรงแรม มความแตกตางกบการบรหารจดการบคคล

ในธรกจอน เพราะงานโรงแรมเปนงานบรการทละเอยดออน พนกงานทกคนตองพงพาอาศยกน

ทางานอยางราบรน เพอใหไดงานบรการทมประสทธภาพ สรางความพงพอใจใหกบลกคา ธรกจ

โรงแรมจงตองใหความสาคญตอการบรหารจดการบคคล เพราะเปนหวใจของธรกจ การบรหาร

จดการและพฒนาทรพยากรมนษยในภาคธรกจโรงแรมทถกตองและเหมาะสมตามลกษณะของ

ธรกจโรงแรมจะชวยแกไขปญหาดานตางๆ เชน การขาดแคลนพนกงาน เนองจากการเปลยนงาน

ของพนกงาน การขาดการบรหารบคคลทมประสทธภาพของหวหนางาน พนกงานทางานไมได

มาตรฐานตามทกาหนดไว เปนตน

21

หนาทหลกของงานบคคลในธรกจโรงแรมคอการทาหนาทเกยวกบการรบสมคร

พนกงาน สวสดการของพนกงาน การขาดการลาของพนกงาน การดแลเกยวกบเรองระเบยบวนย

การจดพนกงานบรรจในแผนกตางๆ การโยกยายพนกงาน และการพจารณาความดความชอบ

รวมกบผบรหารของแผนกอนๆ ซงตองทางานไปพรอมๆ กบงานฝกอบรมการฝกอบรมพนกงาน

เปนสงจาเปนในงานบรการ การบรการจะเปนเลศ องคประกอบทสาคญอยางหนง คอ การฝกอบรม

พนกงานใหรจกหนาท ความรบผดชอบ และมจตสานกของการเปนนกบรการทด การสราง

มาตรฐานของงานบรการ ใหเกดความสมาเสมอ (Consistency) จงเปนสงจาเปนอยางย งสาหรบงาน

โรงแรม

ในการบรหารจดการบคคลในธรกจโรงแรมโดยเฉพาะ 5 ดาว ยานราชประสงค ซงเปน

แหลงของการแขงขนในดานธรกจโรงแรมทคอนขางสง โดยมอตราการลาออกจากงาน (Turnover

Rate) อยทรอยละ 15 ถงรอยละ 21 ซงเปนอตราทคอนขางสง เมอเปรยบเทยบกบอตสาหกรรมอน

ซงมผลกระทบในอกหลายดานดงทกลาวมาในขางตน จากขอมลการประชมของชมรมทรพยากร

บคคลโรงแรม กลาวาปจจบนธรกจโรงแรมขาดแคลนพนกงานเปนจานวนมากเกอบทกระดบ

แมกระทงโรงแรมระดบ 5 ดาว เพราะธรกจโรงแรมขนาดเลกหรอบตกโฮเทลมการขยายตวเพมมาก

ขนและดงตวพนกงานทมประสบการณจากโรงแรมระดบ 5 ดาว มาบรหารงานอยางมออาชพ

เพอใหงานบรการทดเทยมกบโรงแรมระดบ 5 ดาว

การพฒนาประสทธภาพของพนกงาน เพอทาใหเกดความจงรกภคดตอองคกร ซง

สามารถบงบอกถงความสมพนธอนดระหวางพนกงานและองคกร ซงมความสาคญอยางย งตอสวน

งานธรกจโรงแรมเพราะความสมพนธทไมราบรนระหวางพนกงานและโรงแรมอาจทาใหเกดความ

ไมพอใจในองคกรและอาจทาใหเกดพฤตกรรมตอตานการทางาน เชน การขาดงานและการลาออก

เปนตน

การขาดแคลนบคลากรหรอมบคลากรทไมมประสทธภาพนน เปนหนาทและความ

รบผดชอบของผบงคบบญชาทตองบรหารจดการ หากองคกรไดสรรหา จดจางบคลากรทมความรม

ประสบการณ และมความสามารถจากทอนเพอจะไดสามารถเขามาปฏบตหนาทไดอยางม

ประสทธภาพไดทนท โดยไมนกถงวาความรประสบการณและความสามารถของบคคลากรคนนน

ทมมา อาจจะไมมประสทธภาพในการทางานเลยหากไมมการวางแผน จดการ แนะนาควบคมและ

ดแลใหมความเหมาะสมกบลกษณะการทางานและบคลากรสวนใหญภายในองคกร

22

การจดการองคกรของโรงแรม การการจดองคกรหมายถงการจดแบงคนทางานโดยกาหนดหนาทและความ

รบผดชอบใหทาเปนแผนกๆไปแตละงานจะสอดคลองรบกนในฐานะองคกรเดยวกนในการน

จาเปนตองมสายงานการบงคบบญชาชดเจน เพอการทางานอยางมประสทธภาพ โรงแรมขนาดใหญ

จะมการจดองคกรทกวางขวางงานตางๆ จะตองแบงซอยออกเปนหนวยงานยอยโดยมหวหนาดแล

ในแตละหนวยงานในโรงแรมใหญๆ ปรมาณแตละอยางจะมมากจนพนกงานในแตละแผนก

เชยวชาญเฉพาะงานดานเดยวและงานแตละคนจะไมคอยมโอกาสไปเกยวของกบงานอนๆ ของ

โรงแรมซงมการจดการองคกรดงน

23

ภาพท 3 การจดการองคกรโรงแรม

ทมา: คมอวชาทฤษฎธรกจโรงแรมและอาคารพกรบรองของ ทร, เขาถงเมอ 25 มกราคม 2558,

เขาถงไดจาก http://www.supply.navy .mi.th/supplyschool/ book/B02_ borikan/B103_ HOTEL_

BUSINESS_ CPO11.pdf

24

เมอศกษาจากแผนภมการจดองคกรของโรงแรมขนาดใหญดงกลาวขางตน ทาใหเขาใจ

การบรหารงานโรงแรมไดดยงขน เกยวกบตาแหนงและหนาทของทกตาแหนงทเกยวของสมพนธ

กนซงหนวยงานตางๆ มหนาทดงน

1. เจาของโรงแรมหรอบรษทเจาของโรงแรมเจาของโรงแรมอาจจะเปนบคคลธรรมดา

หรออาจรวมทนกนในรปบรษท

2. ผจดการใหญ (General Manager) ผจดการโรงแรมเปนหวหนาบรหารงานโรงแรม

ผจดการเปนคนกลางเปนผประสานงานระหวางเจาของโรงแรมหรอบรษทเจาของโรงแรมกบการ

บรหารงานของโรงแรม ผจดการโรงแรมเปนผตดสนใจเดดขาดในการดาเนนตามนโยบายทวางไว

ผจดการโรงแรมเปนผประสานการทางานของแผนกตางๆ ในโรงแรมในสวนทเกยวของกนและ

โดยทวไปยงมหนาทควบคมการจดการในดานธรการอกดวย เพอใหการดาเนนงานเปนไปอยางม

ประสทธภาพ ผจดการโรงแรมอาจมผชวยเหลอชวยจดการฝายบรหารโดยแบงสายงานการปฏบต

ออกไปตวอยางเชน ฝายแมบาน ฝายบญช ฝายชาง เครองมอแผนกจดซอ แผนกขาย ฯลฯ เปนตน

ซงผชวยทกคนขนตรงตอผจดการใหญ

3. ฝายตอนรบ (Front Office Department)

3.1 ผจดการฝายตอนรบ (Front Office Manager) รบผดชอบดาเนนงานของฝาย

ตอนรบทงหมด ควบคมดแลการปฏบตหนาทของพนกงานใหมประสทธภาพรวมทงใหการฝกงาน

และออกคาสงการปฏบตงานแกพนกงานทกคนในฝาย

3.2 พนกงานตอนรบ (Room Clerk/Receptionist) จดการในดานลงทะเบยนผเขามา

พกและใหเลขหมายหองพก

3.3 พนกงานจองหอง (Reservation Clerk) ทาหนาทในการตอนรบและจดจอง

หองพกทงหมด

3.4 พนกงานตดตอสอบถาม (Concierge) มหนาทคอยตอบคาถามผมาใชบรการ

3.5 หวหนาพนกงานขนสมภาระ (Bell Captains) มหนาทควบคมดแลการปฏบตงาน

ของพนกงานรบใชในกจการโรงแรมใหญจะแยกแผนกนไวเปนแผนกหนงตางหาก

3.6 พนกงานขนสมภาระ (Bellman) บางแหงเรยก “Porter” มหนาทยกหบหอ

สมภาระของแขกนบแตวาระแรกมาถงจนถงหองพกและจากหองจนถงรถในกรณทแขกกลบ

3.7 พนกงานเปดประต (Doorman) เปนบคคลแรกทพบแขกเมอมาถงให

การตอนรบเปดประตรถชวยเหลอยกหบหอสมภาระของแขกลงจากรถแลวเฝาจนกวาพนกงานรบ

ใชจะมายกไปดแลการจอดรถใหเรยบรอยเรยกรถให เมอตองการใชใหคาตอบในกรณทแขกมาถาม

ซงจะดแลจนกวาจะออกจากโรงแรมไป

25

4. ฝายบญช (Accounting or Financial Department)

4.1 สมหบญช (Chief Accountant) มหนาทจดทาการบญชโรงแรมใหถกตองทา

และเสนอรายงานแผนกบญชอนๆ ตามทผจ ดการใหญส งการและควบคมการปฏบตงานของ

พนกงานทอยในความรบผดชอบของแผนกใหปฏบตงานไปโดยเรยบรอยและราบรนอยางม

ประสทธภาพ ในโรงแรมบางแหงมผชวยสมหบญช (Assistant Chief Accountant) อกผหนงเปนผ

คอยชวยเหลอ

4.2 แคชเชยร (General Cashier) มหนาทควบคม Cashier ประจาฝายตอนรบและ

Cashier ประจาหองอาหารและบารทกๆ แหงในโรงแรมพรอมท งตรวจสอบบญชรบจาย เพอ

รายงานสรปผลประจาวนไปยงสมหบญชใหญของโรงแรม

4.3 เจาหนาทตรวจสอบเงน (Income Auditor) มหนาทตรวจสอบตวเงนทไดรบ

จากแคชเชยรท งหลายวาตรงตามรายงานหรอเทปบนทกแจงยอดรายไดหรอไมหรอวาร วไหลไป

ทางไหนบาง

4.4 พนกงานควบคมบญชรบ (Account Receivable Clerk) มหนาทคมบญชแยก

ประเภทรายรบของโรงแรมทงหมด เพอเสนอสมหบญชตอไป

4.5 พนกงานตรวจสอบหองอาหารและบาร (Restaurant and Bar checkers) ม

หนาทตรวจสอบและทารายการเสนอวาไดทาอาหารหรอปรงเครองดมและนาไปบรการแกแขกแลว

หรอไมมากนอยเพยงใด ทงนเพอนาไปตรวจสอบกบแคชเชยรประจาหองอาหารและบารอกครง

หนงวาจะตรงกนหรอไมเพยงใด

4.6 พนกงานควบคมบญชจาย (Accounts Payable Clerk) มหนาทควบคมบญชการ

ชาระและจายเงนของโรงแรมใหเปนไปโดยถกตอง

5. ฝายแมบาน (Housekeeping Department)

5.1 แมบาน (Executive Housekeeper) รบผดชอบในดานความเรยบรอยสะอาดถก

สขลกษณะและอยในสภาพพรอมทจะใหแขกเขาพกไดรวมท งดแลควบคมการปฏบตงานของ

แผนกดาเนนไปอยางเรยบรอยและมประสทธภาพ

5.2 ผชวยแมบาน (Assistant Housekeeper) เปนมอขวาของแมบานเปนผชวยเหลอ

แบงเบาภาระของแมบานตามแตแมบานจะมอบหมายใหทา

5.2 หวหนาฟลอร (Floor Supervisor) บางแหงเรยกวาผตรวจงานบางแหงใชเพยง

หวหนาพนกงานประจาหองบางทกเรยกแมบานประจาหรอฟลอรฟลอรหรอชนทวานคอตกของ

โรงแรมตาแหนงนเปนตาแหนงสาคญเชนเดยวกนในโอกาสทจะไดรบการพจารณาเลอนตาแหนง

หวหนาฟลอรจะเปนผแบงเบาภาระของแมบานและผชวยแมบาน

26

5.3 พนกงานประจาหอง (Room Boy/Maid) บางทเรยกวา “Chambermaid” ม

หนาทดแลความเรยบรอยของหองพกกอนทแขกจะเขาพกหรอในขณะทแขกกาลงพกอย

ความสะอาด ความสขสบายและความเรยบรอยทาใหแขกพอใจทจะพกนอนอยนานๆ และกลบมา

พกอกในคราวตอไป

5.4 หวหนาหองเสอผา (Linen Room Supervisor) โรงแรมสวนมากหองเสอผาจะ

เปนศนยกลางของฝายแมบานเปนจดรบและจายงานปลกยอยของแมบานหวหนาหองเสอผาม

หนาทรบผดชอบเครองแบบของพนกงาน

5.5 พนกงานเยบปกถกรอย (Seamstress) บางรายเรยกวา “Sewing Girl” พนกงาน

เยบปกถกรอยมหนาทดแลความเรยบรอยของเสอผา ถาขาดกเยบปะชนเสย พนกงานเยบปกถกรอย

นจะเปนผชวยประหยดเงนใหแกโรงแรมปละไมนอย

5.6 หองดอกไม (Decoration/Flower Room) หองดอกไมเกบเปนสวนทสาคญอก

แหงหนงของแผนกแมบาน งานหองดอกไมจะมหนาทจดดอกไมทกชนดในโรงแรม เชน หองพก

ทกหอง หองอาหารทกหอง งานจดเลยงตางๆ ทกงานสานกงานและบรเวณสาธารณะทงโรงแรม

5.7 พนทสาธารณะ (Public Area) ในโรงแรมหมายถงสถานททมใชหองพก

สถานทเหลานจะอยในความรบผดชอบของแผนกแมบาน มหองอาหาร สระวายน า สวน ลอบบ

หองเปลยนชดของพนกงาน หองทางานรวมทงหองน าหองสวมทกแหงในโรงแรมการดแลหมายถง

การทาความสะอาดการตกแตงใหสวยงาม พนกงานทกคนจะไดรบการฝกใหรจกเครองสขภณฑ

เครองเฟอรนเจอรหนออน พรม เปนตน

5.8 ของหาย (Lost and Found) จาเปนอยางยงทตองพดภาษาองกฤษเพราะสนและ

มความหมาย คอแผนกเกบและรกษาของแขกลมทงไว จะเปนการลมไวในหองพกและ Check out

ไปแลวหรอลมทงไวในทตาง ๆของโรงแรม ผเกบไมวาจะเปนพนกงานของโรงแรมหรอผใดผหนง

กตาม ตองนามาสงไวท Lost and Found ซงจะไดลงบนทกในสมดไว เพอเกบไวคนเจาของตอไป

กาหนดเวลาไวประมาณ 3-6 เดอน เมอพนกาหนดแลวไมมผใดทวงถามกจะคนใหกบผพบบรการน

จดไวในแผนกแมบานและเสมยนทอยในสานกงานเปนผดแล

6. ฝายอาหารและเครองดม (Food and Beverage Department)

6.1 ผจดการทวไปฝายอาหารและเครองดม (Food and Beverage Manager) มหนาท

ควบคมดแลดานอาหารและเครองดมของโรงแรมแผนกนแยกออกไดเปน 2 หนวยใหญๆ มหนาท

เรยกวาผจดการฝายบรการและหวหนาพอครว ซงเรยกวา Chef

6.2 ผจดการหองอาหาร (Maiterd’Hotel) มหนาทควบคมดแลใหการปฏบตงานใน

ดานการบรการใหดาเนนไปโดยเรยบรอย เปนผควบคมการปฏบตงานของพนกงานใตบงคบบญชา

27

ดงตอไปนใหปฏบตงานอยางมประสทธภาพ คอหวหนาพนกงานฝายบรการ (Head Waiter) กปตน

(Captain) เปนหวหนารองลงมาพนกงานตอนรบ (Hostesses) มหนาทตอนรบแขกทเขามาใน

หองอาหารและเชญไปนงโตะพนกงานบรการ (Waiter) หรอ (Waitress) มหนาทรบคาสงและเสรฟ

อาหาร

6.3 แผนกบรการอาหารในหองพก (Room Service) แผนกนบางโรงแรมกยอม

ใหบรการถงหองพก บางโรงแรมกยอมเพยงสงตอไปยงพนกงานประจาหองเปนผนาไปบรการถง

หองพกตอไป บางแหงกมครวประจาแผนก บางแหงไมมครวประจาแผนกแตอาศยอาหารจากครว

ใหญหรอครวขอหองอาหาร

6.4 หวหนาบารเทนเดอร (Head Bartender) มหนาทควบคมบารเทนเดอร และ

พนกงานบรการประจาบาร มหนาทใหการอบรมและฝกหดใหพนกงานบารเทนเดอรรจกและม

ความชานาญในการผสมเหลาชนดตางๆ เครองดมชนดตางๆ ฯลฯ

6.5 แผนกจดเลยง (Banqueting) มหนาทอานวยความสะดวกในการจดเลยงท ง

ภายในและภายนอกโรงแรมมพนกงานประจาตามปกตเชนหวหนาพนกงานบรการกปตนและ

พนกงานบรการ

6.6 ฝายปรงอาหาร (Preparation) เปนฝายใหญอกฝายหนงคกบฝายบรการม

พนกงานประจา เชน พอครวใหญ มหนาทควบคมดแลการปฏบตงานของฝายปรงอาหารทงหมดใน

โรงแรมใหดเยยม เปนทพงพอใจแกแขกมผชวยเรยกเปนภาษาองกฤษวา “Assistant Chef” หรอ

“Chef de Partie” และยงมพอครวมอรองๆ ลงมาอกท งยงควบคมฝายขนมอนมพอครวขนมและ

พนกงานทาขนมทเรยกวา “Pastry Cook” กบ “Pantry” ผเปนลกมออกดวยฝายปรงอาหารนบาง

โรงแรมเรยกวาฝายครวหรอแผนกครว

7. ฝายชาง (Engineering Department)

ฝายนแยกเปนสองแผนกใหญคอแผนกซอมแซมและบารงรกษา (Repair and

Maintenance) แผนกจกรกลเครองทาความรอนและเยน (Heat, Light, power, Air conditioning and

Refrigeration)

7.1 แผนกซอมแซมและบารงรกษา มพนกงานประจาแผนก เชน ชางไฟฟา ชาง

ประปา ชางไม ชางทาส และพนกงานรกษาความสะอาด

7.2 แผนกจกรกลและเครองทาความรอนและเยน มพนกงานประจาแผนก เชน

วศวกรพนกงานดบเพลงและพนกงานควบคมเครองทาน ารอนตาแหนงตางๆ จะมมากหรอนอย

เพยงใดนนแลวแตความจาเปนในกจการ

28

8. แผนกโทรศพท (Telephone Department)

แผนกนมหวหนาพนกงานโทรศพท Chief Operator เปนผควบคมการดาเนนการ

และพนกงานโทรศพท (Operator) เปนลกมอบางแหงแผนกนจะรวมอยกบฝายตอนรบ ทงนแลวแต

ความเหมาะสม แผนกนมหนาทรบโทรศพททตอมาจากภายนอก แลวตอไปยงหองพกหรอจดตางๆ

ตามทตองการรวมทงการตอออกตามทมผขอใหตอ

9. แผนกรกษาความปลอดภย (Security Department)

