A civil szervezetek munkaerő-piaci szolgáltatásainak önértékelése (TÁMOP 2.6.2. )

1

TQM fogalma

TQM (EFQM) definíciója: A szervezet olyan irányítási koncepciója, amelynek központjában a minőség áll, amely összes tagjának részvételén alapszik, amely azt célozza, hogy hosszú távon sikert érjen el a vevő

megelégedettsége révén, és hasznára legyen a szervezet összes tagjának és a társadalomnak.

2

Történeti áttekintésTörténeti áttekintés

3

2. Malcolm Baldridge Nemzeti Minőségi Díj

1. Deming Díj

3. Európai Minőségi Díj

Magyar Nemzeti Minőségi Díj

A kiválóság szintjeiA kiválóság szintjei

4

EQA

Recognisedfor

Excellence

Commited to Excellence

• 400 pont felett, a pályázat kiterjed az EFQM modell minden területére.

•Trófea 700 pont felett,•„Prize” 650 pont felett,• „Finalist” 550 pont felett.• Helyszíni szemle 450 pont felett.

5

ELISMERÉSI SZINTEK az EFQM-nél

Recognised for Excellence 400 pont felett

Committed to Excellence 250 pont felett

Európai Kiválóság Díj

600 pont felett

Nemzeti Minőségi Díj

500 pont körül

Európai Kiválóság Fődíj

700 pont felett

Fogalma

Valamely szervezet azon képességeinek kialakítása és működtetése, amelyek lehetővé teszik a folyamatosan változó külső és belső igények kielégítését.

Vezetési filozófia, amely összefogja a szervezeti potenciált a folyamatos fejlesztés irányába.

Egy minőségkultúra, amely különböző eszközöket használ ennek a kultúrának a kifejlesztésére és folyamatos fejlesztésére.

6

Minőségirányítás (Quality Management)

A szervezet minőségi célkitűzéseinek megvalósításához szükséges folyamatok tervezése és működtetése, az ehhez szükséges erőforrások biztosítása.

Attól teljes körű, hogy mindenki részt vesz benne, a szervezet minden tevékenységére és minden egységére vonatkozik.

7

Total Quality Management

8

Cél

Elvek

Kiegészítőelemek

A TQM-folyamat vezetése

Kommunikáció Támogató struktúrák

Képzés Elismerés

Mérés

TQM

( Állandó javítás)

Teljes elkötelezettségés felhatalmazás

Folyamatokjavítása

Középpontbana vevõ

KözösKözös tanulás

EFQMEFQM/NMD/NMD kiválóság modell kiválóság modell

9

Vezetés Folyamatok

Dolgozókirányítása

Politika és

stratégia

Erőforrások

A tevékeny-ség kulcs

indikáto-rai

Dolgozói eredmények

Vevői eredmények

Társadalmi eredmények

Innováció és tanulás

Minőség Díjak

10

Európai Minőségi díjElső szint: Elkötelezettség a Kiválóságért (C2E)Második szint – Elismerés a Kiválóságért /Recognised for Excellence (R4E)

IIASA-Shiba Díj vállalatcsoportegyén

Nemzeti Minőségi Díj (http://www.kivalosag.hu/)kis- és közepes méretű termelő vagy szolgáltató szervezet nagyméretű termelő vagy szolgáltató szervezet nagyméretű termelő vagy szolgáltató szervezet önálló szervezeti egységeközszolgáltatói szervezet

Regionális Minőség DíjNyugat-Dunántúli Regionális Minőségi Díj Dél-Dunántúli Minőségi DíjÉszak-Alföldi Kiválóság Díj Fejér Megyei és Közép-dunántúli Regionális Minőségi Díj Észak-magyarországi Regionális Minőségi Díj Dél-Alföldi Regionális Minőségi Díj

Szakági Minőség DíjakKözoktatás Minőségéért Díj Magyar Agrárgazdaság Minőség DíjFelsőoktatás Minőség DíjMagyar Közigazgatási Minőségi DíjMagyar Túrizmus Minőség Díj stb.