แผนกนมหวหนาเรยกวา Chief Security หรอ Security Manager แลวแตเหตการณ

กบมลกมอคอเจาหนาทรกษาความปลอดภย (Security Officer) จานวนมากหรอนอยแลวแตความ

ตองการ แผนกนมหนาทใหความปลอดภยแกโรงแรม แกแขกของโรงแรม แกพนกงานของโรงแรม

ท งยงมหนาทควบคมใหพนกงานโรงแรมทกคนปฏบตไปตามระเบยบขอบงคบของโรงแรมกบ

สอบสวนสบสวนในกรณมการปฏบตผดกฎของโรงแรมอกดวย ไมวาจะโดยทจรตหรอไมกตาม

บางแหงรวมแผนกอยภายใตการบงคบบญชาของฝายตอนรบหรอแผนกบคคลตามแตสะดวกใน

การดาเนนการ

10. แผนกขาย (Sales Department)

มผจ ดการแผนกขาย (Sales Manager) และผชวยแลวแตจะเรยกเชน Sales

Representative มหนาทตดตอขายบรการหองพกขายบรการดานอาหารและเครองดมของโรงแรม

บางแหงไดรวมเจาหนาทประชาสมพนธ (Public Relations Officer) แผนกโฆษณา (Advertising)

เขาไวดวยกนเรยกวา “Sales Promotion, Advertising and Public Relations) บางแหงกแยกไว

ตางหากเพอสะดวกในการปฏบตงานดานสอสารมวลชน

11. แผนกบคคล (Personnel Department)

มผจดการแผนกบคคล (Personnel Manager) กบเจาหนาทประจาแผนก (Office

Staff) มหนาทรวบรวมประวตและขอมลตางๆ ของพนกงานทงหมดของโรงแรม วางแผนกาลงคน

ควบคมดานสวสดการและการฝกงานรบสมครกบรวมมอในการคดเลอกพนกงาน เพอบรรจใน

แผนกตางๆ และลงโทษทางวนยในกรณทเกดมการฝาฝนหรอกระทาความผด

12. แผนกจดซอ (Purchasing Department)

มผจดการแผนกจดซอ (Purchasing Manager) กบเจาหนาทประจาแผนก (Office

Staff) มหนาทจดซอของทกชนดของโรงแรมบางแหงฝายจดการของโรงแรมทาหนาทนเอง บาง

แหงแตละแผนกเปนผจดซอของประจาแผนกของตนเอง บางแหงกแยกไวตางหาก เพอใหทกๆ ฝาย

ทางานไดเตมท

29

13. แผนกซกรด (Laundry Department)

โดยแผนกนบางโรงแรมไมมจะสงซกขางนอกโรงแรมแตสวนใหญแลวในโรงแรม

ขนาดใหญจะมบรการซกรด โดยอาจจะจดไวในฝายแมบานหรอแยกงานออกมาตางหาก เนองจาก

มหนาทรบผดชอบมากแผนกนนบเปนแผนกใหญแผนกหนงของโรงแรม

พนกงานทกระดบมความสาคญตอธรกจโรงแรม เพราะหากพนกงานสามารถให

การบรการทสรางความประทบใจและความพงพอใจใหกบลกคาเมอเขามาใชบรการ กจะทาใหเกด

รายไดจากการกลบมาใชบรการอก หรอบอกตอถงความประทบใจในการใชบรการของโรงแรมกบ

ผอน

4. แนวคดและทฤษฎเกยวกบความตองการพนฐาน

ทฤษฎลาดบขนของความตองการ (Hierarchy of Need Theory) หรอทฤษฎการจงใจ

(Maslow's Theory of Motivation) โดยหลกการและแนวคดของ Maslow เหนวาลาดบขนความ

ตองการของมนษยแบงออกเปน 5 ลาดบดงน

1. ความตองการทางรางกาย (Physiological Needs) เปนความตองการขนพนฐานของ

มนษย เพอความอยรอด เชน อาหาร เครองนงหม ทอยอาศย ยารกษาโรค อากาศ น าดม การพกผอน

เปนตน

2. ความตองการทางดานความปลอดภย (Safety Needs) เมอมนษยสามารถตอบสนอง

ความตองการทางรางกายไดแลว มนษยกจะเพมความตองการในระดบทสงขนตอไป เชน ความ

ตองการความปลอดภยในชวตและทรพยสน ความตองการความมนคงในชวตและหนาทการงาน

3. ความตองการทางดานสงคม (Social Needs) ความตองการนจะเกดขนเมอความ

ตองการทางดานรางกาย และความตองการความปลอดภยไดรบการตอบสนองแลว บคคลตองการ

ไดรบความรกและความเปนเจาของโดยการสรางความสมพนธกบผอน เชน ความตองการไดรบ

การยอมรบ การตองการไดรบความชนชมจากผอนเปนตน

4. ความตองการทจะมฐานะเดนหรอชอเสยง (Esteem Needs) ความภาคภมใจใน

ตนเอง เปนความตองการการไดรบการยกยอง นบถอ และสถานะจากสงคม เชน ความตองการ

ไดรบความเคารพนบถอ ความตองการมความรความสามารถ เปนตน

5. ความตองการทจะใหประสบความสมหวงในชวต (Self-Actualization Needs) เปน

ความตองการสงสดของแตละบคคล เชน ความตองการทจะทาทกสงทกอยางไดสาเรจ ความ

ตองการทาทกอยางเพอตอบสนองความตองการของตนเองดวยการใชความสามารถ ทกษะ และ

ศกยภาพอยางเตมทบคคลทถกจงใจดวยความตองการความสมหวงของชวตจะแสวงหางานททา

30

ทายความสามารถของพวกเขา การเปดโอกาสใหพวกเขาใชความคดสรางสรรคหรอการคดคนสง

ใหม เปนตน

Maslow ยงแบงลาดบขนความตองการทง 5 ระดบออกเปน 2 กลม

1. ความตองการลาดบตน (Lower order needs) ประกอบดวยความตองการทางรางกาย

ความตองการความปลอดภยและความตองการความม นคง ซงเปนความตองการทตองการ

ตอบสนองภายนอก (satisfied externally) เชน การจดสถานททางาน ชวโมงการทางานทเหมาะสม

การจายคาจางสวสดการ ความมนคงปลอดภยในการทางาน

2. ความตองการลาดบสง (Higher order needs) ประกอบดวยความตองการทางสงคม

ความตองการการยกยองและความตองการความสาเรจในชวต ซงเปนความตองการทตองการ

ตอบสนองภายใน (Satisfied internally) หรอทางจตใจ เชน หวหนาใหความสมพนธทดกบ

พนกงานการ จดใหพนกงานมกลมชมรมพบปะสงสรรคกนการยกยองใหเกยรตยศตาแหนงทสงขน

ใหความเปนอสระในการตดสนใจหรอใหมสวนรวมในการตดสนใจใหโอกาสมความคดรเรม

สรางสรรคฯลฯ

ทฤษฎการจงใจของ Clayton Paul Alderfer (E.R.G. Theory) ทฤษฎการจงใจ E.R.G.

ไดจาแนกความตองการออกเปน 3 กลมคอ (Robbins, 2005: 211)

1. ความตองการเพอความอยรอด (Existence needs--E) เปนความตองการพนฐานของ

รางกาย เพอใหมนษยดารงชวตอยได เชน ความตองการอาหาร เครองนงหม ทอยอาศย ยารกษาโรค

เปนตน เปนความตองการในระดบต าสดและมลกษณะเปนรปธรรมสงสด ประกอบดวย

ความตองการทางรางกาย บวกดวยความตองการความปลอดภยและความมนคงตามทฤษฎของมาส

โลวผบรหารสามารถตอบสนองความตองการในดานนไดดวยการจายคาตอบแทนทเปนธรรมม

สวสดการทดมเงนโบนสรวมถงทาใหผใตบงคบบญชารสกมนคงปลอดภยจากการทางานไดรบ

ความยตธรรมมการทาสญญาวาจางการทางานเปนตน

2. ความตองการมสมพนธภาพ (Relatedness needs--R) เปนความตองการทจะใหและ

ไดรบไมตรจตจากบคคลทแวดลอม เปนความตองการทมลกษณะเปนรปธรรมนอยลง

ประกอบดวย ความตองการความผกพนหรอการยอมรบ (ความตองการทางสงคม) ตามทฤษฎของ

มาสโลว ผบรหารควรสงเสรมใหบคลากรในองคการมความสมพนธทดตอกนตลอดจนสราง

ความสมพนธทดตอบคคลภายนอกดวย เชน การจดกจกรรมททาใหเกดความสมพนธระหวางผนา

และผตามเปนตน

3. ความตองการความเจรญกาวหนา (Growth Needs G) เปนความตองการในระดบ

สงสดของบคคล ซงมความเปนรปธรรมตาสด ประกอบดวยความตองการการยกยองบวกดวยความ

31

ตองการประสบความสาเรจในชวต ตามทฤษฎของมาสโลว ผบรหารควรสนบสนนใหพนกงาน

พฒนาตนเองใหเจรญกาวหนาดวยการพจารณาเลอนข นเลอนตาแหนง หรอมอบหมายให

รบผดชอบตองานกวางขนโดยมหนาทการงานสงขนอนเปนโอกาสทพนกงานจะกาวไปส

ความสาเรจ

จากความหมายของแรงจงใจทผวจยไดสรปไววาแรงจงใจหมายถงปจจยหรอสงตางๆ

ทมากระตนหรอชกนาใหบคคลแสดงพฤตกรรม เพอใหบรรลเปาหมายหรอวตถประสงคหรอ

เพอใหไดมาซงสงทตนเองตองการ ซงความตองการของมนษยจะมแนวคดและทฤษฎของ

นกวชาการหลายทานแตกตางกนไป ผวจยไดคดเลอกปจจยจงใจทนาจะมอทธพลสงตอพฤตกรรม

การทางานของบคลากรในหนวยงานทผวจยศกษาในความคดเหนของผวจยปจจยจงใจทคดเลอกมา

ศกษาในครงนเปนปจจยจงใจทมความจาเปนของบคลากรในหนวยงานอยางแทจรงประกอบไป

ดวยปจจยจงใจดานการอยรอด ปจจยจงใจดานสมพนธภาพ ปจจยจงใจดานความเจรญกาวหนา

Cooper (1958: 31-33 อางถงใน สรนาตย กฤษฎาธาร, 2552) กลาวถงความตองการ

ของบคลากรในการทางานไวหลายประการไดแก ทางานทเขาสนใจ อปกรณทดสาหรบการทางาน

คาจางเงนเดอนทยตธรรม โอกาสกาวหนาในหนาทการงาน สภาพการทางานทด รวมทงชวโมง

การทางานทเหมาะสม และสถานททางานทเหมาะสม ความสะดวกในการไปและกลบ รวมท ง

สวสดการอนๆ ทางานรวมกบผบงคบบญชาทเขาใจในการควบคมปกครอง โดยเฉพาะอยางย งเปน

คนทเขายกยองนบถอ

จากทฤษฎดงกลาวสามารถสรปไดวาความตองการของมนษยนน มความสาคญมากใน

การดารงชวต หากองคกรตองการสรางและรกษาความภกดของพนกงานทมตอองคกรนน ควร

จะตองมนใจวาองคกรสามารถบรหารจดการตามความตองการของพนกงานไดอยางเหมาะสม

5. แนวคดและทฤษฎเกยวกบการสรางความพงพอใจในการทางาน

ทฤษฎการจงใจและธารงรกษา ของ Herzberg ศกษาถงเรองของการจงใจโดยเสนอวาม

ปจจย 2 อยางทมผลตอการจงใจพนกงานใหทางานคอ (ประคลภ ปณฑพลงกร, 2551)

1. Hygiene Factors หรอเรยกวาปจจยอนามย ซงเปนปจจยทตองมในการทางานถา

ขาดสวนนไปจะมปญหากบพนกงาน แตปจจยอนามยนไมไดเปนปจจยทจงใจใหพนกงานอยาก

ทางานโดยตรง ประกอบดวย

1.1 เงนเดอนและสวสดการ (Salary and Benefits)

1.2 การบงคบบญชา (Supervision)

1.3 สภาพการทางาน (Work Condition)

32

1.4 สถานภาพในการทางาน (Status)

1.5 ความมน คงในการทางาน (Security)

1.6 ความสมพนธกบเพอนรวมงาน (Relations)

1.7 นโยบายตางๆ ในการทางาน (Policy)

เหนไดวามเงนเดอน รวมอยในปจจยอนามยนดวย Herzberg มองวาเงนเดอนเปน

ปจจยทตองม และตองจาย เพอเปนการตอบแทนการทางานของพนกงาน แตการใชเงนเดอนเปนตว

จงใจโดยตรง จะไมไดผลในการรกษาพนกงานใหอยกบองคกร

2. Motivator Factors เปนปจจยทสามารถจงใจพนกงานใหอยากทางานได ซงปจจย

เหลานคอ

2.1 ความสาเรจในการทางาน (Achievement)

2.2 การไดรบความสาคญ (Recognition)

2.3 ความรบผดชอบในงานททาทาย (Responsibility)

2.4 ความนาสนใจในของงาน (Task Interest)

2.5 การเจรญเตบโตในการทางาน (Growth)

ปจจยจงใจดงกลาวขางตน เปนปจจยท Herzberg มองวาสามารถจงใจพนกงานให

อยากทางาน ดงนน การใชเงนเพอจงใจพนกงาน จะตองมวธการหรอเหตผลในการจงใจ เชน ใน

การบรหารคาจางเงนเดอน เพอจงใจพนกงาน นกบรหารคาจางจะตองเชอมโยงทฤษฎปจจยจงใจน

กบการบรหารเงนเดอนใหได กลาวคอในปจจยดานความสาเรจ และความตระหนกในความสาคญ

ของพนกงานนน เราสามารถใชการขน เงนเดอนประจาปตามผลงาน และการขนเงนเดอนกรณ

เลอนตาแหนงเปนตวบอกพนกงานไดวาเขากาลงประสบความสาเรจในการทางาน ซง หมายถง

บรษทไดเหนความสามารถและขนเงนเดอนใหพนกงานทมผลงานดเดนสงกวาพนกงานททา

ผลงานดอยกวา และแจงพนกงานใหทราบถงเหตผลในการขน เงนเดอนใหพนกงานเกดความ

ภาคภมใจในผลงานของตนเอง สวนปจจยเรองความรบผดชอบ กสามารถใชการเลอนตาแหนงเปน

ตวบอกใหพนกงานทราบวาเขาตองมความรบผดชอบทสงขน มงานททาทายมากขนซง ในสวนน

ไมไดเกยวของกบเงนโดยตรง สวนปจจยดานการเจรญเตบโตในบรษท บรษทตองทาการออกแบบ

เสนทางสายอาชพ(Career Path) ของพนกงานทเขามาทางานในบรษทใหทราบวาเขามโอกาส

เตบโตเจรญเตบโตในงานไดมากนอยแคไหน และในการเลอนระดบแตละครง กควรจะมการปรบ

เงนเดอนใหตามความรบผดชอบทสงขน ตามความเหมาะสมจะเหนไดวาเราสามารถใชตวเงนมา

เชอมโยงกบปจจยจงใจของ Herzberg ได และสามารถทจะใชในการจงใจพนกงานใหอยากทางาน

กบบรษทไดดวย แตปจจยดานตวเงนนไมใชสงทรบประกนวา พนกงานจะไมลาออกไปไหน ยงม

33

อกหลายปจจยททาใหพนกงานไมอยากทางาน สาเหตทพบบอยทสดจากผมประสบการณในวงการ

บรหารงานบคคลคอ สาเหตจากหวหนางาน บรษทบางแหงมระบบเงนเดอนและระบบการจงใจทด

มาก แตมอตราการลาออกของพนกงานสงมาก ซงเมอทาการศกษาลกๆ แลวพบวามสาเหตมาจาก

หวหนางาน เชน หวหนางานไมใหโอกาสในการคดหรอแสดงความคดเหน แยงชงผลงาน หรอโยน

ความผดพลาดใหลกนองไมสามารถใหคาปรกษาแกลกนองได เปนตน

Mobley (1982, อางถงใน ฐตรตน ศรเลศ, 2545) ไดใหคาจากดความของการลาออก

ซงหมายถงการทพนกงานขององคการ สนสภาพการเปนสมาชกขององคการนน โดยการสนสภาพ

การเปนสมาชกน สามารถแบงออกเปน 2 ประเภท ดงน

1. การลาออกโดยสมครใจ หมายถง การสนสภาพการเปนสมาชกขององคการ โดย

พนกงานเปนผดาเนนการเอง

2. การลาออกโดยไมสมครใจ หมายถง การสนสภาพการเปนสมาชกขององคการ โดย

องคการเปนผดาเนนการ และ หมายรวมถง การเกษยณอาย และ การตาย

Mobley ไดพฒนาตวเชอมโยงระหวางความพงพอใจในงานและการเปลยนงานอยาง

สมครใจคอทาใหมลกษณะงายตอการเขาใจและมลกษณะเฉพาะคอใชขอบเขตของพฤตกรรม กลาว

โดยสรป ความไมพอใจอาจนาไปสการหางานใหม ซงจะนาไปสความต งใจทจะอยหรอไปจาก

องคการ เขายงสรางตวแบบเฉพาะระหวางความพงพอใจในงานและการเปลยนงานอยางสมครใจ

ซงประกอบไปดวยตวแปร 8 ตว ดงน

1. อาย (Age)

2. การดารงตาแหนง (Incumbent)

3. ความพงพอใจในงาน (Job Satisfaction)

4. ความนาจะเปนทจะพบทางเลอกทเปนทยอมรบของตนเอง (Probability of Finding

an Acceptable Alternative)

5. ความคดทจะเปลยน / ออกจากงาน (Thinking of Quitting)

6. ความตงใจทจะแสวงหางานใหม (Intention to Search)

7. ความตงใจทจะอยหรอออกจากองคการ (Intention to Quit / Stay)

8. การเปลยนหรอออกจากองคการ (Quit / Stay)

จากงานวจยของ แมคกลร และ คณะ(McGuire and others, 2003) ไดศกษาและพบวา

โดยทวไปแลวการธารงรกษาพนกงานเปนแผนกลยทธในการจดการทรพยากรบคคลใหอยก บ

องคการโดยคดวาคาตอบแทนเปนสาเหตหลกแตผลจากการวจยประชากรในโรงพยาบาล 3 แหงนน

34

ตองการ 3 อนดบแรกคอ การเคารพ ความทรงจาทด และความผกพนทองคการมอบให นนมผลด

ตอการทางานของพวกเขา

สาวตร กาศโอสถ (2547) ศกษาถงสาเหตการลาออกของพนกงานและแนวทางท

สงเสรมใหพนกงานยงคงรวมงานกบบรษทตอไป สาเหตสาคญททาใหพนกงานตดสนใจลาออกคอ

คาตอบแทนนอย รองลงมาคองานททาไมมความกาวหนาและปญหาจากสภาพการทางานพนกงาน

สวนใหญลาออกจากองคการทงๆ ทมความผกพนตอองคกรในระดบสง Lee (n.d., อางถงใน สกญญา รศมธรรม, 2549) เปนศาสตราจารยดานธรกจของ

มหาวทยาลยวอชงตน ไดทาการสารวจเกยวกบการลาออกของพนกงานในองคกรและพบวา

1. พนกงานจานวนนอยมากทคดจะลาออกเพราะไมไดปรบเงนเดอนหรอนบโบนส

เพม

2. พนกงานรอยละ 20 ตดสนใจลาออกจากองคกรท งๆ ทยงหางานใหมไมได โดย

พนกงานบางสวนตดสนใจลาออกเพยงเพราะเหนวาตนมโอกาสในการไดงานใหม แมจะยงไมม

การเซนสญญาวาจางกตาม

3. พนกงานจานวนมากทมผลงานดเลศหรอพนกงานประเภท Talent ขององคกรมกจะ

คอยมองหางานภายนอกตลอดเวลาและมกจะตดสนใจไปสมภาษณงานเพยงเพอตองการมแผน

สารองในเรองงานของตน หรอเพอตองการทดสอบดวาคณสมบตของตนยงเปนทตองการของ

ตลาดแรงงานอยหรอไม

4. พนกงานจานวนไมนอยท “ลาออก” เนองจากเหตจาเปนสวนตว เชน การแตงงาน

การตงครรภ การดแลบพการ หรอการยายทอยอาศยเปนตน

ผลสารวจดงกลาวยงพบวาเบองหลงการลาออกของพนกงานสวนใหญมาจากเหตผล

อกหลายประการคอ

1. ถกละเลยหรอไมไดรบการเลอนขนเลอนตาแหนง 2. งานททาไมเปนไปตามทตกลงไว

3. หวหนางานคนเกาลาออกและองคการวาจางหวหนางานคนใหมทพนกงานไมศรทธาเขามาแทน

4. ไดรบมอบหมายใหทางานทตนไมชอบ

5. พบวาบรษทกาลงกระทาบางสงบางอยางทไรจรยธรรม/ ผดศลธรรม

6. ถกลวงเกนทางเพศในททางาน

7. พบวาบรษทกาลงจะขายกจการใหผอนหรอกาลงจะเลกกจการ

8. เพอนสนทของตนลาออกหรอถกไลออก

35

9. มความขดแยงกบหวหนางานโดยตรงของตน

10. มปญหากบเพอนรวมงาน

11. พบวาตนไดรบคาตอบแทนทไมเปนธรรม (คาตอบแทนของตนตากวาพนกงานอน

ทอยในตาแหนงงานเดยวกน)

12. ถกระงบ / งดการปรบขนเงนเดอนโดยไมคาดคดมากอน

จากงานวจยอนๆ ในตางประเทศจะพบวาสาเหตหรอเหตผลการลาออกมเหตผลหรอ

มลเหตจงใจทคลายกน ซงสอดคลองกบขอมลการวจยของสถาบนของ โทมส ล สามารถอธบายได

วา เมอปจจยจงใจทงในดานพนฐานปจจยจงใจดานจตใจและปจจยดานสงแวดลอมไมดงดดใจกจะ

กระตนใหพนกงานเกดความไมพงพอใจในงานซงจะสงผลใหเกดการลาออก

Mayer and Allen (1997, อางถงใน สภาภรณ ประสงค, ม.ป.ป.) ไดแบงความผกพนตอ

องคการได 3 ประเภทคอ

1. Affective Commitment พนกงานทมความผกพนประเภทนเกดขนจากความรสก

ภายในสวนบคคลจะมความรสกทดตอองคการ เปนความรสกผกพนและเปนอนหนงอนเดยวกน

กบองคการมความรสกเปนสวนหนงขององคการยนดทจะเสยสละและทมเทใหกบองคการอยาง

เตมความสามารถมความภมใจทไดทางานกบองคการแหงนและไมคดทจะไปทางานทอน

2. Continuance Commitment พนกงานทมความผกพนประเภทนจะเกดขนจากการคด

คานวณของบคคลทอยบนพนฐานของการลงทนทบคคลใหกบองคการและผลตอบแทนทบคคล

ไดรบจากองคการโดยรสกวาทางานในองคการแหงนดวยเหตผลความจาเปนบางอยางเชนรอ

บานาญรอเงนกองทนสารองเลยงชพ ซงมปจจยดานการเงนมาเกยวของเปนตน

3. Normative Commitment พนกงานทมความผกพนประเภทนจะเปนความผกพนท

เกดขน เพอตอบแทนสงทบคคลไดรบจากองคการแสดงออกในรปของความจงรกภกดของบคคล

ตอองคการหรอการตอบแทนองคการ เชน การไดรบทนการศกษา การมเพอนรวมงานทด หรอการ

ไดรบความชวยเหลอบางอยางจากหนวยงาน

เพอใหการดาเนนงานของโรงแรมเปนไปอยางมประสทธภาพ แขกไดรบบรการทตน

พงพอใจ พนกงานผใหบรการจงเปนหวใจสาคญของการใหบรการในโรงแรม จากการศกษาของ

พาราซรามนและคณะกลาวถงความสาคญของการบรการอยางมประสทธภาพในธรกจการโรงแรม

นนคอการทาใหลกคาพงพอใจและไดรบการบรการดงทตนคาดหวงไวโดยซงวดไดโดยหลก 5

ประการไดแก

36

ประการทหนง คอ ลกษณะตางๆ ทสามารถรบรได เชน วสดอปกรณทมคณภาพและ

บคลกภาพทดของพนกงาน

ประการทสอง คอ มความนาเชอถอและสามารถปฏบตหนาทอยางมคณภาพบนความ

แมนยา

ประการทสาม คอ มการตอบสนองความตองการของลกคาดวยการบรการทอยาง

รวดเรวและเตมใจ

ประการทส คอใหความไววางใจแกลกคา สามารถสรางความเชอมนและไววางใจจาก

ความรความสามารถทม

ประการทหา คอ ความดแลเอาใจใสในลกคาอยางละเอยดออน และเพอใหการ

ดาเนนงานของโรงแรมเปนไปอยางมประสทธภาพการแบงหนาทความรบผดชอบของพนกงาน

เพอแจกแจงรายละเอยดของงานทตองมการประสานงานและรวมมอกนในแตละฝาย เพอใหงาน

บรรลตามเปาหมายทวางไวเปนสงสาคญ

6. แนวคดและทฤษฎเกยวกบผลกระทบจากการเปลยนงาน

เมอจานวนธรกจโรงแรมเพมมากขน ความตองการบคลากรทมพนฐานความร ความ

ชานาญกเพมขนอยางรวดเรว เพอใหไดการบรการตามมาตรฐานของโรงแรมพนกงานจะตองไดรบ

การฝกอบรมและการดแลเอาใจใสทดเพอความประทบใจของลกคา ซงเปนปจจยสาคญตองาน

บรการโรงแรม พนกงานจงเปนทรพยากรบคคลทสาคญตอธรกจโรงแรมเปนอยางย งจากขอมล

ของการวจยตลาดแรงงาน กรมการจดหางาน กระทรวงแรงงาน ไดประมาณความตองการแรงงาน

ในภาคบรการชวงป 2553 – 2557 มแนวโนมเพมขนทกป คาดวาจะมความตองการแรงงานทงหมด

จานวน 15.4 ลานคน 15.8 ลานคน 16.3 ลานคน 16.7 ลานคนและ 17.1 ลานคน ตามลาดบ โดย

อตสาหกรรมบรการโรงแรมและภตตาคารเปนทตองการในอนดบสองรองจากอตสาหกรรมยานยนต

ในขณะทแรงงานทมประสบการณก มทางเลอกทจะทางานในโรงแรมทให

ผลตอบแทนทงทเปนตวเงนและสทธประโยชนอนๆ ทดกวาสงผลใหเกดการหมนเวยนแรงงานใน

ธรกจโรงแรมอยางมาก อตราการลาออกของพนกงานโดยเฉลยในป 2556 นนไมแตกตางจากป

2555 โดยอตราการลาออกของพนกงานยงคงอยทรอยละ 13 และพนกงานระดบปฏบตการกยงคงม

อตราการลาออกสงทสด (รอยละ 13 ในป 2555 และรอยละ 14 ในป 2556)

ความหมายของการเปลยนงาน การเปลยนงานหมายถงการปรบเปลยนหรอโยกยายตาแหนงการทางานโดยยงคงอย

ภายในสายงานหรออาชพเดมการเปลยนงานเปนสวนหนงของการเปลยนอาชพแตมความแตกตาง

37

ไปจากการเปลยนอาชพ คอการเปลยนอาชพเปนการเปลยนย ายชวตการทางานท งหมด

กระบวนการเปลยนงานอาจเกดขนเพยงครงเดยว หรอหลายครงในชวตไดบคคลเปลยนงาน

เนองจากตองการเปลยนแปลงสภาพการณในการทางานทตนทาอย เพอสนองความตองการสวน

บคคล (Black and Loughead, 1990) ซงนกวชาการไดมการกลาวไวเปน 3 แนวทาง (มธรส สวาง

บารง, 2536) ไดดงน

1. แนวทางการศกษาทางดานพฤตกรรม (Behavioral Schoolsof Thoughtor

Approach) เปนแนวทางการศกษาทกลาวถงพฤตกรรมการลาออกและเปลยนงาน โดยพยายาม

คนหาสาเหตวาการลาออกเกดขนไดอยางไร และสงผลกระทบตอองคการอยางไร Lawer (1971,

อางถงใน มธรส สวางบารง, 2536)ไดกลาวถงการลาออกคอการไมพอใจในการจายคาตอบแทน

มกจะกอใหเกดผลทตามมาหลายอยางดวยกน ซงจะทาใหพนกงานเกดความรสกขน 2 อยาง

ดวยกนคอ

1.1 ความตองการคาตอบแทนสงขนจะทาใหพนกงานขององคการมพฤตกรรม

ตางๆ ไดแกปฏบตงานไมดผลปฏบตงานตามการนดหยดงาน การรองทกขและแสวงหางานใหมท

ใหคาตอบแทนและผลประโยชนสงหรอมากกวา ซงจะทาใหเกดการขาดงานและการลาออกเปน

ลาดบตอมา

1.2 ความดงดดใจในการทางานตาลงหากเกดความรสกนขน จะทาใหพนกงานใน

องคการเกดความไมพอใจในงานจะมผลใหเกดความผดปกตทางดานจตใจและสขภาพจตไมดเปน

ผลใหขาดงานและลาออกในทสด อยางไรกตามหากสรปวาความไมพอใจในการจายคาตอบแทนม

ผลทาใหเกดการลาออก และเปลยนงานของพนกงานเสมอไปนน คงจะเปนการสรปทไมถกตอง

นกเนองจากยงคงมปจจยอนๆ ทเกยวของนอกเหนอจากคาตอบแทน เชน ลกษณะของงาน

ผบงคบบญชาและเพอนรวมงาน ความมนคงขององคการ ซงอาจจะเปนปจจยทจะทาใหลาออกได

เชนกน

2. แนวทางการศกษาทางดานเศรษฐศาสตร (Economic Schools of Thoughtor

Approach) เปนแนวทางการศกษาทกลาวถงภาวะแรงงานในตลาดแรงงาน เปนสาเหตหนงทมผล

ตอการตดสนใจลาออกของพนกงานในองคการ เนองจากหากกจการทางธรกจกาลงดาเนนไปอยาง

ดแลวทาใหงานจานวนมากจะถกสรางขนมผลใหอตราการจางแรงงานสงขนโอกาสในการ

เปลยนแปลงของงานกจะสงเชนกน ถาหากขาดความตองการของแรงงานยงคงทโอกาสในการ

เปลยนแปลงกจะตา ดงนนอตราการลาออกจะมสวนสมพนธกบการเปลยนแปลงของโอกาสใน

การเปลยนแปลงงาน ฉะนนผศกษาจงขอสรปวาความสมพนธระหวางความไมพอใจกบการลาออก

นนจะมความสมพนธกนอยางมากในชวงทอตราการวางงานตา นนคอหากภาวะของความตองการ

38

ของตลาดแรงงานสงกจะทาใหเกดการตดสนใจทจะเปลยนงานในทางตรงกนขามหากภาวการณ

วางงานสงพนกงานจะตดสนใจทจะยงคงทางานทเดมอยตอไป

3. แนวทางการศกษาทางดานปจจยทเปนแรงผลกดนและปจจยทเปนแรงดงดด

(Pushand Pull Approach) แนวทางการศกษานน นนบวาเปนแนวทางการศกษาทผสมผสาน

แนวความคดทางดานพฤตกรรมและแนวคดทางดานเศรษฐศาสตรเขาไวดวยกนโดยกลาวถงปจจย

ททาใหบคลากรลาออกจากงานม 2 ปจจยดวยกน จากการศกษาของ Freudenberg (1982, อางถงใน

มธรส สวางบารง, 2536) คอ

3.1 ปจจยผลกดน (Push Factors) หมายถงปจจยภายในองคการทมผลตอการสราง

ความไมพอใจใหกบบคคล ซงเปนปจจยททาใหบคคลลาออกในทสด เชนคาจาง ความสมพนธ

ระหวางบคคลในหนวยงาน ขนาดขององคการ การสอสาร เปนตน

3.2 ปจจยดงดด (Pull Factors) หมายถงปจจยภายนอกองคการ ซงปจจยทมาดงดด

ใหบคคลมการเคลอนยายหรอลาออกจากองคการเดมไปสองคการใหม เชน ตลาดแรงงาน

คาตอบแทนสงกวาโอกาสกาวหนา เปนตน

ผลกระทบจากการเปลยนงาน

มอบเลห และคณะ (Mobley and others, 1982) ไดอธบายผลกระทบจากการเปลยน

งานในดานตางๆ ดงน

ตารางท 2 ผลกระทบจากการเปลยนงานในดานตางๆ ตอองคกร

ผลกระทบตอองคการเชงบวก ผลกระทบตอองคการเชงลบ

1. องคการอาจไดพนกงานใหมทมประสทธภาพ

มากกวาเข ามาแทนทหรอกอให เ กดความ ร

แนวคดและการนาเทคโนโลยใหมมาใหกบ

องคการ

2. กร ะต น ใ ห ผ บ ร ห า รป ร บป ร ง ห า ว ธ ก า ร

เปลยนแปลงองคการใหดขน

3. ชวยลดความขดแยงในองคการได

1. ส นเปลองคาใชจายท งทางตรงและทางออมอน

ไดแก การรบสมคร การคดเลอก หรอผลผลต

และรายไดลดลงระหวางฝกงานคนใหม

2. หากคนทลาออกเปนผ ทมความชานาญหรอม

ความสามารถสงกจะถกผลกระทบจากตอการ

ปฏบต งานขององคการและอาจทาใหเกดความ

เสยหายได

3. รวมถงผลกระทบตอรปแบบของกลมสงคมการ

ตดตอสอสารในองคการ

4. ป ร ม า ณ ง า น ท เ พ ม ข น แ ล ะ ผ ล ง า น ท ม

ประสทธภาพทดอยลง

5. ขวญและกาลงใจของพนกงานทยงอยลดนอยลง

39

ตารางท 3 ผลกระทบจากการเปลยนงานในดานตางๆ ตอตวบคคล

ผลกระทบตอตวบคคลเชงบวก ผลกระทบตอตวบคคลเชงลบ

1. บคคลทจะลาออกจะไดรบการจงใจทดกวา

จากองคการใหมในรปของผลประโยชนและ

สวสดการเพมขน

2. เมอมความสาเรจในการเปลยนงานใหมกทา

ใหเกดความเชอมนในตนเองสง

3. เมอมคนลาออกตาแหนงงานกจะมเพ มขนทา

ใหเปดโอกาสใหคนทอยมความกาวหนาใน

หนาทการงานทสงขน

1. ทาใหคนทอยอาจจะเรมพจารณาหาทางเลอก

ใหมตามไปดวยซงอาจทาใหเกดทศนคตทไม

ดตองาน

2. เนองจากปญหา หรอเหตผลทางครอบครวซง

อาจทาใหเกดความไมพงพอใจในงานได

3. ความเครยดทเปลยนงานเนองจากททางาน

ใหมอาจจะไมเปนดงทคาดหวง

ตารางท 4 ผลกระทบจากการเปลยนงานในดานตางๆ ตอสงคม

ผลกระทบตอสงคมเชงบวก ผลกระทบตอสงคมเชงลบ

1. มการเคลอนยายแรงงานไปสองคการใหมซง

การยายไปทใหมทใหผลตอบแทนทสงขนก

จะสงผลตอรายไดเฉลยของประชากร

1. เมอผ ผลตขาดแคลนแรงงานกทาใหราคา

สนคาสงขนและองคการกไมสามารถขยาย

กจการไดเนองจากขาดบคคลากร

เมอพนกงานมการลาออกหรอเปลยนงานกอใหเกดผลกระทบตอองคการหลาย ๆ ดาน

ดงน (สกาวรตน อนทสมต, 2543)