 

Önértékelés feladatai

Két, egymástól eltérő feladata van:minőségirányítási dokumentáció elkészítése a minősítés által elvárt formában (ld. IV fejezet űrlapjai),a szolgáltatói szakmai, szervezeti, humánerőforrás é infrastrukturális feltételeinek bemutatásához kapcsolódó önértékelés, az ehhez szükséges adatgyűjtés megszervezése, lebonyolítása és az eredmények összegzése

11

Önértékelés lépései

12

1.) Vezetői csoport kiválasztása2.) Önértékelési kritériumok értelmezése3.) Munkaterv kidolgozása

feladatterv, önértékelési módszerekvégrehajtás felelőseihatáridőelkészítendő anyagokat

4.) Önértékelési módszerek kiválasztása adatgyűjtés módszerei,táblázatok, űrlapok szerkesztése

5.) A felmérések eredményeinek összesítése, értékeléseerősségek és fejlesztendő területekfejlesztési terv input adatok

6.) A felmérések összesített eredményeinek rögzítéseCall-center által megadott formátumban (on-line)Szervezeti feltételek/Humán-erőforrás feltételek/Tárgyi és

infrastrukturális feltételek/Módszertani környezet feltételrendszere

Önértékelés lépései7.) Kapcsolódó dokumentumok, vezetői összefoglalók elkészítése

a beküldendő dokumentumok A szervezet nyilatkozata az adatok valódiságáról;Az adott szolgáltatás esetében megfelelő végzettséggel, képzettséggel, tapasztalattal rendelkező szakértői önéletrajz(ok);Nyilatkozat a kritériumrendszerben előírt infrastrukturális feltételek meglétéről,rendelkezésre állásának megfelelőségéről;A bevezetett, vagy a most kiépített minőségirányítási rendszer dokumentációja;A kiválasztott sztenderdre vonatkozó eljárásrendek (a minőségirányítási rendszer részeként)

vezetői összegzés benyújtásaHatáridő: projekt zárást megelőzően 6 hét8.) A referencia kiadása iránti kérelem benyújtása

elektronikus formátumkinyomtatott nyilatkozat

9.) A látogatás megszervezése4 héten belül, egyeztetett időpontban (max. 8 óra időtartam)

13

Látogatásokon bizonyítani kell tudni azt, hogy:a szervezet képes gondoskodni a tárgyi és infrastrukturális feltételek biztosításáról az adott szolgáltatás esetében;A szervezet bizonyíthatóan rendelkezik módszertani háttérrel a szolgáltatás nyújtásához az adott szolgáltatás esetében;A benyújtott dokumentáció tartalmát a jelenlevők ismerik, a gyakorlati működésük gyökeresen nem tér el a minőségirányítási rendszerben leírtaktól egy – egy szolgáltatási sztenderd esetében;A látogatáskor megszólított munkatársak, szakértők a szolgáltatás tartalmával tisztában vannak, a látogatáson rendelkezésre állnak;Az adott szolgáltatás kiépítéséhez rendelkezésre állnak azok a partnerkapcsolatok, amelyekre szükség van ahhoz, hogy a szolgáltatás magas minőségben megvalósuljon (lásd a TÁMOP 2.6.2. pályázati útmutató partnerkapcsolatokra vonatkozó követelményei)

14

A követelményrendszer bemutatása ( kritériumok/feltételrendszer)

Megközelítés négy alapvető dimenziója:

szolgáltatás szervezeti háttereszolgáltatás infrastrukturális -és tárgyi hátterehumán-erőforrások meglétemódszertani környezetének rendelkezésre állása

15

1. Szervezeti követelményekA szervezeti háttér vizsgálatának része: a szervezet felépítése és működtetése, az átlátható és hatékonyan működtethető gazdálkodási rendszer megléte

( elkülönített gazdálkodás biztosítása - külső támogatások nyomonkövethetősége – közhasznúság igazolás VAGY szabályozás) a vezetés által gyakorolt irányítás tervezettsége, az adminisztráció rendszere,

(nyomonkövethető dokumentációs rend kialakítása. A külső kapcsolatok és belső ügyek írásban való rögzítése)

a kommunikáció és a (kifelé irányuló kommunikáció szabályozása: belső kommunikáció)

szervezése és a szervezet belső minőségfejlesztése.