1. เพมคาใชจายในการสรรหา และการคดเลอกพนกงาน เมอมพนกงานลาออกหรอ

เปลยนงานองคการจาเปนตองมการสรรหา และคดเลอกบคคลอนเขามาปฏบตหนาทแทนตาแหนง

ทวางลง กระบวนการในการสรรหาคดเลอกจนถงขนสดทาย คอ การตกลงจางงานนน ตองใชกาลง

งานและคาใชจายจานวนมาก

2. คาใชจายในการฝกอบรมและพนกงานใหมทเขามาทางานในองคการจะไมสามารถ

ปฏบตงานไดทนท และไมสามารถปฏบตงานไดดเทาทพนกงานเกาคนอนๆ พนกงานใหมตองผาน

การฝกอบรม และผานการเรยนรงานกอน เพราะการฝกอบรมและพฒนาบคคลมจดมงหมาย เพอ

เพมความสามารถของบคคลใหสามารถปฏบตงานไดบรรลเปาหมายขององคการอยางม

ประสทธภาพ นอกจากน นพนกงานใหมยงตองการเวลาชวงหนงสาหรบการปรบตวใหเขากบ

สภาพการทางาน ซงเปนการสญเสยขององคการอยางหนงนอกเหนอจากคาใชจายในการฝกอบรม

40

พฒนาทกษะตางๆ

3. ความไมราบรนในการปฏบตงาน การลาออกของพนกงานจะกอใหเกดคาใชจายแก

องคการในรปแบบของความวนวายยงเหยงในการปฏบตงาน ทาใหขนตอนการทางานเสยระบบ

ขาดความตอเนอง และผลผลตทสญเสยไปจนกวามพนกงานใหมเขามารบหนาทแทนหนวยงาน

ตางๆ พนกงานจะทางานรวมกน เมอพนกงานคนใดคนหนงลาออกยอมสงผลกระทบตองานใน

ความรบผดชอบบคคลอน และทาใหประสทธภาพการทางานโดยรวมลดลง

4. การทาใหสมาชกคนอนๆ ในองคการเสยขวญและกาลงใจ การลาออกของพนกงาน

ทเปนทรจกหรอพนกงานทมตาแหนงสงมความสาคญในองคการจะสงผลใหบคคลอนๆ เกดความ

ไมแนใจทจะทางานตอไป ขวญเสย มทศนคตทไมดตอองคการ และเรมหาหนทางทจะไปทางาน

ในองคการอน

5. เกดภาพพจนทไมดกบองคการ องคการทมการลาออกหรอเปลยนงานของพนกงาน

ในอตราสงจะทาใหภาพพจนขององคการในสายตาสาธารณะชนเสยไป

6. ลดคณภาพการตดตอสอสาร และความเปนอนหนงอนเดยวกนของกลม เมอมการ

ลาออกปรมาณการตดตอสอสารภายในหนวยงานจะมมากขนเพอสอนงาน และฝกพนกงานใหม

เขามาปฏบตงานในองคการ แตคณภาพของการสอสารจะลดลง เพราะพนกงานใหมไมสามารถจะ

รบสงขาวสารขอมลไดอยางถกตองชดเจน

จากการวจยผลกระทบของการเปลยนงานของเทลยซและฮนคน (Tracey and Hinkin,

2008) กลาวถงปจจยทกระตนใหเกดการเปลยนงานอนไดแก ความสมพนธระหวางพนกงานและ

หวหนา เนอหาของงาน สภาพแวดลอมในการทางาน และคาตอบแทน นอกจากนยงมปจจยอนๆ ท

มผลกระทบจากการตดสนใจสวนบคคล คอสภาพการแขงขนของตลาดแรงงานเปนตน สวน

คาใชจายกเปนสงทสาคญประเดนหนงทตองใหความสาคญเพราะเมอมพนกงานโรงแรมเปลยน

งานการบรการอยางมคณภาพและสมาเสมออาจจะไมประสบความสาเรจเทาทควรและม

ผลกระทบกบรายไดของโรงแรมโดยตรง หากแขกไมพอใจในการบรการและไมกลบมาใชบรการ

อก พนกงานทไดตดสนใจลาออกจากองคการแลว ระดบความกระตอรอรนและกาลงใจในการ

ทางานกยอมลดลงดวย สาหรบพนกงานใหมอาจจะตองใชเวลาพอสมควรในการเรยนรงาน เพอให

มประสทธภาพในการทางานเพมขน หรอเทากบพนกงานทลาออกไปแลว ความเครยดในการ

ทางานเนองจากจานวนพนกงานไมพอเพยงกบการบรการลกคากยงคงเปนปญหาสาคญของการ

เปลยนงานของพนกงาน นอกจากนยงมคาใชจายในสวนตางๆ เกดขนจากการเปลยนงานของ

พนกงาน อนไดแก คาโฆษณาตาแหนงงานในหนงสอพมพ คาเสยเวลาคาใชจายในการสมภาษณ

งาน และคาใชจายในการฝกอบรม จากทกลาวมาท งหมด เทลยซและฮนคนไดศกษาและสามารถ

41

ระบคาใชจายจากการเปลยนงานของพนกงานได 5 สวนดงน

1. ชวงเวลาระหวางการแจง-ออกของพนกงานเอกสารและการทาการสมภาษณเหตผล

ของการลาออก

2. การรบสมครงาน อนไดแก คาโฆษณาตาแหนงงานในหนงสอพมพ คาเสยเวลา

คาใชจายในการสมภาษณงาน สงตพมพและสอตาง ๆในการรบสมครพนกงานใหม

3. การคดเลอกพนกงานใหม ซงตองพจารณาอยางถถวนเหมาะสม เพอใหไดพนกงาน

ทเหมาะสมกบองคกรมากทสด รวมทงการตรวจประวตการทางานดวย

4. คาใชจายในการปฐมนเทศและฝกอบรมพนกงานใหม

5. การสญเสยประสทธภาพของพนกงานจากการเปลยนงานของเพอนรวมงาน

การศกษาในตางประเทศของเดบบรา เอฟ. แคนนอน (Debra F. Cannon, n.d.) พบวา

สภาพแวดลอมในการทางานในธรกจโรงแรมทดจะสงผลใหเกดประสทธภาพในการทางานสงสด

โดยปจจยหลกทมผลตอสภาพแวดลอมทดในการทางานนนไดแกพนกงานในระดบลางมสวนรวม

ในการตดสนใจของบรษทไดในบางกรณ ขอเสนอแนะของพนกงานไดถกนาไปกลนกรอง

นาไปใช ไดรบการบอกกลาวถงความเปลยนแปลงและผลประกอบการของบรษท และลกษณะ

ผนาทเดนชดมความเคารพซงกนและกน

จากทฤษฎดงกลาวสามารถสรปไดวาการเปลยนงานของพนกงานน นเปนปญหาท

หลายๆ องคกรเผชญอยและมผลกระทบตอตนทนคาใชจายภายใน เชน การโอนยายและ

การฝกอบรมพฒนาพนกงานใหมจนกวาจะปฏบตงานไดโดยเสยเวลา คาใชจายและผลงานทลด

นอยลงและอาจสญเสยรายไดทควรไดอกดวย การสรางทมงานทมประสทธภาพนนเปนงานหนก

และสาคญมากซงหลายองคกรไมเหนความสาคญในการรกษาพนกงานใหคงอยคกบองคกรแต

หากเราไดศกษาและเขาใจถงปญหาและปจจยทมผลกระทบตอการหมนเวยนเปลยนงานของ

พนกงานแลวนนกจะสามารถนาไปใชเปนแนวทางในการลดอตราการเปลยนงานของพนกงานได

42

บทท 3

วธการดาเนนการวจย

การวจยครงนเปนการศกษา “แนวทางการลดอตราการเปลยนงานของพนกงาน

โรงแรม 5 ดาว ยานราชประสงคกรงเทพมหานคร” มจดประสงคเพอเปนศกษาปจจยทมผลกระทบ

ตออตราการหมนเวยนเปลยนงาน ศกษาผลกระทบของอตราการเปลยนงานของพนกงานโรงแรม 5

ดาวตอคณภาพการบรการ เพอแนะแนวทางในการวางแผนและบรหารจดการในการพฒนา

ทรพยากรมนษยไดอยางเหมาะสมเพอลดปญหาการเปลยนงานของพนกงาน โดยไดดาเนนงานตาม

ขนตอนดงตอไปน

1. วธการศกษา

การศกษาวจยครงนดาเนนการศกษาเปนการวจยเชงคณภาพ (Qualitative Research)

โดยผศกษาไดออกแบบแบบสอบถามสาหรบพนกงานระดบปฏบตการและหวหนางานและการ

สมภาษณเชงลกสาหรบพนกงานระดบผจดการแผนกของโรงแรมทกาลงจะลาออกโดยผใหขอมล

หลก (Key Information) คอพนกงานระดบผจดการแผนกตอนรบสวนหนา พนกงานระดบผจดการ

แผนกอาหารและเครองดมและ แผนกบคคลของโรงแรมระดบ 5 ดาว

2. ประชากรและกลมตวอยาง

ประชากรทใชวจยในงานครงนแบงเปน 2 กลม คอ

1. พนกงานโรงแรมระดบ 5 ดาว ยานราชประสงค กรงเทพมหานคร จานวน 5

โรงแรม มจ านวนพนกงานท งส น 2,689 คนคานวณหาขนาดของกลมตวอยางโดยใชสตร

การคานวณของ Yamane (1967) ณ ระดบความเชอมนทรอยละ 95 ความผดพลาดไมเกนรอยละ 5

โดยขนาดของตวอยางทคานวณไดเทากบ 348 ตวอยาง และเพอปองกนความผดพลาดจากการตอบ

แบบสอบถามอยางไมสมบรณจงสารองแบบสอบถามเพมอก 52 ชด รวมใหไดแบบสอบถามท งสน

400 ชด โดยแบงแบบสอบถามเพอสารวจตามตาแหนงงานจานวน 100 ชดใหแตละโรงแรมและได

จานวนแบบสอบถามกลบคนมา 350 ชด

43

สตร n =

=

= 348

เมอ n = ขนาดของกลมตวอยาง

N = ขนาดประชากรในการวจย

E = ความคลาดเคลอนของการสมตวอยาง เทากบ 0.05

2. การสมภาษณเชงลกสาหรบพนกงานทกาลงจะลาออกโดยผใหขอมลหลก (Key

Information) คอพนกงานระดบผจ ดการแผนกตอนรบสวนหนา พนกงานระดบผจ ดการแผนก

อาหารและเครองดมและ แผนกบคคลของโรงแรมระดบ 5 ดาว

3. การสมตวอยาง

กลมตวอยางทไดมาในกลมท 1 ใชวธการสมตวอยางแบบชนภม (Stratified Random

Sampling) โดยกลมประชาชนทอยในแผนกทมลกษณะการทางานคลายคลงกนของแตละโรงแรม

จากนนใชวธการเลอกกลมตวอยางแบบงาย (Simple Random Sampling) ระดบความเชอมนทรอย

ละ 95 ความผดพลาดไมเกนรอยละ 5 โดยนาแบบสอบถามใหฝายบคคลของแตละโรงแรมเปนผ

แจกแบบสอบถามใหกบพนกงานระดบปฏบตการและระดบหวหนางาน กลมท 2 ใชวธการสม

ตวอยางแบบเฉพาะเจาะจง (Purposive Selection) โดยคดเลอกกลมตวอยางทมลกษณะ

เฉพาะเจาะจงตามหลกการของเหตผลโดยใหมความสอดคลองกบปญหาการวจยโดยไดคดเลอก

พนกงานระดบผจดการแผนกทกาลงจะลาออก

4. ตวแปรทศกษา

ดานตวแปรทศกษาประกอบดวยปจจยสวนบคคล และประสบการณในการทางาน ตว

แปรตาม ปจจยทสงผลกระทบตอการหมนเวยนเปลยนไดแก ดานคณภาพชวตในการงานทางาน

ดานผลตอบแทนและสวสดการ ผนามมนษยสมพนธและความยตธรรม ภาพลกษณขององคกร

ความผกพนและทศนคตทดตอองคกร

44

5. เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล

ศกษาเอกสารและงานวจยทเกยวของกาหนดกรอบแนวคดจากเนอหาทฤษฎเพอเปน

แนวทางในการสรางแบบสอบถาม (Questionnaire) และการสมภาษณเชงลก (In-depth Interview)

เพอใชในการเกบรวบรวมขอมลโดยลกษณะของแบบสอบถามแบงคาถามออกเปน 3 สวนไดแก

สวนท 1 เปนแบบสอบถามรายละเอยดเกยวกบคณลกษณะและความสามารถสวน

บคคลของผตอบแบบสอบถามจานวน 10 ขอ ประกอบดวยคาถามเกยวกบ เพศอายอายงานระดบ

การศกษาสถานภาพการสมรสรายได ประสบการณ และหนวยงานโดยลกษณะแบบสอบถามเปน

แบบใหเลอกตอบ

สวนท 2 เปนแบบสอบถามรายละเอยดเกยวกบปจจยสภาพแวดลอมในการทางานท

สงผลกระทบตอการเปลยนงานของพนกงาน กาหนดระดบความพงพอใจตามแบบของลเกตสเกล

(Likert Scaling) โดยแตละขอแบงเปน 5 มาตรวด คอ เหนดวยทสดเหนดวยมากเหนดวยปานกลาง

เหนดวยนอย เหนดวยนอยทสด จานวน 40 ขอ โดยสรางคาถามใหครอบคลมเนอหาทตองการวด 5

ดาน ดงน

1. ดานคณภาพชวตในการทางาน มคาถามจานวน 10 ขอ เปนคาถามเชงบวกทกขอ

2. ดานผลตอบแทนและสวสดการ มคาถามจานวน 5 ขอ เปนคาถามเชงบวกทกขอ

3. ดานทกษะผนา มคาถามจานวน 5 ขอ เปนคาถามเชงบวกทกขอ

4. ดานภาพลกษณองคกร มคาถามจานวน 5 ขอ เปนคาถามเชงบวกทกขอ

5. ดานความผกพนและทศนคตตอองคกร มคาถามจานวน 5 ขอเปนคาถามเชงบวกทกขอ

สวนท 3 เปนแบบสอบถามรายละเอยดเกยวกบผลกระทบตอคณภาพการบรการเมอม

อตราการหมนเวยนเปลยนงานกาหนดระดบความพงพอใจตามแบบของลเกตสเกล (Likert Scaling)

โดยแตละขอแบงเปน 5 มาตรวด คอ เหนดวยทสดเหนดวยมากเหนดวยปานกลาง เหนดวยนอย

เหนดวยนอยทสด จานวน 10 ขอประกอบดวยขอคาถามเชงบวก 5 ขอ คอ ขอ 1,2,3,4 และ 10 เปน

ขอคาถามเชงลบ 5 ขอ คอ ขอ 5,6,7,8 และ 9

45

ขอความลกษณะเชงบวก (Positive) เหนดวยมากทสดเหนดวยมากเหนดวยปานกลาง

เหนดวยนอย เหนดวยนอยทสด ตามลาดบโดยท

เหนดวยทสด หมายถง ผตอบเหนดวยกบขอความน นๆอยางแทจรง

คดเปนคะแนนเทากบ 5

เหนดวยมาก หมายถง ผตอบเหนดวยกบขอความนนๆคดเปน

คะแนนเทากบ 4

เหนดวยปานกลาง หมายถง ผตอบเหนดวยปานกลางคดเปนคะแนน

เทากบ 3

เหนดวยนอย หมายถง ผตอบเหนดวยนอยคดเปนคะแนนเทากบ 2

เหนดวยนอยทสด หมายถง ผตอบเหนดวยนอยทสดคดเปนคะแนน

เทากบ 1

ขอความลกษณะเชงลบ (Negative) โดยจะใหคะแนน 1, 2, 3, 4, 5 เหนดวยทสดเหน

ดวยมากเหนดวยปานกลาง เหนดวยนอย เหนดวยนอยทสด ตามลาดบ โดยท

เหนดวยทสด หมายถง ผตอบเหนดวยกบขอความน นๆอยางแทจรง

คดเปนคะแนนเทากบ 1

เหนดวยมาก หมายถง ผตอบเหนดวยกบขอความนนๆคดเปน

คะแนนเทากบ 2

เหนดวยปานกลาง หมายถง ผตอบเหนดวยปานกลางคดเปนคะแนน

เทากบ 3

เหนดวยนอย หมายถง ผตอบเหนดวยนอยคดเปนคะแนนเทากบ 4

เหนดวยนอยทสด หมายถง ผตอบเหนดวยนอยทสดคดเปนคะแนน

เทากบ 5

46

6. การพฒนาเครองมอในการวจย

ศกษาเอกสาร ตาราและผลงานวจยทเกยวของในการศกษา รวบรวมขอมลทไดมาสราง

เปนขอคาถาม โดยสรางเปนแบบสอบถามประเมนคาตามแบบของลเกตสเกล (Likert Scaling) นา

ขอคาถามทสรางขนมาทงหมดรวบรวมแลวนาไปหาคาความเทยงตรง (Validity) โดยใหอาจารยท

ปรกษาวทยานพนธไดพจารณาตดสนวาขอคาถามครอบคลมเนอหาทตองการจะศกษาหรอไมและม

ความเหมาะสมกบกลมตวอยาง จากนนผวจยนาแบบสอบถามมาแกไขปรบปรงตามคาแนะนาแลว

นาไปใหผเชยวชาญตรวจสอบขอคาถามโดยใหคะแนน 1 เมอแนใจวาขอความในแบบสอบถาม

สามารถวดไดตามวตถประสงค 0 เมอไมแนใจวาขอความในแบบสอบถามสามารถวดไดตาม

วตถประสงค -1 เมอแนใจวาขอความในแบบสอบถามไมสามารถวดไดตามวตถประสงคของ

แบบสอบถาม จากน นหาคาดชนความสอดคลองของขอคาถาม (Index of Item – Objective

Congruence: IOC ) แลวจงคดเลอกขอคาถามทมคาดชนความสอดคลองมากกวาหรอเทากบ 0.50

ปรบปรง แกไขแลวนาไปทดลองใช (Try out) โดยการทดสอบกบกลมตวอยาง และเมอไดผล

มาแลวจงนามาตรวจสอบและปรกษาคณาจารยทปรกษาแลวปรบปรงแกไขเพอใหสามารถใชใน

งานสนามจรง

7. การตรวจสอบความนาเชอถอของขอมล

สาหรบการวจยเชงคณภาพความนาเชอถอของขอมล โดยนาขอสรปไปใหผสมภาษณ

ไดตรวจสอบวาเปนจรงตามทบรรยายและอธบายมาหรอไม เพอใหไดขอสรปสดทายทสมบรณ

และเปนขอคนพบจากการใหขอมลจรงของผใหสมภาษณ จากนนจงนาขอมลกลบมาตรวจสอบกบ

อาจารยทปรกษางานนพนธอกครงหนงนอกจากนยงมการนาขอมลมาตรวจสอบแบบสามเสา

(Triangulation) ดงน

1. Data Triangulation คอ การเปรยบเทยบและตรวจสอบความแนนอนของขอมล โดย

นาขอมลจากแหลงตางๆ ไดแก ขอมลจากตาราวชาการ รวมถงการสมภาษณเชงลกพนกงานระดบ

ผจดการแผนกของโรงแรมทกาลงจะลาออกโดยการจดบนทกเบองตนและการสงเกตการ

2. Theory Triangulation คอ การใชมมมองจากทฤษฎตางๆ ไดแก ปรชญาพนฐาน

เกยวกบธรกจและการปฏบตงานโรงแรม แนวคดเกยวกบพฤตกรรมในการทางาน แนวคด

การจดการทรพยากรบคคลในธรกจโรงแรม แนวคดและทฤษฎเกยวกบความตองการพนฐาน

แนวคดและทฤษฎเกยวกบการสรางความพงพอใจในการทางาน และงานวจยทเกยวของ มา

พจารณาเปรยบเทยบขอคนพบ ทาใหเหนวาทฤษฎมอทธพลตอขอคนพบ

47

8. การเกบรวบรวมขอมล

ผวจยกาหนดวธการเกบรวบรวมขอมล โดยการขอความอนเคราะหในการตอบ

แบบสอบถามของพนกงานทกตาแหนงในโรงแรมท ง 5 แหง ซงในการแจกแบบสอบถามน น

ผวจยใชวธการสงมอบและรบกลบผานแผนกทรพยากรบคคลของแตละโรงแรม โดยใหระยะเวลา

ในการไดรบแบบสอบถามกลบมาแลว กนามาตรวจใหคะแนนตามเกณฑทกาหนดไว จากนนนา

ขอมลมาบนทกลงรหส (Coding Form) และทาการสมภาษณเชงลกสาหรบพนกงานทกาลงจะ

ลาออกทสามารถตดตอไดและมความเตมใจในการใหสมภาษณขอมลเชงลกโดยไดนดสมภาษณท

ละคนในแตละโรงแรม

9. การวเคราะหขอมล การวจยในครงนผวจยทาการวเคราะหขอมลโดยใชโปรแกรมสาเรจรป มรายละเอยด

ดงน

1. ขอมลเกยวกบปจจยสวนบคคล ไดแก เพศ อายอายงานระดบการศกษาสถานภาพ

การสมรสรายได ประสบการณ ตาแหนง และหนวยงานของกลมตวอยางผวจยนาขอมลมาแจกแจง

ความถ (Frequency) และคานวณเปนคารอยละ (Percentage)

2. ขอมลเกยวกบปจจยสภาพแวดลอมในการทางานทสงผลกระทบตอการเปลยนงาน

ของพนกงาน และผลกระทบตอคณภาพการบรการเมอมอตราการหมนเวยนเปลยนงานตรวจให

เปนคะแนนเปนรายบคคล และรายขอแลวนาขอมลมาหาคาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบน

มาตรฐาน ผวจยไดแบงระดบความพงพอใจเกยวกบปจจยสภาพแวดลอมในการทางานเปน 3 ระดบ

ไดแก ตา ปานกลาง และสง เนองจากผตอบแบบสอบถามสวนใหญไดเลอกตอบใน 3 ระดบน ซง

การแบงชวงระดบความพงพอใจเกยวกบปจจยสภาพแวดลอมในการทางานใชวธการหาความกวาง

ของอตรภาคชน โดยใชสตรการหาอตรภาคชน โดยใชสตรการหาอตรภาคชนดงน

อตรภาคชน = (คะแนนสงสด – คะแนนตาสด) / จานวนชน

= (5 – 1) / 3

= 1.33

โดยสามารถแปลผลความหมายระดบความพงพอใจเกยวกบปจจยสภาพแวดลอม

ในการทางานและผลกระทบตอคณภาพการบรการเมอมอตราการหมนเวยนเปลยนงานดงน

48

ชวงคะแนน การแปลผลระดบความพงพอใจเกยวกบปจจยสภาพแวดลอมใน

การทางาน

1.00 – 2.33 มความพงพอใจเกยวกบปจจยสภาพแวดลอมในการทางานระดบตา

2.34 – 3.67 มความพงพอใจเกยวกบปจจยสภาพแวดลอมในการทางานระดบ

ปานกลาง

3.68 – 5.00 มความพงพอใจเกยวกบปจจยสภาพแวดลอมในการทางาน

ระดบสง

3. ผวจยทาการรวบขอมลจากแบบสมภาษณเชงลกและจะใชการวเคราะหจากขอมลท

ไดจากแบบสอบถามมาประมวลและวเคราะหปจจยสภาพแวดลอมในการทางานทสงผลกระทบตอ

การเปลยนงานของพนกงานและความสมพนธของปจจยสภาพแวดลอมในการทางานของพนกงาน

ตอการลาออกของพนกงาน เพอศกษาแนวทางในการลดอตราการลาออกหรอเปลยนงานของ

พนกงานโดยใชวธการบรรยายเชงพรรณนา

49

บทท 4

ผลการวเคราะหขอมล

การวจยเรอง “แนวทางการลดอตราการเปลยนงานของพนกงานโรงแรม 5 ดาว ยาน

ราชประสงค กรงเทพมหานคร” การศกษาวจยครงนเปนการวจยเชงคณภาพ (Qualitative Research)

โดยผศกษาไดออกแบบแบบสอบถามสาหรบพนกงานระดบปฏบตการและหวหนางานและ

การสมภาษณเชงลกสาหรบพนกงานทกาลงจะลาออกโดยผวจยเสนอผลการวจยตามลาดบ 4 สวน

ดงน

สวนท 1 ปจจยสวนบคคลและประสบการณการทางานของพนกงาน

สวนท 2 เพอศกษาระดบความพงพอใจเกยวกบปจจยสภาพแวดลอมในการทางาน

สวนท 3 วเคราะหระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการบรการเมอมอตราการหมนเวยน

เปลยนงานและขอเสนอแนะอนๆของผตอบแบบสอบถาม

สวนท 4 สรปผลการสมภาษณเชงลกสาหรบพนกงานทกาลงจะลาออก

สวนท 1 ปจจยสวนบคคลและประสบการณการทางานของพนกงาน

ตารางท 5 แสดงจานวนรอยละของพนกงาน จาแนกตาม เพศ อาย อายงาน ระดบการศกษา

สถานภาพการสมรส รายได ประสบการณ ตาแหนง และหนวยงาน

ปจจยสวนบคคล จานวน (คน) รอยละ

เพศ

ชาย 164 46.85

หญง 186 53.15

รวม 350 100

อาย

ตากวา 25 ป 34 9.71

25-35 ป 211 60.28

36-45 ป 68 19.42

50

ตารางท 5 แสดงจานวนรอยละของพนกงาน จาแนกตาม เพศ อาย อายงาน ระดบการศกษา

สถานภาพการสมรส รายได ประสบการณ ตาแหนง และหนวยงาน (ตอ)

ปจจยสวนบคคล จานวน (คน) รอยละ

46-55ป 23 6.50

มากกวา 55 ป 14 4.09

การศกษา

ประถมศกษา 10 2.85

มธยมศกษาตอนตน 28 8.00

มธยมศกษาตอนปลาย หรอ ปวช 52 14.85

อนปรญญา หรอ ปวส 32 9.14

ปรญญาตร 195 55.71

สงกวาปรญญาตร 33 9.45

สถานภาพ

โสด 205 58.57

สมรส 138 39.42

หยา/หมาย/แยกกนอย 7 2.01

รายไดตอเดอน (เงนเดอนและคาบรการ)

10,000 –20,000 บาท 63 18

20,001 - 30,000 บาท 234 66.85

มากกวา 30,000 บาท 53 15.15

รวม 350 100

จากตารางท 5 พบวา กลมตวอยางสวนใหญเปนเพศชายจานวน 164 คนคดเปนรอยละ

46.85 เพศหญง จานวน186 คนคดเปนรอยละ 53.15

อายต ากวา 25 ปจานวน 34 คน คดเปนรอยละ 9.71 25-35 ป จานวน 211 คน คดเปน

รอยละ 60.28 36-45 ป จานวน 68 คน คดเปนรอยละ 19.42 46-55 ป จานวน 23 คน คดเปนรอยละ

6.50 มากกวา 55 ป จานวน 14 คน คดเปนรอยละ 4.09

51

การศกษาปรญญาตร จานวน 195 คน คดเปนรอยละ 55.71 มธยมศกษาตอนปลาย หรอ

ปวช จานวน 53 คน คดเปนรอยละ 14.85 และอนปรญญา หรอ ปวส จานวน 32 คน คดเปนรอยละ

19.14

สถานภาพโสด จานวน 205 คน คดเปนรอยละ 58.57 สมรสจานวน 138 คน คดเปน

รอยละ 39.42 หยา/หมาย/แยกกนอย จานวน 7 คน คดเปนรอยละ 2.01

รายไดตอเดอน (เงนเดอนและคาบรการ) 20,001 - 30,000 บาท จานวน 234 คน คดเปน

รอยละ 66.8510,000 –20,000 บาท จานวน 63 คน คดเปนรอยละ 18 มากกวา 30,000 บาท จานวน

53 คน คดเปนรอยละ15.15

ตารางท 6 แสดงจานวนรอยละของพนกงานจาแนกตาม ประสบการณ อายงาน ระดบตาแหนงงาน

ปจจยสวนบคคล จานวน (คน) รอยละ

ประสบการณงานโรงแรม

1 – 5 ป 133 38

6 – 10 ป 82 23.42

มากกวา 10 ป 135 38.58

อายงาน

นอยกวา 1 ป 64 18.28

1-4 ป 212 60.57

5-10 ป 47 11.42

มากกวา 10 ป 27 9.73

ระดบตาแหนงงาน

พนกงานชวคราว 24 6.85

ปฏบตการ 198 56.57

หวหนางาน 66 18.85

ผจดการ/หวหนาหนวยงาน 32 9.14

หวหนาฝาย/ ผบรหาร 30 8.59

รวม 350 100

52

จากตารางท 6 พบวากลมตวอยางสวนใหญมประสบการณดานงานโรงแรมมากกวา 10

ป จานวน 135 คน คดเปนรอยละ 38.58 1-5 ป จานวน 133 คนคดเปนรอยละ 38 6-10 ป จานวน 82

คน คดเปนรอยละ 23.42

อายงาน 1-4 ป จานวน 212 คน คดเปนรอยละ 60.57นอยกวา 1 ป จานวน 64 คน คด

เปนรอยละ 18.28 5-10 ป จานวน 47 คน คดเปนรอยละ 11.42

ระดบตาแหนงงาน ปฏบตการ จานวน 198 คน คดเปนรอยละ 56.57 หวหนางาน

จานวน 66 คน คดเปนรอยละ 18.85 ผจดการ/หวหนาหนวยงานจานวน 32 คน คดเปนรอยละ 9.14

ตารางท 7 แสดงจานวนรอยละของพนกงานจาแนกตามหนวยงาน

ปจจยสวนบคคล จานวน (คน) รอยละ

หนวยงาน

งานบรการอาหารและเครองดม 49 14

งานบรการสวนหนา 33 9.42

งานแมบาน 48 13.71

งานครว 40 11.42

งานบญชและการเงน 39 11.14

งานชางและบารงรกษา 37 10.57

งานขายและการตลาด 49 14

อนๆ 55 15.74

รวม 350 100

จากตารางท 7 หนวยงานทพนกงานทใหขอมลสงกด ไดแกงานขายและการตลาดงาน

บรการอาหารและเครองดมจานวน 49 คน คดเปนรอยละ 14 งานแมบานจานวน 48 คน คดเปนรอย

ละ 13.71งานครวจานวน 40 คน คดเปนรอยละ 11.42 งานบญชและการเงนจานวน 39 คน คดเปน

รอยละ 11.14 งานชางและบารงรกษาจานวน 37 คน คดเปนรอยละ 10.57 งานบรการสวนหนา

จานวน 33 คน คดเปนรอยละ 9.42

53

สวนท 2 เพอศกษาระดบความพงพอใจเกยวกบปจจยสภาพแวดลอมในการทางาน

ตารางท 8 ความพงพอใจของพนกงานกบสภาพแวดลอมในการทางานโดยรวม

ตวแปร ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1 x S.D.

ดานภาพลกษณขององคกร

(522)

29.82

(859)

49.08

(327)

18.68

(35)

1.99

(6)

0.33

4.08

0.61

ดานความผกพนและทศนคตทดตอ

องคกร

(512)

29.25

(794)

45.36

(404)

23.08

(30)

1.70

(10)

0.56

4.03

0.67

ดานคณภาพชวตในการทางาน

(870)

24.85

(1536)

43.87

(921)

26.31

(124)

3.53

(47)

1.34

3.89

0.62

ดานผนามมนษยสมพนธและความ

ยตธรรม

(547)

31.25

(746)

42.62

(371)

21.19

(58)

3.30

(23)

1.31

4.00

0.78

ดานผลตอบแทนและสวสดการ

(411)

23.48

(743)

42.51

(458)

26.16

(110)

6.28

(28)

7.66

3.82

0.77

ความพงพอใจเกยวกบปจจยภาพ

แวดลอมในการทางานโดยรวม

3.96

0.69

จากตารางท 8 พบวา พนกงานสวนใหญมความพงพอใจกบสภาพแวดลอมในการ

ทางานโดยรวมของพนกงานอยในระดบสงในทกดาน คอ มความพงพอใจในภาพลกษณของ

องคกร (รอยละ 49.08) ดานความผกพนและทศนคตทดตอองคกร (รอยละ 45.36) ดานคณภาพชวต

ในการทางาน (รอยละ 43.87) ดานผนามมนษยสมพนธและความยตธรรม (รอยละ 42.62) และดาน

ผลตอบแทนและสวสดการ (รอยละ 42.51) มคาเฉลยเทากบ 3.96

54

ตารางท 9 ความพงพอใจของพนกงานในดานภาพลกษณขององคกร

ตวแปร ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1 x S.D.

องคกรมความนาเ ชอถอและเปนท

ยอมรบของผใชบรการ

(118)

33.71

(183)

52.28

(45)

12.85

(3)

0.85

(1)

0.28

4.20

0.66

องคกรมภาพพจนการดาเนนงานและ

ภาพลกษณทดในสงคม

(113)

32.28

(177)

50.57

(51)

14.57

(8)

2.28

(1)

0.28

4.12

0.76

พนกงานมความภาคภมใจทไดรวมงาน

กบองคกร

(114)

32.57

(174)

49.71

(54)

15.42

(7)

2

(1)

0.28

4.14

0.72

องคกรวางนโยบายในการปฏบตงานได

เปนอยางด

(82)

23.42

(168)

48

(88)

25.14

(10)

2.85

(2)

0.57

3.92

0.77

องคกรมระบบการบรหารจดการทด (95)

27.14

(157)

44.85

(89)

25.42

(7)

2

(1)

0.28

3.98

0.78

ความพงพอใจของพนกงานในดาน

ภาพลกษณขององคกร

4.08

0.61

จากตารางท 9 พบวาระดบความพงพอใจดานภาพลกษณขององคกรอยในระดบสงทก

ดาน คอ มความนาเชอถอและเปนทยอมรบของผใชบรการ (รอยละ 52.28) องคกรมภาพพจนการ

ดาเนนงานและภาพลกษณทดในสงคม (รอยละ 50.57) พนกงานมความภาคภมใจทไดรวมงานกบ

องคกร (รอยละ49.71) องคกรวางนโยบายในการปฏบตงานไดเปนอยางด (รอยละ 48) องคกรมระบบ

การบรหารจดการทด(รอยละ 44.85) มคาเฉลยเทากบ 4.08

55

ตารางท 10 ความพงพอใจดานความผกพนและทศนคตทดตอองคกร

ตวแปร ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1 x S.D.

พนกงานมความภาคภมใจทจะบอกผอนวา

ทางานในองคกรแหงน

(119)

34

(172)

49.14

(54)

15.42

(4)

1.14

(1)

0.28

4.18

0.70

พนกงานเชอถอในองคกร (112)

32

(167)

47.71

(65)

18.57

(5)

1.42

(1)

0.28

4.12

0.73

พนกงานยนดทจะเสยสละทมเทใหกบ

องคกรอยางเตมท

(89)

25.42

(162)

46.28

(92)

26.28

(5)

1.42

(2)

0.57

3.97

0.76

พนกงานรสกเปนสวนหนงขององคกร (99)

28.28

(155)

44.28

(90)

25.71

(4)

1.14

(2)

0.57

4.01

0.77

พนกงานร สกว าตนมความสาคญตอ

องคกร

(93)

26.57

(138)

39.42

(103)

29.42

(12)

3.42

(4)

1.14

3.89

0.86

ความพงพอใจดานความผกพนและ

ทศนคตทดตอองคกร

4.03

0.67

จากตารางท 10 พบวาระดบความพงพอใจดานความผกพนและทศนคตทดตอองคกรอย

ในระดบสงคอ พนกงานมความภาคภมใจทจะบอกผอนวาทางานในองคกรแหงน (รอยละ 49.14)

พนกงานเชอถอในองคกร (รอยละ 47.71) พนกงานยนดทจะเสยสละทมเทใหกบองคกรอยางเตมท

(รอยละ 46.28) พนกงานรสกเปนสวนหนงขององคกร (รอยละ 44.28) พนกงานรสกวาตนมความสาคญ

ตอองคกร (รอยละ 39.42) มคาเฉลยเทากบ 4.03

56

ตารางท 11 ความพงพอใจของพนกงานในดานคณภาพชวตในการทางาน

ตวแปร ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1 x S.D.

ททางานมมาตรฐานความปลอดภยใน

ชวตและทรพยสน

(83)

23.71

(182)

52.00

(79)

22.57

(2)

0.57

(4)

1.14

3.97

0.75

สภ าพแ วด ลอ ม ใน ก า ร ทา ง า น ม

บรรยากาศทอบอนเปนกนเอง

(106)

30.28

(174)

49.71

(60)

17.14

(6)

1.71

(4)

1.16

4.07

0.79

วสด เครองใช อปกรณการทางานทใช

งานไดด

(53)

15.14

(159)

45.42

(117)

33.42

(18)

5.14

(3)

0.88

3.70

0.81

โดยรวมมความสมดลระหวางชวต

สวนตวและการทางาน

(71)

20.28

(155)

44.28

(102)

29.14

(16)

4.57

(6)

1.71

3.78

8.86

การจดการทรพยากรบคคลในองคกรม

ประสทธภาพ

(66)

18.85

(155)

44.28

(105)

30.00

(16)

4.57

(8)

2.28

3.74

0.89

สถานทต งของททางานมความสะดวก

ในการเดนทาง

(135)

38.57

(150)

42.85

(59)

16.85

(3)

0.85

(3)

0.85

4.18

0.78

งานททาตรงกบความตองการและม

ความสนใจ

(125)

35.71

(150)

42.85

(66)

18.85

(6)

1.71

(3)

0.85

4.12

0.81

มกจกรรมททาใหเกดความสมพนธ

ระหวางพนกงานและหวหนา

(78)

22.28

(140)

40.00

(104)

29.71

(22)

6.28

(6)

1.71

3.78

0.90

การสอสารในองคกรมประสทธภาพ (70)

20

(139)

39.71

(113)

32.28

(20)

5.71

(6)

1.71

3.71

0.91

ใหอสระในการตดสนใจมสวนรวมใน

กจกรรมขององคกร

(83)

23.71

(132)

37.71

(116)

33.14

(15)

4.28

(4)

1.14

3.79

0.88

ความพงพอใจของพนกงานในดาน

คณภาพชวตในการทางาน

3.89

0.62

จากตารางท 11 พบวาระดบความพงพอใจดานคณภาพชวตในการทางานของพนกงาน

อยในระดบสง คอ มททางานมมาตรฐานความปลอดภยในชวตและทรพยสน (รอยละ 52)

สภาพแวดลอมในการทางานมบรรยากาศทอบอนเปนกนเอง (รอยละ 49.71) วสด เครองใช

57

อปกรณการทางานทใชงานไดด (รอยละ 45.42) โดยรวมมความสมดลระหวางชวตสวนตวและการ

ทางาน (รอยละ 44.28) การจดการทรพยากรบคคลในองคกรมประสทธภาพ (รอยละ 44.28) สถาน

ทตงของททางานมความสะดวกในการเดนทาง (รอยละ 42.85) งานททาตรงกบความตองการและม

ความสนใจ (รอยละ 42.85) มกจกรรมททาใหเกดความสมพนธระหวางพนกงานและหวหนา (รอย

ละ 40) การสอสารในองคกรมประสทธภาพ (รอยละ 39.71) ใหอสระในการตดสนใจมสวนรวมใน

กจกรรมขององคกร (รอยละ 37.71) มคาเฉลยเทากบ 3.89

ตารางท 12 ความพงพอใจของพนกงานในดานผนามมนษยสมพนธและความยตธรรม

ตวแปร ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1 x S.D.

ผบงคบบญชามทกษะดานมนษยสมพนธ (108)

30.85

(161)

46.00

(69)

19.71

(5)

1.42

(7)

2.00

4.03

0.85

ผบงคบบญชาเปนผนาทนานบถอ (111)

31.71

(150)

42.85

(72)

20.57

(12)

3.42

(5)

1.42

4.01

0.88

ผบงคบบญชามความรบผดชอบตองาน

(126)

36.00

(150)

42.85

(60)

17.14

(11)

3.14

(3)

0.85

4.11

0.84

เมอม ปญหาผ บงคบบญชาสามารถให

คาปรกษาได

(102)

29.14

(148)

42.28

(81)

23.14

(15)

4.28

(4)

1.14

3.95

0.88

ผบงคบบญชามความยตธรรมและปฏบต

อยางเสมอภาค เทาเทยมกน สงผลใหเกด

ความรวมมอและการยอมรบ

(100)

28.57

(137)

39.14

(89)

25.42

(15)

4.28

(4)

1.14

3.88

0.95

ความพงพอใจของพนกงานในดานผนาม

มนษยสมพนธและความยตธรรม

4.00

0.78

จากตารางท 12 พบวาระดบความพงพอใจดานผนามมนษยสมพนธและความยตธรรม

อยในระดบสงคอ ผบงคบบญชามทกษะดานมนษยสมพนธ (รอยละ 46) ผบงคบบญชาเปนผนาทนา

นบถอ (รอยละ 42.85) ผบงคบบญชามความรบผดชอบตองาน (รอยละ 42.85) เมอมปญหา

ผบงคบบญชาสามารถใหคาปรกษาได (รอยละ 42.28) ผบงคบบญชามความยตธรรมและปฏบตอยาง

เสมอภาค เทาเทยมกน สงผลใหเกดความรวมมอและการยอมรบ (รอยละ 39.14) มคาเฉลยเทากบ 4.00

58

ตารางท 13 ความพงพอใจของพนกงานในดานผลตอบแทนและสวสดการ

ตวแปร ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1 x S.D.

สวสดการทไดรบเหมาะสมกบความ

ตองการของพนกงาน

(74)

21.14

(160)

45.71

(86)

24.57

(26)

7.42

(4)

1.14

3.80

0.88

ม ก า ร พ จ า ร ณ า ป ร บ เ ง น เ ด อ น /

คาตอบแทนใหอยางสมาเสมอ

(93)

26.57

(158)

45.42

(78)

22.28

(13)

3.71

(8)

2

3.93

0.86

พนกงานมโอกาสไดรบการอบรมและ

พฒนาอยางทวถง

(89)

25.42

(149)

42.57

(93)

26.57

(14)

4

(5)

1.42

3.89

0.85

คาตอบแทนทพอเพยงและยตธรรมกบ

งานททา

(82)

23.42

(148)

42.28

(88)

25.14

(29)

8.28

(3)

0.85

3.81

0.90

จายคาตอบแทนและจดสวสดการสง

กวาธรกจประเภทเดยวกน

(73)

20.85

(128)

36.57

(113)

32.28

(28)

8

(8)

2.28

3.67

0.95

ความพงพอใจของพนกงานในดาน

ผลตอบแทนและสวสดการ

3.82

0.77

จากตารางท 13 พบวาระดบความพงพอใจดานผลตอบแทนและสวสดการของ

พนกงานอยในระดบสงคอ สวสดการทไดรบเหมาะสมกบความตองการของพนกงาน (รอยละ

45.71) มการพจารณาปรบเงนเดอน/คาตอบแทนใหอยางสมาเสมอ (รอยละ 45.42) พนกงานม

โอกาสไดรบการอบรมและพฒนาอยางทวถง (รอยละ 42.57) คาตอบแทนทพอเพยงและยตธรรม

กบงานททา (รอยละ 23.42) จายคาตอบแทน/จดสวสดการสงกวาธรกจประเภทเดยวกน (รอยละ

36.57) มคาเฉลยเทากบ 3.82

59

สวนท 3 วเคราะหระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการบรการ เมอมอตราการหมนเวยนเปลยนงาน

และขอเสนอแนะอนๆ ของผตอบแบบสอบถาม

ตารางท 14 ระดบความพงพอใจดานผลกระทบตอคณภาพการบรการเมอมอตราการหมนเวยน

เปลยนงาน

ตวแปร ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1 x S.D.

คณภาพการบรการถอเปนสงจาเปนทสดสาหรบ

ธรกจโรงแรม

(217)

62.00

(109)

31.14

(17)

4.85

(4)

1.14

(3)

0.85

4.55

0.67

การพฒนาคณภาพบคลากรอยางตอเนองมผลตอ

คณภาพการบรการ

(175)

50.00

(138)

39.42

(29)

8.28

(5)

1.42

(3)

0.85

4.39

0.73

การคดเลอกพนกงานอยางเหมาะสมมผลตอ

คณภาพการบรการ

(171)

48.85

(124)

35.42

(44)

12.57

(6)

1.71

(3)

0.85

4.33

0.78

พนกงานทมพฤตกรรมการปฏบตงานทดทจะสง

มอบผลประโยชนไดตรงตามทลกคาตองการ

(152)

43.42

(151)

43.14

(36)

10.28

(9)

2.57

(2)

0.57

4.29

0.75

อตราการเปลยนงานของพนกงานสามารถใชเปน

ตวชวดประสทธภาพในการทางานขององคกร

(74)

21.14

(145)

41.42

(110)

31.42

(9)

2.57

(10)

2.85

3.76

0.91

อตราการเปลยนงานมผลกระทบตอกลมสงคม

การตดตอสอสารในองคกร

(9)

2.57

(24)

6.85

(139)

39.71

(120)

34.28

(56)

16

3.54

0.93

พนกงานขาดขวญและกาลงใจเมอเพอนรวมงาน

ลาออกทาใหขาดความกระตอรนลนในการ

ทางาน

(16)

4.57

(35)

10

(126)

36

(103)

29.42

(70)

20

3.50

1.06

พนกงานทอยตองรบภาระเพ มจนกวาพนกงาน

ใหมจะมความสามารถทดเทยมกบพนกงานท

ลาออกไปทาใหทางานในหนาทไมเตมท

(3)

0.85

(13)

3.71

(71)

20.28

(170)

48.57

(93)

26.57

3.96

0.83

การเปลยนงานของพนกงานทาใหเกดการขดของ

ในกระบวนการทางาน

(8)

2.28

(15)

4.28

(96)

27.42

(144)

41.14

(87)

24.85

3.81

0.93

อตราการเปลยนงานมผลระทบตอจานวน

พนกงานไมพอเพยงตอการใหบรการลกคา

(3)

0.85

(15)

4.28

(93)

26.57

(129)

36.85

(110)

31.42

3.93

0.91

ระดบความพงพอใจดานผลกระทบตอคณภาพ

การบรการเมอมอตราการหมนเวยนเปลยนงาน

4.00

0.54

60

จากตารางท 14 พบวา ปจจยทพนกงานผตอบแบบสอบถามเหนดวยมากทสด ไดแก

คณภาพการบรการถอเปนสงจาเปนทสดสาหรบธรกจโรงแรม (รอยละ62.0) การพฒนาคณภาพ

บคลากรอยางตอเนองมผลตอคณภาพการบรการ (รอยละ50.0) การคดเลอกพนกงานอยางเหมาะสมมผล

ตอคณภาพการบรการ (รอยละ48.85) และพนกงานทมพฤตกรรมการปฏบตงานทดทจะสงมอบ

ผลประโยชนไดตรงตามทลกคาตองการ (รอยละ43.42)

ปจจยทพนกงานผตอบแบบสอบถามเหนดวยมาก ไดแก อตราการเปลยนงานของ

พนกงานสามารถใชเปนตวชวดประสทธภาพในการทางานขององคกร (รอยละ41.42)

ปจจยทพนกงานผตอบแบบสอบถามเหนดวยปานกลาง ไดแก อตราการเปลยนงานม

ผลกระทบตอกลมสงคมการตดตอสอสารในองคกร(รอยละ39.71) และพนกงานขาดขวญกาลงใจเมอ

เพอนรวมงานลาออกทาใหขาดความกระตอรนลนในการทางาน (รอยละ36.0)

ปจจยทพนกงานผตอบแบบสอบถามเหนดวยนอย ไดแก พนกงานทอยตองรบภาระเพ ม

จนกวาพนกงานใหมจะมความสามารถทดเทยมกบพนกงานทลาออกไปทาใหทางานในหนาทไมเตมท

(รอยละ48.57) การเปลยนงานของพนกงานทาใหเกดการขดของในกระบวนการทางาน (รอยละ41.14)

อตราการเปลยนงานมผลระทบตอจานวนพนกงานไมพอเพยงตอการใหบรการลกคา (รอยละ36.85)

สวนท 4 สรปผลการสมภาษณเชงลกสาหรบพนกงานทกาลงจะลาออก

4.1 บทสมภาษณคณภสสร อนอราม หวหนางานฝายอาหารและเครองดม

งานททาอยในสวนแผนกอาหารและเครองดมเปนงานทรกและเหมาะสมกบ

ตวเอง โรงแรมททาอยเปนโรงแรม 5 ดาว ตงอยใจกลางเมอง มภาพลกษณในเรองการ

ใหบรการทดเยยม โรงแรมมนโยบายการจดการทรพยากรมนษยไดอยางมประสทธภาพ แต

พนกงานระดบปฏบตการไมสามารถเลอนตาแหนงงานขนได เพราะระดบหวหนางานไมม

การลาออก หรอ โยกยาย ความสมดลระหวางงานและชวตสวนตวไมคอยม เนองจากมลกคา

มากทาใหชวโมงทางานตองยาวขน ถงแมจะมความผกพนตอองคกรนมาก แตมความตงใจ

จะลาออก เนองจากโรงแรมจะมการเปลยนลกษณะการบรหาร ในฐานะหวหนางานมองวา

สาเหตทพนกงานสวนมากลาออก มหลายปจจยดวยกนดงน ไมไดเลอนตาแหนง เนองจาก

ไมมการลาออก หรอ โยกยาย ของหวหนางานคาตอบแทนและสวสดการทดกวา พนกงาน

รนใหมไมสงานและปฏบตตามกฎระเบยบของโรงแรม มปญหากบเพอนรวมงานและ

หวหนางาน มธรกจบรการเพมขนอยางรวดเรว เมอมการหมนเวยนเปลยนงานทาให

พนกงานเกาตองทางานหนกขนเลยตดสนใจลาออก (ภสสร อนอราม, 2558)

61

4.2 บทสมภาษณคณอภสทธ ซอมาก หวหนางานฝายตอนรบสวนหนา

ลกษณะงานอยในสายงานดานบรการ ซงเหมาะสมกบบคลกตวเองมาก สนกกบ

การทางาน เนองดวยเปนงานททาทายความสามารถ จะตองบรการลกคาใหเกดความพง

พอใจมากทสด เพอกลบมาใชบรการอก โดยยดภาพลกษณของความหรหรา เพยบพรอมใน

สงอานวยความสะดวกทไดมาตรฐานมาบรการลกคา และนอกเหนอจากนนโรงแรมกไดให

ความสะดวกสบายแกพนกงาน เชน มสภาพแวดลอมในการทางานทด สะอาด ปลอดภย ม

การรบฟงขอเสนอแนะของพนกงานและ ทสาคญมความยตธรรมของคาตอบแทน เมอ

เปรยบเทยบกบโรงแรมลกษณะเดยวกนในบรเวณใกลเคยง องคประกอบหลกของการ

ลาออกจากงานของพนกงานโรงแรมมกจะมาจากแรงจงใจจากองคกรอน บรรยากาศการ

ทางานเปนสงสาคญ เพราะเมอพนกงานมความสข คอยใหความชวยเหลอซงกนละกน ม

ความผกพนในแผนกทาใหพนกงานไมคดทจะลาออกจากงาน (อภสทธ ซอมาก, 2558)

4.3 บทสมภาษณอารวรรณ ชวะประภานนท หวหนางานระดบตนฝายทรพยากร

บคคลละตอนรบสวนหนา

คณลกษณะงานททาเปนงาน Operation เปนงานทตองแกปญหาเฉพาะหนา และ

ไมสามารถคาดเดาวาอะไรจะเกดขน เปนงานทเหมาะสมกบตนเอง เพราะเปนงานทไมนา

เบอ ไมตองนงโตะ กบเอกสารตลอดเวลา โรงแรมททามภาพลกษณดมาก เปนโรงแรมทม

ชอเสยงทวโลก มนโยบายการจดการทรพยากรมนษยและการพฒนาบคลากรภายในองคกร

อยในขนด ทางโรงแรมมการจดฝกอบรมพนกงาน มระบบพเลยงใหพนกงาน ดแลพนกงาน

ทกลาดบขน ทาใหความสมพนธระหวางกลมงานเปนความสมพนธด เพราะทางโรงแรม ม

การจดงานใหแตละแผนกมโอกาสมาเจอ มาทาความรจกกน ซงทาใหเวลาประสานงาน

คลองตว สถานททางานทางดานกายภาพ ด สะอาด ถกสขลกษณะ มการจดวางแตละสดสวน

อยางเหมาะสม ขอเสนอแนะทคดวาอาจสงผลตอการลดอตราการเปลยนงานของพนกงาน

งานโรงแรมเปนงานทหนกกวางานอน ตองทางานดวยความรกและทมเท เวลาทางาน

ยาวนานมากกวาจานวนช วโมงทกาหนดไว ซงบางครงกทาใหกระทบเวลาและชวต

ครอบครว อยางไรกตาม สงนกขนอยกบแตละบคคลเปนเรองยาก และทาทายอยางมากทจะ

ลดอตราการลดพนกงานในยคปจจบน เนองจากธรกจโรงแรมไดขยายขนอยางมากมาย ม

คแขงเพมขนตลอดเวลา แตละทกจะพยายามหา Benefit ทจะดงตวพนกงานไปทางานดวย

ถาจะแนะนา คงจะเปนเรอง Benefit ของพนกงาน ทตองไมดอยกวาโรงแรมอน (อารวรรณ

ชวะประภานนท, 2558)

62

จากขอมลทไดรบจากการสมภาษณผวจยสรปขอมลความเปนไปไดดงน

ตารางท 15 สรปความเปนไปไดในการลดอตราการหมนเวยนเปลยนงานในมมมองของหวหนางานท

กาลงจะลาออกจากงาน

สภาพแวดลอมในการทางาน รายละเอยด

ดานภาพลกษณขององคกร

มภาพลกษณในเรองการใหบรการทดเยยม

ความหรหรา เพยบพรอมในสงอานวยความสะดวกทได

มาตรฐาน

ดานความผกพนและทศนคตทดตอองคกร

ความผกพนตอองคกร

การใหความชวยเหลอซงกนละกน

ดานคณภาพชวตในการทางาน

ความสมดลระหวางงานและชวตสวนตว

สภาพแวดลอมในการทางานมด สะอาด ปลอดภย

บรรยากาศการทางานทด

ดานผนามมนษยสมพนธและความยตธรรม

มปญหากบเพอนรวมงานและหวหนางาน

พนกงานเกาตองทางานหนกขนเนองจากขาดคนทางาน

มการรบฟงขอเสนอแนะของพนกงาน

ดานผลตอบแทนและสวสดการ

คาตอบแทนและสวสดการทดกวา

การเลอนตาแหนง โยกยายงาน

อนๆ มระบบพเลยงใหพนกงาน

ใหความสาคญตอการสอสาร

จดโปรแกรมอบรมเกยวกบเสรมสรางคณภาพชวต

คดเลอกพนกงานทมคณสมบตเหมาะกบงานททา

จากตารางท 15 พบวาการลดอตราการหมนเวยนเปลยนงานในมมมองของหวหนางาน

ทกาลงจะลาออกจากงานนน มความเกยวของกบสภาพแวดลอมในการทางานท ง 5 ดานเชนกน

นอกจากนยงมปจจยสภาพแวดลอมในการทางานอนอกเชน มระบบพเลยงใหพนกงาน ให

ความสาคญตอการสอสาร จดโปรแกรมอบรมเกยวกบเสรมสรางคณภาพชวต และคดเลอกพนกงาน

ทมคณสมบตเหมาะกบงานททา

63

บทท 5

สรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การวจยเรองแนวทางการลดอตราการเปลยนงานของพนกงานโรงแรม 5 ดาว ยาน

ราชประสงค กรงเทพมหานคร มวตถประสงคเพอศกษาศกษาปจจยทมผลกระทบตออตราการ

หมนเวยนเปลยนงานของพนกงาน ศกษาผลกระทบของอตราการเปลยนงานของพนกงานตอ

คณภาพการบรการ และเพอเสนอแนะแนวทางเพอลดอตราการหมนเวยนเปลยนงานของพนกงาน

โรงแรม 5 ดาว ยานราชประสงค กรงเทพมหานคร โดยศกษากบพนกงานระดบปฏบตการและ

หวหนางานขนไป จานวน 350 คน จากทกแผนกทง 5 โรงแรมยานราชประสงค กรงเทพมหานคร

ไดแก งานบรการอาหารและเครองดม งานบรการสวนหนา งานแมบาน งานครว งานบญชและ

การเงน งานชางและบารงรกษา งานขายและการตลาด และอนๆ กลมตวอยางทไดมาใชวธสม

ตวอยางแบบชนภม (Stratified Random Sampling) โดยกลมประชาชนทอยในแผนกทมลกษณะ

การทางานคลายคลงกนของแตละโรงแรม จากนนใชวธการเลอกกลมตวอยางแบบงาย (Simple

Random Sampling) โดยฝายทรพยากรบคคลแตละโรงแรมเปนผแจกใหแตละแผนกเพอคดเลอก

ประชากรใหไดจานวนกลมตวอยางตามสดสวนทคานวณได

เครองมอทใชในการรวบรวมขอมลของการวจยครงนผวจยใชเครองในการวจยเปน

แบบสอบถาม (Questionnaire) โดยทาการศกษาจากเอกสาร แนวคด และทฤษฎทเกยวของแลว

สรางแบบสอบถาม ซงแบบสอบถามท งหมดนไดรบการตรวจสอบความเทยงตรงโดยอาจารยท

ปรกษาวทยานพนธและผเชยวชาญ จานวน 3 ทาน โดยแบงคาถามออกเปน 4 สวน ดงน

สวนท 1 เปนแบบสอบถามขอมลสวนบคคล จานวน 10 ขอ ประกอบดวย คณลกษณะ

และความสามารถสวนบคคลของพนกงาน จาแนกตาม เพศ อาย อายงาน ระดบการศกษา

สถานภาพการสมรส รายได ประสบการณ ตาแหนง และหนวยงาน

สวนท 2 เปนแบบสอบถามเกยวกบปจจยทสงผลกระทบตอการหมนเวยนเปลยนงาน

จานวน 30 ขอ โดยสรางคาถามครอบคลมเนอหาทตองการวด 5 ดานดงน

1. ดานคณภาพชวตในการทางาน

2. ดานผลตอบแทนและสวสดการ

3. ดานผนามมนษยสมพนธและความยตธรรม

4. ดานภาพลกษณขององคกร

64

5. ดานความผกพนและทศนคตทดตอองคกร

สวนท 3 เปนแบบสอบถามเกยวกบระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการบรการ เมอ

มอตราการหมนเวยนเปลยนงาน จานวน 10 ขอ

สวนท 4 เปนผลสรปผลการสมภาษณเชงลกสาหรบพนกงานระดบหวหนางานทกาลง

จะลาออก

ผวจยนาแบบสอบถามทสรางขน แจกไปยงกลมเปาหมาย จานวน 400 คน โดยผาน

เจาหนาทฝายทรพยากรบคคลของแตละโรงแรม และใหผตอบแบบสอบถามสงแบบสอบถาม

กลบมาทางเจาหนาทฝายทรพยากรบคคลของแตละโรงแรมเชนกน โดยใหระยะเวลาการตอบ

แบบสอบถามประมาณ 3 สปดาห และไดรบแบบสอบถามครบถวนสมบรณคนมา 350 ชด นามา

ตรวจใหคะแนนตามเกณฑทกาหนดไว จากนนนาขอมลมาบนทกลงในแบบลงรหส (Coding Form)