16

A kifelé irányuló kommunikáció szabályozási területei

Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálat Önkormányzat Felső- és középfokú oktatási intézmények Szakmai kamarák és a köztestületi kamarák helyi szervei Egyéb civil szervezetek Munkáltatók Családsegítő, szociális és egészségügyi intézmények A szervezet szolgáltatásait igénybe vevő ügyfelek

17

Szervezeti követelmények

Küldetés és jövőkép (technikák!) Stratégiai Terv (Stratégiai célok, Operatív célok) Éves terv (javasolt a végrehajtására projekttervek) Szervezeti felépítés (feladat/hatáskör/ellenőrzés/helyettesítés stb.) Adatkezelési szabályzat* (az adatok gyűjtésére vonatkozó jogszabályi feltételek

betartásának igazolása), Esélyegyenlőségi szabályzat*, Ügyfélszolgálati rend és panaszkezelési szabályzat*. Szervezeti és működési szabályzat

* Megj.: Külső fél részére is közzétett

18

Szervezeti felépítés

• Minőségirányítási vezető• Esélyegyenlőségi munkatárs, felelős alkalmazása• Külső szakértők alkalmazása (Megbízási szerződés/rend.állási nyilatkozat/

önéletrajz)

19

SzervezetfejlesztésBemenetként elvárható a SZERVEZETFEJLESZTÉSI TERV, amely tartalmazza a : szervezet kiindulási helyzetét (tevékenységek, szakmai kapacitások, anyagi erőforrások), a kiindulási helyzeta lapján elkészített SWOT-elemzés, a fejlesztésben érintett területek részletes bemutatása, a fejlesztés megvalósításának módja (ütemezés, kapacitás- és erőforrás-igény, kockázatelemzés), várt eredményeit és az eredmények mérését szolgáló mutatók (indikátorok) meghatározása;a szervezet diagnózisátjelenlegi célját, tevékenységének feltételeit,környezetének, a munkaszervezetének, valamint a humánerőforrásának bemutatását, továbbá jelenlegi szolgáltatásait, azok szervezését és környezetéta diagnózisban beazonosított akadályok, működési problémák részletes, többdimenziós bemutatásátaz akadályok feloldására, a problémák megoldására adható válaszokat, a fejlesztés lehetőségét és irányát területenként a szükséges erőforrások beazonosítását és azok megszerzésének lehetőségeit, az új szervezeti működés várható eredményeitKimenetként pedig a szervezetszervezeti és működési szabályzatát, amely tükrözia projekt keretében elvégzett szervezetfejlesztés eredményét (pl. a korábbi SzMSzhezképest), a bemenetként leírtak viszonylatában, mérhető és igazolható módon;

20

Szolgáltatás fejlesztésBemenetként elvárható a SZOLGÁLTATÁSFEJLESZTÉSI TERV, amelynek minimálisantartalmaznia kell:a szervezet által biztosított szolgáltatás(ok) kiinduláskori helyzetét, a sztenderdben meghatározott szolgáltatással összehasonlító elemzését,a kiindulási helyzet alapján elkészített SWOT-elemzést, a fejlesztésben érintett területek részletes bemutatását,a fejlesztés megvalósításának módját, ütemezését, kapacitás- és erőforrás-igényét, kockázatelemzését, várt eredményeit és azeredmények mérését szolgáló mutatók (indikátorok) meghatározását;

Kimenetként pedig a szervezet által biztosított:szolgáltatás(ok) napi gyakorlatának bemutatását a sztenderdek viszonylatában, a szolgáltatás minőségbiztosítására kialakított és a gyakorlatban alkalmazott módszerek és tevékenységek bemutatását, valamint az ezt igazoló dokumentumokat (pl. itt is kérhető a szervezeti és működési szabályzat, amelyben megjelennek az adott szolgáltatás(ok).