และวเคราะหขอมลตามวตถประสงคของการวจยโดยใชเครองคอมพวเตอรโดยใชโปรแกรม

สาเรจรป SPSS for Windows

1. สรปผลการวจย

1.1 ลกษณะทวไปของกลมตวอยาง

จากการวจย พบวา กลมตวอยางสวนใหญเปนเพศชายจานวน 164 คนคดเปนรอย

ละ 46.85 เพศหญง จานวน186 คน คดเปนรอยละ 53.15 มอายระหวาง 25-35 ป จานวน 211 คน คด

เปนรอยละ 60.28 จบการศกษาระดบปรญญาตร จานวน 195 คน คดเปนรอยละ 55.71 สถานภาพ

สมรสเปนโสด จานวน 205 คน คดเปนรอยละ 58.57 มรายไดตอเดอนท 20,001 - 30,000 บาท

จานวน 234 คน คดเปนรอยละ 66.85 มประสบการณดานงานโรงแรมมากกวา 10 ป จานวน 135

คน คดเปนรอยละ 38.58 ระดบตาแหนงงานเปนปฏบตการจานวน 198 คน

1.2 ระดบความพงพอใจเกยวกบปจจยสภาพแวดลอมในการทางาน

จากการวจย พบวา พนกงานสวนใหญมความพงพอใจกบสภาพแวดลอมในการ

ทางานโดยรวมของพนกงานมากทกดาน คอ มคาเฉลยเทากบ 3.96 เมอพจารณาในแตละดานพบวา

ดานภาพลกษณขององคกร ดานความผกพนและทศนคตทดตอองคกรดานคณภาพชวตในการ

ทางานดานผนามมนษยสมพนธและความยตธรรมดานผลตอบแทนและสวสดการ อยในระดบมาก

เรยงตามลาดบโดยสามารถแบงออกเปนแตละดานดงน

1.2.1 ความพงพอใจดานภาพลกษณขององคกรอยในระดบสงคอ มคาเฉลยเทากบ

4.08 เมอพจารณาถงความพงพอใจรายดานพบวาองคกรมความนาเชอถอและเปนทยอมรบของ

ผใชบรการองคกรมภาพพจนการดาเนนงานและภาพลกษณทดในสงคมพนกงานมความภาคภมใจทได

65

รวมงานกบองคกรเปน 3 ลาดบแรกทพนกงานใหความสาคญสงสด รองลงมาไดแกองคกรวาง

นโยบายในการปฏบตงานไดเปนอยางดและองคกรมระบบการบรหารจดการทด

1.2.2 ความพงพอใจดานความผกพนและทศนคตทดตอองคกรอยในระดบสงคอ ม

คาเฉลยเทากบ 4.03 เมอพจารณาถงความพงพอใจรายดานพบวาพนกงานมความภาคภมใจทจะบอก

ผอนวาทางานในองคกรแหงนพนกงานเชอถอในองคกรพนกงานยนดทจะเสยสละทมเทใหกบองคกร

อยางเตมทพนกงานรสกเปนสวนหนงขององคกรพนกงานรสกวาตนมความสาคญตอองคกรอยใน

ระดบสงเรยงตามลาดบ

1.2.3 ความพงพอใจดานคณภาพชวตในการทางานของพนกงาน อยในระดบสง

คอ มคาเฉลยเทากบ 3.89 เมอพจารณาถงความพงพอใจรายดาน พบวาททางานมมาตรฐานความ

ปลอดภยในชวตและทรพยสนสภาพแวดลอมในการทางานมบรรยากาศทอบอนเปนกนเองและ

วสด เครองใช อปกรณการทางานทใชงานไดด เปน 3 ลาดบแรกทพนกงานใหความสาคญสงสด

1.2.4 ความพงพอใจดานผนามมนษยสมพนธและความยตธรรมอยในระดบสงคอ

มคาเฉลยเทากบ 4.00 เมอพจารณาถงความพงพอใจรายดานพบวา ผบงคบบญชามทกษะดานมนษย

สมพนธ ผบงคบบญชาเปนผนาทนานบถอ ผบงคบบญชามความรบผดชอบตองานเปน 3 ลาดบแรกท

พนกงานใหความสาคญสงสด รองลงมาไดแก เมอมปญหาผบงคบบญชาสามารถใหคาปรกษาไดและ

ผบงคบบญชามความยตธรรมและปฏบตอยางเสมอภาค เทาเทยมกน สงผลใหเกดความรวมมอและการ

ยอมรบ

1.2.5 ความพงพอใจดานผลตอบแทนและสวสดการของพนกงานอยในระดบสง

คอ มคาเฉลยเทากบ 3.82 เมอพจารณาถงความพงพอใจรายดานพบวา สวสดการทไดรบเหมาะสม

กบความตองการของพนกงานการพจารณาปรบเงนเดอน/คาตอบแทนใหอยางสมาเสมอและ

พนกงานมโอกาสไดรบการอบรมและพฒนาอยางทวถงเปน 3 ลาดบแรกทพนกงานใหความสาคญ

สงสด รองลงมาไดแก คาตอบแทนทพอเพยงและยตธรรมกบงานททา และ จายคาตอบแทน/จด

สวสดการสงกวาธรกจประเภทเดยวกน

1.3 ระดบความพงพอใจดานผลกระทบตอคณภาพการบรการเมอมอตราการ

หมนเวยนเปลยนงาน

จากการวจย พบวา คณภาพการบรการถอเปนสงจาเปนทสดสาหรบธรกจโรงแรมม

คาเฉลย (x=4.55) การพฒนาคณภาพบคลากรอยางตอเนองมผลตอคณภาพการบรการมคาเฉลย (x

=4.39) การคดเลอกพนกงานอยางเหมาะสมมผลตอคณภาพการบรการมคาเฉลย (x = 4.33) และ

พนกงานทมพฤตกรรมการปฏบตงานทดทจะสงมอบผลประโยชนไดตรงตามทลกคาตองการมคาเฉลย

(x=4.29) อยในระดบเหนดวยมากทสด

66

อตราการเปลยนงานของพนกงานสามารถใชเปนตวชวดประสทธภาพในการทางาน

ขององคกรมคาเฉลย (x=3.76) อยในระดบเหนดวยมาก

อตราการเปลยนงานมผลกระทบตอกลมสงคมการตดตอสอสารในองคกรมคาเฉลย (x

=3.54) และพนกงานขาดขวญกาลงใจเมอเพอนรวมงานลาออกทาใหขาดความกระตอรนลนในการ

ทางานมคาเฉลย (x=3.50) อยในระดบเหนดวยปานกลาง

พนกงานทอยตองรบภาระเพมจนกวาพนกงานใหมจะมความสามารถทดเทยมกบ

พนกงานทลาออกไปทาใหทางานในหนาทไมเตมทมคาเฉลย (x=3.96) การเปลยนงานของพนกงานทา

ใหเกดการขดของในกระบวนการทางานมคาเฉลย (x=3.81) อตราการเปลยนงานมผลระทบตอจานวน

พนกงานไมพอเพยงตอการใหบรการลกคามคาเฉลย (x=3.93) อยในระดบเหนดวยนอย

2. อภปรายผลการวจย

จากการศกษาเรอง แนวทางการลดอตราการเปลยนงานของพนกงานโรงแรม 5 ดาว

ยานราชประสงค กรงเทพมหานคร ผวจยไดนาประเดนทควรมาอภปรายตามวตถประสงคดงน

2.1 ศกษาปจจยทมผลกระทบตออตราการหมนเวยนเปลยนงานของพนกงานโรงแรม

5 ดาว ยานราชประสงค กรงเทพมหานคร ซงจากการศกษาพอสรปไดดงน

ปจจยสภาพแวดลอมในการทางาน

1. ปจจยดานภาพลกษณขององคกร

ภาพลกษณขององคกร หมายถงภาพทเกดขนในจตใจหรอความรสกนกคดของ

พนกงานทมตอองคกรนนๆ การรบรดงกลาวเปนผลมาจากการกระทาของคนในองคกรไมวาจะเปน

คาพดหรอการกระทา ซงมความสาคญตอพนกงานโรงแรมมากเพราะจะทาใหพนกงานมความภมใจ

ตงใจในการทางานเพอใหบรการทดมคณภาพแกลกคา สอดคลองกบแนวคดทฤษฎการจงใจและ

ธารงรกษา ของ Herzberg ในดานปจจยทสามารถจงใจพนกงานใหอยากทางาน Motivation Factors

พนกงานใหบรการทดยอมสงผลดมาทภาพลกษณขององคกร ภาพลกษณขององคกรทมความคด

รเรมสรางสรรคจะสามารถตอบสนองตอพนกงานมากในองคกรมากทสด และควรมความ

สมาเสมอในการสรางภาพลกษณขององคกร

2. ปจจยดานความผกพนและทศนคตทดตอองคกร

ความรสกของพนกงานผปฏบตงานทมตอองคกรทมลกษณะความสาพนธท

เหนยวแนนและแสดงออกมาในรปแบบของการกระทาตนใหเปนประโยชนตอองคกรเพราะมความ

เชอมนตอองคกร และทมเทดวยความเตมใจในการมสวนรวม และจะมสมพนธภาพทดกบเพอน

รวมงานรวมถงพฤตกรรมทสอดคลองกบความตองการขององคกรเสมอ ซงสอดคลองกบแนวคดของ

67

Maslow ดานความตองการความผกพนหรอการยอมรบ หากองคกรตองการสรางและสงเสรมความ

ผกพนรกษาความภกดของพนกงานทมตอองคกรนนควรจะตองมนใจวาสามารถบรหารจดการตาม

ความตองการของพนกงานไดอยางเหมาะสม ดงน

2.1 เพมความสาคญตองานเพราะคนเรามแนวโนมทจะผกพนตอองคกรสงขน

ถาตนไดรบโอกาสความไววางใจใหมอานาจในการกากบดแลและเลอกวธทางานอยางอสระดวย

ตนเองรวมทงไดรบการยอมรบวางานทตนทามความสาคญตอองคกร

2.2 การกาหนดใหผลประโยชนของพนกงานสอดคลองกบผลประโยชนของ

องคกร เนองจากพนกงานจะรสกผกพนตอองคการ ตราบทท ง 2 ฝายตางมประโยชนรวมกนจาก

การทางาน เชน กจการบรษทดมกาไร ผลกาไรสวนนกทาใหเงนโบนสตอบแทนและเงนเดอนของ

พนกงานเพ ม

2.3 ใชวธเลอกบรรจบคลากรใหมทมแนวคดและคานยมสอดคลองกบองคกร

เนองจากการทคานยมองคการยงใกลเคยงกบบคคลทจะบรรจมากเพยงไร ย งทาใหพนกงานใหมท

ไดรบบรรจมความผกพนตอองคการมากเพยงนน

3. ปจจยดานดานคณภาพชวตในการทางาน

การจงใจและธารงรกษา ของ Herzberg ศกษาถงเรองของการจงใจโดยเสนอ

ปจจยทมผลตอการจงใจพนกงานใหทางานคอ Hygiene Factors หรอเรยกวาปจจยอนามย ซงเปน

ปจจยทตองมในการทางานถาขาดสวนนไปจะมปญหากบพนกงาน แตปจจยอนามยนไมไดเปน

ปจจยทจงใจใหพนกงานอยากทางานโดยตรง ประกอบดวยททางานมมาตรฐานความปลอดภยใน

ชวตและทรพยสนสภาพแวดลอมในการทางานมบรรยากาศทอบอนเปนกนเองและวสด เครองใช

อปกรณการทางานทใชงานไดด

4. ปจจยดานผนามมนษยสมพนธและความยตธรรม

ปญหาทพบเกดจากการทหวหนางานไมสามารถใหคาปรกษาได ไมมความ

ยตธรรมเทาเทยมกนสงผลใหเกดความขดแยงในสถานททางาน การทหวหนางานมบทบาทรวมกบ

พนกงานนอยเกนไปอาจทาใหพนกงานรสกถงความไมไวใจทาใหเกดความสมพนธระหวางกนใน

เชงลบ ซงสอดคลองกบ Cooper (1958: 31-33) กลาวถงความตองการของบคลากรในการทางานไว

หลายประการไดแก ทางานทเขาสนใจ คาจางเงนเดอนทยตธรรม โอกาสกาวหนาในหนาทการงาน

สภาพการทางานทด สถานททางานทเหมาะสม ความสะดวกในการไปและกลบ รวมท งสวสดการ

อนๆ และทางานรวมกบผบงคบบญชาทเขาใจในการควบคมปกครองโดยเฉพาะอยางย งเปนคนท

เขายกยองนบถอ ฉะนนผบงคบบญชาควรมคณสมบตในดาน มทกษะดานมนษยสมพนธ เปนผนาท

นานบถอ และมความรบผดชอบตองานจะสามารถสรางขวญและกาลงใจใหพนกงานได

68

5. ปจจยดานผลตอบแทนและสวสดการ

ธรกจโรงแรม 5 ดาวจดวามสวสดการสาหรบพนกงานทดเมอเทยบกบธรกจ

ประเภทเดยวกนและเมอเทยบกบคแขงในระดบเดยวกนโรงแรม 5 ดาวยอมสรรหาปจจยดาน

สวสดการเพอดงดดใหมพนกงานมาทางานรวมงานกบองคกร ซงสอดคลองกบแนวคดทฤษฎ

Shiliarand Freudenberg (1982: 845-847) ปจจยดงดด หมายถงปจจยภายนอกองคการทมาดงดดให

บคคลมการเคลอนยายหรอลาออกจากองคการเดมไปสองคการใหม เชน เงนเดอนและสวสดการท

มากกวา สาหรบขอเสนอแนะสาหรบปจจยดงกลาวคอ โรงแรมควรทาการศกษาทางดานการให

สวสดการกบทางพนกงานของคแขงทอยในธรกจลกษณะเดยวกน หรอโรงแรมอาจใชระบบการจด

สวสดการยดหยน โดยมการกาหนดสวสดการของแตละตาแหนงและสรางสวสดการทางเลอกเพอ

เปดโอกาสใหพนกงานไดเลอกสวสดการทตรงกบความตองการของตนเอง ซงจะเปนปจจยในการ

ดงดดใหพนกงานอยากทางานรวมกบองคกรตอไป

2.2 เพอศกษาผลกระทบตอคณภาพการบรการเมอมอตราการเปลยนงานของพนกงาน

โรงแรม 5 ดาว ยานราชประสงค กรงเทพมหานคร ซงจากการศกษาพอสรปไดดงน

คณภาพการบรการถอเปนสงจาเปนทสดสาหรบธรกจโรงแรม เพราะพนกงานเปนผ

ทมบทบาทสาคญในการสงมอบการบรการทดใหกบลกคา ซงสอดคลองกบแนวคดของ Normann

(1994: 33) ทอธบายไววา อตสาหกรรมบรการสามารถสรางความเปนเอกลกษณไดโดยใหพนกงานเขา

ไปเปนสวนหนงของผลตภณฑขององคกร เชนเดยวกบธรกจโรงแรมทจะตองมพนกงานทมพฤตกรรม

ปฏบตงานทดทจะสงมอบผลประโยชนไดตรงตามลกคาตองการคามนสญญาทธรกจโรงแรมไดใหไว

กบลกคา ทาใหโรงแรมมจานวนพนกงานประจาในแตละแผนกเปนจานวนมาก ซงตองปฏบตงาน

กนในแตละตาแหนง สวน แผนก และฝาย ทาใหการบรหารและการทางานในโรงแรมมความ

ซบซอนแตกตางจากงานประเภทอนๆ เชน ชวงเวลาการทางาน ความกดดนในการทางาน การ

สอสารระหวางองคกร การทางานกบคนหลายประเภท การเตรยมพรอมกบสถานการณทไมคาดคด

ความสภาพออนนอม ผลตอบแทน และสภาพแวดลอมในการทางาน ซงบคลากรทกคนตองร

บทบาทหนาท และความรบผดชอบของตนเองในทกตาแหนงงานทผบงคบบญชาและผบรหารได

ออกแบบ กากบดแล และบรหารจดการเพอใหสามารถปฏบตหนาทรวมกนไดอยางมประสทธภาพ

จากการศกษาของพาราซรามนและคณะกลาวถงความสาคญของการบรการอยางมประสทธภาพใน

ธรกจการโรงแรมนนคอการทาใหลกคาพงพอใจและไดรบการบรการดงทตนคาดหวงไว

อตราการเปลยนงานของพนกงานโรงแรมมผลกระทบตอคณภาพการบรการใน

หลายดานเชน พนกงานทอยตองรบภาระเพมจนกวาพนกงานใหมจะมความสามารถทดเทยมกบ

พนกงานทลาออกไปทาใหทางานในหนาทไมเตมท ทาใหเกดการขดของในกระบวนการทางานและม

69

ผลระทบตอจานวนพนกงานไมพอเพยงตอการใหบรการลกคาเปนตน การบรการอยางไมมคณภาพ

และสมาเสมออาจทาใหธรกจไมประสบความสาเรจเทาทควรและมผลกระทบกบรายไดของ

โรงแรมโดยตรงหากแขกไมพอใจในการบรการและไมกลบมาใชบรการอก พนกงานทไดตดสนใจ

ลาออกจากองคการแลวระดบความกระตอรอรนและกาลงใจในการทางานกยอมลดลงดวย สาหรบ

พนกงานใหมอาจจะตองใชเวลาพอสมควรในการเรยนรงานเพอใหมประสทธภาพในการทางาน

เพมขนหรอเทากบพนกงานทลาออกไปแลว ความเครยดในการทางานเนองจากจานวนพนกงานไม

พอเพยงกบการบรการลกคากยงคงเปนปญหาสาคญของการเปลยนงานของพนกงาน นอกจากนยง

มคาใชจายในสวนตางๆเกดขนจากการเปลยนงานของพนกงานอกดวย

จากผลงานวจยแนวทางการลดอตราการเปลยนงานมผลกระทบตอคณภาพการ

บรการ ดงนนฝายบรหารจงควรเนนการพฒนาคณภาพบคลากรอยางตอเนองเพอมผลตอคณภาพการ

บรการ การคดเลอกพนกงานอยางเหมาะสม และพนกงานทมพฤตกรรมการปฏบตงานทดทจะสงมอบ

ผลประโยชนไดตรงตามทลกคาตองการ

2.3 เพอเสนอแนะแนวทางเพอลดอตราการเปลยนงานของพนกงานโรงแรม ซง

นอกจากขอเสนอแนะในปจจยในแตละดานแลวควรใหความสาคญในดานของการสอสารขอมลใน

องคกรและคดเลอกพนกงานทมคณสมบตทเหมาะกบงานทเพมขน มการจดโปรแกรมฝกอบรม

เกยวกบการเสรมสรางคณภาพชวต ความสมดลระหวางชวตสวนตวและการทางานเพอใหพนกงาน

มคณภาพชวตในการทางานทดขน นอกจากนทางโรงแรมควรมระบบการนาพเลยงมาใช เนองจาก

ผลการศกษาพบวา งานทปฏบตโดยไดรบคาแนะนาจากพเลยงกอใหเกดประสบการณและความ

ชานาญไดมากทสด นอกจากนนผบรหารและฝายทรพยากรบคคลควรมการสงเสรมใหพนกงานเกด

ความรกความผกพนตอองคกร ใหความเอาใจใสมากขน

3. ขอเสนอแนะ

1. เนองจากการศกษาครงนเปนการศกษาเฉพาะกลมโรงแรม 5 ดาว ยานราชประสงค

ผลการศกษาทไดอาจไมสามารถอธบายครอบคลมธรกจโรงแรมโดยทวไป ดงนนอาจทาการศกษา

กบกลมโรงแรมในกลมอนเพอจะไดขยายการศกษาใหกวางขน

2. เนองจากการศกษาครงนเปนการศกษาในรปแบบการวจยเชงคณภาพ ดงน น

การศกษาครงตอไปควรมการศกษาเชงปรมาณเพมเตม ซงสามารถตอยอดไปในเรองความพงพอใจ

ในการปฏบตงานของพนกงานได

3. ควรศกษาถงปจจยอนๆ เพมเตมทอาจมอทธพลตอการลาออกของพนกงานโรงแรม

70

รายการอางอง

ภาษาไทย

กรรณการ นยมศลป, ศวพร มณฑกานนท และนภาพร ขนธนภา. (2535). การบรหารงานบคคล.