21

Minőségirányítási rendszer elemei

1. Vezetői felelősség2. Jogi megfelelés3. Stratégiai -és éves tervezés4. Működési rend biztosítása5. Partnerkapcsolatok irányítása, partneri adatok kezelése6. Emberi erőforrások biztosítása7. Gazdasági erőforrások biztosítása8. A szervezet működtetése9. A konkrét szakmai folyamatok leírása (Munkautasítások)10. Biztonság, megváltozott munkaképességűek kezelése11. Mérés, elemzés, javítás (kapcsolódó mutatórendszer)

22

A minőségfejlesztés és a szolgáltatások eredménymutatói

szervezeti szintű mutatók: a szervezet átfogó stratégiai célrendszeréhez igazodnak, folyamat szintű mutatók: az adott szolgáltatási folyamat konkrét megvalósulásának

eredményeit mérik.

A mutatókból kapott eredmények alapján: fejlesztési intézkedések meghatározása történhet, ennek eredményét nyomon kell követni (határidők, eredmény), ellenőrizni kell

A munkaerő-piaci szolgáltatóknak rendelkezniük kell ügyfél-elégedettség és utókövetés, utógondozás mérésére alkalmas módszertannal.

23

Szervezeti sikerességi mutatók

Elhelyezkedési ráta Tartós elhelyezkedési ráta Ügyfél elégedettség Megpályázott álláshelyek száma Képzésbe helyezettek száma Képzést sikeresen elvégzők száma Egyéni fejlesztési tervek realizálása Állásközvetítés sikeressége Utókövetés sikeressége

Megj: A sikerkritériumok időbeni bemutatása vagy az elmúlt 1 év, vagy az elmúlt 3 év átlaga alapján történik

24

Folyamat szintű sikerességi mutatók

Kiválasztott sztenderdeknél A sztenderdleírás részletesen tartalmazza, hogy milyen „szolgáltatás szintű”

mutatókat javasol

A minőségirányítási rendszer értékelési folyamataiban kell a folyamatok mérést szabályozni.

Az ügyfél- és elégedettségmérés folyamatát a MIR rendszer keretében kell szabályozni.

25

Szervezeti kritériumok vizsgálata a zárt önértékelés során

A zárt önértékelés bemenő adatai:a vezetői önértékelés,szolgáltatói szakértői értékelés, valamint az ügyfél elégedettségi felmérés és a partnerektől gyűjtött információk

Alkalmazott technikák:dokumentáció elemzésfókuszcsoportos megbeszélés (jegyzőkönyvben igazolt módon!)

26

Vezetői önértékelés szempontjai

Saját adottságok, erősségek ismerete (SWOT analízis) A szolgáltató szervezet küldetésének, jövőképének, stratégiájának kialakítása,

megvalósítása A szervezeti felépítés kialakítása, a hatáskörök tisztázottsága A munkaerő-piaci szolgáltatások gazdálkodásának megfelelősége, fejlesztése A vezetés megfelelősége (szervezőkészség, szakmai háttér, képzés) A szakértők kiválasztása, hitelessége, munkájuk értékelése, továbbképzésük Az adminisztráció szervezése, megfelelősége Az általános kommunikációs tevékenységek (szervezeten belül és az ügyfelekkel),

és az ügyfelekkel történő egyeztetés megfelelősége A minőségfejlesztési tevékenységek megfelelősége

27

Munkatársi értékelés szempontjai (szervezők)

Mit gondol? Hogyan látja?A szolgáltató szervezet küldetésének, jövőképének, stratégiájának ismerete, ezzel történő azonosulásA szervezeti felépítés egyértelműsége, hatáskörök tisztázottságaA munkatársak értékelése, fejlesztése, ösztönzése, továbbképzéseAz adminisztráció szervezése, megfelelőségeAz általános kommunikációs tevékenységek (szervezeten belül és az ügyfelekkel), és az ügyfelekkel történő egyeztetés megfelelőségeA minőségfejlesztési tevékenységek megfelelőségeEsélyegyenlőség a szervezőmunkában és a szolgáltatásokban

28

A szakértői értékelés szempontjai (belső szakértők, önkéntesek, külső szakértők)

Mit gondol? Hogyan látja?A szolgáltató szervezet küldetésének, jövőképének, stratégiájának ismerete, ezzel történő azonosulásAz ügyfélvisszajelzések értékelése és a fejlesztés megvalósításaEsélyegyenlőség a szervezőmunkában és a szolgáltatásokbanA szervezeti felépítés egyértelműsége, hatáskörök tisztázottságaA folyamatok szabályozottságaAz szakértők kiválasztása, felkészítése, felkészültsége, hitelessége, munkájuk értékelése, továbbképzésükA nyilvántartások és a szolgáltatási dokumentáció használhatóságaA belső kommunikáció hatékonysága, eredményességeKommunikáció az ügyféllel, szolgáltatási programegyeztetésBelső értékelés, szervezetfejlesztés

29

Adatok érvényessége

minél szélesebb kör bevonása helyzetbehozás (pl. résztvevők tájékoztatása, felmérések eredményeinek

visszacsatolása stb.) Adekvát módszertani technikák alkalmazása (ismerete)

30

Az ügyfél elégedettségi mérések eredményei

Az elégedettségmérés során az alábbi szempontokat javasoljuk beépíteni amérőeszközökbe:információszolgáltatással való elégedettségügyfélszolgálattal való elégedettséga szolgáltatás tartalmával való elégedettség (az adott szolgáltatásnál célszerű elemeire bontani)a kapott szolgáltatás milyen mértékben járul hozzá az ügyfél munkaerő-piacon való könnyebb, gyorsabb érvényesüléséheza szolgáltatás elérhetősége (havi, heti, napi rendszerességű); valamint a várakozási idő.

31

2. Humánerőforrás-feltételek

Előírt végzettség a sztenderdben – kötelező! 30/2000. (IX.15.) GM rendelet Szakmai önéletrajz

Europass - minden oldalon aláírt, dátummal ellátottszükséges, elvárt gyakorlatokat, és az adott gyakorlat ideje (években)Rendelkezésre állási nyilatkozat – aláírt!Informatikai rendszerbe való feltöltés

Kettős csoportvezetés (2 szakértő hozzárendeléssel/önéletrajzzal)Személyiségfejlesztést, beilleszkedést és önálló életvitelt segítő csoportfoglalkozás;Álláskereső Klub

IV. fejezet 4. sz. táblázatában a kötelező szakmai gyakorlatok megjelenítésre kerültek (kötelező a teljesítés)

32

3. Infrastrukturális feltételek Irodai alapfeltétel: ügyfelek fogadására, ügyfelek várakozására és

öninformálódásra, a szolgáltató munkatársainak felkészülésére, adminisztrációra, háttérmunkára

alkalmas bútorozott irodahelyiség/irodahelyiségek. 12-16 fő befogadására alkalmas csoportszoba* (vagy bérleti szerződés/tervezete) zárható szekrényre az iratok tárolására infokommunikációs eszközök:

Mobiltelefon Fax vagy szkenner Nyomtató Fénymásoló Számítógép vagy Laptop konfiguráció (alap irodai programcsomaggal) Internet/ e-mail Honlap

Megj.: Az iroda és/vagy a szolgáltatási helyiség (egyéni vagy csoportszoba) akadálymentesítése

33

4. Módszertani feltételek

Ajánlás:Csoportos szolgáltatások esetén legalább legyen egy tematika, módszertan.Egyéni tanácsadások esetén: minimum a tanácsadási napló dokumentuma.Munkaerő-közvetítéssel, állásfeltárással kapcsolatos szolgáltatásoknál: munkavállalói és munkáltatói adatbázis, valamint szűrésre/kiválasztásra alkalmas informatikai program.Amennyiben olyan szolgáltatást választanak, ahol az igénybevevő kompetencia felmérésére is sor kerül, akkor itt különböző önértékelő eljárások, tesztek, kérdőívek biztosítására lesz szükség, melyet a szakértői látogatáskor be kell mutatni (lehetőség szerint elektronikus, könnyen feldolgozható, értékelhető formában).