กรงเทพมหานคร: สานกพมพมหาวทยาลยรามคาแหง.

นภวรรณ คณานรกษ. (2010). แนวคดการตลาดภายใน: การตลาดภายในสาหรบอตสาหกรรมบรการ

และการทองเทยว. กรงเทพมหานคร: คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยหอการคาไทย.

ปกรณ ล มโยธน. (2555). “ตวแบบสมการโครงสรางขององคประกอบทมอทธพลตอความตงใจจะ

ลาออกจากงานของพนกงานโรงแรมในประเทศไทย.” วทยานพนธปรญญาดษฎบณฑต

สาขาวชาการจดการ มหาวทยาลยสงขลานครนทร.

ประคลภ ปณฑพลงกร. (2551). การวาจางและรกษาบคลากร. กรงเทพมหานคร: เอกซเปอรเนท.

ประวทย เตชะมหทธนะ. (2554). “การศกษาปจจยทมผลตอการลาออกของพนกงานแผนกลกคา

สมพนธ ศกษาเฉพาะกรณ บรษท AAA จากด.” การศกษาคนควาดวยตนเองปรญญา

มหาบณฑต สาขาวชาการจดการทรพยากรมนษย มหาวทยาลยหอการคาไทย.

พยอม วงศสารศร. (2533). การบรหารงานบคคล. กรงเทพมหานคร: พรานนกการพมพ.

ภสสร อนอราม. (2557). หวหนางานฝายอาหารและเครองดม. สมภาษณ, 15 พฤศจกายน.

มธรส สวางบารง. (2536). เศรษฐศาสตรสาหรบผประกอบธรกจ. กรงเทพมหานคร: พทยาคาร.

วราภรณ นาควสย. (2553). “การศกษาปจจยทมผลตอการตดสนใจลาออกของพนกงานบรษท

GGG (ประเทศไทย) จากด.” การศกษาคนควาดวยตนเองปรญญามหาบณฑต

สาขาวชาการจดการ บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยหอการคาไทย.

วโรจน สวางเถอน. (2547). ความผกพนตอองคกรของพนกงานบรษท การบนไทย จากด

(มหาชน). นนทบร: มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช.

สกาวรตน อนทสมต. (2543). การรบรวฒนธรรมองคการ ความผกพนตอองคการ และ ความตงใจ

ทจะลาออกของพนกงาน:กรณศกษาการไฟฟาฝายผลตแหงประเทศไทย. กรงเทพมหานคร:

มหาวทยาลยเกษตรศาสตร. สภาภรณ อนทแพทย. (2550). “ความสมพนธระหวางความพงพอใจในงานกบความต งใจเปลยน

งานของพนกงานบรษท สหพฒนพบล จากด (มหาชน) และบรษท ยนลเวอรไทย โฮล ด งส จากด.” สารนพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาจตวทยาอตสาหกรรมและ

องคการ. สถาบนเทคโนโลยพระจอมเกลาพระนครเหนอ.

71 สานกงานสถตแหงชาต. (2557). การสารวจการประกอบกจการโรงแรมและเกสตเฮาส พ.ศ. 2555.

เขาถงเมอ 15 กมภาพนธ. เขาถงไดจาก http://service.nso. go.th /nso/ nsopublish/

themes/files/questRep55.pdf

สานกงานสงเสรมวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม. (2557). บทวเคราะหธรกจโรงแรมและ

รสอรท ป 2553. เขาถงเมอ 15 กมภาพนธ. เขาถงไดจาก http://www.sme.go.th/Site

CollectionDocuments.pdf.

__________. (2557). ผลการศกษาสถานการณธรกจโรงแรมและทพก ในพนทกรงเทพมหานคร

และจงหวดชลบร (เมองพทยา). เขาถงเมอ 15 กมภาพนธ. เขาถงไดจาก http://www.

sme. go.th/SiteCollection Documents /White % 20 Paper/2552-new/chapter-7.pdf

สานกวฒนธรรม กฬา และการทองเทยว. (2557). รายงานฉบบสมบรณแผนพฒนาการทองเทยว

กรงเทพมหานคร พ.ศ.2555-2558. เขาถงเมอ 15 กมภาพนธ. เขาถงไดจาก

http://bangkoktourist.com/upload/document/masterplan.pdf

อภสทธ ซอมาก. (2557). หวหนางานฝายตอนรบสวนหนา. สมภาษณ, 15 พฤศจกายน.

อคครตน พลกระจาง. (2552). “ปจจยทมผลกระทบตอการปฏบตงานและความต งใจลาออกของ

พนกงาน บรษท ไทยเมททอล จากด.” วารสารวชาศลปศาสตรประยกต 2, 2: 34-41.

อารวรรณ ชวะประภานนท. (2558). หวหนางานระดบตนฝายทรพยากรบคคลละตอนรบสวนหนา.

สมภาษณ, 15 พฤศจกายน.

ภาษาตางประเทศ

Black, D. R., and T. A. Loughead. (1990). “Job Change in Perspective.” Journal of Career

Development 17, 1 (Fall): 3-4.

Gregory, James R., and Jack G. Wiechmann. (1991). Marketing Cooperate Image. Chicago:

NTC Publishing Group.

Mobley, W. H. (1982). Employee Turnover: Causes, Consequences, and Control. MA:

Addison-Wesley.

Mondy, R. Wayne, Noe, , Robert M. Noe, and Shane R. Premeaux. (1996). Human Resource

Management. N.J.: Prentice Hall.

Slavianska, Viara. (2012). “Measuring the Impact of Human Resources Management Practice on

Employee Turnover.” Problem of Management in the 21st Century 4 (July): 63-73.

72

ก

ก

ก

ก

ก

ก

ก

ก

ก

ก

ก

ภาคผนวก

73

ก

ก

ฟ

ฟ

ฟ

ฟ

ฟ

ฟ

ฟ

ฟ

ฟ

ฟภาคผนวก ก

แบบสอบถามทใชในการวจย

74

แบบสอบถาม เรอง แนวทางการลดอตราการเปลยนงานของพนกงานโรงแรม 5 ดาว ยานราชประสงค

กรงเทพมหานคร

การวจยในครงนเปนสวนหนงของการทาวทยานพนธ

หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑตสาขาวชาการจดการทองเทยวโรงแรม

มหาวทยาลยศลปากร ปการศกษา 2557

คาชแจง

1. แบบสอบถามชดนใชในการเกบขอมลในการทาวจยเรอง แนวทางการลดอตราการ

เปลยนงานของพนกงานโรงแรม 5 ดาวยานราชประสงค กรงเทพมหานคร ผลการวจยครงนจะให

ทราบถงขอมลเกยวกบแนวทางพฤตกรรมองคกรโดยทวไปและทศนคตของพนกงานทมตอการ

ทางานซงขอมลจากคาตอบทไดรบจากแบบสอบถามจะนาไปใชประโยชนตอการพฒนาธรกจ

โรงแรมตอไป

2. แบบสอบถามมทงหมด 4 สวน ประกอบดวย (จานวน 5 หนา)

สวนท 1 ขอมลสวนบคคล คณลกษณะและความสามารถสวนบคคล

สวนท 2 แบบสอบถามเกยวกบปจจยทสงผลกระทบตอการหมนเวยนเปลยนงาน

สวนท 3 แบบสอบถามเกยวกบการหมนเวยนเปลยนงานและผลกระทบกบ

คณภาพการบรการ

สวนท 4 เปนขอเสนอแนะอนๆของผตอบแบบสอบถาม

75

คาชแจง โปรดทาเครองหมาย ลงใน หนาขอความททานเลอก

สวนท 1 แบบสอบถามเกยวกบขอมลสวนบคคล (10 ขอ)

1. เพศ ชาย หญง

2. อาย ตากวา 25 ป 25-35 ป 36-45 ป

46-55ป มากกวา 55 ป

3. การศกษา

ประถมศกษา มธยมศกษาตอนตน

มธยมศกษาตอนปลาย หรอ ปวช. อนปรญญา หรอ ปวส.

ปรญญาตร สงกวาปรญญาตร

4. สถานภาพ

โสด สมรส หยา/หมาย/แยกกนอย

5. ทานมประสบการณทางานโรงแรมกอนมาทางานทโรงแรมนหรอไม (ขอคาถามควบรวม

ขอ 6)

ม ไมม

6. ถามประสบการณใหระบวามประสบการณทางานโรงแรมมากอน............ป

7. รายไดปจจบนตอเดอน(เงนเดอนบวกคาบรการ)

10,000 –20,000 บาท 20,001-30,000 บาท มากกวา 50,000 บาท

8. ระยะเวลาททานทางานในโรงแรมน

นอยกวา 1 ป 1-4 ป 5-10 ป มากกวา 10 ป

9. ตาแหนงงานอยในระดบ

พนกงานชวคราว ปฏบตการ

หวหนางาน ผจดการ/หวหนาหนวยงาน

หวหนาฝาย อนๆ โปรดระบ........................

10. ทานปฏบตงานอยในหนวยงานใด (ใสใหครบทกหนวยงาน)

งานบรการอาหารและเครองดม งานบรการสวนหนา งานแมบาน งานครว

งานบญชและการเงน งานชางและบารงรกษางานขายและการตลาด

อนๆ........................

76

ใหเลอกขอทตรงกบสภาพการทางานของทานโดย 5 = มากทสด 4 = มาก 3 = ปานกลาง

2= นอย และ1= นอยทสด

สวนท 2 แบบสอบถามเกยวกบปจจยทสงผลกระทบตอการหมนเวยนเปลยนงาน

ขอ รายการ

ระดบความคดเหน

5

มาก

ทสด

4

มาก

3

ปาน

กลาง

2

นอย

1

นอย

ทสด

1

ดานคณภาพชวตในการทางาน

สภาพแวดลอมในการทางานมบรรยากาศทอบอนเปน

กนเอง

2 วสด เครองใช อปกรณการทางานทใชงานไดด

3 ททางานมมาตรฐานความปลอดภยในชวตและ

ทรพยสน

4 สถานทตงของททางานมความสะดวกในการเดนทาง

5 งานททาตรงกบความตองการและมความสนใจ

6 ใหอสระในการตดสนใจมสวนรวมในกจกรรมของ

องคกร

7 มกจกรรมททาใหเกดความสมพนธระหวางพนกงาน

และหวหนา

8 การสอสารในองคกรมประสทธภาพ

9 โดยรวมมความสมดลระหวางชวตสวนตวและการ

ทางาน

10 การจดการทรพยากรบคคลในองคกรมประสทธภาพ

1

ดานผลตอบแทนและสวสดการ

มการพจารณาปรบเงนเดอน /คาตอบแทนใหอยาง

สมาเสมอ

2 สวสดการทไดรบเหมาะสมกบความตองการของพนกงาน

77

ขอ รายการ

ระดบความคดเหน

5

มาก

ทสด

4

มาก

3

ปาน

กลาง

2

นอย

1

นอย

ทสด

3 พนกงานมโอกาสไดรบการอบรมและพฒนาอยาง

ทวถง

4 คาตอบแทนทพอเพยงและยตธรรมกบงานททา

5 จายคาตอบแทนและจดสวสดการสงกวาธรกจประเภท

เดยวกน

1

ผนามมนษยสมพนธและความยตธรรม

ผบงคบบญชามความยตธรรมและปฏบตอยางเสมอภาค

เทาเทยมกน สงผลใหเกดความรวมมอและการยอมรบ

2 เมอมปญหาผบงคบบญชาสามารถใหคาปรกษาได

3 ผบงคบบญชาเปนผนาทนานบถอ

4 ผบงคบบญชามทกษะดานมนษยสมพนธ

5 ผบงคบบญชามความรบผดชอบตองาน

1

ภาพลกษณขององคกร

องคกรมภาพพจนการดาเนนงานและภาพลกษณทดใน

สงคม

2 องคกรวางนโยบายในการปฏบตงานไดเปนอยางด

3 พนกงานมความภาคภมใจทไดรวมงานกบองคกร

4 องคก ร มความน า เ ช อ ถอและ เ ปน ทยอม รบของ

ผใชบรการ

5 องคกรมระบบการบรหารจดการทด

1

ความผกพนและทศนคตทดตอองคกร

พนกงานรสกเปนสวนหนงขององคกร

2 พนกงานยนดทจะเสยสละทมเทใหกบองคกรอยางเตมท

3 พนกงานมความภาคภมใจทจะบอกผอนวาทางานใน

78

ขอ รายการ

ระดบความคดเหน

5

มาก

ทสด

4

มาก

3

ปาน

กลาง

2

นอย

1

นอย

ทสด

องคกรแหงน

4 พนกงานเชอถอในองคกร

4 พนกงานเชอถอในองคกร

5 พนกงานรสกวาตนมความสาคญตอองคกร

สวนท 3 แบบสอบถามเกยวกบผลกระทบตอคณภาพการบรการเมอมอตราการหมนเวยนเปลยน

งาน (10 ขอ)

ขอ รายการ

ระดบความคดเหน

5

มาก

ทสด

4

มาก

3

ปาน

กลาง

2

นอย

1

นอย

ทสด

1 คณภาพการบรการถอเปนสงจาเปนทสดสาหรบธรกจโรงแรม

2 การพฒนาคณภาพบคลากรอยางตอเนองมผลตอคณภาพการ

บรการ

3 การคดเลอกพนกงานอยางเหมาะสมมผลตอคณภาพการ

บรการ

4 พนกงานทมพฤตกรรมการปฏบตงานทดทจะสงมอบ

ผลประโยชนไดตรงตามทลกคาตองการ

5 การเปลยนงานของพนกงานทาใหเกดการขดของใน

กระบวนการทางาน

6 อตราการเปลยนงานมผลระทบตอจานวนพนกงานไม

พอเพยงตอการใหบรการลกคา

7 พนกงานทอยตองรบภาระเพมจนกวาพนกงานใหมจะ

มความสามารถทดเทยมกบพนกงานทลาออกไปทาให

79

ขอ รายการ

ระดบความคดเหน

5

มาก

ทสด

4

มาก

3

ปาน

กลาง

2

นอย

1

นอย

ทสด

ทางานในหนาทไมเตมท

8 พนกงานขาดขวญและกาลงใจเมอเพอนรวมงาน

ลาออกทาใหขาดความกระตอรนลนในการทางาน

9 อตราการเปลยนงานมผลกระทบตอกลมสงคมการ

ตดตอสอสารในองคกร

10 อตราการเปลยนงานของพนกงานสามารถใชเปน

ตวชวดประสทธภาพในการทางานขององคกร

สวนท 4 ขอเสนอแนะททานคดวามคณลกษณะอน ๆใดบาง นอกเหนอจากทกลาวมาขางตน และ

ทานเหนวาเปนคณลกษณะสาคญซงอาจสงผลตอการลดอตราการเปลยนงานของพนกงานโรงแรม

5 ดาวยานราชประสงค กรงเทพมหานคร

……………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………

กรณาสงคนฝายทรพยากรบคคลภายในวนท 23 เมษายน 2558

ขอขอบพระคณสาหรบความรวมมอ

ผจดทา

80

ภาคผนวก ข

แบบสมภาษณ

81

แบบสมภาษณ

เรอง แนวทางการลดอตราการเปลยนงานของพนกงานโรงแรม 5 ดาว ยานราชประสงค

กรงเทพมหานคร

คาชแจง

แบบสมภาษณชดนใชในการเกบขอมลในการทาวจยเรอง แนวทางการลดอตราการ

เปลยนงานของพนกงานโรงแรม 5 ดาวยานราชประสงค กรงเทพมหานคร ผลการวจยครงนจะให

ทราบถงขอมลเกยวกบแนวทางพฤตกรรมองคกรโดยทวไปและทศนคตของหวหนางานทมตอการ

ทางานซงคาดวาจะเปนประโยชนตอการพฒนาธรกจโรงแรม (จานวน 2 หนา)

1. คณลกษณะงานททานทาเปนอยางไรบาง มความเหมาะสมกบทานอยางไร

.............................................................................................................................................................

2. โรงแรมททานทามภาพลกษณอยางไรบาง

.............................................................................................................................................................

นโยบายการจดการทรพยากรมนษยและการพฒนาบคลากรภายในองคกรเปนอยางไรบาง

.............................................................................................................................................................

3. ความสมพนธระหวางกลมงานเปนอยางไรบาง

.............................................................................................................................................................

4. สถานททางานทางดานกายภาพเปนอยางไรบาง

.............................................................................................................................................................

5. ความสมดลระหวางงานและชวตสวนตวเปนอยางไรบาง

.............................................................................................................................................................

6. ความสมพนธระหวางพนกงานกบหวหนางานเปนอยางไรบาง

.............................................................................................................................................................

82

7. การมงเนนทมงานภายในองคกรเปนอยางไรบาง

.............................................................................................................................................................

8. ความยตธรรมของคาตอบแทนในการทางานเปนอยางไรบาง

.............................................................................................................................................................

9. ทานใหความสาคญในดานการสอสารขอมลอยางไรบาง

.............................................................................................................................................................

10. ความพงพอใจในงานเปนอยางไรบาง

.............................................................................................................................................................

11. ความผกพนตอองคการเปนอยางไรบาง

.............................................................................................................................................................

12. ความตงใจจะลาออกจากงาน

..............................................................................................................................

............................................................................................................................................................

ขอเสนอแนะททานคดวามคณลกษณะอนๆใดบางทนอกเหนอจากทกลาวมาขางตน

และทานเหนวาเปนคณลกษณะสาคญซงอาจสงผลตอการลดอตราการเปลยนงานของพนกงาน

โรงแรม 5 ดาว ยานราชประสงค กรงเทพมหานคร

.............................................................................................................................................................

.............................................................................................................................................................

.............................................................................................................................................................

.............................................................................................................................................................

กรณาสงคนฝายทรพยากรบคคลภายในวนท 23 เมษายน 2558

ขอขอบพระคณสาหรบความรวมมอ

อรรจนา เกตแกว

83

ประวตผวจย

ชอ-สกล นางอรรจนา เกตแกว

ทอย 42/14 หมบานภาณการเดนท ถนนสวนผก 58

เขตทววฒนา กรงเทพมหานคร 10170

ประวตการศกษา

พ.ศ.2538 Bachelor Degree in Art and Design

Columbia College, Chicago IL USA

พ.ศ.2556 ศกษาตอระดบปรญญามหาบณฑต หลกสตรบรหารธรกจ

มหาบณฑต คณะวทยาการจดการ มหาวทยาลยศลปากร

ประวตการทางาน

พ.ศ. 2538-2540 Interior Designer, Le Concord Co.Ltd, Bangkok

พ.ศ. 2540-2542 Catering Executive, Central Plaza, Bangkok

พ.ศ.2545-2547 Guest Service Agent, Intercontinental Hotel, Chicago IL USA

พ.ศ.2547-2549 Assistant Manager, Intercontinental Hotel, Cleveland OH USA

พ.ศ.2549-2551 Assistant Front Office Manager, Four Seasons Hotel, Bangkok

พ.ศ2551-2552 Human Resources Manager, Four Seasons Hotel, Bangkok

พ.ศ2552-ปจจบน Assistant Director of Human Resources, Siam Kempinski Hotel