34

4. Módszertani feltételek

35

sz Megnevezés Módszer

16 Álláskeresési technikák átadása Tematika/Módszertan kötetlen és irányított beszélgetés,szituációs játékok és feladatok módszerek alkalmazása (5 napos foglalkozás esetén),szemléltető eszközök, oktatási segédanyagok használata,önálló és csoportos feladatok elvégzése, közös értékelés,tesztek, kérdőívek használata.

12 Pályaorientációs csoportos foglalkozás Tematika/MódszertanEgyéni terv dokumentuma

Módszertani feltételek

Ingyenes lehetőségek:A Nemzeti Pályaorientációs Portál weboldalán (http://eletpalya.munka.hu/) a „Kérdőívek” pontban olyan kitölthető, több korosztály számára igénybe vehető kérdőív-gyűjteményt találnak, amely több sztenderd esetében használható eszköz lehet.Ugyanezen a weboldalon számos szakmabemutató filmet megtalálnak (ingyenesen letölthetőek, melyek az információs szolgáltatások biztosításához igénybe-vehetőek (FIT, Pályaválasztási kiállítás, stb.) Az OTP Fáy András Alapítvány weboldalán (http://www.otpfayalapitvany.hu/) a „Karrier tanácsadás” pontban főként pályaválasztási tanácsadás során alkalmazható teszteket találnak.Ezen túl számos teszt, kérdőív, vagy önértékelő eljárás alkalmazható/ elfogadható, melyek megvásárolhatóak, vagy letölthetőek az internetről.

36

Folyamat szabályozás

Sztenderdben megadott feladatok felelőssége/ határideje Sztenderdben hivatkozott technikák/ adatlapok kidolgozása pl.: Jelentkezési lap, vagy irányítólap

Tematika a fejlesztendő területek és a fejlesztés módszereirőlJelenléti ívekTesztek, kérdőívek, interjúk, felmérések szolgáltatás indikátor adatlap (mind kötelező?)Utánkövetés dokumentációja,Ügyfél-elégedettségi kérdőív stb.

Megj.: Figyelembe kell venni azon feltételeket, melyeket az Akkreditációs kézikönyvben és hivatkozásaiban vállaltak

37

Módszertani kosár

38

Jogszabályi megfelelés

39

Munkaterv

40

Munkatervi lépés Felelős,résztvevők Határidő Alkalmazott

módszerekKeletkező

dokumentum

Küldetés és jövőkép aktualizálás

SWOT/PEST Küldetés és jövőkép

Stratégiai Terv kidolgozása

SWOT/PEST

Középtávú stratégiai terv

Éves terv kidolgozása Fa diagram 2013 évi terv

Humán erőforrás szükséglet meghat.

Dokument. elemzés

Képzési/ beiskolázási terv

Szervezetfejlesztési terv kidolgozása

Kérdőívek/ interjúk..

Szervezet fejl. terv,Szervezet sikeres-ségi mutatók

Vezetői önértékelés Kérdőív

Munkatársi értékelés Fókusz csoportos felm

Szakértői értékelés Kérdőív

Ügyfél elégedettség mérés Interjú/kérdőív

Munkaterv

41

Munkatervi lépés Felelős,résztvevő Határidő Alkalmazott

módszerekKeletkező

dokumentum

MIR rendszer eljárási utasításainak kidolgozása

Folyamatszabályozási techn. Eljárási utasítások

Szabályzatok felülvizsgá-lata, aktualizálása

Dokumentáció elemzés

Adatkezelési, Esély egy. és Ügyfél-szolg. szabályzat

12.-16. sorszámú sztenderd alkalmazás kidolgozása

Folyamatszabályozási techn. Munkautasítások

Minőségirányítási Kézikönyv kidolgozása

Minőségirányítás kézikönyv

Munkaköri leírások aktualizálása

Dokumentáció elemzés Munkaköri leírás

Zárt önértékelés kidolgozása

Dokumentáció elemzés

ÖnértékelésFejlesztési terv

Referencia kiadása iránti kérelem beadás - Kérelem